手机银行服务研究

手机银行服务研究（精选12篇）

手机银行服务研究 篇1

一、引言

手机银行的服务质量是指顾客通过手机随时、随地所进行的高效率的查询、转账、付款等活动的满意程度。其直接影响着顾客持续信任的产生, 它不仅仅体现在客户的忠诚度, 更可以通过社会效应来对潜在客户形成影响, 有利于可持续性发展战略的实施。但是, 目前学术界相关方面的研究较少, 针对手机银行业务的研究更少。本文研究的目的在于构建更加全面的服务质量测量维度, 揭示服务质量动态过程对顾客持续信任的影响机制。一方面, 从理论上完善手机银行服务质量与持续信任的动态影响机制;另一方面, 在实践中对手机银行的服务质量的改进提出建议, 使顾客对其产生持续信任, 进一步促进顾客的持续使用意愿, 为手机银行的发展提供方向。

二、文献综述

信任作为管理学领域内多学科的研究对象, 其发展是呈现出“动态、耗时”的特点, 主要包括初级阶段的初始信任和高级阶段的持续信任 (Mdkinght, 2004) [1]。持续信任是指顾客在该进行第一次交易行为之后所产生的信任。对于移动商务信任的影响因素有能力、善意、诚实 (闵庆飞, 2008) [2], 随着顾客对服务要求的提高, 手机银行服务质量对信任有着正向的促进作用, 具体体现在信息质量、响应性等方面 (Kun Chang Lee, 2009) [3]。

顾客先感知服务质量, 然后考虑相应的“付出”。高的服务质量导致高的顾客信任度, 使顾客满意度增加 (Siau, K., Shen, Z., 2003) [4]。对于服务质量的阶段性, 服务质量要素在不同种类的服务中的重要性不同, 并将服务质量划分为三个阶段, 分别为互动质量、结果质量和物理环境质量 (张圣亮, 2008) [5], 或者将服务质量分为过程质量、结果质量和补救质量 (常亚平, 2009) [6]。目前, 针对手机银行服务质量的研究更多地停留在技术层面, 认为移动供应商所提供的移动技术服务是限制手机银行发展的关键要素 (白璇, 2010) [7]。随着3G时代的到来, 移动供应商的技术质量问题已经得到了较好的解决 (Lee T, 2005) [8], 因此, 手机银行服务业务本身的质量将会对顾客的持续信任起到重要作用, 从而进一步影响顾客的持续使用意愿。

三、研究模型与假设

由于对于手机银行服务质量对信任机制的研究很少, 所以, 本文探索性的研究是基于网上银行服务质量与信任之间的关系所进行的, 因为两者在理论基础和指标选择上都有很大的相似性, 即网上银行的相关理论亦适用于手机银行, 但在测量指标的选择上, 两者之间又存在一定的差异性, 例如手机银行的随时随地性、个人身份识别等特性。

在本文的研究中将手机银行的服务质量视为“全过程”的状态[9], 结合前人研究的阶段性的划分, 将服务质量分为四大阶段———服务过程质量、服务结果质量、服务补救质量以及服务保障质量 (物理环境质量) 。在服务过程质量中要注重信息质量与手机界面的贴合性, 系统的稳定性以及安全隐私是否有保障等因素[10];服务结果质量中要充分重视结果的完成性;若在手机银行服务过程中出现服务失误, 服务补救质量中的补偿性将进行量化补偿;服务保障质量中的结构保证可以降低顾客的物质风险, 体现了服务中的人文关注, 它不仅是持续信任的重要影响因素, 也是保障服务补救质量的关键因素。此外, 顾客对手机银行的持续信任势必会对顾客选择移动银行的持续意愿产生影响。手机银行服务质量对持续信任的影响模型如图1所示。因此, 本文提出以下假设:

H1:服务过程质量对持续信任的建立有显著的正向影响作用。

H2:服务结果质量对持续信任的建立有显著的正向影响作用。

H3:服务补救质量对持续信任的建立有显著的正向影响作用。

H4:服务保障质量对持续信任的建立有显著的正向影响作用。

H5:服务保障质量对服务补救质量的完成有显著的正向影响作用。

H6:持续信任的建立对顾客的持续使用意愿有显著正向的影响作用。

四、结构方程模型检验

(一) 量表设计

本文采用问卷调查的方式进行数据收集, 主要研究了手机银行的服务质量与顾客持续信任之间的显著性影响关系。针对服务质量的测度及维度, 通过了国内外文献回顾、个别访谈、专家筛选等步骤, 问卷调查量表分为两大部分, 第一部分为受调查者的人口特征, 第二部分是研究模型中结构变量的测度项。为了保证量表内容的效度, 所有的测度项都由原有的文献改进而来。为了提高效度, 笔者对问卷进行了预调查, 根据调查结果, 9个测度项被去掉或者合并, 原因包括问题过于抽象、不属于普遍现象、定量测量不准确等。最后得到29个测度项, 问卷采用的是Likert 5级量表形式。此外, 问卷的调整设计, 还邀请了中国建设银行的3名手机银行相关人士对问卷进行了完善和评价。测度项及其来源如表1所示。

(二) 样本采集

本次问卷调查的方式主要通过三种形式进行:问卷星在线调查, 北京化工大学在校本科生、研究生、MBA学生调查, 以及北京、河北等地的银行营业厅的现场调查。共发放问卷700份, 回收569份, 通过对问卷的甄别之后, 剔除了31份填写不完整的无效问卷后, 回收有效问卷538份, 有效率为76.86%。大部分调查者年龄介于20岁至30岁之间, 大约为87.2%, 其中男性为362人, 女性为176人;大学本科以上教育程度的被调查者占到71.3%;使用手机银行的时间大部分在两年以内, 约占87.4%。也就是说, 手机银行的发展目前还处于初期发展阶段, 有着较为广阔的发展前景。

(三) 数据分析

1. 信度与效度。

本文对概念模型的检验采用的是结构方程模型两步法。首先检验的是测量模型, 其次是结构模型, 并采用验证性因子分析 (CFA) 来检验变量的信度、收敛效度和区别效度, Cronbach’sα用于测量各因子的信度, 复合信度 (Composite Reliability, CR) 是测量测度项内部一致性的重要指标。

由表2可知, 各因子的Cronbach’sα和CR值都高于0.80, 说明所有因子都具有良好的信度。此外, 大多数潜变量的标准因子负载在0.001的显著性水平下大于0.7, 各变量的AVE值均大于0.5, CR值均大于0.7, 表明数据具有较好的收敛效度和区别效度。对于区别效度而言, 如表3所示, 各个因子的AVE平方根 (表中对角线上黑体数字) 均大于相应的相关系数, 所以各个因子之间具有较好的区别效度。

对角为AVE的均方值。

2. 模型验证。

本文采用结构方程模型对研究假设进行验证。首先, 对模型进行模型整体拟合优度评价, 一般是通过相对拟合指数 (NFI、CFI、IFI示) 、绝对拟合指数 (RMSEA、χ2/df) 和简约拟合指数 (PGFI、PNFI、PCFI) 三大指标来反映, 利用Lisrel软件可以得到上述指数, 如表4所示:

由表4可知, 模型的绝对拟合指数χ2/df和RMSEA值分别为2.55和0.07, 落在建议值范围内, 认为结果可以接受;相对拟合指数CFI、NFI和IFI值和简约拟合指数的测量变量PNFI、PGFI和PCFI均在可接受范围之内。综上所述, 模型结构简约、整体拟合优度较好, 说明本文构建的结构方程模型拟合优度符合标准, 能很好地反应研究问题。假设检验结果如图2所示, 实绩模型路径系数和T值如表5所示。

t检验结果显示, 除了路径1不成立, 即服务过程质量对持续信任的建立不存在显著性正向影响作用, 其余假设均成立。其中, 服务结果质量对持续信任的影响最为显著。

五、讨论

本文主要研究手机银行的服务质量对顾客持续信任的影响, 根据手机银行的特性, 从全过程的角度出发, 实证了服务质量的一个“新构架” (服务过程质量、服务结果质量、服务补救质量、服务保障质量) 对手机银行持续信任的影响。手机银行持续信任的值达到了81%, 这说明理论模型解释了手机银行的持续信任较高比例的方差。持续信任对持续使用意愿的解释能力达到了53%, 这表明消费者持续信任的建立对手机银行的发展有着重要的意义。

与本文研究预测相反的是服务过程质量对持续信任的影响并不显著, 究其原因在于, 在持续阶段, 顾客已经对服务过程质量有过了一个整体的认识, 它主要会在初始信任阶段产生影响, 在持续信任产生过程中, 顾客将会更加关注服务质量的其他环节。服务结果质量与服务补救质量的路径系数分别为48%和31%, 这表明顾客更加注重结果的完成性与补救的补偿性, 这也符合了“相对于服务过程质量, 消费者更加注重结果质量”消费者移动支付的相关特性。

本文在研究过程中创新性地融合了“服务保障质量”这一维度, 它分别直接和间接影响着持续信任的产生 (0.17+0.26×0.31=0.25) , 这与手机银行的“新兴性”相吻合, 顾客对政府等第三方来为交易的产生作为保障, 即服务保障质量是服务质量的重要组成部分, 该项顾客的需求是不容忽视的。

六、结论与展望

本文对服务质量的研究过程利用了动态化应用理论, 将服务质量的实施过程分为四部分来对持续信任的建立进行诠释, 得到了手机银行服务质量对持续信任的影响机制。现阶段, 一方面, 政府要尽快完善相关法律、法规, 营造手机银行服务质量的健康、持久性发展氛围;另一方面, 手机银行方更应该兼顾服务质量的整个过程来赢取顾客的持续信任。立足服务的过程, 保证服务的高效完成, 直至对于服务疏漏之处的补偿, 顾客才能对整个服务过程产生更大的满意度, 促使信任与持续使用意愿的产生。此外, 更要提高服务水平, 来保障服务的完成性与补偿性。

本文在研究过程中, 以动态化的创新视角得到手机银行服务质量对持续信任的影响作用, 所得结论具有一定的研究意义。虽然, 本文的研究采取了569份的大样本数据, 但是, 数据来源仅限于河北与北京两个地区, 仍然存在一定的局限性。在我国, 手机银行处于发展的初级阶段, 对于手机银行服务质量的研究甚少, 本文也是在借鉴网上银行服务质量相关模型的基础上结合手机银行的特点进行的研究, 仍然存在不足和局限性, 期待未来的进一步研究和完善。

摘要：通过建立手机银行服务质量与顾客持续信任之间的研究模型, 利用问卷调查的方法进行数据收集, 并通过结构方程模型进行数据分析, 对研究模型进行实证检验。结果表明:除服务过程质量对持续信任的产生不明显之外, 服务保障质量、服务结果质量、服务补救质量均对顾客持续信任产生着积极的影响。

关键词：手机银行,服务质量,持续信任

参考文献

[1]McKnight, D.H., Choudhury, V.&Kacmar C..The Impact of Initial Consumer Trust on Intentions to Transact with a Web Site:a Trust Building Model[J].Journal of Strategic Information Systems, 2002, (11) :297-323.

[2]闵庆飞, 秀绍波, 孟德才.移动商务采纳的信任因素研究[J].管理世界, 2008, (12) :184-185.

[3]Kun Chang Lee, Namho Chung.Understanding Factors Affecting Trust in and Satisfaction with Mobile Banking in Korea:A Modified DeLone and McLean’s Model Perspective[J].Interacting with Computers, 2009, (11) :385-392.

[4]Siau, K., Shen, Z., Building Consumer Trust in Mobile Commerce[J].Communications of the ACM, 2003, (46) :91-92.

[5]张圣亮, 张正明.服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务[J].西北农林科技大学学报, 2008, (9) :58-63.

[6]常亚平, 刘艳阳.B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理[J].系统工程理论与实践, 2009, (6) :94-96.

[7]白璇, 赵静茹, 朱坤昌, 李永强.手机银行使用意愿的影响因素研究[J].科学决策, 2010, (9) :14-21.

[8]Lee T.The Impact of Perceptions of Interactivity on Customer Trust and Transaction Intentions in Mobile Commerce[J].Journal of Electronic Commerce Research, 2005, (6) :165-180.

[9]Ja-Chul Gu, Sang-Chul Lee, Yung-Ho Suh.Determinants of Behavioral Intention to Mobile Banking[J].Expert Systems with Applications, 2009, (36) :605-616.

[10]林家宝, 鲁耀斌.移动证券用户的初始信任模型研究[J].管理评论, 2011, (11) :59-69.

手机银行服务研究 篇2

中国经济走势及宏观政策

纪敏

摘要：本文从固定资产投资、消费需求、物价水平等方面阐述了中国经济近期表现，进一步分析当前宏观调控需要关注的几个方面，最后就宏观调控政策提出相关建议。

银行业金融中介服务价格的国际比较研究

——基于中国、发达国家、新兴市场经济体115家银行机构微观面板数据

中国人民银行南京分行课题组

摘要：银行净息差代表银行提供金融中介服务的价格，为比较分析我国银行提供金融中介服务的价格水平及影响因素，本文以银行净息差为研究对象，采用会计分解和计量分析两种分析方法，利用中国、发达国家、新兴市场经济体共计115家银行机构2000-2014年的面板数据进行了定量的比较研究。结果显示，中国银行业的中介服务价格在经济社会发展水平相近的国家中处于较低水平。市场集中度、运营成本比率、信贷风险等与银行直接相关的因素显著影响净息差，政府治理环境、行业监管等经营环境因素对银行净息差的影响也很大，此外一国的全社会投资回报率、通胀率等宏观经济变量也对银行净息差有一定影响。

互联网金融背景下县域支行客户市场拓展研究

——以中国工商银行宜兴支行为例 中国工商银行江苏省分行课题组

摘要：随着互联网金融和县域经济的快速发展，县域客户需求及偏好不断转变，县域支行客户市场拓展能力的提升显得日益重要。本文在简要回顾客户市场拓展方式演变及相关金融理论基础上，构建了客户价值判断细分模型，总结了中国工商银行宜兴支行在该模型指导下开展客户精准营销的实践效果，进而分析了新背景下各商业银行在县域支行客户市场拓展上的新模式，最后从经营理念、客户体验、经营效率、数据支撑四个方面提出了互联网金融背景下县域支行拓展与维护客户的对策建议，以期为提升县域支行核心竞争力提供思路和借鉴。

企业全周期主体监管思路及实践 国家外汇管理局连云港市中心支局课题组

摘要：本文提出了从宏观到微观、从全部到重点、从监测到管理的层层推进的企业全周期主体监管思路，详细阐述了全周期主体监管的外汇管理实践情况，总结了实践中存在的问题，并提出了相应对策建议。

基于层次分析法的银行主体监管研究 国家外汇管理局盐城市中心支局课题组

摘要：随着外汇管理改革日趋深入和银行外汇业务发展，如何对银行实施主体分类管理已成为外汇管理部门的重要课题。本文从银行外汇监管研究现状出发，构建银行主体监管系统指标体系，并运用层次分析方法对其指标权重进行测算，确定临界值和安全区间，同时对指标风险进行度量，从而得出银行外汇主体的风险程度，提出相应的管理措施。

银行跨境担保风险识别及风险管理的理论模型及实证分析

国家外汇管理局江苏省分局资本项目处课题组

摘要：本文总结了银行跨境担保的风险防范措施，构建了选择违约率较低的银行可保企业的Logit模型，利用VaR风险价值模型对江苏辖内银行开展融资性担保业务的部分企业进行风险价值计算并得出了建议收取的担保费率，最后就银行跨境担保风险识别和风险管理进行了简要总结。

施救费用补偿条款研究

偶见

摘要：施救费用补偿条款是保险领域的重要规则之一，但学界对此研究不多，已有研究成果多囿于介绍国外海上保险案例。本文借鉴国外保险惯例，结合中国《保险法》、《海商法》，对施救费用补偿条款进行较为全面的分析。

商业银行资产业务转型研究 ——以无锡市中小型银行为例 中国人民银行无锡市中心支行课题组

摘要：近年来，无锡市中小型商业银行加快资产业务转型，从传统单一的贷款资产业务，逐渐向贷款资产业务、同业资产业务和其他资产业务同步发展迈进，且取得了较为明显的效果。为此，我们选取了辖区19家不同规模类型的中资商业银行，其中包括大型银行机构3家，中型银行机构9家，小型银行机构7家困难，并提出有针对性的建议。

“互联网+”视角下邮政金融发展策略分析

董玉峰 朱叶

摘要：邮政金融作为我国金融体系的重要组成部分，在“互联网+”时代既面临着良好的发展契机，又受到互联网金融影响。邮政金融可借助互联网优势，变革自身组织管理模式，搭建互联网综合服务平台，进军互联网金融业务，拓展业务经营范围，实现线上和线下业务融合发展。

金融支持科技创新国际比较及路径选择

耿琳霞

摘要：科技企业是发展一国科技产业的重要载体，高新科技企业的发展在很大程度上依赖于金融体系的扶持。要想实现科技企业的良好发展，带动整个科技产业的提升，必须不断加强金融对科技创新的支持。本文以不同国家的实践为例，分析了三种主要金融支持科技创新模式的成功经验，并在此基础上对我国金融支持科技创新的路径选择提出政策建议。

欧盟碳排放交易市场价格行为特征与市场有效性研究

周利 杜劲

摘要：本文主要运用GARCH模型分析欧盟碳交易市场上碳配额的价格行为，探讨碳配额价格波动规律，在此基础上计算碳配额现货价格对数收益率的Hurst指数，并据此判断碳交易市场的有效性。结果显示，两阶段内碳配额的现货价格序列均为一阶单整，即收益率序列平稳，且呈显著的“尖峰厚尾”特征；碳配额交易市场在第一阶段弱式有效，而在第二阶段的市场有效性还有待进一步验证；碳配额价格行为与碳配额交易市场的有效性存在相互影响。

金融发展、产业集聚与全要素生产率增长 ——基于非参数DEA方法和面板门限模型估计

董昕 刘燕 代斌

摘要：本文从金融发展视角研究产业集聚的技术溢出效应，选取中国1986-2013年各省数据测算各省全要素生产率增长，采用门限非线性估计验证在不同金融发展条件下，产业集聚对于全要素生产率水平的门槛效应和作用渠道。实证检验显示，产业集聚可以显著促进全要素生产率的增长，而且随着金融发展水平的提高，这种促进作用逐渐增强。

南通“互联网+制造业”发展现状调研分析

张飒

摘要：国务院公布的《中国制造2025》对深化互联网在制造领域的应用提出了一系列顶层设计规划，必将催生经济增长新格局。本文基于对86家制造业样本企业的专题调研，深入了解企业互联网应用方面的主要做法，探讨分析企业互联网应用中遇到的难题，为深化“互联网+制造业”整合发展提供信息支撑。

修订《票据法》：逻辑与建议

左志方 王成涛 钟俊

我国商业银行服务营销的策略研究 篇3

关键词：商业银行；服务营销；营销策略

引言：面对着银行业由卖方市场转入买方市场的新的环境，要想在激烈的竞争中争夺客户、抢占市场，我国银行业必须要转变传统的经营理念，把对金融产品和服务的市场营销管理提高到战略的角度上来。

1.服务营销概念

服务营销学于20世纪 60 年代兴起于西方，1974 年拉斯摩所著的论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。

商业银行服务营销是指银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。

2.我国商业银行服务营销的发展现状分析

（1）对国内金融市场十分了解。与外资银行相较，我国商业银行经过近六十年的经营运作，十分了解中国消费者，有能力针对客户需求开发适宜的金融产品；能够与客户进行较好的沟通，挖掘其潜在需求；对我国的金融政策非常熟悉，也就是典型的“本土效应”。

（2）服务品种多样化。随着市场需求的多元化与个性化，商业银行应不断推出新的金融产品满足客户，即要求商业银行服务日益多样化。近年来，各商业银行相继推出了住房贷款、汽车贷款、保险证券买卖、个人理财服务、代理支付、信息咨询等服务，极大地丰富了银行服务的品种。

（3）拥有庞大的分销渠道。在直面营销渠道上，与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比，国内各大商业银行通过在各城市广设分支机构形成了庞大的直面营销网络。

（4）拥有庞大的客户群。国内的商业银行在多年的经营中，与国内企业已建立起长期稳定的关系，形成了广泛的客户群体，国内商业银行建立起来的这种银企关系在短期内仍不容易被打破。

3.我国商业银行服务营销存在的问题分析

（1） 服务营销意识不强。不管是高层管理者，还是一般员工，把服务营销孤立看待，仅仅把服务营销等同于产品推销，主要考虑的是领导的看法，很少站在客户的角度上考虑适宜金融产品的开发。

（2） 客户维护管理薄弱。客户维护管理是服务营销的最好补充，它通过对老客户的维护和管理，可以留住忠诚客户，提升服务管理水平。长期以来，由于种种原因，有的银行只重视对新客户的营销拓展，却缺乏对老客户的维护管理。

（3） 服务质量和效率低下。从目前情况看，有的银行网点服务营销不容乐观。如我们会经常看到，在各个网点，客户经常排着长队等待办理业务，也时常听到客户抱怨某网点服务效率太低的声音。

（4） 营销服务文化欠缺。长期以来，银行比较注重业务发展、市场拓展，这无疑都是正确的，有成效的，而在营销服务文化建设方面较为落后。

4.商业银行服务营销策略研究

在充分认识到我国商业银行服务营销存在的问题的基础是，提出如下的策略：

（1） 加快实施流程再造，优化内部业务程序。在服务营销方面，银行要积极转变观念，坚持按照以市场为导向，以客户为中心，尽量满足客户需要的思路，对现有业务流程进行整合再造，不断优化服务管理体系。

（2） 狠抓员工业务培训，提高全员业务素质，增强服务营销意识。对员工进行业务培训是一项长期的任务，是服务营销的基础。

（3） 完善服务激励机制，鼓励员工到一线工作。网点是银行的服务窗口，是银行品牌形象的体现。因此，要本着素质高、反映快、业务精的原则，挑选和充实一线窗口队伍，把那些年轻、优秀的员工选派到网点。

（4） 加快电子设备更新改造，提高设备利用率。要根据业务发展需要，加强对网点机具设备的维护管理，保障业务正常需要。

（5） 整合营销服务体系，完善营销管理模式。要求着力完善以市场营销部门为主体，客户经理、产品经理和风险经理密切配合的统一营销模式，完善对公业务与对私业务、本币业务与外币业务的组合营销模式，完善以产业链、供应链为主线的链式营销模式，完善针对不同客户的分层营销、差别服务模式，实现营销服务由分散化、粗放式向综合化、集约型的转变。

（6） 营造服务氛围，创建营销服务文化。银行服务文化是以人为中心的管理文化。为了加快银行营销服务文化建设，要树立客户至上的理念，调整现有规章制度，制定服务标准和服务规范，培养服务精神，并在业务经营中予以落实。营销服务文化建设，要力求做到高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。

参考文献：

[1] 克里斯托弗，H，洛夫洛克著，陆雄文，庄莉等译.服务营销（第二版）[M].北京：中国人民大学出版社，2003：32—45.

[2] 韩宗英.商业银行市场营销[M].北京：中国金融出版社，2007.

[3] 任倩，杨阳.我国国有商业银行的服务营销策略[J].时代金融，2007，（12）.

[4] 龚秀梅.商业银行服务营销策略研究[D].长春理工大学，2008（4）：1-52.

商业银行服务质量综述研究 篇4

1 银行服务质量概念

20世纪中后期,随着服务业的快速发展和竞争的不断加剧,有学者开始关注银行服务质量方面的研究。日本学者豖原次郎(1986)以银行业提供的基本和辅助功能让顾客感到满足的程度来衡量该行业的服务质量。Colletti(1987)通过对美国各银行经理对于服务质量概念的调查,归纳为银行所提供的各项产品及服务能有效地满足顾客的金融需求及期望的程度,并提出了十一项影响银行服务质量的因素。Soteriou,Zenios(1999)及Freietal(1999)等学者在研究结果中指出银行质量及服务过程中的变异是影响服务质量的重要因素。我国学者从20世纪90年代中期开始对服务质量进行研究。1999年,陈晏如认为银行的服务质量就是银行提供给顾客的包括服务、以及其可能的精神程度与适应性在内的一切内容。通过实证研究,温碧燕、汪纯孝认为,顾客的感知服务质量是在消费之前,通过企业的形象、声誉、广告等间接标准,对企业提供的产品或者服务的卓越性进行推断,当顾客消费之后,才可能会对产品或者服务产生满意感。

2 影响商业银行服务质量的因素

影响商业银行顾客满意度因素的研究使银行业更为全方位的了解外界关于其服务质量方面的评价,并且从中发现起关键作用的因素。美国学者PZB在1988年通过大量走访调查研究,提出通过有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用五个尺度来衡量和评价顾客所接受道德不同服务的服务质量。2000年,Kamilia Bahia和Jacques Nantel在已有研究基础上,通过接待能力及办事效率、价格、有形资产、提供服务的职责、银行的可信可靠程度来评价银行服务质量。2002年,Irwin Press认为对顾客问题的处理效率、对顾客问题的关注程度以及通过电话来解决顾客问题的能力与顾客对于银行服务质量的总体满意程度息息相关。CFIgroup在2010年将银行业顾客满意指标划分为运营指标和品牌形象,其中运营指标又分为渠道服务,业务流程,服务有效性,客户经理,产品,沟通与推广六类。

国内学者对银行顾客满意度影响指标的划分就更为细化了。具体包括金融产品与价格、服务范畴与流程、服务环境及设施、服务品牌与形象、服务人员及态度、可感知与追踪服务,以及便利性、安全性、稳定性等要素。

3 商业银行服务质量的测量模型

1982年,芬兰学者Christian Gronroos提出了顾客感知服务质量模型,那么服务质量的本质其实就是一种主观感知,这是由顾客通过比较实际服务感知与服务预期来确定的,其中市场沟通、口碑、企业形象及顾客需求决定了顾客对服务的期望。美国学者PZB在1988年提出SERVQUAL量表用以评价服务质量,以差别理论为基石,也就是顾客对于服务质量的预期与顾客从实际服务经历得到的服务之间的差别。此后,Parasuraman等人在1991年通过对银行业、保险业等服务企业进行调查研究,对此量表进行了修正,提高了信度和效度。SERVQUAL量表由22个问项组成,是第一个有系统的服务质量量表,目前被广泛应用于衡量服务质量的研究领域。具体的,SERVQUAL量表通过有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用五个尺度来衡量和评价顾客所接受道德不同服务的服务质量。20世纪80年代末,服务质量管理研究组合PZB提出了差距分析模型(Gap Analysis Model),并且发展完善了Gronroos的顾客感知服务质量理论。他们认为顾客对服务的期望与顾客的实际体验所形成的差距,就是该行业综合的服务质量。利用差距分析模型,他们分析出银行业在整个提供服务的过程中产生差距的五个方面,以此来分析银行在服务质量方面存在的问题根源。Cronin及Taylor在1992年通过深入研究,提出了一种新的服务测量量表作为衡量服务质量的基础,即SERVPERF量表,与SERVQUAL量表不同,SE-RVPERF量表摒弃了差异分析方法,直接度量顾客在感知服务过程中的绩效,同时不考虑期望指标,将量表进行简化,提高其效度信度。

服务是服务性企业发展的灵魂。银行作为服务性企业,服务是其本质所在,“服务至上”应成为商业银行发展的基本战略,提升商业银行的服务质量也是一切工作的核心。服务质量的提升应渗透到商业银行的每一件产品、每一项工作、每一个细节,甚至要融入到每一位员工的血液中去,优质的服务给顾客带来满足,给员工提升市场价值,给商业银行提升品牌形象,商业银行的所有服务应以这三方面价值的提升为目标,打造最佳服务品牌。

参考文献

[1]高充彦,贾建民,赵平.中国商业银行服务质量及其属性的比较分析[J].金融管理,2006(4):3-13.

手机银行服务研究 篇5

导言

个人理财服务在二十世纪70年代的全球化、网络化和金融自由化浪潮的推动下获得了快速的发展，已经成为了国际金融业公认的极具潜力的新领域。而从发达国家的个人理财服务发展来看，个人理财服务具有批量大、风险低、业务范围广、经营收益稳定等优势，在商业银行业务发展中占据着重要位置，而以个人理财服务为主的个人金融业务早已成为发达国家商业银行利润的主要来源之一，大力发展个人理财服务是当今国际金融业的发展潮流。

随着我国加入WTO、国际地位的上升、经济结构的转型、个人财富的增加,个人客户对财富管理、私人银行等高端银行服务的需求快速增加。2004年以来,中国理财业务每年的市场增长率达18%,2010年前三季度中国理财市场规模更达250亿美元。面对我国巨大的市场需求，各家银行拓展中高端个人理财服务也一直未曾停滞。中外银行分别推出各自的个人理财品牌，在高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。

一、农行个人理财服务的发展历程及类型

（一）农行个人理财服务发展历程

长期以来，农行对个人的金融理财业务仅仅局限于储蓄、代收代付等简单的业务。随着个人财富的增长和金融市场的繁荣，90年代末开始，农行开始注重开展个人理财服务。

2001年，中国农业银行推出“金钥匙”金融超市，为客户提供“一站式”理财服务；

2003年，中国农业银行推出外汇理财业务，品种创新层出不穷；

2004年，中国农业银行推出人民币理财业务，理财业务出现了快速发展的势头；

2005年，中国农业银行在北京盛大推出“伴你成长”品牌战略发布暨产品推介会，将涵盖农业银行目前对公业务、个人业务、卡业务以及电子银行业务等多个方面的200多个金融产品整合在“伴你成长”战略品牌下；

2007年，环渤海地区、深圳、宁波等分行成立“金钥匙理财中心”旗舰店，进行个人理财服务的新尝试；

2010年9月29日，中国农业银行在上海环球金融中心举行私人银行开业仪式，正式推出私人银行服务，标志着农业银行个人理财服务的日益完善，专业服务能力的进一步提升。

（二）农行个人理财服务的类型

农行为了适应市场需要，开发了一大批个人理财服务产品，有的是在传统产品基础上的优化整合，有的则是完全自主创新，主要分为“金钥匙”，“金光道”、“金穗”、“金益农”“金e顺”这“5金”系列，形象的推出了“写意生活、便利融资、安心理财、轻松出国、无限互动”五篇个人金融综合服务方案。

二、发展个人理财服务对实现农行整体战略的现实意义

（一）满足客户需求，贯彻农行“以客为尊”的经营理念

改革开放三十多年以来，中国经济保持快速持续增长态势，居民个人手中聚集了大量的财富，社会上涌现了一大批“中产阶级”、“富裕群体”和“高价值客户”，居民消费结构升级，居民金融需求呈现多元化、个性化和高端化，越来越多的客户渴望得到银行提供的个人理财服务，在对北京、上海、天津、广州等四个城市进行的专项调查显示，74%的被调查者对个人理财业务感兴趣，41%的被调查者表示需要个人理财服务，由专业人士为处于不同阶层和生命周期的客户提供财富保值、增值、规划等的个人理财服务成为商业银行服务客户的一项重要业务。农行倡导“以客为尊”的网点服务精神，即以客户为中心，满足客户需求、改善客户体验，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度，个人理财服务的发展对这一经营理念的实现将起到至关重要的作用。

(二）适应竞争需要，提高农行核心竞争力

个人理财服务是金融发展的潮流，是零售业务发展的方向，在激烈的同业竞争中，做大做强个人理财服务势必大大提高商业银行的核心竞争力。一方面，随着客户金融需求的多元化、个性化、高端化和近年来如利率市场化、汇率自由化等监管政策的变化，居民尤其是富人阶层对金融机构的服务提出了更高的要求，这喻示着传统的存贷业务已无法满足客户日益增长的金融需求，个人理财服务便成为了商业银行赢得客户的一项重要服务内容和竞争手段；另一方面，个人理财服务是国内商业银行新的利润增长点。从工、农、建、中四家国有控股商业银行 的收入结构来看，净利息收入占总收入的比重高达70%左右，其他营业收入占比25%左右，而服务性收入则仅占5%左右，存贷利差仍是国有商业银行收入的主要来源，服务性收入比重远低于西方商业银行。作为服务性业务之一的个人理财服务必将有极大的发展潜力，大力发展该项业务可带来更多的业务收入和利润，从而增强农行整体实力。

（三）符合转型要求，保障农行“3510”战略目标顺利实现

当前，农行正处于上市后的战略转型关键时期，零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。零售业务转型是农行业务经营战略转型的重要组成部分，关系着全行“3510”战略发展规划的有效落实。2009年1月5日，农总行通过《中国农业银行城市零售业务战略转型实施方案》，正式拉开零售业务战略转型工作序幕，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行，通过夯实基础、重点攻坚、全线超越三个阶段，把农行打造成国内一流的零售银行。而个人理财服务的赢利性又决定了它在零售业务中的核心地位，因此，个人理财服务发展的好坏将是影响农行战略目标能否顺利实现的重要因素之一。

三、当前农行个人理财服务发展存在的主要问题

（一）金融产品同质化、品种少，缺乏大众化理财产品

虽然农行推出的个人理财产品名目众多，但产品的设计与流程基本相同，仅仅局限于利率、汇率挂钩与国债、央行票据等投资组合的几种产品，不能根据客户的需求有差别、有选择的进行产品设计和客户服务，产品同质化严重，缺乏适合普通大众、工薪阶层乃至“三农”客户需求的大众化理财产品。

（二）个人理财服务层次低，差异化、个性化服务能力不强

近年来，农行按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则，对全国营业网点进行了统一建设，各县域支行的主要网点基本都成立了“个人理财中心”，大中城市和经济发达县有的还成立了“理财工作室”，但目前只有一些大城市才有针对高端客户的个人理财服务，而大多数理财中心只是停留在概念上，提供的服务基本上还是原来的存贷业务层面，真正为客户量体裁衣，进行专 业的理财咨询服务和投资组合建议的业务能力和服务水平还有待提高。

（三）个人理财人才匮乏，专业人员培养、使用和管理机制不完善

和国内其他商业银行一样，个人理财专业人才匮乏问题严重困扰着农行个人理财服务的发展，理财客户经理需要掌握投资、银行、保险、法律、税收、财务等各方面知识，具备丰富的实务操作经验及良好的人际交往能力，近年来农行虽然有意识的加强个人理财专业人才队伍建设，但相应的配套机制未及时跟进，在专业人员培养、使用和管理方面仍存在较大纰漏，技能闲置、错配现象十分严重，人才流失问题也不容忽视。

（四）缺乏行之有效的个人理财服务绩效考核体系

农行虽然实行了个人理财服务客户经理制，并制定了相应的激励措施，但综观其运作情况，仍存在激励方案单一化、市场激励乏力化的问题，真正意义上行之有效的客户经理绩效考核激励体系尚未完全建立，考核上过于分散，对不同业务的反馈、检测、分析和考核经常出现误差和脱节，没有真正做到责、权、利相匹配的原则。

四、发展和完善农行个人理财服务的措施

（一）细分市场，实行差别化、个性化、分层次的服务

为了解决个人理财服务门槛过高的问题，可将客户细分为高端客户、中端客户和低端客户，为这三类客户分别提供不同的个性化理财服务。

第一，力争高端客户。优质客户是银行生存和发展的根基和效益源泉，对银行而言是最有价值的客户。随着农行私人银行部的成立，尖端客户应享受到更为成熟和个性化的私人银行服务。在管理方式上，为高端客户建立重点优质客户档案，配属私人的理财规划师，量身定制个性化的理财产品和“一对一”的优质服务，以实际满足他们的金融需求。在投资方式上，提供多元化的服务，除了常规的存储业务、基金、对冲基金、证券委托理财、理财产品的投资之外，还可提供私有资本、小型私人基金等量身定做的投资项目。

第二，发展中端客户。高端客户虽然可以带给农行很多的资金和收入，但是高端客户的比例毕竟较少，所以为了增加农行的利润，对中端客户重视和发展，才能使农行有活跃的客户群。应该为中端客户分群，配备专属的理财规划师，让 理财规划师有针对性的根据客户的风险承受能力、理财目标等为客户提供专业的理财建议、为他们制定适合的个性化理财服务，为他们推荐面向中端客户的理财产品。只有提高了这部分客户对农行的满意度，才能保证农行活跃的客户群。

第三、稳定低端客户。过去农行忽视了对低端客户的个人理财服务，这是不正确的。在发达国家，个人理财服务几乎深入到每一个家庭。对低端客户的忽视也造成个人理财服务的发展局限。以前小额度客户都是“散养”，而农行也应关注这部分客户，也可以说是陪着客户一起成长，陪着个人理财服务一起成长。

（二）建立完善有效的客户投诉管理制度

目前农行在相关业务咨询、功能介绍、金融导购等售后服务及投诉方面的相对滞后，使得客户在购买了理财产品遇到问题后，投诉无门、无法合理的解决相关问题。

投诉的增加并不一定是坏事，如何从投诉中学习是农行面临的重要问题。客户的投诉不仅会促使农行改善服务质量，也可以使客户学到更多的金融知识。从内部机制健全角度来看,农行应构建一个全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制,包括处理客户投诉流程、回复安排、投诉调查以及客户投诉的补偿、赔偿制度非常必要。这不仅有利于保护客户合法权益,也有利于提升农行理财产品品牌价值、提升银行声誉。

（三）加快个人理财产品整合和创新，打造优秀的理财品牌

按照“顺应市场、满足客户、适销对路、总体营销”原则，以客户为中心，将现有产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所需而动，适时开发个人理财产品。

一是重新梳理产品线，加强不同类别产品的整合，提供有针对性、差别化的个人理财产品组合，满足不同层次客户的需求。

二是积极与证券、保险、信托等非银行金融机构合作，努力发展交叉性金融业务，加快个人理财产品的创新，大力开发符合农行经营特性的大众化理财产品。

（四）加强个人理财服务的专业人才培养

个人理财服务政策性强、涉及面广、服务要求高，从业人员需要较高的综合素质，发展个人理财服务，人才队伍建设是关键。

第一，把好人才选拔关。将一些具备一定经济与金融专业知识，掌握一定的金融业务和理财工具，具有较强的市场竞争意识、风险防范意识和良好的职业操守的员工充实个人理财队伍。

第二，做好从业人员资格认证和继续培训工作。组织和鼓励员工参加国家理财规划师（CHFP）、金融理财师（AFP）、国际金融理财师（CFP）等从业资格认证，并按《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定，保证对从业人员每年不少于20小时培训，提升其推销技巧、理财知识和敬业精神，不断提高个人理财队伍整体素质。

第三，合理使用、管理人才。本着因材施用、才尽其能的原则，为个人理财专业人才提供施展技能的机会和平台，最大限度的发挥稀缺人力资源的作用，杜绝技能闲置、错配和人才流失现象发生。

（五）建立健全个人理财服务绩效考核体系

建立与客户经理制相配套的绩效考核体系，将客户经理的收入和等级晋升与个人业绩联系在一起，根据客户经理对农行效益的贡献度，确定其绩效工资，实现多劳多得，拉开收入分配差距。建立个人理财服务绩效考核体系应兼顾以下几个原则：即公开性原则、客观性原则、差别性原则、及时性原则、发展性原则、可操作性原则，在注重客户经理业绩考核的同时，充分考虑客户经理持续成长的业务技能和综合素质等多方面因素，促进客户经理与农行共同成长，从而保持农行个人理财服务持续协调快速发展的活力。

结语

手机银行服务研究 篇6

关键词：个人金融服务网络银行，制约因素

一网络银行的个人金融服务概述

入世以来，金融业与国际接轨使得国内银行面临严峻的挑战，国内外的银行竞争不仅局限于传统领域，而很大程度上体现在网络银行这一业务领域上。网络银行又称在线银行，是网络经济下传统商业银行与电子商务结合的模式，现有传统商业银行通过互联网向用户提供各种金融服务的银行。它是以商业银行的计算机为主体，以银行自建的通信网络或公共网络为传播媒介，以单位或个人计算机为操作终端的“三位一体”的新兴银行。

随着国民个人收入水平和家庭生活质量的不断提高，个人对理财的需求不断深入，形式趋向多元化。个人金融服务就是商业银行在经营过程中，按客户划分市场，对居民和个人家庭提供金融产品和金融服务的总称。网络银行提供个人金融服务主要是网络支付服务和网上增值服务。网络支付服务是网络银行基于BtoC商务模式下提供给个人支付网上购买商品或服务的方式。这一业务构成BtoC电子商务的核心服务项目。网上增值服务主要是提供给个人的账户信息查询、投资咨询、股票分析、开户、理财、转账、贷款、保险以及通过经济人购买各种金融产品等服务。

二网络银行下个人金融服务的特点分析

1.便利性的多元服务分析

个人或家庭从传统商业银行的金融服务下进入了网络世界的金融服务，便利性是网络银行提高自身竞争力的一大关键点。首先，个人用户可以不再受银行营业时间和营业网点的限制，24小时实现网上个人账户的查询、挂失，改密码、消费贷款、理财等多种业务。其次实现了任意时间下在线支付网上购物、订票、缴费和证券买卖等业务。如招商银行提供的个人银行大众版本中就提供了一卡通理财、存折理财、信用卡理财、网上支付卡的申请和理财、一卡通缴费、存折缴费、国债投资和消费者贷款等业务；中国工商银行提供的个人金融服务则包含了个人储蓄业务、个人消费和住房贷款业务、个人外汇业务、个人中间业务、个人电子银行以及个人理财等。这些多元服务的提供可以使客户足不出户完成所需的个人金融服务。

2.引导性的客户定位分析

近两年，我国的国民人均收入不断增加，银行利率的连续调整，股市的火爆，商品房价的政策控制等多方面都加深了个人或家庭对金融服务的需求。因此商业银行必须在详细了解自己的目标用户群的偏好、行为模式下结合自己网站的主题，实现清晰的网页和内容引导。改变过去同一化、大众化的服务方式，达到高层次化、专门化的金融服务水平。传统的一些商业银行对客户进行分层，主要是根据持有可投资性资产的数额进行分类。而网络银行则主要是根据个人客户所需的理财功能的多少对个人客户进行分层。进入招商银行的主页下可以清晰的看到个人网上银行业务内容的链接，进入个人银行业务网页后，客户层次分类清晰的显现。个人银行专业版、个人银行大众版、银证通/银基通、财富财户专业版。个人客户可以根据每一种网上银行服务的系统介绍、功能介绍、功能演示、申请指南、操作指导、常见问题解答来了解和确定自己所需网络的个人银行业务。

3.资讯性的内容认知分析

我国正处于建立和完善社会主义市场体系的过程中，新旧体制的交替，充满着种种的不确定性。网上个人金融服务是金融行业发展出现不久的衍生品，目前我国个人客户对其相关知识的认知和普及率还是十分低下。银行在网络上实行个人金融服务就特别注重内容认知这个环节。内容认知主要包含了各种个人金融业务的认知、操作步骤的认知、安全认知等。在招商银行的网上个人银行的主页上，可以看到一网通、移动数字证书、专业版转账汇款等各种业务的内容介绍；也可以看到各种业务之间区别的内容介绍；同时可以点击安全说明，了解实现网络个人银行业务所面临的一些安全性问题。通过这些内容的介绍，功能介绍、演示，能够是个人很快掌握相关的个人网上金融业务的实现和运作。

三发展网络银行下个人金融服务的制约因素

根据中国互联网信息中心（CNNIC）十九次中国互联网络发展状况报告分析，截至2007年1月我国上网用户总数达到13700万，其中15%的网民平时会在网上购物；透过网上进行股票或基金买卖的比例有14%；而其它理财等服务为5.8％，还不超过6％。这一系列数据可以看出网络银行发展个人金融服务形式还比较单一，存在很大的上涨空间，因此需要大力发展网络银行中个人金融服务。但是在发展的同时，必须面对以下所分析的制约因素。

1.个人的文化观念相对落后

首先从中国国民分析来看，大部分人受到传统文化的影响，对财富的认识还主要是积累现金和储蓄，投资理财的概念还没有转变。其次能够实现网上的个人金融业务的个人，基本要求就是必须配备电脑和文化素质较高。对于家中没有电脑和文化素质较低的个人则现目前无法实现个人的网上金融业务，但是这一部分家庭在整个国民家庭中却占有绝大多数。进一步分析，即便是家中配备电脑，文化素质较高，能很快熟悉网络个人金融服务的家庭很多也不愿意参与网上的个人金融服务。因为他们还存有顾虑，交易是否安全，帐号、密码是否容易被泄露，有多大的风险等等一系列安全和法律问题。

2.商业银行的宣传意识相对落后

一方面当前我国的银行主要是从完善功能和技术领先的角度投入了网络银行的个人金融服务，对于个人金融服务这个潜在的市场的需求了解甚少，而且潜在的需求转化为现实的个人需求还需要很长一段时间；另一方面个人金融业务的开展与信用体系的完善密不可分，我国目前的信用体系发展缓慢，个人征信体系尚未建立，因此网上按揭等业务的开展也无从谈起；另外银行受传统观念的影响，认为开展个人金融服务业务投入大，成本高，业务规模小，总体看得不偿失。这一系列的问题最终使得银行不愿意过多的投资开展网络开展个人金融服务业务，更不愿意冒风险对此业务进行大量的宣传和推广。只是为了保持该银行的核心竞争优势，搭建了这一平台。

3.网络市场环境不完善，信用机制不健全

个人信用联合征信制度在西方国家已有150年的历史， 而我国才进行试点。我国的信用体系发育程度低，许多客户不愿意采用信用结算交易方式， 而是以现金交易、汇款等方式进行。网络具有充分开放、管理松散和不设防护等特点，因此交易的真实性不容易考察和验证， 对社会信用的高要求迫使我国应尽快建立和完善社会信用体系， 以支持网络银行的个人金融业务尽快健康的开展。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置将成为银行信用的一个重要方面。目前商业银行网上支付系统各自为政，个人客户资信零散不全， 有关信息资源不能共享，其整体优势没有显现出来。第三，税务等与电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，制约了网络银行的个人业务的开展。

4.政府法律、法规制定落后

由于网络的开放性，带来了网络银行下的金融法律、法规建全的新课题。网上银行的个人金融服务开展诱发新的网络犯罪，个人与银行之间的各种风险加大，因此必须建立一套完善的法律、法规来进行规范管理，保障个人与银行之间的权利与义务。现阶段我国网络银行执行的是在2001年6月中国人民银行颁布《网上银行业务管理暂行办法》，这一办法的实施，对规范和引导我国网上银行业务健康发展，有效防范银行业务的经营风险和保护个人客户的合法权益起到了积极的作用，但在许多细节与技术问题上仍无明确规定。目前网络银行多采用协议形势，与个人客户签订合同，明确双方的权利义务关系，出现问题通过仲裁解决。然而一旦问题出现，又涉及责任认定、仲裁结果的执行等。由于缺乏相关法律，使得问题难以得到真正有效的解决。

5.具备网络技术和金融知识的人才缺乏

网络银行是金融业与高科技行业完美结合的产物，因此网络银行个人金融业务是否能够快速提高是决定网络银行能否进一步发展的重要因素。这就要求必须具有一批既掌握网络高科技知识，又精通金融业务知识的复合型的专业人才。通过他们实现网上银行系统与传统的后台业务系统之间的无缝连接，从而提高我国网络银行的个人金融业务的整体应用水平。但是我国现目前的教育体制下培养的是在各自领域下的专业人才，同时具备计算机技术和金融知识的复合型人才几乎是空白。更进一步的是我国面临外资银行激烈的人才竞争。

四 、我国网络银行下个人金融服务的前景

与国外银行比较，国内银行最薄弱的环节就是个人金融业务方面，主要停留在作为消费节余的存取款范围，理财、支付、信贷等个人金融服务市场占有率极低，而对方在理财、支付、信贷和信用资料积累有着相当丰富的经验，进驻我国后，势必会抢去这一业务大量的市场份额。因此我国银行必须转变观念和经营模式，树立以个人客户为中心的经营理念下，锁定更多自己的目标客户群体，同时根据客户的需求确定自己的业务方向不断完善和发展个人网上金融服务，在面对国外银行的竞争和自身发展的环境中，独占鳌头，立于不败之地！

作者单位：重庆师范大学物理学与信息技术学院

参考文献

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[3]王友文．网络银行发展的五大瓶颈［J］．西部论坛,2004,11:99-101.

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[5]孔淑红．我国网络银行模式选择的理论与实证分析［J］．开发研究,2004,3：84-86.

个人银行业务服务创新研究 篇7

1.1 个人银行业务服务中产品服务存在的问题

个人银行业务中产品服务同质化较严重, 缺乏创新, 这是我国商业银行服务中个人理财产品服务存在的重要问题。和其他发达国家相比显得特别明显, 特别是在个人理财产品服务上, 他们非常注重个人理财产品的创新, 很好地迎合了客户的需要, 而从我们国家商业银行提供的个人理财产品来看, 由于多从银行自身的利益出发, 从而做了很多不利于客户的限制政策, 导致不能满足不同客户的需求, 各行对于如何根据市场的变化和客户的需要推出适销对路的新产品考虑较少。最后导致各行虽然在近几年在不断地推出新产品, 但出现严重的同质化, 缺乏迎合消费者需求的个人金融产品创新。

1.2 个人银行业务服务中营销服务存在的问题

个人银行营销服务中客户经理多是一种待遇制度, 而非独立、完整的渠道安排, 以及各种营销服务中包括电子银行渠道、全能型分支结构、辅助分支结构等营销方式缺乏主动营销, 致使个人金融产品的营销未能真正到达多数消费者, 这是我国商业银行个人银行业务服务中营销服务存在的一个重要问题。相对于国外商业银行, 他们的营销服务中特别重视客户经理制度, 并使之成为独立、完善的渠道安排, 并积极地通过主动营销, 了解客户需要, 并根据客户需要向其推荐和提供金融产品, 使个人金融产品得到很好的营销。而我国大多数人群需求未得到有效的供给, 或出现客户个人信息的遗漏等安全性风险的问题, 最终使个人金融产品未得到真正的营销。这些正体现了我国商业银行个人银行营销服务中存在并急待解决的问题。

1.3 个人银行业务服务中制度方面存在的问题

分业经营制度及法律制度上的限制对我国商业银行个人银行业务服务的发展都形成严重的障碍。在我国加入世贸组织以来, 我国银行业实行渐进式的开放, 但面对混业经营制度以及法律制度相对完善的外资银行, 我国经营单一业务的商业银行面临着巨大的挑战。由于经营业务单一, 证券、保险、银行分开经营, 银行不能为客户提供更加全面的金融服务, 从而严重影响到其服务质量, 在与外资银行之间选择, 客户更愿意选择能为自己提供完整的更安全的金融服务的外资银行, 对此, 我国商业银行要想在竞争中取胜, 势必在个人银行业务服务方面加快制度创新。

1.4 个人银行业务服务中组织结构和人力资源管理方面的问题

在人力资源方面, 缺乏从事个人银行金融服务的专业人才, 这是我国商业银行个人银行服务中面临的重大空缺。随着各银行客户的财富不断累积, 需要相当的金融专业服务人才, 相对于国外银行拥有的高端金融人才, 我国目前从事金融服务特别是理财方面的人才未得到统一的标准化, 致使从业人员的知识、技术参差不齐, 严重影响到商业银行对客户的金融服务, 严重影响到客户对个人银行业务服务的信任, 从而阻碍了商业银行个人银行理财产品的销售, 进而影响到个人银行业务服务的的开展。

2 关于对我国商业银行个人银行业务服务创新的具体路径研究

2.1 个人银行业务服务的产品结构调整和创新

针对国内商业银行个人银行业务服务金融产品同质化严重的问题, 个人银行业务服务的产品结构调整和创新迫在眉睫。具体途径包括:第一, 改变国内商业银行长期以传统业务为主的产品结构, 如储蓄存款, 而把产品结构的重心调整到现代的创新理财业务, 如投资理财业务产品, 从而使产品能迎合客户不断变化的需要。第二, 改变长期以来我国商业银行个人金融产品的创新由体制转换或改革驱使的状态, 开始根据客户出于利润的驱动和风险转移的需要的原因等内在原因而进行个人银行业务服务的创新。第三, 改进现有个人银行金融业务服务的手续繁琐的情况。第四, 国内商业银行可以通过与信息类专业公司合作等各种途径, 收集综合国内国外金融信息、宏观信息等, 建立理财信息档案, 并采用咨询、讲座等方式, 把各种信息传播给客户, 从而根据客户的反应进行个人银行业务服务的金融产品的创新设计。第五, 扩宽现在国内商业银行代理业务的范围, 提高代理水平, 除了己经广泛开展的代收代扣代缴等代理业务外, 各大银行还可以进一步研究能满足客户增值的愿望的代客户投资理财的业务。第六, 提供综合性产品, 根据顾客在银行的存款余额的多少及与银行交易量的多少, 确定对顾客的优惠程度。第七, 我国国内商业银行可以就现行投资业务进行组合, 既可以满足客户要求, 保持现有市场份额, 又可以发掘新的潜在客户。

2.2 个人银行业务服务的营销创新

个人银行业务的服务要真正到达消费者, 必须有一套完整的营销方式, 而针对我国国内商业银行个人银行义务服务的营销缺陷来看, 需要加快营销方式的改进, 具体路径包括:第一, 加快改进国内商业银行被动的营销方式, 实行积极主动的营销策略。第二, 进行营销渠道的整合。信息孤岛在国内商业银行个人银行业务服务中表现得非常明显, 营销渠道间缺乏信息共享, 更缺少对各种数据的处理与挖掘, 这就无法完善客户信息及其服务偏好。另外又加大了推广成本并影响了产品推向市场的速度, 商业银行急切需要建立独立的渠道评估体系, 作为渠道建设和调整的依据。第三, 改变现有国内商业银行客户经理的一种待遇制度状态, 使客服经理制度形成一个独立、完整的渠道安排。第四, 不断依靠信息和技术的力量, 推出更加有效率和便捷的营销方式。有效率的便捷的营销不仅给消费者带来了效率和便利, 而且有利于银行自身利润的提高, 甚至会因为受消费者的青睐让银行在竞争中处于优势地位。第五, “加强合作, 尽可能收到“借渠流水”的效果。

2.3 个人银行业务服务的制度创新

与外资银行相比, 我国个人银行业务服务受到制度限制很大, 无论是分业经营制度还是法律制度, 从而使我国商业银行在为消费者提供服务时无法达到混业制度下的庞大的外国金融集团提供服务的全面度, 所以根据我国现行经济的发展需要, 制度创新显得尤为重要。

2.4 个人银行业务服务的组织结构和人力资源管理的整合及创新

加强人力资源管理, 培养个人银行业务服务的专业人才。自从加入世贸组织后, 外资银行进入到我国并对我国国内商业银行形成了巨大的挑战, 在人才这方面, 与其相比有很大的差距, 然而人才作为决定我国国内商业银行能否在不断竞争中取胜的关键因素, 因此必须加强人才的培养与选拔。

3 结语

总之, 作为现代商业银行在竞争中是否制胜的重要业务服务, 个人银行业务服务的创新势在必行, 必须不断加快个人银行业务服务的创新研究。

摘要：自从我国加入世贸组织以后, 我国银行业逐渐开放, 外资银行不断进入国内市场, 来分享这一个巨大的蛋糕, 国内商业银行面临着激烈的竞争。就商业银行的个人银行业务与外资银行相比差距就凸显出来, 无论是产品服务还是营销渠道等方面都凸显出各种问题, 个人银行业务作为商业银行业务的一个重要分支, 在当下, 为了缩小与外资银行的差距以及为了最终在竞争中获胜, 我国商业银行就个人银行业务服务的创新势在必行。本文就我国商业银行个人银行业务服务中存在的问题并针对这些问题对个人银行业务服务创新进行研究。

关键词：个人银行业务服务,问题,创新

参考文献

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[5]陈兆松.我国个人理财产品创新研究[J].贵州财经学院学, 2007 (06) .

我国银行服务规制问题研究 篇8

银行, 社会后起的金融机构, 广泛存在于经济生活领域, 其中商业银行的业务最为多见, 银行与我们的日常经济生活息息相关。

先后也出台了不少规范银行活动的法律规范, 更有中国银行业监督管理委员会和中国银行履行着监督职能, 但均未涉及银行业服务规范。往往法律没有规制的, 道德也谴责不了, 于是出现的问题不在少数, 在此仅针对银行服务引发的问题提出相关措施。对于银行职员在办理业务中出现言语侮辱, 不管不理, 甚至办理业务不透明等这类行为该如何应对?这已不是客户投诉、银行人员所谓的“自尊自爱、热诚服务、客户至上、任劳任怨”的口号就能排遣的, 事实上道德已遏制不住类似的状况, 这里提出规制银行服务既是便利个人, 也是社会建设所需。

二、规制银行服务的法理依据

贸然将本该属于道德管辖范畴的事项纳入到法律规范中, 扩大法律的约束范围, 是否是欠缺深厚法理基础?规制银行服务是否有其必要性?在此笔者提出设想的法理依据:

1、银行的地位决定银行法对银行服务完善的必要性

银行作为金融垄断行业, 经过漫长的引进和延伸, 从传统的客户自由选择发展到现今的不乏强制办理的倾向, 现代人不再拥有完全意义上的自由选择权, 例如城乡范围内惯常所见的各种费用、基金的办理都需要到邮政储蓄或者相关的银行操作, 大学办理的缴费项目通常会强制绑定一些银行账号, 企业单位发放工资存在和相关银行合作的情形, 不限于以上的人员经常会遇到必须去相关银行办理各种事宜的窘境。此时不是说个人不想使用某银行卡就能解决事情的, 这和其他类型的服务行业是不同的, 像服装, 餐饮行业, 人们是有很大的选择空间, 但是对于银行, 人们是被束缚的自由。某种程度上, 个人已经是处于不利的一方, 公平上已偏颇, 如果银行再提供不和规格的服务, 在道德已经鞭长莫及的情况下, 如果放任这种情况的存在, 试问法律追寻的自愿和公平何在?

2、市场竞争需要法律的宏观调控

不同银行的服务会给个银行带来不同的商机, 竞争也孕育其中, 这是经济调节中自发存在的现象, 国家的宏观调控很难深入其中, 法律规范作为宏观调控的一种手段, 对银行服务某种程度上侵害公民合法权益, 严重的甚至触犯刑法的行为有管辖权。规制银行服务, 既是对作为客户的公民权益的一种维护, 也是对银行工作人员信用的保护, 法律的作用不只是强制, 还包括告示、指引、评价、教育、预测等的作用, 而其中指引作用作为一项前卫的功能, 能够让银行工作人员正确意识工作性质以及所享有的权力和应履行的义务, 从而保障、引导和推进社会主义市场经济。

3、只依靠银行内部规范调整银行服务行不通

银行内部工作人员多是公务员或者是一些素质相对高的职员, 理应是通情达理, 态度勤恳, 爱岗敬业, 诚实守信, 办事公道, 服务群众, 奉献社会的公民, 恪守职业道德, 往往由于国企改革不彻底, 良好的机制不能及时形成, 使得部分人没有遵守基本职业道德。单纯依靠银行内部的监督管理机构来调整规划也是起不到明显效果的, 银行业已经有了他的垄断地位, 管理体制多层次, 即便管理再严格, 也是鞭长莫及, 而且利欲熏心的领导者已经腐化了为人民服务初衷, 又有多大的空间来执行管理的操作。就曾亲身碰到过一个案例, 一个银行职员因嫌弃客户目不识丁而辱骂了客户, 被投诉而撤职, 没几个星期又恢复原职, 这其中的韵味不言而喻, 此时, 谁又能解释说依靠银行内部的规章和条例来规范银行的服务就足够的。

4、规制银行服务保护特殊人群利益

随着银行业的扩展以及业务的广泛延伸, 许多小项目也将通过银行操作完成, 这其中就涉及到一个特殊的群体——农民的利益。农民处于基于社会, 即便不主动选择银行业务, 鉴于国家发放的各项补贴均通过银行业务转交, 不可避免与银行有业务操作。结合其素质高低, 对权利义务知之甚少, 常常成为经济领域的弱势群体, 作为高知识群体的银行工作人员却不能正视自己的服务态度, 给农民群众带来很多的不便, 只是道德在这种态度面前是苍白无力, 既然国家政策把三农高喊的那么深远, 为什么不从实际来维护农民的权利?

三、规制银行服务的具体设想

规制银行服务, 是一项值得深思的立法理念, 牵一发而动全身, 各类服务业的服务均会适用, 这里不妨可以在部门法中采用学理中的准用规范和委任规范, 既在涉及银行服务这一部分, 可规定援引、比照某法律条文的法律规范;或者委托中国人民银行或者中国人民银行业监督管理委员会加以确定的规范, 仅从可能涉及的法律领域给予建议:

首先, 涉及银行法中的“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”不受任何单位和个人的侵犯。

其次, 侵权法中的名誉权。公然辱骂客户就是对客户的名誉和人格尊严的侮辱, 根据《侵权法》受害人可以请求侵权人承担:停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、赔偿损失、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等一种或数种侵权责任。

最后, 银行工作人员因使用暴力或者以其他方法, 公然贬损他人人格, 破坏他人名誉, 情节严重, 构成侮辱罪。但是刑法的适用有严格的适格原则, 因服务行为构成犯罪的情况毕竟在少数, 而新出的侵权法又比较抽象, 对于一个行为的界定毕竟不能全程的监控, 无法具体识别行为的性质, 在面对这种银行服务问题时这些相关的附属法律都是爱莫能助的, 这就需要在特别法中细节性的规范, 明确这种服务行为侵犯到公民合法权益时的法律责任, 给公民提供更多的救济途径, 同样也是节省司法资源的一种有力途径。

至于规制银行服务的具体规范, 例如写入哪章, 情节轻重的判断标准, 主客体的适格, 处罚的种类, 如何执行, 都是值得商榷的事, 但是参考金钱处罚或者类似于公务员的处罚还是合适的, 在此笔者不做深入的设想。

参考文献

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[2]韩蕾.中国医疗服务业政府规制研究[D].沈阳:辽宁大学博士论文, 2010.

银行服务窗口设置优化仿真研究 篇9

近几年商业银行的零售业务快速发展,银行柜台零售业务一直承受着超负荷工作压力,排队现象屡见不鲜,柜台服务质量下降,顾客反应强烈。事实上,银行柜台排队的本质是柜台生产与客户需求的矛盾,是柜台生产能力与客户需求不匹配的表现。

以某市工商银行的一个营业厅为例,现有3个服务窗口,每个服务台的服务效率完全相同,顾客为单个到达,顾客以平均速度为1人/分钟的泊松流到达,假定每位顾客只取一个号,并且取号后不离开直到服务结束,即无空号现象。银行工作人员为顾客办理业务的时间服从平均数为3的负指数分布。试求:

①银行工作人员空闲时间的概率;

②排队等待的平均队长;

③银行内的平均顾客数;

④顾客在银行的平均逗留时间;

⑤等待服务的平均时间。

并通过以上性能指标分析银行服务窗口设置的是否合理。

2 银行服务系统仿真模型的建立

银行排队问题作为排队系统,其基本结构由输入过程(顾客流量)、服务时间(业务办理时间)、服务机构(服务窗口设置)和排队规则等四个部分构成。当顾客到达时,若服务员都不空但有排队位置,就排队,如果服务员都不空且排队位置已满,顾客立即离去。顾客到达时间是随机型的。顾客源的组成是无限的。排队规则属于先到先服务型(FCFS)的。服务台属于并联结构,服务台为每个顾客的服务时间是随机的,就现代银行的服务模式而言,随着叫号机的广泛使用,单队多服务台模式逐渐取代传统的多队多服务台模式。顾客到达事件的流程和顾客服务完毕事件处理流程如图1、图2所示:

就现代银行的服务模式而言,随着叫号机的广泛使用,单队多服务台模式逐渐取代传统的多队多服务台模式。单队多服务台模型示意图如下图3所示

确定银行排队系统的一些基本参数,对这些参数基于以下基本假设:

①顾客到达时,如果有空闲服务台,则直接接受服务。

②每位顾客接受服务的时间服从均值为3min的负指数分布。

③顾客能接受的排队长度为20,若队长超过20则新来顾客放弃排队离开。

④在系统初始的时候没有顾客排队,也没有顾客在接受服务。

⑤顾客由队列到开始接受服务的时间间隔为零。

(6)如果有顾客等待,服务员没有休息时间直接为顾客服务。

3 仿真试验及数据分析

银行的服务是以一个工作日展开工作的,按一天8小时计算,每天连续工作480分钟,设定系统运行480分钟,统计所得到的结果,用来进行数据分析。因为系统中有两个随机变量属性,故为了增加实验数据的可靠性,需要多次仿真,求平均值。仿真结果如下表所示:

从统计表可以得知,此银行服务员的空闲率为6.38%,平均每天排队等待的平均队长约为8个,银行中的平均顾客数约为11个,顾客在银行中的平均逗留时间约为11分钟,等待服务的平均时间为8.59分钟,当天未处理完的顾客数约为15位。

据一份民意调查显示,每位顾客愿意接受的最大等待时间为5min,显然,等待服务的平均时间8.59分钟超过的顾客的忍耐限度,必然造成顾客等待成本增加,顾客满意度降低,顾客流失量大。对银行而言,服务员空闲率低,工作强度和压力增大,服务员不满意使银行难于管理。

在其它条件不改变的情况下,增加一个服务台,仿真结果如下表。

增加一个服务台后,服务员的空闲率为25.71%,排队长度为1.67,银行内的平均顾客数为4.64,顾客在银行中的平均逗留时间为4.55min,等待服务的平均时间为1.64min,当天处理完的顾客数为6。

显然,增加一个服务台之后,服务水平明显提高,顾客等待时间大大缩短。

因为我们是在顾客到达率不变的情况下增加一个服务台的,在实际情况下,银行的服务水平提高,相应带动顾客满意度提高,必然会有更多的顾客光临,顾客到达率会随之提高。这时我们假设增加一个服务台后,顾客到达的时间间隔服从平均值为0.8min的泊松分布,得到如下仿真结果。

此时服务员空闲率约为10.59%,等待的平均队长约为6.12,银行内的平均顾客数约为9.70,顾客的平均逗留时间约为7.69min,等待服务的平均时间为4.98min,当天未处理完的顾客数约为10.8。这就是银行的服务水平与服务成本之间比较好的一个平衡点。综合考虑银行服务水平与顾客的等待成本,建议增加一个服务台。

4 结论

本文结合商业银行服务的特点,分析了商业银行营业网点的服务运营管理现状。针对运营管理中存在的问题,采用理论研究与实证研究、定性分析与定量分析相结合的方法进行深入探讨、提出改善方案。并运用离散事件系统建模与仿真的方法,借助Witness软件,建立了相应的随机服务系统模型,为银行设计柜台窗口数量提供了量化依据,进而提高银行网点的服务运营管理水平。本文尚存在一些不足,如:在利用离散事件系统建模建立仿真模型时,用来确定模型参数的样本量如果能再增加一些,那么模型的参数会更接近实际,仿真效果会更好。

参考文献

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[5]陆传责.排队论[M].北京:北京邮电学院出版社,1994.

浅析网上银行服务质量的现状研究 篇10

一、网上银行

网上银行 (电子银行) , 即虚拟银行柜台, 是指银行利用互联网向客户提供客户开户、银行信贷、银行对账、跨行转账、投资理财、行内转账、账户查询、网上证券等服务项目, 顾客不用去营业点就可以方便快捷地进行各类银行业务, 如定期和活期存款、支票管理、个人信用卡及投资经营等。正是由于网上银行改变了传统银行的运营模式和理念, 因而凭借其高效率、低投入和便捷化等优势吸引了越来越多的客户。

(一) 网上银行的特点

1.便捷性。网上银行改变了传统业务办理的地域、时间和区域要求, 能够随时随地为客户提供客户需求的金融服务。

2.低廉性。传统的银行需要分析城市人群的分布特点, 根据客户需求投入大量的人力、物力、财力, 在各个地点设置营业网点。网上银行则只需要网络的支撑运营即可, 投入成本显然很低。

3.及时性。网上银行借助于互联网, 不需要营业网点柜员的业务办理, 便可自主在网上进行业务办理。其主要优势为:服务创新时间短、业务处理速度快、银行产品更新快、业务服务效率高。

(二) 网上银行的运行现状

随着互联网的快速发展, 网上银行凭借其业务办理的便捷性需求, 正在被越来越多的用户所使用, 因此网上银行的交易规模以及交易金额正在快速增长, 由图1可以发现中国网上银行交易规模每年都有新的增长, 并且每年的增长率都稳定在20%左右。随着网上银行使用率的增高, 其网上银行正逐步走向成熟。当下各行各业对网上银行的依赖和需求逐渐增强, 这就对网上银行在未来的发展和设计提出了更大的要求。如何对网上银行的办理业务进行优化和调整, 是网上银行未来主要发展的核心。提高网上银行的服务质量, 将是形态多元银行的重要发展潜力和竞争力。

近些年, 电子银行业务在中国得到快速发展, 其中网上银行交易已成为客户的首选交易, 其交易数量远大于实体柜台的交易数。网上银行在给网上用户提供增值投资、工资代发、国际贸易结算、管理账户等基础业务的同时, 还给中小型、集团客户提供方便的金融交易服务。与此同时, 网上银行还提供了查询版、理财版、贵宾版等不同版的特色服务, 包括贷款管理、投资理财、结汇售汇等;在国内做好服务的前提下, 还需要充分打造网上银行的国际化特色, 为国内和国外的用户提供一站式服务, 为企业和客户提供全球的跨境汇款和账户管理等资金管理。其中网上银行提供的服务主要有以下五部分, 包括:账户管理服务、信用卡服务、资讯服务、投资服务和其他服务。详细业务如下:

二、网上银行服务质量的不足

(一) 网上银行服务能力的局限性

虽然网上银行能够提供营业网点所办理的业务, 例如查询、转账、代理缴费等银行业务, 但是没有从根本上满足顾客在不同理财阶段的不同需求, 缺乏对顾客提供差异化的个性化服务。

(二) 网上银行安全宣传不到位、客户认可度低

网上银行的推广力度较大, 但是由于用户对网上银行的安全使用和防护意识较少, 导致广大顾客对网上银行的使用流程不熟悉, 动手能力较低, 缺乏安全意识, 导致不少的网上诈骗信息发生。

(三) 服务效率低

目前网上银行的功能所提供的产品, 仍然是以基础产品交付为主, 虽然提供了财务查询、转账服务、代理缴费等网上服务, 但是仍然没有摆脱传统业务功能的限制, 各个银行之间的产品仍存在较大的同质化, 网上银行管理部门的各工作流程之间制度多、复杂度高、流程繁琐, 导致网上银行的服务效率不高。

三、网上银行服务质量的改进措施

(一) 创新网上银行产品设计

产品的创新与否直接关系到网上银行未来的经营发展趋势, 网上银行在开发新产品的同时应该将经济、证券、金融和保险结合, 扩大网上银行的服务宽度, 增强网上银行产品的服务能力。通过网上在线, 给网上银行顾客提供投资咨询服务, 服务业务包括:股票、基金买卖、债券等, 以满足金融顾客在金融领域多方面的需要。

(二) 网银理财需更加个性化和全面化

始终坚持以顾客为中心, 为用户提供全面、个性化的诸多理财服务, 在设计网上理财方案的同时, 与基金、保险、外汇等产品结合, 对运行的产品定期做调研, 对其中的不足进行改善和调整。

(三) 借助数据挖掘和数据分析, 构建安全监控机制

提高银行的风险管理水平, 首先需要全方位地采集用户的网上银行交易数据与使用行为, 通过数据分析客户行为习惯并对监控规则进行动态的完善更新, 面对欺诈行为迅速进行精准的风险分析, 对客户和企业进行及时性和有效性的防护。

从地域、客户、产品等多个角度出发, 利用数据挖掘技术提高网上银行的安全监控机制。

(四) 分析客户使用行为, 丰富网上银行的使用和链接

最大化地为用户提供不同操作系统的移动设备上的软件应用, 例如笔记本、手机、平板电脑, 实现对前端设备的高效利用。对于操作系统和浏览器在不同平台的兼容性, 提供客户自主选择的个性化模式。拓展网上银行与各户、企业的正确对接, 设立专门的资金管理软件产品、定做具有特色的前置机等, 提高特定用户的服务需求。

参考文献

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[4]周慧虹.网上银行服务的“费斯汀格法则”[J].金融经济, 2016 (15) .

手机银行服务研究 篇11

摘要：随着农村金融机构改革的深化，转制后的农村商业银行面临着服务“三农”和加强自身商业可持续性的双重任务，平衡处理二者之间的关系是农商行持久发展的关键。本文分析了我国农村商业银行可持续发展能力和服务“三农”绩效，提出了相关政策建议。

关键词：农村商业银行 信贷支农 商业可持续

一、引言

“三农”问题一直是国家工作的重中之重，农村金融问题，特别是资金缺口和融资难题，是制约着我国农村经济发展的最大瓶颈，因此，解决农村金融融资难题尤为重要，成为解决“三农”问题的关键。随着我国《深化农村信用社改革试点方案》的下发和实施，许多符合条件的县（市）农村信用社纷纷把组建农村商业银行作为改革的方向和出路。截至2013年末，我国的农村商业银行已经快速增加到443家。

转制后，日益发展壮大的农村商业银行，为农村金融市场注入了新的活力，在农村信贷市场发挥着重要作用。肩负“支农”和“商业发展”双重重任的农村商业银行，既不能因为片面强调支农而牺牲农村商业银行的可持续发展，又不能一味提升农商行的经济绩效而改变其支农的本质。这引起许多专家学者对农村商业银行信贷支农和商业可持续发展双重目标的关注。一些学者认为农村商业银行的本质是金融企业，农村信用社自身追求盈利性、安全性、流动性的三性目标与农业低回报、高风险的行业特征相矛盾，并认为这一矛盾不可调和，实现商业上的可持续与支农的双重目标难以协调一致。

然而另一种观点认为，农村信用合作社和农村商业银行的商业化运作目标与支农目标之间的矛盾是可以统一并协调一致的。冯庆水和孙丽娟（2010）选取安徽省四家不同组织形式的农村信用社2004—2008年的数据，对其进行支农力度和经营绩效的相关性分析，研究结果表明农信社的支农和商业可持续发展的双重目标的矛盾在实践中是能够得到调和的。沈全峰（2009）认为农村信用社通过改组设立了农村商业银行，仍定位于服务农村，同时还具有商业性，一方面可以发挥在农村市场的经营优势，还能使得农村商业经营领域较宽。冯庆水和孙丽娟（2010）认为农村信用社的支农和商业可持续发展双重目标的矛盾在实践上可以实现调和，在农村信用社的实际运行中双重目标也可以得到实现。

农村商业银行信贷支农与商业可持续的矛盾是否能够调和，农商行能否在实际运行中实现双重任务目标的兼顾，成为了农村金融理论界和实践界的研究重点。因此，本文试图对其农商行信贷支农与商业与可持续发展问题进行深入研究。

二、农商行商业运行的经济与社会绩效

商业可持续发展是基于农村商业银行作为一家金融企业提出的概念，是农村商业银行不断发展壮大的基石，也是农村商业银行实现信贷支农的前提条件。商业可持续发展主要是指农村商业银行要以追求利润最大化作为其经营目标之一，在运营过程中的降低成本、分散控制风险、优化人员管理等。

（一）农村商业银行贷款规模和贷款质量双提升

截至到2013年末，我国农村商业银行的贷款规模和贷款质量均得到较快发展。其中，贷款规模呈逐年扩大趋势，贷款余额从2005年的946.93亿元增长到2013年的43473.1亿元，增长15.7倍;2012年和2013年贷款余额分别同比增长了38.6%和35.7%。从2006年到2013年，我国农村商业银行的贷款质量也得到显著提高，不良贷款率从6.03%下降到1.67%，而且自2011年后农商行的不良贷款率均保持在1.6%—1.8%之间（表1）。不断扩大的贷款规模和不断降低的不良贷款率，表明我国农村商业银行的经营实力不断得到加强，其经营效率也得到显著有效的提高。从量和质的角度都反映出该行的发展能力有所提高。

（二）农村商业银行盈利能力不断加强

我国农村商业银行的盈利能力不断增强，为实现自身的持续发展提供充足的动力。我国农村商业银行的资产收益率达到1%以上，表现出较高的盈利能力。以某农商行为例， 2011年至2013年某农商行的资产收益率均大于1%（2010年为1.37%，2011年为1.22%，2013年为1.75%），表现出较高的盈利能力。2012年净利润增长率达到62.4%，显示出较高的盈利水平。

（三）扩大服务“三农”覆盖面，加强支农力度

我国农村商业银行将市场定位于服务“三农”和支持中小企业发展，成为农村地区信贷服务的主要力量，不断扩大信贷支农的覆盖面，努力提升支农力度。实践证明，我国农村商业银行实现商业化的转制后并没有抹去其信贷“支农”的本质属性，其对农村金融市场的发展注入了强大的活力。

从宏观层面来说，某农商行涉农贷款占年末总贷款余额的比重较高。横向看，2010—2011年，某农商的贷款余额占该地区及金融机构总贷款余额的40%左右;纵向看，某农商行的贷款余额占比逐年升高，2012年达到33.57%（表2）。从微观角度来说，某农商行单笔贷款额度小，贷款总笔数大，扩大“三农”贷款的覆盖面，加强信贷支农服务的广度。截至2013年6月，某农商银行累计发放10万元以下单笔贷款9510笔，占到了贷款总笔数的47.2%（表3）。在资金实力有限的情况下，农村商业银行通过降低单笔贷款额度，提高贷款笔数，从而扩大了贷款覆盖面，既满足了农户和小微企业的简单再生产的资金需求，践行了金融企业的社会责任，又有利于农商行分散风险，实现自身财务的可持续发展。

（四）为农村经济发展提供充足资金

目前，制约我国农村经济发展的最大瓶颈是资金问题，农业发展靠资金，农业设备的购进需要资金，农业技术的革新也要资金。近年来，我国农村商业银行不断践行服务“三农”的理念，为农村经济发展提供大量资金，有效的促进了农村经济的发展。2010—2012年，某农商行所在地区的农业总产值一直保持着6%的增长率。某农商行的涉农贷款量的增长率却远远超出了农业总产值增长率，保持在16%—20%的水平，为农村经济的发展提供了充足的资金支持。我国农村商业银行发放的涉农贷款能够有效地满足当地农村经济发展的资金需求。endprint

（五）农商行信贷服务“三农”，促进农民增收

赵继鸿（2010）利用1997—2008年的农业贷款和农民人均收入数据，构建误差修正模型进行实证研究得出的结论，即中国农民收入增长与农业贷款投放量之间存在正相关的协整关系，农业贷款是影响农民收入的重要原因。这个论点在本文调研的样本农村商业银行近几年的发展和当地农民收入增长之间的关系中得到论证。山东某农商行2010—2012年间，涉农贷款量稳步增加，从2010年的7107百万增加到2012年的9169百万，平均年度涉农贷款增长率达到13%;与此同时，某农商行所在地的农民人均可支配收入也呈逐年增长趋势，从2010年的10587元增长到2012年的14837元，平均年度农村居民可支配收入增长率为18%。显然，某农商行的涉农贷款的增长有贡献于当地农村居民人均可支配收入的增长;反过来，当地农村居民人均可支配收入的提高，一方面提高了农村居民的生活水平和居民的偿贷能力水平，另一方面促进当地农村的消费和储蓄能力，从而增加了某农商行的可贷资金规模，从而形成了金融机构信贷支农促进农村居民增收，农民增收反哺农村金融机构持续发展的良好循环模式（图1）。

三、农村商业银行服务“三农”存在的问题

（一）农村商业银行出现信贷“脱农”现象

走上商业化道路后的农村商业作为一家金融企业不能再采用原农村信用社的经营模式和目标，而是将商业化目标纳入其经营目标中，转变为商业化经营与政策性信贷扶持相结合的模式。这样一来，商业可持续的发展要求难免会降低农村商业银行对农村金融的服务力度，使得一些资本流出农村金融市场，农村商业的服务深度和广度就受到了影响，在一定程度上降低了其支农力度。农村商业银行既然走在商业化的发展道路，就必须考虑经营成本和收益，金融企业的逐利性会在一定程度上削弱农村商业银行的信贷支农效果，农村商业银行在一定程度上出现了“脱农”现象。

某农商行的“脱农”现象具体体现在贷款客户向农户偏离，农户贷款客户不断减少。2010—2012年，某农商银行的农户贷款客户数由1.59万户减少至1.18万户，小微企业客户虽由523户增加至558户，但增幅并不大。在金融机构商业化的发展道路上，某农商行为了实现商业上的可持续发展和对利润最大化的追求，使得其在贷款客户的选择上逐渐有偏离农户的趋势，向大中客户集中（表4）。

（二）农村商业银行服务“三农”的深度逐年弱化

农村商业银行信贷服务“三农”的深度主要指的是银行向农村低收入群体和社会底层群体发放贷款，提供金融服务的情况。由于农村低收入和底层群体的生活生计主要依靠农业生产和家庭作坊生产，其资金需求额度较低，一般在5万元一下。因此，衡量农村商业银行服务“三农”深度的指标选取农村商业银行当年累计发放的贷款中，额度在5万元（含5万元）以下的贷款数量在中贷款笔数中的占比。某农商行2010年到2012年发放的涉农贷款中，5万元以下贷款笔数从2010年的7309笔下降到2012年的3634笔;5万元贷款笔数的占比从2010年的47.23%下降到2012年的29.89%。我国农村商业银行转商后，逐渐偏离了农村中的贫困地区，其信贷支农深度有所弱化，甚至没有很好地触及到农村中最贫困、最需求资金的地区。

（三）农村商业银行信贷支农贷款降低整体资产质量

增加对农村金融市场的资金注入，加大对农户和小微企业的资金扶持力度是农村商业银行实现信贷支农政策性目标的主要措施。但农村商业银行发放的涉农贷款在为农村金融市场注入了新的活力同时，却对农村商业银行的发展产生了束缚，信贷支农贷款的发放降低了农商行整体的资产质量。某农商行的逾期贷款笔数中，农户贷款占绝大比重;虽然，农户逾期贷款笔数从2011年的876笔减少到2013年的638笔，但农户逾期贷款笔数所占的总逾期贷款笔数的比重没有下降，反而从2011年的93.1%上升到2013年的94.8%（表5）。

（四）涉农贷款利率较高，贷款方式单一

农村经济发展的弱质性决定了农业贷款的高风险和低收益特点，我国农村商业银行为了加强风险控制和提高盈利水平，不得不降低涉农贷款的发放量，提高涉农贷款的利率。据调研，某农商行提供的房产抵押贷款的利率为6.76%，工商企业流动资金贷款利率为7.8%;于此相对比，农户贷款和贷款证贷款的利率为11.1%，林权抵押和船舶抵押的贷款利率也达到11.1%，比我国一年期的基准贷款利率6.31%上浮了近5个百分点。高利率无疑又加剧了农户的贷款压力，即便获得了贷款，也加大了无力偿还贷款的可能性。由于农村低收入农户大多无房产等固定资产，多靠家庭作坊和小规模农业生产来维持生计，因此，无符合银行要求的抵押物加剧了农户获得贷款的难度。再加上我国农村商业银行涉农贷款方式单一，多为抵押贷款，其他担保贷款和信用贷款普及度低甚至很少被农村商业银行利用。这无疑对农户贷款来说是雪上加霜的事，因此，降低农户贷款利率，创新农户贷款担保方式迫在眉睫。

四、结论及相关政策建议

“信改商”体制的转变不但对于我国农村商业银行的商业化可持续发展能力的提升有着正向的积极效果，而且完成转制后的农村商业银行没有改变其信贷支农的本质，对于农村居民的增收、社会就业的增加和小微企业的发展都产生了积极的推动作用。但是，作为金融企业的农商行，其商业可持续发展要求和逐利性在客观上对信贷支农的绩效产生一定的削弱作用，并存在一定程度的“脱农”现象。反过来，农村经济的弱质性使得涉农贷款的发放拉低了整体资产质量，在一定程度上牵制了农村商业银行商业化发展的脚步。鉴于此，本文提出以下政策建议：

（一）明确市场定位，加强信贷支农力度

农村商业银行由农信社转制而来，其支农、服务“三农”的本质和宗旨并未改变，反而更多了一层商业化发展的要求。因此，对于农商行来讲，要实现自身可持续发展，首先要明确市场定位，即立足地方经济，服务“三农”和支持小微企业发展。农商行应继续加大农村信贷资金的投放力度，做到广度和深度的双提升，以促进农村经济持续、快速增长和农民收入的不断提高。endprint

（二）拓展业务空间，创新支农金融产品

创新贷款方式，积极探索适合当地农户、个体工商户、小微企业和中小企业的林权抵押、海域使用权抵押、船舶抵押、农村集体流转土地抵押、经营权抵押等多种担保方式。创新金融产品，建立多种产品体系，创新贷款证贷款、小企业流动资金贷款、农户贷款、农民专业合作社贷款、信用证打包贷款、大联保体贷款等多种特色信贷产品。拓展业务发展空间和盈利空间，打造特色农村金融品牌，与地方经济共生共荣。

（三）关注农业发展，了解农户融资需求

当前，大多数农村商业银行将工作中心集中在风险管理上，多关注于放贷前的审批和贷后的追踪，忽视了对当地农村经济及农业发展状况的了解。做不到“知农”就无法更好地服务“三农”。此外，农民对信贷的需求发生了不少变化：一是惧贷心理逐渐消失。过去农民普遍存在“借的起还不起”的怕贷心理不再存在，取而代之的是很多农民愿意贷款，对资金的需求呈现高积极性。二是季节性贷款消失，贷款额度增大。农户贷款呈“反季节”特征，一年四季都有资金需求，并且贷款额度也在不断增大。因此，农村商业银行应关注当地农业发展特色及优势，信贷人员深入了解农户对金融服务的需求，在此基础上，设计“支农”具体方案，为农村发展、农民增收提供支持和帮助。

（四）协调处理政策性与商业性关系，促进实现共赢

在我国农村金融发展的实际下，农村金融机构发展的唯一出路就是将支持“三农”与实现自身可持续发展有效结合起来，在二者之间寻求一个最佳的结合点。基于笔者对样本农商行服务“三农”绩效和经济绩效的相关性分析结果，农村商业银行能够处理好可持续发展与扶持“三农”的关系。一方面，农商行应充分利用政府提供的各项补偿和优惠政策，从而在“三农”业务实现盈利，进而实现商业上的可持续发展。另一方面，农商行可以因地制宜，分区管理，尝试“一行两制”的做法。在农商行总行统一领导下，各级农商行可搭建两个平台：一是以主城区农商行为主导的城市金融平台，以发展城市金融为主;二是以非主城区农商行为主导的农村金融平台，以服务“三农”为主。这样可以形成主城区和非主城区的优势互补，缩小两者之间的差距，在一定程度上缓解城乡农商行二元结构突出的问题。

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[2]冯庆水，孙丽娟.农村信用社双重改革目标冲突性分析——以安徽省为例[J].农业经济问题.2010（3）

[3]盛煜.我国农村商业银行运营效率比较与评价——基于数据包络分析法[J].金融发展研究.2012（4）

[4]温铁军.农村商业银行可持续发展与政策性支农的关系[J].农村金融研究2007（1）

[5]周脉伏.农村信用社制度变迁与创新[M].中国金融出版社，2006

[6]陆磊.农信社的改革模式需要改革[J].金融信息参考.2004（3）

[7]何广文，孙兴远.农村信用社制度创新模式评析[J].中国农村经济.2003（10）

[8]张兵，曹阳.商业可持续、支农力度与农村信用社新一轮制度变迁——基于苏南农村商业银行的实证分析[J].中国农村经济.2010（6）

[9]褚保金，张耀龙，郝彬.农村农村信用社扶贫小额贷款的实证分析[J].中国农村经济.2008（5）

[10]沈全峰.商业银行是农村信用社发展的终极目标[J].河南金融管理干部学院学报.2009（3）

（史静文，1988年生，河北邢台人，北京物资学院研究生。研究方向：微型金融。杨菁，1976年生，河南安阳人，北京物资学院经济学院副教授。研究方向：微型金融，商业银行）endprint

（二）拓展业务空间，创新支农金融产品

创新贷款方式，积极探索适合当地农户、个体工商户、小微企业和中小企业的林权抵押、海域使用权抵押、船舶抵押、农村集体流转土地抵押、经营权抵押等多种担保方式。创新金融产品，建立多种产品体系，创新贷款证贷款、小企业流动资金贷款、农户贷款、农民专业合作社贷款、信用证打包贷款、大联保体贷款等多种特色信贷产品。拓展业务发展空间和盈利空间，打造特色农村金融品牌，与地方经济共生共荣。

（三）关注农业发展，了解农户融资需求

当前，大多数农村商业银行将工作中心集中在风险管理上，多关注于放贷前的审批和贷后的追踪，忽视了对当地农村经济及农业发展状况的了解。做不到“知农”就无法更好地服务“三农”。此外，农民对信贷的需求发生了不少变化：一是惧贷心理逐渐消失。过去农民普遍存在“借的起还不起”的怕贷心理不再存在，取而代之的是很多农民愿意贷款，对资金的需求呈现高积极性。二是季节性贷款消失，贷款额度增大。农户贷款呈“反季节”特征，一年四季都有资金需求，并且贷款额度也在不断增大。因此，农村商业银行应关注当地农业发展特色及优势，信贷人员深入了解农户对金融服务的需求，在此基础上，设计“支农”具体方案，为农村发展、农民增收提供支持和帮助。

（四）协调处理政策性与商业性关系，促进实现共赢

在我国农村金融发展的实际下，农村金融机构发展的唯一出路就是将支持“三农”与实现自身可持续发展有效结合起来，在二者之间寻求一个最佳的结合点。基于笔者对样本农商行服务“三农”绩效和经济绩效的相关性分析结果，农村商业银行能够处理好可持续发展与扶持“三农”的关系。一方面，农商行应充分利用政府提供的各项补偿和优惠政策，从而在“三农”业务实现盈利，进而实现商业上的可持续发展。另一方面，农商行可以因地制宜，分区管理，尝试“一行两制”的做法。在农商行总行统一领导下，各级农商行可搭建两个平台：一是以主城区农商行为主导的城市金融平台，以发展城市金融为主;二是以非主城区农商行为主导的农村金融平台，以服务“三农”为主。这样可以形成主城区和非主城区的优势互补，缩小两者之间的差距，在一定程度上缓解城乡农商行二元结构突出的问题。

参考文献：

[1]赵继鸿.中国农业贷款对农民收入影响的实证分析——基于ECM模型[J].金融理论与实践，2010（5）：67-79

[2]冯庆水，孙丽娟.农村信用社双重改革目标冲突性分析——以安徽省为例[J].农业经济问题.2010（3）

[3]盛煜.我国农村商业银行运营效率比较与评价——基于数据包络分析法[J].金融发展研究.2012（4）

[4]温铁军.农村商业银行可持续发展与政策性支农的关系[J].农村金融研究2007（1）

[5]周脉伏.农村信用社制度变迁与创新[M].中国金融出版社，2006

[6]陆磊.农信社的改革模式需要改革[J].金融信息参考.2004（3）

[7]何广文，孙兴远.农村信用社制度创新模式评析[J].中国农村经济.2003（10）

[8]张兵，曹阳.商业可持续、支农力度与农村信用社新一轮制度变迁——基于苏南农村商业银行的实证分析[J].中国农村经济.2010（6）

[9]褚保金，张耀龙，郝彬.农村农村信用社扶贫小额贷款的实证分析[J].中国农村经济.2008（5）

[10]沈全峰.商业银行是农村信用社发展的终极目标[J].河南金融管理干部学院学报.2009（3）

（史静文，1988年生，河北邢台人，北京物资学院研究生。研究方向：微型金融。杨菁，1976年生，河南安阳人，北京物资学院经济学院副教授。研究方向：微型金融，商业银行）endprint

（二）拓展业务空间，创新支农金融产品

创新贷款方式，积极探索适合当地农户、个体工商户、小微企业和中小企业的林权抵押、海域使用权抵押、船舶抵押、农村集体流转土地抵押、经营权抵押等多种担保方式。创新金融产品，建立多种产品体系，创新贷款证贷款、小企业流动资金贷款、农户贷款、农民专业合作社贷款、信用证打包贷款、大联保体贷款等多种特色信贷产品。拓展业务发展空间和盈利空间，打造特色农村金融品牌，与地方经济共生共荣。

（三）关注农业发展，了解农户融资需求

当前，大多数农村商业银行将工作中心集中在风险管理上，多关注于放贷前的审批和贷后的追踪，忽视了对当地农村经济及农业发展状况的了解。做不到“知农”就无法更好地服务“三农”。此外，农民对信贷的需求发生了不少变化：一是惧贷心理逐渐消失。过去农民普遍存在“借的起还不起”的怕贷心理不再存在，取而代之的是很多农民愿意贷款，对资金的需求呈现高积极性。二是季节性贷款消失，贷款额度增大。农户贷款呈“反季节”特征，一年四季都有资金需求，并且贷款额度也在不断增大。因此，农村商业银行应关注当地农业发展特色及优势，信贷人员深入了解农户对金融服务的需求，在此基础上，设计“支农”具体方案，为农村发展、农民增收提供支持和帮助。

（四）协调处理政策性与商业性关系，促进实现共赢

在我国农村金融发展的实际下，农村金融机构发展的唯一出路就是将支持“三农”与实现自身可持续发展有效结合起来，在二者之间寻求一个最佳的结合点。基于笔者对样本农商行服务“三农”绩效和经济绩效的相关性分析结果，农村商业银行能够处理好可持续发展与扶持“三农”的关系。一方面，农商行应充分利用政府提供的各项补偿和优惠政策，从而在“三农”业务实现盈利，进而实现商业上的可持续发展。另一方面，农商行可以因地制宜，分区管理，尝试“一行两制”的做法。在农商行总行统一领导下，各级农商行可搭建两个平台：一是以主城区农商行为主导的城市金融平台，以发展城市金融为主;二是以非主城区农商行为主导的农村金融平台，以服务“三农”为主。这样可以形成主城区和非主城区的优势互补，缩小两者之间的差距，在一定程度上缓解城乡农商行二元结构突出的问题。

参考文献：

[1]赵继鸿.中国农业贷款对农民收入影响的实证分析——基于ECM模型[J].金融理论与实践，2010（5）：67-79

[2]冯庆水，孙丽娟.农村信用社双重改革目标冲突性分析——以安徽省为例[J].农业经济问题.2010（3）

[3]盛煜.我国农村商业银行运营效率比较与评价——基于数据包络分析法[J].金融发展研究.2012（4）

[4]温铁军.农村商业银行可持续发展与政策性支农的关系[J].农村金融研究2007（1）

[5]周脉伏.农村信用社制度变迁与创新[M].中国金融出版社，2006

[6]陆磊.农信社的改革模式需要改革[J].金融信息参考.2004（3）

[7]何广文，孙兴远.农村信用社制度创新模式评析[J].中国农村经济.2003（10）

[8]张兵，曹阳.商业可持续、支农力度与农村信用社新一轮制度变迁——基于苏南农村商业银行的实证分析[J].中国农村经济.2010（6）

[9]褚保金，张耀龙，郝彬.农村农村信用社扶贫小额贷款的实证分析[J].中国农村经济.2008（5）

[10]沈全峰.商业银行是农村信用社发展的终极目标[J].河南金融管理干部学院学报.2009（3）

手机银行服务研究 篇12

一、国有商业银行提高服务质量的重要性

客户是商业银行发展的动力和源泉, 商业银行间的竞争更多的就是基于对客户资源的竞争。商业银行要想提高市场占有率, 就要真正树立以客户为中心的现代经营理念, 构筑客户对金融企业的忠诚度, 那么提高服务质量无疑是关键因素之一。银行能不能吸引客户, 能不能留住客户, 关键的就是银行的服务能不能打动客户, 能不能获得客户的满意, 能不能通过服务来“成人达己, 共创价值”。

1、商业银行优质的服务可以留住老客户

全面了解客户需求, 急客户之所急, 想客户之所想, 优质的服务可以留住老客户。

2、商业银行优质的服务可以吸引新客户

提高老客户对商业银行的满意度会成为商业银行拓展新客户的最佳途径, 商业银行持之以恒的优质服务会形成富有吸引力的服务效应, 吸引更多的新客户。

3、商业银行优质的服务可以提高客户的忠诚度

优质的服务会使客户成为金融企业产品的长期、忠实的消费者, 建立客户忠诚度是金融企业实现利润持续增长的最佳途径。

二、国有商业银行面临的主要服务质量问题

尽管我国的国有商业银行取得了长足发展, 但随着越来越多中小型股份制银行的建立和外资银行的介入, 国有商业银行正面临巨大挑战。从总体上看, 我国国有商业银行的服务质量水平普遍较低。其主要表现在员工对服务质量观念的狭窄、表面、局部的理解;缺乏对顾客需求和期望的调查研究;竞争意识差、服务承诺过多所导致的顾客意见大等等。

目前存在的主要服务质量问题如下:

1、服务质量观念落后, 不能对服务质量做出全面、深刻、正确的理解。

2、竞争意识差, 缺乏提高服务质量的动力。

3、诚信度有待提高。

4、对培养顾客忠诚度方面没有深刻的认识。

5、对服务质量理解粗浅, 认为提高服务质量只是对待顾

客热情、微笑服务这么简单的事情, 因此在行动上只做了些表面的、局部的文章。

尽管“顾客就是上帝”的口号对于商业银行的员工来说并不陌生, 而实际上对于顾客的需求和期望以及如何满足顾客的需求和期望, 并没有做深入地研究。

三、提高国有商业银行服务质量对策

如何提高国有商业银行的服务质量, 构筑客户对金融企业的长期满意度和品牌忠诚度, 则成为我国国有商业银行重要的研究课题。

1、转变观念。

思想观念是行动的先导, 要想在日常工作中按照企业服务质量管理的原则成功地实施服务质量管理的实践活动, 就必须要求每一个员工都要变革观念。力争以客户满意为标准, 进行换位思考, 把“我能提供什么”转变为“客户满意什么”。新观念的建立需要一段漫长的过程。

2、提高服务竞争意识, 为客户提供更方便、更快捷的服务。

这是商业银行争取客户的一条基本途径, 它要求提高银行前台的服务效率、态度、规范, 还包括服务网点的便捷性、服务设施的完备性、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性等。民生银行就曾推行全行统一的特色服务, 为客户提供“4A”服务 (Any guest、Anytime、Anywhere、Anyway) 。

3、诚实守信。

这是提高服务质量的关键。商业银行为客户提供的服务与客户的经济利益直接相关, 如果商业银行缺少诚实、不守信用, 不仅会危及客户的切身利益, 也会损害银行自身的利益。这就要求商业银行在与客户进行营销沟通与宣传时, 要极其注意能与其提供服务的质量匹配, 决不允许做过高或过多的承诺, 而一旦传递给顾客的信息, 银行就必须保证做到言必行, 行必果。

4、强化自身的言行标准。

员工的言行不仅仅代表着自身的形象, 它更体现了一个企业浓厚的文化底蕴。农行曾在全行内部制定了员工文明规范化行为准则, 提出了21字的方针, 意在为客户提供一个宾至如归的环境。当然这里所指的服务态度, 并不仅仅指的传统意义上的“微笑服务站迎送”, 还包括一种真正为客户着想的态度, 当我们能确实为客户解决其手头的疑难问题时, 能让他确确实实感受到我在为你着想时, 他对银行的信任感比任何多个微笑更来得实在, 更容易打动他成为银行的忠实客户。

5、深化对服务质量的理解。

要在日常的工作中对顾客的需求和期望以及如何满足顾客的需求和期望, 逐渐做深入地研究。以求在工作中抓住营销机会, 真正实现通过合适的渠道将合适的产品卖给合适的客户, 真正实现国有商业银行向营销型的金融企业的转变。

6、不断提高员工的文化修养。

企业要想提供卓越的服务质量并保持持续的竞争优势, 就必须以增强员工的学习力为核心, 只有提高群体智商, 使员工活出生命意义, 自我超越, 不断创新, 才能达到企业财富速增、服务超值的目标。

7、严格遵循服务质量管理的原则。

服务质量是客户感知的服务质量。它是客户期望的服务质量与所体验到的服务质量比较的结果。优异的服务过程质量是国有商业银行创造差异和持久竞争优势的真正推动力。商业银行所有员工对客户感知服务质量的形成都有责任, 而其中一线人员与客户接触的关键时刻对于客户感知服务质量的水平更起着决定性作用。因此, 严格遵循商业银行制定的服务质量管理原则将是每一位国有商业银行员工的职责。

摘要：提高服务质量是国有商业银行获得客户资源的重要途径。本文通过对国有商业银行提高服务质量重要性和现存服务质量问题的分析, 提出国有商业银行提高服务质量的对策, 以进一步实现提升国有商业银行的客户满意度和忠诚度。

关键词：商业银行,服务质量,客户

参考文献

[1]赖丹声:《银行营销实战案例》, 清华大学出版社, 2006, 9:24～126。

[2]凌舒岚:《我国商业银行营销管理问题研究》硕士学位论文, 《首都经济贸易大学图书馆》2008年。