优质护理服务示范病房

优质护理服务示范病房（共12篇）

优质护理服务示范病房 篇1

提升“以病人为中心”的护理理念, 提高以整体护理为根本的护理服务质量, 满足病人的需要, 是现代护理服务科学发展的必然趋势。卫生部2010年提出了“优质护理服务示范工程”活动, 主题是“夯实基础护理, 提供满意服务”[1]。我科为积极响应卫生部提出的号召, 开展让“病人满意, 社会满意, 政府满意”的活动, 制订了优质护理服务措施, 认真落实基础护理, 进一步提高了护理服务水平。现介绍如下。

1 创建“优质护理服务示范病房”的实施

1.1 全员统一思想提高认识

在实施优质护理服务前, 我院护理部进行了“优质护理服务示范工程”活动全员动员, 随后科室立即组织护理人员认真学习山西省卫生厅转发卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》《综合医院分级护理指导原则 (试行) 》《住院病人基础护理服务项目 (试行) 》《基础护理服务工作规范》等文件。围绕护理服务项目进行讨论、分析, 使护士明确在护理活动中对病人落实基础护理服务的重要意义, 提高护士对开展优质护理服务示范工程的认识。

1.2 制订计划

制订“优质护理服务示范工程”实施计划。通过调研分析了解了以往工作的不足, 科学地配备护理人力, 同时全科护士讨论在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患, 结合科室病人护理工作特点, 制订出优质护理服务工作实施方式、方法与内容, 并按计划逐步实施。

1.3 科室全员参加医院培训

我科护士参加护理部组织的全院护士基础护理16项操作培训, 人人考核合格上岗, 保证为病人提供专业优质的护理。

1.4 改变工作模式

为保证“优质护理服务示范工程”能够有效地开展, 我们对护理人员数量进行了科学测算, 每日对所有直接护理项目及间接护理项目所消耗的时间进行统计, 计算出所需护理人员人数, 床护比增加到1︰0.45, 科护士长还可以根据重病人数和护理工作量进行科内调整弹性排班。

1.5 改变排班模式

白班实行责任制护理, 我科采用小组包干工作模式分为5个组, 每组平均负责9张或10张病床, 要求责任护士8 h在岗, 24 h负责, 为其分管的病人实施整体护理, 包括病人的病情观察、输液、服药、扫床、心理护理以及生活不能自理病人的大小便处理、个人卫生等。责任护士对其负责的病人详细交班, 做到对病人心中有数。夜班为2名护士并配有1名有执业资格的护理员, 分为2个组, 年资高的为带班组长, 保证了病人的安全, 有效地提高护理服务质量。也使护士们有了全新的体会和认识[2]。

1.6 建立健全各项护理工作制度

我科重新制订并修改各岗位护理人员的岗位职责和工作标准, 明确岗位责任, 强化落实基础护理, 提高护理服务质量, 并制订了护士“三先知八主动”, 即病人病情变化护士先知道、病人有了思想问题护士先知道、病人的不遵医行为护士先知道;主动迎接新病人、主动评估病人状况及需求、主动向医生报告病人情况、主动了解病人检查结果、主动落实各项治疗护理措施、主动做好病人生活护理、主动向病人做宣教及康复指导、主动护送病人出院。同时增加了舒适护理服务项目, 为病人提供细致的护理服务, 护士长每天按照各项工作要求进行督促指导护士落实到位。

1.7 简化护理文书书写

根据《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部关于印发病历书写基本规范的通知》, 我院严格根据责任、安全简化的原则简化护理文书书写, 采用表格式护理记录单记录, 减少了护士的书写时间, 每日书写不超过30 min, 增加了护士直接接触病人的时间。

1.8 添置护理用具及设备

根据病人需求及优质护理服务需求添置洗头车、治疗车、气垫床等, 尽量减轻护士劳动强度, 提高护理工作效率。

1.9 公示护理服务内容

在病区将基础护理服务宗旨和内容, 同时将分级护理标准公示上墙, 同时还建立了病区文化墙, 将护患沟通, 医护沟通展示给大家形成了病区文化, 通时也通过公示护理服务内容, 完善护患沟通、监督的渠道, 以此取得病人满意。

2 实施效果

2.1 病人方面

优质护理服务为病人提供安全、有效、方便满意的服务, 为病人创造了安静、整洁、舒适、安全的住院环境, 得到病人和家属的信任和满意。第1季度共收到表扬信34份, 锦旗3面, 调查显示, 病人满意度由原来的95.0%提高到99.5%以上。病人感觉每个护士都很贴心、很周到。护患之间建立了深厚的感情, 拉近了护患之间的距离。神经科的病人偏瘫病人多、病人并发症多, 优质护理服务护士在病房的时间长了, 护士有时间为病人做各种护理工作, 减少了家属自聘护工的费用, 使病人和家属受益。

2.2 医生方面

护士在病人身旁的时间增多了, 护士的专业素质、沟通能力、观察病情的能力得到提高, 同时发现病情变化及时报告医生, 医生认为护士守在病人身边更能提供及时、有价值的病情变化信息, 增强了医护合作。

2.3 护士方面

优质护理服务工作的开展提高了护士病情观察与分析能力、专业护理理论及实践能力专业护理技术水平、体现了护理专业价值, 提高了护士工作的主动性和积极性, 强化了护士的责任意识。同时, 护士的风险评估意识也得到了增强, 能够有针对性和预见性地对病人所提的要求进行解释说明, 防范了意外事件和医疗纠纷的发生。责任制护理也强化了护士的精细服务意识。严格的制度职责和标准的工作流程不仅避免了违规操作的发生, 还促使护士主动地思考病人需要什么样的护理, 怎样才能为病人提供更加优质的护理服务, 从而强化了护士持之以恒的服务意识;同时, 不断优化的职责制度、工作流程和细节管理也保障了护理服务的规范化和流程化, 确保了优质护理服务的可持续性。

3 小结

开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容, 目前已在全国广泛开展起来[3,4,5,6]。我科通过改变工作模式, 建立健全各项护理工作制度, 认真落实基础护理, 将优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 建立良好的护患关系, 加强与病人的沟通交流, 在为病人创造安静、舒适休养环境的同时, 还带给病人全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受, 从而提高了优质护理服务质量, 提高了病人的满意度, 让病人切实感受到优质的护理服务。

参考文献

[1]卫生部.卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010-02-15.

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[3]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究, 2011, 25 (1B) :158.

[4]许凤琴, 尼春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究, 2010, 24 (11B) :2988-2989.

[5]谭其玲, 谷波, 马登艳.基础护理和专科护理相结合实施优质护理服务[J].护理研究, 2011, 25 (4A) :915-916.

[6]王颖, 李秀云, 汪晖, 等.“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J].护理研究, 2010, 24 (12B) :3267-3268.

优质护理服务示范病房 篇2

尊敬的各位领导、各位专家：

大家好！我首先代表卫生院全体干部职工，向检查团各位领导、专家莅临我院检查指导工作，表示热烈的欢迎和衷心的感谢。

根据市卫生局《关于创建第六批全市护理服务示范病房的通知》，我们确定外科为创建科室，现汇报如下：

我院外科共有11人，开放床位24张，床位使用率71%，医生5人，护理人员6人，病房床位与护士之比为1:0.4，其中主管护师1人，护师2人，护士3人，中、初级职称比例为1:5，大学本科学历2人，专科学历3人，中专学历1人，大专以上学历占83%。平均年龄26岁。这是一支团结向上、充满活力、年轻的护理团队。

自10月下旬被申报为**市护理服务示范病房以来，全科护理人员紧紧围绕《**市关于创建第六批全市护理服务示范病房的通知》精神及《**市护理服务示范病房考核标准》，以此为总抓手，以开展护理服务示范病房创建活动为载体，坚持以病人为中心，以质量为核心，更新护理服务理念，优化护理服务流程，拓宽服务渠道，提升服务水平，有力的推动了医院业务工作的健康发展。

1、领导重视，组织健全，确保了“护理服务示范病房”创建活动的顺利进行。

为进一步加强护理服务示范病房创建工作，党总支、院委会非常重视，把创建护理服务示范病房活动列为医院工作的重点，医院专门成立了由院长任组长，分管院长为副组长，总护士长、创建科室护士长等为成员的创建活动领导小组。形成了分管领导亲自抓、总护士长靠上抓，科室护士长具体抓的良好创建氛围。院领导定期听取创建工作情况汇报，以及研究和解决工作中存在的困难和问题，为创建活动的开展奠定了坚实的工作基础。

2、优质的服务，规范的管理，为创建活动的实施提供了有力的保障。

在护理服务流程中，体现以人为本，服务从细节做起，创新开展了“六个一温馨服务”即一张笑脸、一声问候、一杯热水、一张整洁的床铺、一次详细的入院介绍、一张费用明细，靠我们真诚的服务换来和谐的护患关系，努力实现护患关系零距离。在工作中主要做到：（1）实行首问负责制、首迎负责制；（2）实行挂牌服务，明确服务范围及职责；（3）由护士护送病人做各项检查，协助病人缴费及办理出入院手续；（4）加强护患沟通，强调“沟通从心开始”；（5）开展“6个多，8个不说，10个一点”活动，“6个多”是指多一声问候，多一句理解，多一点同情，多一份关怀，多一些笑容，多一声嘱咐；“8个不说”是指不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说；“10个一点”是指说话轻一点，行动快一点，技术新一点，做事多一点，微笑多一点，脾气少一点，效率提一点，头脑活一点，借口少一点，服务好一点。（6）通过发放满意度调查表，定期召开病陪人座谈会，主动收集和征求病人及家属在护理服务中提出的问题和建议；（7）耐心做好出院指导，送上医患爱心联系卡，主动提供健康咨询热线3661829，已坚持1年跟踪随访，详细记录了每位患者的家庭地址及电话，主动询问患者康复情况，使病人从入院到出院享受到温馨的护理服务，病人满意度达到95%以上。

病房环境舒适，病室整洁、安全，有集中供暖、空调设施，床单位配备管道供氧、呼叫等装置。病房卫生由物业保洁公司负责管理打扫，地面、走廊、墙壁、门窗清洁，无异味。病房办公及治疗场所井然有序，两区划分明确。规范的病房管理，以人为本的病房设施为病人创造了良好的就医环境。

科室拥有一台心电监护仪等专用急救治疗设备。科室内有健全的急救物品管理制度，并做到“五固定两及时”。

科室采取个人自学、朝会提问、小讲座、理论考试、操作考核等多种形式组织护理人员开展“三基三严”训练。坚持每周组织业务学习，每月一次操作考核，包括基础知识、专科知识、抢救知识、抢救技术，做到人人达标、个个通过，以此来提高护理人员的业务技术水平。科内开展“传帮带”活动，以老带新，以强带弱，既调动了护理人员的学习积极性，又提高了护理人员的服务技能，对入院病人进行护理评估，专科护理措施落实到位，对危重病人做到“六洁四无”。另外积极参加院内外组织的各项技能竞赛活动，严格执行《山东省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版）》的要求，制定了医院护理文书书写规范，加大了护理文书书写的管理检查力度，科内坚持对护理人员进行专项培训，尤其加强新入科、新上岗人员的业务培训，要求每一位护理人员都以高度的责任心认真对待护理文书书写，全面提升护理文书书写质量，防患医疗纠纷的发生。

病房建立健全各项规章制度、护理紧急风险遇突发事件的应急预案及应急程序，上半年组织了理论考试，提高了护理人员的整体理论水平。同时，制定了科室目标、工作规划及护理质量检查标准。成立了以护士长为核心，以中级职称业务骨干为主体的护理质量控制体系。严格落实分级护理制度，特护单、交班报告客观真实、准确及时；严格执行查对制度、交接班制度及各项操作规程，严格落实危重病人床头交接班制度。科室做到了用制度管人、用规范管人，不断提高护理质量水平，在临床工作中努力实现了护理服务零投诉。

3、完备的支持系统，推动了创建活动的健康发展。

药房实行药品下送制度，及时补充科室内所需药品。总务科、器械科、供应室、洗衣房等后勤科室也实行下送、下修、下收制度，积极为临床提供服务。水电24小时供应，各种仪器设备维修及时。各种检验报告单有专人及时送至病房。完善的支持系统为创建活动的开展提供了保障，真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人。

自创建护理服务示范病房以来，护理人员用辛勤的劳动、精湛的技术、真诚的服务、无私地奉献展示了白衣天使的风采，赢得了病员的普遍赞誉，收到锦旗3面，表扬信6封，为促进我院医疗质量的持续健康发展做出了积极贡献。

优质护理服务示范病房 篇3

【关键词】护理服务；优质

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）05-0006-01

2010年，卫生部办公厅印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，我院积极响应，在院领导的支持、督导下，深入贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

1转變服务理念

转变护士中普遍存在的，为病人做洗头洗脚的工作会使护士原本不高的社会地位更低的观念，及时进行动员教育，组织学习优质护理服务的文件。使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数。定期召开病员座谈会，征求意见和建议，对患者提出的问题及时整改。如液体呼叫现象，我们加强对输液病人的巡视，主动加液、换液、观察用药不良反应，以及向病人介绍输液用药的目的等。变被动服务为主动服务，然患者感到安全、舒适、放心、满意。

2改善服务态度

良好的服务态度及是提高护理质量的关键。首先，从整体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。我院是社区服务综合病房，以老年慢性病患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，根据病情给予相关的健康指导，加强了护患沟通，提高了病人的满意度 。

3提升技术水平

精湛的护理技能和扎实的专科护理知识，是我们为患者解除病痛的前提。为此，每周二组织理论学习一次，每月护理查房两次，每季度对护理技能进行培训和考核，不断提高护士技术水平。病房收治的以心血管病、脑血管病等慢性病病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。我院护理人员中级职称人数占全体护士的97.3%，工作年限均在十年以上，临床经验丰富，理论知识扎实，工作中病情观察准确全面，基础护理合格率100%，尤其是一级护理和危重病人的生活护理，执行医嘱及时准确，操作熟练到位。

4提高管理水平

护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施：比如病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。 进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。

5存在问题

护理量增多，护理人员年龄偏大、配备不足，不能满足工作的需要。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。

我院开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生，护理人员服务理念得到提升，服务态度热情，病人满意度由开展活动前的94.5%提高到97.8%。护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与二级、三级医院比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。

参考文献

［1］桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用［J］.护理学杂志.2007,7(22)：62-63.

实施优质护理服务示范病房的体会 篇4

1 转变观念是开展优质护理服务示范病房的根本

长期以来, 功能制的护理模式使我国护理处于一种以护理操作为主的技术性服务的工作状态, 护士工作的主要内容是对治疗性医嘱的“机械”执行, 也正是由于这一模式缺陷, 导致了临床护士将基础护理看做是可做可不做的软任务[2]。随着人们健康观念的改变, 对护理工作提出了更高的要求。护理工作的现状已不能适应客观形势的需求, 要解决这个问题, 当务之急是转变观念, 以现代护理观为指导, 以病人为中心, 实施优质整体护理服务。这不仅是护理事业发展的要求, 也是人民健康水平日益提高的要求。

转变观念, 首先是领导层的观念必须转变。全国护理工作会议结束后, 医院领导对“示范工程”非常重视。首先, 成立了以院长、书记为组长的“优质护理服务示范工程”领导小组, 下设了以主管业务副院长为组长的“优质护理服务示范工程”办公室, 负责“示范工程”的计划、实施、检查、处理及持续改进等工作。医院多次商榷开展工作的方向、具体举措、活动开展方式等, 制订了切实可行的实施方案。其次, 实施层的观念转变。医院派出护士长、护理骨干参加卫生部、自治区卫生厅举办的“优质护理服务示范工程”相关内容学习班。最后, 科内根据每名护士的特点, 了解他们的心理动态, 逐个进行沟通, 然后召开动员大会, 让每名护士知晓这项工作的重要性及必要性。针对如何开展优质护理服务示范病房, 组织全科医护人员进行了多次专题讲座、座谈会、报告会等, 科室人员达成了共识, 统一了思想, 更新护理理念。“优质护理服务示范病房”的创建, 护士是主体, 通过宣传发动, 充分调动了护理人员的积极性和主动性, 全科护理人员都明白“优质护理服务示范病房”就是围绕病人开展护理工作, 以满足病人的需求为最终目标, 大家抱着实践—实践—再实践的心理投入了工作。

通过开展“优质护理服务示范病房”活动, 护理人员认识到:护士被赋予健康照护者、教育者、管理者等多元角色;护理工作涵盖了基础护理、专科护理及康复和心理护理等方面。全方位满足病人的需要是护理服务的宗旨, 病人满意是护理服务的最高要求和标准[2]。看似简单的饮食、排泄、翻身、叩背、吸痰、服药等基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和健康的第一步, 是为病人提供系统、全方位照顾的基础和核心[3]。

2 领导支持是开展“优质护理服务示范病房”的保证

“优质护理服务示范工程”能够有效的开展和推进, 得益于医院领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密协调[4]。我院领导为保证“优质护理服务示范病房”的顺利开展, 给予了各方面的支持。

2.1 人力资源的支持

首先, 我院通过挖掘护理人员的积极主动性和紧急招聘, 使我科床护比由原来的1︰0.36提高到1︰0.44, 满足了优质护理服务示范病房的需要。其次, 按文化机构 (本科、大专、中专) 、年龄结构 (高年资、低年资) 、技术结构 (副主任护师、主管护师、护师、护士) 进行搭配, 并且每科配备少数民族护士1名 (满足少数民族地区所需) , 以满足优质护理服务示范病房分工排班的顺利实施需要。

2.2 后勤保障的支持

为了真正做到将时间还给护士, 将护士还给病人。医院领导提出:成立后勤服务部, 专为临床一线服务, 一改过去的工作流程, 为优质护理服务制订了下收、下送制度, 要求检验科下收标本、下送检验单;功能科心电图等操作随叫随到;中心药房下送液体、下收空液体瓶;总务下送办公用品;物业设备及时下检、下修;洗衣房下收、下送软备品;供应室下收、下送无菌物品;食堂订餐到病房等举措, 为“示范病房”的实施提供了可靠的保障。

2.3 经费上的支持

“优质护理服务示范工程”是改革的新举措, 大部分护理人员缺乏有关知识和经验。走出去, 学他人之长, 借鉴别人成功的经验, 是发展自己的一条捷径。医院派出护士长和护理骨干多次参加学习班, 聘请护理专家来院讲课。医院购置了护理用具, 方便了护士的工作, 使基础护理工作现代化。

3 质量控制是开展“优质护理服务示范病房”关键

护理质量控制的目的是为优质护理服务提供标准与导向, 衡量护理工作的成效与达标情况, 为服务者提供服务质量反馈信息, 通过评价发现不足, 肯定成绩, 分析原因, 为管理者提供决策的依据, 为病人提供安全、优质的护理服务。我院实施院、科两级质量控制。科室根据医院的要求, 成立了护理质量管理小组, 设组长和副组长各1名, 护士长任组长, 由职称高、年资高的护士担任副组长, 按标准每日进行质量控制, 每月召开护理质量分析会, 对存在的问题进行分析, 持续改进。

为了促进医院护理服务质量的不断提高, 将精神引导和利益分配相结合, 奖优罚劣, 形成长效的工作机制[1]。因此, 除功效挂钩外, 按医院标准和要求, 每月由病人评选“星级护士”;每年评选“优秀护士”和“技术操作能手”, 在国际护士节进行表彰和奖励, 以宣传优质护理服务示范活动, 巩固开展成果。

4 实施效果

“优质护理服务示范病房”实施以来, 密切了护患关系, 病人对护理工作的满意度由原来的95%提高到99%;陪护率由2009年的2%下降至0.9%;2010年实现了护理“零”投诉目标, 达到了预期目的。

5 小结

目前“优质服务示范工程”已在全国广泛开展起来[5,6,7]。加强医院临床护理工作是践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求, 是落实医改各项重点工作的重要内容, 也是改善医院服务质量, 惠及广大病人的有力措施。要不断地总结、改进, 不断提高护理质量, 推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会, 为病人提供安全、有效、方便、满意的护理服务。

关键词：优质护理服务,示范病房,整体护理

参考文献

[1]郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理, 2010, 10 (3) :9-10.

[2]蒋冬梅, 贺连香.基础护理中护士的角色定位[J].中国护理管理, 2010, 10 (3) :13.

[3]吴欣娟.夯实基础护理深化以病人为中心整体护理工作[J].中国护理管理, 2010, 10 (3) :12.

[4]韩斌如, 杨莘, 王玲等.“优质服务示范工程”活动试点病房护理工作模式的改革[J].中国护理管理, 2011, 11 (1) :37-38.

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[6]许凤琴, 尼春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究, 2010, 24 (11B) :2988-2989.

优质护理服务示范病房工作总结 篇5

一、目标明确，组织得力，打造群众满意科室

1、在院领导的高度重视及积极配合下，于2010年5月-日召开了全院动员大会，在会上领导明确表态，对此项工作将给予积极配合及大力支持，同时也将积极协调各有关部门给予配合及大力支持，各项保障到位，解除护理人员的后顾之忧，把时间还给护士，以便使护士能更好的服务于患者。

2、作为首批试点科室，主管护理的副院长及护理部总护士长能亲力亲为，在人力与财力上给予大力支持。及时学习卫生部有关文件。护士长组织全体护士解读了基础护理的内涵、学习了卫生部办公厅关于印发《2010年优质护理服务示范工程活动方案》的通知、及新疆维吾尔自治区卫生厅文件关于转发《卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目（实行）》等三个文件的通知》的通知、进一步领会其“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的文件精神、使护理人员在思想上进一步提高了思想认识、转变了服务意识，为此

项工作的实施明确了方向目标，打下了良好的基础。

3、护士长利用周晨会时间反复强调此项工作的必要性及重要性，不断加强护理人员的思想素质教育及责任心的教育，强调服务态度，对待每一位患者都要细心、耐心和温馨，在接诊时细心检查，做出正确诊断；治疗上耐心向病人解释，取得病人配合，做到微笑服务。以“病人满意”为感知标准，内抓管理求实，外抓服务创新，制订详细落实措施，认真明确各级职责，全力打造让社会满意的优秀科室。

二、措施得力、保证服务质量

1、科室基本情况：科室共有编制床位30张，实际开放床位39张。科室共有护理人员8人，其中大专学历3人，中专学历5人，主管护师1人，护师1人，护士6人。

2、根据科室实际情况，在护理部的活动计划及实施方案基础之上，科室制定了外二科“优质护理服务示范工程”活动计划及实施方案、公示了基础护理服务项目内涵。

3、科室改变排班模式、实行双岗排班模式，重新制定了护理人员的岗位职责，实行从入院到出院全程负责包干制、使患者在住院期间得到全方位的护理。达到了群众零投诉和零纠纷，涌现出大量好人好事。

4、护理人员能严格按照基础护理服务项目进行临床护理服务、按时完成晨晚间护理及其他各项护理工作。同时对患者实行全程陪护检查。特别是危重病人的护理，洗漱、擦

身、大小便的护理等基本做到了护理措施到位，使患者满意。每天护士长及交接班人员按时到病人床前进行交床头交接班。保证了及时巡视、详细交接、避免有遗漏、接受患者意见、不断提高护理服务质量。

5、在医疗安全及质量上，全科医务人员共同参与，每周一由护士长带领护理人员进行安全教育，全科医护人员团结一致，保证24小时开机，以备科室里有抢救危重病人或病人特多时应急之用。特别是科主任和护士长，经常在夜间睡眠和节假日星期天被叫到病房抢救病人。同时医院在经济方面也给了大力支持，大大提高了护士的工作积极性、能更好的服务于临床患者。

6、自开展优质护理服务以来，加强基础护理，意味着护理工作范围的扩大和护理人员角色的延伸，这些无疑大大增加了护士的工作量，但这些丝毫没有影响到外二科的护士们，她们还是一如既往地热忱地服务于每一位患者，除了为患者做好洗脸、洗头、翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各项生活护理，护士还将送药到患者床头，包病人服药到胃，消除了患者服用口服药不规范的安全隐患，保证了医疗质量及护理安全。护士长还经常到患者床前，询问了解患者的病情及护理人员的服务态度、服务措施是---到位，督促护理人员认真对待每一个患者，使患者感受到家庭般的温暖。科室制作了“优质护理服务信箱”，争取患者的各种意见及建议。

对存在的问题及时给予改正。并每个月对患者进行满意度调查，满意度均达到了100%。科室护理人员还多次受到病人的口头表扬。同时收到表扬信35封。未发生被投诉现象。

三、共同探索 共求进步

“优质护理服务示范工程”，重新诠释了护理工作内涵，充实了护理服务内容，打破了沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式，回归到护理模式，更加强调心理护理、生活护理等内容，将护士的工作地点由原来护士站改为病房。面对这一系列的改变，我们认为：

挑战是前所未有的，没有固定的模式去遵循，只有在工作中不断总结、不断完善，共同探索，不断实践，共求进步，全心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。

外二科

倡导住院患者无陪护管理，将时间还给护士，把护士还给病人，护

产科开展优质服务示范病房体会 篇6

(铁岭市中心医院黑龙江铁岭112000）【摘要】目的 以病人为中心，提供优质服务，探讨产科开展优质护理服务示范病房的有效方法与体会。 方法 转变服务意识，提高服务水平。结果 提高了服务意识和护理质量，提升了患者和社会满意度【关键词】优质服务示范病房;体会【中图分类号】R614【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）04-0599-01 社会的发展和进步使人们的保健意识越来越强，对服务和质量的期望值越来越高，我们在不断地改变护理观念，探索新的护理方法，以适应社会的需求。2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，旨在深入贯彻落实医药卫生体制改革，进一步规范临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度［1］。1 临床资料 我院妇产科从2011年1月被医院定为“优质护理服务示范病房”，在院领导和护理部的支持、 督导下，遵循“以患者为中心、以提高护理质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工 作 。开放床位40张，护士14名,床护比为1∶0.35。护士年龄20～43岁，平均27岁;职称：主 管护师3名，护师4名，护士7名;学历：中专2名，大专7名，本科5名。2、方法2.1良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键［2］，(1)规范护士行为及使用文明用语、礼貌待患。(2)护士每天上岗都要求精神饱满、面带微笑、仪表整齐、工作衣帽清洁。头发不过肩、不配戴手饰，正确配戴工作牌。(3)对新入院的病人接诊护士应面带微笑并站立主动招呼，病人出院送出病区。(4)入病房前先敲门，每天床头交接班要向病人问好，及时做好自我介绍。(5)应用和蔼亲切的语言与病人交流、耐心倾听病人的呼声。(6)強化细节关爱，实现护理价值：优质护理的特点就是注重细节护理 ，能让人感动的也是细节。而日常护理中护士一句轻声的问候、一个真诚的微笑、一次耐心的解答、一个关切的 眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气;同时也拉近了医患之间的距离，更促进了医患关系的和谐。2.2、做好全程优质服务，体现人文关怀:(1) 掌握护理的心理状态，关心爱护护士，护士长要经常与她们沟通，尽力帮助她们解决工作中和生活中的实际困难，使她们能全身心的投入到护理工作之中。(2) 树立正确的人生观，使她们有一颗健康的、积极向上的心，同志之间团结协作，创造一个和谐的工作氛围。(3) 实行激励机制，对工作热情高、主动加班，护理工作得到大家认可的护士，在绩效津贴上给予体现，以调动护士的工作积极性和热情。(4)．病房设立便民措施，患者意见登记本，对病人提出的意见及建议要及时反馈，有整改措施。加强护理服务流程，使之合理、完善。(5)为病人提供心理、生理、社会、精神、文化、角色适应，生活照顾等一条龙亲情护理服务。今年夏季为病人制作短袖的病号服，为病人解决夏季热不爱着装的实际困难。(6)为出院病人制作一个精美的卡片，把正常产后、剖宫产术后的注意事项告知患者，并送上温馨祝福。(7) 在护士接诊处放置一块母乳喂养宣传画，体现护士与病人之间的情感交流，让病人感到家的温馨。(8)为产妇免费提供新生儿第一印。2.3、加强各种健康教育，使病人掌握术前术后护理及常见产科知识.(1)丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。我科以产妇病人为主，健康教育尤为重要(2)每天设一名护士做好母乳喂养的宣传，针对产科特点，把母乳喂养好处、正确含接姿势及哺乳体位、按需哺乳知识传授给病人，使病人全面掌握母乳喂养知识，做好母乳喂养工作。(3)做好入院待产，剖宫产术前、术后，及出院病人健康教育，正确指导病人计数胎动，出院病人做好出院指导，要求责任护士对每个住院病人的健康教育不少于3次。(4)责任护士每天做好自我介绍，每天与每名患者沟通不少于10分钟。(5)做好病人用药指导，使病人了解用药作用及注意事项。(6)做好饮食及活动指导，有利于产后病人恢复及母乳喂养。2.4护理质量是优质服务的关键，各项护理指标达到示范病房标准。(1)加强基础护理质量，每天做好床头交接班，责任护士熟练掌握病人的七知道，掌握病人的病情变化，护士应经常巡视病房，及时解决病人所需，尽量减少呼叫铃声，及时签巡迴卡。(2)加强基础护理操作，掌握扎实的基本功，认真培训十大技术操作，操作应熟练、准确，尽量减少病人痛苦。(3)每月组织护士进行理论学习一次，掌握和了解产科护理新知识及新进展。(4)认真做好各项查对制度，防止差错事故发生。(5)加强产科消毒隔离管理，每日做好母婴同室的通风及消毒工作。(6)对急重症病人护士长应做好人力、物力安排，正确组织抢救。(7)实施 责任护士 负责制。每名责任护士分管6～8个患者，另外按时间段上班，繁忙时段增加护理 人员，保证护理质量和安全，将基础护理落到实处;简化护理文件书写 实现了“把时间还给护士，把护士还给患者”，让护士从繁忙的 治 疗工作中解脱出来，有更多时间和精力为患者提供直接护理服务。 3 效果3.1提高了服务意识和护理质量：通过此项活动，护理人员主动到患者身边服务意识明显增强，病员呼叫率有所下降。同时护士的专业护理技能也有了很大提高。3.2 提高了患者对健康知识的知晓率：实施活动以来，护理人员主动为 患者提供健康指导的 意识明显增强，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知药物性能、饮食要求、安全防范等内容。

3.3提高了患者和社会满意度：自开展优质护理服务示 范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，护患关系更加和谐，住院患者投诉率为0。住院患者满意度上升 开展优质护理服务示范病房，是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。参考文献［1］郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展［J］.护理管理杂志，2010 ，10(5)：305.［2］刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查［J］.中国护理管理.2007,6（21）: 21-23.

优质护理服务示范病房 篇7

1 临床资料

从2008年3月我院5个护理单元首先开展亲情优质护理服务活动, 再到2009年末全院各科室全面开展, 全院共有100个病房参加了优质护理服务活动。我们所在的老干部科是首批开展亲情优质护理服务工作的示范病房。

2 实施办法

2.1 改善服务态度

良好的服务态度及行为是提高护理质量, 为患者提供最佳服务的关键[3]。首先, 从群体形象入手, 要求护士着装标准整洁, 精神饱满, 表情亲切, 态度和蔼, 言语轻柔, 动作轻稳。做到接待患者要有问候声, 操作配合要有感谢声, 不足之处要有道歉声, 巡视病房要有咨询声。我科以老年患者为主, 更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀, 经常询问患者的饮食情况、服药情况, 生活上是否需要帮助等, 不但可以提高患者的满意度, 也能提高护士的文化素质和修养。

2.2 营造轻松和谐的就医环境

我院是一所县级医疗机构, 原有的就医环境比较落后。为了给患者创造一个温馨、优雅的就医环境, 院领导设计了一套方案规划医院布局, 种植花卉, 改善病房环境, 设计患者就诊服务流程, 还为每个病房安置了窗帘和储物箱, 各病区走廊布满了宣传栏和温馨提示板, 让每一个角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的温馨关怀。

2.3 以特色服务理念指导行为

为了激发临床护士的工作热情, 调动每个护士的积极性, 激发大家的创新能力, 各科室根据本科特点提出了自己的服务理念, 实现了“科科创造服务特色, 人人争当服务明星”的良好局面。如今全院上下创优氛围浓厚, 优质服务效应在日常的工作岗位上大放异彩。

2.3.1 开展“爱心延伸”服务

在病区成立“老年患者康复之家”, 建立患者出院随访档案, 针对老年患者需长期治疗的特点, 在住院期间组织老年常见疾病科普知识讲座, 邀请出院患者及家属参加, 使患者和家属获得极大的治疗信心和家庭支持方法, 让患者尽快回归和适应社会。患者出院后, 护士及时通过电话等形式了解情况, 定期进行回访, 对其服药、饮食、睡眠及功能康复等进行跟踪指导。此举降低了老年常见疾病的复发率, 提高了其生活质量, 让医护人员的服务价值和爱心更好地得到了延伸。

2.3.2 建立“康复驿站”, 精心护理, 贴心服务

在老年病房, 基础护理工作量大, 但护士从不依赖家属, 再忙也不叫苦, 她们说:“为了患者, 再苦再累也值!”护士在夯实基础护理的同时, 注重专科护理内涵的深化, 建立“康复驿站”, 为患者提供肢体功能锻炼场所和语言训练平台, 促进了老年患者的肢体功能恢复及锻炼了患者的智力思维能力。

2.4 提升技术水平

2.4.1 加强理论知识的学习和知识的不断更新。我科以老年患者为主, 健康教育不仅是宣教的形式, 更是一种治疗的手段, 护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效, 从而影响到疾病的治疗和预后。遵守操作规程, 不要随意简化操作流程, 严格执行“三查七对”和消毒隔离制度, 不要存有侥幸心理, 抢救患者做到忙而不乱, 仔细观察患者和全面分析病情。护士规范的操作、熟练的技术、温馨的语言、主动的服务等, 都使患者在接受护理服务的过程中感受深刻, 对护理的满意度越高[4]。

2.4.2 要求各班护士工作认真负责, 不怕苦, 不怕累。比如, 治疗班除了进行各项治疗外, 还要做好治疗室内部的清洁工作;护理班除了观察患者的病情, 还要做好基础护理, 尤其是一级护理和危重患者的生活护理。要求执行医嘱及时准确, 操作熟练到位。

2.5 加强环节管理, 注重细节流程

护理安全是护理质量的基石, 是优质服务的关键, 也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节, 既是管理的要求, 又是管理的目标之一。

制订各种流程如:转床流程、危重患者急救流程、重大事故护理人员调配流程, 减少因环节问题而造成工作不到位现象。

3 讨论

优质护理服务实施以来, 工作成效显著, 实现了患者、社会、政府、护士、医生、医院的“六满意“。市卫生局领导和优质护理服务专家组到我院视察工作, 给予了高度评价, 并且在全市优质护理服务评比工作中获得第一名的优异成绩。领导部门对护理工作的高度认可, 更加坚定了护理人员对工作的决心和信心。患者满意, 社会认可, 医院患者满意度测评由以往的92.5%提高到99.5%.

我科开展优质护理服务工作后, 提升了基础护理服务水平, 患者陪护率明显降低。年底患者满意度问卷调查提高了0.7个百分点, 科室收到表扬信18封, 锦旗5面。优质护理服务把护士还给了患者, 拉近了护患距离, 为医疗质量和医疗安全提供了有力保障。同时亲情服务赢得了患者家属的信任及尊重, 在转变护士观念的同时, 充分体现了护士自身的价值。

摘要：目的 “以病人为中心”, 提供亲情式优质护理服务。方法 改变服务理念, 提高技术水平, 加强护理管理, 不断总结经验。结果 提升了护士的整体素质, 提高了护理服务质量及患者满意度, 树立了良好的职业形象。结论 开展优质护理服务可以提升基础护理服务水平, 为医疗质量和医疗安全提供有力的保障。

关键词：优质护理服务,示范病房,亲情式,职业形象

参考文献

[1]桂慧华, 骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志, 2007, 22 (7) :62-63.

[2]陈响红, 杨明勇.开启人性化护理服务的探索和实践[J].中华现代临床医学杂志, 2004, 2 (2) :133.

[3]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 6 (21) :21-23.

优质护理服务示范病房 篇8

随着社会的进步、发展及人们生活水平的提高, 人们的健康意识和防病治病的需求越来越强, 因而对医护质量也有了越来越高的期望值。提高护理质量、夯实基础护理、提供满意服务成为护理工作新的要求。继2010年卫生部全国开展“优质护理服务示范工程”后, 我院部分科室陆续加入了“优质护理服务示范病房”的行列。通过近2年的摸索实践, 全院护理质量有了明显的提高。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2010年开始我院先后有6个科室参加了优质护理服务, 分别是综合内科、神经外科、心血管呼吸内科、普外科、妇产科和骨科, 共有床位184张, 护理人员84人, 其中副主任护师1人, 主管护师12人, 护师29人, 护士42人。

1.2 方法

1.2.1 实施方法

本研究以实施“优质护理服务”前为对照, 比较实施前后护理质量和病人对护理工作的满意度。优质护理服务主要方法如下。

1.2.1.1 加强组织领导, 提高认识, 转变观念

结合我院实际情况成立了以院长为组长的“推进优质护理服务工作方案”领导小组, 组织全院护士认真学习优质护理服务的内涵、《医院实施优质护理服务工作标准》等相关文件, 规定了院领导的责任分工和目标任务, 护理部组织召开动员大会, 明确了开展优质护理的意义和目的, 每个病区抽出一定时间组织学习, 教育护士树立爱岗敬业、乐于奉献的精神, 使护士从思想上转变服务理念, 时刻把病人的利益和需求放在首位, 把原来的要我做改变成现在的我要做。根据护理部的部署各科制定了详细的工作流程、基础护理内容、各班的职责、工作标准、考核方案, 完善了临床护理规章制度、交接班制度、疾病护理常规。

1.2.1.2 合理配备人力资源, 加强对护士的人性化管理

在实施优质护理前我院的床护比平均不足1∶0.3。护士仅做每天的治疗都觉得很累, 再做好生活护理及与病人的沟通就很难应付。优质护理服务就是围绕病人开展工作, 护理内容的复杂性造成了护士的相对不足[1]。实施该活动后在院领导及人力资源部门的配合下招聘了60多名有资质的大专院校毕业生, 充实了护理队伍, 将实施优质护理科室的床护比提高到1∶0.4以上, 并对新聘用护士实行与在编人员一样的工资核算方法, 真正实行同工同酬, 使新聘用护士取消后顾之忧, 安心工作, 提高工作的积极性。护理部组织全院新老护士参加护士礼仪培训, 列出文明敬语和服务忌语, 规范言行举止, 要求护士掌握沟通技巧, 以便更好地与不同病情、不同年龄、不同性格的病人交流。对护士实施人性化管理, 合理安排护士的休假、哺乳、外出学习, 发现护士有身体不适、家庭矛盾等困难时护士长主动调整班次, 适当安排轮休, 使护士能在心情舒畅、无后顾之忧的心境下完成工作, 提高工作的主动性。逐步完善后勤支持保障, 实施饭菜下送、总务物品下收下送、药械下送下修, 减少护士从事非护理工作的时间。

1.2.1.3 加强护理内涵建设, 全面履行护理职责

优质护理以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心, 我院坚持以改革护理模式为切入点, 实施临床护士对病人的责任制整体护理。第一, 各科室改变了排班模式, 实行护士长—总责任护士—责任护士三级责任制, 分组管理, 小组包干到病人。责任护士负责病情观察、健康教育、基础护理、功能锻炼、出入院指导等, 总责任护士主要是加强并落实本组护理情况的检查和监督, 对一些危重病人进行处理。护士长全面检查监督全科护理工作落实情况, 有重病人时随时调配有经验的护士进行管理。减少交接班次数, 为病人提供连续、全程、专业、人性化的护理服务。第二, 将护理文书表格化, 使护士从繁琐的书写记录中解脱出来, 有更多的时间接触病人、了解病情, 及时发现护理隐患、健康问题, 提高护士发现问题解决问题的能力, 增强责任感、成就感。第三, 改善临床服务, 提高专科护理水平。责任护士从病人一入院就制定详细的健康教育内容、基础护理方案、预见可能发生的护理问题, 将需要完成的护理项目和标准列成表格, 以便有条理地做好各时间段的护理工作, 每完成一项在下面打钩, 是否到位由病人评判, 确保各项护理措施不走形式且便于检查督促。定期对护士进行岗前岗上培训, 强化“三基三严”训练, 举办多种形式的考试, 选派护理骨干到上级医院进行专科培训, 夯实基础知识, 提高专科水平。第四, 完善绩效考核制度, 持续质量改进。绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和病人的满意度为重点, 注重工作业绩, 将绩效考核与护士的收入、职称晋升、学习进修、奖励评优挂钩, 向工作量大、技术难度高的临床护理岗位倾斜, 真正体现多劳多得、优绩优酬。根据优质护理病房考核细则, 护理部每月对全院各病区进行考核并将结果反馈科室, 科室每月对个人考核, 考核结果按护理质量考核办法进行奖惩, 与奖金兑现, 同时促进护理质量持续改进。适时召开优质护理经验交流会, 宣传推广好的经验和做法, 逐步扩大优质护理覆盖面。

1.2.2 观察指标及判定标准

①对优质护理实施前后各1年的护理质量考核结果进行比较, 内容包括消毒隔离、病区管理、护理文书、护理安全、操作技术等。抽取优质护理实施前后经护理部汇总的考核结果各30份, 得分越高说明护理质量越好。②病人满意度。根据我院自己设计的满意度调查表, 每月随机抽取100例病人对护士的服务态度、操作技术、护理质量、病区环境、健康宣教等方面进行调查, 总分为100分, 均分在70分以下为不满意, 70分～89分为满意, 90分以上为非常满意。满意度= (满意+非常满意) /总数×100%。选取实施优质护理前后各600份调查表进行比较。

1.2.3 统计学方法

计数资料采用χ2检验分析, 计量资料采用t检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

3 讨论

优质护理服务是以病人满意、社会满意、政府满意为目的[2]。通过开展优质护理服务, 使护士牢固树立了“以病人为中心”的服务理念, 把人性化服务落实在护理工作中, 不断丰富和拓展对病人的护理服务[3], 把过去认为是琐碎小事的生活护理做到做细, 减少了生活护理不到位给病人带来的危害;增加了护患接触时间, 拉近了护患之间距离, 减少了因沟通不到位而引发的护患纠纷, 提高了病人对护理工作的满意度, 取得了良好的社会效益和经济效益;通过对病人生理、心理社会文化等多方面全方位的责任制整体护理, 发挥了护士的潜能, 体现了护理工作的重要性, 激发了护士的工作热情, 促进了护士业务技术水平的提高。随着优质护理服务活动深入有效的开展, 我们将继续进行探讨改进, 不断丰富和发展优质服务内涵, 并进一步在全院各科室推广, 使优质服务成为一种常态。

参考文献

[1]王洁民.优质护理服务示范病房存在的问题及对策[J].中国实用护理杂志, 2012, 28 (15) :73-74.

[2]王娟, 丁金玲.表格式护理交接单在无缝隙对接护理中的应用[J].中国实用护理杂志, 2012, 28 (16) :88-89.

优质护理服务示范病房 篇9

我们科实行了责任制整体护理,实行弹性排班,护士实行分层次使用,实行护理组长竞聘上岗,凡工作五年以上均可参入竞聘,竞选出最优秀的组长两人,负责班组患者、护士的管理考核,实行护理小组责任包干制:把病区分为二组,分组管理,人人包病房,人人管床。在组长的统一安排下工作,患者责任到人,完成分管患者的所有治疗、护理全程服务,组长每日检查指导,落实完成情况,确保责任护士对所负责患者提供连续、全程的护理服务。

为调动护士的积极性,体现多劳多得,我科实行了业绩绩效考核,工作量30分、工作质量20分、科室考试5分、护士、医师、患者评议15分工作量:白班1分、夜班1.3分、午夜収患者每患者0.3分、静脉留置针穿刺0.2分、导尿0.2分、灌肠0.2分、胃肠减压0.2分、心电监护0.2分、接腰硬麻醉后患者0.2分。

工作质量:未剪指甲、手脚不清洁-0.1分,床铺有血迹、污迹-0.1分,枕套更换不及时-0.1分,留置针、尿袋等无标识或者不符合要求-0..1分,穿刺外渗未发现及时处理-0.2分,饮食宣教不详细-0.1分,病情变化不及时发现每次-0.5分,患者床头柜物品过多、床下物品未上架-0.1分,有压疮风险,未积极采取护理措施-0.1分患者投诉至科内,每次扣0.1分。

出院信息反馈5分(责任组长)100%加5分,每降低一项减2.5分,替责任组长1.1分,出现降低0.9分。

患者提名表扬的每次+1分,责任组长+0.5分,投诉到科里的每次-2分,投诉到护理部的取消评选资格,并按医院规定处罚。

每季度评选护士之星一次,评选2名,绩效工资奖励200元。

转变护理人员服务理念,完善支持系统,进一步规范了各项核心制度、岗位职责、护理流程、护理常规等,注重环节质量,以保证患者得到优质的服务。根据我科的患者特点,为方便患者,我科配置了多功能治疗车、助行器、大便椅、体位垫等。

自从阳光服务开展以来,我科一直以阳光服务标准要求来开展护理工作,这次的二次达标使我们在原有基础上更上一层楼。

这次阳光服务达标(升级版)开展以来,我们对每一位来我科住院的患者都感受到阳光一般的服务,从患者进我科开始,我们从住院标准向患者详细介绍住院的每一个环节、需要注意的问题,再至住院期间的治疗、用药、护理、功能锻炼、心理等方面的健康指导,输液标准、陪检阳光标准、各项操作阳光标准、术前术后的阳光服务标准等都严格按照阳光服务标准的要求来进行,最后出院服务标准、电话随访等又让患者亲切感受到我们阳光式的服务,做到让患者和我们建立朋友关系,感受阳光般的温情。

我们科护理人员达标前除练习基本功外,还特别注重心理方面的练习,全科人共同当评委,每人操作一遍,对欠缺的部分指出来,我们回来坐在一起共同协商哪些地方与患者交流不到位,需要指导操作的部分切实做一下给患者看,这样才使我们的肢体语言达标,真正达标时做到不紧张。

我们科特别注重年轻护士的培养,加强年轻护理人员对阳光达标内容的行为能力的培养,在达标前几个月就对我科护理人员进行晨会提问,提问做到每人必答,以年轻护士先回答,再让有经验的护士给予补充,使大家共同学习,共同进步,在达标前两星期给年轻护士从头到尾示范了两遍阳光服务达标内容,使年轻护士对达标的内容进一步加深,使我们整个团队达标最终顺利通过。

自开展优质服务以来,特别是阳光服务(升级)达标以来,九月份我科收到表扬信12封,出院患者满意度为100%。

但仍需继续努力,尽力做到住院患者少陪护,进一步深化以患者为中心的服务理念,将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好,让患者真正得到实惠,取得让社会满意的效果。

开展优质护理示范过程,不仅让患者得到了实惠,让护士也从中受益。首先,排班模式的改变,分层次使用护士,规范护士行为,使护士自律性明显提高。其次,工作流程的优化,提高了护士对核心制度的执行力,减少了护理不良事件的发生,同时提升了护士对专业的认同感,提高了工作的积极性,个人的价值也得到了充分的体现。第三,护士通过加强对患者基础护理与健康教育工作,增强了与患者的交流,减轻了患者的顾虑,使护士的自信心更足,更加注重细节,从而减少了在日常护理工作中存在的问题。

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1 一般资料

我科为普外科, 开放床位36张, 护士15名, 床护比为1∶0.41。护士年龄21岁～45岁, 平均年龄24岁, 职称:副主任护师1名、主管护师2名、护师5名、护士7名;学历:本科8名、大专2名、中专5名。

2 方法

2.1 优化排班方式

为了使优质护理服务能有效地开展, 改变传统功能制排班模式, 按护士年资高低能力搭配合理排班, 实行责任制护理, 每名责任护士负责6～8张病床, 将护士长、责任护士姓名张贴于病室公示墙, 时刻陪护在患者身边, 负责对患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、心理沟通、健康指导等任务, 真正做到把时间还给护士, 把护士还给患者。设2名基础护士, 负责晨、晚间护理, 工作时间07:00～11:00, 17:30～22:30, 保证了各项护理工作及时、准确、到位地完成, 为患者提供全程连续的护理服务。

2.2 完善科室相关护理告知流程

明确患者知情的范围、内容, 护理部统一制订告患者书、分级护理工作标准、基础护理项目公示栏, 接受患者、家属、社会的监督。同时护士为患者提供全程服务, 从入院接待详细宣教开始, 提供周到的生活护理, 积极配合医生治疗, 细心观察病情变化, 为医生及时提供患者病情资料, 真正体现了护理人员是不可替代的告知主体、告知程序制度化、科学化、规范化。

2.3 树立“以人为本”、“以病人为中心”的护理理念

明确“以人为本”的护理理念是保障医疗安全、和谐医患关系的主要环节, 要做到“以病人为中心”就必须变被动服务为主动服务, 主动服务就是在服务过程中“要我做”转变为“我要做”。只有通过主动服务才能满足患者明确和隐含的需求, 并在实践中不断充实、规范护理服务的内容和内涵, 使之更加完善[1], 使护患关系更加融洽和谐。

2.4 强化责任护士岗位职责

责任护士熟知所管患者的床号、姓名、年龄、诊断、病情、治疗、心理状态、饮食、睡眠、大小便、活动情况等, 并及时与医生沟通, 对患者实施正确有效的治疗与护理。患者的任何问题都由责任护士负责, 大大增强了护士的责任心, 患者得到了连续的无缝隙的服务, 护理工作真正实现“三贴近”。

2.5 夯实基础护理, 严格分级护理

护士根据患者的自理程度按需给予不同的护理措施, 给卧床期患者床上擦澡、翻身、叩背, 下午给不能自理的患者床上洗头, 早晨和晚上给患者做口腔护理、皮肤及会阴清洁;被子、病号服脏了随时更换, 保证了患者的“三短六洁”, 增加了患者的舒适度。

2.6 提高护士自身职业素质

我院通过开展专题讲座、护理座谈会、演讲比赛、辩论赛等方式进行职业道德教育, 建立医德考核与评价制度, 调动护理人员工作的积极性、主动性, 养成敬业、乐业、爱业、奉献的良好职业道德。

2.7 护士长坚持每日晨间提问, 护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论

不定时进行理论考试, 不断强化规章制度及重要流程的学习, 更在如何给予患者针对性的护理方面进行相关的指导, 不断提高护士的观察能力、发现及解决问题的能力, 同时还丰富了护士的专科知识、拓展了知识面, 使临床护理服务充分体现了专科特色, 丰富服务内涵, 将基础护理与专科护理有机结合, 保障患者安全, 体现人文关怀。

2.8 强化健康指导, 促进患者康复

为了使患者能及时得到护理人员的健康指导, 掌握健康保健知识, 我科对每种疾病不同阶段的护理内容及健康教育整理成文, 把健康教育从患者入院开始分为以下几个阶段宣教:新入院健康教育—手术前健康教育—手术后健康教育—出院健康教育。

2.9 建立护理绩效考核, 提高护士的积极性、主动性

绩效考核将护理质量、护理管理融入到考核中, 体现优质优酬、按劳取酬的原则, 将护士业绩与经济利益合理挂钩, 为护士的评优、职称晋升提供了重要的依据, 形成了良好的激励机制[2]。

3 效果

3.1 护士责任感明显增强

护士承担起全面、全程对患者负责的责任, 促使护士必须更加细致、全面地掌握患者病情、诊疗计划、护理要点, 真正实现护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

3.2 提高了患者及家属对护理人员的工作满意度

实施活动期间, 科主任和护士长不辞艰辛, 带领全体护士夯实基础护理, 扎实推进优质护理服务工作, 本着“患者、社会、政府满意”的目标前进, 用实际行动演绎我们的优质护理服务。

3.3 温馨优质护理把“三好一满意”落到实处

护士为患者提供连续、全程的护理服务, 既增强了护士的责任感, 又密切了护患关系, 通过电话随访等形式, 指导出院患者服药、康复等, 受到患者及家属的一致好评。

4 小结

通过2010年“优质护理服务示范工程”活动的深入开展, 全院护理人员的服务意识明显增强, 基础护理质量不断提升, 医疗护理安全得到保障, 患者满意度明显提高, 护患关系也更加和谐。统一了思想、增强了信心, 开展“优质护理工程”活动不是一场运动, 而是优化医疗服务, 加强了内部管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点[3]。达到了护理工作“三贴近”的卫生工作要求, 最终达到“患者满意、社会满意、医院满意”的服务目标。

参考文献

[1]邱瑞娟, 张广清, 刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌[J].护理管理杂志, 2005, 5 (1) :58.

[2]李星梅.护理绩效考核实施前后效果比较及结果分析[J].中国实用护理杂志, 2009, 25 (10) :88-90.

优质护理服务示范病房 篇11

【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01

为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：

1. 一般资料

我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。

2.制定创建方案并实施

2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。

我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。

3. 实施效果

3.1 星级护士带来正能量

每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。

3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化

学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。

3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化

科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。

3.4 提高护士素养，提升团队能力

通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件

4.结论

优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。

参考文献

优质护理服务示范病房 篇12

会上, 党委书记罗爱静发表了热情洋溢的动员宣言, 她表示:将尽全院最大的力量, 克服困难, 把此项工作落到实处, 并希望医院各个部门要团结协作, 紧密配合推进各项基础工作, 优化临床护理质量。她还宣读了医院《关于创建“优质护理服务示范病房”的决定》, 确定了主动请缨的42个护理单元为创建“优质护理服务示范病房”的单位。

医院护理部主任丁四清在会上作了“创建优质护理服务示范病房”的专题讲座, 分析了现阶段全国开展此项工作的情况, 明确了医院2011年护理工作的发展方向和“创优”工作的实施方案, 并号召全院护理工作人员, 按照国家卫生部、省卫生厅及院党委的要求, 夯实护理基础, 发展专科护理, 提升整体护理水平。医院后勤办、“创优”科室等主任也发言表态, 希望借“创优”这一东风, 促进全院的护理水平。