急诊优质护理服务措施

急诊优质护理服务措施（精选12篇）

急诊优质护理服务措施 篇1

急诊科优质护理亮点 急诊科优质护理服务措施

导读：就爱阅读网友为您分享以下“急诊科优质护理服务措施”资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92to.com的支持!急诊科优质护理服务措施

为了全面推进“三好一满意”工作，结合“二甲”医院复审要求，提高护理服务水平与服务能力，满足人民群众多层次的医疗服务需求，目前我院优质护理服务病房覆盖率达到100%。急诊科创优质护理服务之路虽然起步较晚，却也不甘落后，不但建立了自己的优质护理服务规划与目标，并在实施过程中一步一个脚印，不断充实与完善，取得了较好的效果。

一、建立急诊科优质护理服务承诺：1.具有退热、止痛等特殊药物的处方，优先处理。2.有晕针史的患者提前说明，护士将做特殊安排。3.危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。

二、落实急诊科优质护理服务举措：1.提高急诊接诊、分 1

诊护士对病人的分诊准确率，做好病人分流工作。2.保证院前急救护士24小时在岗，努力做到3分钟内出车。3.护士发现患者病情危急，先行实施必要的紧急救护。4.护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。5.危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。6.为所有急诊病、陪人免费提供饮水杯。7.实行护士首问负责制，提高患者满意度。8.积极参与自然灾害、公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。

三、实施急诊科优质护理服务保障措施：1.制定急诊护士分层级管理办法。各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋升，让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进，提高护士对本职业的工作热情。2.结合急诊工作特点，制定明确的岗位分类标准和薪酬系数，建立基于护理工作量、护理质量、患者满意度并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度，并将考核结果与护士的评优、晋升、薪酬分 配相结合，实现优劳优得，多劳多得，调动护士积极性。3.提高护士的法律意识，遵守《护士管理条例》规定。加强护患沟通，全方位渗透依法从事的理念。这种法律意识不但保护护士，而且保护了患者，体现以人为本的文化氛围。4.完善护士继续教育工作。加强科内培训，选派护士去院内相关科室和院外脱产学习，努力提高急诊专科护士理论知识与

操作技能。

开展优质护理服务是一项改善护理面貌、树立护理职业新形象的良好的举措。我院开展优质护理服务以来，收到了良好的效果——护理面貌有了很大改观，几近丢失贻尽的基础护理又全面启动全方位落实，责任制整体护理的模式也逐渐深入护理人员心中。急诊科开展优质护理服务后，病区环境干净了，病人排队时间缩短了，病陪人满意度提高了，护士们的奖金也提升了。我们相信：在医院领导、护理部的指导下，我们的优质护理服务之路一定会更走更远、更走更稳！百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92to.com,您的在线图书馆

急诊优质护理服务措施 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2008年6月~2009年8月入急诊科患者作为对照组 (1360例) , 开展优质护理服务后患者作为观察组 (1357例) , 两组患者的性别、年龄比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 护理方法

对照组患者采用常规护理, 观察组患者给予优质护理服务, 具体介绍如下。

1.2.1 加强对护理人员的培训

本科派出1名护士长及3名业务骨干到上级医院学习参观培训, 回到科室后本科组织每周三下午学习服务理念、专业知识、业务操作, 落实责任制整体护理模式, 根据急诊科特点制作急诊护理人员服务手册。结合急诊科的特点模拟急救技术进行护理培训。认真学习相关文件, 这样做可以使护理人员充分的理解加深对优质护理服务的认识, 可以自学或者请相关领导来讲课, 确保深刻领会文件精神。

1.2.2 改变服务方式

责任护士实施挂牌上岗服务, 开展护理责任到个人, 以患者体验为导向, 施行亲情化护理, 患者和家属的急, 护理人员一定要充分体验到, 让护理人员换位思考, 站在患者的角度考虑问题。另外基础设施长期投入不足, 专门投入资金购入一批设备, 优化病房环境, 如在走廊安装座椅, 病房床位之间安装窗帘, 以保护患者隐私等。

1.2.3优化护理排班

增加夜间排班人员数量, 护士长不定时巡视, 发现问题立即解决。改革排班模式, 本科工作压力大, 需要人员较多, 科护士长特意向护理部申请, 按标准多配备了6名护士, 以保证人员充分, 提高护理质量。每个护士负责3~5例患者, 责任到人[1]。在排版的同时, 还充分的考虑到护士的休息、吃饭时间, 白班的护士中午11:30~12:30安排1 h的午餐时间, 受到护理人员的好评。

1.2.4 加强与患者的沟通

对患者要加强心理指导, 耐心的对患者进行健康教育, 使患者能有一个正确的心态, 这样有利于患者配合治疗, 有利于疾病康复, 摆脱病态心理的影响, 与患者坦诚的沟通, 与患者一起分析产生不良心理的原因, 如理克服掉不正确的心理反应。使患者能够正确的面对疾病, 面对人生中遇到的困难和挫折, 以坚韧的、积极向上的心态对待挫折, 积极配合治疗, 积极的进行后期的康复, 这对疾病都是十分有利的。

1.3 观察指标

通过自设问卷的方式对患者满意度进行调查。

1.4 统计学方法

采用SPSS13.0统计学软件进行统计分析。计数资料以率 (%) 表示, 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

护理满意度比较观察组1345例患者满意 (99.12%) ;对照组1090例满意 (80.15%) , 两组比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。

3 小结

优质护理服务关系到患者的治疗效果[2], 通过优质护理服务合理排班, 能减轻工作压力[3], 避免工作疏漏[4], 增强护理人员的责任感[5], 优化工作流程, 减少护理文书写作时间[6], 优质护理服务就是改变工作模式, 使护理服务更贴近患者[7], 为患者提供方便、满意的护理服务, 增进医患和谐[8,9]。

参考文献

[1]朱江.急诊科开展优质护理服务的实践及成效.中国临床护理, 2011, 3 (6) :472-473.

[2]张梅.急诊科病房开展优质护理服务的实践与效果评价.齐齐哈尔医学院学报, 2011, 32 (16) :2667-2668.

[3]张洪君, 杨美玲, 苏春燕.对优质护理服务示范工程实施意义与落实方案的思考.中国护理管理, 2010, 10 (4) :22-23.

[4]徐安芬.我院聘用护士工作现状的调查与分析.护理管理杂志, 2007, 7 (11) :15-16.

[5]陈琳, 刘开英.连续排班与分层级管理对心血管护士心理健康的影响.中国现代医生, 2010, 48 (8) :61-62.

[6]潘立珍.急诊科开展优质护理服务的实践与体会.中国社区医师 (医学专业) , 2011, 13 (36) :287-288.

[7]殷梅平.实施无缝护理提高手术室优质护理服务质量.全科护理, 2012, 10 (1) :73-74.

[8]成杰, 刘玉敬, 吕亚楠, 等.神经外科开展优质护理服务提高基础护理质量的实践效果.中国煤炭工业医学杂志, 2011, 14 (12) :1864-1866.

急诊优质护理服务措施 篇3

【关键词】急诊输液室；管理；改进；护理服务质量

【中图分类号】R47 【文献标识碼】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0196-01

急诊输液室人员流量大，情况多变，护理人员的工作压力和强度比较大，如果管理不善，不仅影响工作效率和质量，还影响患者病情的控制、改善，甚至可能危及患者生命，引发医疗纠纷[1]。因此，加强急诊输液室管理，改进急诊输液室工作质量，是必要的。本文旨在总结急诊输液室改进管理的措施，分析改进管理前后急诊输液室护理服务情况和患者的护理满意度，具体如下。

1资料与方法

1.1一般资料

改进管理前，前瞻性取100例急诊输液室患者为调查对象，其中男性患者53例，女性患者47例，年龄18—65岁，平均（45±2.5）岁，均为初中及以上文化水平，其中初中40例，高中27例，本科20例，本科以上13例。进行管理改进1个月后另取100例急诊输液室患者为调查对象，其中男性患者55例，女性患者43例，年龄18—67岁，平均（47±1.8）岁，均为初中及以上文化水平，其中初中39例，高中29例，本科19例，本科以上12例。两组调查对象均自愿参与本次研究，均不存在意识障碍、言语障碍、精神性疾病等影响调查结果的情况，所获得的调查表均有效。

1.2研究方法

自制调查表，内容包括护理人员巡视情况、疾病防治知识宣教情况、患肢问题回答情况、患者的护理满意度等。在患者出院前发放调查表，统计、比较改进质量前后护理人员的护理情况和患者对输液室护理的满意度。

1.3急诊输液室管理改进措施

首先对急诊输液室进行分区，共分为输液等候区、普通门诊输液区、小儿输液区、传染性疾病患者输液区、老年和高危患者输液区、急诊留观区，并分别用绿色、蓝色、黄色、橙色、红色、绿色进行标识。

护理人员根据患者的输液单、病历、病情进行分类，将相应的颜色标识与输液单、注射单夹在一起，让患者到相应的分区等候、输液；患者输液时，将夹在一起的颜色标识与输液单、注射单挂在输液吊杆上，以便识别、查看[2]。

输液等候区和急诊留观区由1名护理人员负责巡视或输液，小儿输液区和普通门诊输液区由1名护理人员负责输液，传染性疾病患者输液区、老年和高危患者输液区各由1名护理人员负责输液。护理人员颜色标识，做好病情观察、安全用药等工作，交接班时应做好登记，并详细交待输液注意事项。

此外，定期对护理人员进行职业培训，提高护理人员的护理水平，使护理人员能更专业地进行疾病防治知识宣教以及回答患者的疑问，并提高护理人员的责任感，促使护理人员加强巡视，为患者提供更周到的服务。

同时进行弹性排班，根据不同季节不同时段的就医情况，划分就医高峰期，适当增加高峰期输液室的护理人员数量，实行早晚两班倒的排班制度[3]。

1.4统计学方法

资料以SPSS18.0软件分析，计数资料以[n（%）]，以x2检验，以P<0.05为比较差异有统计学意义。

2结果

急诊输液室改进管理后，护理人员主动巡视、疾病防治知识宣教等护理情况均得到改善，且患者对护理工作的总满意率显著提高。改进前后的比较差异有统计学意义，P<0.05。改进管理前后的护理情况和护理满意度比较见表1。

3讨论

急诊输液室由于接受的患者病情复杂多变，护理不当容易引起医疗纠纷，影响医院形象和声誉[4]。急诊输液室护理服务质量很大程度上受输液室管理模式的影响，有序、高效的管理有助于提高护理服务质量，而输液室中护理人员的数量、技术水平、服务态度、排班制度以及输液室的环境均是影响护理服务质量的因素，要改进输液室的管理就需对以上因素进行干预[5]。因此，本院通过采取加强人员培训、弹性排班、分区管理、颜色标识等措施改进了急诊输液室的管理。改进管理后，84%的患者反映护理人员经常主动巡视，91%的患者反映护理人员对其进行了疾病防治知识宣教，93%的患者反映护理人员及时回答了其问题，且94%的患者对输液室护理工作表示非常满意和满意。可以说，急诊输液室进行管理模式的改进对提高护理服务质量和患者的护理满意度有积极作用。

参考文献：

[1]徐艳丽.急诊输液室投诉和纠纷原因分析与管理对策[J].按摩与康复医学（下旬刊），2012，3（2）：224.

[2]苗阳.颜色标识在门急诊输液室目视管理中的应用[J].天津护理，2013，21（4）：343-344.

[3]邱珊.急诊输液室的护理安全隐患原因与管理措施分析[J].中国当代医药，2014，21（36）：34-36.

[4]吴延红.优化静脉输液流程及管理对提高护理质量的效果观察[J].健康必读（中旬刊），2012，11（6）：484.

急诊科优质护理服务工作要求 篇4

围绕“三好一满意”、“优质护理服务”活动，为提高护理工作质量，确保护理安全，急诊科积极制定措施，全面提升急诊科护理。

一、是改进了门急诊输液患者护理工作流程。病人取药后来到治疗室，首诊护士核对药物，按床位号为病人安排床位，将床位号作为门急诊病人输液标识，并提醒病人不要随便换号，以免发生身份错位的问题，改变了以往输液患者没有固定的床位号，护士为病人输液时到处找病人的繁乱现象。

二、是规范急诊收住院病人与病房的交接班工作流程，建立了病人转接签名制度。设计了住院病人转接登记本，需要住院的病人，详细登记患者信息及生命体征，护士与家属一起将其送往相应的科室，并协助科室护士安置好病人，接诊护士再次核对患者信息及生命体征，登记并签名后方可离开。这样既明确了责任，又保证了患者的安全，使患者及家属放心、满意。

三、是将患者满意度作为护理工作质量主要指标纳入绩效考核。改进设计患者满意度调查表，从护士仪容仪表、服务态度、操作技能等方面综合考察，由门急诊输液患者以实名制的形式，分别从以上三个方面来评价护士护理工作是否满意、非常满意、不满意、非常不满意，以此为主要依据评选出本月优秀护士，科室给予绩效工资奖励，并作为年终考核评优的首要条件。

四、是实行弹性排班制度，根据患者多少安排值班人数。在门急诊输液患者高峰期，增加值班人员，确保有足够的力量接诊病人，大大减少了病人因得不到及时治疗导致不满情绪的发生，同时，提高了护理人力资源利用率。

五、改善硬件设施，创造舒适环境:努力为患者提供一个方便、快捷、轻松、舒适的的就诊环境。①提供饮水设施方便患者饮水，在各输液室和观察室配置开水桶、温水瓶和一次性纸杯，定时更换，指定专人管理，加锁，防止患者烫伤和人为破坏。②加强宣教告知和温馨提示：各诊室、厕所、走道均设置醒目防滑标志牌，预防患者跌倒。③更换输液椅、床头柜、床旁椅、床上用品，改善病人就医环境。④为留观病人订餐、送水、帮助交费、取药，讲解疾病防治知识，做好生活护理协助和指导，并适当采取安全措施。⑤为手术病人提供术前、术中、术后的健康知识讲解、心理辅导，建立门诊病人健康宣传手册，发放健康教育宣传单。⑥为无名氏病人提供食物、开水、路费、治疗费，联系家属或所在派出所。一切根据患者的心理，努力满足他们在就诊、治疗时的需求，让病人在治疗时得到满足和安全感，体现以人为本的服务理念，创造一个舒适的就医环境。

优质护理服务措施 篇5

建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。“使病人满意 只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？ 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。

1、增强服务意识

服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。

2、要有基本礼仪 首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外 在表现形式。比如一个微笑、一个动作、一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。首先护理人员应该提高自身 的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。

3、问候

病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”

病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它。”

4、自我介绍

如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。? 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。

5、保护隐私

要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的 故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的 人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如 说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。

6、交流方式 与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来 掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是 观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和 启发，从中发现什么可为、什么不可为。，尊重 病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造 作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人 交流。

7、面带笑容

哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也 必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情 绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会 到宾至如归的感觉。? 不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你 的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由 衷地同情、关心、体贴你的病人。

8、诊室与电话

接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位 刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。? 在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何电话。若有重要电话非接不可，要先对病人说一声“请稍等”或 “对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务高低，你的对话要简短，告诉对方你 现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动 会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要，让他感 觉受到尊重。

9、学会倾听

如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交 流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能 了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不 要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善 对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点 点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者 鼓励病人说“接着讲”。这样表明你对病人的事 情很感兴趣，病人知道你在认真听。

10、如何说话

说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一 个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。

11、避免说“不” 因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医 护人员要尽量避免言语中使用否定式，要努力营 造乐观向上的气氛。? “我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿 告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你。/ 某某是这个问题专家。”“我们这里不做这种检 查”改成“某某医生或医院可以做这个检 查，”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后 再打电话给您，以免对您造成误导。”“您那样 做不对”改成“我当然理解您为什么会那样做。/ 如果是我也会这样想的。”

12、注意眼睛和眼睛的交流

很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人 说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是 不正确的作法。正确的作法是直视病人的眼睛交 谈。这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病 人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付 的感觉。护士切忌当着病人的面和其他医护人员 指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检 查、处置，一边和同事、熟人说笑。

13、注意肢体语言

眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做“肢体语言”，其 它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站 立的距离等等。日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很 少意识到。? 作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的 不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或负 面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志；一个亲切友 好的护士对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。? 人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢体语言 占百分之五十。可见，所说的内容并不是最重要的；重要的是，我们 说话的时候，我们的脸、我们的手和我们身体在传达着信息，就像常 言道：行动比声音响亮。

14、注意面部表情

面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通 过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何；同样，通过护士的面部表情，病人可以判断护士在想什么、有什 么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情；确保面部 表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病 人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半 天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不 懂护士说的话，弄不清为什么要用药，用的什么药，是什 么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕；如果我们设身处地 体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情，交流起来会更有效。

15、做到不厌其烦

病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所 以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到 病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病 人重复讲解，哪怕每天重复几次，也应该面带关 心的神情，不厌其烦。这是对护士最基本的职业 要求，就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每 一位登机的乘客说“您好，谢谢您乘坐× × 航空公 司的班机”一样。道理很简单，如果病人什么都 懂的话，还需要护士讲解什么呢?

16、留下好的第一印象

第一印象也是一种“非语言交流”的方式。初次 见面时，长相举止早在言谈话语之前给对方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见。记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护 士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有 第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象 有多么重要。

17、两句必须说的话

因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一 个病的不同病人会有不同的感受。对护士来讲，意味着对 每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，“您今天有 什么不舒服?”病人临走前，护士必须问病人，“今天还有 什么需要我帮助的吗?”对每个病人都如此。这两句看似简 单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的感受 或表述自己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和想问 的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面充分 的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还在于 不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、增近护患距离。了解病人的需求，才能满足病人的需要。

18、为病人处置时

护士在进行每一项处置前，需简单告诉病人要做 什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉病人可 能感觉什么样的不适等，让病人身体和思想上有 所准备。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人 你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有 没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。? 时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见 惯，可是对大部分病人却是第一次。要从言语态 度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对 环境感觉舒

19、使用治疗仪器时

在使用“直接接触性”仪器时，因为仪器会触及 病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解 操作过程，不要让病人产生“被突然入侵”的感 觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能 的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈，减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传 教育的机会。

20、病人教育

行医不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病 人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过 程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权 利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病 人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人 进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全 面告诉病人，病人才会遵守医嘱配合治疗和护理。

过去，病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治 疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高 而产生的各种医患纠纷，经常困扰医患双方，不 少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知 情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的 期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减 少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。

21、了解病人的需要

优质护理服务措施方案 篇6

一、指导思想

我科以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创建三级乙等中医医院”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、全面提升职业素质、优化护理服务

(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。每月组织两次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每季度度进行理论考核一次。

(2)加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照培训计划，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。

(3)加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

3、加强管理，确保护理安全

(1)严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。必须做到事前有评估有告知，事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。

(2)充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与责任心，做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。

4、夯实基础护理

切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

5、严格落实责任制整体护理

(1)实行APN排班。A班:7:30-15:00 ，P班:15:00-20:00 N班:22:00-8:00。工作忙时可加班，闲时可轮休。

(2)将病区分成两组，分别由鲜和玲及李欢担任责任组长，每名责任护士负责≤8名病人，实行8小时在岗，24小时负责，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务。

(3)深化护士分层使用：建立N1—N4级护士分层使用制度，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

6、加强患者健康教育

(1)个体宣教：个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科室常见病的治疗和护理常规及疾病相关知识，向病人做详细的讲解。

(2)集体宣教：利用公休座谈进行宣教，内容涉及季节性疾病和科室常见病的相关知识、自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等，并听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议，持续改进。

7、定期满意度调查

每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、病房环境等，制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

8、完善绩效考核

(1)科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，如：组长系数1.3/天、二级责护1.1/天、一级责护1.0/天，其余白班0.9/天，护士的P班1.0/天、N班1.3/天,护师P班1.1/天N班1.5/天,主管护士P班1.2/天、N班1.7/天。

(2)绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。

9、加强人文关怀：护士长管理护士要做到以人为本，关心和信任护士，关心她们的婚恋、家庭、生活等，设身处地为护士解决工作和生活中的困难，充分理解、多激励并激发每个护士的主观能动性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作。

急诊优质护理服务措施 篇7

关键词：无缝隙护理,急诊,护理新模式

急诊科是临床上较为重要的科室, 其收治的患者大多起病急、病种复杂以及进展快的特点, 因此做好患者接诊后到住院治疗前的护理十分关键。无缝隙护理是针对护理中部门分割和专业分工所造成的质量缝隙进行全面管理的新型护理模式, 是体现以人为本的个性化护理, 在临床护理中取得了较好的效果[1,2]。为进一步探讨这一护理模式在急诊科中的应用, 特选取我院2012年9月-2013年9月间急诊科就诊的150例患者临床资料进行回顾性分析, 现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

随机选取我院2012年9月-2013年9月间急诊科患者150例, 其中男81例, 女69例;年龄17~84岁, 平均年龄 (46.9±13.2) 岁。按照护理方法分为对照组和观察组, 每组75例, 两组患者的性别、年龄以及文化程度没有明显的差异 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 护理方法

对照组患者给予常规护理, 观察组患者给予无缝隙护理, 护理方法如下: (1) 护理排班无缝隙:急诊科护理人员按照患者病情的需求, 适当对护理排班模式进行调整, 建立弹性排班模式;若就诊患者较多期间, 增加护理人数以及护理工作时间, 可实行连班;若患者人数较少, 护理人员进行补休;同时按照新老搭配原则, 对患者实行连续监测; (2) 成立无缝隙护理小组:小组成员由护士长统一指挥调动, 协助医生有序进行急诊抢救。小组成立之后, 进行组织学习, 加强护士监护, 增强其应急处理能力, 通过沟通以及交流提高其护理水平;对各种护理制度进行量化处理, 从而建立一个全方位以及个性化的无缝隙护理方法; (3) 护理过程无缝隙:在接到急诊患者需要入院治疗信息之后, 由责任护士到急诊室对患者病情进行评估, 观测患者生命体征, 检查各种管路是否通畅, 患者是否进行气管插管以及人工呼吸等操作;然后告知小组其他成员准备相应的器械、药物以及设备等;当患者离开病房进行检查以及治疗时, 需有专人陪同; (4) 心理护理:由于急诊科患者的病情大多比较严重, 患者容易产生抑郁以及焦虑情绪, 因此, 护理人员应向患者讲解病情、治疗以及检查方法, 时刻关注患者, 以人性化的护理方法让患者感受到关怀以及尊重。

1.3 评价指标

采用焦虑自评量表 (SAS) 对患者焦虑情况进行评价, 共20个条目, 1~4分四级评分法, <50分无焦虑, 50~59分为轻度焦虑, 60~69分为中度焦虑, ≥70分为重度焦虑;采用抑郁自评量表 (SDS) 对患者抑郁情况进行评价, 20个条目, 1~4分四级评分法, <53分无抑郁, 53~62分为轻度抑郁, 63~72分中度抑郁, >72分为重度抑郁;采用科内自制调查问卷, 对患者满意度进行调查, 满分100分, ≥90分为非常满意, 70~89分为满意, <70分为不满意, 以满意、非常满意计算总满意率

1.4 统计学分析

采用SPSS16.0统计学软件对所得数据进行处理, 计量资料采用标准差表示, 以t检验, 计数资料以率表示, 采用χ2检验, P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

观察组患者SAS及SDS评分均明显低于对照组 (P<0.05) , 差异均具有统计学意义;观察组总满意度达到97.33%, 对照组总满意度84.0%, 两组结果进行比较, 观察组患者总满意率明显高于对照组 (P<0.05) , 差异具有统计学意义。具体结果见表1。

3 讨论

护理是临床工作的重要组成部分, 患者从就诊、入院以及出院过程中, 需要多个护理环节, 尤其对于急诊科患者, 其护理质量的好坏直接影响到患者的生命安全以及治疗转归。近年来, 社会经济以及人们认知水平的不断提升, 对护理理念以及工作提出了更高要求。在护理工作中开展优质护理服务, 应用无缝隙护理模式, 进一步提高护理服务满意度成为现代护理发展的必然要求。无缝隙护理的核心思想在于整个护理过程中始终以患者健康为中心, 一切护理工作围绕为患者服务的理念, 充分体现护理工作的连续性。同时在护理过程中不断寻找护理漏洞, 及时采取措施进行弥补, 从而为患者的安全提供重要保证[3,4]。到目前为止, 临床中已经开始广泛应用无缝隙护理, 并且护理效果较为显著。有临床研究报道[5], 对急诊患者给予无缝隙护理, 护理效果颇佳。从我院本次结果来看, 实施无缝隙护理模式的观察组75例患者SAS以及SDS评分上均低于对照组患者 (P<0.05) , 同时护理满意度高于对照组 (P<0.05) , 差异均有统计学意义。

综上所述, 在急诊科开展优质护理服务中应用无缝隙护理模式能够有效降低患者抑郁以及焦虑情绪, 同时还能提高患者满意度, 值得临床推广应用。

参考文献

[1]罗南, 李溪晶.无缝隙护理服务模式在CCU的应用[J].中国实用护理杂志, 2011, 27 (1) :72-73.

[2]孙芹, 黄春艳, 孟凡美, 等.手术室开展计划巡回无缝隙护理的临床应用的研究[J].中国现代药物应用, 2011, 5 (4) :228-229.

[3]王辉, 吴爵.全程无缝护理模式在手术室优质护理服务中的应用效果[J].国际护理学杂志, 2012, 31 (10) :1919-1921.

[4]陈佳.开展无缝隙护理对提高护理工作满意度的影响[J].中国医药导报, 2012, 9 (4) :134-136.

急诊优质护理服务措施 篇8

【关键词】优质护理；急诊；抢救室；应用

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）08-0271-02

在2010年初，国家卫生部下发了“优质护理服务示范工程活动方案” [1]。而急诊科作为医院的一个相对比较重要组成部分，不仅是医院面向社会的一个窗口，更是抢救危重病人的最前线，除此之外它还是连接病房的一条纽带。所有更应该为患者提供更加优质的护理服务。优质护理服务的内涵是：护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。

1资料与方法

1.1一般资料

选择我院急诊科2010年5月～2013年5月收治的急性胃出血患者100例，年龄35-65岁，平均年龄45.4岁。男性患者64例，女性患者36例。并且随机分为两组，对照组50例采取常规护理，观察组50例在此基础上行优质护理服务，就两组临床资料进行回顾性分析。两组患者均意识清楚，都是自愿配合本次调查。两组患者的一般资料无明显差异 (P>0.05)。

1.2护理方法

对照组按照急诊抢救护理工作流程进行，即对所有患者施行治疗性的普通护理，对观察组患者则使用护理服务示范工程活动方案要求规范护理服务后的护理流程进行护理。

1.3优质护理服务项目

1.3.1组织学习，领悟精神

首先医院要成立优质护理服务领导小组，并且还要组织急诊科全体护理人员学习《优质护理服务示范工程活动方案》、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等相关文件，尽可能的从学习中领悟优质护理服务理念的精髓。

1.3.2 升护理服务专业化水平，提高护士整体素质。

在我院急诊科内通过组织各种培训和外出学习来提高护士的整体素质，使护理人员的职业素养、专科知识与技能、服务能力、沟通能力与水平等方面有了很大的进步。通过不断学习专科专业理论及操作知识，提高了急诊急救技能，并且护理人员熟练掌握各项专科急救技能操作[2]。

1.4评价方法

评价以调查问卷的形式进行，评价分为非常满意（5分）、满意（3分）、一般（1分）、不满意（0分）四个选项。具体操作是由非科室护理人员发放调查问卷，让患者自行填写，并且如实记录结果，并且统计护理满意度及评分情况，并进行统计分析，作为评价指标。

2结果

通过我院提倡在急诊抢救室中进行优质护理后，病人对我院护理人员的满意程度有了很大的提高，经过统计后发现，患者对护理人员的整体满意程度高达97.00%。比没有采取优质护理对照组的85.00%有很大的提高。病人的恢复情况也比对照组的要好。所以采取优质的护理服务是很值得推广的。

3讨论

急诊患者具有发病急，病情发展迅速的特点，如若不能进行及时的救治，就会危及患者的生命安全，随着人们法律观念和自我保护意识的增强，医护人员承担的风险也越来越大[3]。大部分患者在追求手术成功的同时更加关心医疗服务的质量，正是因此促使我们应该开展人性化优质的护理模式。

急诊科是一个患者最为集中和病种极其复杂的科室。并且患者入院后病情多表现为危、重、急的特点，患者及其家属情绪波动也很大，如果护理措施不当极容易发生护患纠纷[4]我科顺利开展优质护理服务，全科护士掌握优质护理服务工作标准，达到以“患者满意、社会满意、政府滿意”的活动目标。从中我们可以领悟到很多。

通过在急诊护理中推广应用优质护理服务，院部对急诊科的护理质量考核分由之前的 85分上升到 97分，患者对护理工作的满意度由之前的 85.00%上升到 97.00%，无纠纷投诉事件发生，总之，急诊科手术室开展优质护理服务能够有效提高手术室护士的服务意识、患者对护理工作的满意度和工作质量，提高了医疗质量，值得在急诊科手术室推广。

参考文献:

[1]卫生部，卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S],2010-02-15.

[2] 葛英.优质护理服务的实践与成效探讨[J].全科护理,2012,10(3):838-839.

[3］黄艳,胡琳,黄豪.老年重度颅脑损伤急性期呼吸道护理［J］，华西医学，2012，27( 9) : 1390-1392.

[4]于建慧,急诊科护患纠纷的原因分析及防治策略[J],中国急救复苏与灾害医学杂志，2011,6（5）：483-484.

普通外科病房优质护理服务措施 篇9

一、完善规章制度，认真落实

完善科内各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范。简化护理文书书写，缩短了护士书写时间，把更多的时间还给病人

二、夯实基础护理，责任到人

护士长与护士签订基础护理落实责任状，实施基础护理责任包干制，管床护士分两组，每位护士分管2—3张床位，护士长每日对基础护理工作完成情况进行检查，晨晚间护理落实程序化，实行一问、二看、三做、四教工作流程，规范病区物品摆放，使用鲜明的安全识别标识，如防坠床、防滑倒等

三、实施人性化护理服务

患者一入院，我科护士热心地安排好床单位，介绍环境，住院相关制度、科室主任、护士长、主管医生和责任护士。床旁进行护理评估，介绍同室病友。及时通知保洁员备好热开水。检查前，护士会把检查的目的、意义、注意事项一一告知患者。输液时，护士详细地告诉患者有几组药，每一瓶药的作用和使用目的，让患者放心、安心地配合治疗。一个微笑、一句问候、一壶热水、一份详细的入院介绍。

四、健康教育全程化

每位住院病人从入院到出院责任护士都能随时或分阶段进行相关疾病的健康指导，如入院宣教、护理告知、术前准备与术

后注意事项指导、出院指导等。健康教育形式有：个别指导、集体讲解、座谈会、文字宣传等。健康教育覆盖率达100%

五、满意度调查

急诊优质护理服务措施 篇10

气管插管患者引进一次性吸引式牙刷进行口腔护理

ICU收治的多为重症患者，以气管插管、气管切开患者居多。气管插管后，患者口腔内分泌物容易积聚，管路固定又造成吸痰不易彻底，口腔温湿度极易造成细菌滋生，对于这样的患者，口腔护理成为我们工作中的难题。既要保证患者管道安全，又要达到口腔清洁、无细菌定植的要求，这对我们的护理工作提出了很高的要求。

过去的口腔护理，多半使用棉球进行擦拭，这样比较使用于清醒可配合的病人。但使用呼吸机的患者，由于管路及吸痰带来的痛苦，多半无法配合，且意识也受药物或疾病影响。所以，使用棉球，无法彻底清除口腔内的痰液及血液等异物。这些口腔异物极易造成细菌繁殖，给患者带来安全隐患，造成口腔黏膜及呼吸道感染。针对这样的情况，我们查阅了相关文献及资料。自2017年3月起，我科选择了使用一次性吸引式牙刷及海绵棒式牙刷代替过去的棉球，给病人进行口腔的彻底清洗。

一次性吸引式牙刷头部为硅胶材质，清洁的同时保护口腔黏膜，防止出血和损伤。微细的刷毛还可深入牙缝，进行清洁，这是棉球所无法达到的。而中空的材质可以连接漱口液进行口腔内冲洗，尾端的出口连接负压吸引装置，可将口腔内的冲洗液及痰液等吸引干净。这样的口腔循环冲洗方式替代原本的擦洗方式，大大提高了口腔的清洁程度。棉球无法达到的部位，如咽后壁等，也能够清洗干净。而舌苔部分，则选择海绵棒式牙刷进行刷洗。

老年患者牙齿缺失情况严重，我科收治的患者，平均年龄超过80岁，牙齿残根、残冠情况普遍。使用海绵棒式牙刷也可以解决这个难题。缺损的牙龈部分，使用海绵棒式牙刷进行刷洗，可提高口腔护理的清洁效果，将表面附着的粘液、痰液等充分清洗干净，减少对牙龈的损伤。

急诊优质护理服务措施 篇11

[关键词] 优质护理服务；认知程度；护理管理措施

[中图分类号] R473.1   [文献标识码] B   [文章编号] 2095-0616（2012）05-159-02

2010年，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动[1]，提出“夯实基础护理，提供满意服务”。各地护理工作者结合本地实际情况，相继建立了优质护理服务示范病区及相应的教育、管理制度，极大地促进了我国护理事业的发展和护理质量的提高。现就笔者所在医院护士对优质护理服务的认知和护理管理改进措施进行分析，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用方便抽样的方法，抽取2010年7月～2011年10月笔者所在科室病房责任护士100名进行问卷调查。样本中护士的纳入标准：“优质护理服务示范病房”的责任护士。

1.2 方法

自行设计调查问卷-护理人员对优质护理内涵认知的调查问卷，两个问卷所调查的内容相同。分别于“优质护理服务”动员大会之前，以及开展“优质护理服务”活动之后6个月，按照不同时间段对每个子项目重要性的评价程度，分为非常重要、重要、一般、不重要和非常不重要共5个等级，依次赋予5、4、3、2、1分。

1.3 统计学处理

使用SPSS13.0统计软件包进行数据录入，对数据进行分析处理。

2 结果

“优质护理服务”动员大会之前，以及开展“优质护理服务”活动之后6个月，两组问卷有效回收率均为100％。两组认为最重要的优质护理内容的前10位。见表1。

两组对优质护理内涵认知的差异，根据分值对两组调查问卷的认知状况进行统计分析，结果显示两组对以下4个问题的认知差异有性统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

本组研究发现，护士对以下观点表示认同：护士应当尊重患者的人格、给予患者更多的人文关怀，能够积极主动地完成护理工作，使患者获得相关的医疗护理知识，尽快康复。研究表明，在“经常巡视病房”“基础护理扎实认真”两个问题上，护士重视程度非常高。通过医院和护理部对护士的培训，责任护士对“优质护理服务示范工程”活动取得了良好的认知，一致认为优质护理服务应当用心服务，关怀患者，态度亲切[2]。

通过研究发现，护士对于优质护理服务的理解在一定程度上是比较到位的。但是由于有关人员学习、理解、领会不到位，认识不深刻，部分护士对优质护理服务示范工程活动的认知存在误区[3]。部分护士认为该活动是“取消陪护的工程”，是“洗头、洗脚工程”。还有人认为，要开展这项工作，必须有总务、后勤、设备、餐饮、洗涤、消毒供应、信息、药剂等全院的支持，事实上任何一家医院都不可能实现圆满的、理想的支持，这绝不是优质护理服务的决定因素。

严格准确地执行医嘱，细致入微地观察患者病情变化，与患者进行健康教育和心理上的沟通，这几项对于一般医院的护理条件均可以完成。所谓“优质护理服务”，除了上述几点基本护理要求外，保证患者正常的生活健康才是最终目的，虽然护理人员陪侍患者时间过多会对医疗护理造成主观或客观的麻烦，但优质护理绝不是单一的、硬性的取消陪侍环节，而是护理人员在护理过程中，通过与患者进行健康宣传和心理辅导等交流，缓解患者身体上的痛苦，减轻精神上的压力，更为迅速、高质量地恢复健康。只有让患者从自身建立信心，才能让其家属对护理人员充满信心，可以放心地离开病房，免去其他需要护工护理的工作，让护士还原其本来职责[4]。

在开始实施优质护理阶段，来自农村的大多患者因为传统观念比较严重，即使护理工作能够到位，陪侍人一般也不愿意离开。所以，护理人员的护理工作更应加强，坚决做到有陪而无护，让患者看在眼里，信在心里。加强生活护理、基础护理是加强临床护理工作的一部分，优质护理服务示范工程活动科学、客观、全面地提出了标准细则，明确规定了分级护理的要求[5]。第1，不是让给每个患者都洗头或洗脚，也不是只给患者做洗头、洗脚护理。一级护理及危重患者的生活护理由护士完成，对其他患者护士可督促、指导、协助患者完成。第2，洗头、洗脚的意义不仅在于为患者搞清洁工作，而是利用洗头、洗脚、翻身、口腔护理、尿道护理的时机，更多地接触患者，更加详细地观察病情[6]。

综上所述，正确认识、领会“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义，认真学习标准，及时获得相关信息，不断学习他人经验，注重交流，是避免活动走进误区，促进活动顺利有效开展的根本保证。

[参考文献]

[1] 郭燕红.适应形势、锐意进取、促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307.

[2] 余可斐，高倩倩.“优质护理示范病区”限制陪护认同度调查[J].湖北医药学院学报，2011，30（2）：29-30.

[3] 燕雪琴.优质护理对护生素质要求的探讨[J].当代医学，2011，17（16）：45-46.

[4] 程继霞，闫淑霞，武文翠.角色互换教学法在护生进行优质护理服务中的应用[J].医学信息（上旬刊），2011，24（5）：37-38.

[5] 陆皓，张华，李娟.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2010，16（6）：1206-1207.

[6] 胡新莲.优质护理服务示范工程在儿科门诊输液中的应用[J].齐鲁护理杂志，2011，17（9）：112-113.

急诊优质护理服务措施 篇12

关键词：急诊科手术室,优质护理,满意度,伤口感染率

2010年起, 卫生部在全国卫生系统广泛开展“优质护理服务示范工程”的活动。我院为响应卫生部号召进行优质服务全员动员大会, 要求夯实基础护理, 做实专科护理, 提升护理品质服务, 全面提高医院临床护理工作水平, 努力实现让“患者满意, 社会满意, 政府满意”的护理服务新目标, 临床各科室均开展了优质护理服务, 我院急诊科手术室2011年开展了优质护理服务, 现将具体做法报道如下。

1 一般资料

我院急诊手术室包括手术室两间 (无菌手术室和感染性手术室) 和换药室, 手术床位两张。护理人员:白班由专人管理, 晚班由急诊科护士承担。急诊护理人员13人, 年龄:20～40岁, 平均年龄 (27.5±6.7) 岁;工作年限1～22年, 平均 (8.5±5.3) 年;学历:本科7人、专科6人;职称:主管4人、护师3人、护士6人。

2 方法

2.1 组织学习, 提高认识

科室对优质护理工作高度重视, 积极响应, 先后组织学习了卫生部“医院实施优质护理工作标准”和“护理条例”, 以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件, 进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的认识, 充分理解落实基础护理是护士的基本职责, 是回归护理工作的本质, 基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼, 坚持以人为本和“以患者为中心”的服务理念, 夯实服务内涵, 提高护理质量, 推进护理工作, 贴近患者、贴近临床、贴近社会, 为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务, 增进医患和谐[1]。

2.2 更新服务理念, 改善服务态度[2]

良好的服务态度及行为是提高护理质量, 为患者提供最佳服务的关键。

2.2.1 转变服务观念, 强化仁爱理念

彻底转变过去“重专业, 轻基础, 重技术, 轻服务”的观念, 让护理人员充分认识到技术与服务之间相辅相成, 密不可分的关系。把我院“品质、创新”的护理理念, 吧“诚心, 爱心, 耐心, 细心”贯穿到实际的护理临床工作中。对家属做到“四不” (不冷漠家属, 不和家属发生争执, 不拒绝家属合理要求, 不对家属说“不知道、不清楚”) 。一切以患者为中心, 把患者的利益放在第一位, 努力做到让患者满意。

2.2.2 进行角色扮演, 鼓励换位思考[3]

为了让护理人员体会到患者的真实感受, 了解患者的心理需求。我可采取了角色扮演的方式, 模拟患者就医的情景, 用心去感受, 去发现服务中存在的问题, 思考解决的方法。正所谓“己所不欲, 勿施于人”。通过这种方式鼓励护士换位思考, 从患者角度去想问题。避免工作中出现我们所不想看到或遇到的问题。

2.2.3 规范服务要求, 促进有效沟通

根据急诊手术患者的要求, 进行服务方面的规范培训, 促进护患间的有效沟通, 提高护理服务水平。 (1) 使用礼貌语言。语言作为人与人之间的沟通交流的重要工具, 运用得当方能体现护士对患者的关心。在工作中常用“您好、请、谢谢、对不起、再见”热情接待患者。做到接待患者有问候声, 操作配合有感谢声, 不足之处有道歉声, 巡视病房有咨询声。 (2) 主动服务。要求护理工作要有预见性, 将患者的各种需求提前考虑到。例如主动将需要急诊清创手术的患者带到手术室, 主动为患者进行局部的术前准备。主动为术后留观的患者做好卫生清洁和灭蚊措施等。从细节之处彰显优质护理的品质, 加强自我的主动服务意识, 让患者满意, 社会满意, 政府满意, 最终让自己满意。

2.3 优化流程, 弹性排班

2.3.1 改进工作流程。

结合急诊科手术室工作特点, 改进工作流程: (1) 白天由专人负责, 充分利用呼叫器联络, 减少来回走动, 节约时间, 节约人力, 提高工作效率。 (2) 晚夜班由转班负责, 在排班表上注明。利于急诊手术室内手术器械的管理和院感的要求, 减少人员的流动, 降低患者术后交叉感染的概率。

2.3.2 合理弹性排班。

弹性安排每天的任务, 充分结合急诊科护理工作的特点和患者的需求, 推行APN排班模式, 保证护理工作的连续性: (1) 加强2线班, 根据患者的需求, 随传随到。 (2) 各班人员做到高、低年资合理搭配, 职责分工明确, 高年资护士对低年资护士的工作进行指导, 确保护理安全。

2.4 强化业务培训, 提高技术水平[4]

分层次对我科护士进行基础护理操作和急救技能培训。急诊手术患者病情复杂, 病情变化快, 而我科低年资护士 (<5年) 比例较大, 临床抢救经验应变能力独立工作能力弱。针对这一情况制定了低年资护士培训计划设专人考核。内容包括:六项基础护理, 急诊分诊, 如何保证绿色通道的畅通, 急诊手术患者的安全护理等一系列急救知识理论学习和抢救仪器设备的使用维护, 心肺复苏, 吸痰法, 电击除颤等急救操作培训。采取“一帮一”的形式, 有一个高年资护士和一个低年资护士组成小组, 发挥各自在操作上和理论上的特长, 互相督促训练, 相互提高。这种方式的优点在于人员少, 便于随时训练, 搭配合理, 有利于取长补短, 相互帮助, 增进感情交流使同事之间关系融洽, 增强归属感。通过不断强化自身业务本质, 规范更新护理操作, 为优质护理在我科的开展提供了重要的保证。

2.5 改善硬件设施, 创造舒适环境

努力为患者提供一个方便、快捷、轻松、舒适的就诊环境。 (1) 提供饮水设施, 方便患者饮水。在输液室和观察室配饮水机和一次性纸杯定时更换, 专人管理, 防止患者烫伤和人为破坏。 (2) 加强健康宣教告知和温馨提示, 各诊室、厕所、走道设防滑标志, 防止患者跌倒。 (3) 为急诊手术患者提供生活帮助, 帮助交费、取药。讲解疾病防治知识, 做好生活护理的协助和指导并采取安全措施。 (4) 为手术患者提供术前、术中、术后的健康知识讲解, 心理辅导, 建立急诊患者健康宣传手册, 发放健康宣传单。 (5) 为无名氏患者提供食物, 联系家属或所在地派出所, 一切根据患者的心理, 努力满足患者在就诊治疗时的需求, 让患者在治疗时得到满足和安全感。体现以人为本的观念, 创造舒适的就诊环境。

2.6 多部门的协作

提供无缝护理, 要为患者提供安全、科学、优质的全程化护理服务。仅仅靠护士吧工作做好还不够, 需要多部门的团结协作, 让优质护理贯穿整个就诊过程。分诊护士分诊准确迅速, 辨别病情按轻重缓急及时安排优先就诊。对医院护工担架运送方法进行培训, 保证患者的运送安全。保安加强巡视及时发现各种安全和纠纷隐患并制止事态的发生。保洁员及时保证地面的干燥, 防止摔伤。

3 结果

3.1 患者满意度对比

我科于2010年、2011年度均对患者发放了200张“护理工作满意度调查表”, 2010年度满意率仅为75.0%, 而2011年度达95.0%, 护理工作满意度有明显提升, 经χ2检验, 差异具有统计学意义 (χ2=31.373, P<0.05) 。

3.2 患者治愈率、伤口感染率对比

开展护理优质服务后治愈率达97.5%, 明显高于2010年度的90.0%, 经χ2检验, 差异具有统计学意义 (χ2=9.600, P<0.05) ;而2011年度患者伤口感染率为1.5%, 明显低于2010年度的15.0%, 经χ2检验, 差异具有统计学意义 (χ2=24.077, P<0.05) 。

4 讨论

社会的进步与发展导致患者对护理的需求已不单纯是身体疾病的护理, 心理护理和服务理念日益增高[5], 我科室开展优质护理服务以来, 护士的主动服务意识更强、态度更亲切, 改革的排班模式则更符合急诊患者的需要, 并提高了工作的安全度。另外对护理人员实施分层次培训, 重点加强了低年资护士急救基本技能的培训, 定期考核, 人人达标, 使低年资护士独立工作的能力得到了提升, 整体提升了护理队伍综合素质。同时对患者主动提供了急诊科手术室患者的术前、术中、术后的健康知识讲解、心理辅导, 使患者能了解术后的自我护理、注意事项和术后禁忌, 减轻患者的痛苦, 相对减轻患者的经济负担。开展优质护理服务以来, 患者对我科护理工作的满意度和患者的治愈率均明显得到了提升, 患者伤口的感染率亦明显下降。

总之, 急诊科手术室开展优质护理服务能够有效提高手术室护士的服务意识、患者对护理工作的满意度和工作质量, 也是优化医院服务、加强医院管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点, 值得在急诊科手术室推广。

参考文献

[1]官莉.开展“优质护理服务示范工程”中存在的问题及对策[J].重庆医学, 2012, 41 (7) :722-723.

[2]盖桂永.有关住院患者优质护理的初步探讨[J].中国医药导报, 2008, 5 (32) :102-103.

[3]葛英.优质护理服务的实践与成效探讨[J].全科护理, 2012, 10 (3) :838-839.

[4]李福宣, 白晓霞, 敬洁, 等.手术室实施优质护理服务的效果探讨[J].护理实践与研究, 2012, 9 (7) :135-137.