银行优质服务案例分享

银行优质服务案例分享（精选4篇）

银行优质服务案例分享 篇1

行业内优秀服务案例分享201509

——国美优秀服务案例

案例一：急顾客之所急

案例描述：晚上八点，还有半个小时就要下班了。这时从电梯口上来一位中年妇女，挺着个大肚子，困难地挪动着自己的脚步，一步一步的朝前走，（她买什么呀！不会吧，快下班了，是不是逛着玩的，但她这个样子，不要可能是逛着玩的呀）她一直不停的朝前面走，走到新飞冰柜的展台。（糟了，新飞冰箱的促销员今天上早班，现在早已经下班了，怎么办呢？）

就在这个时候，海尔冰箱的促销员俞红如赶紧走到顾客的面前，“您好，欢迎光临，有什么我能为你服务的？”“我想买一台冷柜，开饭店用的，”顾客说，海尔的促销员微笑的对她说：“哦，你们开饭馆用的，大概需要多大的？”商场的铃声响了，下班了，大家都忽忽的冲入楼梯出口，顾客盯着她：“你们下班了吗？”“没关系，你别着急，请坐，我拿图片给你看。”海尔促销员说，她先和收银台人员说好，让她们等会下班，然后再耐心的解答顾客的每一个疑问，并给她推荐适合她想要的型号，这样使得顾客没有那么着急的购物了，而且她并没有催促顾客快点买了，我好下班，还不停的安慰顾客你别着急。

顾客被她的一举一动感动了，你帮我开一台你说的那个型号吧，她帮顾客填好小票，微笑着说：“小姐，我帮你去交钱吧，您不方便。”顾客从衣袋里拿出一卷带着体温的钱，数着一百、两百、三百。。。，转交给她，她不慌不忙的给顾客交了钱，并拿回两张单子，一张提货联，一张发票联，给顾客讲解到，叫她小心收好，又笑着说：“不好意思，请再等一会，我去给你领赠品。”“好的，谢谢！”她从仓库里拿出一把很大的太阳伞走到顾客面前，顾客用诧意的眼神盯着她，她微笑的对顾客说：“您别着急，我帮您拿，”她一手拿着大伞，一手扶着这个挺着大肚子走路困难的顾客，微笑的对她说：“你一个人来买，家里没人陪你吗？”“忙，家里的人都忙，因为明天就要开张了，这个必须要用的，你真是个大好人，你是卖新飞冰箱的吗？”，“哦，我是卖海尔冰洗的，”“真是不好意思，耽搁你这么久，”“没关系，这是我们应该做的”。现在已经是晚上九点半了，早已没有公交车了，她叫了一辆出租车把顾客送回家，顾客紧紧的握住她的手，激动的不知说什么，就是一直不放她的手，“谢谢，我只有说谢谢！”她再次微笑的对她说：“不用谢，这是我应该做的。”

虽然是一件很小的事，不过从这件小事上可以看出国美人全心全意为顾客服务，这是国美更诚实、更可靠的品牌形象最生动的体现。

案例点评：服务工作的核心内容是换位思考，如果把我们当成顾客，我们需要什么样的服务，那就是我们需要做的事情。

案例二：“服务赢得微笑”

案例描述：五月份的一天，天空中飘着几朵白云，很难得的出现了一缕阳光，人们在这懒散的阳光下悠闲地走着。而此刻的门店里，大家仍在这座悠闲的城市里忙碌的工作着！这时候，从大门外进来一群人，大家很有默契的对他们进行着问候：“您好，欢迎光临！”，但这几位顾客就像是没听见似的，自顾自地用手式交流着。这时候大家都明白了，这是一群特殊的顾客！这几位顾客径直奔向四楼，在长虹彩电专柜停了下来，原来他们想买一台液晶彩电！营业员樊霞热情的接待了他们，可这时她却感到有些为难了，对于这几位聋哑顾客，如何交流呢？哑语大家是都不会的，这下可怎么办好呢？为了不让顾客感到我们的为难，樊霞将这几位顾客请到了办公室，由我们的彩电营业员樊霞进行接待，但无法交流仍然是个问题，这时不知谁说了一句“看能不能用手写的”，真是“一语惊醒梦中人”呀，当樊霞将这个想法通过在纸上写的方式传递给这几位顾客时，立即得到了他们的回应！这个方法是可行的，呼……大家都松了一口气！就这样，这几位顾客和我们的彩电营业员之间开始了一场无声的交流。虽然整个办公室里人来人往，但在那个特殊的一角却十分的安静，此时真的是“无声胜有声”呀！

整个交流差不多进行了三个小时，而用交流的纸也用了一张又一张，最后这几位特殊的顾客在彩电营业员樊霞的介绍下，终于选定了自己所中意的那一款彩电！当这几位顾客拿到发票时，都开心不已的笑了，不停的在纸上写下了“谢谢”二字！

俗话说“不以善小而不为”，因为这几位特殊的顾客，使得我们有了这一次特殊的经历；因为有这几位特殊的顾客，也使得我们不得不花更多的时间和耐心去接待他们！因为我们的服务，使得这些特殊的顾客露出了微笑；因为我们的服务，也使得这些特殊的顾客有了以后均在国美购物的想法！相信在那一刻，我们做到了，服务赢得微笑，国美感动了顾客！

案例点评：最近一段时间，在收集顾客声音时有些顾客反映有些同事在接待顾客时不耐心导致了顾客投诉，作为服务业的我们一定要端正好自己的心态，需真诚的为每一位顾客服务，这样才能把开心传递给每一个人。

案例三：用真心赢得销售

案例描述：2015年3月21日，就在万人空巷忙着抢格力时，TCL彩电厅房迎来了一对老年夫妇，其中老大爷拉着我们TCL彩电促销员张志恒的手直说小伙子真不错，问了情况才知道原来是顾客送来了一封感谢信。

经过了解原来这位老大爷前几天在我们店买了一台42寸TCL智能彩电，电视送到家以后，却什么也不显示，没办法看，就给我们店的促销员张志恒打电话，张志恒了解了情况之后，就说下班之后去帮大爷看看，而正好那两天还在下着雨，我们也在全力的宣传万人空巷抢格力的活动，每天下班都到8点左右了，可是张志恒也没有说什么，下班之后冒雨直奔大爷家，帮大爷把电视的所有东西调试好，由于大爷年纪大了，学习记忆东西比较慢，他就耐心的不厌其烦的一遍一遍给大爷讲解电视的功能以及使用方法，直到大爷熟知了电视的各种功能之后才离开大爷家，此时已经是夜里10点多了。张志恒在不耽误正常上班的情况下，为顾客提供了良好的服务，顾客也对其赞不绝口。

这位大爷是个书法爱好者，就亲自写了一副书法作为感谢信送来了永乐，而且大爷还说：“书法是中国的精髓要传承，敬业、真诚服务顾客也是国家的传统美德，你们永乐人在传承，真不错！以后买家电都要来永乐。”

案例点评：我们为顾客多想一点、为顾客多做一点，这样顾客就可以更省心、更放心！

案例四：至微至善,超越期望

案例描述：在市场营销中，好的商品、好的服务态度、好的售后服务是一个企业获得成功的重要因素，更是一个企业树立形象的保证。2014年是挑战和机遇并存的一年，作为扎根闽南地区的零售家电龙头企业，厦门国美始终以“信文化”为执行标准，坚持“客户满意第一”的服务宗旨，为此，门店也涌现出许多优秀事迹。

12月初的一天，顾客王女士至龙门店服务台咨询会员积分事宜，王女士表示其会员卡内有22分，现需要咨询积分使用情况。许主管主动热情地接待，详细的向顾客介绍会员积分使用细则并主动向顾客介绍了公司全网比价的促销活动，顾客表示原只是想咨询会员积分使用事宜，没有购家电的计划。但现门店可在现场上网操作对比价格且比网价更有优势，所有商品也看得到，外观上也摸得到。顾客心动表示欲购一台小家电，因其选购的单品价格不是很高，门店价格比网价差不多。但许素尾主管并没有放弃任何一单成交的机会，她想顾客所想，站着顾客立场为顾客全面分析网购与实体店购物的利弊。功夫不负有心人，在许主管耐心、周到地讲解下，最终顾客选购了一台飞利浦烤面包机，虽然金额不高，但以服务赢得了顾客的信任和销售。

11月23日清晨，明珠店服务台电话铃响起，来电提醒是114，当班服务台专员林丽梅从来电听出是对方是一个老大爷，他询问我司是否有卖DVD。老人爷表示平时就喜欢在家看看古装剧和听听歌，现在没有DVD什么也看不了，生活非常无趣和难过。林丽梅听出老大爷的失落，决心帮助老大爷。老大爷告知他住在湖滨四里因腿脚不便，现已78岁高龄，因其是独居老人，无法到门店购买，希望我们为顾客选购一台性价比高质量好的DVD帮他送货上门。在服务专员林丽梅的协调下，她为顾客成功先购（提货单号：156112801，299元）。品类科因忙于店内销售，无法提供上门服务。林丽梅脑海浮现出老人的情况，决定自己下班后为顾客送货上门。11月23号下午商品送达后，林丽梅帮忙老大爷将DVD机安装调试直到正常使用才离开。老人非常感动，万分感谢！

案例点评：优质的服务体现在每一细节上、每一次的沟通，每一个员工至微至善—超越顾客期望服务，从量变到质量，彰显我司的“诚信”文化。

案例五：用心服务，贵在坚持

案例描述：一连下了好几天的雨，今天又是一个阴雨天，心情也特压抑。听着商场愉快的音乐，调整一下自己的心态，对自己一个微笑，告诉自己要以最好的状态面对顾客！余光看见一位顾客直奔我们厅房走来，“欢迎光临明牌珠宝”我刚说完迎宾语，这位顾客就把我们品牌的包装盒扔在了我的面前，口气很凶的对我嚷道：“你们这是什么东西，我才带了一个礼拜就断了，给我退货！”我打开盒子一看是一条靠40克的珠子链，有一段接口处断开了，我微笑着对顾客说：“美女，您先坐下，喝口茶。您放心我一定会给您处理的！”顾客好像顺了点气，对我说着：“其实我也不是一早上特来找事的，可你看这项链我也足足花了一万多买的才戴了一个礼拜就断了，还好是掉在家里的，要是在外面断的，那我一万多不就没了吗？”

我耐心的跟顾客解释：“美女，黄金本身性质较软的，只要是达到千足金的成份就不存在质量问题。这条是珠子链，珠子大接口细，您佩戴的时候要小心一点，不能勾到毛线之类的，上到力很可能会断的。要不我现在先给您免费修好，再给您项链里面穿根鱼线，这样鱼线可以分担项链挂在脖子上的重力，而且就算下次不小心断了，鱼线连着也不会掉下来了，还是挂在脖子上的，这样您就可以放心佩戴了。

最后顾客表示理解，同意了我的处理方法，最终满意的离开了。

案例点评：在我们销售工作中，经常会遇到各种类型的顾客，不管什么类型的顾客，只要我们始终以微笑面对顾客，尽自己的能力服务顾客，最终顾客也会理解我们的，多一份微笑就多一份理解！让我们为了美好的明天，一起努力奋斗吧！

银行服务案例 篇2

“您好，XX银行，请问有什么„„”

“XX银行吗，我的钱汇款一下子汇给别人了，能帮我追回来吗？”对方急切地语气似乎还不等我问便又说道：“一定要帮我要回来啊，做点生意不容易，一汇款一下子又打给了以前的一下商户，我对方电话都没有了，麻烦你们一定帮我们找回来！”

得知了事情的大致原委后，我赶紧安慰客户，“女士，您先别急，您先把事情的详细情况再告诉我一下，我这边如果能帮到您一定会帮您的。”在客户说完后，我了解到客户汇错的收款人刚好也是我行他省的交行账户，当即我告诉客户：“女士，这样我这里先帮您联系对方，看看对方是否愿意退还，如对方不配合，咱再想办法行吗？”，客户连声说：“好好好，谢谢你啊，小伙子。”

此时正值1月底，再过一个星期就要过年了。我赶紧查询客户提供的账号信息，得知为XX地的一个卡号，我打电话过去，对方接通了电话，我向其说明了这边客户的汇错款的情况后，对方表示其公司已经放假了，自己的卡一般都是其财务人员在使用，需要查询后，如确定收到那笔钱一定按照原账户进行退还，不过可能要到年后上班了。我非常开心，将这个消息告诉了客户，客户非常感谢，说等钱收到了一定要重重的感谢我，我说不用了，能帮您追回这笔钱就是最好的了。

马上就到了过年，在回家之前我将这个事情记录在了手机的日历上，时刻告诉自己客户的事情还没有完，一定要尽早帮客户追回款项，让客户安心。春节的假期转眼就结束了，我试着用拜年的方式联系对方探探口风，当我致电对方的时候，对方表示很惊讶，便笑着说:“小伙子，你放心吧，只要一上班那个人的钱我一定会退还的，我已经查到了，确实有多收了一笔钱，只是卡没有在我身边又主要是公司在用，出账还需要走点流程，年后一定第一件是就是处理这个。“然后我们互相加了微信，便于随时沟通。在有最新的消息后，我也立即打电话告诉了客户现在的进度，客户表示会耐心等待。

在正月十五过后的第一天，我收到了对方发给我的微信截图，截图是对方已经汇款将收到的钱退还给客户，我马上查询客户流水，发现钱已到账，我将此事告诉立即告诉客户，客户在电话里一直不停地表示感谢。

银行服务十大案例及应对技巧 篇3

一天，一位70多岁老人来到营业网点，谨小慎微地说能否咨询一下业务，他已去过好多网点，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙，于是大堂经理把他扶到座位上，倒了一杯温开水，为他详细说明、示范业务办理过程。经过一个多小时，这位老人才弄明白，事后把儿女的存款都放在了这个网点。

应对技巧：

银行优质服务案例分享 篇4

国农业银行是中国四大银行之一最初成立于1951年是新中国成立的第一家国有商业银行也是中国金融体系的重要组成部分总行设在北京。数年来中国农行一直位居世界五百强企业之列在“世界银行1000强”排名第8位穆迪信用评级为A1。2009年中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行更名为“中国农业银行股份有限公司”并在2010年完成“AH”两地上市总市值排名位列全球上市银行第5名。

中国农业银行是中国大型上市银行之一实力雄厚服务功能齐全秉承“诚信立业稳健行远”的价值观坚持审慎稳健经营、可持续发展通过全国24064家分支机构3万余台自动柜员机和遍布全球的1171家境外代理行以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势向全球超过3亿5千万客户972.7万贵宾客户以及260万余家企业涉及国计民生的各龙头企业提供便利、高效、优质的金融服务。其客户总数量与机构网点势力分布均居大型商业银行首位。

如今在银行业当中做好业务的银行才能在同业竞争中立稳脚跟因为“市场论英雄”的年代已经走得很深很远。但是随着各家银行对客户资源的竞争加剧明智的银行已经不再靠传统的方式来开拓客户了而采用了新的转型策略---“太公钓鱼 愿者上钩”为主理念的服务创新。服务创新不仅在拓展客户的道路上走出了新的“阡陌”而且从根源上大大削减了客户维护成本成为银行客户资源竞争的“桃园蹊径”。农业银行从国字号金融企业向股份制公司变革的路上正在开始零售业务转型这就不可以不参考借鉴一下服务创新策略。

一、以服务固业务以服务拓客户群 技术创新、产品创新是银行企业保持生命力和竞争力的“硬道理”而服务创新则是银行超越同行的“软灵魂”。因为服务的创新是一种骨子里的东西像一首散文的“神”也像是一片土地的“脉”更像是大山的“魂”这种创新难以复制。农业银行在今年挂牌成立了过一段时间还要AH上市这就必然要走一条与众不同的新路要坚定的作金融创新和服务创新的开拓者和实践者。人们永远记住“第一”的名字而追随者即便是第二名也会被人们忘记。农业银行是一家拥有重多服务机构的大型全国性金融企业服务触角遍及城乡网络线条惠及“三农”完全可以走一条特立独行的金融服务之路。服务创新应该是农业银行走出被漠视的角落从新的起点上重新上路的一条捷径是农业银行在社会大众和潜在股东的视野里崭露头角树立新形象的新思维和新武器。但是创新是不容易的要做大量的细致的准备工作。先来一段追及跑再来一段加速跑最后是超越跑和稳健跑。

招商银行在业界推出了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招银信用卡、“财富账户”等品牌中国银行推出了“中银理财”交通银行有了“沃德理财”农行的“金钥匙理财”从产品的创新性能上讲还是招商银行占尽了风光因为第一所以长远。农业银行因为历史原因在股改大势下走得有些缓慢有些事情落在了一些小兄弟的后面。但是我认为农业银行还是一头从睡梦中觉醒的狮子现在已经开始行动了。新的VIS视觉系统有了全国统一的模板全国的农行网点已经开始了“文明标准服务”的培训和运用一股浓烈的“绿色之风”拂遍了大江南北、长城内外我想信农业是中国的立国之本农行的存在和发展是必然的。但是在以后的发展道路上农行如果不重视产品创新、服务的创新不注重以客户为中心的产品设计理念很难实现服务追及跑的成功。

中国农业银行要做国内最大零售银行的豪情壮志已经在总行年初会议上向社会表白了接下来要做的是用明晰的思路、踏实的措施、灵动的步伐去“言必信行必果”。要做好零售业务不仅要有客户认同的产品还要有客户认同的服务。只有诚心诚意地服务客户真正为客户提供文明、标准、高效、快乐的服务才能赢得客户信任获得客户芳心。农业银行在山东省分行有近3500万个零售客户群体面对如此巨大的客户群农行只有针对不同客户的不同需求细心提供富有特色的服务靠服务赢得客户才能取得客户信任。用服务来攫取业务用服务来巩固成果用服务来拓展客户群应该成为农业银行全体干部员工的共同工作目标。

农业银行在网点转型方案里提出的“一点一策”我认为是一个极明智的办法。各分行、各支行、网点应该结合当地风俗习惯、客户爱好提出创新性的服务措施以打造农行服务品牌为已任以关爱客户为至高荣誉。各行通过“八仙过海各显神通”策略采取切实行动提高服务质量。比如各行可以组织“服务明星评选”、服务竞赛、“客户在我心”宣传、“我是今天的上帝”服务体验活动等保持农业银行在当地的先进服务形象不同的网点可以打造自己独特的服务品牌可以免费请客户喝咖啡、牛奶、大麦茶可以开展“标准服务”、“乐在服务”、“微笑服务”等服务培训可以开展“春意盎然 农行服务在提升”、“夏日凉爽 感受服务新体验”标兵评选可以创办“23度金融服务品牌”。总之通过细致入微的体贴服务为客户营造最佳心理舒适度和最佳满足感。

二、以服务创造价值以服务获取双赢 服务显示了员工的心态显示了企业文化显示了一个企业对创新、对细节的不懈追求“积小流以成江河积鲑步而致千里”细节之处改进永无止境只有不断追求不断创新才能给客户更好的服务。农业银行的目标应该是让国内的城市客户享用国际化的金融产品享受国际化的金融服务让县镇上的农民兄弟享用城市里的先进的金融产品享受客户至上的金融理财服务服务创造价值与客户实现双赢。

在金融危机中各商业银行纷纷出招创新金融服务严格控制对高耗能、高排放行业和产能过剩行业的贷款加大对新兴行业和中小企业贷款。扩大中小企业信贷投放不仅是响应国家政策更是银行自身发展的要求。随着金融竞争日趋激烈国内银行业的业务结构必将因外在市场环境的变化和自身资产效率的要求而发生转变。中国国有及地方银行探寻金融服务创新模式把脉金融发展脉向将国内二十余家银行。

以下是农业银行的中小企业融资服务创新产品。

中小企业在促进经济增长扩大劳动就业创造社会财富等方面越来越凸显其重要性。中小企业客户在不断发展壮大过程中需求量也在迅速扩大。为适应中小企业的经营特点解决中小企业客户多样化的融资需求农行提供以下融资解决方案小企业简式快速贷款、担保公司担保贷款、小企业经营性物业抵押贷款、互保金风险补偿贷款、个人最高额抵押授信。

一、小企业简式快速贷款基于以抵押物申请贷款的小企业融资解决方案。

1、方案特点及简介 1手续简不需要信用等级评定 2 申请易不论企业资产规模大小均可申请 3 速度快在资料完备并完成担保物评估的情况下只需3个工作日即可得到贷款回复 4定价活利率随行就市节省融资成本。

2、适用对象 符合以下的小企业 1符合国家规定的小企业标准 2具备良好的信用记录 3拥有稳定的经济收入能够提供足值、有效的抵质押担保。

3、申请手续 客户需要办理小企业简式快速贷款时可向农行任意网点提出申请并提供以下资料 1营业执照、组织机构代码证等 2公司章程、验资报告等 3法定代表人负责人身份证明书、自然人股东、合伙人身份证复印件 4企业近两年财务相关资料 5抵质押物相关资料。

二、担保公司担保贷款基于以担保公司提供担保的中小企业融资解决方案。

1、方案特点及简介 1 担保方式灵活担保公司接受担保人灵活多样的反担保 2 提升企业信用通过与担保公司合作可有效拓宽融资渠道扩大企业影响力 3可选担保公司多农行可根据您的需要向XX市中小企业担保中心、XX市高新技术投资担保有限公司、XX中科智担保投资有限公司等担保公司进行推荐。

2、适用对象 符合以下的中小企业 1具备良好的信用记录 2拥有稳定的经济收入 3能够提供担保公司认可的反担保。

3、申请手续 客户需要办理担保公司担保贷款时可向农行任意网点提出申请农行审核相关情况后将向担保公司进行推荐客户也可向担保公司直接提出申请由担保公司为客户融资提供担保。

三、小企业综合授信基于满足小企业综合需求的融资解决方案。

1、方案特点及简介：

1申请容易注册资本30万元以上即可申请 2适应业务发展需求可结合销售情况核定授信额度 3满足多样化的需求包括贷款、银行承兑、开立信用证、担保等各项融资业务 4定价灵活利率随行就市为客户节省融资成本。

2、适用对象 符合以下的小企业 1主要管理人员具有1年以上从业经验并具备良好的信用记录 2拥有稳定的经济收入 3能够提供足值、有效的担保。

3、申请手续 客户需要办理小企业综合授信时可向农行任意网点提出申请在填写相关申请表的同时提供企业营业执照、组织机构代码证、财务报表等基本材料以及房产、贷款用途等证明材料即可办理。更多详情可咨询农业银行各网点或者拨打95599。

在上海世博会时期上海农行为了迎接世博会在提升服务、优化产品线上创造了一些非常显著的服务创新。下面我简单的介绍一下此方面的具体创新。

2009年作为中国农业银行网点文明标准服务年该行不断加大网点文明标准服务建设力度结合上海农行网点转型及上海世博会对文明规范服务的特定要求大力开展文明标准服务导入工作。截止去年12月底全辖共导入网点250家。经过导入的网点在规范化服务水准和综合营销能力上有了明显提升。

同时上海农行对世博服务重点网点进行逐一检查和现场辅导确保世博服务优质、安全、高效。对导入的网点进行跟踪回访详细检查网点明察记录表、巡检表对发现问题及时进行现场辅导。确保重点网点各项设施、设备齐全开展“神秘人”暗访监测网点服务质量。

1.“窗口服务日”满意度调查 根据上海市银行同业公会《关于落实要求的通知》农行将通知中所提到的问题与客服中心实际情况对照制定整改措施。同时组织学习了《中国农业银行重大突发事件应急预案》并策划根据总行应急预案修订客服中心应急预案组织演练。

为提升服务水平迎接世博会到来上海农行在刚刚过去的12月开展迎世博“窗口服务日”满意度调查活动。为提高服务意识开展了“微笑之星”评选活动。完成了电话银行世博服务要求分析报告。

同时为了减少设备运行故障进一步提高设备的完好率农行电子银行部协同日立自助设备厂商开展对日立品牌设备运行情况的全面普查工作。为进一步提高自助设备维护厂商服务质量与支行、网点共同对设备服务厂商进行评测要求厂商完善服务质量。

截至12月底农行共有自助设备2108台自助银行245家共计投放POS机具12539台拓展直联商户5459家。今年累计共签约DCC。收单商户304家。2.电子银行英语坐席培训 上海农行电子银行部为提升世博期间对外服务能力加大了英语座席培训力度现有20名线上英语座席岗位覆盖呼入座席、事件处理、专家带教。每周安排3次英语培训确保每位英语座席每周有一小时的英语专项培训时间加强了员工业务培训提高世博服务能力。

据悉已有21位来自培训、带教、品质等多个工作岗位的资深导师为32位新人进行每周一对一的辅导帮助新人在工作、生活、思想等各个方面达到平衡在业务上为他们提供既有经验在培养服务世博的生力军道路上又迈出了新的步伐。同时还开展了个贷、投诉、公司专项培训提升业务代表技能。

为提升整体窗口服务水平继续开展“迎世博——‘窗口服务日’满意度调查活动”利用互联网、电子邮件、自助语音及人工渠道针对不同的业务与服务开展客户满意度调查工作及时发现全行和客服中心在产品、服务、营运中的问题及时分析汇总实施改进和跟踪。

3.信息科技全升级 农行信息科技部为更好地服务世博及农行客户10月份在建项目共8个分别是合同影像管理系统、业务邮件系统、综合信息工作平台3.0等。

同时为营业网点装修及新开网点添置设备XP终端10台验印机3台网络设备167套机柜34只摄像头6只。为支行成立ATM集中配钞添置钞箱24只。10月ABIS系统完成各类交易6522余万笔日均交易量为242万笔10月19日为本月的最高交易日交易量达341万笔。

4.农行青年志愿者在行动 9月26日农行上海分行各级共青团组织开展了声势浩大的“迎世博服务无止境——上海农行开展青年志愿服务行动”全行150余名青年志愿者在全市30余个服务点参加了活动。本次活动以2010年上海世博会筹备为契机旨在通过志愿者服务的形式向广大市民普及金融知识进一步提升市民的理财、真假币辨别等能力。

据不完全统计活动共接待3500余名市民。活动中农行青年志愿者们通过现场答疑、道具示范等多种形式充分激发了市民对金融知识和金融产品的浓厚兴趣大家在轻松快乐的氛围中掌握了金融知识学会了鉴别假币的方法了解了农行的主要金融产品。通过活动的开展进一步加大了共青团组织服务世博的工作力度充分彰显了农行的大行责任风范和社会形象。

分行团委还安排本次统一行动日。活动结束后分行各级青年文明号单位还将主动与所在社区联系以每月5日为志愿者服务日开展长期的对口志愿服务。

5.金融安全大检测 根据中国银监会办公厅和上海银监局通知要求上海农行组织全行开展了银行业金融机构专项安全检查、检查网点413个、金库17个、保管箱库9个、自助银行223个各类自助设备1764台。对发现的问题下发通知组织有关单位进行了整改。同时下发了《关于做好2010年世博会期间安全保卫工作的通知》提出了6点工作要求。组织全行签订了《中国农业银行上海市分行2010年世博会安全保卫工作目标责任书。分行与支行签订目标责任书、支行与员工签订世博会安全保卫工作目标责任书。

为迎接2010年世博会检验、确立客户服务中心在呼叫中心行业内所处的水平进一步提升运营管理能力客服中心申请还参加了由呼叫中心行业权威的第三方平台——客户世界机构主办的“中国最佳呼叫中心金耳唛大奖”活动实现了在运营管理等各方面的提高和改进。

6.安全用卡全民动员 为营造安全、高效、便捷的信用卡金融服务环境促进广大公众知悉和掌握信用卡安全使用知识7月28日-8月5日上海市银行同业公会牵头各经营银行卡业务的会员单位共同参加为期一周的安全用卡宣传活动。

在活动现场农行紧扣“安全用卡”主题给予市民耐心指导同时农行主推的“喜羊羊与灰太郎”信用卡获得市民广泛青睐该卡的宣传年历成为现场一亮点。为配合安全用卡宣传周活动五角场农行辖区内5家网点还在营业场所张贴《信用卡使用安全海报》摆放《信用卡安全用卡服务手册》及信用卡相关知识宣传单设置“安全用卡”咨询台配备大堂经理负责解答客户问题大大提升了农行对公众的服务水平。