2024年开展优质护理服务活动实施方案

2024年开展优质护理服务活动实施方案（共13篇）

2024年开展优质护理服务活动实施方案 篇1

ｘｘｘ医院2014年开展优质护理服务活动实施方案

为继续推进优质护理服务，让患者从住院期间的点点滴滴体会到护理服务的细节和真诚，“以病人为中心”改进临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，以优质护理服务细则为准则，制定如下活动实施方案：

一、活动目标

根据医院等级评审中优质护理服务细则要求，全面加强临床护理工作，强化细节管理，为患者提供全程、全面和优质的护理服务。激励护理人员改变护理服务观念，在总结经验的基础上继续深入开展优质护理服务活动。

二、活动实施细则

（一）医院领导重视和支持护理工作，医院各系统、科室为优质护理服务保驾护航。

1.医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理。

2.护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。

3.医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”，护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。4.护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案。

5.后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局。

6.医院信息系统能够为临床护理服务提供技术。

7.有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高。

(二)实施科学护理管理，护理管理工作能有序跟进优质护理服务活动的开展。

1.建立扁平化的护理管理组织体系，明确并落实护理管理职责。

2.根据责任制整体护理要求，健全并定期更新护理管理制度、护理常规服务规范和标准，并有效落实。

3.按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件。4.对护理人力资源实行弹性调配，动态管理。有各级护理管理部门紧急护理人力资源调配的规定，有执行方案。5.根据要求实施护士岗位培训及专科护士培训，培养专科护士，能够体现专科特色，真正发挥专科护士作用。6.建立基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的科学绩效考核和分配制度，调动护士积极性。

（三）改善临床护理服务 1.实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护士分管患者，在正确评估患者的前提下，知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务。2.为患者提供心理与健康指导服务，出院指导。

3.注重护理专业内涵建设，加强团队合作和患者沟通，促进患者尽早康复。

4.深化优质护理服务模式。

5.病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。患者对护理服务满意：医师对护士工作配合满意。

（四）持续改进护理质量

1.有健全的护理质控体系，人员职责明确，实行目标管理。有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施。定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改。

2.有危重患者护理常规及技术规范、工作流程及应急预案，对危重患者有风险评估和安全防范措施。

护士具备护理危重患者的相关知识与操作技能。有围手术期的护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，并有效执行。执行查对制度，能准确执行治疗、给药等护理服务。遵照医嘱为患者提供符合规范的输血治疗服务。

3.有主动报告护理不良事件制度与激励措施。有针对护理安全（不良）事件案例原因分析及改进机制。有护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等。执行临床护理技术操作常见并发症的预防及处理规范。有重点环节应急管理制度，紧急意外情况的应急预案及演练。4.医院护理文书书写规范，符合标准。

2024年开展优质护理服务活动实施方案 篇2

1 措施

1.1 改变服务观念, 深化“以病人为中心”的护理理念

全科医护人员组织学习了关于加强临床护理工作的通知, 制定了开展优质护理服务工作实施方案, 做好宣传发动工作, 强化了把基础护理做扎实的重要性。使每名护理人员都明确了开展优质护理服务, 落实基础护理工作是自己的职责, 正确理解了患者基础护理服务的项目, 规范了护理技术, 变被动服务为主动服务, 简化了护理文书的书写形式。一切活动都要把患者放在首位, 护理活动紧紧围绕患者的需求, 将以“病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。

1.2 加强基础护理, 全面落实护理责任制

全科护理人员进行有关基础护理操作技能的培训和考核, 对于儿科护士来讲, 落实基础护理内涵, 必须提供个体化服务。儿科患者大多年龄小, 对疾病的认知能力差, 各个年龄分期的预防保健、饮食指导、健康教育等都有所不同, 护患沟通基本是与家属进行沟通。所以为患者做好基础护理的同时, 主要是加强家长的健康教育和指导, 定期召开工休座谈会, 经常向家长介绍一些常见病的预防、儿童预防保健、家庭卫生保健等知识, 了解家长对护理工作的要求, 征求其意见和建议。对年龄较大的患者介绍饮食要求、用药指导等知识时, 一定要根据患者的认知水平和学习习惯, 选择恰当的方式进行。要把基础护理和专科护理紧密结合起来, 展现儿科护理特色。责任护士实行层级全责护理[1], 构建责任组长 (由主管护师担任) —责任护士 (由护理师担任) —辅助护士 (由护士担任) 模式[2]。组长负责全面把关, 督促检查各级患者基础护理落实情况, 发现问题及时分析与改进。责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务, 实施病情的观察、全面了解患者的治疗和护理措施, 对患者的生活给予细致照顾, 认真做好康复和入院出院指导等。通过细化基础护理操作流程, 克服了基础护理不到位的缺陷, 使不同护理级别患者的基础护理得到了各班护士的高度重视, 同时通过与患者及家长的广泛接触, 缩短了护患之间的距离, 护理满意度和护理质量全面提升。

1.3 加强护理人员整体素质教育, 提高专业技术水平

护理人员的素质的高低直接影响到护理服务的品质, 因此护理人员除应掌握专业知识外, 还要加强人文和社会科学的学习, 学习护士礼仪规范, 学习医务人员语言行为规范, 学习护理服务流程等。温馨的礼仪, 悦耳的问候, 亲切和蔼的表情, 温柔的话语都会消除患者及家长的恐惧心理, 同时也拉近了患者与护理人员的距离, 为良好的护患沟通奠定了基础。“一针见血”的穿刺技术对儿科护士来说是取得患者及家长信任的必要条件, 因此提高专业技术水平, 苦练基本功非常重要的。对护理人员每月进行1次理论和技术考试, 一定要保证业务技术过关, 考试成绩不合格者不能为患者单独进行各种操作, 工作之余加强训练, 直到合格为止。通过强化“三基”训练提高了护理人员各种操作技术水平, 把患者的痛苦降至最低点, 也得到了患者及家长的表扬和信赖。

1.4 加强监督管理, 保障措施到位

护理安全是护理质量的基石, 是优质护理服务的关键, 是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节, 因此加强监督管理, 提高护理管理者的水平也是非常重要的。护士长不定期进行管理培训和外出观摩学习, 在工作中对护士给予人性化关怀, 了解护士的感受, 对护士提出的合理要求要尽量满足[3];为护士营造宽松、愉悦、团结、奋进的工作氛围, 培养慎密、热情、精细、顽强、幽默的工作团队。使每一位护士都保持身心健康, 以积极的工作态度和高度的工作热情投入到护理工作中, 保证每项护理措施都能服务到位;使护理工作更加贴近患者, 贴近临床, 贴近社会, 最终达到患者满意、家属满意、社会反映良好的目标。

2 体会

以“夯实基础护理, 提供满意服务”为主题的优质护理服务, 对护理人员的激励很大, 使护理人员的服务观念发生了根本转变, 护士在为患者提供优质护理的同时也丰富了自己的专业知识, 增强了对护理工作特殊性的认识, 极大调动了全体护理人员工作的积极性、主动性和灵活性。通过与患者及家长的密切接触, 全面掌握了患者病情变化的动态信息, 为临床治疗与抢救提供了依据, 通过细化基础护理操作流程, 克服了基础护理不到位的缺陷, 为患者提供主动、全面、耐心、细致的护理服务, 使患者及家属感受到优质护理服务给他们带来的实惠和好处, 一张张感谢信、表扬信都流露出患者及家属发自内心的感激与感动, 展现出一幅幅动人的护患和谐画面。优质护理服务的开展与实施提高了患者及家属对护理服务的满意度, 护患纠纷发生率明显下降, 床位使用率不断提高, 医院、科室经济效益同步增长, 实现了经济效益和社会效益双丰收。同时也加强了护理工作的社会支持, 护理工作得到社会的承认, 使护理人员增加了自身职业的荣誉感, 打破了重医轻护的传统局面, 真正达到了患者满意、社会满意、政府满意的目标, 为构建和谐医患关系, 创立服务品牌打下了良好的基础。

参考文献

[1]李美华.实施层级全责护理效果评价[J].护理管理杂志, 2002, 2 (1) :25-26.

[2]冯蓉.国家卫生部“优质护理示范工程”——湖南省肿瘤医院在行动[J].当代护士:综合版 (上旬刊) , 2010, 6 (6) :6.

2024年开展优质护理服务活动实施方案 篇3

【关键词】优质护理服务；人文关怀；护理理念；服务质量；满意度

为了落实卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动，我们积极参加了山西省卫生厅多次举办的培训学习，分批分次选派了护士长和护理骨干到山西省人民医院跟班学习，首先转变了思想观念，提高了思想认识，提升了服务内涵，对人文关怀和人性化服务有了更深刻的理解。

1一般资料

1.1一般资料我院作为首批省级重点联系医院，在2010年5月份开展了全院动员大会，安排部署了开展“优质护理服务示范病区”的实施方案，成立了以院长为组长的领导小组，多次召开了相关科室的协调会议，从物品的准备到人员的准备以及相关知识的培训，都做了大量的工作，截止现在以开展三个病区，基本达到卫生厅的要求开展的病房数大于整个病房数的30%。开放的床位数67-71，床位使用率平均87%，床护比1：0.44.

1.2结合医院实际，去年开展了一个示范病区，今年开展了两个病区，作为“一把手”工程，举全院之力，加强多部门的合作协调，保障实施的成功。

1.2.1医院加大了示范病区的人力资源的配置工作，按照山西省《护士岗位设置原则》的要求，减少护士在非护理岗的人数，加大临床护士人数，我院多年来为了避免护士的流失，采取了一些措施，从而大大减少了护士的离职率。

1.2.2示范病区的床护比由原来的1：0.31增加到1：0.44，保障了护士的人力配置，实行了包床到护，责任制护理，一个护士负责4-6个病人，增加了夜班护士，满足了患者的需求。

1.2.3改变了护士的排班模式，实行弹性排班，护士进行分层管理，量化考核，绩效管理，大大提高了护士的工作积极性。

2具体措施

2.1增加了基础护理的必备设备，医院投资50万元购买了洗头车、护理车、各种治疗车等设备，免费提供清洗用品。

2.2制定了社会监督评价机制，接受全社会的监督，服服务项目公示上墙，成立了监督台，让患者与社会共同监督。定期或不定期的召开公休座谈会，广泛征求意见，同时还设立了意见箱，接受每一位出院病人的意见并计算出住院病人的满意度。

2.3新病人入院后，由责任护士或护士长亲自将住院患者问卷调查表发放到患者手中，并详细介绍相关内容，告知患者出院后离开病房前将填写好的问卷调查表放在意见箱里。

2.4护理部定期到病区打开意见箱，取出问卷整理后进行评价，将具体情况在护士长例会和科周会上通报，好的方面要弘扬，差的方面要批评，形成一个积极向上，比学赶帮超的良好氛围。我们曾经受到过患者的这样一份感谢信：“护士个个热心肠，为了工作都緊张；打针输液很认真，带兵护士是彦祥；常来常往入病房，进了病房问长短；护士人人很负责，你们都是好榜样；笑脸陪伴患病者，输液不痛也不痒；其他医院护士们，她们和咱比不上；人人提起咱医院，竖起拇指来赞杨；团结奋斗向前进，业绩长存闪金光”。这足以说明开展“优质护理服务”的重要性和必要性。

2.5要求护士长每日巡视病房至少5次以上，对住院病人进行评估，及时得到一些反馈意见，满足病人的服务需求。

2.6简化了不必要的护理文书书写，减轻了护士的繁重劳动，设置了必要的表格式的记录，把24小时的书写记录缩减在半小时内完成，真正体现出把时间还给护士，把护士还给病人，让护士深入病房与患者密切接触，随时了解和掌握病人的病情，发现异常及时报告，及时处理，确保患者安全。

3成效

3.1护士的责任感增强，综合素质提高。通过培训，护士掌握了优质护理服务工程的主题、内容，知晓了工作的目标、方向、方法，增强了护士对护理工作的责任感、使命感，调动了护士学习的主动性，使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度及各项工作流程，保障了患者和自己的合法权益，努力以优良的服务态度、规范的服务流程、娴熟的服务技能、良好的沟通技巧为患者服务。提升了护理质量，确保了护理安全。

3.2分级护理服务项目的公示、温馨提示语、对患者家属的告知书、出入院安全检查流程等告知及健康知识对患者、家属的全方位指导，增强了护士对患者的告知意识和沟通技巧，和谐了护患关系，有效地减少了护理纠纷和投诉。自开展以来，未发生护理纠纷和投诉，护理服务满意度达95%以上。

3.3患者安全隐患的管理不断加强，保证了护理安全。优质护理服务的开展，护理文书的简化，确保了护士与患者有效的接触时间，护士对患者存在或潜在的风险能做出及时正确的评估，并且能针对评估问题做相关的告知与沟通，积极采取相应的措施，确保了患者的安全。

4存在问题

4.1对于基层医院来说，在开展此项工作中也暴露出一些问题，如不能进行单剂量摆药，只能监督患者服药到口，我们制定了口服药的表格，能够做到患者明白、护士清楚，安全服药。

4.2基层医院不能取消陪护，只能做到只陪不护。

4.3后勤保障系统有待于进一步得到支持。

参考文献

［1］卫生部医政司主办的“优质护理服务示范工程”简报。

2014年优质护理服务活动方案 篇4

各科室：

为进一步贯彻落实《护士条例》，深入推进优质护理服务，落实责任制护理，不断提高病员和家属的满意度，在总结过去四年我院开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，结合我院正在开展的“三好一满意”、“医疗质量万里行”活动，特制订2014年深入开展“优质护理服务”活动工作方案：

一、指导思想

按照《护士条例》、《护士守则》和《医疗机构从业人员行为规范》的各项要求，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，规范护理服务行为，提高护理专业水平，落实责任制整体护理，全面履行护理职责，注重护理专业内涵，努力为病员提供安全、有效、优质的护理服务。

二、工作原则和目标

切实贯彻落实《护士条例》，保证护士人力配备，保障护士合法权益，改善护士工作条件，加强护士队伍科学管理，建立稳定和激励广大护士服务于临床一线、推动优质护理服务深入、持续开展的长效机制，充分调动护士工作积极性。

2014年，在全院各护理单元包括内科病区、手术室均深入开展优质护理服务。

三、成立领导小组，建立保障制度，进一步明确各部门分工及职责（2014年4月14日—4月30日）

（一）、成立领导小组

组长： 副组长： 成员：

职责：每季度召开会议，及时听取意见，采取改进措施，不断提高护理服务水平；对照标准，每季度组织成员对示范科室优质护理开展情况进行检查。

（二）、建立保障制度

1.各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展。

2.各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备。

3.各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改。

4.将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的部门要进行处罚并追究科室负责人的责任。

（三）进一步明确各部门分工及职责 后勤部：

1.建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。

2.保证水、电、暖的及时供应和维修。3.根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

4.常用办公用品满足病房工作要求，并送至病房。5.加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

6.做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

7.提供送饭菜到病房服务。设备科：

1.认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

2.建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用。

3.接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话，15分钟内到达现场维修，有记录。

4.做好物品的下送工作。药剂科：

1.建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。2.严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。3.每日及时调配各病区口服药及液体。

4.落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

检验科：

1.为临床各病区提供各种采集标本用物。

2.全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。

3.急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查（如床边B超、床边心电图等）

4.各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。

医学影像科室：

1.开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

2.急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。3.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。4.为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

5.加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

财务科：

1.认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2.主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3.节假日照常办理出入院手续。4.保证示范病房购买物品的资金供应。清洗室：

1.严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2.开展电话预约服务，及时下收下送，满足临床物资的需要。3.加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，对提出的意见，建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。

4.在全院范围内进行下收下送。医务科：

1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2.加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情严重程度和生活自理能力开具护理级别医嘱。

3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。综合办公室：

1.结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。2.执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。3.建立护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。服务中心：

1.负责示范病区所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。2.下病房采集新闻并及时报道。3.每月及时做好护理满意度调查工作并及时反馈。

四、活动内容（2014年5月1日—12月30日）

（一）改善临床护理服务

1、深入开展责任制整体护理模式。在内科继续推行扁平化责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、专业、人性化的护理服务；在急诊科继续实施“三区一体”的急救医疗服务模式；在手术室继续给予患者术前、术中和术后专业、贴心、细致的护理服务，创立“全程、无缝隙”整体护理服务模式。

2、全面履行护理职责。按照《护士条例》的各项要求，责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处臵、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。

3、临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。建立符合本科室的健康教育宣传手册，并适时修订，分别采取个体宣教和集体宣教的方式进行，由责任护士及责任组长负责，护士长不定期抽查与评价。

4、定期满意度调查，不断提高病员和家属的满意度。修订手术室患者满意度调查表，新增手术医生满意度调查表、护士长满意度调查表及护士满意度调查表，护理部每季度，科内每月发放满意度调查表，从护士操作技术、服务态度、健康宣教等方面进行调查，针对调查中的问题及时整改，让患者从心里满意。

（二）加强护士科学管理

1、保证临床护士配备。按照责任整体护理的要求配备护士，引进中高级护理人才，逐步建立老、中、轻护理人才梯队，落实护士岗位管理。急诊科及手术室根据急诊及手术量合理合臵护士。

2、根据护理部下发的绩效考核方案，示范科室进一步细化绩效考核标准，严格落实。以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，将绩效考核结果与护士的收入分配、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现多劳多得、优绩优酬。

3、加大护士培训力度。根据年初制定的各级各类护士在职培训计划，采取院内外培训、科内培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重岗前培训、转正前培训，加强护士礼仪规范的学习，提高服务能力和专业技术水平。

（三）保障护士合法权益。

1、保证护士福利待遇。执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平，确保护理队伍相对稳定。

2、落实支持保障措施。“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理部、设备（后勤）科、财务科、检验科、药剂科、综合办公室等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务，确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

五、工作要求

1、强化组织领导。各领导小组成员明确职责，落实工作任务。

2、加强部门协调。加强各部门之间的分工协作、密切配合，形成合力推进优质护理服务工作。

3、建立长效机制。在改革临床护理模式和护理管理方式方面勇于实践，重视护理服务内涵建设，加强护士队伍科学管理，逐步建立调动护士积极性、提高护理质量的长效机制，促进优质护理服务深入、持续、健康发展。

开展优质服务活动方案 篇5

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六届四中全会精神，按照上级工作部署，紧紧围绕市委“拼命抓项目，狠心造环境”经济工作主题、以正确履行职责为核心、以加强队伍建设为关系、以服务群众为重点、以人民满意为标准，加强行风建设，推进创建文明行业活动，树立良好的劳动保障系统优质服务形象。

二、工作目标

以就业服务“新三化建设”为契机，以改进工作作风、增强办事透明度、提高办事效率、强化为民服务为切入点，就业服务功能进一步完善，全面提高劳动就业中心及其工作人员的服务质量和服务水平，建成一个队伍业务精通、制度管理健全、服务优质高效、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善的劳动保障部门优质服务窗口。

三、保障措施

1、加强领导。充分认识创建优质服务窗口活动是行风建设的一项重要内容，是“新三化”建设的一个重要体现。成立漳平市劳动就业中心创建优质服务窗口活动工作领导小组，由中心主任任组长，副主任任副组长，各股室负责人任成员，齐抓共管。

2、健全制度。建立首问责任制，岗位责任制，服务承诺制，限时办结制，政务公开制，绩效考评制，否定报备制，一次性告知制等项服务制度。

3、扩大宣传。通过标语、横幅、摆摊设点、设立政策咨询电话等方式，免费为劳动者和用人单位提供政策咨询和信息查询，积极宣传劳动保障法规、政策，广泛开展创建宣传活动，让广大群众参与到我们的活动中来。

4、强化监督。牢固树立自觉接受监督的意识，建立健全民主评议、投诉举报、工作考评、自查整改、责任追究等5项监督机制。

首问责任制：凡上级领导、部门公务员莅临我中心检查指导工作或群众到我中心咨询办事(包括来电话)，所询问的第一位职工为首问责任制，首问责任人要热情介绍情况，并积极引见到所找的服务股室或领导。

服务承诺制：中心制定文明服务承诺，每位职工均应按要求实行承诺服务。

岗位责任制：每个职工均是岗位上责任人，责任人要对岗位负起全部责任。

限时办结制：畅通群众办事渠道，对于群众来办事，能办的事情立即办，不能马上办的要告知群众答复时间，并上报主任。

政务公开制：设立政务公开栏，指定综合股负责，定期或不定期公布政务工作、中心重要工作运作情况及人事考核变动情况。

绩效考评制：坚持公开、公平、公正客观地原则，分岗位工作、重要任务、工作态度三块，对职工工作进行量化评分，采取平时考评与年终测评相结合，作为年终干部职工测评的重要依据。

否定报备制：中心工作人员在服务群众中，对于群众要求或申请事项予以否定或不予办理的，经办人员须在7天内将原因以书面形式向主任汇报。

一次性告知制：对群众来办事，对于能够告知的事情，要一次性全部告知。

民主评议制：对重大事项实行中心全体成员民主评议制，在召开评议大会前，采取召开座谈会，个别了解等形式广泛征求意见，评议会上，受评对象做简要工作发言，然后参评人员分组讨论并做中心发言，最后进行民主测评。

投诉举报制：设立举报箱和投诉电话，接受群众监督，举报箱每季度开一次，对群众举报和投诉情况经查属实的，坚决追究其责任。

工作考评制：采取平时考评与年终测评相结合，将平时工作作为年终测评的重要依据。

自查整改制：每季度对本股室的工作进行自查，对发现的问题和不足及时整改。

开展优质服务活动方案1 篇6

根据阿克苏电信公司民主评议行风工作部署和要求，为积极做好我公司的行风建设工作，根据相关“开展优质服务活动”文件要求，结合开展新三化建设工作，特制温宿县电信公司开展优质服务活动实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十八届一中全会精神，按照上级工作部署，紧紧围绕阿克苏电信公司“负责任地做产品”经济工作主题、以正确履行职责为核心、以加强队伍建设为关系、以服务群众为重点、以人民满意为标准，加强行风建设，推进创建文明行业活动，树立良好的电信行业优质服务形象。

二、工作目标

以就业服务“新三化建设”为契机，以改进工作作风、增强办理业务透明度、提高办理业务效率、强化为民服务为切入点，就业服务功能进一步完善，全面提高广大电信职工的服务质量和服务水平，建成一个队伍业务精通、制度管理健全、服务优质高效、办理业务公开透明、工作作风优良、监督机制完善的通信部门优质服务窗口。

三、保障措施

1、加强领导。充分认识创建优质服务窗口活动是行风建设的一项重要内容，是“新三化”建设的一个重要体现。成立温宿县电信公司创建优质服务窗口活动工作领导小组，由经理XXX任组长，副XX、XX副组长，各部门负责人任成员，齐抓共管。

2、健全制度。建立首问责任制、岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、政务公开制、绩效考评制等项服务制度。

3、扩大宣传。通过标语、横幅、宣传栏、企业报等方式，免费为广大电信职工提供政策咨询和信息查询，积极宣传劳动保障法规、政策，广泛开展创建宣传活动，让广大职工参与到我们的活动中来。

4、强化监督。牢固树立自觉接受监督的意识，建立健全民主评议、投诉举报、工作考评、自查整改、责任追究等5项监督机制。

首问责任制：凡上级领导莅临我检查指导工作或客户到我公司咨询办业务（包括来电话），所询问的第一位职工为首问责任制，首问责任人要热情介绍情况，并积极引见到所找的服务部门或窗口。

服务承诺制：制定文明服务承诺，每位职工均应按要求实行承诺服务。

岗位责任制：每个职工均是岗位上责任人，责任人要对岗位负起全部责任。

限时办结制：畅通客户端办理业务渠道，对于客户来办理业务，能办的业务立即办，不能马上办的要告知客户答复时间，并

上报主任。

政务公开制：设立政务公开栏，指定综合办公室负责，定期或不定期公布政务工作、重要工作运作情况及人事考核变动情况。

绩效考评制：坚持公开、公平、公正客观地原则，分岗位工作、重要任务、工作态度三块，对职工工作进行量化评分，采取平时考评与年终测评相结合，作为年终干部职工测评的重要依据。

民主评议制：对重大事项实行全体职工民主评议制，在召开评议大会前，采取召开座谈会，个别了解等形式广泛征求意见，评议会上，受评对象做简要工作发言，然后参评人员分组讨论并做发言，最后进行民主测评。

投诉举报制：设立举报箱和投诉电话，接受客户监督，举报箱每季度开一次，对客户举报和投诉情况经查属实的，坚决追究其责任。

工作考评制：采取平时考评与年终测评相结合，将平时工作作为年终测评的重要依据。

自查整改制：每季度对本公司的工作进行自查，对发现的问题和不足及时整改。

2024年开展优质护理服务活动实施方案 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所二级甲等综合性基层医院, 同时也是公立医院改革试点医院, 现有22个护理单元, 设有编制床位650张, 临床护士308人, 护床比为0.47∶1。

1.2 方法

1.2.1 统一思想, 提高认识, 转变服务理念, 营造良好氛围

随着社会的发展与进步, 人民群众对医疗服务的需求不断提高, 为深化公立医院改革, 国家推行了一系列惠民措施, 而卫生部推行的优质护理服务示范工程活动, 为改善护理服务, 提高护理质量, 保障医疗安全, 为患者提供安全、优质、满意的护理服务提供了一次重要的契机。首先, 院长亲自担任优质护理服务领导小组组长, 迅速制定了切合实际的优质护理服务示范工程实施方案、细则及推广优质护理服务工作方案, 多次在全院会议上学习开展优质护理服务示范工程活动及推广优质护理服务工作的目的和意义, 明确指出各部门要坚决支持护理工作, 形成全院共同参与的良好氛围。

1.2.2 完善护理工作制度, 规范工作流程

完善了护理工作制度, 根据实际情况修改工作流程、临床护理服务规范等, 以简化流程, 提高工作效率。进一步规范了医嘱查对流程, 药物查对流程, 制定了护理风险防范措施及紧急意外情况的应急预案和处理流程等, 将人性化护理服务、专业化的健康宣教、和谐的护患沟通渗透到每天的护理服务中, 确保为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务[1]。

1.2.3 进一步强化护理质量管理

(1) 调整和充实了护理质量管理委员会, 完善了护理质量管理制度, 严格按PDCA循环进行护理质量管理, 每月由护理部组织召开护理质量管理委员会会议, 通报、讲评考核情况, 并将不合格项目反馈给相关科室, 存在问题科室认真分析、查找原因, 立即采取有效措施进行整改。 (2) 健全管理体系, 明确岗位职责:病区推进分组护理服务, 分成两个责任小组, 选用工作经验丰富、责任心强、技术水平高的高年资护士担当组长, 实行护士长-责任组长-责任护士三级管理体系, 按照护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以患者为中心的人员组织结构。每名组员都要分管一定数量的患者, 对患者进行全程护理。

1.2.4 加强了护理安全管理, 严格落实护理安全管理制度, 保证护理安全

(1) 强化护理安全超前意识, 重视危险信息反馈, 认真执行护士长五查房制度, 注意收集护理危险因素, 及时发现现存的及潜在的安全问题, 提出切实可行的防范措施, 有效的防范了严重护理差错事故的发生。 (2) 加强了对护理缺陷、护理投诉的归因分析:严格落实不良事件报告和管理制度, 建立内部如实登记报告制度, 对故意隐瞒不报者追究当事人及护士长的责任。护理部定期对护理不良事件进行分析、讲评, 并及时应用分析结果改进不合理的工作流程。 (3) 组织全院护士学习了护理纠纷的防范措施, 及时传递了有关护理差错事故的案例警示, 增强了护理人员的风险意识, 法律意识, 证据意识。对易跌倒/坠床患者每天动态评估且做好防护措施, 同时鼓励患者积极参与护理安全管理。为增强护士的责任心和质量意识, 护理部与各科护士长、护士层层签订了严格执行护理规章制度和操作规程责任书, 确保了护理安全。

1.2.5 动态人力配置, 合理弹性排班

为满足患者需要, 在院领导的大力支持下, 近两年新进护理人员150人, 充实了临床一线护士队伍, 使病区护床比从0.38∶1上升至0.47∶1, 医院优先保证了示范病区的人力配置, 同时改变了传统的功能制护理排班模式, 根据患者病情及自理能力, 合理安排护理人力结构, 全院统一实行APN弹性排班, 完善了APN排班岗位职责, 增加高峰时间 (如晨晚间护理时间) 薄弱时间段 (如中午、夜间、节假日) 的护理人力, 护士分工明确合理, 做到了一切以患者为中心, 尽最大努力解决患者后顾之忧, 把亲情化服务纳入工作中, 受到病员及医生的高度肯定与赞扬。

1.2.6 简化护理文书

为了把时间还给护士, 把护士还给患者, 我院实行了信息化管理, 全面推行电子病历, 取消了不必要的护理文件书写, 采用了表格式护理文件, 而且很多资料可通过网络直报, 使护士有更多时间为患者服务, 红灯呼叫基本消除。

1.2.7 提升专业知识和技术水平, 提高专科护理水平, 丰富优质护理内涵

在抓好患者基础护理的基础上, 不断发展专科护理。有针对性的培养人才, 不搞论资排辈, 近两年选拔了30名素质好、业务能力强的人员外出进修学习, 培养了一批合格的专科护士, 回到单位后成为各专科领域的护理骨干, 能较好地解决专科护理实际问题, 具备一定的专科教学能力, 能指导下级护理人员开展业务工作。医院也积极创造条件, 鼓励大家参加多种形式的继续医学教育, 不断加强理论知识的学习和更新, 定期进行专科技术操作的培训, 责任护士能运用专业技术知识, 对患者开展个性化的健康教育, 指导进行康复锻炼, 促进患者功能恢复, 解决护理疑难问题, 提高专科护理水平, 保障患者安全, 提高医疗质量和效率。

1.2.8 加强宣传, 评选优质护理服务先进个人

坚持正确的舆论导向, 及时宣传工作中涌现出来的先进事迹和优秀典型, 根据护理服务质量和满意度调查进行综合评价, 评选出10名优质护理服务先进个人, 并安排了精彩的演讲, 宣传优秀护理工作者救死扶伤的人道主义精神和爱岗敬业、无私奉献的职业风范, 调动了护士工作积极性, 提升了主动服务意识。

1.2.9 加大保障支持力度, 开展多部门协作

为扎实推进优质护理, 使保障措施落实到位, 积极与相关部门协调, 及时配备护理用品、增加安全设施;后勤处及时维修有故障的器械;药剂科对全院医护人员进行用药安全知识培训, 确保用药安全;供应室全部实行下收下送, 尽可能减少了病房护士从事非护理工作, 使护士能够腾出更多时间为患者提供直接的护理服务;财务处结合临床实际及时调整奖金分配方案, 完善绩效分配机制, 奖金向临床一线倾斜, 激发了护士的工作积极性。

2 体会

通过开展优质护理服务, 护士责任心得到了强化, 自身价值得到了体现, 患者得到了方便和实惠, 护患关系和谐, 真正体现了一切以患者为中心的服务理念, 提高了责任制整体护理质量, 保证了护理安全, 患者满意度由原来的91.8%上升至98%, 但由于地处贫困山区县, 而且又是100多万的人口大县, 与经济发达地区比, 我们起步较晚, 硬件、软件设施相对落后, 而且随着医疗保障制度的落实, 患者急剧增多, 实际开放床位已达到800余张, 护理人力配置仍相对不足, 虽然困难重重, 但我们仍将坚定不移地坚持“以患者为中心, 让患者满意、社会满意、政府满意”的这一护理目标, 结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动, 深化优质护理服务内涵, 主动为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

参考文献

2024年开展优质护理服务活动实施方案 篇8

关于开展“优质服务年”活动的实施方案

根据医院2018工作思路及具体安排，经研究决定在全院范围内开展“优质服务年”活动，具体方案如下。

一、工作目标

通过一年时间的努力，做到让患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，患者看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。

二、基本原则

（一）坚持以问题为导向。

坚持以问题为导向，认真梳理服务中的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。

（二）坚持以患者为中心。

坚持以患者为中心，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局及流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

（三）坚持以质量为核心。

坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。

三、活动内容

（一）全面提升医疗服务质量

1、狠抓医疗质量管理制度尤其是十八项核心制度的落实，不断提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节，使每一个质量管理记录、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

2、强化病案管理

加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。定期举办病历书写大赛，以促进病案质量不断提高。

3、加强患者入出院指导和随访

强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

（二）持续提高护理服务质量

1、开展体验式服务

加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。

2、提高护理质量

开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。

3、加强培训考核力度

加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。

（三）切实改善门诊医技服务质量

1、优化就医流程

简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。

2、提升服务质量

选派高年资医师坐诊,提高门诊患者疾病诊断率和治愈率，提高下级医师业务水平。加强全员培训及科内培训质量，提升整体素质。医技科室检查报告要及时准确，坚持双人签字。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导，药房要建立合理用药咨询台，使患者能够明白用药、安全用药。

3、强化导医服务

提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。

（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道

1、提高工作效率

增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。

2、加强沟通交流

畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。

4、创造便捷就医环境

强化基础设施建设，改善就医环境。加快和完善门急诊硬、软件建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施。完善各类标示，使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。

5、提升后勤保障服务质量

建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检，主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。

四、活动步骤

每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。

（一）宣传动员阶段。（2018年3月1日至3月15日）

制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。

（二）自查提高阶段。（2018年3月16日至6月31日）

各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。

（三）考核督导阶段。（2018年7月1日至11月30日）

由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。

（四）总结表彰阶段。（2018年12月1日至12月31日）各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。

五、活动要求

（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，领导小组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。

（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。

（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。

连云港北亚华山骨科医院

图书馆开展优质服务月活动方案 篇9

各位读者：

为了进一步提高图书馆服务质量，让广大师生员工满意，经研究，决定在2010年5月份开展优质服务月活动，具体活动内容如下：

一、为了更加丰富馆藏实体资源和网络虚拟资源，做到改善图书馆馆藏结构、满足学院各学科的需要，更好地服务于师生读者，图书馆现建立分院联系人的制度，把这一举措作为与各分院建立长期关系的桥梁和纽带，充分发挥院系对图书馆资源建设作用的优势，根据教学需求、科研需求和海南国际旅游岛建设的要求来选购纸质图书和电子图书，形成自己的馆藏特色。如您有任何意见、要求和建议均可通过联系人向我们反映。

二、为了进一步办好阳光的大学图书馆，使图书馆成为海南国际旅游岛建设高校精神文明的前沿阵地，净化图书馆的人文和阅览环境。图书馆重新修订了《图书馆入馆须知》和《图书馆读者服务规则》，在五月优质服务月正式实施。为此，希望每位读者进入阅览室后养成不随地吐痰、不乱扔纸屑、不大声说话、不打手机、不乱涂乱写、不穿背心、拖鞋等良好的文明习惯。

三、为了响应“海南国际旅游岛建设环境综合整治年”活动的号召，根据《海南省教育厅根据琼教环境综合整治工作方案》[2010]5文件精神，认真配合落实“海南大学三亚学院环境综合整治工作方案” 的活动安排，我们拟在五月优质服务月中继续加大图书馆环境综合整治工作的力度。使图书馆每天都能在文明、卫生、整洁及舒适的环境中为读者提供服务。读者手中如有废弃物，请及时扔入垃圾箱或放入自带废物袋中带出阅览室。

四、图书馆主页拟在五月优质服务月里改版，将增加读者留言、读者推荐图书、数字资源利用等板块，到时将以全新的版面呈现给读者。

五、中国知网CNKI开通了“机构数字图书馆（机构馆）”和“个人数字图书馆（个人馆）”，机构馆可以按需配置资源、了解专业学术动态，把握科研热点等；个人馆可以为用户提供按需定制学者、定制学术出版社物、定制科研项目、定制检索式、定制学术论坛等个性化的情报服务，满足用户学科调研及情报分析的需求。5月份我们将为8个分院和11个省课题组创建机构馆;为30多个专业及专业方向创建专业机构馆。需要创建个人馆读者也可和我们联系帮助，自行创建的读者创建方法请参考图书馆主页中的“学习园地”，图书馆会按需要举办培训活动。

六、为教学和科研工作开展优质的文献传递服务，加快资源共享建设，充分利用国内外图书馆的资源为我所用，凡老师因教学科研工作需要，在本校馆藏查找不到的有关文献和文章，均可通过图书馆请求文献传递获得需要的文献，在办理请求后三天内免费提供给各位老师。联系人：陈楚、电话：88386889

七、强化服务意识，努力提高服务水平、转变服务方式，更好地做到文明服务。五月份，拟按照分院为单位，对需要提供使用图书馆资源培训的单位，由图书馆为每个分院进行至少一次图书馆资源使用的培训和讲座，简介图书馆拥有的各种资源及其使用方法等。欢迎广大师生员工监督检查，多提宝贵意见和建议。联系人：图书馆安排到各分院的联络人员。

八、图书馆可为全院的各课题和项目组免费提供定题和个性化服务。

联系电话：0898-88386880邮箱：syxytsg@126.com。

海南大学三亚学院图书馆

2024年开展优质护理服务活动实施方案 篇10

1 中医科开展“优质护理服务示范工程”活动分析

1.1 在护理工作中强化优质护理理念

①宣传指导。上级的文件精神要做好传达工作, 对全科护理人员开展培训, 制订具体实施优质护理服务示范工程模式的方案, 建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。人手一册, 便于学习、掌握、落实。建立护士岗位责任制, 落实各级各类护士的岗位职责和工作标准, 规范临床护理执业行为。制订护理质量评价标准与考核机制。②强化服务技能。需对中医知识娴熟掌握, 中医强调“三分治, 七分养”, 在数千年的临床实践中, 累积了护养病人和诊治疾病的经验, 并有独特的理论体系形成, 以辨证论治和整体护理观为基本特点, 在护理工作中以基本理论为指导思想, 提供病人需要的护理内容, 强化基本技能培训, 提高护理技术水平。

1.2 夯实基础护理

①完善医疗设施和病区环境。因地制宜, 对病区环境和医疗设施进行设置, 尊重病人生命价值, 对其健康、生存需求尽最大限度予以满足, 以为病人提供最优质的服务为目的。②强化基础护理。运用中医理论知识制订中医护理计划, 以中医理论为指导, 对疾病相关因素和病人进行细致、全面的评估, 加强护患间良好沟通, 了解更多的信息。辨证分析病人临床资料、体征和症状, 在对病因、病位和病灶进行确立的前提下, 制订有针对性的护理措施。在健康宣教和护理措施实施时, 需将中医护理优势充分发挥, 应用中医传统技术, 开展辨证施护, 使有中医特色的优质护理服务示范工程更好地应用于临床。③改变工作模式, 实行分组包干, 建立责任护士负责制。责任护士负责制是现今护理工作的重点, 需要在整体护理理念的指导下, 提高护士对责任制护理的认识, 细致认真地实施, 而不是流于表面, 对护士分层级管理, 设立护理组长、责任护士。选任工作经验丰富、责任心强、技术水平高的高年资主管护师为组长。在分组包干的基础上施行分管责任制的护理工作模式, 每名护士负责6例～8例病人, 每例病人都有护士对其全权负责, 做到病床分管到人, 责任落实到人。④质量评价。开展基础护理合格率、护理文件优秀率、特级护理合格率、病人满意程度、护理事故失误发生率等指标的评价, 以提高护理质量。⑤开展人性化护理服务。重视个体服务是人性化服务的宗旨, 特别是在中医临床护理中, 强调天人相应, 以人为本, 将以整体观念指导下的辨证施护应用于护理全程, 除具体针对病人疾病的药物护理外, 中医护理还包括病人的全面护理, 重视基础知识的培训[2]。引导护士改变思维方式, 以病人、质量、服务为工作准则, 主动和病人进行有效沟通, 使病人主动配合治疗, 以提高病人和家属的满意度。护理人员对职业道德规范需严格执行, 在遵守法律、法规前提下开展人性化服务, 简化服务流程, 对病人宣讲住院规章制度、安全知识、探视制度、饮食注意事项、疾病相关知识等, 就病区环境和主治医生做简单介绍, 以消除病人的陌生感, 对其要求最大限度地满足, 以提高病人的治疗依从性。

2 中医科开展“优质护理服务示范工程”的实践

2.1 提高辨证治疗意识

加强中医护理人员的辨证意识, 定期进行培训, 对中医的辨证思想有足够的认识, 并将辨证思想应用于临床实践中, 对病人健康问题及相关因素进行分析, 以更细致、全面地反映病人潜在或存在的健康问题[3]。制订有效的中医护理计划, 并对效果进行评估。

2.2 健全各项规章制度和工作标准

开展业务知识培训, 严格查对制度, 重视无菌操作, 认真细致的学习。加强技能培训, 提高护理人员的业务水平和实际工作能力, 重视对新护士的培养力度。设置合理的排班制度, 对护士的工作压力进行缓解。重视医患沟通, 建立和谐医患关系, 将人性化优质服务意识应用到护理全程, 以亲切、真诚的服务获得病人信任, 以积极主动配合治疗, 加强病历记录的监管力度, 正确、真实地书写, 避免产生医疗纠纷[4]。

2.3 运用中医知识对病人进行健康指导

熟悉并掌握日常生活中实用的肉类、蔬菜、水果的性质和作用, 根据病人所患疾病指导其适宜食用的食物, 如热症病人应注意避免食用羊肉等热性食物, 而宜食西瓜等清热食物;咳嗽、咳痰病人宜食梨、蜂蜜等润肺化痰食物;脾气不足、胃肠道病人则宜食山药、山楂等健脾益气的食物。护士应加强中医知识的学习和积累, 将其应用于实践和生活中。

2.4 积极面对和处理医疗纠纷

医疗差错和医疗纠纷仍是医务人员面临的难题, 有些医疗差错难以避免, 而医患关系紧张, 医疗差错和医疗纠纷一旦发生, 则解决起来会有一定的困难, 需对相关资料和现场做充分保护, 尽力做好对方的思想工作, 及时、准确、完整的书写护理记录, 以最大限度地降低风险隐患程度。

3 小结

护理质量是医院整体服务质量的体现, 护理管理因中医科的局限性在实施时存在一定难度[5]。通过中医理论对病人现存的问题进行观察、分析, 并辨证施护, 以使护理达到预期的效果。在中医科开展优质护理服务示范工程活动, 通过中西医理论观察, 对病人的健康问题进行辨证施护, 提高护理人员的专业素质、端正医护行为规范、遵守法规和职业道德, 杜绝差错事故、避免医疗纠纷的发生, 推动整体中医护理学科的发展。

参考文献

[1]陈立英, 付春华, 焦卫红, 等.规范护理服务的做法与体会[J].护理管理杂志, 2009, 9 (2) :4041.

[2]张洪君, 杨美玲, 苏春燕, 等.对“优质护理服务示范工作”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :22-23.

[3]忻丹帼, 徐朝艳.分层次护理对妇科恶性肿瘤病人生存质量的影响[J].现代临床护理, 2008, 7 (1) :11-13.

[4]刘奕君.中医科运用中医理论实施整体护理[J].中外医学研究, 2010, 7 (15) :118-119.

2024年开展优质护理服务活动实施方案 篇11

按照护理部关于开展优质护理服务考核的要求，以《优质服务护理质量检查标准及考核细则 》为标准，结合儿科护理工作的实际情况，为患儿提供“更专业的服务，更贴心的照顾”为目标，特制订相应的实施措施。

一、成立三个护理服务小组，由三名有护师职称的护士担任小组长，全体护士积极参与，全面开展优质护理服务

组长：吴卫红

1、基础护理组 组长 刘小红

组员 刘苗苗 李丹丹 实习护生

职责 ：负责基础护理、病房管理、消毒隔离

措施 ：每天更换床单元，保证床单元干净整洁。每天常规整理两次病房，保证病房环境整洁卫生。指导患儿家长卫生知识，确保患儿卫生舒适。及时更换消毒物品，正确消毒空气及环境，保证不发生院内感染。

2、健康教育组 组长 钞燕

组员 王莉 马慧丽

职责 ：负责护理病历质控、健康宣教、护理行为礼仪

措施 ：由于医院所处地理环境的特殊性，绝大多数家长在患儿治疗完成后要求回家，召集所有家长进行工休座谈和健康讲座有一定的难度，加上由于人员配置问题，无法进行责任制护理，因此我科室开展床头一对一的健康教育工作，护理班对新入院（四小时内完成），主班对出院患者（办理出院时），治疗班对已住院常规患者（每周一、周四）宣教内容涵盖住院期间所有的内容。

3、危重、静脉输液组： 组长 吴鲜飞

组员 李佳、杨晓茹 李霞

职责 ：负责危重病人管理、静脉留置管路管理、抢救药品器械管理 措施：按照儿科护理常规进行各病种的规范操作，对危重患儿、静脉留置针患儿按要求巡视，不出现安全隐患。各类抢救物品、药械100%符合规范，进行护理新技术的研究和实践。用精湛的技术为患儿服务，这也是有儿科特色的优质护理服务。

2024年开展优质护理服务活动实施方案 篇12

为积极稳妥地开展《优质护理服务》工作，结合我院具体情况，特制定本方案。

一、工作目标

2013年底全院优质护理病房覆盖率达到70%以上。

二、具体计划

（一）统一思想，提高认识

1、在前三年开展优质护理服务工作的基础上，进一步强化“一把手”工程，确保优质护理服务工作取得实效。

2、年初护理部召开护理工作恳谈会，广泛征求意见，特别是对如何开展优质护理服务，提高专科护理能力方面提出建设的意见。开展评选优质护理先进病房，优质护理服务之星活动，予以全院通报表彰，鼓励全院职工以先进为榜样，为医院的建设发展而努力。

3、加强各部门之间的组织协调, 加大医院支持保障系统对护理的投入, 继续完善与配备住院患者基本生活设施与条件，如药品下送、供应中心下收下送、陪检等，实现全方位的将护士还给病人；添置护理车、口服药车、报架、宣传橱窗等设施，用全院之力共创优质护理服务。

4、通过请进来、走出去、分层培训的方式，继续抓好全院护理人员培训，促进各科之间，人员之间的相互交流，派骨干护士去外院跟班学习，定期举办业务讲座，全面提高护理人员的工作积极性和主动性。在5.12护士节，开展以“优质护理服务”为主题的演讲赛，弘扬护理人员乐于奉献的精神。

5、保障临床护士配备。今年计划新增护士20人，按普通病房实际床护比不低于1:0.4。

（二）扎实落实、确保重质量

1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，力争2013年底全院优质护理病房覆盖率达到70%以上。开展第三批优质护理服务病房： 1 外二科、妇产科、五儿科，我们的理念是“一切为了病人”，让优质护理服务遍及全院。

2、在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院其他科室推广：实施责任护士包病人服务、APN排班模式、以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程等。对全院各科室实行护理部统一调配人力资源，即将对内二科、内三科等大科室，实行双P双N班，并对院内所有试点病房进行阶段性检查、总结。

3、制定我院优质护理病房评定标准，除常规质量考核外，增加合理实施排班、临床服务体现专科特色，及突出护士对患者了解的程度、护理措施的落实、护患沟通等实质性护理项目的评估。

4、以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源。完善护士技术档案管理和分层管理模式，深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务。

5、实施绩效考核方案和激励机制，落实护士同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性，今年在院领导大力支持下，将护理费提到12%，奖励基础护理落实突出的护士。

6、根据本院实际情况，自行设计住院病人对护理工作满意度调查表，力争满意度达到98%以上，并将每月调查情况在护士长会上通报。各科室及时对住院病人实行出院一周内电话回访，反馈信息。

（三）夯实基础、注重专科护理

1、成立护理专业小组，提升专科护理品质。护理部成立“伤口/造口、糖尿病、重症病人、静脉输液”四个专业护理小组，小组由35名专科护士参加，各小组制定出规范的工作职责、制度和工作流程，要求小组开展有声有色的专业活动。

2、立足专业发展，深化优质护理内涵。护理部汇编《护理规范》四本资料，让护士有章可循。在去年已完成《手术病人术前告知》《24H护理人员工作流程图》《冷热标示》的基础上再完成《各种管道标识》及《健康宣传小册子》等。

3、采取多种形式的学习方法，如护理业务讲座、教学查房、回顾性查房、现场观摩、典型案例分析讲评、晨会提问等，同时护理部还制定不同层级护士技能考核及三基知识考试方案，提高护士的业务水平。

4、遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理和专科护理有机结合，通过责任包干制落实基础护理，护理部将对全院危重特殊病例，进行现场查房，督促基础护理的落实，指导专科护理工作。加强专科护理队伍建设，计划派6名护士进修学习专科护理，即心血管内科、糖尿病专科、伤口造口、新生儿专科、助产专科等。

5、将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，注重质量、注重细节。强化安全意识、运用PDCA科学管理方法进行持续质量改进，开展循证护理。举办质量安全管理培训，对近三年来护理不良事件、护理投诉及纠纷、护理工作质量等，进行回顾性的分析讲评。

（四）适时总结、弘扬先进、鼓励创新

开展每季度评选“护理标兵”，每年评选一次护理服务中先进病房的活动，及时的鼓励和表彰，树立典型、总结经验。强调各科室每月及时将工作中的好人好事，典型案例写成文稿交院办，我们将好的文稿推荐给《常德护理》杂志、《三医信息》报、《常德日报》等刊物媒体，大力宣传护士，宣传护理工作，让社会更加尊重理解护士，以推动优质护理服务顺利开展。

2024年开展优质护理服务活动实施方案 篇13

1 加强培训, 提高认识

在医院组织的优质护理服务动员大会上发起倡议, 做到全院护理人员人人知晓, 个个参与。向护理部申请将所带领的肾病科和消化科确定为首批试点病房。组织科室学习《卫生部关于加强临床护理工作的通知》、医院《2010年优质护理服务示范工程活动方案》等文件, 充分领会文件精神, 组织护士长和责任组长学习培训, 再由护士长在科室层面组织护士学习讨论, 科护士长参加, 对护理人员不理解的内容逐一讲解, 利用巡查机会征求护理人员意见和建议, 调动积极性, 使护理人员理解“优质护理服务”的内涵。

2 合理利用人力资源, 充分体现团队协作精神

面对护理人力资源相对不足的局面, 指导科室探索“以患者为中心”的责任制整体护理模式及APN排班模式, 满足患者需要。科室设立2~3个责任小组, 每组3~4人, 设组长1名, 责任护士2~3名, 分层次落实患者的专业照顾、治疗护理、健康指导等。组长根据组内患者的具体情况进行合理地调整, 责任组长负责危重、大手术、无自理能力患者的护理, 并检查责任护士的工作质量;责任护士负责二级护理、生活能力部分缺陷患者的护理, 指导助理护士的工作;患者从入院到出院每天都有责任护士照顾, 内心感到安全和满足。在现有人员的基础上, 科室根据工作量实行弹性排班, 在中午11~13点、夜间18~22点安排了加强班, 增强了中晚班力量。休息人员安排听班, 出现紧急情况随叫随到。在一个科室探索了APN排班模式, 每班合理搭配高、中、低不同年资护士, 减少了交接班次数, 对患者的护理更具有连续性。

3 加强环节管理, 注重质量控制

除每季度的三级指控检查外, 每月组织片区内护士长对各护理单元进行全面质量检查, 内容包括护理安全管理、特一级护理、基础护理、护理文件书写、消毒隔离、护理技术操作等。根据工作中的薄弱环节进行专项检查, 如住院患者压疮管理、跌倒的管理等。对重点时段、重点环节、重点科室加大了指导和检查力度, 参与护理部组织的护士长周值班, 中晚间、周末、节假日进行巡查, 重点巡查红灯处理的及时性、护士滞留办公室现象、病区安全管理等, 及时发现并帮助解决特殊问题。

4 优化服务流程, 提供主动服务、感动服务

4.1 要求护理人员做到“三前服务”即“走在红灯呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前。

”活动开始阶段, 科室优化了晨晚间护理等基础护理工作流程, 责任护士早上7:30~9:00、晚上17:30~20:00落实晨晚间护理, 做到了晨晚间护理时间与患者作息时间同步, 增强了患者的舒适感。协作护理部修订了患者入院须知, 优化了出院证明盖章流程, 由护士将患者出院证明统一盖章, 再交予患者, 为出院患者提供了方便。指导护理人员正确规范使用表格式护理文件, 简化了护理记录, 责任护士有更多的时间进行床边护理, 增强了护患感情, 提升了患者心理体验。

4.2 对出院患者进行回访, 由责任护士在患者出院后两周左

右进行电话回访, 内容包括病情恢复情况、用药饮食休息指导、满意度调查等, 并针对性地提供健康指导。

4.3 在以往每月进行住院患者满意度调查的基础上, 增加了

医生对护士工作满意度调查, 及时了解护理工作中的不足, 对医生反映好的护士进行单项奖励, 反映差的护士进行沟通, 并帮助其进步, 以此推动护理工作的进一步完善。

5 成效与体会

5.1 护士加深了对开展“优质护理服务活动”目的和意义的

认识, 工作主动性和积极性有了明显提高。

5.2 夯实了基础护理, 满足了患者生活需求, 减轻了患者家庭负担。

危重患者护理更加到位, 专科护理更具有针对性。

5.3护患、医患关系更加和谐。

患者从入院到出院任何时候都有护士负责, 护士树立了“我的患者”、患者有了“我的护士”的理念[1]通过对患者提供责任制整体护理, 增进了护患之间的沟通和交流, 及时观察到患者的病情、心理情绪状况, 采取针对性措施保证病人舒适和安全, 缩短了护患间的距离, 提高患者满意度。

5.4 病房工作更加有序, 医护配合更加默契, 工作效率有所提高。

护士有更多时间在病房巡视, 主动发现问题及时与医师沟通得以解决。每月听取医师对护理工作的建议意见, 不断改进, 肯定了工作好的护士又帮助了工作差的护士, 使护理工作不断完善。

5.5 有待改进之处。

责任制整体护理模式尚未完全转变, 部分病房仍存在功能制护理模式, 部分责任护士对所负责的患者健康教育落实不到位, 不能让患者感受到有专管自己的护士, 未提高患者住院期间的内心体验。需在今后的工作中加强转变护理模式的宣讲, 如通过管理查房、“优护”先进病房的工作交流等形式帮助护理人员进一步转变观念, 改变行为, 为患者提供更加温馨安全的服务, 建造真正意义上的“三好一满意”医院[2]。

摘要：目的:指导开展优质护理服务活动, 督促全面认真履行护士职责, 提供优质护理服务, 提高患者和社会满意度。方法:根据护理部制定的计划, 首批开展优质护理服务活动试点, 病房确定为三个, 第二批开展优质护理服务活动的病房为十个, 使本院的优质护理服务活动开展率达100%, 指导护士认真学习, 规范培训, 开展讨论, 转变观念, 提高认识, 合理调整排班模式, 改变护理模式, 每名护士分管一定数量的患者, 包干到组, 对护士实行分层管理和使用, 简化护理文件书写, 增加护患沟通时间, 把时间还给护士, 把护士还给患者。结果:开展优质护理服务活动后, 护理质量及患者满意度有了明显提高。结论:护士转变观念, 增强服务意识, 夯实基础护理, 各项护理措施落实到位, 促进了护患沟通, 提高了患者满意度。

关键词：科护士长,督导,优质护理,满意度

参考文献

[1]余尚玲.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].中国实用护理杂志, 2011, 27 (18) :73.