优质护理示范工程

优质护理示范工程（通用12篇）

优质护理示范工程 篇1

关键词：优质护理服务,分级管理,满意度

护理服务过程不仅是人文关怀的过程, 也是保证患者满意的过程。我院自2010年2月开始优化护理服务过程, 打造了一个患者满意、领导满意的优质护理服务示范工程。

1 打造优质护理服务示范工程

2010年马晓伟部长在全国护理会议上提出:在全国卫生系统开展“夯实基础护理, 提供满意服务”的优质护理服务示范工程活动。其目的是丰富护理服务内涵, 提高护理质量。这是现代护理工作模式的转变, 护理管理机制的创新, 必将推动护理工作进一步发展。

1.1 对护理人员实行分级管理[1]

医院应构建一套科学、规范的质量管理体系, 根据护理人员性格、潜力及理论知识、操作技能、管理水平安排岗位, 对护理人员实行分级管理, 工作10年以上者为Ⅲ级护士, 主要任务是采用护理质量标准评价护士护理工作, 保证合理配置人力资源;工作3~10年者为Ⅱ级护士, 主要任务是保证患者治疗安全;工作3年以下者为Ⅰ级护士, 主要任务是做基础护理工作, 考核不合格者降低一级。考核内容包括:专业理论知识、操作技能、人文素养、护理礼仪、沟通技巧、应变能力等。邀请8位患者与人力资源部领导作为评委, 为护理人员打分, 考核成绩达不到Ⅰ级护士者降为助理护士。

1.2 确定患者护理级别

过去由医师决定患者护理级别, 导致其注重患者病情监测, 而忽略生活上的照顾。若由Ⅲ级护士与主治医师依据患者病情、自理能力等状况确定护理级别, 就可具体到每个护理细节。如处于恢复期的卧床患者, 虽然病情稳定, 但生活不能自理, 需要护理人员做更多基础护理。由护理人员确定患者护理级别, 更有利于提升护理质量[2], 符合患者实际需求。

1.3 优质护理服务示范工程实施

设立12个病区 (心内科Ⅰ、Ⅱ组, 内分泌科, 肾内科, 骨科Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ组, 神经内科Ⅰ、Ⅱ组, 心胸外科, 普通外科Ⅰ、Ⅱ组) 为重点示范病区, 将2008~2009年入院的80名护士安排到上述病区从事基础护理工作。6点每个病区的5名护理人员为患者做晨间护理 (更换床单、衣服, 洗脸、洗手, 口腔护理, 尿道口护理, 协助如厕, 喂饭、喂药) 。8点集体交接班, 由Ⅲ级护士作出工作安排, 通常为上午取送化验结果、化验标本, 取药, 陪检, 陪同患者进行肢体功能锻炼, 指导饮食, 与营养科联系餐饭;下午为不能自理者擦澡、洗头, 陪患者散步、晒太阳。18点进晚餐, 19点组织患者收看电视节目, 19点30分做晚间护理 (在晨间护理的基础上增加泡脚、全身按摩) 。

2 结果

自2010年2月开展优质护理服务示范工程以来, 12个病区共出院28 600人, 床位使用率为112%, 平均住院日与同期相比缩短1.7天;压疮、烫伤、跌倒、液体外渗等护理不良事件发生率为零, 无护理纠纷事件发生;患者满意度为99%, 护理人员个人满意度为100%, 创历年最高。

在未开展优质护理服务示范工程前, 许多护理工作由患者家属完成, 因不能正确预测病情变化, 在检查途中易发生意外, 导致医疗纠纷时常发生。另外, 陪护人员多, 病房环境差, 严重干扰患者休息。

全部基础护理工作由专业护理人员承担以来, 不仅减轻了患者家属负担, 而且护理人员的价值也得以体现。现在, 医院从体制、机制、管理理念上进行了全方位转变, 在不增加患者经济负担的情况下, 打造了一个政府满意、患者满意、社会满意的优质护理服务示范工程。

参考文献

[1]赵承芳, 任巧花.护士分级管理在市级三甲医院的实施[J].当代护士, 2010, 7:35～36.

[2]张彩云, 石贞仙.分级护理医嘱准确性调查分析[J].护理研究, 2009, 23 (3A) :629～630.

优质护理示范工程 篇2

为加强我院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，根据卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》及云南省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，结合我院实际，制定本实施方案。

一、指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议、云南省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案精神，坚持以病人为中心，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。

二、工作主题：夯实护理基础，提供满意服务；实践三个贴近，回归护理本源；保证安全质量，科学清洁舒适。

三、实施目标：遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。

2011年8月确定我院“优质护理服务示范工程”试点病区，通过试点病区的经验和做法，以点带面，全院推广，力争在2012年，50 %以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。

四、组织机构：

成立医院创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组。组 长：副组长：

成 员：

领导小组下设办公室在护理部

办公室主任：

五、重点工作内容

（一）强化责任，全面提高临床护理质量。

1、创建优质护理服务形象。落实我院的《工作人员行为规范及文明用语、服务忌语》，优化服务流程，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。

2、全面履行对住院患者的基础护理责任。向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，并引入患者和社会参与评价机制，如在科室设立病人对护理人员的满意度调查表和投放箱，定期收集到护理部，每月进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，年终给予表彰。切实做好患者的基础护理工作，特别是对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者由护理人员提供周到的生活护理和基础护理。逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。

3、进一步落实云南省卫生厅下发的《临床护理技术规范》、《临床护理文书规范》，根据《云南省医院临床护理质量评价指南》和“临床护理质量指标”，发展以专业能力和专科知识为支撑的基础护理，在切实落实基础护理服务的同时，丰富护理专科的内涵。

4、继续做好病人安全质量管理。杜绝护理纠纷，保证患者安全。

5、简化不必要的护理记录。根据卫生部和云南省《临床护理文书规范》的要求，继续使用表格式护理记录单，减少临床护士书写护理文书的时间。并遵循责任、安全、法律和简化的原则，科学安排护理书写的内容、方式、时间和场所，以保证护理记录的及时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

（二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。

1、建立职责明确、权责统一、能级合理、管理到位、监管有力的护理管理组织。完善护理管理组织结构，落实行政查房制度，护理管理者直接指导及服务于临床护理工作，以缩短护理管理半径，提高管理效率。

2、建立优先临床的激励机制。逐步探索岗位公开、条件公开、定员定编、自主选择的用人制度及优先临床的激励机制，合理划分工作岗位并给相应待遇，稳定一线护理队伍。对试点科室在人力配备、外出学习和奖金分配政策上给予一定倾斜，鼓励和支持试点病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。

（三）坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。

1、逐步改善护士工作条件。根据优质护理服务工作模式的需要及患者需求，配备必要的护理用具和设备，护理操作所需的设备等，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。

2、完善临床支持中心和后勤服务中心的保障作用。设专人负责各类标本送验、患者各种检查的陪检、物品的下收、下送、设备维修维护等各司其职的规范管理；减少临床护士非护理工作，确保护理服务内涵落实到位。

（四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管

理模式的调整和改革。

1、建立足量、均衡、能级对应、人性激励、权益保障、减负增护的临床护士人力资源管理模式。根据《护士条例》标准和云南省护理事业发展中期评估要求配备护士，保障临床一线护士人数。

2、以连续、均衡、层级、责任为原则，全面开展APN排班模式。

（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。

1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

2、临床护理工作实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。

（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。

1、建立非惩罚性不良事件报告制度，把问责制和非惩罚性制度有机结合，建立病人安全文化，鼓励主动上报护理不良事件，开展有效信息交流，将患者的意外伤害降低到最小程度。

2、根据省卫生厅制定的《临床护理质量指标》进行科学统计分析，建立本底数据，进行高危目标监测，及时采取前瞻性的防范干预措施，保证护理工作安全和质量。

3、建立质控前移的临床三级质控体系。充分发挥各层级护理人员特别是护理组长和护士长在三级质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教育训练，形成护理质量持续改进的长效机制。

4、按层次、专科、岗位需要对临床护士进行培训，建立专科护理人才队伍，以适应护理学科的发展。

六、实施步骤

（一）宣传发动阶段：2011年8月

1、宣传动员：2010年 11月召开全院护士动员大会。

2、组织学习：学习云南省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》等文件及规范，做到每个护士熟练掌握上述内容。

3、确定试点病区，将我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案下发到各科室。

（二）组织实施阶段2011年12月

1、各试点病区制定科室创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，根据实施方案认真贯彻落实，注重实效。

2、护理部制定“优质护理服务示范工程”病区质量评价标准，并及时跟踪、指导试点科室创优活动开展情况。

3、医院各部门全方位提供支持，保障创优活动顺利开展。

优质护理示范工程 篇3

文章编号：1004-7484（2012）-02-0143-01

优质护理服务是卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动的简称，是卫生系统护理，模式改变的核心。其目的是进一步规范临床护理工作，努力为人民群众提供安全、优质满意的护理服务。它体现的是以病人为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基本框架，并把护理程序人性化、规范化地运用到临床中，实施责任制整体护理工作模式，护理工作者应在为病人提供全程、全面、人性化的护理服务中实现自身的职业价值和社会价值。我院手术室建院以来，经历了不同的发展阶段，整体护理工作在每一阶段都有不同程度的新进展。为了适应医院的发展需要，手术室优质护理工作已经步入程序化，更多的是将“以人为本”人性化服务贯穿于始终。人性化护理是一门艺术，是以“关爱生命，关爱患者”为主题，把爱心、同情心、责任心融入到每一项护理工作中。

1 病人为中心，提供舒适护理及人文关怀

1.1 术前 根据美国护士协会“手术室护士基本纲领”的内容，手术室护理实践基准的第一阶段是进行手术前访视，掌握病人的生理、心理、社会状态。按照护理程序，在手术护理过程中，术前访视主要是评估、诊断、计划阶段。

术前一天下午，手术室巡回护士或者器械护士在不引起病人的紧张感和疲劳感的基础上，带上术前宣传册和术前方式单花上15-20分钟做好术前访视。护士到病区访视病人时，首先仔细阅读病例，向管床医生、护士了解患者的一般情况，包括生命体质、身高、体重、有感染症状、有无运动障碍、有无过敏史或特殊体质、有无加压或隐性眼镜、女性患者是否在月经期间、患者的现病史、既往史、手术史、社会背景（职业）、社会地位、性格、接受手术程度、对医疗的合作情况等。

1.2 先做好自我介绍，讲清访视的目的，通过和患者交谈了解患者相关的关心问题、如担心疼痛、手术效果、室温、预后等。告诉患者手术中麻醉过程。

1.2.1 术中 采取合宜的体位安置，使病人舒适、安全并充分暴露手术野，避免压疮、神经受损、血液受阻、关节脱位等并发症的发生。根据不同手术部位的设计定制了围脖、护手垫、上下小方被、脚套等保暖用物，使患者除手术区外的其他部分得到严密适当的保暖。配备暖箱，用以加温1-2度，避免病人尤其是年老体弱大面积烧伤等患者受凉。术程中，要求巡回护士用手去触摸病人的手、肩、脚以及正在输液的肢体等部位，通过这些末梢部位的皮肤温度了解病人是否需要加强保暖。并配备术中加温系统，按需使用，有效地防止病人非计划性低体温的发生。

1.2.2 术后 帮助病人穿好病员服，尽量减少暴露部分，注意保暖，保护病人隐私。告知病人手术顺利完成，不必担心，携带随身物品，如片子病历等，巡回护士与麻醉共同监护、送病人至病房，与病房护士交接班，最后告知患者“请好好休息，有何不适请及时与病房医生或护士联系，我们明天再来看你”。术后第二天下午到进行术后随访，亲切询问病人感受，与病人及家属沟通，了解病人术后情况，包括：伤口敷料、引流管、疼痛程度、二便、体温、腹部手术病人通气情况、非禁食病人食欲等，并针对病人的病种做术后健康指导，最后了解患者对手术室的满意程度，制定整改措施，提高护理配合质量，征求手术科室意见，及时发现问题并积极纠正、解决、以提高手术护理的质量。

2 不断提升手术室专业护理质量的内涵

2.1 紧随护理事业发展，进行专科分组 为了使手术室的护理质量得到质的飞跃，我进行专科分组，设有心胸组、普外科组、脑外科组、脊柱及骨科组、五官科组、妇产科组等专科，并设立各专科组长，各专科组长指定各科发展规划、专科常规、年轻护士的培训等。极大地提高专业护理质量内涵。

2.2 对急救技能、急救知识、各种应急状况的应对等进行系统学习与培训 要求每位护士熟悉抢救工作制度和各种应急预案，对抢救车内急救物品的性能、除颤仪、心肺复苏术等百分百掌握，设置急救盒A、B和急救包，在各种极其危险手术（羊水栓塞、介入术后股动脉破裂等）的抢救中高水准发挥，在与死神的赛跑中赢得宝贵的时间。

3 小 结

优质护理示范工程 篇4

1 实施计划

1.1 筹备动员阶段

根据《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，成立了“优质护理服务示范工程”活动领导小组。领导小组下设办公室，负责有关工作的协调、落实。召开全院员工动员大会，明确开展"优质护理服务示范工程"的目的、意义、内容和要求。同时通过大力宣传，充分调动各级人员的积极性。

1.2 组织实施阶段

各科室认真组织学习三级医疗机构"优质护理服务示范医院"评审标准和有关文件精神，对照标准逐条梳理，逐一落实[2]。按照试点先行、不断总结、稳步推进的原则确定试点，在此基础上，逐步在全院推行。定期对活动开展情况进行督导、评价、检查和指导。

2 实施内容

2.1 探索排班模式

优质护理服务示范工程活动开展以后，原来以功能制为主的排班已经不再适用，也不能满足护理工作需要。由于各科室工作性质及人员结构不同，各试点病区结合科室实际，依据专科特色、人员配备等特点，探讨既能有效满足科室工作需求，又能使护士接受、医师满意的科学排班模式。新排班模式的实施，既减少了交班环节，提高了工作效率，增强了薄弱环节力量，也完善了“双核对”制度，保证了护理安全，真正做到弹性排班。

2.2 实施责任包干

试点病区工作开展后，推行包床到护士，根据每个护士工作经验及能力负责管理一定数量患者，患者所有护理工作由固定的护士完成，每个护士明确自己所负责和护理的患者，患者也清楚自己的责任护士，患者的治疗、操作及检查均能及时落实。实现患者从头到脚、从入院到出院以及出院以后的全方位整体护理服务，真正做到全程无缝隙护理[3]，让患者放心，让家属安心。

2.3 落实基础护理

在试点病区加强基础护理，对生活不能自理者完成生活护理;对生活部分自理者，协助完成生活护理;对生活能够自理者，提醒或指导完成生活护理。生活护理严格遵守工作流程分时段落实，为患者做好晨晚间护理、协助患者餐前洗手、床上洗头、床上擦浴、协助洗脚等，力求工作落到实处，做精做细。

2.4 探讨绩效考核

为了有效地开展绩效考核，护理部组织专门的科研团队探索绩效考核机制。制作了护理绩效评估指标体系初始量表、护理奖金分配系数量表和治疗护理项目分值表等多个量表和调查问卷，从工作数量、工作质量及满意度等方面对绩效考核进行科研立项，医院也同步出台全员绩效考核办法，以推进此项工作的开展。

2.5 提炼护理文化

以医院主题文化建设为依托，以文化理念为指南，大力发展护理文化，深层挖掘文化精髓[4]，提炼护理主题文化和文化理念。

3 讨论

3.1“优质护理服务”为护士提供良好的工作氛围

以往的护士依赖着护士长的安排，在开展“优质护理服务活动”中，护士长尽可能为护士创造发挥潜能的机会，护士的潜能可以充分的展示，有自己的想法，在实践中验证，分工明确，相互协作，有分有合，合作愉快，集思广义，出的点子、措施得到肯定并实施，减少了对护士长的依赖，新的、合理的、更切合实际的措施层出不穷，科室形成了良好的工作氛围。

3.2 在实践中探索护理发展的方向

无论任何学科，都需要不断探索才能发展，开展优质护理服务也是一种探索，在探索中能前进，摸索出护理的发展方向。

4 实施效果

4.1 患者满意度提高

护理部及各科室每个季度定期对科室进行的满意度调查显示，患者满意度与活动开展前相比有大幅提高。以我科满意度由2009年的98%提升至2010年的患者满意度达100%。落实基础护理、提高工作效率、提升护理质量让患者感受到了实实在在的温暖和关怀，活动开展后病区不断收到患者赠送的锦旗和感谢信，表达对护理工作的肯定，体现了患者对护理工作的认可。

4.2 医护人员满意度攀升

对护士来说，人人参与责任制护理，工作职责更加明确，工作流程更加清晰。加强专科病情观察能力培训、提高技术水平，使工作更加得心应手，以积极的心态应对工作，微笑的面孔面对患者。工作压力明显减轻，无拖班现象，护士满意度大大的提高。高年资护士对低年资护士的传、帮、带作用促进了年轻护士的成长。护士的职业认同感也明显增强，自身价值得到认可，服务更具责任心，服务意识大大提高。对医师来说，护士及时主动与患者接触，及时向医师汇报患者病情，为医师对患者病情掌握和制定治疗方案带来了便利，医护沟通增多，工作配合更加默契，医师满意度也大幅攀升。

4.3 结果成效显著

在护理部对试点病区的检查中，试点病区较活动开展前在病房环境、病房管理、护理质量和工作流程上有极大改观，实现了环境亮洁、管理规范、质量过硬和流程合理的要求。护士的工作效率也大幅提高，对患者的服务更加周到，充足的人力资源加强了薄弱时段、薄弱环节的力量，保证了护理安全，实现了医院整体管理水平提升。在湖北省中期督导检查中，我院试点病区工作扎实、积极探索、大胆创新、效果显著，获得了专家组的高度关注和极高评价，并推荐进行经验介绍。

4.4 专科护理水平有所提高

围绕患者病情、诊疗和康复的需要，护士需要主动学习相关专科知识，来解答患者的疑问，以利于观察病情，及时发现问题，解决问题，因此形成了良好的学习氛围，促进了专科护理水平的发展，体现了护士的价值。

4.5 护理质量明显提高

优质护理活动中，基础护理做扎实了，生活护理做到位了。病房里家属少了，护士巡视病房的次数增加了，护士将时间用在了患者身上，使病情的观察有了深度，加强了与患者的沟通交流和心理疏导。深化了健康教育，不仅为患者进行饮食指导和服药指导，而且能将有关的检查结果及时反馈予患者。调查结果显示，健康教育的知晓率较活动前明显提高且深度增加[5]。

4.6 改善了病区秩序，降低了陪护率

开展活动前，病区陪护多，探视人员多，给病区医疗、护理、院感和管理带来了困难。开展活动后，陪护率下降至原来的四分之一，病区的医疗环境、卫生状况和陪护效率均有了明显改善。

4.7 增强了服务意识

提高了患者满意度优质护理服务工程活动的开展，增强了护士的服务意识，变被动服务为主动服务，观察及时，护理到位，态度热情，从而获得患者和家属的好评，患者对护理工作的满意度明显提高。

4.8 有效预防了护理缺陷

由于护士责任心加强，巡视病房及时并有严格的交接班制度，使护理问题能够得到及时发现并迅速解决，因此有效预防了护理不安全事件的发生，也杜绝了护理差错事故的发生。

4.9 有效预防了院内感染

开展优质护理服务后，病区内陪护减少，有效预防了院内感染，提高了病房管理质量。

5 体会

5.1 支持是关键

“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员的努力[6]。该活动的开展不仅要求提供大量的人力、物力、财力支持，而且需要设备、设施配套完善，还要协调后勤服务中心、药房、宣传科、医务处等多个部门配合，领导重视、医院支持是“优质护理服务示范工程”活动顺利开展的关键。

5.2 认识是前提

由于地区不同、专业不同，开展“优质护理服务示范工程”活动无现成模式可以遵循，也无成熟的经验可以套用，解决认识问题显得尤为重要。因此，首先要提高认识，准确把握活动实质，明确护理工作。我院实施优质护理服务示范工程创建活动的做法与体会发展方向，形成人人动员、全员参与的良好氛围，顺利开展“优质护理服务示范工程”活动。

5.3 落实是重点

“优质护理服务示范工程”活动的开展，是护理工作的一场大变革，它打破了传统的护理工作模式，在排班模式、分层次管理、责任包干实施、基础护理落实、绩效考核改革和护理服务内涵等方面注入新思维。该活动是一个长期的系统工程，不可能也不能一蹴而就，只能在活动过程中边实施、边探索、边改进、边完善。根据科室实际，不断学习新做法，探索好途径，以改进工作流程，寻求创新突破，此变革要求重新审视护理工作实质，重新挖掘护理服务内涵[7]。实践证明，只有将基础护理和专科护理有机结合，努力提供安全、优质、满意的护理服务才是促进医院发展的有效举措。

优质护理服务示范病房建设工作的开展，开创了新的护理工作模式，在医院各系统的大力支持下，把护士还给了患者;护士回到床边，提供全程、无缝隙护理服务，患使者有了全新的感受，和谐了护患关系。新的服务模式必将对护士带来新的挑战，这也将督促护士不断提升自己的服务技能，从而带来整体素质的提高。从长远来看，护士的教育、岗位培训以及职业发展规划和制度安排，是需要研究解决的重要课题。

关键词：优质护理,示范病区,护理质量

参考文献

[1] 王田芳.开展优质护理示范工程活动提高护理质量[J].中国煤炭工业医学杂志,2011,17(3):12.

[2] 周敏,任正华.优质护理服务的的实施进展与建议[J].护理管理杂志.2011,30(3):25.

[3] 刘云娥,张银凤,杨新梅.开展优质护理服务病房调查分析[J].2011,9(20):45.

[4] 孔桂芬.实施优质护理服务的实践与效果[J].全科护理,2011,11)23):68.

[5] 刘燕萍,陈艳.优质护理示范工程感悟[J].医学信息(中询刊),2011,21(4):89.

[6] 蔡宏澜.浅谈优质护理服务示范工程活动效果[J].青海医药杂志,2011,7(3):66.

优质护理工程总结 篇5

为加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，根据省卫生厅、市、县卫生局关于开展“2010年优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，我院结合实际，从 2010年11月以骨外科为全院第一个试点病区开展“优质护理服务示范工程”。

一、为加强此项工作的顺利开展，我院成立了以院长为组长、分

管院长和业务副院长及各科室负责人为成员的“优质护理服务示范工程”领导小组。

二、制定了“优质护理服务示范工程”活动实施方案。

三、派出护理人员外出学习，组织护理人员参加护理操作技能培

训和基础理论考核，进一步规范了临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，确保医疗安全。

四、建立公示栏公示了优质护理服务示范工程的目的、内容

目的：逐步实现“把时间还给护士，把护士还给病人”。主要内容：取消不必要的护理书写，减轻护士在书写病历方面的工作量，让护士有更多时间和精力为患者提供直接护理服务，增进护患沟通，让护士的工作岗位从护士工作站移到病房，护士走到哪里做到哪里，同时讲到哪里。护士有足够的时间与病人在一起，使护士真正成为患者的贴心人。

（１）病人入院时要求做到四个服务：

一张笑脸、一声问候、一张毛巾、一杯热水

（２）工作中要求做到八声、四轻、三点、四勤：

1、八声：来有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作有应答声，节日有祝贺声，出院有送行声。

2、四轻：走路轻，关门轻，说话轻，操作轻。

3、三点：为患者多做一点，为患者多说一点，让患者少等一点。

4、四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤。

五、简化护理文书，把时间还给病人

依据《病例书写基本规范》，简化护理文书，将护士书写的护理文书简化为：体温单、医嘱单、病程记录中的手术清单记录和危重患者护理记录，不断完善相关的记录表格，如：护理工作交班本，取消了一般护理记录单等护理文书，使临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时，提高工作效率，把时间还给病人，把护士还给病人。

六、小结

优质护理示范工程 篇6

1 实施过程与方法

1.1 提高思想认识，加强组织领导:开展“优质护理服务示范工程”活动是落实医改工作的重要内容，也是改善医院服务质量、增进医患和谐、惠及广大患者的有力措施［1］。在活动初期，成立了以院长为组长的保山市第三人民医院“优质护理服务示范工程”活动领导小组，强化职责，细化任务，加强宣传引导，加大支持保障力度，护理部真抓实干，采取有效工作措施，扎实稳步推进，确保“优质护理服务示范工程”活动取得实效。

1.2加强全员培训，转变思想观念:“优质护理服务示范工程“活动开展初期，部分护理人员普遍存在松懈思想，认为我院属于精神病专科医院。因为精神病人正确的他可能说错误；好的他可能说成是坏的。这些情况只有真正护理过精神病才会理解和领悟，面对这样一个特殊群体我们付出的艰辛与无奈，有时很难让常人理解，所以进一步规范精神病专科的服务行为，建立健全精神病专科医院的监督检查考核标准，非常有必要。

1.3 确定示范病房，以点带面，稳步推进:我院首先确定女病区为示点病区，率先实行责任制整体护理，落实基础护理，为病人提供优质护理服务。护理部不定期深入示范病区加强督导，要求示范病区每月总结上报开展优质护理服务信息及工作亮点，每月护士长例会上与男病区共同分享经验的同时，不断总结查找不足，完善活动方案。经过近一年的努力，示范病房取得了可喜的成绩：患者、家属、医生、护士满意度大大提升，为在全院推广树立了标杆作用，护理部计划采取首批示范病房对第二批示范病房进行经验共享帮扶的办法，使优质护理服务工作标准得到在全院推广。

1.4 病房管理，落實护士长“四查房”:护理部不定时深入示范病区进行专项督导检查，实施现场管理，发现问题及时给予指导与解决，通过.召开护士座谈会，听取大家的意见与建议，组织试点病区护士长定期举行碰头会，交流经验、查找不足、不断完善、积极推进。同时，护士长严格落实“四查房”制度，即进行早交班前查房、上午下班前查房、下午上班后查房、白班下班前查房，分别对晨、晚间护理及医嘱执行情况，午间护理，白班护理情况进行全面质控，早发现、早预防、早解决、整改问题，确保护理质量与医疗安全得到持续保障。 

2开展“优质护理服务示范工程“活动的效果

2.1医院在推出优质护理示范病区的同时，改变原有责任制护理模式，在全院范围内实行责任制整体护理。即每一位责任护士与单班护士一同负责为患者提供包括基础护理、专科护理、心理护理、健康教育及康复指导等各方面的符合护理等级规范的整体护理服务 ［2］。

2.2 强化落实基础护理服务 ，医院积极宣传动员，使大家进一步统一思想，转变服务观念，做到思想上接受、行动上落实。试点病房首先将分级护理服务标准上墙公示，配备了必要的女病人洗头用具如电吹风、为病人擦浴设备等，责任护士按照服务标准为患者整理床单元、保证病人的“两短、六洁”，示范病区还推出优质护理“十个一”服务。通过由护士长亲自带教进行面部清洁、床上洗头、擦浴、足部清洁、修剪指（趾）甲等，扎扎实实做好基础护理，由护理部不定时检查并将结果与季度护理质量考核挂钩等机制。经过近一年的时间护士们的辛勤付出赢得了家属和病人、医生的广泛赞誉。

2.3 服务与绩效挂钩，调动护理人员积极性: 在优质护理服务活动示范工程实施中，医院授予护理部制定一整套优质护理服务评优方案，并特拨专项活动经费作为奖励基金。建立了以护士工作能力、工作量、岗位风险、患者满意度为指标的多项绩效考核办法，同时体现了多劳多得、高责任、高风险、高报酬的绩效倾斜。通过将责任制护理与绩效挂钩，更加增强了临床护士的工作责任心，调动了工作主动性与积极性，年资高的护士有了传帮带的责任感，而年轻护士有了学习的动力和方向，护士的职业价值感、自豪感和荣誉感大大提高，护理队伍的整体素质和稳定性得到了加强。打消了护理人员原有的相互依赖的心理，年轻护士在高年资护士的指导下独立分管患者，逐步意识到要想做好责任护士，仅有良好的服务态度和基本的操作技能是远远不够的，还要不断更新和补充专业知识，了解疾病的发病原因、临床表现、治疗方案、护理安全措施、转归等，掌握与患者有效沟通的技巧。同时通过开展优质护理服务评优活动，如优质护理服务之星、平安月活动、季度护理质量评比等奖项，来提高临床护士的工作积极性，使责任制整体护理模式最大限度地调动护理人员的积极性，安心精神科护理工作。

2.4 营造了和谐的护患关系，患者满意度大大提高:我院在开展“优质护理服务示范工程”活动中，将责任制整体护理作为切入点，有效解决了原来护理模式中护士相互依赖、服务主动性和责任心不足，并且对病人的护理服务连续性不强的问题。责任制整体护理模式使护士既分工明确，责任到人，又团结协作，有一个共同努力的方向。护士的责任感明显增强，对工作时段的服务更加精细化，患者的满意度大大提高，护士自身价值得到了进一步的体现，实现了患者家属、患者、医生、护士均满意度上升的效果。

3 存在的不足

3.1 医院护理人力资源不足是制约开展“优质护理服务示范工程”活动的重要因素:按照“优质护理服务示范工程”活动相关要求，医院对护理人力进行了一定的增配，但增加的护理人力资源，远不能满足优质护理服务的要求。原因之一是新老护士的更替；原因之二是国家对精神病人帮扶政策的倾斜和力度的加大，住院病人越来越多。特别随着社会对医疗卫生服务需求的不断增加，对护理工作质量的期望值也不断提高，如何解决护理人员的缺乏，已成为当今制约医院继续深入开展“优质护理服务示范工程”活动的瓶颈。

3.2 医院支持系统需要继续完善，减少护士的非护理工作:随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，医院已加大了对护理工作的支持，但支持力度仍不够，部分非护理工作仍旧由护理人员承担。如何进一步加大医院对护理工作的支持力度，完善支持系统，减少护士的非护理工作，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人，这是开展“优质护理服务示范工程”的关键，所以说它是“一把手工程”。

3.3 护理收费太低，护士价值得不到体现:自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，护理人员的辛苦程度和工作压力都有不同程度的增加。但是护理服务得不到体现，护理费没有得到很好的执行，导致护士心理压力非常大，一方面此项工程得不到医院的高度重视；另一方面护理工作得不到家属的高度尊重，认为所有基础护理工作就是精神科护士该做的事，特别是肇事肇祸的精神病患者的家属把病人交到医院就不管、不顾、不问 ，甚至公开表示要放弃病人等事例常常发生，病人简单的生活所需都得不到有效保障。这些都是需要政府部门、卫生行政部门与物价部门的有效协商亟待解决的问题，因为以上诸多因素都在制约着精神卫生事业的发展。

3.4评价体系不健全:只简单的以病人满意度调查表来评价精神科护士的工作成绩，是不科学的。用综合科的考评标准来考核、检查精神科也是不适用的。这也是亟待卫生行政部门解决的问题。

参考文献

［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质服务示范工程”活动方案.北京：中华人民共和国卫生部，2010：1.

［2］ 李丽，张立新.为了病人的满意，为了天使的微笑-访卫生部医政司护处处长郭燕红［J］.中国护理管理，2010，10（6）：5-6.

优质护理示范工程 篇7

1 开展“优质护理示范工程”的措施

1.1 护士分层使用

护士分层使用的管理模式, 即将护士分为4层:初级为护理员, 经过一些专业的培训, 主要负责基础生活护理;二级为助理护士, 主要负责无创技术操作的基础护理;三级为执行护士, 主要负责临床各项有创治疗、处置, 并参与夜班倒班工作;四级为主管护士, 主要负责病人的管理、心理护理、健康教育及各级护理质量的把关[2]。病人的生活护理由专业培训后的护理员和基础护士来完成, 减轻了家属陪住、往返奔波的辛苦;家属入院次数的减少, 降低了交叉感染的机会;节省了病人聘用护工的支出, 使病人不多花一分钱也能体会到家的温馨。同时主管护士能够更加集中精力发展专业技能, 有更多的时间为病人进行有关疾病的健康宣教及心理护理, 保了基础护理的落实到位, 又保证了重病病人病情观察到位。

1.2 创新护理模式

晨间护理是病房护理工作中每天都要进行的一项工作程序, 是体现护理管理质量的一个方面。长期坚持规范的晨间护理查房, 对查房中发现的问题及时指出、反馈, 能够起到事半功倍的效果[3]。为了确保晨间护理的质量, 确保每张床、每例病人护理质量达标。晨间护理时间由原来的08:00改为07:30, 所有夜班护士、当天白班护士、护理员及护士长全部参加到晨间护理工作中去, 新老搭配, 力量强弱搭配, 同时注意与病人沟通并观察病人的病情。这种提前半小时的工作模式为每天最繁重的晨间护理工作提供了丰富的人力资源, 为医生查房提供了优质的环境, 更为主管护士提供了参与医生查房, 学习专业知识的机会。新工作模式的执行, 为病人提供了良好的休息和诊疗环境, 使我病房在护理部质量控制检查中成绩优秀。

1.3 夯实基础护理

1.3.1 公开透明, 引入病人知情监督机制

将“分级护理服务标准”和“护理服务内涵和服务项目”制成公示牌在病区张贴公示。取消病人自聘护工承担生活护理在目前护理人力不能满足临床护理工作的情况下, 聘用了4名中专文凭的护士作为辅助护士协助责任护士从事病人的生活护理。

1.3.2 强化护士对生活护理的思想认识, 培养护士的优质护理意识

由于生活护理得不到很好落实的一个主要原因就是护士缺乏对生活护理内涵的足够认识, 护理伦理观点不强。所以加强护士职业教育、强化专业思想, 提高对专业作用及专业角色的认识, 转变观念及态度, 充分发挥在生活护理的职能作用。重视护士生活护理技能、沟通技巧、礼仪礼貌、心理学、人文学等方面的知识培训, 提高护士的综合素质。

1.3.3 加强绩效考核, 客观公正实施护士的奖金分配

从纪律情况、护理服务、工作质量协助精神, 以及病人、医生、护士长的满意程度等方面对护士进行全面考核。大幅度提高夜班费, 医院在奖金分配上给予一定的倾斜, 真正实现客观公正。

1.3.4 制订基础护理工作流程

晨间工作重点为口腔护理、面部清洁、留置导尿管的护理、协助进餐、整理床单元及病房环境;中午工作重点为洗手、协助进餐;下午工作重点为整理床单元及病房环境、口腔护理、会阴护理、泡足、擦澡;晚间工作重点为洗手、协助进餐。

1.3.5 制订自理能力评估表

根据病人的病情及自理能力的情况从以下方面进行评估:洗漱、洗头、剪指甲、进餐、梳头、洗足、擦澡、翻身、下床活动、如厕、口腔护理、会阴护理, 分为好、中、差, 好的鼓励自理, 告诉病人说“我教你做”, 中等的给予协助, 告诉病人说“我帮你做”, 差的生活护理由护士完成, 告诉病人说“我替你做”。

1.3.6 改变排班模式, 增加人力

为了不影响护士正常的生活秩序, 未实施“APN”排班模式, 采取特殊时间段增加人力的方法。06:30～10:00及15:00～19:00各增加2名护理护士协助生活护理。19:00～22:00增加1名护理护士。基本做到陪而不护。

1.4 切实做好床头交接班[2]

交接班时除了电脑护士、药疗护士以外, 其余护士都到病房直接与病人和家属交谈, 了解病人的情况, 护士长及责任组长查看基础护理是否到位、病房环境是否整洁、病人皮肤完整性、床铺是否清洁、整齐、干燥、引流管是否通畅等。观察输液、输氧是否通畅、在位, 最后布置当日工作。在床头交接班中每位护士既是检查者又是具体工作者, 增加护士的工作责任心, 同时避免引起不必要的护理纠纷, 融洽护患关系, 提高病人满意度。床头交接容易发现遗漏工作及时补做。

1.5 护士长要加强在优质护理服务质量控制的监督检查

护士长是工作的组织者和管理者, 科室基础护理的优劣直接反应了护士长的管理能力。护士长掌握护理部制定的优质护理服务标准, 作为一员参加床边交接班, 每日检查、指导护士工作。并组建科室质量控制小组, 小组成员由护士长、责任组长、责任护士组成采取抽查及全面检查相结合的方法。发现问题及时进行总结, 好的给予表扬, 差的进行批评, 使质量标准成为广大护士的行为标准, 使优质护理服务步入制度化、规范化的轨道。

2 开展“优质护理示范工程”成效

2.1 提高了护士的工作主动性

通过开展“优质护理服务示范”工程这样活动, 病人得到高质量的护理服务。护士在病人的肯定下和经济收入的提高, 增强了护士对职业的认同和满意程度。随着病房床位护士比达到1︰0.4, 减少了工作压力及职业倦怠, 使护理工作由被动变主动, 加强了护士的责任感、使命感和成就感。

2.2 提高了病人满意度

加强了护士与病人的沟通与交流, 护患之间多了一些关心、理解, 做到了换位思考问题, 使病人投诉率下降。

2.3 提高了医生满意度

护士与病人密切接触, 掌握了病情的动态变化, 及时向医生汇报病情, 此项活动得到医生的支持。

2.4 促进了护理质量的全面提高

基础护理质量的提高, 有效的健康宣教, 舒适的环境, 减少了护理并发症的发生, 促进护理质量的全面提高。

2.5 打造了护理服务的品牌

以“夯实基础护理, 提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动的实施。努力达到了病人满意、护士满意、医生满意、社会满意, 打造了我科的特色护理服务品牌。

3 体会

做好“优质护理服务示范工程”工作并不难, 只要管理者转变意识, 领导给予支持, 护士长加强管理, 制订严格的制度及要求, 合理配置人力资源, 加大监督管理机制, 在工作中不断进行持续改进, 相信优质护理示范工程一定能够成功。

摘要：介绍开展“优质护理示范工程”的实践, 包括护士分层使用、创新护理模式、夯实基础护理等, 通过开展“优质护理示范工程”, 提高了护士的工作主动性, 增加了病人、医生满意度, 使得护理质量的全面提高, 打造了护理服务的品牌。

关键词：优质护理服务,基础护理,满意服务

参考文献

[1]肖柳红.层级管理在临床护理中的应用[J].中国实用护理杂志, 2006, 22 (12) :55-56.

[2]应佩秀.护理早晚大交班在外科病房的应用[J].护士进修杂志, 2005, 20 (3) :252.

优质护理示范工程 篇8

1 指导思想

深入贯彻2010年全国护理工作会议精神,坚持“以患者为中心”的服务理念,进一步规范临床护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

2 活动目标

通过创建“优质护理服务示范病房”,夯实基础护理,以点带面,通过引导、示范,逐步推广“无陪护”或“有陪不护”的模式病房和经验,全面提高医院临床护理水平,使患者满意、社会满意、政府满意、医师满意、护士满意。到2010年底,参与省“优质护理服务示范病房”和“优质护理服务先进个人”的评选,力争取得好的成绩。

3 活动主题

创新管理,科学为先;积极进取,务实为先;夯实基础护理,提供满意服务。

4 实施内容

进一步贯彻落实《护士条例》,认真执行《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求,切实加强护理管理,规范护理服务,落实护理工作,夯实基础护理。

4.1 转变观念,统一思想,提高认识

(1)进一步开发领导层,争得各级领导对护理工作的重视支持,完善支持服务系统,把该项活动作为推动医院护理发展创新的契机,明确各有关部门的职责,给与全方位支持,调动广大护士工作积极性。(2)全员学习卫生部和河南省“优质护理服务示范工程”活动实施方案及马部长的“贴近患者、贴近临床、贴近社会”三贴近精神;改变原有工作模式,逐步转变观念,正确树立真正意义上的“以患者为中心”的护理理念,提供全程化、无缝隙护理服务。(3)有计划选派拟开展科室护士长、护理骨干外出参观取经,使活动深入、扎实开展,有效、稳妥推进。

4.2 强化三基培训,提高护理队伍素质

(1)加强全员三基训练,强化基础护理服务工作规范,落实卫生部17项基础护理服务工作内涵,并定期考试考核,评价,绩效结合。(2)邀请省内外专家来院讲学,学习护理专业知识及技术,并运用于实践。

4.3 完善有关规章制度,明确岗位职责

(1)完善健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。(2)明确岗位职责,规范流程和服务标准,强调基础服务规范。

4.4 全面履行护理职责,改善护理服务效果

(1)按照基础护理项目及工作规范,护士必须认真履行基础护理职责,规范护理行为,改善护理服务。(2)护理患者实行包干责任制,责任小组由经验丰富的责任护士、高、低年资护士、护理员组成,达到人人参与基础护理,为患者提供连续、全程的护理服务。(3)为患者提供满意的护理服务,扭转由患者家属承担患者生活护理的局面,逐步实行有陪不护和无陪护管理,减轻患者负担。

4.5 充实临床护士队伍,加强人力资源管理

(1)到各大医学院校招收高素质护理本科生,重点充实到试点病房,按照卫生部护理人员配备要求病房床位和护士的比例达到1∶0.4;重症监护病房为1∶2.5~3;床位与护理员比例为10∶1标准,提高工作质量。(2)挖掘现有人力资源,依据岗位职责、工作量和专业技术要求弹性排班、动态管理,绩效考核,进一步激励护士工作积极性。(3)加强护士长现场管理技巧,落实护士长“四查房”制度,深入病房督查基础护理工作的执行、落实和考核,及时拾遗补漏。

4.6 完善临床护理质量管理,持续改进质量

(1)护理部每周按照“护理服务示范病房考核标准”对示范病房进行督导、检查。(2)取消不必要的护理文书书写,逐一采用表格式护理文书,减少护士文字书写时间,临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时,80%放在下午书写,让护士有更多的时间做基础护理工作。

4.7 各支持系统为落实基础护理工作提供便利条件及有力保障

(1)创建符合无陪护服务功能基本设施要求,配备自控可视门、走廊扶手等患者生活护理必备设施。(2)购进洗头车、多功能床等必要的基础护理服务设施。(3)各类药品根据医嘱送至病房,晚夜间急救药品、消毒液体及外用药等定期由专人到病房补充备用,满足临床需要。(4)定期有专门人员下临床对仪器设备进行检查、维修、保养,保证仪器、设备、水、电、气、暖等性能完好、正常使用。(5)有检验人员进行血尿粪标本采集和收取,并在规定的时间内将结果送至相应病房。(6)据患者病情需要提供饮食,每天有供患者选择的菜单,有加热饭菜和保温措施。(7)加强门岗安全保障,做好安全防护,防止意外事情的发生。(8)向社会公布、宣传开展“优质护理服务示范病房”的意义、服务项目及服务内涵,以配合无陪护、陪而不护工作的开展,接受患者监督。(9)对护士工作量化考核,绩效挂钩,奖惩分明,有效激励护士工作积极性,扎实、稳妥开展示范病房。

5 阶段性总结

优质护理示范工程 篇9

1 具体实施方法

统一思想, 提高认识。 (1) 组织护理人员学习《优质护理服务活动方案》和《住院病人基础护理服务项目》, 确定本科基础护理服务项目和时间。 (2) 召开座谈会, 虚心听取每位护士的心声, 对一些学历高、思想有疑虑的护士, 重点做好宣传解释工作, 纠正基础护理就是做生活护理的偏见, 强调基础护理其实就是落实整体护理, 基础护理就是将基础护理理论、基础护理知识和基础护理技能应用到临床工作中去。 (3) 召开工休座谈会, 认真听取患者和家属对我们护理工作的要求和建议, 将分级护理服务内容公示上墙, 服务透明化, 主动接受患者和家属的监督和评价。 (4) 制定“人文关爱, 用心护理”服务理念, 强调五心服务即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。

2 注重细节, 优化流程

(1) 进行服务礼仪培训, 制定服务沟通规范, 如接待新入院患者时、静脉输液时、各种检查治疗时、患者出院时等沟通规范, 力求语言通俗易懂, 简单明了。 (2) 改变排班模式, 实行APN连续性排班和小组责任包干制, 白天分2大组4小组, 设2名组长, 每组由护理组长-责任护士-护理员组成, 组长由临床经验丰富、专科理论知识扎实、应变和抢救能力强、协调沟通能力好的护士担任, 竞争上岗, 护士长根据病情轻重程度、护士能力大小合理安排, 每位护士分管5～8位患者, 组长在管理危重病人的同时负责检查指导责任护士的工作质量, 责任护士全面负责患者的病情观察、用药治疗、生活护理、健康教育、心理护理等, 8h在班, 24h负责。每位责任护士病房内都有照片, 使患者知道“我的护士”是谁, 责任护士也明确了“我的患者”是谁, 拉近了护患距离。中夜班也都是双档制, 各自分管一半病人, 分工合作, 必要时根据危重患者数设早晚帮班, 保障患者的安全。 (3) 实行床旁护理, 购置了流动护理车, 各种护理用物随车携带, 车随人动, 减少了护士往返治疗室的时间, 使护士能真正守护在患者身旁, 主动更换补液, 有更多的时间为患者进行健康教育、功能锻炼, 注重个性化护理。 (4) 实行晨间护理查房, 改变交接班方式, 科室自行设计了一份护理信息单, 包括每位患者的床号、姓名、诊断、特殊治疗、各种管道情况、肢体肌力、需要特别关注点等, 使每位护士对每位患者的情况一目了然, 交接班时由护士长带队, 携护理信息单至床旁, 交班者站在患者左侧, 接班者站在患者右侧, 其他护士站在床尾, 先由夜班护士负责汇报患者的意识、瞳孔、四肢肌力、皮肤、饮食、睡眠等情况, 接班者边听边体检, 检查各项情况是否与交班者描述相符。护士长根据患者的治疗护理落实情况以及病情、心理变化和需求, 及时发现不安全因素, 并及时提出干预措施, 或者向下级护士或实习生提问, 考验年轻护士的风险识别能力和专科知识, 回答不全时由护理组长补充, 护士长做总结性发言。 (5) 丰富专科护理内涵, 添置了MP3、各种色彩鲜艳的图片、看图说话本、握力器等一些专科用具, 自行绘制了一些表示大小便、喝水、吃饭、睡觉、回家、头痛等常用生活所需和不适的图画提示卡, 以便于为昏迷患者进行音乐刺激、失忆智力低下患者进行形象和抽象思维培训、偏瘫患者进行功能锻炼、失语患者进行交流。在患者床头因人而异放置各种温馨提示小卡片, 如“小心跌倒”、“绝对卧床”、“防褥疮”、“防坠床”“禁食取血”等。

3 注重质控, 保证质量

(1) 建立健全各项规章制度和各班职责, 制定各项护理质量考核标准, 使每一位护士有章可循, 规范各项护理活动。 (2) 加强培训, 利用晨会提问、理论考试、操作考核等方式鼓励大家学习, 不断提高专科护理技术水平。 (3) 倡导人人参与质量控制的氛围, 形成自我监督和自我管理的理念。每天由护理组长认真评估每一位患者情况, 然后在基础护理单上标明每位患者的需要, 如口腔护理、会阴护理、擦澡、鼻饲、协助翻身拍背、功能锻炼等, 这样使责任护士有的放矢的予以护理。在晚间护理后, 2组护理人员交叉检查各项护理措施的落实情况, 包括病情观察是否及时、生活护理是否到位、管道护理是否正确、卧位是否舒适、健康教育是否有效等, 发现不到之处及时指出改正, 消除安全隐患, 确保安全护理。 (4) 科室组织护理骨干成立质控小组, 分临床护理质量、病区管理与安全质量、护理文件书写质量、急救药品与器材质量、消毒隔离质量、护士综合能力六组, 定期与不定期检查相结合。 (5) 护士长加强现场质控, 每日征求患者和家属的意见和建议, 随机抽查责任护士对患者“九知道”的掌握度, 每天利用5查房的时间及时拾遗补漏, 并记录于质控本上, 个别问题与责任人沟通并签字, 共性问题在晨会上指出, 并提出整改措施。 (6) 每月召开一次科会, 结合护理部专项检查情况、科室自控情况, 对存在的问题进行讨论分析, 要求人人发言, 献计献策, 及时制定整改措施, 下月追踪检查。通过检查—反馈—整改—检查的方式达到质量持续改进, 落实优质护理服务, 落实患者安全。

4 效果

通过一年的实践, 病房呼叫铃声明显减少, 环境安静秩序良好, 有利于患者休息, 家属信任度提高, 自请陪护率下降24%, 减轻了家属的经济负担, 患者满意度达到了98%, 收到了专门送给护士的锦旗两面, 表扬信数不胜数, 各项护理质量合格率均达到了100%, 健康教育知晓率达到了90%, 护士主动服务意识增强, 关爱和沟通能力提高, 价值感得到提升, 医护患关系更加融洽, 无护理纠纷。

5 体会

优质的护理服务是医院品牌的基础, 创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁[1]。通过排班模式的改变, 使各项护理工作有连续性, 护士大部分时间都留在病房, 各项护理工作更加细致到位, 护士责任心加强。从管理角度来讲, 通过适当授权给护理组长, 对她们取得的成绩予以充分的肯定和表扬, 提高了积极性和主动性, 激发了她们对护理工作的持久的热情和动力。另一方面加快了年轻护士的成长, 激发了学习专科知识的兴趣, 风险评估能力和沟通能力也得到了提高, 护理质量得到了保证。

在基层医院, 要将优质护理服务工程贯彻始终, 还必须全院其他医务人员的密切配合, 要营造全院都提供优质服务的文化氛围。作为护理管理人员要以身作则, 实施人性化管理, 不断创新管理理念, 充分提高护理人员的积极性, 充分认识到只有加强基础护理才能更好地发展专科护理, 基础护理是本源, 专科护理是内涵[2]。坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念, 切实转变“重专业、轻基础, 重技术、轻服务”的观念[3], 丰富护理服务内涵, 提供安全优质服务, 持续改进护理质量, 努力做到患者满意、社会满意、政府满意、护士满意, 创造和谐的医护患关系。

参考文献

[1]刘立捷.全面推进优质护理服务, 提高患者满意度[J].现代临床护理, 2011, 10 (1) :57～58.

[2]陈湘玉.传承护理专业发展进程, 开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :312～313.

优质护理示范工程 篇10

1 一般资料

血液内科开放床位30张, 床护比1∶0.5, 共有护理人员15人, 均为女性, 平均年龄30岁, 年龄最大52岁, 最小21岁;学历:本科10人, 大专5人;职称:副主任护师1名, 主管护师5人, 护师3人, 护士6人。

2 方法

2.1 护理工作严格按护理十五项核心制度执行, 制定完

善落实各级各类的岗位职责, 如密切观察患者的生命体征和病情观察, 正确实施治疗、用药和护理, 并观察了解患者的反应, 对不能自理的患者提供生活护理和帮助, 为患者提供康复和健康指导。并建立护士岗位责任制, 规范临床护士执业行为, 护士应当全面履行岗位职责, 工作严谨、规范, 保证护理质量和患者安全。

2.2 统一思想, 广泛动员。

护士长与科主任积极沟通, 认真传达和学习省厅有关此项活动的实施方案、考核细则及活动精神, 让科室每一位工作人员清楚地认识到开展优质护理服务示范工程活动的重要性及必要性, 为创建工程做好充分的思想准备。

2.3 改变传统观念, 改革护理模式

2.3.1 改变传统的排班模式 (1) 根据科室具体情况安排

护士班次, 弹性安排护理人员, 根据工作量合理安排上班人数及时间, 患者数量多或有危重患者时, 随时增加护士。提高了工作效率, 保证了护理工作的连续性, 减少了交接班次数, 提高了护理工作质量; (2) 根据每位护士的实际情况, 按需排班, 最大限度地满足护士的需求, 护士心情舒畅, 提高了工作的积极性。

2.3.2 改革护理文书书写取消不必要的护理文书书写,

使用表格式护理记录单, 危重患者护理记录单, 把护理常规和患者观察内容用特定代码或符号代替, 保证严密观察患者病情的同时, 有效缩短了护理人员的书写时间, 把护士时间真正还给患者。

2.3.3 实行多劳多得、优劳优酬的分配制度每月护士长

对每一位护士的工作量进行量化、统计, 尝试推行康复护理及医生、护士共同制订一级护理级别, 护士对患者的病情、危险程度和生活需求进行评估, 监测治疗前、后患者独立生活能力的变化, 体现需要的护理程度, 量化护理服务内容、工作量, 按工作量分配酬薪。

2.4 广泛宣传, 营造氛围。

2.4.1 学习、领会“优质护理服务示范工程”精神。

病区护士每月集中学习、领会“优质护理服务示范工程”精神1～2次, 护士长及时下载相关文件学习等。外派2人到开展“优质护理服务示范工程”活动较好的外地医院参观学习, 并邀请患者和家属参与例会, 护士和患者坐在一起, 相互沟通, 从不同角度发表自己的看法, 增进护患关系, 共创和谐氛围。

2.4.2 开展院务公开, 将护士长、护理组长、责任护士及小

组成员的姓名和照片张贴于病室公示墙, 便于患者知晓负责基础护理工作的护士姓名, 在病区内公开此项活动的相关内容和夏季护理的服务内涵、服务项目等。

2.4.3 优质护理服务示范工程满意度调查。

医生对护士的满意, 主要表现在护士能及时地发现病情变化, 能及时地执行医嘱, 能与他们紧密合作等。由于实行了责任制护理, 责任护士明确了自己负责的床位, 对每例患者的治疗、病情等做到心中有数, 对患者的病情变化、合理需求及时地向主治医师报告。当医生开具医嘱、更正医嘱时, 护士及时执行, 保证了患者治疗的落实。开展优质护理服务, 可增强护理人员优质护理服务意识, 改善服务态度, 提高护理质量, 提高患者满意度。

2.5 开展形式多样的健康知识宣教

2.5.1 制作健康知识宣传手册, 将血液内科专科疾病的病

因、症状、并发症以及化疗后的副作用, 用通俗易懂的语言制作成小手册贯穿于患者的入院宣教、出院指导的过程中, 使患者掌握有关疾病的基本护理知识, 增加患者康复的积极性。

2.5.2 举办血液内科相关疾病知识宣教小讲课, 如白血病

化疗前、中、后的注意事项, 护理及配合要点, 有关饮食、睡眠、化疗副作用等相关知识, 由各组责任组长每日下午组织患者及家属集体参加小讲课, 认真、细致、耐心地解答患者提出的问题, 消除患者的思想顾虑。

2.5.3 科室开通24 h服务热线, 随时接听患者的床位预

约、健康咨询等电话, 定期由护士长或责任组长对出院患者进行电话随访, 对患者进行有关饮食、睡眠、服药、康复锻炼等方面的家庭指导, 实现从入院到出院, 全面、全程、连续的无缝隙护理。

3 效果

3.1 提高了“优质护理服务示范工程活动”认知度。

通过学习和大力宣传“优质护理服务示范”活动, 使护士及患者对此项活动的认知率达100%。护理人员认识到做基础护理是护士的份内职责, 加强基础护理十分必要和迫切, 提出“提供满意服务”在一定程度上说明护理服务还没有满足广大患者的需要, 护理还存在着漏洞、衔接不佳、不方便等薄弱的地方, 需要改进和逐步完善。创建“优质护理服务示范工程”活动, 回归了护理的本质, 体现了护士的专业价值。

3.2 提高了护士的责任意识。

通过开展“优质护理服务示范工程”的活动, 建立护理岗位责任制, 每位住院患者都确认有1名责任护士来负责从入院到出院的护理工作, 患者有事情找责任护士可以得到其所需要的帮助。实施护士责任制, 护士每天围绕着患者, 对所负责的每位患者做到“十知道”, 加强了护士责任心。

3.3 患者的满意度显著提升。

针对科室特点, 针对每例患者的病情、性格特征、文化程度, 进行良好的沟通, 给予真挚、热情、细致、周到的基础护理服务, 包括翻身、洗脸、洗脚、清洁会阴等, 使患者得到实惠。患者满意度由原来的90%提高到98%, 收到表扬信、锦旗, 甚至有给护士送红包的, 但都被婉言谢绝。

3.4 患者陪护和自聘护工率下降。

优质护理示范工程 篇11

为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展“以夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，我科作为妇幼保健院专科医院的示范科室，于2010年6月起结合儿科特点，不断总结经验，逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，提供责任制护理，主动服务，营造整洁、舒适、安全的就医环境，取得了一定的成效，现介绍如下：

1筹备阶段

1.1全面动员，营造氛围 5.12护士节召开全院动员大会，确定我科为示范科室，护士长到省里参加示范工程学习班，责任组长到赣州市人民医院跟班学习。科内召开全科动员大会，使全病区护理人员充分认识到开展示范病区的意义及工作重心。病区张贴《告病友书》与《等级护理服务标准》，营造活动氛围。

1.2物资准备：增加沐浴盆、桶、一次性泡脚袋、小方凳方便患儿洗浴，提供微波炉、电吹风等生活设施，添置治疗车方便分区巡视、治疗。

1.3人员准备

1.3.1人员配比与分工：护理部按床位与护士1∶04配比护士，62张病床配足24名护士，增加4名护理人员；病区17间病室由三个护理责任组分管，科室确定责任组长准入标准，通过民主投票选拔出责任组长3名，白班与夜班护士按比例分到责任组。

1.3.2人员培训：全科护理人员针对护理部编印的《强化基础护理相关内容汇编》中基础操作项目培训、考核，护理员针对性地完成基础护理与生活护理方法，礼仪，沟通技巧的培训。

1.3.3规范制度与流程设计《护嘱执行单》、《入院护理评估单》、《儿科护理巡视单》供责任组工作中记录；制定责任组岗位职责及排班，制定《责任组组长量化考核及绩效工资分配方案》、《责任组护理质量考核标准》，规范工作要求与标准。

2实施阶段

2.1分组责任制护理，竞争促进步每日由组长、治疗护士、早班护士、辅助护士（护理员）组成，视病人数弹性排班，由组长带领组员填写《入院护理评估单》，全面了解患儿生活情况、疾病诊断、饮食、护理级别，做好基础护理与生活护理，主动巡视，观察病情，接待新病人、完成入院介绍、剪指甲、洗浴等卫生处置及患儿的治疗，健康教育，出院病人的相关工作。由组长或组内年资高的护士根据护理等级开护嘱并附实施要求（代码A为护理员完成，B为协助家属完成，C为指导督促家属完成），护理员按护嘱实施、协助、指导完成患儿的生活护理内容。每日组长检查组员工作的质量，护士长监督各组工作情况并登记于各组《责任组护理问题登记本》上，组长及时整改。各组护理质量考核成绩要求＞90分，并与绩效挂钩，形成良好竞争氛围，促进各组间争优进步。为确保日间护理工作质量的延续，夜间由老带新每班2名护士负责护理工作。

2.2关注细节，优化服务内涵。

2.2.1着装规范，形象大方：严格按护理人员管理要求，着装规范统一，以端庄大方的形象为服务患儿。

2.2.2 文明礼貌服务：注重服务礼仪，注意说话语气与语速，倡导“视患儿与家属为熟人”的理念，消除彼此的陌生感，拉进距离，主动关怀，问询，做到来有迎声，去有送声，巡视有问声，不周到有谦声，配合有谢声。

2.2.3 规范工作流程：规范服务，从小事，从点滴做起：①加药不等叫，将患儿的家属呼叫次数纳入责任组分级护理考核中，促进护士主动巡视，及时解决实际问题。②办公护士兼导诊护士职责，主动询问、引导患儿及家属，杜绝视而不见，无人问津现象。③大厅一角开辟“书报角等候区”， 疏散护士站人员，保持安静整洁的工作环境，并缓解新入患儿家属等待入室前的急躁心理。

2.3 注重安全管理：责任区分组管理，加强了护士的责任心，能经常深入病房按护理等级巡视病房，客观及时地记录《护理巡视记录单》，能及时发现患儿的病情变化及危害安全的隐患（如床护栏末上，患儿在床护栏区外活动，开水瓶被顺手放在床头柜上等），早发现早汇报，早处理。

2.4 加强沟通，主动宣教：责任组长与组员主动向病人与家属介绍自己，答疑解惑，实行“首问负责制”，禁止说“不知道”、“不清楚”。患儿康复，推行五个第一措施：说好第一句问候语；做好第一次入院介绍与指导；回答好病人或家属提出的第一个问题；为病人讲解好第一次如何用药；入院第一天护士长必须去看望病人。做好健康知识的传授，促进患儿康复。

2.5 提升专业技术水平：儿科病人穿刺难度大，急危重症多，年轻护理人员多，需不断强化专科技术训练。对年轻护士科内已建立技术档案，开展专科理论与操作培训考核。倡议入科1年内护士每周利用半天业务时间来科内练习静脉穿刺，提高穿刺水平，尽快适应工作。倡导第一次输液成功100%，各组以老带新，以精湛的专业技术守护生命。

3体会

改善护理服务，使病人满意是护理服务的中心任务。卫生部开展的优质护理示范工程活动的主旨是使病人满意，医院满意，社会满意，并在全国创建100所示范医院，创建300个示范病房。由于儿科住院病人的特殊性，护理工作繁琐，患儿陪护家属多，家属期望值高等多方面因素。开展优质护理服务闻名全国的如天津三院，江苏省人民医院均没有儿科病区作为示范病房的经验可借鉴。我科在护理部的重视与指导下，从6月开展示范病区至今三个多月来，不断摸索适合儿科特点的工作模式，经过分析、整改、总结、完善，取得一定的，表现在以下方面：

3.1 分组责任制护理，大大增强了护士的责任感：护士群体凝聚力和工作效率明显提高，在工作中能冷静地对待治疗过程中的种种情况，善于分析、观察，耐心解决问题，责任组组员、组长、护士长均得到了全面锻炼。

3.2 主动规范的服务：良好的护患沟通，健康知识的传授，娴熟的护理技术展示的是主动热情的服务精神，使护患距离拉近，病区满意度由历年的80%多上升至90%以上。健康教育知识率由70%多上升至85%以上。

3.3 病区环境整洁度、舒适度提高：儿科患儿便溺多，日常用物多，杂乱无序，使用频繁，难以维持规范的放置要求，为了营适整洁、舒适的病室环境，护理员晨、晚间护理整理床单元，常常巡视帮助整理床单元、协助家属传递用物，床上被服污染及时更换。有时腹泻患儿一个班次更换床单多达五条。耐心、细致的服务使病区环境有了改观。

3.4陪护人员减少：病房陪护问题是衡量医院病房管理水平和服务质量的一项主要指标。随着示范病区的开展，责任护士主动地落实巡视，把患儿的需要作为服务内容，尤其是对只有一个陪护家属的患儿自觉主动为其解决难题，使病区家属体验到1人即能胜任对患儿的日常照顾，改变了原来治疗时段2～3名家属陪护的现象。陪护人员的减少既有利保持病房的安静，又减少交叉感染，护患纠纷的发生率也大为降低。

优质护理示范工程 篇12

1 工作方法

1.1 统一思想, 建立机制

医院成立了以院长挂帅的活动领导小组, 将此项工作确定为“一把手”工程。要求将优质护理工作的开展与公立医院改革相结合;与创建“全国百姓放心示范医院”和“等级医院”相相合;与医院中远期发展构想相结合。制订了“优质护理服务示范工程”实施方案、分阶段工作目标、明确了各部门职责, 各项工作责任到人。医院与各科室签订了目标管理责任书。多次召开专题协调会议, 动员各职能部门全力支持、配合此项工作的开展。院领导亲自部署并落实各项工作, 深入科室进行督导检查。为了使全院职工对此项工作开展的重要性和必要性达成共识, 医院多次召开院务会、中层会议、护士长会议、全体护士参加的动员大会, 安排工作, 统一思想。做到人人知晓活动目标内容, 人人领悟活动内涵重点。使全院职工明确认识到:实施“优质护理服务示范工程”不仅是护理工作的重大变革, 而是需要全员参与、各个部门协调完成的一项实实在在的惠民工程, 是医改的一项重要内容, 是构建和谐医患关系、落实“三个贴近、三个满意”的重要举措。

1.2 转变全院工作流程

全院围绕临床开展工作 医院要求各部门坚持围绕临床开展工作。成立了配送部, 负责运送药品、送检标本、陪同病人检查、办理出院手续等工作;供应室、总务科、洗衣房都实行了下收、下送服务;总务科、设备科深入病房进行维修与仪器保养;水、电工每日下病房巡视, 发现问题及时处理;食堂送餐;总务科送水;职能科室下送文件;并由专人看守楼门限制陪护数量。这些工作的开展, 真正保证了护士不出病区, 构筑了护士服务病人、全院工作服务临床的格局。

1.3 加大人力资源投入, 全面提高护士素质

医院加大了护理人力资源投入, 按临床需求科学配置护士, 目前, 医院开设床位290张, 护士260人, 病床床护比达到1∶0.5以上, 人力资源的配置达到了历史最大化和最优化。医院积极开展护士职业培训, 推行全员培训, 岗位练兵。多次组织护理部人员、护士长、责任护士、助理护士等各层护士到上级医院参观学习、跟班学习;邀请护理专家来院进行了优质护理专题讲座, 在全院举行“优质护理工作报告会”等学术活动。组织全院护士进行基础护理操作培训、岗位技术考核, 不断提高护士专业水平。

1.4 改变护理模式, 提升服务质量

1.4.1 完善制度和流程

护理部适时修改制订了符合行业要求和医院实际的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规, 不断规范护士执业行为。出台了优质护理病区岗位标准、岗位职责、基础护理工作评估实施记录规范要求、病人自理能力评估表以及晨晚护工作流程;实施了基础护理“一问、二看、三做、四教”的工作流程。修订了质量考核标准、病人满意度调查表等评价护理工作的新指标;各科室也修订完善了各种制度及流程。

1.4.2 实施责任制整体护理

责任制护理是一种护理体制, 是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式[1]。医院在各病区推行了责任制护理小组下的护士包干制, 做到“包床到户”。实行护士的分层使用, 选派主管护师、高年资护师、专科护士担任责任组长, 落实弹性排班, 科学合理安排人力, 合理分配生活护理项目, 工作到床旁, 为病人提供连续、全程、无缝隙护理。

1.4.3 进一步规范基础护理和专科护理

为了满足基础护理需求, 医院为各病区配置了病人进餐桌、洗头机、洗头盆、隔帘等基础护理用具用物, 设置了配膳室, 配备了微波炉、电磁炉、冰箱、开水机、热水器等电器;护理部组织成立了各种质量安全小组并定期开展活动, 包括重症监护管理小组、压疮防治护理小组、护理不良事件管理小组等, 将基础护理和专科护理有效结合, 不断优化护理服务质量。

1.4.4 简化文书书写, 将时间还给护士

医院取消了一般护理记录单, 改为交班报告与班情记录;使用表格式“基础护理评估和实施记录单”。使用山西省统一的体温单、医嘱单、重症护理记录单, 简化交班报告的书写、规范重病记录单内容。各病区根据科室特点制作了不同的班情记录表, 改变交接班内容与方法。这些措施, 简化了护理文书书写, 使护士将时间真正用到病人身上。

1.5 设立护理专项资金, 建立积极的激励机制

医院在实行全员绩效, 二级分配, 医护同等分配基础上, 增加了优质护理专项基金。按照科室分级护理工作量、护理质量、工作风险等指标进行分配, 真正做到多劳多得、优劳优酬, 充分调动起护士的工作积极性。医院还制订了《非在编护士薪酬待遇管理办法》, 增加了非在编护士的工资福利待遇, 实现了在编与非在编护士同工同酬。

2 实施效果

我院开展优质护理服务取得了显著成效, 护理工作模式得到优化, 病人就医环境、就医秩序得到改善, 护士责任感提升, 护理工作回归本位, 护理质量和病人满意度明显提高。住院病人满意度由91.7%上升为95.4%, 科室护理实现了零投诉, 护理不良事件数量明显降低。2011年我院被山西省卫生厅授予“优质护理示范医院”, 被山西省劳动竞赛委员会授予“五一劳动奖状”;最早开展优质护理工作的神经内科被卫生部授予“优质护理示范病区”, 被山西省劳动竞赛委员会授予“集体一等功”。医院先后接待了长治、晋城、运城、临汾等地区各级医院的参观学习。优质护理的开展, 不仅提升了医院在老百姓心中的位置, 也使政府主管部门对医院工作有了更新的认识, 从而给予了医院更多的关注和支持。

3 体会

目前, “优质护理示范工程”已在基层医院广泛开展起来, 通过强化护理职责、落实基础护理, 明显提高了护理质量, 提升了病人的满意度[2,3,4,5]。开展优质护理工作是深化医改、落实“以病人为中心”、优化医院服务、加强内部管理的重要抓手。医院管理层要高度重视和研究护理工作, 从管理层面解决影响临床护理发展和护士队伍建设的问题, 这是做好优质护理工作的基础。护士必须切实转变观念、拓展思路、深入实践、敢当重任, 这是落实优质护理工作的关键。改变医院工作流程, 真正形成全院围绕临床、临床围绕病人的工作格局是做好优质护理工作的保障。

参考文献

[1]刘慧.优质护理服务示范病区责任制整体护理模式的探讨[J].护理研究, 2011, 25 (3A) :638-639.

[2]范玉玲, 刘秀玲, 聂俊青.县级医院条件下开展优质护理工作的体会[J].护理研究, 2011, 25 (10C) :2803.

[3]蒋雷英, 汤志蓉, 丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究, 2011, 25 (8B) :2124-2125.

[4]张爽, 刘俊英, 张计兰.基层医院开展优质护理服务的实践[J].护理研究, 2011, 25 (5C) :1394.