建设银行顾客满意度调查问卷

建设银行顾客满意度调查问卷（共13篇）

建设银行顾客满意度调查问卷 篇1

XX市建设银行顾客满意度研究调查问卷

尊敬的顾客：您好！为了进行毕业论文的设计，我需调查研究XX市建设银行的顾客满意度，耽误您的宝贵时间帮我如实填写这份问卷，我保证不会泄露您的隐私，问卷的数据和内容仅作为论文数据的参考基础，谢谢！请您根据对建设银行的真实感受，对下面的指标要素的满意程度进行选择。

Q1您的性别？(单选题)

A.男

B.女

Q2您的年龄?(单选题)

A.18岁以下

B.18-24岁

C.25-29岁

D.30-39岁

E.40-50岁

F.50岁以上

Q3您的职业是？(单选题)

A.学生

B.教师

C.银行职员

D.其他

Q4您的受教育程度是?(单选题)

A.初中及以下

B.高中

C.大专

D.本科

E.硕士及以上

Q5您的个人月收入是?(单选题)

A.2000元及以下

B.2001-3000元

C.3001-5000元

D.5001-8000元

E.8001-12000元

F.12001-20000元

G.20000元以上

Q6产品的种类及丰富程度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

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Q7产品的功能满足顾客的需求程度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q8产品价格的合理性？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q9产品风险告知程度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q10产品的报酬率？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q11工作人员的服务态度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q12业务办理的效率？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q13营业时间的合理性？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

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Q14电话咨询的服务态度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q15网点环境的舒适程度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q16ATM操作方便程度？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q17自助银行的操作方便性？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q18网上银行的操作方便性？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q19银行设施的安全性？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q20营业网点的合理性？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

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Q21建设银行的口碑？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q22建设银行的影响力？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q23建设银行的信誉？(单选题)

A.很不满意

B.较不满意

C.一般

D.较满意

E.满意

Q24您是否对我们没有提及到的服务要得到满足或者对XX市建设银行的有什么意见及建议？(填空题)

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建设银行顾客满意度调查问卷 篇2

关键词：兰州市,专业技术人员,人才队伍建设,问卷调查

改革开放以来, 我国始终把重视人才发展放在国家经济建设中的重要一环, 先后大力实施科教兴国战略和人才强国战略, 特别是进入21世纪, 国家相继发布了《国家中长期科学和技术发展规划纲要 (2006-2020年) 》、《国家中长期人才发展规划纲要 (2010-2020年) 》、《国家中长期教育发展和改革规划纲要 (2010-2020年) 》。这些规划深刻阐明了科技人才在社会主义现代化建设中的重要性, 明确了新形势下进一步加强科技人才队伍建设的奋斗目标和重点任务。

1 兰州市强化人才队伍建设和人才管理工作的政策支撑

“十二五”开局之年, 兰州市把人才工作和知识创新工程紧密结合起来, 围绕《国家中长期人才发展规划纲要 (2010-2020年) 》的要求, 2010年11月17日, 兰州市人民政府举行新闻发布会, 正式颁布《兰州市领军人才队伍建设实施办法》, 按照该《办法》的有关规定, 兰州市将面向全市各类企事业单位, 通过重点培养、严格选拔、动态管理, 建立一支由100名左右的高层次人才组成的领军人才队伍。其中:第一层次人员占30%左右、第二层次人员占70%左右。已入选省领军人才人员自然列入市领军人才第一层次, 不占市领军人才评选指标。领军人才原则上每3年集中调整一次, 根据考核结果, 对业绩平庸、创新能力弱的人选予以淘汰, 并及时将优秀人才选拔补充进来。《办法》还对领军人才享受的政治、生活、工作待遇等各个方面都作了明确规定。市财政将列支领军人才队伍建设专项资金, 对入选第一层次的领军人才, 每人每月发放津贴1500元;对入选第二层次的领军人才, 每人每月发放津贴1000元。以3年为周期, 对业绩突出、做出重大贡献的领军人才及其团队, 给予5万元一次性奖励。

同时《办法》还规定: (1) 今后全市各类重点科研项目和高层次人才专项资金, 将优先从领军人才中确定承担和资助对象; (2) 推荐党代会代表、人大代表和政协委员人选时, 在同等条件下优先考虑领军人才; (3) 各类人才工程和奖项人选, 也将会从优先从领军人才中推荐。

2 问卷调查方案设计及关键指标确认

从《2008甘肃年鉴》的统计数据可以看出, 兰州市拥有甘肃省四分之一以上的科技活动人员、科学家和工程师, 其中:科技活动人员1.3378万人, 占全省的比重为25.38%;科学家和工程师0.9828, 占全省的比重为27.61%。但同时, 《甘肃科技统计年鉴 (2009) 》中所反映的数据则表明, 兰州市的人才流失也很突出, 即民间戏谑为“孔雀东南飞”的问题也相当严重。“十一五”的前三年, 兰州市的人才调入总量为72113人, 而同期的人才调出总量则为80407人, 人才净流失达8294人。这说明兰州市除了自然环境的先天不足之外, 政策环境和发展环境尚存缺陷, 对吸引人才和留住人才都有一定的影响。本次问卷调查工作, 我们借鉴了湖南、安徽、重庆、江苏、贵州等省市在吸引人才和关注人才发展成长等方面的一些做法, 着眼我们西部省份的资源和行业发展特点, 将侧重点放在政策机制、人才生活成长环境、项目投入、薪酬待遇、教育培训、实验与技术创新条件等方面, 设计了调查问卷, 选择了部分市属科研单位、企业的研发部门和县区农业科技服务机构, 实施了问卷调查活动。

3 兰州市专业技术人员对工作环境满意度的问卷调查

本次调查活动, 共发放调查问卷400份, 回收有效问卷276份, 调查问卷及统计结果如下:

A重视程度不够;B科研收益分配不合理;C科研人员工作积极性未调动起来;D研发费用不足;E缺少科研开发文化;F科研开发未按市场需要进行;G科研工作成果鉴定方法不合理;H未建成良好的研发团队;I其他 (请注明) 。

鉴于篇幅所限, 问卷调查表及统计测算过程等内容本文不再赘述。

4 问卷调查结果分析

从上述问卷调查的结果来看, 兰州市科技人员对工作整体评价的满意度为47.12%, 未超过50%, 只有工作环境和同事关系这两项的满意程度达到50%以上, 其中, 同事关系满意度超过60%, 说明我市科技创新人员人际关系比较融洽, 这种融洽的关系不能证明是团队和谐, 结合下一个问题和访谈结果分析, 我们认为是缺少竞争性的科技创新文化;满意度居于40%~50%的是企业文化和工作成就, 这一数据相对较高说明兰州市科技创新人才对现状没有很不满意, 对目前兰州市、甘肃省科技创新水平落后的严峻形势并未给与高度重视, 也缺少研发工作的内在驱动力;其他各项的满意程度均不到总数的30%, 满意度最低的三个因素是:科研奖励、科研经费、工资及福利。在调查中, 有50.71%的科技工作者表示他们参与科研的工作时间不到所有工作时间的一半, 63.43%的人认为发挥的创造性低于自己潜力的50%, 有四分之一只发挥了不到25%创造性潜力, 说明科技创新人员工作积极性未充分调动起来。77.29%科技项目来源于企业安排, 自主安排的非常少, 只占调查人数13.19%;64.54%的科研项目都与科技人员的奖金、津贴挂钩, 30.14%的人认为研发任务完成与否对自己没有影响, 说明科技人员的研发自主性低, 缺少研发动力。另外, 我市科技人员的实际工资水平与他们期望的工资水平差距较大, 72.9%的被调查者期望工资在4000元以上, 然而实际工资在4000元以上的只占总人数的22.97%。在他们看来, 影响工作积极性的众多因素中, 最主要的因素是收益分配不均、科研管理体制不合理、不能分享成果, 分别有47.02%、45.62%、39.94%的科技人员将这三项排在前三位。存在的主要问题是:科技创新重视程度不够 (61.55%) 、科研人员工作积极性未调动起来 (51.68%) 、缺少科研开发文化 (47.90%) 。

5 兰州市在高层次科技人才和高技能人才队伍建设中存在的问题

在综合了我市科技人员问卷调查的相关数据资料, 并汇总实际问卷调查结果后, 我们认为兰州市在高层次科技人才队伍的培育和高技能人才队伍的建设中存在以下问题。

5.1 基于促进人才成长的科技创新的政策机制和服务环境严重滞后

兰州市自主创新的科研机构和企业相对来说比较分散, 除了安宁高新技术园区与高校位置比较集中外, 没有其他相对集中科技园, 政府对科技创新的管理也就难以形成规模效益。另外, 对高新技术区的优惠政策不配套, 整个区内的服务坏境较差。拿兰州跟珠海做比较, 珠海市对科技园的用地、财税、投融资、引进人才、创业服务等方面都给予成套的优惠政策, 而兰州市的政策和服务条件相对单一和落后, 难以形成体系。珠海市不仅对创新人才自身采取一系列优惠措施, 甚至解决创新人才子女的一些难题, 可见政府的对科技创新重视和政策的全面性。

5.2 人才资源的竞争激励机制还没有真正体现出“以人为本”的精髓

目前兰州人才选拔尚缺乏完善的机制。对人才的挖掘、选拔、认定尚留有较多得计划经济痕迹, 缺少适应市场经济需要的“公开、平等、竞争、择优”的机制。工资分配的激励机制尚未形成, 限制了人才作用的发挥。智力资源资本化还没有取得实质性的进展。适合于人才流动的高级劳动力市场有待进一步培育与完善, 还没有充分发挥人才资源的流动性与人才资源促进产业结构调整的作用。

5.3 因为自然环境和市场环境的拖累, 对高层次人才吸引力不强

由于受环境、经济发展水平的限制, 虽然出台了《兰州市引进高层次人才暂行规定》等一系列优惠政策, 但从实际来看, 我们的优惠政策还不具有吸引力, 引进高层次人才难度较大, 人才国际化是当今人才使用当中的一个重要特性, 如何有效提升兰州人才层次, 充分发挥高层次人才促进经济发展的重大作用, 是兰州亟待解决的重大问题。

5.4 受西部教育资源匮乏的影响, 人才队伍中高学历人员比例较低

全市人才平均受教育年限为13.4年, 尽管高于全省、甚至全国水平, 仍有27.46%是高中以下水平, 研究生仅有1万余人, 在全市人才队伍中比重不足3%;而在专业技术人员中, 工程技术人员和科研人员也仅占到28.9%和3.2%, 水平远远低于东部地区。作为全市经济主体的工业领域, 高学历人才分布仅占到总数的7.69%。本科学历人才也仅占本科总量的12.43%。拥有高级职称的企业管理人才和专业技术人才只分别占其总数的16.2%和16.1%, 这一点将成为制约我市未来经济可持续发展的重要瓶颈。

5.5 人才资源的结构性矛盾比较突出, 高层次人才出现断层

一是区域结构不尽合理, 城乡人才二元结构明显。城镇党政人才、专业技术人才、经营管理人才总量为38.57万人, 占91.14%;农村仅有3.75万人, 占8.86%。城镇人才所占比重过大, 而农村人才短缺, 城乡人才流动不畅、二元分割的问题突出。

二是产业结构不尽合理, 主导产业和优势产业领域人才短缺。三次产业中, 第一产业专业技术人才占全市专业技术人才总量的15.96%;农村实用人才虽有较大增长, 但高级农村实用人才和高技能人才短缺, 与推进城乡一体化、建设社会主义新农村的要求不相适应;第二产业专业技术人才占全市专业技术人才总量的34.12%, 其比重和绝对量虽止住了逐年下降的趋势, 增长速度缓慢, 一定程度上影响了第二产业发展后劲。

三是专业结构不尽合理。全市专业技术人才按专业分类, 主要集中在理工、经济、管理、医学和工程类专业中, 占专业技术人才总量的65.13%。随着经济发展战略和增长方式的转变, 必然形成“过剩”与“短缺”并存的现象。

5.6 专业技术人员中高职称人员流失严重

2003年———2007年, 全市专业技术人才中, 高级职称流入1611人, 流出3271人, 净流失1660人。是引进人数的2.03倍。中级职称引进7461人, 流出16130人, 净流失8669人, 是引进人数的2.16倍;引进初级职称人才17242人, 流出13259人, 净引进3983人。从企业人才增减状况看, 企业专业技术人才总体呈减少流失态势, 尤其是高层次人才处于严重流失状态。企业人才中吸纳引进具有高级职称683人, 但同期流出1644人, 净流失961人。

5.7 企业高技能人才短缺问题严重

全市拥有高技能人才82542人, 仅占全市人才总数的19%, 其中第二产业40210人, 占全市的48.71%。第三产业42160人, 占全市的51.08%。全市高技能人才文化程度总体处于较低水平, 大专以上学历人才仅占到14.15%, 而高中及以下的占到63.16%。

5.8 在促进城镇一体化进程中忽视了农村人才队伍的建设

从全市农村人才来看, 分布于农村生产和生活领域的农村人才中, 有40%是服务于农村的专业技术人员, 如卫生技术人员、农村教师等, 而真正作为推动农村经济发展、富足农村、富裕农民的实用型人才仅有2.08万人, 现有人才学历构成以初、高中为主, 分别占农村实用人才的64.45%和33.01%;而具有高、中级职称的人才仅有67人, 初级职称的679人, 大量农村实用人才无职称, 这部分人员占到农村实用人才的96.42%, 对生产新技术转换的认识、市场经济的辨析把握能力有限。

6 建议与对策

6.1 强化政策力度, 优化高层次人才发展环境

一是要进一步优化舆论环境。积极开展“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”为主题的宣传活动, 通过各种途径、多种方式宣传“科学技术是第一生产力”、“人才资源是第一资源”的理念, 宣传人才工作政策, 宣传优秀人才典型, 宣传我市在引才、育才、用才方面所取得的先进经验, 努力营造吸引人才、发挥人才作用的良好舆论和社会氛围。

二是要建立人才开发资金的投入保障机制, 设立创新人才培养专项基金, 加大对人才工作的经费投入。进一步完善政府、企业、社会、个人相结合的人才工作投资机制。根据经济和社会对人才开发的要求, 制定相应的人才投资和服务政策。

三是要创新人才激励机制。进一步加大各类人才的表彰奖励力度, 建立以政府奖励为导向、用人单位为主体的人才奖励体系, 加大优秀人才的表彰力度, 鼓励各级各类人才在加快我市经济社会发展中实现自身价值, 形成创业光荣、创新可贵、创造无价的社会导向。

四是要进一步优化发展环境, 为来我市投资和创业的高层次人才提供良好的政务环境、市场环境、服务环境和创业环境。

6.2 搭建平台, 构建事业留人的社会氛围

加强科研基础建设, 打造高层次人才创新创业平台。积极创造条件, 扩大国家、省级重点实验室和工程技术研究中心的数量, 建立一批国内外有影响的研发基地, 使其成为吸引培养人才重要基地, 吸引高层次人才来甘肃创新创业。强化科研、产业园区基础设施建设与人才创业平台的结合, 实行开放、联合、共建、高效的运行机制。鼓励和扶持产学研结合, 加强高新技术产业开发区、大学科技园区、星火密集区、留学人员创业园区、博士生流动站、硕士生实习基地和科研成果转化技术中心的建设, 使之成为观念前卫、硬件先进、软件齐备的高新技术人才聚集地和高新技术产业孵化器。

6.3 筑巢引凤, 有针对性引进高层次人才

着力引进高层次人才和急需紧缺人才。突出重点, 根据经济社会发展特别是推进重大项目建设等方面的需求, 有针对性地引进人才。目前, 应结合我市“十二五”规划和“再造兰州”的工作需求重点要放在引进提升传统支柱产业、培育发展战略性新兴产业、现代服务业以及城市规划、区域经济开发、金融和企业管理等方面急需紧缺的高层次人才, 切实推动项目建设和产业发展。要拓宽视野, 放眼省内外乃至海内外, 积极探索引进人才的新方法, 畅通人才引进渠道, 采取团队引进、带项目 (技术) 引进、定期服务等方式, 积极引进急需的紧缺人才、高层次和专业技术人才, 切实为经济社会发展提供有力的人才保障。

6.4 着眼现实, 努力优化人才资源结构

在积极扩大总量、提高质量、盘活存量的基础上, 调整优化人才结构, 统筹推进各类人才队伍建设。围绕提高自主创新能力, 培养造就一批高层次的科技人才, 特别是在国内外有较大影响的科技领军人才和高水平创新团队, 积极引导各类高层次创新人才牵头重大科研和工程项目、重要学科和科研基地、重点产业和园区建设。要培养和造就一批高技能人才, 要进一步抓好专业技术、农村实用、社会管理等人才队伍的建设, 不断完善高技能人才培养体系, 形成各类人才共同成长、协调发展的新格局。

6.5 创新机制, 积极探索建立“人才特区”

要积极创新人才体制机制, 促进人才工作科学化、制度化、规范化, 努力营造人才发展的良好环境。要创新人才评价发现机制, 建立多元化人才评价标准和评价指标体系。要创新人才选拔任用机制, 为更多德才兼备、实绩突出、群众公认的优秀人才脱颖而出创造条件。要创新人才配置流动机制, 不断健全完善“不求所有, 但求所用”的柔性引才机制, 打破区域、部门、行业、身份限制, 鼓励和吸引各类人才以多种方式参与兰州发展。要创新人才激励机制, 探索知识、技术、管理等生产要素参与分配的形式, 给一流的人才一流待遇, 特殊人才特殊政策, 对到艰苦地区和基层一线工作的人才加大政策倾斜力度, 不断激发各类人才创新创业活力。按照省委提出建立“人才特区”的新要求, 学习借鉴外地先进经验, 努力在创新人才体制机制方面进行更多的探索和尝试。

参考文献

[1]兰州市科学技术局.兰州科技统计年鉴 (2009) [R].2010, 12.

[2]兰州市科学技术局.2010兰州科技发展报告[R].2011, 3.

[3]兰州市科学技术情报研究所.兰州市高层次科技创新人才队伍建设研究[Z].2010.

[4]湖南省统计局.对株洲市专业技术人才队伍建设的调查与思考[EBOL].http://www.hntj.gov.cn, 2005, 3.

[5]湖南省科技厅.湖南省高层次创新型科技人才队伍建设研究调查问卷[EBOL].http://www.hnst.gov.cn, 2010, 9.

[6]安徽省科学技术情报研究所.安徽高层次创新型科技人才队伍建设调查问卷[EBOL].http://www.ahinfo.gov.cn, 2010, 9.

[7]江苏省科技厅.江苏省科技人才培养与政策环境研究调查问卷[EBOL].http://www.jstd.gov.cn, 2010, 1.

[8]重庆市人事局.重庆市高层次人才引进优惠政策研究调查问卷表[EBOL].重庆市人才人事网, 2008, 11.

[9]李晓霞.坚持人才优先发展战略充分释放人才创新创业活力[N].兰州日报, 2011-5-6.

[10]王志刚.建设创新型国家根本在人才[J].中国科技产业, 2011, 8.

建设银行顾客满意度调查问卷 篇3

关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法

一、调查背景及意义

随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。

二、调查设计

本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。

三、实证分析

（一）信度和效度分析

所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。

（二）聚类分析顾客对银行总体满意度

使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。

根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。

（三）基于熵权法对满意度指标进行分析

为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。

每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。

四、结论建议

本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：

第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。

第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。

第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）

参考文献：

[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54

[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544

汇通商场顾客满意度调查问卷 篇4

编号：

您好！我们是水井沟汇通商场的工作人员，我商场为了提高顾客对商场的满意度，特做此调查问卷。您的信息我商场将严格保密，感谢您的支持与合作。

1.您对我商场的总体满意度。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

2.您认为我商场的折扣如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

3.您对我商场的购物环境满意吗？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

4.您认为我商场的购物设施是否齐全？

Ａ、非常齐全Ｂ、一般齐全Ｃ、齐全Ｄ、不齐全E、非常不齐全

5.您对我商场的服务态度是否满意.Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

6.您认为我商场商品的质量如何？

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

7.您认为我商场的商品是否能满足您的需求

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

8.您认为我商场的商品陈列、布局是否合理。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

9.您对我商场人员处理投诉速度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

10.您对我商场处理投诉的方式是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

11.您对我商场的外观是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

12.您对商场商品的品牌是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

13.您对商场商品的知名度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意

满意

14.您认为本商场的商品价格合理吗？ E、非常不E、非常不E、非常不、非常不E、非常不E

Ａ、非常合理Ｂ、一般合理Ｃ、合理Ｄ、不合理E、非常不合理

15.您对本商场的卫生情况是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

16.您觉得本商场的营业时间是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

17.您觉得本商场的停车是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

18.您觉得本商场的付款是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

19.您觉得本商场的购物是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、没感觉C、对我没影响D、我不关心 E、不具有

20.您对商场的促销活动是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

21.您对商场服务人员服务能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

22.您对商场服务人员沟通能力是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

23.您对商场服务人员提供服务的主动性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

24.您对商场服务人员处理问题的及时性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

25.您对商场服务人员对商品的熟悉程度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

26.您对商场退换商品的方便性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

27.您对商场退换商品的快捷性是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

28.您认为商场商品与商品说明是否一致。

Ａ、一致Ｂ、没看Ｃ、不感兴趣D、不知道E、不一致

29.您对我商场的会员制制度是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

30.您对我商场的各类价标摆放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不

满意

31.您对我商场电梯位置是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

32.您认为我商场的电梯安全性如何。

Ａ、非常好Ｂ、好Ｃ、一般D、不好E、非常不好

33.您对我商场电梯开放是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

34.您认为我商场的温度是否符合您的要求

Ａ、很符合Ｂ、一般符合Ｃ、符合D、没在意E、不符合35.您对我商场的宣传海报是否满意

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36.您对我商场商品的价值是否满意。

Ａ、非常满意Ｂ、一般满意Ｃ、满意D、不满意E、非常不满意

36．您最喜欢的商场是哪个？

A、汇通B、摩尔C、人人乐D、沃尔沃E、其他

基本信息

您的姓名： 性别： 年龄： 职业： 薪酬： 电话： 邮箱： 住址：

某品牌服装顾客满意度调查问卷 篇5

问卷编号：1

您好：我是________公司的市场调查员。请问您曾经买过并使用过________牌服装吗？如果是，我想耽搁您2分钟时间，回答我几个简单的问题，帮________牌服装改进服装设计，提升顾客满意度。先谢谢您的合作。序号:

1.您对________品牌服装的总体印象 ?

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

2.您对________品牌服装销售人员的服务态度

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

3您对________品牌服装的销售点数量

A非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

4您对________品牌服装的颜色搭配

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

5您对________品牌服装的产品质量

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

6您觉得________服装能代表最新时尚、前卫的服装风格吗?

A完全能够B能够C一般D不能够E完全不能够

7您总能买到自己满意的产品吗?

A完全能够B能够C一般D不能够E完全不能够

8您对________品牌服装的舒适度

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

9您对________品牌服装的售后服务

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

10使用后，您对________品牌服装满意吗?

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

11与同档次服装相比，您对________品牌服装的售价

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

12您对________品牌服装代言人或者明星广告满意吗?

A 非常满意B满意C一般D不满意E非常不满意

13您认为________品牌服装的促销活动能够给消费者带来价值吗?

A完全能够B能够C一般D不能够E完全不能够

建设银行顾客满意度调查问卷 篇6

尊敬的顾客朋友：

您好！我们是昆明理工大学津桥市场营销111班的学生，此次调查目的是想了解大学生对家乐福超市的商品、服务、购物环境等是否满意，希望通过调查能提出一些有针对性的改进建议，更好地服务于当地消费者。该调查不记名，对于您的回答我们将完全保密，请坦率发表你的看法和意见。谢谢您的支持与合作!

1.您的性别：

男：（）女（）

2.对家乐福地理位置的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

3.对家乐福超市的营业时间您觉得满意吗？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

4.对于家乐福超市在存放包裹的便利状况，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

5.对于家乐福购物通道大小合理，方便顾客选购，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

6.对于家乐福的购物车，购物篮充足、干净，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

7.对于家乐福的卫生间是否易于寻找、干净并且使用方便，您的满意程度是？ 很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

8.对于家乐福产品的品种齐全，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

9.对于家乐福的产品质量,您的满意程度是?

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

10.对于家乐福的店内产品容易寻找,您的满意程度是?

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

11.对于家乐福产品价格，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

12．对于家乐福员工的服务态度，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

13.对于家乐福收银员在结账时的准确性、速度，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

14.对于家乐福超市的付款方式灵活（现金、银行卡、信用卡等），您的满意程度是？ 很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

15.对于家乐福提供的退款或调换货服务，您的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

16.您向别人推荐别人家乐福的可能性有多大？

5分很满意（）4分满意（）3分一般（）2分不满意（）1分很不满意（）

17.总体来说，您对家乐福的满意程度是？

很满意（）满意（）一般（）不满意（）很不满意（）

18.对于家乐福在昆明的经营，请您留下宝贵的意见、要求和建议。

建设银行顾客满意度调查问卷 篇7

一、样本基本概况

本次调研主要针对市民和游客, 采用微信问卷的方式, 共发放250份, 回收有效问卷218份。调查样本上, 性别比例较平均, 年龄段以21-49岁的中青年为主, 职业分布上涵盖私企、事业单位、服务行业工作者和学生等, 体现在文化程度和收入上也呈现层级分明的特点, 以大专本科学历、3 000~10 000元月收入人群为主。总体而言, 此次调查样本构成基本能与市民旅游日参与对象相吻合, 具有代表性和分析价值。

二、市民旅游日认知度和满意度分析

(一) 认知度分析

49.54%的人并不知道市民旅游日的存在;剩余110位受访者中, 知道日期的仅有27.27%, 知道其与旅游节关系的只有18.18%;值得关注的是, 81.82%的受访者知晓“持宁波市身份证或者居住证可享受市民旅游日当天优惠”, 一定程度体现出市民较为关注与自身利益相关的宣传。

(二) 市民参与度分析

知晓市民旅游日的110位受访者中, 宁波市民75名, 其他人员35人。选择出游的总人数为53人, 其中宁波市民选择出游的比例为58.67%, 另有41.33%的人群不出游的原因主要由于“怕景区拥挤”“和工作时间冲突”及“优惠力度不够”三方面;而对于无法享受优惠的群体来说不出游率高达74.29%, “不具备优惠条件”是主因, 另也有部分考虑到“景区拥挤”的问题。而在选择出游的53名受访者中, 60.38%的游客因为出行优惠才选择出游, 75%的游客出行方式是自驾游。

(三) 市民满意度分析

1.社会氛围满意度方面。出游的受访者中, 45%对当天的节日气氛表示满意;近一半以上认为“同行游客的文明程度”和“当天的社会秩序”两项都一般, 另有12%和22%不满意;而景区的拥挤情况最为堪忧, 62.26%和24.53%的市民投了不满意和非常不满意票。

2.环境卫生满意度方面。54%的受访者对宁波市整体环境和景区环境表示满意;但分别仅有33%和22%的群体对休息场所和卫生间的环境表示满意, 尤其是后者相对较差, 有近38%的游客投了反对票。

3.交通状况满意度方面。游客对旅游线路道路的满意度为30%, 而有62%的受访者认为宁波公共交通设施一般, 43%的游客对景区停车场颇有微词, 景区引导标识满意度也差强人意, 仅为34%。

4.景区满意度方面。景区内的饮食卫生和多样性均未达到游客要求, 游客对饮食的卫生和特色美味满意度都较低, 仅为22%和18%, 选择一般的游客占到了68%和57%;58.49%认为旅游纪念品特色一般;80%的游客认为景区门票优惠力度一般或者不满意。

5.总体满意度方面。游客对市民旅游日的综合满意度还较高, 满意的占28.3%, 不满意仅为1.89%。73.58%游客愿意重游, 83.02%游客愿意和身边的亲朋好友宣传, 另有86.79%游客认为市民旅游日持续一天时间跨度不够。

三、基于顾客感知视角的满意度提升策略

(一) 主要问题梳理

第一, 认知度低, 宣传重点偏移。有近一半受访对象不知道市民旅游日的存在, 知晓群体的认知完整度也有欠缺和偏差。第二, 参与度不高, 由于时间集中且优惠未能普及, 使得参与群体大打折扣, 相关政策有待完善。第三, 出游时间过于集中, 对公共配套设施和景区承载量等提出了较高要求, 有限资源和日益高涨的需求间的矛盾成为目前亟待解决的关键。第四, 景区门票优惠力度仍未达到游客要求, 旅游附属产品的特色和质量更是落差巨大。

(二) 满意度提升策略

1.政府大力支持, 出台有利政策。明确“人人共享旅游成果”的办节主题, 转变顾客认知;加大对外宣传力度, 提高认知和参与度;突出活动特色, 延长市民旅游日天数, 提高优惠力度;积极引导, 增强市民和非市民的共同参与性;重视特色旅游商品和纪念品的开发。

2.相关组织积极配合。参与景区努力提升应对能力, 有序设置承载量监控;旅行社可设计多条市民旅游日优惠路线, 突显专业;公共基础配套设施管辖部门则要努力提升公共交通运营能力, 做好保障。

3.游客自我素质的提升。市民旅游日出游的人数增多, 出现的人际关系之间的问题就会越多, 每个参与的游客做好自己该做的事, 从言行上严格要求自己, 为自己和他人留下更美好的景色和更美好的出游心情。

参考文献

[1]白琳.顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评[J].管理评论, 2009 (1) .

[2]余珊珊.节庆旅游对旅游城市的影响[J].中国市场, 2015 (13) .

建设银行顾客满意度调查问卷 篇8

关键词：满意度 护理人员 住院患者

中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-261-01

住院患者满意度是衡量护理质量的重要指标之一，在护理工作中有着不可估量的作用[1]。患者满意度的高低直接反映出护理质量、护理秩序、服务水平及医院的整体管理水平[2]。为了全面了解住院患者对护理人员的满意度情况，广泛听取患者的意见，以便更好地完善各项工作，进一步规范、有序地护理服务工作，改善护理服务质量，提升患者满意度。我科采用问卷调查的方法收集信息，进行数据分析住院患者对护理人员满意度调查结果，提出改进护理人员服务态度的解决对策，旨在提高护理服务水平，构建和谐护患关系。

1资料与方法

1.1一般资料

本组共120例，其中男74例，女46例，年龄在14—82岁，平均年龄为54.3岁。

1.2方法和内容

向我科住院诊疗患者或其陪护人员随机发放自行设计的《呼吸科住院患者对护理人员满意度调查问卷表》。内容包括：入院介绍、病区环境、健康宣教、护士着装仪表、服务态度、治疗水平、护士责任心、护理服务及时性、人性化服务、护士主动性、护患沟通等11个方面。

2结果

本组住院患者对护理人员的满意度平均为90.2%，其中对护理人员的着装仪表、服务态度、治疗水平满意率较高，对病区环境、健康宣教、护患沟通等方面满意度较低。其调查结果详见表1。

3讨论

3.1病区需改善病房环境

本组调查发现有11.7%的患者对病区环境不满意，主要体现在每个病房床位数太多，加上病房的柜子较少，而患者的日常用物太多，特别是需长期住院的患者，显得比较拥挤，不能满足其患者的需求。对此，我们应该加强病房管理，优化病房环境，尽可能的减少病房床位数，规范患者生活物品的摆放，使其患者在住院期间环境舒适。

3.2护士应加强对患者的健康教育

本次调查发现有15.8%的患者对护理人员讲解所患疾病的有关知识，即健康教育的不满意。这就要求我们应该加强对住院患者的健康教育，包括这类疾病的产生、发展、治疗、饮食以及预后的注意事项，使其患者对自身所患疾病有一个清楚的认识。

3.3护士应该加强责任心

本次调查中15.8%的患者认为护理人员应该加强其责任心，主要表现在个别护士粗心大意，对患者观察不仔细，盲目执行医生的口头医嘱，特别是个别护士单独值班时自律性不强，缺乏慎独精神等。对此，护理人员应不断加强自身修养，认识到护理工作关系着病人的身心健康，在面对住院患者时要做到耐心、细心，尽可能的满足患者合理的需求。

3.4护理人员应该加强护理服务的及时性

本次调查中有14.2%的患者对护士的服务的及时性不满意。表现为个别患者输液滴完后，呼叫器呼叫数声未能及时到病房更换液体，没有主动巡视病房，而且医生开的口服药迟迟不能发到。这说明有部分护理人员的服务行为和意识尚不能满足患者的要求，新的医学模式强调以患者为本[3]，即使是在工作忙时也要尽可能快的为患者解决问题，做到真正想患者所想、急患者所急，满足患者的需要。

3.5护理人员应加强与患者的交流

本次调查发现有13.3%的患者对护理人员与患者的沟通不满意。主要体现个别患者不知道自己的管床护士，护理人员在做护理时没有征求患者的同意，这就导致了患者的不满意。对此我们应加强与患者的沟通，建立良好的护患关系，为患者提供一个轻松的治疗环境，有效地运用护理技术，提高护理服务质量。

患者的满意度是评价护理服务质量的重要指标，调查分析患者满意度是持续提高护理服务质量的重要手段，提高患者的满意度是护理管理的重要目标，为今后更好的开展优质服务及人性化服务提供依据[4]。随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，如何做到以患者为中心，关注患者的真实需求，了解患者对护理服务的满意度，已经成为各级医院及相关管理部门关注的重要问题[5]。我们需要在其调查研究中发现问题，最终通过一系列有效措施的落实，实现护理服务的持续改进。

参考文献

[1]饶柳妹，沈红云.晨间护理质量评分管理模式对患者满意度的影响[J].护理学杂志，2012，27（5）：3—5.

[2]李红，王新林，彭军瑞，等.门诊患者满意度调查分析[J].西北国防医学杂志，2012，33（2）：200-201.

[3]田云萍.护理干预对呼吸科患者满意度的影响[J].中国卫生产业，2013，1（a）：48.

[4]鲍金霞.患者对护理人员满意度调查结果分析[J].基层医学论坛，2012，16（3）：369-370.

[5]邵建祥，陈余清，王洪巨，等.某三甲医院住院患者满意度与忠诚度现状调查[J].中华全科医学，2012，10（2）：261-263.

作者简介：

银行业客户满意度调查问卷 篇9

1.你平时在哪家银行进行业务上的往来：

a.工行分行

b.农行分行

c.建行分行

d.招行分行

e.农信社

f.邮政储蓄局

g.交行分行

h.商业银行

2.在已有的金融产品中，你一般使用哪些产品： a.借记卡

b.存折和存单

c.信用卡

d.货记卡

3.你一般使用这些产品做什么：

a.存款等

b.消费贷款

c.基金股票外汇等投资

d.理财产品

e.其他

4.你喜欢用什么渠道来获得服务：

a.正式营业厅

b.24小时自助服务厅

c.柜员机等电子终端

d.网上银行

e.电话银行

5.你是否会继续使用现在使用的银行的服务： a.肯定会

b.可能会

c.可能不会

d.肯定不会

6.如果你不会继续使用现在使用的银行的服务，原因是什么： a.银行实力不强，感觉不安全

b.自助银行和网上银行不方便

c.收取各种我认为不合理的费用

e.产品不丰富，不能满足我的需求

f.营业网点太少

g.对服务水平不满

h.办理业务不方便

7.如果你准备更换使用的银行，你准备以后使用什么银行的服务： a.工行分行

b.农行分行

c.中行分行

d.建行分行

e.招商分行

f.邮政储汇局

g.农信社

h.交行分行

i.光大分行

j.民生分行

8.你选择银行是，主要的考虑因素是什么：

a.银行刚的服务质量和服务态度

b.银行的品牌形象和经营实力

c.营业网点多和使用便捷

d.产品师傅满意自己的需求

e.无跨行取款和异地取款等额外收费

f.其他

9.在银行服务质量方面，你看重什么：

a.服务热情快捷

b.理财产品设计丰富

c.环境人性化

d.信用卡和借记卡功能完善

e.刷卡网点多

f.网上银行系统安全保密性高

g.自助银行方便

h.网上电子银行页面设计科学

10.你对银行的那些服务满意：

a.业务水平

b.产品丰富

c.服务态度

d.方便快捷

e.网上银行便利

f.总体满意

11.银行服务的待解决的问题中，你看重哪几个：

a.人多排队长，服务窗口少

b.营业网点少，存取款不方便

c.跨行取款手续费较高

d.员工态度傲慢，始终冷脸 e.鬼面服务业务不熟练 f.ATM机易发生故障 g.刷卡消费网点有限

h.产品设计不充分告知风险 i.对于客户的困难不能尽快解决 j.对客户的咨询爱理不理

建设银行顾客满意度调查问卷 篇10

亲爱的河北经贸大学学生，您好：

为了解当前我校学生对河北银行服务的满意度情况，为了专业的需要，数统学院10级统计学专业的学生组织此次调查，希望能耽误您一点宝贵的时间完成这份关于河北经贸大学学生对河北银行使用满意度的调查问卷，对于您的合作与配合，我们致以诚挚的谢意！Q1.请问您所在的年级是

A.大一年级B.大二年级C.大三年级D.大四年级

Q2.您使用河北银行的时间是

A.不到1年B.1年C.2年D.3年E.4年及以上

Q3.请问您经常在河北银行办理业务吗？

A.经常办理B.一般C.不常办理D.从不办理

Q4.您对河北银行的整体营业环境评价是

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意

Q5.您对我校河北银行柜台工作人员的服务态度满意吗？

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意F.不了解 Q6.您对河北银行在我校设立的柜台数是否感到满意呢？

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意

Q7.您觉得河北银行在我校设立的柜台数几个才是合理的呢？

A.2个B.3个C.4个D.5个及以上

Q8.您觉得我校河北银行ATM机够用吗？（目前我校有五个ATM机可供使用）

A.足够B一般C.不够

Q9.您觉得我校河北银行ATM机设立几个才合理？

A.5个B.6个C.7个D.8个及以上

Q10.当您遇到银行卡交易出现错误时，对相关部门的处理结果能否接受？（选择没有出现

过交易错误的直接回答Q13）

A.能接受B.不能接受C.没有出现过交易错误

Q11.当您遇到银行卡交易出现错误时，对相关部门的处理态度是否满意？

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意

Q12.您向河北银行投诉事情时，您对河北银行的处理效率是否满意？

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意 Q13.您在办理业务前平均等待的时间是否满意

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意Q14.您平均办理完一项业务所需的时间是否满意

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意 Q15.您是否使用过河北银行个人网上银行？（选择没使用过的直接回答Q18）

A.使用过B.没使用过Q16.您平时使用河北银行个人网上银行做哪些事情？（可多选）

A.网上转帐B.网上购物C.购买火车票D.等级考试报名E.其他 Q17.您在使用河北银行个人网上银行是否满意？

A.很满意B.满意C.一般D.不满意E.很不满意 Q18.您对河北银行的总体印象的评价是

建设银行顾客满意度调查问卷 篇11

中国旅游业经过三十年的发展, 已经进入大众旅游初段。现阶段中国酒店业面对的是一个基础需求价格弹性较大、变化多样、消费能力不高的国内旅游市场, 且以追求个性、注重体验的70、80后为主要消费群体。从市场供给层面来看, 中国酒店业依靠劳动力投入和大规模固定投资的粗放式增长模式已经不能应对行业日益加剧的市场竞争。酒店企业需要通过创新来满足消费者层次多样化、个性化的需求。随着“互联网+”时代的到来, 创新更被酒店视为发展的突破点。然而酒店在这些方面大规模投资常常得不到应有回报, 根本原因是顾客始终保留着对酒店“用脚投票”的权利, 如果这些创新性的投入不能得到顾客的认可就不是有效的投资。因此任何酒店要想在这个不断扩张的市场上保持自己的竞争优势, 就要将“内部资源的竞争”转为“外部资源的竞争”, 从“以企业为中心”向“以顾客为中心”的管理模式转变。

酒店的服务创新问题最早引起国外学者的关注。Marta指出酒店服务创新的特殊性:第一, 生产和消费同时决定了酒店服务创新和过程创新二者难以区分, 因此酒店服务创新逐渐趋向于以顾客需求为导向;第二, 信息技术在酒店服务创新中扮演着重要角色, 但是这种基于信息技术的酒店服务创新成果易于模仿, 且很多不受专利制度保护, 挫伤了酒店的创新热情;第三, 从业人员在酒店服务产品传递过程中起着重要的作用, 因此人力资本是酒店服务创新的关键因素。国内外学者对顾客满意度的界定基本已达成共识。而对顾客满意度的测评方法, 国内外学者持不同意见。美国学者Fornell最早提出CSI顾客满意测评体系, 随后瑞典、瑞士等国家分别提出了自己的顾客满意度指数模型, 我国学者也提出了CCSI模型, 在此模型基础上, 周晓林、苏相煜 (2009) 通过对杭州经济型酒店发展现状的分析, 从企业形象、感知质量、感知价值、顾客预期和服务公平五个方面构建了经济型酒店顾客满意度测量模型。

虽然有不少学者对酒店服务创新问题和酒店服务的顾客满意度都进行了深入的研究, 但是现阶段对酒店创新服务的顾客满意度问题却鲜有研究。本文选取南京A酒店作为调查样本, 研究其作为高端商务酒店在发展过程中所采用的酒店的创新服务, 了解其创新服务对于顾客的感知价值以及对酒店效益的影响。

二、酒店创新形式

为顾客提供优质的消费体验是酒店的职责。抓住时代发展的脉搏, 在酒店对客服务过程中借助新的科技形式, 努力为客人提供更为舒适的环境, 节约能源, 节约人力资源, 努力提高酒店的经营效益。经调研, 南京市A酒店创新服务的形式主要有以下几种:

(一) 智能化创新

1、总机叫醒方式改变。在大多数酒店, 总机一般采取电话或人工叫醒方式将客人唤醒, 这种方式能够达到唤醒客人的效果, 但是有些人在电话叫醒之后再次进入睡眠状态, 还有些客人在被突然唤醒之后情绪变得很糟, 从而对酒店留下了不好的印象, 同时影响了客人的事务, 造成了损失。

在南京A酒店, 酒店对客人的唤醒方式上有了很多创新, 比如说光线唤醒就是一种很好的方式。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间, 新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半个小时逐渐增强房间内的灯光, 直到唤醒时刻的灯光亮的像白天一样。使用这种方式被唤醒的客人, 会有一种自然醒的感觉。

2、客人可以自助办理入住/离店手续。在酒店的高峰时间段, 酒店客人经常需要排队等候办理入住手续或者退房手续, 长时间的等待大大降低了客户的入住体验。南京A酒店有自助的入住登记和退房解决方案, 这些设备可以帮助酒店为客人提供省时便捷的服务, 客人可以借助安放在大厅醒目处的自助登记设备自行办理入住或退房手续。南京A酒店在车库的入口处也安放了自助登记入住设备, 若客人是驾车前来的, 在车库完成自助登记后, 可以获得房卡, 直接乘电梯进入房间, 在很大程度上节约了客户的时间。

3、网络预订基本取代电话预订。随着信息技术的发展, 酒店客房预订的方式越来越丰富, 不同预订方式的比例也在发生变化。除了传统的电话预订、传真预订等方式, 越来越多的用户通过互联网、手机wap、智能手机客户端 (app) 等多种方式获得酒店预订服务, 通过酒店预订服务查询、预订满意的酒店类型。

国内知名第三方移动互联网研究机构比达咨询发布的《2015年中国在线酒店预订市场趋势发展报告》显示, 2015年OTA平台所占份额超过七成, 在线酒店预订入口地位优势稳固, 而团购类仅是补充, 份额仅一成多。在线酒店预订, 是指借助互联网/移动互联网, 通过手机、平板、PC等设备, 在酒店集团、OTA平台、专业酒店预订平台及其官方微信、客户端上进行酒店信息查询、预订、下单、评价, 并在提交成功后, 通过网上支付或前台支付进行酒店预订的行为。历经15年的发展, 国内在线酒店行业已经进入快速成长期。数据显示, 2015年在线酒店市场间夜量预计达4.1亿, 交易规模达821.9亿元, 市场处于快速发展阶段, 预计2018年在线酒店市场间夜量将达到7.4亿, 交易规模将超过1500亿。在线酒店预订模式主要有三种:OTA平台模式、团购平台模式、酒店官网 (或APP) 直接预订模式。报告显示, 在2015年中国在线酒店市场预订市场, OTA平台占据市场主流, 份额超七成, 占比71.2%。团购平台市场份额为14.6%, 酒店官网 (或APP) 直接预订模式占比5.8%。

(二) 服务方面创新

1、浴缸功能。传统的浴缸只能为客人提供简单的泡澡, 在泡洗过程中无法调整舒适的姿势, 因此酒店为了给客人带来更加舒适的泡洗环境, 在浴缸上安装了靠枕, 这一举措解决了泡澡后脖子酸痛的问题;不同的灯光会带给客人不同的感受, 因此在浴缸的边缘放了遥控器, 客人可以根据自己的喜好来调节灯光的颜色及强弱, 尤其是对于青年情侣 (增加了情趣) 。这一改革不仅为客人带来舒适的泡洗环境, 而且更大程度的增强了视觉感受。

2、夜床服务。南京A酒店推出了“安睡佳饮”的服务。因此南京A酒店在做夜床时除了一些既定的程序之外, 还会为客人准备一杯温牛奶, 有助于提高客人的睡眠质量。

(三) 餐饮方面创新

1、创意菜单。菜单的创新在于外内两个方面。外, 在于典雅精美的设计, 将文字菜单换成图文并茂的彩图照片式菜单, 甚至把菜单放在橱窗展示, 以引起人们的兴趣。内, 在于更新菜名, 使菜名具有艺术性, 一可以虚实结合, 方便客人点菜, 二有利于客人记住菜名, 把新开发、新改进和曾被遗忘的新品加进去, 重点列出特色菜推荐菜, 把菜单制成精巧的纪念品送给客人, 吸引更多的回头客。

2、用餐场所创新。用餐场所创新就是在对客服务时用餐场所不能一成不变, 而要有所创新, 以给客人提供一个同以往不一样的用餐环境。南京A饭店充分利用独特的地理优势营造特色就餐场所, 借举办美食节之际, 充分利用自身优越的自然环境, 将部分活动移至草坪和湖里举行, 从而让宾客在享受美食的同时, 还充分感受到湖光山色的秀美, 心情得到极大的放松。这种灵活的餐饮服务形式, 可以把握市场盲点, 创造和占领市场。

三、客人满意度调查

南京A酒店在采取了改革创新服务后, 对客户的满意度进行了调研分析, 下面是我们的分析图1:

结论:此次调查问卷共收回50份有效问卷。通过此次的调研分析, 我们发现酒店创新服务的产品能够得到大多数客人的接受和认可, 满意度高达75%。据酒店管理层提供的数据, 酒店的年平均入住率、平均房价和GOP较进行创新服务之前均有一定程度的增加。

四、总结

通过调查研究, 我们了解了南京A酒店的创新服务中较好地满足了消费者需求, 体现了酒店服务产品向多功能化方面发展、管理手段向智能化信息化发展、酒店服务向个性化发展、酒店环境向绿色化方向发展的趋势, 具有较强的代表性。该酒店创新服务的实践不仅提高了酒店运营、管理的效率, 为酒店客人提供了一个高效、舒适、便捷、安全的环境, 同时也提升了酒店的品质, 增加了酒店的竞争能力。

摘要：本文选取南京市A酒店作为调查样本, 研究其作为高端商务酒店在发展过程中所采用的创新服务形式, 了解客人对其创新服务的满意度, 以及对酒店经营效益的影响。

关键词：创新服务,满意度

参考文献

[1]戴斌.为了一个更加大众化的旅游住宿产业的未来[J].饭店现代化, 2008 (10)

[2]左冰, 保继刚.1992-2005年中国旅游业全要素生产率及省际差异.地理学报, 2008 (04)

[3]周晓林、苏相煜.经济型酒店顾客满意度影响因素考察[J].商业时代, 2009 (08)

美容院顾客调查问卷(样本) 篇12

尊敬的小姐/女士：您好！

我是某某美容院的高级美容顾问，正在进行一项美容护肤方面的调查。耽搁您一点点时间，把以下问题的答案填好，您将收到****公司赠送的一份精美礼物。

姓名：地址：电话：

1、您的职业：□学生□工人□公务□公司职员□经商□家庭主妇□业务□其他

2、您的年龄：□25岁以下□25~34岁□35~44岁□45岁以上

3、您现在是否有在使用护肤品：□无□有

4、您曾使用的护肤品品牌：

5、您认为您目前的皮肤状况：□很好□一般，需要护理

6、您是否常去美容院进行皮肤护理：□没有□偶尔□经常

7、您不去美容院的原因：□离家太远□没时间□对美容不信任□没有经济能力

8、如果有一家您认为不错的美容院离家很近，您是否有意来做皮肤护理：□是□否

9、对美容院的收费，一次普通的皮肤护理，您能承受的价位：

□50元以下□50~100元□100~200元□200元以上

10、购买化妆品，您更愿意去哪里买：

□化妆品专柜□专卖店□超市□美容院□直销产品

11、购买护肤品，每瓶您能承受的价位：

□50元以下□50~100元□100~200元□200元以上

12、您喜欢美容院的装修风格是：

□豪华型□简单朴素型□自然、休闲型□雅致、温馨型

13、您认为常到美容院是因为能提供：□化妆品□护理服务□休闲、放松□美的资讯

14、您认为常到美容院进行皮肤护理是否能对皮肤有所改善：□能□不能

15、如果去美容院做护理，您想对皮肤进行什么样的护理：

顾客满意度调查方案 篇13

● 顾客满意度调查结果的统计分析

（1）销售部将回收的调查表按产品的用途或型号规格进行分类，分别进行统计；

（2）销售部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：

顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量

● 纠正预防和改进措施

（1）需重点针对下列分析结果采取相应的措施：

a某一类产品中平均分数最低的评估小项；

b某一类产品中原始分数最低的评估项目；

c顾客书面提出的最不满意之处；

d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。

（2）针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，销售部在3个工作日内反馈给品控部，由品控部组织有关部门采取相应纠正和预防措施。

（3）销售部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（顾客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈等），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。

（4）对销售部整理的顾客满意度调查结果及分析报告，由品控部负责组织销售、生产、研发、工艺、储运等相关部门进行讨论，各部门就存在的问题进行整改落实，防止类似问题再发生。

●调查表的表式更改