10导游的个性化服务（共3篇）
10导游的个性化服务 篇1
导游个性化服务讲解
一、相关概念 规范化服务,是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务.2 个性化服务,从企业角度讲,是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。从服务员角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。所以，规范化服务和个性化服务的结合是旅游业以及导游成功的必备因素。
3旅游需要，包括A：天然性的需要，B社会性的需要，C精神性需要。
A是生存和安全的需要，包括生理上的需要和安全的需要，是马斯诺“需求层次论”的首两项。B其主要表现在社会交往和需要尊重两方面。C旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。4旅游动机，是促使人们去旅游的心理因素的总和，动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。因为动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机又可分为主导动机和次要动机。所以，准确地抓住游客的主导动机可以起到对症下药的作用，对增加回头客是一个重要的举措。
二、如何看待导游的规范化服务与个性化服务之间的关系？ 答：保持优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。
首先，从本质上说，旅游者对服务质量的评价，既受服务生产体验的影响，又受到服务消费体验的影响。旅游服务产品变化多端，使服务标准无法具体化。
再次，旅游服务质量在很大程度上是服务 人员与旅游者双方相互作用，相互影响的结果。但旅游服务对象的想法是随时变化的，原来的所规定的技能可能派不上用场，这就需要导游员的随机应变，不能硬套标准。
其次，有关旅游服务质量标准的设计和制定，是建立在旅游行业各业务部门所必须遵循的普遍原则和规范的基础上的，反映了绝大数旅游者共同的、普遍的服务需要。但，不同国家和地区的游客有不同的生活方式和习惯，而且几乎每一个游客都有不同的兴趣和爱好，所以提倡个性化服务是一个优秀导游的必要前提。
有来一次，规范化服务不能充分发挥导游的主观能动性。当游客提出合理要求时，但因为规范中没有提到而没有满足游客的需求，这样会遭到游客不满和责骂，对旅行社不好，对国家的旅游形象破坏严重。只有灵活的而且有权的人才可以应付变化万千的事物。
最后，旅游市场是随着时间的推移而变化的，现在旅游需求个性化已经是一个世界范围的发展趋势，所以必须要有导游服务个性化与之相适应。
总之，我国旅游业要在服务质量上取得竞争优势，推行个性化服务是必由之路。从规范化的种种不足上看，导游服务必须走一条有规范也有个性的路，导游个性化服务是大势所趋，规范化服务需要个性化服务的补充和合作。
三、为什么说提供个性化服务的关键在导游员？
答：这是因为导游服务在时间、空间、人员等要素更富于变化，管理难度大，而且随着社会的发展，市场显现为一个明显的变化，即旅游需求个性化，面对多样化与个性化的旅游市场，导游服务需求提高到一个更高层次，即推行导游的个性化服务，这样才能提高导游服务质量。
四、旅游需求个性表现在哪些方面？从哪些方面来分析旅游需求心理？
答：1旅游需求个性表现在天然性需要、社会性需要和精神性需要。2
A旅游者的一般需要 B来华的动机
C从不同的文化传统和国情 D从年龄、性别、受教育水平E旅游者的不同气质
五、如何提供个性化服务 1．善于察言观色，主动服务 2．善于调动和保持旅游者的兴趣 3．善于联系旅游者熟悉的事物
4．善于针对旅游者的不同需求安排活动 5．善于发挥自己的特长 6．善于将心比心
10导游的个性化服务 篇2
时尚OL, 海边旅游发现商机
李静曾经供职于一家世界500强企业的深圳分公司, 负责软件销售。在外人眼里, 她们是衣着光鲜的外企白领, 出入高档写字楼, 出差住五星级酒店, 手里拿的永远是最时尚的手机。可只有她自己清楚这种光鲜背后所承受的压力与焦虑。
2011年“五一”那天, 李静独自去深圳大鹏湾散心。走累了, 她随遇而安, 决定找一家当地的家庭小旅馆住一晚。她发现因为去海边游玩的人太多, 很多家庭小旅馆已人满为患, 她足足找了七八家, 才找到了一个房间。
这给了李静启示:当今都市生活压力大、节奏快, 很多人选择去大山深处或是大海边放松紧张的神经, 于是, 大山深处和海边的小木屋、小旅馆行情看涨。李静平时喜欢旅游, 更喜欢住不同的酒店。当时她忽然产生了开一家个性化主题小客栈的想法, 在深圳大鹏湾, 她看中了一套闲置的3层别墅, 租金不低, 每月3万元人民币。租下来后, 她将400多平米的别墅改造成23个房间的度假小客栈, 每个房间都有热水有电视, 还有好几个房间“面朝大海、凭海临风”。
每个房间都是一道不同的“风景”
一天晚上, 正好电视上有部动画片里讲一个公主布置自己漂亮房间的故事, 那种明亮、清新的色彩让李静心里突然有了触动, 为什么不能把旅馆房间做成不同的风格和主题, 让每个进来住店的朋友都能找到吻合自己心境和喜好的一款呢?不同的人群进来, 总有一个房间适合他。
后来在朋友介绍下, 李静认识了房东的儿媳李娟娟, 不但对李静的想法非常欣赏, 并表示愿意出资30万入股。紧接着, 李静开始根据不同的主题房间进行装修。每个房间除了个性主题的装饰, 都统一配上了空调、电视、热水器, 她还给每个房间都取了一个特别的名字, 令人遐想连翩:女生宿舍、爱情海、绿野仙踪、海绵宝宝, 充满创意与浪漫。
3个月后, 全新的“萝莉小客栈”正式开业。为了扩大知名度, 吸引那些喜欢尝试新鲜、体验新事物的年轻人, 李静在潮男潮女们常驻的豆瓣小组和当地一些论坛上广泛发帖, 并上传旅店照片, 还发布了自己设计的新奇逗趣的招牌文字。由于这儿风景优雅, 再加上很有趣, 因此, 很快闻讯而来的人就络绎不绝, 那些住监狱房、医院房的男生入住后大呼新鲜好玩, 而那些住学生宿舍房和动漫房的女孩子, 则感觉温馨怀旧, 住进去后仿佛回到了童年和学生时代。让人情不自禁感慨道:“原来旅馆也可以这样开!”
大打温情牌, “美女店主”月赚10万
后来, 李静从客人的需求中受到了启发, 开始根据客人的不同需求, 推出一些定制的DIY房间。客人可以委托设置不同的主题装饰, 李静根据耗费物资的成本每一笔收200—1000元的酬劳, 这样旅店的附加值一下子提高了不少。当然, 客人们也可以根据自己的喜好亲自参与进来, 布置自己的房间, 旅馆便一下子有了家的感觉。
10导游的个性化服务 篇3
旅游者通过旅游活动的开展能获得关于不同地域文化的体验，主要包括对当地不同于居住地的民风民俗，地域特色，宗教信仰和以当地居民生活方式为基础形成的独特文化的体验。这些体验主要是通过导游讲解服务来实现的。为了满足不同旅游者对旅游体验的不同要求，导游的讲解服务必须具有个性特色，这是未来旅游发展中旅游者个性化需求趋势。
个性化导游讲解的要求
导游个性特色讲解是满足不同旅游者精神需要，在引导旅游者参观游览过程中依靠自己的文明素养、语言艺术和独特的风格给旅游者以精神满足，其具有以下特点。
思想性
思想是隐藏在物质表面下，被物质所体现，但又超越于物质的精神内涵。在旅游景区中主要表现为以主要景点为依托的人文精神。導游在掌握基本的待客游览的技巧之外，必须加强自身对景区内主要景点所包含的思想有深刻的了解，并且能够在讲解中做到深入浅出，满足游客个性化需求中的求知心理，同时增加景点的知名度和美誉度。
文化性
二十一世纪随着体验经济的到来，旅游者越来越重视旅游景区的文化。一个优秀的导游在对景区的景点进行讲解时，应该剖析景点背后的文化内涵并且在讲述景点的同时与当地人们生活的民俗民风紧密结合起来，让游客通过对景点的了解对当地的文化产生兴趣，这样就会使景点的留给游客的印象深刻，重游率提高。
情感性
人们旅游的动机除了要通过旅游获得身心的放松之外，另外一个重要的动机就是想通过旅游找回在城市中已经丢失了的真实的情感，导游的个性化讲解中一定要有通过旅游景点的讲述结合现实生活流露出真实的情感，因为只有这样才能打动旅游者，使旅游者对旅游产品的评价达到最优。
知识性
知识就意味着专业，也就是说在讲解的过程中多用旅游专业术语而不是通俗的语言，这是考验导游服务个性化服务的试金石，只有满足要求最苛刻的旅游者的讲解需求，导游特色服务才可以说做到了尽善尽美的地步。
趣味性
在讲解服务中增加趣味性能够使导游讲解个性化突出出来，使游客对旅游景点的印象深刻。增加趣味性的途径主要是在对景点的讲解中埋下伏笔，想到关键的地方时停住不再往下讲，让游客先去进行猜想，等到游客想的焦头烂额的时候再把最终的结果告诉游客，让游客有一种恍然大悟的感觉，使游客的思想始终与导游员的讲解保持一致，从而激发游客对下一个景点的兴趣。
传统旅行方式中导游讲解存在的问题
导游人员的组成结构不合理
众所周知，导游人员按照等级分分为：初级导游员，中级导游员，高级导游员，特级导游员。但是在旅游景区的导游员大部分是初级，中级导游而中级和特级导游的比例非常的低。（见表1）
现如今旅游景区的初级导游员的比例非常的高，这就从一个侧面说明了导游的讲解服务质量难以达到导游讲解特色化的要求。更令人担忧的是在进行导游讲解的有相当一部分是兼职导游，这些导游在讲解时根本不在乎讲解的质量只是把事先备好的导游词念一遍，这样不仅会使游客对旅游景点的观赏失去兴趣，而且对整个旅游区的印象大打折扣。这显然不适应旅游者日益增加个性化需求下对导游讲解的要求。
文化底蕴不厚
导游是当地旅游地形象的代言，导游讲解的旅游景点的文化底蕴是否厚重是当地旅游景区是否能保持旅游吸引力的一个非常重要的因素。由于导游知识结构的参差不齐，导游讲解中所体现的文化底蕴也是不同的。从最近的旅游景区调查中发现，大部分在旅游景区进行讲解服务的导游员的学历基本上是大专生，有一小部分是本科生，更高学历的从事导游工作的少之又少。这表明导游员自身的知识水平有待提高。
情感不真实
根据旅游年限对江西井冈山景区的导游从事导游动机进行调研。（见表2）
由此可见真正将导游事业作为自己人生价值体现的导游员并不是非常的多，有很多做导游的人员他们的初衷只是缓解生活的压力，并不喜欢和热爱导游工作，当生活的压力稍微缓解时他们便会毫不犹豫的离开导游这个工作岗位。当然了，那些做兼职导游的人员就是来体验一下做导游的新鲜感，当新鲜感过去了，他们就会放弃做导游。正因为如此，在导游在进行讲解的过程中游客普遍反映导游员只是应付差事，讲解过程中的没有一丁点的情感流露，没有随着讲解内容的变化情感发生变化而是始终如一的语气、语调，使讲解显得很僵硬，没有生气，使讲解的内容没有和游客的心理感受实现共鸣。
讲解内容的广度不够
一个出色的导游员在进行导游讲解的过程中，讲解的内容应该做到古今贯通，而不仅仅停留在某个具体景点的讲解。在对全国的旅游景区讲解服务进行感受的过程中，我们可以发现，一般导游员在对旅游景点进行讲解的过程中只是局限于导游词上的讲解内容，几乎没有进行对讲解内容的进一步扩展，而且对旅游景点的讲解过于独立，没有把旅游景区内所有景点之间的相互联系体现出来，缺乏系统性，因此，当导游员的讲解服务完成后，游客对旅游景区景点的认识是片面的，没有形成对整个景区的客观认识和感动自己的主观认识。
提高导游特色服务质量的建议
提升中、高等级导游员的数量
现如今，导游景区内导游的整体级别不高是阻碍导游服务特色化的客观原因，提高导游的级别是一个亟待解决的问题。首先，旅游景区应该建立属于自己景区关于对导游级别要求的规章制度，因为只有这样才能防止一些导游级别低甚至是兼职导游来进行旅游景点的讲解，损害了游客的体验；其次，从旅行社的角度来说，旅行社也应该在导游等级管理中把好关，有很多旅行社为了节约成本往往雇佣兼职导游，这样做既不利于旅游景区的发展也会对旅行社自身的形象造成负面影响，主要是兼职导游由于自身的局限性，无法满足游客对旅游的个性化需求，就会使对整个旅游地的满意度下降，不利于下一次旅游活动的开展；最后，作为导游员自身也必须对自己要严格要求，主要是积极参加导游员的培训，作为中级和初级导游员应该在业余时间内抓紧时间学习自己的专业知识和服务技巧，向导游讲解服务一流的高级和特级导游员学习经验，并通过自己的努力早日成为高级或者特级导游员。
区别对待不同级别的导游员
导游服务讲解费用没有差别，是传统旅游方式中普遍存在的弊端。这不仅挫伤了高水平导游的积极性，也为那些想寻求质量高的旅游体验的旅游者制造了麻烦，因为导游服务费是相同的，又因为导游服务生产和消费的同时性，只有在导游过程中才可以辨别导游服务的好坏。所以为了提高高水平导游员的积极性和满足需求旅游体验高质量的旅游者，旅游景区应该对不同级别的导游员进行区别对待，区别对待最直接体现就是导游服务费的差别化。
培养导游在讲解服务过程中的使命感
有些景点导游讲解服务不好还有强迫游客“付小费”的情况发生，这对导游的形象大打折扣，造成这些不和谐现象的根本原因在于导游自身的使命感缺失，认为导游工作只是一项很普通的服务工作，没有意识到导游工作背后的重大历史意义和时代意义，所以在导游定期培训中不应该仅仅在导游讲解的技巧上下工夫，更重要的是要使导游人员的使命感树立起来。使命感包括两个方面：一方面，导游对旅游景区中旅游景点的讲解其活动本身就是对历史文化的传承，旅游景点存在的意义不仅能提供给旅游者观赏，游览价值从而满足旅游者审美体验，更重要的是，旅游景点中所包含的文化，旅游者只能通过导游员精湛地讲解才能对景点中的文化有所体会，进而将文化与亲戚朋友一起分享，使文化得到传承不至于失传，一些景点之所以能成为文化遗产也是这个道理；另一方面，导游在讲解景点时应该赋予景点新的时代气息，使景点的内涵能够在不改变其本质属性的情况下与时俱进，让景点在新时代下体现出与这个时代相一致的时代精神。
完善大学生做兼职导游的途径
随着导游资格证考试的快速进展，一些旅行社为了节约费用往往利用大学生做兼职导游的愿望，让他们去带团，而且有许多大学生愿意为他们带团。这其实损害了旅游者的利益，没有让旅游者的旅游效用达到最大化。由于大学生兼职导游只是偶尔带团，其他时间并不在钻研导游讲解服务上，而是在完成自身学业的过程中，所以大学生兼职导游对景点的情况也是一知半解并没有达到对景点具有更深层次的认识，所以在景区中当游客询问景点的深层次问题时，大学生兼职导游只是说“我也不太清楚”，这样就会使游客产生极为不满的情绪。有关旅游行政管理部门和旅游景区应该采取措施杜绝大学生做兼职导游太急功近利的趋势，正确地引导大学生做兼职导游的途径。一个有效的途径应该是让大学生做兼职导游前去聆听高级和特级导游员对旅游景点的讲解，再通过旅游景区的严格考核后再上岗。
（作者单位：湘潭大学旅游管理学院）