网上银行服务质量

网上银行服务质量（共12篇）

网上银行服务质量 篇1

随着互联网络的迅速普及和科技信息的飞速发展, 在众多的商业银行中, 仅仅依靠银行金融产品的差异越来越难获得客户的信任并获取其有利竞争优势。网络服务凭借其随时性、立即性、互动性和全面性, 不仅为顾客提供了全方位服务, 同时还满足了银行客户的个性化需求。随着网上银行用户数量的快速增长, 网上银行的服务渠道已经成为各银行降低经营成本、提高经营效益、提升竞争力的重要手段。因此如何提高银行的服务质量, 提高用户的交易频率和交易金额, 稳定和吸引更多的银行顾客, 是当前网上银行尤为重要的重心。

一、网上银行

网上银行 (电子银行) , 即虚拟银行柜台, 是指银行利用互联网向客户提供客户开户、银行信贷、银行对账、跨行转账、投资理财、行内转账、账户查询、网上证券等服务项目, 顾客不用去营业点就可以方便快捷地进行各类银行业务, 如定期和活期存款、支票管理、个人信用卡及投资经营等。正是由于网上银行改变了传统银行的运营模式和理念, 因而凭借其高效率、低投入和便捷化等优势吸引了越来越多的客户。

(一) 网上银行的特点

1.便捷性。网上银行改变了传统业务办理的地域、时间和区域要求, 能够随时随地为客户提供客户需求的金融服务。

2.低廉性。传统的银行需要分析城市人群的分布特点, 根据客户需求投入大量的人力、物力、财力, 在各个地点设置营业网点。网上银行则只需要网络的支撑运营即可, 投入成本显然很低。

3.及时性。网上银行借助于互联网, 不需要营业网点柜员的业务办理, 便可自主在网上进行业务办理。其主要优势为:服务创新时间短、业务处理速度快、银行产品更新快、业务服务效率高。

(二) 网上银行的运行现状

随着互联网的快速发展, 网上银行凭借其业务办理的便捷性需求, 正在被越来越多的用户所使用, 因此网上银行的交易规模以及交易金额正在快速增长, 由图1可以发现中国网上银行交易规模每年都有新的增长, 并且每年的增长率都稳定在20%左右。随着网上银行使用率的增高, 其网上银行正逐步走向成熟。当下各行各业对网上银行的依赖和需求逐渐增强, 这就对网上银行在未来的发展和设计提出了更大的要求。如何对网上银行的办理业务进行优化和调整, 是网上银行未来主要发展的核心。提高网上银行的服务质量, 将是形态多元银行的重要发展潜力和竞争力。

近些年, 电子银行业务在中国得到快速发展, 其中网上银行交易已成为客户的首选交易, 其交易数量远大于实体柜台的交易数。网上银行在给网上用户提供增值投资、工资代发、国际贸易结算、管理账户等基础业务的同时, 还给中小型、集团客户提供方便的金融交易服务。与此同时, 网上银行还提供了查询版、理财版、贵宾版等不同版的特色服务, 包括贷款管理、投资理财、结汇售汇等;在国内做好服务的前提下, 还需要充分打造网上银行的国际化特色, 为国内和国外的用户提供一站式服务, 为企业和客户提供全球的跨境汇款和账户管理等资金管理。其中网上银行提供的服务主要有以下五部分, 包括:账户管理服务、信用卡服务、资讯服务、投资服务和其他服务。详细业务如下:

二、网上银行服务质量的不足

(一) 网上银行服务能力的局限性

虽然网上银行能够提供营业网点所办理的业务, 例如查询、转账、代理缴费等银行业务, 但是没有从根本上满足顾客在不同理财阶段的不同需求, 缺乏对顾客提供差异化的个性化服务。

(二) 网上银行安全宣传不到位、客户认可度低

网上银行的推广力度较大, 但是由于用户对网上银行的安全使用和防护意识较少, 导致广大顾客对网上银行的使用流程不熟悉, 动手能力较低, 缺乏安全意识, 导致不少的网上诈骗信息发生。

(三) 服务效率低

目前网上银行的功能所提供的产品, 仍然是以基础产品交付为主, 虽然提供了财务查询、转账服务、代理缴费等网上服务, 但是仍然没有摆脱传统业务功能的限制, 各个银行之间的产品仍存在较大的同质化, 网上银行管理部门的各工作流程之间制度多、复杂度高、流程繁琐, 导致网上银行的服务效率不高。

三、网上银行服务质量的改进措施

(一) 创新网上银行产品设计

产品的创新与否直接关系到网上银行未来的经营发展趋势, 网上银行在开发新产品的同时应该将经济、证券、金融和保险结合, 扩大网上银行的服务宽度, 增强网上银行产品的服务能力。通过网上在线, 给网上银行顾客提供投资咨询服务, 服务业务包括:股票、基金买卖、债券等, 以满足金融顾客在金融领域多方面的需要。

(二) 网银理财需更加个性化和全面化

始终坚持以顾客为中心, 为用户提供全面、个性化的诸多理财服务, 在设计网上理财方案的同时, 与基金、保险、外汇等产品结合, 对运行的产品定期做调研, 对其中的不足进行改善和调整。

(三) 借助数据挖掘和数据分析, 构建安全监控机制

提高银行的风险管理水平, 首先需要全方位地采集用户的网上银行交易数据与使用行为, 通过数据分析客户行为习惯并对监控规则进行动态的完善更新, 面对欺诈行为迅速进行精准的风险分析, 对客户和企业进行及时性和有效性的防护。

从地域、客户、产品等多个角度出发, 利用数据挖掘技术提高网上银行的安全监控机制。

(四) 分析客户使用行为, 丰富网上银行的使用和链接

最大化地为用户提供不同操作系统的移动设备上的软件应用, 例如笔记本、手机、平板电脑, 实现对前端设备的高效利用。对于操作系统和浏览器在不同平台的兼容性, 提供客户自主选择的个性化模式。拓展网上银行与各户、企业的正确对接, 设立专门的资金管理软件产品、定做具有特色的前置机等, 提高特定用户的服务需求。

参考文献

[1]关星辰.我国商业银行网上银行业务发展对策研究[D].北京:首都经济贸易大学, 2014.

[2]张志宏.我国商业银行发展投资银行业务的影响因素与绩效分析[D].济南:山东大学, 2016.

[3]梁清清.从影响使用网上银行的个人因素方面思考对策[J].投资与合作, 2012 (02) :271.

[4]周慧虹.网上银行服务的“费斯汀格法则”[J].金融经济, 2016 (15) .

[5]刘云, 苏婷, 王运周.网上银行服务品质与顾客满意度关系探析[J].市场周刊 (理论研究) , 2016 (08) .

网上银行服务质量 篇2

2008年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：

一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、推动措施。按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。

3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。

三、总结与创新。在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢？我行主要从以下几方面做起。

一、让员工在思想上更加充分理解、认识服务的内涵并接受。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。

2、积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣传作用。

三、在机制上寻求创新。再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。

关于网上购物物流服务质量的思考 篇3

关键词 网上购物；物流服务质量；电子商务

随着网上购物逐渐兴起，并且被越来越多人所接受。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》中显示：截至2011年12月底，中国网购用户增长3344万人，增长率达到20.8%，网络购物消费群体的增加速度较快。网购群体通过网络来购买所需要的商品，这不但是对传统购物模式的一种挑战，更对物流服务质量提出了新的要求。然而，我们也要看到，网上购物出现了诸多问题，比如许多顾客抱怨網上购物配送不及时，物流送货查验时发现有损害等等。因此，要想提高网上购物的满意度，提升物流服务质量也是一个不可忽视的重要问题。

一、电子商务与现代物流的关系

电子商务中的任何一笔交易，都包含着几种基本的“流”，即信息流、商流、资金流、物流。在电子商务下，信息流、商流和资金流已经可以通过信息技术和通信网络来实现。而物流具体是指商品在空间和时间上的位移，包括采购配送、生产加工和仓储包装等流通环节中的物流情况，它以满足顾客的需求服务为目标，尽量消除物流过程中各种形式的浪费，追求物流过程的持续改进和创新，是电子商务实现过程中的一个必不可少的实物流通环节。作为“四流”中最为特殊的一种，对于少数商品和服务来说，可以直接通过网络传输的方式进行配送，如各种电子出版物、信息咨询服务、有价信息软件等。而对于大多数商品和服务来说，物流仍要经过物理方式传输。任何做实物商品交易的企业都不可能绕过“物流”这一环节。

电子商务在最大程度上方便了最终消费者，使他们足不出户就可以买到自己需要的商品，从而节约时间和金钱。但如果消费者所购的商品迟迟不能送到，或是送非所定，或是还有收取高额的其他费用，那么电子商务的优势就会丧失殆尽。因此，电子商务离不开现代化的物流。运用互联网技术来实现物流经营人与消费者之间的交易业务也是现代物流发展的必然方向，也就是说，电子商务和物流业务本来就是你中有我，我中有你。缺少了其中任何一个，另外一个都不会有完整意义上的发展。

二、网上购物物流服务质量的现状

退换货品属于逆向物流中最常见的部分。消费者在网上购买并收到商品后，由于消费者对商品不满意或者商品损坏等各种原因，要求退货或者换货的行为。据美国内华达大学物流管理中心的调查报告称，在美国大约有60%的网上购买商会被要求退货，但大多数在线商家却不能为其提供很好的服务。在中国这种现象并没有来得那么普遍，很多人在网上购物却没有过退货经历，或者说有退换货品的需求，却因为种种原因没有去做。可以这么说，如果店家能为买家提供良好的售后服务，特别是遇到退换货品时及时的采取措施，一定会大大提高顾客对该网上购物商家的好感，增加其再次购物的可能性。

其实在处理退货过程中，由于逆向物流对网上购物行为的重要性，最困难的就是如何提高其物流服务的质量。我们下面以中国电子商务研究中心近年相关数据进行简单回顾。

事件一：修先生将一台价值4950元的平板电脑寄至江西赣州，快件丢失了，按未保价的快件公司规定最多只能赔付1000元。

事件二：因为嫌收到的快件价格过高，没说两句竟然挨了对方一巴掌，随后110处警来到现场调解。

事件三：从杭州转塘通过韵达快运寄3个包裹回湖南，两天后只到了一个小包裹，还有两个大包裹过了快一个星期了还没有回，后来消费者多次联系杭州韵达，杭州又推说要找快递员，直到现在还没给答复，没给结果。

消费者对物流快递行业的服务态度差、快件延误、货物丢失、物件损坏是投诉重点，顾客在网上购物时，购物环境的优良，网页反应的速度，信息的公开、完善，订单释放的数量、快慢，货品的准确按时处理，货品完好程度，甚至在整个购物过程中个人信息的私密性，都会影响顾客对网上购物物流服务的满意度。

三、改进网上购物物流服务质量的措施

1.加强物流的信息化和网络化建设

电子数据交换技术与国际互联网的应用，使物流质量、效益和效率的提高更多地取决于信息管理技术。物流的信息流是指商品代码和数据库的建立、运输网络合理化、销售网络合理化、物流中心管理电子化、电子商务和物品条码技术应用等。物流的信息化可实现数据共享，使信息的传递更加方便、快捷、准确，提高整个物流系统的经济效益。现代物流在信息系统的支撑下，借助于储运和运输等系统的参与，借助各种物流 ，共同完成一个纵横交错、四通八达的物流网络，物流覆盖面不断扩大，规模经济效益日益显现，社会物流成本不断下降，物流的服务质量不断提升。

2.提高物流服务人员的质量意识

要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

3.提升网购物流配送服务质量

电子商务中的物流快递问题成为当下消费者最为担心的问题，有超过 45% 的消费者担心货物在运送过程中出现用假货调包商品的情况，运送时间不可控和商品在运送时破损等问题。提升网购物流配送服务质量，无疑是传统电商平台为保证自己的市场地位，开始谋求战略转型的一个表现。而在这方面，以海尔商城为首的企业自建 B2C 电子商务平台，依托原有在海尔强大的 “物流网”、“服务网”和“营销网”的三网优势，将线上网络商城与线下海尔专卖店的虚实结合，这一融合将发挥更强的第一时间满足消费者网购需求的能力。从消费者的角度来看，能够有更多电商平台提升自身品质，能够更为人性化的服务。

4.加强事前事中和事后控制

为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制。因此，物流企业应从事前控制开始，找出可能影响服务质量的细节因素，做出事前的预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。同时应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，控制现场服务质量。此外，应加强事后控制，通过建立畅通的反馈渠道，建立起有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。

参考文献：

[1]金任群.提高电子商务物流服务水平的手段[J].物流技术与应用，2010（1）.

[2]黄斐，王佳.中国网购中物流服务质量评价的实证研究[J].技术经济与管理研究，2011（10）.

[3]杨丹，杨世兴，靳志宏.网上购物物流配送系统服务优化问题探讨[J].中国市场，2011（10）.

网上银行服务质量 篇4

网上银行能够为用户带来许多快捷便利的服务,为银行节省巨大的成本费用和带来更多利润增长点,于是各大银行都积极拓展网上银行业务,工行、建行、农行、中行、招行已成为国内网上银行交易额排名居前的银行[1,2]。为了消除客户对网银安全方面的担忧,网银都纷纷加大了技术力量的投入,推出了各种信息安全产品。易观国际发布的《中国网上银行用户研究报告2009》显示,工商银行的U盾、电子银行口令卡,用户覆盖率为53.3%,排名第一,建设银行的网银盾,用户覆盖率为39%,招商银行的免驱动“优key”,用户覆盖率为30.2%,农业银行的K宝,用户覆盖率为21.8%,中国银行的免费动态口令牌,用户覆盖率为14.1%[3],在保障网银客户信息、资金的安全方面取得了显著成效。

然而,我们对网上银行客户论坛数据的跟踪调查结果显示[4],客户在使用网银及其信息安全产品的过程中,仍然存在很多问题,这主要是因为网银提供的信息安全产品以及相关的服务与顾客所期望的服务存在一定的差距,即顾客感知的服务质量差距[5]。本文试图从服务营销理论中的服务质量差距模型出发,分析出网上银行信息安全产品的服务质量差距的种种具体表现,识别出影响网银信息安全产品服务质量差距的主要因素,分析服务质量差距产生的主要原因,为研究服务质量差距弥合策略提供有价值的依据。

二、服务质量差距模型概述

服务质量差距分析模型是由美国的服务管理研究组合PZB(A.Parasuraman,Zeithaml,V.anL.Berry)[6]于1985年在长期实践基础上提出来的,如图1所示。

该模型将服务质量差距分为以下几个层次:

顾客期望与企业感知的差距,指企业没有能够准确地感知到顾客对服务的期望。

企业感知与服务标准的差距,指企业没有能够准确地设计出服务标准。

服务标准与服务传递间的差距,指企业的服务传递没能达到其所制定的服务标准。

服务传递与外部沟通间的差距,指企业提供的服务与对外沟通中所做的承诺不一致。

顾客期望与顾客感知间的差距,指顾客所感知到的服务质量与其预期的不一致。

该模型认为:前面4个服务质量差距是供应商差距,属于企业内部行为,由于一个或多个供应商差距的存在,导致了顾客感知的服务差距,虽然我们关注的核心是顾客差距,但是弥合顾客差距的关键在于弥合所有的供应商差距,并应使其处于持续弥合状态[7]。服务质量差距模型层次清晰,简明易懂,是发现顾客与企业对服务质量的感知差距的一种直观而有效的工具,为企业诊断影响服务质量的因素提供了一条实用的路径[8]。

三、网上银行信息安全产品的服务质量差距分析

从服务质量差距分析模型出发,将面向顾客的外部沟通归纳到服务传递差距中,结合现今各大银行提供的网上银行信息安全产品及其相关服务,并根据对各大网银的网上论坛以及对传统网点顾客的问卷调查,我们可以清晰地分析出网上银行信息安全产品的服务质量差距的具体表现及其产生的原因,归纳出影响服务质量差距的各种主要因素,为网银制定信息安全产品的服务质量差距弥合策略提供依据。

(一)网银信息安全产品的顾客期望与银行感知的差距

当银行推出网上银行及其信息安全产品与相关服务的时候,由于互联网信息技术是一个全新的领域,银行常常会根据以往的经验来认知顾客的需求,而顾客则是通过售前宣传册、广告、对互联网服务的一些体验经历、相互交流等途径来期望这种全新产品及其相关服务,银行对顾客需求的认知和顾客的期望之间通常会产生一定的差距,这些具体表现如表1所示。

从表1我们可以看到,网上银行最为关注的是安全性,主观地认为只要安全性提高了,顾客就会满意,而顾客除了关注安全性外,还会更加关注价格、方便性、易用性以及出现问题后网银的解决速度,其对产品与服务的期望贯穿了购买、使用的全过程。由于我国银行业一直以来都是垄断行业,银行的服务意识一直比较薄弱,对顾客需求的挖掘不够重视;而且,网上银行是一个以互联网信息技术为基础的新生事物,近几年发展极为迅猛,网上银行和传统银行网点的管理层与员工对网银及其信息安全产品的认识也都极为有限,传统银行网点通常会认为其只需负责为顾客办理开通网上银行业务,销售网上银行信息安全产品,而与网银及其信息安全产品的相关服务都属于网上银行部门的责任范畴,这些都是导致银行认知与顾客期望之间产生差距的主要原因。

(二)网银对顾客期望的认知与服务设计的差距

一旦识别出顾客对网银信息安全产品及其服务的期望,网银管理者面临的下一个挑战就是如何准确地把对顾客期望的认知转化为具体的服务。网银管理者对顾客期望的认知和他们基于这些认知所设计的服务标准之间,通常也会产生一定的差距,具体表现如表2所示。

基于网银管理层对顾客期望的认知和服务设计之间所产生的差距,主要体现在没有考虑不同信息技术知识结构、不同收入层次的顾客对网银信息安全产品及其服务的需求,如大部分信息化程度较低的顾客仍然需要面对面的指导,对于收入较低的顾客,60元～100元的价格将是一个很高的门槛,因而产品的丰富多样性不够;再有,过分依赖网上的自助操作指南,与传统网点的沟通、协调、分工不够明确,对网点员工对网银的宣传、传播角色的服务设计不够;此外,没有把握好安全性与便捷性之间的平衡,过分强调了安全性,忽视了方便性、易用性、便捷性的服务设计,对新顾客的促销活动较多,而对老顾客的优惠活动的设计却很少,对特殊问题的服务模式设计不足。

(三)网银信息安全产品的服务设计与服务传递的差距

正确的服务设计和标准确立以后,网银还必须确保系统、流程、人员全部到位,才能保证服务传递与正确的服务设计和标准相匹配,否则就会导致网银员工的实际服务绩效与服务设计标准之间产生传递差距。网银信息安全产品的服务传递与服务设计之间的传递差距的具体表现如表3所示。

网银信息安全产品的服务传递差距主要表现在服务传递过程中面向顾客的外部沟通不足,没有充分利用传统网点及其网银体验中心进行顾客教育与培训。因为网上的自助服务指南只能满足信息化程度较高的顾客,而对于大部分信息化程度较低的顾客还需要传统网点面对面的指导与培训,对网银信息安全产品这样一个全新的服务面向顾客的服务承诺也有欠缺,使得顾客不能完全放心地使用网银。其次,银行对传统网点员工信息化程度的提升、培训、约束和激励措施不足,传统网点员工的信息化程度普遍比较低,不能有效、及时地解答顾客在安装、使用、更新网银信息安全产品时所遇到的问题,对顾客的主动宣传力度也不够。另外,对老顾客的关注与优惠不足,U盾驱动程序版本过多,升级频率过高,安全控件安装和更新的提示页面会对顾客造成一定的心理负担,对特殊问题的解答不够及时等方面也存在一些服务传递差距。

(四)网银信息安全产品的顾客期望与顾客感知差距

享受任何产品及其服务的顾客都会自觉或不自觉地把自己所感知的服务质量与其所期望的服务质量进行对比,顾客所期望的服务和感知到的服务不一致时就会导致顾客感知的服务质量差距。网银对顾客期望的认知,信息安全产品设计的服务标准与实际传递的服务,最终都将导致顾客对网银信息安全产品服务的期望与其对服务的感知出现差距,具体表现如表4所示。

在使用网银及其信息安全产品之前,顾客对网银信息安全产品的期望来自于网银的宣传册、广告以及各种传播途径,他们期望能享受免费的或低价的服务,除了安全性要有保障外,使用起来还应非常方便。在使用过网银及其信息安全产品之后,他们对于网银信息安全产品的期望更为深入和细化,对于网银信息安全产品及服务的期望集中在使用过程的各个环节,但仍然可以归结为使用的便捷性或在保证安全性上的便捷性。最后是对售后服务过程中疑难问题解答的及时性,希望有形展示以及面对面的指导,尽管网上有各个栏目、各种指南,顾客还是希望传统网点能够提供专业的、技术的、面对面的指导。

四、结束语

网上银行信息安全产品在保障网银用户信息和资金安全方面发挥着巨大的作用,由于网上银行及其信息安全产品的功能日趋完善,所以网上银行客户获取的竞争在很大程度上已经转化为网银及其信息安全产品的服务质量的竞争。通过将服务质量差距分析模型应用于网上银行信息安全产品及其服务质量差距识别中,我们从顾客期望与银行感知的差距,银行感知与服务标准设计的差距,服务设计与服务传递的差距,顾客感知与顾客期望的差距等几个方面,分析了导致网银信息安全产品服务质量差距的具体表现,识别出了影响网银信息安全产品服务质量差距的主要因素,如有网上银行部门与传统网点银行各部门之间的沟通协调不够,对传统网点员工信息化程度的培训与提升,服务绩效的考评与激励不够,没有能够设计出满足不同信息化水平、不同收入层次、不同个性的顾客需求的服务标准,没有充分利用传统网点与传统网点的网银体验中心,对顾客使用网银信息安全产品的全过程给予面对面的指导和疑难问题解答等,并分析了服务质量差距产生的主要原因,希望为今后提出相应的服务质量差距弥合策略提供有价值的依据。

摘要：网上银行业务的迅猛发展,为实体商业银行带来了巨大的成本节约和高额的利润增长。网上银行的客户竞争,在很大程度上已经转化为网银信息安全产品服务质量的竞争。网上银行信息安全产品的服务质量差距主要体现为:网银信息安全产品的顾客期望与银行感知的差距、网银对顾客期望的认知与服务设计的差距、网银信息安全产品的服务设计与服务传递的差距、网银信息安全产品的顾客期望与顾客感知的差距。分析这些差距可以为今后研究服务质量差距弥合策略提供依据。

关键词：网上银行,信息安全产品,服务质量,差距分析

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.第26次中国互联网络发展状况统计报告[R].北京:中国互联网络信息中心,2010.

[2]王开宇.不惧金融危机,中国网银用户量逆市向上——CF-CA发布2009中国网上银行调查报告[J].信息安全与通信保密,2010,(1):36-37.

[3]艾瑞咨询集团.2009-2010年中国网上银行行业发展报告[EB/OL].http/:/report.iresearch.cn/Reports/Charge/1442.html,2010-09-02.

[4]佚名.工商银行网上银行论坛[EB/OL].https/:/service.icbc.com.cn/bbs/index.jsp,2011-09-30.

[5]许缦.营销组合视角下的服务质量差距分析[J].黑龙江对外经贸,2010,(7):96-98.

[6]A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml&Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implica-tions for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,(49):41-50.

[7]泽丝曼尔.服务营销[M].张金成,等译.北京:机械工业出版社,20082:7-35.

银行服务质量检讨书 篇5

尊敬的各位领导，同事们：

大家好！由于本人原因在四季度神秘人检查中导致我行网点服务质量被扣分，在此我向全行网点同事表示深刻的歉意，由于我个人行为，在这非常时期我行评选五星级网点的节骨眼上，我给全行拖了后腿，严重影响了我行评先评优，经过认真反思，深刻剖析，我为自己的行为感到了深深的愧疚及不安，在此我谨向各位领导同事做出深刻检讨，并将本人思想及反思结果汇报如下：

在四季度神秘人检查时因为我未带工牌，没有双手接递，导致我行服务质量扣分，我深刻认识到这件事情的严重性，也意识到了我的服务水平并未达标，众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，透过每个窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。我的一举一动和着装打扮代表着我行的职业规范,企业形象 会给客户留下最直接的印象。

一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌, 是形象, 是一个单位核心的竞争力,礼貌是服务的第一要素,柜台是向客户提供服务的第一平台。我也深知临柜工作的重要性，只注重了客户等待时长，而忽视了服务质量，在今后的工作中严格要求自己文明用语，双手接递，做到来有迎声走有送声，提高服务意识，加强服务质量。

既然选择了这个行业，就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象，我的疏忽大意换衣服后未带工牌，导致我的着装不一致，严重影响到我行企业形象。在今后的工作中一定做到着装统一，佩戴统一的工牌行徽领带，树立好我行的企业形象。

通过这次事件，我清醒的认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。

最后，我向领导和各位同事保证，在以后的工作中，严格遵守工作纪律，认真提高服务质量，不断成长进步，已加倍努力的工作为我行做出积极的贡献，请领导相信我，给我一次改过的机会。同时，也恳请领导和同事能继续加强对我的监督，关心我帮助我改正缺点，取得更大的进步。

网上银行服务质量 篇6

【关键词】SERVQUAL修正模型 商业银行 服务质量 因子分析

一、理论背景

随着中国金融市场日益开放，商业银行发展迅速，但商业银行的服务质量却相对滞后。美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry在20世纪80年代提出服务质量评测标尺——SERVQUAL模型，一个基于差距模型的服务质量的度量框架，从有形性、可靠性、反应速度、信任和同理性五个层面对服务质量进行度量。

然而，就商业银行服务质量评价而言，这一具有普遍意义的模型仍需要修正。Bahia等人经大量问卷调查，筛选出评价银行服务质量的6个维度，分别为效率与信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责和可靠性，几乎涵盖了评价银行服务质量的全部内容。经修正的SERVQUAL模型对银行提高服务质量、增强竞争力更具有指导意义。

二、研究设计

（一）指标选取

本文借鉴SERVQUAL修正模型的六大维度，结合杭州市商业银行现状选取了评价杭州市商业银行服务质量的18个指标：排队等候时间、网点地理位置、现代化设备齐全、拥有足够的ATM机、银行政策宣传、金融风险防范成效、银行售后服务、电话热线保持正常、工作者服务态度、工作者专业素质、维护客户利益、业务办理准确、疑问解答清楚、营业环境、网上银行操作安全、金融产品多样化、服务收费合理、业务优惠享受。本文将根据问卷回收资料，采用因子分析法对数据进行实证研究，得出公因子及其包含的指标，客观概括杭州市商业银行服务质量现状，提出初步改进建议。

（二）问卷设计与研究样本

调查问卷采用李克特五级量表，选项有“完全不同意”、“不同意”、“没意见”、“同意”、“完全同意”五项，依次记为1～5 分。本次调查在杭州市各地区银行网点随机发放问卷350份，剔除无效问卷28份，共回收有效问卷322份，有效回收率92%。其中，女性占比55.9%，男性占比44.1%，涉及各年龄段、各种职业、各种学历及月收入水平。总体而言，该样本具有一定的代表性。

三、实证分析

（一）信度检验

本文采用SPSS17.0统计软件对18个服务质量指标进行主成份分析。在因子分析之前，对样本进行KMO测度和巴特利特球形检验，样本的KMO值为0.838，巴特利特球形检验的卡方统计值的显著性水平为0.000，表明调研数据适合做因子分析。

（二）因子分析

对选取的18个指标，分别用表示。在进行主成份分析时，抽取特征值大于1的因子。初始因子载荷矩阵由于因子在原变量上的载荷值都相差不大，故不太好解释它们的含义。因此，通过方差最大正交旋转法进行分析，选取因子载荷值大于的指标，并根据因子矩阵来解释因子的意义，选取解释能力最强的因子组合作为杭州市商业银行服务质量的构成维度。

经过分析，原来的18个指标可以综合成6个公共因子，结果见表1。

表1杭州市商业银行服务质量主成份分析结果

因子顺序因子名称构成指标因子载荷特征值解释度（%）累计解释度（%）

便捷程度排队等候时间0.7653.32714.90114.901

网点地理位置0.681

拥有足够的ATM机0.733

现代化设备齐全0.658

业务待遇服务收费合理0.8742.97514.33429.234

业务优惠享受0.747

金融产品多样化0.723

消费环境营业环境0.8382.37113.56042.794

网上银行操作安全0.915

电话热线保持正常0.725

社会服务银行政策宣传0.6072.17211.96054.754

金融风险防范成效0.744

银行售后服务0.712

职业素养工作者服务态度0.7871.48110.99565.749

工作者专业素质0.633

维护客户利益0.703

工作能力业务办理准确0.8511.3049.97775.726

疑问解答清楚0.629

主成份分析结果显示，杭州市商业银行服务质量可以从六个层面来度量：便捷程度、业务待遇、消费环境、社会服务、职业素养和工作能力。

（三）计算因子得分

运用SPSS17.0，采用回归法得到因子得分系数矩阵，由此可得因子得分函数：

以各因子的解释度与因子累计解释度的比值为权重，将因子得分进行加权综合，可得杭州市商业银行服务质量综合评价函数：

将18个指标的平均分相应代入该函数，可知杭州市民对商业银行服务质量的评分为3.167分，略高于中间水平3分。

四、结论及建议

杭州市商业银行服务质量受便捷程度、业务待遇、消费环境、社会服务、职业素养、工作能力六方面的影响。而调查数据显示，杭州市商业银行服务质量尚有提高的空间。结合现状，本文主要提出以下三点改进建议：

（1）合理规划营业网点及ATM机的地理分布，适当增设客户服务柜台，缩短业务流程。

（2）完善和提升网上银行操作及电话热线服务，发挥自身优势，给顾客提供安全、可靠的消费环境。

（3）培养员工良好的职业素养，引导员工树立崇高的责任感和使命感，切实提高服务质量和效率。

参考文献

1.杜金涛，滕飞.商业银行服务质量测评模型研究[J].白城师范学院学报，2008(6): 4-8.

2.王莹，顾培.浅析我国商业银行基层网点的服务质量现状[J].商，2013(12):145.

3.戴国强.商业银行经营学[M].北京:高等教育出版社，2007.

基金项目：2013年浙江财经大学学生科研项目（项目编号：2013YJX31）

作者简介：朱佳佳（1992—），女，汉族，浙江杭州人，本科，研究方向：金融学。

邮寄地址：浙江省杭州市滨江区滨安路760号聚光科技（杭州）股份有限公司

联系电话：18814865905

商业银行服务质量综述研究 篇7

1 银行服务质量概念

20世纪中后期,随着服务业的快速发展和竞争的不断加剧,有学者开始关注银行服务质量方面的研究。日本学者豖原次郎(1986)以银行业提供的基本和辅助功能让顾客感到满足的程度来衡量该行业的服务质量。Colletti(1987)通过对美国各银行经理对于服务质量概念的调查,归纳为银行所提供的各项产品及服务能有效地满足顾客的金融需求及期望的程度,并提出了十一项影响银行服务质量的因素。Soteriou,Zenios(1999)及Freietal(1999)等学者在研究结果中指出银行质量及服务过程中的变异是影响服务质量的重要因素。我国学者从20世纪90年代中期开始对服务质量进行研究。1999年,陈晏如认为银行的服务质量就是银行提供给顾客的包括服务、以及其可能的精神程度与适应性在内的一切内容。通过实证研究,温碧燕、汪纯孝认为,顾客的感知服务质量是在消费之前,通过企业的形象、声誉、广告等间接标准,对企业提供的产品或者服务的卓越性进行推断,当顾客消费之后,才可能会对产品或者服务产生满意感。

2 影响商业银行服务质量的因素

影响商业银行顾客满意度因素的研究使银行业更为全方位的了解外界关于其服务质量方面的评价,并且从中发现起关键作用的因素。美国学者PZB在1988年通过大量走访调查研究,提出通过有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用五个尺度来衡量和评价顾客所接受道德不同服务的服务质量。2000年,Kamilia Bahia和Jacques Nantel在已有研究基础上,通过接待能力及办事效率、价格、有形资产、提供服务的职责、银行的可信可靠程度来评价银行服务质量。2002年,Irwin Press认为对顾客问题的处理效率、对顾客问题的关注程度以及通过电话来解决顾客问题的能力与顾客对于银行服务质量的总体满意程度息息相关。CFIgroup在2010年将银行业顾客满意指标划分为运营指标和品牌形象,其中运营指标又分为渠道服务,业务流程,服务有效性,客户经理,产品,沟通与推广六类。

国内学者对银行顾客满意度影响指标的划分就更为细化了。具体包括金融产品与价格、服务范畴与流程、服务环境及设施、服务品牌与形象、服务人员及态度、可感知与追踪服务,以及便利性、安全性、稳定性等要素。

3 商业银行服务质量的测量模型

1982年,芬兰学者Christian Gronroos提出了顾客感知服务质量模型,那么服务质量的本质其实就是一种主观感知,这是由顾客通过比较实际服务感知与服务预期来确定的,其中市场沟通、口碑、企业形象及顾客需求决定了顾客对服务的期望。美国学者PZB在1988年提出SERVQUAL量表用以评价服务质量,以差别理论为基石,也就是顾客对于服务质量的预期与顾客从实际服务经历得到的服务之间的差别。此后,Parasuraman等人在1991年通过对银行业、保险业等服务企业进行调查研究,对此量表进行了修正,提高了信度和效度。SERVQUAL量表由22个问项组成,是第一个有系统的服务质量量表,目前被广泛应用于衡量服务质量的研究领域。具体的,SERVQUAL量表通过有形资产、可靠性、响应速度、信任和移情作用五个尺度来衡量和评价顾客所接受道德不同服务的服务质量。20世纪80年代末,服务质量管理研究组合PZB提出了差距分析模型(Gap Analysis Model),并且发展完善了Gronroos的顾客感知服务质量理论。他们认为顾客对服务的期望与顾客的实际体验所形成的差距,就是该行业综合的服务质量。利用差距分析模型,他们分析出银行业在整个提供服务的过程中产生差距的五个方面,以此来分析银行在服务质量方面存在的问题根源。Cronin及Taylor在1992年通过深入研究,提出了一种新的服务测量量表作为衡量服务质量的基础,即SERVPERF量表,与SERVQUAL量表不同,SE-RVPERF量表摒弃了差异分析方法,直接度量顾客在感知服务过程中的绩效,同时不考虑期望指标,将量表进行简化,提高其效度信度。

服务是服务性企业发展的灵魂。银行作为服务性企业,服务是其本质所在,“服务至上”应成为商业银行发展的基本战略,提升商业银行的服务质量也是一切工作的核心。服务质量的提升应渗透到商业银行的每一件产品、每一项工作、每一个细节,甚至要融入到每一位员工的血液中去,优质的服务给顾客带来满足,给员工提升市场价值,给商业银行提升品牌形象,商业银行的所有服务应以这三方面价值的提升为目标,打造最佳服务品牌。

参考文献

[1]高充彦,贾建民,赵平.中国商业银行服务质量及其属性的比较分析[J].金融管理,2006(4):3-13.

浅谈如何提高银行服务质量 篇8

所谓银行服务是银行企业通过提供金融产品和业务来满足顾客对金融产品需求的一系列活动。银行服务质量是指银行企业在其全部服务过程中, 能够满足顾客明确或潜在需求的能力的综合, 是银行各种要素质量的总和, 是由顾客评判的银行服务的价值。银行服务质量有两层涵义, 第一层指银行服务活动本身的质量, 比如服务人员的技能熟练度、业务水平、形象气质、服务姿态、服务设施的完善及服务环境的友好程度等等;第二层涵义范围更广, 是指整个银行企业全部构成要素的质量, 包括营销服务支持系统质量、业务流程创新再造的速度和质量, 以及信息技术等科技支持系统的有效运作等。

二、银行服务质量现状分析

面对激烈的市场竞争, 各家银行已把以客户为中心的服务理念体现到各级领导的决策中、经营管理体制改革中和全体员工的日常行为举止中。根据银率网2014年“315调查报告”显示有13.15%的消费者曾经有过向银行投诉的经历。投诉内容涉及:银行工作人员服务态度、银行工作人员办事效率、银行办理业务流程、银行收取的手续费、银行设备使用情况, 以及消费者在银行遭遇到误导消费等等。调查显示, 消费者投诉最多的是银行员工办事效率低, 排队等候时间长, 此项占比达到44.39%。其次是银行员工的服务态度差, 占比达到39.29%。第三是消费者遭遇银行误导, 占比达到20.41%。银率网多年的调查显示, 用户对银行服务集体打分偏低, 并且重点总结了银行服务中暴露出来的问题, 其中银行排长队办业务仍然是客户意见最多的一项。

笔者认为, 在人均公共资源匮乏的中国, 办事排队是一种必然, 但如何合理配置资源、减少排队是值得思考的。就招商银行网点来看, 客户抱怨和投诉最多的集中在两个方面:一是窗口过少, 排队等候时间较长;二是对某些产品收益和银行营销宣传时有较大差异的不满。

通过观察分析, 笔者认为造成客户排队等候时间过长的原因有三:首先是网点数量、人员配备跟不上业务发展需要。以柜面员工为例, 有些网点虽设有多个窗口, 由于员工人手不足而不能全部对外开放。一方面柜面员工超负荷工作、身心疲惫, 另一方面顾客心急如焚、怨声载道, 使银行服务效率大打折扣;其次, 自助设备及网上银行使用效率低下, 银行网点常常出现营业大厅人满为患, 自助银行却空无一人的现象。厅堂引导人员重营销轻引导, 在推荐网银之后, 后续服务没有跟上;再次, 业务流程繁琐, 客户通常需要填写各种业务单据, 留下详细个人资料才可办理业务。许多业务需要复核授权, 而复核授权人员往往兼有清机等其他职责, 造成客户等待时间延长。

关于客户对理财等银行产品的不满, 笔者认为原因有二:首先, 只看到短期利益, 忽视长期利益。现代银行竞争是不仅仅短期业绩的竞争, 更是长期品牌的竞争, 银行服务不仅仅是前台服务和营销推荐, 更要通过各种服务树立银行公众形象, 创造社会效益, 最终获得长期利益。银行通常会重视眼前任务的完成, 却没有深入思考短期利益和长期利益的关系。其次, 银行以一种方式对待不同的客户。营销人员往往忽视了客户不同的价值索求点, 没有以客户价值最大化为出发点, 而以自己的营销业绩为出发点, 没有解决客户差别化和个性化的问题。

三、如何提高银行服务质量

(一) 加强对提高服务质量的领导

在目前各家银行产品差异不大的竞争局势下, 各级领导必须把提高服务质量放到战略层次来考虑, 把提高服务质量作为全局性的基础工作来抓。坚持“以人为本”的科学发展观, 重视人的素质的培养和提高, 研究市场规律和顾客需求, 应用科技手段使优质服务贯彻到银行各项工作的每一个环节中去, 要把提高服务质量作为重要的竞争手段, 业绩和服务两手都要抓, 不可偏废。

(二) 加大员工激励力度

激励理论告诉我们, 激励就是通过影响员工的个人需要的实现来提高他们的工作积极性, 引导他们在企业经营中的行为。第一, 建立和落实轮岗机制, 根据员工专业、兴趣、能力和个性做好职业生涯规划, 提供上升通道, 使岗位和人的能级能质相匹配, 减少人力资源浪费, 做到人尽其才、才尽其用, 使员工能满怀希望、自发地提高服务质量, 最终达到员工个人和企业发展双赢的目的。第二, 完善绩效考核办法, 一方面将服务质量的提高作为重要考核指标, 纳入收入分配, 鼓励员工比、学、赶、超;另一方面, 树立全员服务的理念, 银行一线员工是为顾客服务, 而后台人员、机关部门的服务对象就是一线员工, 根据360度绩效考核理论, 对后台人员、机关部门的考核应给予一线员工以发言权。

(三) 科学规划柜面业务

一是加强引导客户使用自助设备, 减少柜面的传统业务工作量。笔者发现, 排队的客户办理的业务主要是存取款、缴费、转账等业务;这些业务都可以在自助设备上办理。在完善自助设备功能的基础上, 通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如, 大堂经理和厅堂引导人员主动向客户介绍自助设备功能, 宣传自助设备的安全可靠性, 辅导客户使用自助设备, 分流排队客户;在营业大厅设立“业务指南牌”等, 提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通缴费、转账业务等, 培养客户使用自助设备的意识, 建立自助设备业务品牌形象。

二是大力推广网上银行。目前客户不使用网上银行主要是对网银的功能了解不够, 对网银的使用缺乏经验、安全感和认同感。做好网银推广的后续服务, 帮助客户解决安装、使用过程中的各种问题显得尤为重要。

三是在受理业务多的网点实行综合柜员制。通过对会计、出纳、储蓄业务及流程的整合, 对柜面人员岗位分工的调整, 在一定程度上达到提高服务质量和效率的目的。

(四) 扩大服务培训的范围

银行服务人员学历层次、综合素质和业务水平参差不齐, 必然导致服务效率差异较大。就银行网点来说, 柜面员工快手和慢手业务量差距达2倍之多, 忙闲不均。而银行服务培训大多停留在礼仪培训的层次, 培训内容仅涉及仪容仪表、礼貌用语等。笔者认为服务培训还应包括职业道德、法律法规、市场营销、业务技能、业务系统、团队合作及自我激励等内容。从培训对象范围来看, 现在服务培训的对象仅仅是柜面人员, 笔者认为还应将大堂经理包括在内。在处理客户与银行纠纷方面, 大堂经理扮演着协助柜面人员合规操作、协调双方矛盾的重要角色。因此, 银行应将大堂经理纳入业务系统和会计规范的培训对象范畴。

摘要：随着经济全球化, 国内金融市场的陆续开放, 银行间的竞争日趋激烈, 除了“硬件”的竞争之外, “软件”之间的较量也越来越引人注目。本文分析了我国银行服务质量的现状, 并对如何提高银行服务质量提出对策建议。

关键词：银行,服务,质量

参考文献

[1]史俊林.提升商业银行服务质量问题研究.硕士论文.

[2]程瑶.试论如何提升营业网点柜面服务质量[J].中国外资, 2013 (4) .

乡村银行金融服务质量现状与建议 篇9

1 文献回顾

目前, 对银行业服务质量评价的研究多集中在国外。Johnston (1995) 通过使用“关键事件法”得到影响顾客感知服务质量的18个因素。Cowling和Newman (1995) 研究发现可靠性是顾客对银行服务感知和期望差距最大的因素, 接下来依次为响应性、移情性和有形性。Oppewal和Vriens (1999) 提出评价零售银行服务质量的4个维度28个指标。加拿大学者Kamilla Bahia和Jacques Nantel (2000) 提出了银行服务质量的六大属性:效率和信任、可及性、价格、有形性、业务范围以及可靠性, 这是当前最成熟的一套银行服务质量评价指标体系。但由于金融市场发展的不平衡, 不同国家、不同文化背景的顾客对服务质量的要求存在一定的差异性。

2 量表设计与检验

本文在借鉴国外银行服务质量指标以及初期访谈的基础上, 提出了软环境、硬环境、价格、产品和便利性5个衡量乡村银行服务质量的维度, 并在正式量表中最终确立了20个可供直接测量的题项, 用以测量农村居民对乡村银行服务质量5个维度的重要性认知和实际感知绩效两方面, 量表采用李克特五级语义差异量表结构。调查地点在成都市温江区下属乡镇, 共发放问卷320份, 回收有效问卷305份, 就回收的数据首先借助SPSS软件的因子分析功能对量表进行了效度和信度检验。KMO样本测度为0.853, 证明量表适合进行因子分析, 通过主成分分析法得到如下分析结果, 说明量表具有较好的结构效度。

Cronbach’sα系数检验得出软环境因子、影环境因子、价格因子、产品因子和便利因子的α系数分别为0.871、0.826、0.731、0.792、0.834, 总量表的α系数为0.865, 说明量表具有较好的内部信度。

3 结语与建议

通过配对样本T检验发现, 农村居民对5个变量的重要性程度认知以均值从大到小依次为软环境3.89、便利3.85、产品3.37、硬环境3.05和价格2.96, 对5个变量的实际感知绩效则从大到小依次为便利3.73、硬环境3.38、价格3.06、产品2.97和软环境2.92。在P为0.01水平上, 软环境维度存在显著性差异, 在P为0.05水平上, 产品维度也存在显著性差异。

针对以上分析结果, 本文提出了乡村银行改进服务质量的建议。

3.1 加强服务软环境建设

乡村银行应简化服务程序, 提升专业化服务水平, 关注并及时响应顾客投诉, 尤其要改善“漫不经心、高高在上”的服务态度。与城市居民相比, 农村居民文化素质偏低, 接受新事物的速度较慢, 主动获取知识的动机和能力较弱, 乡村银行服务人员应具备较好的金融知识和主动服务的意识, 善于察言观色, 耐心排疑解惑, 帮助农村居民选择和使用金融产品和服务, 努力赢得农村居民的好感和信任。乡村银行应增加农村地区ATM机投放, 方便农村居民取款需求。服务硬环境的打造可适可而止, 过分华丽的装修反而会让顾客不敢靠近。

3.2 着力小额贷款的研发和推广

农业是弱质产业, 农民是弱势群体, 向农民发放小额贷款, 成本高风险大, 导致银行对小额贷款的重视程度不够, 在研发以及产品推广方面乏力。但经济学家尤努斯创建的“格莱珉”乡村银行, 却致力于为最贫困的农户发放小额贷款, 其独特的GB模式不仅帮助成千上万孟加拉穷人摆脱了贫困, 也实现了自身盈利性的增长。菲利普.科特勒指出, 利基产品同样能给企业带来丰厚的回报, 关键是有效控制成本。结合中国农村地区具体发展情况来看, 小额贷款将是乡村银行生存与发展的必然选择。此外, 随着农村居民生活方式的改善及个人金融资产存量的增加, 乡村银行也可以逐步推出一些稳健型的理财产品以及特色信用卡等创新型金融产品, 以满足相对富裕农村居民群体的金融需求。

3.3 推进银行品牌营销

著名定位大师杰克.特劳特说过“成为第一, 胜过最好”, 虽然目前农村金融市场的竞争尚不如城市激烈, 但乡村银行更应未雨绸缪, 准确把握农村居民消费特点, 快速出击抢占农村居民心智资源。银行品牌核心价值应以安全和信任为支撑, 打造独有的品牌理念和个性。在品牌广告传播上, 乡村银行应实施精确制导分众传媒。公共关系策略的采用对农村居民而言则可能更具实效, 乡村银行应主动出击, 利用自身在专业、信息上的优势, 为农村居民定期举办一些知识讲座和技能培训, 让农村居民在“实惠”中增强对银行品牌的好感和信任。

3.4 完善产权结构

产权是经济所有制关系的法律表现形式, 也是一种激励与约束手段。国家已经明确规定允许乡镇银行以及农村信用社等农村合法金融机构向自然人募集一定比例的股金。随着社会经济的发展, 农村居民手中财富的增加, 乡村银行可考虑在产权结构方面做出适当调整, 将“为农民服务的银行”变成“农民自己的银行”, 通过吸纳农村居民股金风险共担、利益均沾, 从而实现双方更长远的发展。

摘要：本文提出了影响乡村银行服务质量的五大维度, 并在此基础上设计了调查量表, 分别从农村居民对乡村银行服务质量的重要性认知和实际感知绩效两个方面展开市场调查。通过SPSS软件的因子分析功能检验证明量表具有较好的结构效度和内部信度, 通过配对T检验进一步发现了乡村银行金融服务质量现状和存在的主要问题, 并就此提出了建议。

关键词：乡村银行,服务质量,建议

参考文献

[1]Kamilla Bahia.A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks.International Journal of Bank Marketing, 18/22000.

[2]约翰.E.G.贝特森, K.道格拉斯.霍夫曼:服务营销管理[M].北京:中信出版社, 2004.

网上银行服务质量 篇10

一、国有商业银行提高服务质量的重要性

客户是商业银行发展的动力和源泉, 商业银行间的竞争更多的就是基于对客户资源的竞争。商业银行要想提高市场占有率, 就要真正树立以客户为中心的现代经营理念, 构筑客户对金融企业的忠诚度, 那么提高服务质量无疑是关键因素之一。银行能不能吸引客户, 能不能留住客户, 关键的就是银行的服务能不能打动客户, 能不能获得客户的满意, 能不能通过服务来“成人达己, 共创价值”。

1、商业银行优质的服务可以留住老客户

全面了解客户需求, 急客户之所急, 想客户之所想, 优质的服务可以留住老客户。

2、商业银行优质的服务可以吸引新客户

提高老客户对商业银行的满意度会成为商业银行拓展新客户的最佳途径, 商业银行持之以恒的优质服务会形成富有吸引力的服务效应, 吸引更多的新客户。

3、商业银行优质的服务可以提高客户的忠诚度

优质的服务会使客户成为金融企业产品的长期、忠实的消费者, 建立客户忠诚度是金融企业实现利润持续增长的最佳途径。

二、国有商业银行面临的主要服务质量问题

尽管我国的国有商业银行取得了长足发展, 但随着越来越多中小型股份制银行的建立和外资银行的介入, 国有商业银行正面临巨大挑战。从总体上看, 我国国有商业银行的服务质量水平普遍较低。其主要表现在员工对服务质量观念的狭窄、表面、局部的理解;缺乏对顾客需求和期望的调查研究;竞争意识差、服务承诺过多所导致的顾客意见大等等。

目前存在的主要服务质量问题如下:

1、服务质量观念落后, 不能对服务质量做出全面、深刻、正确的理解。

2、竞争意识差, 缺乏提高服务质量的动力。

3、诚信度有待提高。

4、对培养顾客忠诚度方面没有深刻的认识。

5、对服务质量理解粗浅, 认为提高服务质量只是对待顾

客热情、微笑服务这么简单的事情, 因此在行动上只做了些表面的、局部的文章。

尽管“顾客就是上帝”的口号对于商业银行的员工来说并不陌生, 而实际上对于顾客的需求和期望以及如何满足顾客的需求和期望, 并没有做深入地研究。

三、提高国有商业银行服务质量对策

如何提高国有商业银行的服务质量, 构筑客户对金融企业的长期满意度和品牌忠诚度, 则成为我国国有商业银行重要的研究课题。

1、转变观念。

思想观念是行动的先导, 要想在日常工作中按照企业服务质量管理的原则成功地实施服务质量管理的实践活动, 就必须要求每一个员工都要变革观念。力争以客户满意为标准, 进行换位思考, 把“我能提供什么”转变为“客户满意什么”。新观念的建立需要一段漫长的过程。

2、提高服务竞争意识, 为客户提供更方便、更快捷的服务。

这是商业银行争取客户的一条基本途径, 它要求提高银行前台的服务效率、态度、规范, 还包括服务网点的便捷性、服务设施的完备性、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性等。民生银行就曾推行全行统一的特色服务, 为客户提供“4A”服务 (Any guest、Anytime、Anywhere、Anyway) 。

3、诚实守信。

这是提高服务质量的关键。商业银行为客户提供的服务与客户的经济利益直接相关, 如果商业银行缺少诚实、不守信用, 不仅会危及客户的切身利益, 也会损害银行自身的利益。这就要求商业银行在与客户进行营销沟通与宣传时, 要极其注意能与其提供服务的质量匹配, 决不允许做过高或过多的承诺, 而一旦传递给顾客的信息, 银行就必须保证做到言必行, 行必果。

4、强化自身的言行标准。

员工的言行不仅仅代表着自身的形象, 它更体现了一个企业浓厚的文化底蕴。农行曾在全行内部制定了员工文明规范化行为准则, 提出了21字的方针, 意在为客户提供一个宾至如归的环境。当然这里所指的服务态度, 并不仅仅指的传统意义上的“微笑服务站迎送”, 还包括一种真正为客户着想的态度, 当我们能确实为客户解决其手头的疑难问题时, 能让他确确实实感受到我在为你着想时, 他对银行的信任感比任何多个微笑更来得实在, 更容易打动他成为银行的忠实客户。

5、深化对服务质量的理解。

要在日常的工作中对顾客的需求和期望以及如何满足顾客的需求和期望, 逐渐做深入地研究。以求在工作中抓住营销机会, 真正实现通过合适的渠道将合适的产品卖给合适的客户, 真正实现国有商业银行向营销型的金融企业的转变。

6、不断提高员工的文化修养。

企业要想提供卓越的服务质量并保持持续的竞争优势, 就必须以增强员工的学习力为核心, 只有提高群体智商, 使员工活出生命意义, 自我超越, 不断创新, 才能达到企业财富速增、服务超值的目标。

7、严格遵循服务质量管理的原则。

服务质量是客户感知的服务质量。它是客户期望的服务质量与所体验到的服务质量比较的结果。优异的服务过程质量是国有商业银行创造差异和持久竞争优势的真正推动力。商业银行所有员工对客户感知服务质量的形成都有责任, 而其中一线人员与客户接触的关键时刻对于客户感知服务质量的水平更起着决定性作用。因此, 严格遵循商业银行制定的服务质量管理原则将是每一位国有商业银行员工的职责。

摘要：提高服务质量是国有商业银行获得客户资源的重要途径。本文通过对国有商业银行提高服务质量重要性和现存服务质量问题的分析, 提出国有商业银行提高服务质量的对策, 以进一步实现提升国有商业银行的客户满意度和忠诚度。

关键词：商业银行,服务质量,客户

参考文献

[1]赖丹声:《银行营销实战案例》, 清华大学出版社, 2006, 9:24～126。

[2]凌舒岚:《我国商业银行营销管理问题研究》硕士学位论文, 《首都经济贸易大学图书馆》2008年。

网上银行服务质量 篇11

调查报告显示，有31. 94%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了其他金融产品，比去年的销售误导比例有所下降。

在理财产品误导销售中，银行销售人员会将保险产品、基金产品、券商集合理财、私募基金、集合信托产品等当成理财产品，推销给消费者。其中，保险产品是最经常被当成银行理财产品而向消费者进行误导销售的，占比达31. 95%。

调查报告显示，2 0%的受访消费者表示，银行在销售理财产品过程中，未对产品内容做任何介绍。在具体的产品介绍方面，数据显示，银行销售人员对理财产品的优势说明以及最好收益情况介绍得较多，受访消费者选择这两个选项的比例分别达47.18%和46.99%；而对于产品的劣势说明和最差收益情况的介绍占比偏低，仅2 2 . 9 5%和24.59%。

二宗“罪”：捆绑销售

调查报告显示，9.84%的投资者在购买银行理财产品时，遭遇捆绑销售现象。强制开通短信服务等收费功能排第一位，其次是捆绑存款，排在第三位和第四位的分别是在购买理财产品时搭售其他产品和强制办理信用卡。

调查显示，捆绑存款的比例为10.2%，较去年的5.13%出现大幅上升。在捆绑存款业务中，排名前三的银行分别是北京银行、光大银行、平安银行。

调查显示，有8.74%的受访者在购买银行理财产品时，被强制办理信用卡，较去年上升了5%。在强制办理信用卡的行为中，排名前三的银行分别是：平安银行、华夏银行、光大银行。

三宗“罪”：收费繁多

信用卡收费一直是消费者投诉的重灾区。调查显示，中国消费者对信用卡全额罚息最不满意，调查中没有受访者认为全额罚息是合理收费，56. 25%的受访者认为该项收费不该收取，另外43.75%的受访者认为该项收费额度过高。

五成消费者不满银行理财售后服务

网上银行服务质量 篇12

根据服务营销学的相关定义:服务是指具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动;服务质量是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 (或需要) 的特征和特性的总和。从这两个明确的定义中我们可以看出无论是服务还是服务质量, 都表现出一种要求, 那就是满足客户的需求。只有满足了客户的需求, 提供给客户最好的服务质量, 那么我们才能得到最好的回报。

《中华人民共和国银行业监督管理法》将银行业监管的目标定义为:促进银行业的合法、稳健经营, 维护公众对银行业的信心。公众的信心来自何方?一是银行业要有良好的业绩, 保持良好的资本充足率、降低不良贷款率, 使存款人的存款不致遭到损失而且有利可图;二是要向企业和个人提供优质服务, 让存款人和其他客户享受优质服务的权益切实得到保证和满足。

服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业, 服务是银行业的本质所在, “服务立行”是商业银行的基本战略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂, 也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透在商业银行的每一件产品、每一项工作和每一个细节, 要融入到每一位员工的血液中;服务是全过程的管理。服务质量的高低取决于过程的每一个环节, 商业银行每一个岗位, 每一位员工都是过程中的重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位 (包括对公、对私等业务) 、每一个环节的服务质量, 切实落实“前台为客户服务、后台为前台服务、全行为市场服务”要求, 以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。

优质服务的标准就是实现全员服务意识, 为客户提供优质服务时商业银行员工工作和职位的价值所在。顾客是银行经营活动的主要对象, 满足顾客的需要是银行的工作。作为金融服务人员, 要将服务的理念融入和客户接触的每一时刻, 为客户提供优质服务人人有责。

尽管随着市场竞争的不断加剧, 商业银行在提升服务质量方面进行了不懈的努力, 取得了显著的成绩, 但是从总体上看, 服务质量较差, 水平偏低依然是我国商业银行需要解决的突出问题。根据现代商业银行服务水平的现状调查, 发现现代银行业的客户满意度全面下滑表现在以下几个方面:服务质量满意总指数下降;服务满意度下滑;业务处理效率问题日益突出;网点服务评价下降明显;多样化的配套支撑成问题;信贷人员队伍不稳定冲击了对公的服务质量;网上银行仍然是弱项;各项业务费率调整导致客户流失。作为现代化的城市商业银行, 我们务必认识到这些问题的严重性。

提升城市商业银行的服务质量, 必须全面落实“服务立行”的发展战略, 坚持以科学发展观为指导, 以深化改革为动力, 以建设一流城市商业银行为目标, 以窗口服务为突破口, 着力解决制约商业银行服务质量的突出问题, 建立提升服务质量的长效管理机制, 打造服务品牌, 不断增强企业的核心竞争力。同时做好以下六项工作:

第一, 建立科学规范的服务质量管理体系。从规范化服务抓起, 努力促进城市商业银行员工规范化行为由被动执行向自觉自律转变, 促进服务质量管理模式由零散的工作要求和事后管理向系统、长效的机制管理和过程管理转变。一是制定系列标准化服务规范, 优质服务的一个重要组成部分就是服务的标准化, 标准化服务必须在统一的规范化要求下进行。二是建立窗口服务运行和管理模式。以推行统一的营业网点窗口服务为突破口, 迅速提升服务质量, 树立良好的银行形象。建立健全网点柜台操作人员与行外营销人员的协作服务, 推进电子银行与传统银行有机整合, 满足不同客户的金融需求。三是建立服务质量的监测、评价和改进机制

第二, 加大服务渠道建设力度。通过服务渠道建设, 充分发挥网点的销售服务, 形象展现的功能作用, 使商业银行能够充分展示, 增强客户的安全感、信赖感和依存度。

第三, 加快流程银行建设步伐。流程银行建设本着“客户至上、系统管理、过程控制、简约高效”的原则, 以客户为中心, 以提高效率为目标, 努力简化客户操作手续, 缩减交易时间, 不断提高客户满意度。

第四, 加快产品开发和服务创新。要紧紧围绕战略转型的要求, 从客户需求出发, 适时开发, 推出新产品、新服务、行成自己的产品和服务优势。

第五, 加强人力资源配置和开发。努力调整人力资源结构, 完善网点客户分流和综合服务功能, 加强专业销售服务队伍建设。通过加强服务队伍建设, 尽快建成一支完整的服务队伍。

第六, 做好提升服务质量的基础保障工作。加强对提升服务质量工作的组织领导。坚持不懈的对员工开展服务理念、服务制度、服务特色的教育和宣传, 在实践中不断丰富服务文化内涵。同时坚持以人为本, 尊重人, 关心人, 激发员工的主人翁精神, 把服务质量意识深入到每一位员工心中。

只有把全体员工看成一个整体, 切实落实好“前台为客户服务、后台为前台服务、全行为市场服务”要求, 城市商业银行的明天一定会更好。

摘要：城市商业银行是商业银行的一种新模式。如何能够让城市商业银行在众多商业银行中脱颖而出, 务必要把焦点集中到高品质的客户服务中去, 努力提升品牌核心竞争力, 这样我们才能实现建设高品质城市商业银行的目标。因此当前对如何提升城市商业银行服务质量有着重要的意义。