图书馆人性化服务

图书馆人性化服务（通用12篇）

图书馆人性化服务 篇1

图书馆人性化服务理念的核心就是尊重读者、理解读者、关心读者、激发读者的兴趣和爱好, 满足读者的需求, 坚持以人为本, 实现读者的自我价值。人性化服务理念体现了图书馆人文关怀, 与读者建立一种宽容、包容、和谐、温馨的文化氛围, 提高读者对图书馆服务的满意度, 反过来又会促进图书馆的创新和发展, 这是一种双赢的互动局面

一、图书馆人性化服务存在的问题

(一) 在语言运用上缺乏亲切感。

生活中我们不乏看到过这样一种情况, 走进一个店铺, 想仔细看一下物品, 上面却标识着“不买不要碰我”、“损坏要赔偿”等字眼, 这种提示性语言对于顾客来讲是不是有一种刺痛的感觉, 是不是顿时产生了扭头就走的冲动, 这种现象不仅商店里有, 有的图书馆也存在这种情况。这种命令性以及生硬性的提示语, 不仅没有增进读者和图书馆的距离, 反而会对图书馆产生一种恐惧, 这种恐惧直接导致读者对知识的渴望, 以及影响读者寻找知识的途径。

(二) 程序化的服务显得僵硬和冰冷。

计算机技术和互联网技术应用于图书馆的管理, 这本应该是服务于大众、满足大众需求的利民服务项目, 但是由于利用不当, 使得这种信息化管理技术变得机械化、自动化, 并且在实施的过程中由于人为重视不够, 导致网站建设滞后, 没能起到应有的作用。有部分读者反映通过图书馆网站进行阅览或者借阅时, 往往面临图书馆后台建设中或者是维护中, 或者您查找的资料不在搜索范围内等现象, 这就从无形中冲击了读者的阅读兴趣;同时, 网站上的咨询台以及留言栏里面的读者建议并没有人及时回复, 读者疑难问题不能及时进行处理, 这也致使读者对图书馆网站失去了兴趣和信任度。

(三) 人性化服务的意识淡薄。

部分图书馆服务人员在长时间的工作中养成了不良的服务习惯, 比如在服务过程中比较懒散, 缺乏工作热情, 对待读者的提问进行推诿或者是嫌麻烦见而躲之, 部分工作人员在服务过程中对不同的读者采取不同的对待方式, 更甚者对有的读者采取歧视的态度。这种服务意识严重地偏离了读者利益至上的原则, 给图书馆带来了严重的负面影响, 损害了国家集体利益。

二、图书馆提升人性化服务的策略

(一) 转变观念, 实现服务理念人性化。

图书馆在发展的过程中服务理念也随之改变, 从传统的以书为本的服务宗旨, 转变为以人为本、人性化服务理念, 图书馆发展中对读者权益至高无上的服务理念有了新的认识, 工作人员从“坐、等”到主动出击, 从冷漠淡然到积极热情, 从挑选服务对象到一视同仁, 从这些变化中, 我们不难看出, 图书馆管理观念在改变, 服务理念在转变。图书馆服务人员在进行图书整理的过程中, 应该熟知图书的位置以及种类的布局, 这样既方便读者查阅也方便自己对图书的规整。在为读者提供服务时, 应该主动给予读者服务, 指导读者选择书籍, 避免在读者提问的过程中出现不知如何回答的尴尬局面发生。图书馆在营业时间以及借阅方式上应该打破常规, 给予读者一个宽松的阅读环境, 并且让读者感受到自由感, 在阅读时放松心情, 自由徜徉在书海中。传统的图书馆是藏书阁, 是资料的聚集地, 但是随着人们对知识渴求度不断上升, 图书馆将成为读者精神的港湾, 学习知识的殿堂。

(二) 精心设计, 实现功能环境人性化。

图书馆功能设计方面要充分展现人性关怀, 本着以人为本的服务理念, 进行各项场馆功能设置。无论是从书架摆放还是从馆内提示性标牌, 都应该体现人文素养, 给读者一种宁静缓压的感觉, 力求减少读者寻找图书环节, 给读者一目了然之感。如日本公共图书馆采用开放式模式, 通过大开间、灵活隔断的方式, 再配合低矮的家具配备, 显得整个图书馆相当通透, 给人一种书中有我、我置书海的感觉。并设置盲残人士专用通道和专属空间, 以及轮椅通道、残障人士专用厕所等。这些方面看起来是如此的简单, 但是却给人一种温馨之感, 从心理上有一种被社会被人们重视的感觉。

(三) 提高认识, 实现服务方式人性化。

当今图书馆管理过程中, 为了满足读者的需求, 对场馆服务有了新的认识, 从传统的服务理念逐渐转变为现代管理方式, 将具有传统图书集散地功能的图书馆, 逐步建设为传播知识的圣殿, 通过图书馆这一媒介, 使读者近距离接触书籍资料, 满足人们对知识的渴求。图书馆结合当今高科技技术以及互联网科技, 将网络完美地运用到图书管理中, 对图书数据库进行整理更新, 方便人们网上阅读以及网上借阅等, 为读者打造足不出户的借阅模式。人们对书籍有不同的需求, 传统的借阅模式一般都是人工登记以及查阅, 这种方式消耗了人力, 并且效率低下, 互联网的出现, 这种问题就迎刃而解了, 图书管理可以将二次文献、三次文献以及四次文献及时地进行网上更新, 方便读者及时获取资讯。

参考文献

[1] .张思辉.图书馆人性化服务理念的思考[J].图书馆学研究, 2005.4

[2] .王卫琴.关于图书馆人性化服务的几点思考[J].图书馆工作与研究, 2008.5

图书馆人性化服务 篇2

一、高校图书馆人性化服务的内涵

所谓图书馆的人性化服务，是一种“以人为本”的服务理念和方式。它是根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等因素有的放矢地为读者提供定向化的预定信息和服务。高校图书馆人性化服务的本质就是：以读者为中心，以读者的需求为出发点，本着尊重读者，重视读者、关怀读者的宗旨，与读者心贴心地沟通、交流，建立一种亲切、平等、相容的关系，创造一种和谐、温馨的文化氛围，以提高读者对图书馆的满意度和美誉度为最终目标。

当今科技的飞速发展使新环境下的高校图书馆技术含量不断加大，而对人的关怀和服务相应的比较缺乏。因此，高校图书馆开展人性化服务显得尤为必要与迫切。

二、高校图书馆人性化服务的必要性与迫切性

(一)伴随着依法治国、依法行政理念深入人心。公民个人权利意识不断增强，高校图书馆管理工作面临着前所未有的挑战。‘高校图书馆服务的对象是人，其目的是进一步实现人的社会化，为社会培养高层次的人才，丰富和完善人的精神世界，使人过有意义的生活。高校图书馆在工作中既要重视信息和知识，更要关注到“人”，要在“人”这一核心要素上下工夫。因此，图书馆的管理观念必然随之发生转变。即从以“管理”为目的到以“服务”为宗旨的转变，从“权力本位”观念向“权利本位”观念转变，倡导和强化服务职能、树立权利至上的理念。树立“以人为本”的服务理念，建立“以人为本”的管理模式，开展“以人为本”的活动去传授文化知识、规范意志行为、领悟生命内涵。用一种人性化服务的方式去与学生进行平等对话。理解学生、对待学生、尊重学生。促使图书馆人从“高高在上”的观念中走出来，真正满足服务读者的多方面、多渠道、多层次的需要，变被动服务为主动服务，改变过去“要求读者怎样做”为“读者需要什么，就提供什么服务”，与读者建立相互信赖的关系，实行真正意义上的读者第一，服务至上。

(二)随着信息技术的高速发展和知识经济的到来，以互联网为中心，许多有关图书馆的新概念、新技术应运而生，如高校数字化图书馆、网络化图书馆等不断产生和发展，高校图书馆正面临着前所未有的发展机遇。知识的收集、获取、利用和创新将成为贯穿于高校图书馆各项业务工作的主线。高校图书馆如何突破传统观念的困扰，为读者提供获取知识的窗口，提供有效的知识共享平台，构建一个温暖、和谐、充满活力的人性化图书馆，是图书馆学界急需探索并解决的核心问题。因此，高校图书馆要改变“以物为本”的传统图书馆管理模式，倡导人本管理，树立人性化服务理念，把人性化元素注入图书馆的所有服务环节，为读者提供高效优质的服务，为高校图书馆注入新鲜的血液，这是高校图书馆获得可持续发展的不竭动力，是21世纪高校图书馆的一个发展方向。

三、高校图书馆人性化服务的实施

(一)转变观念，树立人性化服务理念

图书馆始终跟随时代发展的.主题，努力为读者提供优质服务，满足读者不断增长的知识和文化的需求，实现以人为本的人性化服务，首先要更新服务理念。将以人为本，提供人性化服务作为指导思想，破除多年来一贯遵循的规章制度、工作范围等条条框框式的工作习惯，用换位思考来面对读者，投入相当的情感和思考，尽一切可能满足读者的合理、正当的要求，对于规章制度之外的要求，要给予富有人情味的关注，做到富有创造性的应对。使读者和工作人员之间零距离接触，使服务更加顺应人性，人际关系更加融洽。人性化服务强调以“人”为中心，从人的思想人手，提高人的素质，建立共同的价值观念，培养集体荣誉感，创造和谐的气氛，强调全体人员的参与意识，通过扁平式的组织结构，减少间接管理，使具备能力有责任心的团队成员能发挥其特长，独立自主地完成工作。

(二)注重环境建设，优化服务设施

图书馆是读者汲取知识的场所，充满浓厚的学术氛围和文化气息，因此，高校图书馆应当注重环境建设，优化服务设施。一方面，人性化的环境建设，不仅要求图书馆具有为读者提供一流服务的现代化、信息化的“硬件”环境；另一方面，要求高校图书馆具有较好的“软件”环境。即人文精神。

1，从物质硬件环境方面看，图书馆服务设施的放置应充分考虑读者的方便程度。从整齐排放的桌椅和寄包柜、宽阔明亮的开架书库排放到信息检索机、互联网的接口的设置、无线网络的开通，到内部结构的通风、取暖与照明设备，到安静整洁的空间、雅致的墙挂艺术品、柔和的绿色植物，再到完善的导向服务设施，如图书馆布局一览表应随处可见，每层楼梯口、电梯出口处、阅览室门口都有醒目、规范的标志，标明楼层各厅室的功能、阅览室的规则等事项，都应使读者感受到方便、快捷、亲切、温馨的服务环境，真真切切地把“以人为本，服务至上”的服务宗旨体现其中。

2，从人文精神软环境方面看，高校图书馆应当在风格的设计和陈设的摆放上体现雅中求静，雅静结合的学术气质。这样不仅能激起读者美好的读书愿望，培养他们求知的欲望、上进的心愿和务实的学风。人文关怀的功能布局会使读者于苦读之余产生一种好心情，为读者创造一个宁静、安详的文化氛围，使读者在获取知识信息的同时，感受到图书馆美好的环境。高校图书馆服务要尽量为读者提供专题服务。特色服务，扩大服务规模，提高服务效率。譬如为学生群体开设专门的书吧、茶室等相应的服务场所，让读者徜徉其间，或研读或休闲，十分惬意。充分为读者着想，体现人文关怀。

(三)具备良好的素质，提供人性化服务

从资源配置到常规窗口服务，服务的便捷性，开放程度等方面，凡是与读者利用图书馆相关的方方面面均可体现出人性化。统计调查显示，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑占5％，信息资料占20％，图书馆人占75％。不难发现，图书馆人在图书馆生存和发展中起着举足轻重的作用。作为既是文明的传播者，又是文明的制造者的图书馆人，其综合素质在相当程度上直接影响到服务的质量和效果，提高图书馆人的综合素质，加强工作人员队伍建设就显得特别重要。可以说没有高素质的图书馆人，高水准、人性化的服务就无从谈起。

图书馆人扎实的专业知识、和善的服务态度能够让读者感受到内心的温暖与惬意，获得愉快的学习心情，那么提供高质量满意的服务内容则是让读者亲历真正称心服务的根本保障。因此，应从以下几方面着手。

1，在服务态度与方式上，图书馆人应尊重读者，对读者负责，树立工作细致、作风严谨、态度亲切、举止端庄的态度，时刻注意自己的行为美，拒绝一切不文明的事情。避免工作马虎、作风拖沓、态度生硬、举止随便。造成读者对图书馆人在感情上的疏远和对立。同时，图书馆人应积极主动、耐心细致地为前来图书馆的读者排难解惑，来满足他们求知的欲望。当读者遇到困难，如所索借图书缺藏或已借出时，能主动宣传推荐内容相近的图书。当读者所提要求无法达到，甚至所提要求不尽合理时，也能做到耐心解释，态度和蔼，这样才能密切图书馆与读者的联系，很好地完成读者服务工作。缩短了图书馆人与读者问的心理距离，增强相互间的亲密度和亲切感。而且使读者在图书馆感受到人性化的关怀，更能体现工作人员负责的高尚情感，提升图书馆的整体形象。

2，在服务对象与内容上，图书馆人与读者间的语言是最基本、最直接和影响最大的交际手段。因此，图书馆人热情友好的问候，亲切温柔的话语，温馨友好的微笑，既能使读者感受到亲切愉悦、有说服力而且有利于增进相互之间关系，同时，有利于图书馆人与读者间建立良好的信息交流渠道，及时收集读者意见，并能倾图书馆之所能去满足读者的需求，构建有序、和谐、亲密的图书馆与读者之间的藏用关系。具体来说，高校图书馆读者服务的对象主要是学生。对于低年级的学生，要帮助他们理解、消化、吸收课堂教育内容，导读的重点是基础理论方面的书籍；对于大二、大三的学生，要围绕“文献情报检索”课程的学习，进一步开展这方面的培训，提供实习场地，让他‘们有场所练习，使他们在校期间能运用文检知识帮助学习；对于高年级的学生，特别是进入实习期的学生，向他们推荐最新科研成果和学术动态资料，使他们增加信息、开阔眼界。图书馆还要利用网络资源和检索工具，围绕读者的科研课题、毕业论文等提供相应的服务。

基于人性化服务的图书馆管理分析 篇3

一、读者服务与图书馆可持续发展

1.了解读者需求，主动为文献资源建设提供信息参考

图书馆的出发点是为读者提供并获得文献信息与智慧，因此，读者问题是图书馆的中心问题，读者是图书馆最基本的着眼点。通过咨询台、BBS、读者问卷调查、学科馆员等多形式多渠道了解读者需求，积极主动为文献资源建设提供有效信息参考，做好文献资源建设，以真诚的态度去了解他们的所想所需，使每一位读者都有一种被关注、被关怀的感觉。

2.提供读者自助服务

读者自助服务方式最初是以开架借阅的形式出现，如今读者自助服务从开架借阅这种最简单的方式演变发展为在一定条件下，读者根据自己的需求自主地、灵活地完成以前由图书馆馆员所做的很多工作。在图书馆实行大流通、大开放服务中，实现自助借书，操作简单，使用方便。读者将选定的书刊放在自助设备的平台上，便可自动进行识别、记录，只需几秒时间，即可完成借书。读者自助服务方式不仅能够方便读者，而且充分调动读者主观能动性，突出读者的主体地位，营造了自由、和谐的气氛，减少了读者与馆员之间的摩擦和矛盾，极大地增强图书馆对读者的亲和力和吸引力。

3.实现“以人为本”的特色服务方式

图书馆通过改变借阅方式，延长开馆时间，开展多样化服务等方式来充分体现图书馆个性化服务和特色服务。心理学家認为，环境影响人的行为。良好的环境能陶冶人的情操，美化人的心灵。现代化的图书馆实行开放式管理，如很多图书馆的书库既是藏书处又是借书处，同时又是阅览室、自习室，使收藏、外借、内阅有机地结合起来，室内开设空调，舒适、透气、宽敞，为读者营造一种宁静、宽松的具有人性化的阅读氛围。有些馆内也开设悠闲阅览室，内设小卖部，使读者品尝美食的同时不知不觉中接受教育，陶冶情操，吸取人类思想的精华，真正体现一种舒适、温馨、悠闲的阅读环境。

二、“以人为本，服务创新”改革的几点思考

21世纪的图书馆朝着数字化图书馆和纸质文献资料双重并存的方向发展，馆藏文献资料的开发利用的方法也发生了巨大的变化。与传统的图书馆以收藏图书为中心的方式不同，现代图书馆更加强调以人为本的信息检索服务。图书馆的功能、结构、布局、设施的安排及外部环境的设计，均以人为中心，处处给人以亲切与关怀。充分考虑读者的意愿和习惯，以方便读者利用图书馆资源为最终出发点，给读者提供舒适、优美的环境是最大追求。

1.改变现有的文献信息资料购买模式，避免重复购买和盲目购买

以前图书馆的图书和报刊杂志等文献信息资料的购买都是由图书馆的采购人员凭自己的主观判断订购的。但由于知识的不断更新、专业设置不断调整和新增，加之读者的需求不断变化。任何一个能力和素质再强的图书馆采购人员，都无法掌握全校师生的阅读需求。如果采购人员单凭自己主观购买，必然导致购买的文献信息资料与读者需求的不一致。这样必然造成资金和资源的极大浪费。所以，高校图书馆应开展邀请各专业的教师和学生一同前往购买图书；或购买图书和订阅报刊杂志前，贴出告示，广泛征询读者需求。然后，根据读者提出的需求，有目的的购买和订阅。

2.改变现有的文献资料典藏模式，实现藏、借、阅一体化的管理方式，提高文献信息资料的利用率

高校图书馆传统的文献资料典藏模式采用图书、报刊杂志和各种磁带光盘分开典藏。读者要查询某一学科或主题的文献信息资料往往要分别到不同的典藏地点。大多采用粗放型的排架方式，即按图书分类的一、二级类目进行排架，基本上就是一个大类的图书放在一起。既使是在本室工作的人员，想要查询到需求的文献资料也相当困难。而即不熟悉图书典藏情况，又不熟悉分类方法的读者就更难查询到需要的文献资料了。所以必须改变现有的文献资料典藏模式，实行藏、借、阅一体化的管理方式。

3.加重图书馆数字资源的投入，提高读者对图书馆数字资源的利用

在当今信息时代，随着以计算机和网络通讯技术的信息技术的发展，纸质印刷物已不是文献信息的唯一载体，虚拟的网络资源和现实的馆藏共同构成了图书馆信息服务的资源基础。数字化的文献数据库作为信息资源的重要组成部分，在今天得到越来越广泛的应用。评价一个图书的规模和优劣的指标已不再是强调“拥有”多少馆藏，而把重点放在能“存取”多少资源上。所以高校图书加强信息资源建设，加大电子出版物的存储，搞好本馆文献信息数据库的开发利用。根据读者需求和学术研究状况，重点开发建设某些专题数据库，形成特色信息资源。购入一定量的信息资源库，搞好网络信息资源建设，创造一个全新的信息交流环境。为读者提供一个网络信息内容丰富，查找方便快捷，具有特色的数字化图书馆，使读者进入图书馆网站，就能看到一个界面友好、内容翔实，查阅方便的文献信息资源检索平台，满足读者的信息需求。

4.对传统的图书馆内部机构重新进行组合

传统的图书馆内部机构设置，都是以文献信息资料的不同特点为基础的。形成了传统的“采编”、“流通”、“阅览”职能部门。随着图书馆功能的不断扩展。服务理念的不断改变。传统的图书馆以“物”为中心，以“藏”为重点的机构设置，已不能适应现代化图书馆的需要。建立各自独立，又相互联系；既功能齐全，又结构合理的职能部门是图书馆发展的必然要求。所以要对图书馆的机构进行重新组合。将以前的图书、期刊的采访和编目部门合并，组建采编部，负责全馆所有文献信息资源的采访和编目加工。将以前的图书、期刊、阅览（包括电子阅览室）等部门合并，组建读者服务部，为读者提供图书、期刊、电子读物等各种文献信息资料的借阅、查询等服务。将以前的咨询、情报、检索等部门合并，组建信息服务部，负责各类文献信息的开发，为用户提供最新的科技信息和专题信息。

浅析图书馆人性化服务 篇4

1 图书馆人性化服务的思想内涵

所谓图书馆的人性化服务, 是一种“以人为本”的服务理念和方式。主要指服务人员针对服务活动采取富有人情味的服务方式, 一般不通过普通的规章制度和工作规范实施的一种服务方式。人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”, 是人与人之间生存方面相互依赖关系的具体体现。良好的人性化服务必须建立在人性的基础之上, 因为服务不是僵化的条文, 也不是冷漠的按章办事, 而是面对活生生的读者, 投入相当的情感和思考, 以及相互之间的沟通。对各种“规范”之外的需要, 要给予富有人情味的关注和做出富有创造性的应对。图书馆推行人性化的服务是为了从心理上拉近与读者的距离, 使图书馆服务更加顺应人性, 工作更具“人情味”, 给读者一种亲和力, 以至读者来到图书馆有宾至如归的感觉。人性化服务是图书馆现代化的标志之一。

2 人文服务是图书馆服务的内核

2.1 平等意识是提供人性化服务的前提

平等自由是千百年来不同肤色不同种族的人们孜孜以求的一种理想的境界。从“真理面前从平等”到“法律面前人人平等”再到“教育面前人人平等”无不体现人类对平等的渴望与呼唤。印度图书馆学之父阮冈纳赞先生将“每个读者有其书”作为图书馆定律提出来, 确立了平等法则在图书馆学的地位。为了实现平等服务的目的, 图书馆需作出艰苦的努力。首先, 图书馆员一方面要尊重读者对知识资源自由选择和平等获取的权利;另一方面, 还应尊重读者的人格, 真诚地为读者服务, 亲切地与读者交往。其次, 图书馆的开放性表现在任何人都可以免费利用图书馆, 所有书刊都可以借阅, 读者利用图书馆在制度、方法上相当合理、便捷, 以平等、自由、温馨的氛围吸引读者, 最终获得良好的办馆效益。

2.2 读者意识是提供人性化服务的根本

“读者意识”指的是:图书馆馆员作为主体, 能自觉地承认并理解读者对象的存在、兴趣与人欲求的意识。其内涵是:急读者之所急, 想读者之所想, 尽可能提供给读者一切他“想知”或“应知”的信息。列宁说过:“值得公共图书馆骄傲和引以为荣的, 并不在于它拥有多少珍贵书, 有多少16世纪的版本或10世纪的手稿, 而在于如何使图书在人民中间广泛地流传, 吸引了多少读者, 如何迅速地满足读者对图书的一切要求。”这说明, 读者意识的形成, 已成为图书馆服务现代化的一个标志。要使读者意识成为图书馆的工作理念, 至少要做到从读者的立场思考问题, 以读者所需要的态度来接待读者, 处理读者的投诉等等。读者意识成为馆员的一种思想素质, 是图书馆职业道德的集中反映。我们平常说的“为人找书, 为书找人”, 正是通俗地表达了读者意识的这些内涵

3 人性化服务的实施

服务措施创新是图书馆人性化服务的办馆核心内容和立馆之本。

3.1 便利见贴心

图书馆服务的便利度是指图书馆为读者利用文献资源获取知识提供快捷、方便的程度。

(1) 服务时间的便利:图书馆的开放时间, 图书馆可供读者有效利用图书馆的时间的长短是衡量服务便利度的一项重要指标。现在很多图书馆实行每周开放7天, 尤其高校图书馆每天15小时不间断开放, 这种安排无疑为那些只有在晚间、周末、节假日才能利用图书馆的读者带来了极大的便利。

(2) 服务设施和借阅环境的便利:图书馆在建筑设计上的合理性, 硬件设施上的人性化, 阅览环境的优美、安静、舒适化, 这可以提高读者的阅读兴趣和效率, 还能陶冶读者的情操, 在潜移默化中实现对读者的教化。这要求在图书馆环境应幽雅宁静、建筑设计上有良好的通风、光线充足;窗帘色调清淡、素雅;书架高矮适度, 阅览桌椅感觉舒适, 符合人们的阅读习惯;指示牌简明、醒目、用语温馨;下雨为读者提供雨伞, 晚间为读者开放自助还书箱等都是设施便利的表现;走廊、大厅摆放绿色植物不仅能净化馆内空气, 而且还能给人带来爽朗的好心情;阅览室内悬挂壁画、伟人肖像、名人警句等, 激励读者刻苦学习、奋发图强;要有无障碍通道等;在硬件上要求有开水房、存包柜、复印机、打印机等设施。

(3) 资源布局和文献组织的便利:为方便读者、考虑读者需求采取相应的资源布局和文献组织方式将大大提高服务的便利度。现代图书馆要有按学科主题集中布局资源, 使读者在一个区间足不出户即可查阅所有相关的各类型的资源, 免除读者在各楼层来回奔波之累。同时, 文献组织也须按读者习惯的、容易接受的方式组织排架。

(4) 沟通及交流的便利。读者了解资源和服务的便利:通过发放图书馆的简介、服务指南等资料或小册子为读者提供了解图书馆资源与服务的途径。同时通过网站、媒体等多种渠道进行新书通报、数字资源更新报道及各种服务宣传, 让读者有获得图书馆最新消息的便利。读者反映要求的便利:在图书馆醒目的位置设立意见箱, 在图书馆网站设立留言簿, 建立图书馆论坛, 架设虚拟参考咨询台, 方便读者及时反映意见和要求并迅速获得反馈。

3.2 让细节感动读者

图书馆的工作平凡而琐碎, 少有让人激动的大事, 但简单不等于容易, 把细小的工作做好, 才见一个图书馆的真功夫。老子曾说:“天下难事, 必作于易, 天下大事, 必作于细”。在图书馆的服务工作中, 必须要把服务包括细枝末节上都做到无可挑剔, 从每一个细节出发, 汇集成一个整体化、细节化的服务脉络, 通过细微的服务来满足读者的需求, 才能得到读者的认可。比如:在图书馆内标识导向的人性化是为了方便读者, 节省读者的时间, 在馆内设立醒目的标识导向, 它主要包括区域指示牌, 服务流程图, 在醒目的位置张贴导读图, 向读者简明扼要介绍资源的布局、如何办理借书证、如何查目、如何找书, 架位导向和架位标牌等。

3.3 馆员应具备良好的素质, 为读者提供人性化服务

为读者服务是图书馆的职能, 也是图书馆的社会价值体现, 它不仅要求馆员有服务的观念, 而且要制定为读者服务的行为规范, 为读者提供最好的服务。为此, 图书馆员应该提高服务意识、端正服务态度、提升服务质量, 要建立平等的服务理念, 平等地对待每一位读者, 事事处处关心体贴读者。在服务中要谦虚和蔼、谈吐文雅、衣冠整洁、神态端庄、举止得当, 把自己最亮丽的一面和敬业精神呈现在读者面前。对弱势群体的读者, 要给他们多一些同情, 多一份关爱, 只有这样, 才能让读者到图书馆有宾至如归的感觉, 工作才能得到读者的信任和配合。

3.4 注重服务效率与服务反馈

图书馆开展人性化服务还要注意个性化信息服务, 要提高个性化信息服务效率, 首先必须建立和完善个人信息环境、改进图书馆个性化信息服务。在个性化信息服务的过程中, 服务反馈是进一步提高个性化信息服务质量的重要基础。如同商品的售后服务一样, 个性化信息服务反馈问题也是至关重要的, 这不仅可以反映用户的满意度, 更是对今后如何进一步开展个性化信息服务工作的重要依据。这其中包括用户信息、访问频次、反馈信息等内容。通过统计和分析, 评价服务效果, 总结和分析服务中存在的问题, 才能进一步提高个性化信息服务的质量。

3.5 图书馆网站服务的细节

图书馆网站建设已经成为图书馆整体建设和发展中的重要内容, 虚拟图书馆成为实体图书馆的重要补充, 对很多读者来说, 对图书馆网站的利用已经远远高于对实体图书馆的利用。因此, 网上服务的细节不可忽视。网站从栏目设计开始, 到时事新闻告示, 资源推介, 到检索、咨询, 到图书的预约、续借等等功能的实现, 都应该考虑读者的使用方便、快捷, 特别是能满足读者的个性化需求。

“图书馆是一个生长着的有机体”, 这是印度图书馆学大师阮冈纳赞揭示的图书馆学第五定律。由此让我们能感受到图书馆的美是在于其蓬勃的成长, 图书馆在实现服务职能活动的过程中, 始终伴随着美的存在, 这不仅是馆舍的扩大, 设备的“高、精、尖”, 文献藏量的增加, 而且在于图书馆坚持以人为本, 加快人性化建设。那么图书馆要体现人性化服务, 凸显以人为本的理念, 应用人性化的思维方式、行为方式, 为读者创造优雅的学习环境, 营造浓郁的文化氛围和图书馆的生态环境使人们从图书馆感受到不同的审美情趣和精神追求, 使读者在图书馆这座标志着人类文明的知识殿堂里, 获得多重美的享受

摘要：优质的人性化服务是我国图书馆现代化建设的有力保障机制, 图书馆的管理者应该树立人性化管理理念, 并从服务意识、服务设施、借阅环境、服务方式、服务站点建设等几个方面对图书馆人性化服务构建完善的服务体系。

关键词：图书馆,人性化服务,优质服务

参考文献

[1]蒋润秋, 张开文.图书馆的人性化服务探讨[J].图书馆工作与研究, 2004 (1) .

[2]吴健智.浅谈人性化管理[J].沿海企业与科技, 2006 (3) .

[3]孙克诚.略论图书馆的人性化的管理[J].边疆经济与文化, 2007 (9) .

[4]李晴.试论图书馆服务的便利度[J].四川图书馆学报, 2005 (3) .

[5]赵铁琴.数字图书馆个性化信息服务研究[J].图书馆, 2006 (6) .

图书馆人性化服务 篇5

高校图书馆电子阅览室人性化管理和个性化服务探析

分析了高校图书馆电子阅览室未能充分发挥应有功能的原因.从设备、软件和管理制度等方面探讨了电子阅览室在人性化管理中应注意的问题,并提出了个性化服务的方式和内容.

作 者：李大林 Li Dalin 作者单位：江苏科技大学图书馆,镇江,21刊 名：情报探索英文刊名：INFORMATION RESEARCH年，卷(期)：“”(3)分类号：G250.76关键词：电子阅览室 人性化管理 个性化服务 高校图书馆

图书馆人性化服务 篇6

关键词：高校 图书馆 人性化 服务

近些年，高等教育办学规模不断扩大，办学层次随之提高，从一开始的馆舍建筑、现代化网络建设到后来的文献资源建设，每一项建设都取得了长足的进步，为图书馆的拓展提供了良好的先决条件。正因为如此，图书馆应在管理制度方面推陈出新，在管理理念上革故鼎新，实现人性化服务这一理念，从而以一个良好的环境去满足读者。高校图书馆应以“重视人的尊严、实现人的价值、追求人的发展、体现人文关怀、创造美与和谐”为宗旨，遵循信任重于监督、导向重于惩罚、服务重于管制、尊重高于一切等四个原则。

一、实行人性化服务的必要性

随着计算机技术的迅猛发展，日新月异的概念和技术逐渐受到图书馆的重视和应用，以至于图书馆所有的焦点都聚集在网络技术与技能层面上，纰漏了人性化服务，减少了对于读者的关心，导致更多的人性服务理念被漠视和淡化。因此，要促进图书馆的发展，实现图书馆的价值，确立以读者为服务核心，以读者需求为最大目标的服务理念是有必要的。图书馆只有秉持“以人为本”的人性服务理念，才能为读者提供更好的服务，从而彰显图书馆的价值。

二、高校图书馆人性化服务提升策略

（一）树立人性化服务理念

一直以来，文献和数字资源是图书馆需要重点展开的工作，而服务的人性化则没有引起重视。图书馆自身价值的体现及发展离不开以读者为中心的服务理念，要明白读者是人性化服务的中心，一切围绕读者展开，才能使这一理念深入每一个人的心，使他们在以人为本的基础之上透彻地了解和识别读者的需求倾向，主动准确地了解读者需要服务的方向。

（二）进行人性化的布局

好的环境氛围能够塑造人、陶冶人。作为学生汲取知识的阵地，图书馆在环境建设上应将人文主义浸透进去，以各种人性化服务细节去体现人性化理念。比如，浓浓的书卷气息搭配富有艺术性，雅中求静、雅静结合的环境，在一定程度上能给读者以精神上的洗礼和艺术上的熏陶；建筑风格上应追求包容的内涵；色调搭配应冷暖适当，馆内要整洁宽敞明亮；馆内文化可以以伟人的画像等加以渲染和提高，也可以此鼓励前来看书的同学；若有条件可以从隔音上服务于读者，在图书馆铺上地毯，减小来往读者的脚步声，为其他读者提供一个安静的环境。也可以在合适的地方布置些休闲沙发、椅子等，偶尔可以放一段音乐以放松读者阅读时产生的身体疲惫；摆放盆景、鱼缸、雕塑等体现生命的美丽和人文的关怀；便利的自动自由寄存柜可以减去读者的后顾之忧，使读者能遨游在浩瀚书海。

（三）倡导开放式管理及多样化的服务方式

勇于打破图书馆传统的藏、借、阅手续和各项规章制度，逐渐弃掉封闭式借阅，倡导开放式管理，建立开放式格局，使读者能做到自由的检索、取阅、上网。新的管理出炉总避免不了一些人的担心，其实不然。以前“超市”刚在我国兴起的时候，也有许多经营者和民众担心和顾虑，但众所周知，现今的我们已经十分接纳和享受这样的一种购物模式，因此，“超市”這种开放的人性化服务模式是值得图书馆借鉴的。

保证人性化服务方式的多样化是一项重要的举措。当代图书馆不仅要做好传统的文献资源的借阅、参考咨询、学科导航等，也要大力拓展图书馆的服务，尤其是细节上的问题。中山大学图书馆“爱心伞”的这一项特色服务就是一个很好的例子。他们站在读者的角度切实考虑到读者的一些需要，每个校区都放着300把晴雨伞以供读者借，只凭有效身份证便可免费使用。尤其在雨季或炙热的夏天，到处可见图书馆人的一片爱心，人性化的设计将图书馆对读者的关心和信任传递给了校园的每一个人。

（四）充分利用现代化网络系统

要想实现个性化服务必须要切身了解用户的需求和平时爱好，如此的服务才算得上人性化服务，才更具针对性和超前性。在实施个性化服务方面，图书馆应利用现代化网络系统来实现。因此，图书馆可以利用计算机软件构建智能化用户数据库。智能化用户数据库应具备以下功能：一是统计分析读者阅读的频率，以作为数据库或书库图书排架时的一个参照，参照以上的使用频率也可知道购买什么新近图书资料。二是随时跟进读者的需求，了解其对哪种类型文献使用频率最频繁，进而给出对某种类型文献资源的喜好系数。三是基于之前的统计和分析，向用户推荐新近符合读者的文献资料。四是人文性方面，系统可随时以短信或邮件的方式告知用户所需的文献信息，用户可以通过智能化的用户数据库第一时间得到想要的文献资料，这样，就大大提高了使用效率。

三、结语

人性化服务是图书馆亘古不变的理念，图书馆只有不断实现自身价值，完善自己，在工作中不断摸索、研究和实践，坚持“读者第一，服务至上”的管理理念，才能真正的大展宏图。

参考文献：

[1]张淼玲.浅谈以人为本的高校图书馆管理理念[J].科技信息，2011（16）.

高校图书馆人性化服务研究 篇7

一、图书馆人性化服务的概念

图书馆的人性化服务, 指的是图书馆的工作人员本着从读者本身出发的服务原则, 其工作核心是在整个图书馆服务过程中时刻体现以人为本的思想, 以为读者服务为中心, 让图书馆的任何一个环节都弥漫着人性化服务的气氛, 让读者彻底感受人文服务的关怀, 并且一到图书馆就可以使心情得到彻底的放松, 完全徜徉在知识的海洋[1]。

二、高校图书馆人性化服务的路径

1. 树立人性化的读者服务理念

图书馆的工作只有始终坚持“以人为本”的思想, 才能更好地把人性化服务贯彻到底。所谓“以人为本”包含两层意思:一是处理“人”与“物”的关系时, 要重人轻物。因此图书馆的资源和技术都要拿来为读者所用, 都要满足读者的需求, 那种不考虑读者需求而盲目扩充资源或者更新设备的做法是起不到任何作用的。二是在处理两者之间的关系时, 要把“读者第一, 以人为本”的理念落实到图书馆员的实际行动中。随着时代的发展, 图书馆员要更新服务理念, 要让自己的服务符合社会发展的需求, 时刻以读者为中心, 把读者的利益放在第一位, 真正做到一切为读者的需求服务。图书馆员要把人性化服务理念作为自己的行为准则来约束自己, 从更好地为读者服务, 使人性化服务渗透到图书馆服务的方方面面, 保证读者拥有一个轻松舒畅的阅读心情。

2. 营造人性化学习、研究氛围

图书馆作为知识信息的枢纽和宝库, 更是人们提高生活质量和工作效率的“加油站”, 图书馆良好的环境氛围有利于激发读者的求知欲和增强读者的上进心, 更有助于提高读者工作和学习的效率。所以, 图书馆以人为本的理念应该体现在充满人文关怀和弥漫书香氛围的研究学习上, 为读者创造方便的条件, 使借阅手段和设施也能够实现人性化, 从而让在图书馆学习知识的学习者身处优雅环境中, 使其能够深切地体会到浓厚的学习氛围, 达到以最佳的状态去学习和工作的目的。高校图书馆在服务方式、设施设备、环境布局和功能布局等各个方面都要遵循以读者为中心的原则, 时刻从读者的角度出发, 避免为读者带来麻烦, 让读者可以方便舒适地使用图书馆的珍贵资源[2]。由于考虑到不同读者的不同阅读习惯, 电子阅览室应该配备完整, 为读者提供相对独立的空间, 方便读者安静、自由地浏览图书。图书馆的桌椅也要让读者感到舒服, 为读者提供舒适的阅读环境。全方位保证读者拥有良好的阅读环境, 从而体现图书馆的人性化服务。

3. 提高馆员的素质

由于图书馆人性化服务实施的不断深入, 对图书馆员的要求也越来越高。图书馆员不再是原来目录指导者的角色, 而是一位引领读者更好地学习知识的教育者。所以, 对于图书馆员来说, 就必须具备更专业的知识水平和更高的文化素质。

(1) 良好的服务态度。要充分实现人性化服务和以人为本的原则, 要求图书馆员要用微笑的服务去拉近与读者之间的距离, 加强与读者之间的沟通, 让读者感受到图书馆员是真心实意地为其服务, 使读者充分感受到图书馆员的亲切和信任, 最终为读者提供一个良好的阅读环境。

(2) 广博的专业科学知识。作为一个合格优秀的图书馆员, 自身就应该掌握各个方面的知识, 应该像一部百科全书, 读者遇到问题, 必须能快速有序地帮助其解决。在信息技术迅速发展的今天, 图书馆员不仅要弥补知识的不足作为自身专业的补充, 更要掌握更多其他学科的知识, 加强各学科之间的区别和联系, 这样才能更快更好地为读者解决问题。

(3) 乐于奉献的精神。图书馆员要具备高尚的职业道德和无私的奉献精神, 这样可以加强图书馆的文化氛围。作为图书馆员, 必须时刻从读者的需要和利益出发, 爱岗敬业, 充分地为读者服务。

高校图书馆的人性化服务必须使读者得到充分尊重和关怀, 让服务充满人情味。图书馆员应该激发读者的阅读兴趣, 帮助其解决在学习中遇到的困难和问题, 从而提高读者的学习兴趣。图书馆在人性化服务的道路上应该极力追寻人与人之间的平等和相互尊重与关爱的精神, 从而激发图书馆员及读者的互动积极性, 最终为整个社会的和谐稳定发展贡献力量。

参考文献

[1]康文梅.论高校图书馆精神及其核心价值的构建[J].图书馆理论与实践, 2008 (03) .

图书馆服务体系人性化管理 篇8

对于图书馆的内部和外部构造设计方面存在着两种截然不同的要求。图书馆作为一座建筑, 其外部应该尽可能的采用特征鲜明的设计, 以突出其作为建筑物在城市建设中的意义。在纸和文字还没有产生的早期人类文明发展史中, 人们通常采用在物体 (如石壁等) 上刻画符号来作为标记。这些标记都具备一个特点, 就是易于理解而不易产生歧义。现代图书馆的外部构造也要满足这种要求。首先建筑本身要具备鲜明的特征以突出本身的真实性, 从外观上就要展示出其作为一个图书馆所该有的标志, 而不至于被人误会为书店, 商场或者具有其他社会功能的建筑。图书馆建筑的内部则应该尽量使用实用性高的中性化设计。若日后馆内因书籍增减或收藏方向变动等因素引起收藏对象位置变动的话, 则比较方便进行整理。图书馆内部房间的设计要对不同的收藏对象, 如书籍, DVD, CD, 以及各种阅读辅助器械等等, 都具有高度的适应性。简洁的房间内部结构, 还能让用户对房间内物品一目了然。此外室内的温度, 光照和隔音设施也是室内设计的重要因素, 目的是要给用户提供舒适的使用环境。室内通风设施也要尽可能完善, 良好的通风环境也是影响使用舒适度的重要因素之一。

符号引导体系在图书馆的内外部结构设计中有着重要意义。位于建筑物外部的符号所表达的内容应与图书馆的社会含义间要具有高度的逻辑性。建筑内部的指引符号要与房间的布置和功能协调一致。不可否认的是, 不论是内部还是外部, 指示功能越明显的符号引导设计, 则带给用户更便捷的使用过程。相对应的图书馆控制程序的设计压力也更小。因为在控制系统的设计中不需要过多的考虑额外的辅助程序, 以帮助用户便捷访问并使用图书馆。

图书馆管理系统主要由两个部分组成, 一个是图书馆方面的控制系统, 另一方面是对于图书馆用户来说非常重要的定位系统。图书馆应通过其控制系统将用户引导至特定的目标。指示标记的内容以陈述为主, 要求尽量简练, 针对标记内容的解释在这种情况下是不必要出现在指示牌上的, 如“工作人员进入”或者“电梯”, “楼梯”等等。用户对于从指示标记提取到的信息的反应应该是简单的答案, 如“是”或者“否”。通过控制系统馆方可以把用户尽可能控制在其有权使用的范围内并引导用户达到其目标。控制系统一般由两种类型, 一种是符号标记一种是文字标记。通常他们在用户在馆内移动时发挥作用。特别是对于大型的图书馆来说, 控制系统显得由为重要。它可能很快的指引用户达到自己的想要去的区域并且可以减少附加的人工引导成本。

相对于图书馆控制系统来说, 定位系统的适用半径相对较小。属于定位系统的指示标记的内容主要是解释房间的内部构造和摆放物品分组。引导用户更快的找到自己需要的信息。同控制系统一样, 定位系统的标记也要尽量简练。不同于控制系统的是定位系统的指示标记要尽量使用礼貌的表达方式, 并且摆放位置醒目。当多个定位标记同时出现在用户视线中, 还要做到摆放位置统一并按照一定规律放置标记, 尽量做到一目了然以及查找方便。在定位标记的旁边也可以安排相应的介绍信息或者定位关键词, 方便用户了解到尽可能多的相关信息。

总而言之, 作为一座现代图书馆, 其外观的形象鲜明和内部的高实用性是两个不可或缺的因素。但这并不是一个简单的任务。因为目前为止在这个方面还没有一个固定的测量标准, 每个人对图标以及建筑适应性的理解都是不同的, 所以图书馆建筑与控制定位系统的设计理念要以大量的用户调查与成熟的理论支持为基础, 并在实际应用中通过尝试创新不断更新发展。

二、标牌

标牌是控制和定位系统标记的重要载体, 也是图书馆形象的重要体现。在标牌的制作过程中设计学, 符号学, 心理学, 用户组的接受能力以及相应的当地文化传统都是要考虑的重要因素。

一所图书馆的标牌首先要具有一致性, 不论是对何种标记体系服务, 无论要表达任何信息, 标牌的风格都应该是统一的。这种统一性体现在标牌的颜色, 材质, 图标以及字体等方面。也正是这种统一性将图书馆的各个系统, 各个房间, 甚至各个建筑物之间结合成一个整体。用户也是通过对于标牌风格的认知潜意识或者有意识的理解一个图书馆的公众形象。在保持统一风格的基础上, 一个标牌要尽可能区别于其他不同内容的标牌, 不至于让用户误会为同一内容的标牌。比如可以在不影响主要风格的基础上, 对小的细节如字体颜色等方面做出变动, 以突出其内容的不同。

除了统一性, 安全性是标牌的另外一个重要特征。除了作用, 标牌还有责任提供给用户相关的保护信息, 如安全和责任等等。比如在火灾, 事故等突发事件中, 标牌还有责任引导用户快速到达安全区域。所以安全标牌上的图标应尽可能的具有普遍理解意义, 并且摆放位置醒目, 才能够达到在紧急情况下快速发挥其作用目的。

三、无障碍性

在场馆的建设以及系统设计中残疾人也应该被列为考虑对象。图书馆作为一个公共场所在系统设计中应顾及不同人群的使用需求。如何让残疾人在图书馆中也能相对舒适的获取他需要的信息是馆方的一个重要任务。对于残疾人的照顾不仅仅是图书馆服务质量的体现, 更重要的是它体现了人人平等的原则, 是现代文明社会的一个重要标志之一。残疾人专用电梯和通道, 以及借阅区内针对轮椅的无障碍区域都应该在场馆建设中予以重视。这也是检验一个图书馆管理机制是否成熟的重要依据。

四、图书馆内部的控制与定位系统

咨询处是图书馆内部的一个重要设施。与标牌不同的是, 咨询处可以与用户进行对话式的更为生动的交流。除此之外当用户通过标牌寻找信息不成功是还可以通过咨询处取得进一步的帮助。在选择咨询台在场馆中的位置时有几点注意事项:首先咨询台要处于场馆中心位置, 咨询标志要醒目。其次咨询台柜台或者是外形的设计要具有亲和力, 像火车站售票处一样的封闭式柜台是不可取的。再次咨询台的位置要适应大多数用户的使用习惯。一般行走方向的右手边是比较容易引起注意的。因此右手边经常被选作摆放咨询台的理想方位。最后咨询台不应紧挨入口处, 应该处于房间的中间段, 方便各个方向的用户咨询信息。此外咨询台的设计也要与标牌风格相一致。

除视觉外, 听觉系统也是人感知事物的一个重要因素。除了咨询台和标牌之外, 场馆内的广播设施也要尽可能完善, 应该做到音色柔和易于接受并且每个房间都可以清晰的听到馆方想要传递的信息。针对CD, DVD, 磁带等依赖于听觉的媒体, 场馆有义务为用户提供需要的阅读设备, 但是要保证用户在对于此类媒体的使用过程中不会打扰到其他人。

除上述因素外, 馆方还应该准备一些场馆信息, 场馆联系方式以及场馆平面图等的宣传单或宣传卡片, 为初次访问图书馆的用户或者不经常使用图书馆的用户提供便利的自助式服务。

五、对未来图书馆发展的展望

总而言之, 图书馆管理所应用的控制及定位体系是由多个部分组成, 并且是为适应不同用户需求而建立的。这些体系的设计与应用是与图书馆场馆面积以及场馆设施状况密切相关的。任何一个系统的设计理念都不是一蹴而就的, 它需要在实际应用中不断被完善。虽然图书馆的管理理念是针对不同人群的需求而产生的, 但是在具体的设计和实施过程中不可能全面的照顾到每个用户的感受, 设计方有时只能选择首先照顾大多数用户或者相对弱势需要帮助的用户, 比如行动不便的残疾人。针对残疾人的相应设施在一个现代图书馆内是必不可少的。

标牌作为图书馆控制和定位体系的载体, 其设计是展示图书馆形象的最重要的因素之一。一个好的标牌设计可以大大改善用户使用图书馆的舒适度。除此之外, 信息咨询台, 场馆内图标布置, 以及光照温度等因素也影响着用户对图书馆的满意度。

在未来的图书馆设计管理中有两个方面的问题值得去考虑。首先是每个图书馆要从场馆建设以及管理体系设计方面突出自己的特点, 不断深化自己在用户心目中的影响力和自己的社会影响力。另一方面就是全国图书馆的普及管理以及设计理念普及化。管理体系的一致性不仅为用户在使用不同图书馆时提供了便利, 而且有利于图书馆文化在全国的进一步发展。

参考文献

[1]Albrecht, Jürgen.Signaletik (标牌) [Z].网页链接:http://www.j-xalbrecht.de/signaletik.html (阅读时间:15.04.2012) .

[2]Kühn, Christian:Architektur und Orientier-ung (建筑与定位) [J].Orientation&Identity:Portra-its of international way finding systems=Portr?ts in-ternationaler Leitsysteme.维也纳, 2009:18-21.

[3]耿培环.论图书馆的人本管理[J].现代情报, 2002, (5) :62—63.

[4]吕梅.ISO9001理念在现代图书馆服务中的阐释[J].图书馆论坛, 2003, (1) :44-46.

[5]叶敏.图书馆管理现状研究综述 (2002-2003年) [J].情报科学, 2004, (5) :1524-1529.

高职院校图书馆人性化服务探索 篇9

关键词：图书馆,读者服务,人性化,高职院校

1 读者

读者是图书馆的服务对象, 也是图书馆存在的根本理由。高职院校图书馆实行人性化服务, 首先要了解自己的读者。针对不同层次、不同类型、不同年龄的读者, 图书馆应当研究他们的不同需求, 根据读者的不同需求, 恰到好处的为读者提供人性化服务, 以使得读者在顺利获取信息与知识的同时, 也能在心理上获得最大的满足。

1.1 研究型读者

高职院校的图书馆中, 有一批研究性质较强的读者, 其中有教授、副教授、各系部主任, 具备中级以上职称的教师、教学管理人员和学生管理工作者。这些读者多年从事教学、科研等工作, 具备渊博的学识和丰富的科研或管理经验, 研究能力较强, 科研成果较多, 求知欲强, 研究方向相对稳定。这些读者对图书馆馆藏资源的要求是:迅速、高效、新颖、真实、准确、连续、系统、全面。

1.2 娱乐型读者

这类读者中, 一部分是纯娱乐型的, 一部分是学习娱乐型的。纯娱乐型读者中教职工和学生都有, 以年龄较长的教职工为多。这些读者喜欢通俗文学、钓鱼、歌曲、影视、花鸟、健身、养生等书籍, 其借阅目的是在工作和学习之余, 调节自己的生活节奏, 缓解工作和生活压力, 使生活丰富多彩。学习娱乐型读者中教职工和学生都有, 以学生为多。学生读者在专业学习之余, 还有对生活和社会的探索欲望。这些读者通过借阅社会热点小说、文艺期刊、社会科普类、文化心理类图书来探索社会、认识人生, 学习与人交往的有关知识。这些信息对他们世界观和价值观的形成和稳定, 都起到潜移默化的作用。教职工读者则通过借阅相似图书, 提升修养、拓宽知识面, 为提高业务水平积累力量。

1.3 知识扩展型读者

这类读者中既有将走上工作岗位的毕业生, 也有刚刚参加工作的教职员工。他们的特点是:对未来充满了美好的期望, 有很强的干劲, 兴趣比较广泛, 精力也比较旺盛, 探索欲和求知欲都很强, 希望通过获取知识, 帮助自己在未来的事业上有所作为。这些读者借阅的图书范围比较广泛, 借阅量比较大, 借阅周期比较短, 借阅频率相对较高。一方面他们需要钻研职业技能方面的知识, 一方面又对社会经济、哲学历史、文学法律等社科类图书有较高的需求。

2 馆藏资源

高职院校图书馆的馆藏资源是其进行人性化服务的主要依据。要实行人性化服务, 除了充分了解自己的读者之外, 最重要的是为不同读者找到对应的馆藏资源。同时, 从馆藏资源开发利用的角度出发, 为每一种馆藏资源找到相应的读者, 也是深度服务读者的必要之举。这要从两方面入手, 最大限度的发挥图书馆馆藏资源的价值。

2.1 深入挖掘纸质文献资源

目前大多数高职院校图书馆的馆藏资源仍然以纸质文献为主体。纸质图书仍然是大多数读者喜欢借阅的文献形式。传统的阅读习惯和纸质图书特有的魅力, 是纸质图书仍然占据主导地位的两大原因。这些资源具有较高的权威性, 文献价值较高。纸质图书的特点是携带方便, 阅读形式简单直观, 无需借助其他工具或平台。有些图书馆搞的“飘书”活动, 更体现了纸质图书在提高读者的阅读兴趣, 营造学院读书爱书氛围上的不可替代的作用。因此, 在网络技术飞速发展的今天, 仍然需要深度挖掘纸质图书的巨大价值。

2.2 积极推动数字化资源的使用

数字化图书已经成为许多高职院校图书馆重要的馆藏资源。很多读者也开始慢慢了解数字化资源的存在形式和使用方法。其方便、高效、便于检索、编辑的使用特点, 使数字化馆藏资源的借阅率不断升高。数字化资源极大的改变了信息文献的存储和流传方式。积极推动数字化图书的借阅, 是图书馆实行人性化服务的重要途径。

3“硬”环境

这里的“硬”环境, 是指图书馆的建筑形式和建筑风格、书架摆放、灯光布置、借还设备、阅读环境等。图书馆的建筑应当首先考虑安全性和便利性, 而后兼有休闲娱乐性, 同时能够体现文化特色。有些图书馆入口使用大理石铺设, “看上去很美”, 但雨雪天气, 却容易让读者进出图书馆时候滑倒, 所以应该使用防滑的建筑材料, 使图书馆具备人性化的特点。在图书馆的门厅内部和走廊, 可以悬挂名人字画、警句格言、摄影作品等, 以体现图书馆对读者的文化关怀。图书馆内的地面还应考虑是否铺设地毯以隔绝噪音。图书馆本来是个安静的阅读场所, 读者来回走动产生的噪音, 势必影响到其他读者的阅读体验。图书馆的窗户也是需要重点考虑的设施。窗户兼有通风和采光两个功能。有些图书馆为了追求立面美观, 采用大面积的玻璃幕墙, 却偏离了“以人为本”的人性化设计原则。集中式的玻璃幕墙能开启的窗户小而且少, 这造成现代高校图书馆纵深的内部空间很难自然通风。同时, 这种设计对室内的采光也带来困难, 灰蓝色钒钛玻璃材质直接影响室内读者的眼睛健康。因此, 窗户的设计在图书馆建筑设计之初, 就应该体现出对读者的人性化关怀。休闲娱乐性方面, 如果能够在图书馆周边或内部, 提供一些休闲设备、读书长廊、聚谈广场等形式, 并配有充足的座椅, 这样可以为学院营造浓郁的读书氛围, 利于各项教学科研工作的顺利进行, 使工作和学习更具有人性化。

4“软”环境

这里的“软”环境, 是指基于图书馆的办馆理念、服务理念和管理制度等, 而展现出来

的一种人文环境, 集中体现在图书馆员与读者的互动上。要营造高质量的“软”环境, 首先图书馆员应当树立“以人为本”的服务理念, 在与读者互动的过程中, 充分考虑到不同读者的知识需求和心理需求, 富有弹性的进行解说、推荐等工作。在与读者互动的过程中, 图书馆员应当尽量体现人情味, 使读者身心放松, 在轻松愉快的人文环境下, 完成图书借阅、文献检索等过程。在图书馆的“软环境”中, 图书馆员的“微笑”最有标志性和符号意义。善意而宽厚的“微笑”, 所传递的是一种尊重与包容, 加上优雅的姿态、谦逊的语言、和蔼的表情, 传递给读者的是一种积极向上的正能量。在这种服务形式下, 图书馆员可以将图书馆的各种功能发挥到理想水平, 把图书馆的价值真正展现出来。读者尤其是学生们, 能在这种人文环境下找到“家”的感觉, 让来自不同生活环境的学生读者们, 在这里找到一种归属感和幸福感, 使他们的不良情绪得到消融和释放, 在放下包袱的状态里学到知识, 得到友谊, 受到教育和启发。这样, 图书馆慢慢会成为高职院校所有读者心目中“最愿意去的地方”和“最有收获的地方”。

参考文献

[1]叶仕平.高校图书馆提高大学生主观幸福感的角色定位[J].图书馆学研究, 2013, 2:81-84.

[2]张文霞, 王晓勤.浅谈高校图书馆人性化服务[J].农业网络信息, 2013, 3:36-37.

[3]段吟凰.注重细节提升高校图书馆读者服务质量[J].经营管理者, 2013, 4:284.

高职院校图书馆的人性化服务 篇10

1. 高职院校图书馆人性化服务的内涵

1.1. 以尊重读者、关怀读者为宗旨

人性化服务思想早就体现在图书馆工作实践和理论研中，阮冈纳赞图书馆五原则中前四项既“书是供使用的”、“书是供所有人使用的”、“为每本书寻找它的读者”、“节省读者的时间”都是以人为本思想的集中体现。高职院校图书馆的人性化服务理念同样要以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者相互沟通合作，并建立一种亲切的、平等的、和谐的服务关系。让读者在图书馆服务中找到一个充满人性化的精神家园。人性化服务在现代高职院校图书馆工作中不是一种表面的形式，而是融入到图书馆各项工作的一种物化了的具体内容的体现。人性化服务要求图书馆必须充分发挥工作人员的主观能动性，挖掘内部潜力时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使图书馆工作者和读者共同的目标和价值取向得以完成。

1.2. 让广大师生在图书馆找到亲切感和归属感

人性化服务是图书馆与读者之间相互关系的具体体现，因此必须建立在人性的基础之上。图书馆员为读者服务时，应当体现热情的态度和理智的思考，对读者提供富有人情味和创造性的帮助。高职院校图书馆是直接为广大师生服务的，应该为广大师生提供人性化的设施，创造人性化的环境，开展人性化的服务。图书馆工作者不但要有读者是“上帝”的思想，而且还要有读者是“亲人”的观念。要使读者感到图书馆不仅是查阅文献信息的场所，而且还是读者“温馨的家”，使广大师生一进图书馆就能找到亲切感和归宿感，愿意来图书馆学习知识，开拓眼界，陶冶性情，提升品味。

2. 目前高职院校图书馆人性化服务存在的问题

2.1 人性化服务的意识淡薄

普通职业技术学院绝大多数是由中专合并升格而成。合并升格成职业技术学院后，学生的整体素质由中专生转变为大专生，教师的层次结构、教学模式和要求都发生了很大的变化，也就是说图书馆的服务对象、服务内容和读者需求都发生了革命性的变化。而升格后高职院校的图书馆工作人员的服务却有滞后现象，对读者缺乏人性化的关怀，体现在为读者服务上就是坐等读者上门，读者问什么就答什么，本馆有什么就提供什么。在接待读者时，对读者的询问有时故意回避推诿。这种被动冷漠的服务方式，使高职院校图书馆文献信息服务不能满足读者的个性化和人性化的需求，造成图书馆的信息服务缺少深度、缺少特色、缺乏热情以至缺乏吸引力。

2.2 程序化的服务显得僵硬和冰冷

先进的信息技术给高职院校图书馆带来了服务的机械化和自动化，但是由于理念、技术、资金等种种原因，却使读者服务变得僵硬和冰冷。有的读者兴冲冲地登陆图书馆网页后常常看到一个只有“本栏目正在建设中”这样的空栏目。这是对读者不负责任的表现。图书馆的“咨询台”、“留言薄”里的读者意见和建议，常常得不到及时的反馈和解答。表面上看，读者对“咨询台”、“留言簿”的点击率不断减少，但事实上，这是读者对图书馆主页的失望和不信任的表现。

2.3 在语言运用上缺乏亲切感

有的高职院校图书馆在标识牌设置上，命令性的语言过多，缺乏人情味，没有亲切感和愉悦感。图书馆各处标识牌上的命令性语言，如“禁止”、“罚款”等黑色大字让人心生惶恐。在语言表达词上“生、冷、硬”，缺乏亲切感，读者看了会产生逆反心理。图书馆工作人员常常以指导性和命令性语气干涉读者的借阅选择，不自觉的使用“不行”、“不知道”、“不清楚”以及“自己找吧”等不负责任、缺乏人性味的语言。

3 现代高职院校图书馆提升人性化服务的策略

人性化服务是国际流行趋势，也是图书馆服务的最高境界，因此，现代高职院校图书馆在管理和服务中，应把人性化思想贯穿于图书馆所有工作之中，把为广大师生的学习和研究服务作为图书馆一切工作的永恒主题。

3.1 树立高职院校图书馆人性化的服务理念

高职院校图书馆要实现以人为本的人性化服务，首先要更新服务理念。将以人为本，提供人性化服务作为指导思想，破除多年来一贯遵循的规章制度、工作范围等条条框框式的工作习惯，投入相当的情感和思考，尽一切可能满足读者的合理、正当的要求。对于规章制度之外的要求，要给予富有人情味的关注，做到富有创造性的应对，使服务更加顺应人性。图书馆员要了解、预测和识别读者的需求倾向；着眼于读者利用文献能力的开发和提高；从图书馆的布局、服务方式的选择、开放时间的安排以及一切规章制度的制定都遵循人本管理的原则，以最大限度地方便读者为出发点和归宿等等，都是图书馆人性化服务理念的具体表现。

3.2 创建高职院校图书馆人性化的WEB站点

高职院校图书馆WEB站点设计应以人本主义为基本思想，从读者的需要和利用出发，并充分考虑图书馆信息资源本身的特点。图书馆站点除了应具备信息交流、检索和传递的功用外，还应该提高信息内容的专业性，并提供尽可能多的检索入口和途径，全方位地提示文献信息的内容，如提供提要检索、全文检索、联机检索、渐进式检索、策略式检索等，以提高图书馆读者检索和利用网络信息资源的深度和效率。图书馆WEB站点应针对不同学科读者的实际需要，提供各个学科、各种类型的典型的电子资源和数据库，充分满足广大师生读者教学、科研、生产和生活的需要。要保证在读者遇到检索困难时能得到及时地在线帮助和解答。无论是图书馆WEB站点的界面风格，还是电子信息资源的分类、排列方式抑或是电子信息资源的内容都应当具有一定的稳定性，保证读者能够凭经验迅速地查找到自己所需要的电子资源，电子资源和数据库的内容应得到及时的补充和更新，这就要求图书馆一方面要加快本馆纸质文献资源的数字化，另一方面要加强馆际互助与合作，交换或链接兄弟馆的电子信息资源，与此同时，要加大资金的投入力度，引进或购买国内外优秀的电子资源和数据库，充分满足广大师生读者的各种需要。

3.3 营造高职院校图书馆人性化的借阅环境

图书馆的借阅环境直接影响着读者的借阅兴趣和效率。优美、安静、舒适的阅览环境还能陶冶读者的情操，在潜移默化中实现对读者的教化。因此，高职院校图书馆工作也要从人性化出发，精心营造借阅环境。尽可能做到图书馆建筑造型美观明快，周围环境宁静优雅；通风采光设备良好，家具色调色彩协调；夏有空调电扇，冬有保暖设施；室内空间宽敞明亮，室外绿草茵茵、花圃可人；馆内随处可见的温馨提示、警示标语富含人情味，给人以亲切感，使读者能从视觉、听觉以及触觉上产生和谐舒适的感觉，从而产生轻松愉快的心情，愿意把自己融入到图书馆所营造的文化氛围中来。

在服务环境方面，图书馆员在服务过程中根据读者的需求提供主动的服务，提高服务意识、端正服务态度、提升服务质量，使读者有种宾至如归的感觉，那无疑将极大地激发读者的阅读兴趣，激励读者的阅读心理。

4. 结论

人性化服务是当今图书馆工作所关注的热点，也是高职院校图书馆未来服务工作的发展方向。高职院校图书馆要积极汲取现代企业制度的实践经验，以“读者第一，服务至上”为自己的办馆理念和立馆之本。要真正实现高职院校图书馆服务工作的人性化，图书馆一方面要积极引进和购买先进的技术和设备，加快图书馆自动化和现代化的进程，另一方面要加强图书馆馆员的业务和思想学习，尤其是思想教育和学习，使馆员牢固树立以读者为中心、以读者为上帝、一切为了读者的思想，时刻关注和调研读者的实际需要，为读者提供充满人性的优质服务，使图书馆永远成为广大师生读者汲取知识养分和获取智慧果实的乐土。

参考文献

[1]张思辉。图书馆人性化服务理念的思考[J].图书馆学研究, 2005 (4)

[2]张家瑞, 以人为本——网络环境下高校图书馆的信息服务[J].图书馆理论与实践, 2005 (6)

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图书馆人性化服务于弱势群体初探 篇11

关键词：图书馆；弱势群体；服务；

中图分类号：H161 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-03-00064-02

当今社会是信息高速发展的社会，信息一方面也可以作为财富和资源被争夺，一方面能为个人发展进步提供支持，而公共图书馆就是承担起知识和信息传播任务的好桥梁。弱势群体在信息的获取方面也处于弱势，但他们同强势群体一样，有着改善生活的渴望，想要更好的精神享受，也希望得到社会的尊重和认可，怎样通过公共图书馆实现对弱势群体的人性化服务是我们今天要探讨的问题。

怎样界定弱势群体：弱势群体一般社会地位较低，生活在底层，经济上处于劣势，包括老迈、病残、外来打工群众、家庭妇女等。他们在信息化高度发展的社会往往受条件制约，形成获取知识信息的渠道少，信息利用率低下，处于信息化的边缘状况，所以他们往往也是“信息弱势群体”。弱势群体一样有着精神生活的需求，甚至更为迫切，不可否认，就是包括这些弱势群体在内的普通民众创造了中华民众几千年的物质文化文明，历史记住了他们，很多辉煌的艺术成果里都闪烁着他们的智慧和汗水。但是受经济条件制约，弱势群体获取知识的能力有限，这就影响了个人的进步提升，导致在社会的发展中日益落后的情况突出，那么如何拓宽他们获取知识信息的渠道就显得很重要，因此需要公共图书馆对其进行更加人性化的服务。

一、公共图书馆服务弱势群体的现实意义

图书馆服务弱势群体有利于社会和谐。信息弱势群体一般生活比较贫困，面对较大的生活压力，自然会产生一些悲观愤怒的不良情绪，其中甚至有一部分人对社会发展而造成的激烈的变化，不理解困惑埋怨，甚至发展成嫉妒、敌视有钱人的不平衡心理。于是一旦生活出现突发变故导致弱势群体以为生活没有出路了，在极端焦虑情况下，脆弱的心理防线一旦崩溃，甚至会以非理性的方式作出表达，作出超出常轨的行为。或是伤害自己或是伤害别人，产生危害社会的行为，形成了隐性的不安定社会因素。图书馆是一个精神家园，具有精神感染力和道德感化力，可以成为弱势群体的灵魂栖息地。

图书馆对弱势群体的服务能有效改进弱势群体的社会地位。越是物质生活贫乏，精神生活越需要滋养，改变生活现状的要求越迫切。目前现状是社会较多的关注停留于对他们的物质、经济方面的资助和接济，这只能解决一时的需要，却不能从根本上解决问题。“授人以鱼，不如授人以渔”，知识就是力量，只有拥有丰富的知识和现代的信息储备，才能改变命运，走向向着更好的生活。很多弱势群体受经济限制，没有时间和精力接受教育，昂贵的教育价格也往往让他们对一些教育补习机构望而却步，图书馆恰恰能满足弱势群体的需求，使他们不用花多少钱就能学习到自己想要的科学文化知识，掌握现代的信息资讯，学习或提高工作技能，从而达到过上更好生活的目标。

图书馆应提供无偿服务和无差别服务。图书馆是知识的圣殿，在这里应该能够接纳不同年龄、身份、层次的人，对他们提供温馨周到的服务，使他们都能在图书馆找到自己需要的知识信息，这使图书馆具备一般社会上教育机构没有的优势，也是图书馆不被一般的教育机构所取代的原因。唯有这样，不仅在社会保障制度层面解决了弱势群体的生存危机，更让他们一样有机会图书馆知识资源，分享社会文明成果，不断开拓自我发展空间，提升参与信息社会，知识经济中的市场竞争力，增加就业机会等，这才是对弱势群体最长远、最贴心和有效的关怀和帮助。

二、图书馆为弱势群体提供的服务内容

图书馆利用自身的信息优势，尽可能地帮助弱势群众解决现实生活中的难题，这就包括为他们提供全面的信息咨询服务，主要包括以下几种：

（一）法律类咨询。由于弱势群体受教育程度低，存在不知法、不懂法、遇到问题往往不知如何处理。图书馆应相应的多引进介绍一些浅显易懂的法律知识读本，方便他们阅读了解，并加大法律知识的宣传普及力度，让他们增强遵守法律的自觉性并懂得如何运用法律武器来维护自己的合法权益。

（二）政策法规类咨询。国家的政策法规与我们每个人的生活息息相关，我们个人应该顺应国家的大政方针，不使自己的行为逆潮流而动，才能较好的发展事业改善生活。所以也要引导弱势群体了解国家政策，以便找准方向，利用机遇，更好的改善自己的生活状况。

（三）就业咨询，这是弱势群体比较关心的问题，特别是他们一旦失业容易焦虑、迷茫。这时图书馆工作人员应该急其所急，想其所想，利用自身信息量大，信息渠道快捷畅通的便利优势，认真的做好就业服务指导工作，让失业者尽快找到合适的工作，为弱势人群排忧解难。

（四）健康医疗咨询。弱势群众往往身处尴尬境地，多数人没有公费医疗，所以看病难成为他们最担忧的一个问题，一旦有大病，会导致生活危机。圖书馆可以向他们提供可靠的防病、治病、卫生、保健、药品和医疗机构等方面的信息，防止他们花冤枉钱，跑冤枉路，尽可能的减少成本对症用药。

三、多项举措确保落实图书馆对弱势群体的人性化服务

（一）政府应加大对图书馆等公共文化设施的投入力度，实现免费服务于弱势群体的目标。现在公共图书馆都是国家财政拨款，大多存在经费紧张，想要免费服务弱势群体很难，但是未来的趋势是对弱势群体实行免费服务，这也符合公共图书馆的公益性质。

（二）建立读者档案库。对信息弱势群体进行登记备案，方便充分了解他们的基本状况，包括到馆时间、所需信息种类、所选服务方式、满意度等，这种资料库的建立能确定本地区的信息弱势群体的重点服务范围，了解他们的需求。应该建立起信息服务登记的长效机制，以便以后工作中人性化服务的更好推行。

（三）图书馆人性化服务应更注重细节。图书馆管理人员应设身处地为弱势群众着想。在各个环节上进行细化。如怎样方便快捷的帮助他们进行文献检索，推荐适合他们的图书资料；图书馆门前应该设立残疾人通道，保证残疾人及行动不便的人进入图书馆；为盲人读者提供盲文图书资料和有声阅览书籍的外借服务；联合社区成立社区图书室，方便弱势群体的就进借阅及浏览阅读等。

（四）提供全方位的咨询服务。各图书室、借书处要设立管理员，详细解答文献位置、性质等问题，这样方便弱势群体的借阅浏览。把一些读者常见的问题反馈给管理层，方便改进人性化服务，包括服务态度、流程、书籍摆放及一些硬件设备的改进。把弱势群众比较关心的信息如法律、就业、医疗等方面的信息资讯汇总印刷成免费资料进行发放。

总之：在社会迅速发展进程中，“以人为本”观念深入人心，弱势群体也越来越受社会关注，公共图书馆是提升他们生活质量，帮助他们实现向强势群体转化的有效途径。服务好弱势群体，提高图书馆的人性化服务水平，既是公共图书馆的公益性职责和义务，也有利于恢复和提高图书馆的社会地位。

参考文献：

[1]谭英，弱势群众呼唤公共图书馆服务[J]，图书馆建设，2004（3）

樊产玲，公共图书馆对弱势群体知识援助探讨[J]，图书馆论坛，2005（4）

高校图书馆人性化服务浅论 篇12

一、图书馆人性化服务的内涵

“以人为本”的基本含义是：它是一种对人在社会历史发展中的主体作用与地位的肯定，强调人在社会历史发展中的主体作用与目的地位，它是一种价值取向，强调尊重人、解放人、依靠人和为了人。“以人为本”在图书馆服务中可解读为“以读者为本”，要以读者为中心，满足读者多样性的阅读需求，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式开展图书馆活动，尊重、关心、理解读者，为读者提供自由获取信息的图书馆服务平台，满足读者的个性化需求。

二、遵循图书馆服务五项原则，打造高校图书馆人性化服务

1. 开放原则

图书馆自诞生之日起，从封闭到局部开放再到全面开放，经历了漫长的渐变过程。开放服务已成为现代图书馆的重要特征。开放原则是图书馆服务的首要原则，开放是服务的前提，没有开放便无服务可言。现代意义上的图书馆开放，是一种全面开放，包括：(1)资源开放，即把图书馆的所有馆藏资源(包括实体馆藏和虚拟馆藏)和设施向校内外读者开放;(2)时间开放，实行“365天，天天开馆”;(3)人员开放，面向所有人开放，无论教师还是学生、校内人士还是校外人士，馆藏资源都向他们开放;(4)馆务公开，凡是与读者服务有关的决策过程及其结果都向读者公开。

2. 方便原则

图书馆服务中的方便原则亦可称“简便原则”、“便利原则”或“省力原则”。为服务对象提供方便，是任何一种服务共同追求的目标。不能提供方便的服务注定不会受人们欢迎，甚至会被抛弃。方便是服务的本质，方便是服务的核心。图书馆服务中的方便原则，主要体现在：资源组织要方便读者、服务设施要方便读者、服务方式要方便读者等。

传统的文献资源建设过程，都以“书”为中心展开，从采访到编目，从典藏到借阅，工作重心在“藏”上，结果往往图书馆藏书不符合学生需求，图书馆的文献资源利用率就会大大降低。应定期召开学生座谈会，充分了解学生对图书馆的意见和要求，以及对各类书籍的需求，从而实现图书馆“有限的空间，无限的服务”的工作目标。

3. 平等原则

图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地。“图书馆面前人人平等”，是图书馆界的“人权宣言”。图书馆服务中的平等原则，要求图书馆以博爱精神关爱每一个读者，尊重每一个读者，坚决维护读者的合法权益。

只有充分维护和保障读者权利，图书馆服务中的平等原则才能得到贯彻。“读者的权利不可侵犯”，应成为所有图书馆人铭记的职业信念。

4. 创新原则

先进的服务理念，是创新的基础。当前，图书馆服务创新应重点打造三个方面的理念：(1)服务是一种品牌;(2)服务是一种文化;(3)服务是一种获得。

高校图书馆服务创新内容应做到五个方面：(1)导读服务，利用现代信息技术，系统地积累和组织知识库，开展网上咨询导读服务，利用图书馆网页等形式，主动向读者介绍本馆的数字化馆藏情况，并针对不同层次的读者及不同专业特征，积极开展专业性和专题性的图书导读服务;(2)参考咨询服务，指导师生正确理解资料内容，解决难题，吸取精华;(3)教学科研服务，主动地了解学校教学和科研的动态，搞清重点专业和实验室的科研内容和方向，有针对性和主动地搜集相关的新知识、新技术、新方法，为学校的教学科研、技术开发提供多层次、高效能的服务，以满足师生的需求，更好地为教学和科研服务;(4)个性化服务，即图书馆要针对读者的特殊需求、特殊内容和特殊方式，在研究读者的个性习惯、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式的基础上，动态地掌握和了解读者阅读兴趣，从而准确地向读者推荐书刊资料;(5)特色服务，第一，要体现馆藏资源的特色，根据自己的馆藏资源，开发出富有特色的内容体系，做到“人无我有，人有我优”;第二，技术上要有特色。

由于高校图书馆有着服务的共性，服务的现状是以提供文献为主，以满足读者获取文献资料需要为目标。因此，高校图书馆办馆的思路和目标的制定，应遵循各自发展的特色，探讨适合自己图书馆服务创新的新模式。服务模式创新应做到：(1)远程服务模式，充分利用网络服务，构筑基于网络化的集成化、开放型的信息服务平台，才能使其服务模式从以图书馆为中心转变到“图书馆、工作地、家庭”三位一体的模式，使图书馆成为一座“无墙的书城”，从而实现信息资源的共享;(2)共建共享模式，可以利用文献和网络信息的资源优势，开发出具有专业特色、学科特色，具有权威性、独特性、实用性的馆藏特色数据库;构建面向本校和全国高校的自建特色信息服务数据库，为学校的教育科研提供全新的信息资料;建立相关的学科数据库，汇集网络信息资源，加快信息资源建设共享的步伐，以方便师生快捷地获取更多有价值的信息，争取早日实现信息资源的共建共享;(3)教育功能模式，以高校数字化图书馆的信息技术平台和信息资源为物质基础，以数字化图书馆形成的网络教育形式为服务模式，吸收各种电化教育的优质资源，建立起一个系统化的网络教育体系，使数字化图书馆真正成为高校的图文信息中心。

5. 满意原则

读者满意度如何，是衡量图书馆服务质量的最终标准。满意原则是图书馆服务诸原则中的核心原则。

读者对图书馆服务是否满意，这又属于读者的主体评价范畴，即属于读者(主体)对图书馆(客体)所做的评价范畴。近几年在图书馆界备受青睐的CS理论，可以说是对图书馆服务之读者满意原则的极好注释。图书馆CS管理建立的是以读者为导向，以追求读者满意为基本精神，并以社会和读者的期待为理想目标的管理模式。它包括三方面内容：图书馆理念满意(MS)、图书馆行为满意(BS)和图书馆视觉满意(VS)。图书馆的理念满意是图书馆的办馆宗旨、管理策略等带给读者的心理满足感。它的核心就在于正确的读者观，“一切为了读者满意”是它的精神实质。图书馆的行为满意，是图书馆的行为状况带给读者的心理满足状态，是图书馆理念满意思想的外部表现形式，包括行为方式满意、行为规范满意和行为效果满意。工作人员的服务态度是图书馆行为是否让读者满意的最直接表现。图书馆的视觉满意，是图书馆所具有各种可视性的显在形象带给读者的心理满意状态，它包括对图书馆一切设施设备的性能及其色彩的满意，对工作人员职业形象、业务形象的满意，它传递着图书馆的理念，是图书馆理念的视觉化形式。

总之，人性化服务是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势，也是图书馆未来服务工作的发展方向。图书馆要想获得真正的发展，就要积极吸取现代企业制度的实践经验，以“读者第一，服务至上”为办馆理念和立馆之本，真正实现图书馆工作的人性化。只要图书馆从人性化服务的改革观点出发，图书馆事业就一定会充满生机与活力，蒸蒸日上，蓬勃发展。

参考文献

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