科室优质护理服务方案

科室优质护理服务方案（通用9篇）

科室优质护理服务方案 篇1

优质护理服务科室护士绩效考核分配方案（2014）

为贯彻落实《卫生部推广优质护理服务工作方案》精神，全面提高临床护理水平，提升基础护理质量，促进护患关系和谐，充分调动护理人员的工作积极性，制定本方案。

一、指导思想：

为激励我院护理人员爱岗敬业、全心全意为病人服务的工作热情，绩效考核向护理工作难度大、风险程度高和管理责任重的科室倾斜，建立以护理质量为核心、以岗位为责任、工作绩效为基础的考核和激励制度。通过客观、公平、公正、公开的科学绩效考核制度，体现“按优分配”的原则，以挖掘护士人力资源潜能，进一步调动护理人员工作积极性和创造性，提高全院护士素质，促进服务质量不断提高。

二、考核管理原则：

绩效考核在科学构建“按工作量取酬、按服务质量取酬”的分配机制的基础上，建立各优质护理服务科室护理单元考核标准。

三、参与核算的对象

示范科室的定编职数内的所有护士

四、核算项目及方法

以科为单位，按床护比、一级护理日数、手术量、入院病人数、病危病人日数、护理质量考评、病人满意度等累计计分。每月2日前各科护士长将本科室上个月的一级护理人次、住院总人次上报护理部，护理部再依据对各科的考评结果进行评分，并报考评办。

五、评分标准

1.实际床护比(占总分10%)：标准为1：0.4，每减少0.1人加 1分。

2.一级护理日数：每1日数0.02分；二级护理日数：每1日数0.01分；三级护理，每1日数0.005分。

3.手术人次：每人次0.05分。

4.每个新入院人次加0.01分。

5.每个病危日数加0.05分。

6.护理质量考评按实际分值计分（占总分50%）。

7.病人满意度（占总分30%）：标准分为97%，每降1%扣1分。

六、核算标准

1、由护理部组织，按照《优质护理服务示范病房护理质量指标及评分标准》对各优护科室进行护理质量检查并打分。

2、病人家属呼叫加药每日大于3次，每次扣0.05分，大于6次，每次扣0.1，大于11次，每次扣0.2分（所扣分均为总分）。

3、科室业务考核合格率为100%，全院性理论考试补考后未达到合格率（≥95%）不得分。新护士考试考核补考后不及格者，每人次扣0.5分。

4、在省级刊物发表论文每篇加2分，国家期刊发表论文每篇加5分（上报护理部者当月加总分）。

5、护理科研：单位级的每项加2分；县级的每项加3分；市级的每项加5分（在年底医院评选出结果后加入全年的考评总分里）。

6、被病人书面表扬的：表扬信或锦旗各加1分，调查表点名表扬加0.01分（给科室加总分）。

7、护理部已通报并制定整改措施的问题再犯者每次扣总分1分。

8、上报到考评办的差错或纠纷：一般差错者，每例扣科室总分2分；严重差错者，每例扣科室总分5分。漏报的，扣2分。

9、科室上报差错及不良事件，经护理部核实后在当月考评总分里每例加0.05分；根据压疮小组的评定，压疮等级降低的在当月总评分里每例加0.05分，痊愈的每例加1分。不良事件报告表与不良事件登记本不相符的，每例扣0.05分；差错事故登记本与讨论分析记录本不相符的，每例扣0.05分。

10、大内科和大外科分开核算。

七、核算方式

将大内科和大外科分组，将医院划拨的奖励总金额计算出的分值乘以各科得分，得出各科总金额，科内再进行二次分配。

科室优质护理服务方案 篇2

1实施方法

1.1前期培训组织试点科室的全体护理人员进行分段、分层次的OEC管理模式的认知培训,让每个护理人员了解什么是OEC管理模式,为什么要用此管理模式,应用此管理模式的意义及便利条件是什么。

1.2建立OEC管理模式根据“优质护理示范工程”所需的各方面要求,结合科室实际情况,就科室护理管理中存在的问题和《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》要求及患者对临床护理服务的需求等,来确定示范科室管理的切入点。自2011年3月导人了OEC管理模式,医院成立了以护理部主任为总长的各项护理质量管理组织,细化了护理管理体系,重新制订了职责为达到“日事日毕、日清日高”管理奠定了基础。

1.3确定目标,完善各项护理考核方案护理部通过调查分析,结合“优质护理示范工程”文件要求及科室的实际情况,最终确定工作目标,即以患者为中心,将基础护理落实到位,满足患者需求、提高护理质量为目标,全面提高健康教育落实率、提高护理措施落实率、提高患者满意度等;进一步提升护理人员业务技术水平[2];有效减少护理并发症及护理缺陷,并将导入OEC管理模式以前的各项指标进行整理分析,使护理人员明确目标任务,各责任护士及各分管小组按目标任务要求进行工作。护理部根据国家对医院的各项要求,进一步细化了护理质量考核标准。开展“优质护理示范工程”的科室,根据考核标准结合科室实际情况,由护士长带领每位护士均参与的模式,进行讨论制定,适合本科室的各项护理考核细则,将标准量化、细化、透明化,以公开、公正、公平为原则,做到“事事有人管,人人都管事”,“每天的工作每天完成,每天的工作要进行统计并要达标”[3]。护理部通过多种形式,不断督促科室护理人员反复学习,熟练掌握标准执行情况,并制定相应的考核机制等并不定期对临床护士满意度进行抽查[4]。

1.4将“日事日毕、日清日高”应用在临床示范科室护理质量管理考核组,按“日事日毕、日清日高”原则对示范科室的每位护理人员的每项工作进行考核,即将健康教育、护理措施、护理并发症、护理缺陷等作为主要考核内容,并记录在“病房护理工作日清表”上,其项目有问题、出现频次、责任人、原因、改进措施及结果,并进行认真分析,有效落实整改,并防止问题的再发生,做到“日事日毕、日清日高”。

1.5建立有效的激励机制和考核机制

1.5.1病房护理质量考核组,按“日事日毕、日清日高”原则对责任组工作进行考核,具体量化到组和个人,实行百分减分制原则,每月计算出每组和个人的成绩。

1.5.2医院护理部护理质量考核组,每月按优质护理示范工程考核细则进行考核,具体到每个责任组和每个人,一律按百分制原则进行考核。

1.5.3每月组织一次对患者的满意度调查,调查结果具体到责任组,提名表扬的具体到个人,均按百分制计算。责任组考核成绩以上3部分的权重比例分别为20%、40%、40%,个人考核成绩权重比例80%、20%。将责任组和个人考核成绩纳入绩效管理。(1)科室护理人员实行奖金二次分配方案。责任组绩效奖金=责任组护理人员应得奖金总数×(责任组当月考核成绩×100%)。小组内护理人员绩效奖金按岗位及个人考核成绩定酬,护理人员奖金=岗位奖金×(个人当月考核成绩×100%)。(2)在每月的满意度调查中护士表扬次数超过所管床位人数的80%以上者,奖励应得奖金数的5%。若发生纠纷投诉(经调查属实)等,按性质严重程度扣罚相应的奖金数。个人考核成绩优异者在晋级、评先、选拔护士长、外出进修、学习等方面优先考虑[5]。

2讨论

OEC管理模式经过一年的运行,笔者得到以下几方面的收获及意义。

2.1目标明确、全局质量意识到位对于护理工作来说,护理人员的个人行为有较强的独立性,其个人素质、护理水平对护理质量影响较大,是护理质量不稳定及最危险的因素,OEC管理模式本质是把每一个细小的目标责任落实到每个人身上。为了使每位护士明确科室工作目标的同时清楚自己的工作标准。笔者将科室工作总目标分解到各护理责任组及组内每个成员,将工作质量考核标准量化到每个人、每个岗。同时组织全科人员认真学习,并进行考核,使每个人掌握各岗位职责、操作标准、护理常规、健康教育等内容及各项质控标准,意识到每人、每岗、每件事所承担的责任和义务,这样强化了全员的质量控制意识、护理人员全员性、全过程性、全方位的护理质量管理意识,树立正确的质量观,形成人人讲质量,事事讲原则的氛围。

2.2强化责任心,岗责明确因每位护理人员均明确考核标准,科室质控组本着“日事日毕、日清日高”的原则,每日对每个护理责任组内的患者的护理质量和护士工作量进行量化考核,对工作中存在的问题,分析原因,提出整改意见,组织落实,并将考核结果与绩效挂钩。如此,强化了每位护理人员的责任心,使其自我管理能力提高,从而优质高效的完成自己的工作[6]。

2.3建立有效的激励机制,充分调动护理人员的工作积极性笔者在管理中力求做到公平、公正、公开的竞争机制,遵循“人本”原理提高护士的工作主动性和岗位危机感。科室实行量化动态考核,考核结果不仅与绩效奖金挂钩,还作为年底评先、护士长的选拔、评优等的优先条件。

2.4管理模式科学化,护士长管理见成效实行“日事日毕、日清日高”的OEC管理模式后,护理工作进行量化考核,使各级护理人员明确了责任目标,在标准面前人人平等,避免了管理中的主观、人为因素,不仅是护士长做到了科学管理,而且使护理工作的整体面貌得以改善,使护理人员护理质量安全意识人人在心、个个把关,从而使护理工作整体得以全面推进,护理长管理得以提升。

摘要：通过介绍OEC管理模式及其在优质护理示范科室的适用性。重点阐述此管理模式在提高护理质量,实现科学管理,充分调动护理人员的积极性方面的意义。探讨应用此模式建立一个科学化、制度化、标准化、现代化的临床护理管理体系,实现全员、全过程、全方位、完整、严密的护理质量管理模式,使护理人员的身心健康、工作满意度、离职意向和护理质量管理得以双赢。

关键词：OEC管理模式,优质护理示范工程,护理质量管理

参考文献

[1]李建平.护理管理学.第2版.北京:人民卫生出版社,2007:6-7.

[2]何昊蔚.浅谈以人为本的理念在护理管理中的体会.中国民康医学,2008,20(1):20.

[3]王侠,于兰贞.护士核心能力的研究进展.护士进修杂志,2007, 22(7):638-640.

[4]戴艳萍.OEC管理模式在护理管理中的应用探讨.护理学杂志, 2002.5:360-361.

[5]温春娟,郭秀玲.激励机制在护理管理中的应用.中国医院管理, 2002,22(5):32.

科室优质护理服务方案 篇3

【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01

为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：

1. 一般资料

我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。

2.制定创建方案并实施

2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。

我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。

3. 实施效果

3.1 星级护士带来正能量

每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。

3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化

学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。

3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化

科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。

3.4 提高护士素养，提升团队能力

通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件

4.结论

优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。

参考文献

科室优质护理服务方案 篇4

优质护理服务规划

为了开展“优质护理服务”活动，提高“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，制定2015年“优质护理服务”工作规划。

1.合理配置优质护理病房的护理人员，优化排版模式，加强护理管

理人员梯队建设。

2.为强化全院优质护理服务工作理念，强化专科护士培训，推进和

深化“以人为本、以病人为中心”的优质护理服务理念。

3.以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，争创二级医院，继续拓展优质护理服务病房，逐步实现优质护理服务病房全覆盖。

4.按照公平、激励、竞争的原则建立护理人员绩效考核综合量化指

标、考评标准及考核项目分值等内容。落实护理人员绩效考核制度，实现岗位管理。

5.落实不同形式的护理人员同工同酬、享有同等福利待遇、社会保

险等待遇。

利用3年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的活动，到2015年底，在全院范围内创建6个“优质护理服务病房”和10名“优质护理服务先进个人”。

护理部

优质护理服务实施方案 篇5

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务” 工作计划。

一、指导思想

以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。

二、工作目标

根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。

护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规 技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。

进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。

三、工作领导小组

（一）医院成立优质护理服务领导小组

组 长： 副组长： 成 员：

领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作

（二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。

四、工作重点内容

（一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。

（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。

（三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。

1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。

2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。

4、按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》要求，临床护理服务充分体现我院中西医结合专科医院特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。

5、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》和《临床护理实践规范（2011版）》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。

6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。

7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡查内容。

8、实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。

9、公示并落实服务项目，根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

（五）深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理工作内涵。

1、将我院“以病人为中心”的护理工作和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。

五、保障措施

（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。

1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。

2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；设置营养食堂，解决病人饮食供应；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。

（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（三）加强管理，确保护理安全

1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

（四）加强行政督导评价

作为护理部，按照“规划”细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划”的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划”的顺利实施。

附则：优质护理服务质量检查标准及考核细则

优质护理服务质量检查标准及考核细则

第一章：护、患沟通规范化

一、主动介绍

1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。

2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

二、主动进行健康教育

按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。

三、主动解答疑问

1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。

2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

四、主动沟通

1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。

2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。

第二章：礼仪服务规范化

一、迎接病人规范

1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接班清楚明了、并及时通知医生诊治。

2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

二、文明用语规范

1、文明用语规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。

三、着装举止行为规范

1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。

2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美 大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。

3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

四、称呼病人规范

1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

五、征询意见规范

1、征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。

六、送别出院规范

1、协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

第三章：温馨服务规范化

一、病区清洁安静到位

1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。

2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。

3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。

4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。

二、入院接待到位

一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。

三、服务态度到位

1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。

2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。

3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。

四、舒适 服务到位

1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。

2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。

3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。

4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。

5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。

五、保护隐私到位

1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作

2、不谈论病人隐私。

六、方便病人到位

各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务

七、全程服务到位

看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访。

第四章：护理质量管理

一：医嘱执行

1、护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。

2、护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。

3、4、输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。

根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。

二：病情观察

1、危重病人有护理记录，内容完整、具体。

2、护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）

3、早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。

4、主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。

三、基础护理

1、住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。

2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。

3、输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落

4、开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。

5、采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。

6、住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。

7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。

8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。

9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。

优质护理服务活动实施方案 篇6

2016年优质护理服务实施方案

为进一步发展专科护理，使责任护士更好地为血透患者提供连续、全程、优质的护理服务，特制定透析室责任制整体护理工作实施方案。

一、活动目标

在原有的护理模式下落实床边工作制。以患者安全为切入点，提供全程、全面、专业、人性化护理服务。

二、工作任务

以提高护理质量，提高患者满意度为目标，落实护士分层管理，合理调配人力资源，为患者提供连续、满意的护理服务。确保整体护理持续健康发展，真正实现患者满意、社会满意、政府满意的工作目标。

三、相关措施

1、统一思想，提高认识

优质护理服务示范工程是医疗体制改革的重要举措之一，而实行责任制护理是保障这项举措落实的基础。让护士充分了解开展责任制护理，是做好优质护理服务示范工程的前提与保障，是真正把时间还给护士，把护士还给病人的先决条件。

2、加强专业知识学习，拓宽护士的知识面，以利于沟通及宣教

（1）护士方面：护士长在各个场合利用多种方法，宣传优质护理服务和责任制整体护理，让护士明白为什么要这样做，应该怎么做，工作职责怎么调整，人力是怎么安排的，要树立“我的病人我负责”的思想。让护士通过对病人实施基础护理、密切接触，更充分地了解病情变化，更及时地为治疗提供信息，更好地为病人服务。（2）病人方面：通过反复的宣传讲解，使病人知道“谁来负责我的血透”，通过优质的护理服务，最大限度降低患者对疾病的恐惧感，使患者得到满意的护理服务。

四、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2016年10月-12月）

1、召开全科医、护会议，深入学习领会卫生部颁发的护理工作的指导性文件及要求；营造良好的工作氛围，动员全体护理人员深化“优质护理服务示范工程”活动。

2、科内制定 “优质护理服务示范工程”活动计划，制定并完善相关制度及考核办法。

（二）组织实施阶段（2017年1月-11月）

1、科内护士全员培训《护士条例》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》和《中医医院中医护理工作指南》以及科内制定的各项规章制度、各班职责、专科护理等。

2、责任护士在接诊时要热情接待，主动介绍。对新来的患者详细介绍血透相关知识、治疗目的、配合事项，解除患者的顾虑；对维持性血透患者主动沟通，答疑解惑，解除患者的疑惑。

3、责任护士在血透过程中密切观察、巡视、监测患者的生命体征，同时为患者提供生活护理，提高患者满意度。

4、简化护理文书，采用透析室护理记录单，床边实时记录，真正实现将时间还给护士、将护士还给患者。充分体现护理的实时、动态、客观。

5、倾听患者的心声，定期进行透析患者满意度调查，及时了解患者的需求和建议，并根据患者的需求不断改进护理工作。

6、患者有特殊情况要电话回访。

血液净化中心将继续延伸优质护理的理念，为透析患者提供温暖的语言服务、精良的技术服务、全程的健康教育管理服务。

（三）总结交流阶段（2017年12月）对科内开展优质护理工作进行总结，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

科室优质护理服务方案 篇7

【关键词】急诊护理；优质护理服务；应用效果

【中图分类号】R19 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0507-01

急诊科是我院的重要科室，其护理工作的实施直接反应了医院的急救医疗水平及管理水准，优质的护理服务工作是提高医院服务质量的重要组成部分。随着社会经济的发展及医疗技术的不断进步，患者对医疗服务质量提出了更高要求。优质护理服务是指“以病人为中心”的一种护理模式，护理人员根据患者的实际病情制定有针对性的优质护理服务方案，可显著提高护理工作水平。基于此，分析我院在急诊护理中实施优质护理服务的应用效果，现报道如下：

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取于2013年1月～2014年1月期间在我院急诊科就诊的86例患者作为研究对象。随机分为对照组和观察组，各组43例，其中观察组男25例，女18例，年龄23～78岁，平均年龄（45.5±2.3）岁；对照组男27例，女16例，年龄24～79岁，平均年龄（45.9±2.5）岁。两组患者在性别、年龄等一般资料比较差异（P<0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规急诊护理，包括生命体征监测（心律、血压、呼吸等指标监测）及开放静脉通路等措施。观察组在常规急诊护理基础上实施优质护理服务，具体包括：①学习文件：组织护理人员认真学习《2010优质护理服务示范工程》[1]及《常用临床护理技术服务规范》[2]，充分掌握基础护理及优质护理服务的具体方针和举措。②开展无缝隙服务：建立以患者需求为导向，以患者满意为目标的优质护理服务模式，对患者的需求进行评估，提供个性化服务，按照常规制度及规范流程等提供服务，特殊情况下，以患者健康为中心来提供服务，直至患者满意为止。③开展APN排班模式：按照A班（8：：0-16：00）、P班（16：00-0.00）、N班（0：00-8：00）三班的原则安排班次，并对护士进行层级管理，在均有1～2名高年资护士担任A班和P班组长，对护理工作进行全面把关，尤其是危重患者的护理工作，以保证护理安全。④加强护理管理：参照医院护理人员考评体系，结合临床需要，加强护理人员专科技能培训，包括心肺复苏、气管插管术等急诊技术的培训，并进行绩效考核，包括护理满意度、日常护理工作质量等，奖金分配由绩效和岗位来决定，以提高护理人员的整体服务理念及应急急救能力，从而更好地为患者服务；⑤开展优质护理服务工作，患者入院后，主动向患者介绍科室环境，并告知患者及家属就诊的相关流程；用和蔼可亲的语气向患者讲解疾病的相关知识，主动热情为患者安排就诊，以消除患者不安的情绪；为发病急、病情较重的患者开设绿色通道，获得最佳抢救时间，提高抢救成功率。

1.3 观察指标

采用焦虑自评量表评分（SAS）[3]和抑郁自评量表（SDS）[4]对两组患者的焦虑及抑郁情况进行评分。采用自制调查问卷的形式对患者护理满意度进行调查，调查的内容主要包括护士知识指导、护理质量、病区整体环境、服务主动性及人文氛围等6个方面，1～2分为差，3分为基本满意，4分为满意，5分为非常满意，比较两组患者的护理满意度。统计分析两组患者的护理差错率及投诉率。

1.4 统计学处理

采用SPSS17.0统计软件对所有数据进行统计分析，计量资料采用独立样本t检验，以（ +S）单位表示；计数资料的比较经x2检验，单位以百分比表示，差异有统计学意义（P<0.05）。

2 结果

比较两组的抑郁、焦虑评分及护理满意度，结果显示观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组，两组护理效果比较差异顯著，以P<0.05为差异有统计学意义，详见表1。比较两组护理差错发生率及投诉率，结果显示观察组的差错发生率为0，投诉率为1例（2.33%），观察组护理差错发生率为3例（6.98%），投诉率为4例（9.30%），观察组的护理差错发生率及投诉率显著低于对照组（P<0.05）

3 讨论

急诊科在临床治疗中发挥着重要作用，是医院的急危重科室，其护理工作开展的好坏直接决定着医院的护理服务质量，因此在急诊护理中实施优质护理服务工作是非常重要的。

优质护理服务是指一切以病人为中心，根据病人的实际需求，加强护理管理和基础护理，全面落实护理责任制，从而提高医院的护理服务水平的临床路径[5]。在急诊科中优质护理服务的实施，可以提高急诊科的护理服务质量，同时也可提高患者对护理服务工作的满意度，对提高医院的服务形象有重要意义。因此，在优质护理服务工作中，首先必须开展优质护理知识的培训和护理操作技能的培训，提高护理人员的整体服务意识和急救处理能力，只有提高护理人员的业务能力，才能为患者提供更好的护理服务。开展考核评价体系，对护理人员的职业素养表现、病人满意度等内容进行考核，提高了护理人员主观能动性，使护理人员主动热情地为患者提供服务。通过本组对优质护理服务在急诊护理中的应用效果进行分析研究，结果表明观察组的观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组，且观察组的护理差错发生率为0，投诉率为2.33%；对照组的护理差错发生率为6.98%，投诉率为9.30%。可见在急诊护理中实施优质护理服务，不仅缓解了患者焦虑及抑郁等不良情绪，通过对患者给予及时的抢救护理，提高了护理服务质量，使护患关系得到了增进。

综上所述，在急诊护理中实施优质护理服务，提高护理人员的整体服务理念，不仅缓解了患者焦虑、抑郁等不良情绪，也提高了护理满意度，进而提高了护理服务质量，值得临床推广。

参考文献

[1]周秀春，黄妹，招婷等.优质护理服务在急诊护理中的应用效果[J].全科护理，2014，（14）：1325-1326.

[2]赖淑芬，肖春燕，饶海冰等.危机管理联合优质护理服务在急诊护理中的应用效果[J].岭南急诊医学杂志，2013，18（3）：242-243.

[3]陈祥莺，陈祥燕.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].中国实用医药，2013，8（11）：272-273.

[4]郭晓英.优质护理服务在急诊护理中应用的临床效果观察[J].中国现代药物应用，2013，7（19）：244-245.

外科优质护理服务实施方案 篇8

一、医嘱执行：（1）护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对一注意”，记录及时、完整。（2）护士每天总查对医嘱1次，护士长每周组织总查对医嘱1次，有记录。（3）主班护士接医嘱后及时通知治疗护士执行并勾签医嘱、签名，治疗护士配药后要在治疗单上打勾，治疗护士医嘱执行后记录执行时间、滴数、打勾及签名。（4）输血病人严格执行查对及输血监护制度。（5）根据医嘱做好护理标示。

二、病情观察：（1）护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生、及时配合处理、及时准确记录）。（2）交班内容完整。危重病人床旁交接班，做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。（3）主班护士掌握病区动态掌握特、一级护理病人的“八知道（姓名、诊断、病情观察重点、诊疗护理措施、自理能力、睡眠、饮食营养状况、健康指导）。

三、基础护理：（1）住院病人每周更换床单、被套一次，手术当天应更换床单元如有血迹等污染应及时更换。（2）晨间护理： 整理床单元，必要时更换床单及被套，腹部手术的病人给半卧位（护士应将床头适当摇高）。必要时协助患者洗漱等。检查各管道固定情况，治疗完成情况。询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复情况及活动情况。（3）晚间护理： 整理，理顺各种管道，对不能自理的患者进行口腔护理。对术后疼痛的患者，应注意保持病室安静以便于入睡，督促探视人员尽快离院。注意病室温度变化，适当关小门窗。（4）饮食护理： 根据医嘱给于饮食指导，告知其饮食范围。对于肠道营养患者护士要做好饮食，调配，卫生，温度，速度等指导。观察患者进食后的反应。（5）排泄护理： 做好失禁护理，及时督促更换潮湿衣物，保持皮肤清洁干燥。对留置导尿的患者进行膀胱功能锻炼。（6）术前护理： 对于手术患者给于心理支持，适当讲解手术知识，手术的配合及术后注意事项。告知术前禁食进水时间，戒烟戒酒的必要性。做好术前指导如：有效咳嗽、深呼吸、拍背、床上大小便等。如有需要给于备皮。（7）术后护理： 准备好麻醉床，遵医嘱给予心电监护、吸氧等。做好各种管道标示并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时报告医生。（8）卧位护理： 根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。按需要翻身、拍背、协助拍痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。预防坠床及跌倒的发生。（9）熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格技术操作规程。（10）采集检验标本严格查对，选择合适容器，放置环境符合要求并 及时送检，送检标本确保安全、完好、标示正确、清晰。（11）各种引流装置定时更换，及时清理、倾倒。病人长期留置胃 管、尿管，每周更换一次。（12）输液病人做到“四及时”（治疗及时、巡视观察及时、处理问题及时、更换液体及拔针及时），“六告知”（告知每瓶药物的名称、告知输液滴数、告知每瓶药物输入所用的时间、告知某些药物进入人体后发挥作用的时间、告知药物的不良反应），杜绝病人及家属更换液体、拔针。（13）预防压疮病人措施落实，无压疮发生。（14）住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。（15）对危重、手术、转入、转出病人严格按照工作规范做好交接

科室优质护理服务方案 篇9

为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，以“提升护士素质、优化护理服务”为主题，以“二级评审”为契机,进一步深化“优质护理服务”工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，特制定2016工作方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

1.全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。

2.护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，保障病人护理安全。

3.落实责任制整体护理，推行责任制整体护理到位率100%。4.实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上 5．建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。.6.丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。7.提高护理技术水平，专科知识培训率100%。8.病人对护理工作满意度≥95％。

三、组织机构 组 长：成建华 副组长：朱岳 组 员：徐立洪

领导小组下设办公室，办公室设在护理部： 主 任：徐立洪 副主任：伏茜茜

组 员：韦海燕，王晓，韦玲，韦严严，文连飞

领导小组职责：负责制定推进优质护理服务活动的工作方案，协调、监督、指导和评价各科室优质护理服务活动工作。

四、工作措施(一)组织保障

医院优质护理服务实行“一把手工程”，由院长、书记担任优质护理服务工作领导小组组长，组员由各相关职能部门负责人组成。明确具体的组织分工、推进保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。

（二）以建立岗位管理为核心，科学设置护理岗位。

1.执行岗位管理，科学设置护理岗位。将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，明确岗位所需护士的任职条件，不同岗位的护士数量和能力素质应当满足工作需要，合理配置、动态调整。护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，以保障护理质量和患者安全。

2.护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位，确保护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。

（三）合理配置护士数量。

1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。

3.制定护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。

（四）加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质。

1.加强新护士培训。实行岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容；岗位规范化培训包括岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。

2.加强护士的继续教育。要以岗位需求为导向、岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。

3.加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，按照卫生部和省级卫生行政部门要求，开展对护士的专科护理培训，立足专业发展，提高专业技术水平。

4.护理管理岗位的人员，注重培训现代管理理论在护理工作中的应用，提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。

（五）稳步推进、注重落实。

1.严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。2.实行护士分层管理模式，合理调配护士人力。把护士分成N1、N2、N3、N4逐级分层管理，以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，体现能级对应。

3.严格执行临床分级护理制度。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示，并遵照落实，患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

4.加强健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形式，把健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务。

5.夯实基础、注重专科、营造人文氛围。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

6.门诊、急诊、手术室等特殊科室积极探索优质护理活动的方法。倡导门诊优化护理服务流程，提供耐心、热情、细心及快捷的服务；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等；强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制，加强术前术后访视，使患者感觉到亲人般的温暖。

7.认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查，与监查室沟通协作聘请院外第三方调查等，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士。

8.多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。各个部门之间加强组织协调,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。

9.加大宣传力度。在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。

（六）加强质量管理，确保护理安全。

1.护理部根据三级医院评审评分细则，制定“护理质量目标管理体系”。

2.各科根据专科特点制定本科质量管理目标及工作计划，按照项目标准要求做好质量督导，强化基础护理及分级护理的落实，注重做好护理安全管理、危重病人的护理、病人健康教育等各项工作。3.加强护理安全监控管理，定期开展护理安全隐患排查，对护理不良事件进行原因分析，吸取经验教训，提出防范措施与改进措施。4.将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，如病人转运、交接、跌倒/坠床、圧疮、防管道脱落等，落实护理交接班流程及管理评价程序。

五、考评激励机制

(一)建立并落实考评激励机制

1.护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险和患者满意度挂钩。

（1）完善并执行医院护理人员分层级管理制度，实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。

（2）将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。

（3）每月开展病人对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查，评选出月优质护理服务之星，树立榜样。

2.护理管理人员有绩效考核标准，并实施考核和奖罚。

（二）鼓励创新、弘扬先进。

1.发挥护士潜能，在全院范围内鼓励创新，借助小革新、小发明、小改进，拓展护士工作内涵，做到护理操作的省时、高效，提高对患者服务的安全度、舒适度。

2.进一步顺应医院发展，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高，以提升对患者的服务品质。