银行柜员服务

银行柜员服务（共10篇）

银行柜员服务 篇1

柜面服务心得

通过对柜面员工录像点评和学习，我个人有以下一些心得：

首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责

备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养换位思考和感恩的理念。

银行柜员服务 篇2

(一)商业银行的概念

商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务,并以获取利润为目的的货币经营企业。商业银行首先以盈利为目的,但经营对象为金融资产和金融负债,经营的是货币和货币资本,其业务更综合、功能更全面,为客户提供所有的金融服务。

(二)商业银行的分类

1. 大型国有商业银行。

我国的五大国有大型商业银行包括:中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国交通银行。中国五大银行基本都是综合性商业银行,业务涵盖面广泛、多元,代表着中国金融界最雄厚的资本和实力。

2. 中国邮政储蓄银行。

尽中国邮政储蓄银行目前在网点数量等方面比交通银行更多,但其国际化程度以及业务范围等方面却不如交通银行。交通银行一直是与前四家银行统一划归在银监会一部(负责监管国有大型商业银行)监管。中国邮政储蓄银行单独归为一类,因此,其不属于国有大型商业银行的范畴。

3. 全国性股份制商业银行。

全国性股份制商业银行是经人民银行批准,在全国范围内开展商业金融业务的股份制银行。如中信银行、中国光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、中国民生银行、招商银行、上海浦东发展银行、平安银行等。

4. 城市商业银行。

城市商业银行是在中国特殊历史条件下形成的,在20世纪90年代中期,是中央金融主管部门整肃城市信用社、化解地方金融风险的产物。中央以城市信用社为基础,组建城市商业银行。截至2012年5月,全国共有的城市商业银行137家,如北京银行、天津银行、河北银行、哈尔滨银行、龙江银行等等。

5. 农村商业银行。

农村商业银行是由辖内农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织共同入股组成的股份制地方性金融机构。如北京农商银行、上海农村商业银行、天津农村商业银行等。

二、柜员操作业务种类及风险

(一)柜员操作业务种类

1. 储蓄。银行柜面人员为客户办理活期储蓄、定期储蓄、外汇储蓄、银行卡、电子银行及其他储蓄业务。

2. 支付结算。银行柜面人员为客户办理现金结算和银行转账结算等业务。

3. 现金管理。

银行协助客户对现金流入、流出及存量进行统筹规划,柜面人员为客户办理收付款管理、流动性管理、短期投资管理等业务。

4. 代理中间业务。

银行柜面人员为客户办理银行代理的政策性的、中国人民银行的、商业银行的业务,代收代付业务,代理证券、保险业务及其他代理业务。

5. 资产业务。银行柜面人员为客户办理贷款、贴现、证券投资、金融租赁等业务。

(二)柜员业务操作的风险

1. 柜员职业道德因素造成的风险。

柜面业务操作人员作为前台的执行者,与货币直接接触,往往容易受不良道德观念的影响,出现主观故意侵占、挪用等违法行为。

2. 柜员风险意识不强造成的风险。

由于柜面业务操作人员风险意识淡薄,在午间或营业终了时,空白重要凭证、印鉴等做不到妥善存放;泄露客户存款种类、金额、密码等秘密,银行内部密码;各重要凭证交接不清等。

3. 无视制度造成的风险。虽然银行有较严格的内部管理

制度,但仍存在对客户资料审查不严、支付结算业务审查和办理不严、重要交易和业务控制不严的问题,违规办理业务给银行造成风险。

4. 柜员业务操作技能水平不高造成的风险。

柜员点钞、翻打凭条、计算机录入等基本功达不到标准,将影响处理业务的速度,给客户带来时间的延长。

5. 柜员业务知识水平不高造成的风险。

随着银行服务的全球化、技术系统的更新、日趋复杂的交易工具和交易策略的应用,柜面服务人员必须熟练操作银行网点的各类业务系统,熟悉银行的理财产品,熟练掌握各项金融业务的办理流程,否则就不能满足客户的业务需求,从而导致商业银行客户流失。虽然银行内部技术不断升级,但对客户身份的鉴别,业务单据、印章和相关资料的审查确认,业务授权管理等,都依靠业务人员根据银行的政策规定和专业知识进行分析判断,如果业务知识水平不高,柜面人员在交易过程中则会造成风险。

6. 柜员服务素质造成的风险。

由于柜员是与客户接触的一线人员,如果柜面人员的服务意识不高,服务态度差,缺乏良好的语言沟通能力和适当的情绪控制能力,将与客户发生矛盾,很难保证客户的忠诚。

三、商业银行柜员培训内容体系

(一)职业道德的培训

1. 党和国家的金融政策的培训。

银行是为社会提供金融服务的组织。柜员的职业道德首先就是共产主义道德在银行职业活动中的具体化。因此,应对柜员进行党和国家制度和金融方针政策进行培训,使柜员做到在服务对象上要积极支持地方经济的发展,为市民提供优质的理财服务,并根据市场经济的规律和法则,确保信贷资产的安全,最大限度的减少资金风险。

2. 企业文化精神的培训。

银行通过企业文化精神的培训,培养的职业道德情感,把个人利益和集体联系在一起,使柜员真正做到爱行如爱家,从而成为能自觉维护银行名誉,主动维护银行的利益,成为讲正气,有正义感,能勇于同危害银行发展的言行作斗争的柜员服务人员。

3. 服务素质的培训。

银行应对柜员的服务态度、衣着、礼仪进行全方位的培训,并对整个业务流程中的服务程序、服务要求、服务技巧、语言沟通技巧等方面进行专项训练,使柜面人员形成良好的精神状态和稳固的职业行为习惯,从而以优质的服务在竞争中赢得客户。

(二)管理制度的培训

第一,银行应按照银行内部管理制度,对柜面操作人员进行业务操作规范的培训,使柜员将业务规范铭记于心,妥善保管原始凭证,落实客户签名,拒绝储蓄额填写单据等,从而避免不必要的法律纠纷。第二,加强柜员风险意识的培训,认真做到上下线交接过程中柜员密码的维护,凭证的保管,客户资料的保护,更要避免因疏忽大意造成的信息输入的错误,确保每笔操作都要认真核对姓名、金额、日期、账号、身份证号、有效期等重要信息。

(三)业务操作技能的培训

银行必须对柜面人员进行多种形式的点钞技能及点钞机操作规范、计算机数字键盘录入技能、真假币辨认等业务进行系统培训,并经严格考核后才能上岗,从而提高银行的服务水平。

(四)业务知识的培训

第一,进行银行网点的各类业务系统的培训。熟悉各类业务操作系统是柜员操作最基本岗位知识,银行内部操作系统经常更换、升级,因此,柜员需要不断学习,利用计算机系统完成金融业务。第二,进行各项金融业务的办理流程的培训。对金融业务办理流程的熟悉能确保业务办理的速度和准确性。第三,银行对柜员进行银行业务产品的培训,包括个人金融业务、公司金融业务、电子银行业务、银行卡业务、各类理财产品等,使其全面了解银行业务,能够轻松自如地解答客户的各种咨询和疑问。

参考文献

[1]崔继红.谈银行柜面业务风险与防范对策[J].管理观察,2010,(25):211.

[2]黄雅红.关注银行柜面员工满意度努力提升客户服务水平[J].现代经济信息,2011,(10):161.

银行柜员情绪劳动管理分析 篇3

关键词：情绪劳动；银行柜员；对策

一、引言

银行柜员在传统的脑力劳动之外，也需要付出大量的情绪劳动。然而，银行管理者在不断提升服务质量的同时难免忽视对银行柜员情绪劳动的管理。对于银行业来说，做好员工的情绪劳动管理，是提高员工满意度和全面提升银行服务质量的关键因素。目前已有的大量研究也都表明：良好的情绪可以导致员工好的工作满意度，而员工的满意对企业的效益、顾客的认可度都有较好的预测作用[1-4]。从企业发展的角度来说，我们要关注银行的员工，关注他们的情绪，关注他们的工作满意度。本文以银行柜员为切入点进行研究，探讨银行柜员情绪劳动存在的问题及具体的解决办法，为银行业提高服务质量提供更多的建议。

二、银行业情绪劳动的特征

银行业属于服务高度密集型行业，银行服务的特殊性决定了银行业情绪劳动主要有以下特征：

1、情绪劳动受组织规则的约束。柜员在服务工作中要按组织的要求表现积极情绪，隐藏消极情绪。如见到客户要微笑、热情、耐心、服务周到；办理业务要熟练、准确、快速；对客户来有迎声，走有送声等。

2、情绪劳动受繁忙的工作压力和业绩指标的困扰。工作中要隐藏自己心理上的不愉快、生理上的不舒适。在长期简单重复的工作中，有些柜员逐渐失去工作激情和创新，身心疲惫，导致在工作中缺乏应有的动力和热忱，甚至刻意与工作相关的人和事保持一定的距离，工作中出现冷漠、焦虑、厌倦等不良的消极情绪，于是产生情绪劳动，从而影响组织绩效。

3、情绪劳动的多元化和不可预测性。在银行服务过程中，顾客年龄、职业、经历、文化背景的复杂多样可能产生各种千奇百怪的需求，员工时刻需要进行多样化的情绪服务。同时，银行金融产品特有的复杂性、波动性、多样性使服务场景处于瞬息万变的状态中，情绪劳动的内容与频率具有不可预测性，员工需要根据情况的变换，及时调整相应的应对情绪。

三、银行柜员情绪劳动管理

1、银行柜员情绪劳动的问题

银行柜员要在短时间内快速办理业务，在准确无误的前提下，还要保持良好的精神面貌，以达到组织要求的文明服务标准，在业务中出现差错或在服务中受到客户投诉都要受到处罚，在这种满负荷工作状态下，柜员的情绪劳动没有得到足够的重视，存在很多问题。

（1）客我不对等性。在我国银行服务实践中，员工与顾客仍处于不平等的地位。传统服务所倡导的"顾客就是上帝"、"顾客至上"更加剧了客我之间在心理方面的不平等，尤其是位于银行服务一线的柜员，在服务中势必或多或少地付出情绪劳动，支出较高的心理成本。

（2）强迁移性情绪劳动。强迁移性情绪劳动情境通常由客我双方共同构成，银行服务中，顾客与雇员常常面对面频繁的接触，彼此的情绪表达是随时随地地相互影响和传递。例如：银行的顾客在接受服务过程中可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个员工，而此时员工可能将负面的情绪反馈或强化给客户，也可能尽力排解来自外界的不良情绪，給予客户一如既往的优质服务，避免不良情绪的继续传导。

（3）自我调节的盲目性。目前，一些银行管理者将基层员工的需求简单的等同于加薪，对绝大多数员工的心理需求满足程度低，对情绪劳动引发的心理成本上升漠然视之，造成银行业普遍存在的员工流失率高、满意度与敬业度低等现象。甚至有些管理者认为服务中受委屈、受气是很自然的事情，时间一长就习惯了，员工通过自我调节就能适应银行情绪高付出的工作。

四、银行柜员情绪劳动管理的对策

银行柜员是一家银行的直接代表，柜员的形象和服务质量是否得到顾客认可是银行成败的关键因素之一。在竞争日益激烈的银行业市场中，服务质量成为银行发展的生命线，这就决定柜员在对客户服务时必须提供发自内心的良好的情绪劳动。情绪劳动管理的具体策略可以从银行、管理者和柜员三个方面来归纳。

1、银行方面

（1）情绪的表达在性别上存在着差异。在性别上女性比男性对情绪更加敏感，女性柜员在工作中表达情绪、管理情绪的能力较强，拥有更多的技巧来表达情绪、管理情绪。并且女性比男性对内部的生理变化更敏感，比男性更能够胜任情绪劳动。年龄大、工龄长的柜员，有较多的工作经验和生活经验，解决问题和处理问题的能力较强，能很好地胜任情绪劳动。

（2）良好的情景因素有利于员工情绪劳动的管理。情景因素包括顾客活动以及组织期望两个因素。在银行环境中，顾客互动是指柜员与客户、同事、上级等的互动，可以从互动的频率、多样性、持久性和强度加以界定，组织期望指的是银行赋予柜员的情绪表示规则，即对组织期望的承诺水平越高越易采用深层饰演；消极的组织期望会降低工作满意感。

（3）在岗培训，做好员工的职业生涯规划。银行工作程序化程度高，重复劳动多，员工长期从事该项工作，容易产生情绪耗竭，进而引发工作质量问题。对此银行可以有针对性的对在岗员工进行指导培训，以灵活的方式与员工逐一面谈，了解员工的个性特征与工作期望，使每位员工可以根据自己的个性特征与才干来主动选择合适的岗位。

2、管理者方面

（1） 树立"以人为本"的管理思想。"没有满意的员工，就没有满意的顾客"，它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。银行管理者应充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。

（2） 建立合理的投诉处理制度。正确分析对待客户的投诉，客观的判断投诉问题的主要责任方，切忌盲目判定柜员承担全部过错。与此同时，向客户讲解出现误解的原因，让其了解业务办理的流程及相关规定。

（3） 建立以情绪劳动为核心的激励机制。例如，在人力资源管理过程中，作为激励机制重要内容的绩效制度、晋升制度等都要依据情绪劳动考核，把人际技能、情绪智力、情绪表达能力及冲突管理等方面的表现情况纳入到绩效评价制度框架之内，给予相应的奖惩。

3、柜员方面

（1） 培养自身情绪智力。情绪智力是个体准确有效地处理加工情绪信息的能力，包括了解自我、管理自我、自我激励、认知他人情绪和妥善处理人际关系的能力。情绪感知和表达能力是员工最基本的能力。

（2） 提高工作自主性。指员工拥有自由、独自处理工作任务的权利，在具体的服务背景中，指个体采取展示标准适应自己人际方式的权利，工作自治权与工作满意度正相关，拥有较多自治权的人对情绪型劳动厌恶性较少。

五、结语

在经济飞速发展的过程中，银行在服务业有着显著的地位，无论是企业的经济实力还是整体的员工素质，银行业都是优势群体。银行的声誉和效益不仅来自内部管理，最主要的还来源于网点柜面人员的优质服务。客户办理业务最先接触到的是柜员，大部分服务问题的发生也集中反映在一线柜台。所以加强银行柜员的情绪劳动管理成为组织面临的一项重要工作。

参考文献：

[1]司艳宇.基于情绪劳动的导游员工作满意度研究[D].河南大学研究生硕士学位论文，2008.

[2]王晓钧.情绪智力：理论及问题[J].华东师范大学学报，2002，20（2）：59～65.

[3]孟丽君.银行柜员情绪劳动策略的影响因素及对策分析[J].河北金融，2012，13（1）：26～31.

[4]李悦，林磊. 情绪劳动与人力资源管理[J].商业文化，2007，03（09）：33～39.

银行柜员优质服务事迹 篇4

ⅩⅩ年的一天，我在柜台为一位客人办理业务。这位客人拿了一包散钱来存款，里面的钱各种面额都有。当时客人只知道大概的金额，我告知了相关风险后就为客人办理了业务。当天晚上清点库存的时候，我发现短款了50块钱，很快我们就查出这笔短款就是来自这位先生。经查询资料，我们发现这位先生家住在新会的一个镇上，距离我们支行差不多一个小时的路程。当时我们都认为这50块钱要泡汤了，因为路程远，而且对方存款的时候并不知道准确的数额，我们很难向客户说明这50块短款是他的。后来我们的事中监督还是坚持要打电话，向客人说明情况。结果客户接到电话以后，只是很简短地说了一句话，“好吧，我明天送回来”。

就这么一句话，很简单，却让在场的人都很吃惊。在以往的经历中，即便我们上门拜访，也会遭到客人的拒绝，更何况要客人为了50块钱从这么远的地方跑回来。我们真的很感激这位客人，也很欣赏他诚实的作风。

我记得我向这位客人提示风险的时候，他说，“我会承担相关的风险。”也许是因为当初的一句承诺，他毫不犹豫地把钱送回来。在当今社会中，有多少人能在利益当前依然坚持当初的承诺呢？连我们都不敢相信他会回来，但是这位客人，他真的做到了。事情过后，我思考了很多问题。

当大家发现这笔短款以后，都感到没什么希望，连电话都不想打

了。原因是我们都不愿意相信，不相信还有人能够大老远地跑回来就是为了还50块钱。这种不信任，是受当今社会的各种不良风气的影响，很多人利用各种手段，不顾后果，不惜一切代价疯狂地追逐利益。这很难让我们相信身边的人是诚实的，是可信的。在利益诱惑当前，我们这种不信任感更是越发的敏感和强烈。正如我们对客户的不信任一样，我们的客人也经常会怀疑我们会乱收费、把假钞放进取款机等。在这种恶性循环当中，我们很难取得顾客的信任，更别提建立长久的合作关系。而这种不信任，让我们总是带着有色眼镜去看待旁人，让我们连尝试的脚步都迈不开。

然而，这位客人一句简单的话给了我们当头一棒——这个社会还是有诚信的，守信用的人还是有的。这让我想起很多年前有位老人曾对我说，“如果周围的环境都很糟糕，那你更应该留在那里，努力去改变它”。现在的社会让我们退缩了，不愿敞开心扉与对方坦诚相对，所以我更应尽我力去改变这种现象，即使这个过程并不容易。

我决定把这种想法落实到我的工作当中。在柜台工作中我尝试改变我的工作流程，让顾客感受到我们的坦诚。以往客人来申请办理业务，我们先让客人填好资料，再办业务和收费。而现在客人到柜台办理，我会先跟他们说清楚每一项收费，然后再咨询客人是否还要办理该业务。以前的做法中，到了收费环节的时候，他们就会说，“吓？怎么还要收费啊？”，“怎么办理前没听你说要收费呢?”“怎么收费前不先说清楚啊？”客人在不理解我们工作流程及收费要求的情况下，也许会认为我们不诚实，没有向他们做好解释工作，从而对银行产生

各种误会与不满。改变做法后，我发现很多客人都会满意地说“很好，我很了解了”，“你说得很详细，我感到很满意”。只是调换了工作的程序，但是同一件事情上却能得到不同的评价。有人认为，客人听到要收费就不办理业务了，但却不知道隐瞒事实会让顾客对我们失去信心，而银行的形象也会一点点地被沾污。在竞争激烈的今天，如果一个品牌失去了竞争力，那将会带来巨大的影响。因此我们应该更加坦诚地服务于我们的客人。

银行柜员优质服务心得体会 篇5

随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“ 以客户为中心 ”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要 “ 用心服务 ”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得 尊重这个行业，就得具备 这个行业 应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与 顾客 及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个 合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给 顾客 一种 “ 稳 ” 的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

银行柜员服务 篇6

银行柜员优质服务心得体会1

首先，要清醒的认识到服务的重要性。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷;有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊;当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

银行柜员优质服务心得体会2

随着生活节奏的不断加快，银行带给着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢?

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营务必透过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务资料、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户带给服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所带给的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑应对客户开始。一听到微笑这两个字，有人必须会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你应对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。此刻许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，但是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，是微笑者用心的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要应对的“考官”，如果我们银行员工每一天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改善。

什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

既然选取了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业就应具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，就应时刻警记尊重对方，思考对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自我，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依靠你，我们就应给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员就应做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷;有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊;当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。

柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会十分的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此十分的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们务必努力做到不把自我的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。

银行柜员优质服务心得体会3

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以务实求真的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

在平凡简单的工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁的老大娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在我的身上，我微笑着向大娘问道到：“您好，请问您要办理什么业务?”大娘小声说：“你们那里有没有高利息的存款?”我连忙向她介绍了我行新推出的汇得利产品，并详细、准确地比较了汇得利产品与普通存款间的利息差。可当我耐心地解答完她提出的问题后，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我很失望，可还是微笑着说：“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们xx来办业务。”之后，同大娘说了几句告别的话语，大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，过了一个小时她又回来了，这次，她拿来了一张xxx行的存单，让我陪她到中行去取款，我连忙陪她到中行取来存款，为好办好汇得利业务，那位大娘高兴地说：“还是你们服务态度好，我愿意到你们银行来存钱。”此刻这位大娘已是我行的高端客户了。

银行柜员服务 篇7

柜员制是目前国际上商业银行遵循的一种最主要的前台服务模式, 它能充分体现“以客户为中心”的服务理念, 增强对外服务的整体性。同时, 通过优化前台劳动组合, 达到优化资源配置、提高效率的目的。社会保险业务经办与商业银行有着类似的地方, 引入银行的柜员制, 能全面提升社会保险经办能力和服务水平。原劳动和社会保障部在《关于加强社会保险经办能力建设的意见》中提出:各级经办机构要完善管理机制, 制定技术标准, 规范业务规程, 整合经办资源, 提升管理手段, 不断提高科学管理能力和水平。积极适应新形势, 不断优化经办模式, 逐步从“专管员制”向柜员制管理过渡。

实行柜员制是社会保险业务自身发展的客观需要。

随着社会保险制度改革的不断深化, 社会保险的覆盖面越来越广, 业务工作量成倍翻番, “专管员制”的业务经办模式压力日益增大:一是每位社保工作人员的工作量不断增加。社保工作人员比成立时增长了1.25倍, 而参保单位和参保人员分别比成立时增长了102倍和23倍。目前社保工作人员人均管理参保人数为一万两千五百多人。二是参保服务对象变化使工作内容复杂化。1996年前参加养老保险的是单纯的国有企业。现在参保单位涵盖了国有、集体、三资、私营等各类企业和个体工商户, 单位性质复杂。参保人员中还有众多的下岗失业人员、灵活就业人员, 有的文化水平较低, 对社会保险、劳动工资等政策不了解。面对不同问题, 社保工作人员要花费大量的时间和精力做好宣传和解释工作。三是参保对象对社保服务工作提出更高的要求。用人单位、参保人员办理一些社保事务, 希望省时省力又能降低办事成本。

实行柜员制是提高工作效率和提升服务水平的有效途径。

在目前社会保险经办机构业务数量繁重、业务内容复杂、工作要求提高, 而短期内又无法解决人力资源配置不对称的情况下, 针对社保业务经办服务特点, 实行柜员制是解决矛盾, 提高工作效率的有力措施。社会保险经办柜员制服务模式, 就是通过流程再造, 在信息数据支持的基础上, 将社会保险经办业务分为前台业务和后台业务, 把参保人员原来需要到社保各部门、各科室办理的手续交由前台统一受理。社保业务实行单人临柜处理社会保险登记、申报、人员增减变动、待遇核定初审等多项业务的一种业务运作模式。实行柜员制使业务经办服务由单一向综合, 由垂直向扁平化发展。服务窗口实现“一岗多能”, 提高了社保业务处理工作效率, 省去了服务对象重复申报, 多次排队等不便, 实现了社会保险业务经办“一门受理, 一站服务, 一柜办结”, 从而达到广泛、高效、便民的服务目标, 切实提升社保经办服务水平。

实行柜员制是完善社会保险内控制度的必然要求。

人力资源和社会保障部在《关于加强社会保险基金安全管理工作的通知》明确提出:积极推进“专管员制”向柜员制转变, 并将是否实行柜员制作为社保基金管理安全监督检查的一项重要指标。在柜员制的架框下, 前台柜员属于操作层, 按照设定的程序和权限综合办理各项业务。后台即承担复审、批准、稽核等监管职责, 与前台柜员有机衔接。每个岗位都有明确的经办授权, 每人有各自的计算机操作权限, 任何人不能单独办理一项业务的全过程。实现决策、执行、监督分开, 不相容岗位相分离, 相关部门之间既互相支持, 又互相牵制, 从而加强了社保经办机构内部控制, 提高经办机构的风险管理水平。

实行柜员制是加强队伍建设, 提高经办能力建设的有力措施。

银行柜员服务 篇8

   发布时间：2012-03-08 来源：未知

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中国工商银行股份有限公司信用卡电话服务中心（石家庄）（以下简称石家庄中心）是工商银行全国性信用卡专业呼叫中心，主要为工商银行信用卡客户提供电话银行服务，是工商银行总行银行卡业务部（牡丹卡中心）下辖的分支机构。

石家庄中心于2009年12月28日正式成立，坐落于河北省石家庄市槐安西路，主要受理北京、河北、黑龙江等14个省市呼入业务，独立承担全国异常交易监控业务，受理北方17省市区电话催收业务、并率先推出异常交易监控VIP业务及短信客服业务，迈出了探索建立多渠道客服中心的第一步。在这个朝气蓬勃、和谐共进的团队中，石家庄中心全体员工本着认真秉承“效率、品质、风险、人本”的经营管理理念和“学习、创新、规范、执行”的管理要求，为实现“将石家庄中心建设成为国际一流客服中心”的发展目标不断迈进。远大的事业需要优秀的人才，优秀的人才渴望加盟一流的团队！热烈欢迎有志于中国工商银行信用卡客户服务事业的优秀人才加入到电话中心团队，共同开创工商银行的美好明天!

一、招聘机构

信用卡电话服务中心（石家庄）

工作地点：石家庄

二、招聘岗位

石家庄中心座席人员，主要为工商银行信用卡客户提供咨询、查询、投诉等综合性电话银行服务。

三、招聘条件

1、应聘人员须为全日制普通高等院校2012年应届大学本科学历毕业生（统招统分）。毕业生应在2012年8月前毕业，并获得国家认可的就业报到证、毕业证和学位证。

2、应聘人员年龄不超过25周岁。

3、毕业专业限经济、金融、法律、管理类相关专业及计算机、外语等专业。

4、爱岗敬业、品行端正、遵纪守法、无不良行为记录。

5、身体健康，能够适应倒班、夜班工作。

6、具有正确的客户服务理念和良好的心理素质，具备一定的抗压能力。

7、口齿清楚，普通话标准流利，具有较强的语言表达和交流沟通能力；熟悉英、德、法、日、韩等外语及沪、粤、闽地方语言者优先。

8、熟练使用办公软件，汉字录入速度40字/分钟以上（面试时现场测试）。

四、招聘程序

1、简历报名

统一采取网上报名方式。具体报名时间为2012年3月9日-3月18日。请应聘者注册并登录我行统一招聘平台（job.icbc.com.cn）其他招聘栏目，在线填写个人简历，完成相应职位申请。请应聘者提前准备JPEG、GIF或JPG格式的电子版证件照和生活照各1张，以备网上报名时使用，其中：证件照大小在30k以内，尺寸为100*140；生活照大小在80k以内，尺寸为320*240。

2、简历筛选

报名截止后对应聘材料进行筛选，并通过招聘系统讯息提示、手机短信或电子邮件等方式通知入围人员进入后续环节，届时请应聘者登录统一招聘平台（job.icbc.com.cn）查阅简历筛选通过情况及相关公告。

3、笔试、计算机考试、面试与体检

4、培训、综合评定、签约

五、其他事项

1、请应聘者于报名截止日期前注册登录我行统一招聘平台（job.icbc.com.cn），根据系统提示要求在线完成简历填报，有关问题请浏览统一招聘平台常见问题解答。

2、请应聘者完整、准确地填写个人简历信息，并对个人简历信息及相关材料的真实性负责，如与事实不符，我中心有权取消其录用资格，由此导致的后果由应聘者自行负责。

银行柜员职场感悟 篇9

—— 一位农行基层女员工的自白

阳春三月，万物复苏，在这充满希望和辉煌的春天里，我们即将迎来第103个三八妇女节。2011年8月，我有幸顺利进入中国农业银行**市分行，在一个乡镇网点担任综合柜员，成为农行广大女同胞中的一员。在此佳节之际，我祝愿所有和我一起奋战在农行第一线的女同胞们节日快乐。

破茧成蝶，由校园人转变为职业人

如果说破茧成蝶是一个很艰难的过程，那么从大学生到职业人的过程其艰难程度胜似破茧成蝶。许多大学生都存在目光短浅，心浮气躁，眼高手低的缺点，而农行需要具备高效执行能力和良好素质的员工，不仅能尽职尽责，独立完成工作，而且具备良好的人际关系能力，能与他人合作，共同完成团队工作目标。俗话说:万事开头难!对于我这样的新员工而言，难在：一方面要迅速掌握业务技能，又快又好地为客户提供满意服务；另一方面要端正心态，树立良好的责任感和服务精神。

在刚上柜期间，由于业务还不熟悉，常常受到客户的责备，有时甚至被恶语相向，也曾心里委屈得偷偷掉眼泪，但我很快收起女孩子的脆弱，从问题的根源着手，努力学习柜面业务操作知识提高业务技能，并主动请教前辈们对客经验，在不到一个月的时间就已经熟悉我所在分理处的日常工作内容和掌握基本工作方法。综合柜员是一个最平凡的岗位，它充满着重复和琐碎，但我坚信卓越始于平凡，完美源于认真。我明白，我的工作并不简简单单是重复的操作，它更是一种必须坚守的责任。我必须保持高度的责任感，对万千储户万千家庭负责，一心一意为人民服务，谨慎认真地完成每一笔业务。本着替客户负责和替单位替自己负责的心态，从业至今我没有发生一笔错款错帐。

灿烂微笑，用真诚和耐心服务客户

女人如花，不是说她的容貌美得像花，而是指她不吝惜笑容，用热情的笑容打动别人。柜台服务是展示农行形象的窗口，作为一线柜员，我每天都以饱满的热情，微笑服务，用心服务，真诚服务，充分发挥自己的亲和力，以积极的工作态度赢得顾客的信任。我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全面、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好的印象。

在我所在的网点，过来办理业务的大部分是附近的农民，他们的文化素质相对比较低下，因而在办理业务时更需要我们的耐心。比如他们办理定期存款不知道可以自动转存，因而我每次详细地为他们解释，消除他们心头到期不转存和利息不随转的疑虑，对于顽固型的客户，则以数据说话，最用直观的分析让其明白道理。再比如许多客户在设置账户密码时容易出错，此时我并不催促顾客，而是耐心指导他输入密码的技巧，并且对于这类客户我会特别提示他要好好保管密码。在这些看似很简单的问题面前，我们需要对顾客更细心周到，要像老师教学生一样耐心和专业，并且在教育客户时，更需要技巧，要以让客户舒服的方式向其传输知识，这样才能使客户学得心服口服。

团结协作，与同事一起共创佳绩

我作为一名年轻的新员工，不仅要又快又好地做好本职工作，而且要与同事处理好关系，充分发挥团队精神，为完成组织的工作目标添砖加瓦。单位里的同事都是长辈，为了表示对长辈的尊重，也为了让大家有个更好的工作环境，从进单位起，我便主动承担了营业室的卫生工作。每天下班之后，我都会留下来将营业室打扫干净，这个习惯一直坚持着并将长期坚持下去。

在春节期间，柜面业务量异常繁重，柜员在应付每天将近两百笔业务的同时，还要主动营销各类产品。为了赢得充足的时间打动客户，我们柜员之间、柜员和大堂之间互帮互助，积极配合，在这样一个良好的氛围下，今年我分理处的保险销售与去年同期相比增幅明显。

总结我跨入农行的半年：在工作上，我从零开始一点一滴学习积累业务相关技能；在生活上，我快速熟悉周围环境，第一时间融入分理处和谐的小集体；在思想上，我树立诚实守信踏实认真的态度；在行为上，我谨记从业守则和合规规范严于律己。

银行柜员营销心得 篇10

一般情况下你向客户营销你必须先把自己营销出去，这方面要从你的外表，礼貌问题，还有你的自信心体现出来。其次你要懂得善于运用你的专业知识进行营销。最后一个你要懂得观察，什么客户需要你怎么样进行你的第一句话，比如当客户有需要帮忙的时候你要用你所懂得的银行知识进行帮忙才可以接着后面的营销，再比如一般一些客户在排队的时候正无聊你也可以走过去聊几句。记住在营销的过程不要给客户引导了，记得引导客户进入你的话题这样你就有很大的几率成功了

1、确定研究目标

通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。

2、拓展信息来源

应建立多渠道的、便于大客户与银行沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、web站点、客户座谈会等。

3、大客户的信息收集

通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的还价能力、关注重点、习惯等购买历史信息。

4、大客户信息分析

对金额的分析让银行了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。

1、具有先进经营理念

2、具有良好财务信誉

3、销售份额占大部份额的客户。

4、能提供较高毛利的客户。

这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代表明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。

另外，大客户对银行的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。所以，从这点来看，大客户已

经成为银行、特别是中小银行维持生存和发展的命脉。“得大客户者，得天下”，已是不少银行的共识。

然而，大客户不是一蹴而就的。大客户营销的确站在20/80法则的塔尖，但通往塔尖的阶梯，却需要踏踏实实地搭建，不要总想着一步登天，被营销成功学忽悠。一些急于成长的银行企业，时时刻刻都在念叨大客户营销，想尽了办法挖销售高手、公关能手，但下场总是水中月、镜中花，终日思君不见君。多年的实战经验让我切身地感受到中小银行期望大客户营销成功的心情，同时也对他们的盲目热情和无谓挫折而扼腕叹息。所以，我认为，大客户营销必须做好基础建设工作，主要包括以下几块：

1、直销队伍中锻炼出来的精干小组；

2、支撑大客户营销的核心技术；

3、行业有影响力的品牌知名度和认知度；

4、崭新的理念和引领行业的新做法；

5、团队合作的基础和战斗力；

6、过硬的技术或工艺攻关小组，帮助客户达到定制化效果。

做好这6点工作，大客户营销将事半功倍。话说中国金融业发展迅速。入世过渡期的结束意味着中国金融市场对外资银行全面开放。高端客户毋庸置疑，更是各个银行理财、金融商争夺的焦点。银行主题集中在大客户、高端客户，首先银行应该了解谁是大客户，如何吸引大客户，如何使大客户忠实于银行，最后是什么样的团队，什么样的员工才能把大客户吸引理财金融商的手中

商业银行柜员营销心得。

(2010-11-19 08:41:26)

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现代银行

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财经

现代银行人人都是销售员，做为一位青年员工，下面是我在实际工作当中的一点心得。

第一；对市场的了解，销售任何一件产品除了掌握产品本身之外，我们还需要将其准确定位，对于产品所对应的市场还应当有一个大致的了解。

第二；与客户面对面的交流，这一过程中我感受最深的是，在充分理解产品的同时，还应该充分了解大众心理，在与客户沟通当中，营造轻松，惬意的谈话氛围，广泛听取他们的诉求，充分了解他们想要得到什么？可以怎样得到？以及得到之后所能给他们带来的好处，及时耐心回答客户疑问，把适合的产品推荐给合适的目标客户。