个性化服务体系（精选12篇）
个性化服务体系 篇1
物联网环境下的高校图书馆体系构建的主要内容有两部分,分别是虚拟化个性服务模块的构建与实体化个性服务模块的构建。当前我国高校图书馆个性服务水平相对较低,且物联网环境下的高校图书馆个性化服务体系构建内容十分繁多,因此,积极探究物联网环境下的高校图书馆个性化服务体系的构建对于高校学习平台的更好构建十分重要。
1 我国高校图书馆个性化服务体系构建现状
目前我国高校图书馆服务体系的理念仍然停留在上门服务,这种传统的服务理念已经不适合当前物联网背景下高校图书馆用户的需求了。在物联网背景下,高校图书馆应该积极树立以用户为中心的服务理念,积极利用物联网以及先进的计算机网络技术构建个性化服务体系。虽然目前我国高校图书馆管理人员也逐渐认识到个性化服务体系构建的重要性,并开始逐渐系统地构建高校图书馆个性化服务体系,且图书馆已经着手相应服务软件的开发与硬件的配置,但是,由于我国个性化服务体系构建起步较晚,数据库还未成熟构建,再加之高校图书馆的个性化服务构建缺乏高效的管理系统以及导航系统,高校图书馆的个性化服务体系自动化水平还相对较低,且图书检索的方式也较为落后。而当前高校教师在新课改全面实施之后的工作任务越来越重,工作压力越来越大,教师没有更多的时间花费在图书检索与图书资源寻找上面,这就使得高校教师对图书馆资源应用的需求与图书馆的服务体系相互冲突,其不仅影响了图书馆性能的发挥,也影响了高校教师工作的正常开展。
2 高校图书馆个性化服体系中虚拟化个性服务模块的构建
2.1 定制服务模块的构建
定制服务即高校图书馆服务体系为了满足用户需求而构建的可由用户根据自身图书阅读兴趣及需求进行选择的特定服务项目与资源。定制服务模块的构建一般都设置团体定制、个人定制、定制方式的选择三个模块,团体定制是针对高校具备相同阅读特征的群体,如考研指导团体定制。而个人定制是用户根据自身阅读需求定制的阅读服务。
2.2 推送服务模块的构建
推送服务模块指的是图书馆个性化服务体系根据用户的定制服务或阅读历史筛选出符合用户阅读习惯及特征的信息向用户推送。推送服务可以具体地分为热点信息推送、定制服务推送、主题信息推送、潜在信息推送。主题推送指的是推送服务模块根据学校某一阶段的主要学习任务信息筛选其中的精简信息向用户进行推送。
2.3 个性化检索服务模块的构建
个性化检索模块的构建能够提升检索词汇与检索结果的相关性,从而帮助用户更加高效地查阅自己需要的书籍信息。个性化检索模块的构建通常设有检索历史、检索帮助、定制检索三个服务类目。
2.4 个性化收藏模块的构建
个性化收藏模块的构建能够为用户提供收藏服务,即用户在书籍或信息查阅的过程中看见的自身感兴趣的书籍或知识,用户可以先将其收藏,那么书籍与知识的信息就可以永久地保存,而用户也可以随时随地在自己的收藏夹中重新查阅收藏的内容。
2.5 个性化信息聚合模块的构建
个性化信息聚合服务模块能够自动将用户需要的信息进行收集与整合,并能够将收集的相关信息进行组织,从而供用户查阅。根据用户的需求,个性化信息聚合形成的资源库主要分为学科资源库、专题资源库、课程资源库。
2.6 个性化知识管理服务模块的构建
个性化知识管理服务模块的建立指的是根据用户借阅书籍的历史记录,自动将借阅书籍类型相似的用户划分为一个群体,并在该群体之间构建交流平台,从而实现该平台上兴趣爱好相同用户之间的相互交流与资源共享。此外个性化知识管理服务模块还能够将个性化知识发布知识自动推送到相关的个性化交流平台,并且能够建立知识发布者与个性化交流平台成员之间的一一交流关系,从而有利于个性化知识的扩散及个性化交流平台成员探索知识。
2.7 个人历史信息管理模块的构建
个人历史信息管理模块服务主要是针对用户的历史阅读信息及书籍借阅信息、充值信息、定制服务信息的记录与管理。此外,个人检索历史也会被记录保存。个人历史信息管理模块的构建有利于用户校准自己的还书情况以及充值记录,此外,个人历史信息管理模块还能够为智能推送服务提供挖掘推送依据。
2.8 个人账户管理模块的构建
个人账户管理模块的构建能够帮助记录与管理学生在图书馆阅读及充值的信息,便于学生信息的识别与管理。个人信息管理模块可以向学生提供书籍借阅历史信息查看、账户信息管理、账户密码修改、账户余额查询、账户充值、账户注销等服务。
3 物联网背景下高校图书馆个性化服务体系中的实体个性服务模块的构建
3.1 一卡通及其管理服务模块的构建
一卡通服务即是利用RFID技术研发的一种先进的借书凭证技术,利用RFID技术,将学生的学籍信息、手机号、身份证信息相互绑定,并将相关信息与一卡通关联,从而实现手机卡、身份证等证件也可作为借书凭证使用。此外一卡通的相关信息与学生的银行卡也相互绑定,并与支付宝等类似的支付软件联合,使得一卡通具有付款、充值的功能。
3.2 智能识别服务模块的构建
智能识别服务体系的构建也主要是利用RFID技术。首先在学生及教师的借书证或者一卡通中都镶嵌着RFID电子芯片,这个芯片中记录了学生的相关信息,并能够实现学生与RFID芯片及一卡通、借书证的一一对应关系。而在图书馆的每一本书籍中也镶嵌着一个RFID芯片,书籍中的芯片记录了书籍的作者、类目等档案信息,图书馆的每本书籍通过RFID电子标签都具有了其独特的识别标识。
3.3 智能定位服务模块的构建
智能定位服务模块的构建主要是应用RFID技术与GPS定位技术。即利用GPS技术对RFID电子标签进行定位,从而实现对图书馆书籍、管理人员以及持有借书证学生的定位。利用职能定位服务系统,能够对图书馆的书籍进行全方位的管理,其也有利于图书馆书籍的寻找。而智能定位系统对于图书馆管理人员及用户的定位能够帮助图书馆服务系统确定其位置信息,有利于个性化服务体系向用户提供更加优良的服务。
3.4 智能导读服务模块的构建
智能导读模块一般分为学科导读、专题导读、课程导读、服务导读、分类导读。智能导读模块可以根据用户的信息引导服务阅读,即智能导读模块根据用户RFID电子标签中记录的相关信息筛选符合用户身份及需求的书籍。如生命科学学院的学生,智能导读服务系统就可以根据学生的学院信息及学科信息智能筛选出与生命科学相关的书籍信息。如用户是教师时,智能导读系统可以根据教师的教学科目筛选出与其科目相符合以及教学相关的书籍。
3.5 自助服务模块的构建
自助服务使用户利用RFID技术及图书馆个性化服务体系自主完成书籍信息查询、书籍位置查询、书籍借阅登记、书籍归还记录等工作的智能化服务体系。自助服务模块可以实现全过程自助借阅书籍,其不需要图书馆管理人员的帮助,此外,其还可以向用户提供打印、扫描等服务。自助服务模块由自助办证、自助目录查询、自助借还、自助复印、自助打印、自助扫描、自助充值、自助缴费等功能,其中自助办证又包括证件的激活、挂失、密码修改等功能。自助借还功能又包括自助借书、自助还书、自助预约服务。
3.6 电话服务模块的构建
电话服务模块能够利用RFID技术实现向读者提供电话、短信查询书籍、预约书籍等服务。电话服务模块的构建主要是语音服务、短信服务、一卡通管理服务、流通服务、咨询服务、缴费服务等,电话服务可以实现借书证挂失、借书证激活、阅读辅导、书籍订阅、书籍查询等服务。
4 结论
随着现代高校学生及教师对图书馆服务水平要求的提升,积极利用先进的技术构建完善的高校图书馆个性化服务体系显得更加重要。
参考文献
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个性化服务体系 篇2
规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要 规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见
当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要有：
1、拥有健全、高效、精简的服务组织体系，包括组织结构和管理制度；
2、能有效地实施各种管理职能，强化执行力度，实现管理目标；
3、能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用；
4、能结合自身实际情况进行有效的市场营销；
5、市场适应性强，并能在一定程度上引导市场；
6、提供优质服务。
前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策，最后一项则主要取决于所有员工的服务意识。市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客，抢占市场。于是，越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色，“优质产品＋优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。夜场经营与此类企业最大区别就体现在：此类企业将“服务”作为推销产品可选的众多方式之一，夜场的“服务”却既是方式，更是产品。因此，提供优质服务的重要性更是突出。那么，什么是服务意识、怎样才算优质服务？
所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。其树立有赖于三方面：一是正确认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作，这样才会产生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。以上说明强调的都是一点，即服务意识是发自内心的。而不是企业硬性要求员工见到客人时嘴角上扬的几度，露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意识的强、淡或有、无。
夜场的优质服务，是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的期望值和满意度的相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的，衡量是否优质，主要还是针对产品；而夜场的“服务”就是主要产品，所以夜场的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。
一、规范化服务——用心看得见
1、想在前、做在前：
a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。
b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等
2、自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假；
a、面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这一信息，客人对你场的印象马上就好起来。
b、音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候。
c、打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。
d、始终如一：客人消费过后，或满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？
3、细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及时，动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。
a、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象；
b、做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫，这时，聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品，并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧，特别是你对自己的推测把握不大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如……”好，因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做，更喜欢看起来是自己做选择。其次，某类客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题，遇到这种情况，需提供服务则做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。
c、所谓百密总有一疏，出错是不可避免的、可以原谅的，“亡羊补牢，为时不晚”。但若不加补救，等闲视之，那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想，若客人交给你一个酸柠檬，你要如何把它做成柠檬汁？(责任编辑：晓峰)
二、个性化服务用心看不见
1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。a、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。几乎每家场都会有些特别的、重
二、个性化服务——用心看不见
1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。
a、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。几乎每家场都会有些特别的、重要的客人，这些客人可能月平均消费次数比其他熟客都少，但每次消费金额却很高。盯准这类客人不失为明智之举。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的电话“你好*总，明天是您的生日，公司为您准备了支法国香槟我这就给您送去”，可想而知，这支香槟还用送去吗，你准备给他布置好最大的生日包房吧。根据犹太人的经商法则，占人口22％的富人拥有着占所有财富78％的金钱，想赚钱的商人不盯着这22％的少数几个能行吗？只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。
b、对重复来消费的客人能以“赵哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等称呼拉近距离，让其产生亲切感、受重视感，且在朋友面前更有面子。渴望被肯定是人性的本质，给客人精神上、心理上的满足，能给他留下美的享受、美好的回忆，因为他们一旦成为你的忠实顾客，就会自觉的为你做免费广告了。
c、重视客人的意见、鼓励客人提意见。如果客人提出意见，说明他有再来的意愿、你还有改进的机会。不管意见是善意的还是恶意的，首先要注意倾听、表示你很关注所提的意见；其次要诚心诚意道歉，因为，即使所有服务环节都没有出错，但肯定有某一点让客人感觉不舒服了，很少客人喜欢无理取闹，有意找茬的，所以，你要为引起客人不满道歉；最后，即使事实证明是客人的误会、曲解，也要给足他面子，委婉加以解释。在对客人的投诉充分的肯定后加上“造成你的不便实在对不起”！总是比直接指出“你误会（错）了”好。
2、特色服务：向客人提供具有本场特点的服务内容和服务行为，这是给客人选择你的理由。
a、窈窕淑女，君子好逑。有的场捉住一般顾客的微妙心理，全场使用女服务员，吸引男顾客光临。所谓爱美之心、人皆有之，消费者对着一幅风景画肯定是比看着白墙更愉悦的。
b、当然，场家也可以利用已有资源、设备在氛围、节目上搞特色，就看你是否能出奇制胜、花样百出，既讨客人欢心又打败竞争对手了。
3、超常服务：基于“尽量满足客人的一切正当需求的原则”，酌情满足一些人的特殊需求，对提高声誉有良好作用。
a、客人对帐单产生异议时的一些特殊处理：导致异议的原因很多，这是最考验处理者服务技巧的时候。首先要了解客人的心态，是对消费项目的情况不了解还是工作人员的失误导致的？是否有帐单超过消费者承受心理，想（故意）获得折扣的可能？如果是后者，那么处理
者就要根据情况酌情处理了。不管客人的隐藏目的最后有没有达成，都要尽量消除客人的被欺骗感，让客人获得心理平衡。
b、客人在某些特别的日子如圣诞或情人节，在消费过程中看中场里某些布场小饰物希望带走作纪念，满足这种要求能使她每次看到饰物都可能激发再去消费的念头。
c、善待“特殊客人”。如发现有海关、税务、城市执法等公务员在你的场消费，善抓商机的工作人员在提供服务的时候展开公关、投其所好，在买单时再给他来个想不到的优惠价，要知道，得到面子是要还愿的，这类客人会给公司带来成批的其他客人。
个性化服务与服务过度 篇3
如果说工业化浪潮，改变了人类的生产方式，那么近几十年间铺天盖地袭卷而来的信息化浪潮呢?它在改变人类获取信息渠道、思维方式的同时，将如何影响并改变我们未来的生活模式?《个性化：商业的未来》一书基于初露端倪的商业营销模式改变，展开了一场浩大的面向未来的商业技术及营销探讨。
目前的商业营销模式，已由工业革命初期的大众营销逐步向精准定位的小众营销模式转变，部分品牌定位的先行者已经在市场细分中取得了不俗的战绩，引领了一轮营销观念大变革。本书提出的由个性化引领商业的未来，无疑是将小众市场又进行了一轮细胞单体定位，个体的需求更受关注，并成为数据收集、分析、运算的基本组码，所有的营销政策和手段将围绕个体而展开，服务随心，一切都将为“与众不同的你”量身订制，商家比你更了解你自己。
这并不是一个单纯的商业服务臆想，而是依托数字化科技的高度发达及信息、数据的互联共享，整合个人在购物、社交、通信、查询等所有有迹可查的电子轨迹而形成的一种运行可能。通过在互联网海量信息库中的高速运算，在寻找个性近似值的基础上，运用“群体智慧”，即寻找相似性来运算出顾客的个性偏好及近期兴趣点，挖掘潜在购物需求，提供高于顾客期望值的信息和服务。
例如，现已在各购物网站风行的关联推荐，在你想购买一本营销理论书籍的时候，网站会提示“通常购买此书的用户也购买某营销实战书籍”，这便是一种以兴趣相似性为基础提供的关联性营销。既免去了用户多重搜索的步骤，又实现了精准营销。
书中畅谈了个性化商业的美好未来，技术的进步突破了营销成本的限制，为深度分散营销提供可能。但笔者认为该书更多的是以技术为趋动的商业构想。这种用高科技织起的细密服务网络，缺乏对顾客心理学、消费行为学及商品定价学的深层研究，有服务过度、营销过度的嫌疑。没有人喜欢有一双窥视的眼睛，24小时跟踪分析自己的行为目的、兴趣偏好，也不愿意将自己的消费及交往记录公布于好友面前。即使是感兴趣的信息，也只需出现在合适的时间和合适的位置，所以，个性化的商业营销技术，犹如一柄双刃剑，运用适度可以增加威力，如运用不当，则适得其反。
图书馆服务体系人性化管理 篇4
对于图书馆的内部和外部构造设计方面存在着两种截然不同的要求。图书馆作为一座建筑, 其外部应该尽可能的采用特征鲜明的设计, 以突出其作为建筑物在城市建设中的意义。在纸和文字还没有产生的早期人类文明发展史中, 人们通常采用在物体 (如石壁等) 上刻画符号来作为标记。这些标记都具备一个特点, 就是易于理解而不易产生歧义。现代图书馆的外部构造也要满足这种要求。首先建筑本身要具备鲜明的特征以突出本身的真实性, 从外观上就要展示出其作为一个图书馆所该有的标志, 而不至于被人误会为书店, 商场或者具有其他社会功能的建筑。图书馆建筑的内部则应该尽量使用实用性高的中性化设计。若日后馆内因书籍增减或收藏方向变动等因素引起收藏对象位置变动的话, 则比较方便进行整理。图书馆内部房间的设计要对不同的收藏对象, 如书籍, DVD, CD, 以及各种阅读辅助器械等等, 都具有高度的适应性。简洁的房间内部结构, 还能让用户对房间内物品一目了然。此外室内的温度, 光照和隔音设施也是室内设计的重要因素, 目的是要给用户提供舒适的使用环境。室内通风设施也要尽可能完善, 良好的通风环境也是影响使用舒适度的重要因素之一。
符号引导体系在图书馆的内外部结构设计中有着重要意义。位于建筑物外部的符号所表达的内容应与图书馆的社会含义间要具有高度的逻辑性。建筑内部的指引符号要与房间的布置和功能协调一致。不可否认的是, 不论是内部还是外部, 指示功能越明显的符号引导设计, 则带给用户更便捷的使用过程。相对应的图书馆控制程序的设计压力也更小。因为在控制系统的设计中不需要过多的考虑额外的辅助程序, 以帮助用户便捷访问并使用图书馆。
图书馆管理系统主要由两个部分组成, 一个是图书馆方面的控制系统, 另一方面是对于图书馆用户来说非常重要的定位系统。图书馆应通过其控制系统将用户引导至特定的目标。指示标记的内容以陈述为主, 要求尽量简练, 针对标记内容的解释在这种情况下是不必要出现在指示牌上的, 如“工作人员进入”或者“电梯”, “楼梯”等等。用户对于从指示标记提取到的信息的反应应该是简单的答案, 如“是”或者“否”。通过控制系统馆方可以把用户尽可能控制在其有权使用的范围内并引导用户达到其目标。控制系统一般由两种类型, 一种是符号标记一种是文字标记。通常他们在用户在馆内移动时发挥作用。特别是对于大型的图书馆来说, 控制系统显得由为重要。它可能很快的指引用户达到自己的想要去的区域并且可以减少附加的人工引导成本。
相对于图书馆控制系统来说, 定位系统的适用半径相对较小。属于定位系统的指示标记的内容主要是解释房间的内部构造和摆放物品分组。引导用户更快的找到自己需要的信息。同控制系统一样, 定位系统的标记也要尽量简练。不同于控制系统的是定位系统的指示标记要尽量使用礼貌的表达方式, 并且摆放位置醒目。当多个定位标记同时出现在用户视线中, 还要做到摆放位置统一并按照一定规律放置标记, 尽量做到一目了然以及查找方便。在定位标记的旁边也可以安排相应的介绍信息或者定位关键词, 方便用户了解到尽可能多的相关信息。
总而言之, 作为一座现代图书馆, 其外观的形象鲜明和内部的高实用性是两个不可或缺的因素。但这并不是一个简单的任务。因为目前为止在这个方面还没有一个固定的测量标准, 每个人对图标以及建筑适应性的理解都是不同的, 所以图书馆建筑与控制定位系统的设计理念要以大量的用户调查与成熟的理论支持为基础, 并在实际应用中通过尝试创新不断更新发展。
二、标牌
标牌是控制和定位系统标记的重要载体, 也是图书馆形象的重要体现。在标牌的制作过程中设计学, 符号学, 心理学, 用户组的接受能力以及相应的当地文化传统都是要考虑的重要因素。
一所图书馆的标牌首先要具有一致性, 不论是对何种标记体系服务, 无论要表达任何信息, 标牌的风格都应该是统一的。这种统一性体现在标牌的颜色, 材质, 图标以及字体等方面。也正是这种统一性将图书馆的各个系统, 各个房间, 甚至各个建筑物之间结合成一个整体。用户也是通过对于标牌风格的认知潜意识或者有意识的理解一个图书馆的公众形象。在保持统一风格的基础上, 一个标牌要尽可能区别于其他不同内容的标牌, 不至于让用户误会为同一内容的标牌。比如可以在不影响主要风格的基础上, 对小的细节如字体颜色等方面做出变动, 以突出其内容的不同。
除了统一性, 安全性是标牌的另外一个重要特征。除了作用, 标牌还有责任提供给用户相关的保护信息, 如安全和责任等等。比如在火灾, 事故等突发事件中, 标牌还有责任引导用户快速到达安全区域。所以安全标牌上的图标应尽可能的具有普遍理解意义, 并且摆放位置醒目, 才能够达到在紧急情况下快速发挥其作用目的。
三、无障碍性
在场馆的建设以及系统设计中残疾人也应该被列为考虑对象。图书馆作为一个公共场所在系统设计中应顾及不同人群的使用需求。如何让残疾人在图书馆中也能相对舒适的获取他需要的信息是馆方的一个重要任务。对于残疾人的照顾不仅仅是图书馆服务质量的体现, 更重要的是它体现了人人平等的原则, 是现代文明社会的一个重要标志之一。残疾人专用电梯和通道, 以及借阅区内针对轮椅的无障碍区域都应该在场馆建设中予以重视。这也是检验一个图书馆管理机制是否成熟的重要依据。
四、图书馆内部的控制与定位系统
咨询处是图书馆内部的一个重要设施。与标牌不同的是, 咨询处可以与用户进行对话式的更为生动的交流。除此之外当用户通过标牌寻找信息不成功是还可以通过咨询处取得进一步的帮助。在选择咨询台在场馆中的位置时有几点注意事项:首先咨询台要处于场馆中心位置, 咨询标志要醒目。其次咨询台柜台或者是外形的设计要具有亲和力, 像火车站售票处一样的封闭式柜台是不可取的。再次咨询台的位置要适应大多数用户的使用习惯。一般行走方向的右手边是比较容易引起注意的。因此右手边经常被选作摆放咨询台的理想方位。最后咨询台不应紧挨入口处, 应该处于房间的中间段, 方便各个方向的用户咨询信息。此外咨询台的设计也要与标牌风格相一致。
除视觉外, 听觉系统也是人感知事物的一个重要因素。除了咨询台和标牌之外, 场馆内的广播设施也要尽可能完善, 应该做到音色柔和易于接受并且每个房间都可以清晰的听到馆方想要传递的信息。针对CD, DVD, 磁带等依赖于听觉的媒体, 场馆有义务为用户提供需要的阅读设备, 但是要保证用户在对于此类媒体的使用过程中不会打扰到其他人。
除上述因素外, 馆方还应该准备一些场馆信息, 场馆联系方式以及场馆平面图等的宣传单或宣传卡片, 为初次访问图书馆的用户或者不经常使用图书馆的用户提供便利的自助式服务。
五、对未来图书馆发展的展望
总而言之, 图书馆管理所应用的控制及定位体系是由多个部分组成, 并且是为适应不同用户需求而建立的。这些体系的设计与应用是与图书馆场馆面积以及场馆设施状况密切相关的。任何一个系统的设计理念都不是一蹴而就的, 它需要在实际应用中不断被完善。虽然图书馆的管理理念是针对不同人群的需求而产生的, 但是在具体的设计和实施过程中不可能全面的照顾到每个用户的感受, 设计方有时只能选择首先照顾大多数用户或者相对弱势需要帮助的用户, 比如行动不便的残疾人。针对残疾人的相应设施在一个现代图书馆内是必不可少的。
标牌作为图书馆控制和定位体系的载体, 其设计是展示图书馆形象的最重要的因素之一。一个好的标牌设计可以大大改善用户使用图书馆的舒适度。除此之外, 信息咨询台, 场馆内图标布置, 以及光照温度等因素也影响着用户对图书馆的满意度。
在未来的图书馆设计管理中有两个方面的问题值得去考虑。首先是每个图书馆要从场馆建设以及管理体系设计方面突出自己的特点, 不断深化自己在用户心目中的影响力和自己的社会影响力。另一方面就是全国图书馆的普及管理以及设计理念普及化。管理体系的一致性不仅为用户在使用不同图书馆时提供了便利, 而且有利于图书馆文化在全国的进一步发展。
参考文献
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个性化服务 篇5
摘要:服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。关键词:服务业;服务理念;酒店个性化
近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。
一、酒店个性化服务的误区个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。
尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟)。个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差(其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。
二、如何正确理解个性化服务
个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。(一)配件设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(private DiningRoom)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。
美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of theDay)、当日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了这些最新内容再加上当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。
(二)重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？
个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事:一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。
(三)形成制度。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营;这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。
三、酒店个性化服务的具体表现
酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面:(一)灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。(二)针对性服务。“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。例如:在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。(三)意外服务。这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜！
(四)特殊服务。个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。这都是特殊服务的典型例子。酒店业常说的“金钥匙”，就是为客人排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务。小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等，包罗万象，都是“金钥匙”服务的内容。在酒店中大力开展作为服务理念代表的“金钥匙”活动，让优质服务、个性服务理念深入人心，无疑会大大提高酒店的服务水平。
个性化大学英语教学体系的构建 篇6
【关键词】大学英语教学指南 大学英语教学体系构
引言
我国幅员辽阔、各地区、各高校之间情况差异较大，大学英语教学应贯彻分类指导、因材施教的原则，以适应个性化的实际需要。各高等学校应充分利用现代化信息技术、采用计算机和课堂的英语教学模式，改进以教师为主的单一教学模式。新的教学模式应以现代信息技术，特别是网络技术为支撑，使英语的教与学可以在一定程度上不受时间和地点的限制，朝着个性化和自主学习的方向发展。本文基于语言学及教育学等相关理论，以《大学英语课程教学要求》 （2004；2007）和《大学英语教学指南》（征求意见稿）（2014） （以下简称《指南》）为指导，结合江苏某省属师范院校，尝试构建适合省属师范类本科院校的大学英语教学体系。
一、国内大学英语教学体系现状
自2004年《大学英语课程要求》颁布实施以来，国内大学英语教学研究呈多角度、全方位，其研究焦点依次递降为：大学英语教学方法及课程内容、大学英语课程体系、教学模式改革、学生自主学习、思辨能力培养、大学英语评估与测试、教师研究、大学英语教材和课堂环境等。大学英语教学方法和课程内容的设置是大学英语教学研究的重心，尤其随着网络教育的普及，如MOOC的推广和移动终端的使用，促使教学模式的深层次变革和课程的多元化与立体化。目前，国内一流高校已经构建较为完备的院校大学英语教学体系，对于省属本科师范院来说尤为紧迫。本文基于教学理论，以《指南》为指导，结合某省属师范院校特色，尝试从大学英语教学目标、课程的设置、教学模式和评价体系四个方面，探究构建个性化的大学英语教学体系。
二、分层大学英语教学目标的设定
《指南》指出：大学英语的教学目标是培养学生的英语应用能力，增强跨文化交际意识和交际能力，同时发展自主学习能力，提高综合文化素养，使他们在学习、生活、社会交往和未来工作中能有效地使用英语，满足国家、社会、学校和个人发展的需要。
目前，许多院校所设置的大学英语课程目标泛化，定位不清。目前各校级教学目标仍借鉴《课程要求》的界定，即：培养学生的英语综合能力，特别是听说能力，使他们在今后学习、工作和社会交往中能用英语有效地进行交际，同时增强其自主学习能力，提高综合文化素养，以适应我国社会发展和国际交流的需要。大多学校没有细化这些能力目标，只是笼统地加以阐释，导致课程内容与课程实施等一系列缓解出现定位不清，空化和泛化，不具有执行力。
构建适合省属师范类本科院校的大学英语课程体系，首先设定分层大学英语教学目标。其一、生源的多元化。由于学生来自国内不同地区，其英语水平参差不齐，难以设定统一的大学英语教学目标。所以教学目标分层的设定已成为必要。其二，校园网络化的普及和手机等移动终端的使用，也为设置分层教学目标，构建多元化、立体化课程体系以及个性化的自主学习模式，提供了可能。
在设定符合省属本科师范院校的教学目标过程中，本文以《大学英语教学课程》（2007）和《教学指南》为指导，基于学生英语水平和自身需求，结合非英语二级学院和教师需求，细化分层教学目标。该校的学生来自国内东、中和西部，学生的英语水平具有明显的差距，尤其在听说能力方面。不同专业之间学生之间的英语水平也差距明显，如文科类师范类要优于理科类，而艺术类学生的英语水平明显弱于前两者。参照新生入学时高考英语水平，以分层考试成绩为准，尽可能地满足学生们的需求，进行分层分类，为不同英语水平的学生设定三层大学英语教学目标。A层英语综合技能最高，所占比例为15%，尤其A层学生的口语和听力技能领先于B层和C层学生。B层所占比例占为65%，而C层则占20%。该比例依据英语测试水平之间的间距而定，并根据总体情况进行微调。
三、大学英语课程设置
大学英语课程兼有工具性和人文性双重性质。就其工具性而言，大学英语课程是基础教育阶段英语教学的提升和拓展，主要目的是在高中英语教学的基础上进一步提高学生英语听、说、读、写、译的能力。大学英语的工具性也体现在专门用途英语上，学生可以通过学习与专业或未来工作有关的学术英语或职业英语，获得在学术或职业领域进行交流的相关能力。就人文而言，大学英语课程重要任务之一是进行跨文化教育。要充分挖掘大学英语课程丰富的人文内涵，实现工具性和人文性的有机统一。
课程设置是教学目标在学校课程计划中的集中表现，是对课程结构和课程内容所做的安排和规定。大学英语教学的主要内容可分为通用英语、专门用途英语和跨文化交际三个部分，由此形成相应的三大类课程。而针对该院校具有一定数量的专项技能的学习需求，增设了四六级、雅思和考研英语等课程。
关于课程设置方面，避免课型趋同，内容单一。通用英语的基础课和专门用途英语的学科英语和学术英语、跨文化类英语 和专项技能课程并存，在拓展课程内容上趋向丰富。目前，供学生学习并与专业相关的课程有：与师范专业相关的学术通识课程有教育英语、教育心理学英语。同时，为非师范类专业开设了与学科相关的英语课程，如：科技英语、旅游英语等。并且，为专项技能需求的学生开设如四六级英语、雅思和考研英语等课程。
网络课程是自主学习主要内容，其依托 ITEST系统、视听说、TED等系统建立“大学英语网络课程平台”，提供了网络支持下的多模态的大数据库，为学生打造多模态“多元化” 和“立体化”网络课程资源，巩固并提高学生的英语综合技能的同时，提高其跨文化素养，并培养其自主学习能力，巩固其英语的学习兴趣。
根据各类学生的需求和不同英语水平，其学习方式也有所不同。A类学生开设通用英语一学期，而B类两学期，C类则四个学期。其学习方式亦有所不同，A 类学生第一学期课堂学习为主，自主学习为辅，而第二学期则是自主学习。B类第一学期和第二学期都是课堂学习为主，而辅之以自主学习。C类则完全以课堂学习形式开展。
四、构建混合式大学英语教学模式
1.建构主义。建构主义认为，知识不是通过教师传授得到，而是学习者在一定的情境即社会文化背景下，借助其他人（包括教师和学习伙伴）的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式而获得。建构主义学习理论认为“情境”、“协作”、“会话”和“意义建构”是学习环境中的四大要素。其中“协作”和“会话”强调学习小组成员之间通过商讨完成规定的学习任务的计划，因此二者是达到意义建构的重要手段之一。换句话说，获得知识的多少取决于学习者根据自身经验去建构有关知识的意义的能力，而不取决于学习者记忆和背诵教师讲授内容的能力。
2.网络环境下的自主学习模式的构建。自主学习能力培养是大学英语教学目标之一，而且在课程设置中占据一定的学时。而网络环境下自主学习是主要学习模式。而网络环境下的自主学习是践行“教”与“学”转化的主要学习模式，也是任务式、合作式、项目式、探究式等教学方法综合运用的有效模式，实现教师为主导、学生为主体的教学思维，使整个英语教学活动实现由“教”向“学”的转变，实现由关注“教的目的”向关注“学的需要”转变，形成以教师引导和启发、学生积极主动参与为主要特征的教学常态。
大学英语教学主动融入互联网，充分利用教师充分利用网络教学平台，为学生提供课堂教学与现代信息技术结合的自主学习路径和丰富的自主学习资源，促使学生从“被动学习”向“主动学习”转变。使教与学在一定程度上不受时间和地点的限制，朝着个性化和自主化的方向发展，形成并完善课堂教学+网上/网下自主学习的教学新模式。借助ITEST、网上视听说、句酷批改网等网上教学平台，为学生提供完整、多元、立体化的课外学习资源环境。
如图1所示，该学习系统由后台管理、学生端、大数据库和教师四个部分组成，其相互协调，各司其职。后台管理小组负责整体平台的运转，学生端专司学生自主学习，网络教学平台提供丰富资源、教师端专司教师技能方法指导和监控评价。
在教学过程中，根据A、B和C层不同的教学目标，教师所布置自主学习主要来源于网络教学平台、TED、TEST、句库批改网等内容，并进行辅导和监控评价，促使各类学生进行个性化的学习。
其中合作自主学习是网络自主学习的重要方式之一，合作学习理论指出，“在教学过程中，以学习小组为教学基本组织形式，教师给予共同的学习任务，学生之间通过相互合作、协调活动、共同完成学习任务，并以小组总体的进步为目标”。采取“组内异质，组间同质，优势互补”的原则。该合作自主学习模式照顾到学生的不同需求，可以相互监督、共同学习。小组模式的集体观念和竞争意识增强，大大改变“以教师为主导”的传统课堂枯燥乏味，激发了学生们学习的热情和主动性，有利于教学效果的提升。
五、多元化动态评价模式
评价与测试时检测教学质量、推动大学英语课程建设与发展的重要手段。作为省属师范类本科院校，大学英语课程的考核重点是学生综合英语技能。评估方式采取形成性评估和终结性评估相结合，其中形成性部分占40%，主要由两部分组成，即平时课堂表现，包括考勤、课堂回答、课堂展示等，占据总成绩的15%。而网上自主学习是形成性评估的主要来源，占据总成绩的20%，而形成性评估的5%来源于英语素质拓展，如大学英语竞赛等。终结性评估采取统一的水平测试，涵盖了英语综合水平测试，其比例占据60%，并由学校教务处统一安排考核。
六、结语
个性化大学英语教学体系的构建，将会浓厚学院英语学习氛围，改变了传统课堂外语授课模式，创新了教育教学手段和方法。突出了学生的主体地位，因材施教，从而激发了学生随时随地学习英语，培养其自主学习能力。但其体系仍需不断完善，如分层标准有待进一步客观、学科英语等课程需多样化，语言教师转化为专业教师等。
参考文献：
[1]教育部高等教育司.大学英语课程教学要求（试行）.2004.
[2]教育部高等教育司.大学英语课程教学要求.2007.
[3]大学英语教学委员会.大学英语教学指南.2014.
[4]赵永青，李玉云，康卉.近十年我国大学英语教学研究述评[J].外语教学与研究，2014（1）.
[5]祝珣.基于学习者需求分析的大学英语课程设置[J].北京师范大学学报（社会科学版），2015（1）.
[6]何克抗.建构主义—革新传统教学的理论基础（上）[J].电化教育研究，1997（3）.
[7]肖子文.大学英语分层教学探析[J].中国电力教育，2008（11）.
口腔医学个性化教育体系建设 篇7
1 加强学校整体的教育教学环境改革与建设
一是进一步完善学校的教学条件配置, 为试点学院建设奠定硬件基础;二是完善多层次实践创新教育平台和三级实践教育模式。为培养学生创新能力提供良好的训练条件和环境;三是继续建设开放性、国际化的教育环境, 为试点学院探索多样化人才培养模式打通开放的渠道;四是研究并营造有利于学生个性全面发展的特色校园文化。
2 试点学院多样化人才培养模式改革
一是按照试点专业特点探索不同的人才培养模式;二是根据学生的兴趣、特长探索不同需求学生的培养模式:
2.1 探索具有各类口腔专业特点的人才培养方案:
包括与校外、境外合作培养人才;既体现口腔内科、口腔外科和口腔修复的专业特色, 又重视通识教育与专业教育的协调;强化实践创新教育, 实现应用型人才的学以至用。
2.2 课程体系满足职业、多元、个性发展的需要:
大学课程是大学培养目标与培养规格的具体化, 是高校教育教学工作的重要依据。建设由学术、技术、职业和人文交织的刚性课程平台和多样化的柔性课程模块, 共同组成“知识面宽, 应用性强, 理论与实践渗透”的多元课程体系[2], 这是实现应用型本科院校人才培养新目标的前提。
2.3 建设以学生为主体, 学用结合, 全方位、开放型的教学体系:
(1) 教学模式与方法:“学生参与, 形式多样, 综合运用, 科研渗透, 学用结合, 课堂为主, 课外为辅”。 (2) 教学手段:“多种媒体并用, 开辟第三课堂———建设学习网站”。 (3) 教材建设:突出应用性和技术性, 配套建设与应用型口腔类创新人才相适应的系列教材。 (4) 考试改革:通过考试形式和内容的改革, 探索多样化的评价方式, 以激发学生学习的积极性和主动性, 促进个性发展。
2.4 建设具有专业特色的实践教育体系, 深度开展产学研合作教育:
(1) 完善科研促教学的实践教学模式, 加强综合应用能力和科研训练是应用型本科院校的重点之一, 也是培养创新人才的途径之一。目前学校已经在硬件上初步建立与应用型创新人才培养相适应, 教学科研共享互促的多层次产学研一体化实践平台和三级实践教育模式。
接下来试点学院将依托多层次实践教育平台, 探索将渐进性校外实践融入三级实践教育模式———即早期 (一年级) 夯实基本功, 开始校外实践, 接触科研, 培养创新意识和创新思维;中期 (二、三年级) 专题研究, 增加校外实践, 提高专业技能和技术创新能力;后期 (四年级) 加强专业与科研训练, 深入校外实践, 提高创新能力和综合素质。使之具有“课内与课外结合、校内与校外互补, 实验教学与科研实践相结合”的特点。
(2) 探索具有专业特色的多样化的产学研合作教育模式。在试点学院, 通过以下方式深化各具特色的产学研合作教育。学生到医院、企业、研究所等生产实践、参与科研;医院、企业、研究所的专业人员来学校讲授部分专业课和行业、科研动态;学校与医院、企事业单位合作创建培训中心, 定向培养学生;学校与医院、企业、研究所互培教师, 使学校教师充分接触生产实际, 校外老师提升理论水平;根据医院企事业单位实际需求, 与医院、企业、研究所联合开发实用课程;增强校内外科研平台对本科生的培养力度, 培养学生创新能力;鼓励校内外科技人员为本科生开设选修课和专题讲座。
3 建立与应用型创新人才培养相适应的质量保障体系
着重从实践教学基地建设、教学管理和师资队伍建设积极改革, 通过提高管理水平来实现应用型创新人才培养。
3.1 完善产学研实践教学基地建设:
为了深度开展产学研合作教育, 必须加大现有产学研实践基地的建设力度, 进一步扩大产学研合作教育的基地, 完善与企业合作培养人才的机制。3.2教学管理机制体现人性化: (1) 探索试行假期校外实践学分。利用寒暑假安排学生根据兴趣和专业发展需要参加各种校外实践, 并指定教师负责指导。对这一时段的社会实践、科研实践、专业见习给予一定学分。为提高学生的应用能力和社会适应性提供保障。 (2) 探索多样化的本科生导师制:如设置生活导师、学业 (科研) 导师 (队伍由讲师和副教授、教授等组成) 、学长等。 (3) 改革对学生的评价体系。增加过程性评价的比例、减少终极性评价的比例, 创新学分不封顶, 并在毕业成绩上反映。 (4) 推进学校教学管理机制改革, 充分体现以人为本, 尊重学生的差异性, 确保试点学院课程体系改革与实践教育改革顺利开展[3]。
3.3 加强应用型师资队伍的建设:
(1) 制定有利于应用型创新人才培养的人事制度。 (2) 探索学校与企业共建师资队伍的制度, 吸引企业优秀人才加入师资队伍。 (3) 引导教师到产学研基地挂职, 鼓励他们参加相关应用技能的培训。鼓励教师积极转换从理论到理论, 书本到书本的角色, 适应应用型人才的培养。
3.4 研究并营造有利于学生个性全面发展的特色学院文化:
各学院结合专业特点, 建设、打造旨在强化学生学习能力、实践能力、创新能力的品牌文化, 并融入学校的素质拓展体系。
通过一系列改革实践, 形成一些适用于地方普通高校的多样化应用型创新人才培养模式;建成具有专业特色的实践教育体系和多样化的产学研合作教育模式;培养全面发展与个性发展相结合的具有学习能力、实践能力、创新能力和能够主动适应社会需要的应用型口腔类创新人才, 最终全面提升学校育人水平和办学质量。
参考文献
[1]王一飞.口腔解剖生理学的教学探讨及实践[J].解剖学研究, 2005, 27 (2) :158-159.
[2]邓汉辉.口腔解剖生理学教学改革的探讨[J].广西医科大学学报, 2005, 22 (1) :221-222.
酒店客房部服务的个性化服务研究 篇8
关键词：客房部,个性化服务
本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。
一、个性化服务的重要性
经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。
二、酒店房部的个性化服务
酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。
1. 国内客房部的个性化服务
改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。
2. 国外客房部的个性化服务
西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。
美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。
而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。
三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析
1. 悦椿酒店基本情况介绍
腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。
2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题
(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务
随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。
其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。
(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求
人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。
其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。
(3) 酒店管理工作监督检查力度不够
客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。
四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略
1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务
提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。
2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化
酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。
首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。
其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。
3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平
酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。
五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题
悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。
总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。
参考文献
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个性化服务体系 篇9
关键词：酒店业,个性化服务
酒店业是国际性行业，改革开放以来，中国酒店业得到了长足发展，可以说，酒店业是我国改革开放以来最早与国际接轨、所有权经营最早实现分离得行业。“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。
1 餐饮服务的内涵
1.1
“民以食为天”，餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品，没有餐饮服务就不能满足客人最低层次的需求，因而酒店也无法让客人找到“家”的感觉。餐饮部是满足客人基本生活需求的主要服务部门，是向国内外宾客介绍和宣传中国饮食文化的重要场所，并且餐饮收入是酒店收入的主要来源之一，酒店从根本上说，只销售一件东西，那就是服务，餐饮服务是酒店无数细微工作的综合体现，在竞争激烈的酒店市场上，谁能为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得竞争优势，获得良好的经济效益。正确的认识餐饮服务，有助于提高服务质量。
1.2 餐饮服务是提高效益的前提
每一位消费者都可能是酒店的活广告，因此服务态度服务水平服务技能是酒店对外树立形象的基础，酒店的经济效益要受到经营要素的影响，服务质量是一项重要的经营要素，直接影响酒店经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的切实可行的服务计划，才能获得理想的经济效益，没有优质服务就没有良好的经济效益，酒店必须随着社会环境的变化适时地寻找餐厅新的优质服务项目和高速服务方式，所以个性化服务尤为重要。
2 个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
3 个性化服务在餐饮服务中的应用
3.1 提供个性化餐位
到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
3.2 提供个性化菜单
可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。
午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：
“餐厅先生一行”
“本餐厅专为女士及其同仁预备”
“祝先生58岁生日快乐”等等
准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。
3.3 提供扣人心弦的情感服务
对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。
超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。
超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。
超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。
规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。
结束语
在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。来获得良好的经济效益。
参考文献
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[3]何丽芳.酒店餐饮营销实务.[M].广东.广东经济出版社, 2005年12月
酒店个性化服务浅析 篇10
(一) 个性化服务的定义
个性化服务 (Personal Service) 是指针对顾客不同需求或潜在需求, 提供有别于标准服务, 超出顾客想象, 具有附加价值的服务。它有两层含义:一是指以标准化服务为基础, 但不拘泥于标准, 而是以顾客需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务, 以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进, 使顾客获得持续满足。
(二) 个性化服务的特点
1.服务的灵活性。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客, 灵活而有针对性地提供相应的服务。
2.服务的特殊性。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。
3.服务的多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择, 以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。
4.服务的全能性。为了提供优质的个性化服务, 饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。
5.服务的情感性。在个性化服务中, 要重视顾客的心理感受, 要尽最大的可能满足客人提出的要求, 使顾客感到心灵的满足与放松。
6.服务的超满足性。传统的饭店力求提供100%的满意, 但是现代饭店的营销理论认为:应该为顾客准备额外的n%, 即意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历, 并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。
(三) 酒店个性化服务的内容
酒店个性化服务应当包含以下几要素:
1.灵活服务。灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不管是否有相应的规范, 只要是顾客提出的要求是合理的, 就要尽最大的可能去满足。
2.癖好服务。。癖好服务是比较有针对性的个性化服务。酒店在客史档案中记录储存顾客的癖好需求, 并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”, 对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。
3.意外服务。。“雪中送炭”的个性服务是酒店服务里必不可少的一项, 这种意外服务最能体现酒店对顾客的情感传递。“患难见知交”, 在客人最需要帮助时, 服务准确周到, 使客人永远难忘。
4.用心服务。。用心服务是酒店个性化服务中至关重要的一项。酒店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务, 需要服务员将其服务和酒店的事业融洽在一起。两者相融, 能使服务员在服务中, 产生高度的负责精神, 提供有效的服务;表现出主动性和自觉性, 了解顾客的需要;才会眼观六路耳听八方, 用脑去想服务, 用心用情去服务。
5.超前服务。。超前服务是酒店个性化服务中不可或缺的服务。服务员要在服务中注意察言观色、揣摩顾客心理, 按顾客要求, 提供主动周到的服务。服务于客人开口之前, 设身处地为客人着想, 用实际行动去干。
二、酒店个性化服务的竞争优势
(一) 酒店的个性化服务有利于竞争对手形成差异, 增强企业竞争力。在当今经济繁荣的时代, 价格、品质等方面相似的酒店有很多, 客人有许多选择的空间, 要在这么多的酒店中脱颖而出, 就必须要有与竞争对手不同的地方, 个性化服务是酒店的一个特色, 能够把自己与竞争对手区别开来, 给顾客留下比较深刻的印象。
(二) 服务个性化有利于酒店得到双赢的目的。由于企业满足了消费者的需求, 会吸引更多的客人进行长期消费, 提高顾客忠诚度, 必然是酒店获得更大的利润, 赢得更大的市场。
(三) 创造产品的个性化, 增强市场竞争力。市场竞争到达一定阶段以后就会由价格竞争转变为非价格竞争。这就要求我们在产品和服务商创造与众不同的差异性即个性和其他同类企业进行竞争, 而饭店产品中的硬件产品非常容易被竞争对手所模仿, 所以想要区别与竞争对手就要在个性特点上予以突出。
三、酒店个性化服务的现状分析
个性化服务成为酒店业竞相提出的口号, 但很多酒店的个性化服务还存在着明显的不足。
第一, 酒店个性化服务缺乏服务情感。停留在“任务服务”阶段, 缺乏情感, 即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照, 那我就定时、定点、定量的照做就行了。服务员抱着这种心态去提供个性化服务, 他们的表情、言谈、举止就不能给以顾客亲人般的温暖, 这将影响顾客的体验质量和效果。
第二, 酒店个性化服务缺乏真正意义上的个性化。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。根据客人的具体需求提供针对性的服务。
第三, 在酒店个性化服务中, 不能抓住个性化服务提供的时机。例如今天是国庆节、正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕 (感冒了) ……这些正是对客人提供个性服务的好机会。
第四, 服务管理中, 往往对服务员要求高, 对管理人员要求低, 认为服务纯粹是服务员的事, 不了解管理是一种更高层次的服务。
四、提高酒店个性化服务的策略
(一) 从管理的角度出发
1.建立准确完整的客人档案。酒店使用计算机建立顾客数据库, 储存每位顾客, 尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察, 把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来, 进行处理、分析, 以利于服务人员有针对性地提供特殊服务, 投其所好令其满意。并据此进行关系营销、联络感情, 提高客人回访率。通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更细致的服务和惊喜, 这是酒店精髓所在。
2.加强员工培训工作。服务质量的决定性因素是人。管理人员通过培训工作, 向员工灌输服务观念, 丰富员工的服务知识与技能, 培养员工的服务营销意识, 鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则, 努力提高服务能力和自信力, 才能在服务工作中提供富有人情味的个性化服务。
3.加强企业内部各部门的沟通与协作。为顾客提供优质服务, 是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供, 有时涉及几个部门, 只有沟通渠道畅通, 各部门鼎立合作, 才能保证服务的及时、有效提供。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。
4.建立奖励机制。酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度, 综合内部和外部效率考核服务实绩, 奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查等途径收集优质服务信息, 及时、合理地运用多种方式奖励、表彰提供优质服务的员工, 比如评选服务星级, 顾客打分等, 使优质服务成为全体员工的共同价值观念, 在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。
5.人性化管理。管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者, 而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护, 在员工中构筑共同的价值观, 有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。
(二) 从服务人员的角度出发
1.要有助人为乐的精神。每一个服务人员都应该要具有较高的职业道德素质, 以助人为己乐, 才能真心实意为顾客考虑, 想顾客之所想, 急顾客之所急。例如:某酒店客房服务员打扫房间时, 发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的, 为客人的鞋子穿好, 还把鞋子擦亮, 放回原处。客人回来, 看到鞋子光亮如新, 感动不已。这就是一个助人为乐成功的案例。
2.专业的服务技能。不同岗位有不同的服务技巧, 服务人员要做到标准化的服务技能, 在掌握一定的业务知识和专业技能基础上, 才能更机动灵活的提供更高更好的服务, 满足顾客的各种需要及愿望, 从而做到个性化服务。
3.善于沟通。学会善于和顾客沟通。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客, 真心诚意倾听顾客的需求, 靠心灵去感知顾客的需求, 给顾客以最大满足。
4.注重小细节。酒店的服务个性化特色可以从许多细节上体现出来, 而我们也知道这些细微之处也是恰好能打动人的地方。细节能给顾客带来意外的惊喜, 也能更多的为酒店创造价值。
5.细心观察, 把握客人心理。服务人员要细心观察身边的客人, 发现客人有难处或是情绪变化, 要及时为客人解决。
摘要：21世纪是人性化的社会, 也是个性化的社会, 包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的, 也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战, 个性化服务在满足客人各种特殊, 复杂的需求, 提高饭店的经营效益, 提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。随着我国酒店市场的快速发展, 消费者对酒店企业的要求也在不断提高, 其中对个性化的需求尤为突出。传统的酒店服务已不能满足现今消费者的要求。在这种潮流下, 酒店的个性化服务显得极为重要。本文在解读酒店个性化服务的基础上, 探讨了关于酒店个性化服务出现的问题, 并提出了酒店个性化服务相应的解决方案, 以促进我国酒店个性化服务更好的发展。
关键词：酒店,个性化服务,竞争,策略
参考文献
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个性化服务体系 篇11
关键词:以人为本个性化服务研究型读者高校图书馆
中图分类号:G252文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)05(a)-0213-02
University library people-oriented service innovation and personalized service
Lao Jia
(Environmental Management College of ChinaQinhuangdao066000)
Abstract:University library service innovation should adhere to the people-centered personalized service concept,focusing on the following jobs:will the reader into the library management system,enhances the reader satisfaction,Establish the co-construction and sharing mode,strengthen library network service function,Create humanized service environment,formulate the humanized rules;In research-type provides readers with distinctive sevice,to continuously improve academic library service quality and efficiency.
KeyWords:People-oriented;Personalized service;Research the audience;University library
在飞速发展的信息与更新的知识经济年代,在“读者中心”服务理念的普及和现在信息技术应用的工作变革时期,高校图书馆承担着文化传承与信息传递的重要使命。许多高校图书馆也纷纷实现了开架式大空间布局，藏、阅、流、咨一体化，个人图书馆，数字参考咨询等现代服务功能。以读者服务为核心工作内容的图书馆在网络因素日渐强势之下,正面临着动荡不安的外部环境的挑战。同时也激发了图书馆创新服务理念、提升服务质量的动力与潜能。如何才能在多元化信息获取渠道中,保持优势和巩固已有的现状,充分发挥图书馆作为知识传递者的作用,已成为新形势下图书馆又一项重要课题。
1研究型读者纳入图书馆管理体系,提高读者满意度
高校图书馆研究型读者指在高校中,承担了课题研究。从事理论和应用研究的那部分读者,包括教师读者和一部分大学生读者以及少数的社会读者。他们将信息利用活动与创造性活动紧密结合在一起,具有较高的文化素质、研究能力和信息素养[1]。所以高校图书馆以读者为本的创新服务,应该时刻把读者利益放在首位。一方面强调平等和爱心,视读者为朋友,热情为读者提供一流的服务;另一方面提倡读者的主动参与精神,鼓励读者和馆员之间的交流与互动,将读者纳入图书馆管理与服务中的重要组成部分,进而吸引读者共同参与和改进图书馆的信息服务工作。通过高校图书馆、核心读者俱乐部、召开读者座谈会、设立特色书区,发放调查等方式,请读者参与图书馆的管理与决策,以加深图书馆与读者之间的交流、沟通,增进高校服务人群的相互理解,不断提高服务质量。与此同时,通过建立反馈机制和监督评价系统,如开展定期的读者交流会、设立读者监督员等,密切关注读者对图书馆工作认可程度,充分重视读者的意见和建议,如自习室的编排和管理,图书更新的速度等,并将这些意见切实落实于实际行动上,满足读者需求,使图书馆在不断修正与调整工作中不适应读者需求之外,达到不断提高读者满意度的目的。
2对信息内容类型的要求,建立共建共享模式,加强图书馆网络服务功能
二十一世纪随着网络信息技术迅速发展和普及,人们对知识信息的需求呈现多元化、多样化、综合化和纵深化特征。要求得到快、准、精、新的知识信息。从覆盖面看,读者希望全面系统掌握本专业或本课题相关的所有信息资料;从专指度看,读者希望提供围绕本专业或本课题的经过深度知识组织的专门的信息资料;从时效性看,读者希望通过大量的最新的信息来了解本专业或本课题的国内外研究动态和进展;从信息组织上看,读者更需要图书馆提供与他们研究相关的经过多次加工的核心知识集合。如各种二次、三次信息资源。由于不同的查阅利用习惯,不同读者需要的信息类型不同,同一读者需要的信息类型也不同。老年读者倾向于在图书馆查阅纸质文献,而年轻读者习惯于足不出户通过网络终端查阅数字资源。老年读者经过多年研究积累,专业底蕴深厚。主要利用图书馆查阅一些有关的最新研究动态、外文资料及历史文献等。中年读者承担着繁重的科研任务,频繁的学术活动,往往需要利用图书馆目录和多种检索工具查找大量的与本学科和专业有关信息,还希望图书馆能提供更高层次的二次文献和三次文献。以了解国内外的学术动态[2]。而青年读者(在校大学生群)处于知识积累阶段,往往需要大量涉及与本学科和本课题相关的专著、报刊等一次文献。在研究的不同阶段,读者利用信息资源的类型亦不同。所以图书馆的服务模式也演变为基于学科导向型和最终提供分布式文献信息资源和集成化服务管理模式。树立文献信息资源的共建共享,图书馆为不同人群打开一扇通往世界的窗口。高校图书馆可以利用文献和网络信息的资源优势,开发出具有专业特色、学科特色、具有权威性、独特性、实用性的馆藏特色数据库;构建面向本校和全国高校的自建特色信息服务数据库,为学校的教育科研提供全新的信息资料;建立相关的学科数据库,汇集网络信息资源,加快信息资源建设共享的步伐,此外根据在不同人群中,在图书馆网站主页上设立数据库检索方法、网上参与咨询等栏目,方便师生快捷的获取更多有价值的信息,争取早日实现信息资源的共建共享。
3营造人性化服务环境,制定人性化规章制度及强化研究型读者的个性化服务
随着出版刊物和数据库价格持续上涨,高校图书馆的实际购置能力已成日趋下降,而虚拟资源正成为图书馆藏的重要组成部分。实际资源和虚拟资源呈现出符合并存的格局,高校图书馆应整合多元化分布式异购平台的信息资源。加强对学科资源的整合和特色资源库的建设,构建一个实体资源和虚拟资源相平衡、融合的信息环境。一个布局合理、环境优美、标识醒目、具有个性的人性化的图书馆服务环境,足以使读者感受尊重知识,尊重人才的人文关怀,大大提高获取知识信息的积极性、主动性。高校图书馆营造人性化服务环境,必须从观念和设计入手,将情感化、以人为本的理念贯穿其中;要优化服务流程,从读者角度出发,尽可能简化手续,真正做到开放、平等、简便、周到,使读者的合理需求在自由、轻松、愉快的环境下得到最大的满足。改善服务态度变被动服务为主动服务,变一般化借阅为多样化、特色化服务,变粗浅的单层次服务为多层次的全方位服务,使读者感到和蔼可亲、热情友好,乐于利用图书馆,善于利用图书馆。[3]此外,高校图书馆为了规范读者使用馆藏资源和加强图书馆管理,制定出诸多合理的规章制度。出发点在于保全文献资源和加强管理,本着“以人为本”个性化服务的理念,高校图书馆与读者要建立良好的协调关系。
研究型读者需要的大多是面向知识单元和问题求解的知识服务。为节省读者查阅时间,高校图书馆应充分整合各类学术资源,构建学术资源门户,为读者提供一站式服务。实体资源和虚拟资源整合,OPAC与联合目录的整合、导航系统的整合、数据库跨库检索的整合、网络资源链接系统的整合,以及各种资源整合系统的再整合,将所有资源都集成在“门户”之中。而设备共享、优质资源共享就解决了此类问题。同时也能把多层次深层次服务推向更高水平。 不同年龄、性别、职务、职称、学历、工作性质及信息意识的读者,使用文献信息资源的习惯各不相同。馆员要根据每位读者具体的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等个性特征,采取适当的传递和个性化服务的渠道。学科馆员可开通一个本学科专业的QQ群或BBS讨论组,为研究性读者创造一个信息交流和知识激荡的虚拟环境;及时发布信息资源的检索利用信息,提供相关资料的下载。图书馆的生存与发展,根本出路就在于服务创新,基本指导思想是以人为本。
综上所述,高校图书馆如果没有自己的特色,就会失去竞争优势和发展潜力,就会失去生存的价值。建立特色数据库势在必行。①要体现馆藏资源的特色,根据自己的馆藏资源,開发出富有特色的内容体系,做到“人无我有,人有我优”。②技术上要有特色。要有一定的规模,要有有效的检索功能,能够对文献的内容进行全文检索,使数据库内容更丰富、特色更鲜明。③开展不同特色的专题服务。图书馆应根据读者的类型、文化层次、专业特征、兴趣爱好等,对馆藏信息资源进行合理分类、分化,以此为基础,针对不同读者的需求开展不同特色的专题服务。④建立面向学科方向的导航系统,使各学科的读者都能在网上迅速检索到自己所需要的文献信息。
总之,完善的设施和周到的服务、学科专业+图书情报+计算机网络+信息开发+外语是高校图书馆未来的发展方向。
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个性化服务体系 篇12
一、构建个性化体育课程体系的主要依据分析
在高职高专体育教学中, “三基”教学观念仍然深深影响着现代教师的教学理念, 过分重视运动技术在体育课程中的重要性, 单纯的以为学生只要对运动技术进行掌握, 便一定能够提高学生的身体素质, 拥有健康强壮的身体。并且教师严重忽略了学生在教学中的主体地位, 一味的扮演着自身的角色, 学生只能被动的学习和听讲, 学生的内在渴望和需求难以得到满足, 长此以往下去, 学生一直没有树立正确的体育运动意识, 在体育教学活动中缺乏积极性和主动性。但是, 社会在发展, 人们的思想观念也在随之而发生变化, 很多学生对于体育活动有了自己的认识和了解, 主体意识逐渐增强。对于体育活动表达出更多的愿望, 不再仅仅只是追求健身, 而是不断朝着多样化方向前进。学生参加各种各样的体育活动, 除了健身的目的之外, 还为了达到健美和娱乐的目的, 树立了终身体育锻炼的新观念。同时, 高职高专院校具有自身的特殊性, 主要是为了培养学生的职业素养, 为学生走向职场打基础。所以在体育课程体系的构建过程中, 还应重视体育和未来职业的有效衔接。但是这是传统体育教学课程难以做到的, 必须对其进行进一步改革, 在对国内外先进和成功的案例和经验进行借鉴和参考的基础上, 按照国家对体育教学的相关规定和要求, 构建完善的个性化体育课程体系。
二、构建个性化体育课程体系的重要意义
近年来, 纵观我国高职高专院校体育教学活动, 主要还是通过课堂教学来进行, 由于受到场地、体育设施的诸多限制, 无论是从时间上, 还是从空间上, 很多体育活动的教学内容有有所欠缺, 再加上体育学科并不是重点考试项目, 体育上课时间极为压缩, 甚至被其他主要学科所占用, 发展十分缓慢, 这表明目前高职高专院校的体育教学仍然处于低级水平, 还不够稳定, 没有特色, 难以满足新课程新理念和素质教育的发展要求。因此, 构建个性化的高职高专体育课程体系就显得尤为重要。第一, 需要让学生对体育活动有个正确的认识, 能够意识到体育活动的重要性, 明白体育活动能够对他们日后的学习和生活有积极的影响, 长久的参加体育活动可以终身受益。第二, 对体育课程进行合理调整和完善, 除了是对运动技能的重视和拓展之外, 更是为了帮助学生锻炼身体, 从力量、耐力、意志力、柔韧性以及平衡性等多个角度锻炼学生的身体机能, 使学生能够保持身体健康, 拥有强健的体魄。第三, 每个学生都有自身独特的个性特点, 在体育活动中, 也不能按照统一标准来衡量和要求学生, 需要根据学生的实际情况量身定做, 制定合适的运动量和标准, 以便使学生能够充分发挥自身所长, 有所收获。第四, 体育活动评价应该按照公平公正的原则进行, 不能实行“一刀切”的方式来衡量和评价学生的整体体育训练情况。第五, 体育项目种类繁多, 学生可以根据自身的喜好和特长合理选择适合自己的体育项目, 以便满足学生的训练需求, 激发学生参与体育活动的兴趣和热情, 从体育活动中获得满足感和幸福感。第六, 学生通过参加丰富多样的体育活动, 能够进一步感悟生活, 适应各种各样的生存环境, 为学生日后走向职场生涯打下良好的基础。
三、构建个性体育课程体系的有效对策
1. 合理设置体育课程
在设置告高职体育课程的过程中, 应该充分结合高职院校的职业特殊性, 有计划有目的地开展。第一, 应该不断丰富体育项目的类型, 使学生能够根据自身兴趣爱好进行合理选择, 激发学生对体育课程的学习兴趣, 调动学生参与体育锻炼的主动性, 并在此基础上养成良好的体育锻炼习惯。第二, 除了重视身体锻炼之外, 体育课程还需要重视学生的心理教育, 例如, 让学生参加团队项目或者集体项目, 培养学生的团队精神和集体荣誉感, 或者是参加部分竞技类项目锻炼学生的综合意志力和克服困难的勇气, 又或者参加部分简单的体育活动, 来让那些不喜欢运动的学生获得成功体验, 增强自信心。另外, 文化特征也应该在体育课程中有所体现, 设置一些具有高职院校特色的体育项目, 以便从整体上提升高职院校的体育文化素养, 促进体育活动的顺利开展。
2. 丰富体育课程教学内容
在仔细分析高职院校对人才的培养计划和方针之后, 对于体育课程内容的制定, 需要更加丰富和多样化, 以便学生能够有更多的选择机会。首先, 作为高职院校体育课程的必修内容, 不仅需要科学严谨, 而且还需要具有一定的实用价值, 能够开展趣味性和启发性教学, 达到学以致用的目的。其次, 对于专项教材来说, 应该确保其内容的综合多样性。由于高职体育教学时间短、学科复杂, 对于专业技能和应用能力要求较高, 需要通过专项教材来弥补体育教学所存在的不足之处。但是也需要根据学生的实际情况进行因材施教。再者, 对于选项教材来说, 课程内容应该更加弹性灵活, 具有乡土气息。
很多体育活动项目专业性过强, 因此, 可以适当的扩大体育项目的选修范围, 增强一些具有职业性质的体育项目, 例如游泳、攀岩、滑雪等适合学生个性培养和发展的体育活动。同时, 还应该加入一些民族和乡土元素, 进一步丰富体育选修课程内容。另外, 对于混合教材来说, 应该正确处理和协调好内容综合和分化二者之间的比例。不同的体育项目具有自身特有的特点的规律, 应该对此进行分化, 与此同时合理增添新内容, 促进个性化课程体系的完整构建, 以便促进学生个性价值和社会价值的共同实现。
3. 选择科学合理的体育教学模式
在体育活动中, 对于班级的划分, 应该逐渐摆脱传统分班模式的影响, 按照实际教学情况进行合理分班。在大一阶段, 可以根据体能要求进行分班, 作为基础素质班, 主要是帮助学生锻炼身体, 提高学生的身体素质, 对于成绩不合格的学生, 将他们单独分成一组进行针对性训练和教学。而作为专项基础班, 主要是通过大球运动项目以及健美操等对学生的基本运动技能和形体进行教学, 使学生都能够参加体育锻炼, 培养和提高学生的心理素质和专业技能。而到了大二阶段, 可以根据学生的需求和兴趣, 开设一部分具有娱乐性质的体育活动, 例如网球、潜泳、滑雪、轮滑等项目, 使学生能够持续保持健康的身体, 积极投身到体育锻炼中去。
四、结束语
综上所述, 在新课改的不断影响下, 高职专科院校在体育教学方面也需要适应时代发展, 及时进行变革和调整, 构建个性化的体育课程体系, 为学生提供丰富的体育训练项目, 使学生能够积极投身到体育活动中去, 提高学生的综合技能, 促进学生的个性发展。
摘要：在新的教育形势面前, 不仅需要逐步改善和调整课程内容和管理体制, 还需要与时俱进的更新教学方法, 以便使学生的个性特点和特长能够得到充分发挥, 走向职业发展方向, 促进高职高专体育教学的发展。立足于高职高专体育课程教学现状, 主要分析了“个性化高职高专体育课程体系构建策略”。
关键词：个性化,高职高专,体育课程,教学体系
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