深入开展优质护理服务

深入开展优质护理服务（通用14篇）

深入开展优质护理服务 篇1

深入开展优质服务活动实施方案

为改善服务态度，提高服务质量，保障医疗安全，减少医疗纠纷和病人投诉，提高医院形象，医院决定深入持久开展优质服务活动。根据医院实际，结合医院管理年活动，制定本方案。

一、指导思想与原则

坚持以人为本、落实科学发展观、构建和谐社会为指导思想，坚持以监督检查、及时处罚为契入点，坚持以疏通病人投诉渠道、规范服务行为为突破口，认真落实各项医疗管理制度，切实增加责任感和使命感，努力构建和谐医患关系。

二、活动内容

1、加强医德医风建设。坚持教育、督导、查处相结合的医德医风工作机制，狠抓落实。院方重点修订医德医风处罚规定，加强督查工作。活动期间，科室与科室责任人对违规事件负连带责任。

2、完善工作人员行为规范。以病人为中心，建立和完善工作人员行为规范。医生行为规范由医务科负责修订，护士行为规范（包括导诊）由护理部负责修订，收费人员行为规范由财务股负责制订，后勤服务行为规范由总务股制订，药剂人员行为规范由药剂科负责制订。

3、落实核心医疗管理制度。落实首诊负责制、“三查七对”等核心医疗制度，严格按照医疗操作规程办事，加强会诊工作。

4、持续改进医疗服务质量。加强对基础医疗的督查，对临床用药的督查，对归科收治病号的督查，对门急诊滞留病号的督查，加大处罚力度。

三、活动方法与步骤

1、宣传发动（8月4日—10日）。医院召开动员大会，医院主要领导作动员报告。各科室相继召开动员会。在电视台、报刊作宣传。

2、自查自纠（8月11日—31日）。科室和个人查找在医院服务过程中存在的问题，并提出相应的整改措施。自查自纠报告交优质服务活动办公室存档备查。

3、督办检查（9月1日—10月3日）。医德医风工作专班、行政督查专班、临床合理用药督查小组、质量监管职能科室、优质服务领导小组不定期深入科室检查，形成工作合力。

4、总结评比（11月1日—10日）。总结优质服务活动，表扬先进典型，建立优质服务活动长效机制。

四、组织领导

1、医院成立优质服务活动领导小组，院长王良斌任组长，副院长冯振海任常务副组长，副院长陈建军、王桂菊、李国维、工会主席陈全魁、副局级干部汪丽萍任副组长，吴胜安、黄池桃、张翔、孔成良、付国斌、刘铁刚为成员，领导小组下设办公室，由汪丽萍同志兼任办公室主任。

2、优质服务活动实行分级管理，分管院长为医院优质服务活动第一责任人，科室第一责任人为科室优质服务活动主要责任人。

武宁县中医院 二O一三年五月

深入开展优质护理服务 篇2

1开展优质护理服务, 实行人性化护理, 从改变思维模式开始

优质护理服务是指以患者为中心, 强化基础护理, 全面落实护理责任制, 深化护理专业内涵, 整体提升护理服务水平[1]。“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上, 处处为患者着想, 一切活动都要把患者放在首位;紧紧围绕患者的需求, 提高服务质量。落实优质护理的两大要素就是基础护理和责任制护理。夯实基础护理不是无陪护, 而是扭转家属承担生活护理的局面;护理文书不是不写而是简化;护士不是单纯给患者洗头洗脚, 而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理, 来观察、发现患者的病情变化;将人性化的护理服务贯穿于患者住院的始终。在护理人员中 形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

2提升护士基础护理水平, 增强沟通技巧

根据护理部的规定, 每周二、四是我们护士的学习日。我科利用这每周2次的学习日, 由首席计划安排, 重新学习了基础护理内容, 包括口腔护理、面部护理、尿管护理等晨晚间护理内容, 出、入院介绍, 饮食护理, 排泄护理, 卧位护理, 舒适护理等。让科内每一位护士熟练掌握这些技术, 才能顺利的为患者提供服务, 提高他们的生活质量。沟通看似简单, 其实它是一门非常重要的护理艺术, 首先要求护士每天做到服装整洁、端庄得体、淡妆上岗;举止大方、稳重, 给患者一种安全感和亲切感, 面带微笑的对待每一位患者, 剔除一切不良情绪。每周学习一种与肿瘤技术相关的护理告知, 满足患者的知情权, 避免护理纠纷;每周学习一种疾病的健康宣教内容, 如饮食指导、运动指导等, 进行饮食指导时应具体到食物的名称, 以提高患者食欲, 从而改变体质, 能更顺利地完成放化疗。每周学习, 每月有学习笔记, 这样护士掌握的理论知识丰富起来, 在与患者交流的时候, 才能及时解答患者的提问, 得到患者的信任。良好的护患关系, 对于肿瘤患者起着至关重要的作用。

3实行扁平化护理排班模式, 责任制分组护理

我科有26个病房, 52张床, 但实际床位使用率为60%, 因为有20个病房为单人间、两张床。我科有15位护士, 其中有5个护师, 设置两个责任小组, 责任组长由首席护师担任, 责任护士由高年资的护士担任, 白班保证有4个责任护士在岗, 每个责任护士负责4～5个患者, 如果患者超过20个人以上, 则再安排一个白班责任护士, 实行这样的二班排班制度, 使责任护士有充分的精力和时间来护理好每一位患者, 从入院的健康宣教, 住院期间的精心的治疗, 再到出院时的健康指导, 再到患者回到家后的回访。做到了护士有固定的管理对象, 患者有固定的责任护士。经过这几个月以来的患者满意度调查, 患者满意度由原来的92%到现在的99%, 促进了优质护理的顺利开展。

4临终关怀与优质护理的完美结合

对于晚期肿瘤患者, 怎样提供全面的身心照护与支持, 我科秉着优质护理服务的精神, 着重做了以下几点:

4.1 心理护理

晚期肿瘤患者心理护理是非常重要的。因患者的心理状态的好坏直接关系到人体的T淋巴细胞免疫状态, 进而间接影响患者的生存期。护士应充分理解、同情患者, 为其提供积极的心理支持。

4.2 疼痛的护理

我科制定了疼痛护理评估记录单。晚期肿瘤患者70%存在疼痛, 50%为剧烈疼痛[2]。为了及时缓解癌痛带给患者的伤害, 要求责任护士及时对疼痛患者进行疼痛评估, 鼓励患者说出自己的痛苦, 及时准确地了解患者疼痛的特点、部位、诱发因素, 迅速采取有效措施, 减少患者痛苦。

4.3 给药护理

除了常规口服药物以外按时给予发放, 就是止痛药物的按阶梯给药, WHO建议癌痛治疗选用镇痛剂必须从弱到强三个阶梯进行, 要求责任护士必须掌握三阶梯给药原则, 各种止痛药物的使用方法、使用剂量及药物的不良反应的处理。

优质护理服务在肿瘤科的开展, 无疑对护士提出了更高的要求。肿瘤科面对着全部为肿瘤患者, 心情本来就很压抑, 同时又增加了工作量, 为了调动护士工作积极性, 实行了绩效考核, 对于做的好的护士及时鼓励表扬, 虚心听取意见和建议, 帮助她们解决生活问题, 对提出的合理要求尽量满足, 让她们没有后顾之忧, 使优质护理服务顺利地开展下去。

关键词：优质护理,肿瘤科

参考文献

[1]陈艳红.优质护理服务理念新思路[J].吉林医学, 2010, 11 (31) :5682-5683.

深入开展优质护理服务 篇3

春风送暖，万物复苏，固始县人口计生委多措并举推动春季优质服务活动深入开展。一是强化措施抓重点。通过强化计生党政“一把手”负总责、开展计生集中服务活动和专项治理活动等措施，进一步加大对计生信访案件的查处力度和性别比治理力度，努力提高计生家庭发展能力。二是落实责任兑奖惩。三是优化行风抓队伍。狠抓行风评议，杜绝行政不作为、行政乱作为的现象。 （宋德坤）

濮阳市华龙区召开全区人口计生工作会议

2月28日，濮阳市华龙区召开全区人口计生工作会议。会议传达了全国人口计生工作会议精神，对2012-2013年度全区人口和计生工作先进集体、先进个人进行了表彰。会上，区委、区政府与各乡办和相关区直部门签订了2014年人口计生目标管理责任书，副区长范玉春全面总结了2013年人口计生工作并部署2014年人口计生工作。 （徐丽慧）

潢川县组织开展慰问计生家庭活动

2014年“双节”期间，潢川县计生协组织开展多形式的慰问困难计生家庭活动。县计生协深入全县23个乡（镇）、产业集聚区等，为61户计生困难家庭、退休职工等送去现金、食用油、棉被等慰问品。各乡（镇）、办事处均以上门慰问、协调低保和帮助救济等形式，积极解决困难计生家庭的实际问题，听取他们对人口计生工作的意见和建议，受到广大群众的交口称赞。（李少琴 王龙）

获嘉县大新庄乡多措并举关爱留守儿童

近年来，获嘉县大新庄乡多措并举关爱留守儿童。在全乡中小学设立20余部爱心电话，让留守儿童与父母免费进行交流，并指导留守儿童监护人学习预防和治疗儿童常见疾病。建设留守儿童图书室，丰富留守儿童的业余文化生活。为留守儿童举办集体生日会，让留守儿童感受亲情的温暖。同时，他们还组织县、乡医生对全乡近50名留守儿童进行免费体检，并为留守儿童制作了健康手册。（余萍 杜静琳）

淇县开展“春季造林，圆梦绿城”活动

在植树节来临之际，淇县人口计生委积极响应淇县创建国家森林城市号召，组织委机关70余名干部职工到北阳镇金牛岭开展为期14天的植树活动。县人口计生干部严格按照“包挖坑、包栽植、包浇水、包成活”的要求，挥锹填土，为绿化尽力。据了解，人口计生委共承担5000余棵植树任务。 （董滨 刘琳华）

浚县民俗文化节计生宣传成效显著

浚县人口计生委、计生协抓住中国（鹤壁）第六届民俗文化节暨浚县正月古会这一有利时机，组织开展了形式多样的计生宣传活动，成效显著。利用宣传彩车、游行方队、咨询服务台宣传计生法律法规、婚育新风、生殖保健知识、流动人口管理、避孕节育知识并开展妇科病义诊服务，结合社火表演计生节目。活动期间，免费发放宣传资料3万余份、避孕药具3000余袋，义诊1200余人，接受群众咨询8600余人次。

（聂磊 李鑫）

平舆县农家书屋“俏”乡村

近年来，平舆县人口计生、文化部门坚持扶持发展村级文化书屋，成效显著。他们每年都为 “农家书屋”送去内容丰富的书籍，为“农家书屋”订阅河南科技报》、《河南经济报》等报刊；把“农家书屋”的运转情况纳入村级文化大院“星评”活动。由于“农家书屋”作用发挥较好，目前全县223个村级文化大院中，涌现三星级文化大院195个，其他28个村级文化大院也达到了二星级。“农家书屋”越来越成为群众读书学习和互相交流的好去处。 （刘舸 周高宏）

清丰县“三到位”保障计生惠民工程实施

为确保2014年农村家庭计生奖扶政策全面落实到位，清丰县人口计生委严把重要关口，确保此项惠民工程做细、做实、做好。一是宣传到位，申报“一个不漏”。通过发放宣传资料、喇叭广播等宣传奖励扶助政策，组织专人进村入户重点宣传政策。二是调查到位，审核“一个不错”。计生干部严格按照规定的程序，对新申报的奖扶对象做到“四查”、“三核对”。三是服务到位，争取“一次成功”。完善服务，主动上门帮助困难群众办理登记和申报。同时，组织工作人员在乡镇办证大厅“一对一”帮助群众填报。 （ 张艳婷 赵继平）

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优质护理服务开展总结 篇4

肥城市第二人民医院

为贯彻落实2013年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，结合我院争创《优质护理服务示范工程》实施方案，为此，特制定本计划.一．组织准备

（一）成立领导小组

（二）召开小组会议，传达精神，转发文件

1、《泰安市优质护理服务示范病房创建活动的通知》

2、《综合医院分级护理指导原则(试行)》

3、《基础护理服务工作规范》

4、《住院患者基础护理服务项目(试行)》

5、《常用临床护理技术服务规范》

6、《泰安市护理服务示范病房考核》

（三）召开动员大会

1、传达2013年“泰安市优质护理服务示范工程”活动精神

2、传达我院“优质护理服务示范工程”具体实施方案

3、由护士长代表和一名年轻护士宣读倡议书

二、完善护理管理

（一）护士长及护士座谈会，确定工作目标：

1、满足病人的基本生活需要

2、保障病人住院期间的安全舒适

3、保证病人各项诊疗措施切实有效地落实

4、提高病人对护理工作的满意度

（二）统一标准和考核内容

（三）选择综合内科病房为试点

（四）发放患者满意度调查表，完善护患沟通的双向渠道

三、争取各部门的协调与支持

（一）分管院长组织财务部门协调支持，提高临床一线护士的待遇，延长护士在临床一线工作的时间

（二）给予人力支持

1、补充人力资源，新招聘2名护士，所有护士均持证上岗

2、临床一线护士占护士总人数的95%

四、实施阶段

（一）满足病人的基本生活需要

1、制定规范化标准操作流程

2、优化服务流程

3、制定人性化服务措施

4、营造护理团队氛围

5、加强基础护理技能培训

6、学习最新山东省护理文书书写规范

7、加强护士长监管力度，定或不定期抽查

（二）实行责任护士负责制

明确护士职责，分组分区，相对固定护士床位，全员参与护理基础工作

（三）建立临床护理服务满意度调查档案

开展优质护理服务心得体会 篇5

外科 唐德凤

为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务！”我们外科作为医院的第一批示范科室，自然是感慨颇多！往年开展优质护理服务工作基本上是形式，没有真正落实，今年一月初正式开始运行，取得较为满意的效果。

为创建“优质护理服务”进一步落实有效规范的护理措施，让护理服务更贴近患者、病房、社会，从而提升护理形象。根据本科室的特点，在护士长的带领下针对如何开展优质护理服务，护士长组织全体护士利用下班时间进行了多次讨论，大家统一思想，我们改变了传统的排班模式，由月排班改为周排班，增加了Ａ班，制定了切实可行的基础护理时间表，实行了以病人为中心的成组护理模式。重新调整岗位职责，实行整体护理分管床位，保证床位分配到人，各项护理责任到人。

“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们外科开展优质服务的理念，我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。比如说，我们提出减 1

少红灯呼叫现象，以前我们大多是等待病人的呼叫铃声响了，再去更换输液，处于一种被动状态。现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。当然还有许多：如重病人的床上洗头、擦浴、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。从每一件小事做起，从每一个细节着手。通过明确工作职责，细化服务流程，保证病人得到高效、全方位的护理。两个月的工作下来，病房大部分的病人都说：“你们上班挺辛苦的，工作量大，可你们不但没有怨言，而且护理服务质量也是一流的。”这段时间以来，科室好人好事层出不穷，精彩亮点比比皆是，一张张笑脸，一声声感谢，包含着护理工作无数艰辛的付出。多少护士加班加点，迎晨曦而来，披星月而归，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人，我们正用一言一行谱写着优质护理服务的新形象！我们的优质护理服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们觉得自己努力工作是值得的！有意义的！

强化三基培训，苦练内功。针对科室新进人员多，基础较差的情况，我们利用一切可以利用的时间进行基础操作培训，中医八项操作及西医操作人人过关，学习外科护理知识及中医基础理论，大大提高

了护理人员三基知识水平，为病人的医疗安全提供了有力保障。

深入开展优质护理服务 篇6

扎实开展“优质护理服务示范”活

今年5月以来××医院以“深化医改、创新护理管理服务”为导向，认真按照卫生部 “优质护理服务示范工程”活动的具体安排部署，全院上下精心谋划，迅速启动宣传、学习、培训、动员、协调等工作，以深入贯彻“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，紧扣“患者满意、社会满意、政府满意”工作目标，扎实开展了优质护理服务示范工程创建活动，患者综合满意度大幅提高，取得了满意效果。

一是领导重视。医院把此项活动作为 “一把手工程”，制订了开展优质护理服务示范工程实施方案，层层落实责任，为营造全院参与、强抓机遇、奋发有为的浓厚氛围，医院于6月11日召开了区政府、区卫生局主要领导参加的“优质护理服务示范工程”启动仪式和试点病区挂牌仪式。

二是营造浓厚的活动氛围。在示范病区醒目位置悬挂优质护理服务入院患者须知、探视陪护制度、入院、出院护理工作流程、便民服务措施、基础护理服务项目内容等，将优质护理服务活动置于患者监督之下，营造出良好的活动氛围。

三是优化管理。为改善护理流程，提高护理服务水平，院科两级加强了基础护理技能培训，优化了人力资源配置，革新了护理排班模式，建立健全了护理人员分级管理，规范简化了护理文书书写，使护士有更多的时间与患者进行交流沟通、健康宣教、对患者的生活护理进行指导和帮助。外一科病区作为医院第一批试点病区更是克服了人力资源不足、硬件设施尚有差距等重重困难，做到管床到人，责任落实，有计划的为危重病人进行床上擦浴、床上洗头等，使患者真实的感受到了体贴入微的护理服务，医护人员从患者的快乐中分享了工作的快乐。

四是明晰流程。制定并实施了规范护理行为的“首次接待负责制”、“首迎负责制”、“首问负责制”及出院后的随访工作等。

开展优质护理服务病房调查分析 篇7

1 对象与方法

1.1 调查对象

院领导、职能科室主任、临床科室医护人员及2010年11月—2011年2月在18个病区住院的病人。

1.2 调查方法

调研小组由部分重点科室护士长和经过认真学习集中培训的专职人员组成, 熟练掌握优质护理服务规范标准, 并设计问卷调查表, 逐项调查, 进行统计。调查内容主要是各病区实施优质护理的方法、效果及存在问题;医务人员及住院病人的反馈等。对优质护理服务的评价由责任小组长、护士长及护理部制定质量控制标准后, 逐级进行检查评价。对护理质量的评价由院领导、科主任、医生完成。

2 实施

2.1 优质护理服务组织形式

在主管护理的副院长领导下, 通过护理部具体组织实施。病区将护士分为两个小组, 各设1名责任小组长, 由主管护师以上职称的护士 (责任护士, 下同) 担任, 另配备若干名辅助护士和助理护士。责任小组长、责任护士相对固定 (最短3个月) 。每天07:30上班, 8 h负责制, 对病人身心状态有较长时间熟悉了解, 使护患关系更加密切。

2.2 优质护理服务贯彻实施情况

自2010年收到卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动方案后, 院领导非常重视, 成立了以院长为组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组, 明确了各个后勤保障部门的相关职责, 要求各个职能部门全力配合, 争创全国“优质护理服务示范医院”荣誉称号。

2.2.1 召开公休座谈会

各病区每月不定期召开公休座谈会, 向病人及家属反复讲解实行优质护理服务的优点, 介绍实行优质护理服务的有关规定、实施项目、具体的探视时间、医生交代病情时间、如何与家属联系、护理费用不增加等问题, 解答疑问, 消除顾虑。

2.2.2 后勤给予充分支持

为使病人满意、家属放心, 后勤支持系统积极发挥作用, 医院重新规范临床服务部工作范围, 即负责全院各病区住院病人陪检、化验送检、取药、收取各类报表等;消毒供应中心承担全部物品的清洗、消毒、灭菌及下收下送;洗衣房随时进行收污送洁;后勤物资按计划派送。将护士从繁琐的事务工作中解脱出来, 增加了护士直接护理病人的时间, 并为病人配备了经验丰富的营养师, 配餐员亲自下病房为病人提供服务, 不断改进饮食种类。生活不能自理的病人由护士亲自喂饭, 节省了护士人力, 又方便了病人家属。

2.2.3 提倡人性化服务

新病人入院, 护士必须起身迎接, 根据病人情况详细进行入院介绍, 了解病人入院后的心理状态与需求, 对病人语气和蔼, 微笑服务;在病区设置便民服务架, 放置报纸、杂志, 每月更新健康宣教栏;泌尿科设立了一对一问答式健康宣教册;每个病区设计出院、入院沟通卡, 并进行出院回访;护理站设立温馨角, 放置针线盒、老花镜、纸、笔、信封等;病区配备微波炉、毛巾、消毒机;产科病区还为产妇配备电饭锅, 护士亲自为每个新产妇熬一碗粥。

2.2.4 细化岗位职责工作流程, 实施弹性排班

管理的精髓就是通过管理获得更好的效益, 规章制度是质量管理的关键环节[1]。各科根据优质护理服务工程活动的各项要求, 重新修订了各班职责, 实行分层管理, 采取APN 连续性排班模式。由护士长总负责、责任小组长、辅助护士、志愿者 (护理部向社会公开招募有执业资格的注册护士75名) 组成两个护理小组, 对病人实行分组包干制, 负责所管病人的晨晚间护理、洗脸、洗脚、喂水、喂饭、大小便等生活护理, 病情观察、用药、沟通和健康指导, 使护士能够更加细致、全面地掌握病人病情。

2.2.5 简化护理文书书写

从3月1日起根据新的《病历书写基本规范》, 取消了一般护理记录单, 简化了护士交班本, 设计表格式病房巡视记录单, 使护士每天书写时间不超过半小时, 有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务, 有足够的时间与病人在一起, 真正成为病人的贴心人。

2.2.6 绩效考核制度激励护士

科室护士长为了激励护士能全身心地投入到活动中, 并能充分体现其自身价值, 根据护士实际工作量、质量、病人满意度等对护士进行综合考评, 直接与当月奖金挂钩。有8个病区的护士长根据科室情况对护士为病人做的生活护理进行了量化考核, 除基础工作量外, 给病人洗头、洗脚1次各奖励5元等, 收到锦旗、表扬信的护士每人每次奖励30元, 病人点名表扬的护士奖励10元, 体现了优劳优酬。

3 结果

开展优质护理服务工作以来, 护士的观念发生了质的变化, 牢固树立了“以人为本”的思想理念。各病区实行了有陪无护, 不依赖病人家属或家属自聘护工护理病人, 满足病人身心多方面的需求, 也充分认识到病人的需求就是工作的中心, 实行了APN排班, 增加了直接护理时效。护理人员逐步学会了与病人沟通的技巧, 心理护理、生活护理和健康教育得以开展, 拓展了护理业务范围, 夯实了基础护理。各项措施的实施保证了病人的安全。在为病人实施基础护理的过程中, 护士同时进行病情、用药效果的观察, 协助病人康复等工作, 为医生及时提供了病人病情变化的信息, 进一步密切了医护关系, 并保证了病人的安全。普遍认为开展优质护理服务最大的好处是使病人真正受益, 护士受到了病人的爱戴和尊重, 初步体现了护理工作的专业性和独立性, 出现了病人、护士、院领导满意的新局面。

36名院领导、职能科室主任, 76名科主任、医生对开展优质护理服务后护理工作的评价问卷调查见表1。768名住院病人对优质护理工作的评价见表2。

4 讨论

4.1 各级行政管理部门应长期加强对优质护理服务领导的力度

建议“将优质护理服务示范工程”纳入各级领导的议事日程, 形成领导重视, 各部门通力协作, 上下齐抓共管的氛围。

调查医院领导、科主任及医生, 对开展优质护理持支持态度占93.0%, 不支持也不反对占6.2%, 持反对态度占0.8%, 充分说明大部分领导支持开展优质护理服务, 但也发现部分工作处于护理部局部运转的状态。有些医务人员对开展“优质护理服务示范工程”不甚了解, 错误地认为优质护理服务就是单纯的洗头、洗脚工程, 没有任何技术含量, 以为只是一时兴起的运动, 未引起足够的重视和关心, 其成效也不能令人满意。

4.2 重视支持系统的建立和完善

护士摆脱非护理事务性工作, 是深入持久开展优质护理服务的保证。支持系统的逐步完善和改进, 为优质护理服务的落实创造了良好的环境, 后勤保障系统只有全部落实下收下送, 护士才能摆脱非护理事务工作, 把各项护理工作做得扎实、到位, 护理质量才能持续提高。

4.3 加强对护士综合素质的培训

首先应增强护士的主动意识, 提高沟通能力, 根据不同病人的特点与需求, 有针对性地选择护理方式, 切实提高护理服务[2]。其次, 护士心理护理、健康教育的水平有待提高。护士应以德兴护, 加强慎独修养, 培养护理道德的内心信念[3], 这些都是使病人获得高质量护理, 体现专业独立性, 将优质护理服务向纵深发展的基础。

摘要：[目的]了解医院实施优质护理服务情况及效果。[方法]对18个试点科室进行实地调查。[结果]优质护理的开展, 提高了护理工作满意度、护理质量, 减少了投诉。[结论]通过开展优质护理, 护士树立了“以人为本”的护理理念;夯实了基础护理, 提高了护士在病人心目中的地位。

关键词：优质护理,以人为本,护理质量

参考文献

[1]王群.从新的医院评审标准看现代护理质量管理理念[J].中华护理杂志, 2004, 39 (11) :839.

[2]邵文利, 曹雪静, 赵素梅, 等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查[J].中国护理管理, 2010, 10 (10) :21-24.

深入开展优质护理服务 篇8

[关键词]肿瘤患者：优质护理服务：护理体会

所谓优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居环境，奉献一片爱心。我科在肿瘤患者中开展优质护理服务活动以来，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿于护理的全过程，这一举措提高了护理人员的整体素质、护理工作的质量以及患者的满意度，树立了良好的职业形象。

1临床资料

从2010年7月开始在全科33个病房开展亲情优质护理服务活动，包括肿瘤早期患者，肿瘤中期患者，肿瘤晚期患者。

2实施办法

2.1营造轻松和谐的就医环境

院内绿树环绕、小山凉亭，四季长青，人与自然和谐统一。在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则，按宾馆标准间设置病房，采用天之蓝色调温馨的品牌床单被褥。结合专科患者的特点，在室内贴字画、挂壁画，空中花园、走廊贴上彩色健康教育宣传栏，让每一处角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的满腔热情。

2.2以人为本，转变护理观念

护理贯穿于患者的整个诊治康复过程中，护士如果没有爱心，缺乏理解与包容就很难完成自己的本职工作。护理工作首先要尊重人、关爱人、以人为本。护士必须注重对患者的人文关怀，善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并能不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事，树立只要是患者需要的，就是我要做的观念。

2.3推行亲情优质护理服务

2.3.1以细节体现品质

组织全科护士进行讨论如何从细微之处体现关，引导每位护士根据自身的特点开展服务改革。推出竺个满意”服务，患者满意，医生满意，社会满意。结合肿瘤患者的特点，开展各项床头服务，为患者洗头、洗脸、洗脚、打饭喂饭、打水等等。

2.3.2提高健康教育质量

为使患者能够在疾病的各个阶段获得相关的健康知识，我科均制定了专科疾病的健康教育计划，除由专职的健康教育护士定时进行健康教育外，还配有专科疾病的健康教育知识图册，使患者得到及时的指导，掌握促进康复的知识及建立良好的卫生行为方式。

2.3.3延伸护理关怀

我科为适应新形势，不断拓宽服务领域，延伸护理服务。如出院患者的电话随访，家庭访视，与街道、居委会挂钩进行定期社区服务，为大型企业的职工、边远山区的农民义诊，为患者提供力所能及的服务，将护理关怀送到广大人民群众身边。

2.3.4满意度调查

是医、护、患三者相互沟通的纽带。医护人员真诚对待患者，患者敞开心胸对医护人员讲真话，提出的问题，科室能解决的尽快解决，由于某种特殊原因不能解决的要向患者和家属解释清楚，给患者一个满意的答复，取得患者的信赖、理解、配合和支持。

3总结

深入开展优质护理服务 篇9

医院开展“优质护理服务”工作心得体会

从我科成为“优质护理服务示范工程”试点病区以来，在院领导、护理部、科主任大力支持，护士长带领下，全科护士积极开展“优质护理服务”工作。如今，走进示范病区的病房，各个责任护士不仅为自己每位患者打针、发药、铺床、输液，更是更加细心，真诚的照顾自己的患者，照顾患者的生活，耐心的为患者健康指导，用心灵去沟通心灵，用生命去温暖生命，用自己的挚爱帮助患者，把人文精神引入到了整体护理之中。

从患者一入院起，责任护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，用餐、打水、洗漱一一道来，极为自然地为其修甲、洗头，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“睡醒了，可以洗漱了吗?我来帮您!”，如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动!输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。晚间，忙碌了一天的护士纷纷来到患者床前指导或协助他们洗漱，贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心得距离已经不远了.我们开始意识到，通过我们自己掌握的专业知识，在照顾病人的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。我们科的病人较多，他们由于社会地位，经济地位和生理变化会产生一些相应的心理问题的特点，对此就要求护士多与这些病人交谈，并尊重理解他们，以减轻其心理压力。几个月的工作下来，病房大部门的病人都说：“你们上班挺辛苦的，工作量那么大，可你们没有怨言，而且服务质量也是一流的。”这就是我们最好的奖励和最大的鼓舞和动力。

心内科开展优质护理服务心得体会 篇10

2011年3月，作为医院第二批试点病区，心内科围绕主题“夯实基础护理，提供满意服务”，开展优质护理服务活动，努力去实现让“患者满意、社会满意、政府满意”的目标!

开展前，很多护士困惑：病人多，护士少，我们能承担如此繁重的工作量吗?护理学科发展了这么多年，护士现在怎么反而倒退回去干保姆的工作?创优就是“洗头、洗脚工程”是场一时一阵的运动吗?给病人洗头洗脚就是夯实基础护理?就能让患者满意?社会满意?政府满意吗?

思想有负担，服务就被动!为此，科室多次组织学习创优背景和重要精神，召开座谈会交流《护理札记》的读后感。让大家正确地认识夯实基础护理的实质是基础护理与专科护理的有机结合，优质护理的最终目标不仅是提升服务对象的满意度，而且要提升护士对工作的满意度、社会对护理的肯定和支持、政府对护理的投入和促进。开展前的筹备工作，为优质护理服务的顺利开展打下了良好的思想基础。

从心开始，用心去做!只要用心去做，做起来也并不难!

这是开展优质护理服务活动以来，心内科护士最大的体会。

心动决定行动，我们从规范言行、落实责任、从细关怀、突出内涵、监督评价五个方面作为切入点，实施优质护理服务。

规范言行是我们开展优质护理的第一步。用心去做，我们首先转变的是服务的理念和态度。制定管床护士主动自我介绍的行为规范，让病人知道自己的管床医生和护士。主动、亲切、尊重的服务态度架起了护患沟通的桥梁。换位思考，更让我们懂得去体谅、理解和包容。

我的病人我负责。为真正落实责任，我们改变工作模式执行包干责任制，让患者得到连续性护理;合理排班，让护士能有计划安排、实施护理;明确职责，一件事情由一人负责;优化流程，让护士知道怎样做，保证责任落实的可行性。在开展中不断改革和创新只为将护士的责任真正落到实处。

从细关怀。刚开展时，大家不知道从何做起，如何改进?还是这句话：只要用心去做，做起来并不难。我们留意到病房门噪音大，赶紧想法去消除;担心老年病人肩部易受凉，查房总会细察看;考虑夜间取用尿壶不方便，动脑设计床旁尿壶

放置篮。只要有心，就能不断发现细节、关注细节!

突出内涵，就是夯实基础护理与发展专科护理的有机结合。心内科危重不能自理的病人多，我们有良好的基础护理传统。《护理札记》让我们认识到环境对健康的重要性，我们在传承好传统的同时，开始关注、学习和研究如何提高基础护理的质量、促进康复，夯实基础护理。我们明白：专科护理不是被动地执行医嘱，它已渗透在护理过程的每个阶段、护理操作的每个步骤当中。护士不再是简单的“打发护士”：静脉注射可达龙时，我们会主动给予预防静脉炎护理;发口服药时，我们会仔细地交待用法和注意事项;我们还有计划地给病人进行健康教育，指导用药、饮食和运动。不断用我们的专业提升护理服务的内涵。

坚持监督评价，是保证优质护理服务持续发展的基本手段。患者满意度是评价我们工作的最客观最重要指标。每天由护理组长给出院病人发放调查表，护长每周随机抽查听取在院病人的意见，做好每月满意度的统计和分析，制定和落实相应的改进措施。

优质护理的开展带来可喜的变化：心内科护理满意度明显上升，护士经历了从“被动服务”到“主动服务”再到 “感

动服务”的心境变化。

开展优质护理服务的做法和体会 篇11

方法：选择我院急诊科2011年5月～2012年6月收治的胃出血患者78例，随机分为两组，对照组39例采取常规护理，观察组39例在此基础上行优质护理服务，就两组临床资料进行临床对比观察。

结果：观察组39例中，成功止血38例，术后发生再出血1例后经处理康复，有效率为97.4%。对照组39例中，成功止血33例，术后再出血6例，有效率为85%。

结论：对胃出血患者行优质护理服务可提高止血有效率，明显改善患者生存质量。

关键词：优质护理服务胃出血临床效果

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0242-02

胃出血是指由各种原因引起的胃黏膜出血。临床上以消化紊乱、胃痛、便血或呕血为特征。原发性因素主要见于机械性刺激，如骨片、鱼刺、铁丝、碎玻璃等尖锐物体；化学性刺激如食入腐败霉变食物、强酸、强碱以及过于辛辣食物等损伤胃黏膜。继发性因素主要见于胃炎、胃溃疡、胃内寄生虫病以及犬瘟热、钩端螺旋体病等，偶见于肝病、胃部肿瘤等疾病过程中[1]。选择我院内科2011年5月～2012年5月收治的胃出血患者78例，进行优质护理服务，现报告如下。

1临床资料

选取我院内科2011年5月～2012年5月收治的胃出血患者78例，男42例，女36例，年龄22～75岁，平均（38.8±3.2）岁，以呕血和黑便为主要临床表现。随机分为两组，对照组39例采取常规护理，观察组39例在此基础上行优质护理服务，就两组临床资料进行临床对比观察。

2护理

2.1体位与保持呼吸道通畅。大出血时病人取平卧位并将下肢略抬高，以保证脑部供血。呕吐时头偏向一侧，防止窒息或误吸；必要时用负压吸引器清除气道内的分泌物、血液或呕吐物，保持呼吸道通畅。给予吸氧。

2.2治疗护理。迅速建立静脉通道，宜选择粗大血管，根据生命体征适当加快补液速度，在心率、血压基本平稳后可减慢速度，以免补液量大引起肺水肿或再次出血。补液过程中注意晶体和胶体的搭配。

2.3饮食护理。急性大出血伴恶心、呕吐者应禁食。少量出血无呕吐者，可进温凉、清淡流质。上消化道出血停止后改为营养丰富、易消化、无刺激性半流大量出血质、软食，少量多餐，逐步过渡到正常饮食的护理[2]。

2.4心理护理。观察病人有无紧张、恐惧或悲观、沮丧等心理反应，特别是慢性病或全身性疾病致反复出血者，有无对治疗失去信心，不合作。解释安静休息有利于止血，关心、安慰病人。抢救工作应迅速而不忙乱，以减轻病人的紧张情绪。经常巡视，大出血时陪伴病人，使其有安全感。呕血或解黑便后及时清除血迹、污物，以减少对病人的不良刺激。解释各项检查、治疗措施，听取并解答病人或家属的提问，以减轻他们的疑虑。

2.5病情监测。①生命体征：有无心率加快、心律失常、脉搏细弱、血压降低、脉压变小、呼吸困难、体温不升或发热，必要时进行心电监护。②精神和意识状态：有无精神疲倦、烦躁不安、嗜睡、表情淡漠、意识不清甚至昏迷。③观察皮肤和甲床色泽，肢体温暖或是湿冷。周围静脉特别是颈静脉充盈情况。

2.6安全的护理。轻症病人可起身稍事活动，可上厕所大小便。但应注意有活动性出血时，病人常因有便意而至厕所，在排便时或便后起立时晕厥。指导病人坐起、站起时动作缓慢；出现头晕、心慌、出汗时立即卧床休息并告知护士；必要时由护士陪同如厕或暂时改为在床上排泄。重症病人应多巡视，用床栏加以保护。

2.7健康教育。①指导病人平时吃易消化软食，避免刺激性、粗糙及过硬的食物。②保持乐观情绪及良好的心理状态，精神放松，愉快生活，避免生气、急躁等不良情绪。③按医嘱服用保护胃黏膜、制酸及降低门静脉压的药物。④指导病人如发现呕吐物及大便颜色异常，应及时就诊。

3结果

通过对78例胃出血患者进行临床护理对比分析，观察组39例中，成功止血38例，术后发生再出血1例后经处理康复，有效率为97.4%。对照组39例中，成功止血33例，术后再出血6例，有效率为85%。

4讨论

胃出血依据病变的部位、性质、出血的速度和量、患者的全身状况不同。临床主要表现为呕血和黑便。大量快速出血者还会出现头晕、心悸、出汗、恶心、口渴、无力、晕厥、精神萎靡、烦躁不安、意识模糊、脉搏细速及血压下降等急性循环衰竭症状。休克控制后出现低热，体温在38.5℃以下，持续3～5天。治疗原则为针对出血原因采取止血措施，积极抢救，恢复和维持血容量及有效循环量，防止发生周围循环衰竭，同时行胃镜检查，明确出血病因，积极治疗原发病[3]。

非食管静脉曲张出血。冰盐水洗胃止血法：下胃管抽净胃内容物和积血，注入冰盐水100～200mL。嘱患者变换体位，使冰水与胃黏膜充分接触，降低胃黏膜温度，使血管收缩，减少出血，达到止血目的。10-15分钟后将冰水全部抽出，反复数次，至抽出液完全澄清为止。再自胃管注入去甲肾上腺素冰盐水、凝血酶、云南白药或吉胃乐、安胃得等药物，以促进止血，中和胃酸，保护胃黏膜。此法对小动脉出血非常有效。治疗中密切观察患者全身情况，对年老体弱者尤要注意心率、呼吸及血压变化，观察腹部情况，有无急性腹痛及腹膜炎等。冰水灌注量一般不宜过多，以免造成胃扩张并影响凝血[4]。

本组资料显示，通过对78例胃出血患者进行临床护理对比分析，观察组39例中，成功止血38例，术后发生再出血1例后经处理康复，有效率为97.4%。对照组39例中，成功止血33例，术后再出血6例，有效率为85%。总之，对胃出血患者行优质护理服务可提高止血有效率，明显改善患者生存质量。

参考文献

[1]王爱娜，张惠娟.改变门诊输液服务模式.提高护理服务质量[J].解放军护理杂志，2002（06）：156-157

[2]夯实基础.履行责任.努力为人民群众提供优质护理服务——卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上的讲话摘要[J].中国护理管理，2010（03）：90-92

[3]何榮华，范荣兰，李亚玲，黎瑞红.“无缝隙”护理质量管理在优质护理服务中的应用[J].湖北医药学院学报，2011（03）：135-136

深入开展优质护理服务 篇12

1 具体实施方法

统一思想, 提高认识。 (1) 组织护理人员学习《优质护理服务活动方案》和《住院病人基础护理服务项目》, 确定本科基础护理服务项目和时间。 (2) 召开座谈会, 虚心听取每位护士的心声, 对一些学历高、思想有疑虑的护士, 重点做好宣传解释工作, 纠正基础护理就是做生活护理的偏见, 强调基础护理其实就是落实整体护理, 基础护理就是将基础护理理论、基础护理知识和基础护理技能应用到临床工作中去。 (3) 召开工休座谈会, 认真听取患者和家属对我们护理工作的要求和建议, 将分级护理服务内容公示上墙, 服务透明化, 主动接受患者和家属的监督和评价。 (4) 制定“人文关爱, 用心护理”服务理念, 强调五心服务即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。

2 注重细节, 优化流程

(1) 进行服务礼仪培训, 制定服务沟通规范, 如接待新入院患者时、静脉输液时、各种检查治疗时、患者出院时等沟通规范, 力求语言通俗易懂, 简单明了。 (2) 改变排班模式, 实行APN连续性排班和小组责任包干制, 白天分2大组4小组, 设2名组长, 每组由护理组长-责任护士-护理员组成, 组长由临床经验丰富、专科理论知识扎实、应变和抢救能力强、协调沟通能力好的护士担任, 竞争上岗, 护士长根据病情轻重程度、护士能力大小合理安排, 每位护士分管5～8位患者, 组长在管理危重病人的同时负责检查指导责任护士的工作质量, 责任护士全面负责患者的病情观察、用药治疗、生活护理、健康教育、心理护理等, 8h在班, 24h负责。每位责任护士病房内都有照片, 使患者知道“我的护士”是谁, 责任护士也明确了“我的患者”是谁, 拉近了护患距离。中夜班也都是双档制, 各自分管一半病人, 分工合作, 必要时根据危重患者数设早晚帮班, 保障患者的安全。 (3) 实行床旁护理, 购置了流动护理车, 各种护理用物随车携带, 车随人动, 减少了护士往返治疗室的时间, 使护士能真正守护在患者身旁, 主动更换补液, 有更多的时间为患者进行健康教育、功能锻炼, 注重个性化护理。 (4) 实行晨间护理查房, 改变交接班方式, 科室自行设计了一份护理信息单, 包括每位患者的床号、姓名、诊断、特殊治疗、各种管道情况、肢体肌力、需要特别关注点等, 使每位护士对每位患者的情况一目了然, 交接班时由护士长带队, 携护理信息单至床旁, 交班者站在患者左侧, 接班者站在患者右侧, 其他护士站在床尾, 先由夜班护士负责汇报患者的意识、瞳孔、四肢肌力、皮肤、饮食、睡眠等情况, 接班者边听边体检, 检查各项情况是否与交班者描述相符。护士长根据患者的治疗护理落实情况以及病情、心理变化和需求, 及时发现不安全因素, 并及时提出干预措施, 或者向下级护士或实习生提问, 考验年轻护士的风险识别能力和专科知识, 回答不全时由护理组长补充, 护士长做总结性发言。 (5) 丰富专科护理内涵, 添置了MP3、各种色彩鲜艳的图片、看图说话本、握力器等一些专科用具, 自行绘制了一些表示大小便、喝水、吃饭、睡觉、回家、头痛等常用生活所需和不适的图画提示卡, 以便于为昏迷患者进行音乐刺激、失忆智力低下患者进行形象和抽象思维培训、偏瘫患者进行功能锻炼、失语患者进行交流。在患者床头因人而异放置各种温馨提示小卡片, 如“小心跌倒”、“绝对卧床”、“防褥疮”、“防坠床”“禁食取血”等。

3 注重质控, 保证质量

(1) 建立健全各项规章制度和各班职责, 制定各项护理质量考核标准, 使每一位护士有章可循, 规范各项护理活动。 (2) 加强培训, 利用晨会提问、理论考试、操作考核等方式鼓励大家学习, 不断提高专科护理技术水平。 (3) 倡导人人参与质量控制的氛围, 形成自我监督和自我管理的理念。每天由护理组长认真评估每一位患者情况, 然后在基础护理单上标明每位患者的需要, 如口腔护理、会阴护理、擦澡、鼻饲、协助翻身拍背、功能锻炼等, 这样使责任护士有的放矢的予以护理。在晚间护理后, 2组护理人员交叉检查各项护理措施的落实情况, 包括病情观察是否及时、生活护理是否到位、管道护理是否正确、卧位是否舒适、健康教育是否有效等, 发现不到之处及时指出改正, 消除安全隐患, 确保安全护理。 (4) 科室组织护理骨干成立质控小组, 分临床护理质量、病区管理与安全质量、护理文件书写质量、急救药品与器材质量、消毒隔离质量、护士综合能力六组, 定期与不定期检查相结合。 (5) 护士长加强现场质控, 每日征求患者和家属的意见和建议, 随机抽查责任护士对患者“九知道”的掌握度, 每天利用5查房的时间及时拾遗补漏, 并记录于质控本上, 个别问题与责任人沟通并签字, 共性问题在晨会上指出, 并提出整改措施。 (6) 每月召开一次科会, 结合护理部专项检查情况、科室自控情况, 对存在的问题进行讨论分析, 要求人人发言, 献计献策, 及时制定整改措施, 下月追踪检查。通过检查—反馈—整改—检查的方式达到质量持续改进, 落实优质护理服务, 落实患者安全。

4 效果

通过一年的实践, 病房呼叫铃声明显减少, 环境安静秩序良好, 有利于患者休息, 家属信任度提高, 自请陪护率下降24%, 减轻了家属的经济负担, 患者满意度达到了98%, 收到了专门送给护士的锦旗两面, 表扬信数不胜数, 各项护理质量合格率均达到了100%, 健康教育知晓率达到了90%, 护士主动服务意识增强, 关爱和沟通能力提高, 价值感得到提升, 医护患关系更加融洽, 无护理纠纷。

5 体会

优质的护理服务是医院品牌的基础, 创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁[1]。通过排班模式的改变, 使各项护理工作有连续性, 护士大部分时间都留在病房, 各项护理工作更加细致到位, 护士责任心加强。从管理角度来讲, 通过适当授权给护理组长, 对她们取得的成绩予以充分的肯定和表扬, 提高了积极性和主动性, 激发了她们对护理工作的持久的热情和动力。另一方面加快了年轻护士的成长, 激发了学习专科知识的兴趣, 风险评估能力和沟通能力也得到了提高, 护理质量得到了保证。

在基层医院, 要将优质护理服务工程贯彻始终, 还必须全院其他医务人员的密切配合, 要营造全院都提供优质服务的文化氛围。作为护理管理人员要以身作则, 实施人性化管理, 不断创新管理理念, 充分提高护理人员的积极性, 充分认识到只有加强基础护理才能更好地发展专科护理, 基础护理是本源, 专科护理是内涵[2]。坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念, 切实转变“重专业、轻基础, 重技术、轻服务”的观念[3], 丰富护理服务内涵, 提供安全优质服务, 持续改进护理质量, 努力做到患者满意、社会满意、政府满意、护士满意, 创造和谐的医护患关系。

参考文献

[1]刘立捷.全面推进优质护理服务, 提高患者满意度[J].现代临床护理, 2011, 10 (1) :57～58.

[2]陈湘玉.传承护理专业发展进程, 开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :312～313.

深入开展优质护理服务 篇13

1、成立由以正院长为组长，分管护理工作的副院长为副组长的领导小组。

2、领导小组下设办公室，负责协调各部门之间对“优护”工作的支持，保障优护工作正常有序，深入的开展。

3、优护工作的质控由护理部负责执行督查，每月进行检查，质控结果向领导小组汇报。

4、优护工作开展后的患者满意度调查，社会的监督与考评结果由办公室负责收集，并每月向领导小组汇报。

5、后勤科、总务科负责提供优护病区后勤保障，物资直接送到优护病区，以减少护士的非护理工作量，把时间还给护士，把护士还给病人。

6、药剂、医技科负责为优护病区送药到病区，医技科负责收取采集标本。

深入开展优质护理服务 篇14

2011年作为优质护理服务工作的深化年，结合卫生部2011年“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的护理工作宗旨，和“扩面、提标、持续”的总体目标，结合陕西省卫生厅印发《陕西省2011年推广优质护理服务工作方案》，制定我院《优质护理服务工作的实施方案》，请各科室围绕以下工作重点，结合科室实际情况，认真研究落实。

一、工作目标 1、6月底之前，首先选出一至二个护理单元作为试点病区，率先开展优质护理服务。到2011年12月，再增加两个护理单元开展优质护理服务，截止到2012年5月，我院所有临床护理单元开展优质护理服务试点病区达100%，2、结合我院实际情况，及时修订规章制度，包括岗位职责、流程；要求科护士长结合本科室疾病的特点，完善专科疾病护理常规，专科技术操作规范，制定本科室优质护理服务理念，规范护士文明用语，仪容仪表等。进一步加强和拓展专科护理内涵，体现专科护理服务特色，树立我院护理服务品牌。

3、护理人员队伍整体素质得到进一步提高，全面体现规范、全程、优质的护理服务。

4、进一步加强护理管理，使护理管理更加科学化、规范化。

5、不断创新和完善护理管理体制和绩效考核，进一步提高护理工作人员积极性，充分发挥护理人员工作能动性。

6、护理投诉与不良纠纷与往年相比下降10~15%。

7、患者满意度提升至95%以上，患者表扬信、提名表扬的护士增加最少5%以上，医患关系进一步和谐。

二、加强内涵建设，深化护理工作改革，深化服务内涵，拓展护士职责，规范护理工作，重点做好以下几个方面工作。

1、进一步改革护理工作模式，体现以病人为中心的分工护理，不断深化整体护理内涵。所有病区对病人实施管床责任包干制，全面落实每个护士管理病人不超过10人。切实落实管床护士对患者的心理支持、治疗护理、健康指导、康复训练等一体化服务，深化专科护理内涵，注重人文关怀，真正体现连续、全程的安全、优质的护理服务。

2、继续完善护理管理体制和机制，提高效率和效果。护理部根据各科室工作运转情况，动态调整科室分类：各科室根据护理部下发的“各级护理人员绩效考核方案（试行）”，不断完善和落实各级护理人员量化考核的办法，从院、科两级均能体现多劳多得、优劳优酬；同时对年轻护士采取不定科的管理方式，加强考核、竞聘上岗，充分调动护士工作积极性和主动性。

3、开展系列活动，丰富护理工作内涵，提升服务水平。各科室要根据科室特点和2011年优质护理服务示范工程活动，组织开展以“优质护理服务我先行”为主题的系列活动，科室服务规范和业务技能竞赛活动等深化服务内涵。

4、结合专科特点，制定和明确护理服务重点内容，制定病人不同阶段的服务项目和举措，实施“为轻病人做有需要的事情，为危重患者和术后病人做所有的事”等护理服务举措，体现护理服务的规范性。

5、加强护理队伍建设，强化职业责任，全面履行护士职责。进一步完善护理人员的岗位管理，分层次使用护理人力资源，切实履行护士职责：为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立的职责；协助治疗职责；健康指导职责，沟通协调职责。在物质待遇提高的同时，加强护理人员的培训和考核，提高护士待

遇，如晋升、进修学习、评优等，使护理人员看到职业发展的前景，强化护理人员职业责任感和荣誉感，提高护理队伍整体素质。

6、创新思路，确定服务目标，建立专科护理服务特色。各科室要结合专科特点，制定体现特色护理服务的工作计划和切实可行的方案，树立一科一品牌的护理服务目标，切实体现专科护理服务特色。

7、加大考核力度，加强护理质量管理，保障工作安全。以绩效考核为契机，各级管理人员要加大对护理单元和个人工作效果检查和考核力度，对检查中发现工作质量不高、不遵守规范要求或坏习惯屡次不改者，落实责任，并与护理单元考核挂钩。考核结果将纳入个人考核档案，并作为岗位聘任、评优、晋升及聘用护士试行末尾淘汰的重要参考指标；对全院护理单元工作质量进行综合评比排名，奖优罚差。

8、不断完善服务公示项目、标识。美化环境，教育引导等多种举措，加强护理文化建设，营造积极向上的文化氛围，不断强化护理人员服务理念。

9、结合科室特点，完善特殊部门如手术室、供应室、急诊科等优质护理服务举措，不断改善服务质量，体现特殊部门优质护理服务特色，全面提高我院护理服务水平。

10、全方位、多角度加强临床护理工作，满足患者的需要。

三、具体实施方法：

1、夯实基础护理

教育护士转变观念，将基础护理服务作为工作职责的重要内容之一。组织护士学习卫生部颁发的《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务

规范》的要求，和病区公示的基础护理服务项目，结合专科特点，制定并落实具有专科特点的基础护理服务项目。制定晨晚间护理内容及程序，落实病人各项基础护理服务项目。

2、加强病区管理，降低陪护率，改善病区秩序和环境。

（1）各科室要根据专科疾病的特点及病人病情状况，合理控制本病区的陪护率，严格执行探视制度，使用陪护证，严格控制陪人。

（2）通过落实基础护理和部分生活照料，使家属做到陪而不护。为此，希望后勤保卫处为试点病区增加专门的门卫人员，协助陪人管理。

3、改变排班方式。

根据病人的需求，兼顾护士的意愿，改变排班方式和工作方法，实行分组责任包干制。将护士的技术职称与能力相结合，实行分组负责，合理分工，分层使用。病人的治疗、陪送检、生活照顾、健康指导等实行责任包干，同时实行责任组长护嘱制和三班交接班制度，使每个病人明确自己的责任护士，护士明确自己所管的病人及其各方面情况，从而为病人提供周到、全程化的护理服务。

4、实施护士分层管理办法，完善临床护士绩效考核机制。

在人员合理配置的基础上，结合实际，实施护士分层使用，建立完善临床护士绩效考核机制，科室要按工作量、劳动强度和工作质量、病人满意度等，改变或调整分配方案，实行多劳多得，也可在科室范围内实施岗位公开、奖金系数重新分配的措施，实行竞聘上岗，充分调动护士工作积极性。

5、强化护理管理和专科护理工作。

通过多种途径，体现专科特色，提高专科护理水平。一是强化护士的专科

知识和技能培训，提高护士专科护理服务能力。二是加强沟通交流，及时满足病人的需要。三是落实告知制度，让患者明白检查、用药、疾病相关知识和花费情况。四是制定个体化健康教育计划，全面落实专科康复指导和功能锻炼。

6、规范服务用语，提高服务水平。制定本科室病人入院、治疗、各项护理技术操作等规范用语及护理服务文明用语，并对护士进行培训。