银行服务质量调查问卷（共10篇）
银行服务质量调查问卷 篇1
银行服务质量调查问卷
尊敬的客户：您好！为了更好地为您提供银行服务，我们组织了这次调研活动，希望您能花一点时间协助我们完成这份问卷，我们将不胜感激。
1、您目前主要使用以下哪几家银行的服务？【多选题】
□中国银行
□中国工商银行 □中国建设银行
□中国农业银行 □交通银行
□招商银行
□中国光大银行
□中国民生银行
□深圳发展银行
□中信银行
□兴业银行
□上海浦东发展银行
□其他 _____________
2、对于Q1中您所选择的银行，您使用的主要是以下哪几种产品？【多选题】
□借记卡
□贷记卡
□信用卡
□存折、存单
□其他 ____________
3、对于Q1中您所选择的银行，您主要使用的是他们的什么业务？【多选题】
□存款等常规业务
□消费贷款业务
□基金外汇股票等投资
□金融理财产品
□其他 ____________
4、对于Q1中您所选择的银行，您主要使用的是以下哪种渠道的服务？【多选题】
□正式营业厅
□24小时自助银行
□网上银行
□电话银行
□柜员机等电子终端
□其他 ____________
5、您选择哪家银行为您服务的主要取决因素是什么？【多选题】
□银行品牌实力、经营实力
□银行的服务质量和服务态度
□银行的产品是否满足自己的需求
□营业网点多、使用便利
□无跨行取款、异地取款等额外收费
□其他 ____________
6、以下银行的服务质量内容，以下哪些是您最看重的？【多选题】
□理财产品设计丰富、多样
□服务热情快捷
□环境人性化
□信用卡、借记卡功能的完善
□刷卡网点多
□自助银行方便
□网上电子银行系统安全保密性高、易操作
7、您认为银行服务中亟待解决的问题是什么？【多选题】
□人多排队长、服务窗口少
□营业网点少、存取款不方便
□不能充分告知产品风险
□银行营业厅的硬件环境不好
□柜面业务不熟练
□员工态度傲慢、对客户的咨询爱理不理□对于客户的问题不能尽快解决
□ATM机经常发生故障 □对提前还贷等无收益业务服务不到位
□刷卡消费网点有限
□跨行提现、转账等手续费过高
□其他 ____________ 1
8、对于Q1中您所选择的银行的服务内容水平，您认为比较满意的是什么？【多选题】
□服务态度
□业务水平
□方便快捷
□产品丰富
□网上银行便利
□其他 ____________
9、对于Q1中您所选择的银行的服务内容水平，您觉得不满意的是什么？【多选题】
□服务态度
□业务水平
□方便快捷
□产品丰富
□网上银行便利
□其他 ____________
10、您对于Q1中所选择的银行，是否会在以后的时间里继续使用呢？【多选题】
□肯定会
□可能会
□可能不会
□肯定不会
11、如果您可能更换Q1中您经常使用的银行，主要原因是什么？【多选题】
□产品不丰富、不能满足我的需要
□对服务水平不满
□办理业务不方便
□营业网点太少
□收取我认为不合理的费用
□自助银行和网上银行不方便
□银行实力不强、感觉不安全 □其他 ____________
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12、请填写您的性别？【单选题】
□ 男
□ 女
13、请问您的年龄是？【单选题】
□0-18岁
□18-25岁
□26-35岁
□36-45岁
□46-60岁
□60岁以上
14、您的最高学历是？【单选题】
□初中及以下
□高中/中专/技校
□大专
□本科
□硕士
□博士
□其他 ____________
15、您的职业是？【单选题】
□党政机关工作人员
□专业技术人员
□机关/事业单位办事人员
□工商企业管理人员
□一般企业职员
□工人 □服务业从业人员
□大学生
□中学生
□自由职业者
□个体经营者
□下岗、待业或无业人员
□其它 ____________
16、您的月收入属于以下哪个水平？ 【单选题】
□还无固定收入
□2000元以下
□2000~3000元
□3001~5000元
□5001~8000元
□8001~15000元
□15001~50000元
□50000元以上
银行服务质量调查问卷 篇2
由于社区银行的特点,导致其竞争更加激烈,甚至在一个社区或者一定区域达到了“有你没我,有我没你”的地步。为了抢占市场,商业银行的社区支行迅速扩展。欲速则不达,社区银行的扩展过程中明显会暴露出技术人员匮乏、业务不全面和设备不健全等问题。金融服务作为传统服务之一,其服务质量一直是服务接受者和相关研究人员关注的重点。商业银行从某种程度上说是金融业的支撑,古今中外对商业银行业务和服务质量研究的文章数不胜数,而针对中国目前新设的社区银行服务质量研究的文章还没有。社区银行较之传统商业银行相差甚远并有较大的发展前景,因此对社区银行服务质量的研究很有必要。
1 社区银行界定和特点
1.1 社区银行界定
社区银行(Community Bank)的概念来自于美国等西方金融发达国家,其中“社区”并不是一个严格界定的地理概念,既可以指一个省、市或县,也可以指城市或乡村居民的聚居区域。巴曙松(2002)认为“所谓的社区银行,是指在一定地区的社区范围内按照市场化原则自主设立、独立按照市场化原则运营、主要服务于中小企业和个人客户的中小银行。浙江工商大学钱水土教授(2005)认为我国建立的社区银行就是以居民社区为依据,在城乡一定的人群居住区范围内,按照市场化原则自主设立、运作并为当地居民或中小企业提供方便快捷、成本较低、个性化较强的金融服务的小型银行类金融机构。综上所述,本文认为目前社区银行是以聚居区域内的社区为依据,明确定位为社区居民和小微企业提供程序便捷、成本较低和个性化较强的非现金类金融服务,正式挂牌成立的小型银行类金融机构。本文的研究对象是杭州正式挂牌成立的社区支行和小微银行。
1.2 社区银行的特点
1.2.1 社区银行资金社区化
社区银行的资金来源于社区,同时也应用于社区,也就是业务在整个社区里面运行。例如武汉农村商业银行全面开展了信贷资金的回流工程,特别是在农村,全面开展了农村信贷资金的回流工程。
1.2.2 经营灵活个性化
社区银行组织结构简单,一般为几个人甚至只有一个人,资产规模小,易于及时针对市场做出相应决策,可以降低经营成本。社区银行还可以在社区内举办金融知识普及和金融知识下乡活动。而且社区金融产品的投放与见成效所用的时效短,有效减弱信息不对称带来的损失。
1.2.3 经营资本多元化
社区银行资产规模小,经营便利,是按照市场原则设立和经营,不仅国家四大行能够设立机构,而且其他中小商业银行也可以积极布局社区银行网点,而且可以通过多家企业或者金融机构合作共同经营。这样一来有助于市场经济体制建设,能够更加有效地配置资金市场资源,优化金融产业结构。
1.2.4 机构网点周边化
社区银行定位于服务社区金融,深化普惠金融、推动小微金融发展,实现普惠金融最后一公里。因此,社区银行的机构网店必须便民,走进社区居民和企业生活。
2 商业银行服务质量特性和测定
2.1 商业银行服务质量特性
商业银行作为服务业,当然离不开服务本身的特性。与有形产品不同的是,服务不能通过一定标准和技术对其服务质量进行定性和评估。服务质量完全是根据服务接受者的感知和认识来决定的,如果顾客觉得自己的需求在满意的情况下达到了,那么顾客对服务质量的评价就是高的,否则就是不好的评价。服务质量某种程度上完全取决于顾客接受服务前的期望和享受服务之后的实际感受。由于服务的难以捉摸和无统一标准的特性,因此我们要从顾客身上来发现服务质量的特点。
2.1.1 可靠性
顾客消费某种服务是为了满足某一特定的需求,因此服务提供者要准确、完整地提供服务从而满足顾客。很多长久不衰的银行和企业正是因为可靠性强赢得了声誉。
2.1.2 响应性
由于服务过程和消费的同时性,这就说明服务提供过程中顾客和工作人员之间有所互动。响应性强就要求工作人员针对顾客的要求做出便捷、高效率的响应。很多商业银行为了避免大客户的流失,都提供VIP待遇,大大提升了银行服务和大客户之间的响应性。
2.1.3 保证性
保证性是对工作人员提出一定的要求。由于顾客接受服务的过程很多时候都是在跟工作人员交流,因此顾客的感知很大一部分来自员工的态度和专业知识。如果提供服务的员工得到了顾客的认可,顾客对该企业的认知也将是正面的。
2.1.4 安全性
无论是有形产品还是无形的服务,对于顾客最重要的都是安全。安全性即要求确保顾客在接受服务过程中的人身和财产安全。
2.1.5 移情性
移情性是指顾客的一些个性化需求得到满足,从而对企业产生依赖和特殊情感,使顾客和企业之间达到人与人之间一样的情感,从而相信该企业的服务质量。
2.1.6 可感知性
服务的过程是属于无形的,但是接受服务时的环境、人员形象和设备情况等都是有形的,这些可感知的有形物也影响着服务质量。
2.2 商业银行服务质量测定
服务质量是由顾客的感知决定的,那么商业银行的服务质量测定即是对商业银行顾客的感知的测定。根据Gronroos对服务质量的定义,我们了解到顾客主要从技术质量和功能质量来感知商业银行的服务。技术质量是指商业银行服务过程的产出,如利息、融资便利、安全性和便捷性等;功能质量是指银行服务过程中影响顾客感知因素,如银行职员的形象、态度和服务方式等。技术质量方面能够较好地测定,而功能质量方面较大程度取决于顾客的主观感受。
3 SERVQUAL模型介绍
3.1 SERVQUAL模型
S ERVQ UAL是英文“S ervice Quality”(服务质量)的缩写。SERVQUA L模型最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(B erry)在“SERVQUAL:多变量的顾客感知的服务质量度量方法”一文中提出的,用来评价顾客感知的服务质量并包含针对22个问题指标的调查问卷,该模型被广泛运用于服务业和零售业中。
SERVQUAL模型包括两个部分,第一部分22个问题是顾客对企业服务的期望值,第二部分22个问题是顾客对企业服务感知值,每个问题相应有七个等级(1到7分)的分数值。顾客对企业服务的期望和感知往往有差异,因此形成了服务质量的分数,表示为:
其中:
SQ——SERVQUAL模型中的总感知服务质量
Ci——第i个问题在顾客感受方面的分数
Ei——第i个问题在顾客期望方面的分数
3.2 模型改进
由于该模型中所需调查的问题偏多,而且有一些问题可能并没有询问的必要,以及针对不同问题所体现出来的指标应该有所侧重,也就是应该有不同的权重,我们针对上述模型做出以下改进。
3.2.1 问题项调整
针对原模型的22个调查问题备选项,我们针对调查的结果根据方差分析我们剔除那些均值小于5或方差小于1的指标,从而留下那些在结果分析中影响较大的备选问题。
3.2.2 引入权重项
在模型中引入权重这一变量,但权重的值并不是通过调查问卷得出的,而是通过对各项指标的服务质量得分和总体服务质量得分进行回归分析得出的每一项的权重。这样得出的权重更能真实地反映顾客的态度,而且能够降低调查的工作量。
计算原指标中的五大类可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的综合得分,然后采用因子分析法构建一个综合得分函数将这四个指标压缩成一个综合得分。因子分析法的基本思想是对若干指标进行因子分析提取公共因子,然后利用旋转方法使因子变量变得可具解释性,再计算每个因子的得分,最后以每个因子的方差贡献率作为权数与该因子得分乘积的和构造综合得分函数:
SQ是社区银行服务质量的综合得分,σi是第i个因子的方差贡献率,Fi是社区银行在该因子上的得分。
3.3 实证结果
此次问卷主要是杭州主城区的那些接受过社区银行服务的普通社区居民,发放问卷110份,收回有效问卷94份,回收率为85.45%。样本中男性占52.1%;年龄在30岁以下占42.6%,30岁到50岁之间占48.9%,50岁以上占8.5%;月收入8000元以上占22.3%,8000元以下占77.7%。
通过因子分析法得到的得分方程如下:
各因子中指标的权重的得分如表1所示。
“—”表示模型改进中的剔除项,序号对应SERVQUAL模型的22个指标问题。
4 结语
由上述结果,本文给出以下几点结论。
(1)与传统商业银行一样的是,顾客在接受服务时很看重等待时间。如果服务人员能够较快地给顾客办好业务,顾客会觉得该社区银行有较好的能力和办事效率,因此对该社区银行服务质量的评价也会高。
(2)由于社区银行灵活经营的特色,顾客在接受服务时,往往会向服务人员提出很多问题。这时候员工的回答是否能够满足顾客也很大程度上决定了顾客对社区银行的服务质量评价。此外,顾客通常会提出一些业务之外的要求,这时就要求员工具有较高的素养,选择合适的方式满足顾客需求。
(3)社区银行由于其地理位置的特殊性和组织形式的自由性,这时候顾客在接受服务时的安全性也极其重要,如果员工在与顾客接触中,让顾客觉得没有安全感,那么其对该社区银行的服务质量评价肯定是极低的。
针对社区银行服务质量中体现出来的突出问题,本文也相应给出一些建议,社区银行在经营中要借助自己地理位置和经营形式等方面的特点,积极提升社区银行在该社区居民心目中的形象。社区银行可以从工作效率、工作能力和员工素养几个方面下手,全面提升顾客在接受服务过程中对该社区银行的感知。
参考文献
[1]费明胜.商业银行提高顾客满意度的途径分析[J].企业经济,2001(12).
[2]张松洁,田昆.我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析[J].金融论坛,2003(3).
[3]崔立新.服务质量评价模型[J].经济日报,2003(5).
[4]张继焦,刘仕刚.关于当前中国经济社会结构转型的几点思考[J].广西师范学院学报:哲学社会科学版,2016(1).
[5]李萍,吕艳.商业银行服务质量模糊评价体系的构建[J].商场现代化,2005(18).
[6]李国文.我国银行体系中的社区银行:内涵及其作用分析[J].云南财经大学学报,2006(6).
[7]赵宇飞,任俊生.服务企业顾客角色研究综述[J].延边大学学报(社会科学版),2012(5).
[8]于晓滨.利率市场化趋势下我国商业银行的策略选择[J].现代商业,2013(11).
[9]谢欣.社区银行:农信社转型的蓝海战略-富国银行的启示[J].银行家,2014(7).
[10]王雷.我国社区银行发展的原因、历程与影响[J].吉林金融研究,2015(2).
银行服务质量调查问卷 篇3
[关键词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度
在服务营销领域，关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累，但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少，本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表，同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计，对教学服务质量和学员满意度进行测评。
PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们称其为SERVQUAL量表，如下表所示：
在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对表中的问项做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同领域进行研究的需要。
因此，结合远程开放教育教学的性质和特点，本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：
在调查尺度上，SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表。但是根据一些学者的研究经验，在大多数情况下，5级尺度是最可靠的，特别考虑到我国的基本国情，由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力，这样会导致问卷信度的丧失。因此，本研究采用5级尺度法（1代表不同意，2代表有点不同意，3代表难以判断，4代表有点同意，5代表同意），以便被调查者能够合理的进行评价选择。
在PZB的研究中，SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的，属于同一维度的题项放在一起，这样可能对学员造成误导，使学员在各维度上的分值差距较大。为了避免这一情况，在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定。
另外，学员对远程开放教育服务质量的满意程度，设计了一个问项，即学员在参加学习后的一种主观的整体评价。问项如表3所示：
问卷初步设计好之后，先对问卷进行小范围的预调查，通过预调查之后，再对问卷进行了适当的修改与补充，例如考虑到学员填写问卷的耐心，为使他们能有效填写问卷，决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外，由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的，但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错，所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达。
最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量，共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量，共1个问项；（3）学员信息部分，共5个问项。
[基金项目] 2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一。（项目编号：YJ1232）
参考文献：
[1]范秀成.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响.管理世界，2006（6）
[2]李怀祖.管理研究方法论[M].西安交通大学出版，2004
（河源广播电视大学 广东河源 517000）
银行服务满意度问卷调查 篇4
您好！首先感谢您填写此问卷，这是一份纯粹研究性的问卷，目的在于了解我行信用卡使用者的满意度情况，我们会对您所填的资料保密，再次感谢您的合作！
银行服务满意度问卷调查
1、您对银行服务总体评价：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意
2、网点分布合理，方便您办理业务：
3、良好、完备的营业设施、设备：
4、工作人员十分礼貌乐于助人：
5、工作人员办理业务有效率：
6、提供的金融产品种类丰富
7、提供个性化的金融产品：
8、存贷款利率及中间业务手续费合适
9、产品的安全性高
10、产品的收益性较高
11、金融产品及相关费用信息得到充分披露及时更新
12、银行的营业时间合适，方便您办理业务
13、能够根据需要及时增减服务窗口
14、办理业务需要填写的各种表格清晰易填写
15、客户投诉处理及时
16、客户投诉处理准确
17、客户隐私得到有效保护
18、银行的信誉度高
19、银行品牌形象好
1、您认为您经常使用的工商银行网点的服务的环境：
2、您认为工商银行的品牌影响力度和企业社会形象
请问您对工行信用卡的设计有什么看法？
请问您对信用卡年费标准的合理性的看法？
请问您对工行信用卡的功能多样性做何评价？
您对办理信用卡所需时间长短对您来说是
您目前正在使用的信用卡申办手续简单
您所使用的信用卡还款方便
您所使用的信用卡可以在很多场合刷卡消费
您对所使用的信用卡产品品牌非常熟悉
您所使用的信用卡发卡机构的社会形象
你对所使用的信用卡很信任
您现在使用的信用卡收费制度合理
您现在使用的信用卡能帮您解决预借现金问题
您现在使用的信用卡能让您省去携带现金的麻烦
您对银行提供的挂失服务如何看
您觉得信用卡“开卡才能使用服务”很合理
刷卡积分活动能刺激您更多的消费活动
您对刷卡购物打折很有兴趣
您现在使用的信用卡积分活动很实惠
您对信用卡会员“尊贵礼遇”的服务感到合理
您觉得现在所使用的信用卡卡面设计很独特
您觉得现在所使用的信用卡卡片质量很好，不容易损坏
您觉得现在所使用的信用卡的隐私保护做的很好
您对现在所使用的信用卡投诉服务处理觉得及时
工商银行牡丹信用卡的服务满意度调查问卷
尊敬的客户：
您好！为提升我行银行卡对您的服务水平，特向您调查对我行的满意度，从而让我行改进。我们承诺将对您的回答和个人信息严格保密，十分感谢您能在百忙之中抽出时间支持并参与我们的调查！
我行工作时间（08：00——16：00）
营业厅标识系统（指引标识、海报、交互式视频系统等）能为您提供相关银行服务信息
营业厅内等候区设施（座椅、书报架、饮水设施等）
设备使用便捷程度、安全程度、维护频次等
员工的服务用语、服务礼仪、服务态度
办理业务时间等候及员工办事效率
当交易发生问题时，您是否满意相关部门对差错处理的结果和服务态度（包括处理的时间）
客户经理了解您的需求，能够诚恳地提供专业理财建议，提供个性化、多样化服务 信用卡功能（存取、支付、转账等功能）
对卡牡丹信用卡卡的设计
对于牡丹信用卡的年费合理性
对跨行取款和异地取款收取手续费合理性
在ATM机使用银行卡遇到故障时，您对我们处理时间和效率满意情况
对我行牡丹卡的总体满意度
您的年龄段：
20岁以下20至3536至5051岁以上
您的性别
男女
您成为工商银行客户的时间
少于1年1年到3年3年到5年5年以上
您的收入
少于1500元1500至30003000至600060000以上
您的职业
学生机关企事业单位职员公司职员个体从业者待业人员离退休人员其他
银行服务质量调查问卷 篇5
尊敬的客户：
您好！
为提升我行银行卡对您的服务水平，特向您调查对我行的满意度，从而让我行改进。我们承诺将对您的回答和个人信息严格保密。十分感谢您能在百忙之中抽出时间支持并参与我们的查调！
请评价您对以下选项的满意度：
1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意
1．我行工作时间（08：30——16：00）
A．
B.C.D.E.5 2.营业厅标识系统(指引标识、海报、交互式视频系统等)能为您提供相关银行服务信息。
A．
B.C.D.E.5 营业厅内等候区设施（座椅、书报架、饮水设施等）
A．
B.C.D.E.5 4． 设备使用便捷程度、安全程度、维护频次等
A．
B.C.D.E.5 员工的服务用语、服务礼仪、服务态度
A．
B.C.D.E.5 5.办理业务时间等候及员工办事效率
A．
B.C.D.E.5 6.当交易发生问题时，您是否满意相关部门对差错处理的结果和服务态度（包括处理的时间）
A．
B.C.D.E.5 7.客户经理了解您的需求,能够诚恳地提供专业理财建议,提供个性化、多样化服务。
A．
B.C.D.E.5 信用卡功能（存取、支付、转帐等功能）
A．
B.C.D.E.5 8.对卡牡丹信用卡的设计
A．
B.C.D.E.5 9.对于牡丹信用卡的年费合理性
A．
B.C.D.E.5 对跨行取款和异地取款收取手续费合理性
A．
B.C.D.E.5 10.在ATM机使用银行卡遇到故障时，您对我们处理时间和效率满意情况 A．
B.C.D.E.5 对我行牡丹卡的总体满意度
A．
B.C.D.E.5
您的年龄段：
A.20岁以下
B.20至35
C.36至50
D.51岁以上 您的性别: A.男
B.女
您成为工商银行客户的时间
A.少于1年
B.1到3年
C.3到5年
D.5年以上 您的收入: A.少于1500元
B.1500至3000元
C.3000至6000元
D.6000元以上 您的职业: A.学生
B.机关企事业单位职员
C.公司职员
D.个体从业者
E.待业人员
银行服务质量调查问卷 篇6
卷烟产品及服务质量调查问卷（零售店）
被访单位名称：
被访单位地址：市区路弄号室 被访者姓名：联系电话：
访问员姓名：起止时间：
您好，上海烟草正在进行一项卷烟产品及服务的顾客调查，对于您提供的个人信息，我们承诺保密。
1、整体印象：
您对上海烟草以下几个方面整体印象如何？请用以下评分标准告诉我们您的看法。
1.1上海烟草产品及其供应服务的整体感觉[]
非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意
1.2上海烟草卷烟品牌的整体声誉[]
非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意
1.3上海烟草卷烟的总体市场表现[]
非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意
2、中华营销服务：
您认为上海烟草中华营销服务以下几个方面做得如何？请用以下评分标准
告诉我们您的看法。
2.1营销人员业务知识及解决问题的能力[]
非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意
2.2营销人员沟通和服务的主动性[]
非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意
2.3对质量上有缺损的卷烟情况处理的及时性[]
非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意
2.4提供的咨询/投诉渠道（是否方便）[]
非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意
2.5咨询/投诉接待人员的态度[]
非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意
2.6咨询/投诉的处理方式和处理结果[]
非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意
3、中华整体卷烟质量
您对中华品牌质量以下两方面的总体满意度如何？请用以下评分标准告诉我们
您的看法。
3.1内在质量（口味、风格及质量稳定性等）[]
非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意
3.2外在质量（烟支、盒/条/箱包装等）[]
非常满意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不满意
4、中华内在质量
您是否同意针对中华品牌香烟的以下说法？请用以下评分标准告诉我们您的看
法。
4.1 烟味醇和、无杂味/异味[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.2 烟气顺喉、刺激性小[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.3 烟的劲头适宜[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.4抽烟过程中烟灰不易掉落（抱灰能力强）[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.5抽烟后口腔清爽[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.6香烟抽吸顺畅、阻力适中[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.7香烟燃烧速度适中[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
4.8香烟口味、风格稳定[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5、中华外在质量
您是否同意针对中华品牌香烟的以下说法？请用以下评分标准告诉我们您的看
法。
5.1烟支外观洁净、匀称、无污渍[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5.2烟支卷接不漏气[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5.3烟支端部是否有空松[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5.4香烟条/盒外包装平整无褶皱[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5.5香烟条/盒包装完整性（没有缺失）[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5.6香烟条/盒包装拉线撕拉顺畅[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
5.7香烟小盒包装粘贴牢固、盒盖容易开合[]
非常同意10……9……8……7……6……5……4……3……2……1非常不同意
6、请填写您认为的当地市场上条包装透明纸平整度最好的卷烟（注明具体规格）
6.1硬盒：品牌/规格6.2软包：品牌/规格
7、请填写您认为的当地市场上吸味质量最好的卷烟（注明具体规格）
7.1硬盒：品牌/规格7.2软包：品牌/规格
8、您对中华品牌营销服务和产品质量有什么期望或者建议？
8.1营销服务方面：
银行服务质量调查问卷 篇7
教学评价是依据教学目标对教学过程及结果进行价值判断并为教学决策服务的活动, 是对教学活动现实或潜在价值做出判断的过程。教学评价是研究教师的教和学生的学的价值的过程, 主要由对学生学习效果的评价、对教师教学质量的评价和课程评价3部分组成, 一般包括对教学过程中教师、学生、教学内容、教学方法、教学环境、教学管理诸因素的评价, 其核心环节是对教师教学过程和学生学习效果的评价[1]。对教师教学过程 (教学设计、组织、实施等) 的评价, 即教师教学评估 (课堂、课外) ;对学生学习效果的评价, 即考试与测验。教学评价可以由专家、同行、学生、家长甚至是教师本人进行。其中学生评价教师教学活动 (简称为学生评教) 是教学评价的重要途径之一, 对教师教学起着重要的导向作用, 能促使教师和学生把更多精力投入到教学中, 在实际教学过程中发挥着积极、不可替代的作用[2]。实践证明, 学生评教作为检测、监督教师教学质量的有效手段, 是最直接、最生动、最具有说服力的评价方式[3]。
本文拟对460名高职高专医学院校 (以河南护理职业学院为例) 学生进行课堂教学质量学生评教调查及教风调查, 对教师进行学风调查, 并对调查结果进行分析讨论, 为合理构建评教体系和完善评教系统提供理论支持。
1资料和方法
1.1一般资料
以我院2014级大专护理专业460名学生为调查对象, 采用无记名方法让其对任课教师课堂教学情况进行评价并提出意见及建议。随机选择学生于2014年11月和2015年5月进行面对面访谈, 并让其评价学院教风情况;同时请我院2014级任课教师对学生学风情况进行评价, 评价标准为好、较好、一般、较差4个层次。
1.2学生评教调查问卷内容
课堂教学质量学生评教调查问卷内容: (1) 教育关怀、教书育人 (尊重、理解学生, 师生关系和谐, 关心学生成长, 能寓教育于教学之中, 促进学生身心健康发展、德智全面发展) ; (2) 认真负责、言传身教、要求严格 (对上课迟到、讲话、不专心听课、打瞌睡、做小动作等现象能及时制止, 对不遵守纪律的学生能及时教育) ; (3) 备课充分、讲授清晰、条理清楚; (4) 语言生动、教法灵活、注重学生能力培养; (5) 作业量适中、检查及时、耐心认真辅导。评价标准分:优秀、良好、中等、较差4个层次。
1.3统计学分析
用Excel进行数据录入, 采用SPSS19.0软件进行统计分析。
2结果
2.1任课教师课堂教学质量学生评教问卷调查结果
由表1可知, 评教内容中“教育关怀、教书育人”得分最高 (被评为优秀和良好的占77.2%) ;其次为“备课充分、讲授清晰、条理清楚” (被评为优秀和良好的占73.7%) ;得分最低的为“语言生动、教法灵活、注重学生能力培养” (被评为优秀和良好的仅占50.9%) 。
2.2学生对任课教师提出的意见及建议
喜欢教师上课, 给教师打分高的原因有:教师尊重、关心学生, 课堂教学严谨、幽默, 课堂气氛好等。不喜欢教师上课, 给教师打分低的原因有:教师教学枯燥乏味, 不能调动学生学习积极性, 责任心不强, 不重视课堂纪律等。学生对教师提出的意见和建议包括以下几方面。
2.2.1教学管理 晚自习能否开放图书馆;学校出台政策限制学生上课和自习时间玩手机;增加学术交流会, 拓宽知识面;希望注重对小专业学生的培养;考查课与考试课区别对待。
2.2.2课堂教学 年轻教师创新意识强, 但在案例教学和内容总结上有所欠缺;教学内容应增加与实际操作相关的知识;多提问, 多与学生互动;生理、生化课程内容较难理解, 希望调整教学方式以便于学生接受;能否开设网络课堂, 让学生课下可以上网学习;增加师生交流途径, 希望多照顾学生情绪与想法;希望教师布置预习作业, 引导学生提前预习新课。
2.2.3实验课教学 课余时间适当开放实验室, 让学生练习操作;多开展校外社区活动, 例如走进养老院、社会福利院进行献爱心活动;部分课程实验报告未能及时发放。
2.3学院教风、学风调研结果
由表2可知, 2015年5月学院学风、教风与2014年10月相比, 良好率有一定程度的提升, 差异有显著性 (P<0.05) 。
3讨论
教学质量评价是教学质量保证的重要组成部分, 对帮助教师总结教学经验、更新教学内容、改革教学模式、改进教学方法、完善教学环节、提高教学水平、提高教学质量有着积极的促进作用[4]。学生作为教学工作的受体和主体、教师教学的直接感受者, 全程参与教学过程, 其对教师教学水平评价的可靠性和有效性一直存在争议。但有文献报道, 在教师自评、学生评价、同事评价及领导评价4种教师教学质量评价方式中, 学生评价的效度最高, 其构想效度为0.802[5,6]。同样有大量文献报道[7~9], 绝大多数大学生具有一定的认知能力和判断能力, 能够客观公正地针对教师课堂教学作出负责的评价。因此学生评教结果具有较高的可靠性、稳定性和客观性, 对高职高专医学院校教学质量的稳步提高有着不可低估的作用。此外, 学生评教还体现了“以学生为本”教学理念, 改变了传统教学模式下的教师中心主义和教师权威主义, 使学生拥有了表达教学诉求及意愿的渠道[10]。
本次调查中, 参评学生人数较多, 评价结果具有较好的客观性、公正性和可信度。调查紧密围绕与教师教学质量密切相关的指标进行, 主要包括师德、课堂管理、教学过程、教学方法、教学效果和课后作业5个方面。评教结果显示:得分最高的为“教育关怀、教书育人” (被评为优秀和良好的占77.2%) ;其次为“备课充分、讲授清晰、条理清楚” (被评为优秀和良好的占73.7%) ;得分最低的为“语言生动、教法灵活、注重学生能力培养” (被评为优秀和良好的仅占50.9%) 。提示我院教师虽有良好的师德师风和强烈的教学责任感, 但在教学方法上有所欠缺。教学方法是教学水平提高的关键环节, 是我院教师在今后教学工作中的努力方向。
从学生提出的意见和建议看出:学生希望能够通过多种渠道学习, 从而获得更多知识;希望与教师多交流沟通, 让其成为自己的良师益友;希望加强学科实践操作训练, 理论联系实际。这充分显示我院学生有强烈的学习欲望。因此教师应辅助学生加强自我管理, 帮助学生掌握良好的学习方法, 增强学生自主学习能力;同时, 教师还要增加自身素养, 善于运用好的教学方法, 使学生寓学于乐, 自己寓教于乐。
通过2014年10月及2015年5月学院学风、教风调查发现, 无论是学风还是教风都有不同程度的提升 (P<0.05) 。此外, 学生评教也得到了广大教师和学生的认同, 充分发挥了导向和激励作用, 推动了我院教学质量和教师自身素质的不断提高。
学生评教作为教学质量监控评估体系中的重要环节, 应得到学校各管理阶层及教师的充分重视, 使其规范化、制度化, 形成长效机制, 促进高职高专医学院校教学质量和教学水平快速提升。
参考文献
[1]周平, 张融, 姜英虹, 等.604份学生评教问卷调查分析[J].卫生职业教育, 2014, 32 (18) :112-113.
[2]朱熙, 任为民, 温世浩.高校学生评教可靠性探讨及可行性分析[J].基础医学教育, 2014, 16 (9) :762-764.
[3]董瑞.基于学生评教的高校本科课程教学质量研究[J].中国科教创新导刊, 2011 (32) :87-88.
[4]杨金观.课堂教学质量评价, 一个在高校实际工作中被误解的概念[J].高教发展与评估, 2010, 26 (1) :15-20.
[5]何添锦.高校学生评教实践探析[J].高等建筑教育, 2004 (8) :48.
[6]项丹丹, 朱亚丽, 倪霜玲, 等.高校临床医学专业学生“网上评教”现况调查[J].中国高等医学教育, 2008 (10) :101-103.
[7]何云辉, 秦国柱.高校学生评教结果影响因素研究[J].理工高教研究, 2008 (1) :66-70.
[8]周志钧.影响学生评教结果的因素及改进措施[J].淮北煤炭师范学院学报:哲学社会科学版, 2005, 26 (2) :157-160.
[9]吴彩霞, 文痒.基于生评与师评比较的视角:如何提高课堂教学质量[J].成都中医药大学学报:教育科学版, 2014, 16 (3) :25-27.
银行服务质量调查问卷 篇8
我组的调查问卷分三大部分。
第一部分:学生对政治课的看法,包括6个问题。
1.你对政治课
A.很感兴趣B.一般C.不感兴趣D.讨厌
选A的占36.59%,选B的占55.05%,选C的为6.97%,选D的占1.39%。
2.你觉得学习政治
A.很有意义B.对我帮助很大
C.可有可无D.没有意义
选A的占47.5%,选B的占39.78%,选C的为9.85%,选D的占2.925%。
从这两道问题学生的选项来看,大多数学生对政治课还是较感兴趣的,而且认为学政治对他们帮助很大。但也有部分学生对学习政治不感兴趣,或认为学习政治没有用。我组认为,要想调动学生学习政治课的积极性,培养他们对政治课的兴趣,关键在于教师授课时必须做到理论联系实际。学生之所以对政治课缺乏兴趣,是因为政治课理论性强而且很抽象,这就要求教师尽可能理论联系实际,尤其是联系实际生活中常见的例子,特别是最近发生的社会热点,把抽象变为具体。当然要做到这一点,教师应该多读书、多看报,了解各种社会热点,争取在每一节课中,用几分钟时间来分析一个热点问题。另外,应指导学生多看《新闻联播》、《半月谈》、《中学生时事政治报》等电视节目、报刊。
3.你认为高中政治课程度
A.较难B.一般C.容易
选A的占59.93%,选B的占32.28%,选C的为2.7%。
4.你认为高中政治课中哪一部分最难?
A.经济常识B.哲学常识C.政治常识
选A的占15.7%,选B的占70.31%,选C的占2.7%。
5.你是否觉得政治科比较难学?
A.是 B.不是C.一般
选A的为32.63%,选B的占32.16%,选C的占33.22%。
6.你对政治课的态度如何?
A.感兴趣 B.不感兴趣C.一般
选A的为38.35%,选B的占7.53%,选C的占54.12%。
从这四道问题学生的选项看,有近三分之二的学生认为政治课难学,特别是哲学部分最难学,所以部分学生对政治课不感兴趣,这就进一步说明,政治是一门比较抽象的学科。为此,我们教师在今后的教学中应力求讲得更贴近生活,更通俗易懂。要进一步丰富课堂内容,仅用教材内容、念课本是很难激发学生的学习兴趣的,应运用一些幽默素材,如漫画、打油诗、顺口溜等,还可运用典故、寓言来说明原理,用一些优美诗词来调节课堂气氛。这样才能使枯燥的内容具体化、形象化、通俗化、趣味化,达到科学性与趣味性的统一,以调动学生的学习兴趣。
第二部分:学生对政治老师的看法,包括7个小问题。
1.你对现任政治老师的评价
A.满意B.基本满意C.不满意
选A占41.55%,选B占51.06%,选C占7.39%。
2.你对现任政治老师的教学有什么要求?
这是一道非结构式题目,没有固定选项,学生可以自由表达意见,但绝大多数学生的回答主要集中在这么四点:1.理论联系实际;2.精讲精练;3.多讲解题技巧;4.适当布置作业。
3.你对现任政治老师的教学手段有什么意见?
这也是一道非结构式的回答题目,绝大多数学生的回答都集中在这么两点意见:1.多利用多媒体教学手段;2.有些框题可组织学生进行辩论。
从这三道问题学生的选项来看,大多数学生对现任的政治课教师还是满意的,只是对教师的教法和教学手段有些意见和建议罢了,这说明我组的教师教学水平还是比较高的,但在教学上还是大多沿袭了传统的手段,没有多大的创新,不太适应新时代的学生。对此,我组教师必须对教学模式进行大胆创新,利用多种教学方法。除了常用的讲授法外,还可以用提问法、讨论法、辩论法、情景参与法等手段,通过提问、讨论、辩论等方法启发学生自己去思考问题,变被动学习为主动学习。
另外,还要采取多种教学手段,单靠黑板和粉笔,是很难扩大课堂的容量的,因此,应运用电视、DVD、电脑等现代化工具辅助教学,这样,就可以通过声音、画面等多种渠道和方式刺激学生的各种感官,吸引他们的注意力,增强他们的记忆力和理解能力。如果条件成熟的话,我组还准备每学期安排每位教师用课件上一节公开课。
4.是否喜欢老师在课堂的提问?
A.喜欢B.不喜欢C.无所谓
选A的占29.02%,选B的占29.02%,选C的占41.96%。
5.如果老师让你上讲台说课,你是否愿意?
A.愿意B.不愿意C.无所谓
选A的占22.71%,选B的有43.59%,选C的有33.7%。
6.老师满堂灌和讲半节学生自学半节,你更喜欢哪种课?
有76.76%的学生选择了后者,有23.24%选择前者。
7.你希望老师经常布置作业吗?
有31.77%的学生希望,而68.23%的学生不喜欢。
这四道问题是我们为了尝试一些新的教学模式而设置的。从学生的选择来看,他们似乎对教学模式的改革看法较迷茫,不知哪种模式更合适他们。但有一点是肯定的,学生们都比较愿意接受一种能发挥他们主动性的教学模式,这点从他们对第6题的回答中可以看出,也进一步说明了满堂灌的教学模式是绝对不受学生欢迎的。因此,教师必须要抛弃老套的教学模式,应用新的教学模式,尽可能开发学生的学习主动性,尽可能找到一种让学生发挥自己优势的模式,尽可能让学生做到人尽其才,物尽所用。比如有的学生喜欢被老师提问或到讲台发言,就尽可能为他们提供这种机会;有的学生理解、接受能力较强,可多问他们对一些社会热点问题的理解,如果他们有独到、新颖的看法,要鼓励他们说出来。总之,为了调动学生的学习兴趣,提高学生的语言表达能力,今后课堂上要让学生多讲话,甚至到讲台讲课,让他们更主动地学习。
第三部分:学生对学习政治课的看法,包括6个小题。
1.政治课时,你的表现。
有45.39%的学生一般都能认真听课,有48.81%的学生有时听有时不听,有5.8%的学生从来不听。
2.你平时如何学习政治?
有21.15%的学生靠死记硬背,有20.42%的学生按老师教的去学,有57.44%的学生有自己的学习方法。
3.你如何对待课堂笔记?
有15.49%的学生从来不记,有72.54%的学生记在课本上,有11.97%的学生有专门的笔记本。
4.课余时间你是否用于学习政治?
有9.62%的学生安排固定时间,有78.69%的学生有时安排,有11.69%的学生从来不安排。
从这四道问题学生的选项中可看出,部分学生对政治课不是很重视,上课爱听不听,课余时间较少复习政治,学习方法也不正确,很多学生是按照自己的方法瞎摸乱打,我想,这些缺点也是我校学生政治会考通过率低、高考政治成绩不高的原因。现在的学生,高一、高二时对政治课抱着应付了事的态度,到高三文理分班后,才想通过突击的办法来迎接高考,加上我校某些班主任和科任老师,对政治课的态度也不是很正确,无意中向学生散布学政治就是靠死记硬背的错误思想,导致学生学习方法不正确,殊不知,学政治的关键在于理解和应用。因此,针对部分学生有不良学习方法的情况,我组教师面临着许多艰巨任务:(1)高一、高二的老师必须通过各种途径,调动起学生学习政治的兴趣。(2)高一、高二教师必须抽时间指导学生系统地复习所学内容,特别是教会学生板块式地掌握经济常识和哲学常识部分。(3)对学生要授之以全新的理念和科学的学习方法,注意培养他们良好的学习习惯,这样到高三时才能使学生临考不乱,做到从容面对高考。(4)引导学生逐步脱离死记硬背的学习方法,教会学生从整体上把握课本知识,在理解的基础上记忆知识。(5)教师在教学过程中,应以启发式教学方式代替填鸭式的方法,把更多的时间教给学生,让学生有更多的自主学习时间。(6)面对高考备考,教师要精讲精练,多讲解题技巧,不搞题海战术。
5.你是否重视自己的政治成绩?
有27.89%的学生重视,有2.82%的学生不重视,有24.3%的学生一般重视。
6.对现在的政治成绩,你认为还能提高吗?
有77.3%的学生认为能提高,有1.77%的学生认为不能,有21.2%的学生表示不知道。
从这两道题学生选项来看,大部分学生还是比较重视自己的政治成绩的。他们对自己的政治成绩的提高也抱有很高的希望。这一点,是学生对我们的信任,也使我们看到了学生有学习政治课的热情。所以我组教师决心凭着对政治教育的热爱,不断加强和完善自己的业务水平,提高自己的业务素质,严谨治学,工作认真负责,关心热爱学生,大胆探索新的教学模式,努力调动学生学习政治课的兴趣,争取大幅度提高政治课的教学质量,决不辜负学生对我们的期望。
当然,这次调查问卷是在繁重的教学任务中抽时拟出的,内容不尽完善。在以后工作中,我们要把科研与教学结合起来,使二者相互促进,争取取得科研与教学的双丰收。
银行调查问卷 篇9
尊敬的客户：
你好！我们正在做一次问卷调查。现在，请您仔细填写以下调查问卷，我们将认真分析、总结您反映的情况。
感谢您的配合！2012年月日
1.请问您之前是否接受过关于银行业的调查？（）
A.是（继续）B.否（终止调查）
2.您的性别（）
A.男B.女
3.您的职业（）
A学生B.工作C.退休人员D.其他
4.您的年龄（）
A.12—18B.19—30C.30—45D.45以上
5.您对钦州市哪个银行的整体印象最好？()
6.您觉得钦州市哪个银行的工作人员服务态度最好？（）
7.您对哪个银行的工作人员的专业知识最满意?（）
8.您觉得哪个银行的工作人员能最快理解您所描述的问题？()
9.您觉得哪个银行的工作效率最高、办理业务速度最快？（）
10.您觉得哪个银行的工作人员的沟通技巧最好？（）
11.您觉得哪个银行处理投诉事件的及时程度最快 ？
12.您觉得哪个银行的服务质量最好？
13.您觉得哪个银行处理投诉事件的结果最好？（）
14.您觉得哪个银行的宣传材料最好？（）
15.您觉得哪个银行的工作人员的仪表仪容最好？（）
以上5——15题从下面选项中选择你认为最合适的一项。
A.农业银行B.建设银行.C.交通银行.D.邮政储蓄.E.农村信用社 F.工商银行
D.中国银行 F.华夏银行 G.北部湾银行 H.中兴银行 I.中信银行
16.您办理的主要业务有哪些？多选题（）
A.定期存款B.活期存款C.贷款D.证劵投资E.担保业务F.电子银行业务
G.交水电费、电话费等H.基金分红I.手机银行
17.您是否使用银行卡购物么？（）
A.是B.否
银行客户满意度调查问卷 篇10
1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：____________________________________________
16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________
银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年 月 日
1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速
E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：
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