讲解员个性化服务

讲解员个性化服务（精选9篇）

讲解员个性化服务 篇1

讲解员个性化服务

导游讲解工作是一门艺术，而导游讲解过程中的则是这门艺术的集中体现。在导游讲解中，我们的语速要中，不快不慢，应给对方以品味和思考的时间，语调应柔和、悦耳，做到高低有度、快慢有节。但针对不同年龄阶段、不同地区的游客我们就要因人、因地、因时的讲解：

一、老年人：

１．在讲解时要放慢语速，加大声音。

２．上、下车，上、下台阶时要注意提醒老人注意安全，并提供必要的帮助。

３．对于残疾或有缺陷的客人，在讲解过程中不要提到游客的残疾或缺陷，以免引起客人的不愉快。

４．对一些老年的分子则可以加一些本景区的历史典故和地方的名人文化。

二、中年人：

１．中年人阅历广，社会经验丰富，有一定的经济物质条件，我们可以推一些他们比较喜欢的东西，如土特产、工艺品等。

２．有时他们喜欢把自己的成就或自己得意的一面展现出来，我们可以用我问客答的方法，既可以达到讲解目的，也能把客人的一面表现出来，使客人的欲望得到满足，激发他们的游览兴致。

３．游览时对象为专家、学者时，在讲解时应注意语言的组织，要严谨、规范，讲究科学性和目的性。

三、青年人：

一般较活泼好动，且喜欢随性而发，在讲解时要适合青年人风趣幽默，努力使用情景语言交融，激起青年人浓厚的兴致，并使用一些自问自答、我问客答的讲解方法。

四、对于初游者要热情洋溢，对老年体弱的游客，讲解时要从容，注重交谈，带团的速度应放慢，对于大众游览者要通俗化，且从旅游才的实际出发，尽可能使旅游者的合理要求得到合理满足。

资源县西延旅游景区开发有限公司

二○一○年五月十六日

讲解员个性化服务 篇2

关键词：博物馆,讲解服务,技巧

引言

当前, 随着国家博物馆免费开放政策的实施和推进, 使得越来越多的人在闲暇之余纷纷走进博物馆参观, 感受博物馆文化, 以此来丰富个人精神世界。这一现象使博物馆对讲解员讲解服务的要求有了更进一步的提高, 要求讲解员熟悉各种讲解技巧并能够娴熟运用, 从而更好地为前来参观的观众服务, 以此来达到提升公民文化涵养的目的。

一、讲解员应注意保持自身仪容礼仪

1. 使用正确的姿态语言

心理学研究表明, 讲解员在讲解过程中表达出信息的总效果=7%的讲解语言+38%的讲解语气态度+55%的姿态语言。可以看出, 态势语言在讲解员讲解过程中有着举足轻重的地位, 可以决定一次讲解的成败与否。讲解员自身气质、精神、穿着和仪表等都是态势语言。优秀的讲解员会有意识地选择最合理的讲解位置, 笑对参观者, 并选择合适的讲解语量, 尽量避免过大的手势幅度, 始终保持落落大方、精神饱满、亲切自然、庄重和蔼的态势。

2. 始终保持端庄的站姿

接触一个陌生人, 第一印象通常是看这个人的外观形体。而一个人的外观形体绝大部分是通过站姿来反映的。简单说, 第一印象看的是这个人的站姿。所以, 高质量的讲解服务首先要求讲解员有规范的站姿, 这会给参观者留下一个良好的第一印象。好的站姿会让人觉得神清气爽, 积极向上, 会吸引参观者与其交流。站立时要做到挺胸抬头, 提臀收腹, 目视前方, 双臂放松, 不宜紧夹身体, 更不要有小动作, 尤其要杜绝掏耳朵、挠痒痒等不文明行为。

3. 坚持做到优雅的走姿

俗话说, 站如松行如风。走姿是一种艺术, 是动态的美。在引导参观过程中, 讲解员需要经常走动。怎样行走才能让参观者愿意跟随自己的步伐呢?这需要讲解员系统进行学习研究, 来不断完善自己。走姿可分前行、后退、侧行、前行转身、后退转身等, 要讲究步姿、步位、步幅、步速等。在频繁走动的同时, 讲解员还要注意把握好自己与参观者间的距离, 过近和过远都不礼貌, 恰到好处的距离是控制在一米左右。

4. 始终保持柔和的目光

眼睛是心灵的窗户, 最能反应出内心情绪变化, 利用得好, 可以轻易地拉近人与人间的距离。讲解过程中, 讲解员要注意与参观者间的眼神交流, 眼神要真诚、友善, 要充满热情, 让参观者可以通过讲解员的一个眼神加强对所讲解事物的印象。切忌目光游离, 更不能长时间盯着一个人或者一个人身体的一个部位看, 这样会让参观者感到不安。还要善于“察言观色”, 通过目光交流, 及时分析参观者对讲过的内容是否满意, 以便决定是否需要对讲解内容作出调整。遇到展品或是场景转换时, 可用眼神配合手势, 把参观者注意力引向新的内容。

5. 保持明快的面部表情

表情是人心的直接表现。讲解员讲解时的面部整体表情有助于增进对讲解内容的情感表达, 要注意利用表情与参观者进行沟通, 表情要发自内心, 要真诚而有真实感。讲解不同于艺术表演, 讲解员面部表情要准确, 更要适度。不能有过于夸张的表情, 这样会显得造作、不自然, 给参观者一种不靠谱的暗示, 进而对讲解员产生不信任的心理, 给后面的讲解效果带来负面影响。

二、讲解员要强化改善自身语言发声

讲解的实质是讲解过程中讲解员将各种知识点和语言进行的有机结合。语言是讲解艺术的灵魂, 是讲解员做好讲解服务工作的重要手段和工具。讲解的语言要符合逻辑, 并采用标准的普通话。讲解服务效果好坏在很大程度上取决于讲解员掌握和运用语言艺术的能力, 对做好讲解服务工作、提高讲解服务质量至关重要。

1. 声音能提高讲解吸引力

如果说态势语言是讲解员给参观者留下的第一印象, 那么讲解员的声音就是对这一印象的进一步充盈和丰满。同样的解说词, 用不同的语气、不同的声音进行解说, 所富有的渲染力会有极大的差别。所以, 讲解员可以适当参加专业培训, 学习如何增加自己声音的感染力。

2. 增加声音感染力的方法

第一, 讲解员要发音准确有力。讲解过程中, 讲解员要注意自己的语速, 发音力求准确清晰, 这能够使参观者被讲解内容所吸引。第二, 讲解员要了解自己的声音, 学会控制自己的声音。在讲解过程中对自己的声音进行处理, 使声音显得更加亲切和悦耳, 让参观者听的时候感觉很舒服。对需重点讲解的知识点, 可使用重音, 通过增强音量, 加强声音力度吸引参观者的注意力。第三, 讲解员要注意自己讲解的腔调, 不要刻意提高腔调或者声音做作。但是在讲解时也不能没有语调, 就如同看电影一样, 如果一部影片从头到尾剧情一直平淡无奇, 那么这部影片绝对不会有一个良好的票房。讲解也是一样, 一直没有起伏的讲解只会给参观者带来枯燥乏味的参观体验。注意把握讲解时说话的语调, 是讲解员锻炼讲解语言的重点。第四, 讲解员要注意调整讲解的语言节奏。语言节奏的选择应该充分考虑所处环境、讲解内容以及观众群体等因素, 视参观者的年龄、兴趣、逗留时间以及对内容的要求, 有意识地对讲解内容进行灵活处理, 可伸可缩, 可繁可减。

三、讲解员要注重对讲解词的把握

讲解, 顾名思义, 就是要讲出来, 并加以解释, 达到让参观者理解的目的。所以讲解词对一次成功的讲解起着十分重要的作用。

首先, 在编写讲解词之前, 讲解员应该参与其中, 要通过各种途径, 收集整理讲解对象的资料, 结合讲解对象的外部特征和蕴藏的丰富而又深层次的文化内涵, 对资料进行提炼与扩充, 做到既科学客观, 又容易理解, 并适当地做些延伸, 以引起参观者的兴趣。讲解员了解和参与馆内各种陈列讲解词的编写, 可以加深对馆内陈列物品的熟悉和了解, 有利于对讲解词的灵活使用和全面把握, 为能够更好地为参观者讲解做铺垫。

其次, 在讲解过程中, 讲解员要想系统、规范并全面地将讲解对象介绍给参观者, 就必须定期精炼和提升自己的讲解词。过于啰嗦会让参观者产生厌烦的情绪, 过于简短则会造成讲解不清晰, 参观者不能够理解的后果, 需要在实践中不断加以克服。

四、讲解员要灵活区分讲解对象

生活中, 人与人之间或多或少都会存在差异。来博物馆参观的人千差万别, 其参观的目的也不同。有时候, 同样的讲解员, 同样的讲解词对不同的人进行讲解得到的会是天差地别的结果。所以, 讲解员有必要根据不同人群修改自己的讲解词, 采用不同的讲解方式和讲解语言, 对讲解词内容的主次进行取舍, 做出不同的、有针对性的讲解。这就要求讲解员要提前了解参观者的信息、讲解行程要求以及在馆驻留时间等, 根据参观者地域、职业、年龄、社会地位、受教育程度等不同特点, 合理区分人群, 进行有针对性的讲解。

一是普通参观群众。普通参观者一般是休闲娱乐。因此, 讲解员在做讲解时应尽量简化讲解, 做到通俗易懂, 让普通参观者在娱乐的同时, 既增长了知识, 又丰富了精神世界。对于难以理解的问题, 在无参观者要求提问的情况下, 讲解员可以避而不谈, 这样既可以提高工作效率, 也不会影响到普通参观者的兴致。

二是具有一定社会地位的参观者。这类参观者的生活节奏较普通人相对要快, 他们的时间往往并不富裕, 所以, 长篇大论的讲解会让参观者感到厌烦, 会导致参观者没有心情再继续参观。因此, 对这类人群进行讲解时, 一定要精炼解说, 句句紧扣重点, 保证在最短的时间内将馆内展示物品的特色展示给他们。

三是具有一定文化素养的人。这类人群中往往学者和专家较多, 而学者和专家参观博物馆往往是进行学术研究与考察, 其参观的目的性和针对性较强。所以, 讲解员在为其进行讲解之前, 要提前进行多渠道沟通, 对参观者有所了解, 搞清楚其重视的展品或者历史细节, 讲解时要注意多从学术的角度, 严谨地将讲解内容介绍给参观者。

五、结论

随着越来越多的社会公众进入博物馆参观, 对博物馆讲解员讲解服务的要求也越来越高, 为适应时代的发展, 博物馆应做到与时俱进, 从讲解员接待讲解礼仪、讲解词的精炼、讲解的技巧提升等多方面去改善和优化, 为所有参观者提供快捷、优质、高效的讲解服务。

参考文献

[1]石斯妮.博物馆讲解服务的特点与技巧分析[J].旅游纵览, 2013 (2) .

[2]杨婷.导游员讲解服务的语言技巧分析[J].旅游纵览, 2013 (2) .

[3]白和琴.博物馆讲解技巧和方法探讨[J].大众文艺, 2012 (12) .

讲解员个性化服务 篇3

旅游者通过旅游活动的开展能获得关于不同地域文化的体验，主要包括对当地不同于居住地的民风民俗，地域特色，宗教信仰和以当地居民生活方式为基础形成的独特文化的体验。这些体验主要是通过导游讲解服务来实现的。为了满足不同旅游者对旅游体验的不同要求，导游的讲解服务必须具有个性特色，这是未来旅游发展中旅游者个性化需求趋势。

个性化导游讲解的要求

导游个性特色讲解是满足不同旅游者精神需要，在引导旅游者参观游览过程中依靠自己的文明素养、语言艺术和独特的风格给旅游者以精神满足，其具有以下特点。

思想性

思想是隐藏在物质表面下，被物质所体现，但又超越于物质的精神内涵。在旅游景区中主要表现为以主要景点为依托的人文精神。導游在掌握基本的待客游览的技巧之外，必须加强自身对景区内主要景点所包含的思想有深刻的了解，并且能够在讲解中做到深入浅出，满足游客个性化需求中的求知心理，同时增加景点的知名度和美誉度。

文化性

二十一世纪随着体验经济的到来，旅游者越来越重视旅游景区的文化。一个优秀的导游在对景区的景点进行讲解时，应该剖析景点背后的文化内涵并且在讲述景点的同时与当地人们生活的民俗民风紧密结合起来，让游客通过对景点的了解对当地的文化产生兴趣，这样就会使景点的留给游客的印象深刻，重游率提高。

情感性

人们旅游的动机除了要通过旅游获得身心的放松之外，另外一个重要的动机就是想通过旅游找回在城市中已经丢失了的真实的情感，导游的个性化讲解中一定要有通过旅游景点的讲述结合现实生活流露出真实的情感，因为只有这样才能打动旅游者，使旅游者对旅游产品的评价达到最优。

知识性

知识就意味着专业，也就是说在讲解的过程中多用旅游专业术语而不是通俗的语言，这是考验导游服务个性化服务的试金石，只有满足要求最苛刻的旅游者的讲解需求，导游特色服务才可以说做到了尽善尽美的地步。

趣味性

在讲解服务中增加趣味性能够使导游讲解个性化突出出来，使游客对旅游景点的印象深刻。增加趣味性的途径主要是在对景点的讲解中埋下伏笔，想到关键的地方时停住不再往下讲，让游客先去进行猜想，等到游客想的焦头烂额的时候再把最终的结果告诉游客，让游客有一种恍然大悟的感觉，使游客的思想始终与导游员的讲解保持一致，从而激发游客对下一个景点的兴趣。

传统旅行方式中导游讲解存在的问题

导游人员的组成结构不合理

众所周知，导游人员按照等级分分为：初级导游员，中级导游员，高级导游员，特级导游员。但是在旅游景区的导游员大部分是初级，中级导游而中级和特级导游的比例非常的低。（见表1）

现如今旅游景区的初级导游员的比例非常的高，这就从一个侧面说明了导游的讲解服务质量难以达到导游讲解特色化的要求。更令人担忧的是在进行导游讲解的有相当一部分是兼职导游，这些导游在讲解时根本不在乎讲解的质量只是把事先备好的导游词念一遍，这样不仅会使游客对旅游景点的观赏失去兴趣，而且对整个旅游区的印象大打折扣。这显然不适应旅游者日益增加个性化需求下对导游讲解的要求。

文化底蕴不厚

导游是当地旅游地形象的代言，导游讲解的旅游景点的文化底蕴是否厚重是当地旅游景区是否能保持旅游吸引力的一个非常重要的因素。由于导游知识结构的参差不齐，导游讲解中所体现的文化底蕴也是不同的。从最近的旅游景区调查中发现，大部分在旅游景区进行讲解服务的导游员的学历基本上是大专生，有一小部分是本科生，更高学历的从事导游工作的少之又少。这表明导游员自身的知识水平有待提高。

情感不真实

根据旅游年限对江西井冈山景区的导游从事导游动机进行调研。（见表2）

由此可见真正将导游事业作为自己人生价值体现的导游员并不是非常的多，有很多做导游的人员他们的初衷只是缓解生活的压力，并不喜欢和热爱导游工作，当生活的压力稍微缓解时他们便会毫不犹豫的离开导游这个工作岗位。当然了，那些做兼职导游的人员就是来体验一下做导游的新鲜感，当新鲜感过去了，他们就会放弃做导游。正因为如此，在导游在进行讲解的过程中游客普遍反映导游员只是应付差事，讲解过程中的没有一丁点的情感流露，没有随着讲解内容的变化情感发生变化而是始终如一的语气、语调，使讲解显得很僵硬，没有生气，使讲解的内容没有和游客的心理感受实现共鸣。

讲解内容的广度不够

一个出色的导游员在进行导游讲解的过程中，讲解的内容应该做到古今贯通，而不仅仅停留在某个具体景点的讲解。在对全国的旅游景区讲解服务进行感受的过程中，我们可以发现，一般导游员在对旅游景点进行讲解的过程中只是局限于导游词上的讲解内容，几乎没有进行对讲解内容的进一步扩展，而且对旅游景点的讲解过于独立，没有把旅游景区内所有景点之间的相互联系体现出来，缺乏系统性，因此，当导游员的讲解服务完成后，游客对旅游景区景点的认识是片面的，没有形成对整个景区的客观认识和感动自己的主观认识。

提高导游特色服务质量的建议

提升中、高等级导游员的数量

现如今，导游景区内导游的整体级别不高是阻碍导游服务特色化的客观原因，提高导游的级别是一个亟待解决的问题。首先，旅游景区应该建立属于自己景区关于对导游级别要求的规章制度，因为只有这样才能防止一些导游级别低甚至是兼职导游来进行旅游景点的讲解，损害了游客的体验；其次，从旅行社的角度来说，旅行社也应该在导游等级管理中把好关，有很多旅行社为了节约成本往往雇佣兼职导游，这样做既不利于旅游景区的发展也会对旅行社自身的形象造成负面影响，主要是兼职导游由于自身的局限性，无法满足游客对旅游的个性化需求，就会使对整个旅游地的满意度下降，不利于下一次旅游活动的开展；最后，作为导游员自身也必须对自己要严格要求，主要是积极参加导游员的培训，作为中级和初级导游员应该在业余时间内抓紧时间学习自己的专业知识和服务技巧，向导游讲解服务一流的高级和特级导游员学习经验，并通过自己的努力早日成为高级或者特级导游员。

区别对待不同级别的导游员

导游服务讲解费用没有差别，是传统旅游方式中普遍存在的弊端。这不仅挫伤了高水平导游的积极性，也为那些想寻求质量高的旅游体验的旅游者制造了麻烦，因为导游服务费是相同的，又因为导游服务生产和消费的同时性，只有在导游过程中才可以辨别导游服务的好坏。所以为了提高高水平导游员的积极性和满足需求旅游体验高质量的旅游者，旅游景区应该对不同级别的导游员进行区别对待，区别对待最直接体现就是导游服务费的差别化。

培养导游在讲解服务过程中的使命感

有些景点导游讲解服务不好还有强迫游客“付小费”的情况发生，这对导游的形象大打折扣，造成这些不和谐现象的根本原因在于导游自身的使命感缺失，认为导游工作只是一项很普通的服务工作，没有意识到导游工作背后的重大历史意义和时代意义，所以在导游定期培训中不应该仅仅在导游讲解的技巧上下工夫，更重要的是要使导游人员的使命感树立起来。使命感包括两个方面：一方面，导游对旅游景区中旅游景点的讲解其活动本身就是对历史文化的传承，旅游景点存在的意义不仅能提供给旅游者观赏，游览价值从而满足旅游者审美体验，更重要的是，旅游景点中所包含的文化，旅游者只能通过导游员精湛地讲解才能对景点中的文化有所体会，进而将文化与亲戚朋友一起分享，使文化得到传承不至于失传，一些景点之所以能成为文化遗产也是这个道理；另一方面，导游在讲解景点时应该赋予景点新的时代气息，使景点的内涵能够在不改变其本质属性的情况下与时俱进，让景点在新时代下体现出与这个时代相一致的时代精神。

完善大学生做兼职导游的途径

随着导游资格证考试的快速进展，一些旅行社为了节约费用往往利用大学生做兼职导游的愿望，让他们去带团，而且有许多大学生愿意为他们带团。这其实损害了旅游者的利益，没有让旅游者的旅游效用达到最大化。由于大学生兼职导游只是偶尔带团，其他时间并不在钻研导游讲解服务上，而是在完成自身学业的过程中，所以大学生兼职导游对景点的情况也是一知半解并没有达到对景点具有更深层次的认识，所以在景区中当游客询问景点的深层次问题时，大学生兼职导游只是说“我也不太清楚”，这样就会使游客产生极为不满的情绪。有关旅游行政管理部门和旅游景区应该采取措施杜绝大学生做兼职导游太急功近利的趋势，正确地引导大学生做兼职导游的途径。一个有效的途径应该是让大学生做兼职导游前去聆听高级和特级导游员对旅游景点的讲解，再通过旅游景区的严格考核后再上岗。

（作者单位：湘潭大学旅游管理学院）

讲解员个性化服务 篇4

积极做好开馆前的各项准备工作

2月5日，巴彦淖尔市科协系统邀请乌海市职业技术学校高级礼仪讲师、中国注册高级礼仪讲师王馨老师对科协系统，重点是科技馆全体人员讲解礼仪服务等业务知识进行集中培训，积极做好科技馆开馆前的各项准备工作。

这次培训是新春伊始，在2011年组织讲解员赴宁夏科技馆培训的基础上，组织的又一次集中培训。本次集中培训历时三个月，分理论讲解、综合训练、实战演练三个阶段进行，主要从巴彦淖尔市青少年科技馆开馆实际出发，采取明理讲授、案例分析、示范指导、行为模拟训练、结业考核等多种形式，讲解接待礼仪服务等工作。

为了办好这次培训班，市科协做了大量的准备工作，结合科技馆展项展品和讲解员自身素质等实际，制定了科学的培训方案，详细的培训课程，培训结束后，将进行严格的测试和考核。通过集中培训，将进一步强化科协系统，特别是科技馆干部职工的集体、服务、文明意识，了解掌握讲解礼仪服务基本知识，规范讲解员的礼仪行为，锻炼每一位讲解员的语言组织和现场应变能力，提高讲解人员的综合素质，努力培养一支集“宣传员、接待员、辅导员、研究员”等为一身的科技馆讲解员，让讲解员以饱满向上的激情、优质人性的服务、生动有趣的专业、优雅大方的举止、得体整洁的仪表和文明规范的谈吐，为来宾提供一流的讲解服务，树立巴彦淖尔青少年科技馆的良好形象。（康振祥）

讲解员个性化服务 篇5

现场讲解材料

尊敬的各位领导： 大家上午/下午好！

我叫***，是***，热烈欢迎各位领导来我镇视察计划生育便民服务工作。

今年，我们在区委区政府的大力支持下，新建成一座条件设施齐备的行政服务中心，面积为150平方米。该中心自 2016年5月份正式投入运行，其间按照“为民、便民、利民”原则，开通了计划生育便民服务窗口，并安排一名有着16年丰富经验的计生干部专职负责。

计划生育便民服务窗口自设立以来，平均每天接待3至5位计生群众，截止11月底，已经累计接待群众近千人次。其中，现场办理《生育证》7例、《独生子女父母光荣证》27例；群众因相关需求主动办理《生育服务证》16个、《流动人口婚育证明》1例。

计划生育便民服务日常工作上，我们的接待人员主要依据于湖北省全员人口信息平台进行信息查询比对，对于资料齐全的办证对象，现场登记办证，坚持做到当天事当天结；因资料上不齐当天不能完结的办证事宜，窗口都会详细地予以说明，均能在规定时限内完成生育登记服务，再没有出现过去办理计划生育证件中“人等人、人找人、人托人”情况，群众在窗口就能体验到快捷高效的计生便民服务。主要有以下具体做法：

一是从规范岗位职责、服务内容、服务流程入手，对计生便民服务进行准确定位。我们通过服务大厅电子显示屏、服务流程公示栏、全面二孩政策宣传折页等宣传媒介，统一了一站式工作口径，明确了计生便民服务窗口工作人员岗位职责，明明白白告诉群众“谁负责、办什么、如何办”。

二是从工作人员政策水平、人员素质培训上入手，用优质的计划生育便民服务取信于民。计生便民服务窗口坚持做到态度热情，诚恳待人，严格依法依规办事，采取“立即办、承诺办、报送办”等多种措施帮助解决，对确实不能办理或者不需要办理的事项，及时向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作。

三是从建章立制上入手，强化服务质量全过程监督，不断提升服务水平。计划生育便民服务窗口开设以后，卫生计生办公室便下发通知，要求村级计生专干向广大计生群众广泛宣传便民服务有关事项，积极主动作为，履行告知责任，做好群众宣传解释工作。明确规定，对于凡出现多次往返办证情况的村级计生专干实行责任追查制度，实行倒逼机制，确保计生便民服务上村居计生专干职能与窗口功能无缝对接。

四是从加强部门间的配合衔接上入手，共创共建，提升计划生便民服务品牌。卫生计生办公室会同医保、社保、民政等办公室，主动当好服务大厅一线窗口的坚强后盾，打通一条“快速、高效、优质、顺畅”快捷服务通道，对于包含有生育登记服务和其它服务需求的对象实行一条龙服务，各窗口之间相互照应，确保政府基本公共服务功能更加贴近群众方便群众。

讲解员个性化服务 篇6

一、基本情况

我街道现有基层党(总支部*个,其中,农村党(总支部*个,社区党支部*个,机关、事业单位党支部*个,非公企业党支部*个,离退休党支部*个,全街道共有党员*名,60岁以上党员*人。根据活动安排,全街道*个党(总支部党员干部参加了活动,据不完全统计,全街道参加‚三问‛等走访调研慰问的党员干部达*多人次,收集到各种意见建议上千条,汇总为*大方面共*条。*名六十岁以下党员完善了承诺内容,参加了民主测评。‚七一‛前夕,结合建党90周年庆祝活动,各单位悬挂宣传横幅1-2条,并通过党员电教设施,集中组

织观看杨善洲等先进典型事迹*次,*多名党员、入党积极分子接受了教育。街道党工委还通报表彰了*个基层党组织,*名优秀共产党员, *名优秀党务工作者,在全街道迅速形成了比学赶超的良好氛围,有力地促进了各项工作的落实。

二、主要做法

(一抓走访调研,落实‘三问’规定动作;街道党工委对开展‚为民服务、创先争优‛活动非常重视,召开会议研究部署,及时制定下发了活动方案,以‚三结合‛方式确保活动取得实效,一是与街道中心工作相结合,狠抓走访调研活动,在‚问‛上下真功夫。各级干部能扑下身子,深入群众,采取‚群访与个访相结合、会议座谈与谈心拉家常相结合、集体组织与个别交流相结合‛等形式,使问政于民、问计于民、问需于民真正落到实处,真正摸清基层党员群众所需、所求、所思、所盼,解决实际问题,促进和谐建设。二是与半年工作总结回顾相结合,在总结中提高,在提高中巩固,查找出存在的不足,加以克服,特别是草滩‚6.25‛在建房屋坍塌事故发生后,街村干部放弃休息时间,进村入户开展调查研究,找群众、找建筑商、找建筑工人,既做群众的思想工作,增强群众安全防范意识,也做建筑工人的思想工作,有力地遏制了违法乱搭乱占建乱行为滋生蔓延,仅*月2*-*日三天时间,街村约有*多名干部参加了‚农村在建房屋整顿调研活动‛,找群众宣传政策法规近千人次,有效制止违规违法在建房屋点*处,发放宣传资料*多份。三是与‚七一‛建党节庆祝活动相结合,各级将看望慰问老党员、老干部和贫困党员群众活动作为‚三问‛ 的另一条通道,深入党员群众家中,与其交流谈心,征求意见建议,农村重点征求城改和安全稳定工作的意见建议,其它企事业单位重点征求平安和和谐建设的意见建议,受到群众好评,也丰富了节日庆祝氛围。

(二抓典型示范,落实‘三比’总体要求;我们结合‚七一‛建党节即将来临,街道及时树立了*个先进基层党组织和*名优秀个人典型,带动了‚为民服务、创先争优‛活动的落实。使单位与单位之间,党员与党员之间,党员与群众之间迅速掀起了比学赶超的浓厚氛围。一是各级党员干部比学习,用团结求实的学风带动完成工作的作风,完成工作的质量,如,在制止违建行动中,街村干部自觉克服天气炎热的情况,三天内都完成了调查摸底任务;二是比服务,比为民服务的态度,用良好的服务为行政中心服务、为世园服务、为中心工作服务、为群众服务,特别是通过开展群众满意度测评活动,各党(总支部和60岁以下党员干部都能将创先争优活动开始时制定的‚为民服务承诺书‛进行再回顾,集体讨论,科学分析,重点对照践诺情况,并适时增加了新的内容;三是比贡献,比出干工作的干劲,比岗位练兵,比工作的作风,处处以群众满意不满意为检验

工作的标准,支部及时将群众满意度测评内容告知每名党员,并对照‚承诺书‛内容,帮助党员制定工作措施,不断增强为民服务的积极性,不断坚定理想信念,自觉维护党组织和党员的良好形象。*月*日,街道党工委书记*同志为地区‚两代表一委员‛、各党(总支部成员、党员代表、入党积极分子代表、机关党员干部*余人上党课,讲解‚党的‘一大’光

辉历史‛,达到了‚讲党史、知党恩,坚定信念跟党走‛的目的。

(三抓兑现承诺,落实为民服务硬指标:工作中,我们处处树立‚抓承诺就是抓落实‛的理念,兑现承诺就是党员干部党性修养和良好工作作风的重要体现,所以在操作中,重点克服图形式、走过场现象,表现出了创先争优‚组织创先进、党员争优秀、群众得实惠‛的目标,积极主动向人民群众作出了各自的承诺,重点在抓落实上下功夫。广大党员干部能结合各自工作特点,不断强化抓落实的责任意识,认真践诺履职,做到有责必担、有诺必践,确保承诺条条能落实、项项能兑现、事事有结果,真正做到在抓落实上为民服务,在抓落实中创出先进、争得优秀。一是在抓落实上要鼓实劲、出实招、办实事、求实效,自觉接受群众监督,真正解决好群众关心的事,如,*村党(总支在活动中派出得力干部,积极协调联系为全村*名失地村民统一办理了养老保险,维护了群众利益,维护了村域稳定,也使党员干部的作风在活动中转变,威信在活动中提高,境界在活动中升华,赵村今年来无一例上访事件。二是不折不扣地践诺履诺,取信于民。各基层党组织和广大党员能自觉对照承诺内容找差距,将那些假、大、空话全部删除,严防弄虚作假,那怕是实实在在的一条承诺,只要体现在为民服务上,真正使活动成为推动发展、惠及民生的优质工程,基层群众欢迎。三是倾心竭力维护好发展好实现好群众利益。各单位认真分析承诺内容,特别是关系民生的重大事项,如城改工作中维护群众利益等问题,采取多种形式,全方位多渠道征求意见,最大限度保护好群众利益,保证了‚为民服务、创先争优‛活动的顺利进行。

三、存在的不足和下一步主要工作

在‚为民服务、创先争优‛活动中,我们按照区委统一部署安排,取得了一定的成绩,但与上级要求和其他街道相比还有一定差距和不足。一是个别基层党组织因工

作繁忙或书记个人素质等原因,只按照方案简单执行,缺少创新,不能很好地调动党员群众参与的积极性。二是个别党员思想上还不够重视,参与的积极性也不是很高,影响活动的整体推进。三是适逢‚七一‛建党节前,街道统一安排的活动特别多,使‚为民服务、创先争优‛活动有些内容落实不够好,还需要进一步抓好落实。下一步,我们要围绕创先争优活动的整体安排计划,抓好以下几项工作:(一狠抓践诺,办好为民服务实事。党组织和有些党员的承诺内容,还需要时间的检验,我们要在前一段工作的基础上,围绕创先争优活动的深入开展,继续做好践诺工作,抓好监督管理‚践诺‛工作,切实履行诺言、一诺千斤,为民服务不走样,将活动做彻底、做扎实、做到位。

(二落实‚三比‛,转变党员干部作风。继续以活动中‚三问三比一承诺‛中的‚比学习、比服务、比贡献‛活动为平台,加强党员教育管理,调动党员干部学习的自觉性、服务群众的主动性、无私奉献的积极性,用良好的干部作风带动街道各项目标任务的全面落实。

汽车服务业个性化服务策略探析 篇7

【关键词】汽车服务业;个性化服务;市场占有率

1.汽车服务业实施个性化服务的必要性

说起个性化服务，人们并不陌生。早期的裁缝店的老板为顾客量体裁衣，就属于个性化服务的范畴。眼下还在流行的生日蛋糕的现场制作都属此列。不同的是，现代汽车营销中的汽车个性化服务是规模化的个性化服务，是一种大规模的定制服务，其生产手段、制作技术、服务水平，远远超过厂裁缝店的水平。它是指汽车公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品。它是以满足顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异性服务，以最大限度的满足客户所提出的服务要求，使客户服务做到更加周到细致。

在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化、大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展;由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求;由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间（企业之间）、人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐”、“协作”的高情感消费需求。

2.个性化服务对于汽车服务业的作用

汽车制造业已进入微利时代，更多的获利机会将在汽车服务领域。

2.1 减少库存积压，降低库存成本

个性化时业代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。

2.2 强化与顾客的直接沟通企业，降低的流通费用

个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。

2.3 有利于降低销售成本

个性化在服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。

2.4 提高顾忠客价值和忠诚度

首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。

3.汽车个性化服务发展现状及问题分析

过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。个性化服务加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一個单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。个性化服务加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。

以往传统的服务往往重视约大多数客人的普遍需求，而对个别客人的特殊要求重视不够或估计不足。随着当今企业竞争的加剧，服务也越来越向着更深更广的角度发展，以更多的内容去应付千变万化的客人需求。个性化服务在国外开展得比较早，在国内似乎是个新名词，然而就其本质来说，它并不完全是创新，而是在传统的周到细致的服务基础上的延续和完善。

4.汽车服务企业实施个性化服务营销的对策

4.1 识别企业顾客，并运用差异化分析

对企业来说，识别企业的顾客是一切营销管理的基础。企业必须明确哪些是他们的现有顾客，哪些是他们的潜在顾客，那些事有待开发的顾客，并对他们进行差异化分析，按他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而完善客户资料信息，深度挖掘客户，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费躯体，甚至是个别客户。

4.2 建立企业顾客数据库

对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储存起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时调出供其使用，由此建立有效的顾客回访制度，认真倾听顾客的声音，这就是建立企业的顾客数据库的重要作用。对企业的每一位顾客都必须设定直接的管理者，每个顾客管理者建立自己的客户档案。首先，档案的资料应有助于全面描绘顾客的概况，不仅要反映顾客的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、消费能力、消费档次、消费次数甚至家庭情况等。其次，档案必须是动态的，每一次与客户接触后，企业应及时将这些信息加以整理输入到档案中，在顾客不必言传的情况下，送上贴心的服务和建议。最后，客户档案的信息应在企业内各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，提高企业效率和顾客价值。

4.3 与顾客保持良性接触

只有经常与顾客保持好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，所以不管怎样企业都应该与他们保持良好的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益，如定期提醒客户进行车辆保养、驾驶证和车辆年审、交通违章处理、车险续保、恶劣天气预防;在重要的日子给客户送去礼物或祝福;邀请客户参加多种座谈会、交流会等活动，最终实现保持终身客户的目的。

4.4 提供个性化的付款方式

由于人们生活方式的变化，网上购物等已经成为已经很常见的事，那么有了配送顾客满意了可企业又该如何收取货款呢？从支付时间上：可以有现款现货、先款后货和网上购物货送上门再付款究竟选择哪一种付款方式，这需要根据顾客的具体需要及企业的实际能力来加以考虑。

5.小结

现代意义的个性化服务已超越了托儿服务、代办服务及客房用餐服务等几大方面，而渗透到各种各样容易忽视的细小服务，这使客人提出的一些枝端末节小事变得更为重要，也更加符合了客人的个性化需求，并且服务质量的要求是永无止境的，而个性化服务正是向着"服务第一，顾客至上"的完美服务迈进了一大步，同时它也能赋予企业本身一种独特的魅力，因为它能让每位客户无论身份、地位有多么不同，都会觉得这个企业是为自己的服务。

参考文献

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[2]王俊喜，马骊歌等.汽车售后服务管理浅见.汽车工业研究，2010（12）.

[3]黄承启.国内4S店服务营销管理策略研究[M].商场现代化，2010（12）.

[4]韩玉科.浅谈我国汽车售后服务的现状与对策.现代经济信息，2010.

讲解员个性化服务 篇8

社会组织能够参与社会管理和公共服务, 已经成为我国各级党委和政府的共识。但从实践来 看, 要发挥好社会组织在社会管理和公共服务中的积极作用, 有三个问题需要解决:一是如 何参与,解决机制的问题;二是如何持续,解决能源问题;三是如何提高,解决人才问题。这几年,上海围绕这三个问题做了一些思考和探索,主要情况如下:

一、用社会创新的理念和方法解决社会组织的参与机制问题

我们理解, 社会创新是指在政府鼓励和支持下, 以社会组织和社会企业为主体, 以解决社会 问题、满足社会需求、创造社会价值、促进社会和谐为目标的社会管理和服务创新行为。社 会组织根植于社会、面对于群众,善于发现社会需求、创新服务方式, 是社会创新的重要主 体。党的十七大报告关于 “健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局, 健全基层社会管理体制, 最大限度激发社会创造活力” 的要求是指导中国社会创新的理论依 据。

在社会管理与公共服务方面, 与行政机制相比, 社会组织不仅是更加有效的供给者, 同时是 更加主动的创新者。当前在推进社会组织参与社会管理和公共服务过程中, 面临的突出问题:一是社会组织的数量有限, 市场竞争的比较优势难以发挥;二是社会组织开拓创新的能力不 强,难以激活社会建设内在活力。为此, 上海在社会组织培育发展模式上进行不断探索,努 力把发展社会组织与培育社会创新能力有机结合起来。今年 7月 5日 “上海市社会创新孵化 园”的正式开园,民政部部长李立国、副部长姜力等领导出席开园仪式。孵化园由上海市民 政局立项, 福利彩票公益金提供资金支持, 委托全国先进社会组织----浦东非营利组织发展 中心运作管理。其主要功能: 一是建立社会创新的支持系统。孵化园致力于创建新型政社合作机制, 通过搭建政府、企业、公益性社会组织和专家学者之间深入沟通的平台, 推动跨界合作, 实现社会创新。同时利用 这个平台培育和发展优秀的、具有一定自我造血功能的公益性社会组织, 并以创新高效的公 益项目来吸引公共资金投入, 并广泛吸收来自

企业和公众的人力、物力与财力协助, 以解决 社会组织有创新能力,但缺乏创新资源的问题。

二是促进社会组织的能力建设。孵化园将在未来的三年内每年为 30家以上社会组织提供能 力建设和咨询服务等支持, 特别是残障人帮扶类机构, 每年培训 1千人次公益创业者和社会 组织从业人员。同时还将为这些具有自我造血能力的新型公益机构提供注册、宣传和筹资等

方面的协助, 并促进他们之间的密切沟通与合作, 打造公益创业的支持体系和良好氛围, 孵 化并树立一批公益组织典范, 争取每年有 6-8个优秀的公益项目能得到成功复制, 以促进上 海公益事业的健康发展。目前,静安、杨浦等区也成立了孵化基地。下一步,上海将在区县 普及推广这种模式。

二、用公益创投和招投标形式解决社会组织的发展能源问题

社会组织参与社会管理与公共服务, 必须要有稳定的资源保障, 但是沿用传统的直接拨款的 做法, 不利于培养社会组织的市场竞争能力, 也不利于其专业服务能力的提升。为此, 我们 利用发行福利彩票筹集的公益金,组织开展了 “上海社区公益创投大赛”和 “社区公益服务 项目招投标”。去年我们从市级福利彩票公益金中拿出 5000万元, 其中 1000万元用于公益 创投, 4000万元用于公益招投标,对于中标的公益性社会组织按照市区 1:1的配比,给 予 20-50万元不等的资金支持。通过近一年的运作,公益招投标共进行了 23批次,有 299家公益性组织和 143个项目参与了竞标, 127个项目获得资助;公益创投大赛共组织了 4期 评审,共有 124个公益性组织的 154份创意项目参与大赛,最终产生了 59个获胜项目。公 益招投标和公益创投,扩大了福利彩票公益金的受益对象和服务内容。据不完全统计, 127个公益中标项目,使 59.2万人(户民政服务对象和 38.4万人次社区群众从中受益;59个公益创投项目直接受益人数达 1.2万人, 间接受益人数达 6万人, 打造了一批深受社区群 众欢迎的优质、专业的社区公益服务项目。同时, 扶持了一批有能力讲诚信的公益性社会组 织。公益创投和公益招投标采用 “资金投入+技术管理支持” 的运作理念, 专门出资聘请公 益导师,提供了七期能力建设培训,把资金支持与能力建设相结合。

在总结去年实践经验的基础上, 今年上海的公益招投标和公益创投有了以下变化:一是投入 资金的量更多、更多元化。今年市级福利彩票公益金投入量大约是去年的两倍。另外, 上海 市慈善基金会、上海市拥军优属基金会、上海市老年基金会等公募基金会, 也将拿出资金参 与公益招投标工作。二是公益服务的受益群体有所扩大。去年项目的受益群体局限在 “安老、济困、扶幼、助残”领域,今年除了福利彩票公益金外,还将会有其他社会资金注入,不同 用途的资金,决定不同的受益群体, 各类资金注入越多, 受益群体越广泛。三是参与对象更 加明确。参与公益招投标和公益创投的公益性组织必须是正式注册登记的法人组织, 参与公 益创投大赛的也可以由非法人组织创意设计, 但必须与本市注册登记的公益性组织签署合作 协议。四是操作形式更加灵活。在公益招投标项目申报和招标方式上, 将分为全市统一立项 招标、基金会和其他社会组织委托招标、区县立项招标、上招投标与创投优秀项目推广 招标等多种形式。下一步,公益创投和公益招投标要吸引更多的政府和社会资金参与进来, 基金会募集的资金和开展的项目要拿到这个平台上运作, 促使基金会把主要精力转移到募集 资金上, 从而进一步促进社会组织整体功能的分化和资源整合, 努力打造一个全市公益组织 参与民生服务的开放式的公共平台和稳定的资源获取渠道。

三、用党管人才的思路解决社会组织专业人才的培养问题

人才是社会组织可持续发展的根本保证, 也是参与社会管理和公共服务的核心竞争力和提高 管理服务水平的重要抓手。当前社会组织工作人员中兼职人员多、退休人员返聘多, 缺乏一 批有公益人格、知公益理念、精公益专业、善公益运作的职业化人才。人才缺乏问题,已经 成为制约社会组织成长发展的重要瓶颈, 成为社会组织参与社会管理与公共服务的一块短板。

十年树木, 百年育人。社会组织人才的成长要有一个过程, 人才的培养需要一个适合的政策 环境和生长土壤。党管人才是我国人才工作的基本原则, 把社会组织人才纳入党管人才范畴, 有利于在党的领导下整合各方资源, 形成社会组织人才培养的合力, 加快社会组织人才培养 步伐, 加快制定社会组织人才的评价和保障政策;有利于打破身份、所有制限制, 营造平等 的竞争环境, 更好地调动社会组织人才的积

极性和创造性, 更好地为全局服务;有利于加强 党对社会组织的领导,保证社会组织发展的正确方向。

规范化服务与个性化服务材料 篇9

在宾馆管理中，经常会提到“标准化”“规范化”的概念。规范化与标准化，实质上是类同的概念，它们都是从大工业生产中引用沿用过来的。这两个词用在宾馆行业，就说明了宾馆服务业已具有了与工业相同的性质和特征，也就是宾馆业已从传统的“手工作坊”中脱颖而出，成为一个现代化、科学化的大产业。规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务，规范化服务是保障服务质量的基础。

宾馆最突出的是服务工作，即十分重要而且工作量最大，这样的特点使得宾馆在实施规范化管理方面具有优势，具有制订规范化标准服务的必要。规范化管理可以是复杂的管理工作简单而有条不紊，并为宾馆的各级人员确立了必须达到的目标，从而也更加容易贯彻实施。规范化服务还能使宾馆的高层管理人员从繁琐的日常事务解脱出来，去更好地处理那些在规范中没有涉及到的偶发事件，以及集中精力对宾馆的发展进行认真的调查研究，并作出先知预测和正确的决策。

从我国的宾馆酒店业现状来看，外资酒店的纪律、制度和标准要比国有的酒店严格得多，正是这种“严格”才确保了它们的服务质量、客源和利润，这种“严格”就是宾馆早已制订的规范化服务制度。在他们那里，以“法”治店是首位，按照宾馆酒店制订的制度行事是没有商量的。道理非常的浅显，没有作为“衣食父母”的顾客满意，那员工的收入从何而来？员工的收入受到影响，又怎么会满意呢？所以在规范化制度的约束下，依照工作流程做好本职工作，只有在“顾客满意”之后，才谈得上“员工满意”。这就是“顾客满意”与“员工满意”的主从关系。所以说，宾馆的管理和指导思想应该和规范化与人本化两方面来抓。

规范化服务的作用在宾馆行业日常工作中起到的作用巨大，服务质量是与满足顾客需求紧密联系在一起的。顾客需求分为两个方面：一是共性需求，二是个性服务。宾馆提供服务主体是住宿和餐饮，这正是人类“衣食住行”四个基本生活需求中的重点。由此可对规范化服务做出定义：规范化服务是以满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务；从科学管理而言，凡是重复劳动（包括动作）就应该对他们制定规范，换言之，规范就是对重复事物的统一规定，对宾馆来说，规范化可以大大提高劳动效率、降低成本，增加效益。如：客房打扫、餐厅服务员托盘，各类摆台、折花、派菜、总台接待客人办理入住手续、大厅门迎招呼客人等等，都是大量的重复和必须的服务，因此就需要制定相应的服务规范。员工按照这些规范去做，大多数顾客可以得到基本满意。

规范化之所以在生产和管理方面有着举足轻重的作用，是由于规范化的实施能把整个部门各个环节的动作协调起来，使得复杂的管理工作系统化、程序化、制度化、日常化，使得各个部门相互提供的条件符合各自的要求，使得人们创造的成功经验能够得到肯定并加以推广。因此，可以对规范化这样的概括：规范化是指在经济、技术、科学及管理等方面，通过市场实践，对重复性的事物和概念、制订、发布和实施标准，达到统一，已获得最佳秩序，最佳质量和最佳效益。

综上所述，服务的规范化应列为宾馆建设的重要基础工作来抓，按照标准进行管理，按照规范化提供服务，这是提高宾馆服务质量，增强市场竞争力的重要一环。

（个性化服务看下页）

个性化服务

宾馆酒店业自进入集团化以来，一直以规范化服务为指导思想，作为一种管理方法，规范化服务曾为酒店业带来了巨大的利润和经济效益，也曾为经济学界所津津乐道。但是随着经济的进一步发展，随着人民生活水平的提高，越来越多的消费者也不满足于单调没有新意的服务了。他们进行消费目的就是寻求满足，享受一种超出期望值以外的服务，这样，个性化服务的管理思想随即诞生了，顺应社会发展，酒店业迎来了又一个发展期，个性化服务也被业界普遍接受和学习。

个性化服务是相对于规范化、标准化提出来的，又是在规范化服务基础上应运而生的，是服务范围的扩展和服务品位的提升。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留于和满足于规范化、标准化，不向个性化服务方向延伸和拓展，就很难满足游客千差万别的需要和适应市场激烈竞争的形势。个性化服务的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的规范化服务的范畴，两者之间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富酒店服务，提升酒店的品味。

随着社会的进步, 人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代,直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。感性消费时代最大的特点就是,人们在购买商品时常常诉诸于情感，逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”，个性化服务正是在这种时代背景下应运而生。综合众多学者的研究可以看出在宾馆个性化服务的策略研究上内容比较丰富，但在个性化服务的定义，内涵上研究得不是很透彻。随着个性化服务的不断深入开展，研究的深度和广度将不断地扩大。个性化服务在国外发展的时间比国内来得长，也来得成熟，因此，在宾馆个性化服务研究应该多关注国外的发展和研究进程，同时要发展自己的民族特色，提升中国饭店的国际竞争力。

我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。

个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

个性化服务的作用：有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手有着不同的竞争对策。有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。有利于寻找新机会。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。