创新图书馆服务质量

创新图书馆服务质量（精选12篇）

创新图书馆服务质量 篇1

文化部门担负着拟定文化产业规划和政策, 指导协调文化产业发展, 规划、指导市重点文化设施建设;坚持为社会主义服务的方向和“百花齐放, 百家争鸣”的方针, 拟定文化市场发展规划, 研究文化市场发展态势, 指导文化市场的稽查工作;建设、开发和利用图书文献资源等重任。而图书馆正是其对外宣传、交流的窗口之一, 也正因为如此, 图书馆的服务质量影响着文化宣传的效果。在新形势下, 提高图书馆服务质量已迫在眉睫。随着全球化进程的推进, 各国文化也日益从单一性走向了多元化, 世界各地的人们都生活在了一个日趋多元化的社会里。图书馆作为社会的文化中心之一, 担负着展现、传播人类文化的重要职责, 因此为了适应并促进多元化, 如何拓宽服务领域。提高服务质量成为了图书馆服务必须考虑的一个现实问题。

1拓展图书馆服务的意义

第一, 拓宽图书馆服务是社会多元文化建设中不可缺少的组成部分。面向公众开放的多元馆藏是文化的重要载体, 不同语种、不同内容的文献资源能够反映不同民族、语言、文化的多样性, 有利于不同读者群体之间的文化沟通、学习以及不同文化间的相互理解、认同, 从而促进多元文化的和谐共处与兼容互摄。第二, 图书馆应为每一位读者提供多元文化服务, 尊重每一位读者的文化权益、宗教信仰, 使不同文化背景的人们都可以平等利用图书馆资源和服务, 这是社会信息公平的体现, 保障每个人的文化权益。第三, 图书馆在承认、尊重文化多样性的基础上开展多元文化服务, 有助于外来人口对现居地产生情感归属, 使他们更好地适应和融入当地社会, 心情舒畅地生活和工作, 促进社会和谐;而从长远来看, 优质的多元文化服务作为当地的文化软件, 有利于吸收优秀的外来文化和外来人才。国外图书馆界的多元文化服务起步较早, 已经有了许多成熟的经验。近年来, 我国图书馆界也逐渐认识到这项服务的重要性, 不少图书馆还进行了这方面的实践探索。希望有更多的图书馆能够开展多元文化服务, 使图书馆真正成为社会多元文化发展的推动力量。

2提高服务质量、拓宽服务领域的建议

图书馆作为重要的社会文化机构, 应顺应多元文化发展的要求, 充分发挥自身优势拓展服务, 以满足不同人群不同层次、不同种类的文化需求。事实上, 开展多元文化服务已经受到国际图书馆界的充分重视。目前, 国际上相关的指导性方针、宣言主要有:《澳大利亚规则》、《多元文化社会:图书馆服务指导方针》 (1998年版) 以及2006年8月国际图联理事会批准通过的《多元文化图书馆宣言》。我国图书馆应该以这些文件为依据, 借鉴国外成熟的实践经验, 积极拓展我国的图书馆服务。具体来说, 可以采取以下几方面的措施:2.1确定服务对象, 明确服务需求。开展多元文化服务之前, 图书馆先要确定服务的具体对象。从宏观上看, 我国图书馆多元文化服务对象的范围较广。首先, 我国是一个多民族国家, 56个民族有着不同的语言文化、社会风俗、生活习性;其次, 城市化进程的加快使得城市的外来务工人员增多, 成为城市人口的重要组成部分;再者, 随着我国改革开放的不断推进, 我国与世界的联系日益密切, 来华投资、居住的外国人也不断增加, 已形成了一些外国人聚居的社区。这些群体均可成为多元文化服务的对象。具体来说, 图书馆应根据当地的人口构成情况, 特别是民族、语言和文化少数群体的构成情况, 确定主要服务对象。服务对象确定后, 应对其进行需求分析, 以确定合适的服务策略、方式、内容等。就外籍居民来说, 他们生活中最常遇到的问题是语言障碍和信息不足, 因而图书馆可以开设汉语学习课程, 并提供有关当地的医疗、教育、旅游、就业等信息。此外, 他们居住在新环境中, 仍有接触祖国文化的需要, 所以图书馆应尽量为他们提供与其祖国历史、文化、艺术有关的馆藏资源。2.2建立服务制度, 有效配置资源。为提供多元文化服务, 图书馆需要树立为民族、语言、文化属少数群体的读者服务的意识, 然后通过相应的制度规定, 有效配置专属的服务资源, 保障服务的长期性、稳定性和规范性。该服务制度的建立包括:a.在经费分配方面, 编列多元文化服务的专用经费;b.在图书馆建筑与内部空间的配置方面, 设立民族、语言、文化少数群体相对独立的使用空间;c.在人力资源管理方面, 设立图书馆员在多元文化、语言方面应有的能力标准, 并按此标准聘用相关馆员;d.在馆际合作方面, 应与其他图书馆建立共享多元文化服务的资源与经验的合作关系等。2.3合理建设馆藏, 满足不同文化群体的需要。建设合理的多元馆藏是开展多元文化服务的基础。为来自民族、语言、文化属少数群体的读者采集图书资料时应考虑该群体的规模和阅读需要, 努力使馆藏反映所服务地区的多样性特征。馆藏资料类型应包括纸本图书、报纸、期刊及其他的连续性出版物、视听资料和电子资源等。首先, 要提供以各少数群体所使用或能接受的文字书写的文献, 这些文献能够反映少数群体的文化。其次, 图书馆在服务当地的少数民族方面, 要加强对少数民族文献的搜集, 积极开展少数民族文化特色馆藏的建设, 以促进其民族文化的宣传、保护与开发。第三, 要配备汉语学习所必须的各种资料, 包括音视频资源等。上面已经提到, 语言障碍是语言少数群体的一大问题, 因此图书馆要提供汉语学习的相关文献资源, 有条件的图书馆还可开设汉语学习课程, 以帮助有需要的少数群体更好地进行语言学习。2.4针对少数群体, 开展信息服务。图书馆对少数群体要热情服务。外来人口到达新环境后, 会有一种陌生感。图书馆应以欢迎的姿态, 及时为其介绍当地的情况, 积极提供就业、教育、法律、社会服务、健康常识等与生活息息相关的热点信息, 以帮助他们更快更好地融入当地社会。在向少数群体提供图书馆服务时, 应注意使用他们常用的语言, 并要针对他们的实际需要有的放矢。例如, 为方便外籍读者, 图书馆提供的信息应以他们所用的文字来呈现;而图书馆的馆内指引系统也应尽量采用多语种标识或国际通用的非语言标识;图书馆与外籍读者之间一些重要的交流信息, 像读者证的申请须知、图书的逾期通知、借阅规定、读者指南等, 都应以外籍读者易于接受的语言来提供。2.5组织文化活动, 促进文化交流。图书馆是社会群体理解不同文化的主要信息来源。作为社会文化中心之一, 图书馆可通过举办少数群体的民俗活动、文化节、音乐会、戏剧表演、电影放映、文化遗产展览等, 使少数群体有机会传承其文化, 同时也有助于其他社会群体了解其文化, 促进不同文化间的理解与交流。在这方面可以借鉴澳大利亚首都直辖区公共图书馆的经验, 他们在开展多元文化活动时, 非常注重和当地社区居民的互动。如"多元文化家庭故事会项目" (Multicultural family storytime project) , 就是邀请当地社区中的移民家庭帮助图书馆搜集其祖国具有代表性的故事、歌曲、游戏等, 并与社区其他居民分享, 促进了跨文化的理解, 繁荣了社区文化。2.6重视馆员培训, 提高多元文化素养。开展优质高效的多元文化服务, 需要高素质的专业人才队伍。从人员构成上说, 提供这项服务的馆员最好具有不同的文化背景, 能反映当地的文化多样性'。这就要求图书馆在招聘工作人员时, 要注意聘用具备多语言、多文化知识和技能的人员, 也可直接招聘民族、语言、文化少数群体中的成员。此外, 图书馆在对馆员进行的继续教育与培训中, 应安排多元文化课程, 使图书馆员具有良好的多元文化素养和多元文化敏感度。当然, 承担多元文化服务的馆员还必须具有热忱、主动的服务态度, 以消除少数群体读者的心理不适, 使他们乐于利用图书馆的资源和服务。2.7积极宣传推广, 吸引多元文化读者。要增强少数群体主动利用图书馆的意识, 积极的宣传推广是必不可少的。如果当地开设有适应多元文化需要的新闻媒体, 如报纸、广播、电视等, 图书馆可直接向其投放多元文化馆藏与服务的相关信息, 使少数群体了解图书馆。如果尚无此类新闻媒体, 图书馆可通过向当地社区分发宣传材料等方式, 推广多元文化服务, 当然, 宣传材料应用少数群体首选的文字来书写。目前, 很多图书馆都拥有自己的网站, 如果能根据当地语言少数群体的情况开发多语种的网站版本, 就能为少数群体了解、利用图书馆提供极大的方便, 这也是宣传推广图书馆服务, 吸引多元文化读者的一个方法。

摘要：随着全球一体化进程的推进, 提高图书馆服务质量、拓宽服务领域已成为亟待解决的问题。现就新形势下如何开展、提高图书馆服务进行讨论。

关键词：图书馆,服务,提高,拓展

参考文献

[1]王培林.服务科学研究与分析[J].图书馆, 2008, 27 (3) :2-7.

[2]吴慰慈, 董焱.图书馆学概论[M].北京:北京图书馆出版社, 2002:53.

[3]魏建良, 朱庆华.服务科学理论研究及其面临的挑战[J].外国经济与管理, 2008, 30 (6) :15-21.

创新图书馆服务质量 篇2

高校图书馆服务创新浅析

图书馆的发展需要创新,图书馆创新的目的在于提高、拓展、增强图书馆功能,服务的.创新与提高是推动图书馆发展的必要手段,高校图书馆的服务创新包括服务理念和模式创新、服务方法创新、教育职能创新、服务效率改进、创新意识的重视、信息资源共享、管理创新等方面.

作 者：张静 作者单位：河北工程大学图书馆,河北省邯郸市,056038刊 名：河北科技图苑英文刊名：HEBEI SCI-TECH LIBRARY JOURNAL年，卷(期)：200922(5)分类号：G252关键词：图书馆 院校图书馆 读者服务 服务创新

创新服务理念　延伸图书馆服务 篇3

巩固和发展分馆，优化公共图书馆服务网络

根据社区经济实力情况，积极探索，突出个性，使分馆建设形式多样化。

一是较小型的期刊阅览室，这种形式主要针对老城区，经济薄弱，读者群中大多为老年退休人员的社区。汶河社区阅览室的建设，社区提供70平方米房屋，自筹资金征订报刊68种，同时我馆定期将下架的期刊充实到社区图书馆。这个期刊阅览室开放以来，每年接待读者上万人次，该分馆还辐射到周边社区，给11个社区文化室提供报刊。省民政厅领导和市有关领导同志还亲临视察和指导。

二是建设较大型的书刊借阅室，这种形式主要针对政府安居工程小区。黄金苑社区是我市最大的安居工程，该区90％居民都是下岗工人或失地农民，我们与维扬区政府、城北乡政府联系，通过他们解决了图书馆场地以及图书馆所需的桌椅、书架等必要设备，同时维扬区区委宣传部发动有关部委办局和个人，捐书5000余册，解决了黄金苑分馆的基本藏书，还争取到一定经费新购了部分图书，使黄金苑分馆有了一定的规模，基本满足了该区群众读书的需求。为了保证图书的新颖性，我馆每月采用分馆集体借阅的方式，无偿调拨500册新书到分馆，使读者不断看到新书。

三是创办较大型综合型分馆，这种形式主要针对经济实力较强的新建小区。宝带社区起步之时仅建了书刊借阅室，光盘出租处，我馆以此作为辐射社区的文化阵地，积极开展业务活动和社会公益活动，通过报纸、电台等媒体宣传社区图书馆，良好的文化环境，提升小区的品位，促进了商品房销售，激发了开发商的热情，他们追加投资20万元建起了电子阅览室，完善了服务功能。并利用现代化的电子阅览室，联合市劳动保障局对开发区内的800名年龄在45岁以下的下岗工人和失地农民，开展了8期免费电脑培训，使这些人员能跟上时代的需求，获得再就业的能力。几年来的社区分馆的巩固和发展，不仅促进了公众对图书馆资源的有效利用，使图书馆贴近群众，获得了社会的认可和支持，而且达到了优化公共图书馆服务网络的目的。

举办“非遗”系列讲座，打造“扬图讲堂”文化品牌

我们围绕市委、市政府提出的建设学习型社会的目标，不断完善公共教育体系，营造全民学习、终身学习的浓厚氛围，我们以敏锐的触觉，创新的思维确定主题，开展了《弘扬传统文化守护精神家园》扬州非物质文化遗产专题系列讲座，以此为契机打造了‘扬图讲堂’这个面向社会公众的求知、学习的平台。

讲座采取专家论坛、现场演示、多媒体三位一体，知识性、直观性、形象性、互动性、观赏性全方位展现。专家论坛，从历史的角度，对非物质文化遗产项目进行理性的概括，历史脉络的阐述，重新评价其历史意义与现实价值。现场演示，直观性、形象化、技艺化的诠释非物质文化遗产项目，二者有机融合，既解决了专家不能深入技艺核心，而传承人不能演讲的矛盾，又解决了理论的形象化，技艺的理论化问题。

讲座前有讲座的预告报道，多地点发放入场券；讲座中电视、广播、报纸等媒体的现场报道参与；讲座后的深度采访报道等等宣传手段，有力的推动了非物质文化遗产知识的普及。根据项目的特点，策划设计“卖点”，更是激发了广大听众浓厚的兴趣。

我馆将“城市课堂”与非物质文化遗产的传承和保护精妙嫁接，既为非物质文化遗产传承和保护提供了宣传展示平台，又为图书馆讲座找到了很好的命题。而且，每次讲座的专家手稿、传承人的演示录像，我们均作了加工制作，形成系统的文字、光盘资料陈列于地方文献专架，为读者研究、欣赏提供了宝贵翔实的文献。同时，我们采用向社区、传承保护单位赠送讲座光盘，延伸了图书馆的服务。市人大、市政协相关部门对非物质文化遗产讲座也给予了高度关注，市社科联将该项目推荐为“江苏省第十九届科普宣传周最佳活动奖”。

以品牌服务为主线，扩大图书馆公共资源的利用

文化活动是公共文化服务的重要载体。根据市民和各个读者群体及需求特点，我们推出了具有扬州特色的常设品牌服务，扩大图书馆公共资源的利用，受到群众和社会各界的欢迎。

春节、“五·一”、“十·一”黄金周面向市民和青少年推出“免证阅读”活动，免费提供书刊阅览、上网冲浪等系列服务，向市民宣传优秀图书、指导市民进行上机操作，让更多的市民走进图书馆、利用图书馆、享受图书馆。“扬州的夏日”青少年科技文化节活动，具有时间长、规模大、效果好、形式多样的特点，有讲座、展览、电影、参观、演示比赛等10多个项目，内容涉及到政治、文化、艺术、科技、思想道德建设和爱国主义教育，活动紧凑，天天有新意，场场无虚席，每项活动都有媒体跟踪报道，活动成绩显著，受到广大青少年和家长热烈欢迎，每次参加活动人数均过万。

在寒暑假期间开展“小小图书管理员”轻松实践活动，引导广大小读者正确使用图书馆，培养他们爱书、护书、读书的好习惯。在丰富学生假期生活，学习到一些专业知识的同时，又让小读者们得到了一次社会生活的实践与体验。

“六·一”儿童节，举办读书智力有奖竞猜测活动，在营造一个轻松愉快节日氛围的同时还启迪了青少年朋友的智慧，培养了他们的思维能力。“学习刑警营双拥共建”活动，通过开展送新书、写春联、乒乓比赛、读书征文等活动项目丰富了武警官兵的节日精神生活，延续了我馆拥军爱军的光荣传统。“送文化服务进社会福利院”活动，选择适合老年人群阅读的书刊送到了福利院孤寡老人手里，并在活动现场演出深受老人们喜爱的扬州传统文化项目如“扬剧”、“扬州评语”等，极大地满足了老人们在精神生活上的文化需求。

上述活动，我们紧紧抓住新闻媒体，利用媒体的舆论导向作用，采用联办、承办等合作形式，加大对图书馆工作的宣传力度，树立图书馆服务品牌，形成良好的社会影响，提升了图书馆的社会影响力。

开展网上服务，加强网站资源建设

不断完善现代化设施，开展网上服务，让读者更加便捷使用图书馆资源。我们依托共享工程站点，在开放窗口投入计算机，读者可以直接进行网络资源，数据资源的检索和利用。电子阅览室是我馆网络资源共享的重要窗口，为了让更多的读者更好地利用这块阵地，我们在规范电子阅览室管理的基础上，充分挖掘自身潜力，不断探索，创新电子阅览室运营模式，改按小时收费模式为办理电子阅览证模式，同社会网吧形成明显区别。读者可以像到图书馆阅览图书、报刊一样，通过办理年度电子阅览证的形式免费接受网络服务，使进入图书馆的各年龄层次读者都可以充分享受到公共图书馆电子阅览室的完善服务，充分体现了读者至上，社会公益性至上的原则。同时加大图书馆网站建设、维护和管理力度。我馆网站自2006年底正式开通以来，充分发挥了图书馆业务信息发布、信息服务和信息检索、网络资源建设及读者交流互动四项功能，通过抓热点采新闻增强实效、增加多媒体信息发布量和挖掘特色资源数据库等多项措施，初步形成扬州图书馆网络服务平台。

创新图书馆服务质量 篇4

关键词：图书馆,阅读推广,创新,服务

目前, 世界各国都注意到了图书馆的阅读推广职能。联合国教科文组织、世界各国政府及社会大众, 都对图书馆在阅读推广过程中发挥的作用和扮演的角色寄予了厚望。例如美国的图书馆协会每年都会举办一些常规性的读书活动, 包括全国图书馆周、中学图书馆媒体月、少年阅读周等。我国的图书馆阅读推广工作始于2006年。2009年成立了中国图书馆学会阅读推广委员会, 致力于研究加强阅读文化和阅读服务, 以及推进全国图书馆阅读活动的开展。迄今为止, 图书馆已成为我国阅读推广的中坚力量。

一、目前图书馆阅读推广工作的不足

我国图书馆阅读推广的工作现状可以从以下几个方面来体现:1.读者阅读的题材比较集中, 例如2013年北京若干公共图书馆的阅读调查表明, 读者的阅读题材主要集中在文学、专业和娱乐消遣三个方面, 其中文学作品以其独特魅力位居榜首, 而娱乐消遣紧随其后, 再就是经济、政治、军事等专业题材;2.除了传统的借阅服务, 图书馆还加大了电子类文献的建设和服务力度, 对特定的主题或阅读对象进行阅读指导, 包括网络阅读指导。目前, 我国的国民阅读量下降指的是纸质文献方面, 而网络阅读 (电子阅读) 方兴未艾, 在阅读力度上呈现出“浅阅读”的趋势。随着大量电子文献的入藏, 人们去图书馆借还的次数持续减少, 但在网络阅读方面阅读的数量和次数都有明显增加。调查研究发现, 许多读者在阅读方面都没有明确的目标和系统性, 只是随意地阅读。有的学者认为, 民众的阅读问题“可能与阅读推广活动政策缺乏长期性与整体性之经营规划有关。”一方面, 我国部分阅读管理部门没有充分认识到阅读的重要性, 另一方面, 没有制定具有长期性和延续性的阅读政策, 一时的阅读推广活动过后, 民众的热情就会消退, 阅读运动则再度陷入停滞状态。

二、图书馆如何做好阅读推广工作

(一) 创新阅读活动

1. 创新阅读活动内容。

我国图书馆是由国家图书馆、公共图书馆、高校图书馆和专业图书馆形成的五位一体布局, 其在阅读推广活动中发挥着不同作用, 具体如图1所示:

由此可见, 针对不同类型的图书馆, 阅读活动具有不同的内容, 以公共图书馆阅读活动为例, 其主要内容包括:图书推介、名家讲座、图书捐赠、图书漂流、精品图书展览、经典视频展播、读书箴言征集、名著影视欣赏、馆徽设计征集、名著名篇朗诵、评选优秀读者等 (1) 。其中经典视频展播和名著影视欣赏可以视为同一类型的活动, 而馆徽设计征集是一次性活动, 不算常规活动。创新阅读活动内容, 就是通过采用新颖的活动内容, 吸引读者的注意和参与, 并以此为契机, 呼吁读者多阅读、广阅读, 并通过明确的读书目标和系统的读书计划, 比较全面地掌握知识。在上述阅读活动内容的基础上, 公共图书馆还可以开展书法作品展览、污损图书展览、书签设计以及读书节启动仪式和闭幕仪式等活动, 这本身是一种创新;另一种创新是重新组合阅读活动内容, 例如将图书推介和图书捐赠的内容结合起来, 不仅给读者一种耳目一新的感觉, 还能让活动的影响范围进一步深入——通过阅读, 帮助读者从了解图书信息深入到理解图书内容, 如果不考虑公共图书馆经济效益的话, 这将是阅读推广活动最有力的举措之一。

2. 创新阅读活动机制。

我国图书馆的阅读推广活动缺乏长期性和延续性的阅读政策, 这反应出我国图书馆阅读推广工作缺乏组织性。创新阅读活动机制, 就是要构建由阅读推广委员会统筹安排阅读推广活动、各类图书馆执行阅读指导工作、学者加强阅读推广研究的阅读推广三层机制。其中, 阅读推广委员会创造性地推出内容丰富、形式多样的阅读推广活动并统一安排部署, 各类图书馆按照委员会的指示, 一方面积极执行阅读推广活动, 另一方面抽调专家研究读者的阅读心理和行为, 从而指导图书馆更好地满足读者的需求, 将服务工作深化、细化。阅读推广委员会是阅读推广工作的决策层, 需要审时度势, 因势利导, 策划符合规律的读书计划, 并制定相应的管理方式来规范阅读评价效果。其在制定计划时, 要充分考虑到: (1) 活动重点突出; (2) 多途径推进; (3) 与当地媒体合作, 进行项目化运作和品牌化建设, 不断完善委员会及其分会的管理机制。

(二) 提高服务质量

1. 培养大众阅读兴趣。

由上述分析可知, 我国目前纸质阅读的数量下降, 而电子阅读方兴未艾。现代人的生活离不开电子媒介, 无论是车站还是车上, 是咖啡厅还是商场, 只要人们有空暇的时间, 都喜欢查看手机, 特别是随着电脑的普及和运用, 我国的网民人数也在呈指数级的速度增长, 电子媒介的影响可谓无孔不入。电子阅读最大的缺点是容易使读者停留在“浅阅读”层次, 但其在创造“热点化”效应方面具有得天独厚的优势。因此, 笔者认为, 图书馆可以利用电子媒介提供阅读推广服务, 与相关新闻事件挂钩, 第一时间发布借阅导读信息, 创造热点化效应, 吸引公众注意, 并在此之后不断延伸出新的话题, 加强与读者的互动交流, 从而激发大众的阅读兴趣和一“读”为快的欲望。例如, 图书馆可利用官方微博与图书馆服务手段、同期阅读、作品引导、公众读书热情引导等挂钩, 从而打造图书馆的公众品牌形象, 并进行快速有效的阅读推广。另一方面, 大众的阅读兴趣是客观存在的, 图书馆要培养大众的阅读兴趣, 还要注意保护大众已有的阅读兴趣, 例如许多读者喜欢阅读文学作品、娱乐消遣类和专业类文献。对此, 图书馆要抽调研究人员研究读者的阅读兴趣, 满足读者的阅读需求, 并提供相关的链接, 将读者的兴趣由一份文献迁移到另一份文献。目前, 图书馆的馆藏搜索引擎以及电子读物都有相关链接, 图书馆应当完善链接文献的内容介绍, 突出特点, 从而吸引读者阅读以及方便选择, 这在一定程度上也帮助了读者较系统、全面地了解一个领域的知识。

2. 引导群众参与阅读。

图书馆核心价值的体现就是服务, 它作为知识传播和文化传承的重要基地, 进行阅读推广是其不可推卸的职责, 而创新则是提升服务质量的必然趋势。形式单一的推广活动不仅让组织者倍感乏味, 更会影响到读者的参与。近年来, 国外兴起了一种全新的阅读模式——Living Library, 值得我国图书馆借鉴。Living Library通过创建新型阅读空间、精品导读虚拟社区等创新性阅读推广服务, 能够给读者带来全新的阅读体验, 而图书馆可以为其提供最有力的保障, 二者相结合可以实现效益最大化。与传统的静态文字不同, Living Library以活生生的人为“书”, 挖掘真人书上特有的价值, 其跳动的思维具有强大的吸引力, 能带来相当于普通阅读N倍的阅读效益。Living Library是借阅者之间的面对面、开放轻松的交流, 可以实现有益特质的及时传递;Living Library活动提供的“思想型”资源是继印刷型资源、数字型资源之后的第三种资源, 采用图书馆管理流程, 将人和书的含义巧妙结合在一起, 以读人代替读书, 这种新奇有效的阅读方式可以发挥引导群众参与阅读的作用。

(三) 争取外部支持

我国的图书馆阅读推广活动可借鉴国外成功的阅读模式, 争取外部支持, 团结政府、出版商和书店、传媒机构、协会和民间组织这4类机构, 取长补短, 联合起来完成图书馆的阅读推广活动。政府机构举办的读书活动在解决全国性或地方范围内比较重大的读书问题方面效果显著;而出版社和书店举办的读书活动则因其鲜明的特色和灵活的形式, 在细微处尤其是读者的需求方面效果显著;传媒机构具有强大的传播力, 举办的阅读活动覆盖范围广, 能在最短时间内引起巨大反响, 但存在互动性较差的缺点;协会和民间组织是举办阅读活动的生力军, 这4类机构与图书馆形成互补, 可以有效提高阅读推广的效率。以公共图书馆为例, 它可以联合各方力量, 解决阅读推广活动资金短缺、人员不足的关键性问题, 善于利用社会资源, 与社会各界建立合作双赢的关系, 共建阅读社会。通过联办、协办的形式, 打造更高的合作平台, 建立更广的合作空间, 从而提升阅读推广活动的档次, 保证活动顺利实施, 提高活动效益。例如资金不足, 公共图书馆既可以争取政府支持, 申请专项活动资金, 也可以与各种类型的商业机构合作 (如出版机构) , 筹集经费, 还可以利用各界资源建立阅读专项基金, 或者各种手段组合运用, 从而确保阅读推广活动具有长期稳定的资金供应。

三、结语

随着全民阅读活动的广泛开展, 人们逐渐意识到图书馆在推动全民阅读中的重要作用。图书馆必须加强自身发展建设, 积极参与到推动全民阅读的队伍中来;创新阅读活动, 提高服务质量, 做好阅读推广工作。

参考文献

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[4]胡敏.美国“大阅读计划”及对我国图书馆开展阅读推广的启示[J].图书馆, 2013 (4) .

[5]崔波, 岳修志.图书馆加强阅读推广的途径与方式[J].大学图书馆学报, 2010 (4) .

[6]刘静.图书馆官方微博阅读推广方式探究——“莫言作品微信息传播”带来的启示和思考[J].图书馆论坛, 2013, 35 (5) .

论图书馆读者服务创新 篇5

论图书馆读者服务创新

文章从更新服务理念、满足读者需求,创新服务方式、运用现代科技,创新服务手段、增强人文关怀,创新服务环境等方面谈了自己的看法.

作 者：李艳红 作者单位：内蒙古图书馆,内蒙古,呼和浩特,010020刊 名：内蒙古科技与经济英文刊名：INNER MONGOLIA SCIENCE TECHNOLOGY AND ECONOMY年，卷(期)：2009“”(7)分类号：G252关键词：图书馆 读者服务 服务创新

创新图书馆服务质量 篇6

关键词：知识创新；图书馆；服务创新

在知识经济成为社会经济主流的大环境下，知识管理及知识创新理念已在图书馆工作中得到了广泛应用，知识创新成为图书馆事业及图书馆工作不断发展的不竭动力。高校图书馆作为一个融服务性、教育性、学术性为一体的知识信息机构，是知识信息搜集、整理、储存和传播的主要基地，只有坚持知识创新，并以此推动体现高校图书馆职能的服务创新，才能真正适应新时代、新形势和新任务不断发展的要求。

一、用知识创新推动图书馆服务创新的重要性

1.以知识创新的理念指导图书馆服务工作，能够形成新的图书馆服务格局。图书馆的服务创新应体现在用知识管理的思想来指导图书馆服务工作。把知识管理理念引入图书馆开创了知识管理的新领域，开展图书馆知识管理研究是目前图书馆管理创新的明显标志，也是图书馆服务创新的新发展。以知识创新为核心的图书馆服务创新要求在服务内容上要以用户为中心，以满足用户对知识的需求为前提，以为用户提供便利为原则，让知识服务最终成为用户生活的一部分，时时处处以用户的知识创新为目标，使知识服务成为一种使用户满意的服务形式，这样才能体现服务的价值，在激烈的竞争中把知识服务推广和开展下去。让图书馆始终站在用户的角度去创新服务，形成一种全新的服务格局，从而推动图书馆事业的发展。

2.知识创新是图书馆核心竞争力持续发展的动力源，可以更好地促进服务内涵发展。图书馆核心竞争力的创建和提升，应在充分发挥自身资源优势的基础上，通過技术、管理、服务、制度等的创新才能最终实现。随着社会信息服务趋势的多元化和多样化，导致了图书馆结构重组，这种发展趋势必将引起图书馆服务内容和方式的巨大改变。图书馆保存着人类丰富的文献资源，在开展知识创新方面具有得天独厚的资源优势。依托这些优势，将知识创新作为图书馆一项最基本的工作任务，制订一系列创新性、针对性方案，重视科研新成果、新知识对经济的推动作用，倡导“创新兴馆、创新求变”，不断研制、开发出用户所需要的信息产品，才能保持强劲的竞争实力，取得竞争优势，增强核心竞争力，从而在竞争中立于不败之地。

3.知识创新是图书馆实行个性化服务的需要，可以更好地实施有针对性的信息服务。图书馆应以用户为中心的模式运转，允许用户充分表达个性化的需求。图书馆服务体系构建要以读者需求为导向进行设计和安排，要为读者创建个性化的信息环境，按读者需求组织信息资源，要切实从读者实际需求出发，确保个性化服务不流于形式。只有进行知识创新，才能根据读者自身的兴趣、爱好和需求定制其所需的重要资源、信息和服务，创建个性化的信息环境，才能针对读者信息需求多的特点，主动为用户搜索、组织、选择并传递有针对性的资源和服务，并根据读者需求变化，动态地改变所提供的信息。

二、基于知识创新的图书馆服务创新对策

1.以馆藏资源创新为基础，大力拓展图书馆品牌服务。馆藏信息资源是图书馆的物质基础，是开展各种服务的前提，任何一个图书馆为读者提供优质高效的服务，必须建立起具有自身特色的、有重点的文献保障体系，并以信息资源作为自身改革和发展的动力。要根据本馆所承担的任务、功能、定位、基础、本馆优势及资源特点，并根据特定读者的信息需求，通过横、纵向比较，发掘出自身与众不同之处，形成具有自身特色的、有重点的文献保障体系，从而确定自己的服务特色，并将这一服务特色作为图书馆的特色和品牌服务加以挖掘。同时，图书馆应合理确定本馆实体馆藏和虚拟馆藏的比例和结构，开发“虚拟馆藏”，提升图书馆知识创新和服务能力，在服务中创出自己的品牌。

2.以理念创新为依托，主动提供针对性参与式服务。提升图书馆核心竞争力的前提是必须牢固树立“读者至上、服务第一”的服务意识，要在激烈竞争的信息网络环境之下，将图书馆的工作重点转移到提供优质高效和个性化的信息服务上来；要牢固树立以人为本的服务理念，坚持以人为本的办馆思想，以读者的信息需求为本，从“书本位”向“人本位”转变，图书馆业务流程的每一个环节都围绕着读者的需求展开。总之，图书馆应将“以用户为中心”和“文献尽其用”作为服务理念创新的方向和突破口，打破传统的思想束缚，使图书馆获得可持续的整体优化，形成竞争优势。

参与式服务是图书馆知识服务的主要内容，它要求图书馆员将图书馆所蕴藏的显性知识和隐性知识都充分地挖掘利用起来，图书馆在掌握用户需求的同时，也提高了自身服务的能动性，还使图书馆员的隐性知识得到了有效转化，把馆员的智慧聚集到团队中来，增加服务中的知识因素，使服务成为发现和培育新想法、新思维的过程，实现增值服务，使图书馆员的自身价值得以体现。更重要的是在这种参与服务中，帮助用户掌握科学发展的总体趋势和动态变化，克服社会实践中和科学研究中的盲目性，使用户获得成功。

3.以管理创新为保障，提升图书馆整体核心服务能力。管理创新是知识创新的重要保障，要求管理者在思路、体制、方法、手段、决策等诸多方面体现创新，尤其要注重养成超前决策和善于应变的能力，坚持“以人为本、以法治馆、健全机制、群众路线”的基本原则，真正做到以用户为本，通过为用户提供“快、新、精、细”的信息内容，充分挖掘馆藏实体资源和虚拟网络资源的内在价值，并充分应用先进的信息技术，加快图书馆现代化进程，努力营造独特的个性化特色服务，创新个性化的服务方式，真正做到“以需求为导向”，找准读者的需求点，提供有针对性的信息产品，赢得读者和市场的认可，实行主动的前瞻型管理而不是被动的适应型管理。

在深入了解各专业知识资源的基础上，应充分利用现代网络技术，整合不同载体类型的资源，主动向用户提供信息知识保障服务，使图书馆的服务工作由被动变为主动、由辅助性服务变为综合性研究性服务。从而改革传统的图书馆咨询服务工作，提高图书馆服务工作的能力，提升图书馆的整体核心能力。

4.以技术创新为手段，拓展图书馆服务时空。技术创新是知识创新的核心内容和具体实践环节，是推动经济增长的根本动力。图书馆作为文献信息知识的集散地，要想充分吸引用户利用好这块知识的宝地，就必须在服务时间和空间上不断拓展，提高服务的层次和形式。图书馆的技术创新主要体现在：建立数字图书馆，通过引进新的技术和工艺、开发新的信息产品、开拓新的信息市场、获取信息素材的新供给，为网络提供高质量的创新；建立虚拟图书馆，拓展服务领域和服务功能，提供个性化信息定制和推送、交互式多媒体信息服务、馆际互借与原文传递、分布式网络参考咨询及知识管理服务，开展知识导航，实现全球范围内的资源共享；提供集成化的信息检索界面，使用户足不出户，即可访问各种信息系统，以实现信息数字化、网络化、虚拟化、全球化；构建一个超时空限制、具有高效协调能力、存储资源丰富、服务模式先进、行动反应迅速的数字化信息资源虚拟中心和网络化服务平台，真正实现图书馆服务的职能。

5.以文化和制度创新为动力，打造一支优秀的馆员服务队伍。文化創新对整个知识创新体系起着导向、激励、媒介和催化功能。通过在图书馆内营造良好的文化氛围，建立适应自身特点的图书馆文化，使全体图书馆员价值观与图书馆自身的服务性高度统一；不断丰富馆员职业内涵和特色，树立开拓精神、创新精神、冒险精神、团队精神，构建指导思想明确、内容完备、制度健全、职工自觉实践的创新服务体系；营造一种有利于创新奉献、知识共享的文化氛围和创新出成果、出人才的良好政策、学术和人文环境；凝练和弘扬“甘当人梯、勇于奉献”的图书馆精神。

制度创新是图书馆知识创新的前提，具有完备的制度创新机制，才能保证技术创新和管理创新的有效进行，从而进一步深化图书馆内部管理体制改革。它包括图书馆体制、管理制度、服务制度等多方面的创新。应科学划分图书馆各机构的职能，形成符合现代化图书馆管理要求的职能体系，建立新的业务工作规范，建立起支持科技创新、符合图书馆发展规律的现代图书馆管理制度；建立一整套创新服务机制，将创新服务体现于创新制度当中，更好地发挥全体馆员的积极性、创造性，全心全意为读者服务，同时应努力建设一支具备多种素质，掌握多项技术，努力成为多面手的优秀服务队伍，真正实现为读者提供针对性、专业性、知识性、创新性知识信息服务的职能。

参考文献：

［1］ 金吾能.知识管理-知识社会的新管理模式［M］.云南人

民出版社，2001.

［2］ 盛小平.21世纪图书馆知识管理［J］.图书馆杂志，1999，

（8）：29-32.

Knowledge-Based Innovation and Innovation in Library Services

GUO Li

Abstract:The article from the knowledge innovation and service innovation concepts, discusses the knowledge innovation in the library serves the importance, and proposes based on the knowledge innovation of the library service innovation the concrete countermeasure.

Key words:knowledge innovation; library; service innovation

收稿日期：2012-06-23

创新图书馆服务质量 篇7

(一) 细节服务可以符合读者所需

图书馆通过以人为本的理念要求一切以读者所需进行工作。对于文献资料以及信息所需, 类别不同、学科不同、层次不同的读者也并不相同, 需要各类服务方法。细节服务时积极、细致的服务, 可以给予超出读者期盼值的服务, 展现读者不同的个性化所需, 提升读者的满意度。

(二) 细节服务可以有利于读者服务的深入

随着图书馆工作分工的细化, 专业程度的提升, 令原本粗放型服务愈发无法符合目前的发展所需。服务质量的提高不但需要进行资源建设, 还需通过诸多细节服务得以完成。需要深入读者服务, 通过细节着手, 分析所有岗位的特征与优点, 了解服务细节, 把握读者在个性化方面的需求, 加快深入读者服务。

(三) 细节服务属于图书馆本身发展所需

图书馆的发展过程则属于服务内容持续完善、服务方式持续创新的过程。细节服务属于创新服务的根基, 图书馆需积极进行符合读者所需的细节化服务。读者的满意度会由于细节服务的深入而提高, 图书馆的发展建设也会随之提升。

二、流通服务管理细节的关注方面

(一) 流通业务管理的细节

流通管理成为确保图书馆可以良好运行的条件, 将读者的服务工作做好, 则需在细节中做好工作, 从而节约读者的时间, 完成图书的借阅。

标志正确清晰

标志正确清晰成为书库管理中尤为关键的方面, 读者走进书库最先看到的则为各种标志, 且透过标志走到目的地, 迅速完成图书借阅。所以, 在书库内设定的架标、书标等需正确、醒目, 对所有类目的解析需通俗易懂, 尽量不可运用笼统、概括性的语言。

架位整齐有序

书库中架位的方位、高度、距离和图书摆放的满架度乃至高度成为读者挑选图书时的困扰。最佳的架位应当为2至5层, 过低会导致光线不足, 读者无法清楚挑选图书。一旦过高则会较难令大部分读者取放图书。最适宜的满架度应当是50%至80%, 过少会耗费书架资源, 过多会令读者取放书较难, 增加破损率。

操作规范统一

读者在书库中进行借书、还书时, 工作人员需要严格依照系统操作规范进行, 严格执行岗位责任制, 将手、眼、嘴相协调, 对所有读者给予高度负责的态度, 以免由于操作失当而出现漏借、窜借、漏还等问题, 为读者造成无谓的烦扰及损失, 将图书馆在读者心中的地位大打折扣, 甚至会导致无谓的纷争。所以, 读者需提高流通服务质量, 办理借书时可透过完善图书的借还操作规范, 需要馆员严格依照流通节约系统进行操控, 将工作日志制度给予完善, 需要馆员将每天借还量的统计工作做好, 强化监督和检查, 从而进行管理及审查。

业务流程顺畅

图书可以正常运行, 不但需要通过工作人员的努力, 还需要相应部门的配合。例如计算机网络、硬件以及软件乃至采编图书等环节无法脱离图书的管理及服务。书库管理的秩序与服务与以上环节的工作质量及效率有关, 所有环节出现问题, 均会在流通环节展现出来, 令读者借阅失败。图书、光盘、磁带乃至书标、条形码等破损修补和复制效率也属于影响流通环节的主要方面, 因此, 将书库细节管理做好, 则需将所有相应的工作解决好, 令业务更加顺利。

(二) 流通服务沟通细节

因为图书馆需具备宁静的工作氛围, 所以, 非言语沟通的方法对流通服务十分关键。

眼神沟通

工作人员的目光会对读者的情绪造成影响, 所以工作人员应当具有控制目光的能力。当读者在书库遭遇困难时, 工作人员需透过目光了解读者的困扰及需要帮助的目光, 通过热心真诚的目光与读者积极接触, 依照所需提供帮助。在读者大声说话时, 工作人员可以透过目光警告读者保持安静。在读者将图书乱摆乱放时, 工作人员可以通过严肃的目光给予告诫。

笑容沟通

当前全球的各个行业均推崇微笑服务, 图书馆与其他服务行业相同, 也推荐微笑服务。微笑不但能够展现出友好、欣赏、请求等, 还可以展现出拒绝、抱歉及否定。不论对于哪类读者而言, 工作人员均应当通过微笑拉近与读者相互间的距离。对于一个优秀的读者, 工作人员应当给予肯定的微笑。而对于一个违规的读者, 工作人员应当给予谴责的微笑, 可是这微笑更多的属于包容。如果出现错误, 则会通过歉意的微笑获取读者的谅解。

姿势沟通

姿势属于非语言符号, 具有传达思想情感的简单特征。比如摇头、点头、挥手、招手。工作人员需精准使用姿势语言与读者沟通信息。比如读者进入图书馆后, 工作人员不但要通过眼神语言与读者进行沟通, 还需要点头进行欢迎。在为读者进行借还书的过程中, 需轻拿轻放, 不可随意乱丢。

仪态沟通

流通部门属于图书馆的沟通渠道, 影响到图书馆的总体形象, 而馆员的仪态及行为会显著影响到图书馆的总体形象。一个人的容貌、体态虽然无法改变, 可是在接受良好的训练后, 则可以将举手投足做到礼仪十足。在流通部门, 馆员由于工作所需时常与读者进行沟通, 馆员接待读者的过程中, 需依照自身的职业特征, 做到简洁大方、着装得体, 精神饱满, 尤其需加强流行时尚与工作性质的关联, 加强示范的效果, 注重面部表情与肢体语言在业务中的使用, 有利于通过微笑缩短与读者相互间的距离, 令读者引发一种想要靠近的心理所需, 为读者留下良好的印象。

(三) 流通服务环境细节

书库布局考究, 优美、恬静舒服的服务环境, 可以让读者感受到尊重与关怀。在指定的图书馆服务环境中, 服务环境的重视所在可以由洁净与宁静着手, 找出突破口。洁净注重整齐、清洁、有序。需要馆藏资源的摆设能够正确合理, 有利于读者查找。室内地面干净、空气清新、阅览桌椅洁净无尘, 为读者提供一份享受和温馨。宁静则需通过加强手机声、脚步声、交流声、图书取放声、图书车推动的声音着手。为了真正降低噪音源, 应当对管理借阅的工作人员提出以下要求:在工作时, 不可穿会出现声音的鞋。在沟通时, 尽可能通过耳语进行交谈。在搬运和摆放图书时, 需要通过轻拿轻放给予处理。在推动书车的过程中, 应当减慢速度, 并且需对空书车稍稍施加压力, 以免出现噪音。安静且洁净的氛围, 可以为读者影响一种宁静之美, 对读者集中精神十分有利, 能够通过敏捷的思维进行学习。

三、对图书细节服务提升图书馆流通服务质量的创新发展

(一) 改变理念, 用心服务

所有事情都需加强细节。图书馆想要为读者给予细心的服务, 则需转变观念。细节服务需注重精益求精, 对服务项目仔细分析。所以, 需令读者体会到人文关怀, 馆员则需在思想上给予转变, 重新审视自己的服务, 建立职业形象。馆员需严格对待所有工作, 真正关怀读者所需, 为读者给予细致化的服务。只有心中怀有读者, 才可以真正在行动中为读者提供服务, 想读者之所想, 急读者之所急。让读者体会到馆员的耐心、细心、热忱与爱心, 创建良好的服务形象, 以此令图书馆的服务质量有所提高。

(二) 明确服务规范, 执行精细化管理

权衡细节服务的标准, 是完善的服务规范。服务规范包含了服务语言、行为、技术等方面的规范。规范的完善, 才可以令管理有法可依、有理可循, 不然则会令高品质细节服务成为空谈。在现实当中, 服务细则诸多, 可是处于服务要求的探讨, 则不具备可操作性。这些不具备量化与细化的规范, 通常只是走形式, 令借阅服务工作中的失策状况时有发生。这些看来仅存在于一些环节的问题, 反复堆加则会影响读者查找文献资料, 对图书馆的总体服务形象造成影响。所以, 图书馆需以规范化、制度化为根基, 加强常规管理, 从而细化责任管理制度, 透过图书馆的各种制度、职责而对工作人员的服务行为给予规范。

(三) 提升图书馆工作人员的素养

细节服务属于个性化服务, 属于灵活积极的服务。不具备一个素质良好的馆员团队, 则无法积极良好地解决好所有方面。图书馆员不但要对自身工作充满热情, 还应当具有过硬的职业道德以及熟练地服务能力, 提升服务意识, 加强细节。所以, 图书馆员必须从细节入手, 以读者的视角了解服务, 透过换位思索找出服务中被忽视的细节, 强化对细节服务的了解。细节服务展现在责任感与敬业精神方面, 展现出所有部门相互结合的理念。所以, 加强细节服务则需强化培养馆员的素质。

(四) 创新图书馆细节服务

细节服务的本质是通过细节找出创新的理念与制度。有的图书馆无法做好细节服务, 则是由于不具备细节服务的创新意识乃至创新制度。细节服务的创新主要通过细节服务的方向、目标、技术乃至运行体系等方面给予创新。无法脱离所有工作人员的积极配合及战略决断。

四、结语

创新图书馆服务质量 篇8

一、传统高校图书馆服务存在的问题

1) 传统高校图书馆的信息服务模式已远远不能满足读者的信息需求, 图书管理员与读者只能在固定开放时间, 进行有限地面对面的参考咨询和图书借阅服务。而且受图书馆固定开放时间和地点的局限, 不能满足读者越来越高、越来越多的各种不同形式的服务需求, 且受经济条件限制, 图书更新的速度也不能满足读者需求, 而在当今高科技快速发展阶段, 读者的阅读需求向着多样化和个性化方向发展, 这就为传统高校图书馆提出了新的挑战。

2) 图书馆典藏按不同性质分类管理, 按照图书性质分成不同种类、不同类型的书库, 虽然有利于管理和查找图书, 但这种人为的分割造成工作效率低下, 使信息技术的作用不能充分发挥。图书馆在应用现代信息技术时往往只考虑如何将原有工作做得更好, 而忽视使用现代信息技术来提高工作效率。随着传统高校图书馆规模的不断扩大, 藏书量越来越多, 在按不同图书种类进行倒库、库位调整和架位调整的时候, 就要投入越来越多的人力进行手工搬运工作, 为了便于图书管理, 图书是按分类所索号进行排架, 如果某一位置的图书过挤或放不下, 就得把其后所有的图书按顺序依次往后搬放, 新编目出来的新购图书不断地往书库放以供读者阅读, 就得不断地重复调整图书的位置, 这是一个工作量和工作强度非常大的工作。在搬运期间还影响了读者借阅, 同一本书在搬运前后很可能就在不同位置, 这影响了读者在不同时间借阅相同图书时的查找, 一个读者要在不同书库之间查找自己所需主题的图书, 这样既浪费了读者的许多时间, 也降低了图书馆的服务质量。

3) 不能统一地按某一标准为读者提供服务, 由于人为因素, 在相同情况下, 不同的管理人员进行不同方式的服务, 服务标准很难统一, 有时还造成读者的疑惑。服务内容也很单一, 不能满足读者利用现代信息工具获得的统一便捷服务的需求。

4) 不到图书馆固定的地点, 利用现代信息工具就能获得所需的资料, 使得到图书馆借阅图书阅览的人数、次数不断减少, 使图书资源利用率不断降低。有些图书馆藏书量虽然相当多, 但新购图书数量有限, 并且在编目室的编目过程中还要花费一定的时间, 不能尽快提供给读者阅读, 由于现在信息技术更新得太快, 所以有些图书还没来得及提供给读者阅览, 就有可能丧失新购图书的最佳利用时间。

二、对传统图书馆服务模式的挑战与改革的机遇同在

传统图书馆的发展与现代高科技的发展紧密联系在一起, 各种新信息技术的不断快速发展, 把移动通信技术与互联网技术应用到传统图书馆中。将为图书馆的传统服务模式带来了新的技术挑战与发展锲机, 加大信息技术方面的研究和投入, 不仅能提高工作效率, 还能扩展图书馆的服务领域和服务范围, 为读者提供更好的服务。

1) 使用彩信、微博、微信等即时通信工具, 能随时随地发表自己的看法、意见和观点, 大家不受时间、地点的限制, 可以各抒己见, 相互学习, 这种交流也是一种很好的获取知识、满足自己所需信息需求的方式。让读者通过智能手机、平板电脑、个人PC这些移动设备, 利用它们自身具有的随身携带性和随时、随地使用的便捷性, 接受图书馆提供的各项信息服务, 满足广大不同类型的读者需求。在移动通信技术深入到生活各个方面的时代, 更需利用信息技术为读者提供更多更新颖的服务模式。

2) 互联网上有丰富多彩的共享资源, 它是一个非常庞大的知识库, 它几乎包括各方面所有不同类型的信息知识, 有满足不同人群不同需求的各种资料, 利用声音和图像等, 人们还可以选择自己喜欢的方式进行阅读, 如果把传统高校图书馆与这些资源, 利用信息技术结合起来, 就能使图书馆资源不仅只服务于在校的教职工和学生, 就能把服务扩展到社会成员和不同学校, 就能使图书馆的服务模式和服务领域得到扩展和创新, 能更好地利用图书馆丰富的资源, 更能体现图书馆以服务为宗旨的目的。

3) 利用二维码技术, 使纸质资源与电子资源更好地融合, 方便图书的借阅, 二维码这种即使在没有电的情况下, 同样能为读者提供他们所需的服务, 解决了在没有电的情况下的技术问题, 这种技术的运用能使图书馆资源运用的范围更广, 应该使它在图书馆领域充分发挥其独特的作用。

三、结束语

在当今高科技迅速发展的时代, 高科技对传统高校图书馆的信息服务既是一种挑战, 更是一种机遇, 我们要利用好这个契机, 把信息技术应用于图书馆, 利用信息手段使图书馆资源最大限度地得到发挥, 充分发挥图书馆图书资源的作用, 同时提高图书馆的服务质量, 使高校图书馆得到更好地发展, 使其在开创高校发展新局面的过程中发挥更大的作用。

图书馆的发展不能与现代信息技术分开, 移动图书馆这一新的信息服务模式必将在传统图书馆的发展中发挥更加积极的作用。传统高校图书馆利用现代信息技术, 使丰富的图书馆馆藏能更加迅速和广泛地被读者利用。开拓图书馆个性化和多样化的服务模式, 充分发挥图书馆一切为了读者, 为了一切读者, 为了读者的一切的服务宗旨。

摘要：信息技术给传统图书馆产生了巨大冲击力, 也给传统图书馆服务模式创新带来了新的发展机遇。高校图书馆要在信息技术激烈竞争的社会立于不败之地, 必须紧追信息技术的新发展, 加强对移动图书馆的研究和加大对移动图书馆建设的投入, 增强自身的核心竞争力, 拓展新的服务领域和服务方式, 提高服务效率。

创新图书馆服务质量 篇9

关键词：图书馆,细节服务,读者工作,服务质量

信息技术的高速发展和广泛应用,社会信息机构的多元化和读者获取信息途径的多样化,给图书馆带来了严峻的挑战,其相互间的竞争也由功能型竞争向细节竞争转变。读者服务工作是图书馆一切工作的核心和重点,流通部作为图书馆为读者服务的窗口,是读者评价图书馆服务的焦点,其服务质量会直接影响到图书馆的形象,惠普创始人戴维·帕卡德说过:“小事成就大事,细节成就完美”。在各行各业日益注重细节服务的时候,做好流通细节服务已成为图书馆应对挑战、赢得竞争优势的重要环节。

1. 细节服务在流通管理中的积极作用

1.1 细节服务能提高读者的满意度。

细节服务始终坚持以读者为中心,最大限度地满足读者的需求,为读者提供人性化的服务,提高读者的满意度。

1.2 细节服务能挖掘图书馆的潜力、增强竞争力。

细节服务通过完善图书馆服务中的各个细节,关注读者的变化和新的服务需求变化,改进服务,取得竞争优势,从而增强图书馆的竞争力。

1.3 细节服务能确立特色品牌,产生良好的社会效益。

细节服务是特色服务的体现,服务是一种品牌,品牌靠的是特色的支撑,主要体现在图书馆的有特色的馆藏、独具特色的服务手段,以体现自己的服务优势,形成品牌。

1.4 细节服务促进管理水平的提高。

企业特别是服务型企业倡导精细化管理,这对于图书馆流通服务有很深的启示。实施细节服务,要求图书馆必须有标准化的管理规范,严格的管理程序,灵活的应急机制,即制订相应的标准和规范,是对细节量化的过程。

2. 流通读者服务的细节体现

2.1 关注服务环境细节

布局合理、环境优美、安静舒适的服务环境,是对读者的尊重和关怀。如在大厅摆放鲜花或其他绿色植物,布置一些著名领袖或科学家的画像、诗词、名言等,为读者营造宁静、温馨的书香氛围。其中流通服务的空间环境重点应是在“净与静”上突破。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理,方便读者查阅;室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等,让读者感受到的是一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、书车推动声及图书的轻拿轻放等方面入手,工作中我们的流通馆员更要以身作则,为了有效地减少噪声源,应注意:在工作期间避免穿容易发出响声的鞋,工作交谈,尽量用耳语;搬运、摆放图书时,要轻拿轻放;推动书车时,速度要慢,同时对空书车略为“施压”,避免噪音的产生。宁静、舒适的环境,给读者以亲切感,有利于读者治学,更能从细节中体现人文关怀。

2.2 设计科学流程细节

在读者服务工作中,有办证、借书、还书、续借、预约等服务流程,这些流程如果设计得科学合理,不仅可以节省读者时间、提高工作效率,而且还能取得读者对图书馆的信任,从而使服务工作得以顺利开展,否则有可能引起读者的不满,甚至出现扯皮、吵架现象。比如在读者办证设置密码的流程设计上可以参照金融行业的做法:读者填写办证申请登记表并签名一发放借书证、告诉读者初始密码一提醒读者通过服务台电脑进入管理系统修改密码。这样既能增加读者设置密码的印象并记住密码,又能在遗忘时避免了争执,便于馆员的后续服务的开展。同样在流通及其他部门的服务流程设计,一定要遵循科学性、合理性、适用性、开放性等原则,更多地站在读者的角度考虑,从而避免产生不必要的纠纷。

2.3 加强服务沟通细节

在图书馆不少传统工作被机器代替的今天,流通服务这种人与人之间面对面的交流和沟通仍是机器无法取代的。语言作为人际交往的重要工具,馆员在工作中的运用将直接反映出个人修养和服务境界。俗话说:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,馆员亲切温暖的话语,会让读者倍感亲切,也可避免流通服务中有可能发生的矛盾,因此,用词方面应以温和、礼貌为基调,以劝阻为主导,如“请”、“请勿”等。切忌居高临下,动辄用“禁止”、“不准”等生硬冷漠的词汇;对于常用的服务用语,图书馆必须将其规范化,要求馆员牢记在心,落实在服务中,但更需要发挥馆员的聪明才智,让语言之花成为工作的好助手,这样的服务细节俯首皆拾,举不胜举,例如:面对入库找书读者茫然的表情,馆员上前问道:请问这位读者,我能帮上你的忙吗?面对不按规定任意摆放图书的读者,提到:您的归架之劳,会方便其他读者的使用,谢谢配合;面对用书本占位的读者,提示到:杜绝占位,需要你的支持;面对满怀怨气交纳延误费的读者,解释到:谢谢您的配合,同时请记好您的还书日期,相信类似情况不会再重演。对于需要经常重复的提示,可采用提示牌形式,例如,可在借书处给读者以下温馨提示:亲爱的读者:为保障您的权益,请您当场确认图书借还记录;借阅卡请勿借与他人,这会给您带来一些麻烦;谢谢配合,图书馆祝您学业有成,工作顺利,此外,服务中还必须自如地运用好非言语沟通技巧,注意眼神的真诚、表情的和蔼可亲、姿态的端庄优雅和着装的得体,馆员只有用心将言语艺术与非言语沟通密切配合,并注意具体细节的处理,才能和读者形成融洽、和谐的关系,使流通服务工作锦上添花。

2.4 完善服务操作细节

在读者借阅服务的过程中,要实现馆藏资源准确无误地传递到读者手中,图书馆员的规范操作非常重要。如有的读者的质疑:“我从未借过这本书!”、“我上次已经还了这本书!”等,出现这些问题的原因一方面是,在借还书手续的办理过程中,因馆员不仔细,对扫描器读取的错误条形码数据没有及时发现,进而出现书目数据张冠李戴现象;或不认真核对证件、图书书目信息而出现的错借错还、漏借漏还现象。这些问题的存在,损害了读者利益,引起读者的抱怨或投诉。图书馆除增加双屏显示设备让读者及时了解自己的借阅状况外,一方面要完善图书馆借还的操作规范,坚持工作日志统计与检查制度,要求工作人员严格按流通借阅子系统指南实行操作;另一方面还应通过“借还图书‘三告知’服务规范”来操作,即办理借书手续时要告知读者借书证上当时借阅情况,办完手续后要告知读者本次借书数量及证上尚有未还图书数量,如有超期现象,应明确告知读者何书超期、超期多久、欠款金额多少等信息,并询问读者即时交付还是下次交付,即时排除可能存在的错漏隐患,同时也提醒读者回忆并确认自己借还图书的情况,将差错或纠纷降低至最小甚至为零。

2.5 明确导示细节

导示能引导读者更快、更准地找到自己需要的图书,更好地利用图书馆,导示细节做得好,不仅方便读者,节约读者时间,满足读者的需求而且能有效减少读者抱怨,提高读者服务质量。

在图书馆实行大流通服务模式下,一套标准规范、清晰明了、便于识别的标识系统有助于读者获取各类资料、享用各项服务。架标作为现代藏书体系中的“书目导航员”,是读者快捷查找馆藏的得力助手,其设计自然成为关注重点。为了有效揭示馆藏,架标设计必须把握好几个细节:(1)类目揭示谨防过于简单。如果仅用《中图法》中的22大类来标识各排藏书,对读者来说起不到真正的检索作用;(2)类目揭示程度要适中。要尽量以上位类为主,适度突出一些常用的下位类(3)类目揭示要注意其系统性与完整性[7]。对于馆藏量少的类目,从大类方面揭示,而不是将其省略；(4)拆取简单,便于图书倒架后的架标调整。实践中,可对架标做了一些细小的改进,方便了读者对馆藏的检索。具体为:在保持书架原有类目标识的基础上,以每个借阅室为单位,依书架排列顺序加贴相应的序号,并将“图书类目和所在架位对应一览表”张贴在借阅室入口醒目处,例如:中国哲学的所在架位是3-4排。当读者进入借阅区,只要借助类目架位对应表,就能先定位自己需要查找图书的所在位置,节省了读者查找书籍的时间。

随书附盘很多图书馆都采取闭架方式进行管理,许多读者常抱怨找不到所需的光盘,若能在附盘图书上加贴一个书标导示,并注明“本书附盘G****”,使读者拿到图书即一目了然地知道是否附有光盘,满足了读者的需求,提高了非书资料的利用率。

此外,还应关注的服务细节有许多,如:设置还书箱、开设读者休闲室、放置饮水机、及时催还图书、实行挂牌服务、设新书书架、设立服务台、咨询台、定时开办读者讲座等,细节就在身边,稍加用心,便能创新,给读者提供极大的便利。

3. 提高流通服务质量的思考

3.1 转变观念,用心服务

天下大事,必做于细,图书馆要为读者提供细心的服务,必须从转变观念入手。细节服务强调的是精益求精,是对服务工作的精雕细琢,图书馆虽然很早就提出了“读者第一,服务至上”的服务理念,但许多图书馆的服务理念仅仅停留在口号上,并没有真正落实在实际工作中,对读者的需求、监督视而不见,违背了图书馆的服务宗旨。因此,要提升服务质量,让读者真正感受到“人文关怀”的温暖,流通服务人员必须从思想上改变流通工作只是简单的图书借还、取书上架等体力劳动的片面观念,从“智慧与服务”的内涵中重新审视自己的工作,重塑职业形象。要做好细节服务,关键是做个有心人,对整个服务过程的仔细观察和考究。馆员要认真对待工作中的小事,用心关注读者的点滴需求,为读者提供细致入微的服务。心中有读者,行动上才会有读者,才会想读者所想,急读者所急,让读者感受到馆员的爱心、热心、贴心、耐心和细心,优化窗口服务形象,提升图书馆流通服务质量。

3.2 明确流通服务规范,实施精细化管理

流通服务要创新,必须加强对细节的关注和追求。而衡量细节服务的尺度,来源于健全的服务规范。服务规范包括服务语言规范、服务行为规范、服务技术规范。规范健全,执行才有章可循,管理才有法可依,否则,高品质的细节服务就是一句空话。现实中,流通服务细则并不少,但多停留于对服务要求的模糊表述上,缺乏可操作性。这种没有细化、量化的服务规范,落实到具体工作中,往往会流于形式,不了了之,使得流通工作中,类似图书排架错误、图书借阅操作失误、读者咨询相互推诿等现象时有发生。这些看似只存在于个别环节的问题,叠加起来,将会困扰读者对文献信息的有效查找,损害读者的利益,影响图书馆的整体服务形象。因此,图书馆要实施精细化管理,要在制度化、规范化的基础上更加重视管理常规,进一步细化责任,规范管理制度,通过流通部门的各项规章制度、岗位职责等规范员工的日常服务工作,培养员工的规范操作意识。

这些制度的形成必须充分体现管理和服务的细节,在制定的时候既要考虑到各个环节,也要考虑到可操作性。服务部门在制定岗位职责、工作条例和操作规程时要细化工作标准,实行规范化管理和标准化作业。精细化管理强调的不是某一个要素的精细化,而是所有环节共同作用的结果。因此,要构建一种管理的快速反应体系,实行首问责任制,对管理中出现的突发事件能迅速进行分析判断,进而采取必要的手段和及时的措施,在第一时间妥善解决。如:图书馆某系统的网络出现了故障,会影响读者借、还书,外借部门管理员把这一切问题报告了网络管理员,微机管理员要限时修好,保证网络恢复正常,确保读者能及时借还图书,有效提高读者的满意度。

3.3 建立科学合理的评价体系,及时改进细节服务

图书馆必须通过建立一套科学合理的评价体系来检验细节服务的成效。在做好日常的电话、口头回访调查的同时,开展读者满意度调查是一项较好的检测策略。为了达到调查的全面真实,科学合理地设计问卷内容和评价方法是关键。可将细节服务质量的评价内容划分为服务环境设施、服务情感(效果)、信息资源的获取三部分。在每一主题下,再细化若干项,并对每项给出量化计分值和计分依据,以此对调查内容进行测评。在调查形式上可采用网上问卷、发放调查表形式进行有针对性的小范围或大规模调查,在对调查结果进行实事求是、认真细致地分析、汇总基础上,肯定成绩,奖励先进,对不足之处及时提出整改措施,以促进细节服务的有效开展,同时,还应建立监督、检查、考核机制,主要是管理人员对工作情况及时准确地进行监督、检查并评估各部门、各岗位对细节管理规程执行情况,强化制度落实,提高工作绩效。

3.4 强化培训,提高馆员素质

细节服务是人性化的具体表现,是图书馆读者服务、读者满意中最温柔、最坚强的武器,它投入的是关怀,产出的是感动。读者对服务质量是否满意,在服务的硬件条件得到保证后,很大程度上取决于馆员的服务技能和服务态度。可见,馆员素质是影响流通服务的决定性因素。英国图书馆学家沃德女士说:有知识的读者希望与有知识的馆员交谈。但现实工作中,有个怪现象我们不能忽视,一方面强调流通服务工作的重要性,另一方面却认为流通服务工作谁都可以做,从而造成了国内从业人员文化水平、业务素质及个人修养的参差不齐。面对不可回避的现状,唯一途径是强化对馆员的系统培训。培训形式可采用在岗培训、有计划的外出学习、自学成才、馆内一对一的传帮带等。培训内容包括:(1)职业道德培训。要求馆员具有良好的职业道德,强烈的工作责任心。(2)业务技能培训。要针对岗位要求,为馆员量身订制个性化的培训计划,帮助馆员弥补图书馆业务知识中的不足。(3)服务技巧培训。培训馆员与读者沟通的技巧、处理人际关系的方法、应对读者投诉的策略等。通过多种形式的培训来提升馆员的综合素质,为细节服务的深化,做好人力资源上的准备。

3.5 重视图书馆细节服务的创新

细节服务本质上是一种从细节中寻找创新的服务理念和执行机制。因此,创新在细节服务中显得尤为重要。许多图书馆之所以不能够将细节服务做好,关键因素还是在于缺乏细节服务的创新意识和创新机制。图书馆细节服务的创新主要是围绕细节服务的角度、细节服务的用户、细节服务的技术和细节服务的运作系统等进行创新。在这些环节中,离不开全体员工的努力与配合,离不开图书馆领导的战略与决策。要做好细节服务的创新工作,就必须仔细观察图书馆的各项工作流程,观察读者物质上的需求和心理需求,树立精益求精、勇于在细节方面进行创新的精神。如果只满足于做好一些基本的方面,仅以单纯的观念为读者服务,就不可能让读者感到满意,为此,图书馆要重视细节服务的创新,研究细节服务。

细节成就完美,细节决定质量,在图书馆流通读者服务中关注细节、完善细节,并把人文关怀融入服务中,用心做好细节服务,努力为读者提供更周到、优质的服务,才能不断提升读者的满意度,从而提高图书馆流通服务质量,增强自身竞争力。

参考文献

[1]刘赞．高校图书馆读者服务中的细节管理实践与感悟[J]．图书馆杂志．2006(8)

[2]余地．试论图书馆的服务细节管理[J]．高校图书馆工作．2006(5)

[3]覃伟凤．精细化管理—图书馆服务细节管理[J]．管理科学文摘．2006(12)

[4]姜正云．图书馆流通服务细节的完善[J]．河南图书馆学刊．2007(2)

[5]高燕萍．细节服务是读者满意的根本所在[J]．情报探索．2006(6)

[6]蔡冰．从细微之处看图书馆和谐服务环境的创建[J]．图书与情报．2008(2)

[7]汪中求．细节决定成败[M]．北京：新华出版社．2004

浅析如何提高图书馆服务质量 篇10

1 图书馆工作人员要在思想上足够重视图书馆工作

“读者第一”、“服务至上”、“为了一切读者”的口号, 作为图书馆工作的重要思想和具体的指导方针, 被各国的图书馆界普遍认同。在图书馆的各项工作要素里, 读者是放在第一位的重要要素, 是一切图书馆工作的出发点和最终归宿。在各种关系中, 去解决各种矛盾的基本宗旨就是一切从师生读者的根本利益出发, 一切工作从满足广大读者的需要出发, 一切为了广大读者, 从而提高图书馆工作人员的读者服务的意识。图书馆工作人员要确立读者服务至上的先进管理理念, 统一图书馆工作的管理目标, 依据广大读者的期望, 制定合理的服务质量的标准;在具体的服务设计的过程中, 让广大读者参与制定实现目标的规划之中, 是制定的具体目标既能让馆员经过努力而能最终达到, 又能够去满足或者去超越广大读者的期望;在具体的读者服务的过程中, 要体现出优良的质量的管理作风, 开始执行严格的质量管理制度, 深入的去了解广大读者服务工作的实际情况, 定期开展关于读者服务质量的大讨论, 积累图书馆服务工作积极向上的文化内涵。

2 在图书馆工作中要具有良好的管理制度

图书馆工作人员要根据日常的工作实际, 制定出符合实际的相应的图书流通规则:怎样去操作借书、续借以及还书;对待偷书、丢书、撕书以及污染图书的违规行为的处理, 都应该出台相关的规章制度。在新的读者办理借阅证时颁发图书借阅相关手册, 做到人手一本, 在遇到读者违规行为时, 可以做到有章可循, 照章办事。在条件可以的时候, 增加开馆时间, 增加还书的期限。进一步落实岗位责任制, 严格书库的相关管理, 做到分工明确、责任到人。同时, 还要明确做出图书当天上架的规定。明确流通服务的范围, 强化监督以及检查的相关力度。馆员要努力培养自己把细节培养成习惯。在日常的管理服务中, 要积极做到凡是有章可依、凡事有人来监督、凡事都要有记录, 让每一个工作人员都要十分明确的知道自己要做什么, 如何做, 做到哪种程度才算是符合要求, 要确保服务的规范有效的开展和落实。

3 要努力提高图书馆馆员的业务素质

图书管理员不仅仅是图书馆借书还书的管理员, 还是信息的管理者、知识的领航员。由此看见, 现代的图书馆对馆员提出了更高的文化素质的具体要求。图书馆的藏书古今中外无所不有, 作为图书馆工作人员没有相应的文化知识, 在日常的工作中一定不会十分顺利。具有较高的文化素质, 能够熟练地对社会文献进行整合, 改变那些毫无章法的文献, 使之整合为井然有序的整体图书管理人员还要具有相应的熟练业务技能。随着现代化计算机技术的日益盛行, 面对现代化的图书馆, 要求馆员要具备熟练使用计算机对图书资料进行整合和管理的能力, 要充分利用网络资源的优势, 进行数据库、文献信息的服务。只有这样才能更好地顺应新时代图书馆服务的发展和读者的需求。

4 要积极维护图书馆良好的学习环境

加强图书馆的相应环境的建设投入, 可以为日常的学习、科研创造出优良的条件。图书馆的环境服务相关质量是服务质量的综合性的反应。主要包括了建筑物、内部设备、装饰装潢及相关的服务品等条件;也包含了在这些服务过程中所体现的管理思想、模式、制度和理念等种种的管理方式和方法。优美的环境不仅仅对于读者行为的规范有一定的心理暗示作用, 从另一方面说也为读者提供了相关的便利, 有利于广大读者准确、迅速的找到自己所需要的资料, 有利于学习效率的提高, 有利于科研质量的显著提升。

5 加大相关的宣传力度

图书馆的馆员有经常向广大读者提供最新图书的信息的义务, 要做读者查阅信息的引导者。对待新上架的书籍, 图书馆馆员都要及时的做好新书的宣传工作, 能够让广大的读者进一步了解最新图书的信息。另外, 还要做好网络新书导读、推介的工作, 从而加强和广大读者的联系。图书馆还可以利用广告宣传、发放传单组织读者交流心得等方式来大力宣传图书馆的读者服务, 给读者的科学研究提供有价值的知识信息。配备新书专题书架, 把新到的书籍给大家看。

6 不断开展咨询工作的创新

除了日常的采、编、定、阅、管等一些常规的工作之外, 还要加大力度开展咨询服务工作, 并把对咨询服务的创新贯穿于图书馆各项具体工作的的始终。还要注意相关信息的反馈工作, 及时有效的解决图书馆工作中的各个问题。积极利用各种行之有效的方法, 迅速地为广大读者提供资料和信息, 这种模式有着很强的针对性和实践意义, 在日常的工作中能够取得很好的效果。

摘要：图书馆是现代社会重要的文化传播枢纽, 是读者自主学习科学文化知识的重要载体。如何提高图书馆的服务质量作为一个重要的现实问题, 开始逐渐显现在广大图书馆工作人员的面前。本文探讨的如何提高图书馆服务的质量, 具有重要的现实意义。

关键词：图书馆,服务,质量

参考文献

[1]黄宗忠.图书馆学导论[M].武汉:武汉大学出版社, 2002:10.

图书馆的服务与创新 篇11

[关键词]图书馆；服务；创新

图书馆的本质是服务于社会，在不同时代不同社会信息环境中，对“用”有不同的解释与要求，因而图书馆必定呈现为一个不断演变发展的有机体。在现代社会信息化进程中，图书馆的信息服务功能将处于至关重要的地位，信息服务的能力将成为决定图书馆的发展潜力甚至是维系其生存的关键因素。

一、提高图书馆的服务理念

首先，了解读者需求。图书馆是一个服务部门，若想提高服务质量，必须了解读者的需求，与读者进行有效的沟通。在现代化社会中，个人的自我意识有了提高，读者对图书馆的要求也不再千篇一律，人们希望得到最符合自己需要的信息，并以自己最喜爱的方式接受。现代读者对图书馆无差别的信息服务提出了质疑，读者第一的思想在现代图书馆中最明显的体现，就是图书馆要考虑读者的个性化需求，并通过采用现代化信息技术实现它。

其次，提供信息技术服务。现代信息技术的发展，为图书馆的服务提供了良好的工具，因此，个性化服务才成为可能，从为用户提供文献转变成为用户提供信息单元，数字化信息检索方式多样，处理方便，用户的个性化检索才有了实现的可能。

二、优化服务“软”环境

（一）优化环境，改善服务条件。图书馆作为公益性事业单位，其发展优劣依赖于各级政府的重视程度，所以，争取良好的“软”环境是改善图书馆发展客观条件的首要问题。国务院办公厅发《关于进一步加强基层文化建设的意见》中明确指出：“要加大投资力度，加快文化设施建设。要把群艺馆、图书馆、文化站作为重点列入建设规划，要确保文化事业经费的增长不低于当年财政收入的增长幅度”。这是国家为文化事业繁荣、为图书馆事业发展创造的“软”环境。

（二）科学布局，优化服务环境。一个交通便利，格调独特、环境优美的图书馆，它本身就是一种资源，就具有很强的吸引力。所以，图书馆馆址首先要考虑读者利用是否方便；在建立时就要本着“安全、实用、经济、美观”的原则，突出其个性和特色，提高建筑品位；同时，要注重周边环境的控制和功能配套。

三、创新服务方式

（一）办馆多元化，拓宽服务范围。在中西部地区要由政府投资兴办多个图书馆是不现实的。所以州、县地区应采用社区联合、与学校、企业联合、个人赞助等多元化办馆方式发展社区和乡镇图书馆事业是各级文化主管部门和图书馆决策者应重点考虑的问题。要想使社区图书馆办得好，建立社区图书馆电脑网络是根本办法，使居民能在自己小区的图书馆内，借阅几个甚至几十个图书馆的藏书，最有效地打破地域限制，真正实现馆际互借、资源共享。弥补传统公共图书馆的不足，旨在逐步形成以县（区）图书馆为枢纽，以乡镇（街道）图书馆为基础，以村（校）图书馆为补充的多层次、多元化的图书馆服务网络。这样使每个人都能就近使用图书馆的文献资源，节约了资金和人力，从资源配置上推进图书馆的服务均衡。

（二）改革服务方式，广泛吸引读者。随着现代社会的发展，读者对于图书馆的需求从单一的阅读需求转向多样化，而现代科学技术也为图书馆的服务提供了更广阔的空间。因此，提高图书馆的办馆效益，应在服务手段和服务方式上做足文章。首先是要合理安排开放时间。如我县图书馆在今年根据当地读者的实际需要，安排了节假日开放时间。其次，要采取各种方便读者的服务措施。如：在馆外，根据地方实际，在本地区企业、汽车站、宾馆等人员流动性较大的地方，设置“流动图书馆”，免费向群众提供图书借还的借阅方式；在馆内，尽可能在阅览室中配置更多的开架书籍，实现阅览、外借、典藏合一。三是尽快实行自动化管理，设立电子阅览室、视听室等，指导读者利用计算机和网络获取知识。第四、从图书馆读者服务的新标准来衡量，图书馆还应提升原有的参考咨询服务，做好文献资源的开发。利用现代通讯技术和网络技术，运用对读者的需求较为了解的优势，系统地对信息加以组织，开展参考咨询、定题服务、课题检索等深层次服务，把馆藏文献和地方文化特色资源向外推广，为经济和文化建设服务。五是要搞好对外宣传。要通过各种传媒，把崭新的图书馆形象、功能等具体可感地展现在人们面前，提高图书馆在公众中的知名度，引导人们走进图书馆。

四、加强素质，提升水平

随着图书馆整个业务流程和服务方式都发生了很大的变化，一个合格的图书馆管理人员在管理中应具备以下综合素质：

一是加强思想道德素质。思想道德素质是图书管理员做好图书管理工作的最基本要求，是图书管理工作的前提和保障。首先，图书管理员要有强烈的事业心。要意识到自己所从事工作的重要作用和意义，树立正确的人生观和价值观，热爱自己的职业，做到爱岗敬业，干好干精，更好地发挥自己在经济发展和社会进步过程中的职能作用；其次，有高度的责任感。图书管理员从事的既是一项学术性、技术性、创造性都很强的工作，同时也是一项复杂、细致、繁琐而又默默无闻的工作，需要管理员具备严谨细致的作风和埋头苦干的精神。

二是建立良好的心理素质。图书管理员需要具有良好的心理素质，要具有耐压、应急、心理平衡能力，具有较强的语言表达能力、人际交流和沟通能力，这样才能与读者和用户建立起一种愉悦关系，维护图书馆的良好形象。

三是提高专业技能素质。第一，扎实的专业基础知识。一个合格的图书管理员首先要熟练掌握图书馆基础知识和基本技能，了解图书馆的功能、构成、作用等，掌握图书学、文献学、分类编目等专业知识。第二，现代技术知识。随着现代计算机技术、软件开发技术、网络技术、信息技术、视听设备和资源的使用及保护技术等科学技术的发展。新技术的在图书馆的应用也越来越广泛，这就要求馆员必须熟悉现代技术的基本原理，熟练掌握其操作方法，以适应快节奏时代的到来。第三，信息处理能力，图书管理员对各种信息要有敏锐的感觉，将复杂的各种信息加以鉴别、分析、处理，从中析出有用信息加以概括、归纳、总结，并通过现代高科技技术传递给读者， 从而更好地开发图书馆信息资源。

图书馆是社会发展的信息中心，是政府职能的重要组成部分，只有更新服务理念、开拓服务方式、拓展服务内容，才能顺应时代发展，为读者提供快速、准确、完善的服务，才能确保文化事业的发展进步，提升全民文化素养。

参考文献

[1]免费开放新形势给图书馆服务带来的思考[J].图书馆建设，2011年08期

[2]网络环境下高校图书馆信息服务的新构想[J].图书馆建设，2002（3）

图书馆服务质量评价体系研究 篇12

一、图书馆服务质量的构成要素

图书馆服务质量是一个比较抽象的概念, 是由读者和用户对服务工作的满意度决定的, 是读者将自己所期望的服务与实际感知到的服务相比较而形成的主观结果。构成图书馆服务质量的主要因素有如下几个。

1. 有形性。

图书馆服务质量的有形性是指图书馆服务的“有形部分”, 比如图书馆的各种设施、设备和馆员的外表等。馆内设备是否舒适、完善;环境是否清净;网络环境能否畅通无阻;文献设备是否能满足读者和用户的使用需求;馆员的服饰、仪表是否干净、整洁, 这些都将直接影响到图书馆的服务质量。

2. 可靠性。

图书馆服务质量的可靠性是指图书馆服务人员准确、可靠地履行服务承诺的能力。为了提高图书馆的使用效率和综合效益, 图书馆相关人员会做一系列的对外宣传来吸引读者, 允诺读者将得到某些服务, 但是实际提供的服务可能会与宣传中承诺的服务有所差别, 这将对图书馆服务质量形成不利的影响。

3. 反应性。

图书馆服务质量的反应性是指馆员为读者和用户提供准确、及时服务的能力。图书馆能否准确、快速地响应读者的各种需求;能否把读者和用户的利益放在第一位;能否立即为读者提供他们想获取的文献资料, 直接反映了一个图书馆服务质量的高低。

4. 真实性。

图书馆服务质量的真实性是指图书馆馆员所表现出来的礼仪、文化以及诚信能力, 它能极大地增强读者对图书馆服务质量的信任感。当读者同一位知识渊博、态度亲和的馆员交流时, 他可能会产生一种找到知音的感觉, 认为自己找对了服务者, 从而获得对图书馆服务质量的信心。

5. 移情性。

图书馆服务质量的移情性是指馆内人员设身处地为读者着想的能力。如果图书馆的文献、设施的摆放位置及相关规章制度的制订能以读者的需要为本, 如果馆内人员能够发自内心地关心读者, 了解他们的内心需求并予以满足, 那么图书馆的服务质量就会大大提高。

二、图书馆服务质量评价的作用

1. 社会作用。

图书馆具有传递知识信息, 保存人类优秀文化遗产, 提高人们科学文化水平的社会功能。如果图书馆馆员能够提供高质量的服务, 读者和用户对图书馆服务的满意度就会大大提高, 就会吸引更多读者和用户, 这样不仅有利于图书馆各项功能能够更好地得到发挥, 还能够维持社会的平衡发展。

2. 认知作用。

作为一个社会文化教育机构的图书馆, 其发展需要得到社会各方面的支持, 人们对它的认知程度将直接关系到社会对其的支持和投入程度。通过读者对图书馆服务质量的评价活动, 不仅可以规范图书馆的各项活动, 还能促使图书馆积极完成工作目标, 提高社会对图书馆的认知度。认知度提高了, 社会各界就会加大对图书馆的支持和投入, 这样就能为图书馆进一步的发展提供良好的外部环境。

3. 导向作用。

图书馆服务质量评价是以拟定的评价指标为标准, 对图书馆的服务工作进行测量和评价。图书馆为了达到评价的标准和要求, 获得良好的评价结果, 必然会自觉不自觉地按照评价标准和要求来开展各项服务工作, 提高服务工作质量[1]113。

4. 激励作用。

对图书馆服务质量进行评价, 能够激励馆员主动检查自己的工作目标是否正确, 主动检查工作和计划是否合理;能项服务工作的改进和完善;服务质量评价所提供的各项数据还能促进服务评价体系科学地发展。

正是由于图书馆服务质量评价具有以上作用, 因此构建一个健康、合理的图书馆服务质量评价体系已迫在眉睫。

三、构建图书馆服务质量评价体系的原则

1. 科学性原则。

科学性原则是构建图书馆服务质量评价体系的首要原则。对图书馆服务质量进行评价时, 要以严谨的科学态度为前提, 以客观事实为依据, 运用科学的评价手段和方法, 避免评价者的主观臆断和个人情感因素, 最终形成对事物客观的、一致的评价。如果评价体系不能建立在科学的基础上, 不仅评价体系自身的科学性会受到影响, 更无法应用该体系对图书馆进行综合评价, 也就不能促进图书馆服务质量的提高。

2. 整体性原则。

图书馆服务工作是一项复杂的系统性工程, 系统各组成部分通过有机结合、协调工作才能发挥作用, 因此, 评价体系也能够较为全面地反映所评价对象的综合情况。图书馆服务质量评价体系的设定要有整体性, 要涉及评价对象的各个方面, 并且要合理地构建各个方面的指标数量, 这样才能科学地反映评价对象的本质和规律, 才能正确地表达评价的目的。

3. 目的性原则。

人们的任何行为都具有目的性, 对图书馆的服务质量进行评价也不例外, 评价对象可以是服务工作的总体质量, 也可以是文献资料的摆放位置等。归根结底, 都是希望通过评价活动, 达到横向和纵向的比较, 寻求提高服务质量的最佳着眼点, 为后续工作提供科学决策。所以, 评价对象一旦选定, 构建体系就要目的明确, 保证所选指标能够客观本质地反映所评价的对象。

四、构建图书馆服务质量评价体系的难点

1. 服务学术性增加了构建难度。

图书馆行业属于服务性行业, 然而图书馆提供的服务与其他行业提供的服务却有着本质性的差别。图书馆提供的是知识服务, 图书馆员在其服务过程中要具备一定的知识内涵和文化素养, 特别是在知识信息容量剧增, 科学技术日新月异的今天, 一个自身缺乏文化修养的馆员是很难为读者和用户提供丰富、便捷的知识信息服务的。另外, 图书馆馆员所具有的内在修养只有在为读者提供服务时才能显现出来, 这也增加了对其进行评价的难度。

2. 自身管理上存在误区。

长期以来, 图书馆非营利性和非竞争性的特征造成图书馆工作的效率意识、服务意识、客户导向意识都相对较差。在读者向图书馆反映服务质量差时, 图书馆更多强调的是客观原因, 比如图书馆员的收入低、图书馆经费不足等, 没有从图书馆自身出发寻找原因。实际上, 馆长没有参与到提高服务质量的工作中来, 馆员工作积极性不高, 也使得图书馆服务质量很难提高。

3. 服务工作难以量化。

一般说来, 一个行业要构建起能反映自身特点的服务质量评价体系, 首先就是要对服务工作进行量化, 将服务项目进行分解, 针对服务内容制订详细的操作规范, 然后再对其评价, 根据评价后的结果来衡量服务质量的好坏。然而, 在现实生活中, 由于图书馆服务工作程序多, 系统性强, 要对图书馆服务工作进行详细的量化较为困难, 这为构建图书馆服务质量评价体系增加了不小的难度[2]145。

五、构建图书馆服务质量评价体系的措施

构建科学的、合理的、系统的图书馆服务质量评价体系对于提取有效措施来克服服务质量评价存在的种种难题。

1. 建立经常化、连续化的图书馆服务质量评价制度。

图书馆服务质量评价是一种始终贯穿于服务过程的活动, 服务质量评价者可以采取定期或不定期随机抽样的方式, 对图书馆服务过程的各个工序和环节进行经常性的评估和检查, 从而能够及时地发现质量控制和工作流程的不合理之处, 确保评价结果的真实可靠性。另外, 图书馆的服务工作具有一定的连续性, 服务效果是即时性与迟效性相结合的, 因此仅凭一人一事一时来评价馆员的服务质量是不客观的, 一评定终身的做法是不可取的, 只有在连续的过程中进行多次评价才是真实可信的。

2. 设置专门的服务质量评价机构。

图书馆的服务质量评价工作涉及图书馆工作的方方面面, 具有一定的复杂性, 这并不是哪一个部门所能全部解决的, 需要各个部门密切合作、默契配合。为了提高服务质量评价效率, 应该建立一个由图书馆馆长直接领导、各分馆主任共同参与的、专门从事图书馆服务质量评价工作的机构。服务质量评价工作是一项专业性很强的工作, 不是单纯性的事务性工作, 如果评价人员没有掌握服务评价专业知识, 不懂得服务评价规律, 缺乏服务评价经验, 那么是很难胜任这项工作的。因此, 服务质量评价机构要吸纳优秀的工作人员, 这样才能对服务质量进行客观、全面的评价[3]124。

3. 树立人本化、发展性的服务质量评价观。

在图书馆的构成要素中, 图书馆员是最活跃、最能动的因素, 图书馆服务质量的高低在很大程度上依赖于图书馆员。同时, 图书馆员的劳动又是一种充满创造性和个性化的服务劳动, 馆员在服务工作中应当享有一定的主动权, 要对他们进行适当的激励。实践证明, 事物的发展取决于内因, 不管是惩罚还是奖励都很难激发馆员的积极性和主动性, 图书馆服务质量评价的目的不能建立在划分等级或奖惩的基础上, 而是要通过评价来形成合理、健康的激励机制, 以调动馆员自愿为读者服务。总之, 图书馆服务质量评价不应以定性为目的, 而应该以发展性、人本性为指导思想。

4. 构建全员参与的服务质量评价系统。

图书馆的服务工作是一项与图书馆所有成员密切相关的工作, 一个良好的合理的服务质量评价体系应该争取全员广泛支持和参与, 采用多元化的评价主体, 运用科学的评价手段对图书馆的服务工作进行多角度全方位的考察和评估。馆长、馆员都应该成为评价主体, 积极参与到服务质量的评价和反馈中来, 以保证服务质量评价的客观性、全面性。要达到这样的目的, 图书馆服务质量评价就应该将领导评价、读者评价、同行评价和馆员自评紧密结合起来, 使服务质量评价体系成为一个全员参与的良性互动系统[4]175。

综上所述, 建立一个良好的、合理的图书馆服务质量评价系统已势在必行, 要让馆长、馆员和读者共同参与到服务质量评价中来, 将领导评价、读者他评、馆员自评紧密结合在一起, 从而促进图书馆服务质量的不断提高, 这是将来图书馆服务质量评价发展的重要趋势。

参考文献

[1]张瑜.图书馆服务质量标准研究——基于安徽省高校图书馆服务质量评价因子分析[J].图书馆工作, 2009 (4) .

[2]康丽峰, 王峰.基于读者认知的高校图书馆服务质量评价研究[J].内蒙古科技与经济, 2009 (19) .

[3]陈晓菊, 钱树云.图书馆服务质量评价体系的探索[J].情报杂志, 2008 (6) .