公共图书馆创新服务

公共图书馆创新服务（精选12篇）

公共图书馆创新服务 篇1

笔者经过对这一问题的深入分析和思考, 结合多年来在石河子图书馆工作经验, 谈谈自己在公共图书馆服务创新这一课题上的心得体会。

一、引进科学方法, 提升服务效率 (1) 加强数字化建设

随着计算机技术特别是网络技术的飞速发展, 馆藏资源的数字化是大势所趋。相对于传统的纸质资源, 文献资源数字化后最大的优势在于无副本量限制且文献传递方便, 借阅书籍超越了时空的限制。其显著特点可概括为:馆藏数字化、操作电脑化、传递网络化、信息存贮自由化、资源共享化。

通过数字化图书馆的建设, 运用计算机系统管理各种载体文献的加工与服务, 并通过现代化网络技术组织用户访问馆外数字化文献信息, 如电子期刊、声像资料、多媒体资料等。另外, 可充分利用网络技术, 在版权允许范围内, 使电子文献资源得到最大限度的利用, 为读者提供更为方便、快捷的图书服务。

(2) 探索个性化信息服务

为读者服好务、最大可能的满足读者需求这是图书馆工作的首要宗旨, 也是图书馆存在的基础。知识经济时代, 迫切需要改变机械、呆板的信息服务方式, 以人为本, 加大探索个性化信息服务的力度。个性化服务, 就是要尊重读者需求和选择, 体现读者之间的区别, 并据此提供不同的信息服务。

运用读者信息管理系统, 对其专业、习惯、爱好等进行动态统计, 根据不同读者的需求, 使其自动登陆与需求最相近的信息页面, 使其能够准确便捷地获取自己所需的信息资源和服务;工作人员应针对读者的个性特点, 主动地为读者选择并传递最重要的资源和服务, 并根据读者的需求变化动态地更新信息服务。将信息技术应用于业务工作中, 把机构和部门的设置着重放在发展以用户需求为中心的信息资源开发、信息咨询服务、知识领航、用户培训与信息技术服务等工作项目上。

二、寻找潜在读者, 积累图书馆发展资源

公共图书馆做为公用基础设施, 担负着为公众提供公共服务的职能。这就要求必须牢固树立“以人为本”的服务思想, 也就是说图书馆的服务应以读者、用户的需求为依据来开展。应该转变观念, 既要服务好上门的读者, 也要主动出击, 寻找潜在的读者, 最大限度的实现图书馆的社会效益。

图书馆的服务要走出图书馆, 要面向社会、面向用户的需求, 采取灵活、多样的形式, 主动为读者和用户服务, 把过去的“为人找书”变为“为书找人”。例如, 可采取馆外主动服务, 安排图书馆员参与到所服务的读者群较集中的部门中去, 为这些部门和工作人员开展信息服务;也可为那些没有图书馆而又迫切需要图书馆信息服务的部门和机构提供信息服务。再如, 可采取预约服务, 就是图书馆员将读者的问题收集整理, 然后利用足够的时间, 进行充分的准备, 帮助读者寻找问题的答案, 然后将答案反馈给读者。还可根据读者要求建立特色数据库、专题数据库等。类似这样的方法措施都是对传统图书馆服务模式的必要和有益的补充, 其给读者带来的便利是显而易见的。

三、建立优秀队伍, 创造优质服务环境

馆员是馆藏资源与读者之间的桥梁和纽带, 要达到服务一流, 首先要有一支素质过硬的馆员队伍。素质过硬既包括思想过硬, 具有良好的服务意识, 也包括具有过硬的业务能力。

建立优秀馆员队伍, 培养学习型馆员, 并非一朝一夕之功, 不可能一蹴而就。需要创建一个重视知识、重视人才、重视学习的图书馆组织氛围, 并通过相应的激励考评机制来促使员工养成终身学习的习惯。还应设法给馆员提供更多的在岗培训的机会, 通过馆际交流等渠道创造条件让他们进修学习, 不断提高自身素质。

除了抓业务技能提高外, 服务意识的教育也不容忽视。通过多种途径强化馆员的“以读者为本”的意识, 自觉将“满足读者需求”为服务的宗旨和目标。

能够自觉提供以读者为中心的全方位、深层次的主体服务, 把服务质量、服务水平和服务深度作为重要的评估指标。读者满意目标的实现除了要优化图书馆内部的管理及服务质量之外, 还要加强与读者沟通, 取得读者支持与协作, 最终达到读者满意。

信息技术的飞速发展, 知识经济的到来, 对于图书馆的发展可谓挑战与机遇并存。图书馆的传统管理和服务思想已远不适应时代发展的需要, 对于公共图书馆的服务创新问题必须加大探索求新的力度, 笔者在这方面的研究虽有一些进展, 但在今后的理论和实践中还有待进一步的深化。

摘要：本文对知识经济时代公共图书馆服务创新问题进行了较深入的研究, 并在此基础上对提高公共图书馆服务管理水平的方法措施进行了探讨。

关键词：图书馆,服务理念,改革创新

参考文献

[1]乔燕鸿:《新世纪我国图书馆的信息服务工作》, 《情报杂志》, 2003年第6期。

[2]曹燕敏:《文献信息传递模式比较与启示》, 《情报资料工作》, 2005年第4期。

[3]卓礼舸:《浅析数字图书馆与传统图书馆的关系》, 《伊犁教育学院学报》, 2003年第3期。

[4]曾彩凤:《网络环境下图书馆信息服务创新初探》, 《福建农林大学学报》 (哲学社会科学版) , 2003年第1期。

公共图书馆创新服务 篇2

拓展图书馆的服务功能构建公共文化服务体系-构建公共文化服务体系专题研讨会暨学术年会论文综述

1 本次论文征集与评审情况 本次年会共收到会议征集论文214篇.经省学会学术委员会在沈部分委员的评审,共有132篇论文获奖,其中,一等奖53篇,占征文总数的`24.8%;二等奖36篇.占征文总数的16.8%;三等奖论文43篇,占征文总数的20.1%.获奖论文占全部征文的61.7%,未入选论文82篇,占征文总数的38.3%.

作 者：李德戈 作者单位：辽宁省图书馆,辽宁,沈阳,110015刊 名：图书馆学刊英文刊名：JOURNAL OF LIBRARY SCIENCE年，卷(期)：31(2)分类号：关键词：

公共图书馆创新服务的新思考 篇3

关键词:公共图书馆；创新服务；创新

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）04-0247-01

一、创新服务的内涵

创新无所不在，大到国家的科技创新、管理创新和体制创新，小到个人的工艺创新、产品创新和工作创新。创新体现了个人和国家的创造力。关于创新服务的定义，呈现“百家争鸣、百花齐放”的局面，并没有一致的定论。但从总体上看，大多数观点认为创新服务是指那些为适应现代社会的要求,推陈出新,在市场立于不败之地的服务。

对于图书馆创新服务，由于研究还处于初级阶段，同样目前还没有一个公认的定义。有的学者认为，图书馆创新服務主要是指在图书馆服务过程中，应用新技术和新思想来改善和变革现有服务流程和服务产品，提高服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为用户创造新的价值，最终形成图书馆的竞争优势；有的学者认为，以上定义只是图书馆创新服务的表面含义，而其更深层次的含义还应包括其的服务方向、服务内容、服务方法、服务模式的创新等方面的内容。

基于以上观点，本文认为：创新服务是为了满足用户的需求，重新确定服务目标，选定服务对象，扩大服务内容和改善服务方式的新颖特别的服务。图书馆创新服务体现在整个工作流程中，体现于图书馆馆员工作中的点点滴滴，它应该包括两个方面：一是技术上的创新，二是思想上的创新。

二、公共图书馆创新服务发展现状

（一）天津市公共图书馆开通试运行家庭虚拟图书馆系统

家庭虚拟图书馆以天津图书馆为中心，覆盖全市区县、社区，首创了延伸到家庭的信息管理、应用和服务网络，将丰富的现代化、个性化的图书馆服务直接送到每一个家庭，该系统整合了家庭本地文献资源管理、专题信息资源的订制、图书馆网上文献服务等多种功能，为众多家庭信息的收集、管理、利用和交流提供了一个可靠、方便、有效的数字化应用平台。

（二）上海市中心图书馆为残疾人免费送书上门

从2002年启动的为盲人读者送书上门服务网络，现已成功覆盖了上海各中心城区和郊区。针对残疾人的文化需求，采用送书上门的专用邮递包、送书上门的志愿者队伍和热线电话预约的免费送书三种服务方式满足了众多出行不便，但也同样需要汲取知识信息的残障人士的需要。

（三）东莞市图书馆ATM机走进社区

东莞市图书馆首个社区图书自助服务站（图书馆ATM）正式进驻东莞市宏远小区。从此，市民们在家门口就可以借还书籍。东莞市图书馆将在东莞人流密集地区或没有近距离图书馆的地区继续设立图书馆ATM机。

三、公共图书馆创新服务中存在的问题

以上公共图书馆创新服务均是各馆在利用各自的特点的基础上开展的特色化的服务项目，他们的成功经验固然值得推广借鉴，但目前公共图书馆的创新服务存在的问题不容忽视。

（一）创新服务的地域性发展不平衡

公共图书馆开展创新服务都是在其一定的经费水平基础之上进行的，所以有能力进行创新性服务的公共图书馆大多集中在沿海省市或经济较发达的地区，而内陆省市和欠发达地区则很少开展图书馆创新服务的调查、分析、研究以及实践活动。

（二）读者知识构成情况不同造成服务目标实现困难

公共图书馆创新服务的开展实施同样也对读者们的水平提出了更高的要求。面对着各种各样的含有高端技术水平的图书馆服务，读者们的知识构成情况对此也会具有不同的反映，要使所有读者都能得到满意的服务，实现起来还是有相当的困难。

（三）物理空间不足对资源建设提出严峻挑战

图书馆是藏书的地方，建设和优化文献资源，是公共图书馆开展各项服务工作的基础。但是由于文献的品种和数量的不断激增，对公共图书馆的物理存储规模提出了严峻的要求，面对着庞大存储数量的文献资源，规模再大的公共图书馆也是无法完全接收和储藏的，这就对文献资源的优化建设和图书馆服务工作的有效开展产生了影响。因此，合理解决公共图书馆藏书空间的限制是每个公共图书馆都必须严重考虑的问题。

四、公共图书馆创新性服务需要注意的问题

（一）创新服务注重用户需求

用户需求是信息服务部门需要重点研究的一项重要内容。在当今的信息化社会中，由于人们的职业与工作、身份与地位、所受教育与知识水平、兴趣与爱好、信息素质的不同，人们在信息需求和利用方面存在着很大的差异。而作为为人们提供知识信息的服务机构——公共图书馆，用户服务的满意度是其生存、发展和壮大的目的和条件。因此，公共图书馆在研究、设计、开展各项用户服务尤其是创新性服务时需要深入的了解、调查和重视不同用户的不同信息需求，从而实现服务目标和预期效果，进而实现本机构的存在意义。

（二）创新服务讲究长期效益和社会效益

公共图书馆各项创新服务的开展不仅要注重眼前利益和自身利益，同时更要注重长期效益和社会效益。长期效益才是公共图书馆提供知识信息服务的最终目标；而作为社会的重要组成部分，公共图书馆要重视整体和个体之间的相互联系和影响关系，发挥自己作为社会重要一份子的应尽职责，促进社会的和谐共同发展，同时也为自身的更好发展塑造良好的环境。

作者单位：安徽大学管理学院

作者简介：张勇（1983— ），男，汉族，安徽省滁州市人，中共党员，2007年6月毕业于安徽大学管理学院图书馆专业，获管理学学士学位，2008年9月至今在安徽大学管理学院图书馆学专业学习，研究方向：信息资源开发与利用。

参考文献：

[1]刘志芳.培养图书馆员创新服务意识的策略研究[J].科技情报开发与经济,2008:18:26.

[2]吴建中.21世纪图书馆新论[M].上海:上海科学技术文献出版社.2003:205.

基层公共图书馆服务创新研究 篇4

在推崇技术和知识创新的社会背景下,包括图书馆在内的社会服务机构正在积极探索如何基于用户需求创新服务内容,并取得了一定成效,有效塑造了图书馆的服务品牌和形象,推动了图书馆事业的整体进步。然而,不容忽视的是,由于区域经济和社会发展水平的差异,基层公共图书馆限于人力和财力因素,并未全面推进服务创新和改革。在“大众创业、万众创新”“创新驱动发展”的时代背景下,任何组织和个人都不应成为创新活动的看客,而应成为积极的倡导者和热情的参与者。因此,基层图书馆应主动适应时代发展的趋势,不断探索图书馆服务的新模式和新方法,推动信息服务业的整体发展。

1 基层图书馆服务创新的必要性分析

随着信息技术的快速发展,图书馆传统以纸本文献为媒介的信息服务模式受到了严峻的挑战,尤其是移动互联技术的快速发展,越来越多的用户将搜索引擎作为信息查找的首要资源库。同时,基于线下人际关系搭建的线上社交平台也成为用户获取知识的有效途径,丰富的信息获取途径让传统知识中心的图书馆地位被不断边缘化。同时,伴随着信息技术的高速发展,“数字鸿沟”问题日益突出。基层图书馆作为国家公共文化服务体系的重要组成部分,是实现基本公共服务均等化,保障城乡居民文化权益最直接的执行者[1]。因此,通过服务内容和服务模式的创新,充分保障公民平等的信息获取权利,消除信息鸿沟是基层图书馆工作内容的重中之重。

2 基层图书馆服务创新策略研究

2.1 大力发展数字图书馆

2013年1月,《全国公共图书馆事业发展“十二五”规划》正式颁布,规划要求加快推进数字图书馆建设与服务,以文化共享工程、数字图书馆推广工程、公共电子阅览室建设计划等重大项目为抓手,在全国形成一个资源丰富、服务快捷、技术先进、稳定可靠的分布式数字图书馆服务网络,催生网络环境下新的文化服务业态[2]。相较于传统图书馆,数字图书馆具备以下优势:(1)超大规模的整合分布式数字存储,能够实现对不同载体形式、不同地理位置信息资源的集中式存储,能够方便跨地区、跨文化、跨专业的信息检索、传播和高效利用;(2)获取的便捷性。数字图书馆突破了传统图书馆时间、地点的限制,让随时随地的信息获取成为可能,用户只要通过移动互联网和移动终端设备便可快捷地查询所需要的专业化信息;(3)服务的主动性。在传统图书馆的服务模式下,图书馆被动地等待用户使用其服务,而在数字图书馆服务模式下,图书馆可以根据用户的信息浏览、检索、使用记录,通过大数据分析和挖掘得出用户潜在的需求信息,变被动为主动,变模糊营销为精准营销,向读者推送真正需求的信息和服务。在数字化工程建设中,图书馆应着重把握好以下几点:(1)数字图书馆的共享性。要真正实现数字资源的自由流通,提升资源传播力、利用率,图书馆必须从数字基础设施、长期保存技术、数据标准等多方面着手,构建具有共同语言的数字化基础设施及统一的元数据标准,推动区域级、国家级的数据共享。(2)为读者提供统一的数字服务平台,大力发展图书馆网站建设,从用户的角度设计网站,给用户提供更大程度的方便,使其能够通过最方便快捷的方式找到自己所需的信息[3]。(3)重视数字资源建设中的知识产权、版权问题。商家为了版权控制,往往通过IP限制的方式来规定使用范围,对于居住分散的社会公众来说,数字资源的便利性大打折扣。要发挥数字资源优势,必须完善数字时代的版权保护法。

2.2 创新“互联网+图书馆”发展模式

“互联网+图书馆”发展模式是图书馆服务和新一代信息技术的有效融合,实现了图书馆服务方式和服务手段的创新。在“互联网+”平台下,基层图书馆可以通过利用大数据、云计算、互联网、多终端等技术,将图书馆的各个功能和服务与互联网进行有机融合,为用户提供更加便捷也更加智慧的服务。(1)大力发展云图书馆,为用户提供基于云计算的知识、资源管理平台和信息素养平台。云图书馆可以为用户提供一个Saa S云服务平台,用户在云服务平台中可以自由地查询和处理个人借阅信息,也可以在统一检索平台中检索、下载、查看和编辑文献信息资源,云图书馆还为用户提供了各种服务的云集合,整合了在线学习、在线点播、参考咨询和学科服务等,帮助用户进行在线信息素养教育,为用户提供更加便捷的知识服务。(2)推广普及移动图书馆。移动图书馆是在移动互联网环境下,通过手机、平板电脑、电子阅读器等移动终端使用图书馆的服务。一般而言,用户接入移动图书馆的路径有两条:一是通过WAP形式连接移动图书馆网页,二是下载移动图书馆客户端。移动图书馆能够满足用户随时随地处理个人借阅信息的需求,让用户足不出户就能够查询图书馆的书目信息和电子图书,还可以在移动图书馆中检索、下载和阅读电子文献。

2.3 发展创客空间等多元服务模式

基层图书馆是社区知识的枢纽和文化建设的发源地,基层图书馆服务的创新将始终围绕着促进人类知识、文化、文明的范畴来展开,以信息资源、知识服务为核心,探索和大力发展创客空间、创客教育、早期教育、劳动力继续教育、特殊技能培训等多种服务模式是今后基层图书馆创新的核心思路和大致方略[4]。具体而言,基层图书馆有如下创新路径:(1)创客空间和创客教育。在大众创新、万众创业的时代背景下,创新创业为图书馆转型提供了新的发展契机,基层图书馆的使命在于为人类提供更多发现知识的途径,通过支持人们终生学习的开展,激发社区的学习力和创造力,并为人们提供一个将创意变为现实的平台。通过参与建设创客空间,发展创客教育,图书馆提供的隐性信息资源将有机会被转化催生出新的知识财富。在构建创客空间方面,图书馆有着其他公共机构所不具备的技术性优势、空间优势和信息优势,在发展创客教育方面,图书馆能够将阅读素养、信息素养教育与创客教育相结合,推动社区勇于改变、乐于分享、善于创新氛围的形成。(2)早期教育。开展阅读推广,为所有家庭特别是低收入家庭提供阅读资料,从而培育儿童的阅读兴趣和阅读技巧,是图书馆长期以来关注的服务领域。在新的时代背景下,图书馆早期教育服务的创新在于将儿童阅读与科学、技术、工程、艺术、数学的培育结合起来,在提升儿童阅读素养的同时,培养其动手能力,在玩中学,在做中学,通过更为系统的课程设计促进儿童的全面发展。(3)职业教育。基层图书馆作为社区发展的引擎承担着促进区域经济发展、推动就业、解决社会问题的崇高使命。基层图书馆必须致力于推动人与社区的充分融合,通过发展职业教育、劳动力继续教育赋予社区居民特别是低收入群体参与社会、自给自足的能力,以及以终生教育为依托的个体可持续发展的能力。

3 结语

在数字化、网络化技术飞速发展的时代背景下,基层图书馆应主动适应时代发展的趋势,不断探索图书馆服务的新模式和新方法,提高用户满意度,推动信息服务业的整体发展。大力推动数字图书馆工程,创新“互联网+图书馆”发展模式以及开拓创客空间、早期教育、职业教育等多元服务模式是基层图书馆可供借鉴的创新路径,基层图书馆应把握机遇、勇于创新,通过不断地实践探索,实现新一轮的转型升级。

参考文献

[1]周菁,徐草.公共服务均等化视域下农村基层图书馆服务创新路径探析——以杭州市萧山区图书馆为例[J].图书馆工作与研究,2015(6):74-77.

[2]中华人民共和国文化部.文化部关于印发《全国公共图书馆事业发展“十二五”规划》的通知[EB/OL].[2016-09-17].http://www.cacanet.cn/detail_politrid.aspx?lawid=8703.

[3]建中读书.数字图书馆的问题[EB/OL].(2016-01-14)[2016-09-17].http://blog.sina.com.cn/s/blog_53586b810102w4q6.html.

论公共图书馆的收费服务 篇5

范并思

2012-10-28 15:19:31 来源：《图书馆》(长沙)2011年3期

【英文标题】On Fee-based Public Library Services

【作者简介】范并思(1953-)，男，华东师范大学信息学系教授，上海200062

【内容提要】中国公共图书馆曾因收费服务而受到批评，经过多年努力，现已全面进入了免费服务时代。理论界在继续促进免费服务，研究免费服务新问题的同时，需要跟随国际图书馆学趋势，着手研究收费服务问题。信息公平理论和管理效率理论是公共图书馆收费服务的基础。调查国外的公共图书馆收费服务，基本服务中的收费坚持公平原则。

Public library services in China have been criticized for the fee-based services.After years of efforts, it has now entered the era of fully free service.In addition to continue to promote the free services, discuss new problems of free services, the library theorists need to follow trends in international library science, studying the started issue of fee-based public library services.The theory of information equity and management efficiency is the base of fee-based services of public libraries.Survey shows that basis fee-based services of foreign public library have adhered to the principle of information equity.【关 键 词】公共图书馆/收费VS免费/信息公平Public library;Fee vs.free;Information equity 收费VS免费

20世纪80年代后期，中国图书馆人接触到了西方图书馆学中关于公共图书馆改革的理论。他们希望图书馆管理走西方公共图书馆改革的道路，实行市场化的经营管理。这条道路，其实也是许多发达国家的图书馆管理者所主张或追求的道路。遗憾的是，由于中国社会公共服务极为匮乏，社会的公民权利意识淡薄，而当时国内经济界主流思潮主张自由主义或市场化，导致政府对于公共服务的投入严重不足，使得图书馆管理改革理论水土不适。加上20世纪80年代的中国图书馆学家没来得及透彻理解公共图书馆精神，几乎完全放弃了对于政府的公共服务责任以及读者阅读权利的研究，于是“有偿服务”一度成为公共图书馆管理研究与实践探索的主流。缺乏公共服务意识的政府也为公共图书馆的这种管理模式大开绿灯。社会管理者一面继续维持对公共图书馆服务的低投入，一面为形形色色的图书馆收费服务提供政策支持与行政许可。在上述种种因素的制约下，到2000年前后，几乎所有公共图书馆都走上了收费服务的道路。

在名目繁多的收费品种中，除了最直接违背图书馆基本理念的场地出租外，最为普遍的一项收费就是借书证的“年费”或“注册费”。对于相当多的一批公共图书馆，没有支付年费的读者不但无法到图书馆借书，甚至无法走进任何一间普通阅览室。这样一来，收费成为社会弱势人群跨入图书馆的一道门槛。这种收费模式的确立，实践上使得公共图书馆社会地位下降，许多城市公共图书馆门庭冷落，而书店、网吧、麻将室人满为患。从理论上说，这种收费也完全违背了发达国家公共图书馆管理改革的初衷。收费服务对于大多数图书馆的影响是：由于图书馆读者人数急剧下降，图书馆的“效率”反而更加低下。

进入新世纪后，随着公众权利意识苏醒，公共图书馆的收费及由收费引起的图书馆和读者的冲突一度成为公众批评的焦点。此时，中国图书馆学理念界表现出了理论工作者应有的理论正义和社会责任感。他们研究公共图书馆的历史，倡导公共图书馆精神，鼓吹平等服务和免费服务，参与和推动“21世纪新图书馆运动”。2005年以后，一方面，政府意识到了自己的公共服务责任，公共管理理念开始转变；另一方面，公共图书馆精神为越来越多的公共图书馆管理者所掌握。于是，从基层图书馆开始，公共图书馆的免费服务逐步在全国各地推广，2006年7月杭州全市公共图书馆的免费服务、11月深圳图书馆新馆的免费开放，2007年浙江省馆免费开放，2008年初南京图书馆免费开放，等等。浙江省馆的免费开放甚至成为中央电视台新闻。一时间，免费服务成为公共图书馆服务中的最大新闻。《公共图书馆：免费没有回头路》[1]成为业界共识。

进入2011年，图书馆人坚持多年的免费服务终于触动了中国社会。在2011年1月的杭州图书馆微博事件中，成千上万的网友和上百家媒体被杭州图书馆和褚树青馆长的人文情怀所感染。虽然整个事件中人们聚焦的核心是乞丐服务或平等服务，但免费服务是人们感动的基础。没有全免费服务(包括免年金、免押金和免证阅览)，乞丐根本不可能走进图书馆。紧接着，文化部财政部发文《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆(站)免费开放工作的意见》[2]，对推进公共图书馆进一步免费开放提出具体意见。至此，中国图书馆人百年梦想终于看到了完全实现的曙光，中国公共图书馆的服务进入了历史最好时期。

但是，了解国际图书馆管理趋势的人也肯定注意到了，免费服务并非公共图书馆的唯一模式。与中国公共图书馆逐步从收费走向免费的趋势相反，国际上，公共图书馆服务模式的趋势是从免费走向收费。西方发达国家从19世纪50年代开始建立免费服务的公共图书馆，到二战结束后达到高峰。但从1973年石油危机以后，国家公共政策发生转向，各种各样的收费服务开始产生并发展。最近一个资料表明，过去20年中，德国有50％的公共图书馆引入了收费制度。[3]“自20世纪70年代以来，公共图书馆领域最大的问题是其一贯坚持的服务观念受到来自外部与内部的质疑和挑战。围绕公共图书馆的性质、职能问题开展‘收费对免费’(Fee vs.Free)的讨论从20世纪70年代起形成图书馆学中一个持续的热点。”[4]今天，在公共图书馆精神基本普及，中国公共图书馆正式步入全面免费开放的时代后，摆在理论家面前和任务，除了继续推进公共图书馆免费服务，研究与解决基本服务免费中出现的问题外，还需要回到公共图书馆管理效率与服务效率问题的研究，重新研究包括收费在内的图书馆学问题。信息公平与管理效率

对公共图书馆收费趋势的研究曾经导致理论界鼓吹公共图书馆“以文养文”，因而在2004年中国图书馆界大力倡导公共图书馆精神的运动中，它不可避免地被人们所忽略，甚至批判。但对于公共图书馆的发展，收费服务的大趋势却是无法完全忽略的。国外公共图书馆收费服务不能照搬到我国，这就需要我们去研究它的理由理论依据。从我们初步的研究看，西方的公共图书馆收费服务尽管形式多种多样，这种改革以提高图书馆管理绩效为目标，但不触动公共图书馆赖以生存的制度基础，不改变公共图书馆维护社会信息公平、保障公民信息权利或阅读权利的基础职能。通俗地说，公共图书馆收费服务是利用市场机制改善图书馆管理与服务，但不会制造社会中某些阅读困难人群接受公共图书馆服务的门槛。

对公共服务收费问题的研究，离不开公平和效率的讨论。具体到公共图书馆的收费服务问题，公平与效率可细化为信息公平和管理效率。

2.1 信息公平理论

一般而言，公共图书馆的免费服务是一种非常公平的服务。在没有其它限制(如身份限制、某些设施对于残障人士的限制)的情况下，免费服务消除了公众进入图书馆的门槛，保证了经济收入低下者阅读的权利或获取信息的权利。信息公平制度对于民主社会的建设是不可缺少的，一旦有人因为贫困或其他原因而失去了自由获取信息的机会或渠道，那么他们就将失去可以真正参与社会管理的可能性，民主的原则也就被破坏了。同时，如果社会中有某些人群因为贫困而失去了享受基本精神产品的权利，那么他们的不幸福可能影响整个社会的和谐。因此，在西方，当大量“公共物品”改由市场化方式提供后，以提供信息或精神产品为主要目的的公共图书馆服务却坚守着基本服务的免费服务，在引入市场机制时也极为小心翼翼。

公共图书馆的收费服务，不管操作上有多少难度，理论上的结论其实很简单：只要不违背信息公平的原则，或者说不形成对于一部分人群的服务门槛，那么公共图书馆的收费服务就是可行的。这里需要解释一下有关信息公平的两个理念。

第一，信息公平不是对于信息产品的平均分配，而是建立一种保证所有人自由获取信息的机制。早期思想家回避信息公平问题，很大程度上由于信息概念的不确定性。直到印度诺贝尔经济学奖获得者阿马蒂亚·森等人对于公平(equity)和平等(e-quality)这两个概念的区分，才基本解决了上述问题。美国图书馆协会前任主席戈曼在2000年指出，与“平等”相比，描述信息获取和利用是否公平时，用“公平”有一个明显的优势，那就是“对个人或群体来说，获取信息资源上的公平是可以实现的，但是想要严格实现信息获取上的平等却难以办到”，因此戈曼认为，在讨论信息获取和利用的时候，公平相对于平等更加合理。[5]

公平和平等概念的界定，解决了信息公平的一个重要问题。即，信息公平并不是将社会中所有信息、或者政府所拥有的公共资源所能够提供、控制的信息，平等地分配给每一位社会成员，而是使信息资源的社会分配能够达到一种公正和合理的状况。一般而言，最为理想的状况就是政府动用公共资源购买信息机构、特别是公益性信息机构的服务，由这些机构免费向公民提供公共信息服务，以保障公民能够自由获取他们参与社会生活或保证基本精神生活所需的基本信息。这种状况类似于政府动用公共资源建立慈善机构救济弱势人群。

第二，信息公平这一术语所指的信息，并非人们在生活、研究、决策中所需要的全部信息，而是某些特定的信息。在进行社会公平的制度设计时，社会动用公共资源保障社会公平，需要慎重地选择所保障的物品种类。一般而言，公共资源所保障的物品应该是与人们从事市场竞争没有直接关系的，同时也应该是满足人们基本生存需要的物品。政府保障信息公平的基本做法是建立公共信息设施或公共信息接入点，可以依靠自有资源获取信息的人一般不需要使用这个设施或接入点，这个设施或接入点也不提供用于竞争的信息，它们仅仅是使那些无力依靠自有资源获取最基本信息的人有一个可以自由获取的场所。

不同类型的信息具有不同的社会功能，究竟什么信息才是应该由政府作为公共产品提供的信息？1997年联合国教科文组织首次提出“公共域信息”的概念，基本解决了这一问题。公共域信息是“能够为公众所获取的信息，而这些信息的使用将不会触犯法定权利，也不会对任何机密构成威胁。具体说来，公共域信息的内容包括两方面：一是指那些由于或者不受国内国际相关法律保护，或者保护期限已满等原因而能够为任何人不经授权直接利用的一切信息；二是指那些由政府或国际组织生产并且自愿公开的公共数据和官方信息”[6]。公共域信息的提出使信息公平的理想变得十分具体。当我们讨论信息公平的制度设计时，只是指政府保障公共域信息的公平获取，而非所有信息。

2.2 新公共管理理论

公共图书馆管理改革的理论源头是西方“新公共管理”理论与实践。战后发达国家公共服务事业迅速发展，在促进社会繁荣的同时，也使社会公众的经济负担越来越重。而旧的公共行政管理模式管理效率低下，使公共服务难以达到公众期待的管理目标。1973年西方石油危机以后，财政困难的爆发使这一矛盾更加突出，改革包括公共服务在内的公共管理就成为理论和实践的一大热点。新公共管理理论产生于这一时间并风靡世界20多年，“其核心内容是力图将私营部门和工商企业管理的方法用于公共部门”[7]。

新公共管理的理论和实践对公共图书馆管理改革势必产生影响，竞争机制、市场机制和激励机制都被尝试引入公共图书馆管理，各种形式的收费服务就是伴随市场机制引入公共图书馆的管理与服务的。近年来，图书馆绩效研究受到我国学者的关注，而收费从来与绩效相联系。事实上，国外不少学者更加愿意基于效率研究公共图书馆的收费问题。Paper的结论是，收费服务影响了到馆人数但没有影响借阅量。对于图书和新媒体，收费水平对借阅数量略有积极的影响。这与收费的图书馆有更高质量的服务一致。[8]

从发达国家公共服务改革的整体看，公共图书馆管理与服务的改革无疑是其一部分。公共图书馆的改革内容中，引入激励机制、提高服务效率、减少不必要支出，引起的争议都不大，但增加服务收入(创收)则可能与图书馆的核心价值相冲突。图书馆的改革也不同于新公共管理推动的其他公共服务改革。“公共图书馆是走钢丝。他们对所有人免费服务，但越来越多的资金削减，使图书馆转向了各式各样的创收战略，以确保财务的安全”[9]。但社会信息公平是几乎不可触动的底线，公共图书馆管理与服务的改革必须在不改变公共图书馆的基本价值观，即它作为维护社会信息公平的制度的前提下进行，这就使得改革面临更大的难度或挑战，人们的探索更加小心翼翼。例如Johannsen在一项关于丹麦公共图书馆收费的调查中就以很大的篇幅调查收费所导致的价值观问题[10]。

应该说，无论是理论还是实践，公共图书馆管理改革的探索都没有结束。在实践中，公共图书馆有些探索是值得关注的，如图书馆业务的外包。在企业活动中，外包是企业维持核心竞争力的一种手段。企业通过将非核心业务外包，可以更加专注于核心业务，从而提升自己的核心能力。而图书馆业务的外包，却是由最初的非核心业务外包，如物业管理外包，逐步向核心业务外包延伸，编目和IT管理外包十分普遍，甚至有将图书馆行政管理外包的事例。又例如图书馆上网的收费服务。图书馆上网服务消耗性成本高，最初又不被当作基本服务，因为被认为属于可以收费服务的项目。但西方社会出现的数字鸿沟触动了社会管理者，使他们重新认识了公共图书馆提供免费上网服务的社会价值，因而在多数图书馆，上网服务重回基本服务而成为免费服务。当然，还有更多的其它服务的收费问题仍在探索中，需要图书馆学家从理论上和实践中继续探讨。基于公平的公共图书馆收费服务

世界各国公共图书馆收费情况非常复杂，既有部分项目的收费，也有整体的收费，即有部分人群的收费，也有对所有人群的收费。在美国，《图书馆杂志》进行了一项调查,408所公共图书馆成为受访馆。这些图书馆中，88％的图书馆在二手书现场销售，超过三分之一的图书馆开礼品店，超过25％的图书馆有咖啡店或咖啡吧。此外还有少于10％的图书馆与联机书商合作而获取佣金、签赞助协议、课余和假期办班、收会议室租金等，有超过40％的受访者说，他们重新思考馆际互借等核心服务成为收费服务。有三分之一图书馆说支持外借等核心服务附带收费。[9]

对于公共图书馆的本地资源借阅服务，我们对23个国家和地区，47所公共图书馆网页上所公布的本馆办理图书馆卡的资料作了一些分析，共有25所图书馆完全免费办卡，7所图书馆对本地居民免费办卡，15所图书馆收费办卡，收费办卡占我们调查比例的31.9％。尽管是收费，这些公共图书馆却力图避免图书馆收费服务影响到信息公平原则。以下是我们的一些收费调查：

3.1高端服务收费。公共图书馆的免费服务一般只针对基础性服务。如果将公共资源投放到竞争性资源并提供免费服务，那么获得竞争性资源的人可能获得更强的竞争力，取得更多的私人利益，这对社会而言就是不公平。但在公共图书馆系统中，除了只能提供基础性服务的社区公共图书馆外，还有中心城市或大城市的公共图书馆。这些公共图书馆收藏着丰富的信息资源，具有很强的情报服务能力。它们承担竞争性信息资源的服务是必然的。为保证公平服务，这些图书馆的服务模式是“基础服务免费，高端服务收费”。纽约公共图书馆是美国公共图书馆的象征，其基础服务的优质与免费一直闻名于世。但该馆研究图书馆使用的不是通常的图书馆卡，而是获取卡(Access Card)。获取卡不但补办费用远高于图书馆卡，而且有被称为超值服务的收费服务。其中针对研究人员的各种收费，超值研究收费每小时60-140美元，文献传递服务每项20-50美元，等等[11]。通过这种“一馆两制”的服务，既保证了基本服务的普遍均等，又能通过高端服务更好地开发馆藏信息资源。公共图书馆对于高端服务的高收费，恰好体现了对社会信息公平的维护。

3.2高消耗信息服务的收费。音像与网络资源的服务涉及许多消耗性成本，早年人们认为对于具有较高消耗性成本的服务应该收费，这也是早年公共图书馆收费讨论的直接导火索之一。这场讨论一直延续到20世纪90年代中期。美国商务部系列调查报告《在网络中落伍》导致的国际社会对于数字鸿沟的关注，以公共资源提供免费的网络服务成为消除数字鸿沟的最简单有效的途径。公共图书馆被社会管理者纳入为公共免费网络资源以消除数字鸿沟的实体，这也意味着公共图书馆的网络服务被纳入基本服务而成为免费服务。在我们调查的公共图书馆音像和网络资源服务项目中，一般图书馆对视听资料、音像资料、网络资源或上网等有特殊规定。这些规定包括：收费，音像资料外借涉及版权问题，收费比上网更普遍。如英国Shropshire图书馆规定，上网免费，借音像资料付费；视听音像资料一般有与普通书刊不同的借阅方式，如美国奥克兰图书馆规定，普通图书借期3周，音像资料借期7天；也有完全不许外借音像资料的图书馆。音像资料与网络资源服务收费的基本理由是，它们是一种比较高端的服务。虽然音像资源的内容不像情报资料一样可成为竞争性资源，但它们属于“高雅”人群享受的。

3.3罚款和补卡收费。最经典的公共图书馆收费是罚款，其中又以外借逾期罚款和补办图书卡(即借书证)最为常见。如纽黑文公共图书馆名称上仍保留早期公共图书馆的传统，全名为“纽黑文免费公共图书馆”，几乎所有服务都是全免费，该馆唯一的收费就是罚款，包括普通图书每天0.2加元，最高10加元，视频和DVD每天1加元，最高10加元。香港的公共图书馆服务深得英国公共图书馆的真传，大量服务均为免费，但该馆外借逾期罚款是成人每天1.5港币，最高130港币，儿童每天0.5港币，最高25港币。罚款不是一种严格意义上的服务收费，但却是图书馆服务中不可避免的收费行为。对逾期罚款收费最基本的解释是，某些社会成员独占公共资源将妨碍公共图书馆有效行使保障社会公平的职能，独占或超额占有公共资源的人应该增加他们的支付。从借阅逻辑分析，社会上的穷人应该有更多的闲暇，忙于挣钱而忘了归还图书的人更加有能力支付罚款。罚款中体现公平的方式还规定可由读者选择停借还是罚款，如新加坡图书馆。有些图书馆规定儿童罚款额低于成人也是体现公平的一种方式。

3.4办理图书卡收费。英美公共图书馆多数能够对本地所有本地居民免费办证，不但免年费也免办证工本费，还有很多图书馆免押金。如上述纽黑文免费公共图书馆，本地居民免费办证，康涅狄格州内居民凭当地有效借书证可免费加入纽黑文免费公共图书馆系统，而外地居民则不能办证(宁可不办证也不收费办证)。许多公共图书馆对外地居民高额收费，如穆迪港公共图书馆个人年费达40美元，家庭年费达120美元，游客收费40美元(3个月，退证时可退还50％)。收费公共图书馆一般对未成年人免费、对残疾人和老年人有优惠。如法国Annonay市馆规定办证收费标准为：个人：0-18岁，本地免费、外地8.45欧元；19-25岁，本地8.45欧元、外地16.9欧元；成人，本地15.9欧元、外地32.8欧元；家庭：本地19.4欧元、外地39.8欧元；团体：0-14岁，本地免费、外地36.1欧元，14岁以上，本地36.1欧元、外地72.2欧元。此外，补办图书卡一般都会收费，这是鼓励节约公共资源的一种措施。如香港公共图书馆补证，儿童每张13港币，成人每张25港币。这些区别性收费均体现对于纳税人(本地人)和非纳税人(外地人)的区别，以及对于弱势人群的优惠，是体现公平的举措。小结

以上这些收费，没有制造弱势群体无法进入图书馆的门槛，没有拉大社会的信息鸿沟，而是通过收费使公共资源的使用更加合理，使富人或享用了竞争性资源的人对公共资源有所回报，因而它们是基于社会信息公平的收费，符合公共图书馆的基本精神。

从以上分析可以看到，公共图书馆的收费问题是十分复杂的，这些问题远非简单的“赞同”或“批评”可以解决。当前我国图书馆界，无论主张免费的学者还是主张收费的学者，对于国外公共图书馆的收费服务研究都显得不够充分。例如据我们调查，收费办证的图书馆主要分布在欧洲大陆及新西兰、马来西亚等国，这些国家甚至出现两所明确年费加注册费制度的图书馆。为什么会出现这些情况？一般说，如果一个地方社会保障水平很高，贫富差别不大，少量收费可以节约社会公共资源，提高服务效率。但由于缺乏当地居民收入情况的详细资料，无法判断它们对于信息公平的影响。

最近几年，在杭州图书馆等一些率先开始全面免费服务的图书馆，已经开始投入较大精力研究图书馆绩效评估问题。这是他们看到公共图书馆全面免费开放后公共服务开支急剧增加的应对之举之一。随着全国性的公共图书馆免费服务时代的来到，图书馆的管理效率问题将会成为更加显著的问题。无论从公共服务的一般规律还是从图书馆的管理实践看，提高图书馆管理效率是唯一可行的措施，而只要在管理与服务中引入市场机制，收费服务就是绕不开的问题。

今天，公共图书馆的免费服务理论已经得到全社会的认同，政府也正式推出了公共图书馆免费服务政策文件，在这一背景下，公共图书馆界对于“收费VS免费”问题的研究，需要进行积极的理论战略调整。我们需要从以往的强调公共图书馆精神，倡导免费服务，转向更多的研究西方图书馆界“收费VS免费”的理论问题，系统调研、评析国际图书馆界免费/收费服务模式，以研究与解决公共图书馆在免费服务时代所面临的新问题，提高图书馆的绩效或效率，为公共图书馆的可持续发展作出理论贡献。

【参考文献】

[1]老槐.公共图书馆：免费没有回头路.[2011-02-01] http://oldhuai.bokee.com/6619322.html

[2]文化部、财政部.关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆(站)免费开放工作的意见.[2011-03-01] http:///sgp/library/unesco_govinfo.pdf

[7]珍妮特·V·登哈特，罗伯特·B·登哈特著，丁煌译.新公共服务服务，而不是掌舵.北京：中国人民大学出版社，2004：8

[8]Paper S.Public Library Fees in Germany.Journal of Cultural Economics, 29(Springer): 313-324

[9]Dempsey B.Survey on Fees for Library Services: For Love or Money.Library Journal, 2010-9-15

[10]Johannsen G.Managing fee-based public library services: values and practices.Library Management, 2004, 25(6/7):307-315

公共图书馆创新服务 篇6

关键词：公共图书馆；书吧式；移动式；服务创新

公共图书馆是我国公共文化事业中的重要组成部分，担负着为科学研究服务和为大众服务的重要责任。公共图书馆的服务工作正面临着新的机遇和挑战，公共图书馆如何应对挑战，创新图书馆的服务模式和服务体系，为读者提供更加优质高效的服务，是各级公共图书馆当前的重要课题。对此，笔者进行了相关介绍。

一、总分馆制下的公共图书馆服务

20世纪末，总分馆制的理念开始在国内公共图书馆中得到践行和运用。严格意义上，总分馆制是指，由一个建设主体投资设立、共享一个管理单元、实行统一管理、执行统一服务标准、资源统一调配、实行通借通还。上海图书馆、广州市图书馆、苏州图书馆、深圳图书馆等是国内较早的设立总分馆制的公共图书馆，在总分馆制的体制下开展了各项服务活动。通过对上述公共图书馆进行调研可以发现，在总分馆制的管理和服务模式下，各个公共图书馆的服务活动多样化，如表1所示。结合各馆的创新服务，大致可以将当前总分馆体制下的服务总结为以下几类：一是通借通还服务，即总馆、分馆、各网点都可以进行图书借还。二是自助图书馆，这是图书馆服务嵌入社区的有效形式，24小时提供图书的借还工作，也是通借通还的一个主要支撑；其中还包括：网上借阅，社区投递，这是自助图书馆服务的延伸和创新形式。2014年由苏州图书馆推出的最新服务，是指读者在网上预约图书，通过邮政部门把图书送到读者指定的图书服务点。[社区投递的方式使图书的借阅更加的便捷，充实了公共文化服务的方式。三是总分馆文化活动，广州图书馆生活主题分馆每月都会开展丰富的贴近市民生活的文化活动，如美食、摄影等，成为吸引读者参与公共文化的有效手段。四是电子资源远程服务，上海称之为e卡通，读者可以使用e卡通账号，通过网络远程获取图书馆数字资源；上海图书馆推出电子阅读终端外借服务，读者不仅可以免费使用图书馆数字资源，还可以免费借阅数字阅读终端。

二、书吧式创新服务模式

1.津城书吧

津城书吧又称为“城市书吧”“公园书吧”，设立在公园、社区等与公众贴近的位置，由天津市政府开展的一项旨在提高公共文化服务的惠民工程，让“城市爱上阅读”。当前在天津的各类公园、社区已经成功开设近百家，免费向公众开放。津城书吧建设的目的在于构建一个安静的、贴近社区的文化空间，丰富城市居民的文化生活，是公共图书馆服务的一种延伸。天津市根据实际情况将津城书吧选址在公园或者广场附近，面积在100平米左右，配置有书架、阅览架等，阅读的桌椅，相应的照明设施以及电脑终端。

（1）面向基层用户的馆藏结构。每一间津城书吧配置有两千册左右图书、报刊及电子出版物等资源，其选取的图书和报刊资源根据不同的地域、不同的人群加以调整，其馆藏的资源以文艺休闲类为主、更加贴近生活，藏有旅行、教育、厨艺、书法、财经、交通等等与广大市民息息相关的文化资源。部分书吧的馆藏形成了主题特色，曹家花园书吧以天津近代史及曹锟生平为主题，中山公园以童真童趣为主题，北斗公园书吧以茶文化为主题，耳闸公园以旅游文化为主题。为了加强廉政党风建设，社区津城书吧因地制宜的设立廉政图书角，为广大党员、居民群众借阅廉政建设方面的理论刊物、图书杂志、报刊画册等提供服务。

（2）嵌入社区的公共文化服务点。津城书吧设立在社区、公园附近，贴近社区，环境优美，有效的将公共文化服务嵌入到社区当中，成为读者喜爱的文化沙龙和服务中心。同时，由于地理位置的优势及资源贴近生活的特点，津城书吧可利用程度高。津城书吧实际上已经成为公共图书馆在社区的服务点。

2.平民书吧

“平民书吧”是指具有良好的硬件和服务，丰富的图书报刊资源，舒适的休闲空间，供广大公众免费、自由的享受文化服务的空间。事实上，平民书吧的概念来源于广州市越秀区图书馆，越秀区图书馆由办公大楼改建而成，按咖啡厅格局设置，并设立研讨室，包含了公共图书馆应有的借阅等服务外，还是一个良好的学習、研讨、聊天的文化休闲场所，其书吧式的服务方式被公众广为接受。

书吧是书店的一种特色形式，更加强调书店的阅读氛围和舒适度。相较于公共图书馆，书吧有以下一些优势，一是图书更新及时，最新的热销的图书基本都可以在书吧找到，书吧以读者为中心，选取的是畅销以及贴合读者的书籍，图书选购周期短、速度快，图书馆的图书通过采购编目后再到读者手中，周期较长。二是书吧的阅读氛围更加轻松、惬意，大部分书吧都设置有咖啡厅，阅读和休闲同时进行，公共图书馆受馆藏空间和服务理念的限制，很少开设咖啡厅等类似服务，阅读过程更为安静、严肃。事实上，公共图书馆开始转变观念，将书吧的服务形式引入到公共图书馆服务当中，以书吧的形式设立公共图书馆。

三、移动式图书馆服务模式

1.图书馆APP服务

浅谈公共图书馆服务创新 篇7

(一) 公共图书馆服务

公共图书馆 (Public Library) 是为所处地区居民服务的图书馆, 一般由政府财政专门列支来支持其运作。与高校和科研院所的专业图书馆不同, 公共图书馆的服务对象较为宽泛可以针对儿童到成人, 即所有的区域内的普通居民。

首先, 从公共图书馆的定义我们不难看出, 图书馆是公益性质的单位, 它的服务具有经济学理论上强调的公共物品的属性。大卫·弗里德曼给公共产品下定义是“它一旦被生产出来, 生产者就无法决定谁能得到它”, 公共图书馆的使用者具有广泛性, 因此, 公共图书馆服务最大的特点就是服务对象大众化。

其次, 随着科技的发展和经费的投入, 特别是国家免费开放政策的实施图书馆的服务手段正从传统的手工方式向高效、方便快捷的的网络化、自动化方向发展, 这是未来公共图书馆服务发展的大势所趋。

(二) 当前我国公共图书馆服务存在的问题

多年以来, 由于受到“闭门藏书”的传统图书馆办馆观念的束缚, 我国公共图书馆工作的流程主要是进行文献资料的档案化收藏和管理, “等、靠、要”的传统思想成为图书馆创新服务工作中的主要阻碍。我国公共图书馆满足用户的文献资料获取要求为主的服务理念没有建立起来。究其深层原因是多年来经济发展的不平衡造成全国公共图书馆的投入和资源分布的不均衡, 许多社会经济前发达地区公共图书馆资金投入严重不足, 图书馆建设的地区性差距不断扩大。办公及购书经费严重不足、设备老化陈旧、房屋破旧不堪、藏书日渐减少, 读者也愈见减少。而各地区内的各家图书馆也往往呈现出各自为政, 条块分割, 一些地方把图书馆建设作为形象工程, 能耗过大, 增大营运成本, 使得图书馆无法正常的运营。

最终, 社会经济的发展决定了地区的文化自觉意识, 文化自觉意识反作用于图书馆等文化基础设施的建设与发展。图书馆建设严重滞后, 特别是对基础性馆舍、典藏、管理设施及文献资源信息设备的建设等经费严重不足, 图书情报收集管理和借阅等活动的开展受到制约;工作机制落后, 使文献情报资源的社会分享受到到束缚;公共图书馆工作人员的业务素质与社会对图书情报资源的需求不对称, 多种因素直接或间接使得图书馆服务能力低下并呈现弱化的趋势, 直接造成我国公共图书馆事业特别是社会经济发展滞后地区图书馆事业的发展现状与构建文化和谐社会的要求的不符。

(三) 公共图书馆服务创新的必然性

1. 公共图书馆服务创新是保障公民文化权利重要手段。

在联合国教科文组织发布的《图书宪章》中明确指出:“每个人都有阅读权利。作为社会管理的政府有必要保证每个人都能够享有阅读的权力。” (1) 公共图书馆的出现彰显了信息资源保障体制的不断完善。公共图书馆的社会文化意义在于, 它的设立是为了使社会体系中的每一个公民具备了通过查阅图书文献资料便利的获取知识信息的权利。它所代表的是一种通过建设公共文化惠民资源系统工程以确保公民信息权利得到实现。公共图书馆制度能够确保社会成员获取文献信息资源机会的平等, 保障公民阅读的自由及获取知识的权力, 从而通过知识获得、信息传播的角度维护了社会个体之间获取知识的公正性。” (2) 所以, 公共图书馆服务的创新事关我国公民文化权利和信息保障制度的建设, 是我国人民文化生活中的大事。

2. 公共图书馆服务创新是图书馆自身发展的必要性工作。

服务创新是公共图书馆事业兴旺发展的持续性动力。图书馆作为区域内知识、信息传播的主要渠道一定要通过不断的创新服务, 实现自身的科学合理发展与与工作长效机制的建设。“因此, 图书馆必须持续的开展服务创新工作, 对不合时宜的工作理念与工作方法进行革新, 建立一套全新的文献资源共享服务创新体系, 来适应社会文化发展的要求, 同时, 实现自身的可持续性发展。” (3)

3. 公共图书馆服务创新是满足读者需求的充分条件。

在当前“地球村”和“知识经济”的时代, 科学技术与日剧新, 人们的知识构成更是不断的在变化的, 图书馆作为肩负服务读者重任的公共文化产品生产者, 不能再仅仅把图书馆作为一个大的“库房”, 把自己当做“仓库保管员”。简单的提供图书信息, 让读者自己去探索使用信息资料是违背“人文关怀”的服务理念的。这就必然要求图书馆进行服务创新, 使图书馆工作一切围绕“读者第一”这一“人文关怀”的理念, 充分满足人民群众对对图书情报信息各个方面的需求。

二、公共图书馆服务创新的方式、方法

公共图书馆服务是一种具有社会公益性质的公共集体消费性的产品, “它一旦被生产出来, 生产者无法决定谁能得到他”。这种“集体消费性”的保持完全要依靠于政府在资源配置中加强对基础设施和公共服务的投入。所以在公共图书馆的服务创新思路上, 首先, 应大力争取政府资金上的支持。政府的资金支持决定着图书馆事业的成败, 而决策者对图书馆事业的认识和看重则决定着财政对图书馆事业投入的程度。如果社会管理者不看重则会造成公共经费对图书馆事业投入的不足, 即使在经济发达地区公共图书馆的创新服务也只能是“纸上谈兵”。

其次, 图书馆本身已拥有的文献图书情报资源需要进行必要的合理调整, 将现实中的图书馆和利用网络技术所创建的虚拟图书馆结合, 通过建设合理、技术性强的服务体系, 实现公共图书馆的全面服务, 使图书馆的文献与图书情报信息资源公共服务辐射到整个区域内;建立完善的图书文献情报资料体系, 通过合理性采购、科学调配, 建立其全面辐射整个所在区域的图书文献情报资源共享体系;实现全地区的方便、快速、无障碍的图书文献情报资源共享服务。

再次, 再把“人文关怀”宗旨全面贯穿在图书馆服务的建设之中。一要, 建立地区性图书馆体系。科学、合理设立图书馆及分支机构, 不但要考虑在城市等经济发达的的区域设点, 还要考虑在经济不发达的偏远山村等地方设点, 网点位置规划公平、合理、实效。二要, 在布点的同时注重结合地方实际情况建立合理的、能够满足当地人民群众需求的知识文献、信息体系。

三、公共图书馆创新服务的内容

(一) 公共图书馆服务创新必须实现内容的丰富化

依据图书馆本身建设的定位和受众群体的特征应充分发挥其作为文献资源拥有者和传播者的有利条件, 推出多样化的特色服务。例如面向企事业单位、行政机关、科研机构及居民小区等各类读者的图书检索与图书馆使用等专题知识培训;利用互联网向广大读者提供学习资料, 开展对读者的培训工作, 方便读者使用图书馆学习获取知识;举办各种专题性的知识培训班满足读者在学习、工作与生活上对图书情报知识的必要需求。开展形式多样的图书阅读便民服务活动, 为外来务工者进行图书馆阅读指导;送书下乡, 结合当地情况为农民进行农业技术知识辅导。 (4)

同时, 图书馆也可以供给可选择的丰富的服务形式, 以实现真实馆藏服务与电子图书馆馆藏服务深入结合。如利用现实的真实馆藏, 对重要读者、重要工程、项目送书如户、下乡去送书的上门服务;通过网络信息技术实现图书续借, 最大限度帮助用户省时和省力的完成图书续借;利用电信运营平台, 在用户借书到期以后给用户发送短信邮件等形式的超期催还服务, 加强馆员与读者之间的互动的网上答疑解惑服务等。

(二) 公共图书馆服务创新必须实现服务的个性化

当前图书馆服务中现代信息技术已经普遍性的得到使用, 多种专门数据库的建立, 为读者提供了越来越多的自助查询的一体化开放服务手段, 图书馆工作人员与读者面对面的机会正在减少, 所以现代图书馆构建人性化服务体系更显得重要。“图书馆人性化服务的理念, 就是以尊重读者、关怀读者为宗旨, 与读者相互沟通合作并建立一种亲切、平等的、相容服务关系, 让读者在图书馆服务中找到一个充满人性味道的精神家园” (5) 。在这一理念下, 图书馆的创新服务不仅是要使读者能够快捷方便的查找、阅读所需的资料信息以及观看各种图像、视频、网络信息, 更是在这种过程中获得心情的愉悦与舒适方便服务带来的求知的享受过程, 这是新时期公共图书馆作为公共文化服务产品生产者的义务。

图书馆是开放的公共服务产品的消费场所, 面对不同的服务对象, 对图书馆的服务也有更细致的要求。必须针对不同的人群在身体、年龄、心理及理解力等方面的特点有不同的服务设计, 图书馆服务的各个方面, 应提供针对性较强的公共服务, 特别是对老人、儿童及残障人士应该设计出专门的服务流程及细节上的着重点。

同时, 对一般受众私人的个性化服务可以通过对图书馆用户登记档案进行细化, 有的放矢的提供用户需要的信息, 对读者的信息需求循循善诱, 通过记录用户检索过程, 提出的问题, 分析其现实要求, 喜好等在分析的基础上开展私人、个性化服务。采用分类导航技术使读者能够方便地查询所要找的资源, 快捷的获得同图书馆工作人员交流的机会并得到帮助, 代替用户进行信息检索、管理, 从而使读者更方便的获取所需的信息, 让读者从事更具创造新的工作。 (6)

(三) 提升公共图书馆管理人员素质

图书馆员以其常年工作积累的经验和知识, 通过控制图书馆其它资源及其相互间的有序配合, 在某种程度上对图书馆的建设与服务形式和速度有着重要的影响, 图书管理人员决定着图书馆服务创新的成败, 所以, 图书馆管理人员是图书管理人力资源的一个主要组成部分。作为图书馆服务的提供者, 图书馆服务的创新必然要通过馆员素质的提升来实现。当然, 必须认识到在服务创新工作中, 图书馆管理员也面临各种的问题, 他们希望得到更多信任, 主要表现为需要单位、领导和同仁们的认可, 得到图书馆使用者的理解和信任, 而这些只有通过创新图书馆的服务才能得以实现。

图书馆工作要适应知识经济时代知识、信息社会对新型图书馆人才的需要, 不但要具备任劳任怨的勤奋精神和和蔼可亲的服务意识, 还必须改变原有的结构, 掌握现代先进的网络信息、科学管理等方面的技术, 并将这些先进技术与所从事的图书资料情报信息的采集、选取、整理和加工上为读者提供便捷、可靠的服务, 充分发挥图书馆作为文化惠民之窗的服务于广大群众精神文化生活和知识技术信息需求的职能。不断提升图书馆管理人员的素质和创新性能力, 使他们成为图书馆资料库的设计者和建造者, 成为图书情报信息资料与图书馆用户之间的重要纽带, 成为新的技术知识公共消费品的生产者, 使图书馆的各项服务实现不断的创新增值。

四、结语

综上所述, 公共图书馆服务创新是未来图书馆服务发展的大势所趋, 其创新过程涉及到政府投入、图书馆建设布局的统一规划、图书馆资源的整合与合理安排, 网络技术与图书馆服务的深度结合等重大课题。图书馆服务的创新内容在于服务的丰富化、个性化以及图书馆人员素质全面提升。这是一个任重道远的过程, 需要所有图书馆工作者开拓创新, 努力奋斗!

注释

1崔璐.福利视野中的公共图书馆-探索创新发展:深圳图书馆20年[M].深圳:海天出版社, 2006:17.

2范并思.公共图书馆精神和深圳“图书馆之城”建设[J].深图通讯, 2006 (1) :23.

3周玮玮.浅析图书馆服务创新[J].科技视界, 2013 (5) :17.

4束漫.城市发展中的图书馆服务创新[J].图书馆论坛, 2006 (2) :26-24.

5马永宽.和谐社会的图书馆服务创新之探索[J].图书馆工作与研究, 2006 (6) :51.

浅谈公共图书馆的服务创新 篇8

1 服务创新的动力

公共图书馆服务创新是一个受多方面因素影响的活动。外因主要有社会的需求、社会竞争、政府的支持等;内因主要有图书馆自身的创新意识、图书馆自身的创新能力等。

1.1 社会对公共图书馆的需求

社会是公共图书馆创新得以实现的场所, 社会需求的变化影响着图书馆信息资源的利用水平和服务效益, 为图书馆提供了新的发展机会和服务思路, 引导图书馆开展创新活动。公共图书馆应该适应社会需求, 积极创新, 在信息资源的组织和文体娱乐信息的提供等方面坚持以社会需求为中心, 满足社会的需求, 服务要逐渐向社会需求的期望值靠近, 针对不同的社会人群对图书馆的不同需求, 采取灵活多便的服务方式, 有针对性的提供服务内容, 满足不同人群的的需求, 对社会的和谐发展起到积极的作用。

1.2 社会竞争的压力

现在社会上很多的信息企业也跟公共图书馆一样提供各种类型的信息资源服务, 而且取得了相当好的经济效益和社会效益。特别是由于网络技术的发展, 不少很好的搜索引擎发展起来, 它们大多能够提供全文资料, 时效性和便捷性方面都比公共图书馆强。为了在这种情势下继续留住图书馆的用户, 从2005年起, 牛津大学、哈佛大学、斯坦福大学、密歇根大学等相继与全球最大的网络搜索引擎Google进行合作, 为网上读者提供公共领域图书的全文搜索和免费浏览。这种合作很有社会意义一方面推广了图书馆的信息资源, 另一方面更好地满足了用户的需求, 有利于图书馆保留并进一步发展自己的用户。公共图书馆必须在竞争中发挥自己的核心竞争力, 这就意味着图书馆要寻求新的发展机会, 开展新的服务活动。公共图书馆必须加大自身在文化方面的贡献, 用实力来证明图书馆作为市民文化活动中心的地位和作用, 以吸引政府把在文化方面的投入放在图书馆上, 在不断的社会竞争中找到发挥自己资源和服务优势的领域。要随着社会的发展, 技术的进步, 在很多新的领域发挥力量。

1.3 政府的支持

政府的支持, 特别是在经费投入和政策指导方面的支持, 是公共图书馆创新的一大支柱。政府支持是公共图书馆搞好服务的首要因素。据美国一项调查, 大多数利用图书馆的美国人愿意政府采用提高税收的办法来支持图书馆的工作, 使图书馆坚持无偿服务的原则。这就要求政府能从宏观的角度权衡利弊得失, 制定相应的法律法规, 除了要注意兼顾社会公众的利益外还可以从政策和财力上给予图书馆必要的倾斜和支持, 建立和完善有利于图书馆发展的社会环境和法律机制。明确从经济方面规定对公共图书馆的保障措施, 依法对公共图书馆进行管理, 切实有效地保护公共图书馆的权利和地位, 使之正常发挥社会职能, 是公共图书馆发展的关键问题。

1.4 自身的创新意识和创新能力

公共图书馆为求得更好的生存和发展, 自身必须具有创新意识。无视环境的变化, 保持原状, 不仅会错失发展的良机, 还会被社会激烈的行业所淘汰。图书馆领导者必须具有高度的适应性, 不仅要适应变化的对象和内容, 而且还要适应变化的力度和节奏, 要善于果断地捕捉变化的契机善于敏锐地发现变化的动向, 从而积极采取措施, 促进图书馆工作的变革与更新。在图书馆服务的具体工作中, 普通的图书馆员也应当具有创新意识, 在面向读者的服务中, 应能根据读者需求的变化, 适时地改变服务的方法、范围、深度和广度, 做到让读者满意。

公共图书馆的创新能力表现在良好的管理、有效的制度和创新的人才方面, 要适应社会发展的需求, 完善图书馆管理, 更有效地发挥信息资源、人力资源和经费设备资源的作用, 提高图书馆服务的社会竞争力。可以通过对信息资源的“增值开发”提高服务效益;或者通过创新发展来提高效率, 降低成本, 提高服务质量。创新的人才是公共图书馆创新能力的关键所在。所谓创新人才, 就是异质性创新知识的拥有者, 这里的异质性创新知识, 通常表示现为个人所拥有的独特经验、技能和心理模式。根据知识分工原则, 创新人才可以划分为知识创新人才、技术创新人才、管理创新人才和制度创新人才等。无论哪种创新人才, 他们都是图书馆创新能力的战略性资源。图书馆要想在新世纪的竞争中取得创新优势, 关键在于能否建立一个强大的创新人才支撑体系。

2 服务创新的方法

图书馆是社会文化事业的一部分。一个城市在进行建设规划时, 社会文化事业的建设需要摆到比较重要的位置。在制定城市规划中, 应该确立多少人口或多少面积要有一个图书馆;要制定人均藏书量的指标;要规定政府对于图书馆给予哪些政策和经费支持, 投入占文化事业经费的百分比或者税收的百分比;相应的要明确图书馆服务要承担的责任和义务, 以及应当达到的目标和可以采取的宣传措施等。公共图书馆的统筹规划、合理布局和分步实施;有助于文献资源的合理布局, 实现资源共享;有助于节省人力和经费的投入, 提高图书馆工作效益;有助于实现图书馆网络化和图书馆现代化。

2.1 服务模式的创新

积极创新服务模式, 被群众称为“永不关闭的书房”的自助图书馆, 借书、还书如在ATM机上存取款一样方便, 不用跑来跑去;总分馆服务模式, 实行总分馆“一卡通”, 在不改变各参与图书馆行政隶属、人事、财政关系的前提下, 实现图书馆资源共享, 提升了图书馆服务水平和社会效益;流动服务模式, 定期面向社区、面向农村、面向基层流通点输送图书, 解决了基层群众读书难的问题, 同时提高了政府投入的经济效益;利用电子书阅读器下载电子资源, 可随时随地随心阅读……日益便捷、完善的借阅服务让人们更充分地享受“悦读”的过程。

2.2 拓展服务的延伸

社会的经济、文化等各方面不断变化发展, 公共图书馆应该紧密联系这些社会生活的内容, 强化图书馆的社会教育功能, 开展形式多样的讲座、展览、培训, 充分发挥图书馆在信息传播中的作用。公共图书馆要不断地增加新的服务项目, 这些项目要与城市生活紧密结合。城市的某个方面发生了变化, 公共图书馆就应该做出反应。比如, 某个城市将要举办大型或重要的活动时, 公共图书馆就可以从向市民宣传与活动相关的知识或信息。

3 服务创新的新思路

3.1“反木桶”原理在公共图书馆创新中的运用

公共图书馆是比较普及的公共服务设施, 它在城市发展中应继续拓展为集生活、娱乐、学习于一体的, 有利于提高人们的生活水平和质量, 促进人们的全面发展的学习中心、创新力孵化中心、协调交互中心。围绕以上目标, 公共图书馆应该发挥自己具备的核心竞争力, 创出特色服务。

反木桶原理是一种提倡特色容量的创新战略, 要求组织能打破思维定式, 找准备自己的特殊优势, 开辟新的天地。公共图书馆服务应该创出特色, 利用自身最长的优势“木板”来突显特色。每个城市公共图书馆的条件不一样, 不可能在物力、人力、财力等各方面都拥有一块很长的“木板”, 集所有的优势来实现全面的突破。这就要求每个公共图书馆要认真考虑自己所处的环境和自身和长处, 发挥自己的优势, 做出服务的特色来。

3.2 把吸引“注意力”作为竞争目标

公共图书馆目前的利用率不高, 读者利用率低, 主要原因之一就是没有吸引到公众广泛的注意力。一方面, 现代城市的经济发达, 社会生活高速运转, 人们在生活、工作中承担着很大的压力;另一方面, 多种娱乐设施提供了太多的娱乐活动, 各种媒体利用各种方式吸引着人们的注意力, 各种信息充斥在人们的生活中。在这种情况下, 公共图书馆服务只有把吸引“注意力”作为竞争目标, 最大限度地将人们有限的注意力吸引到图书馆来, 图书馆的价值才会被体现出来。为了提高公共图书馆的服务水平, 扩大公共图书馆的社会影响力, 文化部决定从1989年起, 将每年5月的最后一周定为“图书馆周”进行宣传, 在全国范围内开展图书馆服务宣传活动, 还有各地开展的“读书月”活动等, 但仅仅靠“图书馆周”、“读书月”进行宣传是不够的, 要在平时的服务中加强图书馆的宣传意识, 抓住每一个环节吸引用户的注意力, 激发他们利用图书馆的兴趣。同时, 利用网络、讲座等形式尽可能地将图书馆的信息转化为能够引起注意力的更有价值的信息。

3.3 图书馆2.0理念对图书馆服务的启示

图书馆2.0是Web2.0理念和技术在图书馆信息服务中的应用, 是Web2.0的思想对人们研究和改进图书馆数字化服务的一种影响和渗透。图书馆2.0的4项原则是图书馆无处不在;图书馆没有障碍、图书馆邀请参与;图书馆使用灵活的单项优势系统。

目前图书馆的服务只能通过图书馆、图书馆网站或者图书馆馆外服务点进行。根据图书馆2.0“图书馆无处不在”的原则, 图书馆服务要尽量满足用户在任何地方和任何时候的要求, 人们甚至可以通过访问其他Web站点就能获得图书馆资源和服务, 使用中障碍是最小的。图书馆要鼓励参与, 尊重图书馆员工、用户、技术合作伙伴和其他人的贡献, 促进图书馆用户对使用的资源和服务提出自己的意见和建议。图书馆服务要让更多的用户参与进来, 用户不仅能够体验到图书馆的服务, 还应该能够将自己的观点和感受及时地让图书馆和其他用户知道。可以通过共建社区图书馆, 建立服务用户社群等方式, 把公共图书馆办成用户心中的“我们自己的图书馆”, 成为社区交流中心, 让用户能够对服务提供建设性的意见, 并参与到服务中来。

3.4 引入Information Commons服务模式

Information Commons (简称IC) , 是研究型图书馆服务模式的新变化, 是一种理想的环境, 在这种环境中, 热心、资深的参考咨询员将陪伴图书馆用户, 完成信息的识别、检索、处理、存储, 最后还帮助用户将所需信息用一定格式表现出来。IC通过整合图书馆技术部、参考咨询部、多媒体部和数据服务部功能, 将用户的需求和期望的变化纳入到一个整体中, 为学生和教职工创造一种全力支持其整个学习和研究过程的环境。

公共图书馆引入IC服务模式, 可以更好地为用户的学习和研究起到帮助作用。用户在图书馆员的指导下完成学习和研究过程, 充分发挥了图书馆作为用户教育中心的作用;采用先进技术支持用户从海量的数字资源中获取必需资源, 充分发挥了

图书馆论坛

图书馆作为信息中心的作用;用户可以自由地选择各种硬件设备和软件资源, 将信息资源处理成自己需要的形式, 充分体现了图书馆向用户提供“易用空间”的功能;向用户提供个别式和集中式学习或研究的物理空间, 图书馆作为学习空间和交流空间的功能进一步加强;充分体现了以用户需求为中心的服务理念和业务组织模式, 图书馆成为信息机构改革的先锋, 拓展了公共图书馆的服务领域。

3.5 以“全息服务”开创公共图书馆服务新局面

全息指的是一定时空中所有的要素。公共图书馆的全息服务, 包括读者在使用图书馆的服务之前, 创造良好的图书馆服务的声誉, 以服务拉动需求;在读者利用图书馆服务的时候, 保证名个方面的服务质量;在读者利用图书馆服务之后, 了解读者的反馈意见以及进一步的需求, 为服务增值;在服务的硬件和软件方面也要保证优质的服务, 力求把握整体服务的质量, 开创公共图书馆服务的新局面。

4 结语

服务创新是个实践过程, 虽然没有具体的标准和规范, 但服务创新一定要把读者需求作为出发点和落脚点。公共图书馆是一个公益性的服务型机构, 满足读者需求是公共图书馆存在的价值。由此, 公共图书馆服务创新一定要针对广大读者需求有的放矢, 持之以恒地加强建设, 拓展服务网络, 提高服务能力, 为建设和谐社会、学习型社会作出更大的贡献。

参考文献

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[5]Russell B, Barbara T.Information com-mons redux:concept, evolution, and transcending the tragedy of the commons[J].Journal of Academic Librarianship, 2002, 28 (5) :277～286.

公共图书馆免费服务与创新探析 篇9

1 图书馆免费开放的意义

公共图书馆是公益性文化事业单位, 是开展公共文化服务的重要场所, 是保障人民群众基本文化权益的重要阵地。推动公共图书馆免费开放是党的十七大关于社会主义文化大发展大繁荣的具体实践, 是加强社会主义核心价值体系建设和公民思想道德建设的有效手段, 是进一步提高政府为全社会提供公共文化服务水平的重要举措, 是实现和保障人民群众基本文化权益的积极行动。对于提高广大人民群众思想道德和科学文化素质, 保障广大人民群众基本权益, 促进社会和谐稳定具有重要意义。

2 公共图书馆免费开放的基本内容

公共图书馆免费开放包括两个方面:一是指公共空间设施场地的免费开放, 二是指与其职能相适应的基本公共文化服务项目健全并免费向群众提供。基本公共文化服务项目将随着社会的不断发展、政府财力的增长和人民群众精神文化需求的不断增长而发展变化。公共图书馆免费开放主要包括:一般阅览室、少年儿童阅览室、多媒体阅览室 (电子阅览室) 、报告厅 (培训室、综合活动室) 、自修室等公共空间设施场地免费开放;文献资源借阅、检索与咨询、公益性讲座和展览、基层辅导、流动服务等基本文化服务项目健全并免费提供;为保障基本职能实现的一些辅助性服务如办证、验证及存包等全部免费。

3 图书馆免费服务的创新

公共图书馆免费开放后, 面对读者数量的增长, 读者类型的多样, 读者需求层次的不同, 服务也应不断地创新。

3.1 增加免费服务内容, 拓展服务范围, 提供分层服务。

公共图书馆可增加新的免费服务项目, 如开办下岗职工、进城工作人员电脑培训班、举办丰富多彩的展览和读者活动等。取消办证费、验证费、电子阅览室上网费等, 降低读者证押金、复印费等费用。积极拓展服务范围, 大力开展面向农民、进城务工人员、老年人、未成年人、低收入人群、残障人群等弱势群体的服务。随着读者数量和类型的增多, 读者对图书馆利用目的和深度不同, 图书馆员可对读者进行分层服务。比如对知识层次较低的读者, 开展引导阅读服务, 讲授查询和阅读方法。对知识层次较高的读者, 提供专业化的服务, 满足其专业文献资料的需求。同时, 向不同的读者群体提供个性化服务。

3.2 创新管理体制和运行机制。

通过优化图书馆组织结构, 合理配置内部资源, 完善激励机制, 创新图书馆管理体制和运行机制, 增加公共图书馆数量, 增加藏书量, 增加人均图书的数量和阅读时间, 实现资源共享, 吸引群众走进图书馆。积极推进“以市图书馆为中心, 以乡镇分馆为纽带, 以村 (社区) 图书室和图书流动车为基础, 以企业、学校、部队等行业系统图书馆联合加盟为补充, 覆盖全市、城乡一体、功能完善、资源共享、管理规范”的城乡一体化公共图书馆服务体系建设。实行一卡通行、通借通还, 数字资源完全共享, 使农村读者“读书难、借书难”问题得到有效的解决。

3.3 提升陈列展览水平, 增强图书馆文化的吸引力。

图书馆可适当扩大展示区域, 增加现代科技展陈手段, 在突出特色、提升质量上创新举措, 准确把握公众的精神文化需求, 精心组织和举办展览等文化活动, 探索展览内容及其最佳展示方法和设计, 把知识性和实用性、学术性和趣味性、科学性和观赏性、专业性和地域性有机结合起来, 突出图书馆的文化氛围, 地域特征, 使公众在享受免费的展览时, 能够真正“感受图书馆”、“享受图书馆”, 扩大图书馆的社会影响力。

3.4 加强免费开放的宣传工作。

宣传免费服务和免费资源的获取利用, 让更多的群众了解公共图书馆的功能和作用, 吸引广大群众走进图书馆, 享受政府提供的公共文化服务。例如向公众介绍“联合参考咨询与文献传递网”服务, 让读者知晓免费获取资源的途径。2011年广东省图书馆开办“珠江三角洲数字图书馆联盟推广服务”免费培训班, 介绍“珠江三角洲数字图书馆联盟”;数字图书馆文献资源共建共享;数字资源与跨库检索、网上参考咨询、馆际互借与原文传递、稀缺文献获取和移动阅读等知识。在全省范围内开展推广应用服务, 起到了很好的效果。

3.5 创新数字图书馆公共服务模式.

创新数字资源公共服务的方法, 开通数据库的馆外访问服务, 所有持证读者均能随时随地通过互联网访问图书馆网页免费获取, 使数字资源服务不再受地域和时间的限制, 极大地提高电子资源使用效率。通过电子资源整合和提供个性化、远程化的服务, 读者可以享受原文传递、馆际互借、参考咨询、专题研究等免费文献信息服务。这种将图书馆服务延伸到读者的办公桌、家庭的服务方式, 延伸了公共图书馆的服务, 丰富了免费开放的内涵, 扩大了免费资源的范围。

3.6 建设覆盖全社会的自助图书馆服务网络.

自助图书馆使虚拟型与物理型图书馆有效结合, 它具有科技含量高、占地面积小、设置灵活、使用便利等特点, 建设自助图书馆服务网络可覆盖城市内外各大社区、工业区、交通枢纽, 市民可以通过自助图书机自助办证和借还书、查询、预借图书、传输电子文献等, 使图书馆的服务以物理的形式延伸到城市的各个角落, 图书馆成为“家门口的图书馆”。公共图书馆和自助图书馆, 使用统一证号、条码号、技术应用标准和服务规则, 实现全城公共图书馆之间服务一体化, 向所有市民提供文献的全城流通、无差异无障碍服务, 使全市图书馆的服务保持在统一的、较高的技术水平上运作, 使读者真正感受到图书馆免费开放的均等化、便利化。今后, 自助图书馆还将提供更全面的在线信息浏览、资源查询、参考咨询服务等, 让用户可以在虚拟空间内, 随时向馆员提问, 馆员通过在线交流系统为用户解答利用图书馆过程中的各种问题。以更加创新的形式和更加人文化的服务深化公共图书馆免费开放的内涵。

公共图书馆应当进一步全面提升公益性服务水平和能力, 使免费开放措施成为推动图书馆事业发展的动力, 走出一条适合自身发展的免费开放的创新之路。

参考文献

[1]周和平.以免费开放为契机全面提升我国图书馆公益性服务水平[J].中国图书馆学报, 2011.5

[2]朱峻薇.公共图书馆的免费服务与社会责任[J].图书馆, 2011.4

公共图书馆创新服务 篇10

一、公共图书馆借阅服务现状分析

公共图书馆在社会主义文化建设中有很重要的作用,其能为人民群众提升自身文化素养提供基础材料。但是,近年来公共图书馆的发展情况并不是很乐观,很多公共图书馆的借阅人数都是直线下滑的趋势。信息时代的电子文献的高速发展,进而对传统图书馆造成了很大的冲击,但传统阅读依然是新媒体不能取代的,从近些年我国出版物数量的增长就能看出来。在网络技术发展的影响下公共图书馆的服务功能也得到了进一步完善,如能提供电子文献检索及传递等服务。同时公共图书馆的借阅服务模式也得到了创新,比如网络检索、网络预约等。但整体上看,公共图书馆图书借阅服务中还存在一些不足:第一,借阅活动依然是在公共图书馆内完成的,公共图书馆服务区域有限,交通成本成为影响借阅率的主要因素之一;第二,很多大型图书馆和社区、街道图书馆合作建立了服务站,读者能在服务站还书,但借书还是需要去总馆,这样就没有给读者带来便利条件;第三,当前的很多图书馆联盟建设仍然是停留在表面,馆馆间的共享机制不成熟。

二、公共图书馆图书借阅服务模式创新

(一)改革观念,创新服务

受网络信息技术的影响,公共图书馆带给人们很多新的思维方式。在当前的文化体制改革魂晶中,公共图书馆的“产业化经营”理念也发生了很大的变化,公共图书借阅不一定全部由政府提供,市场有能力代替政府的作用。对此公共图书馆借阅人员应该借鉴“青番茄”服务模式,综合利用图书馆中的丰富馆藏资源针对性地为读者提供个性化服务,以此提升服务质量。毋庸置疑,很多公共图书馆的馆藏条件完全能为当地的企事业单位提供号的服务。这也体现了传统图书借阅服务存在的价值,对此应该改善当前重视网络忽视实体图书馆服务的理念,创新借阅服务意识,以此提升公共图书馆的整体服务质量。

(二)提供免费到家服务

“青番茄”这个网络图书馆为读者提供的纸质图书借阅,但是不提供开馆服务,读者只需要在办理网上借阅手续,然后就会有配送公司把图书送到读者手中,在完成阅读后同样是在网上预约还书服务,接着由配送公司收取,且在整个图书的借阅和归还过程中提供的服务都是免费的。如果从藏书量这方面看“青番茄”和很多省市级公共图书馆相比还是差很多的,其藏书量大概结合普通县级图书馆一致,但其却能得到很多读者的青睐,可见其是掌握了现代读者的服务需要,找到了现阶段公共图书馆借阅服务中有利契机,使免费服务给图书馆带了了更多的效益。当前城市化进程的加快,使得城市的交通拥堵增加了读者和公共图书馆间的距离,很多公共图书馆的服务区域都只有五公里左右,若超出这段距离,交通成本和花费时间等因素的限制会使读者放弃去图书馆的想法。此时就可借鉴上门服务模式提升市场占有率。

(三)实现图书资源共享

很多网络上的图书馆都是民营的兼具公益性和商业性的图书网站,这些图书馆开始创办时资金投入都是比较有限的,但其却能迅速在城市提高借阅率,这主要还是因为其应用的是资源共享模式。网络图书馆不能在各城市都建立同规模的书库,因而这些图书资源必然是很多城市共享的。通常,那些热门图书会很多城市都会配备的,在读者借阅后,按照就近调用的原则进行配送,一般对社科类的图书配备数量比较少,借阅过程比较长。但也是因为这样的异地共享借阅服务模式才能使图书馆的管理成本更低,其图书利用率还比较高,所以对当前的公共图书馆而言,应该大力发展这样的资源共享借阅服务模式。

(四)应用免费服务商业模式

在当前的网络时代,“免费”商业模式也是很常见的,人们可以免费观看网络新闻、游免费查阅电子邮件等,与此同时网站还可借助广告等服务获取收益。“免费”这种商业模式,就代表着网络时代的未来。因此公共图书馆也可以通过这种免费商业模式获得收入,主要是借助广告方式,比如创造有个性的广告,除了普通的页面广告外,最重要的是结合读者喜好精准定位广告,例如在图书馆包装袋上印广告、在各种图书中夹广告书签或者给读者寄创意明信片等,以此获得广告效果和商业价值的共赢。另外还可以为企业定制个性化图书服务,同时还要收取年费。这样推出的结合企业实际的个性化网络图书服务,就相当于是网络图书馆,企业的员工不需要缴纳押金就能从网站获得图书推荐和配送服务。企业如果使用这样的商业模式仅需缴纳几万元年费,这样成本必然低于自建图书馆,这样的方式对很多企业而言都是非常有利的。此外,公共图书馆还应该和校园进行合作,建立“一校一馆”的服务,这样不仅丰富了学生的课外阅读信息量,还能拓展公共图书馆的资金来源,进而提升整体服务质量和效率。

三、结语

综上所述,信息技术发展的同时给公共图书馆带来了很多的便利,但同时也使其借阅服务面临了很大的挑战,为进一步提升公共图书馆借阅服务质量,要求相关从业人员必须在明确公共图书馆借阅服务现状的基础上,结合当前社会发展情况和图书馆的实际情况进一步创新借阅服务模式,以此保障公共图书馆建设价值的有效发挥。

参考文献

[1]吴畅.公共图书馆图书借阅服务拓展的思考—兼论网络图书馆“青番茄”的创新[J].情报资料工作,2013,02:94-96.

[2]张世娟.公共图书馆图书借阅服务新模式探讨—以太原市图书馆与太原书城联动开展服务的实践为例[J].科技情报开发与经济,2015,22:94-96.

公共图书馆创新服务 篇11

摘要:在我国政治、经济体制的深化改革背景下，公共图书馆传统的服务理念已经不能适应现实发展的需求，公共图书馆想要健康的生存、发展，就必须通过创新、变革，去适应社会，服务大众。本文试图对当下免费开放公共图书馆的服务所面临的挑战以及创新方法进行阐述分析。

中图分类号:G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588(2012)02-0048-02

1免费开放环境下公共图书馆服务面临的挑战

1.1运营成本带来的挑战

众所周知，公共图书馆免费开放，实际上就是由原有的读者承担费用变为政府财政支出，其运营开销全部仰仗政府埋单。在免费开放之后，读者大量涌入，图书流通量也大幅激增，各种设备超负荷运转，纸质书籍与视听文献耗损速度加快等诸多问题的出现，都导致图书馆运行开支的剧增，同时也增加了资源的更新、保养费用的开销。

1.2读者需求带来的挑战

在图书馆免费开放之后，随着读者流量的激增，对于图书馆资源的不同需求使图书馆应对乏力，读者流量、图书的流通量与图书馆自身运转能力完全不成正比，读者的需求与资源供应的矛盾愈演愈烈。近年来网络技术发展速度的加快，电子阅览室接纳了大量的年轻读者，如免费开放电子阅览室，上网人数增加、计算机设备耗损等都会给图书馆运营带来沉重负担，有些图书馆选择少量收取费用进行人数控制，但这些有限的资源仍然没办法满足读者的阅读需求。

1.3图书馆自身服务带来的挑战

图书馆免费开放使得进馆读者增多，在工作人员不足的情况下，激增的服务强度、难度也为服务人员的工作带来不小的压力，一线服务窗口的工作压力最为明显。同时，图书馆内的管理难度也会加大，为图书馆的质量及效率带来了不利影响。在原有硬件设施不变的情况下，读者的大量涌入也会在不同程度上产生与有限资源的激烈矛盾，读者的良莠不齐也给图书馆的管理、服务带来困难和挑战。

1.4传统规则为新环境服务带来的挑战

免费开放是公共图书馆发展趋势的必然，是对图书馆传统章程制度的挑战。不同时期图书馆所要面临的问题与社会环境不同，从而使其服务内容以及管理制度也一成不变。随着免费开放服务的实施与深入开展，公共图书馆要充分认识到出现的新情况、新挑战，结合服务工作的发展需求，及时进行自身调整、补充完善。公共图书馆在适应外在趋势变革的同时，也要加强内部制度改革，要明确判断原有制度的去留问题，要充分结合当前环境深入考虑，进行修改、补充甚至去除，不能一味墨守成规。要勇于变革，勇于创新，从而在根本上解决公共图书馆在新环境下为读者提供良好服务的问题。

2公共图书馆免费开放服务的创新途径

2.1服务观念的创新

传统的公共图书馆以馆藏为中心，其布局与模式不但限制了公共图书馆的服务范围，而且影响着图书馆服务水平的提高。随着现代电子信息技术产业的异军突起，公共图书馆的外在信息环境与内部服务机制都发生着不同程度上的变化，公共图书馆的工作重心也从原来的偏向于馆藏逐步地转向了关注读者服务，充分体现了以人为本的服务观念。从根本上将公共图书馆的服务方式由静态变为动态，由被动变为主动，由封闭变为开放，由单一变为多元，由虚化变为实实在在的固化。将图书馆的服务格局彻底转向一种全新的模式，通过服务观念的创新，以此推动公共图书馆事业的发展，做到真正意义上的“以读者为本”。为了更好地提高对读者的服务质量，同时，还要以“以馆员为本”，以此来促进公共图书馆服务工作的有效展开。

2.2服务方式的创新

2.2.1应充分利用好免费服务的机会，提高公共图书馆的整体服务意识，加强服务能力。图书馆的免费开放是为维护人民文化基本权益而做出的重要举措，当前我国的公共图书馆的公益性基本服务并没有整体实现，普及性仍需加强，加强对广大读者的公益性服务意识，以提高公共服务质量为最终目的，坚持走以免费服务为基本服务的方针。

2.2.2公共图书馆要针对具体业务进行具体改革，有针对性的规范提高公共服务质量及服务创新方法。如通过提高服务效率来为读者节约阅读成本。图书馆的阅读成本由时间与费用两种成本构成，在免费开放的大环境下，费用成本已从原有的门票式收费转变为借阅式收费，也就表明在公共图书馆读者的费用开支可以降之为零，同时，非基本费用也同样地大为降低，时间成了读者较于图书馆最为主要的成本因素，应被公共图书馆着重关注起来。印度图书馆学家阮冈纳赞早在上世纪30年代便提出了“为读者节约时间”的图书馆工作精神，与当前我国免费开放环境下的公共图书馆服务所面临的新问题有着惊人的契合之处。

2.2.3图书馆间的合作也是新环境下应创造的新型服务方式之一。图书馆不应只片面的局限于既有资料的范围内，应该积极与全国各地的公共图书馆建立资源共享体系，使资源最大化，满足读者多方面的知识、专业需求。我国公共图书馆当前还存在着明显的城乡、地域差别，所以，想要进行公共图书馆的服务创新，就必须走统筹协调的路线，进行城乡、地区区域的共同发展，加强公共图书馆间资源共享机制的建设力度，缩短区域性差距，使地区资源可为全国读者提供信息服务，从根本上提高公共图书馆的服务水平和质量。

2.3规章制度的创新

要想从容地面对免费开放环境下公共图书馆的各项工作，有序的为读者服务，必须加强图书馆内部规章制度的制定、完善，创新、管理和规范，充分协调好工作流程与各方面关系。做到行为有章可依，做事有条不紊，从根本上降低管理难度，确保管理收效。规章制度的拟定一定要以国家下达的相关政策与文件为基础，要以新环境下公共图书馆内部的管理信息数据为依据。与此同时，在实际实施过程中也要充分了解到读者的需要，采纳读者建议，工作人员应与读者进行接触、沟通，及时得到反馈信息。在当前我国免费开放公共图书馆的大环境下，一步而及难免会让馆内上下受到巨大压力，应按照各馆实际情况，对自身有能力承担的、有条件开展的服务进行免费提供，用规章制度的规范确立下来，以便用作长期实践的行为准则。

2.4服务环境的创新

舒适的环境是阅读、学习的前提条件，是公共图书馆创新的原动力与基本保证。图书馆要探索支持知识汲取服务的物质支持机制，对馆内馆外人力资源的建设开发智力保障体系，促进学术交流、知识流通以及人文氛围的发展。其硬件设施是保障读者阅读、汲取知识的重要物质保证，通过购进现代化的网络信息技术设备，为读者提供良好的知识拓展空间，满足其各类阅读需求，这是服务水平的硬性措施，也是当务之急。

2.5服务领域的创新

为了达到充分适应当前免费开放的新环境，图书馆对于资源的调配应进一步合理化，对业务流程进行适当的改革与整合，在服务领域、方式与手段上进行创新，使服务产生质的变化，缓和免费开放环境下读者大量涌入的供需矛盾。在业务流程上，应加强各服务岗位的馆员配备，将窗口咨询、借阅服务等组织模式进行优化，增加自助服务项目。在资源服务上，使更多的珍贵资料供应服务是非常重要的服务环节。

3结语

免费开放的新环境使得公共图书馆的各项服务都面临着新的挑战，为此，应实施合理利用资源以节省成本，增加服务方式以满足读者需求，完善规章制度以进行高效管理，购进现代化信息网络设备以增强自身服务能力，拓展自身服务领域以加强服务人群等举措，总结经验，归纳自身不足，不断进行创新，从而达到真正意义上的服务大众，服务人民。

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[5]郭绍全.传统与创新——对公共图书馆公益性及延伸服务的思考[J].当代图书馆,2008 (3).

（编校：马怀云）

公共图书馆创新服务 篇12

一、更新公共图书馆的服务观念

先进服务理念的形成, 是各地区公共图书馆实现服务创新的前提, 故新时期, 必须更新公共图书馆原有的服务理念, 使其能够为读者提供更为优质的服务。首先, 树立“以人为本”理念。从读者出发, 将迎合读者要求作为整个图书馆开展各项活动的出发点和落脚点, 以读者的各类需求为核心, 致力于为其提供多样化的文献资源需求, 确保各读者都能享受到公共图书馆的服务;其次, 树立“公平理念”。合理配置公共图书馆的各类文献资源, 为所有读者提供等同的文献信息服务与文化服务, 从而让更多人的人读到好书, 让更多百姓的文化权益不受侵犯;再次, 树立“法治理念”。构建完善的公共图书馆管理办法, 依靠制度建设来进一步规范政府与公共图书馆的行为, 以真正做到“依法治馆与依法办馆”, 从而确保公共图书馆能够朝着更加久远的方向发展, 并通过相关制度的建设来积极营造和谐的图书馆服务环境, 从整体上提升其服务水平与效益;最后, 树立“普遍服务理念”, 即大力开展公共图书馆的“普及文化工程”, 积极推行公平与无差别服务, 在服务的标准与开放程度上能够做到一视同仁, 最大限度使不同的人在不同的地点都能平等享受到公共图书馆的服务功能, 特别是对于西部地区、偏远山区与农村地区的人群与社会的一些弱势群体, 更是需重点落实其文化权益, 让其充分享受到公共图书馆的服务并获得新知。

二、创新公共图书馆的服务方式

新时期公共图书馆在积极为读者提供传统图书借阅服务的同时, 必须逐渐摒弃等待读者上门的“接纳式”的服务方式, 主动加大同信息用户的沟通, 充分了解各类读者群的需求, 进而采取新型服务模式, 为读者提供主动的服务。首先, 实现网上服务。以互联网为依托, 整合并利用各类数字化的信息资源, 从而在借助现代化技术、设备与数字化资源的基础上, 为读者提供更为便捷的信息服务。如, 众多地区的公共图书馆, 均建立了图书馆网站, 并开设了“数字资源”、“特色服务”与“书目查询”、“网上借阅”等服务项目, 使市民可直接在网站上查找想要的信息, 大大提高了服务的质量;其次, 实现人性化购书。通过实地调研、定期跟踪与问卷调查、实时咨询等形式, 来大量获取读者图书借阅的需求, 从而针对各类读者在不同时期的阅读需求来购置相关图书, 并缩短其上架时间, 使之能够尽量同读者见面, 提高公共图书馆中图书信息资源的时效性;最后, 扩大服务的范围。为迎合“十一五”期间“农家书屋工程”的全面开展与实施, 切实解决农村地区“看书难”的问题, 各地区的公共图书馆相关管理人员, 可通过实地调查等方式, 将乡村文化站作为其基层点, 因地制宜地开设一些服务点与流通站, 并进行专门的管理, 让农村地区也能享受到公共图书馆的信息服务。同时, 逐步加强业务指导, 大力应用“流动图书服务车”, 并定期更换图书, 切实解决农民“读书难”的问题。如, 嘉兴市公共图书馆所开展的“新农村服务”活动, 就是一个很好的借鉴例子。

三、加大各公共图书馆之间的协作发展

在信息化时代背景下, 公共图书馆的服务必须是面对世界与面对未来的, 是能够满足不同层次人群阅读需求的, 基于此, 构建协作联合且资源、服务共享的“图书馆协作联盟”很有必要。加之网络环境下, 资源信息所表现出来的分布广且增长迅速等特征, 更是要求公共图书馆需要加强各点间的联合合作, 并建立资源与服务体系, 以更好地迎合各类人群的各类信息需求。首先, 提供“公共图书馆的联盟服务”。全面扩展公共图书馆的服务范围, 以实现资源、读者需求与服务三者间的无缝对接, 让读者不论在哪里, 只要是有需求, 就可获取公共图书馆的实时动态服务。如, 组建“区域性的图书馆联盟”、“国家级的图书馆联盟”与“国际性的图书馆联盟”, 以此来实现各类信息资源的共享, 全面拓展图书馆的空间;其次, 提供“社会机构合作的服务”。在这样一个信息化全面发展的时代中, 信息资源俨然已经成为了企业获得长期生存与发展的一个重要基石, 但有些企业的信息资源却是完全没有跟上企业的发展脚步, 加之信息时代中, 公共图书馆也需进一步拓展自身的信息服务功能。为此, 加强公共图书馆同社会机构间的协作, 属于一种双赢互惠的合作方式。如, 公共图书馆不仅可为企业提供员工培训与流动书站, 还可为其提供必要的市场与宏观等相关信息的指导服务, 进而帮助企业制定出相应发展战略, 而企业也能参与到公共图书馆的信息整合中, 从而推动其处理信息的效率;最后, 提供“政府信息公开服务”。加强同政府间的合作, 以促进国民经济的发展与自身的发展。

参考文献

[1] .于红红, 孙树宾.乘风破浪会有时创新服务谱新篇——公共图书馆的新媒体服务[J].河南图书馆学刊, 2013.33

[2] .刘雅芳.论公共图书馆创新服务[J].大众文艺, 2012.23