浅谈开展优质护理服务示范病房的体会

浅谈开展优质护理服务示范病房的体会（精选8篇）

浅谈开展优质护理服务示范病房的体会 篇1

【摘要】目的 以患者为中心，提供优质服务。方法 改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。结果 提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。

【关键词】 护理服务 优质

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求[1]我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

一、改善服务态度

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

二、提升技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。加强理论知识的学习和知识的不断更新，我科以糖尿病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。遵守操作规程，不要随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，不要存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，仔细观察病人和全面分析病情。

要求各班护士工作认真负责，不怕苦不怕累，比如，治疗班除了进行各项治疗外，还要做好治疗室内部的清洁工作，护理班除了观察病人的病情，还要做好基础护理，尤其是一级护理和危重病人的生活护理。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。

三、提高管理水平

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易发生低血糖，要加强夜间巡视;病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。

进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

四、存在问题

护理量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。

我科开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，病人非常满意，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。

参 考 文 献

[1] 桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志.2007,7(22)：62-63.刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理.2007,6(21)：21-23.刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理.2007,6(21): 21-23.

浅谈开展优质护理服务示范病房的体会 篇2

1 创建“优质护理服务示范病房”的实施

1.1 全员统一思想提高认识

在实施优质护理服务前, 我院护理部进行了“优质护理服务示范工程”活动全员动员, 随后科室立即组织护理人员认真学习山西省卫生厅转发卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》《综合医院分级护理指导原则 (试行) 》《住院病人基础护理服务项目 (试行) 》《基础护理服务工作规范》等文件。围绕护理服务项目进行讨论、分析, 使护士明确在护理活动中对病人落实基础护理服务的重要意义, 提高护士对开展优质护理服务示范工程的认识。

1.2 制订计划

制订“优质护理服务示范工程”实施计划。通过调研分析了解了以往工作的不足, 科学地配备护理人力, 同时全科护士讨论在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患, 结合科室病人护理工作特点, 制订出优质护理服务工作实施方式、方法与内容, 并按计划逐步实施。

1.3 科室全员参加医院培训

我科护士参加护理部组织的全院护士基础护理16项操作培训, 人人考核合格上岗, 保证为病人提供专业优质的护理。

1.4 改变工作模式

为保证“优质护理服务示范工程”能够有效地开展, 我们对护理人员数量进行了科学测算, 每日对所有直接护理项目及间接护理项目所消耗的时间进行统计, 计算出所需护理人员人数, 床护比增加到1︰0.45, 科护士长还可以根据重病人数和护理工作量进行科内调整弹性排班。

1.5 改变排班模式

白班实行责任制护理, 我科采用小组包干工作模式分为5个组, 每组平均负责9张或10张病床, 要求责任护士8 h在岗, 24 h负责, 为其分管的病人实施整体护理, 包括病人的病情观察、输液、服药、扫床、心理护理以及生活不能自理病人的大小便处理、个人卫生等。责任护士对其负责的病人详细交班, 做到对病人心中有数。夜班为2名护士并配有1名有执业资格的护理员, 分为2个组, 年资高的为带班组长, 保证了病人的安全, 有效地提高护理服务质量。也使护士们有了全新的体会和认识[2]。

1.6 建立健全各项护理工作制度

我科重新制订并修改各岗位护理人员的岗位职责和工作标准, 明确岗位责任, 强化落实基础护理, 提高护理服务质量, 并制订了护士“三先知八主动”, 即病人病情变化护士先知道、病人有了思想问题护士先知道、病人的不遵医行为护士先知道;主动迎接新病人、主动评估病人状况及需求、主动向医生报告病人情况、主动了解病人检查结果、主动落实各项治疗护理措施、主动做好病人生活护理、主动向病人做宣教及康复指导、主动护送病人出院。同时增加了舒适护理服务项目, 为病人提供细致的护理服务, 护士长每天按照各项工作要求进行督促指导护士落实到位。

1.7 简化护理文书书写

根据《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部关于印发病历书写基本规范的通知》, 我院严格根据责任、安全简化的原则简化护理文书书写, 采用表格式护理记录单记录, 减少了护士的书写时间, 每日书写不超过30 min, 增加了护士直接接触病人的时间。

1.8 添置护理用具及设备

根据病人需求及优质护理服务需求添置洗头车、治疗车、气垫床等, 尽量减轻护士劳动强度, 提高护理工作效率。

1.9 公示护理服务内容

在病区将基础护理服务宗旨和内容, 同时将分级护理标准公示上墙, 同时还建立了病区文化墙, 将护患沟通, 医护沟通展示给大家形成了病区文化, 通时也通过公示护理服务内容, 完善护患沟通、监督的渠道, 以此取得病人满意。

2 实施效果

2.1 病人方面

优质护理服务为病人提供安全、有效、方便满意的服务, 为病人创造了安静、整洁、舒适、安全的住院环境, 得到病人和家属的信任和满意。第1季度共收到表扬信34份, 锦旗3面, 调查显示, 病人满意度由原来的95.0%提高到99.5%以上。病人感觉每个护士都很贴心、很周到。护患之间建立了深厚的感情, 拉近了护患之间的距离。神经科的病人偏瘫病人多、病人并发症多, 优质护理服务护士在病房的时间长了, 护士有时间为病人做各种护理工作, 减少了家属自聘护工的费用, 使病人和家属受益。

2.2 医生方面

护士在病人身旁的时间增多了, 护士的专业素质、沟通能力、观察病情的能力得到提高, 同时发现病情变化及时报告医生, 医生认为护士守在病人身边更能提供及时、有价值的病情变化信息, 增强了医护合作。

2.3 护士方面

优质护理服务工作的开展提高了护士病情观察与分析能力、专业护理理论及实践能力专业护理技术水平、体现了护理专业价值, 提高了护士工作的主动性和积极性, 强化了护士的责任意识。同时, 护士的风险评估意识也得到了增强, 能够有针对性和预见性地对病人所提的要求进行解释说明, 防范了意外事件和医疗纠纷的发生。责任制护理也强化了护士的精细服务意识。严格的制度职责和标准的工作流程不仅避免了违规操作的发生, 还促使护士主动地思考病人需要什么样的护理, 怎样才能为病人提供更加优质的护理服务, 从而强化了护士持之以恒的服务意识;同时, 不断优化的职责制度、工作流程和细节管理也保障了护理服务的规范化和流程化, 确保了优质护理服务的可持续性。

3 小结

开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容, 目前已在全国广泛开展起来[3,4,5,6]。我科通过改变工作模式, 建立健全各项护理工作制度, 认真落实基础护理, 将优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 建立良好的护患关系, 加强与病人的沟通交流, 在为病人创造安静、舒适休养环境的同时, 还带给病人全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受, 从而提高了优质护理服务质量, 提高了病人的满意度, 让病人切实感受到优质的护理服务。

参考文献

[1]卫生部.卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010-02-15.

[2]陈晓红.对开展“优质护理服务示范工程”活动有关问题的思考[J].中国护理管理, 2010 (11) :16-18.

[3]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究, 2011, 25 (1B) :158.

[4]许凤琴, 尼春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究, 2010, 24 (11B) :2988-2989.

[5]谭其玲, 谷波, 马登艳.基础护理和专科护理相结合实施优质护理服务[J].护理研究, 2011, 25 (4A) :915-916.

浅谈开展优质护理服务示范病房的体会 篇3

【关键词】护理服务;优质

【中图分类号】R415【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0206-01

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求［1］我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

一、改善服务态度

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键［2］。首先，从群体形象入手，要求護士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

二、提升技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征［3］。加强理论知识的学习和知识的不断更新，我科以糖尿病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。遵守操作规程，不要随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，不要存有侥幸的心理，抢救病人做到忙而不乱，仔细观察病人和全面分析病情。各班护士工作认真负责，除了观察病人的病情，还要做好基础护理，尤其是一级护理和危重病人的生活护理。执行医嘱及时准确，操作熟练到位。

三、提高管理水平

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易发生低血糖，要加强夜间巡视；病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥；危重病人要做到服药到口；神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。分阶段进行总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

南丁格尔说过“护士是没有翅膀的天使”。当她们挚着神灯走进病房的那一瞬间，她的光热如太阳般赋予的温暖已驱走冬日严寒，照亮患者阴冷的心田，抚平其疼痛的伤口。是的——南丁格尔的神灯由我们来传递，南丁格尔的精神由我们来继承。亲爱的护士姐妹们，让我们以主人翁的姿态积极参与优质服务行列，时刻铭记优质服务是我们的责任，让我们携起手来，用细节传递感动，用爱心、耐心、细心创建和谐的护患氛围。

我科开展优质护理服务病房后，病房整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，病人非常满意，表扬信及锦旗收到数上升，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。

参考文献

［1］桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用［J］.护理学杂志.2007,7（22）：62-63.

优质护理服务示范病房主要事迹 篇4

根据卫生部《关于推行优质护理服务的工作方案》的要求，以“加强基础护理，深化专科护理内涵”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，结合医院工作计划，内二科于2011年开展优质化护理服务，现将工作情况汇报如下：

提高护理人员业务素质及应急、急救能力，以“岗位练兵、一流服务、一流业务、一流的团队”活动，极大的改善了医患关系，努力为人民群众提供全程优质、满意、无缝隙服务。

一、在护理部的领导下，开展“五心”优质护理活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。体现了护理工作中的人文关怀，重视对人的无限关怀，转变服务观念，变被动服务为主动服务，加强与患者的沟通，及时排忧解难，加深关爱患者的思想。每周开展1次丰富多彩的学习活动：参观、演示及操作等。在护士长的带领下认真把基础护理做实，把专科护理做精，改善护理服务，使护理工作让患者满意、社会满意、政府满意，同时也让护士、医生、医院满意。生活中的点滴体现了一个热情的护理团队，工作中的细节展示了一个优秀的护理团队。

二、在以往的护理工作中，我们强调治疗，忽视基础护理，没有深入地去了解病人生活方面的需要。而在开展“优质护理”工作中深深感到白衣天使不仅仅是为患者减轻病人家属的后顾之忧。我们内二科在创建优质护理服务工作中每个病房墙上都明显的标示了责任护 1 士的名字，按照护理级别巡视病人，以便病人可以得到最及时的护理。两个护理小组，每天早上7:30我们微笑着来到病房做晨间护理，为患者和家属带来真挚的问候，因为住院时间长，私人物品也就特别多，床上床下、就头柜、窗台上到处都是。为此我们帮助他们整理，保持病房整洁，并为病人扫床、更换床单被套、整理病房等。8:00就来到病房，为患者打开水、剪指甲，对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说。对病情重且生活不能自理的患者做口腔护理、会阴护理。对生活半自理或完全不能自理的病人，我们协助他们定时翻身、拍背、加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合。下午我们会为卧床的病人洗头，刚开始时许多病人不适应或不好意思，不让我们为他们洗头、擦身，我们会亲切耐心地对他们解释，许多病人渐渐接受了。病区设置两个流动护士站，配有治疗车，车内配有治疗盘、血压计、体温计、输液器、护理记录等工作中的常用物品，而且每个流动护士站配备3名护士，每位护士分管6-8名病人，缩短的护士站的距离，减少了护士工作量，把时间真正的还给了护士，提高了护士工作效率和质量。由过去的侧重于治疗性护理，转变为

护理。虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上时，一天的劳累全部烟消云散了。

四、内二科从科学规范化的病房管理，实施责任

基础护理做起。并通过美好的语言、温暖的话语、平和的心境、和蔼的态度、温馨的环境，为患者提供最具人性化整体护理服务。患者入院时热情接 2 待，做到“五主动”：主动起立、问候、接物、自我介绍、入院介绍；耐心解释，做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事；细心观察，做到“四到位”：心到位、说到位、做到位、管到位。注重着装仪表“四不要”：内衣不外露、发辫不过肩、化妆不过分、首饰不佩戴。主动为患者提供帮助。责任护士在患者出院时发给病人爱心联系卡，留取患者的联系方式，并虚心接受患者及其家属的意见及建议；开展电话回访服务，出院后2到3周护士长或者责任护士主动询问患者的康复情况，并给服药康复等相关的服务指导。

优质护理服务示范病房工作总结 篇5

一、目标明确，组织得力，打造群众满意科室

1、在院领导的高度重视及积极配合下，于2010年5月-日召开了全院动员大会，在会上领导明确表态，对此项工作将给予积极配合及大力支持，同时也将积极协调各有关部门给予配合及大力支持，各项保障到位，解除护理人员的后顾之忧，把时间还给护士，以便使护士能更好的服务于患者。

2、作为首批试点科室，主管护理的副院长及护理部总护士长能亲力亲为，在人力与财力上给予大力支持。及时学习卫生部有关文件。护士长组织全体护士解读了基础护理的内涵、学习了卫生部办公厅关于印发《2010年优质护理服务示范工程活动方案》的通知、及新疆维吾尔自治区卫生厅文件关于转发《卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目（实行）》等三个文件的通知》的通知、进一步领会其“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的文件精神、使护理人员在思想上进一步提高了思想认识、转变了服务意识，为此

项工作的实施明确了方向目标，打下了良好的基础。

3、护士长利用周晨会时间反复强调此项工作的必要性及重要性，不断加强护理人员的思想素质教育及责任心的教育，强调服务态度，对待每一位患者都要细心、耐心和温馨，在接诊时细心检查，做出正确诊断；治疗上耐心向病人解释，取得病人配合，做到微笑服务。以“病人满意”为感知标准，内抓管理求实，外抓服务创新，制订详细落实措施，认真明确各级职责，全力打造让社会满意的优秀科室。

二、措施得力、保证服务质量

1、科室基本情况：科室共有编制床位30张，实际开放床位39张。科室共有护理人员8人，其中大专学历3人，中专学历5人，主管护师1人，护师1人，护士6人。

2、根据科室实际情况，在护理部的活动计划及实施方案基础之上，科室制定了外二科“优质护理服务示范工程”活动计划及实施方案、公示了基础护理服务项目内涵。

3、科室改变排班模式、实行双岗排班模式，重新制定了护理人员的岗位职责，实行从入院到出院全程负责包干制、使患者在住院期间得到全方位的护理。达到了群众零投诉和零纠纷，涌现出大量好人好事。

4、护理人员能严格按照基础护理服务项目进行临床护理服务、按时完成晨晚间护理及其他各项护理工作。同时对患者实行全程陪护检查。特别是危重病人的护理，洗漱、擦

身、大小便的护理等基本做到了护理措施到位，使患者满意。每天护士长及交接班人员按时到病人床前进行交床头交接班。保证了及时巡视、详细交接、避免有遗漏、接受患者意见、不断提高护理服务质量。

5、在医疗安全及质量上，全科医务人员共同参与，每周一由护士长带领护理人员进行安全教育，全科医护人员团结一致，保证24小时开机，以备科室里有抢救危重病人或病人特多时应急之用。特别是科主任和护士长，经常在夜间睡眠和节假日星期天被叫到病房抢救病人。同时医院在经济方面也给了大力支持，大大提高了护士的工作积极性、能更好的服务于临床患者。

6、自开展优质护理服务以来，加强基础护理，意味着护理工作范围的扩大和护理人员角色的延伸，这些无疑大大增加了护士的工作量，但这些丝毫没有影响到外二科的护士们，她们还是一如既往地热忱地服务于每一位患者，除了为患者做好洗脸、洗头、翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各项生活护理，护士还将送药到患者床头，包病人服药到胃，消除了患者服用口服药不规范的安全隐患，保证了医疗质量及护理安全。护士长还经常到患者床前，询问了解患者的病情及护理人员的服务态度、服务措施是---到位，督促护理人员认真对待每一个患者，使患者感受到家庭般的温暖。科室制作了“优质护理服务信箱”，争取患者的各种意见及建议。

对存在的问题及时给予改正。并每个月对患者进行满意度调查，满意度均达到了100%。科室护理人员还多次受到病人的口头表扬。同时收到表扬信35封。未发生被投诉现象。

三、共同探索 共求进步

“优质护理服务示范工程”，重新诠释了护理工作内涵，充实了护理服务内容，打破了沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式，回归到护理模式，更加强调心理护理、生活护理等内容，将护士的工作地点由原来护士站改为病房。面对这一系列的改变，我们认为：

挑战是前所未有的，没有固定的模式去遵循，只有在工作中不断总结、不断完善，共同探索，不断实践，共求进步，全心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。

外二科

倡导住院患者无陪护管理，将时间还给护士，把护士还给病人，护

浅谈开展优质护理服务示范病房的体会 篇6

为贯彻落实卫生部《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（实行）》的通知、地区卫生局《优质护理服务工作实施方案的通知》及我院护理工作实际，在总结2010年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，继续推广优质护理服务，制定本工作方案。

一、指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，将创建“优质护理服务示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。

意义：改善医院服务质量，惠及广大患者；强化岗位责任，使护士在责任制护理中体现专业价值。

目的：转变护士专业服务理念，以科学技术为依据，体现基础护理的服务性；掌握护理技能，提高护理服务质量，为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。

二、工作主题：“关注生命、倾注爱心”，秉承“患者之事无小事”的服务理念，把“一切以病人为中心”做到实处，进一步规范我院临床护理工作，创新护理管理，保障医疗安全。

三、实施目标：遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。

2010年4月确定我院“优质护理服务示范工程”四个试点病区，通过试点病区的经验和做法，以点带面，稳步推进，今年再推出五个试点病区，40 %以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。

四、活动原则（三个结合）

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。要结合“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。

（二）试点病房结合新疆卫生厅下发的《优质护理服务工作考核标准》对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本考核标准有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集医院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合。在“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我区区情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。

五、组织机构 为加强我院创建“优质护理服务示范工程”活动工作的组织领导，成立我院创建“优质护理服务示范工程”领导小组。由院长任组长，分管护理工作书记任副组长；成员由护理部、医务科、器械科、总务科、药剂科、医患协调办公室、人事科负责人组成。

组长：万照林

副组长：罗瑛、史振涛、依沙克、刘锁超

组员：冯永荣、侯东亮、路吉和、王军、彭丽娟、闵学军、芦红卫

下设办公室，地点设在护理部，具体负责创建“优质护理服务示范工程”活动计划的实施。

办公室主任：冯永荣

办公室成员：冯 杰、魏慧霞、蔡锦娥、杨 红、李 静、李永华、吴艳华、王芬琴、高晓玲、韩晓玲

六、重点工作内容

（一）强化责任，全面提高临床护理质量。

1、创建优质护理服务形象。落实我院的《工作人员行为规范及文明用语》，优化服务流程，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。

2、全面履行对住院患者的基础护理责任，将卫生部分级护理和基础护理服务项目的内容纳入院务公开项目，并向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，引入患者和社会参与评价机制，如护理部定期发放病人对护理人员的满意度调查表，结合每月评选“最满意医生、护士”活动，进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，年终给予表彰。切实做好患者的基础护理工作，特别是对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者由护理人员提供周到的生活护理和基础护理，逐步达到患者家属“陪而不护”；倡导特色护理文化活动，并将此纳入示范医院创建的全过程，让患者满意。

3、进一步落实卫生部的《临床护理技术规范》、《临床护理文书规范》、新疆卫生厅的《优质护理服务工作考核标准》等，发展以专业能力和专科知识为支撑的基础护理，在切实落实基础护理服务的同时，丰富护理专科的内涵。

4、继续做好病人安全质量管理。落实静脉治疗护理、老年护理、糖尿病护理、综合ICU、手术室等专科护理的安全质量目标，杜绝护理纠纷，保证患者安全。补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。

5、简化护理记录（含护士长文件书写）。结合卫生部《临床护理文书规范》，执行《新疆卫生厅护理文书书写要求》。继续使用表格式护理记录单。并遵循责任、安全、法律和简化的原则，科学安排护理书写的内容、方式、时间和场所，以保证护理记录的及时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

（二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。

1、建立职责明确、权责统一、管理到位、监管有力的护理管理组织。完善护理管理组织结构，落实行政查房制度，提高管理效率。临床科室在目前已全面实行护理组长负责制的基础上，探索组成大内、外科系统专科管理、高风险科室设带班组长的做法。

2、建立优先临床的激励机制。逐步探索定员定编、自主选择的用人制度及优先临床的激励机制，稳定一线护理队伍。对试点科室在人力配备、外出学习上给予一定倾斜，鼓励和支持试点病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。

3、继续推行病区护士长一日四查房工作制，其落实情况与护士长年终考核兑现，让护士长走进病房，加强管理力度，确保护理项目的落实和患者的满意度。

（三）坚持以病人为中心的服务理念，高度重视创建工作，保障措施到位

全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建“优质护理服务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题，使一线从事基础护理的护士数量得到保证，把时间还给护士，把护士还给病人，实现优质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。

1、成立陪送小组，负责陪检，送标本、取血，预约检查等非护理性工作，确保护理服务内涵落实到位，保证护士不离开病房（如条件不允许可先满足示范病房需求）。

2、物资保障：逐步改善护士工作条件。根据优质护理服务工作模式的需要及患者需求，配备必要的护理用具和设备，如流动护理工作车、护理操作所需的设备等，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。

3、总务科、器械科、供应室按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）

1）总务科负责科室被服供应统一管理，由洗衣房人员按需配送；

2）器械科负责常规一次性耗材按照科室请领计划下送到科室；

3）供应室按照科室需要下收、下送到科室（已执行），（四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革。合理调配护士人力，护理部根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，掌握全院护理岗位、护士分布情况。根据《护士条例》标准和地区护理事业发展要求配备护士，保障临床一线护士人数。

（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。

1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

2、临床护理工作实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。实行APN排班模式，充实中午和夜间护理力量，落实护理二线值班制度。根据科室情况设立二级护理站，让护士更加贴近病人。

（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。

1、建立非惩罚性不良事件报告制度，把问责制和非惩罚性制度有机结合，建立病人安全文化，鼓励主动上报护理不良事件，开展有效信息交流，将患者的意外伤害降低到最小程度。

2、充分发挥各层级护理人员特别是护理组长和护士长在质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教育训练，形成护理质量持续改进的长效机制。

七、实施步骤

（一）宣传发动阶段（2011年4月至2011年5月）。

1、组织学习：学习卫生部创建“优质护理服务示范工程”活动精神、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》、《优质护理服务工作考核标准》等文件及规范，做到每个护士熟练掌握上述内容。

2、今年确定重症监护室、内二科、手术室、外二科、泌尿科为创“优质护理服务”试点科室,并挂牌、上墙宣传。

（二）组织实施阶段（2011年6月中旬至2011年12月）

1、护理部按照“优质护理服务示范工程”病区质量评价标准，及时跟踪、指导试点科室创优活动开展情况。各试点病区制定科室创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，根据实施方案认真贯彻落实，注重实效。

2、建立健全有关规章制度

（1）结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、各科常见五种疾病护理常规，细化基础护理质量评价和考核标准。

（2）全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。

3、深化“以病人为中心”理念,落实基础护理职责

（1）临床各科室，对照卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》及《优质护理服务工作考核标准》进行自查，对未做到的基础护理服务项目提出具体落实时间，每月必须落实1-2项。

（2）各科室结合各自的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，逐步调整排班模式，实行弹性排班、分小组负责制，确保护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导微笑服务、礼貌服务、超前服务，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（3）利用业务学习、晨会提问等形式组织护士学习基础护理服务项目及工作规范;护士必须严格按照分级护理标准落实各项措施，主动为患者提供生活护理，同时做好病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等工作。

4、完善临床护理质量管理，护理部加强对基础护理质量督导，充分发挥质量督导组，每季向病人发放问卷调查表，了解科室基础护理落实情况，每月检查一次，将检查结果向院领导汇报。

（三）交流总结与评价阶段（2012年1月）

1、参加地州试点先进科室座谈和经验交流。

浅谈开展优质护理服务示范病房的体会 篇7

随着社会的进步、发展及人们生活水平的提高, 人们的健康意识和防病治病的需求越来越强, 因而对医护质量也有了越来越高的期望值。提高护理质量、夯实基础护理、提供满意服务成为护理工作新的要求。继2010年卫生部全国开展“优质护理服务示范工程”后, 我院部分科室陆续加入了“优质护理服务示范病房”的行列。通过近2年的摸索实践, 全院护理质量有了明显的提高。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2010年开始我院先后有6个科室参加了优质护理服务, 分别是综合内科、神经外科、心血管呼吸内科、普外科、妇产科和骨科, 共有床位184张, 护理人员84人, 其中副主任护师1人, 主管护师12人, 护师29人, 护士42人。

1.2 方法

1.2.1 实施方法

本研究以实施“优质护理服务”前为对照, 比较实施前后护理质量和病人对护理工作的满意度。优质护理服务主要方法如下。

1.2.1.1 加强组织领导, 提高认识, 转变观念

结合我院实际情况成立了以院长为组长的“推进优质护理服务工作方案”领导小组, 组织全院护士认真学习优质护理服务的内涵、《医院实施优质护理服务工作标准》等相关文件, 规定了院领导的责任分工和目标任务, 护理部组织召开动员大会, 明确了开展优质护理的意义和目的, 每个病区抽出一定时间组织学习, 教育护士树立爱岗敬业、乐于奉献的精神, 使护士从思想上转变服务理念, 时刻把病人的利益和需求放在首位, 把原来的要我做改变成现在的我要做。根据护理部的部署各科制定了详细的工作流程、基础护理内容、各班的职责、工作标准、考核方案, 完善了临床护理规章制度、交接班制度、疾病护理常规。

1.2.1.2 合理配备人力资源, 加强对护士的人性化管理

在实施优质护理前我院的床护比平均不足1∶0.3。护士仅做每天的治疗都觉得很累, 再做好生活护理及与病人的沟通就很难应付。优质护理服务就是围绕病人开展工作, 护理内容的复杂性造成了护士的相对不足[1]。实施该活动后在院领导及人力资源部门的配合下招聘了60多名有资质的大专院校毕业生, 充实了护理队伍, 将实施优质护理科室的床护比提高到1∶0.4以上, 并对新聘用护士实行与在编人员一样的工资核算方法, 真正实行同工同酬, 使新聘用护士取消后顾之忧, 安心工作, 提高工作的积极性。护理部组织全院新老护士参加护士礼仪培训, 列出文明敬语和服务忌语, 规范言行举止, 要求护士掌握沟通技巧, 以便更好地与不同病情、不同年龄、不同性格的病人交流。对护士实施人性化管理, 合理安排护士的休假、哺乳、外出学习, 发现护士有身体不适、家庭矛盾等困难时护士长主动调整班次, 适当安排轮休, 使护士能在心情舒畅、无后顾之忧的心境下完成工作, 提高工作的主动性。逐步完善后勤支持保障, 实施饭菜下送、总务物品下收下送、药械下送下修, 减少护士从事非护理工作的时间。

1.2.1.3 加强护理内涵建设, 全面履行护理职责

优质护理以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心, 我院坚持以改革护理模式为切入点, 实施临床护士对病人的责任制整体护理。第一, 各科室改变了排班模式, 实行护士长—总责任护士—责任护士三级责任制, 分组管理, 小组包干到病人。责任护士负责病情观察、健康教育、基础护理、功能锻炼、出入院指导等, 总责任护士主要是加强并落实本组护理情况的检查和监督, 对一些危重病人进行处理。护士长全面检查监督全科护理工作落实情况, 有重病人时随时调配有经验的护士进行管理。减少交接班次数, 为病人提供连续、全程、专业、人性化的护理服务。第二, 将护理文书表格化, 使护士从繁琐的书写记录中解脱出来, 有更多的时间接触病人、了解病情, 及时发现护理隐患、健康问题, 提高护士发现问题解决问题的能力, 增强责任感、成就感。第三, 改善临床服务, 提高专科护理水平。责任护士从病人一入院就制定详细的健康教育内容、基础护理方案、预见可能发生的护理问题, 将需要完成的护理项目和标准列成表格, 以便有条理地做好各时间段的护理工作, 每完成一项在下面打钩, 是否到位由病人评判, 确保各项护理措施不走形式且便于检查督促。定期对护士进行岗前岗上培训, 强化“三基三严”训练, 举办多种形式的考试, 选派护理骨干到上级医院进行专科培训, 夯实基础知识, 提高专科水平。第四, 完善绩效考核制度, 持续质量改进。绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和病人的满意度为重点, 注重工作业绩, 将绩效考核与护士的收入、职称晋升、学习进修、奖励评优挂钩, 向工作量大、技术难度高的临床护理岗位倾斜, 真正体现多劳多得、优绩优酬。根据优质护理病房考核细则, 护理部每月对全院各病区进行考核并将结果反馈科室, 科室每月对个人考核, 考核结果按护理质量考核办法进行奖惩, 与奖金兑现, 同时促进护理质量持续改进。适时召开优质护理经验交流会, 宣传推广好的经验和做法, 逐步扩大优质护理覆盖面。

1.2.2 观察指标及判定标准

①对优质护理实施前后各1年的护理质量考核结果进行比较, 内容包括消毒隔离、病区管理、护理文书、护理安全、操作技术等。抽取优质护理实施前后经护理部汇总的考核结果各30份, 得分越高说明护理质量越好。②病人满意度。根据我院自己设计的满意度调查表, 每月随机抽取100例病人对护士的服务态度、操作技术、护理质量、病区环境、健康宣教等方面进行调查, 总分为100分, 均分在70分以下为不满意, 70分～89分为满意, 90分以上为非常满意。满意度= (满意+非常满意) /总数×100%。选取实施优质护理前后各600份调查表进行比较。

1.2.3 统计学方法

计数资料采用χ2检验分析, 计量资料采用t检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

3 讨论

优质护理服务是以病人满意、社会满意、政府满意为目的[2]。通过开展优质护理服务, 使护士牢固树立了“以病人为中心”的服务理念, 把人性化服务落实在护理工作中, 不断丰富和拓展对病人的护理服务[3], 把过去认为是琐碎小事的生活护理做到做细, 减少了生活护理不到位给病人带来的危害;增加了护患接触时间, 拉近了护患之间距离, 减少了因沟通不到位而引发的护患纠纷, 提高了病人对护理工作的满意度, 取得了良好的社会效益和经济效益;通过对病人生理、心理社会文化等多方面全方位的责任制整体护理, 发挥了护士的潜能, 体现了护理工作的重要性, 激发了护士的工作热情, 促进了护士业务技术水平的提高。随着优质护理服务活动深入有效的开展, 我们将继续进行探讨改进, 不断丰富和发展优质服务内涵, 并进一步在全院各科室推广, 使优质服务成为一种常态。

参考文献

[1]王洁民.优质护理服务示范病房存在的问题及对策[J].中国实用护理杂志, 2012, 28 (15) :73-74.

[2]王娟, 丁金玲.表格式护理交接单在无缝隙对接护理中的应用[J].中国实用护理杂志, 2012, 28 (16) :88-89.

浅谈开展优质护理服务示范病房的体会 篇8

关键词 优质护理示范病房 汇报 体会doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.317

为深入贯彻落实优质护理示范工程，夯实基础护理，努力为人民群众提供安全，优质，满意的护理服务，2011年8月医院确定骨科为首批优质护理服务示范病房，现总结汇报如下。

护士转变思想，发扬团队精神

这是优质护理示范工程是否成功的关键，只有在全科护士共同努力，才能成功。今年8月我科会开得最多，学习优质护理的精神，领悟优质护理的目的，用心和患者沟通，用行动感动患者，用最真挚的语言和患者交流，从而达到患者满意，社会满意，政府满意。

更换了保洁员

要求保洁员不怕脏，能吃苦，动作利索，同时加强了保洁员的监督检查力度，随时保洁，及时完成出院病床的清洁。做好入院宣教，指导患者不乱扔垃圾，方便后及时冲马桶，家属将礼品及时拿回家。每天扫两次床，整理患者的物品，并且在巡视病房时也会将病房的物品进行归位。美化了护士站，玻璃明亮，采光好，护士站台清洁，充分体现护理工作的轻巧、洁净。

改变护士排班方式

排班模式的改变是实行优质护理服务的第1步，责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理，采取的护理方式是责任小组包干负责制，每位责任护士负责6～8个患者。24小时班次为责护6人，小夜1人，大夜1人，早晚班1人。

将14个病房分为两组（A组和B组），每个责任小组负责21名患者的护理，每个小组有3名护士组成，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。组长负责危重患者的护理和所在组的护理质量检查以及对年轻护士工作的指导。由责任护士对住院患者实行全程管理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、功能锻炼、健康指导融为一体。并在夜班增加早晚助班，以保证夜班护理安全。

优化工作流程，满足患者的需求

优化白班工作流程和职责，可使护理工作具有针对性，整体性和连续性，提高整体护理质量。每天护理工作流程为：晨间护理→晨会交班→医护查房→日间治疗→入出院接待→手术患者的管理→健康宣教→基础护理→晚间治疗→晚间护理。

工作流程中需做到：新患者入院时，责任护士立即护送至床边，并在10分钟内完成对患者生命体征监测，12小时内完成入院宣教；确保上午和下午有半小时和患者沟通；主动巡视病房，更换输液无需家属呼叫，确保患者各项治疗护理及时准确无误执行；护士长24小时内查看患者，监督护理工作落实情况，危重症患者12小时内查看并指导抢救治疗护理工作；在患者至出院的各项环节细化服务内容（即患者来有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有致歉声，操作完毕有应答声，节日到来有祝贺声，患者出院有送行声）。

夯实基础护理，为患者提供满意服务

基础护理是优质护理服务中最重要的一环，基础护理包括生活護理、病情观察、基本护理操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书，生活护理就是使患者舒适，还患者以尊严，生活护理是架起和患者沟通的桥梁。

由责任护士根据患者不同的自理能力，通过实施完全代偿，部分代偿，支持教育3种护理活动，落实患者住院期间的喂饭，擦身，扶卧位等生活需求，骨科以卧床和生活部分不能自理的患者较多，生活上照顾占用了很大工作时间，投入更多的精力。

将口腔护理，擦浴，洗头，导尿维护常规的基础护理明确执行时间，频率及效果，使基础护理项目“软指标”变为“硬指标”。制定每周基础护理工作日，每周1更换床单，每周3擦浴剪指甲剃须等，每周4床上洗发，强化生活护理，做到责任到人，人人参与生活护理。病情重护理难度大，技术要求高的患者，安排高年资护士完成。

加强患者的功能锻炼

功能锻炼是骨科优质护理服务所特有的，能促进患者患肢的血液循环，减轻水肿，避免深静脉血栓的形成，预防并发症的发生，大部分的患者缺乏功能锻炼的知识。

护士要有丰富的专科知识，熟悉患者的病情，掌握功能锻炼的适应证。护士必须按时按点指导患者怎样做，看着患者做。及时和医生沟通，正确指导。

4次/日功能锻炼：8：00，12：00，17：00，21：00，并建立了《骨科功能锻炼宣传册》。

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