银行优质服务明星事迹材料：客户的需求 我的优质服务

银行优质服务明星事迹材料：客户的需求 我的优质服务（共12篇）

银行优质服务明星事迹材料：客户的需求 我的优质服务 篇1

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银行优质服务明星事迹材料：客户的需求 我的优质服

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“优质服务”的含义，不同企业的员工有不同的理解，但有一点是相同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务方式和服务内容。优质服务，在银行业竞争日益激烈和客户需求多元化的今天，已成为兰州银行赢得社会信誉、争取客户、面对外部竞争、取得盈利的主要途径；更是我用心服务客户的工作理念。通过兰州银行这十个月以来的工作，我对“优质服务”的重要性，有了更进一步的认识。看似平凡的“优质服务”四个字，却蕴含着兰州银行丰富的企业文化内涵、精神理念以及所有员工积极的人生态度。作为储蓄窗口的一名员工，在工作中，我积累总结了一些实践经验和体会，希望能和所有同事们相互交流、沟通，与大家共同进步。

一、做好“优质服务”的基础工作

做好“优质服务”的基础、重点工作是服务礼仪。在此方面要做到热情大方、主动、规范；真诚、真情、真心地为客户服务。上班时要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象展示，同时也要使自己的一言一行、一举一动都源出于心。不给客户以表象，“表里如一”才能赢得客户的信任，才能进一步提高服务礼仪。同时，要培养快乐愉悦上班，真心微笑服务的意识和理念。微笑是优质服务的“催化剂”，当客户走近柜台时，一个微笑，加以亲切的问候，就能很快地拉近与客户的距离。微笑能给客户良好的第一印象，也无形中增强了客户对银行的信赖感。当客户需要了解某些业务时，如果你带着微笑回答，就能很快地消除客户的陌生感，增进与客户之间的感情，容易建立良好的服务关系。

在工作中，我努力做到不带思想情绪上岗，不能把心中的郁闷和烦恼转嫁到客户身上；在服务过程中，如果客户有过激语言或发怒，我会心平气和微笑着解释，尽全力替客户解决问题，让客户尽量“和风晴空”而去；当客户办完业务离开时，微笑着说声：“您慢走，欢迎下次再来！”这样的方式能给客户留下好的印象，使我更进一步加强了优质服务基础工作。

二、“优质服务”要求业务操作熟练，而且必须专心一致 优质的服务要有新的突破和飞跃，关键在于员工自身能力的不断提高。作为柜台服务人员，必须认真系统地学习经济、金融等与银行业相关的理论知识；并且还要拓宽知识面，了解各行各业的社会知识。不断努力提高工作技能，丰富自己的服务经验。不但要会，还要精，拥有过硬的业务技能才是优质服务的根本保证。我们在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强客户对我行的信赖感，更重要地是能够反映兰州银行员工队伍的整体素质，增强我行的社会知名度和社会地位。

在办理业务的过程中，我发现娴熟的业务能力是一方面，更重要的是专心一致，体现主动、认真、负责的态度。在准确、快速、高效的基础上，表现出对工作的敬业。如果在客户面前表现出无精打采、心神不定，客户就会降低对我的信任；如果东张西望、心不在焉，与同事聊天，这就会降低服务质量，甚至容易出现业务差错。对于这一点，我时刻牢记并加以注意。

三、优质服务在于注意每一个微小细节

细节决定成败。对于服务工作，要特别注意细节。在日常工作中，从着装、仪表到文明用语的使用等都从细处反映了我们的职业水平，一个微笑、一个手势、一个问候都能让客户感到温馨。

我在每天的工作中，都会提醒自己要从细节做起。从细节和小事上培养自身的洞察和控制能力，尽量为每一位客户提供优质服务，让客户在这里感受到温暖的含义。当每次耐心地为客户讲解如何填写凭条，一字一句的教他们，直到填好；办理完业务后，为不会写字而要按上手印的老人递上纸巾擦手；临走时叮嘱他们收好钱物，防止偷盗。这换来的不仅仅是一句感谢，而是一种满意、一种信赖。同时，我在他行办理业务时，作为柜台外的一名客户，也会观察这些细节，发现并反省自己工作中未注意到或做的不好的地方，经过琢磨和思考，把他行优秀的柜面服务经验融入到我日常的工作中。

四、优质服务的关键在于重视并及时采纳客户正确的意见建议，努力实现客户满意最大化

我们要坚定不移地秉承“客户是上帝”的至理名言，始终将优质服务看作是一件大事而高度重视，及时检查客户意见薄，重视每一位客户的反馈意见，在工作中做到批评与自我批评，把维护我行声誉看作是一项神圣的职责。对于无理取闹的客户，也要坚持“微笑服务”、将礼貌用语常挂嘴边，做到骂不还口，耐心解释。在工作中，要做到，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场看问题，学会换位思考，更好地理解客户的心理状态，为客户提供最优质的服务。

总之，“优质服务”是一项长远的工作宗旨，也是我今后在岗位上认真踏实工作的目标，我将进一步提高自己对服务工作重要性的认识，多方面、广角度满足客户所需，真正在日常实践服务工作中做到“人无我有、人有我优、人优我特”，以“客户的需求，我的优质服务”作为不断提高客户满意度，形成客户忠诚度的动力，为更进一步提升我行持续盈利能力做出我的贡献！

银行优质服务明星事迹材料：客户的需求 我的优质服务 篇2

作为投诉处理中心的核心班组,升级投诉组根据投诉处理中心的整体工作要求和部署,全程推进投诉处理前移,追根溯源解决投诉问题,持续推动服务与业务流程优化。

班组及成员年年获得各类集团、省级荣誉,得到了公司领导及广大客户的广泛认可。在中心领导的指导下,班组以塑造一个学习型、凝聚型、专业型的综合卓越团队为己任,并结合自身工作特性和班组建设要求,积极开展了的各项创新工作。

省市协作共促服务工作提升

通过建立省市两级支撑工作机制,强化主动支撑协同意识,形成省市协同、条块联动的新格局。

对班组成员按其负责的地市分公司进行划分,要求所有人与对应分公司接口人时刻对接,用“一对一、一盯一”模式,编织了严密高效的工作网络,提升了投诉处理的整体合力。一方面,成员在与分公司的交流中,能及时透彻地了解各分公司的投诉处理方式与节奏,加强各类问题的跟进处理,调动各部门处理的积极性,确保公司要求落到实处;另一方面,分公司通过升级投诉组,可了解主管部门最新动态,及时调整处理方式,在遇到把握不准的问题时,还可第一时间向升级投诉组寻求支撑。在此过程中,班组长主动给班组成员“压担放权”,员工的沟通力、协调力、判断力有了大幅提高,责任感越发强烈,不仅促进了班组成员对自身能力的挖掘,还拓展了班组投诉处理手段和支撑渠道范围,提高了班组在公司投诉处理中的辐射力和影响力。

分析总结固化投诉溯源机制

班组成员充分发挥贴近客户的优势,不仅做好客户投诉的“化解员”,还当好客户建议的“传递员”,各类问题的“预警员”。

通过预防监控、处理查证、客户建议等多种渠道,对重要问题进行溯源、分析、提炼,及时传递给责任部门,并推动责任部门提前解决客户投诉。一是发现企业存在明显问题时,发布企业认责预警的方式至省、市对应部门,做好最后的补救工作;二是每月梳理月度重点问题和地市处理情况并反馈至管理部门,通过多维度清晰呈现投诉的变化情况;三是主动争取参加市场运营问题讨论会,提炼突出问题,协同管理部门推进解决。通过各种方式多管齐下,践行了溯源解决、闭环管理的工作方法,诠释了经营客户的理念,让客户的呼声成为公司发展的号角。

处理前移防控客户投诉升级

投诉预防是控制升级投诉的重要关口,是经营投诉的重要环节。对此,班组积极开展投诉全程前移,在客户投诉关键点布牢了三道防线。防线一:通过每日监控疑难客户接触情况,保证首次接触无问题;防线二:客户存在升级投诉倾向时,根据升级投倾向单处理情况立即介入;防线三:客户不满情绪高涨、寻求主管部门投诉渠道时,引导客户通过服务监督热线向升级投诉组反映投诉意向。三道防线,层层过滤,将升级投诉预防工作贯穿客户投诉的始终,最大可能避免升级投诉的发生。2014年百万客户升级投诉比(工信部+管局渠道受理)35.33 (比2013年下降55%),远低于工信部考核要求(70件/年);省通信管理局渠道百万客户投诉比14.3,远低于管局考核(40件/年);省通信管理局认责扣分12分,远低于管局考核要求(20分/年)。

由被动处理投诉变注动介入、预防投诉,突破了传统投诉被动处理的瓶颈,重防控、抓预防、争解决,追源头,不仅提升了班组整体的投诉敏感性,更探索出了客户服务的新模式。

优化流程推动投诉处理转型

建立包括洛阳中心转办、官方微博、舆情监控和集团网站等渠道处理规范,制定服务规范和处理流程,积极推动投诉处理向互联网化转型。

建立包括官方微博、舆情监控和集团网站在内的现有渠道处理规范,制定互联网服务规范用语,分层分级处理,使互联网作为收集客户需求、提供“贴近服务”的重要阵地。通过互联网化监控人工补位方式,跟踪重大负面投诉最新动向,提升互联网服务工作效率；同时,保持与洛阳基地双向沟通,及时获取洛阳基地互联网监控的异动信息,并优化热线渠道异动信息汇聚流程,及时传递异动信息。月均传递重大互联网/媒体事件约30件,处理集团网站投诉约1680件,升级倾向工单约4000件,服务监督热线约300件,整体化解率95%。

携手共进打造学习进取型团队

作为一个年轻向上的班组,班组成员的工作经验不尽相同,处理技巧各有特色,如何做到“1+1>2”,提升班组综合实力,成为了组内的新课题。

班组从打造“空杯学习型团队”入手破题。一是搭建平台、鼓励分享。建立每日例会、疑难问题统一处理、典型案例分析、知识分享制度,鼓励班组成员用头脑风暴和思想火花的碰撞,共同解决疑点、热点问题。二是新老搭配,共同成长。通过班且内新老结对,显著提升了新员工的实际水平,使新员工迅速进入角色,独挡一面;同时,老员工也在此过程中,产生了知识危机感和本领恐慌感,找到了新的奋斗目标。通过新老互助,互补、互敬、互强,让班组的每一个零件都转了起来,形成了“你无我有,你有我优”的良性竞争态势。三是它山之玉,为我所用。在班组内营造互帮互学氛围的同时,并主动走出去,与标杆班组结对分享工作经验。班组坚持“学习、转化、应用、创新”,引入了协作地市的工作支撑模式,改变以往仅传递主管部门要求的二传手形象,帮助地市形成独具各自特点的投诉处理结构。

银行优质服务明星事迹材料：客户的需求 我的优质服务 篇3

【摘要】 银行作为金融服务业，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。谁掌握了客户，谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。如何以客户为中心提高服务质量，成为国有商业银行面临的重大课题，也是其自身改革和发展的内在要求。

【关键词】 国有商业银行；服务客户；战略发展

银行服务与百姓生活息息相关，由于银行自身软硬件设施不太完善，服务质量不高。其主要原因是商业银行没有坚持以客户为中心的服务理念。随着中国“入世”和金融业的对外开放，国有商业银行面临与外资银行争夺客户的激烈竞争，如果不切实提高客户服务质量，将面临客户流失的危机。由此，国有商业银行的改革与发展刻不容缓。金融在现代经济运行中处于核心地位，商业银行作为其重要的组成部分，在社会经济发展中的作用不可忽视。银行作为经营货币这一特殊商品的金融企业，要以占有客户为其生存与发展的基础，谁拥有了优质客户，谁就能在激烈的银行同业竞争中处于领先地位。因此，我国国有商业银行必须不断强化市场营销理念，坚持以客户为中心，以市场为导向，成功争取客户以提高市场竞争力，这是国有商业银行改革与发展的必然选择。

一、金融服务的含义是为物质资料的生产融通资金

乌拉圭回合《 服务贸易总协定》 指出，银行及相关的服务包括银行存款服务与金融市场运行管理有关的服务、贷款服务、其他贷款服务；与债券市场有关的服务主要涉及经纪业、股票发行和注册管理、有价证券管理等；附属于金融中介的其他服务，包括贷款经纪、金融咨询、外汇兑换服务等。

如何搞好资金融通使资金高效率运转，是金融服务的微观含义。从内容上看，它指金融机构所提供的全部金融业务，从本质上讲，它指金融机构客户至上的金融服务意识。这种客户至上的服务意识，促进了传统业务的深化和金融工具的创新，使微观金融服务一直保持崭新的姿态。值得注意的是，这种客户至上的金融服务意识从一开始就是和第二服务形影相随相辅相成的。第二服务是针对第一服务而言的，如果我们把金融机构提供的全部金融业务看成第一服务，那么第二服务则是指那些具体的金融业务，它关系到金融业务能否顺利开展和金融工具能否大力推广的一系列配套服务。二者的联系是：第一服务是第二服务存在的基础，脱离第一服务而单独存在的第二服务是毫无意义的；第二服务是第一服务的润滑剂，良好的第二服务会促进第一服务的实施和发展。

二、拓展客户资源是国有商业银行改革和发展的必要途径

（一）改善金融服务是中外银行竞争的主要手段。

中外资银行实现同等国民待遇后，国有银行和外资银行处于同一起跑线上，谁提供的金融服务周到，便捷，谁就可能在竞争中立于不败之地。银行业务不是等客户上门，而是要主动为客户出谋划策，这是现代金融业最主要的标志之一,也是国有银行与外资银行最主要的差距。与外资银行相比，国有商业银行差的是软件，即服务的理念和思想，以及内在的竞争动力和压力。外资银行是客户需要什么，银行就提供针对这个客户特色的服务，越是大客户越是如此。银行的服务应该是主动的。如果中国银行业在与外资银行的竞争中不改善服务理念，建立良好的内在运行机制，其结果是很难预料的。所以，在这个金融全球化的背景下，面对不进则退的竞争考验，国有商业银行必须要改善管理，改进服务质量，提高技术水平和效率来加快业务发展，顺应历史潮流。

（二）信息沟通是影响金融服务整体质量的重要因素。

要为客户提供优质金融服务，必须详细了解客户的需求，提供个性化、多样化服务，满足每一位客户的特殊需要。因此，国有银行应主动征求客户意见，以便改进服务操作体系，建立起银行与客户之间的信息沟通和反馈渠道，提高银行的整体服务质量和经营管理水平。

（三）稳定客户是银行业务发展的内在需要。

随着金融业务的发展，银行传统业务的内容在不断深化，主要体现在商业银行存款服务系列化多样化与贷款业务上。对存款业务来说，坚持以客户为中心是吸收存款的客观要求。存款规模的大小反映了银行资金实力是否雄厚，对商业银行而言充足稳定的资金来源是保证其生存发展的关键，银行之间的竞争从某种意义上来说就是存款的竞争。在利率不可能大幅度提高和利率受管制情况下，要吸收存款，扩大资金来源，就必须通过拓宽服务领域和增设服务项目，使对存款的价格竞争即不同利率竞争转向同价格竞争即服务质量上。银行坚持完善服务体系争取新客户，稳定老客户有助于扩大储蓄存款规模，同时也是银行投资及贷款资金来源的必要保证和保持资金流动性及资产运营的有效途径.对贷款业务来说，在信贷管理中更加重视信用分析。“6C ”原则广泛运用,不仅重视客户的过去，更着眼于客户在未来竞争中的地位，以保证银行资金的安全性。

（四）稳健经营的银行业是金融监管当局进行金融监管的客观需要。

商业银行作为负债经营的特殊企业，要增强客户的信任感，必须遵守商业道德，履行诺言，自觉接受监督，并通过优质服务形成良好的市场信誉，稳健经营。要增强客户忠诚度，必须为客户提供优质服务，使客户获得更多利益，更大消费价值，与客户保持并发展长期合作关系，为银行的正常经营管理带来稳定的收益。这不仅是银行监管当局维护银行稳定经营的需要,更是银行生存和发展的需要。

（五）差别产品的开发是银行吸引客户经营良性发展的必由之路。

同质性是银行业服务功能的一个重要属性，是我国银行“入世”后竞争更加激烈的内在因素。同质性即银行经营金融业务，其满足社会经济的效用性质是相同的，许多信用工具和经营方式也是相同的。但比较竞争优势要求银行突破同质性，实施差别化客户服务战略，提升服务质量和服务档次。哪家银行更能满足市场和客户的需求就更能赢得市场和客户。银行竞争既有价格因素，又有服务因素。在假定价格水平大致相同的条件下，银行的比较优势主要取决于信誉、产品、方式和技术等方面高于其他银行的明显特色。银行的差异化竞争战略不但要与其他银行区别开来,更重要的是通过差异化提高银行对客户和社会金融服务的质量，做到以市场为导向,以客户为中心,满足客户和社会的各种金融服务的要求。

三、国有商业银行的服务对策

（一）树立“以客户为中心”的经营理念,营造顾客导向性银行企业文化。

这一理念包括如下方面：一是银行以满足客户需要为先，满足客户需要优于银行产品推销，银行客户关系战略集中于银行的目标客户；二是银行根据客户面临的难题及市场环境变化而改变；三是为客户提供解决问题的方案和办法是银行的责任；四是银行要协调、调动全行各方面的资源为客户提供服务，满足客户多方面的需求；五是银行内部为此要加强合作，形成具有良好企业文化的团队精神。银行企业文化渗透于银行的一切活动之中,涵盖了银行的物质财富和精神财富，它与银行企业的生存发展息息相关。

银行企业文化的功能在于传播认同感，增强凝聚力，调动职工积极性及树立良好的银行形象。顾客导向指银行将客户的利益放在首位。这一导向要求银行深入了解目前和潜在客户的需要，为客户提供满意的金融服务。顾客导向是银行企业文化的最基本组成部分。银行必须在全体职工中形成一整套根深蒂固的顾客导向的价值观念和共同信念,才能树立良好的形象，增强其信誉。如果一家银行按其自身的经营范围和市场定位而设计的产品和服务，能受到其目标客户的青睐，就说明其顾客导向型银行企业文化取得了成功。反之，如果其设计的产品和服务不受目标客户的欢迎，或者不能体现自身的经营特色和市场定位，就说明顾客导向型银行企业文化没有建立，或偏离了方向。银行只有真正为客户着想，树立以客户为导向的价值观，才能扩大客户量，增大市场份额、提高自身效益。国外商业银行在成功塑造企业文化方面有许多成功的先例。以花旗银行为例，其企业文化中的最优之处就是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期发展策略。该行在其经营活动中能够牢固确立以客户为中心的发展战略，把与客户的长期稳定关系作为银行的重要目标。同时，把客户的需求作为企业改革的一个重要原则，强调结构的变化要与企业文化的变化相一致。该行还认识到,以客户为中心的金融发展战略，其关键是要有吸引客户的品牌。

（二）不断提高员工的综合素质。

如果没有高素质的银行员工，就无法为客户提供高质量的服务。一切竞争活动都以人为载体。从表面看，银行竞争只是服务手段，服务质量与服务范围的较量，而实际上的竞争是银行间的人才较量。花旗银行是银行业人本管理的典范。该行在创业初始就确立了“以人为本”的人才发展战略，注重对人才的培养和使用，认为人的因素是第一位的要素，并把选用与留住优秀人才作为银行一贯的基本的政策。国有商业银行要想在与国外银行的竞争中立于不败之地，提高银行员工素质是迫在眉睫的重要课题。

1、配置高素质人事管理干部。人事管理部门是发现、选拔与使用人才的职能部门，提高人事部门管理者的思想、文化、道德与业务素质，不仅能为人才成长创造适宜的软环境，而且有利于人才自身价值的实现。

2、教育培训与引进相结合。只有提高银行从业人员整体素质,培养与造就一批懂业务、善管理和精于营销的复合型人才,才能实现银行发展。为了达到人才知识结构与业务发展相匹配的目的，不仅要开展广泛的人员在岗培训，还可以采取外送出国深造和适度引进人才等措施，不断吐陈纳新，满足业务发展和银行竞争的需要。

3、适度调整与相对稳定相结合。适度调整是银行竞争的需要，而相对稳定则能够为人才的合理利用创造必要的条件，其目的是适应内外环境的变化，保持人才结构的活力。

4、发挥激励机制。建立激励机制，是商业银行经营管理当局发现和重视人才的必要手段。要引进必要的竞争机制，采取必要的激励手段，使收入与其业绩和效率挂钩,调动员工的积极性、主动性和创造性,保持金融机构的发展活力。

5、重视团队协作精神。要养良好的群体意识,完善员工之间相互沟通的渠道，保持银行的平衡和员工之间关系的和谐,以促进团结,增进员工的凝聚力.员工间相互取长补短，有利于活跃思想氛围及相互信息交流，促进各项产品的交叉销售和客户关系链的前后延伸。国有商业银行只有树立良好的团队协作精神，才能最大限度地发挥其网点优势、网络优势和人才优势，使客户得到优质、热情、周到的服务，增强目标客户的忠诚度，为国有商业银行的改革与发展奠定良好的基础。

（三）创造“人无我有,人有我精”的硬环境。

国有商业银行要应用现代信息技术的最新成果，加快网点和网络功能升级的步伐，先人一步，搭建良好的硬件服务环境。目前，银行服务功能升级主要指产品升级、服务升级和技术升级。首先，要依托现有银行有形的机构网点和客户资源优势，运用现代电子信息处理技术和网络技术，进行金融产品和服务创新，以现代金融工具代替传统的金融工具，从支付结算制度，融资工具到金融交易方式都要不断更新和提高。其次，要加快发展网上银行业务，增强电子银行服务功能，使国有商业银行的网点优势尽快向网络优势转变。尽快完善商业银行的业务处理系统，实现业务数据区域中心向全国中心的集中，提高电子化服务效率。要在综合业务处理的同时加快“数据仓库”的建设，深入挖掘数据资源信息，建立起商业银行全行共享的信息管理和分析系统，以提高科技的投入产出效益。再次，要以“银联工程”为契机，加快以银行卡为载体的个人业务产品创新和功能创新的进度，使银行卡成为集存款、取款、转帐、代收代付、消费、个人理财等多项功能于一体的重要服务载体,为客户提供一揽子的金融服务。

（四）创造良好的软环境。

争取优质客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑，还要从银行内部管理体制入手，建立起以优质客户为中心的服务体系。

1、加强上下级行和部门之间的联动，提高服务效率。对优质客户抱怨最多的效率问题，一是从纵向上提升服务层次，减少管理和审批环节，加大上级行直接经营的力度。对一些大型企业集团客户，商业银行应组成由总、分、支行客户经理组成的服务小组，开通“直通车”，提高评估业务审批的效率；二是从横向上加强银行各级机构的营销部门、产品管理部门、技术支持保障部门之间的信息交流，共同参与对优质客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等，形成全行统一的整体营销合力。

2、加强信息管理，及时捕捉企业和项目信息。在新兴客户市场上，谁先掌握了信息，先进入了客户市场的圈子，进行“先入为主”的市场营销，谁就能占据主动地位，赢得客户的信任和支持。国有商业银行要想抓住客户，在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须从信息、源头抓起。比如，加强同政府部门的联系，及时掌握优质高科技企业或项目的信息；加强与证交所和证券公司投行部等的联系，获取优质企业计划上市的信息；加强与外资委、外资协会、外经委、外资银行的联系，获取跨国公司投资意向等方面的源头信息。只有比别的银行更早掌握信息，才能占据先机，构筑起其他银行的进入壁垒。

3、加强银行金融服务制度创新――客户经理制。客户经理制度，是在市场经济条件下，商业银行进行业务拓展与营销的一种经营组织模式，它通过客户经理向客户全面营销银行的所有金融产品和服务，全面负责客户的事务，成为介于银行内部作业管理体系和银行与客户之间的桥梁和纽带。商业银行管理当局要制定适合营销人员管理和激励特点的考核激励管理体系和规章制度，以最大限度地激励他们拓展银行的市场。其基本特征是以客户经理为主体，把推销金融产品、搜集与传递市场信息，发展、巩固、管理客户等职责融为一体，为客户提供全方位、高质量的金融服务。客户经理制度包含的核心理念：一是客户导向。客户至上，体现了银行的服务姿态；客户第一，就是银行的全部行为都要围绕客户；客户满意，就是要以客户的满意度作为评价工作的标尺；增加客户价值,通过向客户提供产品和服务,使客户价值增加,让客户享受增值的服务,体会到物超所值的服务乐趣。二是核心客户综合开发理念。对创造主要利润的客户,银行要高度重视和关注，为他们配备最高等级、最专业的客户经理，最大限度地满足和开发这些核心客户所有的金融需求。只有这样，才能真正使20％的客户为银行创造80% 的利润。

客户经理的一般任务是：一是联系银行与客户之间的各种关系；二是作为客户的策略及财务参谋，研究分析客户的需要并提出解决的办法；三是协调和争取银行的各项资源（即产品）,及时解决客户的需要；四是了解竞争银行的客户策略及时提出对策、建议，通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报。

西方发达国家的银行在实行客户经理制度方面，取得了较大的成功。如巴克莱银行为重要个人客户（收入或金融资产5万英镑以上）设立了要客经理，为特大户（收入或金融资产在25万英镑以上）设立了私人银行部。该行在全英设立了42个与分行并行的要客中心，配备多名要客经理，每人配一名助理，每个要客经理大约负责300名要客，为要客提供全面的服务。正是因为20％的客户能为商业银行带来80％的利润，从而使国内外众多的商业银行纷纷实行客户经理制度，来改善自身的客户服务，从而为银行的发展带来新的活力。

（五）实行差别服务。根据“二八”法则，银行不能对所有的客户一视同仁提供全方位的服务，因为银行没有这个能力，即使有这个能力，从成本核算角度考虑也不合算，而且一视同仁会挤走优质客户，得不偿失。所以要对客户市场进行调查研究，分析评价，细分市场，依据客户对银行的贡献程度，将客户划分为不同的层次，从而进行目标市场定位，针对不同的客户提供不同的服务。在这个服务方案中，银行始终以客户为中心，从客户的立场出发观察和分析问题，找到解决办法，是一种全程式、合作化和互动型的服务。客户的需求得到了充分的满足，银行在这种服务过程中创造了自己的经营特色，产品特色，服务特色。首先，银行应充分了解客户的具体需求信息，客户完全可以从自己的利益出发，对银行提出金融服务要求。银行对客户的具体需求和每个需求的各个构成因素了解的越多越透彻，越能进行正确分析和判断，做出符合客户实际利益的产品设计和服务方案。其次，银行在现有金融法律框架基础上对客户所有需求进行效益、成本和风险的评估和测算，发挥其拥有的金融专业知识优势、信息优势和风险管理优势，针对每个客户的具体需求提出一整套能满足客户需求的解决方案。再次，在客户接受银行提供的产品和服务后，客户仍有继续享受银行“售后服务”的权利。

银行服务先进明星事迹 篇4

分行营业部 李一

李一，**分行营业部一名普普通通的柜员。

在每天平凡的工作中，她处处严格要求自己，始终保持着一颗无私奉献、真诚热情的心为客户服务，赢得客户的认可。2011年，李一工作表现出色，获银行授予“先进工作者”称号，她所在的营业机构先后荣获2011年“首届**十佳银行网点”、“银行业百佳服务单位”。

服务是一门艺术，更是一门技能。要当一名好的柜员，有为客户服务的热情是必须的，但更重要的是要掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识。为了不断提高自己的业务水平，更好地服务于每一位客户，李一注意在日常工作中细心观察，努力吸取和借鉴同事的先进经验，并经常利用业余时间学习金融知识，强化业务技能。在2011年，她通过了总行组织的会计主管考试，并在柜员定级中被评定为中级柜员。熟悉银行知识，熟悉业务技能，熟悉客户心理、熟悉金融行情、熟悉银行法规，并把它们融入到实际工作中去，这是她为优质服务做的充分准备。

李一知道：要想在工作中获得客户的信赖，除了过硬的业务能力外，还需要良好的服务意识。工作中，她将几年学习积累的专业知识、业务技能和“以客户为中心”的服务理念相融合，把真诚无私贯穿于工作的全过程。一天，一位老伯伯拿着5万元现金来到柜台，向李一咨询我行正在发行的一期理财产品。李一热请地邀请老伯伯坐下，并向老伯伯做了简单扼要的介绍。老伯伯听说是非保本浮动型的理财产品，顿时犹豫了。了解到老伯伯年近七旬以及他的顾虑后，李一没有为了理财产品的销售额而一味地向他推荐，转而向他介绍起短期的定期存款，并向他说明我行的理财产品类型较丰富，建议他待到有合适的理财产品时再考虑购买。站在客户立场去营销的态度得到了老伯伯的认可，于是立即将现金存了定期，并让李一以后有理财产品都要第一时间告诉他，这便是对李一的一种信任，李一赢得客户的认可。

真诚服务体现在每一个工作细节当中。作为柜员，不但要掌握好业务知识和技能，更要当好客户的参谋，多替客户着想，真心实意为顾客解决问题，进而增强客户对我行的信任，才能赢得客户。一次，一位个体户拿着一张支票来到柜台，经过审核，李一发现支票的书写不规范，于是便将支票退还给客户并告知其原因。不料客户非常激动，随即大吵大闹。了解到客户是第一次写支票，且没有带来空白的支票。李一用诚恳的语气向她解释了支票的书写是有相关的规定来约束的，同时书写不当还可能对其企业带来些不良后果等等。听了李一的解释，客户终于平静下来并不断点头认同。为了避免客户来回取支票的麻烦，李一向她出售了一张支票，并把填单范本给她参照，很快业务就办理完毕，客户也满意地离开银行。工作中类似的事情很多，李一也曾害怕过客户的冷面白眼，也曾因客户的不满而黯然神伤、深感委屈，但李一最终能把这些转化为进步和成长的推动力，把这些都视作培养自己良好职业生涯的沃土，积跬步而行千里。

服务明星事迹材料 篇5

服务只能向前，不能退后。这是客户的期望，更是他的自我要求。服务要有持之以恒的可以量化的标准。在服务行为上，他定期对最基本的服务细节坚持持久的检查和监督;在服务技巧上，他会将典型服务案例汇总，定期和每一位一线人员分享案例中待人接物的要点。他坚信，只有团队成员不断地提高自己的综合能力，才能给客户带来更专业化的服务体验。

他印象最深刻的是有一次，一位客户到营业厅来为儿子还清个人信用卡久久未还的透支费用。从一进门，客户的脸就像那令人压抑的阴天。坐到柜台前，客户表示他没有儿子信用卡的卡号，也忘了需要还款的准确金额，柜台人员只好向他说明，这样无法帮他办理存款和还款。一直很阴沉的客户突然大发雷霆：“你们到底搞什么?之前打电话催债又催得那么厉害，现在给你们送钱上门你们又不要!银行就是你们自己开的，你们要收个钱有怎么难吗?”当值的林斌连忙上前向柜员了解情况，马上向客户作了详细的解释，但客户的情绪十分激动，对他的解释完全听不进去，在厅堂指着柜员大骂。

客户表示，已成年的儿子很不争气，又借钱又刷爆卡，他要替儿子还款已经是很不幸的事情，现在银行的工作人员还故意刁难他，摆明就是看不起他。尽管如此，林斌还是尽力稳定他的情绪，将他请到一旁，给客户倒上一杯热茶，并马上帮他打电话到信用卡中心说明情况，把客户儿子的信用卡卡号和包含利息在内的“卡债”都查清楚，客户很快就将欠款还清了。

存款后，客户竟转头向他道歉，他说，儿子欠了卡债，之前已经被信用卡中心催缴了好几次，沟通中，心情烦躁的他已经跟催收人员起了口角，所以对银行的印象十分不好。这次他心情不好，又那样骂人，但我们的工作人员却还是尽心尽力地为他解决问题。客户感慨地表示：林斌的服务让他重新认识了交行，改变了他之前被催缴时的负面感受。

服务明星事迹材料 篇6

“您好！欢迎光临章江北大道营业厅，请问有什么需要帮忙吗？”

这句问候代表了中国移动营业前台岗位中一名最普通的营销代表对客户的真诚服务。

作为全球通大厦章江北大道营业厅年龄最小的一位营销代表，透过在营业厅工作的几年时间，她透过自我的努力，把真诚的微笑如春天般送给每一位客户。

她，就是兰红莲——满意服务明星。

“不怕客户挑刺儿，就怕服务不到位，只有把服务做到了客户的心坎里，才能真正做到客户百分百的满意。”在很多人看来，这句话算不上什么名言，但却是这句不是名言的名言不断激励着兰红莲勤奋努力，陪伴着她在平凡的岗位上，用真情谱写着一曲曲动人的乐章……

的中秋，依然是一个团圆的日子，20时30分，在营业厅上晚班的兰红莲像往常一样，准备结帐，心里也暗自高兴：“今年中秋节最后能够按时下班，还能够陪爸爸、妈妈开心地吃月饼赏月……”

突然，一阵急促的电话铃声打扰了她的思绪，原先是营业厅的服务监督电话在响个不停，按下接听键，电话那端急促的话语，让兰红莲的心也随之悬了起来。

“你们10086怎样打不通呀，我的手机一到上海怎样就接不到电话了！”从客户断断续续的话语中，兰红莲找出了客户的问题所在：电话那端的客户漫游在上海不能打电话。“您好！您先别着急，您看是否方便带给一下您的手机号码，我立刻帮您查询……”客户手机状态正常！手机设置正常！交换数据正常！到底是哪里出了问题？对，漫游方，兰红莲立即拨打了上海10086，并与对方的投诉处理人员进行了沟通，请上海10086协助查询客户状态。接下来，是长时间的等待，在等待上海移动查询结果的同时，兰红莲也不忘时刻与客户联系，帮忙客户做呼转，引导客户透过信息向家人报平安……最后，21时47分，经过1个多小时的多方沟通，影响客户手机使用的原因最后查到，原先是由于客户漫游数据吊死导致客户不能使用，经过处理后，在客户电话拨通的那一刻，兰红莲从电话那端一阵长长的呼气，体会到客户如释重负的情绪，虽然时间已晚，也又一次错过了与家人中秋团聚的机会，但是能够为客户带给一次贴心的服务，却让兰红莲的心里不由地升起一种幸福感、满足感。

服务明星先进事迹材料 篇7

几年来，她立足岗位，任劳任怨，干一行，爱一行。工作中争创一流，为职工提供干净整洁的工作场所。皮带走廊、候车大厅、调度办公楼、区队办公楼是公司的一面明镜，是通向井下文明生产和标准化的窗口和纽带，搞好各个责任区的卫生清洁工作，做好自己神圣的职责，坚持不懈，始终如一，面对清一色的“女兵”队伍，始终保持一颗平常心，无怨无悔、兢兢业业地认真履行保洁员的工作职责，不怕苦、脏、累，每天坚守岗位，不管是天寒地冻的早晨或烈日当空的正午，总是认真地检查每一个部位，每一个角落，哪里缺人到那里，哪里脏、累顶在那里，日复一日、年复一年地坚持着，毫不动摇。她说：每个人都要看清自己，不能好高骛远、盲目攀比，不管在哪里，干什么工作，都要把自己的本职工作干好，这句话虽然很朴实，但是它体现了作为一名普通的服务员工难能可贵的工作态度，她身上的这份执着，这种对工作的坚守精神，不正是公司长期提倡的正确工作观和价值观吗？

在生活上她养成了勤俭节约的好习惯，在日常的清洁工作中，她发现清洁工用的拖把经常会散落，就找工具固定加固，重新复用，既方便了工作，又节约了成本，她以身作则，脏活、累活抢着做。就是这样一名普普通通的清洁工，既没有多高的文化，也没有超人的智慧，但她以默默无闻的工作态度，在平凡的岗位

上实现着自己的人身价值，同时以她实际行动影响着身边的每位员工。几年如一日勤恳工作，并以出色的工作能力赢得领导和同事们的称赞，使候车大厅的卫生一直保持干净整洁，使职工在即将到达工作场所前心情舒畅，干劲大增。

银行柜员服务明星推荐材料 篇8

银行柜员服务明星推荐材料

银行柜员服务明星推荐材料

勤思善学强能力 优质服务当楷模---XX市信用联社XX分社 柜员服务明星 材料 ***，女，汉族，现年**岁，中共党员，大学本科学历，****年毕业于*******学校*******专业，*****年以优异表现入选XX市信用联社XX分社。现任XX分社综合柜员职位。入职两年多来，***同志迅速转变角色，从一名刚离校的大学生既快且好的进入银行工作角色，不论在思想政治修养，还是业务素质学习中，她都能做到一丝不苟、有始有终，认真学习党的路线、方针、政策，在思想上追求进步，在业务上精益求精，在工作上兢兢业业。牢记着精益才能精求，精求才能精湛，实干才有实效的准则，干一行、爱一行、专一行，以实际行动履好职、尽好责，展现新时期金融服务人员的良好精神风貌。作为年轻的同事，***同志活力四射、精力充沛，但更为可贵的是她能将这种年轻的激情用在学习提高上，用在服务客上，用在融洽同事关系上，她默默无闻、谦虚谨慎，这是她的态度；她是积极主动、思...

物业服务明星先进事迹材料 篇9

干一行，爱一行，专一行，精一行是我的工作目标。物业管理服务工作除了有踏实肯干的精神和物业管理的知识是不够的，还必须具备良好的沟通能力、协调能力、组织能力;牢固树立管家意识，服务意识，大局意识，节俭意识，虽不可能做到如圣人般天下为公，无私奉献，但起码有一颗善良、仁爱、诚信和服务之心，以高质量的服务博取业主的信赖。虽在金政物业公司干了仅仅2年多，但我学到了不少专业知识，如水电暖维修、下水管道疏通维修、防水维修等各种跑冒滴漏的维修常识，为更好地做好物业管理服务工作奠定了基础。

二、严以律己，加强团队建设，提高专业化服务水平

依据金政物业“12345”总体发展思路和《金政物业服务质量承诺标准》等有关规定，我努力搞好团队建设，把规范化、标准化、制度化、精细化、人性化管理融入到物业管理服务的各个方面，我严以律己、以身作则，坚持在难中积极进取，在干中不懈探索，在做大中胆求新，在创中奋发有为。使小区物业服务人员从思想和意识上得到了很大的转变，逐步树立了物业服务人员的管家意识、服务意识、维修意识;转变了以前的事事“等、靠、要”思想，积极主动地发现问题、处理问题，做好力所能及的物业服务工作。如小区不平处、掉落的瓷砖、水龙头、水电暖等的日常保养和维修。使问题在萌芽状态得以消除，物业管理服务工作更加迅速、快捷，也极大地降低了物业管理费用。

三、真抓实干、勇于创新、为住宅小区提供更加优质的服务

我公司入驻新金源住宅小区以前，小区院内垃圾到处都是，不堪入目。入驻后，在公司各个区域保洁人员的配合下，集中清理了院内所有公共区域的卫生，特别是死角垃圾(包括清洗楼梯间护栏、铁防护栏、楼梯间玻璃、大门院内乱贴乱画小广告、清理绿化草坪池内卫生)和院内公共部位乱堆、乱放、乱搭、乱建等违法《物业管理条例》规定的问题。经一个月的.清理和整治，小区的面貌焕然一新，住户无不赞许!

刚进入新金源小区，晚上小区路灯只有七、八个亮的，入驻后在公司维修人员的配合下，查找原因、找问题、挖线路、铺线路，换的换、修的修，经不懈努力，终于使小区恢复一片光明。

本小区车多，但停车位少。为解决停车难的问题，我们根据院内实际情况重新规划增设小区车位。充分利用院内空闲之地，改建空心绿色停车场两百多平方米。又清理建筑垃圾，扩出一百多平米地面进行硬化，增加停车位。

我们充分发挥职工所长、节财减耗，减少费用支出。利用闲暇时间，自己动手制作休闲凳，在小区予以安装，方便住户歇脚、乘凉。这样的例子举不胜举。

我们物业人员严格执行草坪绿化养护规程，及时做好草坪养护服务。收割、拉运绿化带上的杂草，及时灌溉、清理垃圾等，营造一个安全、整洁、舒适、方便的居住环境。保洁员实行监督制考核办法。实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作质量，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励，提高工作质量。

新金源住宅小区总住户794户，实住户700户，今年是我公司接管以来的第一次收费，金额大、业主多、收费难。为了完成物业费收缴。我自20xx年11月5日起，积极宣传、发信息、打电话、门口贴通知、入户收取等，不怕业主的辱骂，至今已收清所有的常住户，剩余的未装修和未入住户，正在逐一收取，我有信心圆满完成收费工作。

也正是这入微细致的工作，20xx年我被金政物业公司授予“物业服务明星”的荣誉称号。这鼓励我在以后工作中通过吸取教训、总结经验、借鉴学习提高自己的专业水平，提升物业管理的质量，最大程度地满足广大业主的需求，给业主提供一个安宁、文明、清洁的居住环境。

银行优质服务明星事迹材料：客户的需求 我的优质服务 篇10

（一）为业主服务 为公司创收

新金源住宅小区物业经理 唐天花

一、提高自身素质和能力是干好物业服务工作的基础

干一行，爱一行，专一行，精一行是我的工作目标。物业管理服务工作除了有踏实肯干的精神和物业管理的知识是不够的，还必须具备良好的沟通能力、协调能力、组织能力；牢固树立管家意识，服务意识，大局意识，节俭意识，虽不可能做到如圣人般天下为公，无私奉献，但起码有一颗善良、仁爱、诚信和服务之心，以高质量的服务博取业主的信赖。虽在金政物业公司干了仅仅2年多，但我学到了不少专业知识，如水电暖维修、下水管道疏通维修、防水维修等各种跑冒滴漏的维修常识，为更好地做好物业管理服务工作奠定了基础。

二、严以律己，加强团队建设，提高专业化服务水平

依据金政物业“12345”总体发展思路和《金政物业服务质量承诺标准》等有关规定，我努力搞好团队建设，把规范化、标准化、制度化、精细化、人性化管理融入到物业管理服务的各个方面，我严以律己、以身作则，坚持在难中积极进取，在干中不懈探索，在做大中胆求新，在创中奋发有为。使小区物业服务人员从思想和意识上得到了很大的转变，逐步树立了物业服务人员的管家意识、服务意识、维修意识；转变了以前的事事“等、靠、要”思想，积极主动地发现问题、处理问题，做好力所能及的物业服务工作。如小区不平处、掉落的瓷砖、水龙头、水电暖等的日常保养和维修。使问题在萌芽状态得以消除，物业管理服务工作更加迅速、快捷，也极大地降低了物业管理费用。

三、真抓实干、勇于创新、为住宅小区提供更加优质的服务

我公司入驻新金源住宅小区以前，小区院内垃圾到处都是，不堪入目。入驻后，在公司各个区域保洁人员的配合下，集中清理了院内所有公共区域的卫生，特别是死角垃圾（包括清洗楼梯间护栏、铁防护栏、楼梯间玻璃、大门院内乱贴乱画小广告、清理绿化草坪池内卫生）和院内公共部位乱堆、乱放、乱搭、乱建等违法《物业管理条例》规定的问题。经一个月的清理和整治，小区的面貌焕然一新，住户无不赞许！

刚进入新金源小区，晚上小区路灯只有七、八个亮的，入驻后在公司维修人员的配合下，查找原因、找问题、挖线路、铺线路，换的换、修的修，经不懈努力，终于使小区恢复一片光明。

本小区车多，但停车位少。为解决停车难的问题，我们根据院内实际情况重新规划增设小区车位。充分利用院内空闲之地，改建空心绿色停车场两百多平方米。又清理建筑垃圾，扩出一百多平米地面进行硬化，增加停车位。

我们充分发挥职工所长、节财减耗，减少费用支出。利用闲暇时间，自己动手制作休闲凳，在小区予以安装，方便住户歇脚、乘凉。这样的例子举不胜举。

我们物业人员严格执行草坪绿化养护规程，及时做好草坪养护服务。收割、拉运绿化带上的杂草，及时灌溉、清理垃圾等，营造一个安全、整洁、舒适、方便的居住环境。保洁员实行监督制考核办法。实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作质量，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励，提高工作质量。

新金源住宅小区总住户794户，实住户700户，今年是我公司接管以来的第一次收费，金额大、业主多、收费难。为了完成物业费收缴。我自2016年11月5日起，积极宣传、发信息、打电话、门口贴通知、入户收取等，不怕业主的辱骂，至今已收清所有的常住户，剩余的未装修和未入住户，正在逐一收取，我有信心圆满完成收费工作。

也正是这入微细致的工作，2016年我被金政物业公司授予“物业服务明星”的荣誉称号。这鼓励我在以后工作中通过吸取教训、总结经验、借鉴学习提高自己的专业水平，提升物业管理的质量，最大程度地满足广大业主的需求，给业主提供一个安宁、文明、清洁的居住环境。

祁玉香，现担任金冠花园住宅小区物业经理。几年来，她时刻牢记物业服务无小事，“业主的需求就是命令”，带领员工维修防水，粉刷楼梯间，在小区美化、绿化、亮化的各个方面做了大量富有成效的工作，赢得了广大业主和市区主管部门的普遍好评。

物业服务明星先进事迹材料

（二）风雨同舟 相互支持 并肩奋斗

金冠花园住宅小区物业经理 祁玉香

我是金政物业公司所属管辖小区金冠花园物业经理祁玉香，能够评为“物业服务明星”，我既感到无比的感激又十分的惭愧，感激的是我今天所取得的成绩离不开潘经理的培养，离不开各部门，各位同事的大力支持。向风雨同舟，相互支持，并肩奋斗的金政物业兄弟姐妹们致以崇高的敬意！是你们为我们的成长创造了空间，为我工作创造了和谐的氛围。我的每一点滴进步，领导和同事们都给予了极大的关注和鼓励，并给予了充分的肯定！从我内心来讲，我深知这个荣誉是大家的，是集体的，没有你们，我们将一无所成。

回顾几年来的工作，不论处于什么样的工作岗位，我都能够恪尽职守，勤勤恳恳地工作，夜以继日，加班加点，工作在夜深人静时，都尽职尽责，细致入微地做好服务和保障工作。

我们遇到什么样的困难，都不会退缩，而是以金政人特有的坚韧意志去克服困难，经历过的风风雨雨，忙忙碌碌，酸甜苦辣……如今回想起来都历历在目。面对奇臭难闻的下水堵塞，我们没有畏缩不前，冬天，暖气不热，我们没白天没黑夜的穿梭在各家各户，排气放水，()为业主排忧解难，把温暖送到家家户户，夏天雨水多，房屋漏水，我们又顶着烈日，为业主修补防水。在楼道内粉刷扶手时刺鼻油漆味辣的睁不开眼，恶心、呕吐、呼出来的气都是油漆味，回到家老公孩子都不让跟前靠，可是我们也坚持下来了。看到业主满意的笑脸，我们的辛苦也算是没有白费。收取物业费时，我们面对刁难业主，几次三番敲不开门，还有让业主推出门的时候，遇到这样的情况，我们还是笑脸相迎，细致入微的做工作，讲道理、以诚心打动业主，最终交纳物业费。

现在的金冠花园，在我和同事们的打理下，已经步入正轨，到处鸟语花香、树木葱葱、车辆出入有序。去年还上电视了，上级领导下来视察，直接点名要到金冠花园，得到了所在社区的好评，业主的好评，这正是因为金政物业有一个身体力行，以身作则，指引着公司向正确方向发展的优秀领导人。金政物业有限公司在金昌市有一个响亮的名字，他有光辉的过去，也有让人自豪的现在，更有让人憧憬的未来。

惭愧的是，自己的工作也有不到位的时候，有时让业主羞辱的时候，领导安排的工作也有执行不到位，打折扣的情况。面对我们的不足，领导总是给了我们很多机会，给了我莫大的信任和支持，帮助和配合，正是这样强大的动力不断促使我前进。我想，今天所有获得奖励的同事们，都是平凡人在平凡的岗位把平凡的工作做的比较妥善，这仅仅是我们出征的战鼓，前进的号角，使我们对物业腾飞发展进一步坚定了工作的信心。

姐妹们，我们准备好了吗？让我们开拓创新，放飞我们的梦想，点燃我们的激情，挥洒青春的力量，活出青春的精彩，成绩属于过去，荣誉归于大家，未来在于创造，让我们携手共进，把金政物业建设得更加美好！谢谢大家！引导阅读原文、引导赞

保险公司客户服务部先进事迹材料 篇11

渤海财险XX分公司客户服务部XX年在总公司客服竞赛中名列第三名，当选分公司“和谐号服务岗”；连续两年在XX保监局信访“零投诉”； XX年上半年机动车辆保险理赔服务质量测评，XX分公司评为A类公司。渤海总公司对XX客服部的理赔“打假”工作所取得的成绩给予高度评价，连续三年获总公司表彰。XX年在首届产险公司理赔专业技能竞赛活动中，客服部王广成、赵鹏分别在车损查勘定损和人伤核损技能比赛中取得优异成绩。

1、为客户提供温馨的服务环境。服务专区摆放花卉和观赏鱼，提供优雅的环境；实行“一声问候、一张笑脸、一杯水”的温馨服务；设置客户服务信息栏，宣传公司服务理念。提供渤海服务卡，根据案件特点提供理赔信息，方便事故处理。

2、追求周到、便捷、高效理赔服务。一是报案集中受理就近派工。所有查勘车辆安装GPS，接到报案后安排距出险地点最近的定损人员查勘定损。二是小额案件“无站式”服务。损失XX元以下单方事故无人伤案件，查勘员现场定损完毕、采集索赔资料、取得客户账户信息，赔款直接划入被保险人银行卡中。三是服务大厅实行“集中开放式”服务。服务大厅内单证接收、缮制理算、医疗法务咨询、定损核价、投诉及部门负责人集中敞开式办公，为客户提供全方位专业快捷的理赔服务。四是电销客户索赔绿色通道。电销业务简易案件可享一个工作日结案的快速理赔服务。五是客服回访“首问负责制”，所有案件自查勘至结案100%回访，了解客户需求，不断改善公司的服务。

3、狠抓基础工作提升素质，打造学习型、团结协作的理赔服务团队。一是努力创造“积极向上，团结协作”的工作氛围。在部门内部树立正气，大家讲职业道德，讲团结协作已形成风气，工作积极性高涨，工作效率大幅提高。二是加强全员技能培训。采取自学与集中培训相结合的方式，提升服务技能。在技能考核中成绩优异。

4、推出员工日常工作指导法则---“双五”工作法和“4不放过”管理法。“双五”工作法，即，“五个一”，一心一意---对从事的服务岗位满腔热忱、全身心投入，做到以情感人；一视同仁---对所有的客户热情招待，做到以礼待人；一丝不苟---对工作的每一个理赔细节均向客户给予通俗详细的讲解，做到以理服人；一个尺度---对客户的损失，根据维修厂资质情况，在查勘定损时做到配件价格统一、工时合理，做到以信为本；一如既往---对客户总是给予耐心周到的服务，百问不厌，持之以恒，做到以诚动人。“五个做到”，一是面对客户可能咨询的服务问题，做到超前学习准备；二是对客户没解释清楚或客户未听明白的，做到态度

银行服务先进事迹材料 篇12

通过在区域上抓重点、市场上抓营销、机制上抓创新、服务上抓规范，全方位争抢市场，继续保持了在高位上的高增长，存款市场保持高份额的基础上略有提升，国际业务起步晚但市场抢占快，业务发展与中行已在伯仲之间，综合实力“龙头”地位坚不可摧。

探索“六要素”管理低风险高效益优质经营

近五年我行累计发放贷款150多亿元，各项贷款余额达到29.7亿元，不良贷款占比仅为2.53%，低于全省乃至全国同业平均水平。2001年表内利息收回率达到100.6%，贷款综合利息收回率达到99%。信贷资产质量在全省农行系统中名列第一。这些成绩与我行坚守资产质量生命线，坚持依法管贷，规范信贷运作机制，准确进入及时退出，严把信贷风险防范关是分不开的。

根据××实际，我行在信贷管理和操作实践中不断摸索总结，全国农行系统首创“六要素”管理法，重点突出企业法人代表的品行、企业自有资金比例、企业货款归行率、企业的日均存款余额、企业的销售纳税额、企业固定资产规模的管理。通过这个六要素，能较真实而全面地了解贷款企业经营发展状况和资金流动情况，为信贷决策提供可靠的依据。同时建立授信和授权相结合的贷款管理办法，取消除虹桥、柳市分理处外的所有分理处贷款审批权限。实行审贷分离，明确岗位职责。建立责、权、利相结合资产质量岗位责任制，全国农行系统第一个制订《资产质量奖惩办法》、《信贷员目标责任制考核办法》等一系列规章制度，明确不同岗位信贷人员承担经济责任的量化指标。严格监督考核措施，坚持“按季考核、年度考评、划分责任、处罚到人”。建立部门及个人清收不良贷款责任制，把信贷资产质量指标分解落实到分理处信贷员，支行业务部门与基层单位挂钩考核，形成全行上下一条心，紧密配合，共同构筑资产安全区。