如何开展优质护理服务

如何开展优质护理服务（共11篇）

如何开展优质护理服务 篇1

如何开展优质护理服务

【摘要】目的：加强医院护理工作，改变服务理念，为患者提供全新的优质护理服务，保证了病人安全，提高护理整体服务水平和服务质量，构建和谐的护患关系。方法：培育优质护理理念，从创新管理、落实措施、规范服务等环节具体展开，调整护理工作模式，拓展了专科护理内涵，完善绩效考核机制。结果：提高了护理管理效能，提升了医院的核心竞争力和患者满意度。

结论：通过开展优质护理服务活动，可提高护理质量，确保护理安全，强调以病人为中心的整体护理理念，强化基础护理，提高医院的护理服务质量。

【关键词】优质护理服务 护理质量

【中图分类号】R723 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）05-0318-01

2010年3月全国护理工作会议启动以夯实基础护理，提高满意服务为主题的优质护理服务示范工程活动。开展此项工作能充分体现公立医院的公益性，是不以盈利为目的开展医疗卫生服务工作的体现，是医改中公立医院所应承担的社会责任。随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务不仅是提高医疗护理人员素质管理、护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是提高以人为本的人文关怀，整体护理服务理念，这是护理服务科学发展的必然趋势，也是构建和谐社会的时代要求。

1、基础护理的理念

护理工作经历了由“以疾病为中心”、“以病人为中心”到现在的“以人的健康为中心”这样三个阶段，在护理模式日新月异的今天，护理活动更注重人的整体性、自主性、生命内在质量的提高。提升人性化的护理服务水平，以科学的护理程序为工作方法，以独立的服务对象解决健康问题为目标，将“以人为本”的护理新理念渗透到护理实践的各个领域，从而推动护理事业全面、健康、可持续的发展。

2、推行基础护理服务的意义

加强落实基础护理，可以协调、融洽护患关系，密切观察病情，了解患者需求，进行健康教育，提出预见性的护理措施，提高整体护理水平。总之，做好基础护理，既要有现代护理学的新观念，又要有丰富扎实的自然科学与社会知识，真正解决患者的需求，从而不断丰富和拓展护理服务的内涵，促进护理工作更贴近患者，提高全程护理质量，得到患者的认可，使护理工作更完善，促进患者早日康复。

3、落实优质护理的措施

3.1 全面提升护士整体素质

首先要对护士的素质和能力要有更高的要求，即有较高的整体素质，具有广泛的知识，更强的专业技术能力，更高就业岗位适用性，成为不仅能从事临床护理，且能独立承担社区护理和卫生保健工作的实用性人才。

3.2 将“以病人为中心”融入到护理服务中

在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者的知情需求，促进临床护理工作贴近患者、贴近社会。加强病人入院宣教、住院期间的健康教育，提高病人的自我保健能力，加强安全防范意识教育，避免造成不必要的意外，完善病人识别制度，提高病人对识别的准确性，确保护理安全。

3.3 制定健全管理制度，严格执行操作规范

成立护理质量督导小组，制定质量检查标准，安全管理规章制度，制定突发事件的应急预案，住院患者应急预案，护理会诊制度，使护理工作规范化、制度化。要求严格按标准实施，加强监管力度。监理护理差错事故防范网，形成自控、互控、院控系统，并积极接受护理部的护理安全质量督导组的检查，对发现的问题组织分析，全面讨论、总结，制定完善可行的整改措施，使护理工作进一步规范化、制度化。

4、结论

4.1 提高了护理人员工作质量

开展优质护理服务，有利于建立和谐友好的护患关系，提升护理服务，提高护理质量，保证护理安全。病人满意是护理质量的金标准，是保证护理质量重点环节，重点人群、重点部门护理质量的有效方法。进行重点环节质量的管理，可使全体护理人员关注影响护理质量的每一个细节，从而确保护理安全。

4.2 提高了护理人员的积极性

工作自主性是护士工作满意度的重要影响因素，工作自主性程度越大，护士工作满意度越高。护士的薪酬与优质护理服务模式有机结合，进一步发动护士工作的积极性和主动性，患者不满意投诉减少，一般护理和严重护理缺陷也随之下降。

4.3 提升了医院的服务品牌

开展优质护理服务有利于护理工作贴近社会，建立和谐的就医环境，赢得社会关注，达到患者、社会、护士三满意的效果。也是增强护理人员的责任、服务、质量、安全意识，树立护理队伍新形象，使医院在人民群众中留下良好的社会印象，扩大医院的知名度，提升服务的品牌。

实践证明，以病人为中心的优质护理，是护理工作更科学、更合理的新型模式，是提高患者满意度和赢得医疗市场的重要保证。这种服务模式的探索与实践，使护理工作从“以完成任务为中心”转向“对病人全方位的护理”，是规范护理管理，切实实现群众利益的一次有益尝试，也使得护士的社会价值得到充分体现。

参考文献

[1] 张红君 杨美玲 苏春燕等对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J]。中国护理管理，2010.10（4）：22-23

[2] 刘玉馥，护理工作融入人文关怀的思路探讨，解放军护理杂志，2003.20（7）：76-77

如何开展优质护理服务 篇2

1 优质护理服务的内容

优质护理服务内容主要包括基础护理、专科护理、心理护理、疾病健康宣教四方面的内容, 其中基础护理是优质护理服务的基础, 其包括入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全护理、出院护理等。

2 护理管理

2.1 护士资源配备

床护比必须达到1∶0.4, 床护比不达标, 优质护理是没法落到实处的, 只能是流于形式, 停在纸上。

2.2 制定合理的工作流程

2.2.1首先在患者刚入院时应主动热情迎接, 并为患者办理住院手续、准备床单元、护送患者到病房;介绍病室环境、设备配备及使用方法、病室制度、作息时间等;介绍本科科主任、护士长、主管医师及责任护士。

2.2.2向患者说明本科室可提供的其他服务, 如一次性用品, 暖壶等, 如有需要请向管理人员提出。

2.2.3患者住院后由责任护士通过与患者交谈, 询问病情, 客观地评估患者。仔细阅读病历, 详细了解治疗、护理、饮食等, 并结合自己所掌握的有关疾病知识, 为患者制定合理而全面的健康教育计划。

2.2.4全面落实基础护理、专科护理和健康宣教。护士长合理排班, 大家分工合作, 明确岗位, 保证各项治疗护理落到实处。全面地、连续性地健康教育, 不仅是责任护士的职责, 同时也是每名医护人员的职责。健康教育体现在医护人员的每一项医疗护理服务中。

2.2.5建立有效的监督考核机制。为了保证优质护理服务持续发展, 必须建立一套完整的监督机制和考核办法。我院护理部在此基础上还制定了相应的考评激励机制。

2.3 保证护士福利待遇, 稳定护理队伍。

只有护士对自己的工作环境满意, 对自己的福利待遇满意, 才能安心工作, 才能发挥个人潜能, 创造更大的价值。

3 护士素质

3.1 良好的职业道德。

良好的职业道德是搞好优质护理的关键。护理工作是一份讲求责任心、自律性要求很高的工作, 我们的服务对象是人, 而且是患病之人, 这就要求我们不断提升自身的内在修养和职业素养, 以便拥有良好的职业道德和过硬的职业操守。

3.2 丰富的综合业务知识。

有货才能卖, 什么都没有怎么才能给患者做健康宣教?怎么才能让患者信服?患者的文化程度不等, 对我们的要求也就不同。我们必须不断学习, 不断拓展自己的综合业务知识, 从疾病、治疗、护理、饮食、运动、保健、心理等方方面面都要给患者讲到, 尽可能地让患者满意。

3.3 一定的护理经验。

作为一名老护士, 对护理服务的内涵有着深刻的理解, 她们能更好地领悟和把握护理工作, 能发自内心地为患者提供周到的服务。而刚毕业的实习护士, 她们的优势是学新知识新技术快, 但经验不足。经验是靠积累的, 有一定的护理经验才能对优质护理的内涵更好地领悟、把握和实施。

3.4 良好的人际关系与沟通能力。

护理工作是一项合作性很强的工作, 包括医护、护患和护护之间三方面的协同、配合和监督。因此, 良好的人际关系和沟通能力是一名优秀护士的必备品质。作为护理工作人员应该懂得控制自己的情绪, 不断提高个人修养, 保持热情乐观向上的工作作风, 全身心地投入到工作当中。要与全科同事建立愉快的工作氛围;与患者家属建立良好的护患关系, 轻松愉快地把每一项治疗护理落到实处, 达到患者满意、医生满意、护士满意。

3.5 过硬的专业护理技术。

专业护理是优质护理的根本, 基础护理做得再好, 专业护理技术不过硬, 同样不能称之为优质护理。观察病情及时, 治疗及时准确, 操作娴熟, 才能挽救生命, 减轻病患痛苦, 促进疾病康复。

3.6 洞察心声, 做好心理护理。

“病由心生”这句话说的很有道理, 人的心理活动与全身活动有密切的联系, 情绪能影响免疫功能, 不良情绪能使机体免疫功能下降;相反, 好的积极的情绪能提升机体的免疫功能。人生病不仅仅是躯体生病, 心理也可能生病, 躯体生病需要药物治疗, 心理上的疾病就需要自身调整和外界帮助。因此, 从整体上看待患者, 是护理工作的基本出发点, 重视对患者心理的研究、做好心理护理, 是提高护理质量的重要环节。

在患者入院后, 护士就要应用自己良好的沟通和交流技巧对患者做进行全面的了解和评估。在护理过程中, 采取倾听、疏泄、劝导、解释、安慰、暗示、保证等手段, 因人而异, 因势利导, 有的放矢, 进行针对性的心理护理。

如何开展优质护理服务 篇3

【关键词】 护士；信赖；和谐；认可度

文章编号：1004-7484（2013）-12-7449-01

1 建立信赖关系

在整体护理模式下，建立良好的护患关系有助于患者疾病的康复及减少医疗纠纷的发生，更有助于优质护理服务的开展。对于患者及家属而言，来到陌生的环境，把自己宝贵的生命交到陌生人手中都会心存焦虑，他们既要寻求医护人员的保护、帮助，又担心会发生医疗失误，护理人员作为与患者接触最为密切的人，首先要建立起彼此间的信赖关系。

1.1 患者在首次入院就诊时，护士要注重首因效应的发挥 首因效应又称第一印象效应或最初印象效应。第一印象尽管不全面，但因为人们在最初接触陌生人时，总会给予最多的注意，所以印象往往鲜明、强烈、深刻^[1]。患者会通过护士的仪表、打扮、风度、言语、举止等作出综合性判断和评价，这种第一印象直接影响到患者接受与配合治疗的程度。护士整洁的穿着打扮，得体的言谈举止，积极热情的态度所表达出的尊重和关怀，会使患者产生安全感，从而初步取得了患者的信任和依赖。所以护士创建良好的第一印象很重要。

1.2 患者在住院治疗时，护士要学会利用沟通技巧获得信息并取得患者信任。好的沟通建立在语言和行为的双重条件下。护士在工作中，不能对患者吝啬自己的语言，哪怕是面对昏迷病人，实践证明用话语刺激昏迷病人的护理方式可以促进病人的觉醒。而当护士面对一位聋哑患者时，亲切的微笑则胜过千言万语。美好的言语和行动可以很好的提高患者的依从性。此外，护士要把患者当成一个整体，而不仅仅是进行操作的某个对象，每个患者的个人文化背景和性格特点等都不同，作为护理人员要灵活的应用不同的沟通技巧。

1.3 学会理解和尊重患者，不论患者的身份、年龄、素质如何，都应该宽厚的对待。一些患者因囊中羞涩或身患隐疾，在饱受病痛折磨来院就诊的同时，会产生强烈的自卑感，护士要学会换位思考，要善于谅解患者，即使面对最挑剔的患者，也要宽容大度，礼让三分，平等公正的面对每一位患者。当患者做出有利于治疗的言行举止时，护理人员应给予鼓励和认同。护士在工作中，要不断的调整心态，用宽容的精神来处理相关问题。

2 强化专业地位

目前医院和患者的关系比较紧张，护士首当其冲成为矛盾的焦点，在开展优质护理服务过程中，护士更是被部分患者当成护工、保姆一样呼来喝去。实际上，病人的整个就医过程，是医生和护士共同合作的过程，只是分工不同，医护有着各自的专业技术领域和业务优势。护士要学会摆正自己的位置，护士不仅是一名执行与服务者，更是一名促进患者健康的专业护理人员，这样才能更好的开展优质护理服务工作。

2.1 建立和谐的医护关系 医疗和护理是两个不同的学科，在整个治疗疾病过程中发挥同样重要的作用，两者缺一不可，在医护关系中，护士不能轻视自己，也不能盲目自大，护士是医嘱的最后执行者，如发现医生开错处方时及时反馈，就可以避免医疗事故的发生；护士是与患者接触最密切的人，如患者病情有变化及时正确反馈给医生，医生及时调整治疗方案，就可以促进患者早日康复，同样，护士业务的提高也需要医生的帮助，从而建立起良好的医护关系。作为护士，建立和谐的医护关系，不被轻视，彼此取长补短，互相促进，才能不断的提高医疗质量，提高患者的满意度。

2.2 树立患者心中的形象 在护理工作中，护士不仅仅是服务者，还是一名专业技能操作者，常言道“三分治疗，七分护理”，护士从事的除了简单的打针、发药、生活照顾等工作外，还包括医学中的护理学工作，这就反映了护理工作的重要作用和地位。护理人员在为病人进行精心护理时，细心观察病情变化，及时进行护理诊断并运用护理程序加速病人康复；护士在日常工作中，利用专业知识认真解答患者的每一个疑问；从事优质护理服务工作时，多运用所学知识为患者进行健康宣教、用药指导等，让护士不再成为患者心中单一的服务者形象，此外在患者面前要注意谨言慎行，避免不良形象外露，保护好护士在患者心中的形象。

3 提高综合素质

护士职业包含的知识领域多样化，精湛的专业技能，良好的服务态度，护士的仪表、沟通、身体素质等因素共同构成了护士的综合素质，随着人们生活水平的不断提高，对于服务行业的人员也有着越来越高的要求，想要做好优质护理服务工作，更好的胜任本职工作，更好的为患者服务，护士就要不断提高自身的综合素质。

3.1 护士要有良好的思想道德素质 优质护理服务工作中包括要对来院就诊患者提供最基本的生活护理，尤其对于没有生活能力的患者，基本日常护理都要由护士完成，护士要端正思想，其实在洗脸、输液、导尿、吸痰等一系列工作中，护理知识会得到全面的实践，护理工作者全心全意为人民服务的思想也会得以展现。热爱护理事业，树立职业自豪感，这样良好的思想道德素质，才能成为做好优质护理服务工作的动力和信念。

3.2 护士要不断的学习专业知识及实践技能 优质护理服务工作赋予护士更多的责任，专业知识可让护士教给患者必要的医学知识，改变其对健康的态度，帮助其形成健康的生活方式。实践技能可以让护士具有独立的工作能力，在工作中得心应手，灵活应用。护士要在工作中不断的继续学习、实践，掌握现代的护理知识和技能，与时俱进，更好的完成自身促进健康，预防疾病、恢复健康和减轻痛苦的使命。

3.3 护士需要有一个健康的形象 外在仪表大方得体，语言亲切有分寸，目光和蔼，面带微笑，工作中动作娴熟、井然有序。内心具有救死扶伤全心全意為人民服务的精神，不断培养自身的爱心、真心，在工作中想病人之所想，真心实意的为病人服务。护士只有保持积极乐观，健康良好的身心状态，内外兼修，才能以实际行动为病人提供更好的优质护理服务。

4 提高社会认可度

随着我国医疗体制的不断变革，护士的认可度逐渐降低，尤其自开展优质护理服务以来，一些患者对于护士的职业认知更是产生了偏差，而优质护理服务的本身则是要把时间还给患者，让护士多与患者沟通，所以作为护理人员本身要借助优质护理服务工作的机会，努力提高在患者心中的认可度，重新获得社会的尊重和认可，社会认可度提高了，我们的优质护理服务工作才能开展的更好。

4.1 护士首先要自我认可，作为护士本身，首先应该看好自己的专业，尊重自己的专业，通过专业行为去证实自己，很多时候对于别人的看法都是自己对自己的看法，要扩宽自己的思维，拥有一颗善于并勇于奉献的心，要清楚的认识到护理工作依然是一份神圣的职业。

4.2 其次在工作中要凭借专业知识不断获得患者的认可，加强自身责任心，精湛的技术操作，良好的服务态度都是成为获得患者认可的途径，在重医轻护的今天，护理工作者更要不断的付出努力，只要付出就会有回报，要让优质护理服务的工作成为患者重新认识护士的桥梁。

4.3 护士要认识到团队的重要性，每一个护士都代表着一个护理工作这个大团体，任何一个人的好坏都直接影响到患者对护士团队的整体评价，所以，自尊自爱，互帮互助才能逐渐提高社会对于护士的认可度。

参考文献

开展优质护理服务总结汇报 篇4

“优质护理服务示范工程”活动情况汇报

尊敬的各位领导、各位专家：

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，进一步深化医药卫生体制改革，加强医院临床护理工作，切实加强基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，实现让“患者满意”、“社会满意”“政府满意”的目标。我院按照卫生部2010年“优质护理示范工程”活动的具体内容，严格落实了基础护理工作，取得了一定的成效，现把我院“优质护理示范工程活动”的启动和开展情况作一简要汇报。

一、领导重视、层层发动提高认识、组织落实1、2010年3月，我院接到关于开展“优质护理服务示范工程”活动文件后，立即制定了开展“优质护理服务示范工程活动“方案，选定我院内三科及妇产科为优质护理服务试点病房，从2010年4月开始筹备，5月开始进入具体实施阶段。

2、医院专门成立了“优质护理服务示范工程“领导小组，由副院长肖顺琼任组长，护理部主任万小琴任副组长，成员由内三科及妇产科病区的护士长、责任组长、院感科科长及护理部成员组成。

3、召开了全院职工动员大会，号召全院职工转变思想，服务临床，各相关科室积极支持优质护理服务工程的开展。

4、加大宣传力度，营造良好的活动氛围，利用横幅、相关温馨提示等积极向病人及社会作宣传，有效的推动了“优质护理服务示范工 1

程”的开展。

二、理清思路、切实落实各项工作

1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。修订并完善了《护理工作规章制度》、《疾病护理常规》、《示范病区护理人员岗位职责》、《基础护理工作流程》、《临床护理规范及标准》，结合我院实际完善了病房管理制度、陪伴制度等。

2、认真组织试点病区护士学习分级护理制度标准、住院患者基础服务项目、基础护理服务工作规范等，并把住院患者基础服务项目、出院流程等在病区内进行公示。

3、制定了护士分层级管理制度，设立了由护士长→组长→责任护士→助理护士的分层管理结构。选用工作经验丰富、责任心强、技术水平高的高年资护士担任组长。

4、实施弹性排班制度，增加高峰时间（如晨晚间护理时间）、薄弱时间段（如中午时间段、节假日）、中夜班的护士人力，保证至少2人以上，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。

5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、洗头、擦浴、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。

6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识等，减少和不良事件的发生。

7、护理部每个月对试点病区护理质量、岗位职责及执业行为进行监督、检查、考核和评价，确保基础护理的落实、专科护理做精、努力提高临床服务水平、持续改进临床护理质量。

8、护理组长每天对基础护理工作进行检查，护士长每周检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。

9、护理部每个月对试点病区做病员满意度调查，对患者提出的问题及现存在的问题及时解决，并在护士长例会上进行讨论，使护理服务质量不断得到持续改进。

10、简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，遵照重庆市卫生局关于表格式护理文书的书写规范，制定适合我院的表格式护理文书，大大减少了护士每天书写护理文书的时间。

三、加大协作，保障措施到位

1、充实临床一线护士队伍。2010年8月我院招聘了50名护理人员，这50名新招聘的护理人员，是通过理论考试，操作考试及面试等程序，在200多名应聘者中筛选出来的，首先保证了示范病区护理人员的配置，为夯实基础护理工作打下了良好的基础。

2、加强各职能部门团结协作，不断完善药品，膳食、设备维修、检验、安全等后勤保障工作。

3、总务科坚持对科室的下收、下送、下修；设备科有专人每天下午到科室巡视维修，保证临床一线的需求；

4、住院药房实行单次剂量摆药工作，病房护士送药到患者床前，看服到口，保证了用药安全，受到了患者好评。

5、检验科主动到试点病区采集标本，放射科、供应室等部门主动为临床服务，把时间还给护士，把护士还给病人。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作优劣的评判标准。在病区醒目位置张贴公示了分级护理服务项目，设立患者意见本及联系电话，及时听取病人意见，设立住院病人联系本，及时回访。

2、内三科和妇产科两个试点病房，在优质护理服务病房住院病人满意度调查中，病员满意度从开始的89%提升到现在的97%，基础护理工作及健康教育得到了患者的一致好评。

以上是我院开展“优质护理服务示范工程”活动中做的一些工作，我们还有许多不完善的地方，今后要在人力资源管理、绩效管理、护士分层级管理上再下功夫，加强各职能部门的协作，确保实效，求真务实，扎实稳妥的推进工作。

如何开展优质护理服务 篇5

一年来，为了更进一步推进我院优质护理工作，我们结合医院实际，严格落实基础护理工作，不断拓展护理内涵，自查自纠，完善整改方案，在持续改进和提高临床护理质量方面取得了一定的成效，现将2011年优质护理服务工作总结如下：

一、完善制度，明确职责

进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范距离服务，落实护理工作，夯实基础护理。制定了各科《护士长岗位职责》、《护士岗位责任制》，要求护理人员严格按照以上规章制度要求自己，遵守各项法规准则来进行工作。

二、理清思路，切实落实

1、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任信任和满意度。建立移动护士站，同时要求：在亲情化服务中要求换位思考，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰，加强护患沟通，改善护患矛盾，使病人满意度明显提高。

2、实行弹性排班制度，增加高峰时间段、薄弱时间段的护士人数，保证护理工作的连续性和工作的质量，确保护理工作落到实处。

3、严格基础护理的落实，结合专科护理的特色，不断丰富和拓展对患者的护理服务，提供个性化服务，重视患者个体差异，在做基础护理的同时融入健康教育，既增加了基础护理，也增进了护患关系，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4、护理部每个月对试点科室的护理质量监督、检查、考核、评价，同时每季向病人发放满意问卷调查表，了解病人满意度，做到，一季度一统计，对存在的问题及时解决，并在护士长例会上进行讨论，使护理质量不断得到持续改进。

三、加大协作，保障到位

加强各职能部门团结协作，不断完善后勤部门的保障工作，为优质护理服务提供了强有力的后勤保障。后勤科坚持对科室下收、下送、下修，以保证临床一线的需求。供应室、洗衣房等部门主动为临床服务，使护士们集中精力为病人服务，力争做到“把时间还给护士，把护士还给病人。”

四、存在的问题

1、人员的不足，按照优质护理病房的要求：病床与护士比不低于1:0.6，而我院内1科现有40张床位，护士17名，床位与护士比只有0.425；与要求的比例相差甚远，在一定程度上影响优质护理的进一步深入开展。

2、护士流动性大，人员梯度不够，结构断层，不能实行护士分层管理，要进一步加强学习及培训，采用“请进来、送出去”的方式提高业务知识，按职上岗，发挥高年资护士作用。

3、药房人员少，没有静脉药物配制中心，长期治疗用药不能集中配置，统一配送。

总之，“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是：让我们的服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”。

如何开展优质护理服务 篇6

一、活动小组成员

二、活动时间

三、指导思想

坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

四、活动目标

让患者满意、社会满意、政府满意

五、活动目的1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度；

2、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒；

3、探索基层医院、中小型医院基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。

六、活动主题

1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务；

2、夯实基础护理，提供满意服务；

3、建立平等、博爱、和谐、互助的优质服务模式病房。

七、活动内容及措施

1、完善病房护理管理细则，工作规范和岗位职责，让优质服务有较强的理论保障。

2、公开分级护理指导原则及服务内涵，提高患者和社会参与评价的能动性。

3、把病人及护理人员全面纳入活动范围。认真做好宣传、动员工作，组织护理人员学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等资料，要求护理人员全员参与，积极投入到优质服务活动中来。任何人不得置身事外。

4、及时更换板报、张贴标语，召开病员公休座谈向病人讲解优质护理服务的目的及意义。

5、上班时间仪表端庄，举止大方、得体。微笑服务。

6、病房全面推行普通话服务，（听不懂普通话的病人或家属除外），护士站必须执行。

7、以病人的需要、方便、应答、高兴、满意作为病房优质服务工作的切入点和落脚点。

8、病房推行三声（来有迎声、去有送声、问有答声）、四心（爱心、细心、耐心、责任心）、一满意（病人满意）的优质服务体系。杜绝生、冷、硬、顶、撞的服务行为发生。

9、护士分层管理，分层使用，活动以专业组、片区为单位，具体分为：纤支镜室、办公片区、总务片区、病房专业1组、病房专业2组、病房专业3组共6各独立单元。片区负责人分别是纤支镜室袁凤鸣、办公片区蒲静、总务片区赵波、病房专业1组申显碧、病房专业2组陈光菊、病房专业3组罗晓华。片区负责人须带领自己和小组成员做好所辖区域的全面管理（办公室、治疗室、病房的规格化、规范化，病员的全面治疗、护理及安全等的优质配套服务）

10、定点实习护士及培训护士在片区负责人的监督指导下每人具体负责各3病房。实行区域管理。①做到 “五到位”：收治病人带到床边一步到位；一次性盆子、痰盂等一次性准备、放置到位；病人的私有物品一次性指导性规范到位；病床单元基本设备设施准备交代一次到位；病房环境、人员、安全宣教点击到位。② “三弄清”：弄清营养科送饭、工人、护工送水的作息时间，准时积极配合他们的工作；弄清病人夜间休息情况、标本留取情况；弄清患者目前状况，今日需要解决的问题或要求，提供给专业护士，专业护士根据情况提供给医生，使病人需要得到及时、合理安排。③“三协助”：协助病员三餐前后洗手、吃药、就餐、大小便；协助护士巡视病房、液体，杜绝家属呼叫、拔取、开放液体；协助专业护士帮助危重、生活不能自理或部分不能自理的病员做好基础护理。④“两保持”：保持病房的三化（规范化、程序化、制度化）八字（清洁、整齐、舒适、安全）；保持病人三短（胡须、指甲、头发）六洁（头发、手、足、会阴、皮肤、口腔）⑤“两必须”：必须熟悉管床病人的九知道；必须每日为患者做一次健康教育（专业护士教会同学翻身、拍背、咳嗽、咳痰、腹式呼吸与缩唇式呼吸、舒利迭的使用等方法，让他们知道：为什么要洗手、剪指甲、剃胡须、做好皮肤及其他基础护理。）。⑥“两记清”：记清所辖区域病人情况；记清每日都干了些什么（每个人发本子一个，每天登记，做了什么写什么，并记录心得包括意见）⑦“两不”：不让病人或家属为了医疗或护理的事情出科跑路；不让患者家属着急。⑧“两鼓励”：鼓励生活能够自理的病人自我照护，提升自我形象，保持角色的健康完整性；鼓励病人家属为医务人员提意见。⑨做到 “两敢”：敢问患者“今天你会了什么”；敢问你对我的服务还满意吗？

11、改变病房部分工作机制和运行机制：①设立专人对病房管道进行维护，如留置针、胸腔闭式引流、水封瓶等。②专人对病房医嘱进行处理，做到有的放矢。③专业护士每日下午推病历车进病房进行护理查房，对护理工作起到有效的补充、使病人得到更多的关怀和照护，有效避免杜绝差错，纠纷的发生，使护理工作得到病人更多的支持。④每日专人给危重病人首批实施治疗，每晚护士由3人值班增设至5人，保证患者夜间治疗的需要。⑤纤支镜室每日由上睡眠的老师

从晨7点半打开纤支镜室大门，保证病人的及时接收与解释。⑥玉洁公司保证病房工人、护工数量，工人护工重新全面分工积极行动，投入到这个活动中来，保证病人的基础卫生要求得到满足。⑦积极贯彻落实取消、减少护理文件书写的强度，把时间还给病人。让病人得到更多的实惠。

开展优质护理服务病房调查分析 篇7

1 对象与方法

1.1 调查对象

院领导、职能科室主任、临床科室医护人员及2010年11月—2011年2月在18个病区住院的病人。

1.2 调查方法

调研小组由部分重点科室护士长和经过认真学习集中培训的专职人员组成, 熟练掌握优质护理服务规范标准, 并设计问卷调查表, 逐项调查, 进行统计。调查内容主要是各病区实施优质护理的方法、效果及存在问题;医务人员及住院病人的反馈等。对优质护理服务的评价由责任小组长、护士长及护理部制定质量控制标准后, 逐级进行检查评价。对护理质量的评价由院领导、科主任、医生完成。

2 实施

2.1 优质护理服务组织形式

在主管护理的副院长领导下, 通过护理部具体组织实施。病区将护士分为两个小组, 各设1名责任小组长, 由主管护师以上职称的护士 (责任护士, 下同) 担任, 另配备若干名辅助护士和助理护士。责任小组长、责任护士相对固定 (最短3个月) 。每天07:30上班, 8 h负责制, 对病人身心状态有较长时间熟悉了解, 使护患关系更加密切。

2.2 优质护理服务贯彻实施情况

自2010年收到卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动方案后, 院领导非常重视, 成立了以院长为组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组, 明确了各个后勤保障部门的相关职责, 要求各个职能部门全力配合, 争创全国“优质护理服务示范医院”荣誉称号。

2.2.1 召开公休座谈会

各病区每月不定期召开公休座谈会, 向病人及家属反复讲解实行优质护理服务的优点, 介绍实行优质护理服务的有关规定、实施项目、具体的探视时间、医生交代病情时间、如何与家属联系、护理费用不增加等问题, 解答疑问, 消除顾虑。

2.2.2 后勤给予充分支持

为使病人满意、家属放心, 后勤支持系统积极发挥作用, 医院重新规范临床服务部工作范围, 即负责全院各病区住院病人陪检、化验送检、取药、收取各类报表等;消毒供应中心承担全部物品的清洗、消毒、灭菌及下收下送;洗衣房随时进行收污送洁;后勤物资按计划派送。将护士从繁琐的事务工作中解脱出来, 增加了护士直接护理病人的时间, 并为病人配备了经验丰富的营养师, 配餐员亲自下病房为病人提供服务, 不断改进饮食种类。生活不能自理的病人由护士亲自喂饭, 节省了护士人力, 又方便了病人家属。

2.2.3 提倡人性化服务

新病人入院, 护士必须起身迎接, 根据病人情况详细进行入院介绍, 了解病人入院后的心理状态与需求, 对病人语气和蔼, 微笑服务;在病区设置便民服务架, 放置报纸、杂志, 每月更新健康宣教栏;泌尿科设立了一对一问答式健康宣教册;每个病区设计出院、入院沟通卡, 并进行出院回访;护理站设立温馨角, 放置针线盒、老花镜、纸、笔、信封等;病区配备微波炉、毛巾、消毒机;产科病区还为产妇配备电饭锅, 护士亲自为每个新产妇熬一碗粥。

2.2.4 细化岗位职责工作流程, 实施弹性排班

管理的精髓就是通过管理获得更好的效益, 规章制度是质量管理的关键环节[1]。各科根据优质护理服务工程活动的各项要求, 重新修订了各班职责, 实行分层管理, 采取APN 连续性排班模式。由护士长总负责、责任小组长、辅助护士、志愿者 (护理部向社会公开招募有执业资格的注册护士75名) 组成两个护理小组, 对病人实行分组包干制, 负责所管病人的晨晚间护理、洗脸、洗脚、喂水、喂饭、大小便等生活护理, 病情观察、用药、沟通和健康指导, 使护士能够更加细致、全面地掌握病人病情。

2.2.5 简化护理文书书写

从3月1日起根据新的《病历书写基本规范》, 取消了一般护理记录单, 简化了护士交班本, 设计表格式病房巡视记录单, 使护士每天书写时间不超过半小时, 有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务, 有足够的时间与病人在一起, 真正成为病人的贴心人。

2.2.6 绩效考核制度激励护士

科室护士长为了激励护士能全身心地投入到活动中, 并能充分体现其自身价值, 根据护士实际工作量、质量、病人满意度等对护士进行综合考评, 直接与当月奖金挂钩。有8个病区的护士长根据科室情况对护士为病人做的生活护理进行了量化考核, 除基础工作量外, 给病人洗头、洗脚1次各奖励5元等, 收到锦旗、表扬信的护士每人每次奖励30元, 病人点名表扬的护士奖励10元, 体现了优劳优酬。

3 结果

开展优质护理服务工作以来, 护士的观念发生了质的变化, 牢固树立了“以人为本”的思想理念。各病区实行了有陪无护, 不依赖病人家属或家属自聘护工护理病人, 满足病人身心多方面的需求, 也充分认识到病人的需求就是工作的中心, 实行了APN排班, 增加了直接护理时效。护理人员逐步学会了与病人沟通的技巧, 心理护理、生活护理和健康教育得以开展, 拓展了护理业务范围, 夯实了基础护理。各项措施的实施保证了病人的安全。在为病人实施基础护理的过程中, 护士同时进行病情、用药效果的观察, 协助病人康复等工作, 为医生及时提供了病人病情变化的信息, 进一步密切了医护关系, 并保证了病人的安全。普遍认为开展优质护理服务最大的好处是使病人真正受益, 护士受到了病人的爱戴和尊重, 初步体现了护理工作的专业性和独立性, 出现了病人、护士、院领导满意的新局面。

36名院领导、职能科室主任, 76名科主任、医生对开展优质护理服务后护理工作的评价问卷调查见表1。768名住院病人对优质护理工作的评价见表2。

4 讨论

4.1 各级行政管理部门应长期加强对优质护理服务领导的力度

建议“将优质护理服务示范工程”纳入各级领导的议事日程, 形成领导重视, 各部门通力协作, 上下齐抓共管的氛围。

调查医院领导、科主任及医生, 对开展优质护理持支持态度占93.0%, 不支持也不反对占6.2%, 持反对态度占0.8%, 充分说明大部分领导支持开展优质护理服务, 但也发现部分工作处于护理部局部运转的状态。有些医务人员对开展“优质护理服务示范工程”不甚了解, 错误地认为优质护理服务就是单纯的洗头、洗脚工程, 没有任何技术含量, 以为只是一时兴起的运动, 未引起足够的重视和关心, 其成效也不能令人满意。

4.2 重视支持系统的建立和完善

护士摆脱非护理事务性工作, 是深入持久开展优质护理服务的保证。支持系统的逐步完善和改进, 为优质护理服务的落实创造了良好的环境, 后勤保障系统只有全部落实下收下送, 护士才能摆脱非护理事务工作, 把各项护理工作做得扎实、到位, 护理质量才能持续提高。

4.3 加强对护士综合素质的培训

首先应增强护士的主动意识, 提高沟通能力, 根据不同病人的特点与需求, 有针对性地选择护理方式, 切实提高护理服务[2]。其次, 护士心理护理、健康教育的水平有待提高。护士应以德兴护, 加强慎独修养, 培养护理道德的内心信念[3], 这些都是使病人获得高质量护理, 体现专业独立性, 将优质护理服务向纵深发展的基础。

摘要：[目的]了解医院实施优质护理服务情况及效果。[方法]对18个试点科室进行实地调查。[结果]优质护理的开展, 提高了护理工作满意度、护理质量, 减少了投诉。[结论]通过开展优质护理, 护士树立了“以人为本”的护理理念;夯实了基础护理, 提高了护士在病人心目中的地位。

关键词：优质护理,以人为本,护理质量

参考文献

[1]王群.从新的医院评审标准看现代护理质量管理理念[J].中华护理杂志, 2004, 39 (11) :839.

[2]邵文利, 曹雪静, 赵素梅, 等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查[J].中国护理管理, 2010, 10 (10) :21-24.

如何开展优质护理服务 篇8

关键词：门诊优质护理服务护理管理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02

优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：

1提高认识，明确目标

1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。

1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。

2落实重点工作，改革护理管理

2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。

2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落實。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。

2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。

3提高护士素质，改善服务态度

良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。

4优化就医环境，创新服务举措

为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。

5讨论

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27

[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190

[3]蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011，25（8B）：212

如何开展优质护理服务 篇9

护士服务暖心窝

—xx市中医医院开展“三好一满意、优质护理服务活动”随笔

近日，xx市中医医院办公室收到一封热情洋溢的感谢信，写信人是一位退休老教师，他因罹患皮肤疾患，多方求医无果，焦虑不已，慕名前往xx市中医医院皮肤科找李医生求治，李医生应用中医望、闻、问、切四诊合参为其诊断后，建议老人住院治疗，得知老人随身带的钱不够住院预交款，李医生还是当机立断为他办理了住院手续，亲自护送老人到住院部并根据老人的病情拟定了中西医结合的治疗方案。xxx医生负责、踏实的工作作风让老人心中暗自感动。住院部主管老人的医生是xx，她每日查房认真、细致，随时询问老人用药后反应、观察治疗效果，及时为老人调整用药。老人赞扬她：态度温和，工作认真。经过中西医结合治疗后，老人病情很快好转，心情也高兴了。同样，住院部护士的护理工作也让老人佷感动，他说，护士们工作佷辛苦，白天黑夜穿梭在病房，对他、对每一位病人嘘寒问暖，精心护理。天冷了，棉被及时给添加了；输液液体空了，还未摁响床头铃，护士已来到病床前更换液体了；特别让他感动的一件事是：老人有事外出后，忘记服药，夜班护士xxx在深夜十二点轻轻唤醒老人并照料他服药„„，医生、护士所做的点点滴滴，老人看在眼里，记在心里，他说，在xx城区的医院里，虽然你们条件是简陋，但你们的服务是让老百姓放心的！老人的感谢信是xx市中医医院在开展“三好一满意、优质护理服务活动”中的一个侧影，xx市中医医院在开展“三好一满意、优质护理服

如何开展优质护理服务 篇10

为进一步贯彻落实我院关于“推广优质护理服务工作”的部署及

要求，深化“以病人为中心”的服务理念，改善护理服务，提高护理质量，全面提高护理工作水平，结合护理部《优质护理服务示范工程》工作方案，特制定外科优质护理服务工作计划如下：

1．召开全科护士会议，组织全科护士学习护理部下发的“2012年优质护理服务工作方案”和《住院患者基础护理服务项目（试行）》，达到人人知晓，领会文件精神，统一思想，改变服务理念，达到人人掌握标准和规范要求，并结合本专业特点，规范科室基础护理服务项目，确实做到对病重、一级护理患者的基础生活护理。对生活自理和部分自理的患者做到帮、协、教。并组织全科护士就“如何做好优质护理服务”召开专题讨论会，针对科室护理工作不足，进行持续整改，拓展护理服务项目。

2．改变护理工作模式，改变排班模式根据各时段工作量进行人力配置，实行责任分组、分床到人，建立护士长——组长——护士——三级质量控制体系，对病人实施全面负责。在各责任组，新老人员搭配，职责分工明确，相互合作，使责任护士对所管病人的情况全面掌握，实施从病人入院到出院的全程护理服务，使病人真正感受到优质护理的内涵。根据新的工作模式，制定优质护理活动方案，重新制定各班护理工作职责及流程，使各班工作职责更加明确，流程更加顺畅。为全面落实基础护理，组织全科护士反复强化学习卫生部关于《住院患者基础护理服务项目（试行）》等文件，掌握标准和规范要

求，结合本专业特点，规范科室基础护理服务项目，切实做到对病重、一级护理患者的基础生活护理，如：修剪指（趾）甲、修理胡须、梳头、洗脸，协助漱口，帮助打饭等等。对生活自理和部分自理的患者做到帮、协、教。认真完成晨晚间护理，并由质控人员加大检查力度，真正落实各项规范要求，使病区的规范化管理上一个台阶。

3．细节体现关爱，护理实现价值。优质护理的特点就是注重细节护理，日常护理中护士一句轻声的问候、一个真诚的微笑、一次耐心的解答、一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气；同时也拉近了医-患之间的距离，消除了陌生感，增加了理解与包容，更促进了医患关系的和谐。这也正是优质护理服务活动实施的目标，那就是让“患者满意、社会满意、政府满意”。

4．强化专科知识、专业技能，提高服务水平，体现专科护理内涵，强化护士的专业知识，开展专科技能培训，提高护士专科护理服务能力。根据病人阅历的不同，有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私；在做每项操作时，使用规范的文明用语，且语言亲切，给患者关爱、亲切感，取得患者信任；准确有效地实施各种医嘱，为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务，缩短住院天数，使病人尽早回归家庭，回归社会。

5．根据卫生部新的有关护理病历书写要求，结合科室实际，简化护理文书书写，缩短书写时间，增加为病人直接服务的时间，真正

做到把时间还给护士，把护士还给病人，使护士有更多时间深入病房，把时间用在基础护理上，如：换单、翻身、拍背，观察病情及主动巡视病房等。

开展“优质护理服务示范工程”活动虽然任重道远，但我们将不断探索一个适合医院，适合科室的工作模式，以此实现为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正做到让患者满意、社会满意、政府满意。

2012年4月22日

如何开展优质护理服务 篇11

为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展“以夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，我科作为妇幼保健院专科医院的示范科室，于2010年6月起结合儿科特点，不断总结经验，逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，提供责任制护理，主动服务，营造整洁、舒适、安全的就医环境，取得了一定的成效，现介绍如下：

1筹备阶段

1.1全面动员，营造氛围 5.12护士节召开全院动员大会，确定我科为示范科室，护士长到省里参加示范工程学习班，责任组长到赣州市人民医院跟班学习。科内召开全科动员大会，使全病区护理人员充分认识到开展示范病区的意义及工作重心。病区张贴《告病友书》与《等级护理服务标准》，营造活动氛围。

1.2物资准备：增加沐浴盆、桶、一次性泡脚袋、小方凳方便患儿洗浴，提供微波炉、电吹风等生活设施，添置治疗车方便分区巡视、治疗。

1.3人员准备

1.3.1人员配比与分工：护理部按床位与护士1∶04配比护士，62张病床配足24名护士，增加4名护理人员；病区17间病室由三个护理责任组分管，科室确定责任组长准入标准，通过民主投票选拔出责任组长3名，白班与夜班护士按比例分到责任组。

1.3.2人员培训：全科护理人员针对护理部编印的《强化基础护理相关内容汇编》中基础操作项目培训、考核，护理员针对性地完成基础护理与生活护理方法，礼仪，沟通技巧的培训。

1.3.3规范制度与流程设计《护嘱执行单》、《入院护理评估单》、《儿科护理巡视单》供责任组工作中记录；制定责任组岗位职责及排班，制定《责任组组长量化考核及绩效工资分配方案》、《责任组护理质量考核标准》，规范工作要求与标准。

2实施阶段

2.1分组责任制护理，竞争促进步每日由组长、治疗护士、早班护士、辅助护士（护理员）组成，视病人数弹性排班，由组长带领组员填写《入院护理评估单》，全面了解患儿生活情况、疾病诊断、饮食、护理级别，做好基础护理与生活护理，主动巡视，观察病情，接待新病人、完成入院介绍、剪指甲、洗浴等卫生处置及患儿的治疗，健康教育，出院病人的相关工作。由组长或组内年资高的护士根据护理等级开护嘱并附实施要求（代码A为护理员完成，B为协助家属完成，C为指导督促家属完成），护理员按护嘱实施、协助、指导完成患儿的生活护理内容。每日组长检查组员工作的质量，护士长监督各组工作情况并登记于各组《责任组护理问题登记本》上，组长及时整改。各组护理质量考核成绩要求＞90分，并与绩效挂钩，形成良好竞争氛围，促进各组间争优进步。为确保日间护理工作质量的延续，夜间由老带新每班2名护士负责护理工作。

2.2关注细节，优化服务内涵。

2.2.1着装规范，形象大方：严格按护理人员管理要求，着装规范统一，以端庄大方的形象为服务患儿。

2.2.2 文明礼貌服务：注重服务礼仪，注意说话语气与语速，倡导“视患儿与家属为熟人”的理念，消除彼此的陌生感，拉进距离，主动关怀，问询，做到来有迎声，去有送声，巡视有问声，不周到有谦声，配合有谢声。

2.2.3 规范工作流程：规范服务，从小事，从点滴做起：①加药不等叫，将患儿的家属呼叫次数纳入责任组分级护理考核中，促进护士主动巡视，及时解决实际问题。②办公护士兼导诊护士职责，主动询问、引导患儿及家属，杜绝视而不见，无人问津现象。③大厅一角开辟“书报角等候区”， 疏散护士站人员，保持安静整洁的工作环境，并缓解新入患儿家属等待入室前的急躁心理。

2.3 注重安全管理：责任区分组管理，加强了护士的责任心，能经常深入病房按护理等级巡视病房，客观及时地记录《护理巡视记录单》，能及时发现患儿的病情变化及危害安全的隐患（如床护栏末上，患儿在床护栏区外活动，开水瓶被顺手放在床头柜上等），早发现早汇报，早处理。

2.4 加强沟通，主动宣教：责任组长与组员主动向病人与家属介绍自己，答疑解惑，实行“首问负责制”，禁止说“不知道”、“不清楚”。患儿康复，推行五个第一措施：说好第一句问候语；做好第一次入院介绍与指导；回答好病人或家属提出的第一个问题；为病人讲解好第一次如何用药；入院第一天护士长必须去看望病人。做好健康知识的传授，促进患儿康复。

2.5 提升专业技术水平：儿科病人穿刺难度大，急危重症多，年轻护理人员多，需不断强化专科技术训练。对年轻护士科内已建立技术档案，开展专科理论与操作培训考核。倡议入科1年内护士每周利用半天业务时间来科内练习静脉穿刺，提高穿刺水平，尽快适应工作。倡导第一次输液成功100%，各组以老带新，以精湛的专业技术守护生命。

3体会

改善护理服务，使病人满意是护理服务的中心任务。卫生部开展的优质护理示范工程活动的主旨是使病人满意，医院满意，社会满意，并在全国创建100所示范医院，创建300个示范病房。由于儿科住院病人的特殊性，护理工作繁琐，患儿陪护家属多，家属期望值高等多方面因素。开展优质护理服务闻名全国的如天津三院，江苏省人民医院均没有儿科病区作为示范病房的经验可借鉴。我科在护理部的重视与指导下，从6月开展示范病区至今三个多月来，不断摸索适合儿科特点的工作模式，经过分析、整改、总结、完善，取得一定的，表现在以下方面：

3.1 分组责任制护理，大大增强了护士的责任感：护士群体凝聚力和工作效率明显提高，在工作中能冷静地对待治疗过程中的种种情况，善于分析、观察，耐心解决问题，责任组组员、组长、护士长均得到了全面锻炼。

3.2 主动规范的服务：良好的护患沟通，健康知识的传授，娴熟的护理技术展示的是主动热情的服务精神，使护患距离拉近，病区满意度由历年的80%多上升至90%以上。健康教育知识率由70%多上升至85%以上。

3.3 病区环境整洁度、舒适度提高：儿科患儿便溺多，日常用物多，杂乱无序，使用频繁，难以维持规范的放置要求，为了营适整洁、舒适的病室环境，护理员晨、晚间护理整理床单元，常常巡视帮助整理床单元、协助家属传递用物，床上被服污染及时更换。有时腹泻患儿一个班次更换床单多达五条。耐心、细致的服务使病区环境有了改观。

3.4陪护人员减少：病房陪护问题是衡量医院病房管理水平和服务质量的一项主要指标。随着示范病区的开展，责任护士主动地落实巡视，把患儿的需要作为服务内容，尤其是对只有一个陪护家属的患儿自觉主动为其解决难题，使病区家属体验到1人即能胜任对患儿的日常照顾，改变了原来治疗时段2～3名家属陪护的现象。陪护人员的减少既有利保持病房的安静，又减少交叉感染，护患纠纷的发生率也大为降低。