个性化服务模式

个性化服务模式（精选12篇）

个性化服务模式 篇1

随着信息技术的不断进步, 以及在信息服务中的广泛应用, 基于INTERNET的个性化信息服务平台在构建模式上有许多创新和发展, 基本模式有三种: (1) 面向用户的构建模式, 强调满足用户特定需求的个性化信息服务。 (2) 面向内容的构建模式, 按照特定的信息需求对信息内容进行收集、表达、加工、组织、存储。 (3) 面向主题的构建模式, 根据用户特定需求以主题树的形式搜集、组织、整理和提供信息产品和服务。

对于高校图书馆网站评价目标的选择, 即待评价的图书馆网站所属高校的选取, 本文最终依据了武书连的《2003年中国大学排行榜》, 数目确定为前10所学校。依据这个排行榜, 一方面说明了这10个学校有着较强的综合实力, 另一方面, 这10所学校也基本代表了目前我国大学各方面办学的最高水平。但需要说明的是, 此大学排名榜的先后顺序, 与本文的得分没有任何联系。调查指标如表1显示:

调查结果显示:北京大学和清华大学两所学校表现比较突出, 其汇总成绩达到了优秀标准, 是设计个性参考服务标准主要的参考模式。而其他院校, 虽然建立了个性化的信息平台, 但在使用效果上面还存在一定的缺陷, 其使用状况尚不满意。

通过该模型的建立, 指明了高校个性化信息服务平台开展方向包括:建立学科信息导航服务, 通过“学科馆员”对网上相应学科专题的资源进行识别、筛选、过滤、控制、描述、评价, 建立多层次、全方位、有序化的相关信息资源导航系统, 提供权威可靠的学科信息导航, 并组织成目录信息或提供源站点地址供专业用户选择;可以针对用户的检索课题及用户使用网络的特点提供信息检索帮助服务, 告诉用户如何使用网上资源, 如何查找网上信息, 在检索过程中如何运用检索策略, 修改检索提问等, 使用户了解数据库结构及各种数据库的特点, 让用户容易进入并搜索数据库中自己需要的资料, 为用户提供一个容易查找的起始点;开展信息推送技术由系统自动搜索或人工在网上有针对性搜索, 最后经过筛选、过滤、重新组合, 定期将有关信息推送给读者, 避免其在网上漫无目的地查找, 等多项栏目。

同时, 我们还应该加强与读者的联系, 建立和优化与读者的交流、沟通渠道, 及时收集读者的服务反馈, 总结和分析服务中存在的问题;加强特色数据库个性化服务, 建立起个性明显、特色突出的数据库网络, 方便专业人员随时掌握、利用本学科的科研成果和最新研究动态;注重馆与馆之间信息资源的交流与共享;注意保护知识产权, 研究知识产权中的合理使用条款, 减少不必要的纠纷;在法律上, 要依照相关法律条文, 建立和健全图书馆保护个人隐私的法规;在技术上, 积极采用保护个人数据隐私的新技术。

但是该模型存在一定的问题:

1、此模式设计是一个理想状态, 在实际实施过程中, 可以遇到过多的技术障碍, 所以在实际网站开发过程中, 需要把握新技术和新方法与自己现有技术的相结合, 开发出适合自己应用的服务平台。

2、信息的重新组合。该模型的建立, 是对信息发布的重新组合方式, 在实际操作中, 需要把握图书馆现有资源和个性化服务的有机结合, 营造良好的个性空间和资源环境模式。

个性化服务模式 篇2

规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要 规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见

当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要有：

1、拥有健全、高效、精简的服务组织体系，包括组织结构和管理制度；

2、能有效地实施各种管理职能，强化执行力度，实现管理目标；

3、能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用；

4、能结合自身实际情况进行有效的市场营销；

5、市场适应性强，并能在一定程度上引导市场；

6、提供优质服务。

前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策，最后一项则主要取决于所有员工的服务意识。市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客，抢占市场。于是，越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色，“优质产品＋优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。夜场经营与此类企业最大区别就体现在：此类企业将“服务”作为推销产品可选的众多方式之一，夜场的“服务”却既是方式，更是产品。因此，提供优质服务的重要性更是突出。那么，什么是服务意识、怎样才算优质服务？

所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。其树立有赖于三方面：一是正确认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作，这样才会产生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。以上说明强调的都是一点，即服务意识是发自内心的。而不是企业硬性要求员工见到客人时嘴角上扬的几度，露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意识的强、淡或有、无。

夜场的优质服务，是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的期望值和满意度的相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的，衡量是否优质，主要还是针对产品；而夜场的“服务”就是主要产品，所以夜场的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。

一、规范化服务——用心看得见

1、想在前、做在前：

a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。

b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等

2、自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假；

a、面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这一信息，客人对你场的印象马上就好起来。

b、音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候。

c、打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。

d、始终如一：客人消费过后，或满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？

3、细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及时，动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。

a、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象；

b、做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫，这时，聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品，并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧，特别是你对自己的推测把握不大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如……”好，因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做，更喜欢看起来是自己做选择。其次，某类客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题，遇到这种情况，需提供服务则做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。

c、所谓百密总有一疏，出错是不可避免的、可以原谅的，“亡羊补牢，为时不晚”。但若不加补救，等闲视之，那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想，若客人交给你一个酸柠檬，你要如何把它做成柠檬汁？(责任编辑：晓峰)

二、个性化服务用心看不见

1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。a、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。几乎每家场都会有些特别的、重

二、个性化服务——用心看不见

1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。

a、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。几乎每家场都会有些特别的、重要的客人，这些客人可能月平均消费次数比其他熟客都少，但每次消费金额却很高。盯准这类客人不失为明智之举。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的电话“你好*总，明天是您的生日，公司为您准备了支法国香槟我这就给您送去”，可想而知，这支香槟还用送去吗，你准备给他布置好最大的生日包房吧。根据犹太人的经商法则，占人口22％的富人拥有着占所有财富78％的金钱，想赚钱的商人不盯着这22％的少数几个能行吗？只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。

b、对重复来消费的客人能以“赵哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等称呼拉近距离，让其产生亲切感、受重视感，且在朋友面前更有面子。渴望被肯定是人性的本质，给客人精神上、心理上的满足，能给他留下美的享受、美好的回忆，因为他们一旦成为你的忠实顾客，就会自觉的为你做免费广告了。

c、重视客人的意见、鼓励客人提意见。如果客人提出意见，说明他有再来的意愿、你还有改进的机会。不管意见是善意的还是恶意的，首先要注意倾听、表示你很关注所提的意见；其次要诚心诚意道歉，因为，即使所有服务环节都没有出错，但肯定有某一点让客人感觉不舒服了，很少客人喜欢无理取闹，有意找茬的，所以，你要为引起客人不满道歉；最后，即使事实证明是客人的误会、曲解，也要给足他面子，委婉加以解释。在对客人的投诉充分的肯定后加上“造成你的不便实在对不起”！总是比直接指出“你误会（错）了”好。

2、特色服务：向客人提供具有本场特点的服务内容和服务行为，这是给客人选择你的理由。

a、窈窕淑女，君子好逑。有的场捉住一般顾客的微妙心理，全场使用女服务员，吸引男顾客光临。所谓爱美之心、人皆有之，消费者对着一幅风景画肯定是比看着白墙更愉悦的。

b、当然，场家也可以利用已有资源、设备在氛围、节目上搞特色，就看你是否能出奇制胜、花样百出，既讨客人欢心又打败竞争对手了。

3、超常服务：基于“尽量满足客人的一切正当需求的原则”，酌情满足一些人的特殊需求，对提高声誉有良好作用。

a、客人对帐单产生异议时的一些特殊处理：导致异议的原因很多，这是最考验处理者服务技巧的时候。首先要了解客人的心态，是对消费项目的情况不了解还是工作人员的失误导致的？是否有帐单超过消费者承受心理，想（故意）获得折扣的可能？如果是后者，那么处理

者就要根据情况酌情处理了。不管客人的隐藏目的最后有没有达成，都要尽量消除客人的被欺骗感，让客人获得心理平衡。

b、客人在某些特别的日子如圣诞或情人节，在消费过程中看中场里某些布场小饰物希望带走作纪念，满足这种要求能使她每次看到饰物都可能激发再去消费的念头。

c、善待“特殊客人”。如发现有海关、税务、城市执法等公务员在你的场消费，善抓商机的工作人员在提供服务的时候展开公关、投其所好，在买单时再给他来个想不到的优惠价，要知道，得到面子是要还愿的，这类客人会给公司带来成批的其他客人。

人性化分娩服务模式的健全分析 篇3

【关键词】 人性化；服务模式；分娩；护理

【中国分类号】 R473.71【文献标识码】 B【文章编号】 1044-5511（2012）02-0463-01

1.前言

随着经济全球化和社会的飞速发展，以人为本、人与社会和谐发展成为当今社会发展的主题。在医疗服务中，关注人的价值和需求强调，以人和健康为中心，成为举足轻重的重要环节，患者已经不仅仅追求诊疗的满意度和多元化的服务需要，而且还追求心理和精神上的享受。为了满足人们的需求，人性化服务随之产生，这是社会进步引发改革的必然结果。在临床护理工作中如何应用人性化护理模式，如何实施人性化的护理服务，如何健全人性化分娩服务模式才是国际发展的首要任务。人性化分娩护理服务可以使产妇在分娩的时候减轻甚至消除精神、心理、生理及情绪上的不安，减少不适程度，同时能增强产妇适应分娩应对能力。

2.资料与方法

2.1一般资料 :母婴安全、身心健康和人性化分娩服务质量的高低有着密切的联系。我院是一所一级甲等综合性医院，因地处市郊，其余医院产科没有推广相对健全的人性化分娩服务模式，所以我院肩负着巨大的产科工作任务，年分娩数在3500~5000人左右。为了彰显“以人为本”的服务宗旨、更好地满足社会需求，从前年1月份开始我们把人文关怀和人性化服务模式运用于分娩护理工作全过程，并取得骄人的成绩。

2.2 人性化护理服务的方法:①人文氛围的营造:把人性化服务渗透到医院的每一个角落，改善医院周边及其医院内的环境，营造出属于医院特有的人文氛围，让患者能感受到医院现在与过去翻天覆地的变化。搞好医院周围的生态环境，比如说绿化带的设计，必须让人有一种亲近大自然的感觉。医院要搞好人性化服务，建设出一条便捷的就医秩序，科学合理的就医流程，优质高效的诊疗服务。人多而不乱，有便民资讯站，让患者有如家似归的感觉，温馨且实在。同时大大节约了患者看病的时间。以人为本，从患者的角度出发，建设院内病房内的基本设施既要美观大方，又不失亲切归属感，让患者在此期间舒舒服服的度过。人性化、温馨化、艺术化的装饰和布置，切身为患者着想，以最热忱的心欢迎到来的患者，用最负责的态度让患者放心。② 改进服务模式：(1)完善入院护理 ：产妇刚入院的时候，都会有紧张、心理压力过大、焦虑、恐惧等的心情，其家属也一样。为此，产妇会被接诊助产士认真体检，并且会详细介绍解释产前病房和产房的设施、环境、制度，介绍为产妇服务的床位医生和责任助产士，以及各方面需要注意的事项，而且还会做专门的心理辅导，通过这些服务以减轻和消除产妇、家属的各种不良心情。(2)全面交流沟通：大量临床显示：产妇分娩过程中会出现不良情绪、心理压力，产后出血等各种并发症可以通过良好、有效的沟通交流解决。因此，我们很有必要做好三产的沟通工作，即产前、产时、产后。产前每天都有经验丰富的大龄护士和產妇进行交流；分娩过程中导乐助产士与产妇和家属交流；护士长上班时必须每天访问新入院产妇和新分娩的产妇，对其进行有效的沟通和交流。(3)实施导乐分娩： 导乐分娩是在产妇临产过程和产后一段时间由责任助产士陪伴，给与产妇持续性的心理安慰、感情支持、生理帮助并减少各种医疗干预措施，即一种符合产妇身心需要的分娩模式。导乐分娩过程中，助产士会寸步不离的陪伴着产妇，并告诉产妇分娩的每一个细节，想方设法的让产妇愉悦并指导放松和用力的技巧，以此鼓励产妇自然分娩。通过实施导乐分娩，从而拉近了产妇、家属和责任助产士的距离，彼此更加了解、熟悉和信任，双方关系融洽了，产妇心理压力也得到了缓解；此分娩模式有助于分娩向更好的方向发展，助产士可以很好的进行各方面的辅导，自然分娩的成功率有了显著提高。为了更进一步优化健全人性化分娩服务模式，我们在开展导乐分娩的同时也开展陪伴分娩，即将产妇安排在专门的陪伴分娩室内，有责任助产士和一名固定的家属，从临产开始全程陪伴产妇，并在产后2小时护送产妇到母婴同室，这样更能满足各层产妇的需求，同时也能让丈夫更重视产妇，使产妇有了安全感，同时也能增进夫妻之间的感情，自然分娩也就更为顺，分娩的成功率也有了新的突破。

3.结果

自从人性化分娩服务模式逐渐健全后，产妇住院的满意度呈上升趋势，达95%以上。经过3次调查出院产妇的满意率分别为96%、98%、99%，比上年同期平均增长了4.3%；产妇对导乐分娩以及陪伴分娩的满意率高达98.3%，100%的产妇愿将导乐分娩、陪伴分娩的服务介绍给自己的亲朋好友。另外，还有100%的产妇记住了自己助理护士的姓名。人性化服务模式也得到广大群众的支持和领导的好评，在社会上产生了广泛而深远的影响。

4.讨论

人性化服务模式的健全，将分娩护理服务的科学性和人性化有机结合，顺应时代的潮流，顺应了科学的自然规律，是新时代的必然产物。因为我们的工作开展才刚刚起步，在摸索中前进的同时，尚存在诸多问题，如因一些设施流程还不能完全体现人性化服务的理念、特殊原因遇到护理人力不足的时侯，人性化护理分娩服务的质量都会受到不同程度的影响，同时也会影响到对护士的人性关怀，我们都将在以后的摸索中不断完善提高，以全面完善其为最终目的。

综上所述,健全和完善的人性化分娩服务模式, 巧妙的将科学和人性有机的结合，它符合时代潮流，符合时代发展，顺应了人类社会的发展规律。不仅获得了孕产妇及其家属的亲睐,而且在社会上产生了巨大且深远的影响，我们将竭力完善与发展。让世人受益是我们终生的奋斗目标。

参考文献

［1］ 熊永芳.应用拉玛泽分娩法重构分娩的自然法则［J］.护理学杂志,2009(06).

［2］ 李其英,赵立勇.全程陪伴分娩助产服务模式中助产士的素质要求［J］. 齐鲁护理杂志,2010(08).

［3］ 李仁芳.人性化护理在助产士临床工作中的应用［J］.中国医药导报, 20011(17).

［4］ 王志芬.实施人性化管理，提高护理服务质量［J］.中国中医药现代远程教育, 2009,(11). 

［5］ 李县英. 导乐陪伴分娩在产程中的应用［J］.护理研究, 2003,(06).

数字档案馆个性化服务模式研究 篇4

一、数字档案馆用户信息行为

1. 用户信息需求。

当用户因主观或客观原因需要解决生产活动过程中面临的问题时, 产生信息需求。包括获取信息的需求、发布信息的需求、信息交流的需求和信息咨询的需求, 即对档案信息资源的需求和满足这一需求而产生的对数字档案馆服务的需求, 它是产生用户信息行为动机的直接动因, 对用户信息行为具有导向作用。

2. 用户信息需求的影响因素。

数字档案馆的出现极大地满足了用户信息需求, 用户信息需求的影响因素在很大程度上影响着用户信息行为, 阻碍着用户对数字档案馆的利用。用户信息需求主要受到环境因素和用户自身因素的影响。环境因素分为社会环境因素和信息环境因素。社会环境因素包括政治、经济、文化、科技、民族、地域等因素, 受到多元社会环境因素影响, 用户对档案信息需求存在很大差异。信息环境是信息产生、存在、流通和开发利用的平台, 是影响社会信息交流活动的具体社会条件和社会基础表征, 包括档案信息内容和组织形式、信息工具[1。数字档案馆是以电子文件和其他信息资源等非结构化数据为主要管理对象的数据处理中心和发布利用中心。档案以生动形象的图像、影像、音频、视频等方式呈现给用户, 用户利用数字档案馆满足档案信息需求, 其中信息资源储备量、信息内容准确性、信息资源结构有序化和合理化等因素直接影响用户对档案信息资源的利用。信息资源储备不足, 不能满足用户的档案信息需求, 海量信息资源、信息资源结构无序和不合理, 用户面对大量信息资源无法准确检索到所需档案信息, 又会造成用户“信息迷航”, 因此, 信息环境也对用户信息需求有很大的影响。用户自身因素对用户信息需求起着决定性的作用。用户因年龄性别、职业与任务、知识结构水平、教育程度与背景、信息意识与能力、兴趣爱好等自身因素的差异致使对档案信息需求迥然相异。专家、学者等档案用户要求更深入、更系统的档案信息, 更高效、更专业的档案服务, 而一般档案用户可能只需要满足基本的信息检索查询需求。

3. 用户信息行为的动机。

(1) 以证实查考为目的。档案形成的特点和档案本身的特点决定了档案的凭证和情报作用, 用户希望通过档案提供的某些事件和人物的原始而真实的凭据, 以达到证实查考目的。 (2) 以研究学习为目的。为了系统、全面地学习或掌握文化资源和历史资源, 用户选择与自身知识结构、文化层次、个人能力等相关的档案信息资源, 运用已有的思维模式和知识学习能力对档案信息进行识别、筛选、理解和接纳, 最终将其吸收并作用在社会生产实践或思想库的重组和提高等方面。 (3) 以文化休闲为目的。档案的文化休闲功能是其社会功能的拓展, 作为社会公共资源之一, 它是具有文化内涵的严肃性休闲方式, 通过文化休闲满足心理健康需要, 提高个人素质和才能, 以实现与社会的交融和对社会的理解。

4. 用户信息行为类型。

信息行为是人类特有的一种行为, 系指主体为了满足某一特定的信息需求 (如科学研究、生产、管理等活动中的信息需求) , 在外部作用刺激下表现出的获取、查寻、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为[2]。按照档案信息需求动机和信息行为过程的不同将用户信息行为分为查寻行为、选择和存储行为、吸收和利用行为。 (1) 查寻行为。用户在某种档案信息需求动机支配下, 采取信息查找、采集和寻求所需信息的行为, 以满足对档案信息的需求, 通常表现为提问、检索、浏览等。通常情况下, 用户经过多次信息查寻后, 逐渐形成适合自己的查寻习惯和规则。 (2) 选择和存储行为。用户在档案信息需求驱动下, 运用积累的知识, 通过分析和判断, 选择所需信息并将其进行保存, 以备后用的行为。选择和存储的信息内容与用户的认知水平、信息需求保持一致。 (3) 吸收与利用行为。信息吸收过程是用户依据自身知识结构体系, 对查寻信息或选择和存储信息进行筛选、比较、整理、摄取、理解和接纳, 从信息的表层理解到深层认知, 深度揭示和分析信息知识单元的渐进过程。用户通过查寻、选择和存储、吸收, 最后将掌握的信息作用于生产实践活动, 可见, 利用行为是用户使档案信息发挥最大效能的关键环节。

二、数字档案馆个性化服务

1. 数字档案馆个性化服务的特点。

了解和掌握个性化服务特点, 才能设计出更适合的个性化服务系统, 从而提高档案用户对信息服务的满意程度。数字档案馆个性化服务主要有以下几个特点: (1) 主动性。主动性是个性化服务的基本模式, 贯穿于个性化服务全过程。主动分析用户需求, 不需要用户发出信息请求, 主动将信息传送给用户。 (2) 灵活性。用户根据自身的信息需求、习惯、爱好等, 灵活设置档案信息库, 发送时间和方式等。 (3) 针对性。个性化服务针对档案用户个体, 通过个体研究, 建立用户模型, 依据用户模型和用户信息需求进行检索和传送, 并可根据个体需求定制数据库及个性化界面等。 (4) 智能性。按照用户的档案信息需求, 将信息智能过滤以提供更精确的信息。当用户指定了档案信息需求, 可以自动探测到信息的变化和更新, 同时将最新信息定期传送给用户。

2. 数字档案馆个性化服务模式。

通过对信息需求、信息需求影响因素、信息行为动机、信息行为类型之间的关系进行梳理和分析, 再根据不同的信息行为类型和数字档案馆个性化服务的特点制定不同的服务模式, 进而为用户检索、选择和存储、吸收与利用档案信息提供更具针对性、主动性、动态性的新型服务模式, 以最大程度满足用户的个性化信息需求。

(1) 查寻行为的个性化服务模式。 (1) 个性化信息检索服务:个性化检索系统是在普通检索系统的基础上增加了用户模型、提问调整、源选择、结果处理等“个性化”处理模块, 用户模型在个性化信息检索中发挥着重要的作用, 根据用户的网络搜索行为, 它会建立初始的用户兴趣模块, 通过用户对搜索结果的筛选、评价与反馈, 它能不断更新兴趣模块, 从而给用户提供针对性的服务[3]。 (2) 个性化信息推送服务:数字档案馆按照一定的服务协议和技术标准, 应用推送技术和软件按照指定时间和方式主动向用户传送所需信息到指定“地点”。目前常用的推送方式有频道推送、邮件推送、网页推送、专用软件推送、移动通信推送等。个性化信息推送具有智能性、主动性、灵活性、及时性, 是与传统服务方式的一个重要区别。

(2) 选择和存储的个性化服务模式。 (1) 检索结果可视化服务:对非空间数据以图形或者是图像的方式更加直观且形象地展示出来, 便于用户对数据信息进行分析和理解, 明确数据相互间存在的规律, 还可以为用户进行信息检索提供更加直观的指引[4]。检索结果可视化将检索结果以更直观更形象的方式展示在用户面前, 为用户对信息的选择和进一步挖掘提供决策服务。 (2) “My Archive”:借鉴My Library中My Links和My Updates开发适合数字档案馆的相关功能。用户可以收藏和保存网络上最新的信息资源和使用数字档案馆平台检索的档案信息资源, 并对收藏信息进行删减、重组等操作。 (3) 多Agent智能决策服务:智能决策系统按检索问题、资源库、用户模型等设置多个Agent代理。各类Agent重在模拟人的思维、行为过程, 强调行为由其内部状态, 即心智状态驱动, 在变化的环境中, Agent通过感知改变心智状态, 进而做出适应环境的行为[5]。通过多Agent技术进行高级问题求解, 为用户提供智能决策服务。

(3) 吸收与利用的个性化服务模式。 (1) 个性化互助服务:借鉴“Quara”社区中的“Digg”和“Wiki”模式, 开发集用户自主挖掘、自主维护、点评、多人协作等数字档案馆互助问答功能。档案用户可针对感兴趣的或需求信息进行信息的挖掘和点评, 通过发布档案信息需求, 寻求其他用户的帮助, 亦可给其他用户提供已知的档案信息资源。 (2) 个性化专题信息服务:专题信息服务也称定题服务, 是IBM公司劳恩于1958年提出的服务模式, 它是主动为用户提供高效、系统、深入、专业的信息咨询服务。数字档案馆信息服务专题工作人员根据用户提出的信息需求, 利用数据库挖掘技术、信息智能检索技术等持续对用户专题进行挖掘、组织、开发和集成。并定期为用户提供重组或编研信息的个性化服务, 直到满足用户信息需求或用户主动提出终止服务。

当前, 数字档案馆建设如火如荼地进行着, 个性化服务是提升其服务质量、彰显其服务品质和能力的重要手段。数字档案馆的个性化服务除了满足个性化服务功能外, 还必须重视非功能需求, 如操作简便、界面友好、灵活、安全、系统响应快速等, 使得数字档案馆在为用户提供个性化服务的同时, 用户易于使用, 也乐于使用。

摘要：本文主要分析用户信息需求、影响因素和用户信息行为动机、类型及之间的联系, 并根据用户信息行为类型提出多种适合数字档案馆个性化服务特点的服务模式, 以期最大限度地满足档案用户的信息需求。

关键词：信息需求,用户信息行为,数字档案馆,个性化服务模式

参考文献

[1]时月娇.基于用户视角的数字档案馆评价指标体系研究[D].上海交通大学, 2011.

[2]胡昌平.现代信息管理机制研究[M].武汉大学出版社, 2004.

[3]杨林.浅析个性化信息检索模型[J].兰台世界, 2013 (1中) .

[4]李巧蓉.浅论图书馆信息检索可视化技术[J].兰台世界, 2013 (1中) .

个性化服务 篇5

摘要:服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。关键词:服务业;服务理念;酒店个性化

近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。

一、酒店个性化服务的误区个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。

尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟)。个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差(其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。

二、如何正确理解个性化服务

个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。(一)配件设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(private DiningRoom)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。

美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of theDay)、当日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了这些最新内容再加上当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。

(二)重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？

个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事:一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。

(三)形成制度。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营;这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。

三、酒店个性化服务的具体表现

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面:(一)灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。(二)针对性服务。“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。例如:在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。(三)意外服务。这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜！

(四)特殊服务。个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。这都是特殊服务的典型例子。酒店业常说的“金钥匙”，就是为客人排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务。小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等，包罗万象，都是“金钥匙”服务的内容。在酒店中大力开展作为服务理念代表的“金钥匙”活动，让优质服务、个性服务理念深入人心，无疑会大大提高酒店的服务水平。

个性化服务模式 篇6

关键词：呼吸衰竭 中医特色 人性化 优质护理 服务模式

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879(2012)03-0048-01

慢性呼吸衰竭是临床常见病，多由肺水肿、慢阻肺、重症肺炎等疾病所诱发，老年人为好发人群，严重影响了患者的生活质量。我院自2007年1月至2011年12月收治了慢性呼吸衰竭患者120例，经中医特色人性化优质护理后，获得了较为满意的效果，现总结如下：

1 资料与方法

1.1 临床资料。选择2007年1月至2011年12月在我院呼吸科住院治疗的120例呼吸衰竭患者为观察对象，按照住院的先后顺序随机分为观察组和对照组。观察组60例，性别：男34例，女26例；年龄：最小36岁，最大86岁，平均(73±8.32)岁；病程：最短3个月，最长17个月，平均(10±0.3)个月。对照组60例，性别：男35例，女25例；年龄：最小30岁，最大77岁，平均(72±8.56)岁；病程：最短3个月，最长18个月，平均(9±0.8)个月。性别、年龄、病程等临床资料2组相比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 病例入选标准。均为慢性呼吸衰竭患者；符合知情同意原则；并排除合中途死亡而脱落者或临床资料收集不完整而影响评价者。

1.3 护理方法。2组均给予呼吸衰竭常规护理，观察组在此基础上给予中医特色人性化优质护理服务：①整体护理观念；②情志护理；③辨证施护和辨体施护。

1.3.1 整体护理观念。运用辨证施护的思想和方法，根据临床所见病癥，针对不同病情，应用扶正祛邪、标本缓急、同病异护、异病同护、正护反护以及因人、因时、因地制宜和预防为主等护理原则来制定相应的护理措施。

1.3.2 情志护理。由于患者病情较重，因此患者情绪极不稳定，出现恐惧、焦虑等异常表现，甚至对生活失去信心［1］。在护理过程中，我们充分了解患者的心理反应，并予以积极关注，关注他们的言行、表情、姿态、动作以及伤情等，以了解患者心理状态和心理需求，通过情志护理、以情治情、怡情养性，给予心理支持，达到稳定情绪的目的。

1.3.3 辨证施护和辨体施护。针对每位伤员的伤情、心理问题、情绪变化等的不同制定相应的护理计划［5］，内容包括有专科护理要点、健康教育、心理支持等。此外，还应根据患者病情的变化，随时调整护理措施及护理计划。

1.4 观察指标。观察2组患者汉密顿焦虑量评分、住院天数及满意度情况。

1.5 护理满意度评价。根据护理人员的服务态度、专业技术、基础护理、健康教育等方面对护理质理进行评价，分为很满意、较满意、满意、不满意。

1.6 统计方法。采用SPSS16.0软件包建立数据库，满意率采用采用X2检验，以P＜0.05为有显著性差异。

2 结果

2.1 2组患者焦虑、住院天数比较 观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)；观察组平均住院天数少于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)。

2.2 2组护理满意率比较 观察满意率为96.67%，对照组满意率为8333%，2组相比差异有显著性（P＜0.05）。

3 体会

中医特色优质护理服务模式是运用中医整体护理观念及辨证施护和辨体施护理论，融入人性化护理及心理干预模式，实施人文关怀护理，让其感受到高品质的护理，从生活上给予无微不至的关心照顾，通过满足生理需要使伤员感到温暖；从精神上给予安慰，加强责任心使伤员获得安全感。因此，可获得较好的护理作用。本研究结果表明，观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)；观察组平均住院天数少于对照组，2组相比差异有统计学意义(P<0.05)。观察满意率为96.67%，对照组满意率为83.33%，2组相比差异有显著性（P＜005）。

综上所述，中医特色人性化优质护理服务模式可降低呼吸衰竭患者焦虑评分，缩短住院天数，提高患者满意度。

参考文献

［1］ 孙凤.论现代整体护理与中医护理的有机结合［J］.中外医疗,2010,6:182

［2］ 全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院第二次工作例会纪要［J］.中国护理管理，2010，10（11）：14～15

［3］ 黄惠根,黄红友,贺冬梅,刘沛珍.深入开展“优质护理服务示范工程”打造优质护理服务品牌［J］.中国护理管理，2010，10（11）：28-29

［4］ 杨莘,邵文利,应波,董建,董婷婷.实施优质护理服务 完成从理念到行动的转变［J］.中国护理管理，2011，11（1）：33-34

个性化服务模式 篇7

一、数字图书馆概述

所谓数字图书馆, 就是将各类信息以数字形式进行存储和处理的图书馆, 它是以传统图书馆的日常工作为基础, 随着现代电子信息计算机网络技术发展而出现的图书馆管理模式。通过现代通信技术与网络技术的结合, 数字图书馆收集、整理、集合、分类和组织来自不同载体或者不同地理位置的文献信息, 依托网络为广大读者提供连续、系统的文献信息检索和处理服务。

数字图书馆的建设是建立在网络基础之上的。随着互联网的飞速发展和普及程度的提高, 数字图书馆为广大读者提供的信息服务和文献信息已经不再是一个独立的图书馆, 而是整个网络系统所涵盖的所有图书馆;提供信息服务的对象也从原先一个独立图书馆的读者扩大到整个网络系统所涵盖的所有读者用户;信息资源也不再仅仅是一个图书馆的馆藏资源, 而是包含整个网络锁覆盖的所有图书馆的馆藏资源。由此可见, 互联网的发展和普及程度的提高, 导致网络信息资源飞速增长, 从而扩大和丰富了原先传统、单一、独立的图书馆馆藏资源。数字图书馆的工作也扩展为:图书馆馆员对网络中大量的信息资源进行收集、整理、集合、分类和组织, 并对其进行深入加工和处理, 从而成为本馆的馆藏资源, 该图书馆的读者只要通过一台能够链接到网络的终端, 就能检索到这些馆藏资源, 从而快速找到自己所需要的信息。数字图书馆的最终目标就是从大量的网络信息资源当中, 收集、整理、选择、分类和存储相关的信息资源, 并将其进行开发和利用, 从而成为广大读者所需要的信息。

二、高校数字图书馆个性化服务概述

对高校来说, 数字图书馆可以提高高校的教学和科研水平, 从而提升高校的综合实力。随着现代电子信息技术的飞速发展, 高校的教学与科研必须以现代信息技术为支撑, 才能实现跨越式发展。高校的教学和科研都离不开信息, 而数字图书馆作为信息中心, 可以为高校的教学和科研提供信息服务。比如在教学方面, 教师和学生通过数字图书馆, 可以了解到最新的国内外信息, 掌握最新的国际学术走向和发展状态, 提高高校的的教学水平, 为培养合格的社会主义现代化建设人才营造良好的条件。通过开展远程网络、多媒体、个性化等多种教学方式, 进一步丰富高校的教学方式, 实现高校教学方式的社会化, 从而使高校的教学符合我国现代教育的发展要求。

个性化服务是指根据广大读者的行为方式、兴趣爱好、个性特点以及专业要求, 为其提供的具有特定内容和功能的服务。个性化服务就是要求数字图书馆对于不同的读者, 应当采用不同的服务手段和方式, 为读者提供符合其个性特点和专业要求的服务内容, 其最终目标就是使广大读者以尽可能少的付出得到他们所需要的文献信息。目前, 数字图书馆的个性化服务主要包括两种方式。首先, 在对广大读者的行为方式、兴趣爱好、个性特点以及专业要求进行分析的基础上, 了解广大读者的需求, 从而有针对性的为读者提供信息服务和文献信息, 比如为读者定制个性化的信息服务。其次, 根据读者的学习能力、专业水平以及信息需求等特点, 为读者快捷、准确的获取相关文献信息提供帮助, 使他们能够在获取有效信息的基础上, 完成知识创新。综上所述, 个性化服务能够为广大读者提供高质量的信息服务, 更好的满足广大读者的信息需求。

三、如何构建高校数字图书馆的个性化服务模式

高校数字图书馆的个性化服务模式主要包括特色知识信息、信息传递、代理咨询以及网络信息分类导航服务四个方面。

1. 特色知识信息服务。

高校数字图书馆所提供的文献信息应当体现本馆的特色。特色是高校数字图书馆存在的前提条件, 没有特色也就意味着高校数字图书馆缺乏市场竞争和可持续发展能力, 就将失去其生存价值和意义。因此, 高校数字图书馆必须加强自己的馆藏建设, 选择体现本馆特色的文献信息资料, 并将其制作成专业的数据库, 发到网上共享。这样通过共享各个高校的信息资源, 汲取各家优势, 从而更好的满足广大读者对文献信息资源的需求。具体来说, 高校数字图书馆的特色馆藏体现在以下几个方面:本馆的专业特色、本地的地方特色、本馆的文献信息资源建设特色等。

2. 信息传递服务。

信息传递服务是指高校数字图书馆在网络环境下, 根据读者的专业要求, 通过传真、电子邮件以及网上下载等方式将相关文献信息资料传递给相关读者的信息服务方式。数字图书馆的信息传递服务方式主要包括馆际互借、电子文献传递、期刊论文复制品流通和当地复印等。广大读者在检索相关文献信息时, 通常只能得到论文题目、目录和摘要, 而论文全文却很难得到。通过高校数字图书馆的信息传递服务, 读者在网上通过查询数字图书馆的综合目录, 只要找到相关文献的收藏单位, 然后由图书馆向该单位发送电子邮件、传真或者打电话, 就能够向收藏单位提出索取原文的要求。这种信息传递服务打破了传统时空的限制, 有利于广大读者及时、准确的获取最新和最全面的文献信息资料。

3. 代理咨询服务。

代理咨询服务就是通过各种专业书籍和检索工具, 就广大读者提出的各种问题进行专门的解答。高校数字图书馆个性化服务所提供的代理咨询服务, 主要是通过现代电子信息计算机网络技术, 就读者提出的问题进行专门的解答。通常, 在网上设置“参考咨询”链接, 采用电子邮件和电子表格相结合的方式, 专门解答读者提出的问题。也可以通过电子公告栏 (BBS) 的方式, 回答读者提出的问题。在网络环境下, 图书馆咨询业务员和读者还可以通过登陆服务器, 进入“在线咨询”系统进行互动, 读者就自己遇到的问题提问, 图书馆咨询业务员即时给予解答, 这种服务形式被称为实时数字式或者实时交互式参考咨询服务, 主要包括在线聊天和共同浏览两种方式。目前, 国外已经有部分图书情报机构开始采用这种方法, 为其读者提供代理咨询服务。

4. 网络信息分类导航服务。

网络信息分类导航服务是高校数字图书馆馆员通过收集一定的信息资源, 然后对这些信息资源进行整理和加工, 去除那些无效的和无价值的信息, 将有效和有价值的信息提炼出来供广大读者选择。通过网络信息分类导航服务, 广大用户只要通过事先指定的地址, 就能很方便的获取自己所需要的文献信息, 从而避免了盲目上网检索而造成的时间浪费。网络信息分类导航服务也是高校数字图书馆在收集、整理、集合、分类和组织文献信息水平和能力的具体体现, 是高校数字图书馆个性化服务的一个重要方面。

未来图书馆的发展方向就是以数字图书馆为代表, 网络信息资源将成为广大图书馆读者使用的主要信息资源。但是, 网络信息资源不仅数量庞大, 而且纷乱无序, 读者很难在短时间内通过网络找到自己所需要的信息。图书馆的一个主要专长就是精于整理和组织信息。传统的图书馆已经完成了纸质型文献信息资料的整理和组织, 那么现在的数字图书馆也有能力完成电子文献信息资料的整理和组织工作。对高校的数字图书馆来说, 在其为广大读者提供信息服务的过程中, 应当在认真分析和研究国内外最新发展态势的基础上, 结合本馆的实际情况和需求, 采取适宜的个性化服务模式, 为广大读者提供高质量和专业化的信息服务, 更好的满足广大读者日益变化的文献信息需求。

参考文献

[1]贾宏.数字图书馆个性化服务技术述略[J], 现代情报, 2006 (3) .

[2]张会田.关于数字图书馆服务体系建设[J], 情报理论与实践, 2008 (5) .

[3]卢共平.数字图书馆的个性化服务[J], 图书情报工作, 2007 (8) .

个性化服务模式 篇8

关键词：高校,数字图书馆,个性化服务

近些年来, 随着电子信息计算机网络技术的飞速发展, 人们的学习、工作和生活方式发生了翻天覆地的变化。在这样的大背景下, 传统的图书馆已经很难满足广大读者快捷、准确获取相关文献信息的要求, 因此, 数字图书馆开始越来越多地被提到现代图书馆的建设日程上来, 其最终目标就是依托数字图书馆, 为读者提供高质量的信息服务。但从我国目前数字图书馆的现状来看, 绝大多数的数字图书馆的功能仅仅是局限于一个单纯的信息系统, 这个信息系统并没有很好地与广大读者获取信息的过程结合起来, 根本不能满足广大读者在信息化时代获取文献信息的需要。对广大读者来说, 他们需要从众多信息中提取有用信息, 并对其进行处理为己所用, 这就要求数字图书馆能够根据读者的信息需求, 收集、整理、集合以及嵌入各类信息资源, 为广大读者提供个性化服务, 从而使广大读者能够快速、准确地利用相关文献信息资源, 解决他们在日常工作、学习和生活中遇到的问题。本文即在对数字图书馆进行阐述的基础上, 对高校数字图书馆的个性化服务进行分析, 最终提出如何构建高校数字图书馆的个性化服务模式。

一、数字图书馆概述

所谓数字图书馆, 就是将各类信息以数字形式进行存储和处理的图书馆, 它是以传统图书馆的日常工作为基础, 随着现代电子信息计算机网络技术发展而出现的图书馆管理模式。通过现代通信技术与网络技术的结合, 数字图书馆收集、整理、集合、分类和组织来自不同载体或者不同地理位置的文献信息, 依托网络为广大读者提供连续、系统的文献信息检索和处理服务。

数字图书馆的建设是建立在网络基础之上的。随着互联网的飞速发展和普及程度的提高, 数字图书馆为广大读者提供的信息服务和文献信息已经不再是一个独立的图书馆, 而是整个网络系统所涵盖的所有图书馆;提供信息服务的对象也从原先一个独立图书馆的读者扩大到整个网络系统所涵盖的所有读者用户;信息资源也不再仅仅是一个图书馆的馆藏资源, 而是包含整个网络所覆盖的所有图书馆的馆藏资源。由此可见, 互联网的发展和普及程度的提高, 导致网络信息资源飞速增长, 从而进一步扩大和丰富了原先传统、单一、独立的图书馆馆藏资源。数字图书馆的工作也进一步扩展为:图书馆馆员对网络中大量的信息资源进行收集、整理、集合、分类和组织, 并对其进行深入加工和处理, 从而成为本馆的馆藏资源, 该图书馆的读者只要通过一台能够链接到网络的终端, 就能检索到这些馆藏资源, 从而快速找到自己所需要的信息。数字图书馆的最终目标就是从大量的网络信息资源当中, 收集、整理、选择、分类和存储相关的信息资源, 并将其进行开发和利用, 从而成为广大读者所需要的信息。

二、高校数字图书馆个性化服务概述

对高校来说, 数字图书馆可以提高高校的教学和科研水平, 从而提升高校的综合实力。随着现代电子信息技术的飞速发展, 高校的教学与科研必须以现代信息技术为支撑, 才能实现跨越式发展。高校的教学和科研都离不开信息, 而数字图书馆作为信息中心, 可以为高校的教学和科研提供信息服务。比如在教学方面, 教师和学生通过数字图书馆, 可以了解到最新的国内外信息, 掌握最新的国际学术走向和发展状态, 提高高校的教学水平, 为培养合格的社会主义现代化建设人才营造良好的条件。通过开展远程网络、多媒体等多种教学方式, 进一步丰富高校的教学方式, 实现高校教学方式的社会化, 从而使高校的教学符合我国现代教育的发展要求。

个性化服务是指根据广大读者的行为方式、兴趣爱好、个性特点以及专业要求, 为其提供的具有特定内容和功能的服务。个性化服务就是要求数字图书馆对于不同的读者, 应当采用不同的服务手段和方式, 为读者提供符合其个性特点和专业要求的服务内容, 其最终目标就是使广大读者以尽可能少的付出得到他们所需要的文献信息。目前, 数字图书馆的个性化服务主要包括两种方式。首先, 在对广大读者的行为方式、兴趣爱好、个性特点以及专业要求进行分析的基础上, 了解广大读者的真正需求, 从而有针对性地为读者提供他们所需要的信息服务和文献信息, 比如为读者定制个性化的信息服务。其次, 根据读者的学习能力、专业水平以及信息需求等特点, 为读者快捷、准确地获取相关文献信息提供帮助, 使他们能够在获取有效信息的基础上, 完成知识创新。综上所述, 个性化服务能够为广大读者提供高质量的信息服务, 更好地满足广大读者的信息需求。

三、如何构建高校数字图书馆的个性化服务模式

高校数字图书馆的个性化服务模式主要包括特色知识信息、信息传递、代理咨询以及网络信息分类导航服务四个方面。

1. 特色知识信息服务。

高校数字图书馆所提供的文献信息应当体现本馆的特色。特色是高校数字图书馆存在的前提条件, 没有特色也就意味着高校数字图书馆缺乏市场竞争和可持续发展能力, 就将失去其生存价值和意义。因此, 高校数字图书馆必须加强自己的馆藏建设, 选择体现本馆特色的文献信息资料, 并将其制作成专业的数据库, 发到网上共享。这样通过共享各个高校的信息资源, 汲取各家优势, 从而更好地满足广大读者对文献信息资源的需求。具体来说, 高校数字图书馆的特色馆藏体现在以下几个方面:本馆的专业特色、本地的地方特色、本馆的文献信息资源建设特色等。

2. 信息传递服务。

信息传递服务是指高校数字图书馆在网络环境下, 根据读者的专业要求, 通过传真、电子邮件以及网上下载等方式将相关文献信息资料传递给相关读者的信息服务方式。数字图书馆的信息传递服务方式主要包括馆际互借、电子文献传递、期刊论文复制品流通和当地复印等等。广大读者在检索相关文献信息时, 通常只能得到论文题目、目录和摘要, 而论文全文却很难得到。通过高校数字图书馆的信息传递服务, 读者在网上通过查询数字图书馆的综合目录, 只要找到相关文献的收藏单位, 然后由图书馆向该单位发送电子邮件、传真或者打电话, 就能够向收藏单位提出索取原文的要求。这种信息传递服务打破了传统时空的限制, 有利于广大读者及时、准确地获取最新和最全面的文献信息资料。

3. 代理咨询服务。

代理咨询服务就是通过各种专业书籍和检索工具, 就广大读者提出的各种问题进行专门的解答。高校数字图书馆个性化服务所提供的代理咨询服务, 主要是通过现代电子信息计算机网络技术, 就读者提出的问题进行专门的解答。通常, 在网上设置“参考咨询”链接, 采用电子邮件和电子表格相结合的方式, 专门解答读者提出的问题。也可以通过电子公告栏 (BBS) 的方式, 回答读者提出的问题。在网络环境下, 图书馆咨询业务员和读者还可以通过登录服务器, 进入“在线咨询”系统进行互动, 读者就自己遇到的问题提问, 图书馆咨询业务员即时给予解答, 这种服务形式被称为实时数字式或者实时交互式参考咨询服务, 主要包括在线聊天和共同浏览两种方式。目前, 国外已经有部分图书情报机构开始采用这种方法, 为其读者提供代理咨询服务。

4. 网络信息分类导航服务。

网络信息分类导航服务是高校数字图书馆馆员通过收集一定的信息资源, 然后对这些信息资源进行整理和加工, 去除那些无效的和无价值的信息, 将有效和有价值的信息提炼出来供广大读者选择。通过网络信息分类导航服务, 广大用户只要通过事先指定的地址, 就能很方便地获取自己所需要的文献信息, 从而避免了盲目上网检索而造成的时间浪费。网络信息分类导航服务也是高校数字图书馆在收集、整理、集合、分类和组织文献信息水平和能力的具体体现, 是高校数字图书馆个性化服务的一个重要方面。

未来图书馆的发展方向就是以数字图书馆为代表, 网络信息资源将成为广大图书馆读者使用的主要信息资源。但是, 网络信息资源不仅数量庞大, 而且纷乱无序, 读者很难在短时间内通过网络找到自己所需要的信息。图书馆的一个主要专长就是精于整理和组织信息。传统的图书馆已经完成了纸质型文献信息资料的整理和组织, 那么现在的数字图书馆也有能力完成电子文献信息资料的整理和组织工作。对高校的数字图书馆来说, 在其为广大读者提供信息服务的过程中, 应当在认真分析和研究国内外最新发展态势的基础上, 结合本馆的实际情况和需求, 采取适宜的个性化服务模式, 为广大读者提供高质量和专业化的信息服务, 更好地满足广大读者日益变化的文献信息需求。

参考文献

[1]贾宏.数字图书馆个性化服务技术述略[J].现代情报, 2006 (3) .

[2]张会田.数字图书馆服务创新体系建设[J].情报理论与实践, 2008 (5) .

[3]卢共平.数字图书馆的个性化服务[J].图书情报工作, 2007 (8) .

[4]陈海英.关于数字图书馆服务现有问题的思考[J].图书情报工作, 2008 (4) .

[5]金更达.数字图书馆模式探讨[J].图书馆建设, 2007 (2) .

[6]程广龙.网络下高校图书馆个性化信息服务研究[D].天津师范大学, 2006.

[7]史嘉陵.数据挖掘在数字图书馆服务中的应用[J].农业网络信息, 2009 (4) .

个性化服务模式 篇9

1妇产科护理目前面临的问题

许多护理差错事故和纠纷源于护理技术上的分歧, 或者说是患者及其家属认为的护理治疗 技术上的失误。在护理诊疗过程中, 有些护理人员不严格执行查对制度, 执行医嘱不严谨, 药品管理混乱, 违反护理操作常规和不严于职守, 观察病情不周到、不细致, 不及时发现病情变化而延误抢救时机, 拒收危重患者等而引发护理差错事故和纠纷。 医院领导检查流于形式, 执行部门监管疲软, 只是应付主管部门的指示, 这是隐藏护理差错事故发生的重要缺陷[1]。

2个性化护理

2.1 护理制度的人性化

传统的护理制度是建立在维护医疗护理工作正常运转, 保证医疗护理工作有效安全的基础上制定的。个性化护理模式中制度、措施都是建立在以患者为中心, 全心全意为患者服务的基础上制定的, 不是为了医院和自身工作的方便。例如:过去06:00测体温, 有的患者还没起床, 14:00测体温, 不少患者午觉睡得正香;现在我们改为07:00以后、14:30以后测体温。就寝制度过去一定要晚上21:00熄灯;现在尽可能将早睡早起、晚睡晚起的患者安置在一个房间, 再适当地调整熄灯时间及晨间治疗和晨间护理时间。根据患者的希望和要求, 调整患者的治疗及护理时段, 改变了患者“有病就得委曲求医”的想法, 满足了患者的需求。

2.2 产前心理护理

很多妇女初次怀孕难免心情激动, 所以, 我们应给与孕妇鼓励, 也可集中辅导孕妇一些产期只是, 比如:孕期营养, 怎样实现顺利分娩, 新生儿护理等。使产妇情绪愉快, 有安全感。另外保持病房空气新鲜, 湿度适宜, 光线柔和, 墙壁上张贴快乐宝宝的图片。让孕妇情不自禁地滋生出母爱, 总之, 病房的各种设施充分体现了人性化。:根据产妇产前的生理特点和产后的营养需要, 尽量满足其饮食要求。

2.3 护理过程中体现人性化

①温馨注射工作流程:输液前询问孕产妇的需求, 做好解释, 协助大小便。输液时, 护士面带充满自信的微笑, 先详细解释药物名称和作用, 以清除孕产妇的疑虑, 然后选择合适的静脉, 以熟练准确的技术进行。穿刺过程中询问孕产妇的感受;若一次穿刺不成功时, 护士要用诚恳的语言说:“对不起, 给你增加了痛苦, 实在抱歉。”用语言服务来弥补技术上的缺陷。输液后, 讲解注意事项和血管保护方法。输液过程中, 定期巡视, 了解孕产妇需求和输液情况, 使其感受到护士的温馨和关爱;②为产妇进行会阴冲洗、乳房护理或指导母乳喂养时实施人性化护理:会阴冲洗、乳房护理或指导母乳喂养均需要暴露产妇的隐私部位, 操作完毕应尽快为产妇穿好衣裤或盖上被子后才离开病房, 让产妇感受到被尊重和关爱。

2.4 加强沟通, 落到实处

责任护士对新孕妇不少于30 min 的交流, 产后2 d 每班护士至少有2 次协助喂奶, 指导新生儿护理, 以此来增加护患接触, 加强沟通, 了解产妇需求; 每位产妇均发给征求意见表, 出院时放入病区意见箱, 广泛征求产妇及家属的意见和建议, 综合分析后及时向有关部门反馈, 并调整护理服务方式, 把患者的满意度作为评判护理的唯一标准。科室根据患者意见反馈每月给予张榜表扬并作奖励, 树立优秀典型。对投诉批评者, 视情节轻重, 予扣奖、下岗等处理, 使人人都有一种危机感和荣誉感。改变以往护士全包母婴护理的状况, 通过多次宣教指导, 使产妇及家属掌握产后和新生儿护理技巧, 积极参与实践, 及时适应角色, 护理好母婴, 更使护士的工作效率明显提高还能满足其亲自护理亲人的心理需求, 促进亲子关系更好的建立[2]。

3总结

一年来, 在院领导新的服务理念指导下, 通过全员参与, 共同努力, 不仅使大家服务意识增强, 而且使患者得到了实惠, 人性化护理是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式, 其目的是使患者在生理、心理、精神上处于满足和舒适的状态, 减少或降低不适的程度。人性化护理更注重给予服务对象人性化的关怀和照顾。通过开展人性化护理, 使护理人员自觉地为孕产妇提供人性化服务, 使护理工作以孕产妇为主导, 尊重其生命价值, 人格尊严, 满足孕产妇的基本需求和基本愿望, 使其有一种温馨感, 亲情感和家庭感, 感受到了人性化的照顾和关怀[3]。通过这种服务, 密切了护士与孕产妇之间的关系, 把这种关系变成了朋友关系, 这样既促进了护士的工作, 也使孕产妇在住院期间感受到友情般的温馨关怀, 使其在生理、心理、精神上处于一种满足状态;提升了孕产妇对产科的信任度和满意度;从而提高了医院的社会效益和经济效益。

摘要：妇产科护理学是一门涉及范围广和整体性较强的学科, 但近年来随着医学的发展, 医院之间的竞争以及医患纠纷的频频出现, 为广大医务工作者敲响了警钟。如何将整体护理更深入地开展下去, 树立有自己特色的护理品牌, 体现多元化服务质量和价值, 是当前亟待解决的新的课题。

关键词：个性化护理工作,妇产科,人性化服务

参考文献

[1]李旭.今后十年我国护理管理发展趋势.护理管理杂志, 2001, 1 (1) :24-27.

[2]吕军, 陈刚.对医院安全卫生管理的思考.中华医院管理杂志, 2003, 19 (8) :4541.

个性化服务模式 篇10

My Library是指以个体信息用户为中心、用户可操作的、个性化的收集组织数字资源的一个信息门户。一方面用户可自主选择定制信息,另一方面My Library通过用户访问日志分析用户相关需求,主动提供与此相关的最新信息内容。目前国外比较有代表性的Mylibrary系统有:美国的北卡罗莱那州立大学图书馆的Mylibrary@Ncstate系统、洛杉矶国际研究实验室研究图书馆My library@LANL系统、康纳尔大学图书馆Mylibrary@cornell系统和多伦多大学My library系统。国内的My Library个性化服务系统主要有中国科学院国家科学数字图书馆建立的“我的数字图书馆—基于个性化集成定制的门户网站”系统、浙江大学开发的“我的图书馆”系统、中国人民大学的“数字图书馆个性化信息服务系统”、清华大学图书馆的灵捷图书馆项目、国家图书馆数字资源门户系统等。[1]

Web服务(Web Service)是基于XML(可扩展标记语言)和HTTPS的一种服务,其通信协议主要基于SOAP,服务的描述通过WS-DL,通过UDDI来发现和获得服务的元数据。[2]

Web 2.0是在已有的Web服务器架构上创建的,但是更加强调后台软件。数据联合不仅仅是名称上和内容管理发布方法不同,而且Web服务要求更加强壮的数据库和工作流的支持,并且变得与传统的企业内部网的应用服务器功能更加相似。近两年来,Web2.0令互联网从泡沫中苏醒,带来了新的风潮,这个时代中的几个关键词就是:社区、互动、分享和参与。这股风潮中的代表是:YouTube(视频)、Blog(博客)和Wikipedia(维基百科)。Web2.0让网络信息资源更加丰富的同时也不断膨胀。

Web2.0为用户提供了一个友善快捷的平台,让用户主动维护和分享自己的内容,从而建立起一个丰富趣味的社交网络系统。相对于Web1.0时期信息通过超链接实现跳转不同,Web2.0的信息是通过在Web程序中的标识代码实现站内互通的。

1 构建基于web服务的My Library系统

从整体上看,在中国的高等院校中,建立起My Library服务的院校的比例很小,有调查数据显示:在国内676所本科院校中,以建立起My Library服务的图书馆不足20家,约占3。O%,做的比较成熟的有浙江大学、中国人民大学等。

用户从图书馆及各方面网站所提供的全部数字资源里,选择自己需要的信息组织在My Library中,之后进入My Library系统内部进行组织、整理,用户通过系统将获取与此相关的最新内容,此系统的最终目的是通过允许用户选择定制自己所需的信息资源,并且自己进行资源的组织以减少信息超载。

一般My Library系统提供的功能有如下:新增馆藏资源定制功能、个性化页面定制、最新期刊目次推送、个人图书馆管理、个人链接(书签)收藏、页面布局、个性化(目次)信息推送、、我的学科馆员、最新资料通告等。这些功能资源的获得往往通过学科馆员的努力。[3]

用户在Web2.0结构的网站中拥有属于自己的信息数据,用户成为了网络的中心,可以对信息数据进行控制和交互。这些功能完全基于Web,通过浏览器实现。技术实现易于操作和友善的用户界面,创造的是一种民主且易于分享的架构,鼓励每一个使用者对他们所使用的系统主动添加价值。而作为My Library系统最主要核心就是能为用户做什么,能够带来什么。主要能够实现提供读者所需要的信息。

整个My Library系统主要以三层建构模式设计,包括以下层次模型:

服务层是My library系统对内交互服务,查新部门负责最新信息资源的推送服务、咨询部门负责虚拟咨询服务等。而各类信息资源检索服务又是由不同的服务商提供的。众多服务的提供形式各不相同,服务接口可能是基于ASP的或者E-mail的等,为此研发人员专门划分了服务层用以对各种服务进行统一管理。服务层的主要功能是屏服务接口的不同,向上层提供统一形式的服务。

中间层:在服务层和用户层中间需要进行必要的通讯协调,这是划分出中间层的主要原因。中间层主要起服务调度的作用。三层体系的划分完全改变了现有My Library系统中功能层次不明状况,使系统的可维护性和扩展性得到显著提高。

用户层:个性化服务系统的真正使用层。用以建立用户模型的信息资料来源于读者用户提交的信息,例如:研究专业、感兴趣的学科等,或者读者用户的历史查询信息等。这就需要专门的功能模块分析这些信息资料以建立精确的用户模型,同时根据用户模型产生执行信息检索的辅助信息。

层次模型图如图1所示。

层次模型图建构完成后,整个My Library系统设计紧密结合图书馆的OPAC(联机公共目录查询系统)、网络搜索引擎以及基础的Web服务,所有功能都通过Web服务实现。利用ASP网页技术,可选C#、C++等语言,后台选用SQL Server数据库,利用Windows2003 Sever服务器系统,把整个网站构架完成。以下为具体系统设计:

此系统包括以下主要服务:1)读者搜索模块:基于统一检索平台的个性化检索系统。2)功能模块:包括以下具体服务:馆藏资源定制功能、个性化页面定制、信息推送、OPAC检索定制、个人图书馆管理、个人链接(书签)收藏、我的学科馆员、手机图书馆、图书馆Blog(博客)等3、辅助性模块:如基本的用户登陆认证和注册模块,维基帮助、页面布局、在线咨询、图书馆信息公布模块等。[4]

My Library系统设计流程,看图2。

基于Web服务的My Library系统提供读者登录和注册,先注册完成之后,注册时最好实名制,方便后台用户管理。再进行登录,进入到个人My Library系统中,分为读者搜索、功能模块和辅助三大模块。详细介绍以下主要功能模块:

1)馆藏资源定制功能:根据用户输入的专业信息,定制了相关的专业馆,用户也可以自行添加其他专业的学术资源,资源已经加入到检索平台中。

2)个性化页面定制:根据自己的兴趣爱好自由设置网站的栏目模块。

3)OPAC检索定制:根据用户输入的专业信息,用计算机终端来查询基于图书馆局域网内的馆藏数据资源,通过联机查找为读者提供馆藏文献。

4)我的学科馆员:由图书馆专任学科馆员负责,进行一对一提供服务。其中学科馆员可以提供的服务包括对资源进行组织、为用户提供参考咨询服务、根据用户的个性化需求及时向用户推荐培训及新到数据库的信息等。通过学科馆员服务,用户在利用数字图书馆的过程中可以获得交互式的帮助服务,有利于用户更好地利用数字图书馆。学科馆员服务是未来个性化服务的一个发展趋势,也是数字图书馆区别于某些商业门户的特色服务。当前,绝大多数数字图书馆都开通了此项服务。[5]

5)个人图书馆管理:进入个人图书馆后,可以查看我的借阅信息(借阅历史和预约信息)、我的书架、我的书评、我的读书笔记、我的圈子、我的消息以及留言板等,并可以进行相应管理。在个人图书馆页面还可以访问好友的个人图书馆。

6)在线咨询:用户只需点击网页中的对话图标,无需安装或者下载任何软件,就能直接和网站客服人员进行即时交流。

7)手机图书馆:读者的手机和系统自动绑定,自动推送服务,发短信提醒读者数据更新。

8)图书馆blog和维基百科帮助:利用网络服务,建立读者自己的图书馆博客,通过维基百科帮助,使两者有机的结合在一起。给读者提供更全的服务模式。

读者检索这模块,必须要有好的搜索策略和搜索平台,需要良好的搜索引擎作为支撑。特别是过滤一些用户不需要的信息,检索到用户更需要的信息。例如:字符串匹配检索、截词检索、精确检索、模糊检索,以达到精确匹配搜索。

通过以上参照,我们可以采用综合搜索功能,利用最新计算机算法,进行检索,实现获取信息资源的目的。按照系统设计,页面初步布局如下,看图3。

根据用户的检索要求定期从本馆各种专业数据库中检索符合条件的最新资源,并自动传送到用户指定的地址,同时利用机器学习机制跟踪分析用户行为,为用户主动推送潜在有用的信息。

2 系统待需解决的问题

该系统在安全性上必须保证。稳定性是服务器的首选,其次应具有强悍的性能和扩展性,服务器配置需求就要考虑到将来的更长一段时间内可能会发生的变化而定制相适应的方案。本系统根据网站的访问量来定制自己的服务器,在性能需求强烈的时候,服务器具有可提升峰值使用期间的性能。在好用的同时,还要节省总体拥有成本:在计算需求降低时,主动让服务器进入低功耗状态,从而降低运营成本和能耗。在其扩展性上,包括芯片,内存,硬盘这些都可以根据以后实际的需求进行硬件升级。从图书馆的应用上来说,服务器的稳定与安全是至关重要的。

其次,读者的登录环境体现在web页面上,登录系统页面必须加密,防止信息外泄。因此,该文建议使用Windows Server 2008,Windows Server 2008通过加强操作系统和保护网络环境提高了安全性。通过加快IT系统的部署与维护、使服务器和应用程序的合并与虚拟化更加简单、提供直观管理工具,Windows Server 2008为任何组织的服务器和网络基础结构奠定了最好的基础。从一个安全有保障的网络连接,避免从安全特性不可知或不确定的网络连接,也不要从安全性差劲的一些网络连接,如一些开放的无线访问点等。特殊情况下,必须使用一个安全代理,这样你到安全资源的连接就会来自于一个有安全保障的网络代理。最后,服务器的软硬件配置也应到底当前各高校图书馆网站服务器水平。[6]

在网站的后台及技术支持上,应做到以下几点:1)网站后台管理功能也适用于架构,包括取消功能设计部分。2)HTML的针对搜索引擎的亲设计,DIV+CSS布局设计。3)程序对交互内容传输安全性的考虑。以引用SSL技术来加密传输敏感数据,也以采用Javascript加密+后台脚本解密,交换秘钥方式发送接收加密数据。4)程序对防止SQL注入攻击,upload功能的漏洞检测,暴力破解的代码防范。5)本架构输出是基于功能动作访问的不是基于页面访问的。

当然,My Library系统还存在许多缺陷,比如用户缺乏使用My Library意识,对My Library的理解还不是很全面。资金的短缺,这使很多学校对My Library望而却步。目前系统还不是很成熟,需要大量的技术人才维护调试,人才的缺乏让很多图书馆力不从心。为实现对用户的个性化服务的基础是对用户需求的足够了解,因此必须加强系统与用户的交互性,这样才能及时地了解用户所需的资源和服务,My Library个性化服务系统需要为用户提供一个功能强大的交流平台,本系统采用一些网络交流工具如MSN、Email、手机、博客等进行即时的互动,这样就能够充分了解用户的需求,并能够及时解决用户在利用系统中出现的问题。[7]

3 结束语

图书馆应关注国外图书馆My library个性化信息服务的发展动态和前沿问题!吸收借鉴国外My library个性化信息服务的应用成果!积极开拓My library个性化信息服务的新领域。利用该文提出的体系框架,我们具体设计了一个基于Web服务的My Library软件系统。该软件系统通过Web交互式服务体现在网页上,简单易懂,能够解决实际问题。因此读者利用此系统,必将能够更好的获取自己所需的数字资源,满足用户的需求。

参考文献

[1]蒋跃.数字图书馆My library个性化服务探析[J].北京:网络财富,2009(2):129-130.

[2]copyvio.Web[EB/OL].(2010-03-23).http://baike.baidu.com/view/157153.htm?fr=ala0_1.

[3]罗敏.高校数字图书馆个性化信息服务的新探索[J].科技情报开发与经济,2009(22):29-30.

[4]王亮,郭一平.基于Web服务的My Library@HUST系统[J].现代图书情报技术,2004(11):49-52.

[5]郭琳.国内My Library个性化服务系统优化研究[J].图书馆学研究,2007(7):79-82.

[6]宁耀莉.图书馆个性化信息服务发展趋势探究[J].四川图书馆学报,2010(6):24-26.

个性化服务模式 篇11

关键词：经济型酒店；个性化服务；标准化服务

一、引言

经济型酒店在我国又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“住宿+早餐”，也就是B&B酒店。经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态”。

我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、汉庭等一大批快捷酒店品牌。据迈点网的《2014下半年中国酒店市场景气调查报告》显示，在对所调查的334家酒店，其中包括五星级酒店占72%，四星级酒店占20%，三星级酒店和经济型酒店分别占受访酒店总数的3%和5%，2014年年度中期的市场预期再次趋于消极，景气指数降至-12，反映出中国经济增长减缓以及来自中央政府的政策对酒店业产生的巨大影响。酒店业不景气，但据国家旅游局统计显示2014年外国人入境旅游达2636万人次，港澳台同胞入境旅游达1.02亿人次，入境过夜游客5562万人次，国内旅游36.11亿人次。这个数据的出现，也反面论证出在星级酒店的略显滞后的情况下经济型酒店群体快速扩张。经济型酒店因其便宜，所以在服务方面自然与高星级酒店存在差距，但是也不能无限制降低服务标准，甚至有的经济型酒店因其服务可能会获得竞争优势，因此，对于这类酒店来说，研究其服务问题，是一个很现实的问题。

二、经济型酒店服务存在的问题

经济型酒店具有强大的市场潜力，因其低投入、高回报、周期短等突出的优点，使得经济型酒店的队伍越来越强大。经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等，这些市场定位就决定着消费群体的绝对性。经济型酒店的灵魂是客房，客人对客房的满意程度就决定着酒店品牌的生死。规范客房服务，提高服务质量，让客人能有舒适干净的居住环境，这是经济型酒店发展的主要内容。但据众多报道显示，经济型酒店在追求快速发展的同时，住宿价格提上的同时却没有提上服务质量。诸如客房内不干净、没有消毒、用毛巾擦马桶的现象还有出现。这些都使得经济型酒店的客人对酒店的不信任度逐步提高，使得经济型酒店的发展到达一个瓶颈。

那么该如何解决这个问题呢？经济型酒店在追求扩大服务范围的同时能不能丢掉这最基本的健康问题呢？酒店业作为旅游及商务活动的主要伴随产品，是一种十分具有市场潜力的行业，也是一种规范化、服务化的行业。现在市场上有诸多的经济型酒店追求个性化服务，这虽然是一种消费者需求的趋势，但并不是所有的经济型酒店都是在达到最基本的服务规范的基础上而进行的一种创新。个性化服务是主流，标准化服务是基础。试想，一家酒店，在没有达到最基本的规范时就寻求制高点，刚开始会吸引消费者，但这终究是空中楼阁，不是长久的生存之道。

三、经济型酒店中标准化服务与个性化服务的结合

（一）经济型酒店的标准化服务

酒店的标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向客人提供的服务内容按照国际、国家、行业标准进行生产，从而满足客人合理的常规需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制定一系列的标准。从而方便员工操作和顾客评价。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并且减少他们的风险心理，在整个酒店的日常运营管理中具有重要作用。由此可见，酒店标准化服务是一个酒店品牌成立的基础。但是，酒店服务的另一种创新就是个性化服务，世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。

那么如何去强化标准化服务呢？笔者认为应该对经济型酒店的各个岗位首先需要进行详细分析，在详细分析的基础上，明确服务的各个方面的职能要求，并且结合酒店服务过程中的一些先进事迹，进行提升总结，最终制定出本酒店自身的服务标准，同时这个标准的制定过程中，需要充分借鉴行业经验、国家标准、并且符合经济型酒店自身的定位，如此才能使制定的服务标准不至于过于严格，并且在现实中执行不了。标准制定之后，需要采用严格的督导措施让这些标准落实在现实的服务之中，建立严格的审查机制和约束机制，如此才能真正让服务建立在标准之上，而不至于出现那些常见的服务不符合标准的现象。

（二）经济型酒店的个性化服务

随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。个性化服务是在标准化服务之上的一种创新，经济型酒店的发展是需要标准化为主，个性化服务为辅。注重服务质量，才会有更广大消费群體，才能有更大的品牌价值。

个性化服务，主要可以从以下几分方面去实现：寻找其他竞争对手所没有的服务类别，人无我有；别人也做，但做得不精，那么我提供的服务需要做得很精；借鉴高星级酒店的一些做法，在不增加成本的基础上，仅凭服务人员的服务意识提升就可以做到的个性化服务，可以引入经济型酒店之中来；充分考察宾客的个性化需求，并有意识满足之，比如汉庭快捷不收取押金的做法，不仅提供了对宾客的信任，更是减少了不必要的结账环节，这也属于个性化服务之列。总之，在经济型酒店中，标准化服务与个性化服务是完全可以结合到一起，而创造出竞争优势的。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

指导教师：王寿鹏

参考文献：

[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008.

个性化服务模式 篇12

在Library2.0条件下, 图书馆个性化信息服务模式是随着信息技术的成熟与创新而不断发展的。目前, 图书馆可实现的个性化信息服务模式主要有以下几种。

1. 个性化信息推送服务模式。

信息推送服务是基于推送技术而出现的一种新型的、深层次的、实用的、主动性的信息服务模式, 它是传统定题服务在网络环境下的具体应用, 主要用于最新文献信息的推荐服务。它具备智能化信息分析与处理功能, 能够主动采集并跟踪用户需求的信息及时处理发布, 从用户日常检索浏览中主动获取用户的兴趣, 进行推理并预测用户需求, 通过对用户个性、使用习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息服务。信息推送服务的流程是根据用户事先定义的信息检索要求, 主动地通过智能化代理服务器在网络上为用户搜集最新的与课题研究有关的信息。同时可以实时监视网络信息源的变化, 如课题的最新发展情况、最新研究动向和最新研究成果等, 将搜索到的信息通过智能Agent与用户的需求比较、匹配, 将需要的信息通过历史信息库的检索确定为新信息后, 以全文、提要、标题URL等用户喜欢的形式, 通过推送技术主动推送给用户, 并提供新信息所在的网址。为了提高服务质量和效果, 在推送信息的同时, 可以要求用户对于信息质量和服务效果提供反馈。对这些反馈信息再次进行分析, 不断调整用户兴趣模型, 逐步接近用户的真实需求。信息推送服务的最大特点就是能实现用户一次输入请求, 可定期地、不断地接收到最新的信息, 即改“人找信息”为“信息找人”, 通过邮件推送、“频道”推送、预留网页等多种途径, 送信息到人。目前信息推送服务已成为在个性化信息服务中应用最广的一种网络信息服务模式。利用RSS是图书馆实现信息推送的主要方式, 它主要用于信息资源内容的聚合、共享、推送、订阅、发布等, 是目前Library2.0应用最多的技术之一。

2. 网络智能知识服务模式。

网络智能知识服务能较好地解决目前网络信息资源浩瀚且获取有效信息困难的矛盾。Mylibrary个性化服务系统就是网络智能知识服务模式中比较成功的实例。网络智能知识服务模式所采用的主要技术是智能代理技术, 又可称为人工智能代理。智能代理具有一定的推理能力, 能比较准确地判断用户的意图, 有针对性地提供信息并解决问题。智能代理作为一个独立的个体也能自主学习, 与用户并行工作, 并将用户的兴趣、爱好、习惯等直接转化为内部信息, 存放在知识库中, 建立起用户模型来指导自己的决策, 使之符合用户需求。智能代理能通过各种通信协议和多个智能体进行信息交流, 并且通过信息导航功能、智能检索功能、动态个性化生成功能、管理信息库功能等来实现个性化信息服务。

3. 个性化信息分类定制服务模式。

图书馆个性化定制服务是通过信息分类定制服务系统, 以实现个性化信息分类定制服务。该系统主要包括三大块:一是构建个性化信息Agent模型, 即将个性化信息从全局信息空间中分离出来;二是构建用户Agent模型, 即跟踪用户行为, 及时更新用户兴趣记录, 通过描绘用户的兴趣特征来建立个性化用户模型;三是实现网上信息与用户需求的智能化匹配, 它既是构建信息Agent和用户Agent的基础, 也是实现个性化信息服务的保障。个性化信息分类定制服务是建立在用户细分和数字化信息内容分类及定制的基础上, 用户按照自己的目的和需求, 在某一特定的系统功能和服务形式中, 自己设定信息的资源类型、表现形式和系统的服务功能等。图书馆网站首先根据自身的内容以及其他服务特征确定自己的用户, 再将用户划分为多个具有相似性信息需求的用户群, 然后根据可能的用户群对馆藏 (包括实体馆藏和虚拟馆藏) 的信息内容和各类服务进行分类, 形成多个资源和服务模板, 使用户定制的目标集中在这些模板上。当用户向系统递交自己的个人信息和定制选项后, 这些信息就被加入到用户数据库中。通过分类定制, 用户每次登录网站时, 只要键入自己的账户名与密码, 服务器便根据用户数据库将查询结果主动传递给信息用户, 并自动生成用户定制的动态页面。这样, 用户进入到一个完全个性化的信息空间, 获取自己感兴趣的信息内容并享受良好的信息服务。

4. 搜索引擎个性化信息服务模式。

个性化搜索引擎既指界面的个性化, 也指内容的个性化, 基于个性化信息服务的搜索引擎强调的主要是内容的个性化。目前, 个性化技术已经广泛应用于现代Web搜索引擎系统当中, 如Google推出的新服务可以让用户建立自己的个性化Google主页, 记录用户个性化的搜索结果;再如微软公司推出的Windows Live搜索网站也使用了个性化主页的服务。一些具有实用价值的Web搜索引擎的个性化技术, 其中最为主要的几个技术内容分别为查询改进、个性化网页权重、个性化多元搜索引擎和个性化信息采集等。基于Web个性化信息推荐服务的搜索引擎就是将Web个性化信息推荐服务的各种技术应用在搜索引擎当中, 能够有效获取Web用户特征信息并据此向用户提供个性化的推荐服务, 从而提高现代Web搜索引擎的服务质量。基于web的智能代理服务的工作流程:用户通过客户浏览器向Web服务器发出查询请求→Web服务器向搜索引擎传递请求→搜索引擎根据用户的请求提示对所有数据进行组织分类→提取初步数据并将结果传递给智能代理系统Agent→Agent根据已有的用户信息表对传递来的数据再进行数据提取→过滤掉不符合用户需求的信息, 同时Agent根据新的需求信息和数据挖掘的结果更新用户信息表→将符合用户需求的信息结果传递回Web服务器→最后由Web服务器将结果返回客户浏览器。

5. 垂直信息服务模式。

垂直门户是通过汇聚网上某一特定专题信息资源并对其进行挖掘、筛选、过滤及加工, 并组织建立目录式索引等, 以满足某类特定用户基于专业的深入的信息需求。对数字图书馆来说, 垂直门户可以说是传统定题服务的延伸。垂直信息服务是通过提供专门化、个性化、精品化、高技术和创新性的服务, 使新形势下用户的信息需求得到极大的满足, 并使情报工作在提高科研的效率和水平上真正发挥其应有的作用。目前, 在图书馆中, 传统的定题服务、回溯检索、代查代译、专题咨询等仍然是主要的服务项目。然而, 随着信息技术的发展, 网络信息资源不断充实, 并且得到了快速传播, 逐渐地吸引了越来越多的用户。因此, 传统的服务模式已不能适应知识经济时代快速发展的信息需求, 难以解决用户信息需求中潜在的一些根本性的、深层次的问题, 也不能解决用户随信息技术的发展而产生的高精深的信息需求。而垂直信息服务的特点就在于它对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、组织、描述与评论, 组织目录式索引、提供源站点地址, 并带有专业搜索引擎。它是立足于提供某一领域的精品服务。这种特定的垂直信息服务模式可以有效地把对某一特定领域信息感兴趣的用户与其他用户区分开来, 更能满足用户的特定信息需求, 从而提供高质量的个性化信息服务。

6. 呼叫中心服务模式。

呼叫中心是一种专门提供一对一的用户个性化服务的系统, 是基于CTI (计算机电话集成) 技术, 并且充分利用通讯网络、计算机网络的多功能集成的综合信息服务模式。在大型集团和企业有着广泛的应用, 它是现代企业开展客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个渠道。图书馆可以利用在电子商务中非常流行的网络客户呼叫中心软件WEB Line Collaboration Server, 把它安装在图书馆服务器或第三方服务器上, 作为链接点嵌入图书馆主页, 用户和图书馆馆员就能通过浏览器进入呼叫中心。馆员可以直接回答用户的咨询问题。用户可以通过各种通讯手段进入图书馆服务系统获取信息。呼叫中心引入客户关系管理 (CRM) , 通过建立用户数据库, 对信息进行统计分析、数据挖掘, 并定期自动向用户发布新的信息, 为用户提供全天候的个性化信息服务。

参考文献

[1]胡新平.基于数字图书馆的RSS推送服务研究[J].情报杂志, 2008 (1) .

[2]赵岩华.网络环境下图书馆个性化信息服务研究[J].情报科学, 2008 (6) .

[3]陈凤岩.高校图书馆个性化信息服务的对策研究[J].情报杂志, 2008 (6) .

[4]李阳晖.数字图书馆个性化服务的发展动因分析[J].情报科学, 2008 (4) .