深化优质护理服务

深化优质护理服务（共12篇）

深化优质护理服务 篇1

随着医药卫生体制改革不断深化, 强调建立以服务质量为核心, 以岗位责任、绩效为基础的考核与激励制度, 形成保证公平、效率的长效机制, 实行服务质量和岗位工作量为主的综合绩效考核与岗位绩效工资制度, 以调动护士的积极性[1]。实行护士绩效考核可以增强被考核者的绩效意识, 促使每位护士关注自己的工作质量和工作效果, 最大限度地发挥潜能, 创造更好的工作业绩[2]。如何运用科学、公平的考核体系对护士的绩效进行客观评价, 以体现业绩与薪酬之间的协调性, 是护理管理者急需解决的问题, 也是如何进一步深化优质护理服务需要解决的问题。

1 原有绩效考核体系存在的问题

自2004年开始我院就对护士进行综合量化考核, 主要从护理质量、护理安全、教育培训、满意度和科研新技术等方面进行考核。这种绩效考核模式提高了护士执行核心制度的自觉性, 激发了护士的学习热情, 同时增强了护士的科研创新意识。虽然这种绩效考核模式对促进护理工作的规范、科学管理起到了一定的推进作用, 但依然存在一些问题。主要是: (1) 业绩考核没有直接与护士的薪酬奖金挂钩, 势必会影响护士的工作积极性; (2) 考核结果未与职称晋升、评优、评先挂钩。因此, 这种绩效考核体系需要不断完善、改进。

2 探索在护理垂直管理模式下的新型绩效考核体系

深入开展优质护理以来, 重点强调的是护士对所分管病人进行的全面照料, 尤其要强化基础护理的落实。为了充分调动护士的工作积极性, 更好地为病人提供优质服务, 使医院护理工作让病人满意、让社会满意、让政府满意, 同时也要让护士满意, 就必须对护理绩效分配制度进行一次多方面的变革[3]。为此, 我院开展了一系列护理绩效管理的探索工作。

2.1 加强对绩效管理的领导

为科学、有效地实施绩效考核, 医院多次召开院长行政办公会, 专题商讨护士的绩效考核与工效挂钩问题, 明确部署绩效管理体系改进工作, 并在人力、物力、财力上给予了全面的支持。护理部充分发挥护理管理部门在护士人力资源调配、质量管理、绩效考核方面的职能, 广泛征求临床一线护士及护士长的意见, 召集不同岗位、不同学历、不同年资、不同职称的护士及护士长代表进行座谈, 通过多方面的调研工作制定了一系列的考核标准及考核方法。

2.2 建立与工效挂钩的新型绩效考核体系

2.2.1 确定绩效考核的总体原则及考核指标

在医院《绩效分配改革方案》的指导下对护士绩效进行有效整合与调整。即对护士从职称、年资、学历、岗位工作量、工作效果等方面进行考核, 实行向临床一线倾斜, 向高技术、高风险、高强度科室倾斜, 按劳取酬、优劳优得、质量保障、兼顾公平的原则。考核指标由护理工作量、护理工作效率、临床护理质量、同行及病人满意度等要素组成。

2.2.2 制定考核方法

采取目标管理法和多维度考核方法, 尤其注重护理工作岗位、护理工作量、护理工作效率、优质护理临床护理质量、病人及同行满意度等方面的考核。

2.2.2. 1 护理工作岗位考核

借鉴兄弟医院经验, 结合医院实际情况, 护理部对各护理单元的工作量、工作强度、工作环境、岗位风险等因素进行调研分析, 经过护士、护士长、护理部科务会多个层次民主测评后将全院各护理岗位分为三大类九个档次, 设定各档次系数, 最高系数为1.3, 最低系数0.8。护理部还根据所承担的技术含量、岗位风险、责任大小、劳动强度等因素设置班次系数, 作为科室二次分配的指导意见。如责任组长1.15、责任护士1.1、中夜班护士1.05、办公班护士0.9、轮转护士 (不单独顶班) 0.7等。

2.2.2. 2 护理工作量考核

以医院下达的医疗目标任务为依据, 确定能体现护理工作量、技术风险的关键考核指标与去年同期相比, 根据关键指标增幅的平均值确定增幅系数。如临床科室的护理工作量增幅系数是根据出院病人数、实际占用床日数手术人次、危重病人床日数等设4个档次系数, 最高系数1.3, 最低系数1.0。

2.2.2. 3 护理工作效率考核

根据体现护理效率的关键指标的增长幅度来确定相关系数。根据关键指标如护理费、床位费、监护费、治疗费、抢救费等设4个档次系数, 最高系数1.3, 最低系数1.0。

2.2.2. 4 优质护理临床护理质量考核

根据护理部、科护士长、各病区护士长进行的三级质量督导检查结果分值确定系数档次, 主要督导检查内容包括优质护理质量、基础护理质量、消毒隔离质量、病历书写质量、抢救药械质量、病人安全防范措施落实、病人满意度等。设6个档次系数, 最高系数1.2, 最低系数0.95。

2.2.3 工效挂钩的实施

医院确立总绩效考核原则, 护理部制定科学、有效的考核方法和具体分配方案, 每月护理部将护士的绩效考核分值系数报请院财务科后由护理部、财务科共同进行统计分析, 完成相关工作。

3 实施护理绩效考核新体系的成效与不足

3.1 成效

护理绩效考核新体系充分采取了量化指标, 不仅体现了考核体系的客观性及科学性, 并且使考核结果真实、公平、合理、可靠。此外, 与绩效考核挂钩, 使薪酬分配向临床一线岗位倾斜, 体现了按劳分配、同工同酬、多劳多得、优劳优得的奖励原则[4]。同时也打破了身份制, 改变了既往不同用工编制护士的奖金分配体制悬殊差别大的不合理现象, 实现了护士同工同酬, 极大地调动了护士的工作积极性, 并激发了护士的学习热情和工作潜能, 尤其是增强了合同制护士的归属感和成就感, 达到了稳定护理队伍、降低离职意愿及负性工作行为的目的。同时, 也为优质护理服务示范工程深入、持久开展以及构建优质护理服务的长效机制奠定了良好的基础。

3.2 存在不足

由于护理绩效考核新体系的实施是采用人工计算的方法, 所以考核数据的人工统计工作量大、效率低, 纸质数据的保存也不够方便, 并且一些主观数据考核缺乏约束。同时一些护理业绩的关键指标如护理工作质量、工作时间、护理效益等数据处于手工累加和统计不全状态, 给绩效考核统计带来一定的困难, 制约了科学绩效考核的发展。目前, 我院正在更新信息系统, 计划开发护士绩效考核网络系统, 利用网络信息技术将医院内所有信息数据进行共享, 使护士全部的效率和工作量指标通过医院信息系统自动生成, 确保数据的完整性、准确性, 为绩效考核提供科学的依据, 提高工作效率。

4 体会

继续推进优质护理服务是公立医院改革的重点内容, 更是护理学科发展的重要任务和目标。护理绩效管理改革能够充分调动护士的工作激情, 促进护理水平的不断提高, 必将形成优质护理服务强劲的推动力, 全面促进护理工作更好地适应当前医院改革的新形势。绩效考核是一个循环的过程, 在应用中要不断发现问题, 不断改进, 使医院管理更加规范, 使绩效考核制度更加完善, 对护士起到更大的正向激励作用, 使护士对自身岗位价值重新认识, 由被动工作转为主动工作, 激励护士运用专业知识和技术为人民群众提供优质、安全、满意的护理服务。

摘要：[目的]运用科学、公平的考核体系对护士的绩效进行客观的评价, 以体现业绩与薪酬之间的协调性, 充分激发护士的工作热情。[方法]将护士的绩效与其劳动强度、岗位风险、科室工作量增幅、护理质量、科研创新等直接挂钩。[结果]护士对自身的价值有了新的认识, 稳定了护理队伍, 为优质护理服务示范工程深入、持久开展奠定了良好的基础。[结论]实行按劳取酬、优劳优得是践行“优质护理示范工程”宗旨的新突破, 护理绩效管理改革能够充分调动护士的工作激情, 促进护理水平的不断提高。

关键词：优质护理,绩效考核,新体系

参考文献

[1]文秀芳, 阎建辉, 杨延华.用护理工时量化法考核ICU护士的绩效[J].护理学杂志, 2007, 22 (21) :8-9.

[2]刘平.走出人力资源绩效管理的误区[J].西安石油学院学报, 2005 (4) :66-69.

[3]李秀云.医院护理绩效考核体系改进的探讨[J].中华医院管理杂志, 2012, 28 (5) :375-377.

[4]薛晓英, 张利.护理绩效评价分配方案的建立与实施[J].解放军护理杂志, 2008, 25 (5A) :62-63.

深化优质护理服务 篇2

工作方案

为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及2012年全国卫生工作会议精神，根据卫生部和国家中医药管理局《2012年推广优质护理服务工作方案》和上海市《2012年上海市推广优质护理服务工作方案》，特制定《2012年持续深化和延伸优质护理服务工作计划》，以保障在数量上达到优质护理服务100%覆盖率后，推进优质护理服务从示范阶段进入常态阶段，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

一、坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理：

1、继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务；

2、拓展和延续优质护理到病区以外的部门如手术室、急诊、血透等。在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀；

二、坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量：

1、要求责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者；

2、从护理学院ICU高级护理实践护士毕业生试点，建立分管护士与床位医生的定时查房和沟通，提升责任护士正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时沟通的能力；

3、鼓励部分病区试点开展对出院患者进行满意度随访和具有专科内容的健康指导相结合，加强与患者的交流，增进护患信任；

4、认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为，提高专科水平，加强护理质量监控和持续改进： 

应用卫生部优质护理考核标准指导和评价优质护理工作 

完善优质护理服务模式下各护理质控项目标准和细则，特别是分级护理、护士长管理等项目



调整优质护理模式下的满意度测评内容和方法，使患者满意度持续提高



鼓励优质护理服务工作中的创新，组织参加医院“金点子”和“创新奖”活动



在原有5个QCC的基础上，以护理单元为基础，推展QCC质量持续改进活动



完善专科护理质量评价标准：通过病房实施、护理部质量督查相结合，对已有的专科护理质量评价标准逐条修正



在循证护理证据应用项目试点成功地基础上，逐步推广循证护理证据应用范围

三、坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要，同时切实维护护士合法权益：

1、保证临床护士配备 ：



临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。



普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，

重症监护病房护患比为2.5-3:1



探索适合本院门/急诊、手术室等部门护士配置比例。

2、科学岗位管理：探索实施岗位管理，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理：



完善医院护士岗位目录和岗位内容和职责



建立各岗位护士的准入标准



制定各岗位的评价指标和方法



制定各岗位护士的绩效考核方案： 以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬



编制岗位配置的指标体系



制定各病区岗位配置方案



制定各级护士的在职培养方案



通过分级护士培训和岗位管理试点，提升责任护士能力水平

3、合理调整护理人力：

根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力



探索护士排班：兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。



探索和建立护士人力资源动态管理系统



制定护士人力紧急调配预案

4、加大护理培训力度：



更新护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平



继续选派骨干护士赴台湾等地学习优质护理服务的经验 

选派护理管理骨干参加卫生部组织的护理管理 培训项目 

维护和更新优质护理网

四、坚持以对口帮扶为延伸点指导和扶持中山青浦分院、云南富源县人民医院推广优质护理服务，确保优质护理服务顺利推进。

1、指导和支持中山青浦分院深化和推广优质护理，并成功冲刺创三评审。

2、指导和扶持云南富源县人民医院开展优质护理，通过互派形式，进行开展优质护理工作的指导，对全体护士长进行培训，以适应二级医院评审工作的全面启动。

电话回访深化护理服务 篇3

资料与方法

一般来说，护患关系是患者在接受护理服务过程中存在的一种人际关系^[2]，在出院后这种关系就消失了，而电话回访是维系这种关系的最好方法。设立专门的电话回访系统，患者入院时详细登记床号、姓名、性别、住院诊断、联系电话，由责任护士对其进行电话回访，解答患者存在的护理问题，必要时可请主管医生代为解答专科疾病问题，并作相应的专科指导，同时作好反馈记录以作为今后科室改进的重要依据。对有上门随访意义的患者进行上门随访，解决患者的实际问题，达到预防疾病及医疗保健的作用。

要求护士有丰富的臨床经验和扎实的理论知识，能正确处理患者所提出的各种问题，使患者感受到出院后的温馨服务。

电话回访时间为在患者出院后1～4周内完成，选择最佳时间，对于退休老人选择每天上午9：00～11：00；16：00～17：30；上班族选择20：00～2l：00或双休日进行。

回访内容，根据情况运用准确恰当的称呼，合适的称呼增加亲切感，比如可以称为“您好！陈女士、王先生”等，语音清晰，准确。根据不同病种对患者做相应指导，具体询问患者出院后是否按时服药，饮食情况，病情恢复如何？解答患者提出的相关问题，给予患者饮食指导、心理指导、用药指导。制定个性化的护理方案。征求患者及家属对医疗、护理的意见及建议；做好预约及回访记录。谈话时要注意礼节，最后要等患者先挂电话，给患者祝福语，再结束谈话。

结 果

2011年7月～2012年12月电话回访1000人，信息反馈750条。通过回访反馈，持续质量改进，满意率从90%上升到96%，患者反馈的信息均得到满意答复。

讨 论

电话回访提高了患者的满意度：电话回访式健康教育指导是实现现代护理模式，适应新世纪健康保健教育新理论的新形式，越来越受到患者的欢迎和社会的重视^[3]。无形中提高患者对医院的认知度。

电话回访式健康教育是一种经济、快捷、实用且患者易于接受的健康教育方式^[4]，电话回访护士必须要经常阅读和查询资料，以了解更多的相关疾病知识和动态发展，才能有效地进行电话回访。不仅提高了护士的沟通技巧、专业知识，更重要的是让患者出院后仍能接受健康教育，有助于疾病的康复，提高生活质量。

提高了医院效益，让患者充分感受到我院人性化的服务，方便了患者及家属，为医院赢得了声誉，提高了医院的社会效益。

电话回访工作有助于改善医护患之间的关系。增进了医护患之间的沟通与了解，加深了彼此的信任，使患者感受到医院的人文关怀，情感温暖，而且提升了医院和科室的知名度。

通过电话回访拓展了医疗市场，取得社会效益和经济效益的双赢^[5]，提高患者的复诊率，提高了患者自我保健意识，提升医院知名度和竞争力，获得双赢。

参考文献

1 蒋东梅.患者健康教育[M].长沙：湖南科学技术出版社，1997：329.

2 张洪荚，李晓林.电话回访在外科出院患者中的应用[J].护士进修杂志，2002，17（11）：840.

3 林海燕.电话同访式健康指导在颈髓损伤出院患者中的应用[J].现代临床护理，2008，7（7）：32.

4 陇文菊.电话回访式健康教育对老年冠心病患者生活质量的影响[J].中国老年学杂志，2010，4（30）：975.

深化优质护理服务的实践与效果 篇4

关键词：深化优质护理服务,神经内科,实践,效果

以改革护理模式为切入点, 实施临床护士对患者的责任制整体护理;以加强科学管理为关键点, 充分调动护士队伍的积极性, 建立推进优质护理服务长效机制[1,2]。我院神经内科为了深化专业内涵建设, 根据神经系统疾病病情复杂、合并症多, 易出现后遗症, 患者的心理压力比较大等特点[3,4], 积极探索深化神经内科优质护理服务的方法, 取得明显效果。

1 方法

1.1 实施责任制整体护理模式

1.1.1 执行两班制

每天只有责任护士和夜班护士, 减少交接班的次数, 为患者提供全程、连续、无缝隙的服务。

1.1.2 实施扁平化排班

让不同层级的护士分管一定数量不同护理级别的患者, 全面落实病情观察、基础护理、治疗、康复和健康指导、心理护理等各项工作, 为患者提供全程、全面的优质护理服务。责任护士在完成基础护理的同时, 充分了解病人的身心需求, 提供人性化的护理服务。

1.1.3 制定专科优质护理服务目标和措施

目标:提高脑卒中患者的自理能力, 避免跌倒、坠床、走失等不良事件的发生, 有效预防压疮、坠积性肺炎、尿路感染等并发症。措施:组织护士学习脑卒中患者的康复知识, 并对患者和家属进行康复知识的宣教;制定脑卒中防治宣传手册, 免费提供给患者和家属;制定一指通 (日常生活需求用图来表示) , 有利于医护和失语患者的交流沟通, 以取得患者和家属的积极配合;制定康复计划, 进行偏瘫肢体的按摩和被动运动, 患者生命体征平稳后, 及时协助患者下床活动;对生活完全不能自理的患者给予全面的生活照顾;对生活部分自理的患者给予协助生活护理及日常生活的训练;生活能自理的患者给予健康的生活指导;建立出院随访登记本, 责任护士负责患者出院后的健康指导。

1.2 改革交接班方式

1.2.1 在交接班实践中学习和提高

护士长在交接班之前, 了解新入院患者和危重患者的情况, 早晨交接班后, 要求责任护士能够说出患者的床号、姓名、诊断、目前主要存在的护理问题和应该采取的护理措施, 护士长对交接班过程给予点评和指导。有针对性地提问一些工作中涉及的知识点, 促进大家互相学习, 共同提高。

1.2.2 床头交接班

神经内科病情危重、需要卧床的患者多, 床头交接班时间较长。因此, 改变以往所有责任护士参加全部患者交接班的模式, 变为责任护士与夜班护士进行床头交接班, 这样分组交接可以提高工作效率。

1.3 落实责任护士跟随医生查房制度

自从2012年9月我科实施责任护士跟随医生查房制度以来, 责任护士从原来的被动旁听转变为现在的主动向医生汇报患者病情的变化、治疗和护理的效果、大小便、饮食和睡眠等情况, 主动配合医生查体, 听取医生分析治疗效果和调整治疗方案, 对护理的要求等, 有问题时, 主动向医生请教, 医护达成共识, 护士主动进行治疗和护理, 得到了医生的认可和好评。

1.4 评价方法

在优质护理前后, 分别在患者出院时调查医生、护士、患者三者的综合满意度;根据神经内科专科特点, 制定专科护理质量监测指标, 计算专科护理合格率;统计患者压疮﹑坠积性肺炎﹑尿路感染等并发症的发生率。

1.5 统计学方法

数据应用SPSS 13.00统计软件包进行, 计数资料的统计分析采用χ2检验, 以P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

比较深化优质护理服务前、后医护患三者综合满意度, 优质服务后, 医护患三者的满意度均明显提高 (P<0.05) , 见表1;优质护理服务后, 专科护理合格率也明显升高 (P<0.05) , 见表2;优质护理服务后, 患者并发症的发生率明显下降 (P<0.05) , 见表3。

3 讨论

深化优质护理服务之后, 责任护士职责更加明确, 变被动执行医嘱为主动开展工作, 充分发挥了主观能动性, 增强了责任感;责任护士负责的患者数量减少, 降低了劳动强度, 加强了与患者的沟通, 能够进一步满足患者的需求, 拉近了护患之间的距离, 护士在工作中感受到被尊重, 有助于提高职业认同感。

责任护士跟随医生查房后, 对患者的病情了解的更为深入, 能够为患者提供的及时、安全、有效的护理服务, 对患者潜在的各种并发症能预见性地进行预防, 有效防止了各种并发症的发生。开展跟随医生查房工作, 护士的专业知识和技能得到了提高。护士的学历普遍偏低, 外出学习进修的机会少, 跟随医生查房是一个很好的学习机会;交接班方式的改革, 真正实现了理论联系实际的培训方法, 对一级、二级护士和新入科的护士护理知识和技能的提高有明显效果。

参考文献

[1]刘学英, 胡鸽, 邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理, 2010, 9 (8) :60-63.

[2]云慧聪.优质护理在手术室工作中的应用[J].包头医学院学报, 2014, 30 (6) :113-115.

[3]杨文郁.护理安全文化在神经内科优质护理服务中的应用评价[J].河南医学研究, 2014, 23 (7) :140-141.

搞好优质服务 深化行风建设 篇5

深化行风建设

天津市燃气集团第三销售分公司汉沽公司自成立以来，在集团、三销两级公司党委的正确领导下，深入贯彻落实科学发展观，充分发挥党组织引领作用，在以王艳同志为核心的支部班子领导下，坚持加强职工的思想政治教育和职业道德建设，坚持标准化管理，认真落实各项规章制度，建立健全各岗位人员的职业道德规范，完善各项内部管理制度和监督制约机制，以用户满意为标准，以为群众办实事为出发点和落脚点，强化服务意识、转变工作作风、提高工作效率和服务质量，切实加强行风建设，为构建和谐燃气提供了坚强保证。

作为天津燃气的服务前沿，汉沽公司全体干部职工，严格执行各岗位工作标准，时刻牢记“诚信服务零距离、亲情便民全方位”的服务理念，将满足用户的需求，得到用户的认可，作为工作的出发点和落脚点，不遗余力地为用户办实事、解难事。汉沽公司作为在汉沽地区的唯一服务窗口单位，每天接待用户来访和咨询电话更是络绎不绝。为使用户更快捷、更方便的办理相关业务，实行首接负责制，不论是群众来访，还是来电，第一接待或接听的人为第一责任人，负责解答用户的咨询和办理的相关业务，对本岗能办理的要及时办理，本岗不能办理及时上报主管领导，并负责协调相关部门、岗位办理，简化办事程序，确保及时率和办结率。

严格执行规范化服务标准，强化奖惩措施，加强监督检查，进一步促进服务质量提高，通过检查各一线班组落实服务各项规章制度情况，促进公司所有职工，尤其是一线服务人员充分树立自觉服务意识，营造良好的服务氛围，进一步提高服务质量和水平，无论站内服务还是入户服务都必须严格按照规范化服务标准文明服务，体现“诚信服务零距离、亲情便民全方位”的服务理念。在职工中提倡对待用户“三多”、“三心”服务即对情绪不佳的用户多倾听耐心解释、对不会使用燃气设施的用户多说一句尽心帮忙、对年老用户多帮一把精心相助。无论用户年长年幼还是情绪好坏都必须一视同仁。

做好入户安检工作，每年对所属用户定期进行安全检查，发现安全隐患，及时帮助、督促用户整改，为用户的用气安全提供了强有力的保障。

做好民心工程，随着管道天然气在汉沽地区的逐渐普及，管道天然气与罐装液化气在价格、安全、环保等方面的优势更加突出，广大人民群众要求安装天然气的愿望也越发强烈，我汉沽公司本着“想群众之所想，急群众之所急”的原则，以服务滨海新区，为政府做劲，为百姓谋福为出发点，积极实施老城区燃气补建工程。

多渠道敞开服务窗口。以广大群众的日常生产生活的需要为切入点，为为广大燃气用户提供全天候全方位服务，公司服务热线24小时开通，做到来电必接、接必有果，接报必修、修必彻底，建立完善了登记制、责任制、限时办结制、反馈制、监督制等各项工作制度，确保一年365天、每天24小时为用户及时提供各种服务，对于用户反映的各种问题，做到了受理及时、处理到位，办结率达100%，并聘请了包括建委公共事业科、燃气所负责同志、所属各街道办事处党办主任及部分社区人员等12名同志为我公司的社会监督员，定期召开座谈会，一方面征集广大用户的意见、建议，督促我们改进工作，另一方面利用其工作优势旁助我们开展入户案件及燃气安全宣传等工作，使广大用户的用气安全又多了一层保护。

实行特殊服务，为特殊用户提供特殊保障，对独居老人用户，指定责任人，定期入户为其进行安全检查并宣传安全用气常识，义务维修、免费更换胶管等服务，每年安全检查不少于3次。

开展了

“燃气宝宝在我家”安全宣传活动。在重要节日前组织服务小分队深入社区，进行科学用气、安全用气和燃气法规的宣传活动，以此强化用户保护燃气设施，维护燃气安全的意识，同时积极与媒体合作加大宣传覆盖面。并利用电视滚动字幕以及小区宣传屏提醒用户安全用气，有效的提升了广大用户科学用气、安全用气、依法用气的意识和使用技能。

急诊优质护理服务的体会 篇6

急诊优质护理服务，是当患者生命受到严重威胁，需要积极救治时，做为急诊护理人员能以最快的时间，最准确的急救措施，为患者实施有效的救治；当患者及家属需要做检查而不知方向时，有专业护理人员为他们提供指引和护送陪检；当患者及家属遭遇突发应急、心灵受到创伤时，护理人员为他耐心解释，细心疏导；当患者生活不能自理时，护理人员为他做好一切生活所需。

在医疗卫生系统全面开展优质护理活动，并深化“以患者为中心”的服务理念的今天，如何做好急诊护理服务工作，达到患者满意、社会满意、政府满意，也成为我们每一个急诊护理人员值得深思的问题。本文是我们做为急诊护理人员在我院开展优质护理近一年，我科开展优质护理近半年来，我们在临床急诊护理工作中所采取的方法及体会。现报告如下。

实施方法

规范护士的服务用语及服务态度：护理服务语言应做到“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾，对患者及家属应根据年龄、性别、职业选择合适的尊称；做好“六声”服务，即患者来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接听电话有问候声，语言亲切温馨，语气轻柔和气。

优化急诊护理流程

急救患者时，护理人员应主动接诊抢救，急诊患者及家属在急诊就诊时，等待1秒钟胜似等待1年，应关注急诊患者的心理等候，以关心、重视和耐心询问力求尽量缩短患者及家属心理等候时间；本着生命重于一切的原则，先救治、先处理、先陪检、先护送、后交费的流程抢救患者，力求缩短患者的就医流程，争取更佳的抢救时间，提高患者的抢救成功率。

急诊患者留观时，严格按留观患者处置流程处置患者，认真细致观察病情，及时汇报医生，迅速处理患者病情变化，做好留观患者及家属心理护理。

急诊住院患者应认真落实每天基础护理和生活护理，治疗护理及生活所需由责任护士从住院到出院全程护理，发放健康教育处方，认真做好出院患者随访记录。

急诊重症监护患者本着院前急救→院内抢救→急诊重症监护的急救绿色通道，由急诊护士全程转运、护送、监护、治疗和护理患者，加强重症患者的病情观察，认真落实每天基础护理和生活护理，使急诊危重患者得到更及时有效的救治。

提高急诊护士的综合能力

提高护理人员急救技能：对新分配到急诊工作的年轻护士加强急救技能培训，心肺复苏术、电击除颤、简易呼吸气囊的使用、洗胃机的操作、心电监护仪的使用、心电图机的操作，微量泵的使用，亚低温治疗仪的使用等必须人人通过操作考试，做到会操作、懂维护。对资历较长的护士应加强急诊护理工作内涵建设，掌握生命体征的监测和危重患者的早期识别，学会各种仪器参数值设置及报警所代表的临床意义，熟练掌握各项专科急救技能操作，如吸痰、呼吸机管道的连接、深静脉置管和气管插管的配合及护理等。

加强急诊护士的沟通能力培训：作为急诊护士在急诊抢救的医疗护理活动中，涉及到与各科室医生、医技科室相关人员、后勤人员、患者和患者家属的沟通协调和配合，所以为了抢救护理工作的顺利开展，护士的沟通能力培训相当重要。做为急诊护士当面对患者及患者家属时，一定要站在对方角度和所需去进行沟通与交流；面对医生及其他相关人员一定要对利于抢救工作的顺利进行主动配合与协调。

加强急诊护士的法律法规知识学习，树立法律意识：积极组织护士参加医院每年1次的法律法规知识学习，科室再每月组织1次法律知识学习，分析相关医疗护理案例存在问题，以此警示避免重犯。组织护士认真学习各项护理操作规程，学习各项护理质量检查标准，细心观察患者病情，客观真实记录护理文书。

讨 论

因本市120急救中心与本院急诊科挂靠在一起，导致急诊护士护理工作范畴包括院前急救、院内抢救、急诊重症监护。护理工作环境有室内室外，有救护车上和救护车下，有在高山，有在平地进行着每一项护理活动。

急诊护理工作无规律、繁忙、杂乱、随时处于应急状态，面对的是突发灾害事故、急性药物食物中毒、打架斗殴的患者，此时，无论患者或是家属情绪大多比较激动，心理都非常焦急。

做好急診优质护理服务，能缩短患者的急诊心理等候时间，缓解患者的焦虑和恐惧心理，使急诊患者和家属以较好的心理状态配合急救治疗及护理，融洽急诊医患及护患关系，提高患者的满意度，维护医院的良好形象。

通过开展急诊优质护理服务后，使急诊就诊患者得到了高效、快捷、方便的急诊急救护理服务，缩短了急诊患者及家属心理等候时间，提高急诊抢救患者的抢救成功率；在对急诊患者进行优质急诊护理服务的同时，有效的达到了急诊患者的健康教育宣传，使患者及家属了解了常见病、多发病以及灾难性事故的预防及简要处理；通过开展了急诊优质护理服务，融洽了急诊医患和护患关系，提高了患者和家属的满意度。

通过开展急诊优质护理服务后，急诊护士不断学习专科专业理论及操作知识，提高了急诊急救技能，掌握了生命体征的监测和危重患者的早期识别，学会各种仪器参数值设置及报警所代表的临床意义，熟练掌握各项专科急救技能操作。

通过开展急诊优质护理服务后，急诊护士不断学习相关学科知识，丰富了人文社会知识，加强了急诊护士的有效沟通能力，提高了语言表达能力，从而，提高急诊护士的综合素质。

通过开展急诊优质护理服务后，加强了医护的团结协作精神，在急诊急救中更能密切配合、有效沟通，从而，打造了一支优良的急诊急救团队。

深化优质护理服务 篇7

1 宣教内容及流程

笔者所在病区优化了入院、出院、术前、术后健康宣教流程,规范了相关内容,为护理人员提供了宣教途径,也为护士长提供了考核标准,患者能够尽快熟悉住院环境,了解相关知识,基本能满足患者对疾病相关知识的需求。

1.1 入院宣教涵盖的内容

1.1.1 科室入院的介绍

责任护士首先自我介绍;科主任和护士长介绍;主管医生介绍。

1.1.2 病区环境介绍及相关设施的介绍

责任护士详细介绍病区环境,如卫生间、洗刷间、医生和护士办公室、治疗室等;告知病房内各种设施的具体位置和使用方法及注意事项;合理的饮食指导;制度介绍,如探视、陪护制度;与疾病相关的知识及治疗方案;各种检查的目的、方法及注意事项并提供检查所需的代步工具等。

1.2 术前、术后宣教涵盖的内容

1.2.1 术前宣教内容

心理护理;戒除不良习惯,如对吸烟患者在术前讲解吸烟的危害及戒烟的意义;对患者进行呼吸功能的训练,学会深呼吸、有效咳嗽;向患者讲明手术方法及效果,术前准备的目的、意义及配合;高蛋白、高热量、高维生素饮食的意义;向患者介绍手术医生的情况,安排患者与同种疾病患者交流,增强其治疗的信心;指导患者练习在床上大、小便;根据病种不同进行体位训练,如脊柱手术患者、椎间盘患者术前俯卧位训练,颈椎前路手术患者术前进行气管推移训练等;术前系统示范并指导患者学会骨科各种功能锻炼方法、拐杖及助行器的使用和生活自理能力的训练方法;术前晚上充足睡眠对手术患者的重要性。

1.2.2 术后宣教内容

患者回病房后,向患者及家属说明手术情况,根据不同手术做好体位及麻醉术后护理指导;保证患者休息,为患者创造安静的环境,术后24 h谢绝探视,关照同病室患者配合;禁食6 h后根据情况进行饮食指导。基础护理是做好手术患者护理的主要环节,(1)护士应加强巡视,妥善固定各种引流管,并向家属及患者讲明注意观察引流管的引流是否通畅,防止扭曲、阻塞及脱落,严密观察引流液的性质、量、颜色;(2)严密观察病情变化,注意术后并发症发生,注意伤口渗血情况,如有渗血应做好标记,便于观察;敷料有无移位,是否干燥如有异常立即汇报医生并协助处理;(3)周到细致的生活护理,如定时翻身、叩背、排痰,预防肺部感染及褥疮;鼓励多饮水,夹闭尿管定时放尿,尽早拔出尿管,预防尿路感染;观察患肢肢端血运、颜色、皮温、活动感觉的方法及意义,患肢抬高的目的;(4)伤口疼痛的护理,注意疼痛发生的时间、性质与活动的关系等,疼痛影响入睡时,按照医嘱使用止痛剂;(5)功能锻炼,功能锻炼的目的是预防深静脉血栓,促进消退肿胀,减少肌肉萎缩的程度,防止关节粘连僵硬和废用综合症等的发生,在麻醉恢复前即开始进行。护士指导家属对手术肢体进行由远端向心性按摩的被动活动,并有选择地循序渐进地进行功能锻炼;麻醉消失后,应以患者的主动活动为主,以被动活动为辅。

1.3 出院宣教

告知患者及家属办理出院手续所需的相关资料证件,结账时间和地点;医保患者及新农合患者的结算流程;结账后向护士取回门诊病历,出院记录;对患者出院后的休息、饮食、出院带药、康复训练及注意事项等方面的知识进行指导;及时送上医患联系卡及医院、科室联系电话,随时为患者提供电话咨询,使院内服务向院外延伸,加深护患之间情感交流,增强护患关系。

2 效果

2.1 护理质量不断提高,提高了患者满意度

通过优化护理服务流程,护士在患者住院期间,更深入病房和患者进行情感交流、对患者的心理安慰也能够更好地落实,使患者获得的护理服务更为完善、更为人情味[1]。在实际工作中,也提高了护士在患者心目中的地位,密切了护患关系,减少了医疗纠纷,强化了护理服务内涵,使患者得到了高质量的健康教育知识指导,大幅度提高患者满意度。

2.2 优质护理服务的开展,提高了护士的职业成就感

护士在护理服务的过程中,不仅仅是一名护士,还是一名管理者、健康教育的倡导者和实施者。优质护理服务的开展,使护士更新了护理理念,变被动服务为主动服务,把人文关怀的理念贯穿到各项工作中,提升了护士的关爱能力、判断思维能力、创新能力等核心能力,使她们感受到平凡的岗位上也能做出不平凡的业绩,也能实现自身价值,提高了护士的职业自豪感。

3 体会

医院是一个能祛除疾病、恢复健康的神圣的地方,但对于每一位初踏进医院的患者来说,陌生的环境加之医院的紧张气氛和规章制度的约束,极易产生恐惧心理,焦虑情绪直接影响治疗和护理效果。因此,责任护士应热情接待患者,采用通俗易懂的语言向患者及家属进行入院宣教,使患者尽快适应住院环境,解除恐惧,稳定情绪,建立良好的遵医行为,更好的配合治疗。

手术作为重大的心理性和躯体性应急源可通过心理上的恐惧和生理上的创伤,直接影响患者的正常心理活动,从而造成心理和躯体的不适,甚至导致强烈的生理与心理应激反应,不仅对神经内分泌循环系统产生影响,而且直接干扰麻醉和手术,影响预后。因此,做好术前、术后宣教是保证手术安全的必要条件。优化后的术前、术后健康宣教流程,简便可行,便于掌握,具有操作性强、项目程序化的特点,其护理措施中许多项目也是目前临床护理中的采用项目,根据需要系统化了宣教内容,有利于患者掌握相关的健康知识,对自己的疾病和手术存在正确的认识。通过细致周到的指导,患者术后尿潴留的发生率降低;术后熟练掌握功能锻炼,无一例深静脉血栓发生。通过术前特殊体位训练,增加了患者对固定体位和疾病的耐受性,减轻了术后疾病反应。

健康教育的方式方法中,最受欢迎的方式是与医护人员交谈及床边指导。优化健康宣教流程后,极大地调动了护士的工作积极性。护士主动到患者床边与患者交谈,让患者感受到“看得见,摸得着”的实惠,着眼于患者得到实实在在的护理服务,同时也启示护理人员重视护理服务,逐渐丰富护理的内涵,并与高水平的专科特色护理相结合,为患者提供优质护理服务,满足患者需要。

参考文献

深化优质护理服务 篇8

《通知》要求坚持以病人为中心, 强化护理服务意识, 提高护理服务水平, 惠及更多患者。进一步改善护理服务的主要任务包括五方面:一是扩大优质护理服务覆盖面, 扩增县级医院数量和开展优质护理服务医院病房数量;二是明确门 (急) 诊护理服务职责, 改善服务面貌;三是进一步规范住院患者入、出院护理服务流程, 提供规范服务;四是强化病房落实责任制整体护理, 加强人文关怀和护患沟通。中医类医院要体现中医护理特色;五是加大护理管理力度, 调动护士积极性。

《通知》明确, 医院要增加临床护士数量, 在护士人力紧张的情况下可以配备部分护理员, 确保护理服务到位。强化护士培训以提高服务能力。加大对护理工作支持保障力度。加强宣传, 树立典型, 营造良好氛围。

深化优质护理服务 篇9

各医疗卫生单位:

为认真落实卫生部关于深化医改规划, 把优质护理服务持续推向深入, 促进护理事业从服务内涵到技术水平到服务领域的不断丰富和提升, 推动护理事业不断向前发展, 全面加强各级医院护理质量管理和护士长技能提升, 以期促进护理工作更全面更优质更科学的为广大患者服务, 当代护士杂志社决定于2013年10月在长沙召开本次会议。现将会议有关事项通知如下:

一、会议主讲老师及主要内容:

1、李乐之主任护师中南大学湘雅二医院护理部主任护理硕士生导师湖南省护理高职评审组组长

主讲:体外膜肺氧合的临床运用

2、贺连香主任护师中南大学湘雅医院护理部副主任临床护理博士护理硕士生导师

主讲:a、B超引导下塞丁格技术PICC置管的临床运用b、专科护理人才培养与建设

3、李君副主任护师中南大学湘雅医院护理部科护士长危急重护理专家专科急诊培训组组长

主讲:急危重症营养支持及安全管理

4、王惠平副主任护师中南大学湘雅二医院手术室护士长护理学硕士

主讲:手术室精细化管理 (手术洁净部手术安全核对表)

5、《当代护士》编委及审稿老师

主讲:护理论文撰写及投稿须知

6、代表交流:论文交流讲评、评选获奖论文, 获奖论文大会宣读

二.会议代表待遇:

1、欢迎各位代表自带论文参加会议, 参会交流合格论文将优先发表在《当代护士》正刊上 (包括上旬刊、中旬刊、下旬刊) 并免收审稿费。

2、欢迎凭借已经发表在《当代护士》杂志上的论文参加会议, 作者可直接获得本次会议奖项 (即一等奖或二等奖, 请将已发表的论文复印后加盖公章带来。) 同时欢迎无论文代表参加会议交流学习。

3、每位代表可获得国家级医学I类学分10分和论文交流证书。有带论文者可参加优秀论文和获奖论文评选, 并颁发获奖证书。请交论文打印稿1份, 以便参与评奖和进行编辑发表。

三、会议有关事项:

1、会务费:890/人 (住宿等费用另计, 都统一开出税票回单位报销, 单位集体报名达到5人即免交1人会务费)

2、会议时间地点:

①时间:2013年10月25日-28日 (25日全天报到)

②地点:长沙市留芳宾馆 (湘雅医院南侧)

第117届张家界 (凤凰) 时间:2013年11月22日—26日

请在论文稿件上标明参会地点, 如“长沙”会等字样, 以示区别!

当代护士杂志社为全国医学继续教育基地, 项目编号为:2013-14-05-323。

【联系方式】:欢迎大家积极参与, 并通过发邮件发短信打电话索取正式会议邀请函!

1、论文投稿:①hulilunw en@126.com

②525257738@qq.com

2、办公电话:0731~88850946 (传真)

移动电话:13974853783 (短信平台)

3、学术部负责人:郭老师

抓好业扩工作深化优质服务 篇10

1 转变服务观念, 统一思想认识

服务工作没有最好, 只有更好。该部在服务工作中, 注重加强优质服务教育, 使职工真正意识到服务质量的好坏直接关系到个人利益与企业效益, 使大家自觉地把服务工作做好;全面分析电力体制改革和电力市场形势, 增强职工的竞争意识、忧患意识, 提升优质服务的内动力, 真诚服务客户, 赢得客户满意和信任。该部在开展优质服务工作中, 把业扩工作作为工作中的重中之重, “一把手”亲自抓业扩工作, 充分利用早会和月度例会对业扩工作的重要性和敏感性进行强调, 分析工作中的不足, 总结经验, 统一思想认识, 形成了目标统一、行动统一、责任统一的服务整体。

2 优化业扩流程, 加强考核监督

业扩工作是一项综合性很强的工作, 是生产、营销工作的开始, 其工作的优劣直接影响到整体工作的开展。为此, 在这一方面, 该部注重完善和细化工程勘测和供电方案制定, 并就有关电价规定、收费标准方面的问题, 及时向客户解释清楚, 做到工作有根有据, 防止“空口无凭”, 造成供电方案延误。现场确定电源、计费、计量和接电方案, 3天内做出预算交给客户, 并与客户做好工程委托事宜。对非供电企业施工的业扩工程, 接到工程报验后2天内组织验收, 提出整改意见, 在收到二次报验单当天组织二次验收, 验收合格后签订合同, 以便早日装表送电。同时, 加强考核监督, 切实落实责任。该部制定了《市南供电部业扩管理考核办法》, 严格按照考核办法落实责任, 并对相关工作人员在月度考核中进行考核。由于考核明确, 奖罚分明, 保证了各项工作都能在期限内完成, 在职工内部也形成了“决不把工程耽误在自己岗位上”的工作作风, 确保了业扩工程的顺利进行。

3 开通绿色通道, 实行“特事特办”

为了适应市场需求, 满足客户特殊情况下的要求, 该部开通了业扩工程绿色服务通道, 在政策范围内实行“特事特办”。2008年7月, 泰康药业公司的张经理找到供电部, 说是新购进一批药品, 需要进行冷藏, 可变压器容量不够, 不能满足要求, 急需进行增容, 并要求5天内送电。按照正常的业扩流程, 从申请到审批, 从勘察现场到组织施工, 5天时间根本不可能送上电。为此, 该部及时启用了绿色服务通道, 各岗位人员积极配合做预算, 施工班组调整周工作计划, 优先组织人员施工, 边施工边验收, 在客户要求的期限内完成了变压器增容。

4 加强沟通协调, 建立客户档案

深化优质护理服务 篇11

【关键词】儿科；开展优质护理服务；护理质量；影响

【中图分类号】R472.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0514-01

随着社会的进步，人们服务观念的改变，社会对护理的要求越来越高，为了适应医学模式的转变，提高护理，积极响应2010年1月，全国护理工作会议马晓伟部长就务实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务发表重要讲话。伴随着不断提高的生活水平以及医疗水平，人们对医院护理服务的要求逐渐提高，而且护理的服务观念也不断的更新。许多医院响应国家的号召，遵循护理精神，尝试“护士落实各自护理工作模式”以及“护士分级管理制度”等方法，通过对护理工作加强管理从而进一步满足提高医院护理工作质量的要求。儿科优质护理服务的开展不仅有利于确保护理工作的安全性，而且有利于促进医院护理质量的提高。

一研究对象和方法

选取某医院150例住院患者进行调查研究，向该医院的全体护理人员提供相关的培训，让他们更新自己的护理服务观念，了解和掌握优质护理服务的任务要求。首先制定相应的优质护理服务执行计划，创新护理人员的上班以及值班制度，确保护理服务的有效性、及时性、高效性、优质性以及全面性。观察记录相关的指标和得分情况，用专业的数据统计处理软件进行方差以及标准差的计算。

二研究结果

在优质护理服务开展之前，護理人员被表扬的人数为13人，护理纠纷的投诉次数为29次；优质护理服务开展之后，护理人员被表扬的人数为91人，护理纠纷的投诉次数为5次。儿科优质护理服务开展之后，接待入院、按时治疗、疾病知识宣传、用药、响铃应答以及巡视病房等方面的评分远远高于儿科优质护理服务开展之前。儿科开展优质护理服务前后，护理的满意度也由（63.21 ±3.35）分提高到（98.51 ±0.89）分。

三结论

随着社会进步，人们的生活水平进一步提高，人们对护理的要求也越来越高，为了更好地为患儿提供护理服务，本院开展优质护理服务，并取得了一定效果。下面我们简单介绍了在医院儿科开展优质护理服务的几点策略和方法：

1.提高护理人员的素质

采取一定的奖励措施激发护理人员的荣誉感、责任感以及求知欲，促使护理人员积极主动地提高自身的操作技能、业务能力以及管理组织能力。在这个过程当中护理人员的合作能力、沟通能力等都得到了一定程度的发展；护理人员对患儿及其家属的指正和建议要虚心耐心的接受和正确对待，转变传统的护理服务理念，确保护理服务的人性化，医院可以通过比赛等方式培养护理人员的竞争意识以及整体意识；护理人员要保证办公环境以及病房环境的清新和整洁，这样可以增进护理人员与医生之间的沟通和交流，提高患儿护理治疗工作的有效性。

2.改善护理工作

医院要适当地改善护理服务工作，要留给患者最大化的护理时间，减少在儿科护理过程当中进行不必要的走动，要能够做到第一时间回应家属以及患者的要求，避免出现医患纠纷，提高护理服务的满意度，优质护理服务的开展在保证护理服务满意度的同时一定程度上也能够保证护理人员的工作热情；护理人员要掌握简化书写格式与书写内容的技巧，及时快速地记录患儿的患病状况以及治疗措施，避免出现漏记以及错记等现象的出现，促使记录达到预期的效果；调整查房的时间，在换班前15分钟左右进行查房，这样可以避免以往晨会后查房而耽误对患儿的治疗，保证护理基础的扎实性；医院要做好医疗查房工作，通过实施医疗查房及时了解和掌握患儿的病情，有针对性的进行医疗方案的改进，加强医患之间的交流紧抓儿科优质护理工作的重点，确保儿科护理质量的提高。

3.提高护理质量

护理人员要及时地巡查病房，发现可能存在的问题和护理隐患，把患儿以及家属的相关需求放在首位，及时处理相关问题，树立“我要做”的护理理念；要保证护理工作的及时性和连续性，在患儿外出检查的时候要及时的了解患儿的病情发展变化状况，并做好相应的护理风险防范措施，对患儿的病情进行及时连续地的观察以及了解，并且做好相关的病情评估工作；要保证急救所用的相关物品处于备用的状态，细致地保养和管理医院的设备和仪器，注意患儿静脉注射的时间，提高患儿治疗护理工作的有效性；医院可以建立“责任制”，避免以往一个护理人员面对多个家长现象的出现，护理人员在患儿的入院时要提高接待的热情度，及时指导患儿及其家属办理相关的入院手续，缓解家属的消极情绪，合理地控制以往在入院接待过程中可能出现医患纠纷的环节，减少患儿及其家属的纠纷投诉次数，同时要尽早处理病重患儿争取最佳抢救时间。

全国护理工作会议为了让当前医院的护理质量能够和医学模式的转变相适应，全面的提高护理质量，就责任以及优质护理服务发表了重要讲话。我们要贯彻落实讲话的内容和精神，在医院儿科开展优质护理服务，促进和谐的医患关系的建立以及护理质量的提高。

参考文献

[1]王海霞 谭丽君 张丽娜 李博；儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J]；《中外医疗》；2011年18期

[2]刘红锐；儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J]；《中国实用医药》；2015年04期

深化优质护理服务 篇12

为民服务尽己所能

2012年7月20日, 该公司配电监控调度指挥中心在线监控系统监控到潍坊泰华食品公司用电设备异常, 值班员立即通过农网营配调一体化系统短信告知客户, 客户收到信息后请求进行异常处理, 值班员迅速通知抢修人员前往排除故障。泰华食品公司总经理郑华对该项目深有感触:“如今, 供电公司依托科技手段, 超前发现客户用电设备异常, 我们还不知道, 他们就监控到了, 为俺们企业减少了不少电费支出。”

“现在, 想了解全市所有配电台区和配电线路的运行情况, 只要用鼠标轻点配电运行监控管理系统, 实时电流、电压、分合闸状态等都一目了然。”在配电监控调度指挥中心, 该公司营销部党支部书记刘桂云介绍说。

该公司积极开展农网营配调管理模式优化试点工程建设, 创建全省首家县供电企业“配电监控调度指挥中心”, 对生产、营销、服务等环节实行跟踪服务, 缩短了抢修时间, 减少了客户停电损失。据了解, 该工程一期投资1 996万元, 包括城乡136个台区及6 990个低压客户的用电信息采集系统和智能配电台区建设, 农网10 kV线路的配电自动化建设以及主站系统建设。

对于高密农网发生的奇妙变化, 当地许多用电客户体会更加深刻。高密六和养殖公司得知当地实施农网智能化改造后, 决定在井沟镇高戈庄村投资8 600多万元建立一座大规模的养殖场。该公司总经理吕廷伟说:“有智能农网做后盾, 俺可以放心大干一场!”

“根据运行情况统计, 配电网故障隔离时间由原来的平均1 h缩短至现在的3 min, 每户平均停电时间减少30%, 客户用电故障比原来减少了1/3, 故障的平均处理时间缩短为原来的1/2。”刘桂云说。

缴费多元化惠泽千万家

近年来, 该公司坚持“你用电, 我用心”的服务理念, 准确掌握客户用电缴费需求, 根据全市各区域经济发展状况、客户分布与地理特性、客户类型与缴费习惯等因素, 充分利用社会公共资源和新型科技手段, 先后开通了银行批量代扣电费、银联POS机刷卡、商业机构代收、银行自助终端、网上银行、移动手机等多种缴费方式, 精心打造了缴费不超8 min、距离不超2 km、至少1种轻松缴费方式的“821”便捷缴费服务圈。

“我们紧密结合当地农村客户购电需求, 从优质服务、方便客户的角度出发, 进一步拓展农村客户便捷缴费新渠道, 今年3月份, 与银联商务有限公司和农村信用社强强联合, 利用银联商务有限公司设备和农村信用社代办网点, 在农村地区创新推出了用电缴费‘村村设点’业务。”该公司副经理胡培勋告诉笔者。

目前, 该公司已在全市994个行政村开通了“村村设点”缴费业务, 27.1万户农村用电客户可以足不出村轻松交纳电费, 在全省率先实现了农村地区“村村设点”交纳电费, 为客户购买生活用电提供了便利。

凤城大地处处彩虹靓

在“为民服务创先争优”活动中, 该公司全面实施“为民服务彩虹大行动”, 全力提升优质服务水平, 赢得了社会各界的信任和支持。

“优质服务的根本在队伍, 关键在素质。去年10月, 我们成立了14支彩虹党员服务队, 以思想素质较高、工作作风扎实、技术水平较强的共产党员、入党积极分子、共青团员或业务骨干为主体, 做到了建章立制、队伍构成、理念氛围、形象标识、装备配置‘五个统一’。”该公司党委书记刘巡介绍道。

该公司在农村智能配电台区配置“共产党员示范台区”, 将党员的姓名、金牌服务承诺、联系电话以及投诉举报电话等资料公布于众, 带头“亮身份、亮职责、亮承诺”, 围绕故障抢修、安全用电宣传等工作, 帮助农民解决用电难题。为提高员工的综合素质和业务技能, 该公司全面推行以全员、全程、全方位、多元化为内涵的“三全一多”培训模式, 供电所建立了低压实训基地、技能实训室、“五小”工作室, 分期分批对员工进行培训。