个性化优质护理服务（共12篇）
个性化优质护理服务 篇1
摘要：[目的]总结人性化服务在优质护理中的应用。[方法]通过改变管理模式, 树立和强化“以人为本”人文关怀理念, 提高服务意识, 实施主动服务, 营造温馨的就医条件和舒适的住院环境;护理排班实行责任小组包干制, 建立病人的评价和反馈制度, 注重提升病人的满意度;加强护患沟通, 做好心理护理。[结果]病人满意度明显提高, 病人表扬信明显增多, 护士责任感明显提升, 病房病人投诉和纠纷降低, 不良事件发生数量降低, 家属陪护和自聘护工比例降低。[结论]在优质护理中应用人性化服务可提高护理服务质量。
关键词：人性化,优质护理,护理管理
护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分, 护理工作质量直接关系到人民群众的健康和生命安全, 因此提高优质护理服务水平, 实施“人性化服务”的整体护理对提高整个护理质量、提升病人对医疗机构的满意度、构建和谐医患关系具有十分重要的意义。2011年3月兰州大学第一医院呼吸科为医院第2批进入“优质护理服务示范工程”的试点病房, 在医院领导及科护士长的带领下, 实行人性化护理、责任小组包干制、基础护理, 改变服务理念, 实施主动服务, 明显提高了护理服务质量和病人的满意度, 取得较好的效果。现介绍如下。
1 人性化服务在优质护理中的应用
1.1 改变管理模式
在对护士的管理上, 要改变观念, 摆脱传统的、教条的家长式管理, 要尊重、关心、爱护每名护士, 在排班上人性化, 实行适合本科室、护士愿意接受的模式进行排班, 以弹性排班为主, 善于运用启发激励的方法, 培养护理爱岗敬业、积极进取、关爱病人的职业价值观。
1.2 树立和强化“以人为本”
的人文关怀理念 医院的服务对象首先是“人”, 其次才是“病”。长期以来, 医护人员形成了“病人是来医院看病的”观念, 忽视了病人的心理感受。病人来医院时, 从熟悉的环境走进陌生的医院, 从健康人转变为病人, 会产生焦虑、陌生、恐惧、孤独等情绪。住院后病人及家属都非常关注自己的主管医生和责任护士, 想了解自己的病情、尽快进行检查和治疗、知道所需费用、与医护人员进行及时有效的沟通等。护士应在病人入院后的第一时间与病人见面, 告知其主管医生并介绍自己是责任护士, 讲解病房环境、医院规章制度、作息时间并通知医生, 让病人感到温暖, 消除其陌生感。
1.3 营造温馨的就医条件和舒适的病房环境
在科室设立健康教育专栏, 使病人了解常见疾病及自我防护措施。处处标示温馨提示, 如“小心地滑”“请保管好贵重物品”等, 提供便民措施, 如轮椅、微波炉、陪伴椅等, 为年老体弱病人打开水、修剪指甲、洗头, 责任护士到床旁向病人进行健康宣教。制作出院健康教育, 告知病人如何办理出院手续、饮食、休息、复诊时间、注意事项、科室的联系电话等, 让病人感受到医护人员对其健康的关注, 感受到优质服务。
1.4 加强护士礼仪, 微笑礼貌服务
我科大多数病人都是老年人, 在护士长的带领下规范了礼貌用语和称呼, 敬语的主语是“您”, 自谦语的主语是“我”, 同时加强了实习学生的带教, 讲解了护士礼仪及礼貌用语的重要性, 要求着装整洁、干净、举止优雅, 宗旨是“口勤一点, 脑筋活一点, 行动快一点;效率高一点, 做事细一点, 说话轻一点, 微笑多一点;服务好一点, 治疗精一点”。
1.5 护理排班实行责任制班次
护理排班实行责任制班次, 即“APN”班, 减少了交接班次数, 把病人“包”给护士, 从病人入院到出院, 从治疗到生活, 都有责任护士对其实施完整、连续的照顾, 这样护患沟通满意度提高了, 病人满意了, 护士也有一种被认可的成就感、自豪感, 进而护士的责任心强了, 工作的积极性也随之提高。
1.6 尊重病人是护理服务理念的本质
南丁格尔说:“余谨以至诚, 于上帝及会众面前宣誓, ……慎守病人家务及秘密, 竭诚协助医生之诊治, 务谋病者之福利。”作为医护人员、尊重病人, 保护病人隐私是最基本的职业道德, 要树立奉献精神, 具有高度责任心、同情心、爱心、细心、耐心、平等心, 平等对待每位病人, 尽量满足其合理需求, 使他们感受到在医院如在家。各项检查、治疗、护理操作都必须征得病人及家属的同意方可进行, 动作轻柔, 操作娴熟, 导尿、灌肠、备皮等操作时要有屏风遮挡, 男女不得混住同一病房, 在公共场所不谈论病人病情。
1.7 体现人性化护理, 变被动服务为主动服务
护理不仅是打针、输液、发药, 护士应该读懂病人, 去理解病人的感受, 设身处地的去帮助病人, 从身边小事做起, 以病人的要求为出发点, 而且必须是主动做起。护士应主动去为行动不便、年老的病人打开水, 主动与病人沟通, 了解他们的病情, 主动巡视病房, 降低病人的“呼叫率”, 主动联络主管医生解决病人的疑问, 以优质语言、优质行为、便民服务、细节服务来体现人性化护理。
1.8 加强护患沟通, 做好心理护理
良好的护患沟通是进行有效医疗、护理的先决条件, 也是人性化服务最主要的组成部分, 病人入院后, 我们从“您好”开始, 从“微笑”做起, 要积极热情的接待病人, 并向他们做好详细的入院宣教, 做每项治疗、检查前, 向病人讲解其目的、注意事项, 消除紧张情绪, 平时加强病房巡视, 多与病人沟通, 了解他们的需要, 让病人对你放心、贴心。
1.9 建立病人的评价和反馈制度, 注重提升病人满意度
“优质护理示范工程”以来, 我院每周举行一次病人家属满意度调查座谈会, 深入病房, 了解医疗服务中存在的不足和缺陷, 评价病人满意度的提升情况。我科室也专门制订了病人在住院期间的健康教育单, 并让病人在出院当天对护理工作进行评价, 提出宝贵的意见和建议, 从调查结果看, 98%的病人对护理工作满意, 对护理服务提出表扬。
1.10 全面提高护理人员综合素质, 做精专科护理
要想做好人性化护理服务, 单凭夯实基础护理是不够的, 护士还必须掌握专科医学、护理学、人文学、社会学、心理学等相关学科知识, 才能更好、更快、更全面地为病人服务, 才能在面对各型各色的病人时服务变得游刃有余。在专科护理方面护士要把专科知识学精、做精, 这样才能体现出专科特点, 平时利用业余时间跟随医生查房, 及时有效地掌握相关疾病知识、教会了病人进行呼吸功能的锻炼、学会看血气分析单等, 从而能及时观察病情变化, 更好地提供优质护理服务。
2 效果评价
自实施人性化的优质护理服务以来, 病人满意度由以往的90%左右提高至现在的98%～100%, 病人表扬信明显增多, 护士责任感明显提升, 病房病人投诉和纠纷降低, 不良事件发生数量降低, 家属陪护和自聘护工比例降低。
3 讨论
3.1 人性化的理念是实行人性化优质护理服务的关键
人性化服务是在服务过程中做到适应人的生活习惯及对人尊重, 满足服务对象的需求, 使之心情愉悦, 医院的人性化服务就是为病人提供所需合理的服务, 目的是使病人在生理、心理、精神上处于满足而舒适的状态, 减少或降低不适的程度。人性化服务本质是强调“以病人为中心, 从病人的利益出发, 在注重病人疾病的同时, 注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善”[1]。开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念, 变被动服务为主动服务, 把“以病人为中心”的理念渗透到实际工作中, 做好换位思考、移情服务, “急病人所急, 想病人所想”, 从病人的需求出发, 优化以病人需求为原则的服务流程, 追求以病人满意为目标的服务实效。
3.2 人性化护理服是务一种创造性的、个性化的护理模式
人性化护理服务是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式, 是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心, 为病人营造一个舒适的就医环境, 使病人在就医过程中感到方便、舒适、满意的一种护理方法。
3.3 人性化护理服务是赢得病人满意的重要保证
开展人性化护理服务不仅反映了一个医院的管理水平和发展前景, 更是医学模式发展变化的需要, 是社会对护理工作提出的必然要求, 是赢得病人满意的重要保证。开展人性化护理服务有利于提高护理服务质量[2], 更有利于护患关系的协调提升, 有利于护士自我价值的实现, 也有利于减少医疗纠纷。
总之, 人性化护理服务是一种永无止境的对质量品质的追求, 面对的是多样化、多层次的需求, 是“只有更好, 没有最好”的服务。一个新的服务理念的形成、一个新的服务模式的推行, 不是独立存在的, 更不是一朝一夕速成的, 而是需要大量的学习、长期的积累, 做到从个人到整体, 由表面到深层。围绕着“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动, 人性化护理服务贯穿于每例病人服务的全过程中, 构建和谐护患关系、不断提高病人满意度。
参考文献
[1]韩志东, 吕俊荣.护患沟通在护理实践中的应用[J].齐鲁护理杂志, 2004, 10 (10) :781-783.
[2]张毅涛.ICU优质人性化责任制护理的研究[J].护理研究, 2011, 25 (7C) :1953-1954.
个性化优质护理服务 篇2
为加强医院产科工作，为孕产妇及家属提供优质护理服务，在总结以往优质护理活动的基础上，在全国综合性医院和妇产科医院产科开展“围产期母婴护理服务实践项目”，全面提高医院围产期临床护理工作水平，制定本工作方案。
一、工作宗旨
按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》，等相关文件要求，通过开展产科优质护理培训及实践活动，提升新理念，新技术为主导的产科临床护理实践能力，保障孕产妇及新生儿安全，为孕产妇及新生儿提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。
二、工作目标
利用3年的实践，通过开展培训，在综合医院和妇产科医院的产科，深化以孕产妇和家庭为中心的服务理念，加强专科护理内涵建设，突出围产期专科特色，开展优质护理服务，提高孕产妇及家庭成员的满意度，逐步全面提高围产期母婴护理水平。
三、工作要求
（一）加强产科护理管理
1.加强医院组织领导。医院领导重视产科护理工作的建设与发展，加强对“围产期母婴护理服务实践项目”的组织领导，适时召开会议研究解决相关问题。
2.制定并落实工作方案。根据医院实际，制定切实可行的“围产期母婴护理服务实践项目”工作方案，有明确的工作目标，进度安排、重点任务、保障措施等，歌部门职责清晰，责任到人，并按分工落实项目内容。
3.开展宣教和培训工作。医院积极宣传实施“围产期母婴护理服务实践项目”的目的，意义，具体措施等，加强对有关部门管理者的培训，把握工作实质与内涵，积极开展工作，活动开展过程中不断总结经验和取得成果，并通过医院网站，新闻媒体等进行宣传和报道。
（二）提供优质产科护理服务
1.改善产科门诊护师服务规范与工作标准，提高门诊病人满意度。2.优化服务流程，方便就诊，体现以病人为中心。（1）助产士热情接待孕妇，协助和指导孕妇填写各种表格（2）制定并落实产妇围产期各阶段健康教育计划包括和母乳喂养、体重管理、正常分娩教育内容。（3）有隐私保护措施。
（4）加强孕妇学校知识讲课，电话，微信，面对面交流为孕妇提供咨询服务，健康教育，特别是孕期体重管理等。3.提供优质的产科病房护理服务
（1）病房环境安静，整洁，有隐私保护措施。
（2）根据《综合医院分级护理指导原则》，结合高危产科实际，细化分级护理标准和服务内涵并在醒目位置公示。（3）修订产科常见疾病的护理常规。
（4）制定产科危急重症患者的抢救流程并定期培训与演练，做好相关记录，对实际发生的抢救，及时总结，优化流程。（5）以孕妇为中心，实行责任制整体护理模式，根据孕产妇情况，护理难度和技术要求，对助产士合理分工。
（6）制定并实施产科病房护理服务规范工作标准，不断提高孕妇满意度，定期进行孕妇满意度调查，根据结果和反馈意见，采取可持续改进的措施。4.改善产房护理服务
（1）建立温馨待产室，环境温馨，舒适，有隐私保护措施。（2）继续积极开展导乐技术：如音乐疗法，香薰疗法，水疗，按摩等缓解产程中的紧张情绪。
（3）开展一对一导乐技术活动，助产士一对一无间断陪同孕产妇，及观察产程，保证安全，提高满意度。
个性化优质护理服务 篇3
关键词：呼吸衰竭 中医特色 人性化 优质护理 服务模式
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879(2012)03-0048-01
慢性呼吸衰竭是临床常见病，多由肺水肿、慢阻肺、重症肺炎等疾病所诱发，老年人为好发人群，严重影响了患者的生活质量。我院自2007年1月至2011年12月收治了慢性呼吸衰竭患者120例，经中医特色人性化优质护理后，获得了较为满意的效果，现总结如下：
1 资料与方法
1.1 临床资料。选择2007年1月至2011年12月在我院呼吸科住院治疗的120例呼吸衰竭患者为观察对象，按照住院的先后顺序随机分为观察组和对照组。观察组60例，性别：男34例，女26例；年龄：最小36岁，最大86岁，平均(73±8.32)岁；病程：最短3个月，最长17个月，平均(10±0.3)个月。对照组60例，性别：男35例，女25例；年龄：最小30岁，最大77岁，平均(72±8.56)岁；病程：最短3个月，最长18个月，平均(9±0.8)个月。性别、年龄、病程等临床资料2组相比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 病例入选标准。均为慢性呼吸衰竭患者；符合知情同意原则；并排除合中途死亡而脱落者或临床资料收集不完整而影响评价者。
1.3 护理方法。2组均给予呼吸衰竭常规护理，观察组在此基础上给予中医特色人性化优质护理服务：①整体护理观念；②情志护理；③辨证施护和辨体施护。
1.3.1 整体护理观念。运用辨证施护的思想和方法，根据临床所见病癥，针对不同病情，应用扶正祛邪、标本缓急、同病异护、异病同护、正护反护以及因人、因时、因地制宜和预防为主等护理原则来制定相应的护理措施。
1.3.2 情志护理。由于患者病情较重，因此患者情绪极不稳定，出现恐惧、焦虑等异常表现，甚至对生活失去信心［1］。在护理过程中，我们充分了解患者的心理反应，并予以积极关注，关注他们的言行、表情、姿态、动作以及伤情等，以了解患者心理状态和心理需求，通过情志护理、以情治情、怡情养性，给予心理支持，达到稳定情绪的目的。
1.3.3 辨证施护和辨体施护。针对每位伤员的伤情、心理问题、情绪变化等的不同制定相应的护理计划［5］，内容包括有专科护理要点、健康教育、心理支持等。此外，还应根据患者病情的变化，随时调整护理措施及护理计划。
1.4 观察指标。观察2组患者汉密顿焦虑量评分、住院天数及满意度情况。
1.5 护理满意度评价。根据护理人员的服务态度、专业技术、基础护理、健康教育等方面对护理质理进行评价，分为很满意、较满意、满意、不满意。
1.6 统计方法。采用SPSS16.0软件包建立数据库，满意率采用采用X2检验，以P＜0.05为有显著性差异。
2 结果
2.1 2组患者焦虑、住院天数比较 观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)；观察组平均住院天数少于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)。
2.2 2组护理满意率比较 观察满意率为96.67%，对照组满意率为8333%，2组相比差异有显著性（P＜0.05）。
3 体会
中医特色优质护理服务模式是运用中医整体护理观念及辨证施护和辨体施护理论，融入人性化护理及心理干预模式，实施人文关怀护理，让其感受到高品质的护理，从生活上给予无微不至的关心照顾，通过满足生理需要使伤员感到温暖；从精神上给予安慰，加强责任心使伤员获得安全感。因此，可获得较好的护理作用。本研究结果表明，观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)；观察组平均住院天数少于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)。观察满意率为96.67%，对照组满意率为83.33%，2组相比差异有显著性（P＜005）。
综上所述，中医特色人性化优质护理服务模式可降低呼吸衰竭患者焦虑评分，缩短住院天数，提高患者满意度。
参考文献
［1］ 孙凤.论现代整体护理与中医护理的有机结合［J］.中外医疗,2010,6:182
［2］ 全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院第二次工作例会纪要［J］.中国护理管理，2010，10（11）：14～15
［3］ 黄惠根,黄红友,贺冬梅,刘沛珍.深入开展“优质护理服务示范工程”打造优质护理服务品牌［J］.中国护理管理，2010，10（11）：28-29
［4］ 杨莘,邵文利,应波,董建,董婷婷.实施优质护理服务 完成从理念到行动的转变［J］.中国护理管理，2011，11（1）：33-34
个性化优质护理服务 篇4
1 方法
1.1 转变思想观念, 树立人性化服务的理念
以前的消毒供应中心成员大部分是年老体弱的, 仅为临床提供器械包的灭菌作用, 器械的清洗、包装等都在各科室完成, 而且中心也不被重视, 奖金偏低。所以她们思想不稳定, 不安心本职工作, 甚至觉得低人一等, 工作中缺乏主动性, 缺少为临床服务的理念, 影响服务质量。随着现代医学的发展, 消毒供应中心提到了一个重要的地位。硬件与软件设施也必须达到一个相应的标准。优质护理服务的要求也正被广泛开展。所以我们通过组织大家学习开展优质护理示范工程文件, 参加院内启动优质护理服务动员大会等途径。使她们必须适应形势, 彻底转变思想观念, 强调人性化服务的必要性和重要性, 运用良好的谈话技巧, 与临床科室沟通, 将以前被动服务转变为主动服务、感动服务。
1.2 改变工作模式, 实行集中式管理
为了提供方便、快捷、安全的物流通道。我院消毒供应中心实行了集中式管理。根据科室的需要和供应的可能, 采取固定供应、临时供应、预约供应[2]相结合的方式, 专人负责下收下送。并将许多物品改为小包装, 方便了医护人员的使用。为临床护理人员节约了时间和人力, 使她们有更多的时间和精力为病人提供优质护理服务, 同时也增加与临床护士接触的机会, 促进了互相了解。
1.3 加强沟通能力, 与临床科室建立和谐的关系
我中心成立临床联络小组, 由2名工作责任心强、工作经验丰富、服务态度好、沟通技巧高的护士组成。她们定期或随机到临床科室, 了解各科室的特点、所需器械的种类和性能, 而且每月发放满意度测评表, 对消毒供应中心的服务态度、服务项目、供应物品的质量及临床需求落实等情况进行客观评价。护士长召开护理组会议, 反馈科室信息, 展开讨论, 并提出相应可行的改进措施, 落实到行动, 然后反馈临床, 并再进行临床回访。
1.4 加强细节管理, 提高科室护理质量[3]
以临床为中心, 以质量为核心的服务宗旨, 选3名经验丰富、责任心强的同志成立质控小组。每天质控员检查, 每周护士长抽查, 每月质控小组全面检查, 并对存在的问题进行讨论, 分析其原因, 并提出相应的整改措施。杜绝差错事故的发生, 为临床提供安全保障。
1.5 加强继续教育和培训, 提高护士的业务能力
根据科室成员的知识层次、业务水平, 有针对性地进行培训, 每周1次的业务学习, 定期及随机相结合的方式进行考核, 充分创造条件, 鼓励她们不断学习, 使她们在力所能及的范围内做到最好, 为临床提供优质服务。
2 效果
2.1 护士的服务理念更新
通过开展人性化服务, 转变了消毒供应中心工作人员的服务理念和意识, 由过去的被动服务变为主动服务, 始终以临床科室需求为目标。她们能换位思考, 从细节处抢先想到、做到、做好, 为临床科室提供一切方便。
2.2 护士的整体素质提高
经过学习培训, 护理人员的专业知识及沟通技巧得到进一步提高。自信心增强, 工作的积极性显著提高。
2.3 与临床科室建立和谐的合作关系
通过与临床科室沟通, 相互理解和尊重, 提高了护士的沟通能力, 协调和融洽了消毒供应中心与临床科室的关系, 有利于消毒供应中心新技术、新项目的开展。
2.4 消毒供应中心护士的满意度大大提高
消毒供应中心实行了集中式管理, 减轻了临床护士的工作量, 让她们有充足的时间和精力为病人提供优质的护理服务。
3 体会
消毒供应中心人性化服务的开展, 使护理人员的工作积极性和主动性提高, 同事之间关系融洽, 增强了团队的凝聚力, 保证了全院无菌物品的供应。优质护理服务的开展, 必须得到各科室的协作和支持, 她们都是必不可少的一员, 以后还要不断学习, 注重细节, 体现关爱, 使以人为本的人性化服务能更充分地应用到优质护理中去。
摘要：[目的]研究消毒供应中心人性化服务在优质护理中的开展效果。[方法]通过转变思想观念, 改变工作模式, 加强与临床科室的沟通与细节管理, 加强继续教育, 提高业务能力。[结果]消毒供应中心工作人员的服务观念更新, 整体素质提高, 与临床科室建立良好的协作关系, 护士的满意度及护理质量提高。[结论]消毒供应中心的人性化服务的开展, 使护理人员的工作积极性和主动性提高。
关键词：消毒供应中心,人性化服务,优质护理
参考文献
[1]廖根娣.消毒供应室为临床服务的方法探讨[J].中外健康文摘, 2011 (5) :48..
[2]尚梦月, 马新娟.护理查房在消毒供应室的尝试[J].护士进修杂志, 2001, 16 (10) :78.
优质护理服务试题 篇5
2、优质护理服务的目标（五满意）：患者满意、官兵满意、社会满意、护士满意、医生满
意。
3、基础护理的定义和范畴：
基础护理：是实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。内容包括观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。国外称作床边护理。
范畴：生活护理基础和专科护理基础
4、基础护理的具体工作内容：
⑴常规护理：T、P、R、BP测量，晨晚间护理、护理单记录、卧位、翻身扣背等。⑵生活护理：饮食、排泄及病人清洁的护理（洗头、漱口、洗手、洗脚、擦身等。⑶协助诊疗：如给药、输液、各种检查、治疗等。
⑷健康教育
⑸康复指导
5、重病人基础护理落实目标：
三短：头发、胡须、指（趾）甲
六洁：皮肤、头发、口腔、手足、会阴、肛门
三保持：保持各种导管位置正确、清洁、固定、通畅（管路护理不依赖陪人，标准规范）保持床单位清洁、整齐、平整，无尿渍和血渍
保持病人卧位舒适，符合治疗、护理要求。
四无：压疮、烫伤、坠床、护理并发症
6、重病人病情“九知道”：床号、姓名、诊断、主要病情、治疗、护理问题、护理措施、心理状态、特检阳性结果。
7、病情观察四及时：发现病情及时、报告医生及时、抢救处理及时、护理记录及时
8、三查七对的内容：
三查：操作前、操作中、操作后查
七对：对床号、姓名、药名、浓度、剂量、方法、时间
9、护理交接班要做到：
四看：看各种执行单、看医嘱本、看体温本、看各项护理记录是否完整准确
五查：查新入院病人、查危重瘫痪病人、查术前准备病人、查大小便失禁病人、查术后
病人
一巡视：对重点病人进行床边巡视。
10、病人自理与护理服务的关系：
⑴准确把握分级护理原则
⑵护士提供服务要做到规范、到位
⑶病人能自理的，鼓励病人自理，并根据等级护理要求指导病人自理。
⑷沟通、交流很重要
产科优质护理服务体会 篇6
[关键词] 产科；优质护理；服务
[中图分类号] R473.71 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）06-124-02
产科病房纠纷多，具有高风险性，必须提高护理水平并保证护理工作的安全。产科优质护理是人性化的护理服务[1]，为产妇及新生儿提供高质量护理服务，使其身心处于舒适满意状态。2012年7月～2013年1月对在本院产科住院生产的108例产妇开展了优质护理服务，效果令人满意，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年7月～2013年1月在本院产科住院生产的108例产妇进行优质护理服务，年龄2l～34岁，其中顺产61例，剖宫产47例，生产过程中无危急并发症发生。经调查回访，产妇及家属满意度达到97.2%以上。
1.2 方法
对108例产妇入院待产、生产、产后至出院全程进行优质护理服务。
1.2.1 入院优质护理 （1）产妇入院开始，护理人员态度要和蔼亲切，采用微笑服务，主动自我介绍，耐心体贴给产妇及其家属留下美好的第一印象。（2）告知其作息时间、相关管理规定、准备的用物及注意事项等。（3）为产妇办好入院手续及相关事宜备，安置好产妇并分发好日常生活用品。（4）介绍院区环境以及相关负责医师、护士长及护理人员。（5）对产妇进行基础评估以及生命体征收集，观察有无特殊情况发生。
1.2.2 日常优质护理 病房要保持空气新鲜和整洁，温度及光线要适宜，室内要安静，保证产妇足够的休息时间。协助患者更衣，每周为产妇洗头、剪指趾甲各1次，夜间做到轻拿轻放，走路、说话及开关门都要轻柔。开展健康教育向产妇及其家属开展妊娠保健、孕期营养、分娩方式选择、产褥期保健、新生儿护理等，为生产及迎接新生儿做好准备。了解患者需求、自理能力、心理状况，注意做好心理护理，鼓励其表达自己的需求和顾虑，尽可能满足产妇的需求，解除其顾虑，建立良好的护患关系。
1.2.3 产前优质护理 （1）对自然分娩的产妇，产前助产士要向产妇讲解分娩过程以及分娩如何用力，宫缩的注意要点，缓解其焦虑、紧张、惊慌等不良情绪，与其家属做好沟通，产前陪伴在产妇身边，让其安心，并做好分娩准备，给予产妇支持，让她能有自信能安全顺利的生产。（2）对剖腹产的产妇讲述手术知识、过程，配合要点及术后注意事项，提早发放相关知识宣教单。术前助其做好禁食禁水的工作；做好术前指导工作，如何进行深呼吸、在床上大小便等；还要做好备皮等工作；给予产妇心理支持，列举剖腹产成功案例，让她能安心。
1.2.4 生产优质护理 采用“一对一”全程陪产的责任制方式[2]，即生产全程由责任助产士陪伴。无论是何种分娩方式，在生产过程中，助产士要主动与产妇交流，缓解其紧张心理；让产妇了解产程，鼓励产妇，自然分娩疼痛时指导做好深呼吸，给予适当的抚摸增加腹压，使胎儿能顺利分娩，减少疼痛的发生；仔细认真观察产程，向医生及时汇报异常情况。产时监护，保证了产程观察、分娩的完整性，提高了母婴安全性，避免了产妇因接触不同人员所带来的陌生感等不良情绪。增加产妇安全感及信心，缩短了产程，降低剖宫产率。
1.2.5 产后优质护理服务 产后要将所做各项检查及注意事项告知产妇及其家属，耐心解答疑问，发放产后保健知识宣传册，包括饮食、身体恢复等指导内容。做好产后观察工作[3]，严密观察脉搏、血压、子宫收缩以及阴道流血情况，如发生产后出血等并发症，要及时告知医生进行处理。确保用药安全，外出检查由护士陪检，做好相关的保护措施。协助指导产妇准备好新生儿用物及早吸吮早抚触的必要性，使产妇掌握母乳喂养及育儿知识，做到细致耐心，亲切和蔼，拉近护患关系，引导她们进入新角色[4]。
对于剖腹产的产妇，还要认真做好以下几点护理服务：（1）产后安全接回病房后要严密观察其变化并做好记录，如宫底高度，切口有无感染等情况，如有异常及时通知医生。（2）做好清洁工作，每天整理床单元，帮产妇洗漱，更换卫生护垫等，做好卫生指导；了解产妇睡眠情况，切口疼痛程度、活动能力、通气情况以及肠功能恢复情况等。（3）通过评估，选择合适的卧位以及指导协助其进行抬臀、翻身活动。指导产妇有效咳嗽，帮她拍背、按摩下肢，促进血液循环并采取有效的压疮预防措施[5-6]。（4）待产妇胃肠功能恢复后，嘱其先饮少量温开水，再进食流质饮食，最后循序渐进，进食半流质饮食、软食等。做到合理饮食，并观察进食后的反应。（5）留置尿管的产妇要进行膀胱功能锻炼，练习在床上排便并每日会阴护理2次。
开展母婴床旁优质护理服务，护理人员到床边进行健康宣教，为婴儿沐浴、抚触、预防接种等，使父母直接接受相关教育并参与其中，学会了照顾婴儿的相关技能。避免了交叉感染和护理不足的发生，消除了产妇及其家属担心抱错孩子等顾虑[8]，提高了信任度和满意度。
1.2.6 出院优质护理 进行个性出院指导，包括饮食、用药及康复指导，并发放爱心联系卡以及指导新生儿喂养知识及添加辅食的时间、预防接种等注意事项；认真听取意见和建议，做好出院登记；出院后，定期进行电话回访，了解产妇的健康状况，提供健康咨询[9]。
1.3 评价方法
进行产妇及其家属满意度问卷调查，内容包括：微笑服务、服务态度、技术操作技巧、爱岗敬业程度等方面，以满意和不满意进行判断。
2 结果
108例回访中，无一例失访。调查结果显示，随着本院产科优质护理服务工作的不断完善和服务水平的不断提高，产妇及其家属的满意度高达97.2%。
3 讨论
自产妇入院待产、生产、产后至出院全程进行优质护理服务，营造出温馨和谐的氛围，使孕产妇身心处于满足状态。我们要做好以下护理工作：入院优质护理、日常优质护理、产前优质护理、生产优质护理、产后优质护理服务、出院优质护理。
优质护理是人性化的护理服务，在产科实施优质护理，不但提高了产科护理质量，强化优质服务意识，使产科护士转变了服务理念[10]，增强了主动意识，而且激发了护理人员学习的积极性，综合素质得到全面提高。不仅密切了护患关系，还明显提高了产妇及其家属满意度。本研究表明，实施产科优质护理服务的108例产妇，根据回访产妇及家属满意度高达97.2%以上，效果使人满意。通过在产科实施优质护理，护理人员转变了服务理念，为产妇及新生儿提供高质量护理服务，促进护患关系的和谐，提高了信任度和满意度，值得推广运用。
[参考文献]
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[2] 刘菊.优质护理服务示范工程在妇产科临床工作中的应用[J].检验医学与临床，2011，8（10）：2406-2407.
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[5] 金焰.优质护理服务实施模式探讨[J].中国医学创新，2012，9（18）：59-60.
[6] 周宪群.产科病房开展优质护理服务活动的实践和体会[J].中外医学研究，2011，9（36）：76-79.
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[8] 成书娅，马涛，马应忠，等.妇产科优质护理体会[J].实用中医药杂志，2011，27（8）：559.
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优质护理服务体会 篇7
1 措施
1.1 病区环境及医务人员态度
清洁舒适的环境是患者治疗及康复过程中基本生活得以保障和优化的前提。病区提供各类便民服务, 如开水间、便民箱、微波炉、指甲钳、纸笔、头梳、吹风机、剃须刀等, 护理人员穿着整洁, 仪表端庄, 行为得体大方, 面带笑容, 据患者性别、年龄、职业给予适当称呼, 主动问候患者, 使护理满意度明显提高。
1.2 护士长坚持每天晨间提问, 每月开展核心制度、重要流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论
要求每位护士明确对患者应负的责任, 规范服务行为, 落实安全措施, 加强业务基础培训, 提高整体技术水平。同时改革排班方式实行弹性排班和APN排班相结合, 减少交接班次数。制定工作流程根据病房实际情况将护理人员分级管理, 划分若干小组, 以责任护士为组长, 定期组织考核, 调动临床护理人员工作的积极性[3]。
1.3 加强基础护理, 提高护理质量
基础护理是做好专科护理, 提高专业水平的基石, 护士为患者实施基础护理, 牢记安全和生活护理同等重要, 把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中, 不断改进落后的服务流程, 提倡全程优质的护理服务。
1.4 做好健康宣教, 满足患者需求
加强专科知识培训, 提高责任护士的业务知识;宣教手册图文并茂, 类别有针对性, 取用方便;患者及家属们更直观地了解了自身疾病的相关信息;护士反复下病房为患者做详细的介绍与讲解, 为患者提供全面的健康宣教, 如:心理护理, 术前常规检查, 皮肤准备, 禁食禁水;术后药物宣教, 疼痛指导, 协助翻身拍背, 有效咳嗽咯痰的方法, 饮食宣教, 出院患者的健康指导及随访指导等[4]。
1.5 构建和谐护患关系, 提高患者满意度
倡导为患者做每一件事, 操作时优先考虑患者的感受, 为患者提供人性化的优质服务, 晚间护理更加到位, 也让患者及家属深有体会。尤其是手术后患者, 术后卧床, 生活不能完全自理者, 加强了晨晚间生活护理, 协助患者洗脸漱口, 梳头更衣, 足部护理, 生活基本需求得到了很好的满足, 协助某些重症患者的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等。责任护士关注他们的进食情况等均充分体现了护士努力构建和谐护患关系。
2 成效
2.1 护士责任感明显增强
护士承担起全面、全程负责患者的责任, 促使护士必须更加细致、全面地掌握患者病情、诊疗计划、护理要点, 真正实现护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会的活动目标。
2.2 护患关系进一步和谐
护士真正做到了以患者为主体、主动巡视、主动沟通, 以优良的服务态度, 精湛娴熟的护理技术, 全面的理论知识为患者提供优质高效的服务, 患者及家属对护理服务充分认可, 护患关系更加和谐。
2.3 家属陪护率的降低, 患者自聘护工减少
由于护士承担了全部的护理服务, 大大减轻了患者的家庭负担, 患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心, 切实做到了让患者受益。
2.4 改善患者对护理服务的感受, 提高满意度
由于实施了责任制护理, 患者的治疗、护理、各种健康指导等均由责任护士负责, 遇到问题可随时由责任护士帮助解决, 使护患之间的联系更加紧密, 患者更加信任护士。
2.5 护理工作更加科学高效
各项工作流程优化、合理, 提高护理工作效率, 由护士提供专业照顾, 保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识, 主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理, 丰富了护理专业的内涵, 促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。
3 体会
随着社会发展、进步和人民生活水平的提高, 人们保健意识的增强, 人们对护理质量和服务都有了越来越高的期望。因此, 以夯实基础护理、提供满意服务为主题的优质护理服务示范工程活动的实施, 真正体现了以患者为中心的服务理念, 有效的提高了护理质量, 为患者提供安全、有效、满意的护理服务, 促进医患和谐起到了重要作用[5]。护理团队是一个相互协作的团体, 开展优质护理服务示范病房, 明确了各级护士的工作职责, 细化了基础护理流程, 护理人员增强了主动服务意识, 护理服务质量不断改进, 最大限度地满足了患者的需求, 融洽了护患关系, 赢得了患者的信赖, 使患者满意度明显提高。
关键词：优质护理服务,护理质量,满意度
参考文献
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[3] 孙跃玲, 潘燕.院内落实“优质护理服务示范工程”的做法与体会[J].中外医学研究, 2011, 9 (6) :56.
[4] 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010
个性化优质护理服务 篇8
1 人性化护理和优质护理的概念
人性化护理即护理中的人性化关怀或人性化精神, 是指以人为主体的护理参与人性化现象[1]。既是现代医学护理模式的要求, 又是构建和谐医患关系的主要成分之一。优质护理服务, 是指以患者为中心, 强化基础护理, 全面落实护理责任制, 深化护理专业内涵, 整体提升护理服务水平。
2 在创建优质护理示范病区中采取具体措施
2.1 加强人性化护理知识学习
护士是人性化护理的主要参与者, 护士对人性化护理知识的了解和认识直接影响到人性化护理的执行, 影响到患者的心理感受, 从而影响到疾病的恢复。因此, 我科通过知识讲座、学习交流等形式, 强化全科护士人性化护理理念, 逐步完善人性化修养, 使人性化护理贯穿于为患者服务的全过程中[2]。
2.2 创建舒适就医环境
将现代人性化融入硬件建设和软件服务中, 为患者营造一个温馨舒适的就医环境。面对焦虑的患者及家属, 流畅的居住空间、整洁的床单和方便卫生的设施会给其带来流畅感和韵律感, 使人赏心悦目。我科在病区内保持清洁卫生, 还设立“文化墙”, 张贴了爱心语及对患者的关照、祝福等, 使患者感到温馨, 使濒临绝望的患者充满生的希望。
2.3 转变护理人员服务理念, 倡导“五心”服务
即患者入院热心接, 患者住院真心待, 患者需求尽心帮, 患者护理精心做, 患者出院诚心送。做到“五个一”服务, 即第一时间将患者接到床边, 说好第一句话, 落实第一顿饭, 送第一壶水, 做好第一次入院宣教, 入院次日再次沟通, 了解患者的心理反应, 重复了解患者需求及个性、心理特征, 为心理护理和健康教育打下基础, 对老年、有跌倒史的患者, 病房内挂跌倒树, 提醒患者注意安全, 取消家属护理, 做到“陪而不护”, 协助患者翻身、擦身、剪指甲、洗头等日常生活, 与患者心贴心交流, 全程满足患者需求。
2.4 合理调配护理人力资源, 确保护理措施有效落实
据科室特点实行弹性排班, 并将护士分层使用, 实行能级管理, 责任护士由高年资护士—低年资护士—辅助护士组成, 实行责任包干制, 责任组长每日对所负责患者的病情及自理能力及需求进行评估, 指导低年资护士工作;包括诊断性治疗, 基础护理、心理护理、健康教育等, 责任组长每日上、下午下班前再次对患者进行评价, 了解护理措施落实情况及患者病情转归、需求满足等, 发现问题及时整改, 持续改进, 不断提升护理质量。
2.5 建立健全岗位职责及规章制度, 促进全面、全程优质护理服务
建立责任组长职责, 病区实行由护士长—责任组长—低年资护士—辅助护士组成的网络, 低年资护士、辅助护士落实基础护理措施, 建立基础护理质量标准, 包括晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理和分级护理的工作内容, 责任组长创新专科护理内涵, 并对病危、病重、一级护理质量标准包括基础护理、舒适护理、导管护理及对病情掌握, 护士长每日督查患者基础护理落实情况, 危重、一级护理患者的病情变化, 心理状况, 指导护士完成各项护理, 确保护理安全。建立绩效考核, 各能级护士竞聘上岗, 按照各能级设定绩效考核分配原则, 健全护理薪酬和奖惩激励机制。充分调动护士的积极性、
3 体会
人性化护理是创建优质护理服务示范病区的核心。人性化护理即以人为本, 一切为患者, 一切服务于患者, 一切方便患者的服务理念, 它表现在尊重患者的生命价值、人格尊严, 个人隐私。护理人员在进行常规护理操作时不仅要做到操作熟练, 患者无痛, 更要时时注意保护患者的隐私, 充分考虑患者的心理感受, 尊重其人格尊严。
护理理念是创建优质护理服务示范病区的灵魂。其具有一种强大的内在驱动力, “夯实基础护理、创新专科护理, 提升患者满意率”是内科护士护理理念。在同一职业价值观的引导下, 每位护士均自觉按规范从事护理活动, 将基础护理转化为护理行为习惯[3]。
护理队伍是创建优质护理服务示范病区的主体, 优质护理服务是医疗服务的重要组织部分, 护理人员素质的高低直接影响护理的服务品质, 护理服务是最直接、最快捷为患者所感受到的, 护士是护理工作的主体, 培养一支高素质的护理队伍是护理专业发展的需要。
支持保障系统是创建优质护理服务示范病区的基础, 包括硬件保障系统和软件保障系统。硬件保障系统包括科内配备必要的基础护理设施, 如洗头车、坐便器等;软件保障系统包括护士的专科知识内涵和院领导及各职能部门的支持度。自卫生部“优质护理服务示范工程”活动倡导以来, 我科经近2年努力, 通过全程、全面、优质的人性化护理, 通过夯实基础护理, 创新专科护理内涵, 最终达到了患者满意、同事满意、领导满意的“三满意”工程。
关键词：护理, 人性化,护理, 优质,规范化病区
参考文献
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个性化优质护理服务 篇9
认识到位、组织健全, 行动迅速全面
根据《湖南省2010年优质护理服务示范工程活动实施方案》的要求, 医院第一时间就成立了以书记、院长为组长, 业务院长为办公室主任的“创优”领导小组, 设立了医疗护理质量管理组、医德医风考核管理组、行政保障支持管理组, 确定了各管理组的人员和工作职责, 明确了创优指导思想及工作目标, 制定了切合实际的活动实施方案和细则, 召开了动员会, 并以“全面铺开, 评选典型”的方式在全院推行。
随即, 医院多部门联动, 调动全院力量支持临床护理工作。成立了物业中心、后勤服务中心、库房配送中心、消毒供应中心等, 紧急器械维修随叫随到, 一般器械维修2小时到位;库房领物由以前科室到库房领, 变为护士长通过网络申领, 库房主动将所需物品送到病房;消毒供应中心, 实行下收下送, 所有物品集中消毒供应;购进了多功能护理车及治疗车等设施;确立了基础护理职责落实、质量与安全、患者满意度和新技术开展等15项阶段性考核评估的客观指标。同时, 加强信息渠道畅通, 通过医院信息化管理平台, 优化服务流程。门诊挂号、就诊、检查、取药等手续实行“一卡通”和二代身份证充值挂号付费服务;并实行了电话预约、现场预约、网上预约等多种形式的预约服务;门诊各楼层设立了分诊护士及导诊, 对有急诊指征或特殊情况的患者, 由门诊医师、护士、导诊等护送病人住院或留观, 凡需要住院的病人, 及时与科室联系, 科室将安排护士接待。
2012年3月, 医院全面启动了“无假日门诊和无假日检查”的服务。
创新制度、改革模式、措施有效得力
为更好地打造公立医院“三好一满意”服务, 2011年8-10月, 医院举办了首届“爱心杯”基础医疗、基础护理与基础服务竞赛活动, 让来自流动奖杯获得者的科室护理骨干分别就如何转变理念深入开展优质护理、责任护士如何贴近患者、责任护士一天的工作要点、科内绩效分配如何体现优劳优酬、年轻护士的培养、提高科内凝聚力等多方面进行经验交流, 对优质护理的深入开展起到了良好的推动作用。在此次竞赛活动中, 全院各科对照标准不断改进工作, 促进了基础质量的整体提升。通过三个阶段的考核评选, 全院共有七个大组, 七十二个集体取得了优异的成绩, 医院分别给予了表彰和奖励。
为完善和规范制度, 护理部根据卫生部《临床合理实践指南》2011版建立了一系列的规章制度, 明确岗位职责, 修订出版了《临床护士工作规范》、《常见疾病护理常规》、《临床常用护理技术操作规范》三本书, 制定和完善日常工作和各科常用仪器设备的SOP51个。医院每季度召开了一次优质护理服务与护士长管理经验交流会;每月对全院各科按标准进行考核。
为规范围手术期用药, 降低抗菌药物使用率, 护理部组织全院护士学习医院下发的《合理应用抗菌药物指导方案》、《抗菌药物临床应用管理规定》和《外科I类切口手术围手术期预防用抗菌药物管理实施细则》等, 明确了预防用药的适应症, 选择品种、给药方法和时程, 要求护士严格掌握给药时间和给药方法, 注重术前用药和Bid、Q8h抗菌用药的间隔时间, 抗菌药物使用合理率达100%;手术前用药时机合理率100%;介入治疗100%未使用抗生素;I类切口感染预防用药使用率﹤30%;抗菌药物使用率逐月下降, 已控制在60%以下。
为更好地把时间还给护士、还给病人, 促进护士贴近患者, 取消了不必要的护理书写, 并结合医院实际, 对文书进行了3次修改与简化, 将危重病人抢救、特殊检查、特殊处理、特殊治疗, 按病情、护理问题、护理措施、效果评价的记录方法, 合并为一张总的记录表格, 缩减了不必要的记录。经全院调查, 护士每班书写时间不超过30分钟。
2009年3月, 在全市率先开展APN排班新模式, 建立并执行了护士分层次使用制度, 各护理单元每天均排有二线、三线待命班, 解决了因病人增多、工作量增大带来的护理人力资源短缺的问题, 也确保了重点时段、重点环节、重点人员的护理工作质量和护理安全。
经过一年多的探索, 在APN排班的基础上, 进一步实施了“包床到护”, 责任到人:根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工, 让每位护士承包4～8名患者, 病人所有的治疗护理全部由这名护士承担, 真正实现了住院患者的全程管理、全程服务、全程把关的无缝隙连续护理服务;并于今年3月开始探索医护一体化的专科护理工作模式, 把护理质量关口前移, 责任下沉, 结合性格互补、能力互补等原则组成固定的医护工作小组, 共同为患者提供满意的医疗和护理服务。此工作模式主旨在于促进医生、护士和患者的沟通与交流, 提高患者满意度。
为进一步强化基础护理, 护理部完善了岗位层级管理。将临床护理岗位确定为N1-N4级 (N1～一级护士, N2～二级护士, N3～三级护士, N4-助理护士四个层级) , 制订了各级各类岗位职责与工作规范和工作流程5个, 护理质量考核标准12个。将基础护理作为创优重点, 强调高年资护士对危重病人的管理;强调人人参与生活护理, 要求想在患者需要之前、做在患者开口之前。制定了“能自理的患者鼓励做, 部分自理患者协助做, 不能自理患者护士做”的原则。成立了“护理部基础护理工作日”, 每周五护理部全体人员分片参加各大科基础护理的落实督查, 保障患者生活护理, 从整体上规范了临床基础护理服务, 患者自聘护工率2010年较2009年下降26.7%, 2011年较2010年下降16.1%。
预见性管理、细节管理、打造专科优质服务特色
为严抓护理质量与安全, 提高护理工作的计划性和预见性, 护理部针对31个病种分别制定了护理临床路径, 达到缩短住院日, 降低医疗费用, 提高护理质量和患者满意度的目的。同时, 对照“医疗质量万里行”标准, 针对住院患者外出留宿多, 存在安全隐患, 制定了劝阻患者“离院告知制度”及应对措施。实施临床“现场管理式”的护理质控模式, 细化、量化考核标准和指标, 对危急重症和特殊病人及时组织护理查房或会诊, 进行前期干预, 对压疮、坠床、跌伤、窒息进行了风险评估。为强化质量与安全, 护理部成员每天分片区到各临床科室, 以解决问题为导向, 以提高护士的专业水平及解决分析问题的能力为目标, 实时记录和实时管理, 使信息反馈及时有效, 质量监控力度增强。
尤其是在过程管理和细节管理上, 护理部做到了督查与指导相结合, 设立了急诊、手术、ICU患者交接记录表, 要求患者100%佩戴腕带, 并将腕带作为治疗、护理、检查、手术核对的重要项目, 在导管护理、气道护理、专科护理方面更为规范。科室标识注重特色, 如患者的安全标识、高危药品的警示标识等。为保证用药安全, 确保三查八对到位, 将原来的手写输液瓶签改为电脑打印瓶签, 解决了护士手写字迹不清、难以辨认带来的安全隐患, 也减轻了护士工作量。同时, 加大了节假日与晚夜班的督查力度, 由原来的每周6名护士长增加到10名护士长负责晚夜班与节假日质量督查, 使督查更细、更全, 频率更高, 使各环节的护理质控得到了落实和提高。
为将护理服务向更深、更广、更细的方向发展, 护理部调动全员力量, 倡导“一科一特色, 一科一品牌”的服务, 安排全院各科二级护士到综合ICU轮训;组织院内监护培训班;派出护理骨干到协和、湘雅等上级医院进修学习;使危重患者抢救成功率达90%以上。各临床科室结合各自专科特点, 优化服务流程, 完善服务细节, 提升专科品牌。如, 心血管病房提出了“热情接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的护理链服务;普外科护士长、二级护士每天对手术、危重、新入患者进行2次以上、每次时间不少于15分钟的交流沟通和健康宣教;内分泌科应用食物模型定期对糖尿病患者进行饮食宣教;急诊科“三先三后”绿色通道;血液净化中心的“三专服务”, 为长期透析患者固定专区、专机、专门护士进行透析治疗等等, 使患者满意度不断提升。
护理部还制定了一整套贯穿病人入院、住院、出院及出院后回访全过程的体系, 制定了系列健康教育SOP (包括入院、出院、术前、术后等) , 使健康宣教工作有章可循。从病人入院后开始宣教, 住院期间将健康教育渗透在良好的沟通和深入的基础护理当中, 当患者即将康复出院时, 负责护士为患者讲解出院后饮食、用药及相关疾病预防保健知识, 并给患者留下联系电话, 建立短信平台, 通过短信进行健康教育和节日问候, 并于出院后2周内进行回访, 了解患者出院康复情况并予以指导。
自开展优质护理服务以来, 长沙市中心医院将以人为本, 以病人为中心的服务理念落实到具体行动中, 护理管理体系更加健全, 各项护理工作制度、技术规范和岗位职责得到了很好的落实, 陪检人次逐年增多, 护理级别与患者病情、自理能力符合率明显上升, 患者自聘护工人次逐年下降, 健康教育覆盖率达100%, 知晓率明显上升, 红灯呼叫率明显下降, 护理缺陷逐年下降。感谢信增加了38.7%, 满意度达到了97.6%, 与此同时, 医护患关系融洽, 专科护理与临床诊疗学科都得到了同步、协调发展。
2011年4月, 在接受湖南省卫生厅优质护理服务阶段性检查中, 通过听汇报、看资料、现场抽查, 暗访患者和家属、抽考医务人员等方式, 长沙市中心医院获得了湖南省卫生厅授予的“优质护理服务先进单位”称号。
个性化优质护理服务 篇10
1资料与方法
1.1一般资料选取2013年3月~2016年3月收治的80例神经内科患者,其中男38例,女42例,年龄60~82岁,平均年龄(68.5±4.5)岁。入院时均有不同程度的肢体活动障碍,肌力在3级以下,病程1.20~16.90 h,平均病程(6.00±3.63)h,体重42.0~84.6 kg,平均体重(55.33±9.76)kg。将患者随机分为对照组和护理组,每组40例。
1.2护理方法对照组实施常规护理,为患者提供健康教育及皮肤护理、饮食护理等综合护理。护理组在实施常规护理的基础上增加个性化优质护理干预。具体如下。
1.2.1入院病情评估[2]患者入院2 h内护理人员需要根据本院临床护理指南中关于压疮危险影响因素评估表,对患者的压疮可能发生情况进行准确评估,对有压疮危险的患者及时开展个性化护理干预指导工作。
1.2.2心理干预神经内科患者很大程度上出现焦虑、抑郁等心理状态,患者的情绪变得异常烦躁、易怒[3],这就要求护理人员在护理时需要态度温和,语言大方得体,让患者感受到来自护理人员的关怀和温暖,学会聆听患者的倾诉,让患者主动将自己的情绪不良症结告知,从而有助于护理人员针对其不良情绪状态开展疏导工作,使患者及家属配合,做好护理干预。
1.2.3病情监护管理每间隔1~2 h对患者实施全面观察和诊断,其中包括患者的呼吸、脉搏、语言、肢体活动情况等,尤其是容易发生压疮部位需要加强观察,确定患者的皮肤是否出现潮红、缺血情况,一旦发现异常情况后需要第一时间进行处理,做好护理干预工作。
1.2.4个性化的皮肤护理神经内科患者住院后,其病情比较特殊,如伴有不同程度的肢体活动障碍、感觉障碍等,很多患者被动长时间卧床,或是病情危重,导致压疮的发生率明显增大。皮肤护理措施上首先需要减压,具体如下:1定时翻身。根据压疮危险影响因素评估结果,每间隔2 h翻身1次。2采用辅助工具。对于评估结果有压疮危险的患者,可以使用充气床垫;对于患者的部分组织比较薄弱并且容易受到挤压的部位,可以采用减压敷料。3重视皮肤受损的细节,保护脆弱的皮肤。4对危重病情、上呼吸机、完全限制活动的患者,由2名护士操作,采取局部短时减压措施。5使用约束带患者的垫上无粘性的敷料。6护理人员联合患者家属需要每天对患者身体进行清洁擦拭,经常更换床褥、衣物等,保持卫生清洁,确保患者的身体保持清洁干燥,降低压疮发生率[4]。
1.2.5饮食护理饮食是一个非常重要的影响因素,对患者的身体康复有着重要影响力,保证患者每天摄入充足的营养物质可以有效降低压疮发生率,护理人员需要根据患者的病情状况、身体营养物质摄入需要、饮食口味等多个方面,综合考虑基础上制定科学的饮食方案,并查看患者的每餐食物,及时给予个性化的指导,保证患者营养物质充分摄入,病情早日痊愈[5]。
2结果
2.1两组压疮发生情况对比护理组中出现2例压疮患者,压疮发生率为5.00%(2/40),对照组中出现16例压疮患者,压疮发生率为40.00%(16/40),两组压疮发生率对比差异具有统计学意义(P<0.05)。
2.2两组护理满意度、护理计划开展时间、住院时间对比护理组的护理满意度、护理计划开展时间、住院时间与对照组对比,差异具有统计学意义(P<0.05)。见表1。
3讨论
临床中一些患者在住院治疗时需要长期卧床休息、或被动卧床、或有不同程度的肢体活动障碍、感觉障碍,在这种情况下很容易引起压疮,因此采用个性化优质护理干预操作,可以很好的缓解压疮症状,对于预防控制压疮也有着非常重要的作用。在具体开展预防控制工作时,患者的情绪状态不稳定,对于预防护理干预工作配合度较低,这就导致护理服务工作难以有效开展,降低了护理疗效。因此需要正确的识别护理工作开展时存在的风险影响因素,加强护患关系,对其风险因素做好预防控制,能够保证整个治疗过程的安全、高效,降低压疮等不良反应症状的发生。
通过实施个性化优质护理干预操作,可以使患者和护理人员之间沟通和理解得到加强,能够在较短的时间内护患之间建立信任,使得患者更加积极配合医护工作开展,为护理措施的顺利实施奠定基础;住院期间护士对各种可能引起压疮的原因加以识别,进行定性定量的综合分析,由此判断患者发生压疮的危险程度,根据评估的具体结果,制定并采取个性化、有效的预防措施,提前做好预防控制工作,积极减少或消除压疮发生的危险因素,从而使得预防压疮的护理措施更具针对性,提高预防压疮护理的有效性;对卧床患者实施个性化指导,从患者入院开始一直到出院,实施动态的、延续性护理评估及护理干预操作,并及时修订护理措施,实施重点预防,才能使得整个治疗过程更加安全、高效,护理工作开展更加安全、有保障。对于压疮等护理不良事件及时开展治疗和控制工作,降低护理纠纷发生率,促进患者病情早日康复。因此开展个性化优质护理干预方式后,对神经内科患者可以起到很好的护理改善作用,降低压疮发生率,提升护理疗效,提高患者满意度。
摘要：目的 探讨个性化优质护理在神经内科预防压疮中的应用效果。方法 80例神经内科患者,随机划分为对照组和护理组,每组40例。对照组采用常规护理方式,护理组在对照组基础上采用个性化优质护理干预方式,对比两组的压疮发生率。结果 护理组压疮发生率为5.00%,明显低于对照组的40.00%(P<0.05)。护理组的护理满意度、护理计划开展时间、住院时间与对照组对比,差异具有统计学意义(P<0.05)。结论 开展个性化优质护理干预方式后,对神经内科患者压疮的预防可以起到很好的护理改善作用,降低压疮发生率,提升护理疗效,缩短住院时间。
关键词：个性化优质护理,压疮,神经内科,应用效果
参考文献
[1]王敏,祝启兰,姚丹,等.压疮护理小组在神经内科压疮预防中的作用.实用临床医药杂志,2014,18(20):136-137.
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[4]韩海玲,陈晓鹏,韩金涛,等.优质护理联合健康教育用于神经内科压疮治疗对炎性因子水平的影响.临床合理用药杂志,2016,9(1):154-155.
个性化优质护理服务 篇11
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）08-0458-02
【key words】High quality nursing serrice;Dynamic nursing process;Basic nursing;The nursing work cost;Nursing sometime.
5月12日，在贯彻实施《护士守则》暨庆祝5.12护士节电视电话会议上，中华护理学会理事长李秀华宣读了中华护理学会组织制定的《护士守则》。并倡导全国护士对照守则要求，规范职业行为。这是开展优质护理服务的思想保障。河北省优质护理服务方案中，提出的2011年的工作目标是：争取到2011年底，全省有10所三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房（1）。结合目前优质病区的开展情况，笔者认为应做好以下几方面的工作。
1 基础护理是优质护理服务的基石，要做好基础护理，人员是保障。所以要统筹解决护士编制问题。方案要求，保证一线护士配备，要依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，病房（病区）每张床至少配备0.4名护士。护理工作量大，危重病人多的病房（病区）,增加护士配备比率，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个（2）。这样就要求护理管理者，合理调配护士人力，做到全院护理人力资源共享，切实以患者为中心，满足临床患者的需要。不依赖患者家属或家属自聘的护工护理患者，而是由管床护士对病人实施全方位的基础护理，才能切实保证基础护理落实到位。
2 大力推进动态护理工作流程的制定是优质护理服务的品质保证。目前，临床护理工作中，没有标准的护理流程，由于新技术、新业务的不断开展，基础护理的项目越来越多，需要不断的制定护理流程，又不断地进行完善，不断解决优质服务开展过程中存在问题。巩固已取得的成果同时，建立信息采集系统，制定标准的评价标准及过程控制制度。了解患、医、护、管急需解决的问题，制定符合实际的检查标准，进行有序的过程控制。同时，简化护理表格，优化护理流程，做到省时节力，节约护士工作成本，从而做到把时间还给护士，把护士还给病人，使基础护理工作有条不紊的开展下去，提高优质服务的内涵。
3 明確基础护理内涵，着力扩大服务范围。从功能制护理，到责任制、整体护理、优质护理服务。中心思想是以病人为中心，做好全程的护理服务。目前，仍有多数医院实际上还是小组似的、小范围的功能制护理，自古延续下来的流程改变不多，优质护理服务实际上大多局限在病房（病区），没有贯穿在患者整个就医过程中。方案要求也是80%以上的病房（病区），没有一个全程的优质护理服务理念，这是不全面的。应从病人跨入医院大门开始挂号开始，每一个部门，包括预约挂号的病人，均应有相应的护理人员对其进行引导，解决病人急需解决的问题，使病人有宾至如归，到家的感觉。出院后的随访服务，也应是优质护理服务的范畴，所以优质护理服务的范围逐渐增大。
4 基础护理存在于方方面面，分类指导小型科室及部门优质护理服务的开展。明确所管范围，服务项目。每一个小的服务项目，责任都要清晰，服务主体要明确。同时制定动态护理流程，从病人入院到离院，每一个部分均有标准的护理流程。做到：先建机制，后建流程。可采用自主选择，承包管理，委托专业机构管理等多种形式开展。将病人量较多的科室，明确职责范围及所辖范围。明确自主管理，也可承包管理，将基础护理工作落到实处。
5 合理核定基础护理服务时数，测定工作量大小。各科室根据病种不同，忙闲不一，应在制定标准护理流程的前提下，测定护理服务时数，测算工作量，是保证基础护理落到实处的指南针。合理调配护理人员工作时数，结合中间过程，保证每个人工作量相对均衡。对一些社会服务，也可因工作量的增加，而适当收费。如：为探视人员服务，虽然不是直接为病人服务，但为病人间接服务而增加了护理时数，可通过办证时适当收费，满足工作量与绩效的关系。只有这样，通过科学测算护理时数、护理成本，合理核定护理时价，将其纳入优质护理服务中，才能使患、医、护、管均付出，均受益，达到双赢。才能进入良性循环，解决忙闲矛盾及价值分配不均的矛盾。与目前绩效考核也是同道而驰的两架马车，相辅相成。只有做好方方面面的基础护理，才能做到真优质，全优质，才能不两张皮。
6 梳理优质护理服务的节点，找到优质护理的七寸。优质护理服应向工作量大的病区和人流量大的门诊倾斜。由于试点和优质护理服务覆盖比例的要求，一般的试点都选择病人病情轻、床位相对少的科室，这些B类的科室，即使不开展优质服务，病人也可以比较满意，至少护士有时间与之交流。而工作量大的病区和部门，工作的节点多，护理时数需要的就多；门诊人流量大，需要服务的点多，如何做到优质、高效，就显得“欠债”太多。尤其是无静脉配置中心的医院，护理人员，还要一只一只加药液，很占时间，后勤服务就显得尤为重要。后勤服务的滞后，全员思想的有待提高，医、药、技人员的置若罔闻，等等。这显然是与优质护理服务背道而驰的。近年来，各医院为了优质护理服务示范工程的开展，增加了护士配比，但局限于病房（病区）的多，如何提升整个医院乃至全社会医院的优质服务，看似难，其实不难，是一个逐步完善适时发展的新课题。功能制-责任制-整体护理-优质服务-整体的责任制优质护理服务，是一个渐进的提升过程。由为他服务-为自己负责的病人服务-为自己负责的病人进行全身心以及社会的服务-让病人知道即使责任护士休息了也知道谁负责自己、让护士知道管几个病人，对病人要做到“八知道”，让病人舒适、满意的优质护理服务，是一个提升护理品味的伟大工程,是护理科学的最高境界，是我们值得为之奋斗的新起点。
总之，如何体现一个优质，如何做到优质服务，其基石就是做好基础护理。这就需要我们有一套动态的标准的护理流程，制定与之配套的切实可行的评价标准，建立动态护理工作流程的过程控制制度，并进入评价循环。这是做好基础护理的品质保证。基础护理是护理工作中最常用的、带有普遍性的基本理论和技术操作，主要指临床工作中最常用的护理技术操作和常规制度（3）。它是护理人员必须掌握的基本知识，也是发展专科护理的基础和提高护理质量的重要保证（4）。衡量一个医院的管理水平和护理质量的高低，在很大程度上取决于基础护理的质量（5）。基础护理的内容包括：一般护理技术；常用的抢救技术；基本护理常规和制度，在基本护理常规和制度中包括：一般护理常规，病房护理工作制度，门诊护理工作制度等（6）。所以，基础护理贯穿在病人整个诊疗过程中，做好基础护理是优质护理服务的基石，而做好基础护理又离不开制定动态的护理工作流程及其评价标准和过程控制制度。
参考资料
[1][2]冀卫医[2011]51号.发布时间：2011-03-31,09:11
个性化优质护理服务 篇12
关键词：优质护理服务,满意度,护理服务文化
护理服务文化是医院护理人员在一定社会环境和历史条件下, 为人类提供保健、护理服务的实践中所创造的全部意态和物态服务文化的总和[1]。随着人们物质生活水平的不断提高以及医疗卫生事业的发展, 如何在优质护理服务病房中提升优质的护理服务文化已成为护理人员的当务之急。因此, 为了探讨优质护理服务病房患者的护理服务文化需求, 笔者所在医院于2010年4月至9月, 对骨伤科病室实施优质护理服务前的452名住院患者, 及2010年10月至2011年3月实施优质护理服务后的556名住院患者分别作了护理服务文化需求的调查, 现总结分析如下。
1 对象与方法
1.1 对象
选择2010年4月至9月骨伤科实施优质护理服务前的452名住院患者为对照组, 2010年10月至2011年3月骨伤科实施优质护理服务后的556名住院患者为观察组。2组患者均来自农村, 在年龄、性别、文化素质与修养, 生活方式, 疾病的种类上, 差异无统计学意义 (P>0.05) 具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组
在传统的排班模式下按整体护理方法对患者实施护理。
1.2.2 观察组
实施优质护理服务并完善护理服务文化。在APN派班结合小组责任包干制的工作模式下开展优质护理服务活动。每位责任护士分管一定的患者, 每个患者的治疗、基础护理、生活护理、专科护理、健康教育、出入院护理全部由管床的责任护士或护理组长完成, 护理组长与责任护士一起参与APN轮班, 并且负责对同班的低年资护士的护理业务指导[2]。改善病区环境, 以患者为中心调整晨晚间护理时间;关爱患者、重视、尊重患者的各项权利;重视患者的精神文化需求, 在病区内提供一定数量的宣传资料;护士加强技术训练, 熟练掌握穿刺技术, 提高一次穿刺成功率, 减轻患者的痛苦。患者在住院治疗的全程中护士加强巡回, 做到主动服务于患者开口之前, 让患者称心, 家属放心。
1.3 评价标准
2组患者均在出院时填写一份医院自行设计的问卷调查表, 患者无法完成则由家属填写。调查问卷有7个方面内容, 患者作息时间、病区管理、文化氛围、健康教育、护士的工作能力、服务的主动性服、关爱与沟通。由患者或家属对各方面内容进行评判, 选择满意或者不满意。
1.4 统计学方法
统计学软件选用spss13.0, 计数资料采用χ2检验, 计量资料采用t检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
两组患者住院需求与护理服务文化满意度比较, 见表1。
3 讨论
3.1 创建优质护理服务病房。优质的护理服务是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式, 是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心, 为患者营造一个舒适的就医环境, 使患者在就医过程中感到方便、舒适、满意的一种护理方法[3]。骨伤科病房于2010年10月创建为第一批优质护理示范病房, 改革护理管理与服务模式。为保证病房舒适化, 做到病区环境良好、整洁、安静、舒适, 医院制定了各项规章制度, 如生活用品有序定位放置, 控制陪护, 病房内不准晾衣服等。但由于基层医院患者大都来自农村, 受生活习惯及孝文化的影响, 患者对桌面物品定位放置, 不准留陪护, 大部分患者及家属难以接受, 实施优质护理服务后考虑到以上因素, 改良了管理方式, 加大对病房基础护理设施的投入, 由分管的责任护士依据患者不同的自理能力, 通过实施支持教育、部分代偿、完全代偿等方式夯实基础护理, 每间病房每晚允许留一个陪护, 每床轮流陪护。调查证明, 通过实施优质护理服务改革病房管理, 大多数患者对病房管理表示赞同, 既规范了病房管理又进一步密切了护患关系。为满足患者需要, 增加夜班护士, 晨间护理在6:30以后进行, 扭转了优质护理实施前由1名护士上夜班, 因完成护理任务而晨间护理越做越早的局面。调查表明, 晨间护理宁晚勿早得到绝大多数患者的赞同, 。
3.2 重视、尊重患者的各项权利, 关爱患者是医院护理服务的重要组成部分。患者不仅需要高超的医术、舒适的环境, 更需要被理解、被关心、被尊重。调查结果显示实施优质护理前尚有41.8.%的患者对自己的化验结果不了解、19.1%的患者没有得到完整的健康教育、23%的患者对检查目的不了解、10%的患者对病情不了解。调查中还有患者要求每天能与护士作几分钟的交谈、沟通, 及时了解病情, 了解病区和医院的情况。可见患者除了关心自己的病情外, 还十分关心医院的整体水平。开展优质护理服务后实施了以患者为中心的全程化健康教育模式, 同时将其延伸到院外, 患者对以上项目的知晓率明显提高。
3.3 在医院护理服务文化中, 充分重视患者的精神文化需求, 骨科病房实施优质护理服务后设立展板架, 免费提供多种形式及内容的健康教育小册以供患者根据自己需要随时取阅。每月对住院患者开展一次护患沟通会, 征求住院患者的意见及建议并加以改进。制定了一套规范的幻灯讲稿进行健康知识及住院须知讲座, 不定期制作并免费发放健康报, 为广大住院患者提供多种资讯。护士在病区建立了护理文化园地, 设立“护患心桥”、“意外危险因素提示”、“营养饮食指导”等栏目, 使护患沟通得到进一步加强,
3.4 护士专业技术水平直接影响优质护理服务的质量。在调查中, 患者对护士静脉注射技术的评价中要求护士一次穿刺成功率达95%。在实施优质护理服务前医院组织了护理操作技能培训, 开展了静脉穿刺比武并成立了穿刺小组, 以解决高难度患者的穿刺, 减轻患者的痛苦与低年资护士的工作压力。
4 小结
患者在不同时期、不同地区对所接受的护理服务的满意程度是患者满意度真实客观地反应, 同时也能真实的再现护理质量水平。邵国琼等研究发现[4], 通过反馈患者对护理满意度调查的信息, 可用于医院护理质量的改进, 产生良好的社会和经济效益。在对患者实施优质护理服务的过程中, 由于我们牢固树立“以患者为中心”的服务意识, 采取“人性化护理”为基础的优质护理, 取得了显著的护理效果。本研究中观察组患者的七项满意度均优于对照组 (P<0.05) , 与刘学英等研究结果基本一致[5]。笔者认为, 由于优质护理服务采用了优化工作流程, 加强专科培训, 规范操作技术, 夯实基础护理, 优化健康教育模式, 创建温馨和平安的病房等一系列措施, 遵循了全面化、特异化及首抓安全的原则[6], 优质护理服务是一种优秀的护理文化, 可有效满足病房患者的需求, 值得推广。
参考文献
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[5]刘学英, 胡鸽.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理, 2010, 9 (8) :60.