快递服务质量

快递服务质量（共12篇）

快递服务质量 篇1

1我国快递行业服务质量管理现状

目前我国整个物流行业的服务质量管理都处于初级阶段,快递行业也不例外。只有极少数快递企业服务质量管理水平达到了较高水平。由于近十年快递市场需求迅速扩大,快递市场丰厚的利润,很多传统物流企业纷纷加入了快递业务市场竞争。同时由于快递市场业务需求大于供给,所以,快递都忙于扩大市场份额,赚取利润,而忽略了快递服务的质量建设和管理。

我国快递行业服务质量管理现状可以总结为以下几类。

①快递企业对服务质量根本不重视,忽视质量。这一类企业属于投机型企业,没有致力投身于快递行业的发展愿望,而只是看准目前快递市场准入门槛、利润丰厚的特点,想抓住这个时期获取利润。

②快递企业对服务质量较为重视,但是没有能力投入相关资源,造成服务质量低下。这类企业主要是一些规模较小的快递企业,虽然有提高服务质量的强烈愿望,但是关键设备、人才、资金的缺失,导致企业没有能力提高服务质量。

③快递企业对服务质量很重视,但是由于企业体制、组织结构的问题,导致企业很难监控服务质量,导致企业服务质量不稳定。

④快递企业视服务质量为根本,有相关的服务质量控制体系。企业服务质量水平到达较高水平。当然这一类企业凤毛麟角。

目前我国快递行业属于前两类情况的比较多,后两类的企业较少。整体来看,我国快递行业还处于初级阶段,对与质量管理的认识还比较肤浅。

2影响快递服务质量的因素分析

快递服务质量的取决于快递运作系统的综合作用。影响快递服务质量的因素主要有:企业文化、企业人力资源、技术设备水平、业务流程、外界环境五个核心要素。这个五个核心要素相互影响,最终决定了快递服务质量。这五项要素的相互关系如图1所示。

2.1 企业文化

企业文化,是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。伟大的企业都有成功的企业文化。优秀的企业文化是企业保持长期成功的基本条件,是企业一切行为的基石,可以影响到企业的方方面面。

企业文化的重要性已经越来越明显的体现出来了。成功的企业都离不开良好的企业文化。服务业更是如此。快递企业文化的重要性体现在两点,一是快递企业一般来说企业规模较大,而且员工分散,集中度极低,没有企业文化约束,将很难管理。二是快递企业提供服务性产品 ,质量很难具体测量和检验,也要通过企业文化,提高员工的忠诚度,来提高产品的质量。现代社会,企业文化确定了员工的质量,员工的质量决定了企业的质量,企业的质量决定了产品的质量。

2.2 企业人力资源

员工是企业最宝贵的财富。产品质量的好坏与员工的素质有密切的关系。员工就是企业的人力资源。人力资源是企业发展的源泉。企业人力资源质量的好坏直接影响到企业的运营质量,影响到企业的服务质量。目前我国对人力资源的认识在起步阶段,物流快递企业更是如此。很多快递企业没有人力资源的观念,缺乏人力资源管理的制度,对员工依然是粗放式管理,严重影响了企业的生存和发展。反观国际四大快递巨头,在人力资源的管理制度和政策,不能不让国内企业警醒,企业不应该只把“重视人才”作为宣传的工具,更应该实事求是的落到实处,而且要更新“人才”的观念,切实重视人力资源的价值和作用。

2.3 技术设备水平

技术设备水平对产品的质量有很大的影响,对于快递服务质量也是如此。物流行业、快递行业都是机械设备、高科技技术密集行业,技术设备的先进性可以提高物流作业效率、提高作业速度、提升客户响应速度,从而提高客户满意度,提高服务质量。技术设备包括物流各项装备的技术水平、生产能力、适应性、维修及保养状况及设备配套能力等。

2.4 业务流程

企业业务流程的合理与否直接影响了快递企业运行效率、服务质量。企业业务流程的合理性和稳定性决定企业的运营效率和运营质量。快递企业除了考虑企业业务流程合理性和稳定性外,还要考虑企业业务流程的可控性。快递企业在发展过程中对资金的需求大,有很多企业为了弥补资金的不足和迅速扩大市场占有率,实施代理和加盟业务,由于缺乏相关的管理手段和管理方法,导致企业业务流程管理的失控。所以快递企业应尽量避免这种情况。

2.5 外界因素

外界因素主要包括基础设施水平、经济水平、法律因素、消费习惯等。这些因素从宏观上影响快递服务质量。

2.5.1 国家物流基础设施设备的建设水平

物流基础设施设备的建设水平直接影响到行业的发展和行业质量水平。虽然近十年我国的物流基础设施设备建设进步很快,但是和发达国家相比,我们的建设水平还是较低。另外我国基础设施建设的不均衡,东部发达地区基础建设较好,中部一般、西部较差。这些直接接影响了我国快递业的发展,限制了我国快递业的服务质量。

2.5.2 经济水平

经济和物流的发展是相互作用的,经济发展对物流发展有促进作用,物流发展对经济发展也有促进作用。所以经济发展水平直接影响物流发展水平。我国经济总量很大,但是人均水平还是较低,这也就决定了我国物流总量很大,但是物流发展水平较低,还是处于初步阶段,我国快递行业更是如此。另外由于我国相关体制,我国经济分布较为不均衡,具体体现在东西部地区差距巨大、地区经济点状分布。这些经济特点直接影响到我国快递行业的运作效率。如快递去程时飞机、车辆不够用、回来的时候没货运。

2.5.3 国家相关法律法规制度完善程度

国家相关法律法规制度直接影响企业的运作,快递企业也是如此。相对国外快递市场,已经发展的较为成熟。相关的市场制度、准入制度、管理制度、物流金融制度、保险制度、赔偿制度都较为完善。而我们国内刚刚起步,整个快递市场发展迅速,但是存在大量的问题,如国家管理部门混乱、征收税费过高、企业准入制度、保险制度、赔偿制度、物流金融制度的缺失等,都阻碍我国快递业的发展。

2.5.4 消费习惯

消费者的消费习惯从某种程度上也会影响到快递的服务质量。消费者消费习惯与快递服务有互动的影响,消费者的理性消费可以提升快递服务质量。

3快递企业服务质量控制体系设计思路

3.1 构建外部快递服务质量评价体系

首先构建外部快递服务质量评价体系。外部快递服务质量评价就是由消费者来对企业提供的服务进行评价。构建外部快递服务质量评价体系就是要准确的度量顾客对企业快递服务质量进行评价。通过顾客的评价可以确定快递服务质量水平,同时通过分析可以发现快递服务存在的问题。在第三章已经构建了外部快递服务质量评价指标体系。

3.2 构建内部营销质量评价体系

构建内部营销质量评价体系的目的在于监控企业的内部服务质量水平。本文在第三章已经论述了企业内部的服务质量会直接影响到企业的外部服务质量。通过分析内部服务质量问题来找出外部质量水平的影响因素,构建从内到外的质量管理通道,使质量水平可以有效的传递和跟踪,减少质量信息失真的问题,从而达到治标治本的目的。

构建内部营销质量评价体系的重点是:真实的体现企业内部状况;评价指标能真实反应企业各层次员工的真实想法和意见;关注重要节点部门的想法和意见;关注员工较为普通的观点和意见;合理的赋予相关意见的权重。

3.3 构建快递服务质量追踪体系

在信息化基础上,建立快递业务管理平台,实现快递质量追踪功能。通过快递质量追踪体系,企业可以有效的监控,追踪快递服务质量,同时可以很容易查清问题快件的原因和责任人,可以有效的避免无法界定责任。快递质量追踪体系可以保证企业服务质量的稳定性和保证性。

3.4 构建快递服务质量预警体系

企业在发生非偶然性质量水平下降前,一般都存在相关的征兆。服务性企业更是如此,快递行业也不例外。构建快递质量预警体系目的在于提前发现质量危机,为企业干预赢得时间,减少相关损失。

3.5 设定质量管理目标

设定质量管理目标的目的在于为质量管理的内容设定参照物。每个企业对质量的标准要求不同,提供的服务标准也不同,所以每个企业应该根据企业的实际情况来设定质量管理目标。当快递企业实际服务质量低于设定标准时,企业就应该分析相关原因,找出原因并修正。

3.6 构建快递企业服务质量控制体系

在这个控制系统中快递服务质量标准相当于给定值,企业内各个要素综合运作相当于调节器和执行器,快递服务产品相当于被控对象,快递服务质量外部评价信息传递相当于变送器。根据反馈控制系统,设计构建快递企业服务质量控制体系。

4快递企业质量控制体系框架设计

依据上述的质量控制体系框架设计思路得到快递企业质量控制体系框架如下设计。快递企业质量控制体系框架如图2所示。

5构建快递企业服务质量控制指标体系的原则

质量控制指标是用于反映质量现状的数据,用于判定质量控制水平的标准,是质量控制的重点。快递企业通过对服务过程的监视与测量,发现不符合要求的相关数据,根据数据分析结果,采取措施,消除不能达到质量目标的因素。构建质量指标体系的原则如下。

5.1 系统性

指标体系应能够全面、系统的反映冷链物流质量状况,有效地监督、控制和掌握物流活动的全过程。快递服务质量受各种因素及其组合效果的影响,对物流企业的质量控制不能只考虑某一单项因素,必须采取系统设计、系统评价的原则,才能全面、客观地反映冷链物流质量状况。

5.2 合理性

各项指标的概念要科学、确切、有精确的内涵和外延,计算范围要明确。建立快递质量控制指标体系的科学性,从服务发生的过程和结果出发,认真的检查和核对。

5.3 易操作性

构建指标体系时,应考虑到操作性,过于复杂的操作程序和数据采集难度大的指标体系很容易让人产生抵触心理,从而影响到体系的实施效果和控制目的。在设计指标体系时,应该尽可能的实现易操作性。

5.4 针对性

本文是快递行业为研究对象,所以在构建指标体系时,必须考虑到快递服务区别于其他行业特征、专业技术等特点。

6构建快递企业服务质量控制指标体系

根据以上论述,构建外部快递服务质量评价指标、内部营销质量评价指标。

6.1 外部快递服务质量评价指标

①快件完好率

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其中λg表示快件完好率,a表示快件完好送达件数,b表示快件业务总量。

②快件准时率

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其中λt表示快件准时率,c表示快件按时送达数量,b表示快件业务总量。

③服务响应率

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其中λr表示服务响应率,d表示服务请求响应数量,b服务请求总量。

6.2 内部营销质量评价指标体系

①员工满意率

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其中λs表示员工满意率,h表示满意员工人数,n表示员工总数。

②薪资增长率

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其中λd表示薪资增长率,p表示薪资增长额,q表示上年度薪资基数。

③员工离职率

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其中λq表示员工离职率,q表示某时段离职人数,n表示某时段员工总数。

参考文献

[1]姜波.我国快递企业面临的挑战与发展对策[J].商业研究,2012,(05).

[2]王芬.我国民营快递企业的发展研究[J].北方经济,2009,(10).

[3]高静娟,贺玉德.民营快递企业核心竞争力的培育[J].石家庄铁路职业技术学院学报,2011,(03).

快递服务质量 篇2

本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到我校学生使用快递服务的基本情况;其次邀请生活中与快递密切相关的学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递服务的基本需求和消费行为特征;再次通过查找二手资料确定了影响学生快递服务满意度的主要因素;最后设计问卷进行访问调查。经统一汇总、检查，样本代表性较高。在数据整理和分析中运用了SERVQUAL方法分析进行了描述性分析，提炼了数据并制作了分析报告。

调查发现，因性别的不同对快递公司的选择存在差异;学生对学校的各快递服务在收寄快递的方便度、运输速度、价格、服务态度、货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的满意度;影响湖州师范学院学生对快递服务满意度的因素可以分为价格因素和非价格因素，在价格方面上申通的满意度最高，在非价格因素方面申通的满意度也最高;而综合上来看，学生对各快递服务满意度的排名依次为申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS。调查报告如下：

一、调查目的和意义

目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。

意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告;保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等;调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去;B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等;调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩;关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化;了解客户消费行为;结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知;结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。

二、调查内容

消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的`满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。

三、调查方法：

(1)向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计。

(2)上网查询来获取快递业的相关资料。

(3)统计调查问卷的结果，并运用分析方法及分析图表得出科学结论。

四、调查时间：

开始时间：20XX-12-27

结束时间：20XX-01-03

五、调查对象的基本情况

我们共调查在校大学生126人。其中：大一38人，占总调查人数的30.16%;

大二18人，占总调查人数的14.29%;

大三60人，占总调查人数的47.62%;

大四10人，占总调查人数的7.94%。

快递服务质量 篇3

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

快递服务质量 篇4

全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。

二、文献回顾

根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。

美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。

对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。

三、服务质量评测模型构建

服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。

1. 服务质量评测指标的筛选

从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:

(1) 服务能力指标的筛选。

在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:

(2) 服务过程质量指标的筛选。

零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。

(3) 服务绩效指标的筛选。

服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。

2. 评测指标权重的确定

采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。

采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。

四、服务质量差距识别与提升政策

1. 烟草公司县级营销部服务质量评测

县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。

2. 服务质量差距识别

通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。

服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。

经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。

3. 服务质量提升对策

从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:

(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。

(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。

(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。

摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。

关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策

参考文献

[1]《中华人民共和国烟草专卖法》及《实施条例》.

[2]朱世娟.安徽烟草商业核心竞争力评价指标体系构建及分析.经济论坛-2009 (4) .

[3]唐晓芬.顾客满意度测评.上海质量管理科学研究院.2001, 9.

[4]A.Parasuraman, Valaric A.Zeithaml, &Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing, Vol.49 (Fall1985) , 41-50.

[5]白长虹, 陈晔.一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据.

[6]中国烟草学会研究报告.中国烟草行业发展的背景透析及战略思路.2003 (06)

细化服务措施提高服务质量 篇5

细化服务措施提高服务质量 **银行紧扣提升文明标准化服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，优服务，使该行的文明标准化规范服务工作取得可喜的成绩。

首先是健全服务机制。制订了《文明标准化规范服务工作规划》和《文明规范标准化服务考核细则》，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范标准化服务手册》的基础上，制订了《营业室物品摆放定位制度》等十余个服务管理方面制度，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习文明规范标准化服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制订了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。

我行坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。其次是细化宣传手段。印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财 “温馨提示”，帮助客户了解商行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一致好评。

服务质量差距模型 篇6

瑞斯特克公司（Restek）是宾夕法尼亚州贝尔丰特市一家拥有1800万美元资产、制造实验室装备部件的公司，在这个企业业务推广的方式中就规定了向顾客进行咨询。

在公司选择的顾客当中，有许多是第一次购买公司产品的顾客，这是公司的推销员们最想了解的一部分顾客，公司一般会问他们这样的问题：“产品运到之后是否损坏？其使用是否符合你的预期标准？对新产品有什么建议？”此外，瑞斯特克公司还向那些退还公司产品以及至少有一年没有再向公司订货的客户打电话进行咨询。

通过这样，公司直接了解到为什么有的顾客不愿意继续购买公司的产品，并得到顾客对新产品的反馈意见。

当顾客对某项产品不满意时，公司会让制造或检验该产品的部门给顾客打电话，这样做的好处是公司很容易了解自己的服务与顾客的期许之间的差距，产品的问题究竟出在哪里，怎样改进以便尽快解决问题？而不是简单的说一句“顾客根本不懂”就草草了事。

现在，这家公司每月都要向它的200~300名顾客打电话咨询，虽然市场竞争超出想像，但是这家公司拥有超乎寻常的忠诚顾客群体，并且稳定地增长。

好的产品并不一定会产生好的口碑，因为顾客是通过产品的使用和体验来最终形成对产品的判断，进而进行评价或者传播。因此，管理者需要随时了解自己服务中存在的问题。

服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。测量服务期望与服务感知之间的差距是优秀的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。

【工具】

从哪些方面可以全面了解服务差距的产生？服务质量差距模型则是一个系统化衡量的工具。

在这当中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距1，它依赖于与服务传递过程相关的其他的4个差距。

差距2是顾客期望与管理者期望感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客对于自己期望是如何形成的缺乏了解。

差距3是指管理者是否构造了一个能满足顾客期望的服务质量目标，并将这些目标转换成切实可行标准的制度体系。这是由于缺乏管理服务质量体系支持造成的，设定目标和将服务流程标准化可以弥补这一差距。

差距4是指服务绩效的差距，因为实际服务过程中不一定能达到管理者所制定的目标，许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等，所以要从两方面进行修正，一方面检查标准是否超出员工接受的程度，另一方面检查落实标准过程中存在的问题。

差距5是实际传递的服务和对外沟通的差距。顾客对服务的期望很可能来自于媒体广告和与组织的各种交互过程，而过度的承诺，或者没有与一线的服务人很好沟通，让他们了解自己的权限范围，这样都会导致顾客期许值过高。而这无疑将损害组织的形象。

【应用】

利用服务质量差距模型，首先判断企业与顾客期许之间的差距，然后按照流程细分，差距是在那些具体环节产生的。最后是针对具体问题进行改正。

例如，企业通过了解发现顾客的期望与企业管理者的期望之间存在距离，由于顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍，因此缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离等具体手段。

需要注意的是，寻找服务的差距是一个连贯性的过程，连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。因此需要管理者不间断检查自己的差距，并随时进行改善。

另外，服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性越大。

［编辑王孟龙］

快递服务质量 篇7

1资料与方法

1.1一般资料

在自贡市随机抽取了4 所社区卫生服务中心, 每个中心均发放80 份调查问卷, 共发放了320 份问卷, 总共回收了273 份, 其中有效问卷226 份, 有效问卷回收率70.63% 。性别: 男99 例, 女127 例; 婚姻状况: 未婚31 人, 已婚或其他195 人; 年龄: 18~30 岁30 人, 31~44 岁43 人, 45~60 岁72 人, 60 岁以上81 人; 受教育程度: 初中及以下47人, 高中或中专87 人, 大专或本科87 人, 研究生及以上5人; 接受社区卫生服务的经历: 1 次40 人; 2-3 次95 人, 4~5 次53 人, 5 次以上38 人。

1.2 方法

1.2.1 调查问卷的设计。 调查问卷共分三部分, 第一部分是关于被调查者个人基本信息的问题; 第二部分是对社区卫生服务中心服务质量的期望调查条目;第三部分为对社区卫生服务中心服务质量的实际感受调查条目, 期望程度和感受程度均采用Likert法七级评分。 为避免同一维度的条目排在一起而影响评分, 采用随机抽签的方式决定问卷的条目顺序。

1.2.2 调查对象的抽样。 调查者在这四家社区卫生服务中心就诊大厅门口采取偶遇拦截抽样的方法调查接受服务后准备离开的社区居民。 纳入标准是受调查者年满18 周岁, 意识清楚、 病情稳定、无精神障碍和有一定的文化水平, 能基本理解问卷的内容, 愿意配合调查者。1.2.3 统计学方法。 将所有调查数据录入EXCEL表格, 采用SPSS 19.0 软件进行资料的统计处理, 首先进行量表的信度检测和效度分析, 然后运用配对样本t检验进行服务质量的感知与期望差距分析。

*P<0.05;**P<0.01。

2结果

2.1 量表的信度和效度分析

期望问卷的克朗巴赫 α 系数为0.859, 感知问卷的克朗巴赫 α 系数为0.867, 说明问卷总体的内部一致性好, 信度很可信。

采用证实性因子分析来检测问卷的结构效度。 KMO样本测度为0.840, 各变量间的相关程度比较高, 适合作因子分析; Bartlett球形检验的卡方值为1 278.579, 其显著性概率为0.000, <0.01, 表明相关矩阵不是单位矩阵, 适合进行因子分析。 通过主成分分析提取了5 个特征根>1 的因子, 方差累积贡献率为67.878%。 因子分析的结果证实了问卷的5 个维度结构, 量表的结构与问卷设计时的理论构想相符, 说明问卷具有较高的结构效度。

2.2 社区卫生服务中心感知服务质量与期望服务质量差距分析

分析结果见表1。

3 讨论

根据服务质量差距模型, 服务质量差距分为顾客差距和供应商差距, 供应商差距分为倾听差距、 服务设计和标准差距、 服务绩效差距和沟通差距, 顾客差距指期望和感知的差距[6]。 5 个差距中最重要的差距是顾客差距, 其余4 个差距是引起顾客差距的原因。 居民对社区卫生服务感知服务质量与期望服务质量的差距大小决定了对服务质量的满意度。 当感知的服务质量小于期望服务质量时, 称为负差距; 当居民感知的服务质量等于期望的服务质量的情形, 称为零差距;当感知的服务质量大于期望的服务质量时, 称为正差距。

调查结果显示, 对可靠性维度的期望分值为5.40 分排在第一, 其次为保证性、 关怀性和反应性维度, 对有形性维度的期望分值最低为4.90 分; 对可靠性维度的感知分值最高为4.97 分, 其次为保证性、 有形性和反应性维度, 对关怀性维度的感知分值最低为4.71 分。

本调查23 个条目中感知和期望差距为正差距的有4 个, 其中有T 3 “环境美观舒适”、 T 12 “中心布局合理” 的正差距具有统计学意义, 均在有形性维度, 说明社区卫生服务中心的有形性展示较好, 超出了社区居民的期望。 这可能与2009 年国家卫生部-拜耳中国社区卫生促进项目支持、 中国社区卫生协会组织研制的《社区卫生服务机构形象设计手册》的推出有关, 本研究所调查的4 个社区卫生服务中心均按该形象手册的要求进行了标准化的打造, 从社区卫生服务机构的建筑和环境设计、 标识和视觉设计和宣传标语等方面着手进行了规范, 从细微处给社区居民带来全新的感官体验。 该市对手册的贯彻执行卓有成效, 提高了居民对社区卫生服务中心有形性维度的感知得分, 中心在环境和布局方面得到了群众的高度认可。 T 20、 T 22 的正差距没有统计学意义, 但可以说明这两个条目的感知质量达到了居民的期望。

调查表中的其余19 个条目的感知和期望差距均为负差距, 表1 显示, 15 个负差距具有统计学意义。 其中可靠性维度5 个指标均为负差距且具有统计学意义, 保证性维度的T 1、 T 17 和T 21 为负差距且具有统计学意义, 关怀性维度的指标T 8、 T 15 和T 16 为负差距且具有统计学意义, 说明社区卫生服务质量测评量表中的较多条目未达到社区居民的期望。 分析原因可能有如下几点: 一是没有充分识别和分析社区居民的健康期望和需求。 社区卫生服务在我国只有短短的十多年的发展历程, 在自贡市的发展时间更短, 仅仅按照上级部门的要求在开展服务, 没有做好充分的市场调研和社区诊断, 所提供的服务有可能是社区居民并不看重的, 社区卫生服务还未深入人心。 二是社区卫生服务中心提供差异化服务少。 目前, 社区卫生服务中心是按照《国家基本公共卫生服务规范》的要求提供的标准化、 程序化和套餐式的服务, 忙于完成量化的指标任务, 而不重视社区居民千差万别的个体化的需求, 差异化服务少。 三是社区卫生服务中心的诊疗水平不及大医院, 难以解决居民的核心健康问题, 使居民的信任度和忠诚度不够, 因此, 表现在可靠性、 保证性及关怀性维度的感知和期望差距较大。

由于社区居民对社区卫生服务质量的感知与期望之间存在较大的差距, 针对服务质量差距模型中的4 个供应商差距分别提出对策建议。

3.1 加强对居民的社区卫生服务期望和需求的识别, 变被动服务为主动服务, 弥补倾听差距

没有就诊的居民社区卫生服务中心就难以生存, 当前应该把发现和满足社区居民的健康需求作为发展社区卫生服务的重中之重。 由于社区居民的经济状况、 生活环境及身体状况的不同, 对中心的需求和期望也各不相同。 一是要通过调查研究来了解当地社区居民的期望服务质量, 才能有针对性的提供服务来满足居民的健康需求。 二是要创新了解居民服务期望的渠道。 既可以通过问卷调查了解顾客的服务期望, 也可以采用召开居民座谈会、 进行家庭随访、 定期电话回访和公布咨询电话等形式多方面听取居民的期望及要求。 三是社区卫生服务中心要建立内部畅通的信息反馈渠道。 基层一线收集到的服务期望能及时反馈到社区卫生服务中心管理者, 管理者对居民的服务期望要进行分类整理, 定期分析, 合理期望要创造条件尽量满足, 满足不了的要求要做好沟通解释, 避免过高的期望影响了感知服务质量。

3.2 制定符合社区居民需求和期望的服务规范, 变随意性管理为规范化管理, 弥补服务设计和标准差距

社区卫生服务在我国的发展历程短, 对社区卫生服务的认识和管理有一个循序渐进的过程。 一是要建立基于服务接触过程的服务标准。 社区居民到社区卫生服务中心就诊大多数经历挂号、 候诊、 看病、 检查、 取药和治疗等环节, 是一个与医务人员高度接触的服务行业。 服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的重要依据, 可以用服务蓝图来标别这些接触点。 在社区居民的众多健康服务需求中, 应该把居民认为最重要的事项作为首要的服务标准, 比如在本次调查中期望程度最高的是获得明确的诊断结果、 把居民的利益放在第一位和获得良好的治疗效果等应该首先加以改进, 并细化到具体的服务标准中, 这些服务标准应该是社区卫生服务中心医务人员能够理解接受并能通过努力达到的标准。 二是做到服务行为的规范化。 社区卫生服务中心应该在国家卫生部发布的《国家基本公共卫生服务规范》 的统一要求基础上, 根据本地社区居民的需求和期望, 进一步细化提供11 类服务项目的行为规范。 比如到产妇家中进行新生儿访视, 要有明确的行为规范, 有统一的着装要求和访视包准备、 明确的访视流程、 规范的询问、 观察和体检内容, 最后填写标准化的访视表存档。

3.3 提升服务水平, 使服务传递与服务标准一致, 变重结果管理为重过程管理, 弥补服务绩效差距

当前, 全科医师数量严重不足、 基层医疗卫生队伍素质不高、 基层医疗卫生队伍不稳定、 缺乏制度保证和配套政策不到位等问题已经成为制约社区卫生服务机构发展的瓶颈, 要提升社区卫生服务质量, 首要的是提高社区卫生服务机构的人员素质, 大力培养全科医生、 全科护士。 其次是采用科学的方法加强社区卫生服务中心服务质量的管理, 提高服务环节质量, 改善居民的就医感受。 在社区卫生服务中心实施注重技术性质量和功能性质量的全面质量管理模式, 要以PDCA循环为服务质量管理的根本方法, 进行整个社区卫生服务过程分析, 大力实施过程质量控制。

3.4 适度宣传和正确沟通, 引导居民的合理期望, 变被动补救为主动沟通, 弥补沟通差距

社区卫生服务机构的对外承诺与其提供服务之间的差距, 是导致顾客不满的一个主要因素[7]。 因此, 社区卫生服务中心要对服务承诺进行适当的管理: 一是避免在宣传中做过分的承诺而提高了社区居民的期望质量, 而在实际执行过程中服务质量与所宣传和承诺的效果有差距时, 出现的心理落差使社区居民不满意。 二是当承诺的服务内容有变化时, 应该向社区居民通报情况, 及时降低服务对象的心理预期。三是加强对服务对象的引导, 当社区居民前来接受了预定的服务之后, 应该让其知晓该项服务已经达到了原定的服务承诺目标, 使其提高感知服务质量的评分。 社区卫生服务是高度接触的行业, 社区卫生服务中心医务人员是和社区居民接触最多的人员, 应该在服务过程中高度重视关系营销, 主动加强和社区居民的沟通, 缩小实际提供的服务与感知服务之间的差距[8]。 尤其要经常听取服务对象的建议和意见, 当服务对象提出抱怨和投诉以后, 要立即采取补救行动, 及时进行沟通, 将不满意降到最低程度。

服务质量差距模型能分析居民对社区卫生服务质量感知与期望之间差距的原因, 找出服务质量问题的症结所在, 以利于提出有针对性的措施来不断提高社区卫生服务质量。

摘要：目的 提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法 参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表, 对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果 通过统计分析显示, 23个条目有4个条目的感知与期望为正差距, 19个为负差距, 负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距 (P<0.05, P<0.01) 。结论 社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望, 实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型, 提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距, 进而提高居民的感知服务质量。

关键词：服务质量差距模型,社区卫生,服务质量,SERVQUAL量表

参考文献

[1]高大红, 郭蕊, 杨世兵, 等.用服务质量差距模型分析社区卫生服务质量[J].中华全科医师杂志, 2010, 9 (1) :41-43.

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[3]Zeithaml, V A Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research[J].Journal of Marketing, 1985 (3) :64-65.

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[5]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电出版社, 2005:104-109.

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[7]陈博文, 杨文秀.社区卫生服务管理[M].北京:科学技术文献出版社, 2006:204-205.

提升服务理念提高服务质量思考 篇8

1 树立“以人为本”的服务理念

“以人为本”, 就是以读者为导向、以服务质量为核心, 为读者提供更细致、更周到的人性化服务。“以人为本”的服务理念是以管理人员为中介向读者提供的“隐性产品”, 是图书馆工作的核心理念。

1.1 服务对象是读者

美国图书馆学大师说:“服务, 这是图书馆的基本宗旨”, 读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价, 是体现服务工作的工作成果和效能的核心。服务必须保证多数读者和重点读者持续不断的满意。这就要求我们工作重点要更突出地、更直接地体现“服务”二字, 从服务对象出发, 为其提供高品质的服务, 提供货真价值的服务, 即如何为读者创造良好的学习环境, 满足他们在图书馆内学习的需求。

读书是一种安静的行为, 图书管理员首先要为读者创造一个安静优雅的阅读环境, 持续保持馆内明窗净几、空气清新、安静怡人;其次要提高自身修养, 增强服务意识, 改变传统“重物轻人”的观念, 变被动服务为主动服务, “用心服务”, 将把图书馆与读者之间的服务差距尽量缩小到最低范围。

1.2 端正服务态度

良好的服务态度是提高服务效率的基本保证?如果一个图书管理员的管理能力强?业务素质好, 但工作态度随意性大, 工作方法简单, 一定会激化服务者与读者之间的矛盾, 影响日常管理工作的正常开展。要成功地干好服务工作, 受诸多因素制约, 但与态度有关的直接因素占80%左右, 如积极、主动、奉献、乐观、信心、恒心、爱心和责任心等。在工作面前, 态度决定一切, 态度决定选择, 态度决定思路, 没有不重要的工作, 只有不重视工作的人, 不同的态度决定不同的人生, 有什么样的态度就会产生什么样的行为, 从而决定不同的结果。这就要求我们必须以积极的态度对待工作, 有积极的态度才能担负起责任, 才会形成与读者之间的良性循环。

1.3 态度的改善会形成良好的人文环境

图书管理人员态度友善, 读者也会友善。即使有的读者不礼貌, 你善良礼貌地待他, 他也会变得柔和起来。在与读者交流沟通中, 图书管理员占主导地位, 只要图书管理员敞开自己的心扉, 对待读者犹如对待自己孩子或亲人朋友一般, 那读者也一定报以同样的友善, 甚至有过之而无不及。如此一来, 和乐融洽的气氛会弥漫在他的周围, 这时的服务会变得自然而然的真诚、热情而不造作, 温暖回荡在彼此的心田, 管理人员与读者不再对立, 工作环境真正成为一种愉悦的人文环境。

2 强化责任意识, 加强责任感, 把责任落实在工作的方方面面

责任是一切图书馆工作的基础, 没有责任感, 一切都无从谈起, 而有了强烈的责任感, 图书馆各方面的服务与工作自然而然会运行得很好。

2.1 责任胜于能力

“责任重于泰山”, 这是我们经常讲的一句话, 一个人的工作做的好坏, 最关键的一点就在于有没有责任感, 是否认真履行了自己的责任。在工作中出现问题时, 应以“没有借口, 责任为重”的态度, 以“首问负责”的意识, 积极主动想办法解决问题, 不找借口、不相互扯皮, 倡导同事有困难、大家帮忙的协作精神。

图书管理员担当为读者服务的责任, 就不能只是夸夸其谈空讲大道理, 而要的是从爱岗敬业做起, 从身边的小事做起, “勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”, 从一件一件的小事开始负责, 以强烈的责任心和高度的责任感对待自己的工作, 在岗一日就要尽责一天, 认真工作, 一丝不苟。

2.2 爱岗敬业, 做好本职工作

俗话说, “位不在高, 爱岗则名;资不在深, 敬业就行。”热爱自己的本职工作, 就要视工作为自己的事, 忠于职守, 尽心尽责, “在其位, 谋其政, 做其事, 尽其责。”自觉把岗位职责、分内之事铭记于心, 该做什么、怎么去做要及早谋划, 未雨绸缪。一心扑在工作上, 有人没人看到都一样, 做到不因事大而难为, 不因事小而不为, 不因事多而忘为, 不因事杂而错为。

2.3 责任即荣誉

在大专院校, 普遍存在图书馆的经济待遇和社会地位均不高, 学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人, 发展机遇和发展空间相当狭小。造成部分馆员心浮气躁, 缺乏荣誉感, 要么跳槽另谋出路, 要么抱着混日子态度, 被动应付工作。改变这种局面, 关键在于我们自己, 要勇敢地树立工作的荣誉感, 为荣誉而工作, 就是主动争取做得更多, 承担更多的责任;为荣誉而工作, 就是自动自发, 最完美地履行自己的职责, 让努力成为一种习惯。努力工作, 忠诚于岗位, 在捍卫学校及图书馆荣誉的同时, 也树立了自己的荣誉。

3 服务永远无止境

对于图书馆来说, 读者是我们的上帝, 为读者服务是我们图书管理员的职责。在日常的服务中做到:坚持把感情融入服务, 以真情打动读者, 以亲情感动读者;坚持“多问一句, 多想一点, 多说一句”;把为读者服务作为自己工作中的最大快乐, 通过服务实现自己的人生价值。

3.1 畅沟通, 消除与读者之间的隔阂

在信息网络发达的时代, 图书管理员最怕的是读者在网上提意见, 实际上是我们与读者缺乏沟通的一种表现。在我们日常工作中, 我们提供的点点滴滴的服务, 感受最深的是读者, 我们自认为已经服务到位, 无懈可击, 但读者却很容易能指出我们工作中的不足, 给我们提出这样那样的建议, 因此需要我们主动地与读者沟通, 了解读者心中所想, 收集有益的建议, 明白自己缺点和工作中的不足, 明了改进服务的方向。只有沟通才能了解, 了解才能理解, 理解才能谅解, 才能互相支持, 才能获得合力, 才能和谐相处。

维系沟通的工具是对读者合理化建议的采纳与落实, 只有让读者感受到我们服务质量的提高, 他们才能乐于和你沟通, 才能主动与你沟通, 切记说得好不如做得好。

3.2 细微之处见真情

俗话说:没有规矩不成方圆, 在图书馆内也有许多针对读者制定的规章制度, 如阅览室内禁止喧哗、不准将借阅的图书带入阅览室、不准将书包带入等等, 遵守制度是必须的, 但方法是多样的, 不同的方法取得效果是截然不同的, 例如为保持阅览室内的安静, 是不允许在室内接听手机, 如果管理人员大声呵斥, 强令制止, 虽然也会取得效果, 但却忽略了接听电话读者的感受, 将其置于尴尬境界, 同时在制止过程中, 也会因噪音影响其他读者, 如果管理人员能够用手语对接听者指一下门外, 相信接听者会很明白管理员的意思, 愉快地到室外接听, 此种方法既遵守了制度, 又顾忌对方的感受, 效果是截然相反, 把感情融入服务, 细微之处见真情。

总之, 只有不断提升服务理念, 提高服务质量, 才能适应现代图书馆发展的时代潮流, 实现图书馆更大的社会价值。

“春风化雨, 润物无声, 温馨服务, 情暖人心”。

参考文献

快递服务质量 篇9

2010年底, 我们借鉴ARL于2009年发布的LibQUAL+方法, 参考国内同行调查研究, 在海南省四所高校的学生中开展了基于Lib QUAL+的图书馆服务质量调查, 了解学生读者对图书馆服务质量的评价, 并结合读者座谈会中对图书馆服务质量提出的问题进行改进, 不断提高服务质量。

一、调查过程

1. 问卷设计:

以<Libqual+procedures manual:2010>公布的调查问卷为基础, 参考国内图书馆调查问卷进行适当修改。问卷分3部分: (1) 核心指标。3个层面 (服务效果、图书馆环境、信息控制) 共22个调查指标, 根据LibQUAL+读者需对各指标从可接受的最低容忍值、实际感受值、期望值3个角度加以评判, 每个角度设置实行9分制 (9个评分等级) 供读者选择。 (2) 总体评价。7个价指标。 (3) 调查读者访问信息的习惯:3个指标。

2. 调查方法。

随机选择海南省四所本科高校三年级学生为调查对象, 课题组成员利用课间时间到教室发放问卷, 并解释问卷中部分名词术语, 当场回收问卷。本次调查共发放问卷800份 (见表2) , 回收问卷728份, 有效问卷361份。有效问卷按三个方面进行判断: (1) 所有调查问题都回答; (2) 选值非均一性; (3) 期望值大于容忍值。

3. 调查结果。

选择互联网上免费调查系统“调查派”设计调查表, 录入调查问卷数值, 下载至EXCEL电子表格, 参考Libqual+procedures manual:2010>和国内同类调查数据处理方法对调查结果进行测算:

二、结果分析

1. 读者满意度测评。

结果发现, 22项核心指标中, 各项服务的相对满意度均处于偏低水平 (0~22%) , 说明读者对图书馆服务的实际感受值处于容忍区 (期望的最低值与可接受的最低值之间的区域) 的偏低水平。7项总体评价指标中, 简单满意度在60%~70%之间, 与核心指标评测简单满意度约为60%结果接近, 反应出图书馆服务质量不高, 学生读者对图书馆服务的总体感觉一般。

2. 核心指标分层分析。

(1) 图书馆环境。本次调查显示, 读者对图书馆环境的满意度比另两个层面高。大学生读者对图书馆环境的关注度和满意度最高的原因可能有几个方面: (1) 舒适安静的学习环境、稳定的开放时间、学校扩招后教室紧张等因素, 使高校图书馆沦为大学生自习室, 而图书馆借阅、查询文献的重要功能正在弱化, (2) 被调查的四所高校图书馆近几年来新馆投入使用, 场馆面积、内部装修、软硬件建设等基础改善明显。

读者对图书馆内部的氛围和独立安静学习空间、群体学习空间仍有需要改进的意愿, 我们认为这与图书馆的学习氛围培育不够、图书馆“软环境”建设尚有差距有关。图书馆“软环境”即人文环境, 主要体现在馆员素质、管理水平、服务水平等方面。

(2) 服务效果。图书馆服务效果直接反应馆员业务素质、服务态度与服务水平。调查显示, 读者对服务效果层面的指标关注度最低, 满意度也最低。说明馆员具备较强的业务能力, 熟悉图书馆业务, 能够应对基本的信息咨询服务, 但对读者的人文关怀、个性化需求的理解不足。当前图书馆界越来越关注和提倡“以人为本”的服务理念, 大多着眼于服务手段创新、文献保障等方面, 而对读者的个性化需求、培养读者学习能力方面有所忽视。

(3) 信息控制。图书馆主页方便读者查找所需的信息、能满足工作/学习需要的印刷型或电子版馆藏期刊、能满足读者需要的电子信息资源等方面获得了读者的高度认可, 而关注度较高、相对满意度很低的问题是:便利读者获取所需信息的现代化设备、可从住所或办公室访问图书馆电子资源等方面。我们认为可能与以下因素有关:一方面, 各高图书馆不遗余力地引进文献资源、拓展资源共享网络、用主页揭示和发布文献信息, 电子资源的丰富程度得到读者高度认可, 通过图书馆主页获取文献资源便利性较强;另一方面, 图书馆供学生读者查询电子资源信息的硬件设备有限, 或者与学生住所内缺少计算机硬件、网络设施不全等有关, 从课题组成员了解到的情况来看, 各高校图书馆供读者检索用终端数量不足或维护不够, 摆放位置不合理。

三、读者访问信息习惯分析

使用图书馆馆藏资料的学生读者群中, 每周和每月利用图书馆的比例最高, 两者所占的比例分别是42%、33%;每月和每周通过图书馆主页获取资源的读者最多, 分别占39%和28%, 有近14%的读者从来不利用图书馆主页获取资源;每天和每周通过互联网和非图书馆渠道获取信息的读者最多, 分别占40.7%和41%。

以上数据说明, 读者首选利用互联网工具如搜索引擎查询信息, 到馆查询信息的人次高于通过图书馆主页查询信息的人次, 互联网已成为学生读者查询获取信息的主要手段, 高校图书馆作为高校的文献信息中心的作用正在下降。推测可能的原因有: (1) 互联网上的信息具有信息量大、及时性强、稳定性高、易用性、交互性等优点, 学生思想活跃, 渴求新信息、新知识的愿望强烈, 而这正是图书馆主页的所缺乏的。 (2) 图书馆主页主要提供的文献资源包括书目信息、期刊文献等资源的学术性较强, 而调查对象本科学生的主要任务是学习专业基础知识, 到馆获取文献资源的主要类型是图书, 对专业性的学术信息资源需求不多学生读者。

四、读者座谈会收集的问题

图书馆经常定期召集学生和教职工代表召开读者座谈会, 在本次服务质量调查期间, 从读者座谈会上反映出来一些服务质量问题。

1. 文献资源不足:

学生考试辅导类图书馆如英语四六级考试、考研类图书馆较少, 部分图书较陈旧。国外文献少、原文无法获取, 有关操作类的视频资料少, 部分图书利用率不高。

2. 资源利用问题:

对图书馆订购的电子资源缺乏必要的了解, 部分读者在检索技巧、文献传递服务等方面没有经验, 希望加强相关内容的培训。

3. 硬件设施不足:

无线网络网速慢, 为读者提供的检索终端机不能使用;阅览室整体环境虽有较大改善, 但一些细节还需进一步加强管理, 如桌面卫生差、有占座现象、门卫保安文明上岗问题、书车推动声音过大、空调开放不正常等。

五、改进建议与措施

针对本次调查和读者座谈会反映的问题, 我馆根据实际情况进行了改进, 有些无法在本馆解决的问题与其他高校联合提出相应的对策。

1. 提高一线服务馆员的综合素养。

高校图书馆中与学生读者打交道最多的是流通阅览服务馆员, 这些馆员业务素质和服务水平的高低决定的学生对图书馆服务质量的评价。因为体制的原因, 海南高校从事流通阅览服务的馆员在学历、职称、专业等方面均低于平均水平, 我馆从以下几个方面进行了改进: (1) 加强培训。建立强制性的定期培训制度, 围绕图书馆业务技能、心理学、管理学等内容, 对一线馆员进行培训, 规定每位馆员每年必须完成12学时的馆内相关培训, 鼓励参加学术交流和引进培训, 培训完成情况与年终考评、劳务津贴挂钩。 (2) 设置参考咨询馆员, 对到馆读者开展参考咨询服务。抽调学历层次高、专业基础好、业务能力强的馆员充当参考咨询馆员, 实行轮岗制, 并与业绩考核、奖励等激励手段挂钩。 (3) 读者评议。建立馆员的读者评议制度, 将读者评议的好坏与馆员的业绩考核挂钩。

2. 培养馆员与读者的自信心。

自信心是非智力因素中最活跃的成份, 本质是“自我接受”、“自我价值”感, 与其他非智力因素一样, 是个体运用自身的遗传素质在后天的生活实践中, 特别是在教育和教学的影响下逐步形成和发展起来的。

(1) 馆员自信心不足的原因。国外一些机构把图书馆员看成引路人, 馆员选择职业主要是由于从事的是具有智力刺激的服务业, 通过自身的能力帮助别人达到他们的追求, 以此体现职业价值和个体价值, 从而受到人们的尊敬。在国内, 受体制因素的影响, 高校图书馆员往往不是主动地选择图书馆职业, 同时人们对图书馆职业的价值还不能认同, 图书馆员往往也对自己的职业以及图书馆事业的发展持怀疑的态度, 很难树立起对自己从事职业的自信心, 表现在服务实施的过程中就会是不积极的态度, 导致服务质量的下降, 从而加深用户对馆员的误会, 陷入一个恶性循环。图书馆坚持“以人为本”的服务理念, 往往过度强调读者的地位, 而对馆员的情感诉求关注不足。有学者认为, 图书馆制订的职业规章制度注重约束馆员的行为, 忽视维护图书馆人的权利与职业尊严, 在行政意志、强势学科、大众媒体面前唯唯诺诺, 使得馆员对自身所从事的职业产生迷茫, 进而失去了作为这个职业的从业者应该具有的那种自信与对职业的价值崇敬。因此, 通过培养馆员特别是一线服务人员的自信心, 对图书馆服务质量的提升具有重要的价值。

(2) 培养馆员的自信心。针对馆员自信心不足的原因, 我馆从几个方面培养馆员的自信心: (1) 以服务质量换认同感。图书馆管理层和馆员应充分认识图书馆功能和价值, 积极开展以学科服务为核心的主动服务, 通过优质的服务让馆员和用户理解图书馆的专业特点和服务理念, 展现图书馆服务的价值, 以此赢得社会对馆员的尊重和馆员的自我认同, 解除馆员的自我怀疑。 (2) 强调“以人为本”体现读者与馆员的平等。在向读者提供服务的过程中, 应强调馆员与读者的平等意识, 特别是面对强势学科或行政人员, 始终坚持不卑不亢, 凭自身的专业素养和服务能力解决读者存在的疑问, 满足读者合理的需求。图书馆管理层较关注和支持平等服务原则, 决不能一味地委曲求全, 造成图书馆服务目标的偏失, 带给馆员心理困惑。 (3) 提高馆员的业务素养和服务能力。馆员能否取得读者的尊敬和认可, 最根本的因素取决于能否为读者提供优质的文献信息服务以及服务的层次和水平, 这要求馆员具备扎实全面的专业素养和踏实肯干的服务精神。我们要求馆员应做好自身的职业规划, 积极参加专业培训, 不断完善和发展自己。馆员的整体素质和业务水平只有适应图书馆建设发展的实际需要, 才能尽可能地发挥图书馆的知识服务职能, 创造出更高质量更深层次的服务。

(3) 读者自信心的培养。有调查显示, 海南省高校学生约90%表现为高自尊, 约10%为低自尊。赵鹏华认为大学生自卑心理主要表现在对自己评价过低、社交能力差、学习能力差三个方面, 主要原因是儿童早期创伤经验、自我认知偏差、自身条件的差异、就业压力大等。图书馆员在向学生读者提供服务的过程中, 分别从以下几个方面培养读者的自信心: (1) 馆员的自信心是读者最好的榜样:身教胜于言传, 业务素质强、服务意识好的馆员以饱满的精神、积极的心态为读者服务, 使读者受到感染。 (2) 充分引导:在服务过程中面对读者提出的疑问耐心解答并注意方法, 引导学生积极思考。 (3) 严格要求, 及时鼓励:树立馆员“为人师表”的思想, 学生读者在图书馆学习、阅览过程中表现出来的不文明行为或不当方法, 严格要求并以适当的方式提醒。对学生取得的进步和成绩, 及时鼓励, 使学生在图书馆感受到馆员对他们的重视。

3. 为读者提供多方位多类型的硬件支持。

各高校图书馆都在馆舍内设置了方便读者查询馆藏信息的检索终端, 但数量较少且仅限于馆舍内局部位置。主要改进措施有: (1) 在馆舍内读者流量较大的区域专门设置检索终端区, 除满足读者信息检索需求外, 还提供一般的文字处理、收发邮件等服务; (2) 将在校园内学生流量较大的区域如学生宿舍、食堂、教学楼等设置检索终端; (3) 设置多种类型的检索与发布终端, 如多媒体触摸查询系统、图书馆资源发布系统等。

4. 发挥馆际互借的作用, 丰富文献获取途径。

由于历史原因和地理位置的特殊性, 海南省高校图书馆馆藏资源在一个时期内仍存在文献资源不足、满足率不高的现状。馆际互借可将其他图书馆的馆藏作为本馆藏书的延伸, 弥补各自藏书的不足, 实现资源共享。海南高校图书馆曾于2001年开展省内27个高校图书馆之间的馆际互借服务, 从技术支持、管理办法上建立相应的保障机制, 进行积极的探索, 在一段时期内取得了一定的效益, 但由于忽略了经费投入、人员支持, 使省内高校馆际互借的持续发展受到严重制约。

除文献中提出的增加必要的经费和设备投入、增强馆际互借服务的队伍建设外, 我们建议: (1) 建立馆际互借服务过程中的权益机制:主管部门设立相应的资金奖励和精神奖励制度, 建立财政补贴制度, 将服务与利益挂钩, 使付出较多的图书馆获得收益, 体现“多劳多得”, 以保证馆际互借服务的可持续发展。 (2) 改变“免费”服务的思想:馆际互借服务过程中产生的劳动力成本、设备损耗、邮资等, 由主管部门做好成本核算, 明确定价, 所需的费用可由用户与图书馆分摊。如果坚持要求图书馆必须提供“免费”的馆际互借服务, 而主管部门又不给予必需的经费支持, 让经费本来就不足的图书馆承担成本支出, 肯定不利于该项服务的顺利开展。同时, 读者对免费获得的服务可能不会进行慎重取舍, 在一定程度上也增加了不必要的成本支出。 (3) 引进新技术是提高馆际互借服务质量的根本。改变传统的馆际互借方式, 引进具有读者自助式的馆际互借系统平台, 建立借出馆与读者之间的直接联系, 减少图书馆作为中介机构的中间环节, 即所谓的无中介馆际互借与文献传递服务模式, 可以有效地减少了冗余工作流程, 节省图书馆的人力资源和经费支出, 节约时间, 提高效率。

摘要：本文阐述了借鉴LibQUAL+方法, 对海南省四所本科高校图书馆服务质量进行了测评, 对大学三年级学生发放调查问卷800份, 有效问卷361份, 结果发现:①学生读者对海南高校图书馆的服务质量总体评价一般或较低;②学生读者最关注的图书馆的阅览环境, 对馆员提供的服务关注最低;③互联网成为学生读者获取信息的主要途径。文中还列出了服务质量和满意度较高、较低、最关注和最不关注的各个指标, 分析了需要迫切改进的工作内容, 并提出改进建议。本校读者座谈会上对图书馆提出的服务质量问题主要包括文献资源不足、资源利用需要改进、硬件设施不完善等方面。针对以上问题提出了改进措施并逐步实施:提高一线服务馆员的综合素养、培养馆员与读者的自信心、为读者提供多方位多类型的硬件支持、发挥馆际互借丰富文献获取通道。

快递服务质量 篇10

1 方法

1.1 合理配置护理人员

近年来, 全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源:一是聘用合同制护士, 增加护理人员数量;二是实行弹性排班制度, 合理安排人力, 提高工作效率;三是加强后勤保障系统的支持作用, 减少护士承担的非护理性工作, 避免护士一职多用现象;四是全院护理岗位实施动态管理, 护理部根据各科室的工作量, 随时调配护理人员岗位, 保证创建病区的人力需求。

1.2 分层培训, 统一护理服务流程标准

1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会, 学习

《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件, 明确创建的目的、要求、标准, 提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课, 交流创建工作经验, 提高护理人员参与创建工作的积极性;组织医院护理骨干讲解护理服务流程, 进行现场模拟演示, 供各科室借鉴学习。

1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创

建手册, 下发到各科室, 并随时更新资料, 各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程, 组织全科人员细化服务标准, 从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。

1.3 分工明确, 责任到人, 严格落实服务流程。创建病房

采取责任小组包干负责制, 将病区分成3个责任小组, 每组配备3名护士, 每名护士负责3~6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班, 负责掌握本组患者的全面情况, 落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班, 负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程, 晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导, 包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等, 落实环节质量控制, 发现问题, 及时反馈调整, 使患者得到快速、便捷高质量的服务。

1.4 完善监督机制, 建立激励机制$

1.4.1 完善考核工作, 保证有效落实。考核工作由三部分

组成, 一是护理部将服务流程纳入质控内容, 成立服务流程考核组, 每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿, 病区走廊设立意见箱, 并公开监督电话, 护士长每月召开工休座谈会, 征求患者意见, 让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价, 为护理服务流程的开展提出意见与建议。1.4.2建立激励机制, 提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心, 每月根据考评情况评选出病区服务标兵, 服务标兵佩戴胸牌上岗, 并给予物质奖励, 同时, 将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。

2 结果

2.1 规范了护理服务流程, 为患者提供连续性服务

运用护理服务流程后, 患者从入院开始, 住院期间的护理服务有了明确的工作标准, 护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程, 有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容, 条理清晰、内容明了地进行护理操作, 提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务, 避免了护理工作脱节现象, 使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。2.2提升了护士的综合业务素质实行责任小组包干制度, 要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况, 又要对发现的问题采取措施, 增加了护士的责任感;改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状, 不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程, 要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识, 也要求护士加强学习, 积累经验, 否则不能得到患者及同事的认同。

2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率

实施护理流程管理后, 护理人员按流程工作, 分工明确、责任到人, 护士能够快速、准确地掌握服务工作内容, 减少了护理不良事件的发生。同时, 按护理服务流程工作, 增加了护士与患者接触的时间, 护士能主动与患者交流, 耐心解答患者提出的问题, 融洽了护患关系, 提高了健康教育知识知晓率。

如何提高酒店服务质量 篇11

【关键词】：服务质量现状对策

随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。

早在20世纪90年代，ISO／TCl76制定并发布了IS09004.2《质量管理和质量管理体系要素》第2部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。

一服务质量的概念和特性

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。

二我国酒店服务质量的现状

随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。

1“客人至上”的工作原则不到位

“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

2酒店员工各方面素质不到位

由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已

达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

3部门间的服务缺乏协调配合

酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。

4服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。

5缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。

三提高酒店服务质量的对策

1创造酒店员工服务热忱

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

2加强酒店员工服务技能

酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。

3注重酒店内部协调性

酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 4提高酒店服务效率

酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。

对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。

管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

5建立合理的服务质量控制体系

酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。

快递企业客户服务质量改进研究 篇12

1. 1快递服务的流程管理

国家邮政局2007年9月颁布了 《快递服务》的邮政行业标准,明确了快递服务是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点,并获得签收的寄递服务; 并规定了快件的重量与规格: 快件单件重量不宜超过50千克; 快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。按照快递业务作业的运行顺序,一个完整的快递流程主要包括快件寄收、快件处理、快件运输和快件派送四大环节[1],如图1所示。

1. 2快递企业客户服务评价体系

结合上述快递企业的主要业务运作,快递企业的客户服务评价指标可作如下设计,如表1所示。[2]

这些客户服务评价指标即可以用来作为内部绩效考核的依据,在分析时可以按交易前、交易中和交易后来进行归类。通过将指标与本行业标杆企业或者其他行业中领先企业的服务指标进行对比,可以发现自身的不足,明确改善的方向,不断提高客户服务的水平。

2快递企业客户服务改进模型构建

2. 1建立快递企业服务质量评价体系

客户的全面感知直来那个并不是由技术质量和职能质量水平决定的,它取决于期望质量和实际质量之间的差距。快递企业要对客户进行调查与访谈,识别客户作决策时认为重要的客户服务要素; 确定本企业与主要竞争对手为客户提供服务的市场比例。调查的结果能够帮助企业发现潜在的问题和市场机会。对大多数快递企业而言,快递服务的时限快速率和服务时限准时率是快递区别于普通邮寄服务的本质特征,也是对快递服务的基本要求。企业在把握各服务要素重要性的同时,也要关注客户对本企业及竞争对手提供的各项服务的横向比较。根据企业所做的外部客户服务调查,进行数据的比较和分析,如表2所示。

数据表主要包括: 每个快递客户服务要素的重要性均值; 企业在每个客户服务要素上的绩效表现均值; 比较标杆企业在每个客户服务要素上的均值表现; 与标杆企业相比,企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中相对绩效的计算公式为:

设立比较标杆可以采用多种方式: 快递企业可以将整个行业的所有竞争对手的平均客户服务水平作为比较标杆,可以体现快递企业和行业整体水平之间的差别,也反映出企业在整个市场中所处的竞争地位; 快递企业可以将每个细分市场上的主要竞争对手的表现作为比较标杆进行比较,从而反映出企业在细分市场上的竞争力水平; 针对某些客户,将企业的客户服务水平与同时服务于该类客户的某个竞争对手进行比较,可以使企业能够制定针对具体客户和竞争对手的快递企业客户服务水平决策。[3]

2. 2建立快递企业绩效评估改进模型

首先将跨地企业客户服务要素的重要性作为纵轴、本企业绩效作为横轴,建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据,将各客户服务要素描点在该坐标系上。绩效评估图的形式如图2所示。

绩效评估模型可以划分成9个单元格,各个要素在图中的不同区域时的含义,以及应当对现有水平作出的调整各不相同,具体如表3所示。

快递企业的客户服务需要以客户为中心来安排企业的资源分配,分清企业客户服务的主次和轻重,做到企业资源的有效和合理的配置。由上面的分析可以看出,当各快递企业客户服务要素落在绩效评估图的对角线上的方格时,企业的客户服务水平是最为合理的。同时。弄清客户对客服服务水平的评价与真实情况是否相符,及时消除误解也是十分重要的。

2. 3快递企业建立竞争地位评估模型

首先将客户服务要素的重要性作为纵轴、相对绩效作为横轴,建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据, 将各客户服务要素描点在该坐标系上,依次类推,当所有的要素都在该坐标系中描点完毕后,竞争地位评估就完成了。竞争地位模型中的9个单元格可以被划分为三大类, 如图3所示。[4]

竞争优势区,落在该区域的要素属于企业强于比较标杆的方面,它包括重要强项和次要强项; 竞争均势区,当要素落在该区域时,说明企业在该要素上与比较标杆势均力敌,没有显著差异; 竞争劣势区,落在该区域的要素属于企业弱于比较标杆的方面,它包括重要弱项与次要弱项。

落在重要强项区的服务要素需要在客户的沟通过程中得到加强,落在重要弱项区的服务要素应该得到改善,或者说服客户,让他们感觉到这些要素的重要性并不像他们认为的那么高。当服务要素落在次要强项区时,代表了企业在这些要素上优于竞争对手,但客户并不认为这些要素的重要性高,应该加强这方面的宣传和沟通,使客户相信这些要素对他们是很重要的,或者需要减少这些方面的支出,降低这些要素的服务水平。

3结论

根据上述客户服务评价改进模型的分析,我们可以发现企业的客户服务质量和客户的期望质量之间是有一定的差距的,其原因需要我们做深入的市场调查和分析,不能简单下结论。一般来说客户服务质量的差距存在于企业管理层、服务人员和顾客之间的五种差距,其模型如图4所示。[5]

一是企业管理层对于客户期望理解上的差距,称为认知差距,原因可能在于企业没有做过认真的市场调研和需求分析,缺乏准确的市场信息或理解偏颇,或者企业的组织和沟通不畅扭曲了得到的信息。

二是企业管理层根据对客户期望的理解,制定相应的服务规范时,产生的偏差,称为质量标准差距,原因可能在于对服务规范重视不够,制定规范的方法有问题,组织缺乏明确的目标,服务质量没有得到全员的重视和贯彻。

三是制定的服务规范和实际提交的服务质量之间的差距,称为服务传递差距,主要指服务过程中员工行为不符合质量标准,原因可能在于服务规范太复杂; 企业内部的服务体系和绩效考核体系混乱。

四是企业在对外沟通上存在差距,称为沟通差距,一种可能是营销承诺与实际提供的服务不一致,营销中夸大了服务质量和服务承诺,企业实际难以完成; 另外可能是企业做出了相当的努力和沟通,但客户并不了解和重视, 而企业在这些方面没有重视宣传和沟通,赢得客户的认同。