个性化知识服务（精选11篇）
个性化知识服务 篇1
对于高校的图书馆而言, 因为读者的专业背景具有差异, 而且读者的学历层次也不同, 为了满足存在较大差异的不同读者需求, 需要图书馆为读者提供个性化知识服务。知识服务和传统的信息服务有较大的区别, 如何为读者提供优质的个性化知识服务, 已成为高校图书馆建设的重要内容。
1. 高校图书馆个性化知识服务的内涵及特点
对于高校的大学生来说, 他们一方面要进行本学科专业的知识学习, 需要阅读和查阅很多的参考资料和相关文献;另外一个方面, 为了扩大自己的知识视野, 满足自身的爱好兴趣, 他们还要阅读大量的其他学科的文献, 为将来可能从事的工作做好能力和知识的储备。对于高校的教师, 他们既是科研的骨干更是教学的骨干, 承担着各种专业类别科研项目的研究工作, 为了高效完成自身的工作任务, 也需要系统、全面的专业文献资料信息。同时在课题的研究过程中, 要不断阅读很多的学科信息资料, 要求图书馆能够随时随地地提供给他们国内外的最新课题、学科前沿发展动态的信息。由此可以看出, 高校图书馆的个性化知识服务是具有一定特点并根据读者的兴趣爱好、专业学科及特殊要求等来开展的一项知识服务。它是根据用户的不同需求, 帮助高校在校师生更好地完成教学、科研及学习的一种对应是个性化知识服务。高校的图书馆的个性化知识服务特点具体如下:
1.1 专业针对性
由于高校的教学科研是按照特定专业学科体系开展的, 因此高校的图书馆用户都是具有不同的专业学科背景, 需求的信息主要会集中在本人从事学习或从事的专业学科及相关的专业上, 根据用户专业背景的不同及他们对知识和信息需求存在差异, 要求个性化服务必须具备专业性。
1.2 相对特殊性
高校图书馆的个性化知识服务是相对于整体服务而言的, 它既可以针对一个读者, 也可以针对具有同一学历、专业背景下有着类似信息需求的特定群体。从服务和馆藏两个方面看, 每所高校的图书馆都有自己的特点, 这正是每所高校图书馆所谓的特色之处。对于一所高校来说, 如果能拥有高品质的“亮点”资源, 就能有机会拥有自身生存、发展的平台, 就能拥有更强的竞争能力。对于提升和塑造高校图书馆的良好形象, 关键是提高和改进高校图书馆的特色服务。因此, 高校图书馆为拥有更加广阔的发展空间, 应该加强特色服务的意识, 构建图书馆的品牌思路, 开发和创新服务的产品。从而扩大高校图书馆的影响。
1.3 服务层次性
高校图书馆主要的服务对象是高校的学生、教师以及科研人员, 这就使高校图书馆的个性化服务具有了一定的层次性, 如学生可以分为专科生、本科生、研究生、博士生等, 老师可以分为助教、讲师、副教授、教授等。根据不同层次读者对信息的不同需求, 就要求图书馆能够提供不同层次的知识服务。
1.4 人文关怀性
个性化知识服务将图书馆的信息服务由传统的“人找信息”的模式转变为“信息找人”的新模式, 利用图书馆信息资源的便捷性大大提高了。这是因为图书馆把用户信息需求组成一定的过滤边界条件, 通过智能化技术和网络通信技术, 最终从资源流中提取出符合用户需求的知识服务内容。通过图书馆信息资源的科学处理和过滤, 每个图书馆用户都可以获取符合自己实际需求的有用信息。在运用网络技术对信息资源进行筛选、重组信息资源, 最后把符合用户需求信息提供给用户本人的过程中, 形成的“信息找人”的新型服务形态, 使图书馆用户的信息需求以小付出得到更多服务, 也进一步体现了高校图书馆对用户真正意义上的“人文关怀”。
2. 高校图书馆个性化知识服务的模式
2.1 根据服务对象提供个性化的服务内容
高校的个性化知识服务为学者、专家学科与学科带头人的学术研究提供具有前瞻性的服务。学科带头人、专家与知名学者是高校各专业或学科发展的领军人物, 他们长期的课题研究和工作内容是对其学习与关注的专业或学科的集中的成果性反映, 而且他们的工作与研究对某一专业与学科的发展起到了具有十分重要的研究参考性作用, 并具有指引意义。高校的学科带头人、专家与知名学者对图书馆的服务需求重点集中体现在较高的需求层面, 属于研究型用户, 他们是知识需求的主体, 需要了解、掌握反映本学科专业的最新信息、知识, 需要的综合性知识包括能够反映国内外有关课题的当前水平及发展动态等, 他们所需要的是浓缩的、精炼的系统化知识, 而不只是简单的信息片段。另外, 在不同的研究阶段需要不断地获取和收集大量与研究课题有关的实验数据和系统的知识。因此, 高校图书馆利用知识的组织环节来实现专家系统数据库的建设工作, 为高校的学科带头人、专家与知名学者提供的个性化知识服务为他们学术研究工作的前瞻性和有效性起到了非常重要的作用。高校图书馆的个性化服务要根据本校图书馆馆员的知识服务能力和素养背景, 了解学校的学科带头人、专家与知名学者人数的多少, 为学科带头人、专家与知名学者配备固定的学科馆员。同时, 在大家相互联系的过程中, 馆员还可以向他们提出一定的要求, 将学科带头人、专家与学者在学习、工作过程中取得的学习心得、科研成果、工作或学习笔记等文献、资料、信息或知识贡献给本校图书馆的专家系统。馆员可以这些资料、成果、文献、信息等为基础, 利用他们对知识、信息分析、收集与整合能力, 为进一步丰富专家系统做好储备工作, 该互动过程简单地说, 可以理解为一方面不断搜索与这些学科带头人、专家与学者的科研成果相关的文献资料;另一方面可以引用这些学科带头人、专家与学者取得科研成果的相关文献。通过综合上述知识或信息资源, 利用计算机技术进行资源的挖掘与整理, 最终实现各知识、信息间知识单元的良好链接, 补充、扩大某一专业或学科的知识内容, 为学科带头人、专家与知名学者提供他们所从事的学科或专业科学研究的资源。
2.2 高校的图书馆为高校教师提供定题个性化知识服务
高校图书馆用户服务群体非常重要的组成部分是高校老师, 和其他教学层次的老师有很大区别, 这些老师不仅要从事一定数量的课题研究工作, 更重要的是需要承担大量的教学工作。因此教师为了完成这两方面的工作任务, 就需要经常利用图书馆提供的信息、知识与文献资源, 并对所授学科或专业的发展动态进行及时跟踪, 用科学、创新的理论, 在实现自身业务水平提高的同时, 更好地完成为学生“传道—授业—解惑”的职业目标。所以高校图书馆有义务也有责任为教师提供开展课题研究工作和完成教学工作所需要的充足、丰富的科研、教学知识或信息, 来辅助他们提高自身的科研能力与教学水平, 使教师更好地完成科学研究与教学任务的双重目标。同时高校图书馆员也可以通过与教师间的相互沟通、联系, 结合本校图书馆的知识和信息资源, 并根据教师的服务要求, 动态地分析、选择、利用、各种知识, 创造性地组织、设计、协调和安排有关服务工作, 建立相应的个性化知识服务, 如构建学科导航系统, 该系统中一般包括:
通过构建、应用学科导航系统, 图书馆馆员可以根据教师需求的不同, 为教师的科研、教学或自学检索与搜集知识或信息做到有的放矢, 并通过图书馆馆员自身具备的知识服务技能与索养将收集到的知识或信息分类整理后, 再有序、及时、准确地反馈给教师, 实现教师本人能力的提高。
2.3 图书馆根据高校学生不同学习阶段的需求, 实施分层个性化服务
21世纪的高等教育越来越具有个性化教育的特征, 特别是随着高等教育改革日益深入的今天, 博士研究生、硕士生和本科生在校学习阶段逐渐由模式化学习, 即统一的教学目标、统一的教学计划、统一的学习进度、统一的教材, 转变为可以在较低年级按照统一的模式学习基础的课程, 随着自身学习能力的不断提高, 专业方向或学习兴趣的选取, 学生再选择具体的专业学科, 根据自己的学习方向继续深造, 最终顺利完成高学历层次或高年级课程教育。因此, 学生学习的目的在这种具有个性化的教育模式下, 发生了本质的转变, 学生可以按照自己的能力和需求进行学习, 使自己更好的发展。因此, 为了给学生提供不同层次需求的知识服务, 需要高校图书馆在开展个性化服务时, 应根据高校学生的实际情况, 考虑不同学历层次的教学要求。
2.3.1 图书馆为本科生提供有助于培养其学习能力和提高的学习型个性化服务
随着我国高校教育模式的不断转变和发展, 高校本科生作为高校图书馆服务的重要对象之一, 为满足的他们的个性化需求.进一步培养大家的自学能力, 图书馆根据不同学生学习的需求, 在之前主要以为学生提供文献知识服务为主的基础上, 利用网络技术为大学生提供个性化服务。馆员每一次为大学生提供新的信息和知识内容的同时, 也在运用自身掌握的与该服务有关的隐性知识为学生重新整合与挖掘新的知识, 为其提供个性化的知识服务, 从而为大学生提供更多人文关怀的知识服务, 实现高校图书馆为在校本科生提供的学习型专题的个性化知识服务。
2.3.2 图书馆服务为硕士和博士研究生提供有助于开拓科研水平和能力的个性化服务
根据高等教育层次的多样性, 不同阶段有不同的目的, 作为受教育层次较高的硕士和博士研究生, 他们主要的学习目的不再是学习理论知识, 而是以探究专业或学科的发展、实现科研课题的社会价值作为学习目的。因此, 高校图书馆在为博士与硕士提供服务时, 从广度和深度两方面看, 一定有别于给本科生提供的服务, 体现在为硕士和博士研究生提供学科或专业知识创新与增值服务, 包括为学术研究、论文撰写等方面知识与信息等各类资源的整理、挖掘、重组。因此, 图书馆根据博士和硕士研究生的需求提供有重点的个性化知识服务, 在通过加强他们与图书馆之间交流和联系方式, 积极跟踪、分析他们在利用图书馆的某些行为特征、规律以及隐含的要求, 为他们提供个性化服务, 让博士和硕士能够方便地查阅、收集到图书馆网站提供的资源以及网上各种类型资源的链接。使每个人都有自己设计的网页, 利用这种个性化的界面, 获取各自需要的知识和信息。
3. 高校图书馆个性化知识服务的方式
3.1 个性化定制服务
在错综复杂的网络环境下, 高校的个性化服务可以通过“量身定制”的服务模式, 为高校读者提供各种各样的服务类型, 读者可以选择自己所需要的服务。依据个人的习惯爱好, 指定信息和知识的显示方式。用户可以根据自己的需求和目的, 选择不同的信息和知识资源。依据个人兴趣, 选取适合自己的系统服务功能。另外, 个性化知识服务系统会根据用户来定制的目标。在多个服务和资源系统中查询, 将满足读者需求的查询结果发送给用户, 利用动态网页的手段, 用户定制的动态页面就会自动生成。因为个性化知识服务提供的是具有很强针对性的服务, 因此读者将面对一个非常个性化的信息和知识空间, 用户可以享受到自己想要的服务, 并查阅到本人感兴趣的为文献内容。
3.2 个性化传递服务
3.2.1 高校图书馆主动为读者选择、传递动态信息。
知识推送服务是定期将读者知识信息需求有关的信息传送给读者的一种深层次的、主动性、个性化知识服务方式。信息推送被分为两种类型:一种是借助E-Mail, 图书馆员根据不同用户的不同需求特点, 利用网络技术有目的性地搜索, 最后经过筛选、整理, 不定期或定期地将有关学科专业信息发送到用户E-Mail, E-Mail的推送模式比较简单, 用户使用方便不用再添加软件, 只要能接收E-Mail便能享受信息推送服务;另一种是由智能软件自动完成知识信息推送服务的全过程, 即根据高校图书馆已建立的用户信息数据库, 包括用户信息研究课题方向、需求特点、兴趣爱好等 (或者用户第一次使用时向该系统输入的本人信息知识需求) , 该系统就会不定期或定期地把网络上与用户需求有关的知识信息, 利用推送的方式传递到读者的E—mail, 进行定期、定题的个性化知识服务, 帮助用户更快、更好、更有效地获取有用的信息。
3.2.2 信息呼叫中心服务
信息呼叫中心服务近年来, 随着数字图书馆发展, 兴起的一种个性化信息服务系统, 它的特点是“一对一”, 即为读者提供的服务是专人专服, 该系统是集传真、电话、计算机等通信、办公设备于一体的业务系统。信息呼叫中心引入了客户关系管理 (CRM) 的概念, 建立读者数据库, 对信息进行统计、整理、分析、采集等处理, 使该中心获得每一个读者的详细信息, 如以往借阅记录、兴趣爱好等, 为用户提供“专人专服”的个性化服务。用户可通过传真、电话及访问inter网等方式进入该系统, 在网站自动导航帮助下访问它的数据库, 得到所需要的各种信息和知识。同时, 图书馆馆员和读者可以进行彼此沟通、对话, 并提出自己的问题、获取解答, 实现双方的有效交流。
高校图书馆个性化服务是提高高校图书馆服务水平以及充分利用馆藏信息资源的重要举措。做好个性化服务需要高校图书馆员不断地加强学习先进的服务理念, 以用户为中心, 根据用户需求提供给个性化灵活多样的服务。同时在提供服务的过程中注重服务的细节, 不断的优化服务模式。高校图书馆事业发展建设的过程中个性化服务将成为新的动力。
参考文献
[1]彭军.高校资料室如何为教师提供最好的服务.湖北师范学院学报, 2009
[2]陈建民.基于网络的个性化信息服务研究.科技情报开发与经济, 2005.3
[3]周莉莎.专业资料室服务于重点学科建设管见.图书馆学刊, 2011.4
[4]冯琼.基于网络信息组织的图书馆个性化主动服务.图书与情报, 2005.3
[5]吕江涛.个性化信息服务:高校图书馆为教学科研提供的最优化服务.农业图书情报学刊, 2006.6
个性化知识服务 篇2
在宾馆管理中，经常会提到“标准化”“规范化”的概念。规范化与标准化，实质上是类同的概念，它们都是从大工业生产中引用沿用过来的。这两个词用在宾馆行业，就说明了宾馆服务业已具有了与工业相同的性质和特征，也就是宾馆业已从传统的“手工作坊”中脱颖而出，成为一个现代化、科学化的大产业。规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务，规范化服务是保障服务质量的基础。
宾馆最突出的是服务工作，即十分重要而且工作量最大，这样的特点使得宾馆在实施规范化管理方面具有优势，具有制订规范化标准服务的必要。规范化管理可以是复杂的管理工作简单而有条不紊，并为宾馆的各级人员确立了必须达到的目标，从而也更加容易贯彻实施。规范化服务还能使宾馆的高层管理人员从繁琐的日常事务解脱出来，去更好地处理那些在规范中没有涉及到的偶发事件，以及集中精力对宾馆的发展进行认真的调查研究，并作出先知预测和正确的决策。
从我国的宾馆酒店业现状来看，外资酒店的纪律、制度和标准要比国有的酒店严格得多，正是这种“严格”才确保了它们的服务质量、客源和利润，这种“严格”就是宾馆早已制订的规范化服务制度。在他们那里，以“法”治店是首位，按照宾馆酒店制订的制度行事是没有商量的。道理非常的浅显，没有作为“衣食父母”的顾客满意，那员工的收入从何而来？员工的收入受到影响，又怎么会满意呢？所以在规范化制度的约束下，依照工作流程做好本职工作，只有在“顾客满意”之后，才谈得上“员工满意”。这就是“顾客满意”与“员工满意”的主从关系。所以说，宾馆的管理和指导思想应该和规范化与人本化两方面来抓。
规范化服务的作用在宾馆行业日常工作中起到的作用巨大，服务质量是与满足顾客需求紧密联系在一起的。顾客需求分为两个方面：一是共性需求，二是个性服务。宾馆提供服务主体是住宿和餐饮，这正是人类“衣食住行”四个基本生活需求中的重点。由此可对规范化服务做出定义：规范化服务是以满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务；从科学管理而言，凡是重复劳动（包括动作）就应该对他们制定规范，换言之，规范就是对重复事物的统一规定，对宾馆来说，规范化可以大大提高劳动效率、降低成本，增加效益。如：客房打扫、餐厅服务员托盘，各类摆台、折花、派菜、总台接待客人办理入住手续、大厅门迎招呼客人等等，都是大量的重复和必须的服务，因此就需要制定相应的服务规范。员工按照这些规范去做，大多数顾客可以得到基本满意。
规范化之所以在生产和管理方面有着举足轻重的作用，是由于规范化的实施能把整个部门各个环节的动作协调起来，使得复杂的管理工作系统化、程序化、制度化、日常化，使得各个部门相互提供的条件符合各自的要求，使得人们创造的成功经验能够得到肯定并加以推广。因此，可以对规范化这样的概括：规范化是指在经济、技术、科学及管理等方面，通过市场实践，对重复性的事物和概念、制订、发布和实施标准，达到统一，已获得最佳秩序，最佳质量和最佳效益。
综上所述，服务的规范化应列为宾馆建设的重要基础工作来抓，按照标准进行管理，按照规范化提供服务，这是提高宾馆服务质量，增强市场竞争力的重要一环。
（个性化服务看下页）
个性化服务
宾馆酒店业自进入集团化以来，一直以规范化服务为指导思想，作为一种管理方法，规范化服务曾为酒店业带来了巨大的利润和经济效益，也曾为经济学界所津津乐道。但是随着经济的进一步发展，随着人民生活水平的提高，越来越多的消费者也不满足于单调没有新意的服务了。他们进行消费目的就是寻求满足，享受一种超出期望值以外的服务，这样，个性化服务的管理思想随即诞生了，顺应社会发展，酒店业迎来了又一个发展期，个性化服务也被业界普遍接受和学习。
个性化服务是相对于规范化、标准化提出来的，又是在规范化服务基础上应运而生的，是服务范围的扩展和服务品位的提升。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留于和满足于规范化、标准化，不向个性化服务方向延伸和拓展，就很难满足游客千差万别的需要和适应市场激烈竞争的形势。个性化服务的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的规范化服务的范畴，两者之间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富酒店服务，提升酒店的品味。
随着社会的进步, 人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代,直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。感性消费时代最大的特点就是,人们在购买商品时常常诉诸于情感，逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”，个性化服务正是在这种时代背景下应运而生。综合众多学者的研究可以看出在宾馆个性化服务的策略研究上内容比较丰富，但在个性化服务的定义，内涵上研究得不是很透彻。随着个性化服务的不断深入开展，研究的深度和广度将不断地扩大。个性化服务在国外发展的时间比国内来得长，也来得成熟，因此，在宾馆个性化服务研究应该多关注国外的发展和研究进程，同时要发展自己的民族特色，提升中国饭店的国际竞争力。
我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。
个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。
个性化服务的作用：有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手有着不同的竞争对策。有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。有利于寻找新机会。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。
个性化知识服务 篇3
关键词：知识产权；个性化推荐；保护
一、个性化推荐技术及其知识产权侵权
现今的个性化推荐技术服务包括了三种类型。第一，基于内容的推荐服务。它利用资源和用户兴趣的相似性来过滤信息，根据用户评价过的项目建立用户的兴趣模型，在根据用户描述的文件不同分为基于向量空间模型的推荐、基于关键词分类的推荐、基于领域分类的推荐和基于潜在语义索引的推荐，根据内容从庞大的数据库中读取用户需要的数据。第二，协同过滤推荐服务。协同过滤技术推荐是根据其他用户的偏好信息产生推荐，通过分析用户评价信息把有相似需求或者品味的用户联系起来，用户之间共享对项目的观点和评价，更好做出判断和选择。根据算法运行期间所用到的数据不同，协同过滤推荐可以分为基于内存的协同过滤和基于模型的协同过滤。第三，基于关联规则的推荐服务。基于关联规则的推荐技术是利用关联规则找出事物间的相关性，如果把每个兴趣组作为规则的前件，那么规则的后件就是这个兴趣组的推荐且必须是用户，主要是通过一些算法来实现关联规则的推荐。这种推荐系统简单、直接、具有通用性，它的缺点就是规则的发现需要耗一定的时间去发现运行，相对来说就会造成推荐内容的缓慢呈现。
个性化推荐技术服务中知识产权侵权现象时有发生。个性化信息组织与服务都是以数字化信息和计算机为基础的，有更多的机会和渠道收集用户的数据，同时也就有滥用数据的这种可能，不论是有意的还是无意的，同样，用户提出请求的内容也应当得到保护，不能够随意的处理，还极大多数涉及到版权著作权的问题。在个性化推荐服务提供信息的过程中，不可避免的使用到复制、分享、转载、或者超链接来指引用户访问原来有的数据信息，那在这一系列的操作中会涉及到复制权、发行权和网络传播权等方面的问题。网络服务提供者面临的知识产权问题是保护作品的完整权，保护作品完整权是指“保护作品不受歪曲、篡改的权利”，那用户自己改变了文字章节作为自己的文章时，那时候的知识产权保护受到了挑战。Cookie案件是个经典的个性化推荐侵权案件，在2015年6月12日，法院认为一匿名信息来进行个性化推荐服务，网络服务提供者仅仅需要做到明示告知就可以了，同时在网页列明相关规则的链接，用户任然使用该服务，视为用户选择模式同意。
二、个性化推荐技术的知识产权保护困境
在日常生活中，知识产权涉及到每件日用产品，每天浏览的网页乃至每天看到的书籍，更为重要的是知识产权在企业竞争中起到的关键作用，尤其是在专利和商标方面，几乎是哪个企业拥有的专利数量多哪个企业就具有巨大的竞争优势在同行业甚至是相邻相关企业之间都会有无限潜在的商业经济价值，但是每个硬币都有两面，在利益经济效益巨大的背面也暗藏着很多的知识产权保护漏洞。法律在保护公民财产和精神方面所表现出来的法律效力不可能做到面面俱到，因此总会有一些不法分子利用法律的空子，利用他们手里掌握的法律知识，专门被利益蒙蔽了双眼，为了一己私利往往将法律道德至于利益之下，这样也就给知识产权保护工作着带来极大的挑战，他们要随时准备着严厉打击不法分子，保护合法权利人的利益。
在个性化推荐服务中最主要面临的知识产权保护则是大多数是著作权的问题，当系统自动向用户推荐相关词条和文章的时候，这篇文章的作者是谁以及他授权给什么网站发表，允不允许别人私自转载等等问题的涉及，更主要比较难控制的是用户自己的选择，虽然网站公开申明禁止转载一系列公告，但是还是有部分用户会自己转载过来稍微编辑篡改作者的部分变为自己的，侵犯了作者的文章篡改权。在这方面又会牵扯到作者与网站管理者之间的相关利益问题，但是好在提前公告了相关的权限设置，用户有自己的选择，投稿者把发表权交给网站也就是相当于同意了这种方式，同时也就承担了他将要面临的风险。
三、个性化推荐技术的知识产权保护建议
（1）要特别重视信息服务体系的建设，提高网站管理者对信息的保障能力。知识经济社会是信息高速传播与充分利用的社会，信息服务体系的完善、工作水平与能力对技术创新将产生一定得影响，现在的科技信息服务体系的建设在初步阶段，有很多地方需要完善解决，加大数据库容量建设。
（2）對知识产权评估机构、产权市场、技术市场进一步完善，加大投入、鼓励、扶持企业进行技术创新成果的保护和转化。
（3）规范个性化推荐服务中的知识产权细分规则，制定详细的标准来衡量和加强对权利人的知识产权保护，同时也规范相关网站的个性化服务技术完整，使他们做到有法可依，有合法合理理由为用户做到更好的个性化服务。
（4）积极发展专利池，它由专利权人组成专利交易平台，专利权人在这个平台上可以横向纵向发展，形成一个庞大的专利池子，消除专利实施中的授权障碍，有利于专利技术的推广应用，也降低了专利许可中的交易成本。
（5）用户本身也需要具备一定得素养，成为道德和法律的合格用户，认真做到尊重权利人的智慧成果，不为自己的一己私利侵犯权利人的相关权利。加强对自身的知识产权知识培养，提高自己的文化水平，为共同维护和谐的网络环境贡献自己的一点力量。
参考文献：
[1]宋雅婷，徐天伟.《基于用户兴趣的个性化推荐技术综述》，云南大学学报（自然科学版），2012（07）.
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[3]王迁，李雨峰，刘有东.《著作权法》，厦门大学出版社，2006年.
作者简介：
尹靓（1995～），女，汉族，江苏仪征人，华东交通大学人文学院法学系法学专业本科生，研究方向：知识产权法。
个性化知识服务 篇4
1 知识发现与个性化信息服务
1.1 知识发现概念、步骤及方法
知识发现是20世纪80年代兴起的交叉学科。Fayyad等人对知识发现给出了如下定义:指从数据库中获取正确、新颖、有潜在应用价值和最终可理解的模式的非平凡过程。知识发现包括三个关键步骤:数据准备、数据挖掘及结果表达和解释。1、数据准备, 又包括3个子过程:数据集成、数据选择和数据预处理。将多文件或多数据库运行环境中的数据进行合并处理, 解决语义模糊性, 处理数据中的遗漏, 清洗脏数据, 缩小数据处理范围, 提高数据挖掘的质量;2、数据挖掘, 选择数据挖掘算法, 根据选定的数据挖掘算法对经过处理后的数据进行模式提取;3、结果表达和解释。运用可视化方式对模式进行表示, 形成用户可理解的知识, 并通过兴趣度评价, 确定对用户有用的知识, 存储形成可更新的知识库。
1.2 个性化信息服务的内涵
个性化信息服务能够满足用户个性化的需求, 是网络环境下信息服务向纵深发展的结果, 也是信息服务发展的主流模式。
个性化信息服务是以符合用户兴趣、身份和满足用户特定需求的信息形式为其提供具有针对性的服务。个性化信息服务包含两层次的含义:个性化信息。用户根据自身兴趣爱好和需求定制的、反应个体特征的信息;个性化服务。信息提供者针对用户个性和特点选择甚至预测出最重要的信息和服务并主动传递给用户, 能动态调整服务内容以适应用户需求的变化。
个性化信息服务有三方面的内容:服务时空个性化、服务方式个性化和服务内容个性化。动态的调整、选择和组合信息资源以适应用户需求的变化, 并且提供能够使用户直接解决问题的知识性信息。
随着信息技术的快速发展和社会信息化程度不断提高, 人们面临的信息环境发生了很大变化, 利用信息的方式方法出现了许多新特点, 决定了电子政务服务对象的个性化区别, 这就需要电子政务针对具体服务对象开展个性化特征化服务, 这是电子政务发展的必然趋势。
2 知识发现在电子政务个性化信息服务中应用的目的
电子政务个性化信息服务就是在电子政务信息服务中, 针对信息用户的特定需求, 以合适的方式, 主动向用户提供经过集成的相对完整的信息组合或知识组合。
传统的电子政务以政府为中心, 政府在向公众提供信息时往往是面向大众的具有一定的普适性。而在当今网络和信息环境下, 人们不再满足于单纯上网浏览信息, 需求呈现出多样化和复杂化特点。传统电子政务没有更好的考虑用户需求的复杂性与差异性, 更没有考虑到用户的深层需求和潜在需求。要解决这种信息服务需求与供给不匹配问题, 就要求电子政务以用户需求为中心, 根据用户的个性、偏好和需求变化, 动态、主动地向用户提供满足其个性化需求的信息组合, 并引导其使用这些信息, 创造新价值。
由此, 知识发现在电子政务个性化信息服务应用的目的在于全面、深入、准确的识别用户需求, 采用特定方式、主动提供有针对性的电子政务服务, 实现电子政务从以政务为中心向以用户为中心的根本转变, 有效提高电子政务信息服务的质量和效率。
3 电子政务个性化信息的知识发现过程
用户个性化信息的知识发现是电子政务个性化信息服务的核心和基础。电子政务用户个性化信息的知识发现过程包括数据准备与预处理、数据挖掘、模式表示与评价三个步骤。
3.1 数据准备与预处理
电子政务用户个性化信息来源主要包括两方面:一是用户在电子政务网站注册的个人信息, 这部分信息存储于电子政务系统的数据库;二是用户在电子政务系统中的各种行为信息, 如用户访问、浏览网页记录、服务请求记录、信息检索记录等, 这部分信息利用网络日志、用户cookie进行提取和收集。用户个性化信息从不同方面反映用户偏好、特征、习惯等, 对其进行跟踪、记录和处理是电子政务用户个性化信息知识发现的基础。
预处理是在数据挖掘之前, 对所收集的数据进行必要的操作, 主要利用算法进行数据净化。并不是所有的用户行为记录对知识发现都是有用的, 因此有必要用数据净化来去除冗余信息。
3.2 数据挖掘
运用数据挖掘手段分析用户数据, 有针对性的提供用户需要的信息服务。可应用于电子政务个性化信息服务的数据挖掘方法主要有以下几种:
1.分类与聚类分析。数据分类的目标是通过分析数据集, 构造分类模型, 该模型能把数据库中的数据记录映射到给定的类别, 从而可以用于数据预测。而当要分析的数据缺乏必要的描述信息, 或者根本就无法组织成任何分类模式时, 利用聚类函数把一组个体按照相似性归成若干类, 使同一群组的数据尽量相似, 不同群组的数据差别尽可能大。
电子政务系统通过分析用户个人信息、使用行为等个性特征进行用户分类和聚类, 形成不同的用户细分群体, 为电子政务个性化信息服务实施提供可靠依据。
2.关联和相关性分析。指发现大规模数据集之间的关联或相关关系, 从某一数据对象信息推断另一数据对象信息, 寻找出重复出现概率高的知识模式。
在电子政务个性化信息服务过程中, 通过用户经常使用的服务类别推出其信息服务需求, 从而主动为用户提供其可能需要的电子政务服务, 并将同质服务推荐给同类型用户。
3.顺序发现和时间序列分析。顺序发现指确定数据组中的顺序模式, 即发现一些项跟随另一个项。例如可以根据用户的身份推出用户可能需要的电子政务信息服务项目。
时间序列分析的任务是发现属性值的发展趋势。如可以通过分析用户操作的周期性特征, 预测用户行为, 从而在适当时间提供适当的电子政务服务, 提高信息服务质量。
3.3 模式表示与评价
在对用户个性化信息进行挖掘之后, 运用可视化技术识别所发现的各种模式, 使其对用户可视, 将模式转化为知识, 并根据兴趣度、支持度进行评价, 形成用户信息知识库或用户信息模型, 以支持各种个性化应用。
4 基于知识发现的电子政务个性化信息服务模式
知识发现在电子政务个性化信息服务中的典型应用主要有个性化界面定制、个性化信息推送服务、个性化信息推荐服务和个性化信息检索服务。基于知识发现的电子政务个性化信息服务模式如图1所示。
4.1 个性化界面定制服务
个性化界面指用户根据自身偏好自行进行界面结构的设计布局, 如页面中包括哪些模块或服务, 各模块的布局方式, 图像、菜单等的位置设置, 界面色彩设置等。是一种较为简单和直接的电子政务个性化信息服务形式。
4.2 个性化信息推送服务
信息推送是电子政务个性化信息服务的又一应用。推送技术是目前个性化信息服务中应用较多的一种智能化信息代理技术。它根据用户定义的准则, 自动搜集用户最感兴趣的信息, 并适时推送给用户, 使用户不必每次访问固定的网站就可以获得由网站发布的最新信息。提高了用户获取信息的效率。用户在电子政务系统中设置个人定制信息, 电子政务系统根据定制关键词自动提取相关内容, 定期将更新的内容以电子邮件或频道形式推送给用户。推送服务打破了传统的信息获取方式, 减少了用户上网搜索的工作量, 将个性化的信息直接送给用户, 是电子政务主动提供个性化信息服务的重要手段。
4.3 个性化信息推荐服务
个性化信息推荐是指通过对用户信息的过滤和挖掘, 了解用户的需求和兴趣, 实时、个性化的为用户推荐相关信息和服务。在电子政务中即是为不同用户推荐不同的政务信息和服务。与推送服务不同的是, 推荐服务不以用户提交定制信息为前提, 而是基于通过知识发现得出的用户个性化信息需求。用户不一定要提交定制信息, 系统借助知识发现技术自动为用户提供其可能需要的信息和服务。
4.4 个性化信息检索服务
个性化信息检索是指能为具有不同信息需求的用户提供个性化检索结果的技术, 即对不同用户提交的同一查询词语也能按照不同的用户需求而生成不同的检索结果。个性化信息检索有助于解决目前的搜索引擎系统中存在的检索准确率低、结果冗余严重、信息获取成本高等问题。运用知识发现技术, 跟踪记录用户检索行为, 挖掘用户偏好和特征信息, 为用户提供个性化的信息检索服务。
随着网络环境和信息技术的不断发展, 用户特定信息需求与海量信息之间的矛盾日益突出, 只有个性化的信息服务方式才能解决这一矛盾。电子政务个性化信息服务是电子政务的主要发展趋势之一。将知识发现技术应用于用户个性化信息的获取, 为电子政务开展个性化信息服务提供依据。但目前还存在一些问题, 例如如何动态捕捉用户需求的变化以及如何处理基于知识发现的电子政务系统的复杂性与用户易用性之间的关系, 这都是今后研究的重要方向。
摘要：个性化信息服务是未来电子政务发展趋势之一, 而将知识发现技术应用于电子政务用户个性化信息挖掘, 为电子政务开展个性化信息服务提供了可靠依据。本文首先对知识发现和个性化信息服务的基本概念作了简要介绍, 在此基础上, 论述了电子政务用户个性化信息知识发现过程和知识发现在电子政务个性化信息服务中的主要应用, 初步探讨了基于知识发现的电子政务个性化信息服务模式。
关键词：电子政务,知识发现,个性化信息服务
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服务企业的个性化服务营销策略 篇5
现我国越来越注重第三产业的发展，在经济飞速上涨的今天，消费者已经不仅仅满足于拥有，而是越来越注重产品的质量，及在消费的同时得到的满足程度。于是，各类的服务企业注重消费者的心理需求，进而衍生出了人性化的服务。
个性化服务的主要内容
个性化服务的定义。如今个性化服务作为服务企业的宗旨和理念，它本身有两种含义：一是指以标准化服务为基础，在传统服务的意义上，对消费者新增的各种需求进行有针对性的差异化服务；二是服务企业本身提供的具有特色和吸引能力的服务项目。
个性化服务的内涵。个性化服务的内涵可以用三个方面来概括：一是服务人员根据消费者的需求进行有针对性的服务使其得到满足；二是企业能够细致入微的去观察消费群体的需要，自然而然的达到消费者的需求；三是满足消费者需要的同时又可以企业又可以展现本身的个性化服务特色。
个性化服务的障碍与突破
服务企业施行个性化服务存在障碍
消费者参与度不高。消费者个人参与度不高造成服务类企业无法了解他们的需要，这样企业无法根据消费者的需求采取完善措施，也就无法对大众进行合理预估，带来的后果就是信息闭塞，一旦事情发生就会应对不及，使消费者失望。
企业的被动性。更多的服务企业不能积极去调研顾客的需求，同时服务人员不能对消费者行为做到仔细观察，对其重视程度不足。客户认为在相应消费的同时没有得到满足，会对企业产生失望感，直接造成企业在服务方面的劣势。
突破障碍
如果要建立强劲可靠的战略体系，首先是突破障碍。服务企业能做到的就是主动出击，改掉惰性。一方面企业利用互联网或者临场调查问卷（问卷应当简练，将重点陈列即可）的形式主动向群众了解一般在服务时候被可能的需要，进行整理之后设列应对措施。另一方面培养员工“察言观色”的能力，细心了解客户需求，形成经验，提高员工的整体素质，拉动企业的整体水平。
服务企业的个性化服务营销策略
加强内部管理
强化企业文化建设。文化是企业的标，是代名词，是展现给外界的精神面貌，文化决定这着企业的发展方向。企业对个性化服务的重视力度，在文化中又细分文化等级，这样使企业走在一个稳定的发展方向。
培养企业员工的素质。培养员工的素质可以从针对性的角度出发，在设定专门的情景锻炼员工的应对能力，对不同消费者给予相应服务，提高灵活度减少失误的发生。另一个角度是增加实用性，所谓实用性就是在对服务人员培训师直接传授给实际可用的知识，将这些知识运用到工作中去，了解消费者的心理和需求并进行分析，举一反三，从而得到一系列关于人性化服务方面的解决办法。
强化服务质量从基础做起。服务质量企业生存发展的决胜条件。保证企业有齐全的设备，这是必要条件，而高质量的服务是出发点和最终归宿，将二者相结合才能使消费者满意，从而促进个性化服务的发展空间。例如希尔顿酒店，它作为服务性企业就是把从基础做起当做酒店的原则，就是用基础的设施和过硬的素质使得希尔顿具有很明显的统一性，所以希尔顿的成功是实至名归。
服务企业个性化营销战略创新
实施差异化战略。企业尝试将无形产品有形化拉大服务差异，服务差异越明显，竞争的优势就越大。对不同的消费群体制定不同的服务策略，及时与消费者进行信息确认，保证信息的新鲜度和可信度。在不同等级的消费群体中提供提供与之对应的服务，保证让消费群体感到和谐自然。
对个性化服务进行创新。千篇一律只能让消费者感到索然无味，营造服务特色是企业的制胜法宝，它的效果就好比是昂贵商品的“特价”，不言而喻。比如在2005年9月，一汽-大众汽车公司首次推出个性化订单产销模式，业内人士称这是中国汽车营销领域具有革命性意义的创举，一汽公司也因为这次的服务创新，赚了个盆满钵满。营造服务特色，可以从一下几方面入手：一、改进服务内容。从传统的一对一服务模式中走出来，比如在产品销售企业可以增强售后服务，免费上门送货，定期检修等服务项目。二、创立企业的自有品牌。企业要不断的推陈出新，这在服装销售行业尤为重要。日前，明略行广告公司把“全球最具价值的服饰品牌”的桂冠颁给了Nike。去年还是第34位的它在今年击败了许多奢侈品，其中包括LV和爱马仕。究其缘由，就是NIKE在近两年设计出的多款运动风的服饰形成一种时尚风潮，其独树一帜的流行趋势在消费群体间得到了大批量的回应。
内外兼并形成体系
企业要做到的内外兼并就是指在内在稳定的条件下，利用企业的新目标去开拓市场。而新目标形成就是依靠体系的完善。服务企业还是要靠“以人为本”的观念去行事，做到脚踏实地是战略体系的前提，做好基础才能夯实发展，这些确保之后就可以用新颖的方针去吸引新的消费群体，扩大消费人群，提高知名度。服务企业的个性化服务得到一种成熟的发展，所以它将反馈给消费者最直观表述，让消费者得到身体与心理上的满足。服务企业获得真正意义上的成功。
社会的不断发展让服务类企业面临着巨大挑战，其实，服务类企业若要发展，它就无法和消费者分开，这才是要真正的做到“以人为本”，企业要善用本身存在的优势加固企业的地位，提前发现市场需求，细心发现客户需要，用最自然最恰当的方式满足群体。服务企业在今天尤为被需要，但是竞争也是尤为激烈，所以企业跟要稳扎稳打，坚定不移的走着自己的脚步，巧用人性化服务的优势为企业锦上添花，改善其不足让企业经得起考验。服务企业的人性化服务在今天，在未来都是产业的主导力量，企业一定要抓住机遇，让自己的企业发扬光大。
个性化知识服务 篇6
一、知识发现的内涵
1. 知识发现的概念。
知识发现是20世纪80年代兴起的一个交叉学科, 是在数据库技术、机器学习技术、统计学技术、人工智能技术等研究的不断深化中发展起来的。目前, 被广泛采用的知识发现概念是1996年由Fayyyad等人提出的。知识发现可以对大量的数据库、知识库进行分析处理、深层挖掘, 寻找数据间潜在的关联、模式、规则、趋势等, 把人们对数据的应用从低层次的简单查询, 提升到从数据中挖掘有用的信息和知识, 并提供决策支持, 这是目前解决信息丰富而知识贫乏的一个有效方法。
2. 知识发现的主要方法。
目前, 常用的知识发现方法主要有以下几种: (1) 概念描述。此类方法是用特定模式来组织数据蕴藏的特征化知识或对照类间的比较信息, 前者描述某类对象的共同特征, 后者描述不同类对象间的区别。 (2) 关联分析。数据关联是数据库中存在的一类重要的可被发现的知识。若两个或多个变量的取值之间存在某种规律性, 就称为关联。关联分析能寻找到数据库中大量数据的相关联系, 常用的两种技术为关联规则和序列模式。 (3) 时间序列分析。与关联分析相似, 但更加侧重于数据在时间先后上的因果关系。 (4) 分类与聚类分析。分类分析是利用分类模型把数据库中的数据项映射到给定的类别中。聚类是分类的逆过程, 把数据分成不同的群组, 目的是使同一群组的数据尽量相似, 不同群组的数据差别尽可能地扩大。 (5) 自动预测趋势和行为。自动在大型数据库中进行分类和预测, 寻找预测性信息, 自动地提出描述重要数据类的模型或预测未来的数据趋势。 (6) 偏差检测。数据库中常有一些带有偏差的异常记录, 如分类中的反常实例、不满足规则的特例、观测结果与模型预测值的偏差、量值随时间变化等。偏差检测的基本方法就是通过对以上异常记录的分析, 对差异和极端特例进行描述。
二、知识发现在数字图书馆个性化信息服务中应用的价值
1. 用户个性化信息的知识发现。
目前, 获取用户个性化信息的一种方式是显性获取, 即依据用户的注册信息或由用户提交相应的需求表单。这种方式实现容易, 但获取的用户个性化信息不完备、不充分, 有时用户也不愿意提交个人的部分信息。另一种方式是隐性获取, 可以采用知识发现技术, 在数字图书馆大量数据中挖掘用户的个性化信息, 其所获取的信息更接近用户真实的需求。数字图书馆中用户的个性化信息主要来自两个方面:一是用户在数字图书馆中主动注册与提交的个人信息;二是用户在使用数字图书馆过程中的各种行为记录信息, 如经常访问的页面、借阅或购买记录、查询记录、服务请求记录等。以上信息部分存储于数字图书馆相关数据库中, 部分存储于日志文件中, 都从不同方面反映着用户的使用行为、习惯、偏好、特点及特定的需求。跟踪用户信息和用户行为, 运用分类、聚类、关联、时间序列分析等方法, 挖掘其中存在的特点和规律, 并有效利用这些规律性知识, 将有利于数字图书馆个性化服务的开展。
2. 个性化服务内容的知识发现。
数字图书馆个性化服务是一种自动化的服务, 在获取用户个性化信息、构建用户信息模型之后, 应是个性化服务内容的自动提取。目前, 服务内容的自动提取主要采用的是信息检索、信息过滤、信息推送等技术, 这些技术通常只能提取显性知识, 而不能提取隐性知识。采用知识发现技术, 可以发现未知的和隐藏的知识, 补充到个性化服务内容中, 从而提高用户的满意度。
三、知识发现在数字图书馆个性化信息服务中的主要应用形式
1. 个性化信息推送服务。
推送服务是数字图书馆的个性化服务形式之一, 用户登录数字图书馆的网站, 提交个人的定制信息, 数字图书馆系统根据用户的定制自动提取相关内容, 定期或每当有更新时将组织好的内容以邮件、频道等形式主动推送给用户。在推送服务中, 用户的定制信息即个性化信息需求是用户自己提交给系统的。在这一过程中, 用户的需求表达存在不完备的情况, 如不准确的需求表达、存在未表达出的需求、未意识到的需求等, 这些都影响着推送服务的用户满意度。因此, 可以借助知识发现技术充分挖掘用户的兴趣爱好, 补充到用户的定制信息中, 从而为用户提供更具针对性和适用性的服务内容, 优化推送服务。
2. 个性化信息推荐服务。
个性化信息推荐系统是一种主要采用信息过滤、知识发现、信息检索技术实现的自动化系统, 可根据用户的信息模型主动为用户推送相关信息和服务。与推送服务不同, 推荐服务的提供并不以用户提交定制信息为前提, 而是基于系统建立的用户信息模型, 即用户并不一定要提交自己的需求信息, 系统可以借助知识发现技术自动提取用户需求, 构建用户信息模型, 从而为用户提供其可能需要的信息与服务。在个性化信息推荐系统中, 借助知识发现技术可从数字图书馆的大量访问信息中挖掘用户的访问模式, 也可通过用户访问文档的超链接来预测用户的访问兴趣, 还可以采用关联分析和聚类分析发现不同的用户群体, 然后对这些不同的群体提供信息定制服务。
3. 个性化信息检索服务。
个性化信息检索是指能够为具有不同信息需求的用户提供个性化检索结果的技术, 即对不同用户提交的同一查询词语也能按照不同的用户需求而生成不同的检索结果。目前, 搜索引擎在使用中有很多不尽如人意的地方, 如检准率低、检索结果冗余、用户获取所需信息成本高等, 由此可以借助知识发现技术跟踪用户的检索行为, 挖掘用户兴趣信息, 构建用户信息模型, 基于用户信息模型为用户提供个性化的检索体验, 特别是当用户的检索需求不十分明确时, 这样的检索技术会达到较好的效果。
参考文献
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[2].樊红侠.知识发现及其在数字图书馆的应用.现代情报, 2008.8
酒店客房部服务的个性化服务研究 篇7
关键词：客房部,个性化服务
本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。
一、个性化服务的重要性
经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。
二、酒店房部的个性化服务
酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。
1. 国内客房部的个性化服务
改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。
2. 国外客房部的个性化服务
西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。
美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。
而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。
三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析
1. 悦椿酒店基本情况介绍
腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。
2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题
(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务
随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。
其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。
(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求
人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。
其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。
(3) 酒店管理工作监督检查力度不够
客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。
四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略
1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务
提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。
2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化
酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。
首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。
其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。
3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平
酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。
五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题
悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。
总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。
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[8]梁胜亮.盘锦万象主题酒店服务质量管理研究[D].大连理工大学, 2013.
[9]邓璟辉.广州五星级商务酒店后勤功能及流线设计研究[D].华南理工大学, 2015.
[10]张剑.香港XX高端酒店服务创新策略研究[D].电子科技大学, 2014.
个性化知识服务 篇8
传统课堂里,教师与课本是知识的传递者,一名教师要面对30位甚至更多的学生,当然很难做到孔子所说的“因材施教”。教师们大部分的时间和精力只能照顾一个年龄段孩子的平均水平。借助Wolfram知识引擎,大可改变这样的情形,在Wolfram平台上,学习即搜索,从而使得个性化的学习变得更加容易。
Wolfram知识引擎是由美国Wolfram Research公司所研发的知识运算平台。简单来说,这是一种基于知识、符号编程、自然语言风格的超大型编程语言,是Wolfram此前两项里程碑式的作品——科学计算平台Mathematica与计算知识搜索引擎Wolfram Alpha的结晶。
在Wolfram看来,世界是可表示的,世界是可计算的,世界就是我们的知识。有了Mathematica那5000多个函数的植入,加上Wolfram Alpha高度结构化、关联化的知识库的支持,Wolfram可以以符号化的方式对世界进行数学建模。其结果是,用Wolfram语言来处理问题显得异常简单和自然。苹果手机的Siri、微软的Bing以及Wolfram公司的Wolfram Alpha产品(http://www.wolframalpha.com/)调用的就是这个知识引擎分析后的结果。只要学生输入查询,它就会给出相关的知识、答案以及中间的解题步骤,省却了在学习过程中查找相关资料和理解问题的时间。Wolfram语言,是Stephen Wolfram提出的新计划,这是一种被期望将颠覆编程甚至颠覆世界的全新计算模式。
Wolfram语言(通常指代Mathematica或者缩写为“M”)是Mathematica和Wolfram Programming Cloud所使用的语言。它具有广泛和普遍的适用性,主要特点是符号计算、函数式编程和基于规则的编程。它可以用来创建和表示任何结构和数据。
这种语言覆盖面非常全面和广泛,并且可以用于解决大量专业领域的问题。例如,它内置了用于生成和运行图灵机、创建图形和音频、分析三维模型、矩阵操作、求解微分方程的内置函数。为了方便用户使用,它还提供了丰富的文档资料。
萨尔曼·可汗在《翻转课堂的可汗学院:互联时代的教育革命》一书中描述了一种现象:某些成绩垫底的学生也只是在某个知识点上遇到了障碍,一旦跨越了这个台阶,他们的进步比班里的任何人都快。作者列出了名叫玛赛拉的七年级女生在顿悟了负数的加减法之后发生的惊人变化。如果某位学生也遇到了类似她这样的学习困境,自己本身就可以使用Wolfram知识引擎来自主学习相应的知识点,如上图所示那样查询某个负数算式,看看引擎返回的结果。它不仅仅给出了问题答案,而且用可视化的方式来解释整个运算的过程。
如果学生认为已经掌握了这个知识点,自己可以借用知识引擎提供的问题生成器(Problem Generator)来生成相应的数学问题。类型包括算术、数论、代数、线性代数、微积分、统计等六大类,而这六大类之下还有小分类。如果一个问题学生连试三次都无法正确回答的话,Wolfram Alpha就会显示解答步骤,来帮助学生彻底征服这个概念。通过这样的设计,通过学习即搜索的简单、明了的方式,实现了学生的自适应性的学习,通过提问筛选、定制各自需要的学习内容,也就实现了教育的定制化。
Wolfram Alpha知识引擎的神奇之处在于,不仅能解答数学问题,而且覆盖了天文、地理、统计、化学、金融、物理、星象、工程、交通、电脑等领域的问题。譬如,某位学生对天文感兴趣的话,可以查询深圳下周日晚上的星空图。或者查看一个物理问题:“在地球的最高地点喜马拉雅山峰上把水烧开的温度是多少?”
上面我所列举的仅仅是Wolfram Alpha调用知识引擎的非常小的一部分,它强大的数据库展现的魅力还需要读者自己亲身体验才会真正懂得。
个性化知识服务 篇9
1.1 信息分类定制服务方式
分类定制是指信息用户可以按照自己的目的和需求, 在某一特定的系统功能和服务形式中, 自己设定信息的资源类型、表现形式, 选取特定的系统服务功能等。
1.2 信息推送服务方式
信息推送服务是运用推送技术 (PushTechnology) 来实现的一种个性化主动信息服务方式。它是通过一定的标准和协议, 在Internet上按照用户的需求, 定期主动传送用户需要的信息的一项计算机技术。
1.3 信息智能代理服务方式
用户在检索信息时, 有时很难清楚地知道自己的兴趣爱好和需求。智能代理技术的运用很好地满足了用户的这一需要, 它是一种能够完成委托任务的智能计算机系统, 能模仿人的行为执行一定的任务, 不需要或很少需要用户的干预和指导。
1.4 信息垂直门户服务方式
随着网络信息资源的急剧增长, 数字图书馆网站上基于个人特定需求的信息深度越来越低, 消化吸收越来越难, 利用搜索引擎和综合性门户网站很难满足用户系统地获取专业相关信息的需求。垂直门户是和综合性门户及水平门户相对应的概念, 它通过会聚网上某一特定专题信息资源并对其进行挖掘及加工, 以满足用户基于专业的深入的信息需求。
1.5 信息帮助检索服务方式
如何帮助用户进行高效的信息搜索也是当今数字图书馆信息服务向纵深发展的一个重要内容, 也就是向用户提供满足各种个性化需求的服务。系统应该可以用来帮助用户修改检索提问式。如当用户输入了一个检索词, 系统就会将检索词与内部词表中相关词进行比较, 并在界面上显示各种与该词有逻辑关联性的词组, 以供用户选择。
1.6 数据挖掘服务方式
数据挖掘也称知识发现, 是从数据库中获取人们感兴趣的知识, 这些知识是隐含的、潜在的。数字图书馆的数据挖掘是从数字图书馆大型数据库、数据仓库和浩瀚的网络信息空间中发现并提取隐藏在其中的信息, 目的是帮助信息用户 (决策者) 寻找数据间潜在的关联, 发现被忽略的要素, 而这些信息对预测趋势和决策行为也许是十分有用的。
1.7 信息呼叫中心服务方式
信息呼叫中心是一种新近发展起来的专门提供一对一的用户个性化信息服务系统, 在企业界有着广泛的应用。数字图书馆呼叫中心引入客户关系管理 (CRM) , 建立客户数据库, 对信息统计分析、处理、采集和提炼, 使呼叫中心可以得到每一个客户的详细信息, 如过去交往记录、客户爱好等, 由此为客户提供一对一的个性化服务。
1.8 实行馆际交流与资源共享
以中国教育科研网为依托的“中国高等教育文献保障体系 (CALIS) ”的建成将基本形成未来中国高校图书馆网络的骨干。它现已能向用户提供以下服务:国内高校的中外文书刊联合目录;国内高校图书馆馆藏中外文书刊的馆际互借和文献传递;从国外引进的几个数据库服务, 高校特色文献数据库的重点学科专题数据库, 电子资源导航等。高校网络的发展可以便捷地实现图书馆间、图书馆与信息机构间的信息资源共享、传递和利用, 即实现了由传统服务向开放性信息服务的嬗变。
2 个性化信息服务系统存在的问题
2.1 信息检索准确率
在互联网上搜索信息目前主要有两种方法。一种比较简单的方法是按照现有的搜索引擎中常用的传统方法。这种方法能提供的查询方法有限, 对需求的满足精度不高, 对智能化查询的满足程度相对较低。另外一种方法是, 使用智能代理技术在互联网上搜索所需信息。目前的主要浏览器和信息检索工具还没有智能搜索功能。
2.2 知识产权及个人隐私问题
由于虚拟图书馆的信息资源很多来源于网络, 提供给用户时必然涉及一些版权的问题, 因此, 必须按照国家有关知识产权的规定, 通过先进的软件技术加以控制, 协调好虚拟图书馆与出版商、著作权者之间的关系。首先, 用户会担心自己的个人信息可能被滥用。其次, 用户对个性化服务中采用的技术并没有清晰地了解。同时个性化服务方需要加大宣传力度, 使得用户了解个性化服务可以为其带来的益处。
2.3 交叉服务及资源浪费
由于单个用户与某个图书馆之间常常不是一对一的对应关系, 互联网上存在着众多用户与众多图书馆, 这就必然会产生单个用户与多个图书馆或某个图书馆与众多用户之间的交叉重叠服务的问题。譬如, 若每个用户都在不同图书馆建立一个单独的用户页面, 必然造成系统的资源浪费。因此最好能把不同的系统用户组成一个方便共享的机构, 以利于系统对信息的判断与分流, 实现一个个性化的服务模式。
2.4 提高图书馆人员的综合素质
图书馆向读者提供个性化服务, 依赖成熟的技术, 但是机器不可能完全取代人的服务, 机器也不可能提供全部的服务, 因此图书馆还要提高工作人员的综合素质, 弘扬图书馆的人文精神, 以便向读者提供更好的服务。
根据美国图书馆信息技术协会的研究预测, 个性化信息服务位列图书馆技术发展趋势之首。个性化信息服务在我国图书馆界具有广阔的应用前景, 我们应密切关注国内外个性化信息服务的发展动态和应用成果, 及时开发适合我国国情的个性化服务系统体系, 为用户提供高质高效的信息服务, 这将是我国高校图书馆提高信息时代生命力的关键所在。
参考文献
[1]杨斌.浅谈高校图书馆的个性化服务[J].中国西部科技, 2005, 23 (2) :39-41.
个性化知识服务 篇10
关键词：经济型酒店；个性化服务；标准化服务
一、引言
经济型酒店在我国又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“住宿+早餐”，也就是B&B酒店。经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态”。
我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、汉庭等一大批快捷酒店品牌。据迈点网的《2014下半年中国酒店市场景气调查报告》显示，在对所调查的334家酒店，其中包括五星级酒店占72%，四星级酒店占20%，三星级酒店和经济型酒店分别占受访酒店总数的3%和5%，2014年年度中期的市场预期再次趋于消极，景气指数降至-12，反映出中国经济增长减缓以及来自中央政府的政策对酒店业产生的巨大影响。酒店业不景气，但据国家旅游局统计显示2014年外国人入境旅游达2636万人次，港澳台同胞入境旅游达1.02亿人次，入境过夜游客5562万人次，国内旅游36.11亿人次。这个数据的出现，也反面论证出在星级酒店的略显滞后的情况下经济型酒店群体快速扩张。经济型酒店因其便宜，所以在服务方面自然与高星级酒店存在差距，但是也不能无限制降低服务标准，甚至有的经济型酒店因其服务可能会获得竞争优势，因此，对于这类酒店来说，研究其服务问题，是一个很现实的问题。
二、经济型酒店服务存在的问题
经济型酒店具有强大的市场潜力，因其低投入、高回报、周期短等突出的优点，使得经济型酒店的队伍越来越强大。经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等，这些市场定位就决定着消费群体的绝对性。经济型酒店的灵魂是客房，客人对客房的满意程度就决定着酒店品牌的生死。规范客房服务，提高服务质量，让客人能有舒适干净的居住环境，这是经济型酒店发展的主要内容。但据众多报道显示，经济型酒店在追求快速发展的同时，住宿价格提上的同时却没有提上服务质量。诸如客房内不干净、没有消毒、用毛巾擦马桶的现象还有出现。这些都使得经济型酒店的客人对酒店的不信任度逐步提高，使得经济型酒店的发展到达一个瓶颈。
那么该如何解决这个问题呢？经济型酒店在追求扩大服务范围的同时能不能丢掉这最基本的健康问题呢？酒店业作为旅游及商务活动的主要伴随产品，是一种十分具有市场潜力的行业，也是一种规范化、服务化的行业。现在市场上有诸多的经济型酒店追求个性化服务，这虽然是一种消费者需求的趋势，但并不是所有的经济型酒店都是在达到最基本的服务规范的基础上而进行的一种创新。个性化服务是主流，标准化服务是基础。试想，一家酒店，在没有达到最基本的规范时就寻求制高点，刚开始会吸引消费者，但这终究是空中楼阁，不是长久的生存之道。
三、经济型酒店中标准化服务与个性化服务的结合
（一）经济型酒店的标准化服务
酒店的标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向客人提供的服务内容按照国际、国家、行业标准进行生产，从而满足客人合理的常规需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制定一系列的标准。从而方便员工操作和顾客评价。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并且减少他们的风险心理，在整个酒店的日常运营管理中具有重要作用。由此可见，酒店标准化服务是一个酒店品牌成立的基础。但是，酒店服务的另一种创新就是个性化服务，世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。
那么如何去强化标准化服务呢？笔者认为应该对经济型酒店的各个岗位首先需要进行详细分析，在详细分析的基础上，明确服务的各个方面的职能要求，并且结合酒店服务过程中的一些先进事迹，进行提升总结，最终制定出本酒店自身的服务标准，同时这个标准的制定过程中，需要充分借鉴行业经验、国家标准、并且符合经济型酒店自身的定位，如此才能使制定的服务标准不至于过于严格，并且在现实中执行不了。标准制定之后，需要采用严格的督导措施让这些标准落实在现实的服务之中，建立严格的审查机制和约束机制，如此才能真正让服务建立在标准之上，而不至于出现那些常见的服务不符合标准的现象。
（二）经济型酒店的个性化服务
随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。个性化服务是在标准化服务之上的一种创新，经济型酒店的发展是需要标准化为主，个性化服务为辅。注重服务质量，才会有更广大消费群體，才能有更大的品牌价值。
个性化服务，主要可以从以下几分方面去实现：寻找其他竞争对手所没有的服务类别，人无我有；别人也做，但做得不精，那么我提供的服务需要做得很精；借鉴高星级酒店的一些做法，在不增加成本的基础上，仅凭服务人员的服务意识提升就可以做到的个性化服务，可以引入经济型酒店之中来；充分考察宾客的个性化需求，并有意识满足之，比如汉庭快捷不收取押金的做法，不仅提供了对宾客的信任，更是减少了不必要的结账环节，这也属于个性化服务之列。总之，在经济型酒店中，标准化服务与个性化服务是完全可以结合到一起，而创造出竞争优势的。（作者单位：鞍山师范学院商学院）
指导教师：王寿鹏
参考文献：
[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008.
个性化知识服务 篇11
关键词：酒店业,个性化服务
酒店业是国际性行业，改革开放以来，中国酒店业得到了长足发展，可以说，酒店业是我国改革开放以来最早与国际接轨、所有权经营最早实现分离得行业。“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。
1 餐饮服务的内涵
1.1
“民以食为天”，餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品，没有餐饮服务就不能满足客人最低层次的需求，因而酒店也无法让客人找到“家”的感觉。餐饮部是满足客人基本生活需求的主要服务部门，是向国内外宾客介绍和宣传中国饮食文化的重要场所，并且餐饮收入是酒店收入的主要来源之一，酒店从根本上说，只销售一件东西，那就是服务，餐饮服务是酒店无数细微工作的综合体现，在竞争激烈的酒店市场上，谁能为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得竞争优势，获得良好的经济效益。正确的认识餐饮服务，有助于提高服务质量。
1.2 餐饮服务是提高效益的前提
每一位消费者都可能是酒店的活广告，因此服务态度服务水平服务技能是酒店对外树立形象的基础，酒店的经济效益要受到经营要素的影响，服务质量是一项重要的经营要素，直接影响酒店经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的切实可行的服务计划，才能获得理想的经济效益，没有优质服务就没有良好的经济效益，酒店必须随着社会环境的变化适时地寻找餐厅新的优质服务项目和高速服务方式，所以个性化服务尤为重要。
2 个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
3 个性化服务在餐饮服务中的应用
3.1 提供个性化餐位
到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
3.2 提供个性化菜单
可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。
午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：
“餐厅先生一行”
“本餐厅专为女士及其同仁预备”
“祝先生58岁生日快乐”等等
准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。
3.3 提供扣人心弦的情感服务
对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。
超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。
超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。
超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。
规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。
结束语
在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。来获得良好的经济效益。
参考文献
[1]贺湘君.酒店餐饮管理实务.[M].广东.广东经济出版社, 2005年1月版.
[2]姜玲.酒店餐饮服务与管理分析.[M]广东.广东经济出版社, 2005年10.
[3]何丽芳.酒店餐饮营销实务.[M].广东.广东经济出版社, 2005年12月