优质护理服务的目标

优质护理服务的目标（精选11篇）

优质护理服务的目标 篇1

三级医院评审专家访谈相关管理人员的内容

（院领导、各相关职能科室科长）

一、优质护理服务的目标和内涵

1、目标 ：6满意

达到患者和家属、医师和护士、社会和政府的满意。

2、内涵：改模式、重临床、建机制

（1）改模式：由功能制护理模式改为责任制整体护理模式。（2）重临床：合理配置和调配护士，完善支持保障系统，全面落实护理职责，提供全面、连续、全程的护理服务。

（3）建机制：实施护士岗位管理，落实护理绩效考核，激发护理人员积极性

二、我院优质护理服务实施步骤 1、2010年在神经内科、普通外科开展试点病房 2、2011年截止7月份开展优质护理示范病房数达到了100%。3、2012年在全院各病区实施优质护理服务的基础上，在手术室、消毒供应中心、急诊科等开展优质护理服务。

护理部供稿

2013年8月

优质护理服务的目标 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽选我院从2013年5月至2014年1月收治的120例患者, 男64例, 女56例, 年龄为25~45岁, 平均为 (35.0±1.1) 岁;所有患者均为住院患者, 均同意遵从医嘱实施目标管理模式。

1.2方法

全院内推行优质护理服务, 并根据科室的具体情况, 制订适合该科室的护理目标, 之后进行工作细分, 具体规定护理人员每天的工作内容, 整个护理工作坚持以患者为中心, 给予患者主动的优质护理服务, 以尽量满足患者的合理需求为目标。要求突发事件预警、报告、处理流程知晓率为100%, 交流知晓率、无名氏的身份识别、语言交流障碍、意识不清为100%。制订科室的管理目标, 参加院内科内培训100%, 护理不良事件上报、家属对健康教育以及健康教育普及率掌握率高于80%, 基础护理以及危重患者的护理合格率高于90%, 分诊合格率高于80%, 无菌物品灭菌合格率100%, 急救物品完好率100%。科内每个月末进行考核评估, 并制订考核成绩评定, 统计评价合格率, 绩效与考核结果关联。由专人监督保证上述目标, 并进行辅导, 保证每项目标的顺利进行, 并将目标执行情况与绩效挂钩, 将其作为评判标准。

1.3 观察指标

观察目标管理模式施行后, 突发事件预警、报告、处理流程知晓率、交流知晓率、无名氏的身份识别、语言交流障碍、意识不清情况。制订科室的管理目标, 参加院内科内培训, 护理不良事件上报、家属对健康教育以及健康教育普及率掌握率、基础护理以及危重患者的护理合格率、分诊合格率、无菌物品灭菌合格率、急救物品完好率。

2 结果

实施目标管理模式后, 医院临床资料统计中突发事件预警、报告、处理流程知晓率为92.5% (111/120) , 与特殊患者交流知晓率为94.2% (113/120) , 无名氏的身份识别、语言交流障碍、意识不清以及交接流程知晓率为93.3% (112/120) 。制订科室的管理目标, 参加院内科内培训, 护理不良事件上报、家属对健康教育以及健康教育普及率掌握率为98.3% (118/120) , 基础护理以及危重患者的护理合格率为95.8% (115/120) , 分诊合格率为94.2% (113/120) , 无菌物品灭菌合格率为92.5% (111/120) , 急救物品完好率为94.2% (113/120) 。

3 讨论

目标管理模式为当今一种新型的管理方法, 是指以目标为方向、目的为指导, 以完成规定的目标, 有利于个人以及组织工作效率的全面提高。我院将目标管理模式应用到医院的护理管理中, 其应用效果显著[2]。目标管理模式体系主要分为三大部分: (1) 目标制订:管理层根据上级的指令方向, 进行具体的量化、细分, 制订详细的目标, 并分派到个人; (2) 目标执行:根据制订的目标, 由科室护理人员具体执行, 同时设立相应的兼职监督人员。执行人员严格按照目标要求执行, 兼职人员进行监督以及指导, 保证工作高质量的完成; (3) 目标反馈:由专门的考核人员、质检人员定期检查目标完成情况, 并将近期内目标执行情况、完成以及其中存在的问题向管理人员汇报。管理人员可根据上述具体情况, 进一步修整完善制订的目标。严格按照以上三部分操作进行, 可有效提高工作效率, 并改进之前工作中存在的问题, 有利于提高临床护理服务水平[3]。本次研究表明, 施行目标管理后, 各项工作指标完成率均有明显改善, 治疗效果明显。

综上所述, 在优质护理服务中采用目标管理模式, 应用效果明显, 可有效提高优质护理服务水平, 保证护理服务质量, 紧紧围绕优质护理服务宗旨, 以满足患者需求为目标, 明显提高护理水平以及护理满意率, 有利于优质护理服务的顺利开展。但在实施目标管理模式中, 应充分发挥医护人员的主观能动性, 调动护理人员的工作积极性, 才能提高有效护理效果。

参考文献

[1]陆贝丽.三级护理质控目标管理模式在门诊注射室实施与效果[J].医学美学美容 (中旬刊) , 2013, 22 (9) :285-286.

[2]胡敏, 许卫, 王丽.目标管理模式在ICU护理本科生教学中的应用[J].中国实用护理杂志, 2013, 29 (33) :76-78.

急诊优质护理服务的体会 篇3

急诊优质护理服务，是当患者生命受到严重威胁，需要积极救治时，做为急诊护理人员能以最快的时间，最准确的急救措施，为患者实施有效的救治；当患者及家属需要做检查而不知方向时，有专业护理人员为他们提供指引和护送陪检；当患者及家属遭遇突发应急、心灵受到创伤时，护理人员为他耐心解释，细心疏导；当患者生活不能自理时，护理人员为他做好一切生活所需。

在医疗卫生系统全面开展优质护理活动，并深化“以患者为中心”的服务理念的今天，如何做好急诊护理服务工作，达到患者满意、社会满意、政府满意，也成为我们每一个急诊护理人员值得深思的问题。本文是我们做为急诊护理人员在我院开展优质护理近一年，我科开展优质护理近半年来，我们在临床急诊护理工作中所采取的方法及体会。现报告如下。

实施方法

规范护士的服务用语及服务态度：护理服务语言应做到“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾，对患者及家属应根据年龄、性别、职业选择合适的尊称；做好“六声”服务，即患者来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接听电话有问候声，语言亲切温馨，语气轻柔和气。

优化急诊护理流程

急救患者时，护理人员应主动接诊抢救，急诊患者及家属在急诊就诊时，等待1秒钟胜似等待1年，应关注急诊患者的心理等候，以关心、重视和耐心询问力求尽量缩短患者及家属心理等候时间；本着生命重于一切的原则，先救治、先处理、先陪检、先护送、后交费的流程抢救患者，力求缩短患者的就医流程，争取更佳的抢救时间，提高患者的抢救成功率。

急诊患者留观时，严格按留观患者处置流程处置患者，认真细致观察病情，及时汇报医生，迅速处理患者病情变化，做好留观患者及家属心理护理。

急诊住院患者应认真落实每天基础护理和生活护理，治疗护理及生活所需由责任护士从住院到出院全程护理，发放健康教育处方，认真做好出院患者随访记录。

急诊重症监护患者本着院前急救→院内抢救→急诊重症监护的急救绿色通道，由急诊护士全程转运、护送、监护、治疗和护理患者，加强重症患者的病情观察，认真落实每天基础护理和生活护理，使急诊危重患者得到更及时有效的救治。

提高急诊护士的综合能力

提高护理人员急救技能：对新分配到急诊工作的年轻护士加强急救技能培训，心肺复苏术、电击除颤、简易呼吸气囊的使用、洗胃机的操作、心电监护仪的使用、心电图机的操作，微量泵的使用，亚低温治疗仪的使用等必须人人通过操作考试，做到会操作、懂维护。对资历较长的护士应加强急诊护理工作内涵建设，掌握生命体征的监测和危重患者的早期识别，学会各种仪器参数值设置及报警所代表的临床意义，熟练掌握各项专科急救技能操作，如吸痰、呼吸机管道的连接、深静脉置管和气管插管的配合及护理等。

加强急诊护士的沟通能力培训：作为急诊护士在急诊抢救的医疗护理活动中，涉及到与各科室医生、医技科室相关人员、后勤人员、患者和患者家属的沟通协调和配合，所以为了抢救护理工作的顺利开展，护士的沟通能力培训相当重要。做为急诊护士当面对患者及患者家属时，一定要站在对方角度和所需去进行沟通与交流；面对医生及其他相关人员一定要对利于抢救工作的顺利进行主动配合与协调。

加强急诊护士的法律法规知识学习，树立法律意识：积极组织护士参加医院每年1次的法律法规知识学习，科室再每月组织1次法律知识学习，分析相关医疗护理案例存在问题，以此警示避免重犯。组织护士认真学习各项护理操作规程，学习各项护理质量检查标准，细心观察患者病情，客观真实记录护理文书。

讨 论

因本市120急救中心与本院急诊科挂靠在一起，导致急诊护士护理工作范畴包括院前急救、院内抢救、急诊重症监护。护理工作环境有室内室外，有救护车上和救护车下，有在高山，有在平地进行着每一项护理活动。

急诊护理工作无规律、繁忙、杂乱、随时处于应急状态，面对的是突发灾害事故、急性药物食物中毒、打架斗殴的患者，此时，无论患者或是家属情绪大多比较激动，心理都非常焦急。

做好急診优质护理服务，能缩短患者的急诊心理等候时间，缓解患者的焦虑和恐惧心理，使急诊患者和家属以较好的心理状态配合急救治疗及护理，融洽急诊医患及护患关系，提高患者的满意度，维护医院的良好形象。

通过开展急诊优质护理服务后，使急诊就诊患者得到了高效、快捷、方便的急诊急救护理服务，缩短了急诊患者及家属心理等候时间，提高急诊抢救患者的抢救成功率；在对急诊患者进行优质急诊护理服务的同时，有效的达到了急诊患者的健康教育宣传，使患者及家属了解了常见病、多发病以及灾难性事故的预防及简要处理；通过开展了急诊优质护理服务，融洽了急诊医患和护患关系，提高了患者和家属的满意度。

通过开展急诊优质护理服务后，急诊护士不断学习专科专业理论及操作知识，提高了急诊急救技能，掌握了生命体征的监测和危重患者的早期识别，学会各种仪器参数值设置及报警所代表的临床意义，熟练掌握各项专科急救技能操作。

通过开展急诊优质护理服务后，急诊护士不断学习相关学科知识，丰富了人文社会知识，加强了急诊护士的有效沟通能力，提高了语言表达能力，从而，提高急诊护士的综合素质。

通过开展急诊优质护理服务后，加强了医护的团结协作精神，在急诊急救中更能密切配合、有效沟通，从而，打造了一支优良的急诊急救团队。

优质护理服务概念目标和内涵 篇4

优质护理服务概念：

是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，“以病人为中心”是指在思想理念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程。为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

优质护理服务内涵：

1实施责任制整体护理2要满足病人基本生活的需要；3要保证病人的安全；4要保持病人躯体的舒适；5协助平衡病人心理6取得病人家庭和社会的协调和支持；7用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。优质护理服务目标：

患者满意；社会满意；政府满意。

我院2014年优质护理服务工作目标

1、住院病人对护理工作满意度：A类病区≥98%，B/C类病区≥95%。

2、非病区（门诊、急诊、自特殊科室）病人对护理工作满意度≥95%。

3、出院病人回访率≥85%。第三方患者满意度＞90%。

4、护理措施落实率≥95%。

5、健康教育指导率100%，健康教育知晓率≥90%。

6、患者、家属对责任护士知晓率100%。

7、优质护理服务病房覆盖率100%，其中A类病区≥60%。十五个A类病区：妇科（五病区）、胸外科(六病区)、骨科（七病区）、神经外科（八病区）、消化内科(九病区)、心内科(十病区)、神经内科(十一病区)、肾内科（十二病区）、泌尿外科(十四病区)、肿瘤科（十六病区）、儿内科(十八病区)、呼吸内科（二十病区）、普外科（二十一病区）、呼肾内科（二十二病区）、骨科(二十三病区)。

优质护理服务的目标 篇5

为了充分发挥护理人员在医院的主力军作用，增强团队凝聚力，更好地推进我科文化建设、倡导文明服务、创造优质业绩，在总结2011年优质护理服务经验的基础上，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。制定本工作方案。1.指导思想：

引导全体护理人员恪尽职守、诚实劳动、遵纪守法、文明服务、奋发进取是实施国家医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神的重要组成部分，是护理工作坚持“贴近病人、贴近临床、贴近社会、以病人为中心”，为人民健康服务，认真践行“以人为本”的科学发展观重要思想的一项具体措施。以加强职业道德，提高护理队伍整体科学文化素质及技能水平为着力点，深入开展“务实创新、全心服务”的一系列教育活动，进一步改善服务态度，提高医疗护理服务质量。

2.任务目标：

1）以饱满的工作热情、积极的工作姿态、出色的工作成绩，塑造护士立足岗位、爱岗敬业、勤奋实干、建功立业的崭新形象。

2）以“创新业、建新功、促发展”为主题，努力学习业务，开展岗位练功，提高自身业务素质和竞争能力.3）倡导职业文明，遵守职业道德，爱岗敬业，恪尽职守，团结协作，遵守纪律，以良好的职业道德和健康、积极、向上的精神风貌，树立行业新风。4）创建优质的岗位服务，以“一流的环境、一流的设施、创一流的服务、创一流的业绩”，在工作中展示护士风采，以素质求质量和效益，以贡献体现自身价值。3.措施：

1）明确病区的服务理念.“以病人为中心,创优质服务品牌”。

2）完善病房护理管理细则，工作细则，岗位职责，实非惩罚性的不良事件上报。3）公开分级护理的内涵和工作内容，让患者及家属都知晓病区开展优质护理服务。4）建立平等、博爱、和谐、互助的优质护理服务模式病房。

5）加强基础护理工作，落实护士床边工作制及分管床位责任制，把时间还给病人，加强护士与患者的接触，建立并完善床边护理工作站，全力去满足病人需求。

6)护士们在原有的各项便民服务措施上,想方设法开展各项服务措施,如：延续护理服务、电话追踪随访服务等，病区购置了一台手机,方便护士更好开展延续护理服务，努力为每一个病人做好服务。

7)病区有完善的病区层级管理架构及护理质量持续改进小组,注重护理环节管理，坚持每周有护理质量持续改进实施计划及目标，并对护理质量效果进行评价、反馈并进行改进，并于每月定期例会中总结、交流及落实改进措施，同时规范护理工作,加强请示汇报制度、交接班制度、双人查对制度、消毒隔离制度的落实、规范了各项工作流程，定时检测可执行工作流程的合理性、可行性，不断更新、优化工作流程，做到零投诉、零差错,病人满意。8)加强队伍自身的思想、业务建设，鼓励护士积极参加学习，开展经常性的职业道德教育、政治理论学习和岗位技能培训，通过送出去，请进来的方式，提高护士思想政治素养和业务技能水平。

9）每位护士都必须按照岗位职责和服务承诺，做好自己的本职工作。

5.3.2.1 优质护理服务定义：

以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

5.3.2.1优质护理服务目标：让患者满意、社会满意及政府满意。5.3.2.1优质护理服务内涵：

满足病人基本生活需要，保证病人安全，保持病人躯体舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

5.3.2.1优质护理服务工作方案

根据卫生部、国家中医药管理局《2011年推广优质护理服务工作方案》要求，制定本工作方案： 1.指导思想：

贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全省卫生系统创先争优活动和“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动护士工作积极性，全面提高护理工作质量。为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。

二、工作目标 继续巩固和扩大优质护理覆盖面，深化护理内涵、发展专科护理、提升专业素质，达到“三好一满意”的目标。2.工作计划

1）深化“以病人为中心”的服务理念，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。

2）加强督导，严格考核。根据《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，发现问题及时纠正，并将检查结果与医院评审等工作相结合。

3）加强培训。加强对组长，高级责任护士，初级责任护士等各层级护士的培训，进一步推广先进的护理管理理念，提高护理质量水平，以改革护理模式为核心，持续推进优质护理服务。

① 优化护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导、康复指导等护理工作，落实管床、管病人的“大包干责任制”,进一步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式。配套解决流动护理工作站（车）、流动治疗车护士的配置。争取建立护士床边电脑工作站,为患者提供全面、全程、连续的护理服务。

② 完善岗位管理制度。依据护士的专科知识、经验、能力设立高级责任护士和责任护士等岗位，以分配不同护理难度的病人。其中高级责任护士承担护理技术含量较高的岗位，负责分管病情较重患者及指导和管理责任护士；责任护士则承担护理技术含量较低的岗位，负责分管病情较轻的患者。根据各岗位要求，建立与其职级、职位相对应的岗位职责、工作任务和权限，切忌对护士分等。要用机制和政策引导高年资、高职称、高学历护士进入临床一线岗位，各班次老中青护士形成梯队，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势,体现能级对应。

③ 全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。

④ 保证一线护士配备。要依据护理工作量和患者病情配置护士，病区每张床至少配备2.5~3名护士。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要。

⑤ 科学调配人力，提高管理效率。调动护士积极性、创造性，实现工作效率和效果最大化。采取以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据各科室护理岗位职责、工作量、专业技术要求等要素实施弹性的护士人力配备。以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式。增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力，增强护理服务能力，提高各班人数和技术力量均衡性，保持护理工作的连续和工作落实。

⑥ 简化护理文书书写。遵循责任、安全和简化的原则，调整护理记录的内容、方式、时间和场所，规范书写，保证护理记录的即时和动态，保证护士即时观察、发现病情变化、并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

2017手术室优质护理目标措施 篇6

优质护理服务目标及措施

（2017年）

优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理内涵，切实改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为病人提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务，实现“患者满意、社会满意、政府满意”的优质护理目标，现制定优质护理服务目标及措施如下：

目标一：择期手术术前访视率100%。具体措施：

1.人员的落实。在护士配备上严格按照手术床与护士之比配备1:3的比例配置，保证每日可安排专人访视病人。

2.时间的落实。次日手术安排后，访视护士便于当日下午深入到病房做好访视工作，若因故未访视，手术当日早交班前访视患者。

3.内容上的落实。我们在术前访视时一般将访视内容分为四个部分，第一部分为问候，让病人感受到亲切并标明来意；第二部分为手术前请病人做好准备的内容；第三部分为进入手术室后要做什么，让病人心中有数；第四部分为手术后应该注意的事项。除此之外，我们还会认真收集主客观资料，进行评估作出护理 诊断，据此制定出护理措施和护理计划，将术前访视落到实处。4.访视结束后对患者做术前访视满意度调查，了解患者对术前访视内容掌握情况。目标二：术后回访率100%。具体措施：

1.积极开展术后回访工作，培训护理人员术后回访的内容及重点。

2.根据实际工作情况，制作内容全面的术后回访表，方便护理人员做术后回访的工作。

3.指定专人负责术后回访工作，以保证此项工作的工作质量和在规定时间内完成。

目标三：加强护理质量安全的管理 具体措施：

1.加强麻醉恢复室的管理，设专人负责麻醉恢复室的工作，加强培训，有遇突发事件时的处理能力，保证患者术后恢复时的安全。

2.加强手术室一级质控的检查力度。根据手术室实际工作情况，细化质控小组的工作内容与考核细则，同时加强质控员的培训。能够及时发现问题并记录在册，每月开质控会议，针对共性问题讨论寻找解决方法，以提高科室的整体护理质量。

3.加强手术室药品管理。计划购买保险柜，以保证毒麻药品安全。目标四：创建清洁、整洁、温馨、高效的手术室整体环境 具体措施：

1.严格执行手术室的环境管理。按要求划分限制区、半限制区、非限制区。增设明显的指示牌、地标，防止人员误入。申请购买外出衣，区分外出与进入手术区域工作人员衣着，便于管理。

2.规范手术工作流程。污染器械、医疗垃圾、手术标本走污物通道，灭菌物品走无菌物品电梯，患者与工作人员走患者通道、工作人员通道，严格管理，避免污染无菌环境。

3.做好清洁消毒灭菌工作。对我科的3名保洁人员做相关培训，有具体分工，有达标要求，做到了分工协作到人。做到术前30~60分钟的空气净化，确保病人进入手术室安全。

目标五：护理人员满意度≥90% 具体措施：

1.考虑到目前手术量增加且手术时间不固定，实行弹性排班，保证护理人员的休息时间，不疲劳工作。

2.将质控考核与工作量统计相结合，实行绩效考核分配机制，实现多劳多得。

3.全面提升护士职业素养，组织护理技术操作培训、核心制度培训、院感知识学习、应急预案演练，每月进行理论和操作考试，每月一次最新理论知识学习。

4.选派优秀护理人员到外援进修学习微创手术的配合及器械的使用管理，满足如今医院发展的需要和其对自我水平提高的需求。

目标六：医生对护理人员满意度≥90% 具体措施：

1.培训护理人员各类手术的配合，熟悉配合流程，能够顺利配合外科医生的各级各类手术。

2.细化人员分工、优化工作流程，缩短连台手术时间。3.加强术前与外科医生沟通工作。尤其是外院专家前来手术，要提前了解手术器械、仪器设备的要求，做好准备，保证手术顺利进行。

优质护理服务的临床体会 篇7

1 护理方法

1.1 遵循优质护理服务的要求

从入院介绍、住院后的治疗及健康指导, 到出院的整个过程进行详细的护理, 做到责任到人, 工作到位, 每天整理床铺, 洗脸、洗脚, 甚至伺候大小便, 协助更衣、进食, 成了每个护士必须的任务, 遇到特殊的患者或特殊的治疗采取个体化处理[1]。

1.2 掌握护理技能, 保障工作顺利开展

对全体护理人员进行护理基础技能操作的培训、加强沟通技能训练、完善护理技术操作规程, 专科护理常规、病情观察要点等, 要求每人必须掌握专科的特点、病情观察、沟通的技巧、安全管理等方面的知识和技能[2], 为优质护理服务提供了技术保障。

1.3 护理人员综合素质

(1) 要求护士应具备高尚的职业道德, 热爱护理事业, 尊重生命, 尊重护理对象, 忠于职守, 实行人道主义, 全心全意为患者服务; (2) 护士应用真诚的态度对所有的患者一视同仁, 尊重并平等对待; (3) 护士应保持良好的情绪状态, 不能毫无顾忌的表达自己的情感, 而是需要理性地控制和有效地调整自己的情绪和情感, 避免不良的情绪状态对患者产生负面影响。

2 护理体会

2.1 护士要了解患者的基本生活所需

医院心内科总有重危及生活不能自理的患者, 护士要从入院护理、治疗处置、卧位护理、饮食护理、修剪指 (趾) 甲、心理护理、健康教育和康复指导, 实施24h无缝隙护理服务。

2.2 护士要从细微中改变, 让患者安心, 让家属放心

如协助患者翻身、拍背、局部按摩, 喂水喂饭, 帮助按时服药。为患者解决实际问题, 给患者讲解有关疾病的保健知识, 赢得了患者的信任。

2.3 护士从不理解到理解

整个过程要经历一系列的心理变化, 从不解、疑虑、肯定, 再到理解, 最终认识到基层工作的重要性以及落实最基础的护理工作的意义[3]。

2.4 护士应微笑服务

微笑是打开患者心灵的钥匙。我们在临床经常看到患者饱受病痛的折磨而变得脆弱、蛮横、不讲理, 甚至恶语责难护士, 护士需冷静, 思索患者发怒的原因, 寻求对策。

优质护理服务的开展, 使广大护理人员更辛苦、压力更大、面临的挑战更多, 因此心情压抑、紧张, 情绪低落甚至失望, 加之来自于患者及家属的刁难, 使在编人员再度流失, 临床工作量不断加大, 造成护理工作人员严重缺编, 给临床护理工作带来了诸多不便。但是, 优质护理服务工作的开展, 加强了临床护理工作中人性化及个性化护理方面的关注, 使得患者在护理工作中感受到尊重及温暖, 能够促进身心全面康复;优质护理服务有效改善护理人员工作作风, 强化护理服务意识, 保证患者、医师及护士间的有效沟通, 有利于治疗护理工作的开展以及和谐医护患关系的建立。

关键词：优质护理,临床体会

参考文献

[1] 王香, 任玉华.“以人为本”践行优质护理服务——人性化护理在护理实践中的运用[J].医学理论与实践, 2012, 25 (3) :367-368.

[2] 朱月梅.基础护理是实现优质护理的关键[J].临床合理用药, 2011, 2 (10) :91-92.

优质护理服务的应用与实践 篇8

【关键词】 优质护理服务；实施过程；做法；体会

坚持以人为本，一切以病人的要求为前提，在此基础上，加强护理工作，完善护理人员责任制度，把护理理念要求到位，进一步提高工作人员的护理质量。即为优质护理服务。而“以病人为中心”则是医护人员要秉承为病人考虑的医德和价值观，一切以病人为重，把患者的切身要求放在第一位，保证护理工作的质量和水平。同时，严格护理成本的控制，优化护理工作的程序，处处以方便病人的休息为前提，从根本上保证优质、认真、用心的护理。优质护理服务主要指的是，护工提供的各种护理服务能够切实满足病人的要求，在确保患者安全的前提下，做好患者的治疗配合工作。同时，还要保证患者家属支持护工的护理工作，保证患者的护理工作落实到位。目前，我院开展了优质护理服务活动，而科室作为重点培养单位进行各种工作的开展。活动开始以来，获得了多数病人的认同，医患关系显著改善，取得了良好的效果，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所集医疗、教学、科研为一体的大型综合三级甲等医院，我科为我省卫生厅首批重点学科，1997年被批准成立甘肃省心血管病医院目前是兰州大学心胸外科学硕士点，现有床位48张，护理人员20名，科室配有单独重症监护室（ICU）。

2 具体实施

2.1 全员动员、转变护理观念组织全科人员学习优质护理服务的内涵，充分认识开展优质护理服务的重要性和必要性。对于优质护理服务来说，医院的护士是服务工作的重中之重。服务工作能否得到有效的开展，取决于医院的护士工作到位与否。同时，服务工作的开展还会受到医院这个大环境的影响。虽然在工作开展的初期，会遇到各种各样的困难。为此，要转变工作观念，以提高护理服务水平为己任。护理人员观念的改变主要指的是避免只重视理论知识而忽略实践操作的现象发生，护理人员应该从基本的护理工作、必要的心理关怀出发，保证护理服务的及时性和有效性。如此一来，不仅能够给患者带来有利的疗养环境，还能够为医院树立好名声。

2.2 夯实基础护理服务、合理调配人力资源护理人员实行严格的分组制度，合理调配护理人力资源，将护士实行能级管理，每个护理组由高级责任护士、责任护士、辅助护士组成，实行责任包干制，责任组长每日上午、下午下班对所负责患者的病情及自理能力进行评估，了解护理措施落实情况及患者的病情转归，指导辅助护士开展工作，由组长带领组员为患者进行整理床单位、梳头和颜面部的清洁、口腔护理、会阴部护理，协助患者进食/ 水、翻身拍背等，指导患者床上使用便器。对于大小便失禁的患者，予以皮肤的清洁；对截瘫的患者予以温水擦浴，并协助更衣；对昏迷或烦躁不安的患者，护理人员予以安全保护。通过加强基础护理，深化基础护理内涵，提升临床护理服务质量是实施优质护理服务的基石。

2.3 注重人文护理，改变排班模式根据临床所需，将原先固定的白班和夜班改为APN班，可根据临床需要随时帮助完成本班次护理任务，保证每个班次都有小组负责护士在岗，且每个班次护理人员充足，为保质保量完成护理任务奠定了坚实基础。各组负责患者从入院到出院的一切治疗及护理，为患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通、康复和健康指导在内的全面的、连续的优质护理服务，特别加强对患者人性化的护理服务。在临床工作中，护理人员注重工作的每一个细节，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助患者实现生理、心理满足和康复的第一步，是为患者提供系统化、全方位照顾的基础和核心。是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近患者最直接的体现^[1]。

2.4 加强护患沟通，注重改变护理人员精神面貌优质护理服务实施，让护士有更多的时间与患者交流，能为患者提供更加细致周到的服务，护士良好的精神面貌不但提高工作效率，而且拉近与病人的距离，从而让患者對护士产生了信任感和依赖感，增强了护患之间的沟通，改善了护患关系，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理氛围。

3 讨 论

“优质护理服务”是提高护理服务质量，保障医疗安全，为安全、优质、满意的护理服务提供了一次重要的契机。我科实施“优质护理服务”工作以来，建立了新的护理观念，激发了护士学习的热情，提高了综合素养，满足了患者和家属的期望值、提高满意度，促进护患关系和谐，提高了患者对医院的满意度，取得了较好的效果。

参考文献

开展优质护理服务的体会 篇9

宋静

关键词优质护理服务基础护理护理管理

摘要目的：加强临床护理工作，提供优质护理服务。方法：提高认识，转变观念；扩充队伍，简化护理文书书写等措施，给护士以时间；调整人员结构和排班方式，落实护士职责；采取激励机制，给护士以动力；改进培训方式，提高护士技能。结果：充分调动了护理人员的积极性，病人满意度大幅度提高。结论：护士的主动性是开展优质护理服务活动的源动力。

The practice and experience in implementing high quality nursing service demonstration project in our hospital

Key Words High-quality nurse service;Basic nursing;Nursing management

Abstract Objective: To strengthen the clinical nursing work and provide high quality nursing service.Method:Giving more time to the nurse by improving the understanding, changing the idea, expanding nursing team, simplifying the nursing documents and orther measures;Implementing the nurse duty by djusting the personnel structure and Scheduling way;Incentiving nurse by adopting award mechanism;Upgrading nurse skills by improving training mode.Result:The enthusiasm of nurses was aroused,and the patient satisfaction was greatly improved.Conclusion: The initiative of the nurse is the driving force in high quality nursing service activities.目前“优质护理服务示范工程”活动正在全国各地展开，这是医疗改革的需要，也是提高护理质量，满足广大患者需求的重要举措。我院是一所县级医院，护理人员缺编，护理任务繁重，但是我们结合本院实际情况，以提高护理服务质量为宗旨，充分调动和发挥护理人员的主观能动性，于2010年3月5日正式启动“优质护理服务示范工程”活动，经过半年多的实施，不仅提升了患者满意度，营造了和谐的医患、医护关系，而且使护士自身价值得以实现，收到良好的效果。现将我院在此方面的工作情况予以总结。

1开展“优质护理服务示范工程”活动的做法

1.1 提高认识，转变观念

提高认识、转变观念是开展好活动的前提条件。护理部先后召开了全院护理人员大会和护士长例会，深入传达贯彻卫生部及省、市文件精神，同时组织护理骨干赴上级医院试点病房学习，选派护士长参加 “优质护理服务示范工程”专题会。大家带着问题去，满载经验而归，并在科室和护士长例会上进行详细讲解，使全院护士初步明确了“示范工程”活动不是一场运动，而是护理工作的回归，是提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机。基础护理是护士专业的内涵。在此基础上，通过综合测评选择了骨外科、心内科、呼吸内科作为首批试点病房。在实施过程中，我们定期开展试点病区座谈会，达到了相互促进，进一步提高认识的目的。

1.2 扩充护理队伍，简化护理文书书写等措施，给护士以时间

人员和时间是开展优质护理服务活动的基础条件。开展活动以前，我院普通病房床位与护士比例为1∶ 0.34，人员比例不足，再加上输液病人多、床位周转快，每天的治疗、护理记录书写、外出拿药等等，消耗了护士大量时间。在院领导的支持下，我们向社会公开招聘12名正规专科学历护士，充实到试点病区，使床护比例达到1∶ 0.47。同时将一般患者记录改为表格式床头交接本；设立供应中心，所有物品一律下收下送；行政后勤定期下科室查房，保证了护士不出病房，使她们有更多的时间走进病房，完成好临床护理工作。

1.3 调整人员结构和排班方式，明确护士职责

我院自1998年开展整体护理以来，一直坚持责任包干制，在此基础上，我们进行了人员结构调整，一个责任组有一名组长和成员，按照能级对应的原则，每人固定分管4~6位患者，全面负责患者的治疗措施、基础护理、病情观察和健康教育等工作。为进一步满足患者的需要，病房增添了7~3班和8~4班，减少了交接班环节，夜班改为双班制，保证了护理安全。

1.4 创造激励环境，给护士以动力

良好的人才激励环境可以充分调动各类人才的积极性、主动性和创造性[1]。如何激发护理人员的斗志，核心问题是待遇问题，我们争取院领导的支持，再一次为临床一线护士提高了奖金系数，而且打破了原有的在编护士与合同制护士的身份制管理，实施岗位管理，在分配机制上向工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜。另外我院重视护理人员的发展需求，让资历高的护士负责带教，为年轻护士提供宽松的自学环境；定期举办读书报告会，激励护理人才辈出，使其积极

性和创造性得到最大限度的发挥。

1.5 改进培训方式，提高护士技能和整体素质

护士只有具备过硬的护理操作技术、丰富的理论知识、才能为病人提供优质服务[2]。面对我院部分年轻护士理论基础不扎实，横向知识面较窄，在与病人交流和沟通时缺乏自信心的局面，我们将常用护理知识（包括基础和专科知识）归纳成《护理服务规范》，人手一册。将传统的考试方法改革成现场提问方式；对《十七项项基础护理操作技术》采取重点培养，以点带面的训练方法，培训中强调沟通交流，强调针对疾病进行健康指导，使基础护理与专科护理有机地结合在一起；要求训练在示教室，考核在临床。同时试点病房护士轮流去本院ICU培训1个月。通过以上措施，既提高了基本技能，又增强了专科理论水平和沟通交流能力。

1.6在活动中，我们定期赴上级医院参观学习，选派护士长外出参加“优质护理服务示范工程”活动研讨会，不断地收集外部信息以及上级医院先进经验，专家的讲解、介绍，对我院的“示范工程”活动都有很重要的指导价值。

2开展“优质护理服务示范工程”活动取得成效

2.1 充分调动了护士积极性、主动性、创造性。

随着试点工作的逐步有序实施，充分调动了护士积极性、主动性、创造性。呼吸内科开展“无缝隙优质服务”活动，设立各种便民措施；心内科开展“用心服务”活动，关注病人从入院到出院全过程的护理；骨外科开设“舒心病房”，启动“爱心天使捐助工程 ”，护士还为卧床病人设计了“四肢抬高垫”和“翻身枕头”。大家为病人想的多了，做的实了。因为她们从落实基础护理职责中，认识到基础护理的重要性；从患者的“谢谢”声中找回了职业价值和工作成就感。

2.2 患者的满意度提高了

试点病区把“以病人为中心“的服务理念融入到日常工作中，不断拓展服务

范围，延伸服务领域，为患者提供全程化、无缝隙护理，大到静脉穿刺、监护、置管等，小到为病人剪指甲、梳头等都一丝不苟。每个护士对所分管的病人全面负责，应用护理程序的方法，对患者实施身心整体护理。实行了优质护理服务以来，通过问卷调查的床边座谈，患者满意度达到97%以上，有的试点病房几次都达到100%。患者住院感受到了护士亲情，出院送来了锦旗和表扬信，护患关系更加和谐，真正实现了护理服务零投诉的工作目标。

2.3病房环境进一步得到改善

开展优质护理服务后，试点病房挂有各种温馨提示牌，护士更多时间是在病房工作，使红灯呼叫基本消除，陪护减少，真正为患者创造了一个安静整洁、安全舒适的修养环境。

2.4试点病房护理服务质量带动了全院护理质量的进一步提升，得到了病人的广泛认同，在社会上树立了良好形象。因此今年住院病人较往年增长了30%，为医院创造了较好的社会效益和经济效益。体会

3.1 “优质护理服务示范工程”活动本质是一种群众工作，其源泉和力量在护士之中，在实践之中，作为护理管理者，要时刻坚持“以人为本”的原则，满足护士的需求，采取精神和物质激励措施，激发护理人员的积极性，同时加强在职培训，努力提升护士专业和沟通能力。据介绍，员工在缺乏做好某项工作的知识与技能时，是不会积极地主动去做这项工作的，更不用说做好这项工作了。因此做好护理队伍的规范化培训工作是一项长期而重要的任务。

3.2随着我院优质护理服务活动的推广和深入，此次活动的思想宗旨—人性化服务理念会深深印入每一个护士的脑海，而且会影响到整个医院环境。此次活动对推动护理事业的发展、营造和谐医患关系将产生不可估量的作用，它向每一位护理工作者提出机遇和挑战，翻开了护理改革的又一新篇章。

以病人为中心的“优质护理服务示范工程”活动不是一项短期行为，在实施过程中，我院尚有许多问题，临床护理、绩效考核、人员素质等诸多方面还有待进一步完善和提高。我们的宗旨是：以活动促服务，以培训促学习，全面提升护理品质，为病人提供最佳服务。

参考 文献

[1]姚大力.加快护理人才培养,促进医院建设全面发展.护理管理杂志，2003, 3（4）：1–3.[2]吴钦娟，贾朝霞.从护理角度看病人安全问题及应对措施.护理管理杂志，2005, 5（7）：56–58.作者单位：山东省茌平县人民医院护理部252100山东省茌平县文化路136

号联系电话：（0635）4222510E-mail:cphlb@163.com

优质护理服务的心得体会 篇10

踏入病房，首先跃入眼帘的是墙上挂着的“优质护理服务示范工程示范病房”铭牌，设计简单而不失隆重；再往前，是蓝底白字的分级护理公示牌，项目众多而不失清晰；旁边，是精心布置的健康教育栏，内容专业而不失易懂。这就是芒市骨科医院护理部在开展“优质护理服务”活动中对病区的布局之一，俨然是其一贯的风格，简约中透着投入，低调中彰显气势。

作为全院第一批优质护理服务示范病房，我自然是感慨颇多！在以往的护理工作中，我们强调治疗，忽视基础护理，没有深入地去了解病人生活方面的需要。而在开展“优质护理”工作中深深感到白衣天使不仅仅是为患者做好治疗，更要在生活上关爱病人，视病人为亲人。只有做好优质护理服务，才能减轻病人家属的后顾之忧。病房静静的，洁白的长廊一眼就能望到头，我和姐妹们从各间病室走进走出，就像天使在人间穿梭，我们是在完成各自分管病人的治疗和护理。从病人第一天入院就开始接待，之前很多检查都要告诉病人要注意什么，手术前的准备工作要耐心指导的，做好手术了，我们精心照料着，还跟病人讲很多康复的知识。这些都还远远不够。

我想要创建优质护理，首先需要规范护士的职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务、静脉输液操作服务、晨晚间护理服务时等等。为此，病房在很多醒目的位置做了温馨提示，如在电话机上贴上“您好，X病区，请讲”，另外还有诸如“今天，你微笑了吗”之类的提醒以养成大家良好的习惯。同时，为了便于更好地执行，大家想了很多易记的方法，如接待热心要做到“四主动”：主动起立、主动接物、主动问候、主动介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。对每个病人都尽力做到“来时有迎声、问时有答声、去时有送声；开口有请声、失误有谦声、结束有谢声”等等。

其次，优质护理中最大的一部分、也是最难做好的一部分就是健康教育。为了加强对患者的指导，让患者对自己的治疗有更多的了解，病房要求大家在健康教育时做到四到位：“心到位、说到位、做到位、管到位”。目前，病房护士越来越年轻化，要做到这些，就要求护士必须不断提高专业知识，而病房和护理部除了定期举办业务学习之外，护理部更是为大家准备了一系列的健康教育资料，如护理操作并发症的预防、饮食指导、药物指导、特殊检查的指导等等，为更好地落实健康教育提供了理论支持。

细节体现关爱，护理实现价值。优质护理的特点就是注重细节护理，能让人感动的也是细节。而日常护理中护士一句轻声的问候、一个真诚的微笑、一次耐心的解答、一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气；同时也拉近了医-患之间的距离，消除了陌生感，增加了理解与包容，更促进了医患关系的和谐。这也正是优质护理服务活动实施的目标，那就是让“患者满意、社会满意、政府满意”。

我们尽力做好优质护理服务链：心中有病人——能够想到，目中有病人——能够看到，耳边有病人——能够听到，手中有病人——能够做到，身边有病人——始终临在，鼻中有病人——能够闻到，健康教育围绕病人——能够说到做到。变被动服务为主动服务，变“病人要我做”为“我为病人做”，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理。体现了“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”的服务理念。我们把这“六颗心”应用到工作中，用我的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通。一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，我都微笑相待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。

优质护理离不开护士长的精心指导，护士长经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手。为我们实行了人性化弹性排班。大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。我们还不断改进服务流程，实现了生活护理到位、治疗护理安全。进一步深化以患者为中心的服务理念，将优质护理服务示范病房活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。

优质护理服务的目标 篇11

【关键词】优质护理；精神科；护理安全

【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0274-01

随着医学模式的转变，护理服务的内涵也发生了深刻的变化，以病人为中心的服务理念是当代护理发展的方向，确保护理安全是提高医疗护理质量的有效手段。精神病人由于特殊的认知模式，随时可发生冲动伤人、自杀、出逃等危险行为，常危及患者、病友和护理人员的人身安全，甚至造成医疗纠纷。我病区于2010年12月被医院评定为“优质护理服务活动”示范病区，通过改变护理管理模式，使护理人员的责任意识，主动服务意识增强，有效降低了护理安全事件的发生。

1资料与方法

1.1临床资料

病例选取2010年12月～2011年11月我病区开展“优质护理服务示范病区”后收治的518例女性精神病人为观察对象，年龄14～68岁，平均（38±5.5）岁，其中精神分裂症458例，癔症性精神病39例，躁狂症11例，抑郁症7例，酒精所致精神障碍3例，均无躯体重大疾患，发生护理安全事件7例，其中外逃1例，摔伤1例，护理人员伤害4例，病友伤害1例。对照组病例选择2009年12月～2010年11月在同一病区开展“优质护理服务示范病区”前收治的513例女性精神障碍病人为对象，年龄16～65岁，平均（36±6）岁，其中精神分裂症449例，癔症性精神病41例，躁狂症11例，抑郁症8例，酒精所致精神障碍4例，均无躯体重大疾患，发生护理安全事件22例。其中外逃2例，自杀未遂1例，烫伤1例，摔伤2例，护理人员伤害14例，病友伤害2例。两组病人病例选择在年龄、诊断上无统计学差异。

1.2实施方法

1.2.1制定工作目标

组织科内护理人员充分理解活动的内涵和意义，使全体护理人员统一思想，转变服务理念，积极配合。并制定了工作目标：基础护理合格率≥95%；患者对护理工作的满意度≥96%；病房达到安静、整洁、安全、舒适，病房管理质量考评≥95分；护理技术操作达标率≥98%；健康教育覆盖率100%，病人对健康教育知晓率≥80%。

1.2.2改变排班模式

我病区开展“优质护理服务活动”示范病区后，针对临床护士不足的实际情况，向护理部申请人力支援，并受到院领导高度重视，及时招聘护士补充一线力量，使护理人员配置与病人床位比达到0.4∶1的配置。实施了APN排班制，A班8：00～16：00时；P班16：00～0：00时：N班0：00～8：00时，每班提前

30分钟接班。其优点；减少了原来多班交接的形式，减少交班环节；加强了中、晚班薄弱环节中的人员力量；每班均有一名高年资护士对护理工作中高难度护理进行把关，充分保证了护理安全。

1.2.3实施整体护理责任制

将护理人员分为两组，每组由一名主管护师任组长，每组有6名护士，每名护士分管5张床位。制定责任组长和责任护士岗位职责，责任组长职责：负责本组工作安排及疑难问题的解决，督促指导组员工作，负责评价本组病人护理计划实施情况，检查本组各项工作完成情况，如正确执行医嘱、服药、治疗、基础护理及各项记录等，了解病人对护理工作的满意度，每周随主治医生查房1～2次。

责任护士职责：负责所分管病人的一切护理工作，包括基础护理、出入院指导，病房整洁，专科护理，治疗及病情观察，书写护理记录，完成健康教育，实施身心护理，进行疾病知识指导等。

1.2.4制定护理质量考核标准

护理部对基础护理质量，护理文件书写，安全护理管理，消毒隔离制度，分级护理管理，护理核心制度，住院病人健康教育等，分别制定了质量考核标准，每月组织护士长分组进行考评，95分为达标分。

1.2.5实施绩效考核的激励机制

护理绩效考核的内容主要包括工作量、工作效率和经济效益。工作量主要考核护理制度的落实、护理质量的达标情况和病人对护理工作的满意度。工作效率主要考核工作量，包括床位数、出入院病人数、护理等级系数，基础护理、治疗护理技术难度等级系数。经济效益主要考核经济指标。评分以各项指标的达标分为标准，项目达标不扣分，考评分低于达标分扣分。

1.3效果评价

优质护理服务效果评价就是信息的反馈，主要分析工作的执行情况，护理部把全院护士长每三人分为一组，每组由护理部任命一名组长，每月进行一次护理管理检查，内容包括基础护理、护理技术操作、安全管理、责任护士分管病人的“十知道”，护理核心制度的执行、健康教育知晓率、消毒隔离等各项制度的执行情况。找出工作中的安全隐患，寻找可能发生的因素，及时进行总结，以判断新的流程是否合理，是否有效地控制护理风险。

2结果

病区自开展“优质护理服务示范病区”后，护理缺陷、护理安全事件的发生率由开展前的4.28%下降至1.35%。“优质护理服务示范病区”开展前后护理安全事件发生率的比较。

3讨论

3.1精神科封闭病房实施优质护理服务，能有效降低护理安全事件的发生。在实施“优质护理服务示范病区”活动中，科室进一步完善护理工作制度，疾病护理常规，各级护士职责和临床护理服务标准，公示服务项目，接受病人监督，各责任护士均需按照护理程序实施基础护理和专科护理。

3.2补充一线护理力量，增加人力资源，有效减轻了护理人员的疲惫感。实施APN排班模式，减少了交接班环节，增加了中、晚班薄弱环节时段的人员力量。高低年资护士的搭配，体现了人力资源的均衡使用，保证了护理安全。

3.3整体护理责任制要求护士对所负责病人提供连续、全程的护理服务，执行首问负责制，护理人员在接待新病人时能主动、热情、耐心。在病人住院的过程中，要求护理人员掌握病人“十知道”，病人能说出责任护士的姓名，健康指导内容。促使护理人员主动与病人沟通交流，了解病人心理需求及病情变化，密切了护患关系，提高病人满意度。同时能及时发现潜在的护理风险，采取积极有效的措施，避免意外事件的发生。

3.4实施绩效考核的激励机制，科室每月以责任护士对护理工作完成的质量、数量、病人满意度进行汇总，与当月奖金挂钩，合理利用经济杠杆作用，调动护士的工作主动性。

4护理安全事件发生的原因分析

病人暴力行为造成对护士的人身伤害多发生在工作五年內的低年资护士中，可能是因为精神病人特殊的认知模式，需特殊的专科护理技能，如病人的服药护理需做到送药到手，看服入口，检查口腔是否藏药等，在执行注射操作中需与病人进行有效的沟通，甚至需多人协作才能完成。由于低年资护士经验不足，或方式方法缺陷，造成病人激惹行为，突然冲动抓伤咬伤护理人员。因此，加强业务学习，掌握精神科专科护理理论知识和专科护理技能，提高护理人员的防范能力，有效降低护理安全事件的发生。

参考文献

[1] 马慧芳. 夯实基础护理是实现优质护理服务的关键[J]. 中国实用医药. 2011（08）

[2] 纪芳. 疗养院优质护理服务的实施与成效[J]. 中国疗养医学. 2010（02）

[3] 江英，吉晓丽. “优质护理服务示范工程”活动内涵探讨[J]. 医学信息（中旬刊）. 2011（01）