优质护理服务示范工程实施办法

优质护理服务示范工程实施办法（通用11篇）

优质护理服务示范工程实施办法 篇1

优质护理服务示范工程实施办法

评价项目评价内容与评分依据扣分标准

在工作中贯穿“以病人为中心”理念，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导（150分）

1、护理质量管理制度执行情况（6分）随机查护理部、科室和病区护理质量检查原始记录及总结，要求每月对质量缺陷进行分析、查找原因，制定整改措施，并进行跟踪监控。检查结果在全院护士长会上反馈，有记录。十项护理质量：基础护理、重危患者护理、整体护理、消毒隔离、病房管理、护理文书、急救物品、核心护理制度、各种登记、护理技术操作，一级质控组每月全面检查，二级以上质控组每月检查项目不少于3项，每季度全面检查一次

2、护理差错、事故报告制度执行情况（3分）

查看护理部、病区护理差错登记及报表相对应，有原因分析、定性、处理意见和防范措施

3、查对制度落实（2分）查医嘱查对登记本。要求班班查对、每天总查对、每周大查对一次，护士长参加并签名。每次查对后进行登记，参与查对者签名

4、护理突发事件应急预案及处理程序（4分）抽查应急预案和处理流程（输血、输液反应、猝死、休克等）文字资料，并提问2名护士或护士长一项不符合要求扣0.5分，每级质控2分，一项不符合要求扣0.5分，扣完为止，少一项扣1分，回答不出扣2分

5、护理管理人员培训、护士培训及操作情况（25分）

①护理管理人员培训查登记（有省以上培训或学分证，每年不低于管理人员总数30％）（3分）

②护士“三基三严”培训情况，查培训计划、记录（2分）

③依据护理技术操作规程，随机抽考护理管理人员及护士4人，90分合格（20分）

6、护理文书书写质量，符合《河南省医疗机构临床护理质量评价标准与方法》及河南省《医疗文书规范与管理》补充规定要求。随机抽查病区2份运行病历（10分）

①医嘱单：要求医嘱执行及时、准确、签字规范、无漏项

②体温单：项目齐全准确，页面清洁整齐，绘制美观，时间、数值准确，填写方法正确

③护理记录单：符合《医疗机构护理质量评价标准与方法》补充规定要求

④手术护理记录单（含术前访视记录）：记录符合要求，围手术期患者有规范的术前访视。

7、随机抽查4位一级护理患者的基础护理和专科护理措施落实情（20分）

患者头发、口腔、皮肤清洁无异味；床单位清洁、平整、舒适；各类管道通畅、位置正确；患者卧位符合疾病护理要求，病情观察及时准确；护理措施到位，无护理并发症等做不到不得分，每低于10％扣1分，一项不符合要求扣1分，一人5分，不达标不得分，一项不符合要求扣1分，一份病历5分，一项做不到扣1分，如有护理并发症不得分，一位患者10分

评价项目评价内容与评分依据扣分标准

8、密切观察危重患者病情变化，正确实施治疗和护理措施，随机提问4名责任护士对患者病情掌握情况（30分）一般资料（床号、姓名、性别、年龄、主管医师）主要诊断

①主要病情（住院原因及目前身体状况，如：临床表现、饮食、睡眠、活动运动情况、大小便、心理状况）；治疗措施（主要用药及目的、手术名称及日期）主要辅助检查的阳性结果

②主要护理问题观察重点及护理措施一项不了解扣2分，一人10分

9、按照整体护理观念为患者提供康复和健康指导（20分）①提问患者健康教育效果，评价内容：

a患者住院须知（包括科主任、护士长、主管医师、责任护士、病房环境及住院探视制度）

b疾病相关知识c用药知识d饮食知识e特殊检查注意事项告知f出院指导 ②健康教育覆盖率100%，知晓率90%

10、病房管理（10分）①病房环境清洁整齐、安静、舒适、安全；病房内物品摆放统一、固定

②严格执行住院管理制度

③定期召开工休座谈会，对患者提出的意见和建议有记录、处理结果及反馈意见 ④严格执行探视、陪护制度⑤医务人员着装整齐、清洁，文明礼貌用语

11、护理服务质量问卷调查（满意度≥90%）（10分）随机抽10位住院患者进行问卷调查覆盖率不达标扣10分，知晓率低一个百分点扣1分，低于80%不得分，一项不符合要求扣2分，每下降1个百分点扣1分，低于85%不得分

12（10分）加强门诊各专科治疗室、处置室、注射室等管理，规范无菌技术操作 ①（2分）室内布局合理。设流动水洗手设施；医护进入室内应衣帽整洁，严格无菌技术操作规程

②（2分）清洁、无菌物品分柜放置；无菌器具、物品由消毒供应中心（室）统一供应，按灭菌日期依次放入专柜

③（2分）接触皮肤、粘膜的医疗器械物品必须消毒；进入人体无菌组织或器官的医疗器械和物品必须一人一用一灭菌

④（1分）抽出的药液、开启的静脉输入用无菌液体须注明时间，超出2小时后不得使用；启封抽吸的各种溶媒超过24小时不得使用，最好采用小包装

⑤（2分）碘酒、酒精应密闭保存，每周更换2次，容器每周灭菌2次。置于无菌储槽中的灭菌物品（棉球、纱布等）标注开启时间，一经打开使用时间最长不超过24小时（提倡使用小包装）

⑥（1分）治疗车、换药车物品排放有序，上层为清洁区，下层为污染区

⑦（2分）医疗废物分类放置，包装袋、包装容器标识明显，符合要求。坚持每日清洁、消毒制度，地面湿式清扫

⑧（3分）设置独立的门诊综合治疗室，规范门诊穿刺、导尿、灌肠等诊疗操作一项做不到扣1分，一项做不到扣1分，发现自备包不得分，一项做不到扣1分，一项做不到扣0.5分，一项做不到扣1分，做不到不得分，一项做不到扣1分，未设置不得；一处不符要求扣2分。

优质护理服务示范工程实施办法 篇2

护理服务过程不仅是人文关怀的过程, 也是保证患者满意的过程。我院自2010年2月开始优化护理服务过程, 打造了一个患者满意、领导满意的优质护理服务示范工程。

1 打造优质护理服务示范工程

2010年马晓伟部长在全国护理会议上提出:在全国卫生系统开展“夯实基础护理, 提供满意服务”的优质护理服务示范工程活动。其目的是丰富护理服务内涵, 提高护理质量。这是现代护理工作模式的转变, 护理管理机制的创新, 必将推动护理工作进一步发展。

1.1 对护理人员实行分级管理[1]

医院应构建一套科学、规范的质量管理体系, 根据护理人员性格、潜力及理论知识、操作技能、管理水平安排岗位, 对护理人员实行分级管理, 工作10年以上者为Ⅲ级护士, 主要任务是采用护理质量标准评价护士护理工作, 保证合理配置人力资源;工作3~10年者为Ⅱ级护士, 主要任务是保证患者治疗安全;工作3年以下者为Ⅰ级护士, 主要任务是做基础护理工作, 考核不合格者降低一级。考核内容包括:专业理论知识、操作技能、人文素养、护理礼仪、沟通技巧、应变能力等。邀请8位患者与人力资源部领导作为评委, 为护理人员打分, 考核成绩达不到Ⅰ级护士者降为助理护士。

1.2 确定患者护理级别

过去由医师决定患者护理级别, 导致其注重患者病情监测, 而忽略生活上的照顾。若由Ⅲ级护士与主治医师依据患者病情、自理能力等状况确定护理级别, 就可具体到每个护理细节。如处于恢复期的卧床患者, 虽然病情稳定, 但生活不能自理, 需要护理人员做更多基础护理。由护理人员确定患者护理级别, 更有利于提升护理质量[2], 符合患者实际需求。

1.3 优质护理服务示范工程实施

设立12个病区 (心内科Ⅰ、Ⅱ组, 内分泌科, 肾内科, 骨科Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ组, 神经内科Ⅰ、Ⅱ组, 心胸外科, 普通外科Ⅰ、Ⅱ组) 为重点示范病区, 将2008~2009年入院的80名护士安排到上述病区从事基础护理工作。6点每个病区的5名护理人员为患者做晨间护理 (更换床单、衣服, 洗脸、洗手, 口腔护理, 尿道口护理, 协助如厕, 喂饭、喂药) 。8点集体交接班, 由Ⅲ级护士作出工作安排, 通常为上午取送化验结果、化验标本, 取药, 陪检, 陪同患者进行肢体功能锻炼, 指导饮食, 与营养科联系餐饭;下午为不能自理者擦澡、洗头, 陪患者散步、晒太阳。18点进晚餐, 19点组织患者收看电视节目, 19点30分做晚间护理 (在晨间护理的基础上增加泡脚、全身按摩) 。

2 结果

自2010年2月开展优质护理服务示范工程以来, 12个病区共出院28 600人, 床位使用率为112%, 平均住院日与同期相比缩短1.7天;压疮、烫伤、跌倒、液体外渗等护理不良事件发生率为零, 无护理纠纷事件发生;患者满意度为99%, 护理人员个人满意度为100%, 创历年最高。

在未开展优质护理服务示范工程前, 许多护理工作由患者家属完成, 因不能正确预测病情变化, 在检查途中易发生意外, 导致医疗纠纷时常发生。另外, 陪护人员多, 病房环境差, 严重干扰患者休息。

全部基础护理工作由专业护理人员承担以来, 不仅减轻了患者家属负担, 而且护理人员的价值也得以体现。现在, 医院从体制、机制、管理理念上进行了全方位转变, 在不增加患者经济负担的情况下, 打造了一个政府满意、患者满意、社会满意的优质护理服务示范工程。

参考文献

[1]赵承芳, 任巧花.护士分级管理在市级三甲医院的实施[J].当代护士, 2010, 7:35～36.

优质护理服务示范工程实施办法 篇3

关键词 优质护理示范病房 汇报 体会doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.317

为深入贯彻落实优质护理示范工程，夯实基础护理，努力为人民群众提供安全，优质，满意的护理服务，2011年8月医院确定骨科为首批优质护理服务示范病房，现总结汇报如下。

护士转变思想，发扬团队精神

这是优质护理示范工程是否成功的关键，只有在全科护士共同努力，才能成功。今年8月我科会开得最多，学习优质护理的精神，领悟优质护理的目的，用心和患者沟通，用行动感动患者，用最真挚的语言和患者交流，从而达到患者满意，社会满意，政府满意。

更换了保洁员

要求保洁员不怕脏，能吃苦，动作利索，同时加强了保洁员的监督检查力度，随时保洁，及时完成出院病床的清洁。做好入院宣教，指导患者不乱扔垃圾，方便后及时冲马桶，家属将礼品及时拿回家。每天扫两次床，整理患者的物品，并且在巡视病房时也会将病房的物品进行归位。美化了护士站，玻璃明亮，采光好，护士站台清洁，充分体现护理工作的轻巧、洁净。

改变护士排班方式

排班模式的改变是实行优质护理服务的第1步，责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理，采取的护理方式是责任小组包干负责制，每位责任护士负责6～8个患者。24小时班次为责护6人，小夜1人，大夜1人，早晚班1人。

将14个病房分为两组（A组和B组），每个责任小组负责21名患者的护理，每个小组有3名护士组成，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。组长负责危重患者的护理和所在组的护理质量检查以及对年轻护士工作的指导。由责任护士对住院患者实行全程管理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、功能锻炼、健康指导融为一体。并在夜班增加早晚助班，以保证夜班护理安全。

优化工作流程，满足患者的需求

优化白班工作流程和职责，可使护理工作具有针对性，整体性和连续性，提高整体护理质量。每天护理工作流程为：晨间护理→晨会交班→医护查房→日间治疗→入出院接待→手术患者的管理→健康宣教→基础护理→晚间治疗→晚间护理。

工作流程中需做到：新患者入院时，责任护士立即护送至床边，并在10分钟内完成对患者生命体征监测，12小时内完成入院宣教；确保上午和下午有半小时和患者沟通；主动巡视病房，更换输液无需家属呼叫，确保患者各项治疗护理及时准确无误执行；护士长24小时内查看患者，监督护理工作落实情况，危重症患者12小时内查看并指导抢救治疗护理工作；在患者至出院的各项环节细化服务内容（即患者来有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有致歉声，操作完毕有应答声，节日到来有祝贺声，患者出院有送行声）。

夯实基础护理，为患者提供满意服务

基础护理是优质护理服务中最重要的一环，基础护理包括生活護理、病情观察、基本护理操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书，生活护理就是使患者舒适，还患者以尊严，生活护理是架起和患者沟通的桥梁。

由责任护士根据患者不同的自理能力，通过实施完全代偿，部分代偿，支持教育3种护理活动，落实患者住院期间的喂饭，擦身，扶卧位等生活需求，骨科以卧床和生活部分不能自理的患者较多，生活上照顾占用了很大工作时间，投入更多的精力。

将口腔护理，擦浴，洗头，导尿维护常规的基础护理明确执行时间，频率及效果，使基础护理项目“软指标”变为“硬指标”。制定每周基础护理工作日，每周1更换床单，每周3擦浴剪指甲剃须等，每周4床上洗发，强化生活护理，做到责任到人，人人参与生活护理。病情重护理难度大，技术要求高的患者，安排高年资护士完成。

加强患者的功能锻炼

功能锻炼是骨科优质护理服务所特有的，能促进患者患肢的血液循环，减轻水肿，避免深静脉血栓的形成，预防并发症的发生，大部分的患者缺乏功能锻炼的知识。

护士要有丰富的专科知识，熟悉患者的病情，掌握功能锻炼的适应证。护士必须按时按点指导患者怎样做，看着患者做。及时和医生沟通，正确指导。

4次/日功能锻炼：8：00，12：00，17：00，21：00，并建立了《骨科功能锻炼宣传册》。

爱心行动，特色服务

优质护理服务示范工程实施办法 篇4

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

通过开展“示范工程”活动，到2010年底，在全市范围内创建2所“优质护理服务示范医院”、5个“优质护理服务示范病房”和10名“优质护理服务先进个人”。通过“示范工程”活动，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广，促进我市护理事业健康发展。

“示范工程”活动要达到三个满意。一是患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。二是社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。三是政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题

范围：全市各级各类医院，重点是二级以上医院

主题：夯实基础护理，提供满意服务

四、重点内容

各级各类医院要进一步落实《护士条例》、《安徽省实施<护理事业发展规划>（2006-2010）》，认真贯彻执行卫生部《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。重点做好以下工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务

4、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

5、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并实行院务公开。

6、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

7、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

8、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

9、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理

10、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%；普通病房床护比要大于1:0.4，示范病区的床护比不低于1：0.5；

11、医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量

12、完善临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。

13、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

14、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

15、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书。具体要求根据省卫生厅规定执行。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位

16、医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

17、医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行聘任制护士同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

18、医院要完善和配备患者住院基本生活条件，为实施无陪护奠定基础。示范病房管理规范、环境整洁，患者满意度达到98%以上。

五、实施步骤

（一）部署启动阶段（2010年3月）

县卫生局及各二级以上医院要根据本方案和自身实际，制定具体实施方案，确定创建范围，明确工作重点、组织分工和活动安排，落实各项工作措施。做好宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。县卫生局及各二级以上医院具体实施方案请于2010年3月25日前报市卫生局。

（二）组织实施阶段（2010年4-10月）

3月下旬至4月，各二级以上医院确定试点病房，积极开展试点工作，在工作中不断总结和调整。

5月份至9月，各二级以上医院逐步扩大试点范围。申报“优质护理服务示范医院”的单位示范病房开展试点达到80%以上。

9月底，各二级以上医院申报“优质护理服务示范医院”和“优质护理服务示范病房”。10月，市卫生局组织对各医疗机构创建工作进行评估。

（三）总结交流阶段（2010年11月）

市卫生局组织对各单位实施“示范工程”情况进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰，宣传和推广好的做法和经验，研究部署2011年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导

县卫生局及各医疗机构要统一思想，提高认识，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

（二）分步实施，稳步推进

各医疗机构要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，选择部分病房先行试点，逐步扩大试点范围，最终达到整体推进的目标。各医疗机构要将创建工作与“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动有机结合，探索建立护理质量持续改进的长效机制。

（三）加强督导，确保实效

我局将在医院实施活动和自查基础上进行检查指导，引入患者和社会参与评价的机制,对全市“示范工程”开展情况进行抽查、暗访，通过指导检

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观和构建和谐医患关系的重要举措。根据《安徽省实施2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，结合我市实际，制定本实施方案，自2010年起，在全市范围内开展“优质护理服务示范工程”创建活动（以下简称“示范工程”活动），通过示范引导、整体推进，全面提高医院临床护理工作水平。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

通过开展“示范工程”活动，到2010年底，在全市范围内创建2所“优质护理服务示范医院”、5个“优质护理服务示范病房”和10名“优质护理服务先进个人”。通过“示范工程”活动，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广，促进我市护理事业健康发展。

“示范工程”活动要达到三个满意。一是患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。二是社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。三是政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题

范围：全市各级各类医院，重点是二级以上医院

主题：夯实基础护理，提供满意服务

四、重点内容

各级各类医院要进一步落实《护士条例》、《安徽省实施<护理事业发展规划>（2006-2010）》，认真贯彻执行卫生部《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。重点做好以下工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务

4、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

5、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并实行院务公开。

6、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

7、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

8、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

9、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理

10、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%；普通病房床护比要大于1:0.4，示范病区的床护比不低于1：0.5；

11、医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量

12、完善临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。

13、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

14、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

15、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书。具体要求根据省卫生厅规定执行。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位

16、医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

17、医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行聘任制护士同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

18、医院要完善和配备患者住院基本生活条件，为实施无陪护奠定基础。示范病房管理规范、环境整洁，患者满意度达到98%以上。

五、实施步骤

（一）部署启动阶段（2010年3月）

县卫生局及各二级以上医院要根据本方案和自身实际，制定具体实施方案，确定创建范围，明确工作重点、组织分工和活动安排，落实各项工作措施。做好宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。县卫生局及各二级以上医院具体实施方案请于2010年3月25日前报市卫生局。

（二）组织实施阶段（2010年4-10月）

3月下旬至4月，各二级以上医院确定试点病房，积极开展试点工作，在工作中不断总结和调整。

5月份至9月，各二级以上医院逐步扩大试点范围。申报“优质护理服务示范医院”的单位示范病房开展试点达到80%以上。

9月底，各二级以上医院申报“优质护理服务示范医院”和“优质护理服务示范病房”。10月，市卫生局组织对各医疗机构创建工作进行评估。

（三）总结交流阶段（2010年11月）

市卫生局组织对各单位实施“示范工程”情况进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰，宣传和推广好的做法和经验，研究部署2011年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导

县卫生局及各医疗机构要统一思想，提高认识，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

（二）分步实施，稳步推进

各医疗机构要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，选择部分病房先行试点，逐步扩大试点范围，最终达到整体推进的目标。各医疗机构要将创建工作与“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动有机结合，探索建立护理质量持续改进的长效机制。

（三）加强督导，确保实效

我局将在医院实施活动和自查基础上进行检查指导，引入患者和社会参与评价的机制,对全市“示范工程”开展情况进行抽查、暗访，通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

二〇一〇年三月三日

查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

优质护理服务示范工程推进报告 篇5

随着全国优质护理服务工作的展开,为积极响应卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的号召，全面总结我院活动的开展情况，继续深化“以病人为中心”的服务理念，持续改进临床护理服务质量，2014年3月12下午，我院召开“优质护理服务示范工程”阶段总结会。主管院长及部分职能科长参加了会议，会议由护理部主任主持，对前段工作做了总结，针对我院搬迁后，新增加了两个病区，优质护理病房由原来的一个病区（内科病房），又增加了病区（妇科病房）；并对具体工作进行规划，以更好地组织落实优质护理工作。

优质护理病房根据医院的计划，结合我院的实际情况，按科室护理工作量合理配备人力资源；全院的护理人员由原来的39人增加到现在的61人，新聘用了22名护士，扩大了我院的护理队伍和活力。实施了个体化的基础护理服务，动态评估病人的自理需求，及时修订、落实基础护理项目。推行温馨服务的理念，落实了许多令人感动的细节服务，医院及科室投入了更多的人力、物力和财力，护士的责任感增强，护理工作更加细致深入，病人满意度得以普遍提高。

中医院护理部

优质护理服务示范岗实施方案 篇6

室的实施内容

为了认真贯彻卫生部关于加强临床基础护理工作的各项文件精神，以实现护理服务工作“贴近患者、贴近临床、贴近患者”为目标，扎实做好16项重点工作，实基础护理，进一步强化服务意识，提高护理服务质量，构建和谐的医患关系。中医骨伤科作为华一医院优质护理服务示范岗的试点科室，根据医院相关要求，特制订如下具体实施内容：

一、科内动员阶段

1、组织全科护理人员学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部办公厅关于印发2010年“优质护理服务示范岗工程”活动方案的通知》，做好全科护理人员的思想教育工作，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，为更好的实施具体措施打下良好的基础。

2、进行“规范护理服务，争创优质护理服务示范岗”的大讨论，每位护理人员发言，为具体实施优质护理服务献计献策！

3、3月份，根据卫生部下发文件《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的相关标准，对全科护理人员进行多项基础护理操作培训，让患者得到更加专业的基础护理！

二、具体实施

1、提倡“三六”服务模式。六点：微笑多一点、嘴巴甜一点、仪表美一点、动作快一点、遇事忍一点、借口少一点。六不：不分分内分外、不分时间长短、不分人多人少、不分白天黑夜、不分心情好坏、不分生人熟人。六有：患者入院有人接、入院查体有人伴、患者理疗有人陪、摁铃呼叫有人管、遇到困难有人帮、患者出院有人送。

2、制定科室“优质护理服务示范岗”服务承诺内容及“优质护理服务示范岗”岗位行为规范，与医院相关部门协商张贴在病区墙上合适位置！以达到对外宣传和对内约束的作用！

3、科室重新明确各班职责，根据文件相关内容要求，把护士的工作地点由护士办公室转移到病房内！把分级护理基础护理项目落实到实处！

4、护士长加强对临床护理服务，特别是基础护理质量的考核工作，并将护士完成临床护理工作的数量、质量及住院患者满意度，作为科室分配奖金量化标准的一部分。真正做到能者多劳，多劳多得！

5、每季度组织学习一次优质服务示范岗相关内容，使整个护理团队形成共同的服务模式，全体护理人员齐心协力，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作

中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。

6、科内多为颈肩腰腿痛慢性病患者，对出院患者进行延伸服务，定期打电话对患者进行随访，以了解患者病情，并及时对患者提供健康保健指导。

7、每月对住院患者进行满意度调查，每月召开公休座谈会，及时解决患者的疑难问题，使患者住院期间不满意降到最低！

8、引入第三方监督机制，请患者、家属和护理部监督我们的护理工作，有不满意随时提出，科室在第一时间进行解决，并定期进行总结分析，以达到护理服务质量持续改进。

三、效果评价

优质护理服务示范工程实施办法 篇7

遵照卫生部统一安排, 医院在全院开展了“优质护理服务示范工程”活动, 提升了护理服务质量, 促进医院护理工作再上新台阶, 为医院持续、健康、快速发展奠定了坚实的基础。

1 动员教育, 增强优质护理服务意识

1.1 强化人员教育

教育广大护理人员充分认清在医院开展此项活动的重要意义, 从而统一思想, 积极参与, 协同配合, 全院联动, 要求要认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院更好地为广大患者服务的具体举措, 是医院护理工作发展的技术支撑, 也是医院医疗质量建设再上新台阶的重要途径。

1.2 加强理论学习

组织全院护士长、护理骨干和全院护士分层次对“优质护理服务”进行学习, 邀请专家就《服务品牌的打造与探索》、《实施分层级管理, 提高服务质量》、《转变观念, 规范执业行为》等内容的专题讲座, 同时派出护理骨干到外院参观学习, 使广大护理人员从真正意义上认识到什么是优质护理服务[1]。

1.3 开展优质讨论

组织全院护士紧紧围绕活动具体内容开展“优质护理服务示范工程活动, 我的责任是什么, 我需要做什么, 我应该怎样做”等内容为主题的大讨论, 进一步统一了思想, 让广大护理人员真正理解优质护理服务的内涵, 变患者要我服务为我要为患者服务, 只有把“以患者为中心, 以质量为核心, 以满意为标准”[2]的护理宗旨及人文关爱融入到对各民族患者的服务之中, 才能得到每位患者及其家属的理解、支持和配合。

2 规范标准, 完善优质护理服务流程

患者能否康复、满意, 护理工作责任重大。患者及家属对护理工作是否满意, 护理工作是否促进患者康复才是开展“优质护理服务示范工程”活动的根本落脚点, 也才是检验护理工作是否优质的标准。

2.1 完善护理制度

为确保“优质护理服务”每项技术操作都有章可循, 有规可依, 护理部及时制订了切实可行的、指导性强的《基础护理服务工作规范项目流程及评分标准》、《常用临床护理技术服务规范项目流程及评分标准》, 按照《专科疾病护理常规》规定, 指导、规范、简化各临床科室相关护理文书, 倡导推行表格式记录, 制订完善了《优质护理服务项目登记表》、各项操作《评估单》、《危重病人护理计划单》《特别护理记录单》等表格, 从而使护士将更多的时间用于对患者的直接服务。

2.2 培训护理技能

精湛的护理技能和扎实的专科护理知识是开展优质服务的前提, 医院不断引导护理人员积极探索提高护理能力的途经, 创造条件, 搭建平台, 帮助护士成长。建立多层次、全学科临床护士培训制度, 把护士临床培训与护理继续教育相结合, 把立足岗位练兵与护理工作需求相结合, 加大对全体护理人员的培训力度。同时建立了严格、公平、公正、合理、科学的考评体系, 本着“按劳分配、多劳多得、优劳优得、同工同酬”的工效原则, 激发护理人员工作潜能, 科研能力明显增强, 为开展“优质护理服务”奠定坚实的基础。

2.3改革护理模式

将传统护理分工方式改变为责任制整体护理, 推行“责任包干制护理”模式, 保证每位患者有自己的责任护士, 每位护士有自己分管的患者。护士长根据护士的能力、患者的病情及护理技术难易程度等不同情况对护士进行合理分工, 灵活调配, 各司其职, 分工协作, 促使护士能够主动、全面、动态掌握患者的病情、治疗、护理及检查等, 切实将基础护理做实、做细、做好, 提高了护理质量。

2.4 创新护理排班

本着“以人为本”的原则, 按照护士的意愿和护理能力, 对护理排班方式进行了改革和创新[3]。依据护理工作量多少、护理难易程度, 适当增加高峰工作段及晚夜班护士人力, 在早晚班的基础上还增设了优护班, 提高各班次人数和技术力量均衡性, 保证护理工作安全扎实、到位。重点是加强对中午、夜间等重点时段的管理, 尽量减少护士交接的频次, 增强护理工作的连续性, 提升护理工作效率, 确保患者整体护理落到实处, 从而为患者提供全程、全面、连续、无间隙的优质护理服务,

2.5 改善护理环境

在护理部的统一指导下, 医院在病房统一配置了爱心盒 (指甲剪、梳子、针、线、老花镜) , 同时增设了“基础护理柜” (理发箱、洗头盆、电吹风) 为患者提供增值服务。患者床头悬挂护理重点标识牌 (防跌倒、防坠床、注意皮肤、药物过敏等) 进行温馨提示。科室设立意见箱集思广益, 以了解患者及家属对护理服务的满意程度;按照护理部统一制订的《住院患者专科健康教育服务指南》进行健康教育[4], 并免费发放给每位入院患者, 提升了护士的健康宣教能力, 加强了和患者及家属的沟通, 护患关系进一步融洽, 对患者的观察更加细致全面, 充分调动患者参与疾病治疗的积极性, 对疾病康复起到积极的作用。

2.6 深化护理内涵

在全院开展患者入院有迎声、治疗护理有请声、巡视病房有问声、患者合作有谢声、工作不周有谦声、患者出院有送声等“六声”服务举措;患者入院有详细的入院介绍 (病区环境、科主任、护士长、主管医生、责任护士、病友等) 。每天保证床单的整洁, 每周三为患者洗头、剪发、剃胡须, 每周二、四下午剪指甲;护士巡视病房时, 发现患者水杯或水壶没有水时, 主动为患者倒水或打水;对于不能自理的患者, 护士协助洗漱打好水, 挤好牙膏;主动为输液患者打饭、热饭, 主动搀扶行动不便的患者入厕, 防止跌到。特别是针对新疆少数民族语言、宗教信仰、生活习惯各不相同的特点, 专门为每个科室配备一至二名民族护士, 每日教学一句话, 以便更好与民族患者交流, 了解需求, 提供优质服务[5]。

3 成效明显, 打造优质护理服务品牌

自在医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来, 医院合理配置人力资源, 转变护理工作模式, 深入扎实的开展“优质护理服务示范工程”活动, 护士的职业价值感明显增强, 护患关系更加和谐。通过优质护理服务活动的开展, 进一步转变了护理服务理念, 提升护理服务质量, 惠及各族患者[6]。护理人员通过参加护理部举办的《患者在我心中, 我在患者身旁》演讲比赛, 每位护理人员都能从换位思考的角度体会患者的需求, 主动走进病房到病床前同患者聊一聊, 致以亲人般的关心和问候, 及时发现患者生活或护理中需要解决的问题, 在第一时间帮患者所需, 解患者所急;发口服药、输液时, 护士会详细的介绍每一粒药和每一瓶液体的名称、功效及注意事项, 消除了患者心中的疑虑;各项检查前, 护士会把检查的目的、注意事项等一一告诉患者, 患者内心的恐惧感消失了;当患者病情好转或康复出院时, 责任护士又会来到患者床边, 详细介绍办理出院手续、复印病历等的具体事宜, 感动了患者, 得到认可, 树立了医院为民服务的良好形象, 赢得了广大患者的广泛赞誉和充分肯定, 医院被评为“优质护理服务示范工程”先进单位, 2人被为“优质护理服务”先进个人。

开展优质护理服务工程示范活动是医院护理工作改革的需要, 是部队医院顺应时代发展的需要, 也是医院更好地为部队官兵和各族群众提供最优质护理服务的重要途经。此项活动的开展, 规范了护士行为, 提高了护士的自律性和对规章制度的执行力, 提升了护士对专业的认识, 减少了护理差错的发生[7]。同时加强了护士与患者的交流, 提高了护理工作满意度, 密切了护患关系, 切实解决了患者和家属的后顾之忧[8,9]。这是一项需要长期坚持不懈的工作, 需要广大护士齐心协力, 深入践行以人为本的科学理念, 充实、扩展护理服务内涵, 不断提升护理服务质量, 全心全意为患者提供全程、全面、优质的护理服务。

参考文献

[1]肖书萍, 李小芳.优质护理服务中基础护理落实的难点及管理[J].护理学杂志, 2011, 26 (9) :7.

[2]蒲雪林.护理安全管理的探讨[J].中国医学创新, 2010, 31 (7) :98.

[3]陈凌, 叶红.实施“护士岗位责任制”的方法与效果[J].护理管理杂志, 2011, 11 (9) :679.

[4]王晶锋, 任艳宏, 党海丰.住院患者健康教育的现状和对策[J].中国医学创新, 2009, 29 (6) :122.

[5]张晓萍, 卢根娣, 周燕燕.军队医院护士分层管理办法初探[J].解放军护理杂志, 2011, 28 (10) :61.

[6]郭燕红.转变护理模式推进优质护理服务[J].中华现代护理杂志, 2011, 17 (1) :1-4.

[7]丰荣, 马玉芬.开展优质护理服务示范工程改革护理管理理念[J].中华现代护理杂志, 2011, 17 (1) :89-90.

[8]张琳琪, 王晓军, 杨芹.优质护理服务示范工程在儿童专科医院的实施体会[J].中华现代护理杂志, 2010, 16 (33) :4070-4071.

优质护理服务示范工程实施办法 篇8

文章编号:1003-1383(2010)05-0619-02 中图分类号:R 197.323文献标识码:B

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.05.058

2010年卫生部提出了“优质护理服务示范工程”工作,我院积极响应,开展了以“夯实护理基础,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动及星级护理服务。“优质护理服务示范工程”的指导思想是坚持以病人为中心,加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗、护理安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务。星级护理服务是以病人为核心的护理行为,目的是以病人为中心,以质量为核心,增强服务意识,规范服务行为,转变护理观念,使病人得到实实在在的优质服务,与“优质护理服务示范工程”的精神相吻合,星级护理服务的开展,更好地贯彻落实了卫生部提出的“优质护理服务示范工程”工作。

1.明确星级概念

“星级护理”是借鉴现代酒店行业的先进管理经验,结合医院护理工作实际,对护理人员实行佩星上岗的一种护理管理模式[1]。星级护理的实施,有助于护理人员培养敬业精神,提高自身素质,增强安全意识、服务意识和竞争意识,有利于整体护理工作,也有利于最大限度地发挥护理人员在医疗工作中的作用。

2.开展星级护理服务的管理与实施

(1)组织管理系统:①成立以主管院领导和护理部主任为组长,各科护士长、护理质控组为组员的星级护理考评小组,根据护理特点,制定了一系列服务考核标准,将护理人员礼仪规范、组织纪律、病房管理、基础护理、急救物品管理、消毒隔离、理论操作考试、论文发表、护理科研、比赛获奖、受病人表扬等项目均列入考核范围,并根据工作量的大小与难易、重视程度确定相应的分值,表现优秀的加分,表现差的扣分。如:受患者表扬一次加2分;省级或国家级刊物发表论文加3～5分;责任护士宣教不到位,每项扣1分;护理质控小组检查发现问题每项扣2分。②宣传、动员与培训:在全院进行“创星级优质服务”动员,使全体护士明确开展星级服务的目的、意义和实施方案,明确星级服务的深刻内涵不仅是环境优美,设施到位,更主要的是护士本身要具备星级服务水平。并请专业人员进行语言、礼仪、形体规范的培训及考核,培养护士在日常工作中自然地使用礼貌用语及提供微笑服务。③全院统一设计星级服务一览表,护士照片上墙,星级护士在上方,非星级护士在中间,最差护士在下方,并在照片下注明姓名、职称,以便接受监督。

(2)实施方法:①由内到外提升护士形象,统一着装,淡妆上岗,礼貌用语,微笑服务,制定星级护理服务流程,把入院接诊、健康宣教、阳光操作、出院指导等服务流程化。在实际操作中注重“七声”:患者初到有迎声,进行治疗有呼声,操作失误有歉声,与患者合作有谢声,遇患者有询问声,接电话有问候声,患者出院有送声[2]。实施九个一工程:一个亲切的微笑、一声关切的问候、一束鲜艳的花朵、一杯清香的热茶、一张新颖的名片、一份有特色的宣传单、一张明白的收费单、一句真诚的祝福、一个跟踪随访电话。将科室病床分两组,护理人员分两组,每组设组长一名,每个护士分管一定床位并相对固定,主要负责本组患者从入院到出院的全部护理工作,同时实行8小时在班,24小时负责制,给患者以连续不断的护理,并要求主管护士对所管的患者都做到八知道:姓名、诊断、主要病情(症状及体征、目前阳性检查结果、睡眠、排泄等)、心理状况、治疗(主要用药的名称、目的、注意事项及不良反应)、饮食、护理措施(护理要点、观察要点及康复要点)、潜在危险及预防措施,以掌握病人信息,随时对病人进行健康宣教。②奖惩措施:采取患者评选,护士长评价,护理质控组及护理部综合评定的办法,每月评出一名星级护士,一名最差护士,星级护士在护士长会议上通报表扬、上光荣榜并给予物质奖励。当选的星级护士在同等条件下,按当选的次数,年末优先评选优秀护士及获得外出进修学习机会,优先聘任技术职称及护士长。最差护士在护士长会议上通报批评,连续三次被评为最差护士,年内低聘技术职称,并离岗培训,考核合格后方能上岗。

3.实施星级护理服务后的效果

(1)开展星级护理服务,提高护理质量:实行星级护理服务后,星级护士配星上岗,既能起到相互激励自我约束的作用,又能接受病人的监督。护理人员均有向“星”欲望及不甘落后的竞争意识,工作责任心、主动性、自觉性大大增强,各层次的护理人员各尽其责,各项护理质量不断得到提高,各项基础护理工作无论从内容和形式上都得到保证,与评星前相比各项护理质量合格率提高7%~15%。

(2)星级护理服务可以增强护理人员的主动服务意识:开展护士星级服务,进一步细化和量化考核指标,使每位护士对自己的行为、态度、职责等有了客观的参考标准,从而在基础护理、健康教育、技术操作等各项工作中按照标准来要求自己,保证了护理工作的落实。以考核结果来评定星级护士,充分调动了护理人员的工作积极性,增加了护理人员的主动服务意识,加强了护患沟通,密切了护患关系,患者对护士的满意度由93%提高到98%以上。(3)星级护理服务可以提高医院社会知名度:开展星级服务后,改变了护士的工作作风,护理人员主动为病人提供全方位护理服务的意识增强,星级服务贯穿了患者住院的全过程,为病人提供了优质的服务,使病人有宾至如归的感觉,医院在病人间形成了良好的口碑。

总之,星级护理的开展进一步丰富和提高了全院护理人员的优质服务意识,激发了护理人员学习和工作的积极性,同时提高了护理人员人际交往能力,融洽了护患关系,创造了一个良好的就医环境,为我院赢得了较好的社会效益及经济效益,并进一步推广了“优质护理服务示范工程”活动。

参考文献

[1]李 晶.开展星级护理 提高整体护理质量[J].河南外科学杂志,2008,14(3):140-141.

[2]陈雪梅.星级护理服务的实践与体会[J].中国实用护理杂志,2005,21(2):68.

(收稿日期:2010-08-01 修回日期:2010-09-13)

优质护理服务示范工程实施办法 篇9

通过两年来对开展优质护理服务工作取得的成绩和经验总结，让护理服务内涵在更好深化，继续持续改进，制定本方案如下：

一、强调基础护理工作的内涵及重要性，积极转变护理人员“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的思想观念。

心内科生活不能处理的患者居多，尤其心梗和心衰的患者更加需要精心照料。很多疾病患得都会在床上大小便或大小便失禁，因此为患者擦洗整理的工作，很多护士会有心理抵触情绪。因此，在严格要求工作的同时，护士长尊重信任每名护士，从感情上不断激励护士追求进步，激发护士的工作积极性;护士长自己的工作中以身作则，严格要求自己，积极参与对危重患者的直接护理并进行专业指导，将护士长的影响力与号召力落实到具体的工作中，以自己的言行激励护士成长，更好地为患者服务。

二、通过各种途径拓宽心内科护士的理论知识和业务技能

实行优质护理工作前，心内科病房对于业务学习的安排比较随意，一般是有新护士入科组织学习心内科专业知识和操作。开展优质护理工作后我科每周都有计划地安排业务学习活动，通过护理查房，晨会提部，知识讲座，文件学习及不定期的随机抽查考试等途径不断巩固护士的基础护理理论知识，并轮流外派护士到开展优质护理服务示范工程活动较好的医院和病房参观学习，对护理总考核实践技能较好的护士给予一定的物质奖励，并组织全体护士对操作进行点评，取长补短，共同进步。

三、为心内科患者提供全面具体的健康教育

健康教育是整体护理的重要组成部分，由于心内科的特殊性，康复训练难度大，患者卧床时间长，全面具体的健康教育尤为重要。实行优质护理工作前，我科对患者进行的健康教育仅是机械地将宣教内容给患者及家属复述1遍，很少进行其他更人性化的措施和服务。开展优质护理服务后，对每例患者进行健康教育，包括入院介绍，用药指导，心内科特殊检查说明，骨科手术前后相关知识讲解，饮食指导，功能锻炼，出院指导等。每周都要对护士开展专科知识培训和疾病讲座，尤其是对心内科患者较关心的手术和康复方面的知识进行重点讲座;借鉴和学习其他医院的健康教育护理经验，对患者采取床旁个体指导为主，其他多种形式为辅的健康教育方式，如定期制作和更新健康教育宣传栏，为患者发放宣传材料及播放相关录像;术前对心内科患者进行术后床上的配合行为训练，如：床上排尿，床上洗漱，松弛训练等;对康复期心内科患者进行康复功能训练和自我生活能力训练，如：教会家属如何进行家庭生活护理，在患者出院时每人发一张写有基本信息和注意事项的出院联络卡，方便日后复诊和咨询。

四、简化心内科护理文书，把时间还给患者

通过电子病历和取消心内科不必要的护理书写，如取消与医生记录中重复的内容，简化患者首次入院护理记录等内容，简化护理文书，减少护士书写护理文件的时间，同时将书写时间尽量安排在护理完患者后进行，将更多的时间用到护理患者的实践中去。

五、改善配套措施，在心内科病房融入人文关怀

优质护理服务示范工程实施办法 篇10

在新的医学模式指导下，在社会经济、科技高速发展的影响下，整体护理作 为一种先进的护理思想和护理模式脱颖而出，它是以护理对象为中心，以解决问 题为目标，按系统的护理程序进行护理，使患者得到高质量的健康服务，为了进 一步体现“一切以病人为中心”的服务理念，让病人真正受益，根据江苏省卫生 厅《医院整体护理质量评价标准(试行)》和《医院评价标准与细则》（二级综合 医院）的要求，结合我院护理工作实际，制定本实施方案。

一、进一步转变观念，明确开展整体护理的必要性

整体护理模式是以疾病为中心向病人为中心转变的过程，护理观念转变是一个 全员参与且较为漫长的过程，因此进一步转变护理人员思想观念是实施整体护理 的关键，在我们这个护理人员编制相对不足的医院显得尤为重要。必须做到：一 是坚持一切以病人为中心；二是树立病人是整体的观念；三是要树立全程观念； 四是增强护理程序意识；五是增强环境意识。

1、组织管理落实

为了保证整体护理工作顺利开展，在原来整体护理小组的基础上，增加小组成 员，明确工作职责，制定医院整体护理实施方案，指导和督促科室的工作，协调 解决在整体护理工作中存在的问题。

2、继续搞好培训，普及知识

为了更好地开展整体护理，护理部采取讲课与辅导和临床实践相结合的方法对 全院护理人员进行培训，学习整体护理的有关理论，使护理人员树立“以病人为 中心”的整体护理思想

3、行政、后勤支持系统的保障 加强与医院各科室之间的工作协调，加强与临床医生的协调配合，进一步取 得后勤、器械、物供部门的支持，及时供给病区各种物品，维修及时到位，提供 后勤保障支持；取得药剂科、检验科的支持，为病区护理提供方便，节约护理人 员的工作时间，从而为病人提供更多的临床护理服务。

二、实施方案

1、合理的人员配备和安排

合理的人员配备，是确保整体护理开展的基本要求，一是增加全院护理人员数，二是护理部经常深入临床一线，根据治疗、护理工作量，随时调配护士，同时要 求各科室实行弹性排班，星期天、节假日应有较充足的护理人员数，以保障系统 的护理程序为病员服务。实行病房护士分组管理，将病房护士分成 2-3 个小组，由学历高的或有经验的高年资护士任组长，每组负责一定数目的病人（根据床位 数而定），为病人做好各种治疗、护理、宣

教，主动做好各种护理的同时与病人

交谈，密切护患关系。

2、加强护理质量监控

加强质量控制与评价是提高整体护理质量的关键，质控的关键是设立标准，并 注意护理效果的评价，以整体护理质量标准为依据，建立护理质控组，护理部定 期和不定期组织检查，检查时注意病人的实际效果，反映护理工作的有效性，通 过询问病人，听取病人及家属的反馈意见，不断改善护理服务质量。

3、注意护理工作实效

加强护理人员与病人的沟通和健康指导、使病人从入院到出院接受完整的健 康教育，完善各级护理人员职责、护理工作程序、质量评价标准、健康教育内容 以及标准健康教育计划、规范护理记录，设立健康教育护士，让护士有限的时间 用在病人的治疗护理、病情观察和健康教育上。

4、运用激励机制，提高护士素质

将整体护理的内涵落实到对护士的素质评价、护理诊断率、护理措施是否满足 病人的身心健康需要以及病人的满意率等方面，护理部每月进行护理工作满意度 测评，让病人评选“最满意的护士”，使护理人员看到自身价值体现，从而激发 护理人员的工作积极性。

达医院开展整体护理工作实施方案

为适应医学模式的转变，切实为患者提供从入院到出院的全过程护理，从生理到心理到社会的全方位服务，根据江苏省卫生厅《医院整体护理质量评价标准(试行)》和盐城市卫生局《医院评价标准与细则》（一级综合医院）的要求，结合我院护理工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持“以本人为本，以病人为中心”的服务理念，切实改善护理服务态度，规范护理服务行为，落实整体护理措施，全面提高我院临床护理工作的质量和水平。

二、工作目标

遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，努力打造“服务好、质量好、医德好、群众满意”的护理服务新形象。

三、重点工作内容与实施步骤

1、认真学习江苏省卫生厅《医院整体护理质量评价标准(试行)》和盐城市《医院评价标准与细则》(一级综合医院)，对照整体护理的要求，有计划、按步骤地组织实施。

2、组织护士长和部分护理骨干赴市三院、县人民医院等上级医院学习考察，借鉴经验，迅速、规范开展整体护理工作。

3、举办整体护理知识培训班，邀请有关整体护理专家来院讲课指导，提高全院护理人员对整体护理的认识，人人参与责任制护理，做到让病人满意。

4、加强护理服务技能训练，开展护理“三基”考核和护理操作竞赛，及时兑现奖惩，促进全院护理人员的业务素质和操作水平不断提高。

5、深入学习新的《病历书写规范》，规范护理文件书写；积极探索严谨、实用的护理文件书写方式，减少不必要的护理记录，把护理人员从非护理工作中解放出来，真正把时间还给护士，把护士还给病人，确保病人安全和护理工作安全。

6、加强护理质量督查和护士长考核力度，做到周检查、月考核、年评比，确保护理工作环节质量的控制。

7、落实护理工作责任制，责任护士要有把病人当成“我的病人”的责任感，要让病人有责任护士是“我的护士”的所属感，真正实现病人从入院到出院各个环节的身心护理。

8、加强与医院各科室之间的工作协调，加强与临床医生的协调配合，进一步取得后勤、器械、物供部门的支持，及时供给病区各种物品，维修及时到位，提供后勤保障支持；取得药剂科、检验科的支持，为病区护理提供方便，节约护理人员的工作时间，从而为病人提供更多的临床护理服务。

9、为保证整体护理工作质量，根据我院护理工作实际，先行在内科病区开展整体护理工作试点，取得成功经验后，在全院全面推开。

1.思想更新、转变观念，营造人文氛围 提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。

同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面；护理文书不是不写而是简化；护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化；护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

2.重视细节，保障安全优质服务 “始于细微，见于平凡”，病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心。医学全在线搜集整理是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。

另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。

3.加强健康教育，和谐护患关系 自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。

4.强化“三基三严”训练，提高业务水平严格的“三基三严”训练是医院生存和发展的基础，医院示教室对不同资质的临床护士都有不同的训练考核要求，临床护士会定期培训、考核；护理部主任、大科护士长定期组织检查和考试；病区护士长不定时进行检查考核工作的落实情况。医学全在线搜集整理层层把关，使护士在思想上、行动上都真正的认识到基础护理工作的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项基础护理工作。

优质护理服务示范工程实施办法 篇11

【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0215—02

2010 年 1 月，卫生部在全国卫生系统启动了 “优质护理服务示范工程”活动，以患者满意、社会满意、政府满意的为总体目标。 2010 年 6 月，我科响应医院护理部的号召， 成为第一批 “优质护理服务示范工程”试点病房。通过 5 个月的努力，我科的优质护理服务取得了一定的成效， 现将具体做法与体会报道如下。

1具体做法

1.1 教育动员

组织全科护士学习相关文件，让全体护士在思想上认识到此次活动的意义所在， 充分调动大家参与活动的积极性和主动性。加深思想认识，理清工作思路，理解活动实质，培养护理骨干。注重讨论酝酿，汇集集体智慧。针对如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者、 如何改革排班模式等问题展开讨论，自下而上互动交流，有效地启发思路、激发热情，坚定科室护士创优的信心和决心。

1.2 创优服务举措

1.2.1 建立完善制度。按照优质护理服务示范工程”活动要求，由科室制定并经医院护理质量管理委员会修订， 进一步完善了耳鼻喉科护理工作制度、各级护士岗位职责和工作标准、耳鼻喉科疾病护理常规；结合《住院患者基础护理服务项目》要求，进一步明确了分级护理的服务内涵和服务项目，并制定了分级护理标准和质量要求，在病区醒目位置进行公示，组织培训学习，使护士对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，为临床基础护理规范的落实打好基础。

1.2.2 注重微笑服务， 让优质护理贯穿整个住院过程。从微笑服务入手，從患者入院开始， 由管床护士面带微笑向患者做自我介绍，并带患者熟悉科室环境，了解管床医生及入院的相关须知。做到 8 h 在岗，24 h负责，对住院患者进行全程管理，全程服务，全程把关，逐步减少家人或陪护人员护理患者。

1.2.3 加强业务培训，提升护理服务专业化水平，根据专科特点实施健康宣教。按疾病谱将科室护士分编成耳、鼻、咽喉 3 个健康宣教组，每组有 4～5 名护士，由 1 名高年资护士担任组长，负责收集该病种的护理常规及健康宣教资料， 将其整理成册、制作成幻灯，让每名护士掌握并不断完善健康宣教内容，为患者随时进行床旁宣教，并定期组织小组宣教。设计了以疾病为线索的健康教育指导路径，满足患者对治疗、用药、饮食、康复、心理干预、手术、检查等方面的需求。

1.24 让护士有充足的时间服务于患者。 （1）简化护理文书书写， 大量针对一般患者的护理记录被删减，设计了适合临床护理综合记录的模版，既大大减少了护士用于书写的时间， 又将与护理相关的重要信息纳入到模版中。（2）医院成立临床静脉输液配制中心， 实行中心配液， 减少护士用于配制药液的时间，让护士有更多的时间巡视病房、与患者交谈、落实晨晚间护理。 （3）为了减少护士非护理工作量，让护士有更多时间在床旁为患者服务， 统筹设立了医院保洁、临床支持、外检陪护等综合保障系统，从环境、安全、人力、效率上保证临床护理工作需要，提高护理工作效率。

1.3重视监督评价与患者意见反馈

我科将患者的满意度作为评价标尺，定期召开伤病员座谈会，并向每位出院患者发放满意度调查表， 了解每位患者对科室护理工作的意见和建议。同时，护理部不定期组织专人到病房进行满意度问卷调查与床旁调查，以检查优质服务的效果。 通过及时分析患者的意见和建议，不断完善服务措施，改进服务质量。

2效果观察

2.1 患者对护理服务的满意度提高 开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我科基础护理与专科护理齐头并进，危重手术患者生活护理到位，如通过床上洗头，增加患者的舒适度，患者及家属非常感激；

通过通俗易懂的饮食指导、健康宣教，患者和家属切身感受到护理服务质量的提高， 患者对我科护理工作的满意度从 2009 年的 93%上升到目前的 98%，而且很多责任护士受到分管患者的点名表扬。

2.2护士自我价值得到体现 责任组长岗位的设立调动了高年资护士的工作积极性， 她们运用自身的专业知识及经验， 对病房护理工作予以指导和把关，有效地规避医疗风险，提高了护理质量，提升了服务水平，让低年资护士上班安心，患者放心。 通过层级查房，激发了护士的求知欲，提高了护士的临床专业水平，从而可以为患者提供更专业、更优质的护理服务。通过开展创优活动，优质服务理念已深入到我科每一位护士心中。护士自我实现的需求得到满足， 工作更有积极性，对优质护理服务的认识也得到进一步深化。

2.3护患纠纷的发生率显著降低 在临床护理工作中， 护患纠纷的发生与护患沟通有着直接或间接的关系， 而真正因护理差错或护理事故导致的纠纷较少。通过开展“优质护理服务示范工程”活动，护士

为患者提供全方位整体护理服务， 增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士， 遇到问题愿意告诉自己的责任护士，责任护士对自己负责的患者更加用心，护患关系更为融洽和谐，开展“优质护理服务示范工程”活动以来护患纠纷的发生率为零， 开展优质护理服务示范工程很大程度地避免了护患纠纷的发生。

3体会

“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护士自身的努力。 我科室的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进，得益于医院、 护理部及科室领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密协调。 “优质护理服务示范工程” 的指导思想是坚持以患者为中心， 加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗、护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务。我科在实施活动过程中， 深刻理解了基础护理的内涵， 注重更新护理理念，大胆创新，在改革护理模式等方面进行了不断的尝试，增强主动服务和创新意识，提供人性化、专业化、科学化的护理服务，加强护士的职业教育和情感教育，努力为伤病员提供连续、优质、全程、专业的护理服务，收到了较好的效果。

参考文献：

[1] 田晓丽. 加强军队医院临床护理工作 ，提供让伤病员满意的护理服务[J].解放军护理杂志，2010，27（3B）：402-403.

[2] 赵红云，李秋洁，曹俊环.住院病人护理满意度现状及影响因素分析[ J ].护理学报，2009，16（5B）：4-6.

[3] 张洪君，杨美玲，苏春燕，等.对 “优质护理服务示范工程 ”实施意义与落实方案的思考[J ].中国护理管理， 2010，10（4）：22-23.