物业客服部考核试题答案

物业客服部考核试题答案（精选5篇）

物业客服部考核试题答案 篇1

物业客服部考核试题答案

二.单项选择题类(每题1分，共25分)：

1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！(B)为您服务！;

A.您好！物业客服部为您服务！

B.您好！x客服部为您服务！

C.您好！x客服部为您服务！

D.您好！x物业客服部为您服务！

2.xx营销中心销售售热线是：（C）

A.3118888

B.3116666

C.3113333

D.3110000

3.xx营销中心售后服务部的联系电话是：（C）

A.3113232

B.3112323

C.3113233

D.3113223

4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（B）元。

A.20元

B.30元

C.40元

D.50元

5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色(B)照片两张和身份证正本、复印件各一份。

A.一寸

B.小一寸

C.中一寸

D.大一寸

6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（C）年

A.三年

B.四年

C.五年

D.六年

7.据《x前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月5日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（C）‰作为滞纳金。

A.1

B.2

C.3

D.4

8.超过(B)个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟

通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》。

A.两

B.三

C.四

D.六

9.有线电视开通时，业主须持有效证件到物业服务中心开具《关于准予办理有线电视信号开通的函》并交纳(B)元工料费。

A.50

B.100

C.150

D.200

10.新奥燃气地址：x区海北路37号（市一中医院斜对面）,客服热线：(D)、2669777

A.95598

B.95158

C.95958

D.95518

11.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每(C)平方米放置1支4kg的灭火器。

A.30

B.40

C.50

D.60

12.x物业服务中心传真电话是：（A）

A.3113369

B.3111369

C.3116639

D.3113639

13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（D）元/㎡

A.38

B.48

C.58

D.68

14.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（D）

A.税费

B.交易税

C.测量费

D.契税

15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（B）发出的。

A.地产公司营销部

B.发展商

C.承建商

D.物业管理公司

16.上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次回访时间为（B）分钟。

A、1-----5分钟

B、10--20分钟

C、25分钟

D、30分钟

17.员工接到业主投诉，应尊从（A）处理原则。

A、首问责任制

B、公平公正

C、及时高效

D、主管负责制

18.物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（D）以上通过。

A、1＼4

B、1＼3

Ｃ、2＼5

Ｄ、2＼3

19.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（C）小时内进行。

A、8小时

B、12小时

C、24小时

D、46小时

20.物业管理企业资质等级分为。（A）

A、一、二、三级

B、高、中、初级 C、A、B、C三级

D、暂无分等级

21.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器（B）支。

A、1支

B、1支以上

C、5支

D、4支

22.客户服务中心值班时间：（A）

A、8：00-21：00 B、8：30-17：30 C、24小时

D、12小时

23.每天对装修单元的巡查不少于（A）次

A、1次

B、2次

C、3次

D、4次

24.每天对园区卫生的巡查不少于（A）次

A、1次

B、2次

C、3次

D、4次

25.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（B）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。

A：半日

B：每日

C：每周 D：每月

三.多项选择题类(每题1分，共5分)：

1.物业服务收费应当遵循（ABE）的原则？

A、合理

B、公开

C、诚信

D、公平

E、费用与服务水平相适应

2.业户意见/建议的收集方式有（ABCE）。

A、前台服务热线 B、业户意见收集箱 C、总经理信箱

D、员工反馈

E、业户满意度调查

3.业主进行室内装修时严禁改动房屋（ABCD）

A、承重墙

B、入户门

C、梁

D、柱

4.业主办理收楼手续时必须签署的文件（ABCDE）

A、《业主（住户）家庭情况登记表》

B、《业主临时管理规约》

C、《前期物业服务合同》 D、《高尚生活指南》承诺书

E、《区域防火责任书》

5.根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容（ABD）

A、质量评价 B、服务效果评价 C、处理及时率 D、满意度评价 E、其他

四.简答题类(每题8分，共40分)：

1.物业管理费的构成有哪些项目?

答：物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1．管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2．物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3．物业管理区域清洁卫生费用；

4．物业管理区域 绿化养护费用；

5．物业管理区域秩序维护费用；

6．办公费用；

7．物业管理企业固定资产折旧；

8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9．经业主同意的其它费用；

2．请简述物业管理的定义

答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。

3．简述物业管理服务工作内容？

答：物业管理服务工作内容有：

1．物业共用部位的维修、养护和管理；

2．物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；

3．物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；

4．公共绿化的养护和管理；

5．车辆停放管理；

6．公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；

7．装饰装修管理服务；

8．物业档案资料管理；

4．请简述客服人员现场检查应注意的细节

(1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；

(2)现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；

(3)现场操作人员的工作流程、操作规范；

(4)施工现场的环境、标识、安全情况等；

(5)园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。

5．请简述物业共用部位的含义

答：共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。

一、单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。A.1-2个月 B.2-3个月 C.2个月 D.3个月

2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。

A.绿化养护管理控制规定 B.招标管理规定 C.绿化养护合同 D.物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。

A.绿化养护管理控制规定

B.环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D.绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。A.一 B.二

C.三

D.四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

A.花名册 B.名录 C.台账 D.绿化植物实物名录台账

6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

8、客户沟通是客户管理的(B)工作。A.重点性

B．基础性 C．普遍性

D．合理性

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。

A．记录投诉内容

B．判断投诉性质 C．确定处理责任人

D．答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。A．记录投诉内容

B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案

D．总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(A)的需求。

A.需要迅速反应

B．需要被倾听 C．需要服务人员专业化 D．需要被关心

14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(B)。

A．需要被关心

B．需要被埋怨 C．需要服务人员专业化

D．需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统

B．客户满意度调研

C.失去客户分析

D．竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。A.耐心倾听，不与争辩

B．详细记录，确认投诉 C．真诚对待，冷静处理

D．总结经验，改善服务

17、物业的基本情况不包括（A）。

A.服务费用

B．物业类型 C．坐落位置

D．物业名称

18、紧急事件的处理包括（D）阶段。

A.事先、事中控制

B．事中控制、事后处理

C．事先处理、事后处理两个 D．事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）A.入职培训

B．操作层员工的知识和能力培训 C．管理层员工的知识和能力培训 D．专题培训

20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度 B．跟踪分析 C．沟通记录

D．沟通服务 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）

A.客户满意度调查的策划

B.客户满意度调查的预案 C.利用客户数据库

D.了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。

A.入住工作计划

B．入住仪式策划 C．环境准备

D．其他准备事项

23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）A.物业运行记录档案

B.物业维修记录档案

C.物业收集资料档案

D.物业管理公司行政管理档案

25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。A.流程分类 B.结构分类 C.时间分类 D.事件分类

26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C）审核，经公司总经理批准后实施。

A.行政与人力资源部 B.工程管理部 C.品质管理部 D.安全管理部

27、病虫害防治及管理具体按（A）执行。

A.植物病虫害防治规程

B.绿化病虫害防治记录 C.农药安全管理规定

D.绿化养护管理控制规定

28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。

A.办公用品使用登记表

B.物资使用登记表 C.机（工）具使用登记表

D.固定资产表

29、绿化机（工）具的操作具体按（B）执行。

A.绿化养护管理控制规 B.绿化机具操作规程 C.机（工）具使用登记表 D.植物病虫害防治规程 30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（C）

A.客服主管

B.清洁主管 C.物业服务中心主任

D.品质管理部

31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（A）。

A.客服主管

B.清洁主管 C.物业服务中心主任

D.品质管理部

32、岗位保洁员按

及时完成清洁作业。（C）

A.岗位职责 B.清洁质量考核表

C.《

岗位日常清洁服务流程表》 D.清洁卫生管理规定

33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（B）次。A.一 B.二

C.三

D.四

34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。A.警告单 B.整改通知单

C.罚单 D.扣款单

35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（D）执行。

A.需要

B计划 C.要求 D.生活（装修）垃圾管理规定

36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（C）内容进行。A.规定

B.月度清洁计划

C.清洁质量考核表 D.现场服务质量标准

37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（A），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。A.《

工作评估报告》

B.检查总结

C.问题报告 D.整改报告

38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（B）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。

A.每日 B.每周 C.每月 D.每一季度

39、物业服务中心至少（C）对小区环卫设施设备养护盘点一次。A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

40、灭“四害”服务的频次为（B），服务时间应避开人流高峰期。A.每日一次

B.每周一次 C.每月一次 D.每季度一次

41、每消杀完一个地方，须填写（A）由我方值班人员签名确认。A.《消杀（毒）工作记录表

B.工作记录 C.报告 D.考核报告

42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（C）岁以下。

A.35 B.40 C.45 D.50

43、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；

应微笑问好。（B）

A.4米之内、4米之外

B.3米之外、3米之内 C.3米之内、3米之外 D.4米之外、4米之内

44、环境专员每天对管理区域不少于（B）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。A.一 B.二 C.三 D.四

45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（D）A.品质专员 B.清洁人员 C.项目经理 D.环境专员

45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（C）A.《清洁服务质量考核汇总表》

B.《

工作评估报告》

C.《服务质量现场检查记录表》

D.整改通知单

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》，经（A）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。

A.物业服务中心主任 B.清洁主管 C.安全主管 D.品质管理部

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报（B）备案，作为月度费用支付的依据。

A.前期管理部 B.品质管理部 C.行政与人力资源部 D.机电工程部

47、垃圾中转站应（B）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。A.每日 B.每周 C.每月 D.每季度

48、正式开放前（C）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。

A.一月 B.一周C.15日 D.3天

49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（A）之间。A.0.4-0.6毫克 B.6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克

50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（B）之间。A.0.4-0.6毫克 B.6.8-8.5 C.8-9 D.3-5

51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，（D）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。

A.每月 B.每周 C.每年 D.每季度

52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（B）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。

A.5日 B.15日

C.10日 D.20日

53、公司对小型活动的区分，依据费用在（A）元内的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

54、公司对中型活动的区分，依据费用在（B）元内的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

55、公司对大型活动的区分，依据费用在（C）元内的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

56、公司对重大活动的区分，依据费用在（D）元内的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（C）。

A.21-60 B.61-100 C.101-200 D.201-500

58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。（D）A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00 C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。A.1 B.2 C.3 D.5 60、接到顾客服务需求时，应急维修（A）分钟内应直到现场处理。

A.10 B.20 C.30 D.60 61、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（B）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。

A.10 B.20 C.30 D.60

二、多项选择题

1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCE)等。A.时间 B．地点 C．沟通人员 D．沟通人员的心情 E．事件

2、客户沟通的(ACD)应记录归档。

A.事由

B．心态 C．过程 D．结果

E能力

3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(ABCD)。

A.物业管理服务

B．突发事件处理 C．物业服务收费

D．社区文化活动组织 E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE）

A.敌对反驳，与之争辩

B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理

D.及时处理，注重质量

E.总结经验，改善服务

5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。

A.被关心

B.被埋怨

C.倾听 D.服务人员专业化

E.迅速反应

6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE)A．问卷的长度

B．问卷的结构 C．问卷的设计人

D．问题的类型

E．问卷的样式

7、沟通的方法一般有（ACDE）。

A．倾听

B．猜测 C．表示同情

D．解决问题 E．跟踪

8、入住服务的管理包括（ACDE）。

A．入住流程与手续 B．建设单位开具证明 C．费用缴约

D．验房及发放钥匙 E．资料归档

9、沟通管理包括（BCE）。

A.建立物业管理沟通环境

B．建立定期客户沟通制度 C．建立跟踪分析和会审制度

D．建立客户沟通档案

E．引进选进技术和手段，加强客户管理

10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）A.认真对待，不敷衍塞责 B.坚持原则，不随意让步 C.态度鲜明，不含糊其辞 D.统一回复口径

11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（AB）

A.物业自管 B.物业分包给专业公司 C.物业不管 D.业主自管

E.业主委员会自管

12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。（BD）A.月度计划

B.绿化养护管理控制规定

C.现场服务质量检查考核表

D.合同管理办法

E.月度考核表

13、绿化库房管理按

和

执行。（AE）

A.物品采购与储存管理规定

B.绿化养护管理控制规定

C.现场服务质量检查考核表

D.合同管理办法

E.仓库管理规定

14、分包方的选择评价按

执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按

执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照

执行。按顺序正确答案有哪些选项（ABD）A.供方管理规定

B.合同管理办法

C.日常清洁卫生标准 D.保洁工作质量标准与检查办法

E.环境卫生管理控制规定

15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的（ABCDE）作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。

A.上岗情况 B.着装、礼节、行为举止

C.服务的及时性 D.工具（物料）的配制 E.清洁的质量

16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由（）组成。

A.部门负责人 B.清洁主管

C.分包方现场清洁主管人员 D.保安员 E.清洁员

17、环卫设备设施包括（ABCDE）。A.生活垃圾中转站

B.生活垃圾桶、果皮桶

C.洒水车 D.生活垃圾清运车 E.工具房

18、新“四害”有哪些？（ABCD）

A.苍蝇 B.蚊子 C.蟑螂

D.老鼠 E.麻雀

19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求（ABCDE）

A.不得在公开场所整理个人衣物 B.不得将任何物件夹于腋下

C.不提抽烟、吃东西、看书报

D.不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向 E.不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。

20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（AB）

A.设明显标识 B.采取防范措施 C.口头告知 D.咨询再告知 E.不作为

21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（ABC）

A.配置齐全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 D.只要方便即可 E.漂亮

22、环境月度考核评估由（BCD）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。

A.品质专员 B.物业服务中心主任 C.清洁主管 D.分包方负责人 E.行政人事

23、月检考核评估，应结合、汇总

检、检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（AB）

A.日

B.周C.季度

D.专项 E.

24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制、，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（DE）A.服务质量现场检查记录表

B.工作总结

C.月度检查计划 D.《清洁服务质量考核汇总表》 E.《

工作评估报告》

25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）

A.配置齐全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保

C.部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理

D.高档，不能低调

E.全部统一种款式、颜色

26、小区内配置的垃圾中转站有何要求（ABCD）

A.垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入

B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；

C.内设供水及冲洗设施及排气

D.内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶

E.内部要刷得亮白

27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得

、安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。（AC）

A.“卫生许可证” B.营业执照 C.“高危行业证” D.组织机构代码证

E.税务登记证

28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备、、、的救生员持证上岗。（ABCD）

A.《健康合格证》 B.《卫生知识培训合格证》 C.“职业技能资格证” D.《救生员上岗证》

E.体检单

29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ABCDE）等物品。A.氧气瓶

B.急救药品

C.眼药水

D.消毒水

E.创口贴 30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等的人员入场游泳。

A.肝炎

B.心脏病

C.高血压

D.性病

E.酗酒者

31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（ABCDE）A.《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件）

B.业主身份证原件及复印件 C.家庭成员身份证复印件

D.业主及家庭成员照片

E.指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件

32、公司对社区文化活动规模的分类有（ABCD）

A.小型活动

B.中型活动

C.大型活动

D.重大活动

E.微型活动

33、社区文化活动实施方案的内容包括（ABCDE）及活动经费的落实等项目 A.活动主题、内容、时间、地点

B.相关配合部门及人员任务分工 C.参与活动人员

D.宣传报道的安排

E.活动所需设备道具

34、对空置房的检查内容应包括（ABCDEFGH）

A.门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象

B.室内有无其他人员进入迹象 C.地面有无积尘、纸屑

D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾 E.天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕 F.房内开关、灯具有无损坏 G.厨房、洗手间有无积水及渗水 H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等

35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ABCDE）等，于二日内做出批复。A.房屋装饰装修方案

B.施工人员身份 C.特种作业证书

D.装修资质证明

E.装修施工时间（最长不得超过三个月）

36、《房屋装饰装修管理服务协议》应（ABC）方共同签订。

A.物业服务中心

B.业主

C.装修单位 D.装修工人

E.物业服务中心负责人

37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（ABCDE）A.非常满意

B.满意

C.基本满意 D.不满意

E.非常不满意

38、投诉处理原则（ABC）

A.及时原则

B.诚信原则

C.专业原则 D.礼貌原则

E.踏实原则

39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（ABC）A.服务态度

B.服务规范

C.服务技能 D.服务用语

E.服务礼节礼貌 40、三、填空题（2分×10题=20分）1.公司理念是（所享

超越梦想）。

2.公司的服务宗旨是（让业主持续满意）。

3.接听电话应在（三）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。

4.接听电话的规范用语为（您好！XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您？）5.“供方”是（指提供产品的组织或个人）。

6.按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是（以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据）。

7.按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。

8.业主委员会的任期为（3）年。

9.业主委员会任期届满前（3）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。

10.物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。

11、中转站里至少应备有灭火器（2）个，面积大的可按要求多配备。

12、每250立方米配置（2）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。

13、接待来访应立即（起立）

14、接待来访应微笑问好，说到（您好！请坐！请问有什么可以帮到您？）

15、接待投诉完后需在（《顾客投诉处理记录表》）上做好记录。

16、IC卡发放人员应核实业主（身份）、费用缴交情况后，进行授权发卡。

17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关（身份证明）及（行驶证），签订《车位使用协议书有效期为一年。

18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（一个月），到期后可到物业服务中心办理续延手续。

19、装修作业现场应至少配备（2）只灭火器，完善防火措施。

20、简单装修工程（30）天内完工，中档装修工程（60）天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。

21、装修施工作业时间：上午（8:00）至（12:00），下午（14:00）至19：00。

22、正式备案登记后（一周内）办理保证金退款手续。

四、判断题

1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（√）

2．物业服务收费原则:

1、合理原则；

2、公开原则；

3、收费与服务水平相适应原则。（√）3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（×）（应随房屋所有权同时过户）

4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（√）

5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（×）（不包含）

6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（×）（没权）7． 触电急救的方法有：

1、人工呼吸法；

2、胸外心脏挤压法。（√）8．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（×）

9．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（×）10．

业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（×）

11．生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。（√）

12．垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。（√）

13．垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。（√）

14．各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。（√）15．

收集垃圾时间随意，没有要求。

16．每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。

17．在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（√）

18．小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。（√）

19．定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。（√）

20．垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。（√）21．

小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（√）22．

宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。（√）23．

不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。（√）24．

游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。（√）25．

游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。（√）26．

泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。（√）27．

泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。（√）

28．浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5～10毫克/升。（√）29．

吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。（√）

30．装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（√）

31．星期

六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（√）32．

住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。（√）

33．普通住宅区600户以上1000户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。（√）

34．投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（√）

35．维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（√）

36．维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（√）

五、问答题

1.根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意？

2.物业管理的定义什么？（5分）

3.《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？ 4.办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料？ 5.物业服务中心对违章情况可采取哪些措施？ 6.公司竣工备案登记管理流程如何？

7.顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？ 8.满意率调查项应包括哪些模块？ 9.顾客投诉分哪几类？ 10.投诉处理要领？

1.答：根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主（1分）、业主大会（1分）、物业服务企业的同意（2分）后，按照规定办理手续。

2.答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（1分），由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定（1分），对房屋及配套的设施设备（1分）和相关场地进行维修、养护、管理（1分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动（1分）。

3.答：一是政府定价（2分）；二是政府指导价（2分）；三是市场调节价（2分）。4.答：1）《房屋装饰装修管理协议》。2）《房屋装饰装修备案申报表》。3）装修方案及图纸（装修平面图、管线图、天花装饰图等）。4）家居装修工程施工合同原件及复印件。5）施工单位《承建资格证书》原件及复印件。6）施工单位《营业执照》副本原件及复印件。7）施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。8）施工负责人身份证原件及复印件。

9）《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。10）装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。（每一点1分）

5．答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施： A.要求业主和施工单位恢复原状。B.要求业主和施工单位赔偿损失。C.暂扣施工工具。

D.限制施工人员进入小区。E.限制施工人员使用公共设施。F.书面报请政府有关部门予以处理。6．答：装修竣工备案登记流程：

1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。

2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15日后进行复查。

3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。

5、在现场复查后正式备案登记，部门负责人审核竣工备案现场查验情况，签署备案意见。

6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的，不予备案登记。7.答：顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：

1、顾客投诉；

2、与顾客直接沟通；

3、问卷与调查；

4、委托专业测评公司调查、收集和分析；

5、专门团体、消费者组织的测评报告；

6、各种媒体的报告；

7、行业研究的结果；

8、意见箱的收集。

8．答：满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。

9.答：顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类

10.答：认真对待，不敷衍塞责；坚持原则，不随意让步；态度鲜明，不含糊其辞；统一回复口径。

物业客服部工作计划 篇2

【物业客服部工作计划篇一】

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想交流总。

3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、根据业主要求开展其他有偿服务。

18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

20、领导交办的其他工作

【物业客服部工作计划篇二】

1.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制;

2.合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主;

3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料;

4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5.寻找一切提供专业服务，可以和我处合作的专业公司，为小区住户提供更全面、更专业的服务，例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;

7.客服人员规范服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户;

9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。

【物业客服部工作计划篇三】

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

【物业客服部工作计划篇四】

按照20xx年物业公司组织架构的设置及聘任文件，我负责济南西片区物业管理部工作，这个管理部有政务大厦、工商局、人事局、新华社、省委党校、铁路局、省纪委等七个物业项目组成，总管理面积达三十多万平米，其中多数项目都是既有住宅，也有办公楼的综合型物业，它代表着公司在济南、在山东物业管理行业的管理水平和市场形象。这些项目绝大多数接管期已超过一年，业主从最初享受物业管理的新鲜感到逐步淡薄，取而代之的更高服务期望和更加挑剔的眼光。面对着20xx年《劳动合同法》的实施，物业管理行业用工形势的严峻和成本的增加，业主标准的逐年增加，各项目管理骨干的稀释，管理难度和规模的不断增加，如何带领员工创新积极的工作，不断夯实项目的管理水平，推广润华物业品牌，是我这一年工作的重点。我的工作目标是

1、党政机关办公楼物业管理形成润华物业模式和特色

2、润华物业企业文化宣贯工作深入每一个管理团队

3、培训工作分层次、有效果、成制度。

4、重视细节管理，加强良好规章制度的执行力度。

5、重视项目的潜力挖掘，是物业收入有所增加。

为了完成工作我的工作目标，我将实行如下工作措施

1、创建和谐办公楼，推行机关办公楼健康文化

1)编写办公楼突发事件应急预案，主要包括火灾、盗窃、抢劫、停水、停电、浸水、电梯困人、受伤疾病等子预案，根据项目的实际情况编写成册，广泛向业主宣传，营造安全氛围。

2)各管理处配备安全便利箱，放置打气筒、创可贴、毛巾、哨子、针线包、救心丸等，为业主提供方便，以备不时之需。

3)办公楼内创办健康专栏，共分为春夏秋冬四期八刊，宣传健康知识，内容涵盖饮食、运动、疾病、营养等方面，营造健康文化氛围，把健康知识送到业主手中。

2、延伸机关办公楼物业管理服务范围：在原有的首问责任制的基础上，进一步延伸服务满足业主需求，对于业主所提的诸如办公室钥匙丢了、自行车爆胎、电脑坏了、甚至家中电视机故障、电冰箱不制冷等合同内没有约定的问题，管理处把业主当朋友，急其所急，建立服务服务电话档案，有意识联系一些家具维修、门窗维修、汽车维修、管道疏通、窗帘安装、知根知底的木工泥水工等，以及自来水、煤气、供电局等维修电话，在业主需要时提供给他们，解业主燃眉之急。

3、在管理处推行“*”服务，这是微笑服务的重要体现。一是对业主的询问不说“不”字;二是对业主的投诉不说“不”字;三是对岗位内外的需求不说“不”字;四是面对困难棘手的问题不说“不”字;五是对公司没有的服务项目不说“不”字。

4、各管理处上半年全面调查业主需求，推出服务新举措。

1、制定XX年济南西片区物业管理部的企业文化工作计划。

2、建立通讯员制度。每一名管理处设立一名通讯员，以润华报、百年润华、济南物业管理杂志为宣传的主要阵地，负责本管理处的宣传报道工作。每月至少一篇，20号以前上报项目部，所有稿件除用于投稿外，管理部每月编写文化简报，并发至各管理处，加强管理处的沟通力度。

3、每个季度各管理处组织润华报阅读活动，书写活动心得，提高员工对企业的认同感、自豪感和向心力。

4、编写企业文化宣贯手册，主要包括集团简介、物业公司简洁、项目介绍、公司荣誉等等，用于员工的岗前培训，由管理处主任负责入司前的第一堂课。

1、每个管理处蹲点工作，切实掌握管理处工作水平和存在的问题，制定有效的培训方案。

2、每月常规培训按时提报培训计划，不定时检查计划落实情况及培训效果。

3、完善员工的岗前培训，推出岗前培训的内容，由各管理处主任及助理负责落实。

4、加大管理人员的培训。俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，管理处骨干员工的水平提升不上去，操作层的水平可想而知。每周管理处例会上，除讨论工作之外，由管理处主任负责对骨干进行培训，内容要记录在会议纪要上，并列入主任考核。同样，在物业管理部召开的会议上，也要督促检察管理处主任的学习情况。

5、各管理处主任会同事务助理编写自己项目的物业管理实施手册，要求合实际，总经验，便于各项目之间取长补短。手册的内容包括：项目概况、组织架构、管理制度、案例汇总、费用测算、实战经验等。在总中不断提升自我，也为以后的管理奠定基础。

细节存在每一天的工作中，我的切身体会是，制度再好再完美，如果不执行不落实那只能是空谈，如果执行起来不连贯、不坚持，那就是我们的检查监督出了问题。特别是已经接管一年以上的项目，管理处主任一定要不断地反思自我。

【物业客服部工作计划篇五】

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

四、合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

根据工作计划，近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心“温馨社区生活剪影”等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

物业客服部工作总结 篇3

接待客户的方式有两种，一种是气势汹汹直接来到我们物业部的客户，一种是电话来访的客户，无论是哪种客户，我只负责解决问题，现在写字楼基本上每层楼都是满的，都已经租出去了，自然我需要接待的客户也多了起来，基本上都是公司租下的，我总结了一下常遇到一些问题：

1、楼下楼下不和谐，可能会因为楼上刚租，需要搞装修，然后就会吵到楼下的人办公，理论没用，自然就是找我们物业了。这个时候就需要我进行调节了，保证双方都不是在气头上，再来谈事，否则动手的可能性极大。

2、电梯出现问题，由于我们写字楼只有两台电梯，而现在写字楼的人数实在是太多了，两台电梯完全就是不够用的，这一点我们物业也是早就意识到了，并且已经开始计划再装两台观光电梯，但是业主们不知道啊，一直来催促我们物业部门。

3、因他们公司员工使用不当，导致下水管道堵塞的，也要找物业解决，然后把责任全部推卸到我们身上，这也是常有的事情。

这段时间主要遇到的问题就是这些，第一次遇到就是熟悉情况，第二次就是累积经验了，后续再遇到类似的情况，就可以第一时间给出最佳的解决方式，让业主客户满意，才是我的工作目的。

二、满意度意见调查工作

现在的业主基本上都是我写字楼的第一批租户，所以对于他们的意见，物业领导很看重，那时候我基本上花了一周的时间才走访完每个业主，要知道业主可不会一直在公司等着你去找他，基本上都是可遇不可求的，我打印了25份意见调查表，最后有效的只有24份，因为有个业主去国外了，不过还是不影响最后的结果判定，结果还是很满意的，90%业主都表示对写字楼对物业的服务态度都是满意的。

三、培训工作的开展

物业客服部主管岗位职责 篇4

1.对客服部各类档案资料进行收集、整理和归档。

2.对金茂大厦车位进行统计和发放，并办理车位申请、注销和延期报批流程。

3.对各类有偿服务合同进行系统录入、到期提醒。

4.编写本部门各类___及其他文书工作。

5.临时接待部门访客及接听客户电话。

6.领导交待的其它临时工作。

物业客服部主管岗位职责21、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作。

2、根据客户投诉情况，负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议。

3、参与客户危机事件的处理。

4、负责公司客户关系管理，指导开展客户活动。

5、配合集团开展满意度调查工作，并将调查结果上报集团。

6、组织编制项目的入伙计划，并组织客户入伙管理。

物业客服部主管岗位职责31、负责主持项目客户服务部的全面工作，指挥和调整本部门人员工作安排，制定本部门的工作计划;

2、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系;

3、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报;

4、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。

物业客服部主管岗位职责41、所管辖区的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等服务管理工作。

2、组织、安排人员每日对楼宇内部及公共区域的绿化、清洁、设备设施进行巡查、记录。

3、监管小区清洁、绿化、消杀工作，定期组织相关外判公司召开工作会议。

4、配合项目经理对收楼前及收楼后的遗漏工程以及日常维修进行处理、跟进、汇报。

5、组织人员对所管辖区域内的重大欠费按流程进行催收。

6、指导、监督、检查下属人员的礼仪、礼貌、业务水平及工作技巧等。

7、制定所管辖区内的工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。

8、负责协调与其他部门之间的关系，使工作能够顺利完成。

物业客服部主管岗位职责51、全面负责项目客服职责范围内的各项工作;

2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映;

3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

4、负责组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档;

5、负责组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;

6、负责物业管理相关费用的收缴方案落实工作;

7、负责突发事件的处理及解决;

8、完成上级交办的其他事项。

物业客服部主管岗位职责61、负责完成7000/邮件中心现场督导工作，对现场风险，服务态度、和服务效率进行把关;

2、针对客服工作过程中的敏感/突发问题及时跟进处理，上报;

3、及时更新相关业务话术及手册;优化相关培训工作，保证员工的工作质量，定期组织培训，提高员工服务态度;

4、配合上级领导不断完善客服系统;

5、完成上级领导交待的其他工作;

物业客服部主管岗位职责71、负责本部门的管理工作，制定部门月度、计划，并保证计划的实施;

2、以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作;

3、热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，并做好记录;

4、对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量;

5、协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源;

6、负责部门内各项不合格服务的纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务水平的提高;

7、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实;

8、及时掌握物业费收取情况，督促下属及时有效的完成物业费收取;

小区物业客服部工作总结 篇5

小区物业客服部工作总结(一)

物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁，也是业感受到物业服务质量的一扇窗户。因此，物业客服人员工作效率的高低、服务质量的优劣，事关业主冷暖、事关xx形象，必须练好客服硬功，提高工作效率，提升服务质量。下面从六项来总结一下我们2019年的工作。

一、是真诚待业主

常言道，“顾客就是商家的上帝”。同理，业主也是物业xx的上帝。作为一名物业客服人员，必须要牢固树立“用心于人，让服务无所不在”的理念，始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，无微不至地关怀每一位业主，才能赢得业主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的朋友，赢得业主喜欢和信赖。

二、是服务要规范

规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途径。如果办事不按流程，服务没有规范，必然导致杂乱无章，导致问题处理不及时，工作效率不高效，引起业主不满，影响物业xx整体对外形象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等问题，必须要有规范的工作流程，三、是遇事讲原则

没有规矩不成方圆。无论业主与你关系有多好，但违反原则的事一定不能做，因为每个物业xx都有最起码的制度和标准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业xx利益的事却不能做。该讲原则的时候，一定要坚持。对待所有的业主要公平、公正，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。

四、是工作须敬业

敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主们的安居乐业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理，既可以为业主创造一个良好的生活环境，更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必须要保持兢兢业业的敬业精神，时时、处处、事事做有心人，以小区为家，把业主冷暖记心上，倾听业主意见建议，热情服务每一天，为小区创造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。

五、是专业得过硬

业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员，必须具备全面的与物业相关的专业知识。对xx其他部门的情况需要非常了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、简单操作规程必须掌握。唯有如此，平时遇到常规性问题才能做出初步判断，减轻工程人员负担，尤其是遇到突发事件时，六、是工作要配合密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，虽然分工各不相同，但目的只有一个，那就是给广大业主提供优质、高效的服务。各职能部门只有保持及时沟通协调、相互密切配合的长效运转机制，工作效率才会提高，服务才会及时到位。比如，保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况，及时向工程部反映，工程人员立刻采取相应措施，以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能，可大大缩短设备设施维修时间。客服人员接到业主的有关信息，及时反映到相关的部门，及时做好解释处理，可大大减少业主的负面情绪，既解决了问题，又展示xx雷厉风行、紧张快干的工作作风，还提升了物业xx在广大业主心中的地位。

以上心得是在工作中慢慢体会得来的，我也希望我的心得能够与其他的前台进行分享，大家共同进步。

小区物业客服部工作总结(二)

忙碌的2019年即将过去。回首物业客服部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在xx各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务

自2019年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，2019年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证xx各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在x月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业xx的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同xx的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

小区物业客服部工作总结(三)

2019年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。

回顾19年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。

在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在xx领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：

一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约x多次。运用短信群发发送通知累计x条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三，业主遗漏工程投诉处理工作2019年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。

五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

八，培训学习工作在物业xx欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

九，在xx大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对xx充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

日后工作的努力方向及工作设想

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

综上所述，2019年，我部门工作在xx领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到xx的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业xx经理的直接领导下，依据xx省、xx市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升xx的服务品牌。

小区物业客服部工作总结(四)

一、深化落实xx各项规章制度和物业部各项制度

在2019年初步完善的各项规章制度的基础上，2019年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据xx的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合xx的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了大量的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对xx联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。中国教育

3、积极应对新出台的法律、法规，20xx年xx市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《xx市供热管理条例》，针对这一情况，商管xx领导及时安排客服人员参加了供热xx组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，xx年4月份，积极准备了相关的资料，将xx小区物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。