优质服务项目事迹材料

优质服务项目事迹材料（精选12篇）

优质服务项目事迹材料 篇1

2012年优质护理先进病房推荐材料

——沙区青木关医院内一科

为深入开展“ 服务好、质量好、医德好、群众满意 ”活动，内一科在护理部的关怀和指导下，结合自身的工作实际，围绕“三好一满意”总体要求，把“微笑在脸上，服务记在心上”作为科室的护理理念，人性化护理融入到了科室护理全过程，通过实施，病人的满意度和基础护理质量及专科护理质量都得到了明显的提高。

一、加强病房管理，科内护士实行弹性排班（即夜班早30分钟上班，下夜班的晚1小时下班）使病人及时得到治疗；加大病房的巡视力度，主动了解关心患者需求，减少呼叫器呼叫次数；及时整理病床，保持病房整洁，给患者营造安静、整洁、安全、有序的就医环境；主动服务，不依赖家属陪护，使陪护率明显下降。实施以来，患者反应良好。

二、加强优质护理的宣传，深入理解。全科护理人员积极参与，不怕苦，不怕累，不怕脏，加班加点，任劳任怨，用真诚感动着每一位患者。

三、组织培训，夯实基础护理，加强专科护理知识的学习。根据内一科护理的特点，通过定期举办讲座、晨会提问、业务学习、岗位练兵、技能考试等方式提高全科护士的专科护理知识。

四、为了更好地开展优质护理服务，护理部充实了护理的人

力配置，使病房实际开放床护比≥1:0.4。在病人数量及一级护理患者数量较多的时间段，内一科积极请求护理部帮助，适当增加护士配置。护士长在临床工作模式及管理方式上都做了相应调整。病区严格实行“管床护士—责任组长—护士长”的三级护理质控制度，权责分明，重新修订了岗位职责、工作流程。

五、全员参与、分组负责、责任到人。护士护理患者实行责任包干制，责任组长负责制，除护士长、值班护士外，每位护士分管3—6张床，24小时包干负责，白班由责任护士整体护理，夜班、中班由当班护士代管。确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。责任组长负责本组重症患者的整体护理服务和本组护士的业务指导,并能随时排解护理工作中的疑难问题。对疑难患者或不合作患者本组护理人员同力协作,确保了整体护理服务项目的全面落实,切实达到全程无缝隙优质护理服务的全面开展。

六、开展人性化服务。对待新入的患者实行首诊负责制，接待患者主动、热情，大方，让患者来到科室就有一种亲切感，和医务人员就像亲人，朋友一样。做好院宣教，尽快让患者认识环境，认识主管医生和护士，尽量满足患者在住院期间合理的要求，让其觉得住在科室就像有在家一样的方便。开展拉家常活动，通过这种聊天一样的方式，拉近医护人员与患者之间的距离，取得患者的信任，让患者了解自己的病情，树立战胜病魔的信心，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。病人出院后主管医生逐一打电话进行访视，进行出院后服药指导。

每月定时开展专科知识工休座谈会，邀请住院患者及家属共同参加。讲解呼吸、消化系统常见、多发疾病平时保养预防等方面的基本知识。全科医务人员认真听取、收集患者提出的意见和建议，根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。

七、开展特色服务，送温馨。内一科面对的绝大多数是老年患者，基础疾病较多，生活难以自理。内一科护理人员为行动不便的患者喂水、喂饭、喂药，端屎倒尿，陪检送检；为在内一科住院期间过生日的患者庆祝生日，送上内一科全体医护人员的祝福；畅通绿色通道，危急重症病人到内一科后，会在第一时间得到救治，然后由内一科医务人员为其补办办理住院手续。

八、优质护理活动的开展强化了护士的责任感，增进了护患间交流与沟通，内一科护理质量得到持续改进，病人满意度明显提高，每月收到表扬信10余封。同时也使医护沟通、合作更加密切，保障了医疗安全，全年无重大医疗事故及纠纷，医疗、护理零投诉。

鉴于内一科病房各项优质护理工作业绩突出、有特色，特推荐为2012年优质护理先进病房。

优质服务项目事迹材料 篇2

作为投诉处理中心的核心班组,升级投诉组根据投诉处理中心的整体工作要求和部署,全程推进投诉处理前移,追根溯源解决投诉问题,持续推动服务与业务流程优化。

班组及成员年年获得各类集团、省级荣誉,得到了公司领导及广大客户的广泛认可。在中心领导的指导下,班组以塑造一个学习型、凝聚型、专业型的综合卓越团队为己任,并结合自身工作特性和班组建设要求,积极开展了的各项创新工作。

省市协作共促服务工作提升

通过建立省市两级支撑工作机制,强化主动支撑协同意识,形成省市协同、条块联动的新格局。

对班组成员按其负责的地市分公司进行划分,要求所有人与对应分公司接口人时刻对接,用“一对一、一盯一”模式,编织了严密高效的工作网络,提升了投诉处理的整体合力。一方面,成员在与分公司的交流中,能及时透彻地了解各分公司的投诉处理方式与节奏,加强各类问题的跟进处理,调动各部门处理的积极性,确保公司要求落到实处;另一方面,分公司通过升级投诉组,可了解主管部门最新动态,及时调整处理方式,在遇到把握不准的问题时,还可第一时间向升级投诉组寻求支撑。在此过程中,班组长主动给班组成员“压担放权”,员工的沟通力、协调力、判断力有了大幅提高,责任感越发强烈,不仅促进了班组成员对自身能力的挖掘,还拓展了班组投诉处理手段和支撑渠道范围,提高了班组在公司投诉处理中的辐射力和影响力。

分析总结固化投诉溯源机制

班组成员充分发挥贴近客户的优势,不仅做好客户投诉的“化解员”,还当好客户建议的“传递员”,各类问题的“预警员”。

通过预防监控、处理查证、客户建议等多种渠道,对重要问题进行溯源、分析、提炼,及时传递给责任部门,并推动责任部门提前解决客户投诉。一是发现企业存在明显问题时,发布企业认责预警的方式至省、市对应部门,做好最后的补救工作;二是每月梳理月度重点问题和地市处理情况并反馈至管理部门,通过多维度清晰呈现投诉的变化情况;三是主动争取参加市场运营问题讨论会,提炼突出问题,协同管理部门推进解决。通过各种方式多管齐下,践行了溯源解决、闭环管理的工作方法,诠释了经营客户的理念,让客户的呼声成为公司发展的号角。

处理前移防控客户投诉升级

投诉预防是控制升级投诉的重要关口,是经营投诉的重要环节。对此,班组积极开展投诉全程前移,在客户投诉关键点布牢了三道防线。防线一:通过每日监控疑难客户接触情况,保证首次接触无问题;防线二:客户存在升级投诉倾向时,根据升级投倾向单处理情况立即介入;防线三:客户不满情绪高涨、寻求主管部门投诉渠道时,引导客户通过服务监督热线向升级投诉组反映投诉意向。三道防线,层层过滤,将升级投诉预防工作贯穿客户投诉的始终,最大可能避免升级投诉的发生。2014年百万客户升级投诉比(工信部+管局渠道受理)35.33 (比2013年下降55%),远低于工信部考核要求(70件/年);省通信管理局渠道百万客户投诉比14.3,远低于管局考核(40件/年);省通信管理局认责扣分12分,远低于管局考核要求(20分/年)。

由被动处理投诉变注动介入、预防投诉,突破了传统投诉被动处理的瓶颈,重防控、抓预防、争解决,追源头,不仅提升了班组整体的投诉敏感性,更探索出了客户服务的新模式。

优化流程推动投诉处理转型

建立包括洛阳中心转办、官方微博、舆情监控和集团网站等渠道处理规范,制定服务规范和处理流程,积极推动投诉处理向互联网化转型。

建立包括官方微博、舆情监控和集团网站在内的现有渠道处理规范,制定互联网服务规范用语,分层分级处理,使互联网作为收集客户需求、提供“贴近服务”的重要阵地。通过互联网化监控人工补位方式,跟踪重大负面投诉最新动向,提升互联网服务工作效率；同时,保持与洛阳基地双向沟通,及时获取洛阳基地互联网监控的异动信息,并优化热线渠道异动信息汇聚流程,及时传递异动信息。月均传递重大互联网/媒体事件约30件,处理集团网站投诉约1680件,升级倾向工单约4000件,服务监督热线约300件,整体化解率95%。

携手共进打造学习进取型团队

作为一个年轻向上的班组,班组成员的工作经验不尽相同,处理技巧各有特色,如何做到“1+1>2”,提升班组综合实力,成为了组内的新课题。

班组从打造“空杯学习型团队”入手破题。一是搭建平台、鼓励分享。建立每日例会、疑难问题统一处理、典型案例分析、知识分享制度,鼓励班组成员用头脑风暴和思想火花的碰撞,共同解决疑点、热点问题。二是新老搭配,共同成长。通过班且内新老结对,显著提升了新员工的实际水平,使新员工迅速进入角色,独挡一面;同时,老员工也在此过程中,产生了知识危机感和本领恐慌感,找到了新的奋斗目标。通过新老互助,互补、互敬、互强,让班组的每一个零件都转了起来,形成了“你无我有,你有我优”的良性竞争态势。三是它山之玉,为我所用。在班组内营造互帮互学氛围的同时,并主动走出去,与标杆班组结对分享工作经验。班组坚持“学习、转化、应用、创新”,引入了协作地市的工作支撑模式,改变以往仅传递主管部门要求的二传手形象,帮助地市形成独具各自特点的投诉处理结构。

优质服务项目事迹材料 篇3

寿险“优质服务窗口”参评事迹材料19

中国人寿保险股份有限公司湖北省分公司客户服务管理中心95519 电话中心成立于 2001 年，2006 年实现省级集中管理，成为湖北地区中国人寿唯一的电话服务窗口。作为公司直接服务客户的基层团队，95519电话中心以科学发展观为指引，打造出了一支爱岗敬业、以客为尊、专业高效、倾心服务的员工队伍；中心积极进取，开拓创新，创造出了行业领先的工作能力与服务水平；全体员工秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，十年来为广大客户提供文明、优质、诚信的保险服务累计超过 1000 万人次。95519 在广大消费者和公司中拥有良好口碑，逐渐成为被客户所喜爱，销售人员所信赖，柜面所认可的优质服务品牌。

一、科学发展指引。

成发、赵斌以及中国保监会吴定富主席、总公司万峰总裁等领导都曾亲临我中心视察指导工作，并给以肯定。

二、全员团结进取，建设一流团队

湖北95519电话中心高度重视队伍建设，建立了以党、团组织为带动，全员共同参与的团队建设方法，有效增强了中心的凝聚力和战斗力。中心充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，为打造中国人寿客户服务第一品牌提供了坚强的思想、政治和组织保证。2011 年，95519 电话中心共有 12 名青年团员获得“话务之星”荣誉称号，2012 年 5 月中心王姝伙伴参加由大楚网和腾讯微博主办的“寻找最美微笑”活动，入选“微笑之星”。2012 年 10 月，湖北95519更是通过自身努力入围“2011-2012湖北省青年文明号”，并通过层层审核。2012年，湖北95519在全国考核不断晋位，上半年全国考核排名第三；三季度更是跃居全国第一。

在注重团员的思想建设的同时，中心以爱的教育为主题，创建和 3谐电话中心，营造快乐工作快乐生活的氛围，中心以传统文化教育 《弟子规》为切入点，弟子规的国学思想已深入员工日常生活和工作中，同样造就了这支队伍懂得爱和知道感恩，虽然这支队伍平均年龄仅仅只有 26 岁，但是每位员工都能对客户存恭敬心，做到诚信服务；对伙伴们存关爱心，做到互助合作；对公司存感恩心，乐于奉献。在注重思想建设同时，中心每月举办专业岗位培训和大型业务竞赛主题活动：2012 年，中心组织的 “95519 岗位大练兵强化培训班”、“2012年激情奥运夏季团队竞赛”、“家属走进95519联欢活动”、“我和95519共成长演讲比赛”等活动受到总、省公司高度评价，并作为优秀经验全国推广。总公司委派湖北 95519起草《2013年全国主题活动方案》。

中心一直致力于塑造开放的团队，思路开放，鼓励创新；言论开放，兼容并蓄。长期以来，中心管理层注重收集员工的思想、建议，除日常工作的沟通外，还经常设立专门奖项，鼓励员工为中心建设建言献策。2012年 10月，电话中心组织创办了全国 95519第一本由员工自己撰写、设计、编排的杂志--《听得见的微笑》，向外界展现了湖北95519人“勤勉尽职，追求卓越”的精神风貌。

三、公开服务承诺，提供一流服务

优质服务项目事迹材料 篇4

产险“优质服务窗口”先进事迹材料1

安邦产险平罗支公司在分公司、中支正确领导下，在机构领导班子高度重视“以服务创品牌”的服务理念引导下，承保出单岗始终坚持“以客户利益为中心”、“以创造更高的客户价值为使命”，从服务用语、仪表、流程、时效以及配套的服务基础设施等方面入手，提高服务水平，客户服务满意度达到98%以上。窗口服务是公司最直接的服务前沿阵地，坚守岗位，以一流的服务赢得客户最佳的满意度，对外树立安邦服务品牌竞争优势，对内树立家文化的服务环境。

谈服务区，每天在前台大厅安排客户经理值班，处理客户咨询、投诉、接待等事情。服务区始终保持干净、明亮，给客户创造一个舒适、温馨、通畅的服务环境，让客户走进安邦，体验安邦“家”文化氛围。

三、追求周到、便捷、高效的窗口服务

定期组织承保出单岗工作人员进行业务技能与服务礼仪培训，开展“服务礼仪、岗位操作速度与准确性”大比拼活动，使咨询、收单、录单、印制单证等各项服务效能均能够达标。开展“创优明星”评选活动，激励大家在践行创优保险服务理念、提升服务效率与服务质量、提高客户满意度等方面，继续加大工作力度，让客户充分感受到安邦的“一流化服务”。为进一步优化“以人为本”的服务环境，公司在承保出单大厅设置了休息椅、饮水机、报纸等物品。机构还为服务岗位配备了先进的办公自动化设备，以最快捷的方式提高工作效率，最大程度降低了单证领域的服务时间，提升了服务效率，降低了客户的时间成本。

四、狠抓服务管理工作，打造学习型的服务团队

优质服务项目事迹材料 篇5

-----骨科团队

东辽县医院骨科护理团队，在科主任及护士长的带领下，以打造护理品牌”为目标，以履行“救死扶伤”为天职，加强管理，优化服务，开拓进取，扎实工作，努力打造一支素质过硬，特色创新，团结协作、无私奉献、创先争优的优秀护理团队。

注重业务理论学习，打造素质过硬团队。科室始终把加强护理人员的职业道德教育及业务学习作为提高护理水平的重要基础来抓。广泛开展职业道德和文明规范教育，积极组织医护人员参加各类业务学习、技能操作训练、继续教育、外出进修等，不断拓宽知识面，提高业务水平。

注重医疗护理实效，打造特色创新团队。经过多年探索实践，骨科逐步形成一套对住院患者躯体、心理、康复进行三位一体综合治疗的护理治疗模式，并将其发扬、深入，使患者在医院住院期间的治疗与今后出院走向社会的后期治疗相接轨，开创一条适合骨科病人的临床康复和社会康复的护理新疗法。

注重榜样示范作用，打造团结协作团队。骨科的护士长就像母亲一样，对科室护理人员在工作上、生活上，给予积极的关心和照顾，护理人员互帮互助、精诚团结，促进了护理工作的安全、优质开展。近五年来，科室无一起护理差错和纠纷，受到患者、科室医生、院护理部的一致好评。

注重以病人为本，打造无私奉献团队。科室的每一个同志牢固树立病人至上的原则，把所有的精力都放在了科室的工作和病人身上，舍小家顾大家。爱岗敬业、无私奉献，在骨科不是一句空洞的口号，而是每一个人的行为准则。

注重经济社会效应，打造创先争优团队。通过科室职工持之以恒的努力工作，获得经济效益和社会效益的双丰收。2011年获得辽源市卫生局“优质护理示范病房”的称号；2010年获得县医院“优质护理示范病房”称号。护士长在2009年被评为辽源市“优秀护士长”；2011年被县卫生局评为“十佳名护”。

东辽县医院

优质服务项目事迹材料 篇6

一、加强基础设施建设, 构建和谐有序的服务环境

良好的服务环境是创建优质服务窗口的物质基础。

为方便群众办事, 中心重新划分了服务大厅的格局, 将三楼大厅划分为引导区、工作区、受理区、等候区四个功能模块, 同时对各科室办公区域进行调整, 增加灵活就业人员窗口与退休管理科的窗口服务岗位, 新设置个账科社保关系转入、转出窗口, 进一步缓解了业务高峰时段服务大厅繁忙的现象。

为提高群众办事效率, 中心对基础设施进行了再建设, 主要针对查询设备与大厅服务标识等部分。添置及更新查询终端机6台, 与窗口柜台查询, 电话查询实现功能互补, 较好地解决了由于全省未开通网上查询服务而造成的参保人员个人信息查询难问题。中心安装了电梯口大型动态欢迎显示屏, 使办事群众在进入社保大厅之前就感受到社保经办机构的温馨。同时, 更新大厅显示屏, 滚动播放相关政策法规、规章制度、办事指南、服务承诺、违法违纪的投诉追究办法等内容, 做到办事程序与流程公开、公正、透明。

为使服务环境井然有序, 中心优化了电子排队显示系统。新上线使用的新型智能排队叫号显示系统解决了原呼叫系统功能单一及故障率高的问题, 将窗口连体显示屏、呼叫取号机和LED液晶电视连成一体, 有效缓解办事窗口繁忙拥挤现象。

二、提升“软件”水平, 打造高综合素质的服务队伍

良好的服务环境是创建优质文明窗口的外部条件, 在狠抓硬实力的同时, 市社保中心还注重软实力的提升。

优秀的服务队伍是创建优质文明窗口的关键。市社保全体职工在中心领导的带领下奋发进取, 逐渐形成一支业务水平高, 服务意识强的服务队伍。

随着党中央和国务院对加快完善社会保障体系的重视, 以及海西建设的深入推进, 市社保中心定期开展政治理论学习, 激发职工的爱岗敬业情感, 从而增强全体工作人员的战斗力和凝聚力。福州市社保中心制定了《社保业务培训方案》, 将业务知识、业务技能和新政策等也纳入日常学习范围, 并对各业务科室的培训内容作出具体规定, 规范和强化了业务政策的培训。同时, 通过举办社保业务知识竞赛等活动, 激励全体干部职工进行业务政策和业务技能的学习, 逐渐形成与时俱进的、专业廉洁的服务队伍。

如果说高理论素养和业务水平是加强软实力的根本, 那么强化服务意识就是确保软实力持续提升的长效机制。市社保中心提出了“六个一点”的服务理念, 所谓“六个一点”, 即“态度热情一点、说话和气一点、倾听耐心一点、解释细致一点、服务周到一点、办理快速一点”。为使“六个一点”贯彻执行, 发挥最大的作用, 中心随后又制定了《关于推进福州市社会劳动保险管理中心文明服务用语规范的通知》, 要求全体职工认真体会学习, 并在日常工作中贯通始终。

通过服务队伍的建设, 福州市社保中心的服务水平有了质的飞跃, 业务工作愈加做细做精, 服务行动上更加具有耐心、细心、真心和责任心。优质文明的服务获得了广大群众的高度认可, 群众满意度迅速提高。

三、深化制度建设, 形成便捷高效的服务体制

健全的制度保障是创建优质服务窗口的坚强后盾。在硬件软件两手都要抓的同时, 福州市社保中心注重加强效能监督方面的制度建设。

在机关效能方面, 福州市社保中心根据社会保障事业发展的需要, 结合新政策和当前实际情况, 合理科学地调整各科室的工作职责和工作流程, 科学优化办事流程, 减少办事环节, 在提高效率的同时真正做到便民、为民。在此基础上, 中心实行每周工作例会制度, 通过例会对一周的工作情况, 窗口服务质量等进行点评, 举一反三, 提出整改措施, 不断提升服务水平。

在监督方面, 实行领导带班巡视制度、首问责任制、请销假制度、内部控制制度相结合的监督机制。建立机关效能督检小组, 由领导带班巡视予以检查;统一为窗口人员制作上岗证、工作牌、效能监督台等, 工作人员亮牌上岗, 认真落实“首问责任制”和“两单制”;添置新型无接触式多媒体摄像考勤机, 进一步细化了请假、销假和奖惩制度;办事大厅配备电话录音、视频监控系统, 实施全程有效监听监控。各监督相辅相成, 对提高服务水平, 工作效率、行风建设等方面都起到了积极作用。

此外, 为解决有些群众对社保工作一知半解的情况, 社保中心通过12345便民热线和市政风行风广播热线、网络、电视、报刊杂志等途径宣传普及社保政策, 2010年上半年仅通过12345便民热线答复群众诉求件就达两千一百多件次, 中心主要领导还多次参加热线广播等, 积极为广大群众排忧解难, 受到各界的一致称赞。

优质护理先进集体事迹材料 篇7

点亮心灯的天使优质护理先进集体事迹材料人生旅途中难免会遭遇到病魔的侵扰，面对这些不幸者，我们的护士总会勇敢的站出来用无尽的爱心呵护他们，用火一样的热情去点燃患者战胜疾病的勇气，为他们营造一个个爱的港湾。同事也为护士这个平凡而崇高的职业默默地奉献着自己的智慧和青春。郭翠玲就是其中的一员。郭翠玲是**市第三人民医院精神科七病区的护士长，中国共产党党员，她是一个在难题面前，敢闯敢试、敢为人先；在矛盾面前，敢抓敢管、敢于碰硬；在风险面前，敢作敢为、敢担当。

一、乐于奉献，用爱心服务于患者“关爱患者，诚心服务”是她的座右铭，她正是以“一颗充满热情的心，一双勤劳的手，一种无私奉献的精神”，以自己对护理事业的无比热爱，默默奉献自己的真情与爱心。为把基础护理做到实处她常常是最早来到科室，最晚离开病房，指导和帮助护理人员做好病人的基础护理和生活护理。她亲力亲为的为痴呆和衰退的病人洗头、洗脸、洗澡、喂饭、修剪指（趾）甲、更衣，科室里很多衰退的病人长期生活不能自理，大小便经常解在衣被上，尤其是月经期女病人，她带领护理人员加强巡视，及时发现并及时的为这些病人洗净身上屎尿，更换干净的衣被。

全国优质课一等奖获得者事迹材料 篇8

一、职业品质——认真履职，永执虚器 出身教师之家的她，虽然从小耳濡目染了教师职业的不易，却依旧无法抗拒“老师好”这声翠绿而晶莹的呼唤，将自己的未来划入了躬耕至晚，仍旧履痕未深的教育事业中。她说：“教师是我理想的不二选择，所以，自当全力以赴。而反思自身，好像唯一能安慰自己的就是“认真”二字。对待所有的事情，从不敢投机取巧，向来老老实实，甚至如履薄冰，习惯成自然，如此坚持心灵与现实的博弈，渐渐练出心劲儿、赢得了尊重，甚至常有丰厚回报——成长之喜，这更加促使自己抱定了这一宗旨。”所以，当她接到为初三学生单元导学约稿的任务时，父亲正在安贞医院做心脏搭桥。所有的稿子，都是在深夜病房的走廊里完成的，市教研室王媛老师读过，没有发现丝毫病气、怨气、戾气，反倒格外深情入味。在编写教材习题体系时，碰巧母亲又大病，同样的义不容辞，同样的陀螺时光，动笔前堆积成山的资料一点点啃过，动笔时犹可能一个时辰老僧入定般下不得半个字——是以蛛丝般暗纹引来冰河开封，是抱定出世的心志对决人间烟火的声声催促。经此一场悄无声息的砥砺，更加悟了水滴石穿的禅意„„ 她说，既知自己底子羸弱，便当知执盈器也如执虚了，那么，圣人训“开卷有益”，在基本生活有了保障之后，给心灵施以鸡汤是很重要的事。在教学之余，读书成了她的嗜好。读《第56号教室的奇迹》，她会不自觉地反躬自省；读《山路》，最佩服世间女子龙应台，会身在五万人的狂欢之所为生命之烛将灭的沈君山先生落泪，置身喧嚣之中而又独立小桥风满袖的清明；读史《明朝那些事儿》，那些湮没于历史中的繁华与灿烂，凋敝与灰暗，欢乐与痛苦，让人唏嘘，也促使自己反思，作为一名薪火相传的教师，该如何摆正自己的位置，是高尚些，还是流俗些？是沉默些，还是激昂些？读到弘一法师的“执象而求，咫尺千里”、“华枝春满，天心月圆”，更有至深至切的感动——佛门龙象以将逝者关怀生者，与化学中的粒子滋生万物、万物归于大同，岂非款曲相通？ 谈到读书，徐老师说，教师应该是勤学不辍的。学无止境，大到教育理论、专业知识的再充电，小至一个新流行词的活学活用，都是常学常新的必修课。反思自己的经历，从各种学习中受益，是最有感触的。首先是重视各种专业研修，特别是高层次的研修，不管对教研还是教学，都将是动力十足的推进器。从一名青涩教师一直到骨干教师，自己感触最多的，就是作为一个渺小的生命个体，特别是一个身为教师的生命个体，怎样在流年暗换的必然性和引领学生成长的必须性之间，坚持心灵与现实的博弈。她在一个宽容的底色里，始终坚持独立的人格、再加上该拼就拼的行动，才能形成了“山高水长”般的职业追求。正所谓先凛于内再行于外，这和肖川教授给教师的建议：“接受现实、悦纳自我、心存感激、追求卓越”是同样的道理。泰戈尔说：“果的事业是尊贵的，花的事业是甜美的；但是，让我做叶的事业吧，叶是谦逊地、专心地垂着绿荫的。”这段菩提清明的话，宛若永恒的暮鼓晨钟，提醒着她永执虚器，理想之树才渐葳蕤。

二、专业理念——半是火焰半海水 教师的伟大在于，她是用过去的、已知的东西教学生去应对未来和未知。新课改以来，省教研员卢巍老师悉心指点，使她头脑里的这个愿望越来越强烈：要教给学生感性和理性交融的化学，她乐此不疲地奔着这个目标走。在课堂中，她特别重视解决问题策略、学科思想、人文精神的渗透。运用自己的教育智慧向学生传递学科智慧。尽量让自己的课堂有高的立意，不断朝向“育人为本，胸怀天下”而努力。在日常教学中，她十分重视教学反思，努力在三维目标的预设中超越

一、落实

优质服务助力“三农” 篇9

1 强化组织长效管理

清溪供电所创建群众满意基层站、所以来, 不断建立和完善长效管理机制。为确保改革持续有序进行, 该所成立了基层站所工作领导小组, 以《关于开展创建群众满意基层站所》文件为指导方针, 切实加强组织领导, 有组织、有计划、有安排地开展创建活动的群众满意度、廉政建设、规范供电、服务质量、服务环境、长效机制等各项工作。制定了活动工作方案, 责任到岗到人, 并列入考核目标。

该所不断加强员工思想政治、职业道德、岗位职责、法律法规、业务技能等方面的培训和学习, 增强员工爱岗敬业、遵章守纪和恪守规范的自律性, 中级工持证上岗率达100%。积极开展创建学习型班组、争做学习型人才以及合理化建议、技术改进和QC创新等活动, 不断提高创新能力和员工业务技能水平, 增强团队协作能力和凝聚力, 提升班组发展活力。根据绩效管理制度, 修订和完善了《经济责任制考核办法》, 把制度管理与月度生产计划结合起来, 真正做到执行有规范、制度有落实。每月考核实行公示制, 奖优罚劣。营业厅员工每年参加礼仪和业务培训, 组织班前礼仪操, 提高服务礼仪标准, 做到礼貌待人、文明用语、着装规范、微笑服务。供电所环境整洁, 达到了三星级供电营业所标准, 服务环境得以优化, 树立了国家电网品牌服务的优良形象。

2 特色服务品牌形象

清溪供电所不断深化优质服务内涵, 创新优质服务举措, 在永康市象珠镇寺口吕村设置了便民服务中心, 开展助力“三农”的优质服务活动。在服务中心大厅张贴、公示对接台区经理的照片、姓名、联系电话, 上墙公示供电服务内容、用电受理流程, 厅内摆放用电宣传资料, 台区经理每周至少一次到村级便民服务中心现场为村民提供“零距离”服务。村级便民服务中心开通电力优质服务通道后, 农村居民用户可在家门口查询、缴纳电费, 用电申请、故障维修更加便捷, 受到了村民的广泛好评, 有效提升了对当地农村居民用户的优质服务水平。

随着用电高峰到来, 为了优先确保农村居民生活用电, 清溪供电所开展电力保障行动, 最大限度地减少用电紧张对农村经济发展和对农民生活用电的影响。通过加强有序用电科学管理, 优化配置现有的用电负荷, 通过负荷控制装置加强对各企业有序用电监控, 维护电网在用电高峰期间的安全稳定运行。

该所还积极指导各生产企业优化有序用电方案, 降低电费支出, 各企业按时缴纳电费, 电费回收的“老大难”问题得到了解决, 大大减轻了电费回收的压力, 实现了双赢。及时了解用电需求, 帮助广大企业用户解决用电困难与问题, 改进和提高对大客户的优质服务水平。

3 助力“三农”促进发展

清溪供电所加强用电故障报修执行力度, 严格落实24小时值班制度, 细化服务举措, 组织开展针对“三农”用户的“电力服务在您身边”服务, 发放“便民服务卡”, 推出抢修电话和所长热线电话, 增加快速报修渠道。该所开展的新农村电气化改造显著提高了农村电网安全运行质量, 增强了供电可靠性, 降低了故障报修率, 把停电时间降到最低限度, 赢得了上万用户的好评。截至2012年底, 该所辖区实现了“村村电气化”, 极大地改善了当地农村的用电环境。

优质护理服务示范病房主要事迹 篇10

根据卫生部《关于推行优质护理服务的工作方案》的要求，以“加强基础护理，深化专科护理内涵”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，结合医院工作计划，内二科于2011年开展优质化护理服务，现将工作情况汇报如下：

提高护理人员业务素质及应急、急救能力，以“岗位练兵、一流服务、一流业务、一流的团队”活动，极大的改善了医患关系，努力为人民群众提供全程优质、满意、无缝隙服务。

一、在护理部的领导下，开展“五心”优质护理活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。体现了护理工作中的人文关怀，重视对人的无限关怀，转变服务观念，变被动服务为主动服务，加强与患者的沟通，及时排忧解难，加深关爱患者的思想。每周开展1次丰富多彩的学习活动：参观、演示及操作等。在护士长的带领下认真把基础护理做实，把专科护理做精，改善护理服务，使护理工作让患者满意、社会满意、政府满意，同时也让护士、医生、医院满意。生活中的点滴体现了一个热情的护理团队，工作中的细节展示了一个优秀的护理团队。

二、在以往的护理工作中，我们强调治疗，忽视基础护理，没有深入地去了解病人生活方面的需要。而在开展“优质护理”工作中深深感到白衣天使不仅仅是为患者减轻病人家属的后顾之忧。我们内二科在创建优质护理服务工作中每个病房墙上都明显的标示了责任护 1 士的名字，按照护理级别巡视病人，以便病人可以得到最及时的护理。两个护理小组，每天早上7:30我们微笑着来到病房做晨间护理，为患者和家属带来真挚的问候，因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、就头柜、窗台上到处都是。为此我们帮助他们整理，保持病房整洁，并为病人扫床、更换床单被套、整理病房等。8:00就来到病房，为患者打开水、剪指甲，对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说。对病情重且生活不能自理的患者做口腔护理、会阴护理。对生活半自理或完全不能自理的病人，我们协助他们定时翻身、拍背、加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合。下午我们会为卧床的病人洗头，刚开始时许多病人不适应或不好意思，不让我们为他们洗头、擦身，我们会亲切耐心地对他们解释，许多病人渐渐接受了。病区设置两个流动护士站，配有治疗车，车内配有治疗盘、血压计、体温计、输液器、护理记录等工作中的常用物品，而且每个流动护士站配备3名护士，每位护士分管6-8名病人，缩短的护士站的距离，减少了护士工作量，把时间真正的还给了护士，提高了护士工作效率和质量。由过去的侧重于治疗性护理，转变为

护理。虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上时，一天的劳累全部烟消云散了。

四、内二科从科学规范化的病房管理，实施责任

基础护理做起。并通过美好的语言、温暖的话语、平和的心境、和蔼的态度、温馨的环境，为患者提供最具人性化整体护理服务。患者入院时热情接 2 待，做到“五主动”：主动起立、问候、接物、自我介绍、入院介绍；耐心解释，做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事；细心观察，做到“四到位”：心到位、说到位、做到位、管到位。注重着装仪表“四不要”：内衣不外露、发辫不过肩、化妆不过分、首饰不佩戴。主动为患者提供帮助。责任护士在患者出院时发给病人爱心联系卡，留取患者的联系方式，并虚心接受患者及其家属的意见及建议；开展电话回访服务，出院后2到3周护士长或者责任护士主动询问患者的康复情况，并给服药康复等相关的服务指导。

供电优质服务先进个人事迹演讲稿 篇11

各位领导、同志们：

大家好，我今天演讲的题目是《服务谱写永恒 爱心点亮光明》。

诗人北岛曾这样写道：卑鄙是卑鄙者的通行证，高尚是高尚者的墓志铭。

有这样一个人，他把一个乡级电管站建成国电公司“供电示范窗口”，他由一个农民成长为国电公司“优质服务先进个人”。他用服务在群众心中刻下永恒；他用爱心点亮百姓生活的光明，他就是朝阳市**县万寿镇供电所所长***。

***是个普通人，没有伟岸的身躯；没有英俊的面容。***是个平凡人，没有惊天动地的丰功伟迹，没有激情四射的豪言壮语。

但普通不代表无能，平凡绝不等同于平庸，***这个普通的人，在平凡的岗位上，用真诚的服务和无私的爱心，谱写着不平凡的故事，书写着人生的辉煌。

从1982年当上电管站长算起，***的农电生涯已有21个春秋，20多年的风风雨雨，有过成功的喜悦，有过受挫的痛苦，有过忧愁的烦闷，有过欢笑的泪水。但他始终没有忘记： 用他自己话说，我是农民的儿子，我生长在农村。为农民服务、为农村服务、为农业服务是我义不容辞的责任。

***是这样说的，更是这样做的。

万寿镇小平庄村民钱如新，妻子有精神病，儿子是个痴呆，两个女儿还太小，家里一贫如洗，好在钱如新还算能干，承包村里的一片果山，并在山上盖上两间小房，打了一眼水井，本想以此维持生计。可屋漏偏遭连天雨，对钱如新来说，那是一生中最黑暗的日子，他正充满希望地奔忙在路上，突然一声巨响，他眼前一黑，当再醒来时已躺在病床，更可怕的是他要永远躺在床上了。他向老天发出悲愤的责问：天哪！你为什么这么不公平？我们一家人可怎么活啊？突如其来的横祸，让这个原本就举步维坚的家庭雪上加霜。

XX年4月天旱得历害，一直种不上地，钱如新的果山更是一片惨象，满树的花蕾在肆虐如火的骄阳下打蔫、枯萎。看着花骨朵一朵朵地凋谢，钱如新心里比火辣辣的太阳还要热，急得嘴唇都干裂得流血了。再浇不上水，今年就算完了，这可是全家的唯一指望了。老天无情人有情，***知道这事后，连中午饭都没顾上吃，马上召开班子会，向大家说明情况，立刻购买电杆和导线，带领职工只用了半天时间，就立起11基电杆，架起550米低压线，为果山送上电，让果树浇上了水。吸饱水的果树在微拂的春风里吟唱着欢乐的歌，看着枝头满眼盎然的绿意；听着果树欢快地低吟，***心里感到无比的欣慰。

去年大旱，为了抗旱，万寿西村四眼电井同时开动，致

使水位下降，造成邻村北三家好多农户，家中水井枯干，两村群众为此产生极大矛盾。***通过调查，觉得电管站可以帮助解决这个问题，北三家村民李成彬家扣的二亩蔬菜大棚，因自家水井打不上来水，浇不上菜，眼看着满棚的菜就要白瞎，李成彬心急如焚。***从电管站拿出1000多元钱买来塑料管和电缆线，又为李成彬购借来水泵，帮他从邻居家抽水浇上菜，菜保住了，收入保住了，丰收的李成彬，逢人就说：没有少文帮忙，别说收入，连老本我都得赔上。

***常说：电管站的工作，一杆一线连着千家万户，分分秒秒关系着党和政府的形象。作为电业职工，我们的一言一行都代表着，党和政府在人民群众中的形象。因此不管帮客户办了多大的事，给农民帮了多大的忙，他始终坚持“不吃用户一顿饭，不抽客户一支烟，不收客户一份礼。”

XX年7月，河北迁安万利公司来万寿投资建厂，这是镇里招商引资的重点项目，整个工程需要1000千伏安，并要架设高压线路，工期要求紧，质量要求高。用户的召唤就是战斗的号角，用户的需要就是我们的任务。***马上带领他的队伍开始工作了：考察路径、设计方案、组织材料，凌晨4点施工队伍就进入现场，踏着清晨的露珠一直干到头顶如火的骄阳，已经是下午两点多了，施工还在紧张而有序地进行着，尽管汗水早已湿透衣背，泥巴早就裹满裤腿，可***和他的职工们没有一个停下来，没有一个人喊一声累，没有

一个人叫一声苦。万利公司的张老板被感动了，让食堂为了他们准备最好的饭菜，想让他们吃过饭再接着干。***坚持不用，最后没办法，张老板只好派人买来面包、饮料，面对难却的盛情，***没有再推托，咬了几口凉面包，抓起一瓶饮料又走进了工地。

看到这一切张老板真的被感动了，他对镇领导动情地说：“这么多年，我走南闯北，但象电管站这样的工作态度，我从来没遇见过，***这个朋友我交定了。”

对工作细心，对客户诚心，对朋友真心，对成绩虚心，***以无私的奉献，履行着电业职工的神圣职责，展现着共产党员的光辉形象。

衣带渐宽人不悔，为民消得人憔悴。只是有利于农民的事、有利于农村的事、有利农业的事，***从来不计报酬、不怕付出。今年大年三十的上午，突然接到大坤兑沟村停电的消息，他立刻丢下手中没有贴完的对联，马上带人赶到了现场，原来是变压线圈烧坏了，由于这台变压器位于果山中，本来在城网改造中就属改造之列，但村民怕施工损坏果木，坚决不让改，谁想到偏偏这时出了毛病。有的职工生气说，不要管，苦口婆心那么耐心地做工作，怎么商量都不行，现在出事了，找我们了。面对牢骚，***没有多说，他知道年三十的晚上没有电，那将会是一种什么样的心情！不、不能，我不能让老少爷们，大年三十晚上点蜡过年。可怎么办？修，肯定是来不及了；买，现在更没有地方去买。在仔细讨论后，他决定借一台变压器，经多方联系终于从某企业借来一台变压器，可崎岖的山路怎么也无法把车开到放变压器的台子旁边，眼看就到中午了，不能再等了，用人抬，***一声令下。所有职工、村民60多人一起肩扛手抬，终于把变压器弄进果园，安装地成功。此时已是下午三点了，可***和他的职工们饭没吃、水没喝。连不耐烦的表情都没有过。

天地之间有杆称，这杆称就是老百姓，将心比心，***用自己的真诚和奉献，换来了老百姓的理解和信任。一项新举措的推出；一个新办法的实施；一个新项目的改造，需要老百姓支持，只要是***提出的，不管老百姓是不是明白，他们都会义无反顾地支持，老百姓说：少文不会害我们，他说怎么办我们就怎么办。多么朴实的想法，多么感人的话语，这是怎样的信任，这是何等的理解！

这理解是鼓励，这信任是鞭策，***深深地知道父老乡亲对他的期望，他时时刻刻记得自己肩负的责任。“阳光工程”农网改选，他精打细算为全镇农民节省了38万多元；为保证各家铁矿按期投产，他先后赊借材料和垫付资金多达40多万元；为推进农村经济发展，帮助农民脱贫致富，只要是有利于发展的好项目，***都先架线先通电，等见到效益再收钱。

他每个月都亲自走访客户，听取意见；他每年都定期召

开客户监督员进行座谈；他为了让农民和企业用上“舒心电”、“安全电”、“放心电”，实行跟踪服务、电话回访、还聘请报社记者暗中访谈。

浅谈优质护理服务 篇12

1 优良的服务态度

改善服务态度, 良好的服务态度及行为是提高护理医学, 为患者提供最佳服务的关键, 服务态度是指护士在对护理工作认识和理解的基础上对患者的情感和行为倾向。不同的服务态度会使患者产生截然不同的感受和评价。热诚地待人接物, 是护士最重要的基本素质, 具体来说要做到认真负责, 积极主动, 热情耐心, 恭敬谦让、细致周到。

1.1 认真负责

急患者之所急, 想患者之所求, 认认真真地做好每件事, 无论事情大小, 均要给患者一个圆满的结果或答复, 即使患者要解决的问题不在自己的范围之内, 也要主动与有关部门联系, 切实解决患者疑难问题, 把解决患者之需当工作中最重要的事。

1.2 积极主动

掌握服务的规律, 要未雨绸缪, 助人为乐, 事事处处为患者着想。

1.3 热情耐心

微笑服务, 态度和蔼, 语言亲切, 热情诚恳。在患者面前, 不管工作多繁忙, 压力多大, 都不要做到不急躁、不厌烦, 静静自如的对待患者, 不与患者争吵, 发生矛盾时要严于律已。

1.4 恭敬谦让、细致周到

善于观察和分析患者的心理、病情变化懂得从患者的综合表现中发现他们的需要, 力求护理工作体贴入微, 准确无误。

2 提高护患沟通技巧

从新患者入院的入院指导、饮食指导到住院期间的药物指导、再到出院前的康复指导等等。要让住院患者提高对自身疾病的认识, 要让自己的工作有效顺利进行, 沟通方法十分重要。这几个月与患者的交流让我体会出2个要点-沟通从心开始、扩大自身的业务知识面。

2.1 沟通从心开始

我科要求护理人员在与患者的沟通中做到细心、有爱心、有耐心。要使患者真正放心信任我们, 最主要的是要有一颗爱心。如果在工作中我们能换位思考, 做到体恤患者的疼痛, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 解决患者的困难, 努力让患者获得做好的照顾, 从而达到最佳身体状态, 就能让患者更加放心的接受治疗, 甚至能够解决很多药物都不能解决的问题。而要做到对患者有爱心, 那么即使面对患者提出的十分简单的问题, 也会耐心地进行解答。大多数患者及家属不具备相关的医学知识, 而当他们焦急的想要了解患者的病情以及治疗方案的时候, 应耐心的向其讲解, 不能当做小事敷衍了事甚或不予理睬或。另外, 医疗工作是涉及到多个环节的复杂过程, 而其中的任何一个环节出现问题, 都可能引发严重的后果, 所以在工作中应做到细心。与患者及家属进行有效的情感沟通, 可以有效的拉近护患之间的距离, 消除情感障碍, 从而得到患者的尊重和认可, 并进一步提高患者的满意度。

2.2 扩大自身的业务知识面

与患者沟通时要准确无误, 在给患者的信息里尽量避免大概、也许、有可能等不确定的语气词汇, 以免让患者或家属理解错误及影响到对护士的信赖形象, 这取决于护士自身的业务素质, 所以加强理论知识学习, 扩大自身的业务知识面至关重要, 要求护士熟练掌握综合的专业知识。而当今医学的知识是进步迅速, 日新月异的, 我们要有强烈的求知欲, 要坚持不懈努力的学习, 摄取广泛的专业知识营养, 全面提高护士自身的业务素质。 (1) 科室进行业务学习, 要求每月至少2次。为促进知识交流, 护师以上的人员各自准备题目进行小讲课。 (2) 组织业务查房。查房主要内容:某一疾病从病因到护理程序应用;病因分析;临床表现的症状、体征及并发症;治疗及相应可能出现的副作用;沟通技能;护理工作实施中的成功经验及存在问题;技能交流、内容知识, 扩展临床专业知识, 及时了解现代护理进展并在临床护理中进行应用。进行问题式查房, 针对不同年资护士进行不同题目准备, 促使护士在查房前积极收集资料, 启发思维, 获得相关知识, 体现个人业务水平, 促进竞争意识。 (3) 个人利用网络提供继续学习窗口, 积累知识。为拓宽知识面, 促进护士的专业发展, 有效指导临床护理和教学工作。在学习过程中积极收集信息, 对典型病案及相关的护理诊断、措施以及新技术、新知识等进行摘录。 (4) 我院每半个月进行1次规范性的护理操作训练[2]及考核, 每季度强化一次专业知识考核, 为帮助护士学习提高技能, 我院不定期的进行护理操作技能演示, 并注意收集一些临床上遇到的疑难技术问题的处理方法, 使大家可以借鉴他人的经验, 进一步提高自身专业技能。激励护士订阅护理杂志、参加护理专业教育、短期继续教育培训等, 并为其提供必要的学习机会。

3 实施

加强基础护理, 细化服务流程。为使护理质量得到提高, 为患者提供全方位的生活护理。我们实施了APN弹性排班, 增设了班和班次, 并进行了责任护士分组, 由组长进行负责, 并采用激励机制。对各班次的服务流程进行了细化, 身心全方位的护理患者。

3.1新患者入院后由责任护士接待领至病床, 通知医师进行相应处理, 办公室护士为其办理住院手续并上传下达的医嘱, 入院宣教、入院制度宣教、医院环境宣教、分管护士宣教和疾病宣教由责任护士进行, 告知患者治疗期间有什么需要, 有什么问题护士都会给予及时解决的, 消除患者的陌生感, 让患者有“入院如到家, 不是家更胜家”的感觉。落实各项医嘱, 做好饮食指导。

3.2 A班负责上午患者的输液与患者的晨间基础护理, 如对床单元采用湿扫法进行清洁整理, 必要时对病号服及床单元进行更换。检查各管道固定情况, 治疗完成情况。根据需要协助患者洗漱、喂食等。亲切的询问患者的身心感觉及睡眠等情况, 对其病情变化进行了解[2]。

3.3 P班负责下午的治疗与患者的夜间基础护理。 (1) 对各种管道进行整理, 对不能自理的患者进行相关护理, 如口腔、会阴护理、足部清洁及睡前排便护理等。 (2) 保持周围坏境安静。 (3) 注意温差变化, 门窗适当关小。 (4) 病室内电视机按时关闭, 为便于观察患者, 病重病危病室保留床头灯。 (5) 指导患者进行肢体的功能锻炼和床上活动, 指导有效咳痰, 必要时给予吸痰。 (6) 据患者病情每天帮助患者选择合适卧位。 (7) 防止坠床、跌倒。 (8) 加强压疮高危患者巡视, 采取及时有效的预防措施预防压疮发生。 (9) 保持空气新鲜, 经常开窗通风。 (10) 尽量集中操作, 夜间做到操作轻、说话轻、走路轻以保证患者良好睡眠。

3.4责任护士详细的对出院患者进行出院前宣教: (1) 针对患者病情及恢复情况进行出院指导如饮食及功能锻炼、出院结账手续的办理、出院带药以及爱心联系卡的发放等。 (2) 对患者进行满意度调查, 对患者的意见和建议积极采纳。 (3) 协助患者办理出院手续, 做好出院登记, 护送患者至院门口。

做好患者住院期间的生活护理, 也促进了护理内涵的深化, 增进了护患和谐等。一年的工作下来, 获得了众多患者的认同和肯定。

4 小结

护理优质服务所取得的成效很多, 我科自开展优质护理服务后, 患者的基础生活护理较前有了很大进步, 病房较前更加整洁, 患者的满意度也较前提高, 护理质量得到了提升, 同时科室的社会效率得到了提高。

结论

开展病房的优质的护理服务可以提高护理质量, 确保护理安全, 使护理人员对其内涵得到进一步的强化理解, 提升患者的满意度。我们起步较晚, 且软、硬件设施比较落后, 因此我们只能在现有条件的基础上更加努力的工作、学习, 做到学习的同时进行评估、改进、完善, 不断的总结经验, 使护理质量得到快速提升。

摘要：目的 对优质护理服务的经验进行总结, 从而使护理水平得到提高, 进一步提升患者与社会的满意度。方法 回顾性总结一年来 (2012年2013年) 我科收治患者的优质护理服务方案。结果 通过开展病房的优质护理服务, 根据患者出院时满意度调查表显示, 患者的满意度由实施前的90%提升到现在的95%, 患者对健康知识的知晓度由实施前的80%提升到现在的90%, 无纠纷投诉发生。结论 开展病房的优质护理服务可进一步强化护理人员对优质护理服务内涵的理解, 提高护理质量, 确保护理安全, 提升住院患者的满意度。

关键词：优质护理服务,沟通,实施,态度

参考文献

[1]卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.