导游服务质量（精选12篇）
导游服务质量 篇1
一、引言
全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
二、文献回顾
根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。
三、服务质量评测模型构建
服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。
1. 服务质量评测指标的筛选
从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:
(1) 服务能力指标的筛选。
在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:
(2) 服务过程质量指标的筛选。
零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。
(3) 服务绩效指标的筛选。
服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。
2. 评测指标权重的确定
采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。
采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。
四、服务质量差距识别与提升政策
1. 烟草公司县级营销部服务质量评测
县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。
2. 服务质量差距识别
通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。
服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。
经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。
3. 服务质量提升对策
从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:
(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。
(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。
(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。
摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策
参考文献
[1]《中华人民共和国烟草专卖法》及《实施条例》.
[2]朱世娟.安徽烟草商业核心竞争力评价指标体系构建及分析.经济论坛-2009 (4) .
[3]唐晓芬.顾客满意度测评.上海质量管理科学研究院.2001, 9.
[4]A.Parasuraman, Valaric A.Zeithaml, &Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing, Vol.49 (Fall1985) , 41-50.
[5]白长虹, 陈晔.一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据.
[6]中国烟草学会研究报告.中国烟草行业发展的背景透析及战略思路.2003 (06)
[7]盛业发.在烟草业锐利辉煌的背后.中国烟草在线专稿.2004 (08)
导游服务质量 篇2
导游服务质量承诺书
各位领导，旅游界的同仁们：
为树立天台山旅游良好形象，助力国家5a级旅游景区创建，我谨代表天台所有导游员，在此郑重承诺：
一、严格遵守《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》、《旅行社条例》、《导游服务质量标准》等相关法律法规，规范服务行为，抵制不正之风，自觉维护旅游市场秩序，树立导游的良好形象。
二、率先垂范、文明待客，争做旅游优质服务的标兵。在导游服务过程中，围绕“让游客满意，玩得开心、游得安心、消费放心”的宗旨，认真接待好每一个旅游团，贴心服务，照顾好每一位旅游者，一切为旅游者着想，让游客满意放心。
三、倡导文明旅游，传播文明之风，积极宣传天台山，做“爱我天台、宣传天台”的文明使者。以良好的文化内涵、优美的语言、优质的服务，向海内外游客宣传天台经济社会发展的巨大变化以及名胜古迹、悠久的历史，不做有损天台人形象的任何事情，自尊、自爱，向游客奉献诚心和爱心，当好旅游“形象大使”。
四、认真执行《导游服务质量》等国家和行业标准，诚信待客，履行合同义务，保证旅游服务质量。严格执行导游工作程序，自觉维护国家利益和民族尊严，不向游客索要小费，不强迫或者变相强迫旅游者购物和参加自费项目；不擅自改变行程，不随意增加、减少或者中止旅游项目，决不欺客宰客。
以上承诺，请广大游客和社会各界予以监督！我们将自我约束，树立良好的导游队伍形象，打造导游优质服务品牌，为天台山的5a创建做出贡献。旅行社旅游服务承诺书范文 在此，我们郑重承诺：
1、散客、团体天天接待，免去您因人数等种种限制而有时间却难圆旅行的梦想。
2、首家推出全程独立专车服务，在这里您可自愿选择旅游车型、车款并不受人数等因素的制约。
3、旅行线路、酒店星级、服务标准、交通工具、导游等级、特别护理（如：翻译人员、随团医护人员、全陪、地陪等）均可完全自愿选择。
4、旅途中您可自由支配景区观光游览时间，从根本上改变传统古板、仅能让美丽的风景与您匆促而别、走 马观花的旅游接待运行模式。
5、风景区的景点均可自由进行选择，游过或不感兴趣的点或景区可自愿放弃。
6、每团（无论人数多少）双方均签订云南省旅游标准合同书，我方将会严格遵守、严格执行我社在旅游合 同书中对您的一切承诺。真正明明白白消费。
7、我社将全程依照《中华人民共和国旅游人身意外伤害保险条例》的规定，进行相应的保险（不论国籍）
8、在旅途中，我社将严格执行旅游局关于购物的明确规定，尊重您自愿购物是否的意愿，每天原则上仅安排一次（特殊不超二次）、停留时间确保在一小时左右，真正将您的时间安排于风景区。
9、相应确保旅游期间及往返交通途中的机、车、船等优惠票务。
改进门诊服务流程 提高服务质量 篇3
1.改进服务流程，减少排队时间
1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。
1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。
1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。
1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。
2.提高服务质量
2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。
2.2 以病人为中心，提高服务质量：
2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。
2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。
2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。
2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。
总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。
参考文献
［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.
浅析导游服务质量的改善策略 篇4
关键词：导游,服务质量,策略
作为一名游客, 对旅游服务的体验主要集中在服务质量上, 服务质量越好, 它在同行里的竞争力就越强, 这样才能脱颖而出, 这其中有一个重要的影响因素就是导游服务, 导游是直接面对游客, 其言行举止都跟服务效果息息相关, 所以导游服务的好坏直接影响到旅游行业的整个情况。导游是旅游行业最具普遍性的工作, 也是必不可少的环节, 旅游人数的增减也会使得导游数量发生变化, 可以说导游是因旅游业而生, 也随旅游业的繁荣兴衰而变化。同时, 也因其对旅游者和旅游业所发挥的独特作用而获得“旅游业灵魂”之称号。但是近几年各项旅游服务中, 导游服务已成为国内游客普遍最不满意的一项服务。游客投诉最多的是擅自更改路线、增加购物点等, 导游服务声誉很差。为此, 建立起一支高素质、高服务水平的导游队伍已成为我国旅游业发展的迫切需要。
1 导游服务质量较低的原因分析
当前, 导游队伍素质不高, 已经严重地影响了旅游业导游服务质量的整体形象。总体来说, 尽管导游队伍在不断加强, 但还是与旅游业的蓬勃发展不相协调, 全国范围内旅游企业导游资源质量普遍不高而且严重不足。
1.1 导游队伍的学历整体偏低
根据国家旅游局2013年最新统计数据, 从我国导游人员的学历结构来看, 导游人员的学历层次偏低, 大专及大专以下学历的占了86.8%;本科以上只占13.2%。综合素质较高的本科、专科、中专 (中职) 旅游院校毕业生较少从事导游职业, 据统计, 全国旅游院校每年毕业生不少于50万, 真正投身旅游业的只有两成左右, 且并非都从事导游工作。
1.2 导游队伍人才结构不合理
根据《中国旅游年鉴》统计, 初级导游与中高级导游的比例失衡, 初级导游占导游队伍绝大多数, 为92%, 中高级导游严重缺乏, 仅占8%左右, 特级导游全国仅有20多人, 可见我国高素质、高层次的人才与日益壮大的导游队伍是极不相称的。另外, 人才的专业结构和地区分布存在着不合理, 例如, 从事导游业的人员很多都不是学旅游专业的;80%的导游又为30岁以下;中西部地区导游人才相当缺乏等等。同时, 全国60万导游人员中, 有六七万是外语导游员, 这其中只有3%是小语种导游员, 根据数据可以看出, 外语类导游数量在整个行业里出现结构不均衡的状况, 低比例的数量致使整个占有率偏低, 结构失调, 导致这块长期没有增长。
1.3 缺乏正规的导游教育与培训
旅游业发展这么久, 导游队伍逐年扩大, 旅游市场份额也增长较快, 这么大的一个市场使得旅游行政部门和社会培训结构抓住这个大蛋糕, 培训市场火热, 而对于针对在岗位上的导游没有进行定期的培养, 甚至个别旅游公司压根就不对员工进行在岗培训, 导致整个队伍跟不上市场发展的需要, 从而降低了整个导游队伍的整体素质。而现有的培训机构, 采取的培训模式比较单调, 好多内容都没及时更新、脱离实际需求、流于形式、文化层次较低、针对性不强、时间缺乏连续性等, 完全不适应当前旅游业对导游服务质量提出的新要求。
不仅如此, 导游师资还是相对匮乏的, 虽然各地形成了较为稳定的导游培训教师队伍, 但是针对一些高校的教师来讲, 他们也没有受到很正规系统的专业知识教育, 很多都是借助书本知识和经验, 具有一定的片面性;对于那些曾经是科班出来的教师, 主要优势在理论知识方面, 而在旅游方面的实际能力有些弱。因此, 即使是旅游专业毕业的学生, 导游服务技能也不强。
1.4 导游自身素质偏低
随着旅游市场的火爆, 伴随而来的就是游客服务体验较差, 投诉比例渐渐增大, 反映出来的问题也较突出和具有某些针对性, 比如导游宰客、让游客在旅游景点强制消费等乱象, 这就发现导游跟相关饭店、购物中心等有利益关系。在实际旅游过程中, 导游对旅游景点讲解不到位, 把游客的旅游时间人为缩短却人为增加购物时间。这些行为都大大损害了游客的利益, 导游因此获取了巨大的收益, 但是这不利于旅游业的发展, 给游客带来恶劣的影响, 因此, 从根源上来分析, 这其实是导游人员的自身素质问题。
2 改善导游服务质量的策略
2.1 选拔优秀人才进入导游队伍
2.1.1 提高导游资格考试门槛
进入21世纪以后, 我国居民出行时间日益增多, 国内旅游市场得到空前扩大, 不过此时的导游人数却很少, 人员满足不了市场的需求。为了吸引大量的人才进入旅游行业, 旅游报考限制一度降低, 高中毕业生就有资格报考, 随后教育部针对教育进行了一系列的改革。社会上出现了一批中专毕业生就业发生困难的情况, 导游资格证书是导游进入旅游行业的敲门砖, 在现有的条件下, 越来越多的人涌入到这个行业, 出现了近年来罕见的报考高峰期, 峰值超过以往的时间。因此, 这样也就在一定程度上造成了导游整体素质的降低, 导游自身专业能力和综合素质都有待提高, 一些被报道的个别案例也会使得导游人员的声誉在社会上受到影响。
2.1.2 用好旅游院校的旅游专业人才
现在我国拥有旅游类专业性院校1300多所, 培养科目比较全面, 各个院校在院系设置上也日趋合理, 关于旅游知识技能覆盖范围拓宽, 对旅游专业学术的个人人文素质的培养也有重点, 这样为旅游业的发展培养了一批优秀的专业性人才。鼓励这些旅游专业人才考取导游证, 走上导游岗位并提供方便。并且, 旅游院校在设置课程时, 应开设小语种的学习, 鼓励学生参加外语导游考试, 这样也能够为小语种导游队伍增添一份力量。
2.1.3 可以聘请民间导游和专家型导游
旅游行业也属于文化产业中的一部分, 人文知识丰富, 需要一些具有丰富阅历、文化知识渊博的专家来对导游进行培养, 通过长期的理解和领悟, 对景点有深厚的感悟, 这样就能迅速让大家感受景点的历史, 获得情感精神上的升华。因此, 我国众多高校、文化研究研究以及社会培训机构都可以聘请这样的具有指导性的专家前来讲解和交流, 增强知识互补性和共同提升大家的能力。当然, 在民间也存在一批具有丰富经历和广泛了解旅游景点的人, 大家统称为民间导游, 这对于那些不太出名的景点和符合自助游的山区就需要这样的人。
2.2 重视服务技能和职业道德的学习培训, 并努力提高导游终身学习的积极性
现在由于降低了进入门槛, 大量的人才进入, 这样使得导游人才在素质上良莠不齐, 因此需要各个部门加强对导游从业人员的继续培训和职业道德教育。
一是通过榜样的树立让大家看到行业里优秀、职业素养高的导游, 这样可以产生学习效应, 让优秀的人分享从业经验、日常服务标准, 进而影响剩下导游的思想和行为。
二是加强导游人员的岗前培训, 多层次提高大家的专业知识和业务技能, 能够将服务意识贯穿工作始终。假如通过这样的行为可以建立一支高素质的导游队伍, 那么设立的目的就可以达到改善导游形象、促进旅游市场的作用, 同时也能吸引客源、扩大市场。
因此, 需要有关部门坚持以结果为导向, 把导游培训工作做扎实, 落实到具体行动上, 促进导游整体思想道德的提升, 从而提高导游人员的整体综合素质。
2.3 完善导游薪酬制度
导游的薪酬管理一直是个难题。很多导游并没有基本工资, 或者只有很少一部分基本工资, 所以造成导游在带团过程中对回扣和小费的追求, 从而引发游客的反感和投诉。
当然, 国家旅游局已经在不断引入国外导游体系, 和国内的进行综合, 使国内的现行体制与国际接轨, 逐渐缩小国内外之间的差距, 早日让国内的标准和国际统一, 对一些制度上进行一些调整, 一定程度上确保游客的利益和保障旅游市场的秩序。不过怎么才能让导游的福利与这个制度更好地实现平衡, 仍然是个大问题。因此, 在想着提高整体旅游素质的基础上还要不断对现有的导游薪酬福利制度进行完善, 切实保障导游福利和工资的权益。
2.4 旅游政府部门应加强导游人员的行政管理
旅游事业的各级行政管理机关应加强对导游人员的日常行政管理。行政主管部门应对旅行社是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效的监督, 尽快将导游人员全面纳入社会保障体系, 以解决他们的后顾之忧;应该协助导游人员依照我国《工会法》建立导游人员工会组织, 改变导游人员的相对弱势地位, 维护导游人员的合法权益, 支持导游人员的合理利益诉求。
落实和监督旅行社开展各种培训活动。在导游人员的培训工作中, 要不断地总结经验, 在培训形式上要充分利用现有资源和现代科技手段, 例如网上培训、电视教学、经验交流、案例教学等, 以学分制的形式开展职业教育甚至学历教育, 以满足导游人员提高素质的需求;还可以开展导游人员素质评估、技能测试和人才测评, 更好地为旅游人力资源市场服务。
3 结语
任何一个产业的发展都离不开人才, 旅游业也是如此。希望所有参与旅游事业的人都能尽快认识到导游人员整体素质的提高对于促进导游服务质量的改善所具有的重大意义。如何塑造一支高素质的导游队伍已经是旅游业必须要解决的重大问题之一。这不仅需要导游人员不断地提升知识层次、业务水平, 增强服务意识, 同时也需要旅游行政管理部门积极地完善各种制度, 加大导游队伍建设力度, 进而带动导游服务质量会发生质的飞跃。
参考文献
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细化服务措施提高服务质量 篇5
细化服务措施提高服务质量 **银行紧扣提升文明标准化服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，优服务，使该行的文明标准化规范服务工作取得可喜的成绩。
首先是健全服务机制。制订了《文明标准化规范服务工作规划》和《文明规范标准化服务考核细则》，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范标准化服务手册》的基础上，制订了《营业室物品摆放定位制度》等十余个服务管理方面制度，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习文明规范标准化服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制订了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。
我行坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。其次是细化宣传手段。印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财 “温馨提示”，帮助客户了解商行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一致好评。
导游服务质量 篇6
[摘要]本文借鉴管理学的利益相关者理论，从游客感知视角探讨了我国的导游服务质量问题，提出导游服务质量管理是一个系统工程。把矛头单一地指向导游有失公允；导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡。而调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。
[关键词]利益相关者理论；游客感知；导游；服务质量
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002－5006(2009)01－0037－05
一、引言
导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游有失公允；导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡，而调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。
二、导游业务利益相关者的界定
1、旅游利益相关者研究
利益相关者(stakeholder)理论最初源于管理学，它极大地挑战了以股东利益最大化为目标的“股东至上理念”，认为企业应是利益相关者的企业，包括股东在内的所有利益相关者都对企业的生存和发展注入了一定的专用性投资，同时也分担了企业的一定经营风险，或是为企业的经营活动付出了代价，因而都应该拥有企业的所有权。20世纪80年代，强调企业经营管理中的伦理问题和面向可持续发展目标的利益相关者理论开始引入旅游研究领域，用于解决世纪末旅游业所面临的种种困惑，并衍生出了“旅游利益相关者”术语。1999年10月1日世界旅游组织大会在其第十三届会议通过的《全球旅游伦理规范》中明确使用了“利益相关者”一词，提供了旅游业发展中不同利益相关者行为参照标准。21世纪初我国旅游学界引入“利益相关者”概念，开始用于区域旅游规划实践中，如张伟、吴必虎在四川乐山市旅游规划中，与联合国城市管理项目合作，使用利益相关者理论来构建一个定性与定量相结合的框架体系，在我国旅游规划方面进行了新的有益的尝试。目前，国内外学者对旅游利益相关者问题的研究主要集中在以下4个方面：旅游利益相关者的界定及分类；旅游规划、管理与营销中的利益相关者问题；旅游环境伦理与可持续发展中的利益相关者问题；社区旅游及其协作中的利益相关者问题。而鲜有学者将其应用于旅游服务和导游服务质量管理研究。
笔者通过中国知网对“利益相关者”和“旅游”主题进行了检索，仅查到：夏赞才(2003)在珍·罗宾逊(Jane Robson)和艾·罗宾逊(Ian Robson)提出的旅游经营商所涉及的12类利益相关者图谱基础上，以利益性质、关系程度及影响力为定性因素，构建了一个由核心层、战略层和外围层所组成的“旅行社利益相关者基本图谱”；郑永贤(2005)对利益相关者价值导向的旅行社核心能力构建进行了探讨；郭鲁芳、金慧君(2006)就旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制进行了研究；金慧君(2005)对国内旅游团利益相关者的非均衡关系进行了分析，认为导游、游客、旅行社、购物商、导游服务中心及旅游政府部门构成了当前国内旅游团的直接利益相关者，其中，导游、旅行社、购物商及游客处于核心利益相关者地位，导游服务中心和旅游政府部门处于蛰伏利益相关者地位；徐其涛、黄金铸(2007)提出解决当前中国普遍存在的导游管理问题应充分考虑各利益相关者的利益诉求，可以通过建立完善的导游薪酬和激励机制，引入“银发导游员”塑造全新的导游形象，充分发挥旅游协会职能的方式最终实现其利益格局均衡发展。
2、导游与其利益相关者的界定与分类
根据弗里曼的定义，利益相关者指“任何能影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人”。据此，笔者构建了导游业务利益相关者基本图谱(图1)，认为导游、游客、旅行社、旅游供应商、旅游车司机、导游服务中心、旅游当局、政府部门、媒体组织和普通大众构成导游业务的利益主体，并根据它们实现利益要求的紧迫性、与导游业务活动的密切关联性及对整个活动的影响力或重要性将其划分为核心利益相关者、重要利益相关者和外围利益相关者。其中，核心利益相关者是导游服务过程中不可或缺的群体，与导游具有紧密的利害关系，甚至可以直接左右导游的生存和发展。重要利益相关者与导游形成了较为密切的关系，导游是他们监督、服务的主要甚至唯一对象。在导游正常履约的情况下，他们也许只表现为一种导游的显性契约人或监督、服务主体而已；然而，一旦其利益要求没有得到满足，抑或相关决策未得到有效贯彻和实施时，他们可能就会从蛰伏状态跃升为活跃状态，从而直接影响导游的生存与发展。外围利益相关者，导游并非他们服务或监督的唯一对象，而只是其众多“交易对象”中的一类。在导游看来，他们的重要性程度相对较低，实现利益要求的紧迫性也不强，平时对他们的关注度也十分有限。但从长远看，导游业务的持续发展离不开这些外围利益相关者的支持。
三、利益失衡：导游服务质量问题的根源探析
导游服务质量问题，从表面上看是游客的体验问题，游客往往将其归咎为导游的服务失误，认为是导游人员自身的职业素质不过关和导游为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的。事实上，尽管导游是为游客提供服务的最主要、最直接的主体，但旅游本身的高关联性决定了导游服务质量很大程度上取决于利益相关者权利与义务的履行情况，取决于利益相关者的均衡关系格局，即在有效制衡的前提下，各利益主体间强弱力量的对比大致对等，从而使各主体利益关系的倾斜不超过其各自承受能力所允许的临界点，避免出现影响和谐的不正常利益之争。
以最为世人诟病的导游收受回扣为例，从表面上看是导游为牟取高额回扣而诱导游客购物和私自加点，实际上是导游承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险(图2)。在付出高强度劳动后的导游非但无法从雇主那里获得应有的服务报酬或所获报酬连基本生活都难以保障，反而要在出团前就替雇主背上沉重的成本包袱，表现为向旅行社支付不等的“人头费”和向挂靠单位(主要指导服中心)支付挂靠费和返聘费。在接团过程中，导游还受到旅游车司机施加的压力，如果导游不与司机共享“果实”或努力“赚钱”，轻则受到司机的故意刁难，重则遭遇“甩团”事件，而由此带来的旅游投诉，大多都是由导游一人
承担。社会舆论的单极化宣传，更使导游被贴上了“不信任”的标签。通过表1，可以清楚地看到人们对导游的认识不容乐观。
由于处于弱势地位的游客和导游无法对强势主体形成有效的利益制衡，导致强势主体不履约的收益远远大于履约成本。因而在契约不完备情形下，各利益主体利用其拥有的竞争资源以获利，使得当前我国国内旅游团利益相关者间的关系呈明显“失衡”态势。突出表现为：隐性高额回扣造成相关主体收益来源失衡，畸形报酬结构使相关主体利益制约关系失衡，导游服务中心和导游、旅行社间收支分配格局失衡，旅游政府部门与核心利益相关者间利益保障失衡，以及政府与企业间角色错位、职能失衡。这种非均衡关系的存在损害了各利益相关主体的长远利益，由此势必会影响整个旅游市场机制的有序运转，阻碍旅游业的持续发展，因此必须予以调整。
而要想真正调整导游及其核心利益相关者间的失衡关系，就必须追根溯源，找到导致其强、弱主体间力量对比失衡的根本诱因，并对症下药。笔者认为，就目前我国旅游业发展实际而言，导游及其核心利益相关者间强弱势主体的存在、强弱势主体力量的不对等，其根本原因主要在于旅游市场的不成熟及相关制度安排的缺失，尤其是维护与保障弱势主体利益、监督与制约强势主体利益的制度的缺位或不完善，直接导致弱势主体处于被动地位，缺乏与强势主体相抗衡的筹码。因此，要实现导游业务相关主体的利益均衡和导游服务质量的根本好转，就必须完善制度保障。
四、制度完善：实现利益均衡、提升导游服务质量的根本保障
在导游业务利益格局中，游客是利益关系的核心，没有游客，一切将无从谈起。因此，失衡关系的调整，相应制度的完善都应着眼于游客体验的改善。导游服务质量的提升，应从游客感知的视角出发，从事前、事中、事后3个环节对其进行质量控制，通过完善相关制度来梳理各方利益关系，使之达到均衡。
1、正本清源，严格导游队伍的准入制度
准入门槛过低是导致我国导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧(主要指普通话导游)和导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。导游队伍的优化，首先应从源头抓起，改革导游资格考试制度，以便实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。当大学教育在中国由精英教育转向大众教育的时候，应该把导游资格考试的报名门槛提高到大专，从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升，对于少量行业紧缺人才如复合型导游、小语种导游、专家兼职导游可不受考试限制而予以直接吸纳。此外，在考试科目的设置、考试的内容调整等方面，要结合导游员的职业特点，突出考生的综合素质，并且废除以考试为中心的一考定终生制度，强调导游员的日常考核。其次，导游人员的培养应该充分发挥旅游院校的积极性，弱化旅游行政组织对旅游教育的干预，发挥资格证考试的导向作用而非决定作用。旅游院校对导游人才的培养也应以注重综合素质和职业道德素质为主，而不是围绕资格考试的通过率来安排课程设置和教学进度。
2、强化年审，完善导游人员的考核制度
年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来弥补一次性考试的偶然性缺憾，还能对导游人员起到鞭策作用，促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。因此，作为行业主管部门必须将这一项工作落实到实处，而不能像某些地区只要导游交纳费用就可以通过考核。为避免年审流于形式，主管部门要制定出具体的、尽可能量化的考核指标，以导游的业务考核档案和行政管理部门监督、检查结果为考核依据，对考核不合格者采取严格有效的措施，或给予停止导游工作、责令限期改正后重新考核，或取消导游资格，并且要重视年审教育、培训。行业管理部门应通过市场调研和分析，了解游客通过哪些属性评估导游服务质量，获得有关游客对服务质量各属性重视程度的信息，有的放矢地对导游进行培训，提高导游对客服务技能和整体素质。
3、双管齐下，落实导游服务的监管制度
由于导游服务工作的独立性，过程监督是导游服务管理的难点，它需要政府部门和企业的共同努力。一方面，旅行社作为旅游者的“直接契约人”，应承担起对导游服务质量进行监督和担保的责任，为游客提供相应的权益保障。以旅游购物为例，旅行社要赋予游客“购物知情权”，将购物拟进行程，明确列出购物次数、场所及停留时间，并规定导游只能按合同规定安排购物活动，若游客除合同安排外还有其他购物欲望，导游可以且有义务向其介绍或推荐，但不得强制。这样一来旅游购物商的客源引进者由导游转变为旅行社，有利于防止导游私拿“回扣”行为的产生，割断了“回扣经济效益链”。另一方面，旅游行政管理部门应有所作为。①要充分发挥导游IC卡管理制度的监管作用。除执法要严外，还应制订详细的服务质量监管条目，充分重视游客对导游服务质量的评价，将检查的着眼点由“不违规”的合格导游转为游客体验中的合格导游。②要建立游客投诉机制和游客参与机制。前者负责对导游服务失误进行及时补救，后者则侧重于让游客参与导游服务的过程监督，如向游客发放质量评估表，聘请游客质量监督员等。③建立导游信息库。信息库与旅行社和导游服务中心联网，面向游客开放，导游的业务档案、个人信息、违规记录等均记录在案，便于查找。④协助行业成立导游协会，充分发挥行业自律作用。
4、权益保障，建立合理的导游人员职业制度
从我国导游人员的生存与发展环境来看，国家对导游职业定位的偏差、导游薪金制度的不合理、社会对导游人文关怀的缺乏以及导游法律意义上的责权失衡是我国导游人员成为弱势群体和导游队伍存在诸多问题的主要原因和直接原因。只有建立合理的导游人员职业机制才能从根本上解决导游及其相关利益者关系失衡的问题。因此，①国家应当承认导游职业的专业技术属性，使导游人员能够与其他专业技术人员一样，享受专业技术职称，并且这种职称能与其劳动报酬、社会福利、医疗保险直接挂钩，促进导游职业终身化。②应推行“公对公”的旅游购物佣金，建立合理的导游薪金制度。导游应参与企业收益的分配，享有风险收益和剩余分享权。③应建立有力的导游保障机制。导游保障机制的建立，应包括法律保障、劳动保障、医疗保障和人事保障等几个方面的内容。国家相关部门应对目前的《导游人员管理条例》进行必要的修改，在《导游人员管理条列》中，对导游的人格和尊严的保护、导游应有的权益明确规定。劳动部门应把导游列入社会统筹保障范畴，在导游就业、劳动保障、医疗保险、养老保险等方面采取相应的保障措施，确保导游人员在患病、生育、工伤、残疾和退休时能依法从导游服务公司、旅行社企业和政府获取帮助。劳动、人事部门应为导游的职称评定、人才流动提供必要的保障，为实现
我国导游职业终身化提供必要的条件。行业主管部门应利用新《劳动合同法》实施的契机，制订相应细则，妥善保障导游人员的各项职业权益。
5、宏观调控，营造良好的行业生存环境
为避免因制度安排不当，使得“非制度化生存环境”下为实现自身收益最大化，相对具有信息和权利优势的强势主体在多次博弈中形成相对稳定的“结盟”关系，从而直接导致导游及其核心利益相关者间“多维动态失衡”关系出现、相关主体收益来源失衡，并由此带来的一系列负面效应。政府部门应加强对旅游市场的宏观调控和政策引导，为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。①合理调整旅游当局的自身职能，将社会导游的培训、考核、日常管理等权利移交给独立的导游协会，避免旅游当局在导游资格考试、培训等方面的“寻租”行为。新导游职业隶属机制可实行“双轨主辅制”，即占多数的社会导游以在导游协会注册为主，占少数的导游以正式员工身份在旅行社工作为辅。旅行社在旺季时则通过向导游协会聘用导游来应付旅游团陡增的局面。②对旅行社实行星级评定制，引导其通过品牌经营和产品创新获取主要利润空间；并将旅行社对其所聘请导游的业务考核、培训和监督情况纳入评级指标。③对旅游购物商店的“实质高价”进行有效管理，降低购物回扣比例。从国际惯例来看，购物“佣金”超过5％就被称之为“黑佣”。合法佣金制度的执行，应该由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例，并将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。④扶持特色旅游纪念品、旅游工艺品、土特产品的生产、开发和设计。⑤加强对旅游车司机管理。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制订正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，规范提高司机的服务质量。
6、宣传教育，培养成熟的国内游客市场
旅游产品与一般消费品的最大差别在于，它的生产者与消费者直接发生关系，消费者只有而且必须加入到生产的过程中去才能最终消费旅游产品。因此，游客的消费体验——旅游经历的愉快与否，不仅取决于旅游业从业人员的服务技能和专业素质，还与游客自身的合作意愿、态度、需求和旅游知识水平有着密切的关系。旅游当局应充分利用媒体力量，普及旅游知识，公布旅游信息，引导国内游客理性消费和自我保护；同时加大宣传力度，多报道优秀导游的模范事迹，重塑导游的正面社会形象，教育游客尊重旅游服务人员和熟悉、接纳小费制度。
总之，导游服务质量管理是一系统工程，旅游的高关联性决定了高质量的导游服务需要良好的制度化生存环境保障。笔者认为，只有从系统的角度看待导游服务质量问题，从游客感知的立场解决导游服务质量问题，才能平衡各相关主体的利益关系，从而打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。
导游服务质量 篇7
1资料与方法
1.1一般资料
在自贡市随机抽取了4 所社区卫生服务中心, 每个中心均发放80 份调查问卷, 共发放了320 份问卷, 总共回收了273 份, 其中有效问卷226 份, 有效问卷回收率70.63% 。性别: 男99 例, 女127 例; 婚姻状况: 未婚31 人, 已婚或其他195 人; 年龄: 18~30 岁30 人, 31~44 岁43 人, 45~60 岁72 人, 60 岁以上81 人; 受教育程度: 初中及以下47人, 高中或中专87 人, 大专或本科87 人, 研究生及以上5人; 接受社区卫生服务的经历: 1 次40 人; 2-3 次95 人, 4~5 次53 人, 5 次以上38 人。
1.2 方法
1.2.1 调查问卷的设计。 调查问卷共分三部分, 第一部分是关于被调查者个人基本信息的问题; 第二部分是对社区卫生服务中心服务质量的期望调查条目;第三部分为对社区卫生服务中心服务质量的实际感受调查条目, 期望程度和感受程度均采用Likert法七级评分。 为避免同一维度的条目排在一起而影响评分, 采用随机抽签的方式决定问卷的条目顺序。
1.2.2 调查对象的抽样。 调查者在这四家社区卫生服务中心就诊大厅门口采取偶遇拦截抽样的方法调查接受服务后准备离开的社区居民。 纳入标准是受调查者年满18 周岁, 意识清楚、 病情稳定、无精神障碍和有一定的文化水平, 能基本理解问卷的内容, 愿意配合调查者。1.2.3 统计学方法。 将所有调查数据录入EXCEL表格, 采用SPSS 19.0 软件进行资料的统计处理, 首先进行量表的信度检测和效度分析, 然后运用配对样本t检验进行服务质量的感知与期望差距分析。
*P<0.05;**P<0.01。
2结果
2.1 量表的信度和效度分析
期望问卷的克朗巴赫 α 系数为0.859, 感知问卷的克朗巴赫 α 系数为0.867, 说明问卷总体的内部一致性好, 信度很可信。
采用证实性因子分析来检测问卷的结构效度。 KMO样本测度为0.840, 各变量间的相关程度比较高, 适合作因子分析; Bartlett球形检验的卡方值为1 278.579, 其显著性概率为0.000, <0.01, 表明相关矩阵不是单位矩阵, 适合进行因子分析。 通过主成分分析提取了5 个特征根>1 的因子, 方差累积贡献率为67.878%。 因子分析的结果证实了问卷的5 个维度结构, 量表的结构与问卷设计时的理论构想相符, 说明问卷具有较高的结构效度。
2.2 社区卫生服务中心感知服务质量与期望服务质量差距分析
分析结果见表1。
3 讨论
根据服务质量差距模型, 服务质量差距分为顾客差距和供应商差距, 供应商差距分为倾听差距、 服务设计和标准差距、 服务绩效差距和沟通差距, 顾客差距指期望和感知的差距[6]。 5 个差距中最重要的差距是顾客差距, 其余4 个差距是引起顾客差距的原因。 居民对社区卫生服务感知服务质量与期望服务质量的差距大小决定了对服务质量的满意度。 当感知的服务质量小于期望服务质量时, 称为负差距; 当居民感知的服务质量等于期望的服务质量的情形, 称为零差距;当感知的服务质量大于期望的服务质量时, 称为正差距。
调查结果显示, 对可靠性维度的期望分值为5.40 分排在第一, 其次为保证性、 关怀性和反应性维度, 对有形性维度的期望分值最低为4.90 分; 对可靠性维度的感知分值最高为4.97 分, 其次为保证性、 有形性和反应性维度, 对关怀性维度的感知分值最低为4.71 分。
本调查23 个条目中感知和期望差距为正差距的有4 个, 其中有T 3 “环境美观舒适”、 T 12 “中心布局合理” 的正差距具有统计学意义, 均在有形性维度, 说明社区卫生服务中心的有形性展示较好, 超出了社区居民的期望。 这可能与2009 年国家卫生部-拜耳中国社区卫生促进项目支持、 中国社区卫生协会组织研制的《社区卫生服务机构形象设计手册》的推出有关, 本研究所调查的4 个社区卫生服务中心均按该形象手册的要求进行了标准化的打造, 从社区卫生服务机构的建筑和环境设计、 标识和视觉设计和宣传标语等方面着手进行了规范, 从细微处给社区居民带来全新的感官体验。 该市对手册的贯彻执行卓有成效, 提高了居民对社区卫生服务中心有形性维度的感知得分, 中心在环境和布局方面得到了群众的高度认可。 T 20、 T 22 的正差距没有统计学意义, 但可以说明这两个条目的感知质量达到了居民的期望。
调查表中的其余19 个条目的感知和期望差距均为负差距, 表1 显示, 15 个负差距具有统计学意义。 其中可靠性维度5 个指标均为负差距且具有统计学意义, 保证性维度的T 1、 T 17 和T 21 为负差距且具有统计学意义, 关怀性维度的指标T 8、 T 15 和T 16 为负差距且具有统计学意义, 说明社区卫生服务质量测评量表中的较多条目未达到社区居民的期望。 分析原因可能有如下几点: 一是没有充分识别和分析社区居民的健康期望和需求。 社区卫生服务在我国只有短短的十多年的发展历程, 在自贡市的发展时间更短, 仅仅按照上级部门的要求在开展服务, 没有做好充分的市场调研和社区诊断, 所提供的服务有可能是社区居民并不看重的, 社区卫生服务还未深入人心。 二是社区卫生服务中心提供差异化服务少。 目前, 社区卫生服务中心是按照《国家基本公共卫生服务规范》的要求提供的标准化、 程序化和套餐式的服务, 忙于完成量化的指标任务, 而不重视社区居民千差万别的个体化的需求, 差异化服务少。 三是社区卫生服务中心的诊疗水平不及大医院, 难以解决居民的核心健康问题, 使居民的信任度和忠诚度不够, 因此, 表现在可靠性、 保证性及关怀性维度的感知和期望差距较大。
由于社区居民对社区卫生服务质量的感知与期望之间存在较大的差距, 针对服务质量差距模型中的4 个供应商差距分别提出对策建议。
3.1 加强对居民的社区卫生服务期望和需求的识别, 变被动服务为主动服务, 弥补倾听差距
没有就诊的居民社区卫生服务中心就难以生存, 当前应该把发现和满足社区居民的健康需求作为发展社区卫生服务的重中之重。 由于社区居民的经济状况、 生活环境及身体状况的不同, 对中心的需求和期望也各不相同。 一是要通过调查研究来了解当地社区居民的期望服务质量, 才能有针对性的提供服务来满足居民的健康需求。 二是要创新了解居民服务期望的渠道。 既可以通过问卷调查了解顾客的服务期望, 也可以采用召开居民座谈会、 进行家庭随访、 定期电话回访和公布咨询电话等形式多方面听取居民的期望及要求。 三是社区卫生服务中心要建立内部畅通的信息反馈渠道。 基层一线收集到的服务期望能及时反馈到社区卫生服务中心管理者, 管理者对居民的服务期望要进行分类整理, 定期分析, 合理期望要创造条件尽量满足, 满足不了的要求要做好沟通解释, 避免过高的期望影响了感知服务质量。
3.2 制定符合社区居民需求和期望的服务规范, 变随意性管理为规范化管理, 弥补服务设计和标准差距
社区卫生服务在我国的发展历程短, 对社区卫生服务的认识和管理有一个循序渐进的过程。 一是要建立基于服务接触过程的服务标准。 社区居民到社区卫生服务中心就诊大多数经历挂号、 候诊、 看病、 检查、 取药和治疗等环节, 是一个与医务人员高度接触的服务行业。 服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的重要依据, 可以用服务蓝图来标别这些接触点。 在社区居民的众多健康服务需求中, 应该把居民认为最重要的事项作为首要的服务标准, 比如在本次调查中期望程度最高的是获得明确的诊断结果、 把居民的利益放在第一位和获得良好的治疗效果等应该首先加以改进, 并细化到具体的服务标准中, 这些服务标准应该是社区卫生服务中心医务人员能够理解接受并能通过努力达到的标准。 二是做到服务行为的规范化。 社区卫生服务中心应该在国家卫生部发布的《国家基本公共卫生服务规范》 的统一要求基础上, 根据本地社区居民的需求和期望, 进一步细化提供11 类服务项目的行为规范。 比如到产妇家中进行新生儿访视, 要有明确的行为规范, 有统一的着装要求和访视包准备、 明确的访视流程、 规范的询问、 观察和体检内容, 最后填写标准化的访视表存档。
3.3 提升服务水平, 使服务传递与服务标准一致, 变重结果管理为重过程管理, 弥补服务绩效差距
当前, 全科医师数量严重不足、 基层医疗卫生队伍素质不高、 基层医疗卫生队伍不稳定、 缺乏制度保证和配套政策不到位等问题已经成为制约社区卫生服务机构发展的瓶颈, 要提升社区卫生服务质量, 首要的是提高社区卫生服务机构的人员素质, 大力培养全科医生、 全科护士。 其次是采用科学的方法加强社区卫生服务中心服务质量的管理, 提高服务环节质量, 改善居民的就医感受。 在社区卫生服务中心实施注重技术性质量和功能性质量的全面质量管理模式, 要以PDCA循环为服务质量管理的根本方法, 进行整个社区卫生服务过程分析, 大力实施过程质量控制。
3.4 适度宣传和正确沟通, 引导居民的合理期望, 变被动补救为主动沟通, 弥补沟通差距
社区卫生服务机构的对外承诺与其提供服务之间的差距, 是导致顾客不满的一个主要因素[7]。 因此, 社区卫生服务中心要对服务承诺进行适当的管理: 一是避免在宣传中做过分的承诺而提高了社区居民的期望质量, 而在实际执行过程中服务质量与所宣传和承诺的效果有差距时, 出现的心理落差使社区居民不满意。 二是当承诺的服务内容有变化时, 应该向社区居民通报情况, 及时降低服务对象的心理预期。三是加强对服务对象的引导, 当社区居民前来接受了预定的服务之后, 应该让其知晓该项服务已经达到了原定的服务承诺目标, 使其提高感知服务质量的评分。 社区卫生服务是高度接触的行业, 社区卫生服务中心医务人员是和社区居民接触最多的人员, 应该在服务过程中高度重视关系营销, 主动加强和社区居民的沟通, 缩小实际提供的服务与感知服务之间的差距[8]。 尤其要经常听取服务对象的建议和意见, 当服务对象提出抱怨和投诉以后, 要立即采取补救行动, 及时进行沟通, 将不满意降到最低程度。
服务质量差距模型能分析居民对社区卫生服务质量感知与期望之间差距的原因, 找出服务质量问题的症结所在, 以利于提出有针对性的措施来不断提高社区卫生服务质量。
摘要：目的 提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法 参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表, 对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果 通过统计分析显示, 23个条目有4个条目的感知与期望为正差距, 19个为负差距, 负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距 (P<0.05, P<0.01) 。结论 社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望, 实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型, 提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距, 进而提高居民的感知服务质量。
关键词：服务质量差距模型,社区卫生,服务质量,SERVQUAL量表
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提升服务理念提高服务质量思考 篇8
1 树立“以人为本”的服务理念
“以人为本”, 就是以读者为导向、以服务质量为核心, 为读者提供更细致、更周到的人性化服务。“以人为本”的服务理念是以管理人员为中介向读者提供的“隐性产品”, 是图书馆工作的核心理念。
1.1 服务对象是读者
美国图书馆学大师说:“服务, 这是图书馆的基本宗旨”, 读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价, 是体现服务工作的工作成果和效能的核心。服务必须保证多数读者和重点读者持续不断的满意。这就要求我们工作重点要更突出地、更直接地体现“服务”二字, 从服务对象出发, 为其提供高品质的服务, 提供货真价值的服务, 即如何为读者创造良好的学习环境, 满足他们在图书馆内学习的需求。
读书是一种安静的行为, 图书管理员首先要为读者创造一个安静优雅的阅读环境, 持续保持馆内明窗净几、空气清新、安静怡人;其次要提高自身修养, 增强服务意识, 改变传统“重物轻人”的观念, 变被动服务为主动服务, “用心服务”, 将把图书馆与读者之间的服务差距尽量缩小到最低范围。
1.2 端正服务态度
良好的服务态度是提高服务效率的基本保证?如果一个图书管理员的管理能力强?业务素质好, 但工作态度随意性大, 工作方法简单, 一定会激化服务者与读者之间的矛盾, 影响日常管理工作的正常开展。要成功地干好服务工作, 受诸多因素制约, 但与态度有关的直接因素占80%左右, 如积极、主动、奉献、乐观、信心、恒心、爱心和责任心等。在工作面前, 态度决定一切, 态度决定选择, 态度决定思路, 没有不重要的工作, 只有不重视工作的人, 不同的态度决定不同的人生, 有什么样的态度就会产生什么样的行为, 从而决定不同的结果。这就要求我们必须以积极的态度对待工作, 有积极的态度才能担负起责任, 才会形成与读者之间的良性循环。
1.3 态度的改善会形成良好的人文环境
图书管理人员态度友善, 读者也会友善。即使有的读者不礼貌, 你善良礼貌地待他, 他也会变得柔和起来。在与读者交流沟通中, 图书管理员占主导地位, 只要图书管理员敞开自己的心扉, 对待读者犹如对待自己孩子或亲人朋友一般, 那读者也一定报以同样的友善, 甚至有过之而无不及。如此一来, 和乐融洽的气氛会弥漫在他的周围, 这时的服务会变得自然而然的真诚、热情而不造作, 温暖回荡在彼此的心田, 管理人员与读者不再对立, 工作环境真正成为一种愉悦的人文环境。
2 强化责任意识, 加强责任感, 把责任落实在工作的方方面面
责任是一切图书馆工作的基础, 没有责任感, 一切都无从谈起, 而有了强烈的责任感, 图书馆各方面的服务与工作自然而然会运行得很好。
2.1 责任胜于能力
“责任重于泰山”, 这是我们经常讲的一句话, 一个人的工作做的好坏, 最关键的一点就在于有没有责任感, 是否认真履行了自己的责任。在工作中出现问题时, 应以“没有借口, 责任为重”的态度, 以“首问负责”的意识, 积极主动想办法解决问题, 不找借口、不相互扯皮, 倡导同事有困难、大家帮忙的协作精神。
图书管理员担当为读者服务的责任, 就不能只是夸夸其谈空讲大道理, 而要的是从爱岗敬业做起, 从身边的小事做起, “勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”, 从一件一件的小事开始负责, 以强烈的责任心和高度的责任感对待自己的工作, 在岗一日就要尽责一天, 认真工作, 一丝不苟。
2.2 爱岗敬业, 做好本职工作
俗话说, “位不在高, 爱岗则名;资不在深, 敬业就行。”热爱自己的本职工作, 就要视工作为自己的事, 忠于职守, 尽心尽责, “在其位, 谋其政, 做其事, 尽其责。”自觉把岗位职责、分内之事铭记于心, 该做什么、怎么去做要及早谋划, 未雨绸缪。一心扑在工作上, 有人没人看到都一样, 做到不因事大而难为, 不因事小而不为, 不因事多而忘为, 不因事杂而错为。
2.3 责任即荣誉
在大专院校, 普遍存在图书馆的经济待遇和社会地位均不高, 学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人, 发展机遇和发展空间相当狭小。造成部分馆员心浮气躁, 缺乏荣誉感, 要么跳槽另谋出路, 要么抱着混日子态度, 被动应付工作。改变这种局面, 关键在于我们自己, 要勇敢地树立工作的荣誉感, 为荣誉而工作, 就是主动争取做得更多, 承担更多的责任;为荣誉而工作, 就是自动自发, 最完美地履行自己的职责, 让努力成为一种习惯。努力工作, 忠诚于岗位, 在捍卫学校及图书馆荣誉的同时, 也树立了自己的荣誉。
3 服务永远无止境
对于图书馆来说, 读者是我们的上帝, 为读者服务是我们图书管理员的职责。在日常的服务中做到:坚持把感情融入服务, 以真情打动读者, 以亲情感动读者;坚持“多问一句, 多想一点, 多说一句”;把为读者服务作为自己工作中的最大快乐, 通过服务实现自己的人生价值。
3.1 畅沟通, 消除与读者之间的隔阂
在信息网络发达的时代, 图书管理员最怕的是读者在网上提意见, 实际上是我们与读者缺乏沟通的一种表现。在我们日常工作中, 我们提供的点点滴滴的服务, 感受最深的是读者, 我们自认为已经服务到位, 无懈可击, 但读者却很容易能指出我们工作中的不足, 给我们提出这样那样的建议, 因此需要我们主动地与读者沟通, 了解读者心中所想, 收集有益的建议, 明白自己缺点和工作中的不足, 明了改进服务的方向。只有沟通才能了解, 了解才能理解, 理解才能谅解, 才能互相支持, 才能获得合力, 才能和谐相处。
维系沟通的工具是对读者合理化建议的采纳与落实, 只有让读者感受到我们服务质量的提高, 他们才能乐于和你沟通, 才能主动与你沟通, 切记说得好不如做得好。
3.2 细微之处见真情
俗话说:没有规矩不成方圆, 在图书馆内也有许多针对读者制定的规章制度, 如阅览室内禁止喧哗、不准将借阅的图书带入阅览室、不准将书包带入等等, 遵守制度是必须的, 但方法是多样的, 不同的方法取得效果是截然不同的, 例如为保持阅览室内的安静, 是不允许在室内接听手机, 如果管理人员大声呵斥, 强令制止, 虽然也会取得效果, 但却忽略了接听电话读者的感受, 将其置于尴尬境界, 同时在制止过程中, 也会因噪音影响其他读者, 如果管理人员能够用手语对接听者指一下门外, 相信接听者会很明白管理员的意思, 愉快地到室外接听, 此种方法既遵守了制度, 又顾忌对方的感受, 效果是截然相反, 把感情融入服务, 细微之处见真情。
总之, 只有不断提升服务理念, 提高服务质量, 才能适应现代图书馆发展的时代潮流, 实现图书馆更大的社会价值。
“春风化雨, 润物无声, 温馨服务, 情暖人心”。
参考文献
基于游客感知的导游服务质量管理 篇9
国家旅游局权威性的游客调查资料显示, 在国内旅游服务质量的调查中, 国内游客对于导游服务普遍最不满意, 导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明, 在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中, 入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理, 一块短板将减少整个木桶的容水量, 导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量, 必须引起重视并重点研究解决。
作为一对利益相关者, 游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准。要想提高导游服务质量, 就必须从游客体验的新视角, 找出质量问题的根源, 制定能够带动服务质量全面好转的改革重点, 这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”, 全面提升旅游服务的整体水平。
二、文献综述
1. 服务质量与游客的满意感
服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看, 服务质量不仅与服务结果有关, 而且与服务过程有关。贝里 (Leonard L.Berry) 、潘拉索拉曼 (A.Parasuraman) 和隋塞莫尔 (Valarie A.Zeithamal) (1988, 1996) 认为, 顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯 (Gronroos) 在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性, 它涉及到服务企业解决问题的能力。
目前, 学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛 (Richard L.Oliver) 在1997年提出:“顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应, 是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义:一类是顾客对某次服务消费经历的满意感;另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度, 包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感, 着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。
2. 导游管理和服务研究
国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代, 其关注点主要是导游的角色和职能发展问题。在阐述导游角色和职能发展的过程中, 部分学者从游客的视角对导游进行了关注。相对于国际研究, 我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间, 主要集中在:导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其他等七个方面。
国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中, 其中代表性的有:石美玉 (2006) 通过对北京旅游景区的调查, 发现购物时国内游客对导游的信任度较低;马耀峰 (2006) 用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异;梁学松 (2006) 从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的;刁宗广 (2005) 通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大;谢礼珊、李健仪 (2007) 调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;许丽君 (2007) 在实证调查的基础之上, 分析了导游情绪与游客满意度之间的关系;刘春济、高静 (2006) 调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何提高导游服务质量。
三、基于游客感知的导游服务质量管理
1. 游客感知导游服务质量模型
在文献研究的基础上, 笔者建立了游客感知导游服务质量模型 (图1) 。根据期望差异理论, 游客最后感知到的导游服务质量, 取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。如果两者不一致就会出现差异, 正差异意味着实绩高于期望, 这时消费者会感到非常满意;负差异意味着实绩低于期望, 消费者会感到失望。影响旅游者满意程度的因素很多, 如导游在公众的形象、公众的口碑、市场沟通、旅游者的需求等, 但许多调查表明, 服务质量是一个关键性的因素, 质量优良是旅游者首选的标准。优质服务会使顾客产生积极的行为意向, 顾客不仅会再次购买企业的产品和服务, 还愿意为企业做有利的口头宣传, 愿意向他人推荐、介绍和称赞企业, 愿意为企业的产品和服务支付高价等;劣质服务会使顾客产生消极的行为意向, 顾客不仅会减少对企业产品和服务的购买量, 还会向亲朋好友抱怨自己不幸的消费经历, 对企业做不利的口头宣传。
在该模型中, 体验的服务质量、预期的服务质量和感知的服务质量决定着游客满意度, 是模型的前提变量;而游客满意度、游客的抱怨、游客的忠诚是模型的结果变量。其中, 体验的服务质量、感知的服务质量与游客满意度之间呈现正相关的关系, 表示经历和感知的导游服务质量越高时, 游客满意度也就越高, 反之就越低。而游客的期望与感知的服务质量及其满意度之间呈现负相关的关系, 表示游客期望值越高时, 感知的服务质量相应降低, 满意度也会越低。满意度的提高有利于提高游客忠诚度, 因此游客满意度与游客忠诚度是正相关的关系, 与游客抱怨是负相关的关系。游客满意度低, 就会导致游客抱怨和投诉, 这时如果游客的投诉能得到有效地处理, 则游客会改善对旅行社和旅游接待地的印象, 同样有利于提高旅行社和接待地的美誉度和忠诚度, 游客的抱怨与忠诚度之间是正相关关系;若游客的投诉能未能得到有效地处理, 则游客的抱怨与忠诚度之间呈负相关关系。
2. 基于游客感知的导游服务质量管理
由于导游服务的生产和消费的不可分离性特点, 游客作为全程导游服务的消费者和合作者, 对于导游服务质量的感知更为深刻和全面。据此, 笔者建立了基于游客感知的导游服务质量管理模型 (图2) , 并依据PZB三人建立的SERVQUAL量表, 结合导游服务的实际, 在文献研究的基础上, 初步确立了游客感知导游服务质量的评价因子 (见下表) (因子是动态变化的, 可以根据实际情况的变化予以调整) 。在实践中, 可以根据这些因子来设计游客调查问卷。问卷由两部分组成, 第一部分是受访者的个人信息, 包括性别、年龄、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客对导游服务质量的评价, 共涉及表中的22个评价指标。该部分为配对设计, 采用李克特5级量表法计量游客的评价结果, 分值从1到5, 其中5表示非常重要或非常满意, 4表示重要或满意, 3表示重要性或满意度为一般, 2表示不重要或不满意, 1表示非常不重要或非常不满意。如:游客就“导游人员的服饰整洁、得体”项予以评价, 分值越高表示旅游者认为该评价指标越重要或者对该评价指标越满意。对问卷调查数据可以使用重要性—绩效分析法 (Importance-Performance Analysis, 简称IPA) 进行系统分析, 绘制四象限点阵图 (图3) , 根据评价指标在四象限的分布情况, 确立需要优先关注并重点加以改进的内容。
笔者认为, 导游服务质量问题, 从表面上看是游客的体验问题, 游客往往将其归咎为导游的服务失误, 认为是导游人员职业技能欠缺、知识水平不高、对目的地不熟悉, 和为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的;事实上, 导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。调整失衡关系的根本在于改革管理体制, 完善制度保障。为防止旅游业务流程中各相关利益主体, 从利益最大化的角度出发, 制定出有利于自己的游戏规则, 政府应该转变行政职能, 通过对旅游市场的宏观调控和政策引导为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。
摘要：本文在文献研究的基础上, 构建了游客感知导游服务质量模型, 认为导游服务质量管理应从游客体验的视角出发, 改革管理体制, 完善制度保障。
关键词：导游服务质量,游客满意感,管理
参考文献
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[10]谢礼珊李健仪:导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究[J].旅游科学, 2007, (4) :43-48
导游服务质量 篇10
一、导游服务质量低下的主要原因
(一)导游的薪资模式“以回扣为主、工资为辅、没有社会保障”。这种薪资制度本身就没有激励作用,而是将导游工作重心转移到迫使游客购物上。再者我国《导游人员管理条例》第九条规定“导游人员进行导游活动,必须经旅行社委派。这就造成导游为旅游社工作但是旅行社不给导游发基本工资,有的旅行社不但不给带团津贴还要求导游交人头费,很多旅行社在要求导游带团并没有签订合同,即旅行社在要求导游带团后有可能会拖欠其工资,因此导游工资没有任何的法律保护。之前导游小费一直属于灰色收入,在2015年7月29日颁布的《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》中明确提出,“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。”意味着导游小费的合理化。但是中国游客对于在中国对给导游小费没有意识的,更没有概念要给多少,相关的规定中也没有类似的标准。因此小费收入到目前为止大部分的导游还没有收到过。
(二)导游服务质量差与导游本身的素质有关系。而这种素质差主要归结于我国导游证的获取简单以及社会对导游证的要求较低。我国导游证分为初级、中级、高级之分。但是大部分导游在取得初级导游证之后并不会继续考取中级或高级导游证,因为导游证并不像会计证等证书一样不同等级将意味着工资的高低。而且初级导游证的报考条件只需高中或者中专学历水平,因此大部分导游的文化水平、综合素质、服务意识都较低。
(三)导游没有监督机制和服务反馈奖惩激励。现在导游因为不隶属于任何的旅游社,属于“拿钱办事,完事走人”的员工。他们不会考虑自己的行为会给旅行社带来怎样的负面影响,并且也不用为自己的恶劣行为负责,因为这家旅行社不用可以换别家,其间导游本身并不受影响。而旅行社对于服务好的到有没有任何的奖励和表扬,出现了类似“吃大锅饭”的现象,即干好干坏一个样。相关部门包过旅游局也没有对导游服务质量有任何的监督机制和奖惩措施。
二、针对以上问题出现的原因采取的针对性措施
(一)旅行社应该调整导游的薪资模式。改变旅行社以往不养导游的挂靠现象,应该培养属于本旅行社内的专职导游,按照导游所持导游整的等级及工作年限发基本工资、根据导游的带团服务质量发绩效工资以及针对在一段时间游客对导游的反馈来评选“优秀导游”发激励奖金以激励其他导游提供更高质量的服务。对待兼职导游去掉导游带团时的人头费,签订正式的合同以保证导游的利益。让其享受与其他员工相同的待遇也是满足导游尊重的需要,能激励导游提供更好的服务。
(二)针对兼职导游建立导游网络公共评价系统。今年年初淘宝网上推出购买大学生的项目,导游的发展可以借鉴淘宝大学生模式。具体操作如下:导游将自身的真实信息如所持导游证的等级、是否持有外语导游证、几年的导游工作经验、以及导游要求的带团薪资等传到网络平台上,经该平台核实无误后将信息发布给游客。游客可自行选择导游,待该导游服务完毕后进行满意度测评、对该导游的建议、是否向其他游客推荐等回馈。通过这种信息公开化的方式,使导游能自觉、自律地提供更高的服务质量。
质量细节与服务细节 篇11
朋友说，商家会直接把选购的商品配送到离开时乘机的机场，包装怕挤压还放有气囊，知道买伴手礼多半是送人的礼物，卖家还用心单独配备了精美的礼盒。如此贴心的细节和服务，令人由衷赞叹。
纵观我国企业，虽然我们是制造业大国，但是从制造大国迈向制造强国还有很长的路要走。
中国道家创始人老子有句名言：天下大事必作于细，天下难事必作于易。在日趋激烈的竞争中，要想求生存求发展，必须在细节上做文章。在不久前欧盟公布的一份召回产品上目录中，我们发现，大部分缺陷都是一些非常简单、只要认真对待、给予足够重视完全可以避免的问题，比如儿童玩具上的装饰品容易拽落并被幼儿吞咽等。而正是这缺失的细节，影响中国产品形象。因为所有Made in China的产品都共享一个品牌：中国制造。
如果说“细节决定成败”，更为重要的是服务细节，因为服务对于维护客户稳定起着至关重要的作用。德鲁克曾指出：制造业的起点并不是生产和制造产品，而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益。这里我又想到了车企的例子，近年来，不少车企将目标瞄准海外，出口量一路攀升，但是售后服务跟不上，使产品在国际市场陷于被动局面。
外贸可持续发展需要企业更多地关注质量与服务细节，沿着这样的一条路，成功的公司一路绝尘。
114届广交会即将拉开序幕，作为外贸企业争取订单的主战场，如何借东风，角逐国际市场，本期封面报道“前瞻‘中国第一展’”将带给你一些思路。
导游服务质量 篇12
1 医疗服务质量的概念
目前具有代表性并得到广泛赞同的医疗服务质量概念有三个:一是美国OTA (Office of Technology Assessment) 1988年提出的:"医疗服务质量是指利用医学即知识和技术, 在现有条件下, 医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度。";二是Donabedian在1988年提出的:"医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标 (恢复患者身心健康和令人满意) 的能力";三是美国国家医学会提出的:在目前的专业技术水平下, 对个人和社会提供卫生服务时, 所能够达到的尽可能理想的健康产出的程度。这三个概念虽然表述不同, 但都准确反映了医疗服务质量概念的关键, 即:医疗服务从"提供者导向"向"患者导向"的转变;医疗服务质量就是医疗服务在恢复患者身心健康和令患者身心健康和令患者满意方面所达到的程度[1, 2}。
2 医疗服务质量的现状
目前一些大型公立医院, 只注重经济效益而忽视对医疗服务质量的关注。医院医疗环境较差, 心理护理不到位, 一些医院就医流程不尽合理、排队时间长。医患之间缺少必要的沟通, 很少主动询问病人情况, 不同程度地存在着不尊重、不爱护病人, 医务工作者服务态度差、责任心不强等现象。
3 更新观念, 加强以人为本的服务意识
3.1"以病人为中心"是"以人为本"思想在医疗机构中的核心体现
"以人为本"要求我们医务人员要从人的特点或实际出发, 要体现人性、考虑人性, 要尊重人性, 不能超越人的发展阶段, 不能忽视人的需要。"以病人为中心"的基本点和出发点正是提倡和要求医务人员站在病人的角度去理解疾病, 对待疾病。"以病人为中心"的基础和本质, 是以人为本的原则在健康和医疗领域中的具体化。
3.2"以病人为中心"的概念及内涵
"以病人为中心"即以最大化满足病人身心需要为目的的最优质医疗服务。医疗机构及医务工作者要在意识观念和医疗行为的方方面面, 处处为病人着想, 全心全意为病人服务, 提升医疗服务质量。狭义的"以病人为中心"是针对医疗服务、医院工作而言的;广义的"以病人为中心"是针对整个卫生事业来说的, 不仅包括患者, 还包括健康人群。
4 对策与建议
4.1 强化服务意识, 重视职业道德修养, 提高医务人员综合素质
医院作为医疗服务机构, 其工作性质是直接与广大人民群众的生命息息相关的, 其医疗服务质量水平也是影响社会和谐的重要因素。首先要求医务人员树立"以病人为中心"的服务理念, 把对患者的尊重和人文关怀体现在医疗服务全过程;其次, 医院成立培训部, 运用多种形式对医务人员进行医德医风、规章制度、服务规范、沟通技巧、专业技能等全面培训, 这样既强化了服务理念, 又提高了医务人员的综合素质;再次, 医院也要定期对医务人员进行服务质量的考核, 评出优秀和不良的具体方面, 及时树正气批歪风。
4.2 合理调整布局, 推进人性化的就医环境
在医院布局结构上, 首先要实施全院性布局调整, 确保各大功能区域的相对独立性和协调性;其次, 实施各功能区域的布局调整, 加强急诊、门诊与病房及辅助科室内在联系的紧密性;再次, 构建便捷的病人就医通道, 如设置通往各楼层的自动扶梯和垂直电梯, 保证大楼走道的宽畅。在构建人性化服务环境过程中, 首先, 注重满足功能需求, 在门急诊大楼, 医院实现挂号收费的通柜式服务, 中西药发药实施一柜式服务, 提高了窗口的服务效率;其次, 关照病人的心理需求, 在门诊大楼建休闲区为病人提供休息场所及阅报栏等;再次, 满足病人对健康知识的需求, 在全院各个病区、各个楼面设置宣传版面, 派经验丰富的资深药剂师开展安全用药的宣传。
4.3 进一步创新服务模式
一是开展多元化服务, 根据各医院的实际情况, 有的通过增设特需门诊、全天候门诊、黄金周假日门诊、健康体检门诊、多学科联合门诊、专病会诊中心, 满足不同层次、不同对象对医疗保健服务的需求;二是改进服务模式与服务流程, 在门急诊流程再造中设置信息系统, 如建立人性化候诊系统、老人优先系统、自助式挂号、远程电话预约、银联卡结算、电子钱包等一系列方便病人的措施。
4.4 合理控制医疗费用, 完善收费公示制度
医院应该坚持因病施治的原则, 控制病人均次费用, 合理治疗, 合理检查, 合理用药, 合理收费;加快床位周转, 缩短平均住院日, 降低医疗费用。此外, 医院还应完善落实公示制度, 收费价目、服务承诺和便民措施等内容都通过电子屏幕、电子触摸屏、收费明细账单等全部公示和告知病人, 住院费用应完全做到"一日清"。
4.5 完善规章制度, 健全监督机制, 提高医疗服务质量
要建立健全并且严格执行各项规章制度, 把关于"人性化、人文服务"这些理念具体化到医疗服务质量的核心制度的具体内容中去, 如:医德医风管理制度、医德医风监督制度、病人满意度不定期考核制度、医患沟通制度、窗口文明服务规范制度等。健全监督机制, 保障各项制度得到真正落实, 首先可以设立投诉电话或病人意见箱、定期发放病人满意度调查表, 召开医患座谈会, 多方面地收集病人反映的信息;其次, 可以聘请院外医德医风监督员, 定期组织召开会议, 咨询社会各界对医院工作的意见;再次, 认真对待病人及家属和社会各界的投诉, 总结经验, 汲取教训, 更好地为病人服[4]。
参考文献
[1]周朝琦.质量管理创新[M].北京:经济管理出版社, 2000:194-20.
[2]董军, 王晓钟.医院服务质量管理[J].中国医院管理, 2001, 7:31-33.
[3]刘慧, 徐步敏.加强医患沟通提高医疗服务质量[J]解放军医院管理杂志, 2008, 2:125-126.