优质护理服务；认知

优质护理服务；认知（共12篇）

优质护理服务；认知 篇1

摘要：目的 通过对护理人员实施优质护理服务认知水平的调查, 为医院优质护理服务的开展奠定基础。方法 选择2014年12月我院在职护士128名作为调查对象, 发放调查问卷了解护理人员对优质护理服务的认知状况。结果 对护理工作的态度认知率为82.8%, 基础护理的认知率为85.2%, 优质护理服务实施的前提条件认知率为83.6%, 护士的分层与合理使用84.4%, 护理服务的主动性为85.9%。不同职称间护理人员的认知度比较结果显示, 三组各方面的认知度相当, 差异无统计学意义。不同工龄间护理人员比较, 5方面的差异均有统计学意义。1020年组和>20年组在以上5方面的认知度均优于<10年组。结论 目前护理人员对优质护理的认知状况尚可, 工作年限是影响认知程度的重要因素。对于工作年限较短的护理人员, 要加大培训力度, 提高认知水平。

关键词：护理管理者,优质护理,认知

随着人们法律观念和自我保护意识的增强, 护理服务质量越来越受到人们的广泛关注, 人们对护理质量提出了更高要求。积极有效的护理配合对提高患者的治疗效果非常重要[1]。为提高护理水平及社会满意度, 2010年初原卫生部在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动[2]。本院也在全院范围内实施“优质护理服务”活动, 要求每一个环节都做到想患者所想, 急患者所急, 充分体现“人性化”护理理念。本文调查了目前本院在职护理人员对优质护理的认知状况, 现将结果报道如下:

1 对象与方法

1.1 调查对象

选择2014年12月我院在职护理人员128人为调查对象, 进行问卷调查。男11人, 女117人;20~30岁16人 (12.5%) , 3 1~4 0岁8 1人 (63.2%) , 4 1~50岁2 5人 (19.5%) , 5 1~6 0岁6人 (4.7%) ;正高职称1人 (0.8%) , 副高7人 (5.5%) , 中级82人 (64.1%) , 初级38人 (29.7%) 。

1.2 方法

用问卷的形式调查所选护理人员的文化程度、职称及年龄, 同时采用自制的优质护理服务评测表对优质护理服务的认知程度进行评价。评测表内容包括6个方面[3]:对护理工作态度, 关于基础护理的认知, 优质护理服务实施的前提条件, 护士分层与合理使用, 护理服务的主动性, 简化护理文书书写。为保证调查质量, 本次调查采取无记名的方式。

1.3 统计学方法

数据分析采用SPSS 19.0软件, 各组认知状况比较用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理人员的总体认知状况

结果显示, 对护理工作的态度认知率为82.8% (106/128) , 基础护理的认知率为85.2% (109/128) , 优质护理服务实施的前提条件认知率为83.6% (107/128) , 护士分层与合理使用为84.4% (108/128) , 护理服务的主动性为85.9% (110/128) 。

2.2 不同职称间认知度比较 (表1)

不同职称护理人员在对护理工作态度认知率、基础护理的认知率、优质护理服务实施的前提条件、护士的分层与合理使用和护理服务的主动性等方面认知度相当, 差异无统计学意义。

2.3 不同工龄护理人员间认知度比较 (表2)

不同工龄护理人员间护理工作的态度、基础护理的认知等5方面的差异均有统计学意义。10~20年组和>20年组在以上5方面的认知度均优于<10年组。

3 讨论

护理工作涉及范围广, 管理难度大, 医院护理团队需要进行紧密合作才能充分发挥作用, 使护理质量得到有效提高[4]。以往, 我们仅注重医疗技术水平的提高, 常忽略制定完善的护理措施, 将可能导致患者治疗成功率降低和医源性感染率提高, 增加患者的痛苦和经济负担, 甚至引发医疗纠纷。护理人员工作量大, 内容琐碎繁杂, 要降低护理相关事件的发生率, 护理人员必须保持慎独意识, 做好全程护理工作[5]。优质护理管理是以患者利益为中心, 以现代护理观为指导, 要求护理人员以患者舒适入手, 重视患者感受, 对患者进行心理疏导, 缓解患者的焦虑和恐惧情绪, 使患者在环境舒适、心理放松的氛围中接受治疗, 医护人员、家庭及社会给予患者关心爱护, 使其积极主动配合治疗, 不断提高护理质量。因此, 提高医疗机构护理人员对优质护理服务的认知水平, 防止或减少护理不良事件的发生显得尤为迫切。要想解决此问题, 必须了解目前护理人员的认知状况[6]。本文结果显示, 护理人员对优质护理有较好的认知度, 均在80%以上。工作年限是影响护理人员对优质护理认知的重要因素。随着工作年限的增加, 其认知状况也呈现增加趋势, 这可能是由于工作时间越长, 护理人员获取的有关优质护理知识越多。对于工作年限较短的护理人员, 要加大培训力度, 提高其认知水平。

参考文献

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[6]刘丽萍, 赵庆华, 肖明朝, 等.重庆市护士对开展“优质护理服务示范工程”活动的认知、态度调查分析[J].中国护理管理, 2013, 7 (4) :181.

优质护理服务；认知 篇2

为加强医院产科工作，为孕产妇及家属提供优质护理服务，在总结以往优质护理活动的基础上，在全国综合性医院和妇产科医院产科开展“围产期母婴护理服务实践项目”，全面提高医院围产期临床护理工作水平，制定本工作方案。

一、工作宗旨

按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》，等相关文件要求，通过开展产科优质护理培训及实践活动，提升新理念，新技术为主导的产科临床护理实践能力，保障孕产妇及新生儿安全，为孕产妇及新生儿提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。

二、工作目标

利用3年的实践，通过开展培训，在综合医院和妇产科医院的产科，深化以孕产妇和家庭为中心的服务理念，加强专科护理内涵建设，突出围产期专科特色，开展优质护理服务，提高孕产妇及家庭成员的满意度，逐步全面提高围产期母婴护理水平。

三、工作要求

（一）加强产科护理管理

1.加强医院组织领导。医院领导重视产科护理工作的建设与发展，加强对“围产期母婴护理服务实践项目”的组织领导，适时召开会议研究解决相关问题。

2.制定并落实工作方案。根据医院实际，制定切实可行的“围产期母婴护理服务实践项目”工作方案，有明确的工作目标，进度安排、重点任务、保障措施等，歌部门职责清晰，责任到人，并按分工落实项目内容。

3.开展宣教和培训工作。医院积极宣传实施“围产期母婴护理服务实践项目”的目的，意义，具体措施等，加强对有关部门管理者的培训，把握工作实质与内涵，积极开展工作，活动开展过程中不断总结经验和取得成果，并通过医院网站，新闻媒体等进行宣传和报道。

（二）提供优质产科护理服务

1.改善产科门诊护师服务规范与工作标准，提高门诊病人满意度。2.优化服务流程，方便就诊，体现以病人为中心。（1）助产士热情接待孕妇，协助和指导孕妇填写各种表格（2）制定并落实产妇围产期各阶段健康教育计划包括和母乳喂养、体重管理、正常分娩教育内容。（3）有隐私保护措施。

（4）加强孕妇学校知识讲课，电话，微信，面对面交流为孕妇提供咨询服务，健康教育，特别是孕期体重管理等。3.提供优质的产科病房护理服务

（1）病房环境安静，整洁，有隐私保护措施。

（2）根据《综合医院分级护理指导原则》，结合高危产科实际，细化分级护理标准和服务内涵并在醒目位置公示。（3）修订产科常见疾病的护理常规。

（4）制定产科危急重症患者的抢救流程并定期培训与演练，做好相关记录，对实际发生的抢救，及时总结，优化流程。（5）以孕妇为中心，实行责任制整体护理模式，根据孕产妇情况，护理难度和技术要求，对助产士合理分工。

（6）制定并实施产科病房护理服务规范工作标准，不断提高孕妇满意度，定期进行孕妇满意度调查，根据结果和反馈意见，采取可持续改进的措施。4.改善产房护理服务

（1）建立温馨待产室，环境温馨，舒适，有隐私保护措施。（2）继续积极开展导乐技术：如音乐疗法，香薰疗法，水疗，按摩等缓解产程中的紧张情绪。

（3）开展一对一导乐技术活动，助产士一对一无间断陪同孕产妇，及观察产程，保证安全，提高满意度。

优质护理服务；认知 篇3

【关键词】优质护理服务；护理工作改革；成效

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0486-02

2010年，卫生部在全国范围内推行以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动。我院护理部积极响应号召，在院内推选开展优质护理服务试点病区，我科有幸成为院内首批四个试点病区之一，通过全科动员积极参与，结合科室实际，进行积极探索实践，创新护理工作，从改变护理工作模式、简化护理文书、优化护理服务流程、实施护士绩效考核与薪酬挂勾、推行护士分层培训、人性化动态排班等方面，经过一年多学习探索、实践尝试，收到很好的成效。

1 筹备启动阶段

1.1 全科动员，统一认识 护士长在全面理解领会文件精神的基础上，多次召开护士小组会议，动员全科护士，探讨开展“优质护理服务示范工程”的重要意义，充分认识“优质护理服务是否就是基础护理？”、“基础护理是否等于洗头洗脚？”、“优质护理服务是否降低护士地位？”、“优质护理服务是否要摒弃专科护理？”，引导护士正确理解优质护理服务的内涵和实质，转变观念，使护士从“不接受”到“有所认识”再到“接受”最后转变为“自觉行动”的主动服务意识。

1.2 组织学习标准，规范护理行为 组织护士逐条逐项学习卫生部的下发要求《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》的内容，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，规范临床护理工作，保证护理措施落实到位，提高护理质量。

1.3 建立健全规章制度，明确岗位职责 制订病区开展优质护理服务活动计划、目标任务和实施措施，完善疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，修订护士岗位职责和工作标准。

1.4 外送学习，发挥骨干力量 选派护理骨干到区内外参加“优质护理服务示范工程”学习培训班，开阔视野，更新理念，积极协助开展优质护理服务活动。

2 组织实施阶段

2.1 改变护理模式，推进优质服务

2.1.1 责任包干，扁平分工 实行责任组长与责任护士双包干的责任制整体护理模式，使护士与病人相对固定，组内责任护士在一段时间内管理相对固定的同一组病人，利于责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。根据科室病床数和护理人力资源，将病区分为2个责任小组，每组设责任组长，每组责任护士6～7名，白班每组保证有3名不同资质责任护士在岗。护士长每天根据病区病人数量、病情轻重和护理人力资源进行动态排班，将病床分配到人，每名责任护士分管7～8名病人，责任组长分管危重、一级护理病人，责任护士分管病情稳定病人。让不同层级不同能力的护士共同服务病人，发挥团队合作，优势互补，为病人提供优质服务。

2.1.2 选拔组长，合理用人 为了能发现人才，让合适的人做合适的工作，充分调动护士的积极性，科室实行责任组长竞聘上岗。先确定护理组长的任职资格，然后采用个人申报，护士长从中选拔专科理论丰富、责任心与工作能力强、有爱心、服务态度和沟通能力好的护士担任责任组长。

2.1.3 落实职责，拓展服务 床位责任到人，人人管床， 护士8小时在班，24小时负责，职责明确，各司其职。责任组长直接负责管辖小组的护理质量和服务质量，组内协调，督促责任护士全面落实病人从入院至出院的全程护理服务。护士长为护士营造温馨的工作环境、不出错的工作流程、和谐的人际关系。科室提供老花镜、针线盒、微波炉、雨伞等便民服务，建立疾病知识宣传板报、健康教育宣传栏，提供健康教育处方，制作手术、检查、服药、注射温馨提示卡和防压疮、防烫伤、防跌倒坠床、防管道滑脱等安全警示标识，对出院后病人开展电话和上门随访服务。

2.1.4 夯实基础护理，准确观察病情 坚持“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供满意的基础护理服务和专业技术服务。使护士认识到基础护理是护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径[1]。科室自行设计基础护理执行单，切实把病人的面部清洁、饮食、皮肤、会阴、排泄等卫生部规定的17项基础护理内容全面落实。护士长每天5次巡房(晨会交班前、晨间床边交接班、上午下班前、下午上班后及晚交班时)检查指导基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理服务，随时指出工作中的安全隐患。责任组长2次在为术后病情稳定仍持续吸氧的病人洗头、擦浴过程中观察到病人暂停吸氧后出现指脉氧饱和度下降趋势，意识到与病人病情不符，立即报告医生，经迅速检查、专科会诊发现2例病人均有大量胸腔积液，查明了氧饱和度下降原因，联系转科，病人得到准确及时的治疗，病人、医生满意。

2.2 推行层级培训，促进护士成长 科室实行护士长-责任组长-责任护士的管理培训模式，对危重、大手术后患者的护理和新开展护理业务技术等护士长带头先做，通过层级落实培训，护士长重点关注对责任组长与新护士的培训，组长负责组员的培训。护士长制订了《专科急危重症护理观察与抢救配合指引》、《专科急危重症抢救程序》，每天早晚跟随床旁交接班，提出病人存在的安全隱患，及时落实预防措施，高年资护士负责对低年资护士的指导，大大地促进了年轻护士的成长。

2.3 简化护理文书，把护士还给病人 根据自治区卫生厅要求使用表格式护理文书的通知，在护理部的指导和支持下，设计并采用表格式护理记录表，仅需对病重、病危患者、病情发生变化、需要监护的患者进行书写记录，保证每班护理书写时间少于半小时，大大地提高了工作效率，纠正了重书写、轻护理现象，真正做到了把时间还给病人。

2.4 优化流程，关注细节 对科室已有流程进行审视，规范已经比较合理的流程，让护士明确执行；如果流程中存在一些不利于提高护士工作效率或满足患者需求的问题，结合科室实际和护理人力资源，进行流程再造，使之更加合理。科室原来的管道护理流程，管道护理时间为07：30～08：00,由于管道护理比较多，护士完成管道护理和晨间基础护理一般要到09：00～09：30，病人每天输液时间在09：30以后，病人和家属常抱怨护士，针对流程中存在的问题进行重新梳理，将生活和晨间基础护理时间段提前，改为07：00～08：00,输液时间段安排为08：30～09：30, 09：30～10：00为管道护理时间（调整在输液后），病人满意了，护士工作效率也提高了；对缺如的流程进行补充，院内开展优质护理服务后，后勤职能部门大力支持，成立了住院病人陪检队伍，陪检员下到病区接送病人检查，科室制定了陪检队送检流程，责任护士必须在送检前后对病人的病情、管道、送检方式进行评估，规范送检，确保病人安全。

2.5 实施绩效考核与薪酬挂勾，调动护士积极性 护士绩效考核是目前卫生部开展的“优质护理服务示范工程” 活动中护理改革的重要内容之一。护理绩效薪酬制度改革是醫院整体改革的重要组成部分，对护理队伍及护理学科的发展至关重要[2]。在医院和护理部的大力支持下，科室对绩效管理进行积极探索，做了大量工作，构建了公平、公正、合理、科学的可行性强的护理人员绩效考评体系，绩效考评项目包括护理人员工作态度、工作质量、技术难度、工作数量、加分项目五个模块，每月进行考评一次，先由护士进行自评，然后考核小组进行组评，考评结果公开，护士确认签字。考评结果与20%绩效薪酬、医院优质护理服务激励基金挂勾，真正体现了多劳多得，重劳多得，护理量大多得，护理难度大多得，夜班多得。

2.6 人性化动态排班，满足护患需求 根据大部分护士意愿采用三班倒班方式排班，安排见习护士在07：00～07：30协助病人进行洗脸、漱口、梳头等生活护理，在中午送、接手术病人最繁忙时段增加护士2人，节假日排班考虑不同层次护士搭配；同时在排班本开辟护士排班需求栏，让护士为自己休息留言，排班时尽可能优先考虑安排，满足护士的生活、学习需要。

2.7 开展优质服务，推动护理科研发展 在开展优质护理一年多的实践中，护士主动接触病人，关爱病人，护士床边护理时间较前明显增多，能及时发现病人存在的临床护理需求，积极开动脑筋，采用专业化的知识和技能及时予以解决，提高了护士的科研意识和科研思维。护士长作为立项负责人在2011年通过市科委立项三项护理科研《递减前列腺增生患者TURP术后尿管气囊水量对预防膀胱痉挛的研究》、《前列腺增生患者TURP术后尿管拔除方法改进的护理研究》、《开展优质护理服务构建护理人员绩效考评体系的应用研究》。

2.8 评价护理工作，接受督导检查 开展优质护理服务活动，在建立病友意见本、开展出院病人满意度调查、住院病人满意度调查的评价基础上每月进行“优质护理服务明星”评比；护士长每天三次以上巡视病人，检查基础护理落实情况进行记录；病区一级质控组织每月2次、二级、三级质控组织每月1次按卫生厅《优质护理服务示范病房病区管理质量考核评分标准》进行检查；科室在2010年、2011年接受自治区卫生厅“优质护理服务示范工程” 活动专项督查，得到了专家组的认可。各级考评结果为建立护士绩效考核制度与激励机制提供了有力的依据。

3 总结交流阶段 经过一年多的探索与实践，科室小组内、院内科室间互磋学习，交流经验，不断推进优质护理服务，有效激发了护士的工作热情，主动服务意识明显增强，病人呼叫铃声明显减少；危重、一级护理病人基础护理措施落实，病情观察准确及时，康复指导早期介入，明显减少并发症；护士综合素质水平提高，有力推动了护理科研的发展；护理服务满意度明显递升，由91%上升到99%，病人满意，医生满意，护士满意，病区获得院级和市卫生系统优质护理服务先进科室，护士长获得院级、市卫生系统和自治区卫生厅优质护理服务先进个人。

参考文献：

[1] 刘苏君.基础护理—护士的专业内涵[J] .中华护理杂志，2005,40（4）：243.

优质护理服务；认知 篇4

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2010年6月—2011年5月在我院救治和住院超过7d二级护理以上的226名患者家属, 患者年龄18~80岁。纳入条件:患者的直系亲属, 年龄30~60岁, 其中, 男82例, 女144例。学历:本科26例, 大专120例, 中学76例, 小学4例;同时, 选择从事临床护理工作的护士226名, 其中, 男2名, 女224名, 年龄19~50岁。本科47名, 大专115名, 中专64名。

1.2 方法

自行设计优质服务认知情况调查问卷, 将代表优质服务的项目分5个主题共20项。调查前, 先使研究对象了解研究的目的和意义, 遵循自愿的原则, 由研究组成员亲自发放问卷, 调查对象自行填写, 对不能自己答卷的家属, 由调查者一对一提问后书面记录, 以保证调查结果的真实性。共发出问卷452份, 回收452份, 有效回收率为100%。

1.3 统计学方法

收集的问卷由研究组成员从研究对象的答案中找出代表优质服务的项目术语进行编码, 然后输入计算机, 用SPSS统计软件进行频数和百分率的计数, 优质服务项目主题总百分率为各项的总数占所调查优质服务项目总人数的百分比, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

护士和家属对优质护理服务主题技术操作、服务态度及健康教育认知方面比较差异有统计学意义 (P<0.01) , 而在对患者的关爱与沟通及陪护家属的感受方面, 二者认知上差异无统计学意义 (P>0.05, 见表1) 。

3 讨论

3.1 提高护理工作质量、理论及技术操作考核成绩

61.5%以上的家属和53.0%以上的护士均认为技术强和护士工作认真负责是作为一个合格护士最基本的条件, 在护士操作轻快准和良好职业道德两方面, 护士和家属认知差异较大。分析原因可能为:目前临床护理人员短缺, 聘用护士越来越多, 他们对知识和技能掌握不够, 加之护理工作环节多、操作多、交接多、技术性强、时间连续性强、服务要求细[3], 疲劳的身躯使他们参加继续教育的机会极少, 繁重的工作使个别护士操作忙乱、动作不轻柔, 甚至用呼叫器找病人或家属, 影响其他病人休息, 病人也认为是对他们不尊重的表现。

3.2 有针对性做好健康教育, 强化告知, 可以减少医疗纠纷

从表1可知, 健康教育在护士和家属之间的认知上不一致。随着医学科普知识的普及, 越来越多的人开始注重健康保健, 他们迫切地想知道自己亲人患了什么病、治疗方法及效果、各种检查的目的和注意事项、疾病康复知识的获得等, 虽然医生能解释主要的病情, 但许多家长想了解的知识是通过护士解答、宣教或经过护士把信息传递给医生来解决, 而护士本身掌握的知识不全面, 水平不够, 不敢盲目解答或担心医护回答不一致, 引起护患纠纷。由于护士自身素质原因及健康教育宣教意识还比较淡薄, 目前还存在宣教流于形式、能力不够、临床护理人员不充足等问题。所以, 护士要精通业务, 努力学习, 只有这样才能及时、准确观察病情并发现病情变化。消化内科是“急诊病变科”, 一切的病情有待于护士在工作过程中发现。所以护士要善于观察, 及时地掌握患者的病情变化, 做出精确判断, 并及时向医生汇报, 使患者能转危为安[4]。及时化解不满意, 拓展同社会公众的沟通, 努力提高患者及家属对护理服务的满意度。

3.3 人性化管理调动了护士工作的积极性

护士是与患者及家属接触、交往、沟通最多的人, 护士的服务态度直接影响着护理效果和服务质量的提高, 在当今就医者可直接根据医护人员的技术水平、服务态度和价格选择医院的形势下, 我们应更加重视医院的服务态度, 对患者态度和蔼、有耐心, 尤其是护士吃苦耐劳、忍辱负重的精神, 让家属认识护理工作的重要性, 甚至有34.5%的病人认为护士不怕脏、累、烦就是优质护理。本次调查结果显示, 实施人性化管理后, 护士的工作和学习的主动性和积极性得到了提高。护理服务质量、专业技术水平、服务的硬件设施、护士素质和服务态度等也是满意度评估的因素[5]。虽然总体满意度为85%, 达到了三级医院的要求, 但在某些方面仍然需进一步改善。例如护士在为患者提供方便、护理操作前后告知、讲解疾病相关知识和耐心的满意度构成比相对偏低。因此, 需要继续强化“以人为本”的服务理念, 使其内化为护士的自觉行为。

3.4 对患者的关爱与有效的沟通是提高护理质量的前提

医护人员对患者的爱不同于亲情之爱和世俗之爱, 是一种职业之爱, 许多护士不安心消化内科工作的一个重要原因是认为家属难缠, 易受气, 因为当下媒体对医疗纠纷的报道常将患方视为弱势群体, 偏袒患方, 给医疗行业造成消极的负面评价。社会对医护人员的理解和尊重大为下降。护士一针没扎到血管, 患者或其患者家属张口就骂, 认为你是在练手艺, 不负责任, 不当一回事。护士不但难受、憋闷, 还不能发言。针对这一情况, 我们首先要保持平衡心态, 多从患者家属角度看待他们, 理解他们的心情, 要采用宽容与忍耐的态度。其次, 要做好解释与安慰工作, 要多说“对不起”, 使家属也理解消化内科护士的工作, 减少不必要的误会与过激行为的发生。

3.5 医疗质量强调最终的业绩数据, 而服务强调病人的感受

我们对护理质量重要程度的认同差异进行了调查, 病人、护士、医生对评价护理质量内容重要程度总体认同存在差异, 表现出不同的护理质量观。而本次调查结果也显示, 护士和家属对患者在住院期间的各种感受已达成共识, 如一些护士能意识到“管一个患者就是交一个朋友”;护理管理者力争改变病房环境, 设立家庭化病房;追求“让医生满意, 家属放心, 患者舍不得出院”的护理境界。可见, 患者感受最多的是优质护理带来的感受。

总之, 在现代护理以人为本、强调以病人为中心的今天, 护理人员只有用充满和善与关切的语言、热情的服务态度和丰富的人文知识与患者沟通, 只有得到他们的认可才能会相互交流真感情, 把掌握的理论和实践经验化作一份关爱、一份理解、一种智慧融入患者的生命情感里, 把护士职业的品质、性格、思想、理想、情感、智慧用自己的语言、行动体现在护理过程中, 才能使护患关系更加和谐, 增加护士间的合作意识, 提升护士对护理专业的认识, 全面提升护理服务品质, 实现医患双赢, 使医院发展空间得到有效扩展。

摘要：目的 探讨护士与家属对消化内科优质服务的认知情况。方法 以自行设计的优质服务认知调查问卷对452例护士和家属进行调查。结果 知识技能、服务态度及健康教育在护士与家属的认知上差异存在统计学意义 (P<0.01) , 而在对患者的关爱与沟通及家属的感受比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) 。结论 护士与家属对消化内科优质服务的认知上有共同的观点, 也有其独特的见解。

关键词：护士,家属关系,护理

参考文献

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[2]方贵蓉.量化考核在急诊科护理人员管理中的运用[J].护理研究, 2008, 22 (1B) :166-167.

[3]贺美玲, 许艳玲, 韩美英.应用模糊数学评价护理服务满意度的研究[J].护理管理杂志, 2008, 8 (12) :34-36.

优质护理服务试题 篇5

2、优质护理服务的目标（五满意）：患者满意、官兵满意、社会满意、护士满意、医生满

意。

3、基础护理的定义和范畴：

基础护理：是实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。内容包括观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。国外称作床边护理。

范畴：生活护理基础和专科护理基础

4、基础护理的具体工作内容：

⑴常规护理：T、P、R、BP测量，晨晚间护理、护理单记录、卧位、翻身扣背等。⑵生活护理：饮食、排泄及病人清洁的护理（洗头、漱口、洗手、洗脚、擦身等。⑶协助诊疗：如给药、输液、各种检查、治疗等。

⑷健康教育

⑸康复指导

5、重病人基础护理落实目标：

三短：头发、胡须、指（趾）甲

六洁：皮肤、头发、口腔、手足、会阴、肛门

三保持：保持各种导管位置正确、清洁、固定、通畅（管路护理不依赖陪人，标准规范）保持床单位清洁、整齐、平整，无尿渍和血渍

保持病人卧位舒适，符合治疗、护理要求。

四无：压疮、烫伤、坠床、护理并发症

6、重病人病情“九知道”：床号、姓名、诊断、主要病情、治疗、护理问题、护理措施、心理状态、特检阳性结果。

7、病情观察四及时：发现病情及时、报告医生及时、抢救处理及时、护理记录及时

8、三查七对的内容：

三查：操作前、操作中、操作后查

七对：对床号、姓名、药名、浓度、剂量、方法、时间

9、护理交接班要做到：

四看：看各种执行单、看医嘱本、看体温本、看各项护理记录是否完整准确

五查：查新入院病人、查危重瘫痪病人、查术前准备病人、查大小便失禁病人、查术后

病人

一巡视：对重点病人进行床边巡视。

10、病人自理与护理服务的关系：

⑴准确把握分级护理原则

⑵护士提供服务要做到规范、到位

⑶病人能自理的，鼓励病人自理，并根据等级护理要求指导病人自理。

⑷沟通、交流很重要

优质护理服务；认知 篇6

[关键词]　临床护理教学；优质护理服务

临床护理教学是护理学生经过系统的医学知识，护理操作技能及相关学科的学习之后，为其提供一个把基础理论知识，操作技能转移到以病人为中心的高质量护理中的媒介。临床教学质量的高低直接影响着所培养护理人才的素质和护理教育的质量[1]。优质护理服务在全国开展以来，在护理安全、护理质量、护理满意度等方面都有不同程度的提高，而在其中的护理学生是否也能感受到优质护理服务的理念，形成优质护理服务的思维是很重要的，因为护理学生是我们护理的未来，从幼苗开始抓起，我们的优质护理服务才能不断壮大。下面就如何将优质护理服务植入我们的临床护理教学，从以下几方面来阐述：

1.对护理实习学生的综合评估

护理实习学生来自不同的院校，且包括中专生、大专生和本科生。他们在文化基础知识、人文社会知识、学习兴趣、理解能力和自学能力方面均存在较大差异，因此整体素质参差不齐，对优质护理服务的认知有所不同，对临床护理带教要求也不尽相同，因此，可以在实习学生进入临床实习之前对其进行评估，包括其心理状态，知识水平，操作技能，理解能力，沟通能力，个性特征，对优质护理服务的设想，期望值等并设置临床教学环境量表包括个性化、创新性、专注性、人性化、任务明确性、满意度六方面进行调查分析，从而制定个性化的实习计划，最大程度地调动实习学生的积极性。

2.规范系统的临床教学目标的制定

现代教育重视学生的身心全面发展，临床护理要着重培养学生整体护理能力，即培养学生在临床护理实践中运用所学知识独立思考的能力，在实施护理程序时与病人沟通交流的能力及理解帮助病人解决问题的能力等，使其成为独立、有创造性、可持续发展的个体。所以在临床护理带教过程中要有规范系统的教学目标，带教老师要有优质护理服务方面的经验，使实习学生了解优质护理服务在临床学习中的重要性，老师带教有依据，学生实习有方向，从而有效地对学生进行综合、全面、系统的培养。临床教学是将现代教育理念具体化的过程。临床教学目标应将优质护理服务的各个方面与不同层次、不同学习阶段、不同学习场所的教学目标结合起来，并使师生共同以此为依据，调动教与学双方的积极性，提高教学效果。

3.创新临床教学方法

教学方法是师生为完成一定教学任务所采用的活动方式。在优质护理服务中，可以采用示范教学法，学生看老师如何对病人进行优质服务。

临床护理教学以逻辑的严谨性来体现科学的严肃性，而护理实践则在大量的现实变量中自我变通，创造性发挥教学的规范化和虚拟化，在实践中被经验和应用型操作所改变。因此，临床教师的带教模式应将护理学理论与教育学理论相结合，创新教学方法，启发式教学，激发同学兴趣；开座谈会，学生主动发言，分享优质护理服务的心得和感受；PBL教学方式，培养学生辩证性思维能力和解决问题的能力，思考优质护理服务中有哪些是做得比较好的，哪些方面是需要改进的。

4.临床带教老师的重要作用及要求

临床教学质量的提高，临床带教老师是关键。优质护理服务中的优质护士是临床带教老师的首选，合格的带教老师能以良好的人格魅力影响学生。良好的人格魅力包括品格因素、才能因素、知识因素和感情因素。品格因素包括道德、品行、人格和作风等。护理教师优秀的品格可影响和感染每位护生。是激发和调动他们积极性的一种潜在的无形的手段，可产生巨大的感召力和吸引力，往往取得事半功倍的效果。有才能的临床带教老师能解决各种难题，使人产生敬佩感。掌握丰富知识和技术的临床带教老师更易赢得学生的信任和配合，因为由知识构成的影响力可增加学生对老师的信任感。教学过程不仅是知识、技能的传递过程，也是学生人生世界观、价值观、道德品质、心理素质的形成过程，因此选择合格的临床带教老师在优质护理服务的教学中显得异常重要。同时老师要对对临床护理学生给予人性化关怀，了解其个人的感受，对提出的合理要求尽量满足[2]，使学生能够全身心的投入到学习中。

5.临床教学效果的评价

临床教学效果的评价可分为对临床带教老师的评价和对护理学生的评价。对临床带教老师采用全面质量管理及优质护理服务满意度的评价，目标是建立临床护理带教老师对持续改进的承诺。具体包括关注护理实习生的强度，护理临床教学中每项工作（带教态度、带教内容、带教方法、带教效果）的质量，对实习学生进行问卷调查，发现问题并解决问题。肯定临床带教成绩，纠正失误，找出差距，使护理教学质量呈阶梯式上升。

对护理学生的评价采用多种方式多种层面，包括书面考试、技术操作、优质护理服务的评价，以及自我批评，老师评价，患者评价，综合素质评价，沟通能力的评价。以此帮助学生认识到自己需要改进努力的方向。

6.临床护理教学的反馈

对护理实习生和临床护理带教老师的反馈采取积极的措施，著名管理学家戴明博士提出的戴明循环（PDCA循环）中即强调积极处理的重要性，如不处理，一切都成为徒劳。对护理实习生的临床带教工作进行全程督导，对于提出的反馈意见及时讨论，找到解决方案，将问题消灭在萌芽中。开展临床护理教学老师座谈会，学生出科小结会，加强老师与学生的沟通，这样可以大大提高护理实习生和临床护理带教老师的积极性，使临床带教工作得到双赢。

综上所述，优质护理服务对临床护理教学质量的提高是一个有利保证，是护理学生临床实习取得成功的保证，通过对护理学生的综合全面的评估，合理的教学目标的制定，优秀称职的带教老师的培养，多样灵活的教学方法的应用，教学评价体系的不断完善，护理实习生在优质护理服务理念方面的培养会不断得到提升，真正了解护理工作是“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的工作[3]。

参考文献：

[1]刘义兰，王桂兰，赵光红.现代护理教育[M].北京：中国协和医科大学出版社，2002：165.

优质护理服务；认知 篇7

1资料与方法

1.1一般资料

选取2014年5月～2015年5月我院呼吸内科收治的80例患者,随机分为对照组和观察组,每组40例。对照组中,男18例,女22例,年龄45～73岁,平均年龄(52.63±5.18)岁,病程3～24个月,平均病程(10.32±2.72)个月,受教育程度:17例大专及以上,15例高中,8例初中。观察组中,男20例,女20例,年龄45～74岁,平均年龄(52.53±5.60)岁.病程3～25个月.平均病程(10.12±2.18)个月,受教育程度:16例高中,15例大专及以上,9例初中。排除语言、听力障碍患者,排除精神疾病患者。两组患者的一般资料比较无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2护理方法

1.2.1对照组给予常规护理

遵循呼吸内科的护理制度,给予患者传统的常规护理。

1.2.2观察组给予优质护理

针对观察组患者给予优质护理服务,具体操作如下:

(1)改变排班模式。根据患者病情、护理难度和技术要求等要素对责任护士进行分工,责护分管患者相对固定,采用8小时在班,24小时负责制,负责患者从入院到出院的全部护理。

(2)提高护理人员的专业素质。护理部及科室护士长积极组织护理专业知识、技能以及素质方面的培训,提高护理人员的专业知识水平和护理技能,有利于对患者病情变化的观察,使并发症的发生有所降低;同时提升专业素质,促进医患之间和谐相处。

(3)建立良好的护患关系。患者入院后,护理人员主动与患者进行交流,主动介绍自己及病房环境,告知患者住院期间的注意事项,消除患者的陌生感和焦虑感。同时在患者住院期间,护理人员给予心理护理,加强与患者的交流,了解患者内心的顾虑和想法,对患者提出的问题耐心解答,使护患关系和谐。

采取辩证中医治疗,判断患者体征以及病症,给予服用对症治疗或根治药物。

1.3评定方式

1.3.1调查护理前后护士对优质护理的认知现状

以问卷调查的方式展开,了解护士实施优质护理前后对其现状认知程度[3],评估项目包括心理护理、健康教育、医患合作、专业素质、专业技能、工作模式等。分值高则认知度越高.分值低则认知度低。

1.3.2比较两组患者的护理疗效及满意度

对两组患者的护理效果进行评价,护理后无并发症发生、症状改善、住院时间短则为护理显效;护理后并发症的发生率较低、症状得到明显改善,恢复尚可为有效;护理后出现并发症、症状无何改善或较前严重、恢复慢为无效。同时对患者进行调查,了解患者的满意度。

1.4统计分析

采用SPSS19.0统计学软件进行数据分析对比,若得到P<0.05则数据比对具有统计学意义。

2结果

2.1护理前后护士的认知情况比较

调查护士对优质护理现状认知得出结果如表1所示,护理后护士对健康宣教、心理护理、专业素质、医患合作、工作模式的认知水平较护理前有所提高,差异有统计学意义(P<0.05)。

3讨论

优质护理是一种新型的护理模式,以患者对护理满,意为追求目标。患者在住院期间,疾病消耗、疼痛等因素,会对患者的生活质量造成影响[4]。优质护理的推广,主张以人为本,该护理模式不仅能满足患者的需求,也能将整体护理整理明显提高[5]。中医药因其毒性小适合用于慢性疾病治疗与护理的特点,在呼吸科使用占优势,本次研究结果显示,护理后护士对优质护理认知现状的认知水平有所提高;实施优质护理的观察组患者的护理疗效及护理满意度均明显高于实施常规护理的对照组(P<0.05)。

由此可见,实施优质护理,能将呼吸内科护士的优质护理现状认知度有所提高,并能够明显提高临床护理疗效.提高患者的满意度,减少医患纠纷。

摘要：目的 对优质护理的认知现状进行调查,并对优质护理的应用效果进行评价。方法 选取我院呼吸内科收治的80例患者作为研究对象,随机分为对照组和观察组,每组40例。对照组给予常规护理,观察组给予优质护理服务,调查护士对优质护理认知现状,并对比两组患者的护理疗效和护理满意度。因呼吸科患者疾病多数类属于慢性疾病,考虑辅以毒性较小的中药或中成药对患者进行治疗。结果 通过调查,呼吸内科护士实施优质护理后,对心理干预、健康宣教、医患合作、专业素质、工作模式等方面的认知水平较前有所提高;对比两组患者的护理疗效,观察组的护理总有效率为92.51%,对照组为77.52%,观察组的护理疗效显著优于对照组(P<0.05);观察组患者对本次服务的满意度为97.51%,高于对照组的82.54%(P<0.05)。结论 针对患者实施优质护理服务,能够明显改善患者的临床症状、提高护理疗效及患者的满意度,促进医患和谐,减少医患纠纷。

关键词：优质护理服务,认知现状,应用效果,调查

参考文献

[1]王宝殊,付瑜.开展优质护理服务,深化基础护理内涵[J].护理研究,2010(28):425.

[2]秦红静.骨科护士对优质护理认知现状的调查及优质护理应用的效果评价[J].中国美容医学,2012,21(12):461-462.

[3]邹家风,骨科护士对优质护理认知现状的调查及优质护理应用的效果分析[J].工企医刊,2014,5(2):1030-1031.

[4]唐兰荷.内科护士对优质护理认知现状的调查及优质护理应用的效果评价[J].中外医疗,2013,13(4):166-168.

优质护理服务；认知 篇8

1 对象与方法

1.1 研究对象

随机抽取我院优质护理示范病房从事临床工作的医生和护士各84名, 所有人年龄≥20岁, 性别、学历不限。

1.2 研究方法

采用问卷调查法收集资料。调查问卷参考刘义兰等[2]总结的优质护理服务内容的6个主题及27项具体内容制定。根据每个子项目的重要程度分别赋予5分 (非常重要) 、4分 (重要) 、3分 (一般) 、2分 (不重要) 、1分 (非常不重要) 。调查问卷制定后进行信度和效度检验。调查前向每位研究对象详细讲解研究目的和意义。共发放调查问卷168份, 回收有效问卷168份, 回收率100%。

1.3 统计学分析

采用SPSS 11.0软件进行数据的统计描述及分析, 所有计量资料以 (均数±标准差) 表示, 2组间均数比较采用t检验, 以P<0.05为有显著性差异。

2 结果

2.1 研究对象一般特征

将84名医师和84名护士作为研究对象, 研究对象一般特征见表1。

2.2 2组对优质护理各项目认识比较

护士认为优质护理项目中最重要的前5项分别为认真负责、技术好、帮病人进行生活护理、病人满意和与病人沟通多;医师认为优质护理项目中最重要的前5项分别为病人满意、认真负责、技术好、与病人沟通多和经常巡视;在知识丰富、不怕脏、主动讲解知识、帮病人进行生活护理4项中, 护士和医师的认识有显著性差异 (P<0.05) (见表2) 。

3 讨论

护士是优质护理的执行者, 过硬的技术和高度的责任心被认为是优质护理的核心内容;操作的准确性和安全性不仅能减轻病人痛苦, 而且可以提高工作效率, 这是优质护理的必要前提;对工作认真负责, 既提高了护理质量, 又能让病人满意。本研究结果显示, 技术好和认真负责处于护士和医师认为最重要的优质护理项目的前2位, 这与以往的研究结果一致[3]。有效的沟通是提高护理质量的保证, 在医疗环境中, 护士是与病人接触最多的人, 因此, 大部分病人希望与护士沟通, 来缓解恐惧心理, 但由于以往医院护士配置不合理, 加上护理工作任务繁重, 护士与病人交流甚少, 这恰恰容易造成病人对护理工作的不配合, 不利于医疗行为的实施和病人的康复。本调查结果显示, 护士和医师均认为与病人沟通多在所有优质护理项目中较为重要, 这提示随着优质护理理念的普及, 大多数护士和医师已经认识到与病人沟通的重要性。护理质量最终的评价仍然取决于病人的满意程度, 如果护理工作得不到病人的肯定, 优质护理的价值就无法实现, 但是由于病人满意度强调病人的主观感受, 而其因人而异, 甚至受调查时病人情绪的影响, 因此如何提高病人的满意度仍是护理工作的难点之一[4]。

虽然同为医疗行为的执行者, 但由于医师和护士的工作性质有别, 二者对优质护理的认识亦有一定差异。本调查显示, 在对知识丰富、不怕脏、主动讲解知识、帮病人进行生活护理4项中, 医师和护士的认识有所不同, 知识丰富在医师和护士中的得分分别为 (4.86±0.62) 分和 (4.35±0.05) 分, 二者有显著性差异 (P<0.05) 。医师每天查房后, 忙于处理手术、书写病历等工作, 希望护士知识全面, 能向病人解释病情并能及时、准确观察病人病情变化。由于很多住院病人缺乏生活自理能力, 因此, 优质护理将生活护理作为一项重要内容, 这就要求护士有不怕脏和吃苦精神。本研究显示护士认为生活护理和不怕脏在优质护理项目中处于重要地位, 而医师对此认识不足。病人在住院期间受疾病折磨且亲人不能时刻陪伴, 因此, 必要的关爱是促进病人康复的前提, 护士在工作中付出的爱心终会得到病人及其家属的认可, 从而使护理价值得到很好的体现。

综上所述, 护士和医师对优质护理的认识有所不同, 认真负责、技术好、病人满意和与病人沟通多被认为是最重要的内容。以过硬的技术、高度的责任心进行优质护理服务, 以病人的满意度作为检验标准, 才能保证护理质量的提高和护理价值的实现。

摘要：目的 探讨医生和护士对优质护理认知的异同, 为护理管理者制定护理质量标准提供一定的理论依据。方法 制定开放式调查问卷并对我院优质护理病房的医生和护士进行测试。结果 随机抽取84名医师和84名护士作为研究对象。护士认为最能代表优质护理的项目为认真负责 (4.98±0.05) 分、技术好 (4.97±0.13) 分、帮病人进行生活护理 (4.96±0.04) 分、病人满意 (4.96±0.17) 分和与病人沟通多 (4.96±0.44) 分;医师认为最能代表优质护理的项目为病人满意 (4.98±0.27) 分、认真负责 (4.96±0.09) 分、技术好 (4.95±0.16) 分、与病人沟通多 (4.95±0.32) 分和经常巡视 (4.95±0.06) 分;在知识丰富、不怕脏、主动讲解知识、帮病人进行生活护理4项中, 护士和医师的观点有显著性差异 (P<0.05) 。结论 医师和护士优质护理认识基本一致, 认真负责、技术好、病人满意和与病人沟通多被认为是最重要的内容, 但个别项目有不同见解, 可能与职业特性有关。

关键词：医生,护士,优质护理

参考文献

[1]王宝珠, 付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究, 2010, 24 (28) :2614~2615.

[2]刘义兰, 王桂兰, 任小英, 等.优质护理的指征:住院患者观点的调查[J].中华护理杂志, 2004, 39 (9) :641~643.

[3]薛秀丽, 胡亚妮, 陈淑云, 等.临床护士优质护理认知现状调查分析[J].护理学杂志, 2010, 25 (22) :9~11.

优质护理服务；认知 篇9

关键词：护理人员,护理服务,认知,调查

随着服务行业的蓬勃发展,人们对于护理服务的要求也越来越高,提出得到规范化的、宾馆式的、家庭式的、温馨的医院护理服务,患者满意是护理质量管理的终极目标,是现代护理管理者最重要的理念之一。近年来国内学者对患者满意度调查的报道较多,但很少从护理人员的角度了解其对所处护理服务现状的认知状况[1]。为了进一步提升护理服务水平,改进管理方法,提高满意度,赢得更多患者的信赖,笔者现对某市一所正准备创建三等乙级医院的二等甲级医院105名护理人员对护理服务的认知现状进行调查,旨在探究更好的护理服务的途径与方法,提高患者的满意度。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象

对某市一所正准备创建三等乙级医院的二等甲级医院322名在职护士采取随机抽样的方法,抽取110名护士作为调查对象,年龄19岁～52岁,护士26名,护师45名,主管护师37名,副主任护师2名。调查时间为2009年9月—2010年1月。

1.2 调查工具

采用在参考相关文献的基础上自行编制的“护理人员对护理服务现状的认知”调查问卷,包括:(1)护理人员年龄、学历、职称;(2)认知调查项目,包括护士对护理服务意义的认知4项、护士对护患纠纷的认知3项、护士接受规范化护理服务培训3项、护士对护理服务内涵的认知6项、护士对建立护理服务规范化制度的认知3项、影响优质护理服务的主要因素8项,共计6方面27项。经过预试验、上海瑞金医院专家测评,该调查表信度系数为0.90,效度为0.95,可以认为该调查表的可靠性、一致性良好。

1.3 调查方法

由调查者发放问卷,解释其目的和要求并当场收回。共发放110份,回收有效问卷105份,有效回收率为94.4%.

1.4 统计方法

使用SPSS13.0软件进行数据处理,采用百分数方法对数据进行描述。

2 结果

2.1 护士对护理服务意义的认知见表1.

例(%)

2.2 护士对护患纠纷的认知见表2.

例(%)

2.3 护士接受规范化护理服务培训情况见表3.

例(%)

2.4 护士对护理服务内涵的认知见表4.

例(%)

2.5 护士对建立护理服务规范化制度的认知见表5.

例(%)

2.6 影响优质护理服务的主要因素见表6.

3 讨论

3.1 护理人员虽能意识到护理服务的意义,但仍有待于进一步提高

由表1可以看出,护士对护理服务的意义有一定的认识,但仍有31.5%,35.3%,43.8%,56.2%的护士对满意度的影响、对减少护理抱怨的影响、对自身的影响、对同事的影响的意义认识不够。而护士作为内部顾客,内部顾客的满意是外部顾客满意的基础,只有护士在工作中自身感到满意,才可以增加工作的动力,才能提供更优质的服务[2]。只有进一步提高护理人员对护理服务意义的认知,为患者提供主动、周到、温馨的服务,才能在以患者满意为终极目标的现代医疗竞争市场中赢得患者的信赖。

3.2 护理服务与护患纠纷两者存在一定的关系

由表2可以看出,69.5%的护士有因护理服务发生过不愉快的心理体验,37.1%的护士有因护理服务原因发生过纠纷或投诉,59.0%的护士参与过处理纠纷或投诉事件。这一调查结果与王惠芬报道的由于护理服务造成的护患纠纷居首位相一致[3]。因此,在临床工作中,护士应不断转变服务意识,改变服务手段与方法,优化服务流程,有效规避护患纠纷,提高满意度,赢得更多的患者。

3.3 注重不同阶段、不同层次护理人员的护理服务培养

注重护生临床实习阶段及上岗前服务意识与技能的教育:由表3可以看出仅48.6%的护生在临床实习阶段和53.3%的护士上岗前参加过有关护理服务理念及技能的培训,在临床实习阶段注重生活护理技能、基础护理技能、专科护理技能、发现问题能力、创新思维的培养,而不注重护理服务理念及技能的培养[4],远远不能适应现阶段“以病人为中心”和“以患者满意为终极目标”的护理管理。

注重在职护士定期多层次的护理服务理念及技能培养:由表3可以看出仅有54.2%的护士在工作后参加过培训,由表5可以看出护士均认为有定期组织护理服务培训的必要,尤其是在护患关系紧张的现阶段,医院应定期地对护理人员进行有关服务知识及技能的培训,通过相互学习、案例讨论,提高技能技巧。护士长是基层护理管理者,是护理单元贯彻规范化的、宾馆式的、家庭式的、温馨的医院护理服务的关键人物,因此对护士长的培训至关重要。有文献报道,通过有关护患沟通知识及技巧的培训,护士的沟通能力得到很大的提高[5]。

3.4 注重提高护理服务内涵

由表4可以看出护士普遍认同规范化的着装、语言、工作态度是护理服务内涵的部分,是赢得良好印象的前提。由表6可以看出工作太忙、费用问题、社会偏见、护患关系紧张是影响优质护理服务的主要因素,如何最大限度地缓解矛盾,提升服务质量和满意度,只有从自身做起,从细节做起,树立正确的职业观和道德修养,倡导“爱在身边”:爱医院、爱岗位、爱患者、爱同事、爱家人、爱人人,用爱心创建和谐的护患关系,提升满意度,赢得更多的患者。

3.5 加强护患沟通,切实履行告知义务

由表4可以看出分别有62.9%,35.2%的护士认知沟通对护理服务有很大影响、一定影响。由表6可以看出分别有91.4%,69.5%,44.7%的护士认知因工作太忙、沟通因素、社会偏见、病情严重复杂影响优质服务。鉴于此,医院管理者应在力所能及的范围内增加护士数量,加强支持系统功能,减少护士非护理工作内容,把时间还给护士,把护士还给患者,让护士有更多的时间与患者进行沟通,及时告知患者病情变化以及可能导致的相关并发症及后果,同时培养护士利用与患者接触的一切机会进行及时有效的沟通。

3.6 注重护理技术水平的提高

由表4可以看出分别有59.1%,39%的护士认知护理技术水平对服务质量有很大影响、一定影响。由表6可以看出62.8%的护士认知技术水平影响护理服务,因此护士应加强三基培训,勤于总结,熟练掌握相关的护理操作技术,做到稳、准、快、轻,减少操作过程中患者的不适和疼痛。

3.7 注重护理人员心理品质的培养

由表4可以看出护士均认知心理品质对患者的影响,66.6%护士认知个人情绪影响护理服务,沈兴华报道的“患者对护理人员心理品质要求的调查分析”中指出,患者希望的护士角色应当具备善良大方、稳重、与人融洽相处、善解人意、信任度高、机敏、较高情商等特质[6],这就需要护士要做到多换位思考,恰当地移情,提供个体化的服务。因此注重护士心理品质培养是十分必要的。

3.8 建立长期的、有效的护理服务制度和护理服务预警机制

由表5可以看出护士认同建立护理服务规范化制度的必要性,顺应服务行业的服务理念及完善的服务手段是赢得患者的前提,医院应建立长期的、有效的护理服务制度,规范护士的行为,提供规范的护理服务。护士与患者接触最多,是宣扬医院文化的实施者,对护士护理服务的各个环节应有明确的监控手段和激励机制,激发护士做好服务的热情。同时应建立健全护理服务预警机制,虽然强调提供高质量的护理服务,但是服务失误是难以完全避免的[7],建立健全护理服务预警机制,及时妥善地启用“护理服务补救系统”,重视服务失误,主动解决失误,把服务补救当做既是弥补护理服务失误的一次机会,又是赢得患者满意的责任和义务,构建和谐的护患关系,赢得患者的信赖。

参考文献

[1]吴星,薛素梅,董正惠.不同年资护理人员对护理服务现状认知情况调查[J].护理学报,2009,16(9B):14-16.

[2]段跃芳,孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师,2004,2(8):133.

[3]王惠芬.护患纠纷产生的相关因素及对策[J].解放军护理杂志,2005,20(8):38.

[4]黄燕林,腾艳娟,林剑珊,等.临床护生分层管理状况调查[J].中国护理管理杂志,2009,9(9):33-35.

[5]隋树杰,仰曙芬,王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查[J].中国护理管理杂志,2009,9(11):21-23.

[6]沈兴华,王晓峰,张彩莲.病人对护理人员心理品质要求的调查分析[J].护理学杂志,2004,19(5):18.

优质护理服务体会 篇10

1 措施

1.1 病区环境及医务人员态度

清洁舒适的环境是患者治疗及康复过程中基本生活得以保障和优化的前提。病区提供各类便民服务, 如开水间、便民箱、微波炉、指甲钳、纸笔、头梳、吹风机、剃须刀等, 护理人员穿着整洁, 仪表端庄, 行为得体大方, 面带笑容, 据患者性别、年龄、职业给予适当称呼, 主动问候患者, 使护理满意度明显提高。

1.2 护士长坚持每天晨间提问, 每月开展核心制度、重要流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论

要求每位护士明确对患者应负的责任, 规范服务行为, 落实安全措施, 加强业务基础培训, 提高整体技术水平。同时改革排班方式实行弹性排班和APN排班相结合, 减少交接班次数。制定工作流程根据病房实际情况将护理人员分级管理, 划分若干小组, 以责任护士为组长, 定期组织考核, 调动临床护理人员工作的积极性[3]。

1.3 加强基础护理, 提高护理质量

基础护理是做好专科护理, 提高专业水平的基石, 护士为患者实施基础护理, 牢记安全和生活护理同等重要, 把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中, 不断改进落后的服务流程, 提倡全程优质的护理服务。

1.4 做好健康宣教, 满足患者需求

加强专科知识培训, 提高责任护士的业务知识;宣教手册图文并茂, 类别有针对性, 取用方便;患者及家属们更直观地了解了自身疾病的相关信息;护士反复下病房为患者做详细的介绍与讲解, 为患者提供全面的健康宣教, 如:心理护理, 术前常规检查, 皮肤准备, 禁食禁水;术后药物宣教, 疼痛指导, 协助翻身拍背, 有效咳嗽咯痰的方法, 饮食宣教, 出院患者的健康指导及随访指导等[4]。

1.5 构建和谐护患关系, 提高患者满意度

倡导为患者做每一件事, 操作时优先考虑患者的感受, 为患者提供人性化的优质服务, 晚间护理更加到位, 也让患者及家属深有体会。尤其是手术后患者, 术后卧床, 生活不能完全自理者, 加强了晨晚间生活护理, 协助患者洗脸漱口, 梳头更衣, 足部护理, 生活基本需求得到了很好的满足, 协助某些重症患者的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等。责任护士关注他们的进食情况等均充分体现了护士努力构建和谐护患关系。

2 成效

2.1 护士责任感明显增强

护士承担起全面、全程负责患者的责任, 促使护士必须更加细致、全面地掌握患者病情、诊疗计划、护理要点, 真正实现护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会的活动目标。

2.2 护患关系进一步和谐

护士真正做到了以患者为主体、主动巡视、主动沟通, 以优良的服务态度, 精湛娴熟的护理技术, 全面的理论知识为患者提供优质高效的服务, 患者及家属对护理服务充分认可, 护患关系更加和谐。

2.3 家属陪护率的降低, 患者自聘护工减少

由于护士承担了全部的护理服务, 大大减轻了患者的家庭负担, 患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心, 切实做到了让患者受益。

2.4 改善患者对护理服务的感受, 提高满意度

由于实施了责任制护理, 患者的治疗、护理、各种健康指导等均由责任护士负责, 遇到问题可随时由责任护士帮助解决, 使护患之间的联系更加紧密, 患者更加信任护士。

2.5 护理工作更加科学高效

各项工作流程优化、合理, 提高护理工作效率, 由护士提供专业照顾, 保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识, 主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理, 丰富了护理专业的内涵, 促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。

3 体会

随着社会发展、进步和人民生活水平的提高, 人们保健意识的增强, 人们对护理质量和服务都有了越来越高的期望。因此, 以夯实基础护理、提供满意服务为主题的优质护理服务示范工程活动的实施, 真正体现了以患者为中心的服务理念, 有效的提高了护理质量, 为患者提供安全、有效、满意的护理服务, 促进医患和谐起到了重要作用[5]。护理团队是一个相互协作的团体, 开展优质护理服务示范病房, 明确了各级护士的工作职责, 细化了基础护理流程, 护理人员增强了主动服务意识, 护理服务质量不断改进, 最大限度地满足了患者的需求, 融洽了护患关系, 赢得了患者的信赖, 使患者满意度明显提高。

关键词：优质护理服务,护理质量,满意度

参考文献

[1] 武红, 甄洁玉.开展优质护理服务的实践与体会[J].中国医学创新, 2011, 8 (4) :128-129.

[2] 王玉玲, 孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志, 2010, 10 (9) :612-613.

[3] 孙跃玲, 潘燕.院内落实“优质护理服务示范工程”的做法与体会[J].中外医学研究, 2011, 9 (6) :56.

[4] 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010

优质护理服务；认知 篇11

关键词：门诊优质护理服务护理管理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02

优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：

1提高认识，明确目标

1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。

1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。

2落实重点工作，改革护理管理

2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。

2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落實。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。

2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。

3提高护士素质，改善服务态度

良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。

4优化就医环境，创新服务举措

为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。

5讨论

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27

[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190

[3]蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011，25（8B）：212

优质护理服务；认知 篇12

1资料与方法

1.1一般资料将本院2013年1月~2015年1月收治的80例老年心肌梗死恢复期患者作为研究对象。所有患者均符合心肌梗死诊断标准[3],处于恢复期,且年龄超过50岁,排除合并严重精神障碍患者。按随机数字表法分为对照组与观察组,各40例。对照组男28例,女12例;年龄52~87(72.3±3.2)岁;病程1~6(2.6±0.3)年。观察组男29例,女11例;年龄51~88(71.9±3.3)岁;病程1~8(2.7±0.2)年。两组患者年龄、性别、病程等资料对比无显著差异(P>0.05),具有可比性。

1.2方法对照组给予常规护理,包括生命体征监测,健康宣教,加强与患者之间的交流沟通等。观察组则给予优质护理服务,成立优质护理服务小组,给予临床护理干预。(1)心理护理,明确患者心理变化特征,告知患者相关康复信心,列举治疗成功案例,使其树立治疗信心,提高治疗依从性。并以阅读杂志,听轻音乐等方式转移注意力,缓和情绪,保持平和的形态。(2)饮食护理。尽少食用胆固醇过高食物,少食脂肪,控制每日热量摄入,禁食辛辣、刺激性食物,饮食清单,少油,多食含维生素、钾盐类食物,少食多餐。(3)对症护理。对部分有明显胸痛、胸闷感患者,给予哌替啶、吗啡作镇痛处理,轻微疼痛者则口服硝酸甘油。(4)康复护理。据患者身体恢复情况制定针对性的康复护理计划,每日安排适量运动项目,积极作康复训练指导。

1.3观察指标采取Mo CA量表[4]评估两组患者干预前后认知功能的改善情况。观察两组患者干预后临床指标的改善情况。

1.4统计学分析采用SPSS 19.0统计学软件处理本次研究数据,计数资料采用检验,计量资料采用t检验,P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组Mo CA认知评分对比干预前两组认知功能对比差异无统计学意义(P>0.05),干预后观察组认知功能评分为44.68±2.67分,与对照组相比差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

2.2两组临床指标变化对比观察组干预后左心室摄血分数、左心室收缩末容量指数、舒张末期容量指数分别为56.12±2.31%、30.11±2.09ml/m2、44.21±1.22ml/m2,与对照组相比差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

3讨论

心肌梗死主要由冠脉持续缺血引起,导致所支配心肌产生不可逆损伤、坏死,诱发心肌梗死。与冠脉粥样硬化相关,常见于冷刺激、大手术、精神高度紧张、过度疲劳、过饱、高脂肪及一氧化碳中毒患者群体[5]。临床多采用溶栓及介入治疗干预。虽部分患者在给予积极对症治疗后,心肌缺血症状明显改善,症状有所减轻,但其生活质量一般较差,尤其以老年人为主。其机体代偿修复能力下降,免疫抵抗能力低,加之受到基础疾病的影响,生活质量通常差,部分甚至伴焦虑、抑郁等不良情绪反应[6]。而有效的护理干预是优化患者生活质量,改善临床症状及提升其认知程度的重要措施。本研究中,观察组患者采用优质护理干预,成立优质护理小组,对每位患者开展个性化护理干预,强调心理干预、饮食护理、健康训练及对症干预,结果证实,观察组患者认知功能改善情况显著优于对照组,且患者临床指标及心功能改善情况同样优于对照组。由此可知,在老年心肌梗死患者恢复期采用优质护理方案,可明显改善患者临床症状,并提高患者认知程度,改善其认知功能,有较高的临床应用价值,值得推广。

摘要：将本院2013年1月2015年1月收治的80例老年心肌梗死恢复期患者作为研究对象,随机分为对照组与观察组,各40例。对照组接受常规护理,观察组则应用优质护理,比较2组患者临床症状的恢复情况,并采取Mo CA(蒙特利尔)认知功能评定量表评估患者认知功能的变化。结果干预后,观察组认知功能评分为(44.68±2.67)分,与对照组相比差异有统计学意义(P<0.05);观察组干预后左心室摄血分数、左心室收缩末容量指数、舒张末期容量指数分别为(56.12±2.31)%、(30.11±2.09)ml/m2、(44.21±1.22)ml/m2,与对照组相比差异有统计学意义(P<0.05)。在老年心肌梗死恢复期患者的临床护理中,采用优质护理方案,可提高患者认知程度,改善其临床症状,值得推广。

关键词：心肌梗死,恢复期,优质护理,认知程度

参考文献

[1]侯莉,王琳,李家容,等.护理干预对改善老年心肌梗死支架术后患者负性情绪的效果[J].护理管理杂志,2010,10(8):560-561,564.

[2]邵燕.协同护理模式对改善老年心肌梗死患者疾病感知的干预效果[J].解放军护理杂志,2014,31(8):28-30,36.

[3]王海娟.认知疗法对老年糖尿病合并急性心肌梗死患者生命质量的影响[J].齐鲁护理杂志,2012,18(28):26-27.

[4]张蓉,吴晶.老年心肌梗死患者恢复期的护理[J].护士进修杂志,2012,27(9):807-809.

[5]张美玲.急性心肌梗死患者的护理[J].中国实用护理杂志,2012,28(z2):19.