银行服务案例

银行服务案例（精选15篇）

银行服务案例 篇1

案例：

演员表：

牛阿发（男 43岁 中年老板）—— 元芳（女 40岁左右 阿发老婆）—— 大堂经理—— 柜员——

情景一（银行门口）：

牛阿发：老板我今年43，家有娇妻美如花，儿子帅气学习好，事业顺风又顺水，生活真美好呀，真美好。（最好快板讲）唯一美中不足的，就是缺套在山南的新房，我听内部消息（偷偷的），星河上城这一、二天就开售了，我托朋友给留了套小别业，交上钱，房子就是咱的了，哈哈。。

元芳：阿发，你慢点，真取啊，20万定期还差三月就两年了，现在取了，几万块钱可就打水漂了。

牛：老娘们，就是头发长，见识短。买房事大，过了这村可没这店了。

元芳：阿发，对了，王老板过几天不就把货款打给咱了么？咱再等等。

牛：等？黄花菜都凉了。

元芳：可我想想就上火，几万块呢！

牛：上火，回去喝加多宝去，老婆，你的想开，人活一辈子最痛苦的事是什么？不就是人死了，钱没花了么。元芳：唉！那你真没办法。（无奈跟上）

情景二（银行）：

大堂经理迎上，“您好，请问您办理什么业务”。牛：“取钱，昨天都约好了”

大堂经理：“好的，请先填单，我帮您取号” 请到2号窗口办理业务

柜员：“您好，请坐，请问办理什么业务”

牛：“取钱，20万，昨天预约过了”（牛从老婆手中抢过存单，老婆要表现的不情愿）

柜员查看存单，问：“先生，您的存单还有三个月就到期了，您现在取钱会损失利息的”

牛：“没办法，我这几天着急用钱”咬牙说“取吧，取吧” 柜员：“先生，您先别着急，我们帮您想想办法，咱们尽量降低损失”

牛：“我买房，着急交房钱，就10几天，钱就能周转过来了” 柜员：“是这样的，先生，您可以通过您的存单在我行办理质押贷款，这样既可以降低损失，又可以满足您的资金需求” 老婆着急的插话：“那几万块钱的利息是不是就不会打水漂了” 柜员：“是的，女士，您的存款利息不会受到影响，我们的质押贷款利率较低，并且您的使用时间短，成本也不会太高” 牛：“那我多长时间拿到钱”

柜员：“我们的质押贷款手续比较简单、快捷，我们的客户经理主要负责这一块，我请他专门为您讲解一下吧” 牛：“元芳，你怎么看？”（问老婆）元芳：“给咱省钱，不办你傻啊！快去看看”

情景三（第二天的柜员窗口）

柜员：“先生，这是您的现金、单据和证件，请收好” 牛：“谢谢，姑娘，谢谢你啊，帮我省了好几万块钱啊，改天请你吃饭哈”

柜员：“先生，您客气了，这是我们应该为您做的。”

元芳：“老公，这边服务这么好，还总是替我们着想，以后我们把理财也转到这边吧！” 牛：“必须的” 完。

银行服务案例 篇2

在很长的一段时间里,银行已经适应了最前沿的数字化工具。尽管如此,在数字化转型的过程中,金融服务领域的发展速度仍相对缓慢,特别是在客户互动方面。

随着人们越来越多地依赖社交媒体进行交流和获取信息,社交媒体成为银行拥抱数字化营销的关键策略。它有助于金融机构减少在线多余的“噪声”,使其与客户的沟通更有效、更精准。

尤其身处这个时代,业内人士更应该认识到,社交媒体是如何为客户互动的众多方面提供重要作用的。

Avidia银行经历了“第一手”社会媒体营销的好处,特别是发布新产品的时候。无卡现金的推出,使客户能够略过自动取款机直接从他们的智能手机“取钱”。善用新兴的社交媒体平台和品牌大使等“非传统”的方法进行营销,使Avidia银行能够与用户一同参与和成长,并传递实实在在的成果。

Avidia银行通过社交媒体的管理平台Hoot Suite规划社交推广,再由网络安全公司Proofpoint提供社交媒体的集成保护,确保Avidia银行在社交媒体上的一切活动具备安全性与兼容性。同时,Hoot Suite有助于保持高水准的客户参与。

2015年7月到9月期间,Avidia银行的数字营销策略取得以下成绩:

移动端App注册人数增长13%;

Twitter追随者翻倍;

Facebook追随者增长10%;

83%用户对无卡现金保持积极的市场情绪。

如果有计划开始一个社交媒体项目,银行在产品发布或公告期间可以考虑以下3种策略。

开发多元化的数字内容

数字化转型背后即走向数字化。但是,转型不应止步于产品层面。

金融服务机构必须认识到,随着人们通过非传统的、更直接的渠道参与活动,客户的通信方式正在发生改变。

提高服务水平和加快与客户互动的最好方法,就是让客户拥有最便捷的沟通渠道,比如通过手机使用社交媒体。

数字化的演变过程可能相对棘手,但最终体现了该机构对改革和满足客户需求的决心。银行要提高数字化程度,须考虑将更多的营销支出转移到社交媒体上,且对传统营销的支出规模会越来越小。

考虑到这一点,Avidia银行成为Periscope主办的现场答疑会的第一批银行,这是一个可以向世界各地进行视频直播的平台。在此平台上,Avidia银行邀请了金融领域的专业人士,在不同的时间段和聊天室向客户展出了ATM和移动端App之间的便利性和应用时间差,突出产品的易用性,同时解答客户所关注的问题。

类似这样的记录和内容捕捉至关重要,因为它有助于银行和受众在其他社交网络上进行二次传播。

这个时代倡导“内容为王”,而优质的内容产品只有搭配高效的社交平台才更具有竟争力。

有效的社会媒体管理工具吸引受众

社交媒体的变革之路不可控。

Statista(2016)最近的一项研究发现,78%的美国人都有一个社交媒体配置文件,与去年同期相比增加了5%。

这是至关重要的社交管理工具,它可以监视关键短语、品牌提及率、企业对话和传统的行业新闻。为了追踪这些线程通信和越来越多的交互,活动期间,Avidia银行的营销团队均使用Hoot Suite来发布社交内容。

Avidia银行的社交战略主要依赖于有组织的社交媒体,以争取最大限度的增长率,而不是付费广告。

另外,Avidia银行还使用了Hoot Suite的金融服务空间,来搜寻社交媒体上具有重大影响力的用户,并在他们的帮助下达到活动的预期效果。通过聘用合适的社交媒体影响者,在短短的3个月内,Avidia银行Twitter参与数提高了101.3%。

实施员工宣传方案

一些重大的营销成果来源于Avidia银行的员工基础。

Avidia银行内部有一个名为“Avidia Smartie”的员工宣传方案,鼓励员工展示品牌之爱,以提高品牌的影响力。如此由社交媒体代表机构发声的方式,着实是一个体现个性的绝佳渠道。

确保每位员工都能成为公司合格的形象大使,提前进行正规的培训非常重要。这对于Avidia银行的活动很关键,因为作为大使,员工有权利使用Hoot Suite的应用程序,并且可以从中央数据库中获取提升品牌效应的内容。这使得他们可以轻松地在个人社交媒体上推送和拓展相关内容。

这对金融业来说是个激动人心的时刻,尤其是Avidia银行在建立了强大的社交媒体之后得到了持续创收。

海外银行转型案例1：德意志银行 篇3

首次任命首席数据官

信息对企业越来越有价值，而首席数据官的作用就是跨越IT和业务，货币化并整合数据，同时制订正确的治理模式。2014年11月，德意志银行首次任命了首席数据官（JP Rangaswami），其主要任务是实现信息管理标准化，以支持银行的数字战略。

数字化零售业务和批发业务

2015年，德意志银行引进数字技术，将其零售业务，包括邮政银行，从遗留的IT系统转到了SAP核心银行系统。这是银行10亿欧元的IT转型项目——麦哲伦项目（Project Magellan）的一部分。德意志银行用以替换旧IT系统的麦哲伦项目即将于2015年内全部完成。该项目将有助于降低交易成本、加快新产品上市时间，为德意志银行和邮政银行的分支运作打下灵活的基础。

2015年2月，德意志银行与惠普公司签署了一份10年的协议，重整支撑其批发银行业务的IT，为下一阶段的数字化改造做准备。这一数十亿欧元的交易将让德意志银行利用云平台技术，实现支持银行应用的IT现代化。

零售银行拆分、削减

2008年，德意志银行收购了德国的邮局零售银行——德国邮政银行（Postbank），但德国联邦金融监管机构不允许德意志银行使用邮政银行的利润或所有的存款。因此，德意志银行可能将宣布分拆其零售银行业务，用以削减成本，并最终提高效率。目前，德意志银行零售业务有1200万现金账户客户、500万储蓄账户客户，拥有2700家分支机构。德意志银行计划关闭数百家零售业务中的分支机构，即所谓的私人和企业客户（Private & Business Clients，PBC）。保留下来的私人和企业客户（PBC）将专注于为需要卓越的产品提议的私人和商业客户开发领先的咨询驱动、全方位渠道的建议。从现在到2020年，私人和企业客户（PBC）的目标是在数字技术上投资4到5亿欧元，并计划到2017年将其分支机构网络减少到200个。

全业务数字化

在核心业务平台现代化之后，德意志银行计划向其所有业务投资数字技术，以努力赢得新业务，让运作更高效，并提供新产品。在未来的三到五年，德意志银行要计划向数字科技支出达10亿欧元。这些数字化投资将有助于银行捕捉新的收入机会（例如通过远程咨询的渠道），通过自动化或数字化的过程实现平台效率，并开发新的客户端命题等。

开发分析系统

电子交易中对数据的关注很大，因为它们能让银行业务更上一层楼。利用数据分析和自动化，德意志银行试图向其机构客户实时地提供更好、更快的服务。

德意志银行正在开发一种分析系统，最终能让该银行从来自客户的历史个人报价要求中生成更好的情报，并基于逐个的客户，对其曾经成功和失败的交易进行相关性分析。通过一个单一的基准点就可以定义成功或失败，而有了该系统，德意志银行就能够自如运用定价基础架构，创立为客户量身定做的定价，并瞬间向客户提供交易，这在之前往往需要更长的时间。

与IT行业的合作

传统上，大型银行用大型的内部IT团队开发IT，但随着变化速度的改变，例如业务数字化，这一情况发生了变化。数字公司歌、苹果和脸书（Facebook）等走入银行业的趋势让银行开始在IT行业寻求建立伙伴关系，包括建立合资企业或在初创企业中投资。德意志银行正是其中的一员。意识到了苹果（Apple）和PayPal在支付市场对其业务造成的威胁，德意志银行于2014年底与IBM、微软和及印度的IT服务公司HCL科技（HCL Technologies）联合创立创新合资企业，以改进其数字凭据。华尔街日报称，银行正计划在柏林、伦敦和帕洛阿尔托（Palo Alto）设立实验室。

银行业敬老服务案例 篇4

北外滩支行地处居民区，75%的客户大多为老年客户，每天迎来送往的老年客户不下几十人，面对这一群特殊的客户，杨琼竭尽全力、动足脑筋，做到贴心、爱心、耐心，为老年客户提供周到优质的金融服务。

杨琼的办公桌上配有老花镜、放大镜等方便老年客户使用的各类工具。老年客户在购买理财产品时，她总是不厌其烦地为他们讲解理财产品的风险、投资方向、收益情况、到期时间等关键信息，并在回执单上一一注明，方便他们回家翻阅。对于一些孤寡老人，杨琼也会在过年过节时主动短信问候。正因为这一份信任，很多客户把杨琼当成了自己的亲人，喜欢和她拉家常，杨琼总是耐心倾听，热心地为他们提供帮助。

今年3月，一对叶姓老夫妇急切地找到杨琼，询问境外汇款事宜。原来，夫妻二人在法国游玩时不慎摔伤，境外就医产生的医疗费账单寄到了国内的家里。为了支付费用，夫妇二人跑了多家银行，都因无法为他们的汇款。夫妇俩身为教师，非常讲诚信，觉得无论如何都不能欠下这笔医疗费。由于子女定居国外，没有其他人能帮助他们办理这件事。杨琼了解了情况后，多次与分行国际业务部、会计部进行沟通联系，将相关情况耐心、详细地向分行专家进行请教、分析，几番周折下来确认该笔汇款符合我国相关管理规定，可以汇出，解决了夫妻二人的汇款难题。

银行服务十大案例及应对技巧 篇5

李先生在柜台取现10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。

应对技巧：

银行服务案例 篇6

工商银行上市引起了世界瞩目，不仅因为这是今年以来全球融资金额最大的首次公开发行，更重要的是，这家中国最大商业银行迈出上市步伐是中国银行业深刻变革的重要标志。在工商银行A+H同步上市之前，我国有两家银行刚刚分别完成了这一动作，一家银行登陆H股，一家银行则回归A股。登陆H股的是招商银行。9月22日10时，招商银行在香港联合交易所挂牌上市，成为第一家在上海证券交易所挂牌又到香港上市的内地企业，完成了自己的A+H之旅。反方向迈步的是中国银行。7月5日，这家此前已在港交所上市的银行正式在上海证券交易所上市交易，回归A股。

中等大小的中信银行和兴业银行计划2006年内赴港上市，民生银行赴港计划也在紧张进行中。宣布上市战略的银行就更多了，北京银行已选定上市辅导投行准备上市，南京市商业银行和上海银行也启动了上市战略，本年度是个名副其实的银行上市年。

证券业分析人士认为，2006年是银行上市比较有利的时间窗口，香港市场对内地银行估值相对较高，A股市场经过股改洗礼后焕发活力，IPO(首次公开募股)也开始重启。

除资本市场的因素外，银行业人士认为银行掀起上市潮还有两个原因：一个是资本的硬性约束，目前监管层对银行资本充足率监管越来越严格了；另一个是国内银行要强健身体应对即将到来的激烈竞争，因为今年12月我国银行业入世过渡期将结束，中外银行将同台竞技。

在中国人民大学财政金融学院副院长吴晓求看来，上市对银行来讲有三个好处，一是在成熟市场上市利于逐渐提高公司治理水平，防范风险；二是补充核心资本，利于稳定经营；三是若是赴海外上市从长远看利于银行的国际化。

确实，实现A+H上市的商业银行将面临更为严格的国际监管标准要求，同时，基于境内外投资者的要求，也必须具备与市场规模相适应的基础管理能力和风险管理水平。

金融监管高层对银行上市持支持鼓励态度。刘明康不久前说：“不论是在国内外所有市场上市都可以，上市将使银行面对公众投资者与证券市场监管当局的监督，这对促进公司治理、加强信息披露、提高透明度都有好处。”

专家认为，银行上市尤其是境外上市前一般都会引进外国战略投资者，引进战略投资者不论从资金角度、还是引进国外先进的管理办法、改进商业银行的治理结构来说，都有非常重大的意义。

不过，对于商业银行尤其是国有商业银行来说，上市仅仅是第一步。央行行长周小川就对此有清醒认识，在最近接受《财经》杂志采访时他将金融机构改革分成“快过程”和“慢过程”。他认为，重组改制和发行上市是“快过程”，就像“上班搭错公共汽车，第二天就能改过来”，而公司治理、信贷文化、内控机制的建立和完善，是“慢过程”，就像“学习一门外语，提高外语水平”，“不用三五年是不行的”。

从改革路径上来看，国有商业银行改革选择的是“股份制改革和发行上市”。目前，“快过程”接近尾声了，但重塑竞争力的“慢过程”将是一个长期的过程。

银行服务案例 篇7

美国公众公司会计监管委员会 (PCAOB) 的审计准则将“实质性漏洞”定义为“如果一项或若干项缺陷有能致使年度或中期财务报表存在重大错报而不能有效预防或及时察觉的合理可能时, 该缺陷就构成实质性漏洞 (materialweakness) ”。内部控制体系的运行需要有效的设计和有力的执行。根据内控缺陷的影响程度和重要性将缺陷划分为:一般缺陷、重要缺陷和实质性漏洞。鉴于实质性漏洞是更为严重的重要缺陷, 识别实质性漏洞并进行分析至关重要。Ge和Mcvay (2005) ) 将内部控制实质性漏洞划分为九大类型:账户特定式、培训、期末报告与会计政策、收入确认、职责划分与授权、对账、子公司特定式、高级管理层及技术问题, 对兴业银行的后续研究, 将以此9种类型作为标准。本文以兴业银行为例, 通过对披露的审计报告进行手工整理, 研究公开披露的实质性漏洞的现状, 并对改进相关问题提出对策。

二、兴业银行内部控制实质性漏洞披露现状分析

(一) 内部控制信息披露状况分析具体如下:

(1) 内部控制信息披露分布状况。兴业银行 (股票代码:601166) 成立于1988年8月20日, 2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市。由于内部控制的信息比较分散, 本文对兴业银行自上市以来的5份报告进行整理, 并对年报的“公司治理结构”, “董事会报告”, “监事会报告”, “重要事项”, “报表附注”, 以及“附件”部分进行统计和分析。

本文采取5级量表对年报中披露的内部控制信息进行衡量, 其中:“0”表示没有披露与内部控制有关的信息, “1”表示公司只用一句话概括说明内部控制情况, “2”表示公司对有关内部控制信息仅仅做出简单的说明, “3”表示公司对内部控制建立健全的工作计划、董事会对内部控制有关工作的安排、内部控制检查监督部门的设置及运行情况等至少一项做出较为详细说明的情况, “4”表示公司对内部控制的建立健全情况做出详细的说明。包括内部控制制度体系的构成、对关键领域采取的内部控制措施、公司对内部控制的完善计划及拟采取措施等。

表1是兴业银行自上市以来披露的内部控制信息分布情况。从表1可以看出, 兴业银行披露的年报中“公司治理结构”部分, 对内控信息的描述比较简单。这部分对内控的描述从简单到复杂, 说明公司结合不断变化的内部和外部环境, 有针对性地进行调整, 探索适合公司发展和完善的内控机制。

“董事会报告”部分详细披露了公司的内部控制情况。2007年的董事会报告中, 单独列示了对内部控制的完整性合理性以及有效性的说明, 自我评价报告, 审计机构的核实评价意见。从2008年开始, 审计报告增加了与公允价值计量相关的内部控制制度情况, 可能是由于2007年新增加了“交易性金融资产”这一科目, 为了适应现在的股票、债券、基金等出现的市场交易, 董事会根据宏观政策和经营环境的变化, 调整了应对风险的管理机制和对策。“监事会报告”简单披露了公司的内部控制信息, 这在某种程度上反映了监事会对公司内控不予重视。公司在境内审计报告和境外审计报告的“报表附注”部分笼统地披露了内部控制的一些情况, 包括各类风险的管理措施, 金融工具的使用和管理情况, 资本管理情况。自上市以来, “股东大会情况简介”及“重要事项”部分一直没有披露公司的内部控制情况。公司的内部控制“三性”说明书和内部控制自我评估报告, 详细地说明了内控制度的现状, 以及公司为完善内控所采取的措施。从2008年开始, 公司的内控自评报告更趋规范, 评价范围从内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督五个要素和公司层面、业务流程、信息系统三个层面展开。公司聘请的事务所出具的“内部控制的审计报告”只是简单地对财务报表审计的内部控制情况做了说明, 主要针对内部控制自我评价报告发表意见。

注:1.“内控自评”栏中, 包含:《对内部控制制度的完整性、合理性与有效性的说明》, 内部控制自我评价报告披露的内部控制信息。2.会计师事务所针对内部控制出具的报告叫法不一。如2008年和2011年出具的报告为《对兴业银行股份有限公司董事会关于公司内部控制自我评估报告的评价意见报告》, 2011年出具的报告叫《针对兴业银行股份有限公司母公司内部控制的审计报告》, 本文将此类报告统称为“内部控制审计报告”, 并将其统计到“内审报告”栏中。3.注册会计师的审计意见, 1-标准无保留意见, 0-其他类型审计意见。

(2) 内部控制信息披露连续性。兴业银行自2006年上市以来, 不间断地披露公司的内部控制自我评估报告和内部控制审计报告。2010年, 财政部制定的《企业内部控制应用指引第1号———组织架构》等18项应用指引、《企业内部控制评价指引》和《企业内部控制审计指引》出台, 要求自2012年1月1日起在上海和深圳证券交易所主板上市的公司对内部控制的有效性进行自我评价, 同时披露年度自我评价报告, 聘请具有证券、期货业务资格的会计师事务所对财务报告内部控制有效性进行审计并出具审计报告。根据此规定的要求, 兴业银行2011年出具的审计报告内容更为全面和完善。可以看出, 上市后的兴业银行按照国家的政策法规及相关部门的要求, 积极对内部控制信息进行披露, 良好的行业形象得以树立。

(二) 实质性漏洞披露情况分析

银行作为高风险的行业, 对实质性漏洞应给予格外关注。根据实质性漏洞概念和类型的划分, 笔者发现兴业银行披露的内部控制缺陷集中在内控“三性”说明书, 内部控制自我评价报告和内部控制审计报告中, 之后通过对这些缺陷进行鉴别, 识别出属于内部控制的实质性漏洞。

(1) 实质性漏洞披露的数量。表2是兴业银行披露的实质性漏洞情况。通过表2可以看出, 董事会在2007年没有披露任何内部控制缺陷, 2008年到2010年对实质性漏洞的披露及表述都比较模糊, 在2011年披露了4种不同类型。由此可见, 兴业银行披露的实质性漏洞的数量越来越多, 这似乎说明兴业银行面对的内部控制问题也越来越突出。2007年年报是兴业银行上市后的第一份报告, 其内部控制自我评估报告中只是对内部控制制度的建立和健全机制做了陈述, 并未提到相关的内部控制不足。这可能是上市第一年, 兴业银行要给监管机构和投资者留下较好的印象。随着经营环境的不断变化, 企业业务的不断拓展, 2008年到2010年的内控自我评估报告中, 公司的内控体系不断完善, 但对具体的内控缺陷并未做出明确说明。然而, 这并不能说明公司的内控是完美的。2011年, 财政部出台的关于企业内部控制的相关规定, 兴业银行才开始披露了一系列的实质性漏洞, 通过对这些漏洞分析, 可以发现兴业银行的内控问题由来已久, 但是可能由于相关法规的要求不够严格、违规成本比较低由此造成了其对此类问题不够重视也就未进行披露。随着严厉的监管制度的实行, 上市银行从违规成本角度和投资者对内控信息的重视角度考虑, 开始披露更多的内部控制信息并报告所发现的问题。

(2) 实质性漏洞披露载体。兴业银行实质性漏洞的披露完全集中在“内部控制自我评估报告”, 共披露了13项实质性漏洞, 并且2007年到2010年对实质性漏洞的描述比较模糊, 可见, 从某种角度上说, 董事会有避重就轻之嫌。在2011年国家内控规范出台后, 董事会详细披露了内部控制存在的缺陷和整改情况, 更加积极地对公司的内部控制信息进行披露。而事务所披露的内部控制审计报告, 仅仅流于形式, 既没有对内控的情况做过多说明, 也没有对内控的实质性漏洞进行披露, 只是对财务报告内部控制有效性做了说明。

(3) 实质性漏洞披露类型。关于实质性漏洞的9种分类, 兴业银行披露了其中的5种类型:职责划分与授权, 子公司特定式, 高级管理层, 技术问题和培训。职责划分与授权类缺陷达4项, 2008年和2010年各披露了1项, 20111年披露了2项。职责划分与授权是有效内部控制的一个关键组成部分, 从披露的实质性漏洞中可以发现, 由于近几年金融行业的快速发展, 银行业之间的竞争日趋激烈, 为了抢占某些客户, 获得高利润, 银行职员对某些放款检查不够审慎, 除了职责划分的缺失和不恰当的授权有关外, 也可能是由于员工的数量和素质的缺乏, 不足以关注到业务的方方面面。加之各种新兴业务的不断涌现, 兴业银行内控的修订和执行速度赶不上新业务的变化, 导致公司新的内控问题不断显现。但董事会根据经营环境及宏观政策法规变化, 不断完善公司的内部控制体系。

子公司特定式这一实质性漏洞缺陷的披露出现在2009年和2011年, 说明总行制定的内控制度以及业务规范落实程度差, 从而导致了信用风险。这里要特别说明的是, 国家相关政策规定, 银行业金融机构从2011年7月1日起取消人民币个人账户密码挂失费, 但兴业银行呼和浩特分行个别柜面人员在具体业务办理过程中仍继续收取密码挂失手续费, 给客户造成了不便和额外的密码挂失费支出。2011年8月2日国家发改委通报兴业银行呼和浩特分行, 并对兴业银行总行做出罚款200万元的行政处罚。董事会的内控自评报告中, 只是简单地说个别机构授权操作存在不规范环节, 也并没有对这一行政处罚进行披露, 事务所的内部审计报告更是丝毫未提及。可见, 兴业银行分支行控制信用风险力度不够, 事务所对内部控制审计报告的重要性认识不到位, 流于形式。

高级管理层问题出现在2008年, 2010年和2011年。董事会对内控的建设高度重视, 努力识别可能存在的问题和漏洞不断的完善, 显示了其在内部控制中的主体和决定作用。技术问题分别出现在2010年和2011年, 反映了科技的高速发展, 银行信息系统已经不能有效满足业务和管理的要求, 银行需要进行不断的后期运行维护。2009年出现的培训实质性漏洞, 说明随着银行业务的发展和网点扩张速度的加剧, 需要大量的新职员加入, 这同时就面临培训力度不够和执行力出现偏差的问题。可见任何公司的内部控制体系都不是无懈可击的, 董事会应根据实质性漏洞的情况, 加强内部控制管理, 及时采取补救措施, 才能保证企业的各项经营活动持续有效地进行。

三、结论与建议

通过上文的论述, 兴业银行对内部控制的描述主要集中在内控“三性”说明书, 内控自评报告和内控审计报告, 而内控自评报告是实质性漏洞披露的载体。兴业银行的内部控制实质性漏洞集中在职责授权与划分, 子公司特定式, 高级管理层, 技术问题, 培训五大类型上。从2007到2011年的年报来看, 董事会积极披露公司的内部控制自我评价报告, 没有中断, 并针对经营中的缺陷不断完善企业内部控制体系。而监事会对内控的评价和事务所出具的内部控制审计报告形式主义严重。鉴于此, 对完善内控实质性漏洞信息披露做出如下几点建议:

第一, 企业自身应构建完善的内部控制实质性漏洞披露机制。上市银行通过风险获取收益, 实质性漏洞作为公司最为重要的内部控制缺陷, 直接影响到公司的经营状况。2011年财政部颁布的《企业内部控制基本规范》和《企业内部控制配套指引》, 对上市公司内控的披露要求更为严格, 但是我国对实质性漏洞披露机制并没有做出相应的规范, 所以认定和评估实质性漏洞, 建立财务报告内部控制审核的统一标准就显得格外重要。外部宏观经济、法律和监管环境不断变化, 对公司业务和内部管理提出了更高的要求, 董事会应根据不断变化的情况, 及时修订和完善内控制度, 采取相应的内控措施。好的内部控制制度离不开公司员工的配合和参与, 要加大对员工的培训力度, 增强员工对实质性漏洞的重视。监事会对董事会建立与实施内部控制进行监督, 不应仅仅流于形式。监事会应对企业经营过程中发现的实质性漏洞进行更为严格的处罚, 促使全行采取更有力的整改措施。

第二, 转变内部控制报告对实质性漏洞披露方式, 明确注册会计师在内控控制审计报告中的责任。上市公司的内部控制审计是审计工作中的重要一环。虽然审计师不是万能的, 不能保证查出企业内部控制中存在的任何漏洞, 但审计质量的高低直接影响到投资者对该公司财务状况的判断。所以, 注册会计师有责任也有义务对内控中的漏洞进行披露。然而事务所出具的内部控制审计报告表明, 注册会计师执行的了解内部控制和控制测试程序是以财务报表审计为目的进行的, 而不是对内部控制的专门审核, 其披露的报告既没有对内控的情况做过多说明, 也没有对内控的实质性漏洞进行披露, 仅仅对财务报告内部控制有效性做了说明。企业内部控制的有效性与财务报表的真实性和可靠性不是独立的, 实质性漏洞的存在会对财务报表产生重大影响。所以, 应明确对注册会计师内部审计报告责任的确定, 强制其对内部控制的实质性漏洞进行披露。

第三, 科学合理的内部控制实质性漏洞信息披露离不开强有力的外部监管。首先, 企业内部控制披露的过程, 离不开政府及有关部门的大力推动, 同样, 企业内部控制信息披露的质量, 也需要政府发挥其权威性和监督作用。政府应加强对内部控制实质性漏洞信息披露的监管, 建立健全相关的处罚机制, 从而有效防范管理层的道德风险, 更好地保护投资者的利益。其次, 由于我国缺乏统一的内部控制的规范, 导致各载体所披露的内部控制信息各异, 披露内容散乱且缺乏系统性, 所以, 相关部门应尽快对内控实质性漏洞披露的内容做出规范, 强制上市银行公开披露内控中的实质性漏洞。

参考文献

[1]瞿旭、李明、杨丹、叶建明:《上市银行内部控制实质性漏洞披露现状研究——基于民生银行的案例分析》《, 会计研究》2009年第4期。

[2]黄秋敏:《上市银行内控信息披露状况分析》《, 审计研究》2008年第1期。

银行服务案例 篇8

【关键词】视频案例 ； 货币银行学 ； 教学方法

【中图分类号】G64 【文献标识码】B 【文章编号】2095-3089（2015）2-0294-02

据现有文献来看，“视频案例”在教学中的应用有两类。一类是将其运用于新教师的培训中。为提高新教师的教学能力及实践经验而借助多媒体技术让新教师体验再现的、真实的教学情境。这类用途相对较为常见。另一类是教师在各学科教学中，借助视频、动画、音频、图片、网页等形式来传递教学内容。本文所分析的“视频案例”属于后者。很多学者已著文论述过视频案例在教学中的作用。也有越来越多的教师在教学中采用视频案例，比如：医学、政治学、心理学、法学和化学以及数学的教学等。在经济管理类课程中也有成功运用视频案例进行教学的事例。但就金融类课程教学而言，与视频案例相关的教学方法研究还相对比较缺乏。事实上，适当的运用视频案例将会对金融类课程的教学起到事半功倍的效果。以货币银行学课程为例，其课程教学特点说明视频案例有其用武之地。

一、货币银行学的教学特点

货币银行学课程屬于经济类专业的专业基础课程。其教学特点主要有如下两点：

1.侧重点在于金融的基础知识

货币银行学是一门侧重于金融基础知识，让学生了解金融全貌的课程。一般在教学中会涉及三类基础知识。其一是基本范畴，比如货币、信用、利率等。其二是金融体系，包括金融市场和金融机构。最后是货币基本理论，即货币供求、通货膨胀及货币政策等。这些基础知识的特点在于涉及面广且相对较为大众化，即与现实中常见的金融现象密切相关。

2.教材难以涵盖金融领域日新月异的变革

货币银行学是一门理论与实践兼收并蓄的课程。而在现实金融领域，其变革却是瞬息万变。货币、信用等基本范畴的内涵未变，但其外延却有了一些全新的拓展。虚拟货币、互联网金融、P2P网贷等事物的出现对金融体系及货币供给、货币政策等都产生了新的挑战。在教学中需要引导学生基于基础知识去分析此类新变革。

3.国内外教材风格迥然

在货币银行学教学中教师通常会结合国外教材和国内教材进行授课。国外教材的特点是行文通俗易懂、案例丰富多彩，易于为学生接受。但国外教材所引用的金融现象通常是国外的事例，于中国的国情可能存在一定的差别。国内本土化的教材则通常注重逻辑的严密性和行文的规范，但往往较少阐述基础知识与常见金融现象的联系，因而显得与现实生活有些脱节。在货币银行学的教学过程中，若能吸收国内外教材的优点、实现国际化与本土化的融合，则学生的学习兴趣将会得以提升。

二、视频案例在货币银行学教学中的应用类型

从上述货币银行学的教学特点来看，可以从以下三点出发选择适宜的视频案例：（1）视频案例是常见的金融现象；（2）视频案例所呈现的金融现象是契合中国国情的；（3）能形象生动的帮助学生掌握基础知识。通过一系列的教学实践发现，合理应用以下三类视频案例可以取得较好的教学效果。

1.时事新闻类视频案例

时事新闻类视频案例具有时效性强、简洁明了、事件真实的特点，是对金融现象的真实报道，贴合大众的实际生活。若能结合这类视频讲解货币银行学知识，则学生会感觉很亲切，并能体会到金融基础知识与现实生活的密切联系。首先，在讲解货币、信用、利率等基本范畴时，可以播放与之相关的新闻，让学生通过观看视频案例，对这些基本范畴有更直观的感受。其次，时事新闻类视频案例与货币基本理论的教学联系更为密切。财经类新闻中有大量与货币供给、通货膨胀及货币政策等货币基本理论相关的报道。选择其中典型的视频案例让学生参与分析、讨论，可以帮助学生在掌握基础货币理论的同时，提高分析现实金融问题的能力。

2.财经专栏类视频案例

财经专栏类视频案例时长较长，约20-45分钟左右。这类案例往往围绕当下较为热点的金融问题展开，对某一个金融问题的探究较为深入和全面，因而可以作为货币银行学基础知识较好的延伸及拓展。这类视频案例大致包括财经访谈类视频案例和金融纪录片类视频案例，比较适合在某一章或者某一专题知识授课完成之后采用。让学生在掌握该章节的概念、理论等基础知识之后，了解其在现实金融现象中的应用和新变化。

3.知识科普类视频案例

时事新闻类和财经专栏类视频案例内容相对比较丰富，能综合反映货币银行学的理论及其与实际生活的联系。与之相比，知识科普类视频案例在教师讲解单个金融类定义或者概念时，能够起到很好的辅助作用。比如，电视台为了向大众普及金融常识，会有一些解释金融类概念的科普类小节目。这些视频案例会通过实际生活事例或者动画生动的诠释一些较为晦涩的概念。教师可以在讲述货币银行学定义或概念时适当借助该类视频案例。

三、结语

综上，货币银行学课程具有侧重基础知识、理论性强、与现实联系密切等特点。教师在授课过程中可以适当的借助时事新闻、财经专栏、知识科普等视频案例，结合现实金融现象深入浅出的讲解相关概念及理论，从而激发学生的学习热情，提高教学效果。但在货币银行学视频案例教学过程中，还有一些需要注意的问题。比如视频案例的时长和时效性问题、视频案例的知识产权或版权问题、视频案例适宜的切入时机等。最后，应当注意的是视频案例应与其他教学手段或教学方法的配合使用。

参考文献

[1]黄达.金融学（精编版）[货币银行学][M].北京：中国人民大学出版社，2013.

[2]蒋先玲.货币金融学[M].北京：机械工业出版社，2013.

兴业银行案例 篇9

近日，国际财经权威媒体《亚洲银行家》在京揭晓“2015中国奖项计划”评选结果，兴业银行凭借其在社区银行领域的运营表现，荣获“2015年中国最佳零售银行网点创新奖”。

面对利率市场化和互联网金融的冲击，打通金融服务“最后一公里”的社区银行成为银行眼中的“香饽饽”，国内诸多股份行纷纷把战略眼光瞄准社区银行。自2013年5月兴业银行第一家也是全国首家持牌社区银行——福州联邦广场支行开门营业，短短两年，星星之火渐成燎原之势，该行社区银行已开业近千家，遍布全国主要城市，便民惠民形象深入人心。设身处地便民化

社区银行的服务核心是“便民”，通过创新经营模式，兴业银行社区银行为消费者提供异于传统支行网点的便捷金融服务。“错时服务”，契合了大多数都市居民办理金融业务的需求。全年365天，兴业银行社区银行的营业时间均延迟至晚上8时。夜幕降临，万家灯火，走进兴业银行的社区支行却常常可以看到朝九晚五的上班族抑或是晚餐后散步过来的老人、家庭主妇们从容地享受着办卡、理财等非现金金融服务。

致力于打造“社区化、轻型化、智能化、人性化”社区银行的兴业银行，在智能机具的开发推广上不遗余力。网点的人员配备并不多，但却布设了多种智能机具，远程可视柜员机（VTM）、电子银行体验机、银联便民支付终端等等，小区居民要存款、取款、贷款、理财均可通过自助机具完成，操作十分便捷，笑容可掬的工作人员就在身边，随时可以提供咨询与帮助。有的网点还布设了该行自主研发的盲人ATM机，拥有语音导航服务和可触摸盲文功能，即便是视障人士也可以在ATM机上自已取款、查询帐户信息。

“互联网+”的时代，几乎人人都触网，银行的服务渠道也在发生着变化。看不见传统网点隔着玻璃的高高柜台，兴业银行社区支行的业务人员手持IPAD，细致地向客户讲解网上银行、微信银行、直销银行、手机银行等新渠道的使用知识，让人直观地感觉到银行服务的科技含量越来越高，自助操作越来越简单便捷。

“不出社区，就能把衣食住行的事都搞定”这恐怕是宅人们最乐见的场景。据了解，该行已在考虑通过异业联盟延伸社区银行的服务内涵，计划推出集金融服务、物业服务、生活服务、社区交流于一体的APP服务平台，未来社区居民可以通过线上平台进行银行产品和服务的预约、购买，还可以足不出户享受物业、水电等费用代缴以及法律咨询、家电维修、家政服务、房屋出租、订餐、理发等多种便民服务。构建起线上线下、虚实结合的智慧型社区。量体裁衣个性化

为社区银行客户“量体裁衣”，创设专属产品，显示出兴业银行零售银行服务模式从“产品为中心”到“客户为中心”的转变。专属性是社区银行服务的特色。目前，兴业银行社区银行已推出专属的“社区贷”产品，专为社区居民和个体经营户提供消费和经营贷款支持；而“兴管家”信用卡则支持写入社区门禁信息，实现门禁卡与信用卡功能的合二为一，并具备物业费、停车费、水电费、煤气费等日常生活费用的代扣代缴功能；专设的签证代传递中心，成为“家门口的签证中心”，为客户提供代办个人旅游、探亲访友、商务等各类签证服务，减少客户奔波办证的时间与精力；最受社区居民欢迎的当属“社区银行专享理财产品”，参考收益相比同期限普通产品更高。与此同时，满足不同客户群体差异化的金融服务需求，整合现有产品为客户提供个性化金融产品配置方案，在社区银行被一以贯之。例如，为偏好投资理财的中高端客户提供高收益、高净值的理财、基金、保险产品；为偏好低风险和保障的老年客户配套“安愉人生”养老金融方案，配置保本理财产品和国债、货币基金等；为跨地区资金往来频繁的社区小商户提供兴业通、网上银行、电子汇款等产品；为有出境旅游、置业、求学计划的客户提供“寰宇人生”综合金融服务方案。

用心经营人性化

一改传统三尺柜台隔着玻璃的“高冷”服务形象，通过再造银行服务模式，兴业银行社区银行已成为与百姓零距离面对面的“社区帮手”，为“普惠金融”注入更多内涵。

兴业银行社区支行内普遍设有照片墙，一张张生动的照片记录着他们与社区居民联谊的点点滴滴。融入社区，成为社区居民的“好邻居好帮手”，是该行遍布全国的近千家社区支行展现的和谐图景：与所在社区周边的街道、物业、居委会、社团等合作，举办广场舞、才艺比赛、游园会等形式多样的联谊活动，组织健康义诊、慰问孤寡老人；举办财产保障、理财、儿童启蒙金融教育等专题讲座，义务宣传消费者权益保护、普及金融知识、提供免费法律顾问咨询„„一个个“接地气”、精心策划组织的社区活动，让老百姓们对这家有着“全球银行50强”光环的银行越来越亲近，越来越信赖。

“许多社区居民自发成为我们的宣传大使，介绍身边的同事、亲戚来办理业务。这种认可和高度信任，是我们无比珍贵的财富。”兴业银行南京分行常州清潭新村社区支行负责人汪淼淼感叹道。

银行成功营销案例 篇10

招商银行发起过一个微信“爱心漂流瓶”的活动：微信用户用“漂流瓶”功能捡到招商银行漂流瓶，回复之后招商银行便会通过“小积分，微慈善”平台为自闭症儿童提供帮助。根据观察，在招行展开活动期间，每捡10次漂流瓶便基本上有一次会捡到招行的爱心漂流瓶，此活动作用在于积累粉丝量，推广招行微信营销的知名度。

利用碎片化时间提高用户体验

目前银行的服务系统分为电话客服、网上银行、或者邮件三大系统。以电话为例，每次用户的交互体验是要先拨打电话进行IVR导航，之后便是一系列的菜单选择，而且需要输入的内容很繁杂，一不小心出错了可能便会从上一级菜单重新输入，如果输入全部正确也需要至少一分钟时间，这样的服务体验是不完美的，用户是被动的操作，无法实施自己的主动性。招行的微客服，可以越过中间繁琐的流程，直接输入用户需要咨询的信息便可及时得到回复，这一过程可能只需要20秒，而这20秒还是碎片时间，随时随地都可以办理。另一方面招行微客服流程是通过人机智能互动技术来实现的，机器的准确性是一般客服人员无法达到的，可以做到“便捷、快速、准确”，如果将这三个词做到了极致，便会提高平台的用户粘性。

微客服节省招行人力成本

银行普通客服流程一般分为电话服务和柜台服务两种方式。电话服务为一对一方式，也就是说，一个银行客服人员在同一时间内只能处理一个客户的来访电话，通话结束后才能自己转接下一个客户的来访电话。然而服务过程中会存在众多客观原因，如客户由于陈述不清或者方言等问题会延长单位服务的时间。

银行服务案例 篇11

调查报告显示，有31. 94%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了其他金融产品，比去年的销售误导比例有所下降。

在理财产品误导销售中，银行销售人员会将保险产品、基金产品、券商集合理财、私募基金、集合信托产品等当成理财产品，推销给消费者。其中，保险产品是最经常被当成银行理财产品而向消费者进行误导销售的，占比达31. 95%。

调查报告显示，2 0%的受访消费者表示，银行在销售理财产品过程中，未对产品内容做任何介绍。在具体的产品介绍方面，数据显示，银行销售人员对理财产品的优势说明以及最好收益情况介绍得较多，受访消费者选择这两个选项的比例分别达47.18%和46.99%；而对于产品的劣势说明和最差收益情况的介绍占比偏低，仅2 2 . 9 5%和24.59%。

二宗“罪”：捆绑销售

调查报告显示，9.84%的投资者在购买银行理财产品时，遭遇捆绑销售现象。强制开通短信服务等收费功能排第一位，其次是捆绑存款，排在第三位和第四位的分别是在购买理财产品时搭售其他产品和强制办理信用卡。

调查显示，捆绑存款的比例为10.2%，较去年的5.13%出现大幅上升。在捆绑存款业务中，排名前三的银行分别是北京银行、光大银行、平安银行。

调查显示，有8.74%的受访者在购买银行理财产品时，被强制办理信用卡，较去年上升了5%。在强制办理信用卡的行为中，排名前三的银行分别是：平安银行、华夏银行、光大银行。

三宗“罪”：收费繁多

信用卡收费一直是消费者投诉的重灾区。调查显示，中国消费者对信用卡全额罚息最不满意，调查中没有受访者认为全额罚息是合理收费，56. 25%的受访者认为该项收费不该收取，另外43.75%的受访者认为该项收费额度过高。

五成消费者不满银行理财售后服务

银行服务案例 篇12

并购方宁波A集团有限公司成立于2009年,注册资本32 000万元。截至2014年末,宁波A集团有限公司资产总额128 702.22万元, 负债总额25 661.89万元,净资产103 040.33万元,2014年实现营业收入1 182.65万元,净利润6 857.52万元。截至2015年6月末, 宁波A集团资产总额132 320.84万元,负债总额29 368.71万元, 净资产102 952.13万元,2015年1-6月实现营业收入46.78万元, 净利润9 170.59万元。并购方具有独立的业务及自主经营能力通过股东大会行使出资人的权利,公司与控股股东在人员、资产、财务、机构、 业务做到了五独立,确保公司董事会、监事会和内部机构能够独立运作。

2被并购方概况分析

Z股份有限公司创建于1998年,2001年12月,Z股份有限公司在香港联交所成功上市,成为境内H股上市的民营企业,Z公司分别于2003年12月20日、2007年1月30日和2008年8月24日完成三次增资,目前注册资本为78 499.90万元。旗下拥有四家子公司:Z绍兴陶堰有限公司、Z长兴有限公司、Z平湖有限公司和Z工程有限公司。然而由于Z公司上市后,主营业务规模不断扩大,同时经营范围也在不断外延,导致其负债率逐步攀升。加之Z公司的产能设计缺陷,设备利用率不高且耗能高;产品结构不合理、成本过高导致产品价位过高,然而质量并不能够满足市场需求;企业内部人员管理不当等等因素的存在,导致公司面临破产。

3并购融资方案和重整计划

3.1并购目的和并购方式

并购方拟在Z公司资产破产变价拍卖时,取得Z公司主营业务资产,并在适当的时间将此块资产注入上市公司A集团,完成企业在生产规模的一次跨越性增长。同时,由于华东地区是国内最大、 最稳定的市场。该地区对其主营产品都有需求,且量较大,被并购方Z公司的产品市场目前全部集中于此,市场占有率约65%。此次收购后,A集团将能借此机会进入市场潜力巨大的华东市场。

3.2并购融资方案

在并购融资过程中,首先要建立并购融资产品、担保措施和退出机制。并购融资产品、担保措施要注重考虑产品的要素,针对本案例来说,此次并购项目的融资产品要素一为并购贷款,贷款总额为人民币5亿元,其中贷款利率为8%/ 年(拟申报),贷款期限为58个月(第3年末开始还本,每年归还贷款本金1亿元),在并购贷款融资要素中,M银行与并购方A企业协商本次贷款的第一还款来源为新成立的SPV公司资产经营现金流;第二还款来源为未来SPV公司资产注入上市公司后,债务平移至上市公司,上市公司的现金流或再融资款贷款到期前;第三还款来源为可发行并购票据,用以归还M行贷款。此次并购项目的融资产品要素二为股权投资性夹层并购融资,贷款金额为人民币6亿元,融资期限为2+1+1年,融资方式为M银行主导设立有限合伙基金。同时,关于并购融资过程中基金的退出方式,对于并购基金退出的方式要根据非上市和上市(资产注入和现金购买)两种情况进行考虑。在非上市的情况下, A集团通过收购股权的方式实现M银行并购基金的退出,即资产注入不能在2+1年内完成,A集团有义务按照约定本息购买回全部股权。在上市公司资产注入的情况下,由于并购完成后的2+1年内, 并购所得资产能注入上市公司“A集团”,则M基金持有收购主体SPV股权置换为上市公司A集团股份,M基金自行将持有的上市公司股份在锁定期结束后在二级市场出售退出。

4并购后盈利预测和融资收益分析

4.1企业盈利预测

并购方按照前述对产品售价和原材料价格的预测,并结合企业现阶段实际生产经营情况,对其剥离板块2015-2019年盈利情况预测如下。

由于双方在资产重组之后,产能和销量会逐渐因为经济环境的好转和市场需求的增强慢慢有多改善,单位售价也将因为物价的上涨趋势而有所增长,而单位成本主要有赖于现有的原材料、燃料和其他材料部分,保持在合理范围的价格区间(43~50元 / 重箱), 假定企业的其他业务收入处于相对稳定的水平(1 249.45万元), 同时合理控制企业的营业费用和管理费用增长幅度,计算出并购方2015-2019年的经营利润分别为79 401万元、131 925万元、135 258万元、145 740万元、134 017万元。在扣除相关税费和财务费用后,同时加上固定资产折旧和无形资产摊销等非付现成本,得出企业2015-2019年的利润总额分别9 370.65万元、59 223.74万元、 63 381.60万元、73 814.21万元、62 150.47万元,在扣除所得税后, 并购方的净利润也符合融资效益预期。

4.2银行融资收益分析

在该项目中,M银行为A集团此次并购提供并购贷款和股权类投资并购基金,从收取贷款端收取利息,并从基金层面收取管理费和超额收益分成。经过上述测算,M行可在该项目执行的4~5年间,根据不同的情况,总体收益预计为人民币2亿 ~3亿元。

5结语

银行风险案例心得 篇13

现就此次学习的心得总结出几点体会，也是我对此次学习的一个理性的认识本人认为：要做好案防工作，关键是做好以下几个方面：

一、加强银行内部风险防控

(一)严格坚持开立个人网银业务，在开立网银业务时必须由客户本人亲自办理。

(二)大堂经理、柜员、复核、授权人都应提高警惕，防止不法分子利用职务之便进行非法活动,

(三)大额储户一定要留有客户的电话，及进和客户进行对账，对客户的账户资金变动进行动态提示。

(四)对网银业务绑定的手机电话号码一客要和客户进行现场确认，确保为客户本人所有并视同要件进行管理。

(五)坚持“四眼制度”复核、授权人员要前移到柜员内，现场复核，确认业务全程无误后再进行复核,

(六)严禁柜员人员留存客户身份证复印件，并进行经常性的检查

(七)加强对员工银行业务基础知识和案防知识的培训，特别是新上岗人员，要重点加强岗位职责流程知识的培训,学习研究监管风险提示，使工及早识别各种外部欺诈企图。

(八)充分发挥录像监控作用安排有业务经验人实时查看录像。

二、加强自身素质修养、提升合规操作意识

案件防控的根本在于每位员工树立正确的人生观价值观，通过不断的学习相关业务操作和金融法律法规知识，最终从自身的角度杜绝案件发生的可能。

银行汇率风险案例 篇14

某企业从A银行贷款一笔日元，金额为10亿日元，期限5年，利率为固定利率6.25%。付息日为每年6月30日和12月31日。12月20日提款，12月20日到期一次性归还本金。企业提款后，将日元换成美元，用于采购生产设备，产品出口后获得美元收入。

从以上情况看，企业这笔日元贷款存在汇率风险。企业借的是日元，用的是美元，收到的货款也是美元。而在偿付利息和到期一次性归还本金时，企业都需要将美元换成日元。如果日元升值、美元贬值，那么企业需要用更多的美元来换成日元还款，直接增加了企业的财务成本。

银行服务案例 篇15

自中国加入WTO之后中国经济各个领域参与世界经济一体化的进程加速正是在这一背景之下内地各家商业银行纷纷走上了改制上市之路2010年12月16日重庆农村商业银行成为了我国第一家上市的农村商业银行从商业银行上市的进程来看,未来还有更多的地方性中小商业银行或者地方农村商业银行走上上市融资的道路。他们将如何选择自己的融资地点?上市过程中又会遇到什么问题?如何解决?

一、引言

2010年12月16日,重庆农村商业银行正式在香港联合交易所主板挂牌上市。作为首家上市的中国地方性农村商业银行,重庆农商行的香港上市引起了广泛关注。截止2010年底,共有163家内地公司在香港联交所上市,其中带有国家背景的“红筹股”共有104家,其中又有66家公司实现了“A+H”的交叉上市,占所有在香港上市的中国公司总数的40.5%。从已经完成上市的银行来看,大部分国有控股银行选择了A+H的交叉上市,而股份制商业银行和地方性商业银行则更亲睐大陆主板上市。

在广大商业银行已经完成上市的背景下,将会有越来越多的商业银行陆续走上上市融资之路。重庆农村商业银行作为我国第一家完成上市融资的农村商业银行,其上市意义是十分重大的,它将为以后的其他农村商业银行以及中小银行的上市提供借鉴。本文通过重庆农村商业银行在香港上市这个案例,探求银行IPO市场的选择原因,以期对未来更多需要上市融资的国内商业银行选择上市地点提供建议。

二、内地商业银行上市情况概述

(一)国有商业银行上市情况

1997年11月,在亚洲金融危机爆发不久之后,国家出台了一系列国有独资银行的改造措施,包括财务重组、公司治理结构的建立等。与此同时,商业银行引进了经营绩效评价体系以及内部控制制度等一系列现代银行管理的先进理念,构成了国有商业银行日后成为上市公司的基础。2005年以来,五大国有商业银行陆续开始上市融资,其具体上市情况见表1。

从几大国有银行上市的选择来看,无论他们最初选择的上市地点在哪,他们最终的融资都选择了A+H股的方式进行,这就是国有控股商业银行。

(二)股份制商业银行上市情况

根据《银行家》杂志2010年的银行排名统计,全球前50大银行的性质皆为股份制商业银行,并且全部已经完成上市。目前,处于我国金融体系中坚力量的各股份制商业银行也在近几年陆续完成了上市融资成为上市公司,几家股份制商业银行的上市融资时间见表2。

综合7家股份制商业银行的上市融资情况,其与国有控股商业银行在选择融资渠道方面存在一定差异。7家股份制商业银行中的3家把IPO的地点选在香港,这与国有控股商业银行的选择截然相反。除此之外,还有一半以上的股份制商业银行至今仅仅通过单一市场进行融资,这同样与几乎都是“双线作战”的国有控股商业银行存在较大差别。

(三)地方性商业银行上市情况

在我国银行业体系中,还有一些不可或缺的部分,即地方性商业银行和地方农村商业银行。表3反映了目前已经上市的地方商业银行的融资情况。

相比于国有控股商业银行和股份制银行的复杂情况而言,城市商业银行的情况更加简单,无论是选择在主板上海股票交易所上市还是中小板深圳股票交易所上市,城市商业银行都将自己的融资渠道锁定在中国内地这一单一渠道。

三、重庆农商行香港上市的分析

(一)重庆农村商业银行简介

重庆农商行的前身是重庆农村信用社联合社,在成立之初就是全国仅有的6家省级联合社之一。2003年8月,重庆市农村信用社被确定为全国农村信用社首批8家改革试点单位之一,这也为重庆农商行未来在全国省级农商行中最先上市打下了坚实的基础。2008年6月,经国务院同意、中国银监会批准,重庆农村商业银行股份有限公司正式成立。成立之初,重庆农商行拥有注册资本60亿元,下辖39家县级支行、1797家分理处。2010年12月16日,重庆农村商业银行在香港联合交易所上市,成为国内第一家上市的农商行、香港交易所第一家上市的农商行和区域性银行。

(二)重庆农村商业银行上市过程回顾

和其他城市性商业银行一样,重庆农商行在计划上市时首先考虑的是国内的A股市场。在成立的第一年里,重庆农商行的存款余额就达到1089.5亿元。虽然新成立农商行的经营状况较好,但要上市融资除了增加公司业绩之外,还必须越过其他一系列的障碍。

根据新的《公司法》和《证券法》规定,我国A股发行上市公司,在发行前股东人数不得超过200人,但是由农村合作社改制而来的重庆农商行无法满足这一条件。根据2008年5月29日的工商登记资料显示,重庆农商行成立前夕共拥有包括重庆渝富资产经营管理有限公司在内的177家法人股东和84618户自然人股东。2008年9月,中国证监会正式暂停了重庆农村商业银行的上市审核,这标志着重庆农商行在国内上市融资的计划失败。2010年2月22日,重庆农商行股东大会通过了在香港进行上市发行20亿H股的融资方案,2010年12月8日在香港完成路演,结束公开认购,并最终以5.25港元发行了21.86亿股股票,成功地融资115亿港币并在香港联交所主板上市。

注:港股价格按1:0.88)汇率折算为人民币。

四、重庆农商行选择香港上市的原因分析

(一)企业的经营战略策略

境外上市为重庆农商行提供了一种进入国际资本市场的方式,使其能够在更规范有序的市场环境中筹资和运作。境外上市可以在境内外产生广泛的宣传效应,有利于我国商业银行接受先进理念,开拓国际业务,增强资本实力,在国际资本市场上争取到更为广阔、更为有利的发展空间。

(二)投资者的偏好

香港证券市场由于发展时间较长,机构投资者占据了多数;而内地市场则以散户居多。相比于内地投资者,香港的机构投资者往往能够更加理性地选择他们想要投资的企业。通过追踪AH溢价指数我们发现,同时在A股与H股发售股票的企业,A股的溢价程度总体上超过H股。表4反映了中国银行、中国工商银行、中国建设银行、招商银行、民生银行、交通银行6家同时在内地与香港上市的银行在2010年12月1日的股价情况。

当日的AH溢价指数为102.92点,即A股相对于H股在换算成相同货币之后存在2.92%的溢价。表4显示,与整体A股相对于H股的溢价相比,国内银行类上市公司在香港的表现似乎更胜一筹,这主要得益于香港市场存在一批长期投资汇丰、恒生等银行类金融企业的机构投资者,他们对于中国内地这个新兴市场的银行类企业充满期待。再加上在金融危机后,与摇摇欲坠的欧美银行相比,处于高速成长期的内地银行业绩可谓一枝独秀;而对于内地的散户投资者来说,投机似乎更加符合他们的偏好。因此,能够到香港上市也成为了内地银行类上市公司的选择。

(三)境内外市场上市规则差异

由于内地和香港的上市规则存在一定差异,这就使一些无法满足内地上市条件的公司到香港完成上市。内地市场主板(上海证券交易所)与香港市场主板的上市基本规则主要差异见表5。

1. 对上市资本的要求不同。在上海、深圳两个证券交易所的《股票上市规则》中都把申请上市公司的最低资本额限定在5000万元人民币以上;而《香港联合证券交易所上市规则》对上市公司的资本额是以上市后的市值为标准的,即企业上市后公众人士持有的市值不得低于5000万港元,新申请人的预期上市市值不得低于2亿港元。

2. 对于公开发行股份的要求不同。在内地,《证券法》要求股份有限公司申请股票上市,应当符合公开发行的股份达到公司股份总数的25%以上,公司股本总额超过人民币4亿元的,公开发行股份的比例为10%以上;香港联合交易所规定拟在香港上市公司的股票必须有足够的流动性,即须有一定的公众人士在发行人的业务及申请上市的证券中持有权益。现行《香港联合交易所上市规则》规定,与上市公司董事或大股东没有关系的公众人士持有的最低公众持股数量为:(1)市值少于40亿港元的,公众持有股份不能少于公司已发行股本的25%。(2)市值在40亿港元以上的,由交易所酌情决定,一般不会低于10%或10%～25%。

3. 对于上市公司能否引起公众兴趣的规定不同。根据国内上市规则,国内A股的服务对象主要是国内的优秀企业,尤其是国家重点扶持产业或企业,对于企业是否能引起公众的兴趣则没有具体规定;相反,在香港的上市规则中明确要求寻求上市的证券必须有充分的市场需求,即公众的兴趣将直接决定公司股票上市成功与否。

4. 对于公司是否存在违法行为的要求不同。国内明确要求申请上市公司在三年内无违法行为;而香港的《证券法》却没有相应的限定。

注:数据来自香港联合交易所、上海证券交易所网站。

综上所述,内地的上市规则更加严格也更具有强制性,而香港的上市规则更注重尊重投资者的选择以及保护投资者权益,这就是一些暂时无法满足内地上市财务硬性规定又急需融资的优秀高成长性企业赴港上市的主要原因。

(四)境内外市场上市后监管差异

证券市场监管规则的差异同样会影响上市公司上市地点的选择。表6从信息披露的角度分析了内地主板市场与香港主板市场后续监管的差异。

1. 股价敏感性信息的披露差异。香港市场系统性的纲领文件《估计敏感资料披露指引》指出,只有发行人、董事和公司高级管理人员有义务披露容易引起股价变动的敏感资料;中国内地市场则只有一些零碎的法规条款,股价敏感性信息披露主体更加宽泛,包括公司股东、实际控制人以及收购人同样有责任披露相关信息。

注:信息源自香港联交所《上市规则》、《股价敏感资料披露指引》、上海交易所《上市规则》、《上市公司信息披露管理办法》

2. 停复牌制度的差异。香港上市公司在规定时间内发布公告是不需要停牌的;而内地市场则会在一定例行事项发生时要求停牌,如召开股东大会、业绩预警、刊登年报等。内地市场对于股票的复牌时间具有严格的规定:“公司披露公告当日上午十点三十分复牌,公告日为非交易日,公司股票及其衍生品种在公告披露后的第一个交易日开市时复牌。”对于已经连续停牌5个交易日的上市公司,内地市场要求公司在每周一发布公告说明连续停牌事项及进展情况,直至复牌交易。而香港市场对于复牌时间则没有具体要求。

3. 需要披露交易的差异。香港规定,提供担保可视为财务协助行为,因而上市公司为关联方贷款进行担保并不需要单独披露;内地规定上市公司为母公司的银行贷款提供担保等交易和股东批准程序都单独披露。香港规定交易资产比率超过5%就必须刊登公告,内地则为10%。当交易资产比率超过总资产的25%时,香港上市公司的交易就必须经过股东批准程序的批准;而内地则是50%以上。

4. 股东批准程序的差异。内地要求股东批准的程序只有股东大会一种方式;香港市场对于股东批准程序的要求除了召开股东大会之外还允许在一定条件下用书面批准代替召开股东大会的形式,因此在保护股东利益的同时也更加灵活。

五、商业银行境外上市面临的问题和风险

(一)境外上市成本

虽然香港上市的限制条件相对于内地更加宽松,然而境外上市需要支付比境内上市更大的成本。除了上市的直接成本之外,还需要支付法律、财务等方面的咨询费用以及公司上市后的维护成本。另外,由于会计准则、法规政策等差异,公司每年要承担比国内上市公司更高昂的信息披露成本、审计成本、与投资者关联的管理费用、独立董事的费用和各项申报费用等。

(二)银行独立董事难以满足境外市场监管要求

我国内地的《上市公司治理准则》对于独立董事的设立虽然有相关规定但是缺乏可操纵性。强调设置独立董事的重要性,却没有明确具体设置数量;强调推选独立董事的规范,却没有对具体评判标准的规范;香港《本地注册认可机构的企业管制条例》具体规定了独立董事的数量和权力,从而形成了对独立董事进行监管的标准。由于我国法律在独立董事设立方面缺乏相关标准,使得我国商业银行在独立董事独立性方面存在先天的不足和立法缺失。在香港交易所严格的监督管理之下,其后续风险就会变得更加突出。

(三)商业银行的内部关联交易及控股股东滥用控制权风险

关联交易和控股股东滥用控股权,是直接影响公司治理的重要因素。目前我国内地商业银行关联交易和股东控制权滥用的现象较严重,这很大程度上与我国法律缺陷及银行内部规则和实际运作的漏洞相关。但是商业银行成为境外上市公司后,任何内部的关联交易和股东控制权的滥用一旦被监管机构或者公众发现,其后果将是严重的。

(四)商业银行信息披露缺陷风险

信息披露关系到上市公司的正常运行和股东的合法权益。在我国,《公司法》和《证券法》都只是强调上市公司信息披露的连续性责任和信息披露的职能部门,对于信息披露的具体流程不够完善;香港的《银行业条例》规定商业银行应该公开的信息类型及公开流程,若董事或经理违反法律规定未能按照金管局或联交所的要求进行信息披露,一旦被司法机关定罪,将可能被处以6个月以上监禁或巨额罚款,强化了信息披露规则的强制性和可执行性。

六、对商业银行境外上市的建议

(一)优化上市银行自身的公司治理结构

尽快建立完善、严谨的公司治理结构对于保证银行的正常运营和维护投资者利益具有重要性和急迫性。首先,应明确规定一整套完整、具体、可行的信息披露流程,在银行内部制定专门机构进行信息披露工作,使信息披露的程序、时间安排等均有准确规定,保持信息披露的一致性;其次,应明确规定董事的职责,建立董事评价制度;再次,应保持董事会的独立性。董事会成员的构成要独立于其他高管,以便他们能够起到监督、制衡的作用。另外,政府和监管机构也应该督促上市公司改进自己的公司治理,保护投资者权益。

(二)适当引入战略投资者

我国商业银行在境外上市的过程中应当更加重视境外战略投资者的作用,即要引入注重长期利益、能够结成利益共同体的投资者。通过战略投资者向被投资银行派驻从业经验丰富、金融专业全面的董事或其他高层管理人员,参与银行重大事项的决策管理,被投资商业银行能在引进资金的同时,引进先进的公司治理理念和技术,提高银行整体经营管理水平,完善银行决策机制,提升国际竞争力。

(三)加强商业银行内部控制制度