图书馆用户的个性化服务工具需求实证研究

图书馆用户的个性化服务工具需求实证研究（共3篇）

图书馆用户的个性化服务工具需求实证研究 篇1

图书馆用户的个性化服务工具需求实证研究

杨涛/曹树金/冯彩芬CCYang Tao Cao Shujin Feng Caifen 2012-12-24 15:51:29 来源：《情报资料工作》2010年02期

【英文标题】Personalized Service Tool Demand of Library Users: A Positive Study

(South China Normal University Library, Guangzhou, 510631)

(Sun Yat-sen University Library, Guangzhou, 510275)

【作者简介】杨涛，男，1977年生，华南师范大学图书馆馆员，中山大学资讯管理系博士研究生。华南师范大学图书馆广州510631

曹树金，男，1962年生，中山大学资讯管理系教授，系主任，博士生导师。中山大学图书馆广州510275

冯彩芬，女，1973年生，中山大学图书馆馆员，采编部主任。中山大学图书馆广州510275

【内容提要】 文章采用问卷调查的方式分析研究了图书馆用户对个性化服务工具的需求及影响因素，根据研究结果提出了图书馆个性化服务工具开发和利用的四条建议。

The article investigates user needs for library personalized service tools and the factors that have effect on their needs based on the result of questionnaire.And then, the authors put forward some advices on development and utilization of library personalized service tools based on the results.【关 键 词】个性化服务工具/Web2.0/Lib2.0personalized service tools/Web2.0/Lib2.0 引言

随着计算机技术和网络技术的发展，特别是Lib2.0的发展，用户的信息行为发生了极大的变化，这给图书馆个性化服务带来了严峻的挑战。OCLC于2004年2月发表的The 2003 OCLC Environmental Scan: Pattern Recognition指出：“搜索引擎已经成为信息用户的首要信息来源；Google Answer和Ask Jeeve这类的“Ask a”的自助服务取代了传统的图书馆参考服务”[1]。2005年底，OCLC推出了研究报告Perceptions of Libraries and Information Resources，这份报告从6个国家的3300多人中，收集了27万条信息用户的观点、习惯与评论。它展现了这样的事实：图书馆现在的作用不像原来那样显著了。自从网络出现后，信息用户越来越少利用图书馆。84%的用户使用搜索引擎开始信息检索，1%的人从图书馆网页上开始信息的检索[2]。2007年10月，OCLC发布的研究报告Sharing，Privacy and Trust in Our Networked World显示，使用图书馆网站的信息用户的比例呈持续下降的趋势。在加拿大、英国和美国，2005年还有30%的调查对象使用图书馆网站，到2007年，同样的国家里只有20%的公众使用图书馆网站了，降低了33%。在线网民不但将继续扩展活动范围，而且他们在越来越多的地方寻找自己需要的信息，对信息需求自给自足[3]。

面对这种局面，图书馆必须将服务延伸到图书馆网站之外，主动走进用户，利用用户最常使用的网络服务和网络工具来提供服务，使得用户在进行网上冲浪时，无需访问图书馆网站，就能及时获知图书馆资源，进而利用图书馆服务[4]。也就是说图书馆个性化服务必须超越Mylibrary模式，以跟上时代发展的步伐。事实上，图书馆正致力应用新技术于个性化服务之中，从早期使用电子邮件来推送图书到期提醒、新书通报等信息到现在利用RSS、SNS（社会性网络服务）、博客、图书馆工具条等工具，图书馆一直在努力。用户对这些个性化服务工具的需求到底怎么样，用户的需求会受到哪些因素的影响等问题对图书馆按照用户需求进行个性化服务工具的开发和使用都非常重要，值得深入探讨，本文就将对上述问题进行研究，希望能够给同行提供参考。研究设计与实施

2.1 研究问题

本研究试图通过调查和统计分析来回答以下三个问题：(1)用户个性化服务和Web2.0服务的使用情况。因为图书馆个性化服务工具有一些涉及Web2.0服务，因此有必要了解用户的个性化服务和Web2.0服务的使用情况；(2)用户需要哪些个性化服务工具。目前图书馆使用了多种个性化服务工具，用户对这些工具是否存在需求，需求的程度如何；(3)个性化服务工具需求受到哪些因素的影响：是什么因素导致用户中哪一部分群体需要，哪一部分群体不需要，哪一部分群体需要得多，哪一部分群体需要得少。

2.2 研究方法和问卷设计

本研究主要使用问卷调查的方法。根据研究问题，问卷主要包括三个方面的内容：个性化服务和Web2.0服务的使用情况；图书馆个性化服务工具的需求情况；用户需求的影响因素。图书馆个性化服务工具的需求使用了五点量表，1表示非常不需要，2表示不需要，3表示一般，4表示需要，5表示非常需要。

(1)个性化服务和Web2.0服务使用情况

问卷设计了4个问题，是否使用过个性化服务、使用过哪些个性化服务、是否使用过Web2.0服务、使用过哪些Web2.0服务。第一个问题和第三个问题是必答题，第二个问题和第四个问题是使用过有关服务的用户才回答的选答题。第二个问题设计为开放式问题，供用户填上使用过的个性化服务名称。第四个问题设计成半开放问题，先给出了维基(Wiki)、博客(Blog)、播客(PodCast)、简易信息聚合(RSS)、社会书签工具、社会性网络服务供用户选择，同时提供了其他选项，供用户填上其他的Web2.0服务名称。

(2)图书馆个性化服务工具

胡小菁将图书馆网站延伸服务分为小书签(Bookmarklet)、用户脚本(user scripts)、工具条(toolbars)、信息推送、第三方服务、与其他系统结合六类[4]。钱国富认为图书馆个性化服务可以利用的工具和服务主要有小书签、用户脚本、浏览器插件(Browser plugins)、工具条、桌面插件程序(Widget)、信息推送等[5]。小书签、用户脚本、浏览器插件的原理类似，且大多数用户对这些专业术语不太熟悉，所以在设计问卷的时候就选择了这三种工具的典型产品LibraryLookup，此外根据目前图书馆的实际使用情况，加上了电子邮件、RSS、实时通讯工具、社会性网络服务、手机短信、桌面信息工具、图书馆工具条、迷你博客网站，一共是9种工具。大多数用户对电子邮件、RSS、手机短信、实时通讯工具有一定的了解，因此在问卷中就直接加上其用途后询问用户需求的情况；LibraryLookup书签、图书馆工具条、桌面信息工具、社会性网络服务和迷你博客网站几个工具在问卷中以括号的形式简短的解释其含义。

(3)影响用户需求的因素

可能影响到用户需求的因素有用户的人口统计学特征和用户行为等。问卷中涉及人口统计学特征包括性别、年龄、身份和教育程度。用户行为包括使用图书馆资源和服务的频率、图书馆服务使用的数量、图书馆资源使用的数量、平均每天上网时间、网络使用资历、网络使用能力来衡量。

2.3 数据分析和处理

本研究以SPSS statistics 17.0为数据分析工具，采用描述性统计分析、相关分析、独立样本T检验、单因子方差分析、Scheffe事后比较法等统计方法。调查结果

3.1 样本特征

本次研究共回收有效问卷572份，调查对象覆盖了高校图书馆、公共图书馆和科技图书馆三大类型图书馆的用户。其中包括lib2.0服务开展较好的暨南大学图书馆和中山大学图书馆。由于纸质问卷主要在广州地区发放，因此调查对象主要是广州地区的用户，另外通过网络调查获得20多份问卷，网络问卷的回答者主要来自外地。在572份有效问卷中，女性占一大半，即53.8%，男性占46.2%；调查对象以35岁以下的年轻人为主，其中18-25岁最多，占74.1%，18岁以下的占2.1%，36-50岁的占3.8%，50岁以上的比较少，仅占1%；调查对象的身份中学生最多，占76.6%，公司与企业员工占7.2%，教师（包括高校与中小学老师）占5.9%，科研人员占2.8%；调查对象的受教育程度本科居多，占67.7%，其他教育程度的人员相对少一些。

3.2 个性化服务的使用并不普遍，使用过Mylibrary的用户不多

图书馆认为个性化功能非常重要，用户也有类似的看法。但是调查结果显示，个性化服务的使用并不普遍。只有284位调查对象使用过个性化服务，占有效样本数的49.7%，这意味着还有超过一半的调查对象没有使用过。

调查对象使用过的个性化服务中，大多都不是图书馆提供的。调查对象使用最多的是搜索引擎或者门户网站提供的个性化服务，如Google的iGoogle有102位使用过，MSN的My Msn有67位使用过。电子商务网站提供的个性化服务也有较多用户，如“我的当当”有33位使用过，“我的淘宝”有15位使用过。图书馆提供的个性化服务工具Mylibrary使用的不多，只有21位使用过，与学术有关的个性化服务如PubMed提供的my ncbi、Apabi电子图书提供的个性化服务只有1位使用过，详细情况见表1。

3.3 Web2.0服务利用的较为普及，博客使用的最广泛

Web2.0是近年来图书馆界非常热门的概念，图书馆用户对它们的使用情况怎么样？调查结果显示，Web2.0服务的使用较为普及，将近7成(69.8%)的调查对象使用过Web2.0服务。在调查对象使用过的Web2.0服务中，博客使用的最广泛，有297位使用，占使用总数的74.6%；其次是社会性网络服务，有147位使用，占19.3%；播客有97位使用，占12.8%；维基有96位使用，占12.6%；简易信息聚合(RSS)有65位使用，占8.6%；社会书签工具有48位使用，占6.3%。也有10位选择了“其他”，但是只有2位给出了其他的具体内容，分别是即时通信工具QQ和微博客。

3.4 用户对个性化服务工具存在需求

参考类似的研究，我们以平均需求程度达到3.5及以上表示调查对象对需求存在共识[6]。调查对象对于图书馆个性化服务工具的整体平均需求程度为3.64，表明调查对象对图书馆个性化服务工具的整体需求存在共识。具体的个性化服务工具中，调查对象对通过电子邮件提供的推送服务的平均需求程度最高，68.8%的调查对象感到需要或者非常需要，只有5.3%的调查对象感到不需要或者非常不需要；其次是LibraryLookup书签和桌面信息工具，调查对象的平均需求程度都是3.73，对于LibraryLookup书签，69.9%的调查对象感到需要或者非常需要，7%的调查对象感到不需要或者非常不需要，但是有7位调查对象没有做出回应，可能是对此工具不太了解；对于桌面信息工具，68.8%的调查对象对此感到需要或者非常需要，7.4%的调查对象感到不需要或者非常不需要；调查对象对“RSS推送服务”平均需求程度为3.70，65.4%的调查对象感到需要或者非常需要，6.9%的调查对象感到需要或者非常不需要，感到无所谓的比例将近3成；用于参考咨询服务的QQ、MSN等实时通讯工具，用于参考咨询服务的社会性网络服务，调查对象对它们的平均需求程度分别为3.69和3.61。调查对象对图书馆工具条的平均需求程度是3.60。用于推送服务的迷你博客网站Twitter及类Twitter的服务饭否等工具的平均需求程度为3.46，用于推送服务的手机短信的平均需求程度为3.45，说明用户对这两项个性化服务工具的需求不存在共识。总体而言，用户对个性化服务工具存在需求，但是需求的程度不是特别高。

3.5 性别和用户行为对个性化服务工具需求产生显著影响

如表2所示，性别、图书馆使用频率、图书馆服务使用数量、图书馆资源使用数量和网络使用能力对个性化服务工具的整体需求产生了显著影响。独立样本T检验的结果表明，女性调查对象对个性化服务工具的整体需求程度比男性高；使用Scheffe事后分析的结果显示：平均每个星期使用图书馆10次及以上的调查对象比不使用图书馆、每个星期使用图书馆1-3次的调查对象对个性化服务工具的整体需求程度高；使用过三种图书馆服务的调查对象比只使用过一种图书馆服务的调查对象对个性化服务工具的整体需求程度高；使用过五种及以上图书馆资源和使用过四种图书馆资源的调查对象都比使用过两种图书馆资源的调查对象对个性化服务工具的整体需求程度高；使用网络不熟练和熟练的调查对象都比使用网络非常不熟练的调查对象对个性化服务工具的整体需求程度高。

对于调查对象存在共识的个性化服务工具，又对其进行了独立样本T检验和单因子方差分析，并且使用Scheffe事后分析法，以找出影响个性化服务工具具体需求的影响因素，结果见表3。

总括而言，性别、图书馆使用频率、图书馆服务使用数量、图书馆资源使用数量和网络使用能力这几项因素无论是对个性化服务工具的整体需求，还是对具体特定个性化服务工具的需求，都存在着显著影响。并且女性、使用图书馆频率高、使用图书馆服务数量多、使用图书馆资源多、网络使用能力好的需求程度高。说明利用图书馆频繁、使用图书馆资源和数量多的用户更倾向于尝试图书馆的新服务，网络使用能力好的用户更愿意使用新工具来接受图书馆的服务。

3.6 是否使用过个性化服务和Web2.0服务对个性化服务工具整体需求没有显著影响

独立样本T检验的结果表明，使用过个性化服务和没有使用过个性化服务的调查对象对个性化服务工具的整体需求不存在显著差异(t=.458，p=.647)，使用过Web2.0服务的用户和没有使用过Web2.0的用户对个性化服务工具的整体需求也不存在显著差异(t=1.043，p=.297)。调查之前的预计是使用过个性化服务和Web2.0服务的用户要比没有使用过的用户对个性化服务工具的整体需求要高，但是调查的结果是否定的。

表3影响个性化服务具体工具需求因素的分析结果

注：(1)－表示没有显著差异者，＊表示有显著差异存在，经Scheffe事后分析并无显著差异存在者。

(2)表中“1”代表“用于推送服务的电子邮件”、“2”代表“LibraryLookup书签”、“3”代表“桌面信息工具”、“4”代表“用于推送服务的RSS”、“5”代表“用于参考咨询服务的QQ、MSN等实时通讯工具”、“6”代表“用于参考咨询服务的社会性网络服务”、“7”代表“图书馆工具条”。图书馆个性化服务工具开发和利用的建议

4.1 加强个性化服务工具的宣传和推广力度

图书馆要加强对个性化服务工具的宣传和推广力度。在调查中，LibraryLookup书签、桌面信息工具、社会性网络服务这几项个性化服务工具尽管在问卷中都给出了注释，但是还是有一些调查对象没有给出对他们需求程度的答案。在与部分调查对象的交流中，得知主要原因就是不了解这些工具，不好回答，所以干脆就跳过去。图书馆可以网站、公告栏等多种渠道进行广泛的宣传，加强用户培训，让更多的用户了解和使用图书馆个性化服务工具。

4.2 加强用户隐私保护，增强用户使用个性化服务工具的信心

调查对象对用于推送服务的迷你博客网站和手机短信这两项个性化服务的需求没有共识，特别是对用于推送服务的手机短信的平均需求程度最低，原因很可能是用户对于隐私保护的担忧。据统计，81.7%的手机用户或多或少收到过垃圾短信，其中每周收到四十条以上的竟达到6.25%。大多数人为了避免垃圾短信干扰而不愿意留下手机号码[7]。图书馆必须制定明确地隐私保护法规，在收集用户个人信息之前获得用户的许可，并且详细说明用户个人信息的用途，制定用户隐私信息的保护方案，降低用户对于隐私保护的忧虑，促进用户放心地使用图书馆个性化服务工具。

4.3 继续发挥电子邮件的作用，谨慎使用手机短信服务

从调查的结果来看，用户对通过电子邮件提供的推送服务的平均需求程度最高，说明图书馆应该重视电子邮件的地位，继续发挥电子邮件这个工具在图书馆个性化服务中的作用，想用户推送更加符合用户需求的个性化信息和个性化服务。现在已经有很多图书馆开通了短信服务平台，通过手机短信推送过期提醒、新书通报、图书馆新闻与通知等信息。图书馆对于通过短信进行信息服务的热情高涨，但是，用户的需求程度并不是太高。因此，图书馆在推动短信服务平台的建设之前，最好是先进行用户需求调查，了解用户是否需要，需要通过短信推送哪些内容，在什么时间段推送比较好，这样图书馆的手机短信服务才能够有的放矢，发挥出其应有的作用。

4.4 占领用户的浏览器和桌面

桌面是用户打开电脑后首先看到的界面，用户在桌面上选择要使用的产品和服务，如果图书馆个性化服务工具能够占领用户的桌面，对于个性化服务工具的使用无疑会大有裨益。调查结果也显示，用户对桌面信息工具的平均需求程度较高，达到了3.73，说明桌面信息工有着良好的发展前景，图书馆应该加强桌面信息工具的开发工作，使得桌面信息工具的功能更加丰富和符合用户需求。浏览器是人们上网使用一切应用的入口[8]，在未来云计算环境下，浏览器将扮演更重要的角色，用户不用购买或者下载软件，然后在电脑上一个个安装，在需要的时候再启动它们，并维护软件相关的一堆数据，用户只需要一根网线，加上浏览器，就可以享受到各种服务[9]。图书馆个性化服务工具也需要占领用户的浏览器，开发出各种基于浏览器的应用，LibraryLookup书签、图书馆工具条等浏览器插件在本次调查中用户的平均需求程度都在3.50以上，说明他们符合用户的需求，图书馆应该沿着此方向继续前进，开发出更多更好的个性化服务工具。

【参考文献】

[1]OCLC.Environmental Scan: Pattern Recognition[EB/OL].(2003)[2009-08-25].http://.[9]趋势中国研发中心.云计算改变生活[EB/OL].[2009-08-25].http://qzone.qq.com/blog/622000935-1250494986.

图书馆用户的个性化服务工具需求实证研究 篇2

经济的进步推动了信息技术的快速发展,同时对现代图书馆的信息服务也产生了重要的影响。现代高校图书馆的管理由传统的一次性提供文献服务逐渐向着网络化服务发展。高校图书馆作为我国图书馆管理工作中一个重要的组成部分,由于受到基础薄弱以及人才紧缺等问题的困扰,在信息服务方面的广度和深度还不能适应新时期图书馆的发展,因此,本文从高校院校图书馆用户信息需求的分析着手,进而对高职院校图书馆的管理策略进行简单的探讨。

1 高职院校图书馆信息需求的特点

高职院校图书馆的服务对象主要是教师、学生以及学校的管理人员,其中管理人员中包括学校的领导者和在学校内从事与教育活动相关的工作的管理人员,这些人共同参与学校的管理与建设,担负着制定学校发展规划、办学方针、规章制度等方面的责任,因此,他们对信息需求的特点可以从以下几方面进行总结:

学校的管理者们所重视的是信息资源的时效性和适用性,他们十分注重政治信息的评价和选择,要求这部分信息简明扼要,并且能够与时俱进且具有回溯性,因此说,管理者对信息的时效性、完整性、可行性要求较高。

教师作为高职院校中担负着教学和科研等多重任务的管理者,他们对信息的需求特点为:所需文献的主要来源渠道是通过互联网和学校的图书馆;文献的类型主要是中文的期刊和书籍;文献的内容以本专业以及与专业相关的文献信息为主,同时对于综合信息也有一定的需求;文献的周期较短,教师往往对文献的时效性和新颖性较为关注,尤其是对近五年内的文献资源,使用的频率较高,而对外语语种以及五年以上的文献资料使用频率较低;从文献资源的查找方式来看,教师们的信息获取能力仍然比较传统,还有待于提高。

学生对信息需求也有着不同的特点。面对考试和就业的压力,以及激烈的人才竞争趋势,大部分高职院校的学生十分注重国家职业资格的认证信息资源,认为取得国家职业资格认证就意味着多了一项职业技能的认证,多了一条就业的门路,因此很多学生是逢试必考。而在诸多的资格认证考试中,对英语和计算机的等级考试最为热门,并且呈现出规律性的形式,在考试之前的一段时间内,这类信息资源供不应求,而在考试过后,就会产生供大于求的局面。

2 高职院校用户信息需求服务现状分析

2.1 信息服务意识不强,重视不够。我国国内图书馆管理工作

中一直以来都存在着服务意识不强的弊端,大部分高职院校的图书馆还不能从“以藏为主”向着“以用为主”的方向发展,由于高职院校的图书馆资源有限,同时管理人员的素质不高,信息服务能力有点,对于不用用户的信息需求无法及时给予满足,在服务方式上,仍然等待着用户自己上门,以被动的服务为主。而这些问题的存在,与政府对教育和图书馆建设的重视程度有着很大的关系,同时也与高职院校自身对图书馆的重视以及对网络信息的重视等因素有着重要的关系。

2.2 网络信息基础设施薄弱,网络化服务的软件功能不完善。基

于网络的图书馆信息服务的实现,有赖于完善的网络信息基础设施及其配套的服务软件的支撑,但目前我国高职高专图书馆在信息基础设施建设上总体还相当薄弱。虽然图书馆网络已经接入校园网,但是由于许多设备的欠缺或是由于技术方面的原因至今未能很好地利用,网络时断时通,经费投入不足,软硬件设施配套不齐全。

2.3 网络化服务的内容比较窄,网络信息资源利用率低。由于受

到购买的数字资源和信息服务人员的限制,很多高职高专院校连基本的代查代检、定题服务等都不能提供。高职高专图书馆的信息服务大多仍停留在打字、复印和较低水平的参考咨询层面上。大多数高职高专图书馆的信息资源不外乎是一些书目数据、个别期刊全文数据库和电子图书,很少有比较大型的数据库,外文资源更是凤毛麟角。网上资源也未能很好地开发、整理和利用,信息资源仍很贫乏。尽管如此,这些网络资源的利用率非常低下,这与图书馆在数字资源的宣传与培训、教师素质以及网络信息资源的稳定均有着极为重要的关系。

2.4 信息服务队伍力量薄弱。高职高专院校图书馆信息服务队

伍力量单薄,甚至很多高职高专图书馆都没有队伍建设。所以一般情况下,能有2~3人从事信息服务工作已属不错;而且人员素质参差不齐,科班出身的更是少之又少,解答基本的读者服务已经疲于应对,更谈不上配备人员开展深层次的网络信息服务。

2.5 用户教育和培训的机制不全。高职高专院校图书馆信息用

户的教育和培训由于信息资源的匮乏、信息服务队伍的不健全和领导的重视不够,至今没有一个健全的机制。没有设立专门的机构,没有专职的人员负责,没有明确的目标要求,所有这些都在很大程度上制约了网络化信息服务的顺利开展。

3 高职院校图书馆信息服策略

3.1 对服务对象的信息需求进行深入了解

高职院校教师信息需求及满足程度,直接关系到高职院校的教学科研水平,只有大量获取信息,教师才能完成高质量的科研任务,才能创造性地将科学的理论、扎实的知识和前沿的观点传授给学生,才能进行高水平的、创新性的科学研究。同样地,只有深入了解学生的信息需求,才能收集到学生真正需要的信息。调查、研究读者信息需求是开展读者信息服务工作的前提和依据。读者信息需求的特点及发展变化规律、信息需求心理、面对的信息环境和个体因素等等,既是我们研究的基本内容,也是我们为读者提供针对性信息服务时需要经常观察、调查和探索的问题。调查工作可以采取多种方法进行,如与院系专业带头人、骨干教师,班级学习委员建立并保持联系,不断征询他们的需求,在读者中逐步建立起比较稳定的咨询队伍。精心为读者做好各项信息服务,确保服务质量以取得读者的认可和信任,从而发挥读者自身的宣传作用;利用现代网络技术开展信息定制服务,跟踪和挖掘读者的信息需求;发放调查表,召开读者座谈会,加大对图书馆资源和服务的宣传力度,引导读者充分利用图书馆产资源和服务。

3.2 建设特色专题数据库,丰富网络信息资源

为了满足不同的服务对象对信息资源的需求,高职院校可以选择自建数据库,将各类信息进行详细的分类,将有特色的馆藏文献进行特殊的收集,根据图书馆的人力、物力等信息进行合理的配置,使馆藏资源得到最大限度的使用。对于一部分条件有限的高职院校,自建数据库要受到经济条件以及其他方面因素的限制,可以考虑购买经济实用的商业软件。另外,互联网具有十分丰富的网络资源,在不同的网站分布着各种专题的信息,可以将这些专题信息进行收集和管理,建立起院校内部的信息共享机制,使教师和学生能够及时了解本学科最新的发展动态,这种信息资源收集的方式,不但节约了大量的建设经费,同时也扩大了图书馆的资源总量,能够促进图书馆服务的全面提高。

3.3 提高馆员素质,适应信息服务的要求

由于高职院校大多都是由中专院校或者其他类型的职业院校升格而来,受到资金以及办学条件的影响,图书馆的建设水平往往都比较低,尤其是图书馆管理人员的素质不高,这也是影响高职院校图书馆发展的一个重要因素。因此,提高图书馆服务的一个重要途径就是加强馆员素质建设,可以从以下几方面进行:

3.3.1 加强官员的专业素质建设

具备较高的专业素质,是能够满足不同用户对信息需求提供服务的基本和必要的条件,作为图书馆的馆员,应当具备较为丰富的图书馆专业知识,只有具备一定的专业知识,才能够深入到图书馆资源的的建设中,成为沟通读者与服务之间的桥梁,为不同用户的信息需求提供满意的服务。

3.3.2 较高的文化知识素养

要提高图书馆的信息服务质量,也要求服务者具备良好文化素养,文化素养是靠长期的学习积累的,此外,随着科学技术的发展,国际间的交流与协作日益频繁,各种语言文字的各类文献信息增多,馆员有必要掌握一至二门外语。还有,信息时代要求馆员掌握计算机硬件、软件的应用和数据库建设及网上检索能力。

3.3.3 服务意识

馆员需要有良好的职业道德和敬业精神,要树立“以人为本”的服务理念,要有强烈的事业心和责任感,愿意投身于图书馆事业。

4 结束语

随着计算机网络技术的发展,我国国内大部分高职院校图书馆都建立起了信息服务系统,使得高职院校的图书馆管理服务逐渐向着更加现代和全面的方向发展。通过对用户信息需求的分析,为广大的学生和教师等存在不同需求的用户提供更加优质的服务,而如何利用有效的网络资源来为教研工作服务,也是广大高职院校图书馆管理工作的重点内容,受到越来越多的重视。

摘要：随着经济的发展,科学技术的不断进步,各高职院校对教研工作的重视也逐渐的增强,旨在提高教学质量,更好的服务于教师和学生。图书馆的管理是高职院校管理中一个重要的组成部分,信息技术的不断发展也为高职院校图书馆的管理提出了新的要求。本文就将针对高职院校图书馆开展用户信息需求以及图书馆的服务策略进行简要的分析。

关键词：高职院校,图书馆,用户信息需求,服务策略

参考文献

[1]张志英.网络环境下图书馆的信息服务工作[J].黑龙江科技信息,2008,(02).

[2]齐引敬.试论网络环境下图书馆信息服务的新特征[J].科技情报开发与经济,2007,(08).

[3]燕平.信息网络化对图书馆服务的影响[J].内蒙古电大学刊,2007,(02).

[4]于泓.谈新世纪高校图书馆的文献信息服务[J].情报科学,2002,(05).

[5]史成玲,黄海生,李咏红,龙润琛.专科院校图书馆用户信息需求调查与分析[J].大学图书情报学刊,2005,(03).

[6]郑宏智.论高职院校图书馆的信息服务工作[J].图书馆论坛,2005,(04).

[7]周勤,朱燕青.高职院校图书馆开展信息服务的实践与思考[J].图书馆研究与工作,2005,(02).

图书馆用户的个性化服务工具需求实证研究 篇3

关键词：公共图书馆用户 个性化服务需求 个性化服务项目

中图分类号： G258.2 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０4－0079-04

An Empirical Study on Personalized Service Demand of Public Library Users

——Taking Bao'an Library of Shenzhen as an Example

Mai MinhuaChen YanjunFang Ling （Bao'an Library of Shenzhen ，Shenzhen， Guangdong， 518101）

Abstract：Based on the results of questionnaire， the article investigates users' information accomplishment， the utilization and demands for library's personalized service， and their intention of the application of personal information. According to the results， the authors put forward some strategies on the development of personalized service in public library， that is， focusing on overall planning， improving the resources and technical support， optimizing the function of "my library"， paying great attention to pertinence of promotion， strengthening training of information accomplishment for librarian and ensuring personal information security.

Key words： public library users； personalized service demands； personalized service items

ＣＬＣ number： G258.2 Document code： A Article ID： 1003-6938（20１1）04-0079-04

网络与信息技术的不断发展，为人们获取信息提供了更方便的途径，同时，也大大改变了人们使用信息的习惯与行为。2009年OCLC在一份研究报告中指出：图书馆现在的作用不像原来那样显著了。自从网络出现后，信息用户越来越少利用图书馆。84%的用户使用搜索引擎开始信息检索，只有1%的人从图书馆网页上开始信息的检索。［1 ］对于图书馆而言，这既是一场严峻的挑战，同时也是一次转变传统服务方式、提升服务品质的机遇。

公共图书馆面向所有市民开放，其用户来自社会各阶层，从事不同的职业，对于信息服务的需求也千差万别。而个性化服务正是利用网络和信息技术，为用户提供能满足其个体需要的一种集成性信息服务。在公共图书馆开展个性化服务，目前国内对这方面所做的研究不多。因此，本研究试图通过分析深圳市宝安区图书馆用户的信息使用习惯、个人偏好、信息需求等问题，了解哪些才是用户真正需要的个性化服务，以提高我们的服务水平。

1 调查研究的对象和方法

本研究主要采用问卷调查的方法，使用SPSS17.0作为数据分析工具。为确保样本数量足以反映本馆真实情况，发放问卷的数量按照本馆及九个直属分馆目前有效读者证总数约42000张的1%来计算，共发放问卷420份，回收有效问卷413份。同时，为使调查数据更具代表性，本次问卷发放采取非概率抽样中的立意抽样方式，把我馆用户分为三类群体：总馆普通阅览室用户、总馆电子阅览室用户、直属分馆用户，每类群体各占采集样本总数的约三分之一。样本中女性占44.5%，男性占55.5%。

把用户划分为三类群体，主要是基于用户对本馆的使用习惯来考虑，根据调查开始前笔者的设想：总馆普通阅览室用户具有广泛性、多样性等特点，对个性化服务需求具有较大的不确定性；总馆电子阅览室用户具有一定的信息素养，善于使用网络和各种信息检索工具，应该是个性化服务需求较多的群体；直属分馆用户以外来务工人员为主，获取知识与信息的能力相对较弱，同时因为其常去的场所是我馆的分馆，掌握的信息资源比总馆要少，其个性化服务需求未知。

对于个性化服务工具、服务功能和具体项目的需求情况的调查，采用了五点量表，1表示不需要，2表示无所谓，3表示一般，4表示需要，5表示很需要。

根据人口统计学特征，本次调查还具有以下特点：①从年龄层次来看，参加本次调查的用户以18~35岁的年轻人为主，占总人数的78.9%；其次是35~50岁年龄段，占17%；18岁以下占2.4%；50岁以上占1.7%；②从学历情况来看，参加本次调查的用户“高中及以下”的最多，占48.7%，大专占30.7%，本科占18.9%，“硕士及以上”占1.7%。“高中及以下”的用户几乎占了一半，主要是因为“直属分馆用户”这一群体的学历普遍较低，参加调查的188位直属分馆用户中有149人属于高中及以下学历，占此类用户总数的79.3%，而总馆两类用户“高中及以下”学历只占总人数的23.1%，显示出总馆与分馆用户群体之间受教育程度的明显差异；③从身份类别来看，本次调查对象中企业员工最多，占46.5%；其次是专业技术人员，占22.5%；公务员占1.2%，学生占2.9%，个体经营者占2.9%，离退休人员占1.5%，自由职业者占12.6%，其他占9.9%。

2 调查结果分析

2.1 用户的信息素养

（1）网络使用能力有待提高。调查显示，超过一半以上参与调查用户认为自己的网络使用能力不熟练或者一般。用户对自己的网络使用能力评价依次为：不熟练的占11.4%、一般的占46%，熟练的占31.7%，非常熟练的占10.9%。其中，直属分馆用户的网络使用能力低于总馆，15.4%认为自己不熟练，59.6%认为能力一般，两者相加占直属分馆用户总数的75%，这与其文化程度有一定的关系。

（2）查找资料首选网上搜索引擎。对于用户查找资料的习惯，调查发现，除极少数用户在查找资料时感觉无从下手外，84.5%的参加调查用户在检索时习惯首选使用百度、Google等搜索引擎，只有13.6%的用户会首选利用图书馆（见图1）。这个结果与其他类似的调查比较接近，显示了网上免费搜索引擎已成为大部分用户获取信息的首选工具。在三类人群中，总馆电子阅览室用户习惯使用搜索引擎的比例最高，达到了88.5%，这类用户经常使用图书馆的电脑与网络，但首选通过图书馆来获取信息的比例却明显低于普通阅览室和分馆用户，这种现象很值得引起我们的重视。

（3）四分之一用户没有使用过我馆的数字资源。调查发现，虽然近年来，我馆每年都会举办不同形式的数字资源使用推广活动，但调查对象中仍有25.7%的用户从未使用过本馆的数字资源。而分馆用户在这方面的比例更高，达到31.9%。在所有数字资源当中，最多用户使用过的是电子图书，共有227人使用过，占所有用户的55.0%；其次是电子期刊113人使用过，占27.4%；再次是宝安市民学习网，80人占19.4%，使用最少的是银符题库，参加调查的用户中仅4人使用过，占1.0%。

2.2 个性化服务使用情况

目前，我馆可提供的个性化服务项目主要有：我的图书馆、短信定制、语音电话续借、网上图书荐购、数据库一站式检索等。调查结果显示，调查对象中共有279人曾经使用过至少一项上述服务，占总人数的67.6%。其中，总馆普通阅览室用户使用过个性化服务的最多，共有85人，占该类用户的82.5%；总馆电子阅览室用户共有92人使用过占75.4%，直属分馆用户最少，共有102人使用过，占54.2%。

从表1可以看出，在这些个性化服务项目中，用户使用最多的是“我的图书馆”，有55.9%的用户曾经使用过，其他项目使用的用户都较少。直属分馆用户与总馆的普通阅览室和电子阅览室两类用户比较起来，使用“我的图书馆”和“一站式检索”的用户要少一些，但使用“语音电话续借”和“网上图书荐购”的用户比总馆多，显示出分馆用户受馆舍与馆藏量的限制更大，需要通过荐购和电话续借等方式，来获取更多的馆藏和延长借阅期限。

2.3 用户的个性化服务需求

（1）对个性化服务工具的态度。调查显示，用户对图书馆通过E-mail、QQ、MSN、手机、电子书阅读器等工具进行信息传播和数字阅读等活动的需求程度比较高，对这些服务方式选择“不需要”或“无所谓”两项相加的比例均低于15%，半数以上的调查对象“需要”或“很需要”这样的个性化服务。在类似的研究中，平均需求程度达到3.5及以上即表示调查对象对需求存在共识。［2 ］而本次调查对于图书馆个性化服务工具的整体平均需求程度为3.88，显示出参与调查的用户对这些个性化服务工具的整体需求存在共识。其中，平均需求程度最高的是以QQ、MSN等为代表的即时通讯工具，69.98%的参与调查用户觉得“需要”或“很需要”，只有7.5%的用户“不需要”或“无所谓”。对于以电子书阅读器等为代表的数字阅读设备，66.83%的用户认为“需要”或“很需要”；可提供荐书和代查代检的短信服务则有67.07%的用户“需要”或“很需要”；需求程度最低的以手机为媒介的信息推送服务，也有57.87%的用户表示“需要”或“很需要”。

（2）对个性化服务功能和具体项目的需求程度。通过对个性化服务的具体项目和功能的平均需求程度进行统计（见表2）发现，参与调查的用户很希望图书馆多开展个性化服务，对于调查中列出的项目，其平均需求程度没有低于3.5的，尤其是对于图书到期提醒、“我的图书馆”、数字资源统一登陆和个性化新书通报等四项，平均需求程度都超过4，参与调查的三类用户对这些项目的需求没有太大差别。

2.4 用户对个人信息使用的意愿

网络与信息技术的发展给人们的生活带来了很多便利，在使用这些新技术的过程中，如何保障用户个人隐私不被泄漏，受到越来越多用户的关注。而图书馆在提供个性化服务的过程中，用户愿意提供的个人信息越充分，其享受到的个性化服务才会越多。因此，本次调查针对用户对于图书馆收集和使用个人信息的意愿进行了了解。

结果显示，用户最关注的问题是“我的个人信息不被盗用与外泄”，345人选择了这一项，占所有参与调查用户的83.5%，其次是“我想知道个人信息的利用状况”，共有196人选择，占47.5%，24.7%的用户希望“能决定图书馆对其个人信息的使用范围”，而只有18.4%的用户希望“能浏览和修改其个人资料”。由此可见，用户对于个人信息私密度的保障以及相关机构对信息的使用状况，其关注程度远高于用户对个人信息的管理和运用。这也从一个侧面反映出，用户为了保障个人信息不被外泄或出于对信息使用方的不完全信任，可能会在提供信息的时候刻意不提供完整的个人信息，甚至提供一些虚假的个人信息。而这将大大影响到个性化服务的深入持续开展。

3 开展个性化服务策略

3.1 对个性化服务工作要有整体性规划

随着以人为本理念在图书馆工作中的不断深化，越来越多图书馆把个性化服务作为读者服务的重点来开展。但从目前情况看，大部分图书馆所提供的个性化服务还缺乏整体性规划。［3 ］由于个性化服务往往对现代技术的依赖程度较高，而图书馆的技术支持部门又往往不直接参与具体的读者服务工作，这就容易造成某些个性化服务的推出不一定真正切合用户实际需求；而直接开展读者服务的部门，由于缺乏对新技术的了解，或者与技术部门之间沟通不足，也会错失提供一些本应是用户最需要的个性化服务的机会。

为了使个性化服务发挥应有的作用，图书馆应该高度重视该项工作，成立跨部门小组进行统筹规划，明确各相关部门的职责，从资源建设与整合、服务开展、应用推广、信息反馈等各环节着手，形成完善的个性化服务体系。

3.2 为个性化服务提供资源与技术保障

个性化服务的顺利开展，离不开资源和技术保障。目前，大部分公共图书馆的馆藏以纸质文献为主，而个性化服务的开展，除了纸质文献外，更多的是依托数字化信息资源。因此，公共图书馆应该优化馆藏资源结构，逐渐增加数字资源占馆藏资源的比例。同时，重视网络与信息技术在图书馆工作中的应用，以技术手段最大限度地整合馆藏资源，通过一站式检索、数据库单点登陆等方式，简化用户使用资源的步骤，通过即时通讯、电子邮件、微博等方式，增加与用户之间的互动交流，并积极争取引进电子书阅读器、手机阅读平台等设备与技术，在技术手段的支持下不断创新个性化服务形式。

3.3 优化“我的图书馆”服务功能

“我的图书馆”是目前在图书馆中使用最多的个性化服务系统，它能根据读者的不同需求定制成完全个性化的私人信息空间。而我馆目前使用的“我的图书馆”，主要包括网站链接的定制、数据库资源链接的定制等一些简单的个性化服务方式，这些功能对于用户来说比较单一，仅能支持简单的检索，不能提供更深层次的个性化知识服务。因此，应该参考国内外“我的图书馆”系统应用的经验，不断优化其服务功能，如增加用户个性化信息推送服务、为用户组织数字资源、增加用户个人参考文献管理功能等等。

3.4 在不同用户群体中开展个性化服务应用推广

公共图书馆用户来自五湖四海，人员流动性大，信息素养也有高低，给用户教育与引导工作带来了一定的困难。但不管怎样，坚持不断地在广大用户中开展数字资源与个性化服务应用推广，应该成为图书馆今后长抓不懈的工作。从上述调查结果可以看出，不同的用户群体，由于阅读习惯和身份的差异以及就近使用的图书馆规模不同，都会对其个性化需求带来影响。笔者认为：

经常到区域中心图书馆阅览室的用户，在资源使用与获得服务等方面较具优势，特别是习惯于使用电子阅览室的用户，其信息素养普遍较分馆用户要高，因此这一群体对个性化服务更注重的是服务内容的实用性与使用的便捷性。而分馆一般都设在工业区和居民社区，分馆用户以外来务工人员和社区居民为主，社区居民中经常使用分馆的又以老年人和学生为主。这一群体获取知识与信息的能力相对较弱，而且分馆通常规模不大，用户所能拥有的资源远远少于总馆。因此，他们更关注的是如何获得个性化服务以及怎样合理使用这些服务项目。

对于总馆用户，除了加大宣传推广力度，还可针对他们的群体特点重点推荐一些个性化项目，如短信定制、一站式检索、网上参考咨询等，并通过QQ、MSN、微博等方式，吸引更多总馆用户使用个性化服务。而在分馆，则应重视数字资源与个性化服务应用的指导，采用定期举办讲座、知识竞赛等形式，教更多的用户使用图书馆的网上资源，通过网络、电话、短信等方式使用图书馆的个性化服务。

3.5 加强馆员信息素养的培训

个性化服务水平除了受馆藏质量、技术手段等因素影响外，馆员服务意识、专业技能等也是重要因素。因此，要通过有针对性的培训来提高个性化服务水平。一线服务人员面向广大用户，其服务水平直接影响到个性化服务的顺利开展，因此要通过系统的业务知识培训与长期的服务理念灌输，引导其做到专业技能熟练、服务以人为本。作为参考馆员，要通过不断的学习和积累，以具备相应的知识体系和信息加工处理能力，为个性化服务的有效开展提供重要保障。对于技术维护人员，除了全面掌握管理系统、网络与软硬件基本知识外，还应及时了解国内外图书馆界的最新技术进展，通过学习和交流，发掘更多适合本馆应用的个性化服务项目。

3.6 合理运用用户个人信息，全力保障信息安全

调查显示，图书馆用户由于担心个人信息的安全问题，极有可能在提供信息时刻意不提供完整个人信息，甚至提供虚假信息。而为了开展个性化服务，用户的个人信息是不可缺少的。因此，首先要从制度上保障用户个人信息使用的安全，通过与用户签订信息使用与保护协议，定期公布用户信息使用情况，制定用户信息获取、使用、存档与销毁的指引并严格执行，以此获得更多用户的理解与信任。此外，还要通过技术手段保障用户信息的安全，如通过安全认证技术保证用户登录和使用服务时的信息安全，通过建立防火墙、使用入侵检测设备等方式，确保网络信息安全。制定严格的系统内部操作守则，设置访问权限，工作人员按权限操作，严禁越权行为。并组织全体员工学习保障用户个人隐私的相关规定，把责任明确到个人。

参考文献：

［1］OCLC.Perceptions of Libraries and Information Resources ［EB/OL］.［2009-08-25］.http：//www.oclc.org/reports/pdfs/P

ercept_all.pdf.

［2］杨涛等.图书馆用户的个性化服务工具需求实证研究［J］.情报资料工作，2010，（2）：86-89.

［3］单世侠，于超.国内图书馆倚网个性化信息服务研究［J］.图书馆理论与实践，2005，（1）：34-35.