银行短信服务

2024-08-25

银行短信服务（共8篇）

银行短信服务篇1

工商银行手机短信服务

手机银行短信如何办理暂不支持联通手机工商银行基于短信方式的手机银行同时为两类客户提供服务。一是非注册客户。您不用办理任何手续就可直接享受查询、捐款、帮助等三类服务。目前北京地区的非注册客户可享受上述三类服务其他地区将陆续开通。使用神州行号码的非注册客户只能享受查询业务中的查询利率、查询汇率、查询债券以及帮助服务。二是注册客户。如果希望通过手机获得更多服务您只要通过工行网上银行办理自助注册手机银行短信手续后就可以享受手机银行短信的全部服务功能。注册流程返回手机银行短信功能介绍消费支付您在互联网上购物后选择“工商银行手机银行支付”输入手机号码随后将接收到工行手机银行短信系统给您发送的购物支付确认短信您只要将该短信转发至“777795588”就可完成购物货款的支付。确认手机银行支付成功请点付款按钮下面的“提货按钮”弹出卡号密码或充值信息页面。变更手机银行注册信息

1、修改密码您只要发送内容为“XGMM原密码新密码”的短信就可修改您的手机银行短信支付密码。

2、改支付卡您只要发送内容为“GZFK新卡号”的短信就可修改您在网上银行注册手机银行短信时默认的支付卡。

3、注销您只要发送内容为“ZX手机银行支付密码”的短信就可注销手机银行短信服务。功能帮助您只要发送内容为“”的短信就可查询到手机银行各项功能的交易代码由功能名称的汉语拼音首位字母组成发送内容为“交易代码”的短信就可查询到该交易指令的标准输入格式。返回手机银行短信特点手机银行短信是指银行按照客户通过手机发送的短信指令为客户办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费等业务的一种新型金融服务方式。它与基于STK方式的手机银行不同是客户通过编辑发送特定格式短信到银行的短信服号码777795588银行按照客户指令为客户办理相关业务并将交易结果以短信方式通知客户的新服务方式。手机银行短信具有如下特点

一、服务面广、申请简便只要能收发短信的手机用户无需办理任何手续即可办理账户余额及明细查询、汇率和利率信息查询、捐款等业务注册后更可享受转账、汇款、缴费等更多服务。

二、方便灵活无限升级交易代码均取交易名称的汉语拼音首位字母还可发送短信至777795588查询升级无需更换手机和SIM卡无限升级等着您。

三、安全可靠多重保障移动公司与银行之间的数据加密传输对外转账金额严格限制设有专用的支付密码层层保障您的资金安全。

四、7×24小时服务、资金实时到账无论何时您身在何处只要可以收发短信立即享受手机银行短信7×24小时全天候的服务转账、汇款资金瞬间到账缴费、消费支付实时完成一切尽在“掌”握。返回手机银行短信支付帮助您在互联网上购物后选择“工商银行手机银行支付”浏览器页面即链接到工行手机银行短信支付页面输入您的手机号码。随后手机银行短信系统向您发送短信提示您若确认支付就将该短信转发至“777795588”其中“”为手机银行支付密码。系统收到该短信后实时从您的账户扣款给商户并将支付成功的信息返回您。确认手机银行支付成功请点付款按钮下面的“提货按钮”弹出卡号密码或充值信息页面。如下图所示说明

1、本服务仅限手机银行短信注册用户使用。暂不支持联通手机注册

2、银行将从您在注册手机银行短信时默认支付卡的账户中转出资金。

3、消费支付金额累计每日不得超过1000元。

4、如果您未能在24小时内转发短信至“777795588”将导致您的交易失效。

银行短信服务篇2

我国商业银行在提高市场营销能力方面投入了很大精力, 但营业网点大多面临一个严峻的问题-排队现象严重, 由此引发柜台业务整体效率低下、营业厅环境混乱嘈杂、许多优质和潜在的客户流失等一系列问题。以下利用排队论, 从技术的角度分析银行该采取什么措施使顾客的等待时间最短, 实现以人为本, 并使银行效益达到最大。

2 排队论及其模型分析

(1) 排队论也称随机服务系统理论, 它研究的内容有下列三个部分。

①性态问题, 即研究各种排队系统的概率规律性, 主要是研究队长分布、等待时间分布和忙期分布等, 包括了瞬态和稳态两种情形。

②最优化问题, 又分静态最优和动态最优, 前者指最优设计, 后者指现有排队系统的最优运营。

③排队系统的统计推断, 即判断一个给定的排队系统符合哪种模型, 以便根据排队理论进行分析研究。

(2) 排队系统在平稳状态时一些基本指标有:

Pn:当系统达到统计平衡时处于状态n的概率。

N:系统处于平稳状态时的队长, 其均值为L, 称为平均队长。

Nq:系统处于平稳状态时的排队长, 其均值为Lq, 称为平均排队长。

T:系统处于平稳状态时顾客的逗留时间, 其均值记为W, 称为平均逗留时间。

Tq:系统处于平稳状态时顾客的等待时间, 其均值为Wq, 称为平均等待时间。

λn:当系统处于状态n时, 新来顾客的平均到达率 (单位时间内来到系统的平均顾客数) 。

μn:当系统处于状态n时, 整个系统的平均服务率, (单位时间内可以服务完的顾客数) 。

ρ:系统处于平稳状态时的利用率, 即undefined。

(3) 单服务台问题, 又表示为M/M/1/∞。顾客相继到达时间服从参数为λ的负指数分布;服务台数为1;服务时间服从参数为μ的负指数分布;系统的空间为无限, 允许永远排队。

队长的分布:记Pn=P{N=n} (n=0, 1, 2, …) 为系统达到平衡状态后队长的概率分布, 则undefined;

平均队长:undefined;

平均排队长:undefined;

平均逗留时间:undefined, 平均等待时间:undefined。

(4) 多服务台问题, 又表示为M/M/s/∞。设顾客单个到达, 相继到达时间间隔服从参数为λ的负指数分布, 系统中共有s个服务台, 每个服务台的服务时间相互独立, 且服从参数为μ的负指数分布。当顾客到达时, 若有空闲的服务台, 则可以马上接受服务, 否则便排成一个队列等待, 等待空间为无限。下面讨论这个排队系统的平稳分布。

记pn=p{N=n}, (n=0, 1, 2…) 为系统达到平稳后队长N的概率分布, 注意对个数为S的多服务台系统有λn=λ, n=0, 1, 2, …

当n

当n≥s时, 由于系统中只有s个服务台, n个顾客中的s个正在接受服务, 效率是一个服务台的s倍, 故由n到n-1的转移率为sμ, 即:

undefined

(1) 、 (2) 两式给出了平稳条件下系统中顾客数为n的概率, 当n≥s时, 即系统中顾客数大于或等于服务台个数, 这时再来的顾客必须等待, 因此记:

undefined, 其中, undefined。

它给出顾客到达系统时需要等待的概率 (Erlang等待公式) , 对多服务台等待制排队系统, 已得到的平稳分布可得:

平均排队长Lq为:undefined。

平均队长L为:L=平均排队长+正在接受服务的顾客平均数=Lq+ρ。

对多服务台系统, Little公式依然成立, 即有。

undefined

3 利用排队论对问题的优化

利用排队论的原理, 我们针对银行排对问题进行三方面的研究:排一个队还是排多个对、设多少个服务窗口、最优的服务率是多少。

(1) 排一个队还是排多个队。我们假设, 当s=2时, 排一个队与排两个队比较。设顾客到达率为λ=32, 每个服务台的服务率均为μ=20, 如果每个服务台前都各自排一个队, 到达的顾客各以1/2的概率加入到每个队中, 就叫做排两个队。排两个队时, 系统可看成两个独立的M/M/1系统, 并且每个服务台前的到达率λ=λ/2=16, 排一个队时, 系统为M/M/2系统, 分别计算L, Lq, W, Wq, 并比较。

解1:排一个队时, undefined。

undefined;

undefined;undefined。

(2) 排两个队时, λ=16, μ=20。

undefined;

(3) 排n个队时:即有n个服务台, 每个服务台前都各自排一个队, 到达的顾客各以1/n的概率加入到每个队中, 就叫做排n个队。平均到达率:undefined, 平均服务率:μ。

平均队长:undefined;

平均排队长:undefined;

平均逗留时间:undefined;

平均等待时间:undefined。

由表1可以看到, 在所列的四个主要特征中, W即顾客在系统中的逗留时间, 是标志服务质量好坏的一个重要标志。在两个队的情况下为0.25, 排一个队时为0.14, 逗留时间明显减少, 排队长也减少。

对于多个队计算方法也一样, 在此给出表示式。由此可见, 在银行服务中, 无论从“先到先服务”的公平原则还是从技术上来看, 排一个队的效果明显优于排队个队的效果。

(2) 设多少个服务窗口。设顾客到达率为λ=32, 每个服务台的服务率均为μ=20, 我们计算, 要使客户需要排队的概率不超过5%, 应该设多少个服务窗口。

解:当s=2时, undefined。

undefined;

当s=3时, undefined;C (3, ρ) =27.4%;

当s=4时, P0==0.199;C (4, ρ) =9%;

当s=5时, P0=0.201;C (5, ρ) =2.57%<5%

由表2可以看到, 在所列的服务窗口, 当服务窗口为5个时, 顾客需要排队等待的概率为2.57%<5%。此时, 服务窗口的利用率为:ρs=ρ/s=8/25=32%。由此结论, 银行管理者可以根据实际情况设置适当的服务窗口。

(3) 最优的服务率。在这里我们只考虑一个服务窗口的最优服务率, 即考虑M/M/1/∞的模型, 取目标函数Z为单位时间服务成本与顾客在系统中逗留费用之和的期望值, 即Z=csμ+cwL其中, cs为当μ=1时单位时间内的服务费用, cw为每个顾客在系统中逗留单位时间的费用。则由undefined得undefined。

令undefined, 得undefined, 解出最优服务率为:undefined。我们可以跟据此计算出我们的最优服务率, 来提高我们的服务效率。

4 结论

利用模型分析的直接结论, 可以采用以下三个措施提高商业银行网点的效率。首先, 优化排队模式, 利用现有条件, 最大限度采用通过科学方法计算出最优的排队模式。其次, 改善营业环境, 计算出开设最优柜员窗口的数量, 提高效率。最后, 按照经营成本, 计算出最优服务率, 提高服务效率。当然, 应该寻找减少客户等待时间与降低银行成本的最优点。

参考文献

[1]运筹学教材编写组.运筹学[M].北京:清华大学出版社, 2005.

[2]王兴贵, 焦争昌.基于排队论的银行排对问题研究[J].湘潭师范学院学报, 2008, (1) .

[3]张蕊.服务行业排队论问题分析[J].齐齐哈尔大学学报, 2002, (11) .

智能银行引领银行服务新潮流篇3

2013年，经监管部门批准，广发银行济南分行正式迁址到经四路广发银行大厦，并且首次推出24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，引领区域内银行服务真正进入一个“以客户为中心”的智能新时代，成为济南金融商务区的一大亮点。

早在广发银行济南分行筹建之初，广发银行就拨付2亿多元资金购置了逾2万平方米的办公楼，冠名广发银行大厦。经过紧锣密鼓的装修，广发银行济南分行办公楼及分行营业部以崭新的形象亮相济南。目前，广发银行济南分行已成为济南单体营业面积最大的全国性股份制商业银行，再次向社会各界表明了其“扎根齐鲁，服务山东”的坚定决心和对今后发展的壮志雄心。

广发银行24小时智能银行，以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，未来将部分取代银行传统网点的功能。这是业内首创的24小时智能银行，也是广发银行继推出国内银行业首个智能网点后的又一创举。业内人士认为，广发的24小时智能银行将重新定义“银行服务”的概念，引领国内银行服务业进入一个“以客户为中心”的时代。

以客户为中心，首推智能银行

当客户走进位于“济南市经四路15号广发银行大厦” 广发银行济南分行营业部的时候，等待客户取号的是一个“智能叫号机”。与“按键取号”的传统模式不同，智能叫号机采用刷卡叫号的方式，使得大堂经理可以通过短信提示提前获知客户情况，随时做好为客户贴身服务的准备，节省了客户的等候时间。

在智能叫号机取号后，客户会来到一个“智能填单台”。填写单据不需要纸笔，只需要使用触摸屏或电脑键盘，填写的信息直接录入柜员操作系统。当客户来到柜台前的时候，其业务信息已不再需要重新抄录，仅用一两分钟就可以完成以往需要十几分钟的业务。

“智能银行”顾名思义，凝聚了科技精华和创新智慧，集中应用了多项先进的技术，如高清远程视频通话、蓝牙等等，不少第一次见到其真身的客户惊诧不已。如果用三句话概括“智能银行”的科技亮点，那就是：由虚到实，由繁到简，由远到近。

走进广发银行济南分行的24 小时智能银行，客户只要拿起二代身份证，在自助智能设备的感应系统前轻轻一挥，即可进入申领储蓄卡或信用卡的界面，同时会出现客服人员的真人视频，“面对面”、“手把手”地教客户如何操作。不管是白天还是晚上，客戶都能通过系统与客服进行远程视频咨询，并按照提示完成申请流程。其中，储蓄卡申请成功后，当场可以拿到卡片；信用卡则会邮寄到申请人指定地址。

许多试用过24小时智能银行的客户表示，广发银行24 小时智能银行操作非常简单、流程简洁、界面友好，具备良好的使用体验。

广发银行济南分行有关负责人表示，24小时智能银行与传统银行模式的主要区别在于：突破传统银行营业时间的限制，实现24小时全天候处理业务。24小时智能银行通过科技创新开拓新型服务模式，有机地融合了本地客户自助和远程坐席协助，在远程终端进行操作、授权等应用，替代普通柜员在柜台的业务操作。

另外，济南广发新办公楼在高科技的智能银行之外，还以人性化的装修设计体现企业与员工和谐发展理念。比如，员工工位采用2米×1.5米宽敞型设计，工位全部设有暗藏式折叠床位；餐厅层配套茶室、活动室功能设置，为员工餐后休闲提供了场所；现金清点等特殊环境里设置了排风扇，减小有害物质对员工的损害；卫生间设置了洗手盆热水水源等。

广发银行济南分行新办公楼是广发银行系统内的“样板”办公楼，新建分行均以此为标准进行装修。总分行对该办公楼的装修设计高度重视，广发银行总行董事长董建岳曾亲临济南予以指导。

广发银行济南分行自开业以来，在各级政府、监管部门及总行的大力支持和关心下，形成了科学的发展思路，制定了明确的发展策略和发展目标，在全行的共同努力下，各项业务迅速步入正轨。截至2012年末，各项存款突破80亿元，各项贷款突破50亿元，在整体经济运行下行期间，存贷款业务取得双赢，树立了广发银行良好的市场形象；开业仅仅七个月取得如此成绩，树立了济南新建行发展标杆。

基于良好的开篇发展，广发银行济南分行已开始计划筹建异地分行和城区支行，其中，在济南市天桥区北园商圈区域设立的小微企业特色服务支行已进入选址阶段。济南广发将进一步开拓外延发展渠道，加大对齐鲁大地经济社会发展的支持。

银行短信服务篇4

凭证种类:8052/凭证代码:100

凭证号：

招商银行网上“企业银行”服务协议

甲方（全称）：招商银行分（支）行

负责人:

地址:

乙方（全称）：

法定代表人或负责人:

地址:

鉴于乙方向甲方申请使用网上“企业银行”服务，甲方经审查同意为乙方提供此项服务，双方经协商一致，达成以下协议：

第一条关于网上“企业银行”的定义及服务范围

网上“企业银行”是指招商银行向企事业单位客户提供的基于Internet网络或其他公用信息网（如“视聆通”等）的客户端软件，实现将需求指令自主提交到开户银行，从而实现支付、查询等业务需求的服务系统。

第二条网上“企业银行”的交易方式

网上“企业银行”采用数字交易方式，即以数字证书方式产生的数字签名为有效合法印鉴，并在网上“企业银行”业务中使用数字签名作为支付的有效印鉴；所有经数字签名确认的指令均视为乙方真实意思表示，对乙方具有拘束力。甲方根据乙方在其账户上的电讯指示进行交易和记录并以此制作借记凭证。甲乙双方均认可网上“企业银行”业务中采取数字证书方式的合法性、有效性和安全性。

乙方选择对乙方经办人提交的交易申请以电话授权方式完成审批操作的，由乙方经办人通过数字签名发起交易申请，乙方审批人通过预留的联系电话拨打甲方95555电话，向甲方95555电话话务人员告知用户名并自行输入用户登陆密码，经甲方计算机系统验证用户名和密码无误后，由甲方话务人员按照乙方审批人的要求完成对该交易的审批操作。甲乙双方均认可甲方95555电话系统录音数据的合法性、有效性和安全性。

第三条服务费用的收付

乙方在使用甲方的网上“企业银行”服务后，应向甲方交纳相应的服务费、电汇费等费用。该等费用由甲方从乙方账户中直接扣收，乙方保证在该账户中保留足够余额，否则甲方

有权停止提供网上“企业银行”服务。

收费按甲方公布的标准执行。乙方签署本协议并使用网上“企业银行”服务视同乙方认可甲方现行收费标准。甲方有权以网站公告，营业网点张贴公告及/或媒体公告等方式公布其对收费标准的变更。在甲方以上述方式之一就变更收费安排做出公告后，乙方仍然使用相应网上“企业银行”服务的，视为乙方接受甲方公布的变更后收费标准。

第四条以下各条款如乙方申请开通了相应功能则与该功能对应的条款自动适用。开通超级网上“企业银行”：为方便统一管理各家银行的网上“企业银行”，特向甲方申请开通超级网上“企业银行”，以便全面操作和管理其他各银行的网上“企业银行”系统。甲方为乙方建立包含多家银行接口的银企直联平台并安装在乙方提供的直联前臵机上，便于乙方管理在各家银行的账户资金；乙方已知悉甲方针对超级网上“企业银行”前臵机及银企直联平台系统运行管理的有关提示，乙方保证超级网上“企业银行”直联前臵计算机的网络安全和系统稳定性。

开通网上国际信用证功能：为方便乙方开展国际结算业务，特向甲方申请开通网上“企业银行”系统中的国际信用证业务功能，以便通过甲方网上“企业银行”系统，递交开立/修改国际信用证的申请。乙方保证遵守国家法律法规、甲方网上“企业银行”服务系列协议以及甲方关于国际信用证业务的有关规定，并保证所提供的资料和信息的真实性和完整性。

开通网上国内信用证功能：为方便乙方贸易结算，特向甲方申请开办网上国内信用证业务。乙方保证遵守招商银行网上国内信用证业务的有关规定。乙方指定该“企业银行”的转账账号（包括支付业务、内部转账业务、代发工资业务账号）为网上国内信用证业务中支付货款、手续费、利息等及一切费用的扣款账号。

开通网上票据功能：乙方因业务需要，特向甲方申请开办网上票据业务。乙方保证遵守招商银行网上票据业务的有关规定，并在此声明如下：

1．乙方同意将作为持票人所收到的全部或部分银行承兑汇票或商业承兑汇票交由甲方托管。

2．乙方认可招商银行电子票据作为一种远期支付凭证的有效性，并同意乙方作为持票人所收到的电子票据自动由甲方托管。

3．对处于招商银行托管状态的票据（含银行承兑汇票、商业承兑汇票或电子票据，下同），乙方可以通过“企业银行”对其进行操作。乙方通过“企业银行”向招商银行发出的对托管票据的任何业务申请或指示都是乙方的真实意思表示，乙方对其承担法律责任，乙方通过甲方“企业银行”系统以数字证书方式产生的数字签名作为乙方发出申请或指示的有效签章。

4．乙方授权甲方根据乙方所发出的业务申请或指示的业务种类，对托管在甲方的相应银行承兑汇票、商业承兑汇票进行相应背书补记（包括托收背书、转让背书及质押背书），乙方认同甲方的背书补记与乙方自行记载有同等法律效力。

5．对交由招商银行托管的票据，乙方同意须通过“企业银行”发出申请并经招商银行同意后方可取回。

6．乙方同意按照招商银行的有关规定缴纳托管手续费。

7.乙方须撤销所有托管在甲方的票据或完成托收工作后方可申请取消网上票据业务。开通国际结算出口查询通知及国际结算进口查询通知：为方便乙方开展国际结算业务，特向甲方申请开通网上“企业银行”系统中的下列国际结算查询通知功能，以便通过网上“企业银行”系统，了解乙方国际结算业务的办理情况。乙方声明如下：

1.保证遵守国家法律法规、网上“企业银行”系列服务协议以及甲方关于国际结算业务的有关规定；

2.乙方确认通过网上“企业银行”系统查询通知所获得的国际结算业务信息仅作为参考用途，乙方自行就乙方因依据从该系统获得的国际结算业务信息所采取的行动及其后果承担责任，甲方无须对此承担责任；

3.乙方的企业管理员用户可在网上“企业银行”系统中发送含有以数字证书方式产生的数字签名的指令，自行设臵并指定使用网上国际结算查询通知功能的用户（以下简称查询用户）；查询用户在使用上述国际结算查询通知功能时，仅凭用户密码进行操作，无需再提供以数字证书方式产生的数字签名。乙方认可上述做法的有效性，凡以用户密码进行的操作均视为乙方的行为，并愿意承担按此办理业务所产生的法律后果。

开通国际贸易融资功能：为方便乙方开展国际贸易融资业务，特向甲方申请开通网上“企业银行”系统中的国际贸易融资业务功能，以便通过网上“企业银行”系统，向甲方递交国际贸易融资业务申请资料。乙方声明如下：

1.保证遵守国家法律法规、网上“企业银行”系列服务协议以及甲方关于国际结算、国际贸易融资业务的有关规定，并保证所提供的资料和信息的真实性和完整性；

2.乙方通过网上“企业银行”系统向甲方递交的国际贸易融资业务申请、指示或法律文件都是乙方的真实意思表示，并对其承担法律责任；

3.乙方通过甲方网上“企业银行”系统以数字证书方式产生的数字签名是乙方发出业务申请、指示或法律文件的有效签章，乙方承担因此方式办理业务所产生的法律后果。

开通网上“银证转账”功能：鉴于乙方向甲方申请办理网上“银证转账”功能，乙方承诺如下：

1.乙方已完全知悉并充分了解国家相关法律、法规、规章、金融信贷政策对信贷资金使用的要求及用途限制。

2.乙方承诺严格按照国家相关监管部门及甲方的规定使用网上“银证转账”功能，并承诺不通过网上“银证转账”功能将任何信贷资金用于有价证券、期货、股本权益性投资等国家相关法律、法规、规章、金融信贷政策禁止信贷资金进入的领域，不从事任何非法活动。如乙方今后向甲方申请借款业务，则乙方无条件同意甲方取消本功能。

3.如上述承诺事项存在不实或乙方对任一承诺事项存在任何程度的违反，由此而导致的任何经济或法律责任由乙方自行承担，与甲方无关。

第五条甲方的陈述和保证

1.及时为乙方办理网上“企业银行”的开通手续；

2.负责向乙方提供网上“企业银行”业务的培训和咨询服务；

3.甲方保证网上“企业银行”业务的收款入账时间不迟于在银行柜台办理相应业务的收款入账时间；

4.网上“企业银行”版本如有更新，甲方负责及时向乙方提供更新的版本和对操作人员进行培训；

5.对乙方提供的资料依法承担保密义务；

6.因甲方内部管理或人员操作失误而造成乙方直接资金损失，责任由甲方承担。

第六条乙方的陈述和保证

1.按照甲方网上“企业银行”培训和“联机帮助”的要求操作并分人分岗设臵网上“企业银行”的各级操作人员，经办、授权人员不得串岗。乙方网上“企业银行”操作人员如果发生变动必须及时在系统中进行调整，否则，由此造成的损失由乙方承担；

2.乙方的数字证书持有人有责任对自己的数字证书的密码绝对保密并妥善保管好该数字证书，如忘记或泄露数字证书密码，损坏、丢失数字证书或数字证书失控，均应及时通知甲方，以便甲方及早做出处理。否则，由此造成的损失，责任由乙方承担；

3.乙方使用电话审批方式对交易进行审批的，乙方审批人应对用户登陆密码绝对保密，乙方审批人泄露用户登陆密码或保管不慎的，造成乙方的风险及损失由乙方自行承担。

4.乙方同意向甲方交纳网上“企业银行”服务费、电汇费等费用，由甲方从其指定账户中直接扣收，并且保证在该账户中保留足够余额。

5.依据本协议开通的网上企业银行服务功能需要维护时，由乙方以向甲方提交维护申请表的方式提出，该申请表仅加盖乙方在开户时（含今后申请变更的）预留印鉴即可对乙方发生约束力。维护自甲方收到该申请表并完成相关维护操作之日生效。

6.乙方承诺严格按照国家相关监管部门及甲方的规定使用网上企业银行各项业务功能，如有违反乙方无条件同意甲方取消相关功能。

7.网上企业银行销户前乙方承诺结清所有费用并转出所有网上定期存款，保证销户顺利完成，销户后所有尚未执行的指令自动失效。

第七条违约条款

合同一方违反本协议约定，造成对方损失的，应承担赔偿责任。

1.因不可抗力导致一方未能按时履约的，遭受不可抗力的一方免除责任，但应尽可能及时通知对方并采取相应补救措施。

2.因通讯中断、系统故障等甲方难以控制的因素导致未能及时执行乙方指令的，甲方免

责，但甲方应尽可能及时通知乙方并采取合理补救措施。

第八条法律适用条款

本合同的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的交易惯例。

第九条争议的解决

因本协议而发生的争议，可由双方协商解决；若协商不成，任何一方可将争议提交_________________________仲裁委员会以仲裁方式解决。

第十条协议的有效期

本协议自双方法定代表人/负责人或授权代理人签署并加盖公章后生效，至双方协商一致同意解除本协议且甲方完成相应系统维护时终止。

第十一条其他

本协议壹式贰份，甲方持有壹份，乙方持有壹份。

本合同的所有条款由各方进行了充分的协商。甲方已提请乙方特别注意有关免除或限制甲方责任、甲方单方拥有某些权利、增加乙方责任或限制乙方权利的条款，并对其作全面、准确的理解。甲方已应乙方的要求对上述条款作出相应的说明。签约各方对本合同条款的理解完全一致。

甲方：（公章）

法定代表人/负责人或授权代理人（签字/盖

名章）:

________________________

银行服务心得篇5

首先感谢大家的支持，能够成为本次的优秀员工，与各位同事在工作中提供无偿的帮助息息相关，所以需要感谢我的同事。同时，我也总结了几点心得体会与大家分享：

1、强化服务意识，优质高效为一线服务。做为一名中信银行员工，服务的好坏直接关系到我行形象。在日常工作中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到工作的点点滴滴中，扎实有效地践行以客户为中心的理念，高效率、高水平地为客户服务。

2、强化风险意识，防范和化解金融风险。重点学习了风险管理和内控管理制度等资料。同时，对照工作找差距、找问题，抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进。

3、强化营销意识，用心为客户服务。目前，各大银行都在寻找客户，我树立了营销无小事的观念，坚持拓展与维护并重，留心客户的需求，留心客户的每一句话，深度挖掘客户价值，为我行创造更多的价值。

4、工作中存在的不足及今后的打算。一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每每都有新的东西出现、新的状况发生，应对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。二是对一些业务还不够精通。掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以适应我行的发展，这都需要我跟着形势而改变，提高自己的履岗潜力，把自己培养成为一个业务全面的银行员工。

在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方面努力：

1、加强学习，我将坚持不懈的努力学习行里的新业务知识，并用于实践，以更好的适应我行发展的需要。

2、努力提高工作效率和质量，用心配合领导和同事们把工作做得更好。

银行员工心得体会

我很庆幸自己能够加入中信银行，成为其中的一员，工作近一年的时间里，我的价值观和人生观都有个较大的改变，她让我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力创造。当然也只有能为企业做出奉献，才能实现自己的价值。首先，在一个工作团体里，大家要团结一致，互助进取，因为团结是取得互利共赢的前提;其次，做好自己的本职工作是基本要求，作为一个柜员就应懂得自己该做什么，什么不能做，有主见有胆识;另外，客户是我们发展的主体，服务好客户是我们的职责，研究客户，透过对客户的研究从而到达了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，透过自身的努力来维护好每一位客户;当然，透过对业务的熟悉和对企业内部控制的了解之后，能为企业的一些潜在的漏洞或发展提出建设性的意见是我们份内之事，也是为企业能做的较好的贡献。

在市场竞争日趋激烈的这天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务潜力的同时，还务必要不断的学习，提高自己各方面的潜力水平，才能向客户带给更高效率、更优质的服务。我行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能带给了有力的保障。我始终用心参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律法规，努力提高着自己的业务潜力水平。透过一段时间的工作，我深刻体会到银行是一个高风险的行业，办理每一笔业务都要注意到每一个小细节和要素，它能够是一个复核、一个签章、一个客签名、一个手印、一个登记、一个交易码。一笔业务可能涉及到很多个细节问题，如果因为粗心大意，不用心想，漏掉一个没有做到，都有可能存在风险。细节不是儿戏，需要我们严肃对待。严格把守每一个关口，是对我行风险的控制，更是对自己的负责。

目前，虽然各项工作都能比较顺利的开展，但深知自身依然存在不足，需要进一步改善。其一，学习力度不够。以信息技术为基础的新经济时代，新状况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世，应对严峻的挑战，加快学习的步伐迫在眉睫，不容迟缓。我始终相信机会是留给有准备的人，所以，在工作之余，我还在为考取基金销售资格、中级会计职称等证书做准备。其二，个人情绪控制不佳。针对以上问题，今后的努力方向是：其一，加强理论学习，进一步提高自身素质;其二，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，用饱满的工作状态，提高工作质量和效率，用心配合领导和同事们把工作做得更好。

银行员工心得体会

作为一名大堂经理，为了实现用户满意第一，我除保证每一天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，理解我行产品。对优质客户，我基本使用的是站立式服务，且做到来有迎声，走有送声。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人手机银行以及网上银行等个金业务，受到客户好评。

我始终坚持工作第一的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以创新服务，持久服务的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户带给规范化和优质的服务。工作中不断学习，在学习业务技能的同时，我还注意努力提高自身素质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。透过这样的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。在以后的工作中，我还要继续本着主人翁的态度，兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之短，一如既往地为本行的发展敬献自己的一份微薄之力。

我工作口号是：向客户带给更优质的服务、把优质服务工作落到实处!

银行员工心得体会

我在工作中也曾犯过错误，感谢领导和同事们耐心的帮我答疑解惑，有了大家的支持我才能够取得这样大的进步。我也借此机会与大家分享几点心得：

首先，在思想与工作上，我能够更加用心主动地学习我行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和职责感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，透过对客户的研究从而到达了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，透过自身的努力来维护好每一位客户。

其次，在技能方面，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有必须的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我明白，作为储蓄岗位一线员工，我们更就应加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户带给方便、快捷、准确的服务。

最后，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品服务，银行的各项经营目标需要透过带给优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。

每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，中信银行的服务处处体现着客户第一的理念。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声谢谢，燃起了心中的激情;客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。

5月服务篇

时代在变、环境在变，银行的工作也在时刻着，每天都出现新的事物、发生新的状况，这都需要我们紧跟形势，努力改变并完善自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，以适应环境的变化。现在中信银行为进

一步加强全行柜面服务管理，提升柜面服务质量，塑造中信银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。

看到我行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的压力。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更需要我们有一颗追求完美的心。每天的客户，就是“考官”，他检验着我们的工作。如果我们银行员工每天上岗漫不经心，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位思考一下，你会对柜台工作人员应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静，做事无可挑剔，这是我们的服务规范，客户对你的态度，实际就是反映你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不是，而应更多地反省镜子里的那个人哪里不完美，哪里需要改善。临柜工作是一个平凡的岗位，曾有许多人问“选择临柜工作我不后悔吗？”而我总会毫不犹豫地说：”不后悔”。都说干一行，爱一行。我想，既然我选择了临柜工作，就要脚踏实地、一丝不苟、认认真真地干好它，争取做一名优秀的临柜人员。

虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热忱对等客户。在银行业竞争日严峻的形态下，我强烈地意识到：只有更周到、更贴心、更快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象口碑，吸纳更多的存款。

银行员工心得体会

为更好更快的提升个人业务能力，提升自身业务办结效率，加快自身在工作中的成长速度。现将我入行以来的工作心得体会总结如下：

1、切实加快业务能力的学习。本人主要从事柜员相关工作，在这半年的工作中，我认真体会到对提高基本业务能力非常重要。一方面要加强对点钞、打算盘、数字录入等基本操作能力的学习，确保提高工作效率。另一方面要加强对业务理论和各项规章制度的理论学习，确保工作质量的提升。

2、作为一名柜员，全面加强柜面营销和柜台服务，这是工作的基本要求，这也是我们临柜人员最为实际的工作任务。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。优质的服务对于加强柜面营销也起到了促进作用。所以，只有诚心的服务和专业的知识，才能满足客户提出的实实在在的金融需求，才能让客户感受到农行服务的品质。

3、严格遵守各项规章制度，不断增强自己的依法合规工作意识。这不仅仅意味着金融业务的无差错，更重要的是要坚持账表的真实性、有效性和合法性，真实反映各项业务经营活动，确保资金运营的安全性。同时，要不断增强自己的遵章守纪意识。不断增强规则意识和风险意识，按章操作，合规办理业务。

通过这几个月的工作，我深刻的意识到自己在自身业务学习方面还存在着不足，平时学习意识不强，与一些优秀的老员工相比，还有存在很大差距。因此，在接下来的工作中，我将再接再厉，使自己的各项工作有新的更大的提高，争做行家里手。

银行员工心得体会

我从事着一份普通的工作银行柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，我认为不然，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业，一样是展现自我的舞台。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点，能认认真真地做好每一件事情，服务好每一位客户，那就是不平凡。作为一名中信员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示我行系统良好服务的文明窗口，应时刻记住一言一行树中信形象，一心一意为客户服务宣言并且付诸于行动，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，以积极的工作态度赢得顾客的满意。一方面，努力塑造良好的柜员仪表形象，既然选择了这个行业，那么就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象另一方面，在与顾客及同事之间频繁的交往中，时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你。每个柜员都直接代表银行在客户心目中的形象，真正要做到让每一个客户高兴而来满意而去其间的难度确实相当大，且不说“人过一百形形色色”不好掌握每个客户的心理需求，就是柜员本人也是一样，有情绪化的时候。这就要求在工作中有一个不断调整自我心态的过程，只有自己的心情好了，才能真诚和客户交流，做朋友。

银行员工心得体会

在银行的正确领导下，我加强学习，端正工作态度，切实按照银行的工作要求，在自身工作岗位上认真努力工作，真诚服务客户，较好地完成自己的工作任务，取得了一定的成绩。现将自己的心得体会具体总结如下：

一、完成工作任务，取得良好成绩

我作为一线前台柜员，把工作任务定为两方面，一是做好前台柜员工作，二是积极销售银行理财产品。在前台柜员工作中，我做到认真、细致，合规合法，基本实现零违规零差错;在销售银行理财产品中，我积极宣传，努力推荐我行各类产品。

二、积极拓展业务，认真做好新老客户工作

我在工作中始终树立客户为上思想，在做好一线前台柜员工作的同时，不忘积极销售银行理财产品，做到以客户为中心拓展银行理财产品空间。为争取新老客户购买银行理财产品，用细节打动新客户，用真情维护老客户，取得了较好的工作成效。在服务老客户的过程中，我用心细致，引入关系营销，让老客户对我们银行的服务和产品保持足够的信心和好感。我还利用老客户的关系介绍新客户，以老客户为链条来带动新客户，以此扩大银行理财产品销售量，使自己既完成银行的理财产品销售任务，又促进银行经济效益的提高。

三、树立服务意识，真诚服务客户

在日常一线前台柜员工作中，我以实事求是、求真务实的精神，以诚信履约，诚实待客为客户提供贴近的服务，提高对客户的吸引力;把真情融入对客户的一言一行之中，坚持以人为本，以客为尊，一切为客户着想，切实在服务过程中多一点微笑、多一份理解、多一些热情;做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，真诚把客户视为朋友，用心服务，为客户排忧解难;始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为*考虑，真心真意展示我行优质服务形象，做到真诚服务关爱无限，为不同客户提供增值服务与贴心关怀，提高客户的忠诚度。

总之，我切实按照银行的要求，认真做好一线前台柜员工作，积极销售银行理财产品，完成了任务，取得较好成绩，服务态度与组织纪律性明显提高。我要在取得成绩的基础上，继续加强学习，提高工作业务技能和服务水平，更加刻苦勤奋，更加认真努力，做好自己的本职工作，创造优良工作业绩，为银行的又好

又好发展，做出自己应有的努力与贡献。

银行员工心得体会

自我参加工作到现在，已经经过了一年的时间，这段时间里，在各级领导的指导和培养下，在同事们的关心和帮助下，我在思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高。

在见习期间，我就一直严格要求自己，遵守银行的各项规章制度，尽心尽力地履行自己的工作职责，认真及时地做好每一项工作任务。在平时，我苦练点钞、汉字录入、翻打传票等基本功,虚心学习,勤学好问,并认真做好笔记。我从一名普通柜员做起，努力学习操作技能，拓展业务知识，不断积累工作经验，从天正式上柜台时的依葫芦画瓢、谨小慎微，再到如今能熟练操作、从容的接待客户，每一天我都努力做到比前一天更好。作为一名窗口行业的员工，我深知竭诚服务的重要性，秉持着“以客户为中心”的理念，我坚持为每一个客户提供方便、快捷、准确的服务，而客户的每一句谢谢，都是我继续努力下去的动力。在这一年的时间里，我从普通柜员的岗位学起，现已基本掌握了高级柜员的操作和知识，目前正接手对公复核的岗位工作。我想，这不仅是领导对我这一年工作成果的肯定，更是对我本身的一种认可。在今后的日子里，我将继续磨炼自己，并以饱满的精神状态，迎接新的挑战。

银行员工心得体会

银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户之间关系的重任。做为一名中信银行的大堂经理，我认为让客户满意是我的服务宗旨，他们满意是对我最大的奖赏。

在我担任大堂经理的这段时间里，我知道只有对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，才能够随时解答客户的各种业务咨询。办理贷款需要什么手续？开立银行结算账户需要什么材料？存款利率是多少？当客户问到这些问题的时候，大堂经理要能够热情而准确的给出答案，及时为客户答疑解惑，这样才能够体现出我们银行服务的专业化。我会定期或不定期地参加单位上组织的业务培训，除了对新业务、新产品的培训外，还对服务礼仪、现场管理、客户识别和沟通、产品营销、解决纠纷方法进行系统培训。通过与同事相互间的工作交流，促进了相互学习，共同提高，同时增强了我做大堂经理本职工作的信心和动力。

大堂经理不但要负责柜面服务管理，还有管理进驻建行人员的职责，如大堂助理，保安员。在工作中，我根据业务繁忙情况及时与主管、柜员沟通，形成有效互动，合理安排营业窗口，还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，根据客户情况合理分工，保证每个区域都有服务人员，给客户提供全面优质的服务。

银行员工心得体会

大堂经理最重要的职责是分流、识别、引导客户，要掌握分流识别客户的工作技巧。随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，是连接客户、柜员、客户经理的纽带。在客户迷茫时，为其指明方向；在客户遇到困难时，主动施予援手；当客户不解时，耐心详细解释，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业。我行营业部所处的地段属交通繁华地带，业务繁忙，现金流量多，柜面压力大，为了解决这一问题，每天我会引导有卡客户到自助设备办理存取款业务，对办理转帐业务的客户推荐网银和手机银行进行转帐，减少客户的等候时间，减轻柜面的压力。根据客户的需求进行引导分流后，保持了营业厅良好的工作秩序。

在工作中我对客户热情，态度认真。分流客户和帮客户讲解，辅导填单是很要耐心的，对于那些年龄偏大的客户，我会主动帮助他们填单拿号，当客户在填单时遇到不解时，我耐心的进行指导，指导时我会注意语气与措辞，避免使客户产生不悦情绪，并且一次性指导完毕，避免客户多次填单。让他们感受到中信的温暖。

银行员工心得体会

时光荏苒，岁月如梭，弹指一挥间我已经进入中信银行工作一年多。最初带着激情与热情进入我行工作的情景，仍然历历在目。在这个大家庭里，我感受到了和谐融洽的工作氛围，也感受到了拼搏不止、奋斗不息的工作精神。而领导的悉心指导、前辈的热心帮忙，更是让我受益匪浅，使我从懵懂走向成熟，使我在思想，工作技能等各个方面都得到了巨大的提升。具体如下：

一、精神思想的升华

首先是树立并持续科学正确的世界观、人生观、价值观。在世界观方面，我确立了远大的奋斗目标，对自身的职业发展进行了细致的规划，认识到实现理想的奋斗历程的前进性与曲折性，也坚定了为远大理想坚持不懈拼搏奋斗的信念;在人生观方面，我反对拜金主义、享乐主义、个人主观主义，拥有高尚的人生观，追求高尚的品格，持续了用心进取、乐观向上、自强不息的人生态度;在价值观方面，我坚持正确的价值取向，坚持全心全意为人民服务的宗旨，立足现实，坚守岗位，廉洁勤勉，兢兢业业，将个人利益、群众利益和国家利益统筹兼顾，做到义与利相统一，职责与贡献相统一，奉献与获得相统一。

其次是培养了对工作单位的归属感，激发了工作热情。单位领导和各位前辈的悉心教导、热心帮忙，让我感受到了单位大家庭的温暖，也让我感受到工作氛围的融洽、人际关系的和谐，还激发了我巨大的工作热情。分行营业部良好的团队合作竞争环境以及为提升员工技能带给的有利条件，督促我每一天以饱满的热情投入到工作中，做到爱岗敬业，勤勤恳恳，孜孜不倦，并力争完美完成每一项工作。

最后是明确职责，提高了对职责重要性的认识。透过对我行各项规章制度的学习，我对我行员工的职责有了明确的认识。同时也明确了柜员职责的坚守对于方便人民生活，促进我行发展乃至整个经济体系健康高效运行的巨大好处。在这半年多的时间里，我严于律己，立足本职工作，克己奉公，尽职尽责，努力为广大客户带给更方便、快捷、准确的服务，让每个顾客都高兴而来满意而归。

银行员工心得体会

还记得上柜第一天从库管员手中接过现金那种紧张的心情，还记得刚上柜时每天都担心自己传票出问题那种担惊受怕的心情，还记得遇到新业务时那种茫然无措的心情，作为一个新人，为了克服这一切的困难，我付出了很大的努力。一方面，我通过自身的努力勤练各种技能，提高工作效率;勤读各种业务文件，增长业务知识。另一方面，我相信“三人行，必有我师”，遇到不懂的业务就及时请教其他同事，待业务办完后再细细总结和消化，为尽快熟悉业务，我每天晚上都坚持做笔记和总结当天的业务。天道酬勤，在这半年里，我每个月的平均业务量都比分行账务柜员的平均业务量高，并且保持了每个月零差错的记录。

银行柜员服务心得篇6

时间飞逝，转眼我在邮储银行已经将近一年。我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进建设银行的情形油然在目。我在一线柜面工作，在邮储银行以“进步与您同步”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，当然最重要的是做好最基本的服务。下面我从三个方面来说说我对银行服务的看法：

一、提升服务质量，必须营造良好的服务环境。服务的环境有软环境和硬环境之分，在硬件建设上，要立足长远，根据客户多样化的需求，尽可能设臵人民币、外币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。

二、提升服务质量，必须善于化解各种矛盾。在前台服务中，经常会碰到一些比较棘手的问题，如电脑发生故障、没收假钞、atm机吞卡等，也会碰到一些态度不够友好，脾气急躁的顾客，甚至“刁民”，以致引起纠纷。在这样的情况下，首先要记住千万不要把自己当客户，与客户争吵，特别是在公开场合，更是绝对不允许的。俗话说的好“伸手不打笑脸人”，我们多笑一笑，以友好的态度，耐心倾听，冷静解释，得理让人，在本岗位职权内满足其合理要求。

三、提升服务质量，必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行

前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象（包括着装、服饰、气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等）也会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。

商业银行服务创新分析篇7

关键词：价值转移,商业银行,服务创新

一、引言

随着2002年我国合格境外机构投资者 (QFII) 制度的建立, 越来越多的外资银行选择加速进入我国金融市场。同时, 国内经济日益与国际接轨, 银行业的发展遇到了来自国内经济市场化和融入国际经济运行体系的双重压力。国内商业银行必须积极寻求提升服务品质的新途径, 切实留住高端价值客户。另外, 国内金融市场的环境由于不断的和国际结果, 变得更加复杂多变, 这也对商业银行的服务创新提出了新的要求。

2008年, 由过度金融创新所引发的全球金融危机, 使我国银行认识到必须有针对性地进行服务创新, 而创新的依据就应该是价值转移的方向。任何产品都有一个从成长到衰亡的生命周期, 但是很少有人认识到, 企业的经营策略也会经历同样一个由盛而衰的经济变化过程。就在这个变化过程中, 行业也在进行着价值转移, 改变着行业的竞争格局, 挑战着老牌公司的战略适应力, 也赋予新兴公司机会。银行业同样也面临着价值转移的现象, 不仅顾客价值取向发生了转移, 产业链价值发生了转移, 银行业内部各项业务间同样发生了价值转移。商业银行的价值转移这一现象受到了学者的关注 (迟晓英、朱军勇, 2007) 。

二、商业银行服务创新与价值转移的概念

(一) 商业银行服务创新

商业银行给顾客提供服务所涉及到的不是普通的产品, 而是货币、资金或金融工具等。客户不仅需要得到安全有保障的资金服务, 而且有保值增值的需求。这一特殊的服务对象涉及到的一系列特征, 收益、期限、流动性、风险等, 都需要银行的服务人员具有相当的专业知识才能实现。随着客户需求的日益复杂, 银行的服务已经逐渐集成整合, 更加多样。结合李建英、冯勤 (2007) 的观点, 本文认为商业银行的服务创新是商业银行在服务概念、服务内容、服务方式和服务手段等方面进行创新, 给不同层次顾客提供个性化、综合化的金融服务, 并控制银行风险。

(二) 商业银行的价值转移

价值转移意味着某一产业的价值链战略环节随着产业技术的进步和消费需求结构的变化而变化。就像产品存在生命周期, 企业的价值链战略环节, 即为企业创造重要利润的环节, 也会因为外部环境的变化而发生变化。刘志豪 (1997) 在其研究中指出, 价值转移最直接的表现其实就是指某一企业甚至某一个行业的市场价值 (指股票及其他资本市场上的市值) 向其他企业或行业发生转移的一种现象。在此基础上, 本文将商业银行价值转移定义为:由于银行业技术的进步和顾客需求结构的变化, 某一银行市值向其他银行发生转移的现象。

三、商业银行价值转移的动因分析

要探讨商业银行价值转移的动因, 必须首先了解商业银行价值创造的过程。商业银行资源要素的传递过程, 就是价值的增值过程, 而这一过程形成了商业银行的价值链。从商业银行价值创造的各个主体来看, 商业银行的价值链如图1所示。

从商业银行的价值链可以看出, 银行的价值链从客户开始, 客户既是银行资金的来源, 同时也是服务的对象。商业银行的分行与支行等各级行主要承担经营职能, 都是相对独立的利益主体, 职能重叠, 各自为政。而总行主要承担管理职能。下文从商业银行价值链上的各个主体来分析价值转移的动因。

(一) 商业银行客户利润的转移

商业银行的客户主要包括企业客户和个人客户, 对这两类客户的相应业务称为公司业务和零售业务。零售业务是指商业银行运用现代经营理念, 依托高科技手段, 向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务。我国零售银行的发展经历了最初的储蓄时代, 即简单的储蓄服务, 到20世纪90年代中期至2004年的应用时代, 此时零售业务除了储蓄外, 主要包括支付以及个人贷款等;而到2005年以后, 零售银行进入账户管理时代, 此时银行对每位账户持有者提供更为全面的服务, 包括个人理财服务、投资服务, 还有各种代理业务。招商银行2008年的年报显示, 其有高达42%的存款来自零售客户的储蓄存款, 而储蓄存款一直是商业银行低成本资金的主要来源。招商银行出色的零售业务业绩表明, 零售业务的发展对商业银行价值流入有着重要的影响。

而在零售客户中, 高端客户则是利润创造的重要来源。据招商银行的2009年统计数据, 在我国主要省会城市, 个人或家庭金融资产在50万元以上的高收入群体达229.53万人, 虽然这部分人口仅占全国人口的1%-1.5%, 然而这部分人群绝对数量明显, 并且随着经济的发展不断的在扩大。这一小部分高端客户人群对商业银行存款的贡献着相当重要的作用。

(二) 商业银行渠道价值转移

商业银行的渠道资源是银行的核心资源, 是银行强化服务能力、提升同业竞争优势的重要途径之一。商业银行的传统渠道主要为各级营业厅网点, 而从近年来由于银行客户数量的不断增多而有限的营业网点使得客户越来越倾向于其他自助式的服务渠道, 包括ATM、网上银行、手机银行、电话银行等。其中网上银行的普及称为近几年来商业银行渠道建设的亮点。随着网上银行用户的增多, 网上交易量也激增。来自赛迪网2009年的数据显示全国各大商业银行及股份制银行的网上业务交易量普遍超过总业务的20%。网上银行给商业银行带来新的价值方式在于, 通过网络服务可以减少实体营业网点的运营成本, 同时收取一定的费用来保障网银顾客, 尤其是企业顾客对于高安全性能的需要, 如工商银行出售的U-盾以及招商银行的移动证书等。网上银行带来的价值流入还在于它是一种全新的金融产品销售渠道, 如今顾客可以直接通过网络在银行购买各种金融产品, 网络营销对于金融产品的销售有着极大的推动作用。

(三) 利润中心的转移

目前, 我国大部分商业银行实行的是传统的总分行制。总行进行整体战略规划和经营决策, 分行直接对总行负责并报告工作, 同时承担对各支行的管理和考核。各支行上级授权范围内面对顾客开展经营, 成为独立的利润中心。在这样的组织模式下, 银行利润总支行汇总到分行然后汇总到总行。而随着银行业务的升级以及顾客需求的不断变化, 这种结构的弊端也日益显现。首先, 每个分支行之间职能部门设置基本相同, 产品, 服务, 营销具有高度的同质化。其次, 每个分支机构的前台业务和后台运营分离, 资源和专业技能很难共享, 业务流程和标准在各分支机构可能存在差异, 顾客体验不一致。再次, 由于每个支行业务的综合对于银行柜员要求提高, 需要掌握多种业务技能, 由于各种交易处理的压力, 顾客服务质量很难提高, 银行产品的营销工作也无法开展。

本节分析了价值转移现象背后所反映的商业银行价值转移动因, 并提出商业银行价值向银行零售业、高端客户以及多样化渠道转移的三个动因。

四、基于价值转移的商业银行服务创新驱动因素

(一) 轨道因素

商业银行服务创新轨道指的是商业银行在经营过程中要遵循的外部逻辑或规则, 主要包括三种轨道:技术轨道、制度轨道和专业服务轨道。

第一, 技术轨道。技术轨道是指商业银行在经营活动中必须遵循的技术使用原则, 其对于我国商业银行服务创新的驱动主要体现在两个方面:一是银行内部管理信息技术。信息技术在银行内部的使用不仅为金融产品创新和客户服务提供强大技术支持, 而且对降低银行业务经营成本有着决定性影响。二是银行客户交易系统。除了商业银行内部管理的信息技术发展对于商业银行服务创新, 网上银行的发展使得客户对高效、安全、优质、便捷的服务的要求更为强烈。

第二, 制度轨道。制度轨道是指商业银行在经营过程中必须遵循的外部制度, 包括政策法规以及银行业的监管制度等。对我国商业银行服务创新有驱动作用的制度轨道主要有两个方面:一是2003年中国银监会制定和颁布实施的《商业银行服务价格管理暂行办法》, 该办法规定了商业银行服务价格的制定原则, 以及某些具体服务项目如何收费。二是2005年中国银行发布的《中国现代化支付系统运行管理办法》, 该办法废止了《大额支付系统运行管理办法》, 取而代之的是小额支付系统业务处理办法及手续。

第三, 专业服务轨道。专业服务轨道是指商业银行提供金融服务时所遵循的一般知识, 以及所提供的基本服务。商业银行价值向零售业务以及高端客户转移的趋势, 使得商业银行的专业服务轨道也发生了转变。

(二) 外部行为者

商业银行服务创新的另一个重要外部驱动力是“行为者”, 主要是对商业银行服务创新有重要影响的人, 企业或组织, 一般包括顾客、竞争者、供应商和公共部门。商业银行提供的金融服务, 包括存贷服务和其他业务等。而商业银行的资金主要来源于银行客户的储蓄存款, 所以商业银行的供应商也同时是银行的客户。

(三) 内部驱动因素

商业银行服务创新的最根本驱动力是其内部驱动因素, 主要包括银行战略、员工和创新部门。企业战略是服务创新最根本的驱动力之一。商业银行的员工是服务创新的主体, 所有创新的概念来自各级员工。创新部门则是商业银行专门进行服务创新的部。

五、基于价值转移的商业银行服务创新的维度

商业银行的服务创新, 绝不仅仅是银行前台的创新, 而应该综合考虑各种要素。根据服务创新的四维度模型, 服务创新往往涉及到企业的新的服务概念, 新的顾客界面, 新的服务传递系统和新的技术。结合服务创新的四维度模型和银行价值链, 商业银行服务创新的维度包括以下几个方面:

第一, 服务概念创新。在服务业中, 创新并不是一个有形的实物, 而是解决一个问题的新的概念或方法。就商业银行而言, 服务概念创新可以是新的金融产品, 如某银行的理财产品;也可以是一种全新的服务, 如交行最新推出的ATM无卡取款服务, 客户可通过交行手机银行提前预约ATM取款, 客户在预约后到ATM取款时, 只需凭预约手机号码、预约号以及预约银行卡的取款密码, 即可实现无卡取款, 无需向ATM机插入银行卡。而服务概念创新并不意味着某种全新的创新, 也可以是已有产品的新组合, 或是原有产品上新的服务等。

第二, 顾客界面创新。顾客界面的创新是顾客可以直接感受到的创新。服务业的不可分割性导致顾客必须参与服务的过程, 所以顾客如何与服务提供者进行交流是影响顾客感知的一个重要因素。在顾客与银行接触的过程中如何使得顾客感受到更好的服务是顾客界面创新的目标。电话银行、网络银行都是商业银行顾客界面创新的例子, 而传统营业厅里的电子叫号系统也是一种创新。

第三, 服务传递创新。服务传递系统是指生产和传递新服务的组织。通常一项新的服务概念由总行专门的创新部门来完成, 然后在传递给下级各分支机构。而支行工作人员却是直接与顾客接触了解顾客需求的人。创新的灵感如何有效地传递, 银行各组织之间如何有效地沟通, 银行创新人员如何有效地发现市场需求的变化, 都是服务传递创新需要解决的问题。

第四, 技术创新。商业银行的技术创新不是目的, 而是手段, 它可能贯穿于银行服务创新的任何一个维度中。以交行最新推出的ATM无卡取款服务这一创新概念来说, 就需要银行利用相关的技术支持。电话银行、网络银行的顾客界面创新同样需要技术才能实现, 而服务传递系统创新中也需要信息技术的相应创新。

参考文献

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