波导的顾客满意服务

波导的顾客满意服务（精选9篇）

波导的顾客满意服务 篇1

原标题:服务质量对顾客满意的影响研究———以四川达州餐饮业为例

引言

随着餐饮业竞争日益激烈, 餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势, 必须最大限度地提升顾客满意度以吸引并保留顾客。有顾客才有市场, 有市场才有利润, 餐饮企业竞争的核心是顾客, 因此餐饮企业竞争的落脚点是顾客满意和顾客忠诚, 而高度满意又会导致忠诚, 因此餐饮企业竞争实质上是围绕顾客满意进行的。Anderson, Fornell&Lehmann (1994) 认为顾客满意对企业获利能力具有以下影响: (1) 提升顾客忠诚度; (2) 降低现有顾客的价格弹性; (3) 可以降低未来的交易成本; (4) 降低产品的失败成本; (5) 以较低的成本吸引新顾客; (6) 提升企业形象。因此, 餐饮企业要谋求长远发展, 维持高水平的顾客满意度非常必要。

一、文献回顾

(一) 服务质量。

由于服务是一种无形的产品及非实体的东西, 因此服务质量好坏与否, 是无法用具体的体积、重量和成分等量化的数字来判断。也就是说, 服务质量优劣的衡量标准是根据所服务的对象是否感觉到满意而定的。从20世纪八十年代开始, 众多学者纷纷开始对服务质量进行研究。学者们对服务质量的多维性已经形成共识, 但对其应包含多少维度以及具体的维度特性仍持有不同看法。Gronroos (1984) 认为, 服务质量不仅与服务结果有关, 而且与服务过程有关, 因此顾客实际经历的服务质量是由结果质量和过程质量组成的。Parasuraman (1985) 则提出“认知服务质量连续带”的观念, 认为以购买前的期望乘上服务过程中的感受, 再乘上接受服务的感受, 来决定顾客服务期望的水平, 之后再与企业提供的服务进行比较, 二者如果相同, 就是满意的服务质量水平。Zeithaml (1988) 认为, 服务质量是对服务整体的优越性或优秀性的消费者评价, 特点如下: (1) 服务质量不同于客观、实在的质量; (2) 服务质量不是服务的具体概念而是非常抽象的概念; (3) 服务质量是和态度类似的概念, 都是整体性的评价; (4) 质量的评价大部分是用比较概念来说明。瑞典学者莱赫迪宁夫妇 (Lehtinen&Lehtinen, 1991) 通过在3家餐馆的实证研究, 认为服务质量由物质质量 (使用的设备) 、整体质量 (公司形象或声誉) 和相互作用质量 (员工与顾客接触的交往) 三个维度组成。Olsen (1992) 的模型则包括了设计质量、生产质量和过程质量。

虽然不同的行业对服务质量的测量存在较大的争议, 但在学术界公认的服务质量测度模型是由著名的Zeithaml, L.L.Berry和A.Parasuraman三位学者的研究成果, 他们先后于1985年和1988年在“Journal of Marketing”和“Journal of Retailing”中发表了两篇文章, 阐述了著名的SERVQUAL量表。SERVQUAL量表是最常用的且备受争议的一种服务质量测定方法, 其创始人认为, 服务质量模型 (SERVQUAL) 是揭示公司在服务质量领域的优劣势的一种诊断工具。服务质量模型 (SERVQUAL) 方法基于服务质量的五个方面, 而这五个方面是通过对顾客的广泛关注和分组调查得到的。这五个方面包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性, 它们为服务质量提供了最基本的“骨架”。在SERVQUAL量表得到广泛应用的同时也伴随着许多批评。首先, 服务质量五维度的结构在一些行业的测试中并没有得到支持;其次, 一些学者 (Zhao, Bai and Hui, 2002) 的研究表明, 文化、地理因素也会影响到SERVQUAL量表的适用性。

由于SERVQUAL量表存在一些缺陷, Cronin等 (1992) 提出了SERVPERF模型, 用顾客对服务的实际感知来衡量服务质量的高低。该模型保留了SERVQUAL的五个关键维度和22个指标, 摒弃了差异分析的方法, 仅考虑实际绩效, 并用实际感知绩效指标代替服务期望与感知服务之间的差距指标来判定服务质量。黄敏学、李小玲 (2005) 认为该模型较SERVQUAL有明显进步, 不仅有效删掉近一半问题选项, 从实证看也更加优越, 通过使用单项量表能解释整体服务质量的更多变差。由于本研究主要针对餐饮行业整体服务质量, 而且由于餐饮行业的企业存在不同的档次, 而对不同档次的餐饮企业消费者可能形成不同的期望, 采用差异分析方法比较繁琐, 因此本研究采用SERVPERF模型来衡量餐饮企业的服务质量。

(二) 顾客满意。

自美国学者Cardozo于1965年首次提出顾客满意以来, 已经有大量文献对顾客满意的涵义、测量方法进行了大量的研究。Cardozo (1965) 认为顾客满意会增加顾客的重购行为, 而且会进一步地影响到其他产品的购买。Oliver (1981) 认为, 顾客满意是一种针对特定交易的暂时性的、情绪性的反应, 它取决于顾客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反映预期与实际结果的一致性程度。Churchill and Suprenant (1982) 认为, 顾客满意是一种购买与使用产品的结果, 是由购买者比较预期结果的报酬与投入成本所产生。Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) 认为, 满意度是个人经过体验后的心理与情感状况, 受到社会因素与心理状况所影响, 而产生一种态度、意向与需求, 或是受到气氛、群体互动等外在因素的影响。Fornell (1992) 认为, 顾客满意是可直接评估的整体感觉, 消费者会将产品和服务与其理想标准做比较, 因此消费者可能原本对产品或服务满意, 但与原预期比较后, 又认为产品或服务是普通的。Yeung (2002) 认为顾客满意可视为是顾客期望的一种鉴定, 并几乎已开始被概念化为顾客对服务满意的门槛。Philip Kolter (2003) 认为, 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果 (或结果) 与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望, 顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配, 顾客就满意。如果感知效果超过期望, 顾客就会高度满意或欣喜。根据上述学者的观点, 本研究认为顾客满意是建构在购买前消费者对服务的预期与购买后对服务绩效的认知, 以两者间的差距来表示满意或不满意, 当服务绩效未达到预期时则产生不满意;相反的, 当服务绩效超过预期时则产生满意。

关于顾客满意的衡量项目, 学术界存在着不同的观点。Czepiel等人认为顾客满意是整体性、概括性的概念, 所以仅用单一项目, 即用整体满意度来衡量。而Singh等人认为满意度是对多重项目的衡量, 先衡量产品各属性的满意程度, 再加总求得整体的顾客满意度。本文认为用整体满意度就可以准确测量顾客满意, 因此采用Czepiel等人的观点。

(三) 服务质量对顾客满意度的影响。

国内外学者的大量理论和实证研究表明, 服务质量是顾客满意的决定性要素。Boulding等 (1993) 同时研究了服务质量对重购倾向和推介意愿的影响, 他们发现, 服务质量与重购倾向和推介意愿之间存在正向的关系。荷兰学者维兹尔斯等人 (Wetzels, et al, 1998) 、挪威学者安得理森和林德斯塔德 (1998) 的研究结果表明, 顾客感觉中的服务质量对顾客满意有显著的直接影响。安德森和苏利文 (1993) 进一步指出, 感知质量较之于期望——实绩不一致模型在决定顾客满意方面发挥更加直接的作用。阿南斯等人 (Ananth, et al, 1992) 、卡多特和特基恩 (Cadotte Turgeon, 1988) 在酒店业的实证研究也表明, 酒店服务质量是决定顾客是否满意的关键性因素。美国凡德比尔特大学服务研究中心主任Roland Rust教授在其主持的服务质量回报的研究阐述了提高服务质量给企业带来的好处和产生这些好处的途径和机理, 他认为, 服务质量影响顾客对服务的评价和满意度, 进而决定顾客未来的购买行为。饭店要赢得顾客的满意和忠诚, 就必须为顾客创造价值, 最佳途径是提供卓越的服务。服务质量体现了饭店为顾客提供价值的能力, 决定和影响了顾客的满意度和忠诚度, 形成新的品牌认知, 又作用于饭店的知名度和美誉度, 影响现实和潜在消费者的心理和行为。

二、研究方法

(一) 研究模型。

根据文献探讨, 服务质量是顾客满意的前因变量, 正向影响顾客满意, 满意的顾客才可能成为忠诚的顾客, 为企业带来持续效益。本研究的架构图如1所示。 (图1)

(二) 研究假设。根据以上研究模型, 本研究建立以下5个假设:

假设1:有形性对顾客满意有正向显著影响。

假设2:可靠性对顾客满意有正向显著影响。

假设3:响应性对顾客满意有正向显著影响。

假设4:保证性对顾客满意有正向显著影响。

假设5:移情性对顾客满意有正向显著影响。

(三) 问卷设计。

本研究问卷包括三部分。第一部分为服务质量测试题项, 针对服务质量五维度的问项设计, 参照了SERVQUAL量表, 并根据餐饮行业的情况作了少量修改, 只采用消费者感知部分的问项来测量服务质量;第二部分为顾客满意测量题项, 本文参照了Czepiel等人的观点, 采用整体满意度来衡量顾客满意, 具体测量题项参照了Westhrook&O-liver (1991) 、Woodruff和王海忠等人 (2006) 的观点。第一、二部分的测量题项都采用利克特五级量表进行测量;第三部分为顾客的基本资料, 包括性别、年龄、收入等资料。

(四) 预测试与问卷调查。

本研究在达州市区几家餐饮企业附近随机选取了50名消费者进行预测试, 发出问卷50份, 得到有效问卷42份。本研究以此进行信度分析, 将相关系数明显低, 或是删除后量表的信度会明显提高的题目删除后, 结果得到了包含23个题项的量表。这样对前测问卷进行修改后就得到了本研究的最终问卷, 然后以最终问卷进行正式的问卷调查。为了获得准确的数据, 本研究在餐饮企业门口采用拦截的方式调查了正在消费或刚消费完的200名消费者, 共发放调查问卷200份, 回收有效问卷186份, 样本回收率93%。

三、数据分析

(一) 描述性统计分析。

有效问卷的描述性统计分析显示, 性别方面:男性占58.6%, 女性占41.4%;婚姻状况方面:未婚者占25.8%, 已婚无小孩者占39.8%, 已婚有小孩者占34.4%;年龄方面:25岁以下占15.4%, 26~35岁占23.2%, 36~45岁占30.2%, 45~55岁占22.6%, 55岁以上占8.6%;学历方面:初中以下占8.4%, 高中或高职中专占18.6%, 大学专科占50.9%, 大学本科占18.2%, 硕士以上占3.9%;月收入方面:2, 000元以下占20.9%, 2, 001~4, 000元占37.8%, 4, 000~6, 000元占28.9%, 6, 000元以上占12.4%。

(二) 效度和信度分析

1、服务质量的效度和信度分析。

本研究使用内容效度和建构效度来检视本研究的效度。在内容效度方面, 本研究问卷所采用的量表皆为根据理论文献发展而来, 并参考过去研究的实证问卷加以修订完成, 并在问卷正式发放前, 与专业人士讨论问卷的问题内容, 并通过预测试来评估了题目的合适性并修改了语句表达上出现的问题, 因此本研究应具有足够的内容效度。在建构效度方面, 本研究采用探索性因子分析来检验建构中的题目是否适当, 并通过公因子的萃取来确定变量的结构成分。经预测试后, 本研究的最终问卷中服务质量的项目共有20个, 从KMO测度和巴特利球体检验结果来看, KMO值为0.568, 说明该组数据适合进行因子分析 (KMO值是用于检验因子分析是否合适的指标, 0.5~1.0之间表示合适, 小于0.5表示不合适) 。另外, 巴特利球体检验的卡方值的显著性为0.000, 小于0.01, 这也说明该组数据具有很高的相关性, 适合做因子分析。本研究按照特征值大于1的标准来提取因子, 共提取了六个因子, 累积解释方差为73.609%。根据量表项目与因子的对应关系分别命名为有形性、关怀性、可靠性、保证性、移情性和响应性, 这与其他学者的研究结果有所差异, 多了一个关怀性维度。

注:a.自变量: (常数项) , 有形性, 关怀性, 可靠性, 保证性, 移情性, 响应性;b.因变量:顾客满意

信度分析用于考察问卷测量的可靠性。在所有问卷的数据进行统计分析前, 必须考察其信度, 以确保测量的质量。本研究采用Cronbach内部一致性系数 (a系数) 来分析信度, Cronbach a系数适合于同质性检验, 检验每个因子中的项目是否测量了相同或相似的特性。服务质量各因子的Cronbach a系数具体如下:有形性为0.7483;关怀性为0.8327;可靠性为0.7623;保证性为0.7631;移情性为0.6975;响应性为0.7806, 说明服务质量具有较高信度。

2、顾客满意的效度和信度分析。

顾客满意量表借鉴了国内外多个学者的测量问项, 具有较好的内容效度。经预测试后, 顾客满意的项目共有3个。从因子分析的结果来看, KMO值为0.581, 说明该组数据比较适合因子分析, 此外, 巴特利球体检验的卡方值的显著性为0.000, 小于0.001, 这也说明该组数据具有很高的相关性, 适合做因子分析。本研究根据文献理论选择提取一个因子, 命名为顾客满意, 解释了总体变差的59.912%, Cronbacha系数为0.6604, 具有较高信度。

注:a.自变量: (常数项) , 有形性, 关怀性, 可靠性, 保证性, 移情性, 响应性;b.因变量:顾客满意

注:a.因变量:顾客满意

(三) 线性回归分析。

对服务质量与顾客满意的回归分析结果如表1、表2、表3所示。 (表1、表2、表3) 由表1, R2为0.544, 这说明服务质量对顾客满意的解释能力为54.4%, 可见变量得到了很好的解释, 所建模型具有很强的解释力。方差分析见表2, 由方差分析表Sig.值可知, 整个模型对应的回归方程通过显著性检验, 这说明模型中服务质量的6个变量与顾客满意之间的拟合度是可以接受的, 服务质量能够解释顾客满意的变化。由表3参数估计结果Sig.值可知, 服务质量的6个维度中, 有形性、关怀性与顾客满意是显著相关的, β值分别为0.609、0.366。另外, 可靠性、保证性、移情性和响应性与顾客满意没有呈现显著相关关系。根据标准化系数, 可以得出标准化回归方程:顾客满意=0.609有形性+0.366关怀性。

四、结论与建议

(一) 研究结论。

本研究主要考察了餐饮企业服务质量对顾客满意的影响, 发现服务质量主要由有形性、关怀性、可靠性、保证性、移情性和响应性等六个维度构成, 比一般的研究多了一个关怀性维度。通过本研究发现服务质量中的有形性和关怀性两个维度对顾客满意有显著正向影响, 特别是有形性对顾客满意的影响最大, 这与大多数研究的结论相同, 而可靠性、保证性、移情性和响应性四个维度对顾客满意没有显著正向影响。

(二) 研究建议

1、餐饮企业应加强有形设施的塑造。

由于服务不像有形的实物产品那样直观和鲜明, 顾客难以感知和判断其质量, 顾客更多的是借助服务设施和环境来衡量服务的质量, 因此可以通过对餐厅地段、建筑外观、装修材料、灯光、音乐、餐桌摆放、服务人员的着装、企业标志的运用、菜单、菜品和原材料的展示等有形化环境元素的精心设计或选择, 让顾客产生整洁、卫生、规范、严谨、专业、舒适、享受等良好的心理预期, 进而吸引顾客进店就餐。

2、餐饮企业应提供给顾客良好的关怀。

本研究通过分析发现服务质量不仅包括有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性等维度, 还包括关怀性维度, 并且关怀性对顾客满意有显著正向影响。因此, 餐饮企业在服务的过程中应该积极地帮助顾客解决问题, 并提供热心的关怀, 尽量为顾客提供个性化服务, 这样对提升顾客满意度有积极作用。

摘要：本文通过探讨餐饮企业服务质量与顾客满意之间的关系, 发现有形性和关怀性对顾客满意有正向显著影响, 并据此为达州地区餐饮企业提出一些可行营销建议。

关键词：服务质量,顾客满意,餐饮企业

参考文献

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[2]K.道格拉斯·霍夫曼, 约翰·E.G.贝特森.服务营销精要-概念、战略和案例 (中文改编版) (第2版) [M].北京:北京大学出版社, 2008.

[3]陆娟, 芦艳.服务质量与服务忠诚的多维度关系研究[J].财贸研究, 2006.6.

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[6]李俊萍.延边地区星级饭店服务质量与顾客满意度实证研究[D].延边大学.中国延边, 2010.

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[8]范秀成.服务质量管理——交互过程与交互质量[J].南开管理评论, 1999.1.

波导的顾客满意服务 篇2

【经济日报╱许建隆】

2013.07.12 04:42 am

顾客有两种：一种是企业外部顾客，也就是消费者；另一种是企业内部顾客，就是员工；换句话说，员工就是顾客，有好的员工才有好的服务。

员工如何才能变好？有能力对广泛的对象提供弹性十足又令人满意的服务，进而达到消费者满意（CS）的状态？秘诀无它，就是企业必须让员工满意（ES）。

顾客的抱怨通常表示服务有缺陷，这正是服务创新的机会。不过，即使服务创新，员工缺乏尊贵对待顾客的心意，创新也不过是口号。

这是因为服务的对象相当广泛，情况也非常多变，难以用精确的规则衡量所有的事件，标准作业流程不太容易遵循，员工的耐心和关怀很容易流失。

内部营销 表达企业关怀

常听闻媒体报导顾客投诉某餐厅、某卖场服务不到位。因此，员工能弹性十足地处理客诉现场反应，以及坚持用尊重的态度面对顾客非常重要；毕竟，顾客对服务质量好坏的评价是根据他们和服务人员打交道的经验加以判断。要做到有好的员工才有好的服务这一点，内部营销非常重要。

内部营销和外部营销是两个相对的概念，前者是指把员工当作顾客来经营，透过人力资源等行政体系将公司对员工的关怀营销给员工；外部营销就是一般企业做的营销工作，由营销企划或公关部门把商品和服务销售给消费者，让他们的需求获得满足。

一般相信，员工怎么被对待，他们就会怎么对待消费者；所以，当员工被尊重、心满意足地接受公司的照顾后，就能和消费者建立良好的服务关系，这个就是互动营销。

从内部营销、外部营销到互动营销，可以看出，唯有员工对工作的满意度升高，才能建立有效率的专业团队，进而提高员工的生产力和服务质量，如此才有机会提升顾客满意度和忠诚度，发挥口碑效应，获

得业绩大力增长的机会。也就是说，内部营销做得好，和外部营销、互动营销相辅相成，服务创新的致胜潜能才有可能展现。

精选育留 拉高人力素质

那么，内部营销该怎么做才能发挥效益？关键在于人才的选用育留。

透过招募和训练，提高人力素质，接着以好薪资激励员工，再以适才适性的工作设计让员工发挥能力，最后再以合乎现实的生涯发展留住高素质员工。如此，员工的满意度不仅能提升，他们也能发挥口碑效应，帮企业推广品牌。

一般而言，员工满意度降低，内部营销不彰成为服务创新的绊脚石，通常发生在赚钱与不赚钱时。举例来说，某家百货公司在开业后一年，业绩迅速下滑；公司不堪亏损，开始实施无薪假政策，以节省人事成本，留下来的员工被要求共体时艰，必须身兼数职且延长工时，许多的福利也因此缩水。

此外，由于人力资源部门只顾着满足高层的需求，忽略底层员工的关怀照顾，导致员工心生不满，对待消费者的态度经常不佳，公司接获许多客诉，负面效应在市场蔓延扩大；员工甚至在FB等社群网站抱怨，导致批评如雪球般愈滚愈大，业绩一落千丈，即使假日也门可罗雀。

奖励制度 鼓励优质表现

这个现象，一直到领导阶层换人，高阶团队改变行政、商品、服务与营销策略，并且持续耕耘一年，业绩才逐渐回稳。

中国大陆的例子也不少，许多国际精品早在数年前就把目光瞄准中国，开拓这块经济飞速崛起的黄金大陆。由于人生地不熟，加上潜规则无数，精品业者一进入中国以极高的薪资和福利留住员工，可为内部营销的最佳范例。在这样的激励下，中国员工莫不奋力一战，努力为精品业者开拓市场。

果然，三至五年后，这些精品业者的品牌知名度大增，业绩也蒸蒸日上，在热门时段常出现一件难求的荣景，有钱也买不到。

自从精品从买方市场变成卖方市场，市场地位稳居龙头后，对销售人员的福利渐渐缩水，比如每个月的话费从公司无上纲支付，变成定额制，津贴补助也从不受限变成受限。

这样的做法让员工的满意度略微下滑，所幸深知好员工才有好服务的精品业者，改用其他方式提升员工满意度，包括奖金变多、员工旅游的档次提高、发表会的手笔更为奢华等。

经过一年的调整，即使管理员工的规则有变化，但整体员工的满意度仍是高的，这家精品业者的市场地位依然居高不下，口碑还会愈来愈好。可见内部营销的成效，对外部营销的影响是直接且长远的。

（作者是国立暨南国际大学管理学院助理教授）

【2013/07/12 经济日报】@ http://udn.com/

全文网址: 顾客满意100分／服务创新 先让员工满意 | 商业企管 | 财经产业 | 联合新闻网

http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E6%BB%BF%E6%84%8F100%E5%88%86%EF%BC%8F%E6%9C%8D%E5%8B%99%E5%89%B5%E6%96%B0%20%E5%85%88%E8%AE%93%E5%93%A1%E5%B7%A5%E6%BB%BF%E6%84%8F-

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波导的顾客满意服务 篇3

先从质量管理角度进行分析。对于企业来讲,《顾客满意服务准则》的实施,除了它可以为企业最高管理者进行顾客满意服务策划提供重要依据,以及能作为企业服务人员进行顾客满意服务能力培训的基本教材之外,最重要的作用还有两个方面:一是从GB/T19001标准角度看,可以把它作为企业识别、确定和满足顾客隐含要求的一种重要工具来使用,以达到增强顾客满意的目的。二是从GB/T 19010标准角度看,《顾客满意服务准则》实际上就是一种顾客满意行为规范。

1《顾客满意服务准则》是企业识别顾客隐含要求的重要工具

1.1 顾客的明示要求和顾客的隐含要求

众所周知,根据要求(见GB/T 19000.3.1.2条款)的定义,顾客要求应该分两大类:一类是顾客的明示要求。另一类是顾客的隐含要求。为达到增强顾客满意的目的,在GB/T 19000族标准中,十分强调企业必须要满足这两种不同的顾客要求。企业只有向顾客提供了满足顾客要求(包括顾客明示要求和隐含要求)的产品和服务,才能为顾客所接受,并且最终达到增强顾客满意的目的(见GB/T 19000-2008.3.1.4条款:顾客满意定义注2)。如果是属于顾客的明示要求,这比较好办,因为对于许多服务企业而言,以合同、订单或口头等方式确定的顾客要求,就是指顾客的明示要求。

那么什么是顾客的隐含要求呢?所谓顾客的隐含要求,它是指“顾客没有明示的要求,但是规定用途或已知的预期用途所必需的要求”(见GB/T19001.7.2.1.b)条款)。它是指:虽然这些要求顾客并没有明示,但是如果没有得到满足,顾客同样会不满意。因此,在满足顾客明示要求的基础上,是否能识别、确定和满足顾客的隐含要求,就成为企业增强顾客满意的关键所在。

1.2 识别顾客隐含要求是服务企业增强顾客满意的一个瓶颈

顾客对其隐含要求,是不会做出明确表述的,否则就不属于隐含要求的范围了。顾客对隐含要求不作明确表述的原因有许多:除了有一部分顾客认为,这都属于约定俗成的要求,因此,没有必要表述之外,更多的原因是“有些顾客对自己的需要并不一定有意识,或者他们不能清楚地说明他们的需要,或者要对他们的话进行解释”(科特勒语)等等。这就是说,有相当一部分顾客自己是不能,也不会对其隐含要求做明确表述的。在这种情况下,要达到增强顾客满意的目的,企业就必须能够主动地识别、确定和满足顾客的隐含要求。正因为如此,企业对这些隐含要求的识别,成为增强顾客满意的一个重要的瓶颈。

1.3《顾客满意服务准则》是企业识别顾客隐含要求的有用工具

而解决上述问题的最好办法,就是制定和实施《顾客满意服务准则》。《顾客满意服务准则》最主要的作用之一,就是它可以帮助服务企业识别、确定和满足顾客的种种隐含要求。这是因为:

1.3.1《顾客满意服务准则》是对顾客满意服务规律的一种归纳和总结。如果把顾客满意和质量相比,两者之间有着明显的区别,即顾客满意有着它许多独有的内在规律,如:质量主要是对企业产品(包括服务)而言的,而顾客满意是对顾客而言的。又如:质量是侧重于研究“物”的话,那么顾客满意则侧重于研究“人”等等。《顾客满意服务准则》就是从顾客(人)的感受出发,对其服务规律进行探索的一种研究成果,它十分有助于企业识别、确定和满足顾客的种种隐含要求。

1.3.2顾客满意是服务企业质量管理体系追求的最终目的。因为在GB/T 19000.2.1“质量管理体系的理论说明”中指出:“在任意情况下,产品是否可接受最终由顾客确定。”这也就意味着,企业只有提供能够充分满足顾客明示要求和隐含要求的服务,顾客最终才能接受。也就是说,顾客满意与否(当然,这必须是符合法律法规的要求),只有通过顾客的亲身感受才能得到最终检验。所以提出《顾客满意服务准则》的目的,就是希望企业能够运用《顾客满意服务准则》中提出的各种手段和方法,通过对顾客接受服务的这一过程,进行有效的控制和管理,来确保企业提供的服务最终能够最大限度地为顾客所接受。

2《顾客满意服务准则》就是一种顾客满意行为规范

在GB/T 19010—2009《质量管理顾客满意组织行为规范》国家标准“总则”中的首句是“保持高水平的顾客满意是许多组织面临的重要挑战,迎接这种挑战的途径之一就是实施顾客满意行为规范”。它精辟地归纳了出台GB/T 19010标准的根本目的。也就是说,GB/T 19010标准的作用,除了可以直接预防和减少顾客投诉的产生之外(见上一讲),它更为重要的作用在于,强调实施顾客满意行为规范,是为保持高水平顾客满意必须采取的重要手段。

在该标准的3.1条款对顾客满意行为的定义是“组织为提高顾客满意就其行为对顾客做出的承诺及相关规定”。根据定义,顾客满意行为规范就是一种以提高顾客满意为直接目的的服务行为,而在本系列讲座所提出的超值服务、遵守承诺等10条顾客满意服务准则,也是以直接达到提高顾客满意为目的的一种服务活动,也都具有顾客满意行为规范的各种基本特征。因此,《客满意服务准则》就构成了顾客满意行为规范的一部分。例如,超值服务、遵守承诺等准则(见第二、三讲),为实施顾客满意行为规范奠定必要的理论基础。服务安全和处理投诉(见第六、十一讲)为实施顾客满意行为规范划定了不可逾越的界限。而方便顾客、重在受控、注意细节、区别对待、丰富体验、树立形象等准则(见第四、五、七、八、九、十讲),为顾客满意行为规范的实施提供了广阔空间等等。可以说,掌握了《顾客满意服务准则》的相关内容,就能帮助企业更加有效地实施顾客满意行为规范,为保持高水平的顾客满意奠定最可靠的基础。而在GB/T 19010标准中对顾客满意行为规范这一新概念的提出,又为《顾客满意服务准则》的实施指明了新的方向。

3《顾客满意服务准则》为完善服务标准化体系提供了新思路

再从服务标准化角度看,《顾客满意服务准则》的提出,对完善服务标准化体系也有着重要的作用。

3.1 顾客满意是服务标准化体系追求的重要目标之一

任何体系的建立都必须围绕一个方向和目标,服务标准化体系的建立也不例外。首先,只有把顾客满意作为服务标准化体系追求的目标之一,才能最大限度地体现以人为本和以顾客为关注焦点的理念。其次,服务与顾客满意之间已经成为一种密不可分的“综合体”。根据服务定义(见GB/T 19000.3.4.2),由于它具有无形性和同时性等一系列基本的特征,所以,服务是离顾客满意最“近”、粘得最“紧”、影响最大的一种特殊产品(见第一讲)。因此,服务标准化体系,无论如何也回避不了顾客满意这个目标。最后,在一般情况下,服务标准化只是顾客满意的必要条件,而并非充分条件。因为从顾客满意这个目标的角度看,服务标准化体系的实施,只能有两种结果:一种是顾客满意,这种结果,当然是服务标准化体系追求的理想目标。另一种是顾客不满意,这种结果不仅仅造成了企业人力、物力、财力的浪费,而且还会直接造成顾客的不满和投诉,显然这种结果是非常得不偿失的。而《顾客满意服务准则》的实施,可以最大限度地确保服务标准化体系的实施能有效地提高顾客满意程度,从而可以使企业大大减少各种资源的浪费。

3.2《顾客满意服务准则》可以作为服务标准化体系内容的一部分

一方面,《顾客满意服务准则》可以弥补原来服务规范等三个规范概念中的不足。用三个规范:服务规范、服务提供规范和质量控制规范的基本思路(见GB/T 19004-2),对服务标准化体系中的质量标准进行描述(见GB/T 24421),是一种很好的概括。如果根据GB/T 19004-2中对服务和服务提供特性的要求,此类服务标准化内容主要包括两种:一种是把服务作为一种过程的标准化;另一种是把服务作为一种产品的标准化。以上这两种服务标准化既有联系又有区别。把服务作为过程的标准化(如服务提供规范和质量控制规范),它的最大特点是,这种服务标准化的主要载体是“物”(或者是企业员工)。这种服务过程的标准化虽然顾客不能够亲身感受到,但是它可以对顾客感受到的服务产生种种的影响,如:对服务设施的采购标准、对员工的考核标准等等。另一种是把服务作为产品(如服务规范)的这种标准化,它的最大特点是这种服务标准化是顾客能够亲身感受到的,并且顾客可以对它进行直接评价的标准,例如:员工文明礼貌用语标准、员工上门服务标准等等。必须指出的是,服务提供过程的标准化应该以服务产品标准化为中心。制定和实施《顾客满意服务准则》就是对这三种规范的必要补充,特别可以对以服务作为产品这种服务标准化进行更进一步的描述。因为相比较原有的服务规范而言,《顾客满意服务准则》所提出的相关内容,不仅能让顾客亲身感受到,并可以为顾客所直接评价,更为重要的是,它可以为顾客满意与否提供了一种最基本的“尺度”。因此,它可以弥补原来服务规范概念中的不足。也许,这也是为什么ISO/TC 176在提出服务规范等三个规范的概念(见ISO 9004-2:1991)的十多年以后,今天在GB/T 19010:2009标准中又提出:为保持高水平的顾客满意,再次强调,企业还必须要实施顾客满意行为规范的重要理由吧(见前文)。因为顾客满意行为规范实际上就是一种以提高顾客满意为直接目的的服务规范。

另一方面,《顾客满意服务准则》的相关内容,本身就可以成为服务标准化体系中一种重要的基础性标准。当然也可以把它作为企业和有关部门,为起草各种与服务标准化有关的企业标准、行业标准、地方标准或者是国家标准提供依据,或者作为参考。

3.3《顾客满意服务准则》可以提高服务标准化体系的有效性

首先,《顾客满意服务准则》的提出,可以成为衡量各种服务标准是否能达到顾客满意目的的重要依据。其次,它可以为服务标准化体系中其他各项技术标准、管理标准、服务标准的制定、修改和完善,提供一种新的思路和必要的指导,提高服务标准制定的有效性。最后,《顾客满意服务准则》的提出,还能提高企业充分满足顾客要求的实际能力。因为对《顾客满意服务准则》的理解和和实施,可以有效地帮助企业,充分发挥“临门一脚”的关键作用,它可以大大提高顾客满意的“命中率”——即可以确保企业在增强顾客满意的过程中,以最少的投入,获得最大的产出。

医药服务质量与顾客满意度 篇4

华中科技大学 冯占春 教授

一、药品零售服务的特点 ⒈服务的特点

⑴服务是一种无形产品，不易测量。⑵服务是一个过程，不能贮存。

⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。

⑷一线员工起关键作用。⒉药品零售服务的特点

⑴药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。

⑵指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质量的要求。

⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。

⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。

⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。

⑺药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。

二、药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度 ⒈药品零售服务质量的内涵 ⑴产品质量。指所售药品符合国家质量标准、安全、有效。这是药品零售服务质量的基础和载体。

⑵过程质量。是顾客在购买药品过程中所接受无形服务质量的总称，甚至包括售后服务质量，具体包括导购、咨询、指导、跟踪反馈等。这是药品零售服务质量的保障和核心部分。

⑶感知质量。即顾客质量，全方位、全过程的顾客满意。目的是增加顾客对药房的认可，强化顾客对药房的忠诚。⒉执行药师与药品零售服务质量 ⑴我国执业药师与药品零售业现状 ⑵ 执业药师与药品零售业的关系 ⑶发展趋势

3.服务质量与顾客满意 ⑴ 服务质量

在药品零售服务中，价值链分为以下几种与战略有关的能创造顾客价值及顾客满意的相关活动：

①进货：所售药品的购进。购进质量不同、品牌不同、规格不同、剂型不同、信价比不同的药品对最终服务质量有不同程度的影响。

②顾客接触：指与顾客的第一次接触，如顾客刚进药店，大部分顾客对服务质量的评价从接触销售人员或执业药师的那一刻已经开始。药店的导购在这方面起很大作用。

③专业服务行为：指执业药师为顾客提供的基于其专业知识和技能的咨询、指导等服务，解答顾客的疑问，为其药物的选择使用提供专业的指导。除了信价比之外，这是最能影响病人对服务满意度的评价的部分，也是药店服务质量的关键环节。

④情感行为：安慰顾客的情感性行为（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的为主，顾客（有时就是病人自己）的不安与焦虑在服务人员的理解与帮助下能得以暂时的缓解与释放。这包括对顾客所感受的焦虑表现出的真挚的理解，而不是可怜他们，如为经济困难的顾客介绍效果好价格便宜的药品，告知药品对顾客的治疗作用。情感性行为是所有顾客都需要的，人们都喜欢人情味。

⑤“售后”服务：主要是为一些老年、残疾顾客或需要持续药物治疗、患有慢性疾病的顾客提供的后续性服务。

药店经营管理者的任务就是要检查价值链中每个价值创造活动的成本和绩效，并寻求改进以及估计竞争者的成本和绩效，作为自己药店超越竞争对手的基准，通过服务质量不断的改善和提升影响顾客的满意度，最终实现其经济效益和社会效益的最大化。

[2]顾客满意度 ① 期望/实际感知

② 产品自身评价/附加服务评价 ③ 产品自身评价/服务态度评价 [3]影响顾客服务满意度的主要因素 ① 药品自身的质量情况。要求安全、有效。② 适宜性。即所售药品对症、副作用小。③ 药品的信价比。

④ 药品价格的真实性、公正性、公开性。⑤ 尊重、信任、值得信赖、负责任。⑥ 服务的响应性。

⑦ 服务的专业性。能否提供科学的用药建议和指导。⑧ 药品的分类、铺设。

⑨ 服务人员的热情程度，态度是否真挚诚恳。⑩ 是否为顾客所想，提供便民服务。⑪ 人性化服务情况。

⑫ 经营药品的规格、种类是否齐全。⑬ 卖场的干净、整洁。⑭ 一线服务人员的素质。⑮ 和顾客沟通的方式。⑯ 药店的地理位置。⑰ 药店的品牌效应。⑱ 药店的口碑。

⑲ 药店或服务、管理人员对顾客投诉、建议、纠纷的处理情况。⑳ 提供服务的效率，取药、交款是否便捷。

其他如顾客知情情况，顾客的安全保障（如所携带财物），顾客的自愿选择权，顾客服务时间等。

三、顾客满意度与忠诚度

通过持续改善服务质量，提升顾客对药店的满意度，并最终将顾客对药店的满意转化成顾客对药店的信任、直至忠诚，这才是我们的奋斗目标。

四、顾客分析

1.药品零售服务顾客的构成 ⑴社区顾客群

⑵医院门诊患者和少部分住院病人 ⑶流动顾客群

2.药品零售服务顾客的需求分析 ⑴安全、有效、高质量的药品。

对于药品，消费者对该产品质量稳定性重视程度远甚于对商品种类的要求。

⑵药品信价比适中，真实、稳定、公正的价格定位。

对于价格来说，其真实性，稳定性和公正性比价位的高低显得更为重要。

⑶关于合理用药的咨询、指导。⑷个性化服务。

⑸尊重，诚信，值得信赖。⑹干净、整洁的购物环境。⑺合理的药品分类。⑻简便的购物过程。⑼令人愉快的购物经历。3.顾客管理

一般追踪测量顾客满意的方法有： ⑴建立抱怨与建议系统 ⑵实施顾客满意调查

⑶幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。

⑷对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。

五、改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度

1.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要意义 2.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要步骤 建议针对药品零售服务质量实施PDCA循环(戴明循环)，即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)。PDCA循环总结出来的科学工作程序，是在一切管理活动中，提高管理质量和效益所进行的计划、实施、检查、处理等工作的循环过程。具体由8个步骤组成：

⑴列问题步骤。分析现状，列出存在的服务质量的问题，并对问题进行归类、整理。具体可采用SWOT分析、满意度调查。

⑵找原因步骤。对上一步骤列出的问题进行详细分析，找出各种问题存在的原因以及影响服务质量的主要和次要的因素。

⑶确定目标步骤。⑷制定计划步骤。⑸实施执行步骤。⑹检查步骤。⑺巩固成果步骤。把检查的情况进行标准化，依据找出的教训、经验，制定有关制度，采取相应措施，防止类似问题发生。对一线服务人员针对开展培训，提升其服务能力。

⑻处理遗留问题步骤。

3.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要策略 ⑴永远微笑服务

⑵像对待情人一样对待顾客。⑶开展人性化服务 ⑷实施 “品牌化服务” ⑸方便顾客，为顾客着想。

⑹积极发挥药师作用，保障咨询、指导。

⑺从长远考虑，培训一线服务人员，为其“充电”，提升其服务能力。⑻扩充服务内涵。⑼扩展服务范围。⑽推行强化专业服务。⑾实行服务差异化战略 ⑿服务挖潜：锁定核心客户

⒀重视顾客的情感利益。（重视顾客的投诉、建议，带人情味地处理和顾客的纠纷）

波导的顾客满意服务 篇5

在全面顾客满意趋势的驱动下, 近年来, 期望不一致、顾客情绪与顾客满意关系研究成为消费者行为研究的焦点。然而, 期望不一致和顾客情绪在不同服务环境下对顾客满意的影响却出现了相悖的研究结论。因此, 本文在期望不一致、顾客情绪与顾客满意关系研究中引入具体的服务环境变量, 即功用性和享乐性服务环境, 讨论在两种服务环境下, 期望不一致和顾客情绪对顾客满意的影响, 为不同服务环境中的市场营销策略提出启示与建议。

二、期望不一致、顾客情绪与顾客满意

在期望不一致和顾客情绪对顾客满意的关系研究中, 认知-情绪因果模型解释了两者共同作用, 影响顾客满意的作用机制。认知-情绪因果模型 (cognition-lead-to-emotion) 认为, 期望不一致是引发顾客情绪反应的必要不充分条件, 即顾客情绪, 包括愉快情绪和唤起情绪, 是对周围环境和社会环境的认知评价的结果。期望不一致在顾客情绪的形成过程中发挥了重要的作用, 即顾客情绪反应取决于感知是比期望的好还是差。然而, 在这一模型之下, 研究结果却不尽相同。Wirtz&Bateson关于家庭银行系统的研究结果表明, 期望不一致对顾客愉快情绪有直接的正向影响;且愉快情绪对满意的影响强于期望不一致对满意的影响。Mooradian&Oliver对汽车行业的研究发现, 期望不一致显著影响正面情绪, 且期望不一致对顾客满意的影响强于顾客情绪对顾客满意的影响。此外, Ladhari研究表明唤起情绪积极影响愉快情绪, 愉快和唤起情绪正向影响顾客满意, 且愉快情绪对满意的影响程度强于唤起情绪对顾客满意的影响。Bignéet.al研究表明唤起情绪正向影响愉快情绪, 愉快情绪和唤起情绪直接显著影响顾客满意, 且愉快情绪对满意的影响程度强于唤起情绪对顾客满意的影响。可见, 期望不一致和顾客情绪对顾客满意的影响孰大孰小未达成共识, 愉快情绪和唤起情绪对顾客满意的影响孰大孰小也未达成共识。

三、服务环境对期望不一致、顾客情绪与顾客满意的影响

在此基础上, 有学者指出, 这两种矛盾、相悖的研究结果实质上并无对错之分, 原因在于期望不一致和顾客情绪对满意的作用机理与行业背景、产品属性具有相关性。因此, 在期望不一致、顾客情绪与顾客满意关系研究中引入具体的服务环境变量, 即功能性和享乐性服务环境, 讨论在两种服务环境下, 期望不一致和顾客情绪对顾客满意的影响具有重要意义。

Dawson et.al认为, 与普遍意义上的情绪相比, 顾客情绪在心理上更为急迫, 有潜在的动机, 并有更大的情境性。因此, 情境性是影响期望不一致、顾客情绪和顾客满意的重要中介变量。Hawkins et.al认为, 服务环境指在服务机构中的店堂气氛。根据消费者接受服务的原因, 服务环境分为完全功用主义和完全享乐主义两个连续体。因此, 在顾客情绪、顾客满意和顾客忠诚关系研究中引入具体的服务环境变量, 即享乐性和功用性服务环境, 能够更深层次地理解两种服务环境下, 期望不一致、顾客情绪 (愉快和唤起) 和顾客满意的相关性。

不论顾客满意的定义是否完全一致, 都包含了顾客对客观事物的认知成分和情感成分。认知成分是指顾客对产品或服务的表现 (绩效) 与一定标准进行比较判断, 情感成分是指顾客满足或实现需要过程中而产生的高兴、喜欢、惊喜、愤怒等心理表现。由此可见, 顾客满意中的认知成分强调顾客对服务的功利性 (Utilitarian) 的评价, 情感成分强调强调顾客对服务的享乐性 (Hedonic) 的评价。

在此基础上, 我们认为, 功用性服务环境下, 顾客更为关注服务的绩效和效率, 因此, 期望不一致对顾客满意的影响应该强于愉快情绪和唤起情绪对顾客满意的影响。在这种环境下, 期望不一致成为影响顾客满意的主要因素。而在享乐性服务环境中, 顾客更为注重消费过程中产生的高兴、喜欢、惊喜等情绪变化, 因此情感成分, 即顾客情绪可能成为影响顾客满意的主要因素。

四、营销启示

根据文献综述和讨论, 我们可以得到以下营销启示。

首先, 功用性服务环境下, 顾客期望和理想中服务的满足是影响顾客满意的主要因素。在功用性服务环境下, 顾客的购买决策行为更为理性, 更具有目的性, 所以企业应该将顾客期望的满足放在首位, 进一步强化服务人员素质和服务质量, 在满足顾客期望的基础上, 赢得顾客支持和顾客满意, 达到重复购买和顾客忠诚。

其次, 享乐性服务环境中, 顾客情绪应该是影响顾客满意的主要因素。顾客在享乐性服务环境中, 注重享受性服务所带来的愉悦感, 因此, 企业应该在强化服务人员素质和服务质量基础上, 营造惬意、愉悦的服务环境, 从而影响顾客愉快情绪, 达到重复购买和顾客忠诚。

参考文献

[1]耿黎辉.产品消费情绪与购后行为关系的实证研究[J].数理统计与管理, 2008 (1) .

[2]韩小芸, 温碧燕, 伍小奕.顾客消费情感对顾客满意感的影响[J].南开管理评论, 2004 (4) .

波导的顾客满意服务 篇6

1 超值服务是体现“以顾客为关注焦点”的最高境界

在2008年版GB/T 19000标准提出的质量管理八项原则中,第一条,也是最重要的一条,就是必须树立“以顾客为关注焦点”的理念。这一原则为企业达到增强顾客满意这一目的,指明了重要方向。因为它强调只有“满足顾客要求并争取超越顾客期望”,才能使顾客很满意。所以超值服务应该是最能充分体现“以顾客为关注焦点”理念的一种最高境界。

2 超值服务基本原理

下面从顾客满意定义和顾客满意公式两个不同角度来论述超值服务的基本原理。

2.1 顾客满意定义

在GB/T 19000:2008标准第3.1.4条款中对“顾客满意”作了如下描述:

“顾客对其要求已被满足的程度的感受。

注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。”

2.1.1 对定义内容的理解

它包含了两层内容:一是顾客满意是顾客的一种感受,它与质量——一种满足要求的程度,有着明显的区别。二是这种顾客感受,与对其要求是否被满足有着直接的联系。如果顾客的要求已被满足,其感受就是顾客满意;如果相反,顾客的感受就是不满意。

2.1.2 对注1内容的理解

顾客抱怨,包括投诉都是顾客不满意的一种表达方式。关于这方面内容,将在第十一讲处理投诉准则中再详细探讨。

2.1.3 对注2内容的理解

它告诉企业要使顾客满意,仅仅把注意力放在满足顾客规定(明示)要求的基础上,已经不够了,还必须要善于识别、确定和满足顾客的各种隐含要求,才能使顾客更加满意。本系列讲座的内容就是从这一基本观点展开的。

2.2 顾客满意公式

在西方服务业管理学中,还有这样一个公式:

顾客满意程度=顾客的实际感受一顾客的期望值

顾客满意公式与顾客满意定义有异曲同工之妙,两者的基本原理都是一致的,但是顾客满意公式更加直观,更容易掌握。对这一公式的理解,应从公式中所表示的三个要素,即顾客的实际感受、顾客的期望值和顾客满意程度之间的一种定性关系来认识。这并不代表三个要素在绝对数量上的增减,而是应该认识到服务企业可以通过调整公式右侧的两个要素(即顾客的实际感受和顾客的期望值)来增强顾客满意程度。

假设顾客期望值保持相对的稳定,那么提高顾客的实际感受,就可以达到增强顾客满意的效果。用公式表示为:

顾客满意程度=顾客的实际感受-顾客的期望值

这就是说,企业为了增强顾客满意可以采取以下措施:即提高顾客的实际感受,就可以达到增强顾客满意程度的目的。在顾客期望值不变的情况下,顾客所获得的实际感受越多,即为顾客创造的价值越多,顾客就越满意,因此超值服务应该成为增强顾客满意最重要的手段之一。

如果把超值服务看作是一个有纵坐标和横坐标构成的区域,即把超值服务的构成看作是横坐标,把超值服务的幅度看作是纵坐标的话,那么我们就可以分别从两个方面来探讨超值服务的关键要点。

3 超值服务的不同领域

首先从超值服务的横坐标,即从超值服务的不同构成,来进一步分析提供超值服务的关键要点。如果从顾客感受的角度进行分析,企业提供各种服务的构成,都可以分为核心服务、辅助服务及人际关系三大部分,而且这一客观规律是不会变化的。第一部分是“核心服务”——即在该项服务中明显地居支配和主导地位的服务,它也是在顾客实际感受中,顾客最关注的那一部分内容。另外一部分是“辅助服务”,这些服务虽然没有处在主导和支配性的地位,但它可以为核心服务起着保证和烘托的作用。最后一部分是“人际关系”,因为服务最终要交付给顾客,即必须直接与顾客接触,所以通过企业与顾客保持良好的人际关系,也是顾客感受中不可缺少的一环。把各种服务的构成作上述区分,对于企业提供超值服务有着重要的意义。

3.1 把超值服务的重点放在核心服务上

首先要在核心服务领域中超越顾客的期望值,这是增强顾客满意最关键的要点。因为只有在核心服务中有所突破,才能使顾客满意有“质”的飞跃。如航空服务的安全和准时、餐饮服务中色、香、味、形的菜肴等。如果在顾客的感受中,对核心服务的要求得到满足,顾客满意就有了最基本的保障。因此对任何企业而言,要达到增强顾客满意的目的,一定要首先紧紧抓住顾客对核心服务的这个要求。从这个意义上讲,任何一个提供服务的企业,首先必须要认真分析、识别和确定顾客对核心服务的要求是什么,然后再达到和超越它。

3.2 超值服务还可以在辅助服务领域上下功夫

在核心服务相同的情况下,在辅助服务领域中超越顾客期望值,同样对顾客满意有着举足轻重的影响。辅助服务是相对于核心服务而言的。提高顾客在辅助服务领域内的实际感受:如增加一些个性化服务项目或提供人性化的服务细节等,同样可以收到增强顾客满意的效果。当然要恰当处理好两者之间的主次关系,切不要喧宾夺主。适当地增加辅助服务的比重和种类,满足顾客对辅助服务的要求,同样可以为增强顾客满意提供另一个广阔的空间。

3.3 人际关系也是超值服务的一个重要领域

与顾客接触是服务的最基本特征,所以就决定了企业员工与顾客保持良好人际关系的重要性。如果企业之间提供服务的过程中,在其核心服务和辅助性服务均趋于一致的情况下,企业服务人员在人际关系领域中,能超越顾客期望值:如一句温馨的话语、一个关切的动作等等,都可以为增强顾客满意起到“四两拨千斤”的作用。满足顾客对人际关系的要求,可以使服务成为一门极具人情味的艺术,并使得超值服务可以收到事半功倍的效果。特别是当顾客缺乏相应专业知识的情况下,人际关系可能会比核心服务具有更直接的影响力。因此它也应该成为企业增强顾客满意的另一种重要手段。

4 要科学把握超值服务的幅度

下面我们再从超值服务纵坐标的角度,即从超值服务的幅度来进行分析。从理论上讲,超越顾客期望值似乎幅度越大,顾客就应该越满意。但是企业在实施过程中却不可能,而且也不应该做了这一点。这里除了因为企业提供超值服务,必须要付出更多的成本之外,更重要的是,还必须要尊重超值服务另外两条重要的客观规律。

4.1 要注意一次性服务和多次重复性服务的区别

从顾客满意定义和公式中可以看到,不管是顾客的实际感受,还是顾客的期望值发生任何变动,都会对顾客满意程度产生影响。如果从一次性服务角度来看,顾客的实际感受大大超过顾客的期望值,不仅可以使顾客满意程度大幅度提高,而且也不必担心因为重复服务而给顾客带来过高的期望值。所以对于一次性服务,顾客实际感受超越顾客期望值的两者差距可以大些。

但是对于绝大多数企业所提供的多次重复性服务(如保险服务、交通服务、维修服务、投诉处理服务等等)来看,就没有这么简单了。因为如果顾客感受到的第一次服务,就大大超越了顾客期望值,虽然可以使顾客满意程度有很大的提高,但是这必然会影响到顾客第二次重复性服务期望值的形成。换一句话讲,如果企业提供的第二次重复性服务未能达到顾客新的期望值(即顾客在第一次服务中所形成的期望),就必然会造成顾客满意程度的下降。因此对于绝大多数企业提供的多次重复性服务而言,两者差距不宜过大,即超值服务的幅度一定不能太大。

4.2 超值服务必须加以巩固和保持

由于接受了超值服务的顾客,也同时提高了他的期望值,所以就必须要在以后的服务中巩固和保持下去,才不会使顾客失望。因此企业在提供超值服务时,不应该仅限于某些个别服务人员的随意行为,而是要把超值服务的内容纳入到体系文件中加以规范,只有这样才能确保超值服务的水平巩固和提高。仅仅超越一次顾客期望值并不难,难的是一旦超越了顾客期望,还必须在今后提供服务的过程中长期坚持和巩固下去,这才是最不容易的。

一句话,企业掌握了上述两条客观规律之后,可以大大提高服务的有效性,为持续地增强顾客满意提供最可靠的基础。

5 超值服务的其他要点

5.1 要了解和掌握同行业竞争对手的状况

由于顾客期望值是在不断变化的,而且特别容易受到同行业同类服务的影响。为了企业的生存和发展,及时了解和掌握同行业竞争对手的服务现状和实际水平极为重要。因为它可以为企业如何实现超值服务提供最可靠的依据,而且只有这样的超值服务,才能有效地提高企业的核心竞争能力。

5.2 超值服务必须量力而行

我们还必须看到企业在提供超值服务的过程中,必然会付出更多的人力、物力和财力,因此企业必须视情况量力而行。任何企业绝对不能超越它的实际能力,盲目与其他企业进行攀比。因为企业的任何超值服务,如果缺乏应有的保障(即人、财、物的支持),也就缺乏持续的竞争能力。

5.3 必须要满足法律法规的要求

顾客满意必须要符合国家相关法律法规和社会道德标准的要求,如果违背这些要求,即使能够达到增强顾客满意的目的,也必须禁止,这一点,企业也必须要有清醒的认识。

6 超值服务的基本思路

波导的顾客满意服务 篇7

随着电子商务的出现,我国快递物流以势不可挡的势态不断发展壮大,并保持着高速增长。2015年,快递业务量完成206亿件,同比增长48%,最高日处理量超过1.6亿件,快递业务收入完成2760亿元。然而,伴随着业务量高增长、大规模而来的是效率不高、准确度低以及服务质量差等突出问题,引发了顾客诸多的不满和抱怨,较大程度地阻碍了其更好地发展。国家邮政局2015年消费者申诉情况通告显示,消费者投诉问题最多的是快递投递的过程中服务问题、快递运输派送的过程中造成丢失损坏、无法按时准确送达顾客手中等。如何提升物流服务能力和水平,强化物流服务质量管理,正确评价快递企业物流服务水平是基础。本文拟通过实证分析快递物流企业服务质量,寻找快递企业服务能力中对顾客满意度影响最显著的关键因素,以便企业在考虑自身发展现状的基础上,合理改进自身的服务质量和能力,在市场中获得有利的竞争位置。

二、顾客满意度与服务质量

最早提出服务质量概念的是欧洲著名学者Gronroos,根据认知心理学的基本理论,提出了顾客感知服务质量的概念,他认为服务质量的本质是一种感知,它由顾客的服务质量期望和实际服务经历的对比决定。美国学者PZB(A.Parasuranman,Leonard L.Berry,Valarie A.Zeithaml)将服务质量定义为实际服务绩效感知与服务期望之间的比较结果,还特别指出,服务质量水平的高低取决于服务过程中顾客的服务感知与服务期望之间差异程度的大小,指出顾客主要根据有形性、可靠性、响应性、保证、移情性等五类服务属性评估服务质量。他们依据这五类属性的内涵,设计了定量研究服务质量的鼻祖——SERVQUAL服务质量测量量表。但随着学者对服务质量研究的加深,该量表的弊端也慢慢的凸显出来。学者们开始质疑量表的可靠性,学者们在借用SERVQUAL量表进行服务质量的定量研究时,都会根据行业和企业的自身特点,对量表进行修改,以便研究更有意义。

顾客满意是顾客期望与可感知效果之间差异比较,如果可感知效果低于期望,顾客就会不满意,反之则顾客感到满意。顾客满意是评价企业产品和服务质量好坏的重要标准,因此测评顾客满意的评价指标则应运而生。顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,CSI)是以产品和服务的消费及其过程为基础,反映社会经济产出和实绩一般特征的一种的质量指标。目前主要国家或地区的测评顾客满意指数包括美国顾客满意指数ACSI模型(包括顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚)、瑞典顾客满意指数SWICS模型(包括了顾客期望、顾客感知、顾客需要、顾客价值、顾客满意、顾客抱怨及顾客忠诚)。

基于以上分析可知,SERVQUAL量表从有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性五个方面进行分析,然而实践研究表明SERVQUAL量表并不不是万能的,需结合不同的行业进行具体分析,本文拟从顾客满意度影响因素出发结合SERVQUAL量表为基础,构建基于顾客满意度的快递服务质量研究。

三、基于顾客满意度的快递服务质量影响因素

国家邮政局统计结果快递业务2015年12月份消费者投诉前三甲为投诉延误、投递服务、丢失短少,占投诉比例分别为45.7%、31.1%和16.2%,其他投诉为货物损毁、收寄服务、违规收费、代收货款等行为。要使客户满意,必须解决以上问题,然而解决以上问题是顾客满意的必要条件而非冲要条件,以上投诉问题解决了顾客不一定满意,而不解决顾客肯定不满意。根据国家《快递服务》标准,快递服务(expresss ervice;courier service)是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务,快递服务应具备时效性、准确性、安全性和方便性,结合本文拟从以下几个方面分析快递服务质量影响因素。

1.企业形象。企业形象是顾客在与快递从业人员打交道的时候在顾客脑海中的抽象反应,是顾客对企业的主观印象,影响顾客是否决定消费企业服务的决定。在SERVQUAL量里的有形性指标反应了企业形象。服务设施是否先进(如设施先进性、是否支持网银手机付款下单等)、服务设施是否有清晰的企业标识、员工是否具有组织标志的服装、员工态度是否良好等都对企业形象产生重要的影响。

2.顾客期望可靠性。顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的快递服务的心理预期。顾客的期望是复杂的,顾客期望值能够比较准确地反映目前的质量,如果顾客对这个服务的预期很低,那么顾客很难获取较大的满意度,也就是说顾客预期低的产品或服务常常伴随着的满意度。顾客服务质量是实际服务绩效感知与服务期望之间的比较结果,因此顾客期望值的达成对顾客满意产生重要的影响。顾客期望可从以下几个方面衡量:正确记录相关的服务、准时提供所需的服务、公司对所承诺的事情能够及时完成、顾客遇到困难时能够提供及时帮助。

3.服务响应性的感知。服务响应性的感知是指顾客对企业提供服务是否迅速及时的感知,服务响应性要求服务商要快捷、专业处理顾客所提出的问题、咨询和服务,让顾客等待太久特别是不合理的等待会对顾客服务感知造成消极的影响。随着经济的发展和信息的进步,顾客对快递企业的服务响应要求越来越高,同时也出现了一些时间方面的特殊服务需求,如限时快递、紧急送货服务等,顾客个性化需求能够加强顾客满意率。服务响应的感知可以由以下几个方面去评价:订单处理是否快速、误差和顾客投诉的处理、能够及时回答顾客的疑问、物流信息跟踪传递及时、货物准时送达、顾客上门服务等。

4.价值感知。价格是企业服务营销组合关键因素之一,消费者总是希望价格越低越好,如果价格过低不能保证顾客预期的服务质量,顾客满意度也不会高,在考虑价格方面,一是考虑提供快递服务的性价比即快递服务质量与所支付费用之间的性价比,顾客愿意对享受的优质服务支付较高的费用,二是服务质量相差不大的情况下与同行相比定价是否合理,以下几个指标可以用来衡量快递服务质量的感知价值:与同行相比定价是否合理、享受的服务质量是否值所需的费用、所支付费用是否有发票、价格是否透明公平

5.安全性感知。安全性有两方面的含义,一是货物能够安全的送到顾客面前,另外一个方面是指企业员工的行为能够增强顾客对企业的信心,能够顾客感受到该企业的服务是安全的。安全性感知可用以下指标进行评价:货物封装合理能起到保护作用、货物在运送中的无损坏或丢失、货物损坏丢失的赔偿是否合理迅速、公司不会泄漏个人信息等。

四、评价指标及其分析

按照以上分析本文建立了评价指标,为了保障问卷的有效性,小范围对问卷进行预测试,并通过问卷的信度、效度及因子旋转分析的结果,剔除部分不符合要求的指标确定最终问卷指标如表1。

五、评测结果分析

(一)评价指标权重分析

本文用SPSS数据处理软件,拟用主成份分析法进行该模型的测算,首先用主成份分析法测算评价指标权重。

1、样本信度检验

信度,又称可靠度,它反应的是在对同一事物进行重复测量时,所得结果的一致性程度。Cronbachα信度系数是目前最常用的信度系数,总量表的信度系数最好在0.8以上,0.7-0.8之间可以接受;分量表的信度系数最好在0.7以上,0.6-0.7还可以接受。Cronbach's alpha系数如果在0.6以下就要考虑重新编问卷。

2、效度分析

效度分析,也称为有效性分析,是指瞭用测量量表或者其他相关的评价方法获得的结果和预期目标达到的匹配程度。进行效度分析的方法主要有两种:一种是KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)检验。它一般用于比较变量间的简单相关系数和偏相关系数的取值一般在之间,KMO的值一般在0-1之间,取值越接近1,越适合做因子分析,KMO小于0.5则不适合做因子分析。本文KMO大于0.5,可以用因子分析(见图1、图2)

从以上信度和效度分析可得,该评价指标是可用。

3、评价指标重要性数据处理结果

解释方差结果和主成份得分表如表2:

根据因子得分模型,用每个主成分中指标对应系数乘以对应主成分解释的方差再除以累计解释的方差,然后求和,即可得到主成分综合模型,因此得到各个指标分别对应的权重,进行归一化处理之后得到权重集为。

权重集W=(0.2230.286 0.277 0.178 0.1930.267 0.295 0.290 0.226 0.308 0.253 0.2430.167 0.254 0.190 0.192 0.203 0.221 0.2650.234)

(见表3)

(二)评价指标得分分析

本文以校园快递服务质量为例,进行调查研究,有效问卷220份,其中顺丰快递调查问卷80份,其他快递公司140分,调查对象为校园老师和学生。

同上主成份分析,评价指标得分也用主成分分析法进行数据分析,得Cronbach's alpha系数值为0.882,KMO=0.734,数据有效,根据评价得分数据进行主成份分析,得到5个主成分,根据主成分因子得分可得到主成份评价矩阵R。将进行了标准化处理后的权重评判矩阵乘以评价等级矩阵,得到顺丰公司服务质量的最终评价结果为:Z=4.231,快递服务整体得分为4.032。

六、结论

从以上分析可得,本次调查情况反应整体而言,快递服务质量是比较令人满意的,究其原因是经济发达地区快递服务质量随着顾客要求的提高而不断提高,而顺丰快递的服务水平略高于整体服务水平,这说明激烈的市场竞争促使其他快递不断提升自身服务水平,而顺丰快递的服务质量与其他快递公司的差距越来越小。通过调查访谈我们得到如下几点:

(一)企业形象比较:顺丰、京东等比较注重企业形象,员工服务、物流设备等都有明显的标志,而其他快递公司这方面比较不注重,顾客不能够一眼分辨是哪个快递。

(二)顾客期望可靠性、服务响应性的感知:本文调查显示这方面各类型快递企业差距并不明显。这说明随着市场竞争加剧,各大快递公司都加强这方面的服务,整体快递服务质量得到提高。

(三)价值感知比较:价格是消费者比较敏感的因素。

1、在小区域范围内快递服务时效性趋同,服务质量整体较好,如珠三角区域配送速度其他快递公司所耗费的时间和顺丰一样,但是价格却便宜更多。

2、长距离快递服务,如东莞到北京,顺丰一般也要2-3天,而其他快递时间需要3-4天,而价格只是顺丰的一半。

(四)安全性感知:调查问卷显示消费者对某一次服务在安全性方面出现的问题印象深刻而影响其在后面的快递服务商选择。安全性评价得分在不快递企业之间差别挺大,快递业可选择性众多,10次服务满意不一定带来顾客忠诚度,而一次不满意顾客就会转向其他服务商。因此快递企业需特别注意安全性带来的负面影响。

参考文献

[1]Gronroos C.An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of Marketing.1982,16(7):30-41.

[2]Parasuramari A,Zeithaml V A,Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing.1985,49(3):41-50.

[3]张新安,田澎.顾客满意度指数述评[J].系统工程理论方法应用.2004(8):289-293

[4]吴忠华.第三方物流公司顾客满意度与忠诚度——基于心理契约的研究[J].中国流通经济.2014(5):101-105

波导的顾客满意服务 篇8

服务质量与顾客满意之间存在密切的正相关性,而服务与消费不可分割,通常在顾客与服务组织接触过程中形成,因此服务组织必须十分重视服务接触点。其次,由服务内容、服务提供手段和服务岗位分工等所决定,顾客购买或办理某一服务往往不只有一个接触点而是有多个接触点(据迪斯尼公司估计,到其主题公园游玩的每一位游客平均要经历74种不同的服务接触),多个接触点链接在一起构成一个服务接触链或服务接触层次,如图1所示。因此,服务组织就不能仅仅重视某一个服务接触点而必须重视每一个服务接触点,否则就会全盘皆输。最后,顾客感知服务质量不仅受服务接触点影响,而且受接触层次布局和衔接等影响,如果各个接触点之间相距甚远、到达不便等,即使各个接触点服务质量较高,顾客整体感知服务质量仍然不会很高。因此,服务组织不仅要重视单个服务接触点,而且要重视服务接触链之间的布局和衔接,才能提升顾客整体感知服务质量。但现有服务接触理论多集中在对单个服务接触点研究上,而对如何优化服务接触链研究不足。因此本文将对此加以研究。

1 理论回顾

1.1 服务质量与顾客满意

芬兰学者Gronroos将服务质量定义为“顾客感知服务质量”,即认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的预期同其实际感知的服务水平之间的对比[1]。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,就认为服务质量较高;反之,就认为服务质量较低。美国学者PZB(Parasuraman,Zeithaml and Berry)也认为,服务质量是对服务的主观评估,是由消费者主观的预期与实际的感知相比较而来的结果[2]。

顾客满意概念是20世纪70年代由西方学者提出来的,而内涵随着时间推移和研究深入不断发展。20世纪70~80年代,学者们(Hunt,1977;Oliver,1981;Engel,1982)基本上将顾客满意定义为“顾客从所购产品或服务中获得的实绩与其对产品或服务期望的吻合程度的感受”;20世纪90年代以后,学者们(Oliver,1997;Folkes,1998)基本上将顾客满意定义为“顾客需求被满足后的心理状态”(即认为顾客满意受多个因素影响而不仅仅取决于实绩与期望的吻合程度)。

服务质量与顾客满意之间是什么关系?学者们有过激烈争论。Parasuraman和Cronin认为,高的服务质量导致了顾客满意的增加;Bitner和Bolton则认为,顾客满意是影响服务质量的变量[3,4];Gronroos认为:“顾客先感知服务质量,然后考虑其他‘付出’,最后才会形成满意或不满意的心理……即顾客首先对服务质量进行感知,然后是对这种服务质量满意或不满意的感知,而不是相反”;Brady和Brand等学者通过实证研究也证明了服务质量是影响顾客满意的变量而不是相反[5]。

1.2 服务接触与服务接触链

美国学者Surprenant和Solomon(1987)将服务接触定义为“顾客与服务提供者之间的动态交互过程”;美国学者Shostack(1985)和Bitner,Booms等(1990)认为,服务接触不仅限于顾客与服务提供者之间的互动,而且包括顾客与服务设施及其他有形物之间的接触[6];中国学者范秀成(1999)认为,服务过程中除了顾客与服务人员和设备之间的互动外,还应包括顾客之间的互动,因为现场顾客会影响其他顾客对服务质量的评价[7]。

服务接触链(服务接触层次)概念是由美国学者Zeithaml等提出来的,他们说:“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等……你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触链(服务接触层次)[8]”,如图2所示。

服务接触十分重要,它是顾客形成感知服务质量的基础,美国学者Normann将其称作关键时刻,他说:“感知的质量是在服务提供者与顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的”[9];美国学者Keaveney在对838个导致顾客转向竞争者的原因调查中发现,失败的服务接触排在第2位(34%),仅次于核心服务故障(44%)。其次,服务接触链中的不同接触点对顾客感知服务质量影响大小不同———据美国万豪国际酒店调查发现,在影响顾客忠诚度的5项关键性服务因素中,有4项发生在顾客出现的前10分钟(即初次接触对顾客感知服务质量影响较大);另有学者对医院调查发现,病人与护理人员的接触比与膳食人员和收费人员的接触更重要。

2 服务接触链中影响顾客满意的因素

顾客对某家服务组织的质量感知,不仅受服务接触点影响,而且受接触层次布局和衔接等影响。假定顾客在单个服务接触点上能够获得满意的服务质量前提下,服务接触链中影响顾客满意的因素主要有:

2.1 服务接触点功能过于单一

现代社会越来越强调分工和专业化,这有助于提高工作效率。但如果分工过细和某一服务环节或岗位职能过于单一(如银行营业厅将储蓄、缴费等业务分设不同窗口提供),就要增加顾客与服务组织及其人员或设施的接触次数,从而耗费顾客很多时间和精力,必然引起顾客不满。

2.2 服务接触点布局分散、流程不顺和到达不便

服务接触点布局分散(包括为满足顾客需要而提供服务的多个机构或岗位所处位置分散和彼此相距甚远)、流程不顺(包括上下服务接触环节次序颠倒和彼此不衔接)和到达不便(如路径曲折、存在障碍物等),一是会影响顾客顺畅地从上一个接触点到达下一个接触点,二是会耗费顾客很多时间、精力甚至金钱,三是直接影响携带重物或身有残疾顾客达到服务接触点,所有这些都必将影响顾客对服务组织满意度的评价。

2.3 服务公司缺乏标识和引导

服务标识主要包括程序标识(标明服务流程)、指路标识(指明到达各个服务接触点的路径)、时间标识(指明服务时间的安排)、功能标识(有关服务设施功能和操作的说明)、提醒标识(提醒顾客注意事项)和状态标识(告知顾客服务传递运行状态)等。服务公司缺乏标识和引导(专人引导顾客从上一个接触点到达下一个接触点),一是会导致顾客无法清晰了解购买某一服务需要经过多少环节或手续,从而影响顾客对购买计划和活动的安排;二是影响顾客从上一个接触点进入下一个接触点,从而浪费很多时间和精力;三是有可能对顾客造成伤害———据媒体报道,2008年2月北京一位女顾客在一家洗浴中心洗澡时,因为洗浴中心标识不清和没有服务人员引导,致使该顾客裸体误入浴场公共区,致使其精神受到极大伤害。

2.4 服务接触点之间能力配置不均

服务能力(又称服务供给能力)是指服务公司在某一时点(或时段)在执行服务质量标准的前提下所能服务的顾客人数。如果服务接触点之间能力(主要包括人员、设施和设备等)配置不均,一是会造成在有些接触点(能力小于需求之接触点)顾客需要排队等待,进而引起顾客不满和背离;二是会造成在有些接触点(能力大于需求之接触点)服务能力闲置,进而造成浪费。

2.5 服务接触点之间信息分割

顾客在购买或消费服务时,服务组织通常要求顾客填写或陈述一些个人信息(如姓名、年龄、个人偏好或忌讳等),如果各个服务接触点之间不能共享信息,顾客在每一个接触点都需要重复一次,就会浪费顾客很多时间和精力,从而导致顾客不满。

3 基于顾客满意的服务接触链优化策略

针对上述服务接触链中影响顾客满意的因素,服务企业可从以下几个方面采取措施加以解决:

3.1 增加电话和互联网接触

电话和互联网给顾客提供了足不出户就能够完成服务接触的可能,从而大大降低顾客的时间成本、体力成本和精神成本。因此,服务企业应尽可能增加电话和互联网接触(包括增设电话尤其是免费电话、通过媒体公布对外服务电话、建立企业网站和提供上网便利等),以让顾客足不出户就能够享受到公司服务或让顾客通过自助方式就能够获得公司所提供服务。

3.2 避免过细的服务分工和增设综合服务提供点

服务公司基于提高服务效率而实行专业化分工的同时,应避免过细的服务分工(即过于分解服务环节和内容)和适当保留或增设综合服务提供点(即合并服务环节和内容),以让顾客通过与服务公司一次接触就能够购买或消费所有服务(或办理完毕某一事务的所有手续),从而节约顾客的时间成本、体力成本和精神成本,进而增加顾客满意度。

3.3 缩小服务接触点空间范围

受制于服务内容、服务提供手段等而不得不分设多个服务接触点时,服务公司应尽可能将多个接触点(或者说服务环节或窗口)安排在一个相对集中的区域,以减少顾客奔波于各个接触点所耗费的时间、体力和精神成本(当前各地区建立的行政服务中心就给人们带来了极大的方便)。

3.4 优化服务流程和路径

针对服务接触点较多和难以集中设置的情况,服务组织应优化服务流程——按照服务传递顺序设置服务接触点,减少顾客在各个接触点之间往返奔波;同时,服务组织还应优化服务接触点之间的路径,包括去弯取直、清除路障等,方便顾客到达各个服务接触点。

3.5 设置清晰和完善的服务标识

服务标识能够帮助顾客识别、选择服务和顺畅地从一个接触点到达另一个接触点,从而节省顾客的搜寻成本,提高顾客满意度。因此,服务公司应在服务场所设置清晰(易于顾客察觉)、完善(配置齐全)、准确(不含歧义)和美观(形式美观)的各类服务标识。

3.6 主动引导和送达顾客

如果服务接触点不易寻找,服务公司应配备专人负责引导,以将顾客从上一个接触点引至下一个接触点;如果服务接触点之间路线过长、到达不便,服务公司还应设置或提供专门的送达工具(如商场设立自动扶梯、机场提供摆渡车等);如果顾客携带重物、身有残疾等,服务公司应主动提供帮助或将顾客直接送达服务接触点。

3.7 平衡各服务接触点的服务能力

如上所述,各服务接触点能力配置不均,就会造成在有些接触点顾客需要排队等待,而在另一些接触点服务能力闲置。因此,服务企业必须合理配置服务能力,包括:(1)根据服务内容复杂程度、服务工具先进程度、服务人员能力大小和经验丰富程度等,恰当配置各个接触点的能力;(2)通过观察、记录和顾客投诉问题分析等方法,适时调整各个服务接触点的服务能力;(3)灵活(或柔性)设置服务能力——针对特定时段服务接触点排队等待顾客比较多的现象,适时增加服务能力;(4)引进先进服务工具和加强对一线服务人员培训,提高服务能力,尽可能减少顾客排队等待现象。

3.8 服务接触点之间信息共享

各个服务接触点之间信息分割,会给顾客带来很大麻烦,进而导致顾客不满。因此,服务公司应尽可能共享顾客信息,包括:(1)甄别信息内容——不要对顾客提供无关信息;(2)仅在第一个服务接触点或关键服务接触点要求顾客提供个人信息;(3)通过内部互联网和数据库使各部门或服务环节共享顾客信息。通过以上措施,一是可以减少顾客填写或陈述个人信息的麻烦,二是有助于服务公司各个部门或环节有针对性地为顾客提供服务,从而会提升顾客对服务公司的满意度。

参考文献

[1][芬兰]克里斯廷.格罗鲁斯著、韩经纶等译:《服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略》[M];电子工业出版社,2002:76-121。

[2]PARASURAMAN A,ZEITHAML V A,BERRY L L.Servqual:a Multiply-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J];Journal of Retailing,1988,64(1):12-40.

[3]BITNER M J,BERNARD H B,STANFIELD M T.The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents[J];Journal of Marketing,1990,54(1):71-84.

[4]BOLTON R N,DREW J H.A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes[J];Journal of Marketing,1991,55(1):1-9.

[5]BRADY MICHAEL K,J JOSEPH CRONIN,RICHARD R BRAND.Performance-Only measurement of Service Quality:Replication Extension[J];Journal of Business Research.2002,55(1):17-31.

[6]王建玲等:《服务接触理论及其最新研究进展》[J];《企业经济》2008(1):84-86。

[7]范秀成:《交互过程与交互质量》[J];《南开管理评论》1999(1):8-12。

[8][美]泽丝曼尔等著、张金成等译:《服务营销》[M];机械工业出版社,2008:96-104。

波导的顾客满意服务 篇9

用户满意度指数是衡量产品或服务质量的一种新型的质量评价指标, 主要用于评价一个国家经济产出的总体质量, 比较不同经济部门、行业和企业的产品质量, 为企业改进质量管理、增强市场竞争力和提高经营绩效提供指导。

为及时了解广大电信用户对电信服务质量的要求和满意程度, 找到服务短板, 促进电信业务经营者不断改善服务工作, 提高服务质量, 推动电信行业的整体发展, 信息产业部于2001年建立了用户满意度指数评价制度。2003年四川省通行管理局按照信息产业部的要求, 委托社会调查中介机构, 每年进行一次电信用户满意度指数测评。

从2007年我省电信行业用户满意度指数测评报告中我们可以看到, 四川省电信行业电信服务质量用户满意指数 (TCSI) 为80.90, 较上年增长1.02, 达“满意”水平, 我省电信行业TCSI得到显著提高。但同时, 我们也看到各省公司满意度指数测评二级指标中均存在用户感知与预期有较大差距、用户对投诉处理环节的满意度偏低等服务短板。如何改进测评指标中反映的问题?如何提高用户满意度?下面是我们的一些思考和建议。

一、缩小用户“感知”与“预期”的差距

从测评结果可知, 五家电信运营企业中, 用户对“感知质量”和“感知价值”的满意度均远低于“预期”的测评值, 差距为10-15个点。如何缩小这种差距呢?可以从服务营销、服务质量差距模型 (如图1所示) 中寻找重要的、关键的影响用户满意度指数相关联的要素, 用服务营销理论进行有效管理。

图1中所示服务质量五大差距模型, 服务质量差距【差距 (5) 】=质量差距 (1) +质量差距 (2) +质量差距 (3) +质量差距 (4) , 服务质量差距来自服务营销管理各个环节的质量差距, 是各个环节的质量差距之和, 要使用户满意, 就要缩小服务质量差距。要使用户感知与期望一致, 让顾客感受到服务所带来的价值, 企业就应从用户的实际期望出发, 建立符合用户期望的服务规范, 并高效执行。

(一) 准确了解用户的实际期望

企业应通过深入的市场调研, 重视调研搜集到的有关服务质量反馈信息, 包括用户对服务质量投诉的信息;进行精确市场细分, 了解不同属性的消费群体对同一种服务的期望;重视用户关系营销;关心用户心里期望;并在企业内部形成快速的反应机制, 将一线人员了解到的用户期望和需求迅速传递到管理层。管理层是企业整个服务理念、服务标准的设计者和服务实现的控制者, 管理层对用户期望不了解是造成用户感知与用户期望之间差距的一个致命的因素。

(二) 要使制定的服务规范体现用户期望

企业制定服务规范应从用户的期望和需求出发, 而不应该仅从运营企业的需要出发。如果仅从企业的角度考虑, 制定的服务规范就不是以用户需求为导向的, 虽有助于提高服务生产率, 但可能有损用户利益。要制定用户期望的服务规范, 就要加强企业领导层的市场用户导向理念, 通过用准确的服务语言表达用户对服务的期望、企业的服务理念和服务产品的概念和内容, 减少所制定的服务规范与用户期望的偏差。

(三) 要使服务执行达到服务规范

企业应加强对服务人员的管理, 包括服务人员的培训、岗位设计、激励和考核等, 增强服务人员执行服务规范的自觉性和积极性。通过对用户管理, 增强用户的参与感、角色感和责任感, 减少用户对服务规范执行的干扰。加强服务中间商 (代经销商、合作) 的管理培训, 控制整个服务链中服务规范的执行。

(四) 要使服务承诺符合用户感知

企业在各项活动的宣传、各种业务的推广中, 对服务特点、内容以至承诺的描述, 是影响用户对服务质量、相关利益期望的一个主要因素。倘若市场沟通活动发放的信息提升了用户对服务的期望, 模糊的用语致使用户错误地理解了有关的服务承诺, 当其实际提供的服务达不到用户的期望时, 用户对服务的实际感知就会低于对服务的期望, 这就造成了服务质量的差距。所以, 企业要通过对广告、人员推销和公共宣传等沟通方式的管理, 增强服务沟通的真实性和沟通中所含服务承诺的可兑现性;通过对服务定价的管理, 增强服务定价反映服务质量或衡量服务价值的准确性;通过对服务环境、设施、工具和用品的管理, 增强有形物提示服务质量的准确性;加强对服务人员, 特别是一线服务人员的培训, 使其懂得如何在与用户接触时影响用户口碑, 避免用户基于错误的口碑而对服务质量有过高或过低的期望;利用服务人员与用户接触的机会, 双方进行互动的双向沟通, 让服务人员直接对用户解释和澄清服务的内容、特点、服务标准等, 有效管理用户的服务期望。

二、提高用户对投诉处理的满意度

2007年测评中, 我省五家电信营运企业各项电信业务中, 用户对“投诉处理”的满意度均未达到“满意”水平。如何对投诉处理进行有效管理呢?

对用户投诉的管理是服务管理中关键的环节之一, 企业成功的因素直接与用户关系有关, 就是要与用户保持最佳的客户关系, 以及在遇到问题或投诉时也能有效地恢复或保持良好的客户关系。从经济的角度来看, 获取一个新用户的成本比保持一个现有用户的成本要高出6到20倍。

用户与企业进行交易时会发生两种成本, 第一种是与所购买产品或服务有关的经济成本, 另一种是情绪成本, 就是用户在购买、使用产品或服务时, 特别是当其遇到某些问题时, 所付出的时间和费事的程度。虽然经济成本可能极有竞争力, 但最终情绪成本太高, 用户也会另择对象。

投诉管理很大程度上是一个反应过程, 在大部分情况下投诉是由用户开始提出的。图2描述了一个最佳投诉处理过程的步骤。

当用户提出问题时, 是否很好地掌握了在哪里以及如何进行投诉?即企业如何设计接触过程, 如何使用户很容易找到接触起始点。当用户与企业接触而进行投诉时, 一般都有两个主要期望:第一个是“我是否能被人所理解”;第二是“当我得到理解后, 是否有人能帮助我?”如果这两个期望都没有实现, 用户就会比接触前更不满意。所以企业在接触过程的设计中, 要让用户知晓投诉渠道, 方便用户投诉。企业内部对投诉处理有明确的定义, 得到所有员工的一致认同, 并且授权, 让员工有效并快速地从其他种类的用户反馈中识别出投诉。

在投诉处理过程中, 企业应该监控用户关系经过修复或是得以保持或是遭到损害的状况, 有效地管理与用户的互动, 让用户释放出挫折感, 平息用户的愤怒, 评估用户提出问题的严重性, 判断是否需升级处理, 协商解决方案, 实现后续承诺, 确认投诉处理过程用户的满意度状况, 以确保用户关系得到最终的保持。收集所有适当的信息以便制定措施计划, 从而使用户满意并推动过程、产品或服务改进。

企业通过对投诉处理“接触过程”、“处理过程”、“确认过程”等服务规范的完善, 能提高投诉处理效果, 从而提高用户满意度。

如果每个电信运营企业能够针对测评发现的问题采取积极有效的措施, 改善服务断板, 缩减用户“感知”与“预期”之间的差距, 让“感知”与“预期”最优匹配, 将能促进我省电信行业用户满意度指数进一步提升。