2024年优质护理服务实施方案

2024年优质护理服务实施方案（共10篇）

2024年优质护理服务实施方案 篇1

石新医院2013年深化优质护理服务工作方案 为贯彻落实省市有关深入开展优质护理服务工作部署和要求，做到“三好一满意”，护理部将在总结过去经验的基础上，以加强护理队伍能力素质建设为核心，以改革护理模式为切入点，以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；科学管理，充分调动护理人员的积极性，建立推进优质护理服务的长效机制，形成常态化管理，不断适应和满足人民群众健康需求日益增长的需要。特制定本工作方案如下：

一、工作目标：

1、在全院所有病区落实责任制整体护理的“五制”要求，全面开展优质护理服务

2、确定内科、骨科、妇产科为本院开展优质护理服务重点科室

3、在手术室、门诊输液区开展责任护士包干负责制

4、门诊、所有病房患者满意度达95%以上

二、主要工作措施

1、进一步加大宣传力度，形成良好氛围，通过各病区设立宣传栏、护患沟通拦等宣传护理服务理念，强化以病人为中心的服务意识。树立以患者满意度为导向的管理理念，加强护理人员职业道德和服务培训，增强护患沟通，搭建良好护患沟通平台，主动介绍责任护士、护士长等，在每个病房挂牌，显示管床责任护士，让患者知道自己的责任护士、护士长，让患者安心、放心。要求责任护士记住患者名字，文明用语，尊重和自觉维护患者利益。每季度召开一次优质护理服务领导小组会议，及时汇报优质护理服务工作开展情况，取得院领导和各部门的大力支持。

2、加强队伍建设，提高护理整体水平。根据责任制整体护理需要和护士实际业务水平及职业生涯发展需要，进一步完善各层级护士培训制度。重点结合本院护理队伍流动性大、新护士、年轻护士多的特点，完善岗前培训制度，加大培训考核力度，严把准入关。完善护士规范化培训管理，根据新的《临床技术规范》内容，结合实际制定详细的、有针对性的培训计划，不断改进培训教学方法，如落实个案

护理、实行医护协同查房等教学方法，提高培训实效，夯实“三基”知识。结合各专科特点，完善专科护理培训计划，培养可持续发展的专科护理人才，不断提升专科护理水平。

3、加强岗位培训，提高工作成效。开展优质护理服务的病区每月对责任护士、组长进行一次相关岗位培训和经验交流，护理部每半年进行一次责任制整体护理培训，召开优质护理服务经验交流会，注重临床思维能力、实践能力、人文素养的培养，提升护士整体素质和护理病人的能力；举办护理管理培训班，提高护理管理人员管理能力，提升护理管理水平。组织外出参观学习，借鉴兄弟单位好的经验和方法，不断推进本院优质护理服务的深入开展。

4、调整和完善护理模式，全面履行护理职责。要求所有病区责任护士分管床，实现8小时在班24小时负责。健全小组责任制整体护理机制，合理搭配层级，发挥传帮带和小组对病人的整体、连续护理作用。落实床边工作制，要求责任护士能够运用护理程序正确评估病人，实施治疗护理措施，密切观察，及时与患者、家属、医师沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理。明确基础护理和分级护理标准，落实每周三的“基础护理日”和加强对危重、手术、卧床患者的基础护理工作，预防住院患者并发症，促进病人良好结局的形成。在门诊输液区开展责任护士分区包干负责制，减少患者叫换液体的现象，落实对门诊患者的健康宣教等。在手术室进一步规范落实术前术后访视，加强对手术病人的健康宣教和人文关怀等。

5、实施前瞻性质量管理，持续改进护理质量。以《二级综合医院评审标准》为指导依据，进一步完善我院护理质量管理体系，加强质量建设，明确和细化质量标准，建立健全护理核心制度等各项工作制度，并加强制度、标准的培训，提高执行力。健全三级质量管理网，明确各级质量管理人员职责，质控前移到临床一线护士，通过护理三级查房，实施护理质量的三级质控。围绕患者安全十大目标和专科十大质量安全目标，完善实施措施，加强对关键流程、高危环节、高危操作、高危患者的动态监控，及时发现和控制缺陷、隐患，运用PDCA等质量管理方法持续改进护理质量。营造良好的安全文化，落实非惩

罚性主动报告护理不良事件制度，鼓励主动上报护理不良事件，对发生不良事件从管理和流程上找原因，不断完善管理、健全流程，在全院护理单元“分享教训”，对发生的不良事件隐瞒不报者加倍处罚，通报批评。

6、完善人力配置，确保患者安全。根据《广东省护士岗位管理实施方案》，结合病区床位使用率和患者需求等，调整病房床护比：内科床护比0.40：1；儿科（普儿+新生儿）0.5：1；普外科0.35：1；骨科0.35：1；手外科0.3：1；产科普通区（产+妇）0.5：1；产科VIP区0.6：1。在外科系统、内科系统和产科系统分别配备护工，承，担护士外出送标本、送病人检查等工作。加强与后勤支持保障系统沟通与合作，争取各部门大力支持，配合信息系统升级，落实医生录入医嘱制，把时间还给护士，把护士还给病人。

7、开展护士岗位管理，根据护理岗位风险、工作量等实际，对临床护理岗位进行分类，实行按岗享受岗位津贴。落实绩效考评制度，护理部及科室制定对护士长和护士的绩效考评细则，每月分别由各护理单元对护士、护理部对护士长进行考评，结果与个人奖金挂钩。另护理部制定单项考核奖罚规定，及时奖励先进和处罚违规行为等。在优质护理服务病区和门急诊开展由患者参与评选的“优质护理服务之星”活动，在护士节期间开展评选先进护士、先进护理集体、先进护士长活动，鼓励和表彰先进，树立典范，带动全院护理人员积极投入到争先创优活动中。

护理部

2013年8月15日

2024年优质护理服务实施方案 篇2

1 临床资料

2012年1月—7月, 我科住院患者174例, 男101例, 女73例, 其中脑挫裂伤22例, 基底节区脑出血41例, 硬膜外血肿20例, 丘脑出血3例, 蛛网膜下腔脑出血52例, 颅底骨折36例。

2“包干”护理提升质量

2.1 开展优质护理服务后, 我科开创了“包干”护理新模

式, 以前护理人员按照职能进行分工, 有的负责病区患者的打针输液, 有的负责患者测体温、血压, 有的负责给患者取药、发药等。这样的护理模式很难区分责任, 区分优劣, 一旦出现问题, 谁都可以推卸责任。随着医院的护理改革, 我科变分类护理为包干护理, 由1名护士专门负责几名患者, 成为责任护士, 责任护士每天都要对患者进行病情观察、康复训练、基础护理、健康指导以及心理调节等。这种“包干”护理提升了医疗服务质量, 拉近了护士与患者的关系, 自从护理模式转变后患者对护理工作的投诉大大减少, 在对住院患者和出院患者的问卷调查中, 患者满意度达98%。

2.2 责任护士耐心详细地向每一位新患者介绍病区环

境、主管医生和责任护士, 消除患者的陌生感, 拉近护患之间的距离。每日清晨到病床前用亲切的话语问候患者, 使患者保持愉快的心情。输液时责任护士告知每一位患者液体的功效及用药目的, 检查前, 护士把检查目的、注意事项、如何配合一一告知患者, 使患者积极配合治疗护理, 提升医疗护理质量。

3 优质护理要体现个体化

病房的安静需要从降低噪声管理上下功夫, 通过分贝监测, 改变工作流程, 增加主动巡回患者次数, 提高解决患者问题的效率, 加强与患者的沟通交流, 在为患者创造安静、舒适休息环境的同时, 带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受。创造温馨病房, 保持病室及走廊安静整洁, 病室物品放置有序。让患者住院期间有“家”一样的温暖, 减少患者的恐惧感, 促进疾病的早日康复。

4 优质护理要体现人性化

众所周知, 优质护理要求把患者作为一个整体, 从身心角度进行全方位的护理, 提高患者及其家属的满意度。俗话说“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 充分说明语言艺术在人性化护理服务中有着举足轻重的作用。坚持每天对患者微笑服务, 对昏迷患者进行抚触护理, 对患者的不满要学会倾听与道歉。患者不仅需要身体上的治疗, 更需要心理上、精神上的护理。

人性化护理是一种创造性、人性化的整体护理模式, 其目的是使患者在生理、心理、精神上处于满足而舒适的状态, 减少或降低不适的程度。责任护士要把制度承诺从墙上“请”下来, 让优质服务从文件中“走”出来, 变被动服务为主动服务, 深入到病房中, 了解患者的心理, 了解患者的需求, 改善护患关系。

5 优质护理要体现需要化

“没有做不到, 只有想不到……”, 对于优质护理来说更是如此, 优质护理就是要在护理过程中, 为患者及其家属提供他们所需的服务。如:脑血管疾病是常见病、多发病, 病残率高, 恢复时间长, 常与高血压、冠心病、糖尿病等老年病伴随发病, 所以健康教育在神经外科尤为重要。为使患者掌握康复的方法, 促进健康恢复, 从患者入院第1天起就开始讲解疾病的相关知识、康复知识。健康教育不再是简单的只言片语的解答, 而是一种有针对性的系统教育。经过责任护士的悉心讲解, 老年患者们掌握了相关知识, 认识到合理饮食、规律休息、按时服药的重要性。此外, 还要对出院患者进行认真的健康教育, 将健康教育延续到院外, 使脑血管疾病患者在家中也能进行正确的康复锻炼和保健, 这对预防疾病复发将起到很好的作用。

6 优质护理体现整体化

6.1 开展优质护理服务以来, “以病人为中心”的服务理

念不断得到体现, 护士承担起入院到出院的全部护理, 打针发药、围术期护理, 还有心理疏导、健康宣教。作为一名责任护士需要做的就是多跑、多讲、多看、多微笑……, 在无微不至的护理下, 患者感觉护士一直就在他们的身边, 心有所依, 事有所托, 医患和谐, 同时也让医生放心、信任。

6.2 从每一件小事做起, 从每个细节着手, 换位思考, 尊

重患者, 努力提高个人素质及人文修养, 全心全意为患者提供创新、人性化、整体化的护理服务。

7 优质护理服务可以减少护患纠纷

优质护理服务是医院文化传播的载体, 是医院的宣传品牌, 更是一种形象标志, 它能让患者体会到独特的信任与满足。这就需要责任护士在护理过程中处理好患者与医院的分歧, 从而降低护患纠纷的发生。

综上所述, 责任护士具备良好的素质会产生两方面的效应, 一方面可以赢得患者的尊重和信赖;另一方面可以体现医院的医德医风, 对提高医院的社会效益和经济效益发挥重要作用。开展优质护理服务, 不仅可以有效降低护理过程中的医疗纠纷, 还可以提高患者对医院治疗及护理的满意度, 这才是优质护理服务的真正内涵。

骨科实施优质护理服务体会 篇3

准备阶段

护理人员转变观念：骨科患者卧床时间长，生活不能自理的患者多，基础护理工作繁重，护士缺乏主动性、自觉性，组织了不同形式的学习动员教育，组织护士认真学习及领会《优质护理服务示范工程》的活动要求，使大家认识到了基础护理的重要性，理解了什么是优质的护理。根据活动中出现的个别护士主动服务意识差的问题，召开了“假如我是患者”座谈会，通过换位思考转变观念，变被动服务为主动服务。

增加人力配置，强化技能培训：原有护士11人，护士配置到了16人，且医院建立了临床支持系统，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。强化技能培训，学习专科知识，全面提高护理团队综合素质。护士不但要有高度的责任心和尽职精神，更要具备扎实的专业理论知识及娴熟的护理操作技能。培训内容既有专科知识，又有护理技术操作技能，还包括护士职业礼仪、行为规范等。每个月对护士进行理论与技术操作考核。

创建温馨的就医环境，营造人文氛围：病房里随处可见温馨提示语及专科健康教育宣传栏，营造了一个充满人性及人情味的就医环境［1］。病房走廊设有扶手栏杆，卫生间有洗浴扶手；病房设施安全简洁，病区内清洁干净，便民实施方面病区为患者免费提供微波炉、吹风机，设有便民袋，其中备有针、线、钮扣、别针、手工剪刀、纸、笔、便签条等物品；为患者提供水杯、卫生纸等，尽可能全方位地方便患者。病区走廊张贴预防跌倒宣传画报，床头预防跌倒标识；进行安全知识宣教；保证患者的安全，杜绝差错事故的发生。

实 施

修订各项工作制度：明确岗位职责，建立专科疾病护理常规；完善各级护理人员的岗位职责和各班工作标准；细化工作流程，统一护理质量标准及考核内容。

实施分层级管理及绩效考核：按照护士职称、年资、工作能力设立护理组长、护士、助理护士等层级护理岗位，制定了层级岗位职责，护理组长由工作责任心及工作能力较强年资高的护理人员担任。各责任组充分发挥了各层级护理人员的作用，护理组长带领本组护理人员完成所管患者的治疗、护理、健康宣教及出院追踪访视。细化各级护士的基础护理工作量，定期组织考核，将责任护士的基础护理量、日常工作量、护理质量、患者满意度与奖金挂钩，提高护理人员的积极性，增强护理质量及护理意识。

改变护士排班模式：根据科室工作实际和现状，实行了连续排班和弹性排班，这种排班方式保持了工作的连续性，减少交接班次数，防止信息流失，节省了工作时间，提高了工作效率［2］，降低了不安全事件的发生，实行责任护士8小时在班24小时负责制，保证患者得到连续护理。

使用“电子病历系统”：大大缩短了书写时间，为“把时间还给护士，把护士还给患者”。实施电子护理记录单及体温单，实施电子打印输液巡视卡，液体名称、剂量等内容直接采取电子打印，滴数栏记录采用打勾形式，护士仅需要手工填写巡视时间及签名，简化了护士记录静脉输液巡视卡的时间。

建立流动护士站：将责任护士的工作地点改在所管小组的病房走廊，将液体、护理记录本、常用诊疗仪器如血糖仪、血压计放置在多功能治疗护理车上，无需辗转于病床、护士站、治疗室之间，护士将更多的时间用于与患者或家属交流、沟通，及时帮助患者或家属解决问题。应用流动护士站以后，责任护士巡视病房更加及时，能自觉执行护理质量标准［3］。

加强护患沟通，细化健康教育：新入院的患者要进行迎接，给患者和家属留下良好第一印象。责任护士主动介绍主管护士、医生及同室病友，发放相关疾病知识手册，宣传病区安全管理制度；妥善安排各项检查工作，帮助患者尽快适应病区住院环境。责任护士有针对性的对患者进行个性化交流，并利用板报、宣传栏、音像教材等形式进行健康教育。落实沟通协调，构建和谐护患关系。床旁挂防跌倒标示，减少患者跌倒和其他意外伤害发生率，特殊检查前后及时告知减少患者疑虑，增强依从性。为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向患者讲解，并做好登记由家属签名。病区每个月召开患者公休座谈会，征求患者意见，定期对住院患者发放满意度调查表，对患者提出的建议及时归纳分析，反馈并提出改进措施；指导患者功能锻炼，将功能锻炼从医院延伸到家庭。对出院患者发放“爱心联系卡”，使患者感受到护理人员的关爱；同时做好出院患者随访工作，了解康复情况及提醒有关注意事项等，为医患之间架起了沟通桥梁。

落实基础护理，实行责任制护理：责任护士不但要完成医嘱内的工作，从患者一入院开始，根据病情需要实施个性化护理，指导并与辅助护士、助理护士一起及时为患者做好各项护理。骨科基础护理量非常大，为了让患者舒心，家属放心，对患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，为患者提供规范、安全、优质、满意的护理服务。

效果与体会

实施优质护理服务以来，护理取得了显著的成效。护士的主动服务意识有了提高，为患者提供了更加舒适、安全的就医环境，医护关系更为融洽，患者满意度得到提升，进一步提升了护士的职业认同感。健康教育知晓率上升，陪护率、响铃率明显降低，患者并发症减少了，患者对护理的投诉及医疗纠纷明显减少，提高了患者对医院的信任和满意度，对医院的社会效益和经济效益起到推动作用。

参考文献

1 谢金萍.人文关怀在骨科护理中的应用［Ｊ］.护理实践与研究,2009,6(8):88.

2 陈胜莲,陈小莉,叶晴.护士连续排班模式的应用与体会［Ｊ］.现代医院,2009,9(8):1l0-112.

3 郭燕红.适应形势、锐意进取、促进护理工作可持续发展［Ｊ］.护理管理杂志,2010,10(5):305-307.

2024年优质护理服务实施方案 篇4

为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意、政府满意”的效果，依据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》以及河北省《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求，特制定实施方案如下。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2011年全国护理 工作会议、全省护理工作会议精神，认真学习贯彻科学发展观，坚持“以病人为中心”，不断深化护理服务示范病房创建活动，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标及主题

活动目标： 2012年继续开展以患者满意、社会满意及政府满意为目标的优质护理服务示范工程，在全院10个护理单元逐步开展、完成“优质护理服务试点病房”工作。到2012年底，创建8个“优质护理服务示范病房”。通过加强临床护理工作，夯实基础护理，改进临床护理服务，全面提高医院护理工作水平，让患者满意、政府满意及社会满意，建立护理质量管理持续改进的长效机制。

活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。

三、活动重点内容

进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下10项工作：

1、建立健全临床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责、工作标准及流程，规范临床护理执业行为。建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优及奖惩相结合。

2、加强全员培训，强化服务理念。开展《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的学习培训，统一思想，提高认识，使护士明确临床护士应当负责的护理项目及工作规范，临床护士必须履行的职责，规范护理行为，改善护理服务。

3、制定院、科两级切实可行的实施方案及工作计划，并认真组织实施。将临床护理服务内涵、服务项目和工作标准纳入院务公开，向患者及家属公示，引入患者和社会参与评价的机制。

4、结合医院实际，进一步完善岗位职责，优化工作流程。推行实施小组责任包干制，开展整体化护理，实施护士的分层级管理，以实际工作量为基础，实行具有专科特点的弹性排班。不断丰富和拓展对患者的护理服务，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。

5、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等），促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

6、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。完善后勤保障系统，进一步理顺各部门工作职责。

7、进一步完善临床护理质量考核标准，细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。建立落实基础护理责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核标准及制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

8、取消不必要的护理文书书写，简化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。结合专科实际，在部分护理单元，采用表格化护理文书，缩短护士护理文书书写时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人，提高基础护理和专科护理质量。

9、进一步完善护理支持系统，理顺各部门工作职责，调动各方面的力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障，形成全院共同的工作目标。

10、在院领导的大力支持、各部门间的团结协作下，加大经费投入，提高护士福利待遇。在护士待遇上，重点向临床一线护士倾斜，设护士专项基金，奖励工作认真、表现突出、病人满意的护士。充分调动临床一线护士的工作积极性。

四、实施步骤

（一）完善制度、流程、标准（2012年1月）

1、继续完善优质服务工作流程和标准，制定绩效考核标准，完善满意度调查问卷内容。

2、继续加强护士基本能力、标准、岗位职责及流程的培训。

3、制定“优质护理服务示范工程”活动计划，制定完善相关的制度及管理奖惩办法。

4、明确活动领导小组、监督评价小组及职能部门的职责，加强部门之间的合作，加大宣传，让全院职工、患者及社会各界参与、支持及监督。

（二）组织实施阶段（2012年2月-11月）

2012年2月～5月，增加“优质护理服务试点病房”3个：外一科、外二科、妇一科。

2012年7月～11月，增加“优质护理服务试点病房”2个：妇二科、儿科。

（三）总结交流阶段（2012年12月）

对8个临床护理单元的工作，进行质量评估与检查指导，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验。2012年底评选3个“优质护理服务示范病房”、9名“优质护理服务先进个人”。逐步探索和完善适合我院的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

五、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导

医院统一思想，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

为确保“优质护理服务示范工程”的顺利开展，成立以院长于立勋为组长、主管副院长为副组长的领导小组，成立专项监督评价小组。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进

认真贯彻落实卫生部及卫生厅有关文件精神，明确职责，结合我院实际情况及特色，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效

认真做好自查自纠工作，及时有效的进行工作分析、总结，避免“走过场”。通过接受上级部门的指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

附件1：优质护理服务示范病房护士分层使用方案 附件2：优质护理服务领导小组及职责 附件3：优质护理服务绩效考核方案

附件4：优质护理服务示范病房护士排班指导原则 附件5：优质护理服务示范病房护士长职责

肃宁县人民医院

2011年11月

附件1：优质护理服务示范病房护士分层使用方案

1、按照护士学历、工作年限、职称、工作能力分三层。

2、第一层为工作5年以上的护师、主管护师、中专以上学历。

3、第二层为工作1—5年的护士，中专以上学历。

4、第三层为上岗一年内、取得执业资格的护士，大专以上学历。

5、第一层护士可做责任组长使用，责任护士由科内医生、护士评选决定，一季度为一任用周期，如果能力具备的年轻护士可破格做责任组长，任用期满后经考评合格可继续任用。

6、护士长制定每层护士岗位职责、工作标准、工作流程及岗位考核标准。

肃宁县人民医院

2011年11月

附件2：优质护理服务领导小组及职责

组长：于立勋（院长）副组长：刚长庚（副院长）

小组成员：刘杏芳(护理部主任)高坡（办公室主任）

郭书陇（财务科主任）

葛江涛（后勤主任）

李保社（设备科主任）

顾俊杰（药剂科主任）

护理部职责：制定优质护理服务示范病房的工作计划，完善护理规章制度，规范岗位职责；负责优质护理服务示范病房人力资源配置；对优质护理服务示范病房护理人员进行培训、考试、考核。

人事科职责：协助护理部做好优质护理服务示范病房人力资源配制，保证床护比达到1：0.4。财务科职责：做好优质护理服务示范病房的绩效考核工作，针对分层管理，做到按劳分配，优劳优得；对星级护士给予奖励。

后勤科职责：所供应的各种物品，按病区计划下收下送；水、电、暖所供应的各科耗材、设备及备件等物品按病区计划实行下收下送；患者饮食管理：实行订餐制，应配有普通饮食、治疗饮食，由订餐配善员负责订、送；优质护理服务示范病房配备固定保洁员，实行24小时保洁管理。

设备科职责：所供应的各种物品按病区计划实行下收下送；定期对医疗设备、器械维护保养，随坏随修。

药剂科职责：按病区每日计划由住院药房送药品到病房。

肃宁县人民医院

2011年11月

附件3：优质护理服务绩效考核方案

试点病房在做好优质护理服务的同时，高度重视护士积极性的充分调动。

一、实现护士的岗位管理。打破原有的在编护士与合同制护士的身份制管理，实施护士的岗位管理。通过科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，提高了护理人员积极性。

二、绩效考核与薪酬分配相结合。将护士护理不同护理级别患者的数量、工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。

肃宁县人民医院

2011年11月

附件4：优质护理服务病房护士排班指导原则

1、每位患者24小时有责任护士负责。

2、每位护士必须包病人不超过8名。

3、有执业资格护士均可参加倒班。

4、护士长根据病人数量、病危病人数量及专科特点动态调整班次。

5、护士长排班做到让护士满意。

肃宁县人民医院

2011年11月

附件5：优质护理服务病房护士长职责

除原有职责外，增加如下：

1、制定科内护士具体分层使用方案，绩效考核方案。

2、对每位出院病人进行满意度调查，每月汇总、分析，提出改进措施。

3、制定岗位职责、工作标准及流程。

4、制定专科疾病质量标准。包括基础护理、专科护理、病情观察、健康教育。

5、制定科内培训计划，内容切合实际。

6、护士长每天评估重点患者，指导责任护士每天评估患者，掌握患者诊疗护理信息。

7、制定科内人员调配方案，要具体可行。

肃宁县人民医院

2024年优质护理服务实施方案 篇5

一、指导思想

按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、国家三级医院《优质护理服务工作考核评分标准》要求，深刻理解实施优质护理的目的和内涵，结合全国百姓放心示范医院第四周期考核评价标准，以加强护理内涵建设为核心，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、工作原则和目标

加强科室优质护理服务工作，从病人的需求和利益出发，全面履行护理职责，规范护理服务行为，丰富护理服务内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质服务。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，提升护理质量，保障患者安全，达到患者满意，社会满意、政府满意，医院满意、护士满意的工作目标。

三、活动愿景

优质护理服务精益求精，打造有凝聚力的护理团队。

四、活动主题

1、活动主题：护理服务质量提升年

2、活动重点：开展“一．八．四”活动，即深化“一个理念”（树立“以患者为中心”的服务理念），落实“八项措施”（体贴入微的基础护理、扎实有效的专科护理、科学规范的技术操作、准确及时的病情观察、形式多样的健康宣教、整洁温馨的住院环境、及时有效的沟通交流、轻松愉快的工作氛围），达到“四个效果”（患者满意、领导满意、医生满意、护士满意）。

五、活动内容

（一）加强宣传教育。加强医德医风、职业道德教育，增强护士工作责任心。网上下载最新护理相关内容ppt，组织全科护士学习，以启迪思维、开拓思路、转变理念。以丰富多彩的形式，营造浓厚氛围。

（二）强化形象塑造。抓好“内强素质、外塑形象”。完善礼仪标准，开展礼仪培训，树立良好的职业风貌。开展“微笑服务”，护士要从病人入院、住院、出院等细节上下功夫，在制度落实上求扎实，在服务礼仪上谋突破，通过规范交接班、优化新病人接诊流程等方式，提升妇科服务形象。

（三）拓展服务内涵。鼓励科室护理人员结合自身实际，创造性地开展工作，延伸服务内容，提高患者满意度。落实预出院制度，加强医患、护患、医护沟通，落实责任护士包病人，8小时在岗提供从入院到出院的全程护理服务，让护士走进病人心中，让病人心中有护士。

以每月的病患满意度测评及护患沟通会为契机，针对病患意见积极整改，加强护患交流，营造和谐护患关系。

（四）完善绩效考核。N1—N3级护士分层使用制度，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，对护理人员从德、勤、能、绩等方面进行考核，尝试在科室二次分配，充分发挥护士的主观能动性。

（五）加强队伍建设。立足于现有的护理人员，优化培训模式，重点抓好N1级护士的培训，加强科研基础能力培训，扎实做好护理人才队伍建设。采取培训与考核相结合的办法，强化临床专科能力建设，扎实做好“三基三严”培训与考核、护理人员规范化培训工作，不断夯实护理人员的基本功。每个月组织护理操作演示及培训，将考核成绩与科室绩效考评、评先选优等挂钩。

（六）强化质量监控。构建护士长-护理导师-N1级护士三级护理质量控制体系。修订临床护理工作的各项考核标准及质量控制标准，组织核心规章制度学习，每月组织专项检查，加强临床护理工作规范。科室每月有质量控制小组进行检查，在月质量分析会中，从以下几个方面体现护理工作的自查、分析、整改的详细记录和效果评价，强化护理质量的持续改进:

1、以病人为中心的责任制整体护理职责落实情况、实施优质护理中问题的追踪改进情况。

2、专科（危重）疾病护理常规、操作规程、消毒隔离、核心制度落实情况。

3、分级护理落实，生活护理的落实、病房巡视、病情观察及处理，健康教育落实情况

4、正确给药，及时观察、患者的治疗用药和反应情况。

5、满意度分析。

6、护理文书书写。

7、对护理查房、病例讨论、护理会诊存在问题。

（七）强化细节管理。细化管理是一种先进的管理文化和管理方式。细化是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，规范管理妇科的工作。

形象细节—注重仪容仪表；

操作细节—以技术和关爱赢得病人；

沟通细节—语言也治病；

观察细节—保证医疗安全；

行为细节—个人素质和修养的体现

（八）加强人文关怀。科室护士长管理护士要做到以人为本，关心和信任护士，关心她们的婚恋、家庭、生活等，设身处地为护士解决工作和生活中的困难，充分理解、多激励并激发每个护士的主观能动性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作。

2024年优质护理服务实施方案 篇6

（2011年）

为贯彻落实卫生部关于公立医院改革要求，全面加强临床护理工作，促进“优质护理服务示范工程”（以下简称“示范工程”）活动在广度和深度方面不断发展，加快工作进度，扩大实施范围，惠及更多患者，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，结合我省实际，特制定本工作方案。

一、总体要求

根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结经验的基础上，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制，使公立医院为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。

二、工作目标

（一）在全省范围内全面开展优质护理服务。

以良好的护理态度、规范的护理行为和全程的护理责任作为优质护理服务的基础，按开展的不同程度分A、B、C三个类别（具体要求见“主要内容”），全面开展、分阶段达到。

1、到2011年6月

69所省级重点联系医院（含所有三级医院）60%的病房开展优质护理服务，其中A类病区至少5个；二级医院50%的病房开展优质护理服务，其中A类病区至少2个。

2、到2011年12月

69所省级重点联系医院（含所有三级医院）所有病房全面开展优质护理服务，其中A类病区8～10个，其中三级专科医院A类病区5个；二级医院所有病房开展优质护理服务，其中A类病区3个。

（二）立足专业发展深化优质护理内涵。

1、创建省、部级“136”工程。

在全省范围内继续创建5～10所省、部级“优质护理服务先进单位”、30～50个省、部级“优质护理服务先进病房”和50～100名省、部级“优质护理服务先进个人”。

2、创建国家级护理重点专科。

遵循“以人为本”的整体护理理念，落实《医院实施优质护理服务工作标准》、《江苏省“优质护理服务示范工程”活动考评标准》等要求，以责任制整体护理为工作模式，深入探索基础护理和专科护理相结合的安全、专业的临床护理服务，在此基础上创建1～2个国家级护理重点专科。已获得的国家级护理重点专科项目医院达到年度工作目标。

三、主要内容

1、护理模式。A、B、C三类病区全面实施小组责任制或个人责任制整体护理，每个责任护士（责任组长）都要直接包干患者。护士平均包干床位不超过8人，包干患者相对固定，依据“白天责任护士8小时在岗包干、晚夜间轮班护士16小时全面负责”的原则，根据患者护理等级、自理能力由护士承担全部护理工作。危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责。

A、B、C三类病区都要限制家属探陪及自聘护工数量，保持病区管理有序，其中A类病区可实施免陪或陪而不护，B类病区可暂时配

给少量护理员（由责任护士指导）予以辅助患者的各项生活护理，但不得从事护理技术工作。

2、人力配置。A、B、C三类病区要确保一线护士数量达标，充分挖掘人力资源潜力，及时满足病人需要，确保护理安全。各临床专科护士人力配比按省厅有关文件执行，其中A类病区：实际开放床护比≥1:0.5，B、C类病区：平均实际开放床护比达到1:0.4。遇有危重患者多、手术患者多等特殊情况，各医院要及时调整增加护理人员。A、B类病区要结合专科特点实行弹性排班，实现护士满负荷工作，不得出现忙闲不均的情况，该两类病区原则上不得排单班，确保患者安全。

3、护理流程。A、B、C三类病区要根据《医院临床护理工作流程（试行）》，明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗位职责，完善适合本专科的护理流程，规范服务内容，加强细节管理，使护士工作具有执行力和操作性。A、B类病区要开展床旁护理，护士有计划地安排各项护理，运用床旁护理车，能将一个班次负责患者所需要的用品都存放在车上，避免护士因取物等来回走动所消耗的体力和时间，将更多的时间用在对患者的直接护理上。

4、护理内涵。按照《综合医院分级护理指导原则（试行）》及相关文件要求，A、B、C三类病区责任护士全面履行护理职责，为患者提供基础护理服务和护理专业技术服务，密切观察患者病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，加强护患沟通、医护配合，提供康复和健康指导。

A类病区每个专科有1～2个专科特色的护理，并检测其成效。护理措施到位率100%（包括生活、基础、专科、心理、康复），住院病人满意度95%以上，出院病人满意度调查90%以上，电话回访满意度

达90%。健康教育指导率达100%，知晓率达90%。康复护理指导率100%。无由于护理人员工作不到位而致患者意外伤害的发生。

B类病区开展多种形式的人性化护理、全面系统的健康教育。对自理能力1级的患者，生活护理落实率达到90%以上。住院病人满意度达90%以上，出院病人满意度调查达85%以上，电话回访满意度达85%。健康教育指导率达100%，知晓率达90%。康复护理指导率100%。无由于护理人员工作不到位而致患者意外伤害的发生。

C类病区住院病人满意度达90%以上，出院病人满意度调查达85%以上，电话回访满意度达85%。健康教育指导率达100%，知晓率达90%。康复护理指导率100%。患者生活护理落实率达到100%，重危病人的生活护理全部由护士承担。无由于护理人员工作不到位而致患者意外伤害的发生。

5、服务公示。A、B、C三类病区实行等级护理公示制，根据《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等规范，结合科室情况明确等级护理服务的具体内容和标准，并上墙公示。对收取经物价部门备案等级护理费的病区，必须做到患者入院时人人签署知情同意书。

A、B类病区建立“日患者沟通制”，每天由护士长或临时负责人员与每位患者交流至少1次，及时了解和发现患者的护理工作完成情况和对护理工作的满意情况，及时反馈并与个人满意度挂钩。

四、全年工作要点

1、印发《2011年江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案》、《江苏省医院护理岗位管理的指导意见》，部署全年工作安排。

2、召开2011年全省护理工作会议，动员部署全年“优质护理服务”工作任务。

3、组织部分二、三级医院优质护理服务现场调研工作。

4、指导省人民医院、南京鼓楼医院完成国家护理重点专科项目工作计划，确定2～3个专项业务课题，并在3月底前按部里要求所有病房全面开展优质护理服务。

5、委托护理学会探索建立以省辖市为单位的区域护士人力资源库，以南京市为试点。

6、继续举办三级医院护士长岗位培训班5期，二级医院护理部主任培训工作一并纳入。举办三级医院护理部主任论坛2期。

7、继续和省物价、医保部门沟通协调护理收费事项，构建科学合理的护理定价体系。

8、结合实施“年轻护士素质提高行动”，分专科编写临床护理“三基”。印发2011年全省三级医院护理人员“三基”抽考方案，重点强化年轻护士临床操作及护患沟通能力。

9、积极推动护理垂直管理，选择3～5所三级综合医院试点实施全面的护士岗位管理，总结经验，树立典范，适时召开优质护理服务现场推进会，在全省宣传推广做法。

10、调研省级专科护士培训基地工作，在原有基础上创建1～2新基地。在实施护士岗位管理的试点医院中，探索专科护士的使用问题。创建国家级护理重点专科1～2个。

11、建立以临床护士长为主的护理质量检查专家库并进行系统培训。组织二、三级医院创建“优质护理服务示范工程”工作情况中期验收工作并进行情况通报。

12、评选表彰2011年“优质护理服务”先进单位、先进病房及先进个人若干，总结全年工作。

五、保障措施

1、建立信息通报制度。自2011年2月起，完善原有信息通报制度，及时掌握69所省级重点联系医院工作情况，立足进度和实效两方面，定期通报工作进展，对工作不力的卫生行政部门和医院进行通报批评。

2、加大对医院考核力度。各级卫生行政部门要高度重视“示范工程”创建工作，大力开展调查研究，切实加强沟通协调，为医院“创优”创造有利的工作条件。同时，将“示范工程”纳入大型医院巡查、等级医院评审、临床重点专科考评、诊疗中心评审、综合目标考核等工作中，加大对医院考核力度，形成推进工作的抓手。

3、分类别积极稳妥推进。以卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》为指导，结合《江苏省“优质护理服务示范工程”考评标准》，以落实责任制整体护理为核心，探索对“优质护理服务病房”实行分类别实施评价的做法，达到实事求是、积极稳妥推进“创优”工作的目的。

医院一把手院长要积极想办法支持优质护理工作，协调各部门支持临床护理工作。一是要采取有效措施保证临床一线护士数量足够，各临床专科配比合理；二是要协调职能部门做好药品运送、物资保障、维修、送检、膳食、安全、财务结算等保障工作，使护士尽心尽力护理患者；三是根据病人需求及医疗技术的发展，配置新型的护理用品、用具和设备，改善护理工作条件；四是建立绩效考核制度，合理确定护士待遇水平，充分调动护士的积极性。

4、积极争取合理收费。为切实体现护理人员劳务价值，促进“示范工程”健康持续发展，积极争取合理收费。一是配合物价、医保等部门通过调研，确定“优质护理服务”分类别收费标准；二是各级医院实事求是地向当地卫生行政部门通报创优情况，提出护理收费申请。

实施优质护理服务示范病房的体会 篇7

1 转变观念是开展优质护理服务示范病房的根本

长期以来, 功能制的护理模式使我国护理处于一种以护理操作为主的技术性服务的工作状态, 护士工作的主要内容是对治疗性医嘱的“机械”执行, 也正是由于这一模式缺陷, 导致了临床护士将基础护理看做是可做可不做的软任务[2]。随着人们健康观念的改变, 对护理工作提出了更高的要求。护理工作的现状已不能适应客观形势的需求, 要解决这个问题, 当务之急是转变观念, 以现代护理观为指导, 以病人为中心, 实施优质整体护理服务。这不仅是护理事业发展的要求, 也是人民健康水平日益提高的要求。

转变观念, 首先是领导层的观念必须转变。全国护理工作会议结束后, 医院领导对“示范工程”非常重视。首先, 成立了以院长、书记为组长的“优质护理服务示范工程”领导小组, 下设了以主管业务副院长为组长的“优质护理服务示范工程”办公室, 负责“示范工程”的计划、实施、检查、处理及持续改进等工作。医院多次商榷开展工作的方向、具体举措、活动开展方式等, 制订了切实可行的实施方案。其次, 实施层的观念转变。医院派出护士长、护理骨干参加卫生部、自治区卫生厅举办的“优质护理服务示范工程”相关内容学习班。最后, 科内根据每名护士的特点, 了解他们的心理动态, 逐个进行沟通, 然后召开动员大会, 让每名护士知晓这项工作的重要性及必要性。针对如何开展优质护理服务示范病房, 组织全科医护人员进行了多次专题讲座、座谈会、报告会等, 科室人员达成了共识, 统一了思想, 更新护理理念。“优质护理服务示范病房”的创建, 护士是主体, 通过宣传发动, 充分调动了护理人员的积极性和主动性, 全科护理人员都明白“优质护理服务示范病房”就是围绕病人开展护理工作, 以满足病人的需求为最终目标, 大家抱着实践—实践—再实践的心理投入了工作。

通过开展“优质护理服务示范病房”活动, 护理人员认识到:护士被赋予健康照护者、教育者、管理者等多元角色;护理工作涵盖了基础护理、专科护理及康复和心理护理等方面。全方位满足病人的需要是护理服务的宗旨, 病人满意是护理服务的最高要求和标准[2]。看似简单的饮食、排泄、翻身、叩背、吸痰、服药等基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和健康的第一步, 是为病人提供系统、全方位照顾的基础和核心[3]。

2 领导支持是开展“优质护理服务示范病房”的保证

“优质护理服务示范工程”能够有效的开展和推进, 得益于医院领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密协调[4]。我院领导为保证“优质护理服务示范病房”的顺利开展, 给予了各方面的支持。

2.1 人力资源的支持

首先, 我院通过挖掘护理人员的积极主动性和紧急招聘, 使我科床护比由原来的1︰0.36提高到1︰0.44, 满足了优质护理服务示范病房的需要。其次, 按文化机构 (本科、大专、中专) 、年龄结构 (高年资、低年资) 、技术结构 (副主任护师、主管护师、护师、护士) 进行搭配, 并且每科配备少数民族护士1名 (满足少数民族地区所需) , 以满足优质护理服务示范病房分工排班的顺利实施需要。

2.2 后勤保障的支持

为了真正做到将时间还给护士, 将护士还给病人。医院领导提出:成立后勤服务部, 专为临床一线服务, 一改过去的工作流程, 为优质护理服务制订了下收、下送制度, 要求检验科下收标本、下送检验单;功能科心电图等操作随叫随到;中心药房下送液体、下收空液体瓶;总务下送办公用品;物业设备及时下检、下修;洗衣房下收、下送软备品;供应室下收、下送无菌物品;食堂订餐到病房等举措, 为“示范病房”的实施提供了可靠的保障。

2.3 经费上的支持

“优质护理服务示范工程”是改革的新举措, 大部分护理人员缺乏有关知识和经验。走出去, 学他人之长, 借鉴别人成功的经验, 是发展自己的一条捷径。医院派出护士长和护理骨干多次参加学习班, 聘请护理专家来院讲课。医院购置了护理用具, 方便了护士的工作, 使基础护理工作现代化。

3 质量控制是开展“优质护理服务示范病房”关键

护理质量控制的目的是为优质护理服务提供标准与导向, 衡量护理工作的成效与达标情况, 为服务者提供服务质量反馈信息, 通过评价发现不足, 肯定成绩, 分析原因, 为管理者提供决策的依据, 为病人提供安全、优质的护理服务。我院实施院、科两级质量控制。科室根据医院的要求, 成立了护理质量管理小组, 设组长和副组长各1名, 护士长任组长, 由职称高、年资高的护士担任副组长, 按标准每日进行质量控制, 每月召开护理质量分析会, 对存在的问题进行分析, 持续改进。

为了促进医院护理服务质量的不断提高, 将精神引导和利益分配相结合, 奖优罚劣, 形成长效的工作机制[1]。因此, 除功效挂钩外, 按医院标准和要求, 每月由病人评选“星级护士”;每年评选“优秀护士”和“技术操作能手”, 在国际护士节进行表彰和奖励, 以宣传优质护理服务示范活动, 巩固开展成果。

4 实施效果

“优质护理服务示范病房”实施以来, 密切了护患关系, 病人对护理工作的满意度由原来的95%提高到99%;陪护率由2009年的2%下降至0.9%;2010年实现了护理“零”投诉目标, 达到了预期目的。

5 小结

目前“优质服务示范工程”已在全国广泛开展起来[5,6,7]。加强医院临床护理工作是践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求, 是落实医改各项重点工作的重要内容, 也是改善医院服务质量, 惠及广大病人的有力措施。要不断地总结、改进, 不断提高护理质量, 推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会, 为病人提供安全、有效、方便、满意的护理服务。

关键词：优质护理服务,示范病房,整体护理

参考文献

[1]郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理, 2010, 10 (3) :9-10.

[2]蒋冬梅, 贺连香.基础护理中护士的角色定位[J].中国护理管理, 2010, 10 (3) :13.

[3]吴欣娟.夯实基础护理深化以病人为中心整体护理工作[J].中国护理管理, 2010, 10 (3) :12.

[4]韩斌如, 杨莘, 王玲等.“优质服务示范工程”活动试点病房护理工作模式的改革[J].中国护理管理, 2011, 11 (1) :37-38.

[5]王颖, 李秀云, 汪晖, 等.“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J].护理研究, 2010, 24 (12B) :3267-3268.

[6]许凤琴, 尼春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究, 2010, 24 (11B) :2988-2989.

2024年优质护理服务实施方案 篇8

【关键词】急诊科；优质护理；护理服务；效果评价

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2015）01-0330-01

一、关于在急诊科开展优质护理服务的试验设计与结果分析

（一）临床对比试验方法设计

为了检验优质护理服务在急诊科中的实际效用并探究其广泛深入开展的可行性，我院特在2014年7月到11月在急诊科就诊的患者中选取了120名患者为基本试验对象。试验采用的是变量控制法，120名患者中有男患者78名，女患者42名，所选取的患者样本拥有正常的精神状况，除所接受治疗的生理指标异常之外，其余均无特殊情况，而其他基本状况如文化程度、年龄、婚否等均无统计学意义，即P>0.05，保障了试验研究的科学性与客观性。

首先需要将120名患者以性别为基本区分项进行分组，即对照组与试验组的总人数均为60人，其中男性患者39名，女性患者21名。在为期一个月的试验对比阶段，两组除护理方式的区别外，其他变量均需保持一致。即对照组采用传统的护理方式，而试验组则采用优质护理方式。在开展优质护理服务时，有一些是作为客观标准的，即以护理人员的个人素养与整体医护环境的营造为主，要求护理人员热情大方、仪态端庄、体贴周到、语言和蔼，医护环境安静、温馨。除此之外，优质化理念要贯穿于护理工作的始终，包括对患者的基本叮嘱，如多加锻炼、注意饮食以及后期的按时复诊等。同时，优质护理服务还需要注重的一点就是人文关怀，尊重患者的隐私。

（二）关于临床对比试验结果的科学分析

通过对急诊科就诊的120名患者的为期一周的临床试验，本着科学客观的原则，得出了以下关于患者对护理服务满意程度的数据，现将结果公布如下：

表1-1患者对护理服务满意程度的图表

二、关于推进急诊科实施优质护理服务的相关对策建议

（一）动员全体医护人员，在急诊科树立起优质护理服务的理念

通过临床对比试验，我们能够清晰地了解优质护理服务对于急诊科室的重要性，而具体工作开展的必要前提就是动员全体医护人员，在急诊科树立起优质护理服务的理念。例如召开临床试验总结大会以及优质护理服务深入开展的动员大会，使全体医护人员都能够了解到基本的内容与精神，特别是对于某些对此有抵触情绪的医护人员要进行重点培养与动员。除此之外，还可以建立起优秀示范模式，从而对其他医护人员起到激励作用，从而能够促使他们转变传统的护理理念。

（二）通过定期组织培训，提升急诊科医护人员的专业护理水平

优质护理服务的推进首先需要的就是一批具有专业护理水平的医护人员，因此就需要定期组织培训工作，提升医护人员的整体素养，培训的形式也是多方面的，例如专家讲座、优质护理知识竞赛以及情境演示等。由于护理工作的实践性与操作性很强，所以单纯的培训只会是“纸上谈兵”，因此，在完成培训之后，一定要注重让医护人员在临床护理中加以运用，并能够根据实际情况不断改进，更加满足患者需要。优质化护理，要体现“以人为本”，将患者的需求摆在工作的核心地位，切实体现关怀与爱，营造温馨、舒适以及安全的环境。

（三）优质服务贯穿始终，并在过程中融入人文护理与人文关怀

急诊科不同于其他科室，每天面临着众多的生离死别，将优质服务贯穿于始终，还体现在对于即将走完人生旅程的患者要给予更多的温暖与关怀，不让他们感觉到孤独。除此之外，要更加注重保护患者的个人隐私，避免因医護人员操作不当而引发的患者的人格尊严以及个人隐私受到不必要的侵犯。整体上而言，优质服务就是为患者营造一个平等的和谐的就医与康复环境。

三、结语

以急诊科为试验科室，通过基于护理方式的变量控制试验，以及优质护理服务示范科室而展开的相关活动，可以看出医院所提供的更加满意、更加优质、更加安全高效的护理服务深得患者喜爱，对于患者满意度的提高以及患者病情的康复都是大有裨益的。而优质化的护理服务也切实体现了医院护理工作的高品质与丰富内涵，是医院良好形象树立不可或缺的重要组成部分。综上所述，笔者认为一定要在急诊科室甚至是全员深入且持久地推广优质护理服务的理念与工作。

参考文献

[1]张梅.急诊科病房开展优质护理服务的实践与效果评价[J].齐齐哈尔医学院学报，2011，32（16）.

[2]周玉英，聂敏.优质护理服务在急诊科的应用效果评价[J].西部医学，2012，24（9）.

优质护理服务实施方案 篇9

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结2013开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务”工作实施方案。

一、指导思想

遵循“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，参照《优质护理服务评价细则》，进一步深化优质护理服务。

二、工作目标

为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度，促进医患关系更加和谐。

三、实施方案

（一）营造科室服务氛围，组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，进行交流与讨论。

（二）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，定期进行科室业务学习和护理查房。

（三）加强护理专业技术操作培训。按照护士分级，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人牢固掌握护理基本技能和急救技能。

（四）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

（五）护士长自身提高的管理水平，向模范科室学习优质护理服务的先进工作经验。

（六）加强科室管理。每周对科室的护理管理、消毒隔离、急救药品、物品管理、护理服务等方面进行检查，对存在的问题立即指出并限期整改反馈，同时在每月的护士例会上进行总结。

（七）每月召开科室工休座谈会并发放满意度调查表，及时听取患者对优质护理工作的意见和建议，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

（八）加强患者健康教育，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、安全防护等。

（九）积极落实优质护理服务的新举措。

1、手足口门诊：

（1）配备电子定时器：用于药物过敏试验的时间提醒，护士做好皮试后只要将定时器轻轻一按交给病人，计时开始，到了观察时间，定时器的铃声就会响起，提醒患者和护士查看皮试结果，这样护士和病人都无须担心错过观察时间了。

（2）发放手足口病的健康教育手册：与客服中心联系，制定手足口病的健康教育手册，然后发放给门诊就诊的病人。

（3）手足口门诊主要是儿童，所以它的环境设置应同儿科一样，对诊室、候诊区、输液室进行环境的美化，张贴卡通贴画，给患儿创造一个相对温馨的环境。

2、结核门诊：与客服中心联系，制定相关疾病的健康教育手册，然后发放给患者。

优质护理服务方案 篇10

实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

认真贯彻落实重庆市医政工作暨医疗监管工作会议精神，努力推进“以病人为中心”的护理理念，切实加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，到20xx年底，创建“优质护理服务示范医院”2所、争创3-5个“优质护理服务示范病房”和5-10名“优质护理服务先进个人”。通过“示范工程”活动，提高护理人员主动服务意识，全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高服务质量，和谐护患关系，把患者的安全放在首位，促进手术安全、用药安全、就医安全，为患者提供主动、全面、耐心、细致的护理服务，用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，推动护理工作再上新台阶，努力打造优质的护理品牌，使患者惠及、社会认可、政府满意。

三、活动主题

“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动范围

全县各级各类医疗机构，重点是中心卫生院以上医院。

五、活动主要内容

(一)成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组，紧紧围绕活动主题和核心，全面推动活动开展。

(二)加强宣传动员，进一步贯彻落实《护士条例》，认真(来源：)组织学习、贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。

(三)建立健全相关制度，实施临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，建立护士绩效考核制度，完善护理质量评价体系，加强护理相关规章制度的执行力度，加强监督检查,确保基础护理工作落到实处。

(四)提高护理队伍整体素质，全体护士要树立“四个意识”即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强“四个能力”即学习能力、创新能力、协调能力、执行能力，提高运行效率和管理水平，使医院的护理质量更上一个台阶。

(五)积极探索符合实际的护理服务模式，以提供安全、有效、满意、方便的护理服务为目标，结合实际，深入开展“护理服务三到位、十个一”，“三到位”：即优质服务到位、护理措施到位、健康教育到位。“十个一”：即患者入院时一声问候、一个微笑、一壶开水、一个水杯、一张护患联系卡。入院后责任护士与病人交谈一次，每次10分钟，静脉穿刺一次成功。出院时一张健康教育处方，每人每月为病人做一件好事。将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，为患者提供人性化的护理服务。

(六)加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求(环境、治疗、用药、康复、心理干预、手术、检查等)，广泛征求患者或患者家属意见,对发现的护理问题及时提出整改意见,促进临床护理服务质量提高,不断总结经验，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

(七)增加临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，示范病区的床护比不低于1:0.45。

(八)临床护士护理患者实行责任包干，结合实际，探索实施护士的分层次使用，在实际工作量的基础上，实行弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。

(九)发掘优秀护理人才，加强对临床护理服务，特别是基础护理质量的考核工作，将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，作为晋升、评优的主要条件。

(十)推行表格式护理文件，取消不必要的护理文件书写(含护士长文件书写)，临床护士每天书写护理文件时间原则上不超过半小时。护理文书包括：体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录。

(十一)加强领导，根据实际情况建立护理支持中心，明确和落实医院各有关部门的职责分工，特别要加强药品、物资、维修、送检、安全等工作的保障支持力度，辅助科室做到下收下送，减少或杜绝护士外出领取物质、药品等非护理工作，真正做到把护士还给患者，提升服务质量，确保护理服务内涵落实到位。使广大患者受益。

(十二)在示范病区公示护理服务项目，自觉接受社会监督。

(十三)结合“医疗质量万里行”活动，继续推进与落实“患者安全目标”管理。

六、实施步骤

(一)筹备启动阶段(20xx年3月)

全县各级医疗机构根据本方案，制订本院具体实施方案，于20xx年3月30日前报县卫生局医政科教科。要做好宣传动员工作，组织全员学习，共同参与，进一步提高对实施“优质护理服务示范工程”活动、加强基础护理工作的目的和意义的认识，要认识到做好基础护理是全面了解患者、观察病情的重要手段，是落实整体护理的切入点，是促进医患和谐的重要途径，是提高专业水平、保障医疗安全的重要环节。

(二)组织实施阶段(20xx年4月-11月)

1.根据市卫生局有关文件要求，推荐**县人民医院、**县中医医院、梁山中心卫生院为**县“优质护理服务示范工程”活动试点医院。并组织专家制订**县“优质护理服务示范工程”活动示范医院、示范病房、及先进个人评选标准。其他医疗机构按照有关文件要求，积极推动“优质护理服务示范工程”活动。

2.认真贯彻落实《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的标准要求，严格执行各项护理规章制度和疾病护理常规，力争做到标准化、规范化、制度化，促使护理质量上一新的台阶。

(三)总结交流阶段(20xx年12月)。

召开全县护理工作大会，对各医院实施“优质护理服务示范工程”阶段性总结，召开现场经验交流会，相互交流经验，宣传和推广好的经验和做法，对患者评价好，能发挥示范作用的医院、病房和个人进行表彰。

七、工作要求：

(一)提高认识，加强领导

各级各类医院要从维护人民群众健康利益的`高度充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，要切实加强领导，明确职责，加大宣传力度。

(二)结合实际，真抓实干