优质护理服务---五措施

优质护理服务---五措施（共11篇）

优质护理服务---五措施 篇1

优质护理服务—五措施

在临床工作中，医院护理人员应注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心，是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。

1.思想更新、转变观念，营造人文氛围

提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。

同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面；护理文书不是不写而是简化；护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化；护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

2.重视细节，保障安全优质服务

“始于细微，见于平凡”,病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心，是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。

另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”,积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。

3.加强健康教育，和谐护患关系

自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。

4.强化“三基三严”训练，提高业务水平

严格的“三基三严”训练是医院生存和发展的基础，医院示教室对不同资质的临床护士都有不同的训练考核要求，临床护士会定期培训、考核；护理部主任、护士长定期组织检查和考试；不定时进行检查考核工作的落实情况。医学全在线搜集整理层层把关，使护士在思想上、行动上都真正的认识到基础护理工作的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项基础护理工作。

5.调整工作模式，实行护士分层管理

根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的病人。小组人员既分工明确又相互合作。

实行分组包干、分床到护、责任到人，相互协作，24小时负责制的连续优质护理服务；进行弹性排班，加强晨、晚、午间护理人员，为重病人、术后病人和生活不能自理病人的生活护理；实行责任护士全面落实所管病人的质量措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作，让病人放心、让家属安心；确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。

优质护理服务---五措施 篇2

关键词：县级医院,优质护理服务,措施,效果

2010年初卫生部提出在全国各大医院开展“优质护理服务示范工程”活动,开展整体护理,加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,提高患者满意度。2010年10月—2011年3月笔者受医院派遣到某县级医院协助其开展优质护理服务,在该医院护理部及内科护士长的支持与配合下,优质护理服务试点工作得以顺利开展,并在病房管理、基础护理、危重患者管理、护士素质、健康教育、满意度等方面取得了良好成效。现将具体措施及效果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院内科系综合病房,主要收治心血管、消化、呼吸系统疾病患者,开放病床48张,病床周转很快,每月出院患者数达160～180例。共有护士18名,其中主管护师1名,护师2名,工作3年～5年护士3名,工作1年～3年护士12名。

1.2 措施

1.2.1 改变护理理念,提高护士素质,组织护理人员学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等,以提高护理人员的认识,达到加强基础护理,改善护理服务,提高患者满意度的目的。

1.2.2 更新知识,建立以人为本的护理文化,重视人性化管理,强化情感沟通,激发调动护士的工作热情,提高工作效率与服务意识。根据科室年轻护士多的特点,重点加强护士素质培训,科室小讲课:《护士素质培养》、《人性化护理》、《护患沟通技巧》、《和谐的健康教育》等,列举大量的事例教育年轻护士如何与患者交流沟通,如何将健康教育融入到与患者接触的点点滴滴。

1.2.3 改善病室环境,规范护士着装,加强基础护理。按分级护理标准,明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准,确保基础护理落到实处,为患者提供满意的服务。每天检查病房基础护理和各项治疗护理完成情况,及时发现问题,及时解决,晨会时总结反馈。

1.2.4 调整科室排班模式,试行三班制(APN)排班。基层医院内科以老年患者居多,且病情重,实行护理小组责任制,患者从入院到出院均有专人负责,做到人性化服务。试行APN排班,上班时间为A班(07:30～15:30),P班(15:00～22:30),N班(22:00～08:00),双班制,新老搭配,合理设置工作流程,提高工作效率。做到无缝隙交接班,减少差错的发生。

1.2.5 落实制度,加强管理制定各班职责、工作流程、考核标准。加强环节质控,在患者入院、出院、治疗、护理的各个操作环节均按流程服务。加强危重患者的管理,有效杜绝护理并发症,加强巡视,减低红灯呼叫频率,改变患者当日治疗10 h以后才能进行的状况。

1.2.6 重视健康教育,认真落实沟通制度,注重细节关怀,使患者及家属了解疾病相关知识、治疗、检查及检查前后注意事项,提高患者及家属的满意度。定期召开护患沟通会,主动听取患者及家属的意见,及时了解患者的需求和建议,不断改进护理工作。

1.2.7 每月进行护理质量检查,针对检查出的问题进行分析,提出整改措施,不断完善各项工作。检查内容包括病房管理(药物管理、抢救仪器管理、安全制度与措施、病室环境管理、护理质量控制、护士长工作及对病房情况9知道、主班护士对病房动态掌握情况)、基础护理、危重患者管理、护士素质、健康教育。

1.2.8 每月进行满意度调查。(1)患者满意度调查内容为:患者入院接待、护士文明礼貌、护士主动服务、病房卫生整洁、基础护理落实情况、护士技术水平和健康教育知晓情况等。(2)医师满意度调查内容为:病房基础护理状况、护士长管理及工作态度、护士的服务态度、护患沟通情况、医护配合情况、执行医嘱情况、护士的无菌观念、操作技能、应急能力、病情观察情况等。(3)护士满意度调查内容为:护理工作模式、排班模式、绩效考核、医护配合、工作量、工作风险性、工作压力、人际关系、继续教育、待遇、成就感等[1]。

1.3 评价标准

1.3.1 护理部每月进行1次护理质量检查,开展优质护理前的检查结果为护理部存档的检查资料;开展优质护理后各项检查标准不变,比较前后检查结果。

1.3.2 每月发放满意度调查问卷,患者问卷10份,每份问卷10个调查项目;医师问卷5份,每份问卷12个调查项目;护士问卷10份,每份问卷12个调查项目。

1.4 统计学方法计数资料采用χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。

计数资料采用χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

通过开展优质护理服务活动,加强了护理人员与患者沟通的能力和技巧,增强了护士的服务意识,规范了服务行为,提高了护理人员的综合素质。科室面貌焕然一新,护理质量逐月提高,患者、医师、护士的满意度也大幅提高。

2.1 实施优质护理服务后每月护理质量检查结果与上年度同期检查结果比较

见表1。

2.2 实施优质护理服务后医师、护士、患者满意度调查与上年度同期满意度比较

见表2。

3 讨论

3.1 以优质护理服务活动为契机,加强临床护士素质的培训。护士素质与护理服务质量成正比,只有具备高素质的护士,才能提供优质的护理服务。加强护士素质的培训,加强护理人员继续教育学习,改变护理观念是优质护理服务顺利进行的前提[2]。

3.2 开展优质护理服务活动,护士的护理理念、服务观念、价值观念发生了根本性变化,学习积极性大大提高,护士责任感及主动服务的意识明显增强。主动巡视深入病房,红灯呼叫率明显下降,工作变得井井有条,忙而不乱;新的排班模式加强了护理工作的整体性,护士对病情的了解也更加清楚,患者的需求得到了及时解决,从而更好地保障了患者的安全。

3.3 开展优质护理服务活动,责任制整体护理工作更加细致深入,患者有自己的责任护士,患者感到放心;护士主动为患者做生活护理,患者感到贴心;护士主动与患者进行交流,患者感到舒心。护士的责任意识明显增强,密切了护患关系,增加了信任度[3]。

3.4 开展优质护理服务活动,能够转变观念,改善护理服务,提高基础护理质量。基层医院基础护理大多依赖患者家属完成,要求护士转变服务理念,护士作为医院基础护理的具体操作者,在工作中须不断强化主动服务、按需服务意识,不依赖家属,以积极的态度主动做好基础护理,将“让我做”变成“我要做”。建立健全临床护理工作制度,制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准,明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范[4]。在实施基础护理的过程中,提高护士对病情的观察能力,增加护患交流,及早发现患者的病情变化,并及时报告医生处理。

3.5 患者从入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务,满足患者的基本需求,是深化优质护理的有效途径。良好的服务态度及行为是提高护理质量,为患者提供最佳服务的关键[5],开展优质护理后,护士能主动与患者及家属沟通,做好健康宣教,满足患者和家属对护理工作的需求,密切了护患关系,提高了患者对护理工作的满意度,护理质量明显提高。

3.6 开展优质护理服务后,护理工作实现了从“以任务为中心”向“以病人为中心”的转变,从重视工作任务的完成向重视患者需要得到满足转变,从重视疾病的护理向重视对患者全方位的护理转变,从根本上提高了护理质量[6]。医院要运用激励机制,充分调动护士的工作积极性,激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作,从患者的需求出发,为患者提供满意服务。

3.7 开展优质护理服务能够有效提高患者护理满意度。护理满意度是患者对医疗服务质量的最终评价指标之一,能够得到较理想的患者满意度是医疗改革的最终目标[6]。通过开展优质护理服务,医师及护士增加了沟通,改善了医护关系,密切了护患关系,医患之间的矛盾明显减少,促进了治疗护理工作的开展以及和谐医患护患关系的建立,提高了护理质量及患者满意度。

3.8 开展优质护理服务,调整排班模式,采取APN排班,减少了交接班时间,减少了交接班次数,减少了拖班现象,简化了护理工作程序,使护理人员为患者提供服务的时间增多,护士观察病情更具有连续性,提高了患者满意度。基层医院住院患者均需要进行静脉输液治疗,中午的治疗任务重,采用新老搭配方式和弹性排班,保证了中午时段护理工作质量和患者安全,N班实行双班制,既保证了查对制度的落实,又保证了夜间护理质量和患者安全[7]。

4 小结

开展优质护理服务的目的是围绕“以病人为中心”的服务宗旨,积极开展整体护理,强化基础护理,改善和提高护理质量,提高患者满意度,构建和谐医患关系。目前我们的服务与患者的要求还有差距,我们将努力克服困难,积极推动优质护理服务工作深入、稳步、持久开展,使护理工作贴近患者,贴近临床,贴近社会。

参考文献

[1]龙文平,梁艳红,高丽雅,等.优质护理服务试点病房在基层医院的临床应用研究[J].护理实践与研究,2011,8(10):93-95.

[2]陈长英,田丽,曹小琴,等.河南省95所医院优质护理服务存在的问题分析及对策[J].护理研究,2012,26(3A):645-647.

[3]陈翠,庄海花,张倩倩,等.开展“优质护理服务示范病房”的做法和体会[J].解放军护理杂志,2011,28(12B):57-58,62.

[4]李阳,陈汉英,陈伍.基层医院护士对优质护理服务示范工程的认知调查[J].齐齐哈尔大学医学院学报,2011,32(12):2052-2053.

[5]陈红霞.创建优质护理服务示范病房的方法与效果[J].当代护士.学术版,2011,18(12):188-189.

[6]宁静.基层医院开展优质护理服务前后护理服务满意度效果分析[J].齐鲁护理杂志,2012,18(3):58-59.

病房实施优质护理服务的有效措施 篇3

1.5 　细化健康教育：各组长与责任护士选择合适的时机用通俗易懂的语言为患者行各种宣教、健康指导、康复锻炼、出院随访，了解并掌握所管病人的病情、治疗、现存护理问题、护理措施。组长与护士长不定时抽查患者掌握的程度。1.6

规范护理执业行为：按照《中医医院中医护理工作指南》要求，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》，积极开展中医护理技术操作，体现中医特色专科护理，提高中医护理水平。1.7

实施绩效考核制度：制订绩效考核办法，护士长与质控组定期考核、评价。护理组长负责每天登记基础护理工作量，月底统计后由护士长依据工作量、服务质量、患者满意度给予综合考评后并结合院内所制定的奖金发放系数，对成绩突出者给予奖励，不达标者给予处罚。通过奖惩措施的执行来调动护士的工作积极性、服务意识与护理质量；同时将考评结果与年终考评、晋级晋升挂勾。2

开展优质护理服务措施 篇4

在全院开展优质护理服务过程中，为了进一步提高后勤服务质量，确保优质护理服务工作的全面开展，特制定以下服务措施，望各部门严格遵守。

一、紧紧围绕临床一线服务的宗旨，开展全面工作，积极配合护理部做好优质护理工作，做好后勤保障。

二、每周三定期下病房巡视，征求意见，查看需服务的项目，对存在的问题进行及时快捷的整改。

三、努力做到“三下（下收、下送、下修）”、“三通（水通、电通、气通）”、“三不漏（漏水、漏电、漏气）”，保障报修通知10分钟内到现场，简单维修当场解决，一般维修2小时内完成，下修24小时内完成，临床、医技科室满意率≥90％。并实行24小时值班制度，发现问题及时解决，记录要完善。

四、物资供应部要做好临床一线及时供应需求，保质保量，在物资发放的过程中，服务态度要积极主动，不得与领用人员发生任何纠纷，否则，将按照中心规定严肃处理。

五、洗涤部要确保各临床一线的被服供应，不得出现缺扣、破洞、不整齐等现象，在服务过程中，服务态度要积极主动，不得与临床一线发生任何纠纷，否则，将按照中心规定严肃处理。

六、维修部要确保各临床一线的修缮服务需求，在服务过程中，态度要良好，做到人走场清，不得与临床一线发生任何纠纷，否则，将按照中心规定严肃处理。

七、电工房、锅炉房、中央空调确保院区水、电、暖、汽供应需求，并及时查看设备运行情况，确保安全使用。在服务过程中做到积极主动，不得与临床一线发生任何纠纷，否则，将按照中心规定严肃处理。

八、按照对口服务科室的要求进行服务：

1.每周二、周五主动到早干二科进行服务，带领病人做检查并安全送回科室；

2.临床科室需要服务时，按照服务科室的要求及时进行服务；

3.如服务科室外出接送病人时，按照服务科室的要求配合科室人员接送病人。

九、完成领导及护理部交办的临时性任务。

后勤服务中心

优质护理服务保障制度及措施 篇5

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，护理部、药剂科、消毒供应室、总务科、检验科、设备科等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务”顺利开展。

一、保障制度 1．各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务”顺利开展；

2．各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

3． 各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改；

4．将优质护理服务保障工作纳入每月绩效考核中，对于保障不力的科室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任；

5．加强各优质护理服务病区工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

6．严格执行《医院优质护理服务考评激励机制》。

二、职责及分工

1．总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。

2.设备科：负责优质护理服务病区需要添置设备，并定期检

修，作好巡查记录。如：监护仪、呼吸机、心电图机、输液泵等设备检修。

3.药剂科：负责优质护理服务病区药品的统计及配送、认真交接，并记录签名。

4．消毒供应室：负责优质护理服务病区无菌物品的供应，并负责下收下送。

5.检验科、输血科、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血 单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

6.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。

7.财务处：保证优质护理服务病区购买各种设备、物质的资金到位。

8.护理部：实施部署优质护理方案，并及时总结上报院领导，持续推广优质护理服务工作。

9.人事科：负责优质护理服务病区护理人员的配备，规范人员管理，保障工作人员待遇。

三、保障措施

（一）总务科 1．实行 24 小时值班制，保持电话通畅，随叫随到。2．建立巡视机制，每天定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。3．保证水、电、气的及时供应和维修。4．根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科

室的物资配备，保证病区临床工作需求。5．加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。6．为临床提供及时、便捷、高效服务； 保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

（二）设备科 1．认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。2．建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用 3．接到维修电话，30 分钟内到达现场维修，接到急修电话，15 分钟内到 达现场维修，有记录。4．做好物品的下送工作。

（三）药剂科 1．建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。2．严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。3．按时将各病区所需大液体送至病区。

（四）消毒供应室 1．严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。2．开展电话预约服务，及时下收下送，满足临床物质的需要。3．加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，对提出的意见，建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。4．开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。5．遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。6．在全院范围内进行下收下送。

（五）医技部门（检验、输血科、医学影像科室等）1．为

临床各病区提供各种采集标本用物。2．全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。3．急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实 施检查4．各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。

（六）医务科 1．加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。2．加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（七）人事科： 1．结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。2．执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。3．建立护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。

（八）财务科 1．认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。2．主动为患者提供出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。3．节假日照常办理出入院手续。4．保证示范病房购买物品的资金供应。

（九）宣传科 1．负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。2．定期巡视各病区，搜集有关优质护理亮点，进行

新闻宣传及报道。

（十）优抚办：按照二甲相关要求，定期进行满意度调查，对全院优质护理工作提供改进意见。

优质护理服务保障制度及措施 篇6

优质护理服务是全院共同的工作目标，医务科、药械科、消毒供应中心、总务科、财务科、办公室等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务，确保优质护理服务落到实处。

一、保障制度

1、医院领导和职工要提高意识，各科室、各部门要协同配合确保我院优质护理工作顺利落实。

2、各科室、各部门要按照相应的职责及分工，做好本科室人员的安排，尽量协助护理部门工作。

3、各科室、各部门要定期收集优质护理服务科室反馈的意见和建议，并研究整改。

4、将优质护理服务保障工作纳入年度绩效考核中，对于保障不力的部门要进行处罚并追究科室负责人的责任。

5、严格执行《洪雅县中医医院优质护理服务考评激励机制》。

二、职责及分工

1、总务科：负责水、电、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展护理工作提供保障。

2、药械科：负责优质护理服务科室需要添置的设备的配置，负责优质服务科室药品、耗材的领取及配送。

3、消毒供应中心：负责优质护理服务科室无菌物品的下收下送。

4、检验科、医学影像科等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等在规定时间内出具，并及时送到病房。

5、医务科：加强对医技科室及临床医生的管理，争取临床医生支持配合。规范病人护理级别医嘱。

6、财务科：保证优质服务科室购买各种设备设施的资金到位。

8、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。规范人员管理，保障工作人员待遇。

三、工作措施

（一）总务科

1、保持24小时电话通畅，随叫随到。

2、保证水、电的及时供应和维修。

3、常用办公用品满足病房工作要求送至病房。

4、定期清洗科室窗帘、风扇，保持清洁。

5、做到三下（下收、下送、下修），保证三通（水通、电通、气通），及时处理三漏（漏水、漏电、漏气），做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完整。

（二）药械科

1、认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

2、建立医疗设备应急保障制度，保证各科抢救设备运转良好随时待用。

3、设备需维修时，及时组织人员进行维修，保证满足临床需要。

4、建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格。

5、严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

6、每日上午10点将患者当天口服药送至病区。每日下午将各病区次日所需液体送至病区。

（三）消毒供应中心

1、按照相关规范、标准，认真执行各项操作规程，严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2、开展电话预约服务，在全院范围内实行下收下送，满足临床物质需要。

3、加强与科室的协调沟通，收集临床科室意见，改进工作方法，对提出的意见、建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。

4、安排备班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。

（四）医技部门（检验科、医学影像科室等）

1、为临床各病区提供各种采集标本用物。

2、全天候提供抽血和接收标本，以免延误患者手术和治疗。

2、急诊化验、医技检查，接到申请单应立即实施检查。

3、各种化验、检查报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

4、急诊和危重病人优先检查，认真执行临床危急值报告制度，树立医技为临床服务的思想，根据临床需求改进科室工作。

5、为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

（五）医务科

1、加强临床医生和科室的管理，规范医嘱行为。

2、加强医师培训，严格执行分级护理制度，根据患者病情和生活自理能力开具护理级别医嘱。

3、加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（六）财务科

1、认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，指导临床科室规范收费。

2、主动为患者提供费用清单，耐心解释患者的疑问。

3、节假日照常办理出入院手续。

4、保证优质护理服务科室购买物品的资金供应。

（七）院办

1、结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。

2、执行国家有关工资、福利待遇规定，保证护士岗位同工同酬。建立护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。

3、负责优质护理服务科室所需各种公示牌及宣传栏的制作。

4、加强保洁工的管理，保持病区整洁。

优质护理服务体会 篇7

1 措施

1.1 病区环境及医务人员态度

清洁舒适的环境是患者治疗及康复过程中基本生活得以保障和优化的前提。病区提供各类便民服务, 如开水间、便民箱、微波炉、指甲钳、纸笔、头梳、吹风机、剃须刀等, 护理人员穿着整洁, 仪表端庄, 行为得体大方, 面带笑容, 据患者性别、年龄、职业给予适当称呼, 主动问候患者, 使护理满意度明显提高。

1.2 护士长坚持每天晨间提问, 每月开展核心制度、重要流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论

要求每位护士明确对患者应负的责任, 规范服务行为, 落实安全措施, 加强业务基础培训, 提高整体技术水平。同时改革排班方式实行弹性排班和APN排班相结合, 减少交接班次数。制定工作流程根据病房实际情况将护理人员分级管理, 划分若干小组, 以责任护士为组长, 定期组织考核, 调动临床护理人员工作的积极性[3]。

1.3 加强基础护理, 提高护理质量

基础护理是做好专科护理, 提高专业水平的基石, 护士为患者实施基础护理, 牢记安全和生活护理同等重要, 把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中, 不断改进落后的服务流程, 提倡全程优质的护理服务。

1.4 做好健康宣教, 满足患者需求

加强专科知识培训, 提高责任护士的业务知识;宣教手册图文并茂, 类别有针对性, 取用方便;患者及家属们更直观地了解了自身疾病的相关信息;护士反复下病房为患者做详细的介绍与讲解, 为患者提供全面的健康宣教, 如:心理护理, 术前常规检查, 皮肤准备, 禁食禁水;术后药物宣教, 疼痛指导, 协助翻身拍背, 有效咳嗽咯痰的方法, 饮食宣教, 出院患者的健康指导及随访指导等[4]。

1.5 构建和谐护患关系, 提高患者满意度

倡导为患者做每一件事, 操作时优先考虑患者的感受, 为患者提供人性化的优质服务, 晚间护理更加到位, 也让患者及家属深有体会。尤其是手术后患者, 术后卧床, 生活不能完全自理者, 加强了晨晚间生活护理, 协助患者洗脸漱口, 梳头更衣, 足部护理, 生活基本需求得到了很好的满足, 协助某些重症患者的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等。责任护士关注他们的进食情况等均充分体现了护士努力构建和谐护患关系。

2 成效

2.1 护士责任感明显增强

护士承担起全面、全程负责患者的责任, 促使护士必须更加细致、全面地掌握患者病情、诊疗计划、护理要点, 真正实现护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会的活动目标。

2.2 护患关系进一步和谐

护士真正做到了以患者为主体、主动巡视、主动沟通, 以优良的服务态度, 精湛娴熟的护理技术, 全面的理论知识为患者提供优质高效的服务, 患者及家属对护理服务充分认可, 护患关系更加和谐。

2.3 家属陪护率的降低, 患者自聘护工减少

由于护士承担了全部的护理服务, 大大减轻了患者的家庭负担, 患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心, 切实做到了让患者受益。

2.4 改善患者对护理服务的感受, 提高满意度

由于实施了责任制护理, 患者的治疗、护理、各种健康指导等均由责任护士负责, 遇到问题可随时由责任护士帮助解决, 使护患之间的联系更加紧密, 患者更加信任护士。

2.5 护理工作更加科学高效

各项工作流程优化、合理, 提高护理工作效率, 由护士提供专业照顾, 保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识, 主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理, 丰富了护理专业的内涵, 促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。

3 体会

随着社会发展、进步和人民生活水平的提高, 人们保健意识的增强, 人们对护理质量和服务都有了越来越高的期望。因此, 以夯实基础护理、提供满意服务为主题的优质护理服务示范工程活动的实施, 真正体现了以患者为中心的服务理念, 有效的提高了护理质量, 为患者提供安全、有效、满意的护理服务, 促进医患和谐起到了重要作用[5]。护理团队是一个相互协作的团体, 开展优质护理服务示范病房, 明确了各级护士的工作职责, 细化了基础护理流程, 护理人员增强了主动服务意识, 护理服务质量不断改进, 最大限度地满足了患者的需求, 融洽了护患关系, 赢得了患者的信赖, 使患者满意度明显提高。

关键词：优质护理服务,护理质量,满意度

参考文献

[1] 武红, 甄洁玉.开展优质护理服务的实践与体会[J].中国医学创新, 2011, 8 (4) :128-129.

[2] 王玉玲, 孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志, 2010, 10 (9) :612-613.

[3] 孙跃玲, 潘燕.院内落实“优质护理服务示范工程”的做法与体会[J].中外医学研究, 2011, 9 (6) :56.

[4] 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010

优质护理服务---五措施 篇8

【关键词】优质护理服务；护理工作改革；成效

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0486-02

2010年，卫生部在全国范围内推行以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动。我院护理部积极响应号召，在院内推选开展优质护理服务试点病区，我科有幸成为院内首批四个试点病区之一，通过全科动员积极参与，结合科室实际，进行积极探索实践，创新护理工作，从改变护理工作模式、简化护理文书、优化护理服务流程、实施护士绩效考核与薪酬挂勾、推行护士分层培训、人性化动态排班等方面，经过一年多学习探索、实践尝试，收到很好的成效。

1 筹备启动阶段

1.1 全科动员，统一认识 护士长在全面理解领会文件精神的基础上，多次召开护士小组会议，动员全科护士，探讨开展“优质护理服务示范工程”的重要意义，充分认识“优质护理服务是否就是基础护理？”、“基础护理是否等于洗头洗脚？”、“优质护理服务是否降低护士地位？”、“优质护理服务是否要摒弃专科护理？”，引导护士正确理解优质护理服务的内涵和实质，转变观念，使护士从“不接受”到“有所认识”再到“接受”最后转变为“自觉行动”的主动服务意识。

1.2 组织学习标准，规范护理行为 组织护士逐条逐项学习卫生部的下发要求《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》的内容，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，规范临床护理工作，保证护理措施落实到位，提高护理质量。

1.3 建立健全规章制度，明确岗位职责 制订病区开展优质护理服务活动计划、目标任务和实施措施，完善疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，修订护士岗位职责和工作标准。

1.4 外送学习，发挥骨干力量 选派护理骨干到区内外参加“优质护理服务示范工程”学习培训班，开阔视野，更新理念，积极协助开展优质护理服务活动。

2 组织实施阶段

2.1 改变护理模式，推进优质服务

2.1.1 责任包干，扁平分工 实行责任组长与责任护士双包干的责任制整体护理模式，使护士与病人相对固定，组内责任护士在一段时间内管理相对固定的同一组病人，利于责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。根据科室病床数和护理人力资源，将病区分为2个责任小组，每组设责任组长，每组责任护士6～7名，白班每组保证有3名不同资质责任护士在岗。护士长每天根据病区病人数量、病情轻重和护理人力资源进行动态排班，将病床分配到人，每名责任护士分管7～8名病人，责任组长分管危重、一级护理病人，责任护士分管病情稳定病人。让不同层级不同能力的护士共同服务病人，发挥团队合作，优势互补，为病人提供优质服务。

2.1.2 选拔组长，合理用人 为了能发现人才，让合适的人做合适的工作，充分调动护士的积极性，科室实行责任组长竞聘上岗。先确定护理组长的任职资格，然后采用个人申报，护士长从中选拔专科理论丰富、责任心与工作能力强、有爱心、服务态度和沟通能力好的护士担任责任组长。

2.1.3 落实职责，拓展服务 床位责任到人，人人管床， 护士8小时在班，24小时负责，职责明确，各司其职。责任组长直接负责管辖小组的护理质量和服务质量，组内协调，督促责任护士全面落实病人从入院至出院的全程护理服务。护士长为护士营造温馨的工作环境、不出错的工作流程、和谐的人际关系。科室提供老花镜、针线盒、微波炉、雨伞等便民服务，建立疾病知识宣传板报、健康教育宣传栏，提供健康教育处方，制作手术、检查、服药、注射温馨提示卡和防压疮、防烫伤、防跌倒坠床、防管道滑脱等安全警示标识，对出院后病人开展电话和上门随访服务。

2.1.4 夯实基础护理，准确观察病情 坚持“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供满意的基础护理服务和专业技术服务。使护士认识到基础护理是护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径[1]。科室自行设计基础护理执行单，切实把病人的面部清洁、饮食、皮肤、会阴、排泄等卫生部规定的17项基础护理内容全面落实。护士长每天5次巡房(晨会交班前、晨间床边交接班、上午下班前、下午上班后及晚交班时)检查指导基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理服务，随时指出工作中的安全隐患。责任组长2次在为术后病情稳定仍持续吸氧的病人洗头、擦浴过程中观察到病人暂停吸氧后出现指脉氧饱和度下降趋势，意识到与病人病情不符，立即报告医生，经迅速检查、专科会诊发现2例病人均有大量胸腔积液，查明了氧饱和度下降原因，联系转科，病人得到准确及时的治疗，病人、医生满意。

2.2 推行层级培训，促进护士成长 科室实行护士长-责任组长-责任护士的管理培训模式，对危重、大手术后患者的护理和新开展护理业务技术等护士长带头先做，通过层级落实培训，护士长重点关注对责任组长与新护士的培训，组长负责组员的培训。护士长制订了《专科急危重症护理观察与抢救配合指引》、《专科急危重症抢救程序》，每天早晚跟随床旁交接班，提出病人存在的安全隱患，及时落实预防措施，高年资护士负责对低年资护士的指导，大大地促进了年轻护士的成长。

2.3 简化护理文书，把护士还给病人 根据自治区卫生厅要求使用表格式护理文书的通知，在护理部的指导和支持下，设计并采用表格式护理记录表，仅需对病重、病危患者、病情发生变化、需要监护的患者进行书写记录，保证每班护理书写时间少于半小时，大大地提高了工作效率，纠正了重书写、轻护理现象，真正做到了把时间还给病人。

2.4 优化流程，关注细节 对科室已有流程进行审视，规范已经比较合理的流程，让护士明确执行；如果流程中存在一些不利于提高护士工作效率或满足患者需求的问题，结合科室实际和护理人力资源，进行流程再造，使之更加合理。科室原来的管道护理流程，管道护理时间为07：30～08：00,由于管道护理比较多，护士完成管道护理和晨间基础护理一般要到09：00～09：30，病人每天输液时间在09：30以后，病人和家属常抱怨护士，针对流程中存在的问题进行重新梳理，将生活和晨间基础护理时间段提前，改为07：00～08：00,输液时间段安排为08：30～09：30, 09：30～10：00为管道护理时间（调整在输液后），病人满意了，护士工作效率也提高了；对缺如的流程进行补充，院内开展优质护理服务后，后勤职能部门大力支持，成立了住院病人陪检队伍，陪检员下到病区接送病人检查，科室制定了陪检队送检流程，责任护士必须在送检前后对病人的病情、管道、送检方式进行评估，规范送检，确保病人安全。

2.5 实施绩效考核与薪酬挂勾，调动护士积极性 护士绩效考核是目前卫生部开展的“优质护理服务示范工程” 活动中护理改革的重要内容之一。护理绩效薪酬制度改革是醫院整体改革的重要组成部分，对护理队伍及护理学科的发展至关重要[2]。在医院和护理部的大力支持下，科室对绩效管理进行积极探索，做了大量工作，构建了公平、公正、合理、科学的可行性强的护理人员绩效考评体系，绩效考评项目包括护理人员工作态度、工作质量、技术难度、工作数量、加分项目五个模块，每月进行考评一次，先由护士进行自评，然后考核小组进行组评，考评结果公开，护士确认签字。考评结果与20%绩效薪酬、医院优质护理服务激励基金挂勾，真正体现了多劳多得，重劳多得，护理量大多得，护理难度大多得，夜班多得。

2.6 人性化动态排班，满足护患需求 根据大部分护士意愿采用三班倒班方式排班，安排见习护士在07：00～07：30协助病人进行洗脸、漱口、梳头等生活护理，在中午送、接手术病人最繁忙时段增加护士2人，节假日排班考虑不同层次护士搭配；同时在排班本开辟护士排班需求栏，让护士为自己休息留言，排班时尽可能优先考虑安排，满足护士的生活、学习需要。

2.7 开展优质服务，推动护理科研发展 在开展优质护理一年多的实践中，护士主动接触病人，关爱病人，护士床边护理时间较前明显增多，能及时发现病人存在的临床护理需求，积极开动脑筋，采用专业化的知识和技能及时予以解决，提高了护士的科研意识和科研思维。护士长作为立项负责人在2011年通过市科委立项三项护理科研《递减前列腺增生患者TURP术后尿管气囊水量对预防膀胱痉挛的研究》、《前列腺增生患者TURP术后尿管拔除方法改进的护理研究》、《开展优质护理服务构建护理人员绩效考评体系的应用研究》。

2.8 评价护理工作，接受督导检查 开展优质护理服务活动，在建立病友意见本、开展出院病人满意度调查、住院病人满意度调查的评价基础上每月进行“优质护理服务明星”评比；护士长每天三次以上巡视病人，检查基础护理落实情况进行记录；病区一级质控组织每月2次、二级、三级质控组织每月1次按卫生厅《优质护理服务示范病房病区管理质量考核评分标准》进行检查；科室在2010年、2011年接受自治区卫生厅“优质护理服务示范工程” 活动专项督查，得到了专家组的认可。各级考评结果为建立护士绩效考核制度与激励机制提供了有力的依据。

3 总结交流阶段 经过一年多的探索与实践，科室小组内、院内科室间互磋学习，交流经验，不断推进优质护理服务，有效激发了护士的工作热情，主动服务意识明显增强，病人呼叫铃声明显减少；危重、一级护理病人基础护理措施落实，病情观察准确及时，康复指导早期介入，明显减少并发症；护士综合素质水平提高，有力推动了护理科研的发展；护理服务满意度明显递升，由91%上升到99%，病人满意，医生满意，护士满意，病区获得院级和市卫生系统优质护理服务先进科室，护士长获得院级、市卫生系统和自治区卫生厅优质护理服务先进个人。

参考文献：

[1] 刘苏君.基础护理—护士的专业内涵[J] .中华护理杂志，2005,40（4）：243.

优质护理服务---五措施 篇9

目标一：使手术患者、手术部位及术式错误发生率为0 落实措施：

1、贯彻落实术前访视制度，术前认真核查，访视班与值班护士双方共同确认病人信息并签字。

2、督促各手术科室做好手术标记。

3、各种书写记录字迹工整，易于辨认。

4、接送病人时按照手术患者交接流程，与病房护士、患者共同确认患者身份、腕带信息、病历信息，无误后交接签名。

5、认真执行与落实手术安全核查制度，手术医生、麻醉医生、巡回护士三方在术前、术中、术后进行逐项核查并如实记录。

目标二：杜绝手术体腔内异物遗留 落实措施：

1、无论手术大小，手术中所用的物品均应全部清点、记录。显影纱布纱垫清点时注意清点显影线

2、严格遵守手术物品清点制度，正确记录及管理手术台上物品器械，注意检查特殊器械上的螺丝帽等附属结构是否齐全。

3、急诊手术或手术病人危重紧急抢救时，洗手、巡回护士均要做到忙而不乱，心中有数。

4、规范手术物品清点顺序，术前按照器械排列顺序一次清点，手术中、手术后清点用物按照污物桶—器械台—托盘—手术野的顺序逐项清点，以免遗漏或重复，清点结果如实记录于手术器械敷料清点单上。

5、巡回护士要确保术前手术间环境，检查地面、污物桶，清理与手术无关的垃圾。

6、遇有清点数目不符时，立即再次重新仔细清点核对，并同时汇报主刀医生，必要时报告护士长。确认无体腔遗留时方可结束手术。

/ 2 目标三：手术体位性压疮率为0 落实措施：

1、对于高危人群，查看病历中压疮评估表，如为高分值的高危患者，要合理应用保护器具。

2、根据手术体位安置原则合理安置体位，避免局部受压。

3、注意各种体位垫的放置位置、支撑点、着力点与固定点。

4、保持手术床单的平整与干燥。

5、手术时间长者，巡回护士定时给受压部位进行减压按摩，促进局部血液循环。

6、摆放体位时，操作规范，避免拖拉等动作造成皮肤表皮的损伤。

目标四：确保标本安全 落实措施：

1、洗手护士注意标本的保存，不可随意丢弃所切下的任何组织。

2、洗手护士要严格执行手术室标本管理制度，标本袋信息要与手术医生共同核对签名。

3、快速病理送检要及时，要有三核对三签名，即巡回—手术医生、巡回—护工、护工—病理科接收人核对签名。

4、病理交接本各项信息书写清晰，记录完整。

5、病理科收取病理时，要与手术室专人逐个核对，无误后方可取走。

目标五：确保手术间的保洁质量 落实措施：1、2、3、4、5、6、2 / 2 手术前做好手术间的湿试清洁。手术中保持地面的清洁无异物。

确保手术过程关闭手术间门，减少参观人员。接台手术及时清洁手术间，开启消毒机。

“五用心”擦亮优质服务品牌 篇10

——成都电业局客户服务中心９５５９８创新服务年度回眸

“好！好！好！”１１月８日，在成都电业局客户服务中心，国家电网公司党组成员、中央纪委派驻国家电网公司纪检组组长祝新民连用三个“好”字，充分肯定了客户服务中心的工作，并挥毫疾书“建设和谐电力，服务经济社会发展”，鼓励大家将优质服务工作推上新的台阶。

是什么让这位国网公司高层领导连呼三声“好”？忆当年，一些供电企业的衙门作风引得客户的怨声载道，而如今，企业给予的上帝礼遇使客户获得宾至如归的感觉。这一切都得益于客户服务中心员工心中都有着厚重高远而且至尊无上的一方天地，这方天地就是——服务。正是因为紧紧抓住了用心服务这根“筋儿”，成都电业局９５５９８客户服务热线自开通５年以来，先后获得成都市人民政府“优质服务示范窗口”、“成都市民十大满意服务窗口”以及四川省电力公司“青年文明号”、“先进集体”、“十佳服务窗口”、“先进班组”等荣誉称号。本着“服务求特色、上水平、创最佳”的工作思路，９５５９８服务热线以一流的卓越服务满足广大客户的服务需求，连续两年保持了人工服务“零”投诉的好成绩。

观念上用心转变

“电力企业已逐步建立‘以客户为中心’的服务战略，以市场为导向，以客户需求为中心，以经济和社会效益为最大目标，提供客户的满意服务，求得企业的可持续发展„„”成都局客户服务中心主任贾有根曾这样给９５５９８员工做服务宏观讲解。

为落实国家电网公司、四川省电力公司的总体部署和要求，适应供电企业市场化定位的需要，去年底，成都电业局按照精细化、集约化、专业化管理，构建整体协调、闭环控制、高效运转、规范有序的营销管理和优质服务体系的改革思路，对城区供电管理体制进行了大胆改革，今年１月１０日，以整合企业内部营销、服务资源为主要职能的成都电业局客户服务中心挂牌成立。作为一个全新的营销服务机构，客户服务中心负责统一受理客户新装、增容用电业务，负控管理，并以９５５９８服务热线为平台，优化整合信息资源、服务资源，实现了９５５９８的全新定位。

中心领导班子在认真进行市场分析的基础上，将中心的工作核心定位于“沟通和服务”，提出了“真诚沟通，用心服务”的理念，并紧紧围绕“沟通和服务”制订中心的管理制度、工作流程和考核标准。９５５９８服务热线更是通过系统的业务培训和服务理念教育，以及开展优质服务竞赛，评选每月“优质服务明星”、“优秀值班长”、“优秀班组”等载体，规范服务标准，树立学习榜样，推动９５５９８服务水平不断提升。

今年６月，９５５９８客户服务热线还派出座席人员跟随各供电公司党员服务队到工作现场，体验党员服务队日常工作的艰辛，加强９５５９８座席人员和党员服务队之间的沟通、理解和工作上的配合，陶冶了情操，升华了思想境界。同时，９５５９８座席人员也到供电局营业厅，与营业厅窗口人员进行一周“换位”，让她们感受营业厅窗口人员的酸甜苦辣，促使９５５９８客户代表的服务理念和服务水平提升。而她们较高的综合素质也在实际工作中得到了检验。

理念上用心超越

理念更超越——真爱让“上帝”感动。２００７年是国家电网公司优质服务年，成都电业局客户服务中心以“超越客户期望”的服务为奋斗目标，在６月１２日，开展了“携手党员服务队进社区”活动，走进社区与社区居民们面对面沟通，心对心交流。一张张９５５９８温馨提示卡、一张张意见调查表、一份份安全节约用电宣传单在社区居民间友情流动„„姑娘们还用空气开关、刀闸、保险等常用电气设备给社区居民们做日常电气故障处理演示，热心解释着居民们做出的疑问，并细致地记录下大家提出的意见和建议，活动得到用户的广泛赞誉。年过七旬、拄着拐杖的张清泉大爷激动地说：“现在我们有了社区电超市，缴电费方便了，想不到电力咨询服务也送上门了，替我们这些行动不便的老人解决了大大小小的困难问题，你们就是好啊！”

５月１８日，客户服务中心开展了“传递真情、电亮文明”扶贫帮困活动，９５５９８的姑娘们来到位于邛崃市革命老区太和乡青龙村冯坝小学，向贫困小学生捐赠了书包、图书、篮球等文体用具。通过这类活动也让大家心存感恩、回馈社会、服务社会的理念得到进一步的升华。

“９０年代我就跑电力，很了解电家，但ＶＩＰ客户绿色通道，我今天第一次听到，在市政府第三办公区用电设施改造工作现场，看到这些电力专家、大客户经理用一种崭新的服务理念，为我们出主意、想办法、订方案、跑手续，我很感动！而工作干得很漂亮，从业务受理到验收送电仅仅用了２７天时间，市领导很满意„„”７月１３日，成都市政府机关事务管理局田丰副局长很有感慨地这样说，还向中心赠送了“规范真诚、优质快捷”的锦旗。

９５５９８客户服务热线还开展了社会认知调查活动。通过１００％回访，客户服务中心不仅收集到客户的真实想法、意见建议、热点难点，而且还能更加贴近客户，消除客户的顾虑和担心。体现入微的服务，让每一位客户感受到电力员工“心”的服务。通过一系列强有力的措施，９５５９８服务热线的全体员工在观念上实现了“要我服务”向“我要服务”的转变，形成了全员围绕用户转的全新服务格局，服务工作发生了质的飞跃。

素质上用心提高

班组战斗力的高低，直接取决于员工素质的高低。由于供电企业的复杂性和多样性，要求客户服务中心９５５９８的每一位座席人员都必须是“多面手”，必须具有较高的综合业务素质，以适应服务工作的需要。姑娘们常有这样的危机感：今天我们有过硬的基本功，但明天呢？明天的服务在于现在的学习。

在５年的不断摸索和总结中，９５５９８服务热线制定出了一整套较为完善的培训制度，每天都有交接班培训、每月都有明确的学习计划，工作时间有条件时还要安排一些其它培训，如心理辅导、现场学习等等。针对员工服务技巧和业务知识的欠缺，对生产过程、电气设备等不太熟悉等问题，分别采取了到各供电公司营业窗口、党员服务队、城网所进行跟班学习、参观，选择具有代表性的小区和街道作为现场培训基地以及邀请电气专家和工程师作专题培训等多种形式，加大员工教育培训力度。

在此基础上，为培养员工吃苦耐劳的精神，磨练员工坚强的意志，培养健康向上的心态，增强团队意识和组织纪律观念，今年９月中心还组织员工分批到成都武警女子特警队进行军训，全过程按照军营管理规定，实行军事化管理，使员工素质、技能水平都进一步得到提升，取得了良好的效果。

在服务热线的休息室里还设置了图书角，班组成员把自己认为有意义、有启发、有感触的书刊带到班组，放到书柜内供大家借阅；班组内还长期开展业务技能评比和培训等活动；定期评选“班组优秀员工”、“服务明星”，并将照片上墙。

目前，９５５９８服务热线还将践行优质服务与创建“国家电网公司青年文明号”相结合，要求所有座席人员更好地满足广大群众的用电需求，落实国家电网公司关于“服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流”的要求、落实“三个十条”和创一流、同业对标等重要举措，主动提升自身的业务素质和工作能力。

管理上用心完善

作为客户服务中心的重要组成部分，现在的“９５５９８”热线服务部设有５０个普通座席，２个专家座席，接入中继１８０路，以五班三运转的方式为客户提供全天２４小时不间断服务。如何将这一系统工作规范化？客户服务中心对其日常管理和工作系统做出了严格明确的规定，建立了一整套比较完善的客户管理制度。他们制定了《客户服务中心９５５９８工作制度》和《客户服务中心９５５９８服务管理考核办法》，强化了对座席人员工作职责落实情况和工作质量的考核；制定了《客户服务中心９５５９８运行管理办法》，对中心座席人员、各供电局远程座席和后台支持的相关职能部门的工作职责等作出明确规定和要求；制定了《客户服务中心９５５９８客户代表工分制》、《客户服务中心９５５９８值班长动态考核竞争上岗管理办法》和《客户服务中心９５５９８优质服务明星考核评比奖励办法》，考核细化到了员工接听电话是否规范、是否使用“十字”文明用语？对９５５９８来电是否做到事事有记录、回复落实到位？以及值日卫生工作，保持环境整洁、统一着装、挂牌上岗、遵守守则等诸多细节问题。严格的规范化管理，形成了良好的竞争机制，有效调动了员工的工作积极性。

功能上用心拓展

目前，９５５９８系统通过电话、互联网、传真、短信、移动小区广播等多种辅助服务手段，在为成都市的城乡用电客户提供用电业务的咨询、业务受理、电费查询、故障报修、停送电信息公告、违约用电举报和服务质量投诉等服务的同时，实现了“一口对外”。特别是“９５５９８”短信平台通过收发短信的方式，为客户提供了快速、方便的用电信息服务，通过客户分类，逐步开通自动为客户提供电量电费通知、欠费通知、计划停电、临检停电、故障停电、错峰信息以及相关用电政策宣传等信息，受到客户欢迎。中心还开发了“业务查询系统”，实现了对内部业务办理的流程时限和办理情况通过计算机系统进行监督考核，并与９５５９８系统的对接，通过９５５９８即可查询业务流程和进度，对缩短供电企业和用电客户时间和空间上的距离，提高供电部门客户服务水平，对内规范业务处理流程，协调内部业务运作有重要意义。中心还将进一步完善９５５９８系统与营销管理信息系统、负荷控制系统、调度系统、办公自动化系统等接口功能，实现信息的充分共享，努力建立９５５９８良好的常态运行机制和应急处理机制。客户服务中心９５５９８服务热线着力开发的“９５５９８知识库查询系统”，正在升级打造成电力“百事通”。通过在该系统的典型案例、常用问题、规范用语、在线答疑、地图定位查询等操作模块中，输入关键字即可查询到电力知识、应答技巧、变电站、开关站、电超市的位置相关信息，大大提高了座席人员的应答技巧和服务质量，规范了服务标准，使员工“在工作中学习，在学习中工作”。而逐步覆盖农村的９５５９８服务进农村，将为城乡客户提供同质的服务。

所有这些，无不标志着９５５９８客户服务热线业务功能在不断完善，心系客户的服务理念和服务水平在不断提升，真正搭起了供电企业与用电客户沟通的桥梁。９５５９８客户服务热线正以崭新的服务形象出现在公众面前。（邓超）

短评：

超越客户的期望

从传统服务观念的桎梏中挣脱出来，成都电业局客户服务中心将更新全员服务观念作为服务提升的突破口，创新服务机制，完善管理流程，“软件”支持，“硬件”配合，其服务不断拓展、细致入微，真诚关怀让客户得到愉悦感受，赢得了客户感动。

客户是服务的主题，客户的感受也就成为服务质量最直接的评价标准。摆在企业服务面前的问题是：如何让用户愉快地接受、忠诚地使用？除了企业在服务过程中放下架子、更换“位子”，创新服务内涵、服务方式外，还须具备超越客户期望的服务能力。

成都电业局客户服务中心９５５９８服务热线就是这样缩短与客户之间的距离，用真诚感动客户的：倾听——随时倾听客户的心声；沟通——增进与客户的双向交流与沟通；落实——实施客户关怀工程，满足客户的体验需求；监督——建立监督机制，诚聘百名社会监督员和客户进行监督；整改——实行全业务回访制度，对用户关注的热点和难点问题在第一时间整改。所有这一切，使成都电业局客户服务中心９５５９８服务热线在市民心目中的形象越来越清晰——这是一支身体力行“专业、敬业，用心、贴心”八个字的优秀团队！

急诊优质护理服务的体会 篇11

急诊优质护理服务，是当患者生命受到严重威胁，需要积极救治时，做为急诊护理人员能以最快的时间，最准确的急救措施，为患者实施有效的救治；当患者及家属需要做检查而不知方向时，有专业护理人员为他们提供指引和护送陪检；当患者及家属遭遇突发应急、心灵受到创伤时，护理人员为他耐心解释，细心疏导；当患者生活不能自理时，护理人员为他做好一切生活所需。

在医疗卫生系统全面开展优质护理活动，并深化“以患者为中心”的服务理念的今天，如何做好急诊护理服务工作，达到患者满意、社会满意、政府满意，也成为我们每一个急诊护理人员值得深思的问题。本文是我们做为急诊护理人员在我院开展优质护理近一年，我科开展优质护理近半年来，我们在临床急诊护理工作中所采取的方法及体会。现报告如下。

实施方法

规范护士的服务用语及服务态度：护理服务语言应做到“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾，对患者及家属应根据年龄、性别、职业选择合适的尊称；做好“六声”服务，即患者来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接听电话有问候声，语言亲切温馨，语气轻柔和气。

优化急诊护理流程

急救患者时，护理人员应主动接诊抢救，急诊患者及家属在急诊就诊时，等待1秒钟胜似等待1年，应关注急诊患者的心理等候，以关心、重视和耐心询问力求尽量缩短患者及家属心理等候时间；本着生命重于一切的原则，先救治、先处理、先陪检、先护送、后交费的流程抢救患者，力求缩短患者的就医流程，争取更佳的抢救时间，提高患者的抢救成功率。

急诊患者留观时，严格按留观患者处置流程处置患者，认真细致观察病情，及时汇报医生，迅速处理患者病情变化，做好留观患者及家属心理护理。

急诊住院患者应认真落实每天基础护理和生活护理，治疗护理及生活所需由责任护士从住院到出院全程护理，发放健康教育处方，认真做好出院患者随访记录。

急诊重症监护患者本着院前急救→院内抢救→急诊重症监护的急救绿色通道，由急诊护士全程转运、护送、监护、治疗和护理患者，加强重症患者的病情观察，认真落实每天基础护理和生活护理，使急诊危重患者得到更及时有效的救治。

提高急诊护士的综合能力

提高护理人员急救技能：对新分配到急诊工作的年轻护士加强急救技能培训，心肺复苏术、电击除颤、简易呼吸气囊的使用、洗胃机的操作、心电监护仪的使用、心电图机的操作，微量泵的使用，亚低温治疗仪的使用等必须人人通过操作考试，做到会操作、懂维护。对资历较长的护士应加强急诊护理工作内涵建设，掌握生命体征的监测和危重患者的早期识别，学会各种仪器参数值设置及报警所代表的临床意义，熟练掌握各项专科急救技能操作，如吸痰、呼吸机管道的连接、深静脉置管和气管插管的配合及护理等。

加强急诊护士的沟通能力培训：作为急诊护士在急诊抢救的医疗护理活动中，涉及到与各科室医生、医技科室相关人员、后勤人员、患者和患者家属的沟通协调和配合，所以为了抢救护理工作的顺利开展，护士的沟通能力培训相当重要。做为急诊护士当面对患者及患者家属时，一定要站在对方角度和所需去进行沟通与交流；面对医生及其他相关人员一定要对利于抢救工作的顺利进行主动配合与协调。

加强急诊护士的法律法规知识学习，树立法律意识：积极组织护士参加医院每年1次的法律法规知识学习，科室再每月组织1次法律知识学习，分析相关医疗护理案例存在问题，以此警示避免重犯。组织护士认真学习各项护理操作规程，学习各项护理质量检查标准，细心观察患者病情，客观真实记录护理文书。

讨 论

因本市120急救中心与本院急诊科挂靠在一起，导致急诊护士护理工作范畴包括院前急救、院内抢救、急诊重症监护。护理工作环境有室内室外，有救护车上和救护车下，有在高山，有在平地进行着每一项护理活动。

急诊护理工作无规律、繁忙、杂乱、随时处于应急状态，面对的是突发灾害事故、急性药物食物中毒、打架斗殴的患者，此时，无论患者或是家属情绪大多比较激动，心理都非常焦急。

做好急診优质护理服务，能缩短患者的急诊心理等候时间，缓解患者的焦虑和恐惧心理，使急诊患者和家属以较好的心理状态配合急救治疗及护理，融洽急诊医患及护患关系，提高患者的满意度，维护医院的良好形象。

通过开展急诊优质护理服务后，使急诊就诊患者得到了高效、快捷、方便的急诊急救护理服务，缩短了急诊患者及家属心理等候时间，提高急诊抢救患者的抢救成功率；在对急诊患者进行优质急诊护理服务的同时，有效的达到了急诊患者的健康教育宣传，使患者及家属了解了常见病、多发病以及灾难性事故的预防及简要处理；通过开展了急诊优质护理服务，融洽了急诊医患和护患关系，提高了患者和家属的满意度。

通过开展急诊优质护理服务后，急诊护士不断学习专科专业理论及操作知识，提高了急诊急救技能，掌握了生命体征的监测和危重患者的早期识别，学会各种仪器参数值设置及报警所代表的临床意义，熟练掌握各项专科急救技能操作。

通过开展急诊优质护理服务后，急诊护士不断学习相关学科知识，丰富了人文社会知识，加强了急诊护士的有效沟通能力，提高了语言表达能力，从而，提高急诊护士的综合素质。

通过开展急诊优质护理服务后，加强了医护的团结协作精神，在急诊急救中更能密切配合、有效沟通，从而，打造了一支优良的急诊急救团队。