银行服务满意度调查报告

2024-08-06

银行服务满意度调查报告（共14篇）

银行服务满意度调查报告篇1

银行服务满意度调查报告

据经济之声《天天315》报道，近年来，互联网金融、各网络互动平台的迅速兴起吸引了越来越多的眼球，人们获取金融服务的渠道更广、形式更多样。

与此同时，相比互联网金融的方便、快捷，传统商业银行普遍存在不方便、收费高、时效慢等问题，让老百姓感到不舒心。为何互联网金融已解决的问题，在传统银行却没有改善?今天我们来聚焦银行服务，看看哪些方面百姓意见大，哪些方面应当尽快改。

广州消费者委员会近日在以商业银行为对象开展了“广州市银行服务满意度调查”。调查的银行包括：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、广发银行、招商银行、中信银行、广州农商银行、广州银行。

调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。网络问卷调查是通过官方网站、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展。志愿者体察是通过随机抽取广州市内100间商业银行网点。

网络调查的结果显示：营业网点、银行品牌实力、服务质量和服务态度是消费者选择银行的主要考虑因素。自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式。存取款等常规业务仍是消费者到银行办理的主要业务。过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行需要改进的方面。关于“双免”?政策方面，其他类商业银行比国有商业银行更能贯彻落实执行政策。仅26%的消费者清楚银行各类收费项目，国有商业银行使用者对银行各类收费项目的了解度更低。消费者在银行服务过程中遇到的问题，国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出，其他类商业银行则在账户安全方面较为突出。在使用ATM(自助柜员机)方面，“经常取不到现金”是消费者比较常遇到的问题。消费者对其他类商业银行的满意度比国有商业银行略高。

另外，为了对各银行进行全面、客观的了解，志愿者分别在工作日和周末到银行展开体察活动，了解银行在不同时间的排队等候和窗口开放情况，调查结果是这样的：

1、大部分银行都配备了普通客户窗口和自助服务区。接近八成的银行设有VIP窗口，约七成设有非现金业务区，约六成设有对公客户窗口。

2、窗口开放方面，国有商业银行窗口数量与其他类商业银行差不多，但窗口开放率国有商业银行较高。

3、排队等候时长方面，工作日国有商业银行比其他类商业银行等候时间长，非工作日则相反。

4、窗口的设置方面，六成以上用户认为，银行设置的普通和VIP窗口数量比例合理。

5、服务态度方面，志愿者对柜员的服务满意度较高，其他类商业银行的柜员服务态度零差评。

6、办理业务的熟练度方面，大部分志愿者认为柜员办理业务熟练。

7、志愿者对收费透明度总体评价不高。

8、志愿者在银行办理业务过程遇到过工作人员推销银行产品。

9、“双免”政策方面，大部分银行都表示只要本人到银行前台就可以申请取消年费和小额账户管理费。

10、关于异地跨行的个人汇款业务手续费方面，大部分银行需要收取手续费。

11、银行服务体察的总体满意度评分为 7.88分。

记者对个别消费者进行了随机采访。

消费者：“真不喜欢排队，事儿太多了，在那儿待着，时间太长。”

消费者：“速度可能还有待于提高，有的时候可能老年人比较多，银行或许可以加开窗口。”

消费者：“做小额支付可以再方便一些，银行对于支付安全控制的比较严，但有一些小额支付确实没有必要控制的那么严。对于我们来讲，我有能力去识别风险，你要给能够识别风险的人更多便利。”

从记者的随机采访中也可以看出，很多年轻人已经较为倾向于自助办理业务。但这就出现了一个问题，就是银行自助设备不完善。网络调查结果显示，通过营业网点窗口柜台办理业务的只占21.9%，超过七成消费者通过自助形式办理业务，由此可见，配备足够的设施并保证设施安全高效地运行，显得尤为重要。然而，“经常取不到现金”(26.8%)、“退卡后没有及时取出，ATM也不会提示”(23.1%)、“ATM无故吞卡”(22.9%)和“取款取出假币”(19.7%)是消费者在使用ATM时比较常遇到的问题。

对于消费者普遍反映的排队等候时间长的问题，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。主要原因集中在两点：(一)窗口开设不合理。网络调查数据显示，有32.7%的受访者认为，银行最需要改进的地方为“增加营业窗口”，而在志愿者体察数据里，其他类商业银行在窗口开放率方面不充足，工作日只有约六成的开放率，到非工作日只有四成的开放率。(二)办理业务效率低。银行人员办事效率低下的情况时有发生，甚至导致部分消费者积累的不满情绪爆发，一位在中国银行荔湾区某网点体察的志愿者就目睹了排队客户现场吵闹要求开多几个窗口的场景。从志愿者的反馈来看，造成银行工作人员办事效率低下的原因有二，一是业务不够熟悉，二是工作态度散漫、不上心，耽误了消费者的不少时间，间接影响其他消费者排队等待时间。

另外，银行价格收费存在部分问题也是消费者吐槽的焦点。

网络调查结果显示，只有26%的消费者清楚银行各类收费项目，超过七成表示一般了解甚至是不清楚的。在体察中发现，只有45%的志愿者表示，银行有公示收费标准，对银行解释各项收费方面，有29%的志愿者认为不清晰。以“双免”政策为例，网络调查结果显示，只有21.6%的国有商业银行对这一政策有告示。

(二)部分收费被认为不合理。网络调查结果显示，“小额账户管理费”、“同行异地取款手续费”、“储蓄卡年费”和“跨行异地取款手续费”是较多消费者认为不合理的收费。同时，体察结果也显示，银行服务价格收费满意率只有48%，国有商业银行的满意率更是不足四成。

其他国家的银行服务究竟如何?一位法国的经济学者说，法国和欧元区大部分国家实行的是客户经理制度。

学者：法国和欧元区大部分国家的银行体系实行的制度和中国的银行制度是不一样的，最显而易见的一个区别就是客户经理制度。国内的客户经理会给大家提供一些专业的理财建议，但是在法国和大部分欧洲国家的银行体系中，客户经理一般就是指给你开户时的工作人员。也就是说在你开户之后，他是你和银行沟通的唯一渠道，你的账户都是由他进行维护和管理的，不论你需要办什么样的业务，你都需要通过这个业务经理来进行办理，像简单的存取款，或者是存兑支票等业务，一般都是通过自助系统，也就是ATM机来完成，而复杂一些的业务，比如购买理财产品或者贷款等，则需要提前通过电话或者电子邮件的形式和你的客户经理进行预约，之后再按照预约的时间去银行办理。正是因为如此，在法国的银行里你很难看到大排长龙的情况，甚至很多的银行柜台只有一个工作人员在进行咨询服务，他们并不办理具体的业务。

这样的制度当然也有它的弱点：速度慢。法国及大部分欧元区银行的服务效率肯定都没有国内的银行效率高。比如开户，当你和客户经理确定了一个预约的时间，到达银行之后，你只能完成一些行政的手续，而你的银行卡或者支票簿都是由中心银行之后统一通过信件的形式寄出，因此速度非常慢。

另外一个例子就是消费入账的期限，在国内咱们刷卡消费、取款或者汇款都是及时入账的，而法国有一个入账的缓冲期，一般是24小时到48小时，这是为了保证消费的安全。

如果你的信用卡被盗或者被盗刷，在欧洲人们一般会通过三种方式来进行挂失：首先是致电银行的客户服务中心;第二就是通过手机APP直接挂失;第三种就是通过网上银行。如果盗刷的情况确实属实，客户则需要在银行卡被锁定之后填写一系列的表格，并且将表格通过邮件的形式寄给银行，列明盗刷的款项。银行一般会在一个月内核实并报销盗刷的金额，所以人们普遍依赖网上银行或者手机银行来自助办理业务。银行实体的服务只是一个辅助和补充的功能。由于这样一种习惯，很多人一年都很难去一趟银行柜台办理业务。

美国是什么样的情况呢?根据美国的消费者反映，美国银行的服务态度要比中国好很多，尤其是柜员都在很认真的帮顾客解决问题，但中国的一些柜员有时候会有些不耐烦。虽然美国的服务态度很好，但它们的效率特别低。它们的柜台数量比中国少，而且周末只有周六营业半天。

英国的一名消费者说，如果银行的信用卡被盗刷了，银行会先行赔付。

英国消费者：银行数钱从来都不用印钞机，全都是人点，速度特别慢。其次，银行柜员特别少，办事效率特别低。另外，银行的假期特别多，周六周日银行都不营业。好的地方在于，除了国际转账，其他所有服务基本都是免费的。

一位日本的消费者则感叹，一进到银行就会感到自己就是上帝的感觉。

另外，银行在保障客户个人信息安全方面存在隐患：网络调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题，而其他类商业银行则分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行APP被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。

关于银行格式合同的使用也是一直以来的一大诟病。通过体察志愿者发现，许多到银行办理业务的消费者反映，银行采用格式合同，并没有给消费者提供公平自愿的选择空间，银行常常利用格式合同中的免责条款保护自身权益。消费者在办理业务时往往没有时间细看繁琐的合同内容，银行工作人员也不就合同中与客户本身息息相关的条款以及银行的免责条款向客户重点指出并作说明;即使看到一些不平等条款，也无法让银行变更其格式合同;因此，消费者常常都是为了办理业务而被迫签订相关格式合同。

关于这一话题，中国消费者协会律师团律师胡钢以及经济之声特约评论员陶跃庆进行了分析解读。

经济之声：《天天315》节目曾经报道过很多案例，银行卡明明在自己的身边，一夜之间忽然被盗刷了，然后到银行去理赔，银行都会说我们会配合警方的调查，请先跟警方联系，二位对此怎么看?

陶跃庆：国外银行卡被盗刷的情况相对较少，主要原因就是银行卡对于一个人的信用是非常重要的。如果你盗刷银行卡，就意味着你的信用可能会破产，所以一般人很少会冒这个险。第一是没有必要，第二是成本太高。

另外，警方对于盗刷银行卡的这样犯罪活动打击的非常严厉。此外，一旦出现这样的事情，银行也会先行赔付。

为什么国内容易出现这样的事情?主要原因是我们的金融体系还处于一个变化的过程中，个人的信用积累过程非常漫长。此外，我们又没有一个完整的信用体系来制约或者限制银行卡的使用。最重要的原因是打击这一犯罪行为的难度很大，力度也没有那么大。

经济之声：另外，银行在保障客户个人信息安全方面存在隐患：网络调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题，而其他类商业银行则分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行APP被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。首先是个人信息的泄露，如果银行存在客户信息安全隐患，那将会使客户对这个银行完全失去信任。这方面要加强毋庸置疑。但即使国有商业银行，依然有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题。如何避免这一问题?

胡钢：确实安全和便捷有时候是一对矛盾体，尤其在我们的金融服务领域。从技术上来说，所谓的APP在安全性方面和我们传统的`互联网不完全一样，它还是存在着某种先天性的安全漏洞，所以对于高度敏感信息，金融信息服务类的应用程序应该做好必要的封装和加固的保密工作。另外，这类APP还应该配制相应的、特殊的硬件来进一步加固手机应用程序的安全性。仅仅依赖这个软件本身的安全性是不可行的。另外，我们国家上个月刚刚通过了《网络安全法》，《网络安全法》有一章就是专门针对公民个人信息保护的问题，涉及到金融这种关键基础信息的设施的安全性被上升到了一个全新的高度。我们期待随着我们法律制度的完善，包括金融信息在内的个人信息的保护能够进入到一个新的阶段。

经济之声：在英国银行办理业务，除了国际转账外，其他的业务都是免费的。而在广州市消费者委员会的调查结果中，却显示，收费业务透明度不够高也是消费者不够满意的地方。只有26%的消费者清楚银行各类收费项目，超过七成表示一般了解甚至是不清楚的。 “小额账户管理费”、“同行异地取款手续费”、“储蓄卡年费”和“跨行异地取款手续费”是较多消费者认为不合理的收费。这些收费究竟合理吗?

胡钢：银行以各种名义增加了很多费用，它们的重要理由就是所谓的“国际惯例”，其实所谓的国际惯例压根就不存在。中国金融业的收入在整个经济领域占了很大的比重，很多产业实际上都是在为银行业打工，这并不是一个健康的经济体应有的特征。所以未来我们的银行业应当做更多的工作，包括明确取消各种名目的费用等。另外，我们强烈建议全面建立起拒付制度。我们的消费者如果遇到盗刷的情况，就可以实行拒付;如果对商品或者服务不满，完全有理由在一年之内提出拒付的要求，而举证责任则在于商家。

经济之声：国外很多银行都是采用预约服务的方式，而国内并非如此。这到底是因为金融习惯、生活习惯的不同还是制度上的区别呢?

陶跃庆：其实这还是与生活习惯有着很大关系，很多人还是习惯直接到银行柜台去取钱或者办理其他金融业务。我们总觉得到银行非常放心，在APP或者网络上处理金融业务时总感觉不踏实，所以这是一个习惯的问题。

但是与此同时，严厉打击也不可或缺。此外，银行不需要再设更多的网点，因为设更多的网点就意味着成本的大幅提高。我们可以集中网点，根据不同的业务类型进行大数据的分析，提升银行的服务水准，让更多人觉得到银行去并没有那么复杂。

银行服务满意度调查报告篇2

一、网上银行

网上银行 (Internet Bank) , 也称网络银行 (Network Banking) 或电子银行 (E-banking) , 是依托因特网的发展而兴起的一种新型银行服务手段。它借助因特网遍布全球的地理优势及其无间断运行、信息传递快捷方便的时间优势, 突破传统银行的局限性, 为用户提供全方位、全天候、便捷、实时的全新现代化服务。网上银行的出现打破了传统银行业的经营模式和经营理念, 并以其巨大的成功向业界展示了它深厚的发展潜力。根据巴塞尔银行监管委员会的定义, 网上银行是指那些通过电子通道, 提供零售、小额产品与服务的银行。狭义的网上银行定义为“在网络中拥有独立的网站, 并为客户提供一定服务的银行”。

二、网上银行服务品质及其影响因素

网上银行服务品质就是指顾客对网上银行服务的期望和顾客接触网上银行后所感觉到的服务之间的差距, 即服务品质=认知的服务-期望的服务。网上银行服务品质具有以下特征:它是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价;是多维甚至多阶的复合结构体系;服务品质可以以顾客感知品质与期望品质之差异比较为理论基础编制量表予以测量;服务品质是一个与顾客满意或顾客忠诚及购后行为相互影响的关联性变量。影响网上银行服务品质的因素有网上银行的“可靠性”、“安全性”、“反应性”、“关怀性”、“有形性”。

“可靠性”是指能够可靠正确的执行承诺过的服务的能力, 比如能够正确无误的传输数据等等;“安全性”是指保证顾客的各种信息、资金不受到威胁, 能让顾客信任、安心, 如员工有足够的专业知识为顾客提供网上银行的服务等等;“反应性”是指立即服务与帮助顾客的意愿, 如迅速、及时回应需求, 热忱、及时的加以解决问题等等;“关怀性”是指能对顾客提供个性化的服务与个别关怀, 如提供顾客个性化的服务和回应, 了解顾客的特殊需要, 申请手续便捷等等;“有形性”是指网上银行提供服务的软硬件保证, 比如实体银行有高素质的服务人员和吸引人的硬件设施, 简洁便利的网页等等。

三、网上银行服务品质与顾客满意度的关系

网上银行服务品质与顾客满意度的关系如下图所示, 服务品质的高低对顾客满意度产生一定的影响。

据郑君晶在其硕士毕业论文中所做的调查研究, 她指出, 服务品质的可靠性、安全性、反应性、有形性及关怀性因素与顾客满意度两两成强正相关。发现服务品质可靠性、安全性、反应性、有形性和关怀性五个维度与整体满意度彼此之间的关联性, 均达到显著水平 (如下表所示) , 显示受访者感知的服务品质高度影响着顾客整体满意度。

其中有形性、安全性和可靠性与满意度的相关系数最高达到0.865, 说明这三个因素对顾客满意度的影响最为显著。另外, 反应性与关怀性的与满意度的相关系数也达到0.7的水平, 虽然不如前三者表现的那样显著, 但与满意度的关联性也达到显著水平。可能是由于顾客在网上银行进行操作、交易时与服务品质的反应性与关怀性因子接触较少, 对其的关心程度、理解和感知程度不如前三者。按相关性的强弱排列, 服务品质五个因素对顾客满意度的影响程度依次是:有形性、安全性、可靠性、关怀性和反应性。首先, 大部分顾客对于服务品质的有形性有较高的关注, 主要是因为大部分顾客使用网上银行的原因就是它的便利性, 因此, 实体银行的状况、网上银行客户端的操作的简易和网页的简洁等是顾客最为看重的。其次, 顾客在乎的是网上银行的安全性和可靠性问题, 安全和可靠性是顾客继续使用网上银行的保障。最后, 通过关怀和反应性只为顾客提供更多的功能, 吸引更多的顾客参与使用网上银行的行列之中。

四、提升网上银行顾客满意度的措施

前面已推导出, 网上银行的服务品质和顾客满意度显著相关, 因此, 如何提升顾客对网上银行服务品质的感知, 将是提升网上银行顾客满意度的首要任务。 (1) 在服务品质的“可靠性”上, 网上银行应保持交易资料记录的正确, 并在指定的时间内完成服务, 加上稳定正常的运作, 必将提升使用者对网上银行的信任程度。 (2) 在服务品质的“安全性”上, 应该加强网络交易的安全, 如果让网上银行使用者感到安全, 便能够取得顾客的信任, 建立良好的信誉。 (3) 在服务品质的“反应性”上, 建议网上银行不可忽略顾客的要求, 应能迅速、及时回应、热忱协助顾客处理问题, 方能使顾客对银行产生足够信心。 (4) 在服务品质的“有形性”上, 网上银行可能因为网页的版面不够美观、资讯的内容不够专业, 而使用者对网上银行失去兴趣, 因此建议网上银行的设计应富有视觉享受效果以及充实的资讯内, 以增加使用者浏览网页的兴趣和有效提高浏览率。 (5) 在服务品质的“关怀性”上, 如果网上银行能贴心地为顾客服务, 设身处地地为使用者着想, 提供个性化的服务、保障顾客的权益, 将毫无疑问地赢得顾客的青睐。

总之, 网上银行应重视服务品质的提升, 很多银行特别是中小银行费尽心机想营造一种与众不同的环境或氛围, 如在建筑物的设计装修方面投入大量的资金, 员工着装整齐等。但那些都不是问题的关键, 重视并为顾客提供及时的服务、给予顾客个别的关怀、了解顾客的特殊需要等才是提高顾客感知的服务品质和提升顾客满意度的首要任务。

五、结束语

网上银行作为商业银行的一种新型的竞争手段, 同样是为顾客提供金融服务, 而服务业里, 服务品质的重要性不言而喻。根据本文的研究, 网上银行的服务品质和顾客满意度是呈现高度相关的, 那么, 要提升网上银行的顾客满意度、创造更多的顾客, 必然应该把服务品质作为网上银行的管理目标。针对中国消费者使用网上银行的习惯、特点, 突出顾客所关注的服务品质因素, 以点带面, 以全面提升服务品质为目的, 为顾客提供独特、满意乃至惊喜的服务, 创造高满意度的顾客, 将网上银行的对实体银行的附加效益最大化。

参考文献

[1]艾瑞市场研究公司.2007—2008年中国网上银行行业发展简版报告, www.iresearch.com

[2]白长虹, 范秀成, 甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理, 外国经济与管理, 2002年第2期

[3]白长虹, 刘炽.服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究, 南开管理评论, 2002年第6期

[4]范秀成, 罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析, 南开管理评论, 2003年6月

[5]韩经纶, 福祥.顾客满意度与忠诚度的互动关系研究, 南开管理评论, 2000年第4期

[6]郝倩倩.现代银行经营模式——网上银行, 理论探索, 2004年第6期

[7]林季苇.银行服务品质与顾客满意度之研究, 硕士学位论文, 国立成功大学, 2006年

[8]林海华, 吴世农.网上银行的现状分析与发展研究, 2001年

[9]田书华.简论商业银行全面服务品质管理, 银行与企业, 1999年第7期

银行服务满意度调查报告篇3

“360°银行评测”是由银率网发起的、针对消费者对银行各类金融产品与金融服务的使用状况及满意度的综合调研评测活动，旨在为金融机构提供全方位、多角度、公正客观的消费者反馈。

此次《评测报告》显示，2014年电子银行作为银行服务一个重要的新兴渠道，业务呈现飞跃式发展，普及率持续显著提高。网上银行和手机银行已经成为用户使用银行服务最主要的渠道，使用率超过了传统实体网点和ATM自助设备。调查结果也显示，2014年消费者对网上银行的服务满意度首次超过了银行物理网点。电子渠道和网点客户满意度表现突出的银行会在银行服务竞争“新常态”下保持较大优势。

近年来，招行在拓宽服务渠道的同时，不断完善客户服务体验。从“一网通”到“网上银行专业版70”、“手机银行3.0”，再到“微信银行”，形成了满足不同客户使用习惯的多元服务渠道网，并在同业的快速复制中，始终保持领跑地位。据悉，招商银行微信银行与信用卡微客服粉丝量总和已超1700万。

在产品创新方面，2014年12月，招行率先推出“一闪通”，首次开启银行无卡化时代，实现了手机与银行卡真正意义上的合二为一，不仅能够通过手机进行大额、小额安全支付，还能够通过手机办理ATM存取款和网点业务等，是全球首款基于手机的涵盖线上、线下、大额、小额等各种应用场景的全功能移动金融产品。2015年1月，招行推出国内首款移动互联网贷款产品——“闪电贷”。招行客户可通过招行手机银行APP或网上银行自助办理“闪电贷”，贷款申请、审批、签约和放款全流程系统自动化处理、无人工干预，60秒即可完成贷款的发放，7x24小时全天实时运行。

除了渠道服务、产品服务领域的推陈出新外，招行还在服务管理、提升一线人员服务水平和能力等方面不断探索前行。2014年，招行全行推行了“零售岗位服务培训及资格认证体系”，以“过筛子”的形式开展一线员工服务大通关，以服务能力为维度，对零售队伍进行梯队化建设，从本源上激发了员工提升和强化服务技能的潜力，以更好的服务态度和业务技能水平，为客户提供高质量服务。

——招商银行

银行服务满意度调查报告篇4

尊敬的客户：

你好！

为了提升我行对您的服务水平，我行编制了简单的调查问卷，需要耽误您一点时间，请予以合作，非常感谢！

1、你对现在工商银行员工的服务态度满意吗？