快递服务企业

快递服务企业（通用12篇）

快递服务企业 篇1

1 研究背景及研究现状

1. 1 研究背景

快递业作为邮政行业的重要组成部分,其发展不仅促进国民生产总值增加,刺激经济发展,而且便利了国民的生活。快递业作为刚发展起来的第三产业,其发展潜力和发展空间巨大。从青岛统计局与商务局有关数据来看,2014 年青岛市快递服务企业业务量累计完成10482. 33 万件,同比增长42. 69% ; 业务收入累计完成20. 66 亿元,同比增长39. 39% 。其中, 同城业务收入累计完成1. 95 亿元, 同比增长44. 60% ; 异地业务收入累计完成10. 92 亿元, 同比增长36. 40% ; 国际及港澳台业务收入累计完成6. 48 亿元,同比增长30. 19% 。目前,青岛市快递企业200 余家,其中12 家品牌公司拥有员工13277 人,配送中心193 个,自动分拣设备113 套,手持终端15223 个,RF设备应用率为87. 5% ,影像监控覆盖率为97. 5% ,GIS/GPS设备及软件使用率为70. 8% ,服务网点基本实现全市无盲区。

近几年,青岛市快递业迅猛发展,快递企业规模和数量也大幅提升,但青岛市快递企业发展一直处于低速发展的阶段。为了增加企业利润、扩大服务范围、提升市场占有率,2014 年各企业加大基础设施投资,新建物流节点投资13773万元,多家企业均投入重金改造设备和增加运力。但是青岛的快递企业在发展过程中依然被许多问题所阻碍,大部分国内外研究者都是基于全国宏观的角度去研究影响快递业务量发展的因素,从而预测未来一段时间快递业务量的增长情况,以便寻求促进快递业发展的对策,使快递业能够更好更健康地发展。

1. 2 研究现状

快递业的迅速发展有利于我国经济结构和产业结构调整,国内外许多研究者基于本国经济的实际发展情况对快递业发展影响因素用不同方法进行了分析,不仅有助于国家政府的决策制定,而且对企业改善问题的方向做出了指引。王维婷等通过建立回归模型对1990—2010 年的国民生产总值、进出口总额、社会消费品零售额分析其对我国快递需求量的影响程度,预测2011—2015 年快递业务量,由于某些自变量间存在的共线性,导致进出口贸易总额回归系数为负。[1]季彤用SCP范式研究分析快递业市场结构,能够归纳影响快递业发展的微观因素; 用产业关联理论可以确定影响快递业的前向以及后向相关联产业方面的宏观因素,并用灰色关联度方法对其关联程度进行排序; 最后用网络包络法进行投入产出效率分析,从而确定影响快递业发展的主要因素并提出相应对策。[2]邹姝琪等人在分析了快递业发展状况以及影响因素的研究现状的基础上对多元回归的指标从经济发展、互联网发展、全球化水平、交通运输水平、人力资源水平五个方面进行了设计,应用SPSS和Eviews进行线性回归分析和检验,得出多元回归模型,确定了影响快递业发展的三个主要因素,分别为互联网发展因素、进出口贸易因素和经济状况因素,但没有具体分析主要因素对快递业的具体影响。[3]吴程琳等从国家宏观调控、社会发展、人们生活三个层次选取因素用SPSS分析对1989—2013 年的数据进行了分析,结果表明国家教育、城镇居民人均总收入、工业企业总产值、城镇人口、电子商务交易额显著影响我国快递业务量变化,但其选择的在校大学生人数不够准确,不能有效反映人才在快递行业的变化情况以及对快递业的影响。[4]

2 影响因子的选取

许多研究者在研究影响快递业的因素时一般都选择从国家宏观角度出发,对国家一段时间中统计的多种数据进行选择分析,这种方式可以从宏观层次上对快递业务量的发展趋势进行预测。文章参考了国内外研究者对宏观数据分析的方式,基于实际快递企业产生的问题从微观层次上对影响快递企业的因素进行分析。这些因素的选取主要是通过对韵达、圆通、天天、申通、顺丰、全峰等多家企业的实地调研过程中反映出许多问题,运用扎德算子的思想对被调研企业提出的54 个问题进行分类、归纳、合并等过程总结出19 个问题,通过对其出现的次数进行频数计算( 在一定程度上可以反映其在快递企业中的普遍性) ,从企业对其解决的迫切程度赋予其一定的权重。在实地调研过程中,有些企业现阶段需解决的问题可能较少,不是每一个问题在调研访谈中都能被每一个快递企业提到,但是未被提到并不代表该问题对被调研企业发展不产生任何影响,因此对企业没涉及的问题没有直接赋值为0,而是根据综合分析该企业一定阶段运行情况及具体的发展情况对其赋予一个较小的权重,使其不会对分析产生的最后结果产生根本影响。具体问题如表2 所示,表中C对应的即为经过处理后的问题,A对应的为原始的54 个问题。

3 基于SPSS的影响因素分析

许多实际问题不仅涉及众多的变量,而且变量之间还可能存在着复杂的相关关系,这时因子分析法就能从中提取少数变量,把多个观测变量转换为少数几个不相关的综合指标,使其能够包含原变量提供的大部分信息。现以经过调研后分类汇总的数据为基础,找出影响青岛市快递业发展的因素。

3. 1 数据标准化

首先对表2 中的问题进行量化处理,原始数据进行标准化处理,消除量纲的影响,使其具有可比性,得到表1。

3. 2 相关数据的系数矩阵

对标准化后的数据进行相关性检验,利用SPSS软件产生相关系数矩阵。该矩阵是指定以分析变量的相关矩阵作为提取主成分的依据,适用于各变量的度量单位不同时的情况。

3. 3 主成分分析

根据主成分确定原则,可以提取主成分对应特征值大于1 的前m个主成分。经过SPSS软件主成分分析后产生表3,根据上述原则提取了4 个主成分。从表中可以看出提取的4个主成分的累计贡献率为95. 349% ,说明它们可以描述原变量的信息高达95. 349% 。

注:提取方法:主成分。旋转法:具有Kaiser标准化的正交旋转法。a.旋转在6次迭代后收敛。

已知因子载荷是变量与公共因子的相关系数,对一个变量来说,载荷绝对值较大的因子与它的关系更为密切,也更能代表这个变量。[5]因此,可以看出第1 个主成分更能代表行业准入问题、派送停车难、高校网点管理问题、缺乏专业物流人才、政府无有力政策支持航运发展这几个变量因素;第2 个主成分更适合代表无明确法律完全适应邮政问题解决和业务量无明显增长这两个变量; 第3 个主成分代表了高租金导致高经营成本和共同配送涉及问题多而复杂,难于实施这两个变量; 第4 个主成分较好代表了无相应配送路线规划,配送成本高这个变量。

3. 4 确定主成分线性模型

根据表5 成分得分系数矩阵可以确定主成分模型为:

3.5确定主成分综合评价模型

最后了解一下各企业的综合问题情况,对4 个主成分的得分进行加权求和,权数的获得有很多种办法,可以选择每个主成分所对应的特征值占所提取主成分总的特征值之和的比例作为权重,也可以选择其方差贡献率作为权重,本次分析选择用4 个旋转后主成分的方差贡献率作为权重,得到综合得分公式:

注:提取方法:主成分。旋转法:具有Kaiser标准化的正交旋转法。构成得分。

4 结论

根据主成分模型可以计算综合主成分值( 如表6 所示) ,就主成分F1 来看,天天快递公司主要问题体现在行业准入问题、派送停车难、高校网点管理问题、缺乏专业物流人才等方面,而顺丰由于公司的标准化运营受这些问题的影响相比之下小于其他企业; 就F2 来看,无明确法律完全适应邮政问题解决和业务量无明显增长的问题对全峰快递的影响比较大,与实际调研情况相符,因为只有全峰一个企业提到了业务量无明显增加对企业盈利产生了问题,而其他企业均未提及; 根据F3 可以看出高租金导致高经营成本和共同配送涉及问题多而复杂这两个问题也对全峰公司影响比较大; 从F4 可以发现申通和全峰受线路规划问题比较大。

从综合主成分来看,这些问题都或多或少的对各个企业产生不同的影响,而全峰受这些问题困扰比较严重。在实际调研期间,全峰着重强调了这些问题对公司运营带来的阻碍;申通由于业务量的扩张和经营范围的扩大,因此这些问题也逐步凸显,对其公司未来的发展也产生了阻力; 由于顺丰公司标准化程度较高,公司现代化操作水平高,目标群众定位高,因此一些基础的问题对其影响较小,如大部分城市的配送车辆都统一印有顺丰公司的标志,因此停车难问题相对其他企业对顺丰影响较小,顺丰基于公司的实际情况和发展规划提出的问题多偏向于航运规划和政府优惠政策方面。

该分析结果可以帮助企业从自身实际问题出发,找到目前需要解决的问题,而政府也能够从众多问题中找到目前快递企业都迫切需要解决的问题。从模型结构来看,涉及政府的主要是第1 主成分和第2 主成分代表的问题,而第3 和第4 主成分涉及更多的是企业自身需要解决的问题。从第1 主成分来看,企业希望政府目前应该解决的问题有行业准入问题、高校快递网点管理问题和出台一些优惠政策支持快递企业发展。从第2 个主成分来看,企业希望国家能够有明确的法律以适用于快递行业具体问题的解决。这些问题都包含了多个子问题,企业在处理这些问题时需要结合公司实际情况侧重于解决具体某个方面的问题。如派送停车难问题需要企业和政府相关部门共同来解决,政府有关部门可以借鉴顺丰公司的经验制定相应的标准对市内所有公司的快递车辆进行统一管理,政府在制定标准时要结合青岛市区的地理环境与车辆的实际情况,企业则需要根据相应的标准统一改进公司的派送车辆让其符合规定。有一些问题如第3 主成分和第4主成分涉及的问题企业可以自己解决,网点租金过高可以考虑转移到租金相对便宜的区域,或者减小网点的租用面积;共同配送目前处于起步阶段,而大部分企业由于利润分配、运营模式不同很难达成统一,政府可以在农村快递方面促进快递与邮政的结合,快递企业可以利用邮政网点农村全覆盖的优势,邮政也可以集中分散的农村地区的快递收派量,提高资源的利用和挖掘广阔的市场,既可以帮助企业解决农村快递配送成本高的问题,还可以促进共同配送的发展; 对配送路线的规划需要企业根据自己的实际区域快递量来制定。

由于我国快递企业多数处于发展的初级阶段,一些进入快递行业的企业底子薄,专业技术不扎实,很多快递企业都存在着制约其经济和规模扩张的因素,需要企业从自身实际出发,结合国家发展趋势解决问题,努力转型成为集约型创新性企业。由于此次调研时间有限,因此调研数据涉及的企业只能反映一部分企业存在的部分问题,因此在实际经济环境下快递企业和政府需要考虑的因素更多。

摘要：快递业作为物流的重要组成部分,在经济高速发展特别是电商迅速发展的背景下,对我国国民经济的提升做出了重要贡献。文章以青岛地区经济发展现状为背景,基于快递企业实地调研的数据运用因子分析法进行分析,得出了影响快递企业发展的四个主成分,以期为政府和企业制定政策提供参考。

关键词：快递企业,影响因素,因子分析

参考文献

[1]王维婷,黄宝章.快递业发展影响因素的实证研究[J].中国物流与采购,2011(13):74-75.

[2]季彤.快递业影响因素分析[D].南京:南京邮电大学,2012.

[3]邹姝琪,侯云先.快递业发展影响因素实证研究[J].现代商贸工业,2014(1):70-72.

[4]吴程琳,田大钢.我国快递业发展影响因素的实证分析[J].物流科技,2015(6):140-143.

[5]段水利.我国快递业发展影响因素实证分析[J].物流工程与管理,2015,37(1):171-173.

[6]郭琼.基于SPSS软件的主成分分析法探讨——榆次区土地生态系统健康评价[J].山西农业大学学报:自然科学版,2012,32(1):58-62.

快递服务企业 篇2

为深入贯彻落实科学发展观，动员和引导分公司广大员工进一步增强创新意识，提升创新能力，投身创新实践，为此根据集团要求，10月17日组织各分公司骨干赴采油四厂参观学习创新创效活动。

首先，全体员工来到采油四厂第一油矿的海波培训室进行参观。讲解员详细地介绍了创新创效的典范---杨海波同志，杨海波毕业于大庆技校，26岁时就已经是一名采油高级技师，同时也是当时全油田最年轻的高级技师，是这里的首席培训师。之后员工随着讲解员来到资料室和教学室，墙上的“知识从学习中获取，技能从苦练中提升”、“苦练才能熟练，熟练才能精通”等字样随处可见。这里主要负责协助矿工技能培训工作。随后全体员工又来到采油四厂第二油矿进行参观学习，采油四厂第二油矿劳模工作室刚刚成立不久，但两位劳模何登龙和段福海的名字早有耳闻。在上楼的墙壁上有“劳模引领创新，创新成就劳模”的字样，两位劳模亲自作为讲解员为员工一一介绍他们的创新创效工作室。首先来到劳模何登龙的工作室，何登龙讲述了自己在生产实践中技术革新经历，并介绍手里的工具说：“任何工具在生产出来都不完善，需要工人师傅们在生产实践中进行改良，经过改良的工具便于生产，更加方便和安全，还有不少工具是在生产实践中创造发明出来的，如：新型测试防喷管等。”就像墙上写到的那样“不怕做不到，就怕想不到”，小革新才彰显大智慧。之后全体员工来到劳模何登龙的荣誉室，荣誉室介绍了何登龙参加工作的经历，他工作40多年来，始终坚持干一行，爱一行，学一行，钻一行，坚持刻苦学习技能，发明创造，传授技能，从一名普通的学徒成长成为大庆油田采油一线的蓝领专家，获奖无数，其中最引人注意的是2009年获得中华人民共和国国务院政府特殊津贴和2010年获全国劳动模范的荣誉。随着讲解员的指引又来到劳模段福海的工作室，段福海详细介绍了他的的“283”工作法。

服务企业的个性化服务营销策略 篇3

现我国越来越注重第三产业的发展，在经济飞速上涨的今天，消费者已经不仅仅满足于拥有，而是越来越注重产品的质量，及在消费的同时得到的满足程度。于是，各类的服务企业注重消费者的心理需求，进而衍生出了人性化的服务。

个性化服务的主要内容

个性化服务的定义。如今个性化服务作为服务企业的宗旨和理念，它本身有两种含义：一是指以标准化服务为基础，在传统服务的意义上，对消费者新增的各种需求进行有针对性的差异化服务；二是服务企业本身提供的具有特色和吸引能力的服务项目。

个性化服务的内涵。个性化服务的内涵可以用三个方面来概括：一是服务人员根据消费者的需求进行有针对性的服务使其得到满足；二是企业能够细致入微的去观察消费群体的需要，自然而然的达到消费者的需求；三是满足消费者需要的同时又可以企业又可以展现本身的个性化服务特色。

个性化服务的障碍与突破

服务企业施行个性化服务存在障碍

消费者参与度不高。消费者个人参与度不高造成服务类企业无法了解他们的需要，这样企业无法根据消费者的需求采取完善措施，也就无法对大众进行合理预估，带来的后果就是信息闭塞，一旦事情发生就会应对不及，使消费者失望。

企业的被动性。更多的服务企业不能积极去调研顾客的需求，同时服务人员不能对消费者行为做到仔细观察，对其重视程度不足。客户认为在相应消费的同时没有得到满足，会对企业产生失望感，直接造成企业在服务方面的劣势。

突破障碍

如果要建立强劲可靠的战略体系，首先是突破障碍。服务企业能做到的就是主动出击，改掉惰性。一方面企业利用互联网或者临场调查问卷（问卷应当简练，将重点陈列即可）的形式主动向群众了解一般在服务时候被可能的需要，进行整理之后设列应对措施。另一方面培养员工“察言观色”的能力，细心了解客户需求，形成经验，提高员工的整体素质，拉动企业的整体水平。

服务企业的个性化服务营销策略

加强内部管理

强化企业文化建设。文化是企业的标，是代名词，是展现给外界的精神面貌，文化决定这着企业的发展方向。企业对个性化服务的重视力度，在文化中又细分文化等级，这样使企业走在一个稳定的发展方向。

培养企业员工的素质。培养员工的素质可以从针对性的角度出发，在设定专门的情景锻炼员工的应对能力，对不同消费者给予相应服务，提高灵活度减少失误的发生。另一个角度是增加实用性，所谓实用性就是在对服务人员培训师直接传授给实际可用的知识，将这些知识运用到工作中去，了解消费者的心理和需求并进行分析，举一反三，从而得到一系列关于人性化服务方面的解决办法。

强化服务质量从基础做起。服务质量企业生存发展的决胜条件。保证企业有齐全的设备，这是必要条件，而高质量的服务是出发点和最终归宿，将二者相结合才能使消费者满意，从而促进个性化服务的发展空间。例如希尔顿酒店，它作为服务性企业就是把从基础做起当做酒店的原则，就是用基础的设施和过硬的素质使得希尔顿具有很明显的统一性，所以希尔顿的成功是实至名归。

服务企业个性化营销战略创新

实施差异化战略。企业尝试将无形产品有形化拉大服务差异，服务差异越明显，竞争的优势就越大。对不同的消费群体制定不同的服务策略，及时与消费者进行信息确认，保证信息的新鲜度和可信度。在不同等级的消费群体中提供提供与之对应的服务，保证让消费群体感到和谐自然。

对个性化服务进行创新。千篇一律只能让消费者感到索然无味，营造服务特色是企业的制胜法宝，它的效果就好比是昂贵商品的“特价”，不言而喻。比如在2005年9月，一汽-大众汽车公司首次推出个性化订单产销模式，业内人士称这是中国汽车营销领域具有革命性意义的创举，一汽公司也因为这次的服务创新，赚了个盆满钵满。营造服务特色，可以从一下几方面入手：一、改进服务内容。从传统的一对一服务模式中走出来，比如在产品销售企业可以增强售后服务，免费上门送货，定期检修等服务项目。二、创立企业的自有品牌。企业要不断的推陈出新，这在服装销售行业尤为重要。日前，明略行广告公司把“全球最具价值的服饰品牌”的桂冠颁给了Nike。去年还是第34位的它在今年击败了许多奢侈品，其中包括LV和爱马仕。究其缘由，就是NIKE在近两年设计出的多款运动风的服饰形成一种时尚风潮，其独树一帜的流行趋势在消费群体间得到了大批量的回应。

内外兼并形成体系

企业要做到的内外兼并就是指在内在稳定的条件下，利用企业的新目标去开拓市场。而新目标形成就是依靠体系的完善。服务企业还是要靠“以人为本”的观念去行事，做到脚踏实地是战略体系的前提，做好基础才能夯实发展，这些确保之后就可以用新颖的方针去吸引新的消费群体，扩大消费人群，提高知名度。服务企业的个性化服务得到一种成熟的发展，所以它将反馈给消费者最直观表述，让消费者得到身体与心理上的满足。服务企业获得真正意义上的成功。

社会的不断发展让服务类企业面临着巨大挑战，其实，服务类企业若要发展，它就无法和消费者分开，这才是要真正的做到“以人为本”，企业要善用本身存在的优势加固企业的地位，提前发现市场需求，细心发现客户需要，用最自然最恰当的方式满足群体。服务企业在今天尤为被需要，但是竞争也是尤为激烈，所以企业跟要稳扎稳打，坚定不移的走着自己的脚步，巧用人性化服务的优势为企业锦上添花，改善其不足让企业经得起考验。服务企业的人性化服务在今天，在未来都是产业的主导力量，企业一定要抓住机遇，让自己的企业发扬光大。

快递服务企业 篇4

一项调查表明, 我国快递行业服务存在揽收不及时、快递不快、服务不热情等问题, 亟须改进提高。有关部门通过对国内知名快递公司的服务质量的暗访发现, 快递企业在电话预约、上门揽收时间控制、快递员着装规范统一等方面存在不同程度的问题。特别是作为“快速”特色的时间上问题比较严重, 中国客服委将邮件分别通过1 0家快递公司从广州发至北京统一签收地, 测评结果表明, 仅顺丰快递、EMS在2天内寄达, 其他大多在3天寄达, 还有两家快递公司6天时间才将邮件寄达客户手中, 快件成了“慢件”。在暗访中发现, 只有少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视, 存在安全隐患。且国内快递行业还普遍存在快递不称重、收费不统一、发票开具不规范、服务不热情等问题。有人提出, 快递业务存在五项潜规则: (1) 不如实注明物品; (2) 限定遗失货件的最高赔偿金额; (3) 限定货物查询之间; (4) 先签字后验收; (5) 不要求收件人本人验收货件。除了服务上的问题外, 快递业务人员过劳工作, 出现交通意外率上升。

快递行业之所以会出现如此多的问题, 原因较多, 现归纳为以下几点。首先, 快递行业本应以“快”为优势, 可现在“快递不快”却成了问题中的问题, 尤其在网售黄金季节, 快递网络的爆仓现象此起彼伏, 接连不断, 快件流量急剧猛增, 远远超出了快递行业人力、物力的承载和处理能力;其次, 国内快递企业数目激增, 企业间竞争激烈。各企业为了抢占市场, 不得不进行恶性循环的价格竞争, 无序竞争成了阻碍市场经济健康发展的黑手。低廉的派送价格使得企业试图通过增加业务量却不增加业务人员的办法取得收益上的平衡, 人力不足的现象因此进一步加剧;最后, 快递行业工作量繁重, 但是激励机制却没跟得上工作量的增加, 一方面使工作人员流失, 另一方面使业务员越来越不注重服务的质量, 出现快件丢失、物件损坏、投递不到位等问题。

二、促进快递企业的激励机制

快递业务作为现今一个第三产业, 优秀服务质量是企业站于众多竞争企业中的制胜之宝。而目前快递企业存在诸多问题, 必将影响企业的健康发展, 因此促进快递企业的激励机制刻不容缓。

顺丰快递是目前快递行业中的著名企业, 其服务质量是比较过关的企业之一, 其公司内部有着特色的激励管理制度, 以留住人才、提升业务员的工作素质。顺丰快递的激励制度之一是让所有人都能够看到自己报酬的上升路线。顺丰是第一个发明快递业计件工资的公司。这是顺丰至今为止跟其他公司最大的区别, 也是顺丰的收派员为什么流失率相对较低的重要原因。第二个激励机制是设立“收一派二”制度, 即客户要收件, 你一小时之内必须去, 收到的件两小时之内必须给客户派到。在这个激励机制里, 一方面, 如果做不到“收一派二”, 被客户投诉, 有可能会被扣分甚至辞退。另外一方面, 假使他们能够抓紧时间多送一个件, 就能多提成两块六毛钱。另外一个激励制度是总裁王卫希望自己的员工不仅成为顺丰经济利益上的伙伴, 也成为精神关系上的伙伴。他在公司出版内刊, 为员工提供免费的法律援助和心理咨询服务, 设置包括内部晋升通道、职业培训和储备干部制度在内的一系列人才制度。

在顺丰快递以外还林立许多快递行业, 其管理制度参差不齐, 激励机制也是如是。行业中激励机制普遍存在的问题有: (1) 物流企业主主观上不重视。激励形式单一; (2) 缺乏考核依据, 激励措施针对性不强; (3) 对激励机制理解不全面, 机制不配套、不平衡。此外, 很多快递企业虽然制定了内部激励机制, 但是在实际执行时不彻底, 或者执行时因人而异, 随意性强。这样往往容易造成员工积极性不高, 甚至导致人才流失。

本文认为企业其建立的激励制度应该符合以下一些原则: (1) 适合性:建立的激励机制应该适合企业自身的特点; (2) 有效性:建立有效可行的的绩效评估体系; (3) 综合性:使用多种激励手段的综合运用; (4) 长远性:激励机制的建立要有利于快递企业长远发展。

下面就快递行业的激励机制提几种建议: (1) 既要重视物质激励, 又要重视精神激励。鉴于物质需要是人类最基础的需要, 层次也较低, 物质激励的作用是表面的, 激励深度有限, 因此随着生产力水平和人员素质的提高, 应该把重心转移到以满足较高层次需要即社交、自尊、自我实现需要的精神激励上去, 改善员工工作环境、生活环境、福利待遇、社会保障和员工的其他情感需求等。 (2) 建立和实施多渠道、多层次激励机制。形成员工对企业归属感、认同感, 并满足员丁的安全感的需要, 使员工工作时无后顾之忧, 达到提高员工的土气, 使职员全身心地投入工作的目的, 同时也会吸引其他企业的优秀人才。另外适度使用负激励, 即对员工违背组织目的的行为进行惩罚。负激励, 具有一定的消极作用, 员工容易产生挫折心理和挫折行为, 缺乏对企业的归属感和安全感, 逐步丧失真正自我思考与创造的能力, 最终难以通过不断的自我激励来激发更多正面的行为; (3) 激励机制具体细致、可行、公平。把激励制度细则公布出来, 在激励中严格按制度执行并长期坚持。薪酬体系设计方面也要合理公平。员工认为薪酬分配足公平的, 对外又具有竟争性, 才可能使薪酬发挥激励作用, 吸引和留住优秀人才; (4) 尊重员工群体差异, 推行差别激励, 在制定激励机制时一定要考虑到群体和岗位的差异, 利用不同员工的需求不同而给不同的刺激, 可以全面的增加员工的工作积极性。当一种需求得到满足之后, 员工就会转向其他需求。由于每个员工的需求各不相同, 对某个人有效的奖励措施可能对其他人就没有效果。每个人都有自己的性格特质。员工的个性各不相同, 他们从事的工作也应当有所区别。与员工个性相匹配的工作才能让员工感到满意、舒适。

希望通过有效的激励机制, 快递行业能更加蓬勃发展, 为我国的经济发展提供更加优质服务。

摘要：目前快递行业存在较多的问题, 任其发展下去必将影响企业的健康发展。物流企业激励机制的建立有助于物流企业管理效率的提高以及长远发展。本文将对我国快递企业存在问题及原因剖析的基础上, 提出了具体解决问题的激励机制。

关键词：快递企业,激励机制,问题

参考文献

[1]雷晓宇.一个快递员的一天[J].企业家天地, 2011, (4) 期:3843[1]雷晓宇.一个快递员的一天[J].企业家天地, 2011, (4) 期:3843

[2]杨智群.巾小型民营企业员工激励机制存在的问题及其改进措施[J].青岛职业技术学院学报, 2006, (4) [2]杨智群.巾小型民营企业员工激励机制存在的问题及其改进措施[J].青岛职业技术学院学报, 2006, (4)

[3]路秀平.民营中小企业激励机制建设研究[J].商业会计, 2012, (1) :11-112[3]路秀平.民营中小企业激励机制建设研究[J].商业会计, 2012, (1) :11-112

快递服务企业 篇5

——工业集聚区事务管理服务局汇报材料

各位领导、同志们：

面对当前严峻和复杂多变的经济形势，宁陵县工业集聚区事务管理服务局作为工业集聚区的主管部门，紧紧围绕市委、市政府“服务企业保增长”重大部署，急企业所急，想企业所想，不断加大对企业的扶持力度，扎实工作，最大限度地降低金融危机给企业带来的不利影响，努力把危机带来的压力转化为推动我县集聚区发展的动力，取得了阶段性成效。现将今年以来在集聚区企业服务方面所做的工作汇报如下：

一、加强领导，落实责任

今年以来，宁陵县工业集聚区事务管理服务局不断强化企业服务力度，多次召开会议，学习讨论在当前金融危机下如何更好的服务企业，并对集聚区重点企业实行分包责任制，真正做到一个企业一名具体责任人，及时掌握并处理企业从落地到生产经营过程中遇到的各种问题。

二、服务到位，措施得力

在县委、县政府正确引导下，我们本着勤奋、务实的工作作风，积极服务于集聚区内各家企业：

1、切实落实“一站式”服务，做好项目入驻前的准备工作，积极协调电业局、国土局、建委、集聚区管理服务局、城郊乡等相关部门，做好项目入驻前的征地、拆迁等工作，并积极协调相关部门做好入驻项目的立项、可研、环评、注册、土地使用权证等各项手续的办理工作，为项目入驻打下良好的基础。

2、加大周边软环境治理力度，确保在建项目的顺利施工。我们积极协调公安、建委等相关部门，对项目在入驻、建设、发展过程中出现的强装强卸、哄事闹事、等不法行为进行了严厉打击，对征地拆迁后的遗留问题做好及时处理。

3、及时了解掌握投产企业生产运营情况，帮助企业解决发展过程中遇到的各种困难，确保企业的正常运转。如：积极协助福润食品扩大生产线，帮助其招工招员，并及时解决劳动纠纷；及时掌握华煊焊材、驰野纺织等新投产项目的生产运营情况，掌握其供求信息，确保它们在金融危机下的正常运营。

4、积极协调发改委、电业局等相关部门为华煊焊材、PVC管材等多家企业申请优惠电价，使企业享受到黄淮四市优惠电价政策，有效降低了企业生产成本。

快递服务企业 篇6

随着服务逐渐取代产品质量和价格成为市场竞争的焦点，保险产品具有一定的特殊性，除了服务所具有的无形性、不可分离性、异质性、不可储存性等共同特性外，还需要具有补偿性，因此更应该认识到保险企业所存在的问题，分析所面临的形势，注意加强服务质量和服务水平，更加注重企业服务创新的问题。

1 强化服务的必要性、紧迫性

保险企业服务现状。在这样一个人们越来越注重享受的服务时代，企业的成功往往取决于客户对它所提供的服务的满意程度。因此，企业要想获得更多的客户、要想成功，就不得不以提高顾客满意度为目标，加强自己的服务水平。但是，目前保险业在服务上才存在着很多问题本能满足客户的需求。首先，保险企业的服务意识还不够强，缺乏危机感，客户服务的积极性、主动性都不高。其次，保险企业的服务还是以一种传统的方式进行的，服务理念比较落后，缺乏一种系统的服务体系来指导。再次，保险企业的服务创新意识不强，服务手段、方式也不能满足市场的需求。最后，由于保险行业的在管理上还是比较落后的，以至于一些员工的服务技能不能适应客户的需求。

市场的需求。客户需求越来越高，市场竞争不断加剧，市场对保险企业的服务水平提出了更高的要求，而随着人们生活水平的提高，客户的保险意识、权利意识、法律意识都越来越强。随着保险企业的不断增加，竞争的加剧，客户的谈判能力也在不断增强，客户的满意度越来越低，维权意识越来越高，这对保险企业的服务水平提出了更高的要求。保险企业要想满足客户的要求就必须重视服务创新，提高服务质量。

企业发展的要求。随着市场准入条件的降低，大型内资保险企业集团化不断加速，很多外资保险公司也参与到国内市场的竞争中来，保险行业竞争在不断加剧。因此，服务作为一种竞争力是不容忽视的问题，保险企业必须在服务上形成自己的竞争优势，使服务成为企业的核心竞争力。行业竞争加剧，以至于利润越来越低，因此要想谋求企业发展，必须将服务创新提上日程。

2 服务创新的原则

在激烈的竞争、客户的需求、市场的召唤下，企业不得不进行服务创新，服务创新是为了提高客户的满意度，提高企业的信誉度，从而达到提高客户忠诚度、树立企业形象的目的。因此，服务创新必须遵循如下原则：

一定要适应客户的需求。服务本身就是为了客户，因此一定要在服务产品开发以及服务水平上使客户满意，适应他们的要求。在创新服务管理上，需要及时的关注到市场的反馈情况，在市场、客户的需求下进行不断调节，以便制定出适应需求、使客户满意的服务制度。

突出企业特色。在保证服务产品的开发能够与企业目标相一致的情况下，进行合理、有效的创新，要使企业推出的服务产品具有自己的特色与创意点，独特的服务可以形成独特的卖点，使企业形成独特的竞争优势，吸引客户参与。

成本收益原则。保险企业是以盈利为目的的，因此企业在进行服务创新的过程中，要考虑到成本与收益的关系，暂时的低价可以帮助企业更好的开发服务，但不能以长期的价格战来换取客户。

3 服务创新的步骤和内容

步骤。服务创新是一种创造性的活动，理论上是没有一套固定的模式的，但是在一定的基础模式的指导下，更容易去实行创新。一、了解企业服务理念。明确了本企业的理念、宗旨、目标，才能更好的指导创新。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源二、建立创新战略。根据机构自身的理念、优势、计划进行战略性计划的制定。三、构思新服务。可以根据员工工作经验、客户反馈信息、竞争对手比较中形成新的构想。四、新产品定义、评估。在了解新服务的特征、推出理由、解决的问题的基础上，对新的服务提出一个定义，让员工、客户参与到新产品的评估中来。五、新产品服务的商业性分析及蓝图设计。要在可行性、盈利性等方面对新产品进行分析评判，然后以一种蓝图的形式来展示服务。六、新产品试销和市场导入。新产品是要进入市场的，只有接受了市场的检验，才能算是成功的，因此要将产品导入市场，并根据反馈来进行改进。

内容。服务理念的创新。 由于服务的对象是客户，因此保险企业要创新就是要以顾客的需求为基础，强化以客户为中心的服务意识。创新服务要区别于传统的服务模式，以一种全新的服务理念改变服务方式、经营模式，要积极主动的联系客户、提供服务，以争取建立长期、稳定的合作关系。

服务手段的创新。客户的对服务的期望值越来越高，保险公司要不断创新服务手段，为客户提供有效、及时、温馨的服务，通过电话、网络等多种方式为客户提供服务，使顾客得到更具特色、更加个性化的服务，以便提高创新能力，做到客户满意。

服务体制的创新。服务创新，在很大程度上取决于体制创新，企业应该加强职能设置，优化企业流程，来更好的管理服务，为客户提供满意的服务，因此，要在人员的分配、岗位的设置、流程的优化等方面进行不断改进。

4 服务体系构建

保险企业服务体系的建设是一个系统工程。要有明確的服务策略，规范、可行的服务标准，相应的配套流程，再加上有效的考核机制，只有这样才能形成一个完整的服务体系。

服务策略。保险企业要想形成自己的服务特色，就需要形成自己独特的差异化的服务策略。一方面，要与竞争对手形成差异，找到本企业的独特优势，企业要善于发现本身的特色、优势，根据企业在网络、技术、人才等方面的特色，来制定区别于竞争对手的服务策略，将资源优势转化成服务能力、竞争能力，进而形成盈利能力。另一方面，企业要根据客户性质的不同，进行客户群的细分，进行差异化的服务。可以将客户分为团体客户和个人客户。对团体客户可以根据其规模、生产能力、经济效益来细分，对于个人客户可以根据收入水平、风险偏好、职业特性等来进行细分。根据各细分客户独特的特点来有针对性的提供服务。

服务标准。所谓无规矩不成方圆，没有一个服务标准，企业的服务便失去了原则，很难有效的进行实施。保险企业只有制定自己的服务标准，才能使服务效果稳定在一个合理的范围内。企业员工在为客户提供服务时一定要遵循规范、准则，来避免一些人为因素造成的干扰。一套合理、有效的服务标准有助于保障保险企业服务质量的提高。

服务流程。高效、科学的服务流程可以使企业减少一些不必要的阻碍，减少不确定因素的干扰，对于提高服务效率、服务质量以及客户满意度有着积极作用。服务流程可以使企业更好的贯彻实施自身服务策略，提高服务策略的有效性和适用性。

服务的质量决定着保险企业的兴衰，决定着企业的发展前景，本文分析了保险企业面临的现状，阐述了创新服务的必要性，并对创新服务以及服务体系的构建提出了一定的指导性建议。提高企业服务质量，加大客户服务创新，保险企业任重而道远。

快递企业客户服务质量改进研究 篇7

1. 1快递服务的流程管理

国家邮政局2007年9月颁布了 《快递服务》的邮政行业标准,明确了快递服务是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点,并获得签收的寄递服务; 并规定了快件的重量与规格: 快件单件重量不宜超过50千克; 快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。按照快递业务作业的运行顺序,一个完整的快递流程主要包括快件寄收、快件处理、快件运输和快件派送四大环节[1],如图1所示。

1. 2快递企业客户服务评价体系

结合上述快递企业的主要业务运作,快递企业的客户服务评价指标可作如下设计,如表1所示。[2]

这些客户服务评价指标即可以用来作为内部绩效考核的依据,在分析时可以按交易前、交易中和交易后来进行归类。通过将指标与本行业标杆企业或者其他行业中领先企业的服务指标进行对比,可以发现自身的不足,明确改善的方向,不断提高客户服务的水平。

2快递企业客户服务改进模型构建

2. 1建立快递企业服务质量评价体系

客户的全面感知直来那个并不是由技术质量和职能质量水平决定的,它取决于期望质量和实际质量之间的差距。快递企业要对客户进行调查与访谈,识别客户作决策时认为重要的客户服务要素; 确定本企业与主要竞争对手为客户提供服务的市场比例。调查的结果能够帮助企业发现潜在的问题和市场机会。对大多数快递企业而言,快递服务的时限快速率和服务时限准时率是快递区别于普通邮寄服务的本质特征,也是对快递服务的基本要求。企业在把握各服务要素重要性的同时,也要关注客户对本企业及竞争对手提供的各项服务的横向比较。根据企业所做的外部客户服务调查,进行数据的比较和分析,如表2所示。

数据表主要包括: 每个快递客户服务要素的重要性均值; 企业在每个客户服务要素上的绩效表现均值; 比较标杆企业在每个客户服务要素上的均值表现; 与标杆企业相比,企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中相对绩效的计算公式为:

设立比较标杆可以采用多种方式: 快递企业可以将整个行业的所有竞争对手的平均客户服务水平作为比较标杆,可以体现快递企业和行业整体水平之间的差别,也反映出企业在整个市场中所处的竞争地位; 快递企业可以将每个细分市场上的主要竞争对手的表现作为比较标杆进行比较,从而反映出企业在细分市场上的竞争力水平; 针对某些客户,将企业的客户服务水平与同时服务于该类客户的某个竞争对手进行比较,可以使企业能够制定针对具体客户和竞争对手的快递企业客户服务水平决策。[3]

2. 2建立快递企业绩效评估改进模型

首先将跨地企业客户服务要素的重要性作为纵轴、本企业绩效作为横轴,建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据,将各客户服务要素描点在该坐标系上。绩效评估图的形式如图2所示。

绩效评估模型可以划分成9个单元格,各个要素在图中的不同区域时的含义,以及应当对现有水平作出的调整各不相同,具体如表3所示。

快递企业的客户服务需要以客户为中心来安排企业的资源分配,分清企业客户服务的主次和轻重,做到企业资源的有效和合理的配置。由上面的分析可以看出,当各快递企业客户服务要素落在绩效评估图的对角线上的方格时,企业的客户服务水平是最为合理的。同时。弄清客户对客服服务水平的评价与真实情况是否相符,及时消除误解也是十分重要的。

2. 3快递企业建立竞争地位评估模型

首先将客户服务要素的重要性作为纵轴、相对绩效作为横轴,建立一个二维坐标系。然后根据表2中的数据, 将各客户服务要素描点在该坐标系上,依次类推,当所有的要素都在该坐标系中描点完毕后,竞争地位评估就完成了。竞争地位模型中的9个单元格可以被划分为三大类, 如图3所示。[4]

竞争优势区,落在该区域的要素属于企业强于比较标杆的方面,它包括重要强项和次要强项; 竞争均势区,当要素落在该区域时,说明企业在该要素上与比较标杆势均力敌,没有显著差异; 竞争劣势区,落在该区域的要素属于企业弱于比较标杆的方面,它包括重要弱项与次要弱项。

落在重要强项区的服务要素需要在客户的沟通过程中得到加强,落在重要弱项区的服务要素应该得到改善,或者说服客户,让他们感觉到这些要素的重要性并不像他们认为的那么高。当服务要素落在次要强项区时,代表了企业在这些要素上优于竞争对手,但客户并不认为这些要素的重要性高,应该加强这方面的宣传和沟通,使客户相信这些要素对他们是很重要的,或者需要减少这些方面的支出,降低这些要素的服务水平。

3结论

根据上述客户服务评价改进模型的分析,我们可以发现企业的客户服务质量和客户的期望质量之间是有一定的差距的,其原因需要我们做深入的市场调查和分析,不能简单下结论。一般来说客户服务质量的差距存在于企业管理层、服务人员和顾客之间的五种差距,其模型如图4所示。[5]

一是企业管理层对于客户期望理解上的差距,称为认知差距,原因可能在于企业没有做过认真的市场调研和需求分析,缺乏准确的市场信息或理解偏颇,或者企业的组织和沟通不畅扭曲了得到的信息。

二是企业管理层根据对客户期望的理解,制定相应的服务规范时,产生的偏差,称为质量标准差距,原因可能在于对服务规范重视不够,制定规范的方法有问题,组织缺乏明确的目标,服务质量没有得到全员的重视和贯彻。

三是制定的服务规范和实际提交的服务质量之间的差距,称为服务传递差距,主要指服务过程中员工行为不符合质量标准,原因可能在于服务规范太复杂; 企业内部的服务体系和绩效考核体系混乱。

四是企业在对外沟通上存在差距,称为沟通差距,一种可能是营销承诺与实际提供的服务不一致,营销中夸大了服务质量和服务承诺,企业实际难以完成; 另外可能是企业做出了相当的努力和沟通,但客户并不了解和重视, 而企业在这些方面没有重视宣传和沟通,赢得客户的认同。

服务型企业服务创新的来源 篇8

一、服务创新类型

服务创新是以消费者的需求为导向, 企业通过服务创新提升企业的竞争力, 从而获得经济或社会效益。服务创新的对象可以包括无形的服务和有形的产品, 核心服务和附加服务等不同的层次。服务创新既可以表现为根本性的创新如重大市场创新、创造新的消费价值主张, 也可以是渐进式的创新如服务流程改善、服务的延伸等。综上所述, 服务创新可以理解为:在企业中, 通过投入必要的资源要素, 对无形服务、有形因素、核心服务、便利服务以及支持性服务做根本性或渐进式的改变来达到一定组织目的的动态过程。

根据希尼 (Donald F.Heany) 产品创新新颖度模型 (Heany, 1983) , 我们可以把服务创新分成根本创新型服务和渐进创新型服务, 如图1所示:

根本创新型服务有两种:重大市场创新, 主要指企业创造新市场和再造现有的市场, 如星巴克, 把咖啡 (一种商品) 的销售改变成出售一种文化与生活方式;建立新的消费价值主张, 指对目标群体提供独特的消费价值, 如西南航空公司提供给消费者经济实惠的机票和优质的人员服务。

渐进创新型服务有三种:服务产品线的扩充主要指增添新的服务项目或增加服务的深度;服务改进指当前提供的服务在某种程度上的变化, 如提高服务速度, 延长服务时间, 增加服务设施等等;服务风格变化, 不改变服务基本特性, 只是改变服务的外在的表现形式。

由于服务创新新颖度的特殊性, 所以获得服务创新的方法和思路应当能够产生出涵盖从改变服务风格, 到建立新的消费价值主张、重造市场的创意。

二、服务创新的来源

新服务创新有多种来源:由顾客提出建议;训练服务一线员工倾听顾客的意见;挖掘顾客数据库发现服务机会等等。企业也可以通过分析顾客、服务本身、服务替代品和竞争者四个要素来寻找服务创新的来源。

1、分析顾客

(1) 分析消费群体

根据消费决策理论, 产品或者服务的购买者与使用者并不相同, 甚至还有影响者参与到购买决策中来, 三个群体可能相互交叉重叠也可能会不同。这导致了他们在购买产品或者服务的过程中, 都有着各自的购买决策标准, 比如某公司组织一次奖励旅游, 从公司角度来讲, 公司旅游策划者可能比参加旅游的职工更关心旅行费用的问题, 而员工可能更重视去的旅游目的地以及旅游线路的安排。企业在分析顾客群体时, 不能局限于传统意义上的顾客。首先, 界定谁是影响者、购买者与最终使用者以及三者之间的关系;其次, 企业要分析影响者和最终消费者是否具有足够的“权威”来影响甚至指定购买者的决策, 界定新的“目标群体”以及新的“目标群体”在产品和服务需求上的差异性以及他们未被满足的需求;最后, 向新的“目标群体”营销企业的整体产品。对顾客群体的关注可以使企业获得对顾客和自身服务有更全面的了解, 从而找出服务创新的蛛丝马迹。

2、分析顾客的消费经验和效用

金 (W.C.Kim) 等提出了顾客效用图这一概念 (Kim, 2004) , 顾客的消费体验可分为购买、送货、使用、配件、维修保养和丢弃等6个阶段, 而影响购买者消费体验的效用杠杆也有6个, 即顾客的生产率、简单、方便、奉献、趣味和形象以及环保。体验阶段和效用杠杆结合起来就形成了具有36个空间的顾客效用图。它通过界定消费者在购买某个产品或者服务的流程以及在每一子流程中顾客可能获得的体验与效用来产生服务上的创意。

顾客效用图旨在提醒企业的管理者究竟存在着多少尚未探索的可能的创新空间。企业的管理者在顾客效用图的36个方格中的某个位置给一个新的产品或新的服务定位, 可以清晰看出如何给消费者创造出一个新的效用。

利用顾客效用图, 企业可以通过三种方式来开发新的服务创意:

(1) 在同一阶段运用新的效用工具

指为一个相似的经验创造新的期望, 比如婚纱摄影服务公司可以着眼于在拍照阶段提高生产率, 为高端的顾客制作非传统套系的、以剧情或电影为蓝本的拍摄, 同时如果使用方便这个效用工具, 可以开发出电子排队和叫号的服务。

(2) 在新的阶段运用相同的效用工具

公司能够通过将相似的效用延伸到消费者的产品和服务经验的不同部分来进行创新。同样, 在方便这个效用工具上, 婚纱摄影服务公司往往提供送货上门等服务, 如今可以将这一相同的效用延伸到拍完婚纱照这一阶段, 公司可以向新婚夫妇提供关于家庭装潢装修方面的知识和信息来提高服务质量, 提高他们的满意度。

(3) 在新的阶段运用新的效用工具

公司将一个新的效用工具放入到新的消费者经验的阶段。在婚纱摄影行业中, 使用娱乐这个效用工具并延伸到与他人分享这个阶段, 我们可以获得诸如为客人设计个性化的网页来展示他们的婚纱照, 提供操作简易的软件对照片进行编辑、修改的服务创意。

3、分析核心服务和附加服务

(1) 分析整体服务产品

通常, 消费者在购买一个产品或一项服务的时候, 有一系列的其他产品会影响他们的决策。以旅游为例, 年轻夫妇是否能够出行可能会受小孩被托养的难易程度的影响。很少旅行社的经营者会去关心人们找临时保姆的困难和昂贵, 但是这个却影响了他们的业务需求。

企业必须了解消费者需要的总的解决方案而不是仅仅局限于某一项具体的服务本身。在每个环节上思考在这一阶段顾客在做什么、他们还喜欢做什么、他们可能经历什么问题 (这可能跟企业提供的产品或服务无关) ······。

更宏观地审视和企业自身提供的服务相关的一系列的产品与服务能够在已有的服务上加入新的元素。美孚石油公司 (Mobil Petrol) 对驾车旅行者进行分析, 这类消费者在购买汽油过程中, 可能是外出休闲旅游、公务出差、度假、购物等, 他们还分析了这类消费者可能遇到的困难, 如长途驾驶希望能够洗刷一下, 夜间行车可能迷路等。根据这些分析和调查, 他们对加油站做如下调整:提供直接取用的油泵, 每个油泵可以自动收费;使用安全、明亮的加油站;配备干净的洗手间;摆放新鲜优质商品的便利店;给部分加油站配备“旅游顾问”。

(2) 从服务失误中分析

分析服务失误往往能够比成功的服务分析令一个企业获益更多。系统工程学指出:当一个系统运作良好时, 几乎没有可能说清楚会有哪些因素在起作用, 系统的成功取决于许多因素之间微妙的相互作用, 很难确定那个环节是关键的, 但是如果一个部分出现失误的时候, 则会反映出整个系统的工作情况。航空公司的实践能够阐明这个道理, 每逢一家飞机掉下来, 调查人员都会找到飞行记录器, 找出失事的原因, 因此在航空极度复杂与危险的经营环境中, 航空业却是第一个达到并超过6个西格玛。

对服务失误进行分析, 首先要定义哪些服务失误需要测量, 测量的标准是什么, 其次开发深入调查失误原因的方法与工具, 并分析服务失误的根本原因如何解释发现的现象, 最后分析公司中什么人需要从这些发现中学习。通过对服务失误的深入研究, 企业可以从中获得改善服务的创意。

美国国家农场保险公司 (State Farm Insurance) 对服务失误定义之一就是高质量客户 (指能长期为公司贡献高额经济利益的顾客) 的流失。他们通过分析流失客户以往的交易记录, 将他们和目前还与公司保留的顾客的质量进行比较, 结果发现前者的价值远非无利可图。通过分析和与流失的顾客进行访谈, 该公司开发出一套强大功能的系统, 能够列出所有流失的顾客、流失的原因、对公司收入造成的影响, 现有顾客中哪些容易流失等并重新调整部分服务, 使其得以保持和持续改善它在同行业中领先的业绩水平。

4、分析服务替代品

在广泛的意义上, 一个公司不仅要同和它提供同类产品或服务的公司竞争, 而且还要和其他行业内生产这种替代产品和服务的公司竞争。比如大英百科全书的竞争者可能有其他百科全书的出版商, 而且还有微软公司的百科全书光碟。

对替代品行业的细致分析, 同样可以获得服务创新的线索。首先, 界定企业所提供的服务和产品的替代品有哪些, 考虑企业的产品满足了消费者哪些需求, 消费者的根本需求是什么, 消费者还有其他什么方式可以满足其需求;其次, 在确定了替代品以后, 分析消费者倾向于购买或者使用替代品的原因, 例如替代服务提供了哪些我们所不具备的特性, 界定消费者选择替代服务时的关键购买决策因素;最后, 考虑如何将这些要素纳入企业自身的产品和服务当中。

美国西南航空公司 (Southwest Airline) 认为他们的竞争者不仅有各大航空公司, 他们把汽车也纳入了竞争者的范围, 并把价格目标制定成汽车运输的成本, “飞机的速度, 汽车的价格-随时恭候您”成为西南航空新的发展方向, 通过在某些资产上的投资 (统一的737客机、率先在中等城市开辟点到点的航空服务等) 以及裁减甚至取消某些服务项目 (提供少量的免费点心、取消舱位选择等) 来实现目标, 西南航空公司因此得以改变整个行业中的竞争格局。

5、分析行业内的竞争者

按照波特 (Michael E.Porter) 的理论, 一个企业要成为同行业中的佼佼者, 必须在三种提供成功机会的基本战略方法中取舍:总成本领先、标新立异战略和目标集聚战略。以这种标准划分, 行业内会出现具有战略差异的战略集团, 而公司可以从别的战略集团中获得创新服务的思路, 以高档和低档这两个战略集团而言, 关键是要理解什么原因使消费者选择较高档或者是较低档的产品或服务。

保罗·拉尔夫·劳伦公司 (Polo Ralph Lauren) 在高档时装领域创造了一个全新的而又充满矛盾的市场:推出没有时尚新款的名牌时装。公司分析了人们在购买高级时装时是如何权衡的, 他们之所以购买高档产品是为了精神享受, 穿着有设计师的名字的服装来表现自己的与众不同, 在装修考究的商店中受到服务员优雅的服务。同时公司也分析了人们购买低档传统服装时希望得到耐用的衣服, 并且物有所值。此外, 公司发现那些高档消费者很少有人有好的身材去穿新奇、时尚的衣服。因此, 公司在这两个战略集团中间建立起自己特色, 抓住消费者进行权衡时的偏好, 通过结合两者最有吸引力的要素, 从而获得独特的传递给消费者的消费价值主张。

三、结论

通过对上述四个要素的思考和分析, 企业可以获得许多在服务创新方面的创意, 从改变一个细微的服务细节到创造出重造市场的模式, 从而创造出自己独特的差异点, 建立较为稳定的竞争优势。

企业要在复杂的市场环境中脱颖而出必须建立在差异化的基础上, 而差异化的本质是提高被竞争者模仿的壁垒, 企业通过对顾客所需要的服务不断创新, 能在一定程度上制造壁垒。研究服务创新必须从研究服务创新的来源开始, 如何寻找服务创新来源相信是企业界和理论界值得深入探讨的问题。

参考文献

[1]蔺雷, 吴贵生.服务创新[M].北京:清华大学出版社, 2003.

[2]柳卸林.对服务创新一些研究的评论[J].科学学研究, 2005, (6) .

[3]许庆瑞.研究发展与技术创新管理[M].北京:高等教育出版社, 2000.

[4]魏江, Mark Bode.知识密集型服务业与创新[M], 北京:科学出版社, 2004.

[5]沈昕.以客户为中心的管理创新-新兴电子制造服务行业中的客户服务项目组[J].现代管理科学, 2006, (2) .

浅析服务型企业如何提升服务质量 篇9

很久以来, 美国营销协会 (AMA) 都把服务定义为“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足”。但是, 若用今天的视角来看它便不是很确切的。这里, 我所采用的服务的定义是:服务是人或组织的活动, 或者对一种可触知产品的临时支配性。目的是满足消费者的需求和预期。

而服务型企业具有不同于其他企业的特殊性。因为服务是不可分割的, 顾客会参与到服务生产和消费的过程中来, 所以服务生产的结果具有很大的不确定性, 因此也会影响到服务型企业服务质量及提升效果。

二、服务的特点

服务型企业的服务有自身的特点, 主要包括:

(一) 服务是不可感知的

首先, 服务是看不见摸不着的, 没有实体形态。其次, 大部分服务是十分抽象的, 是顾客难以描述出来的。第三, 顾客难以对收到的服务质量做出非常可观的评价, 只能主观判断。

(二) 服务是不可分离的

服务是不可分离的, 指的是服务的生产与消费是同时进行的, 生产与消费在时间上是同一的。所以, 顾客只有亲身进入服务的生产过程, 才能享受到企业提供的服务。

(三) 服务具有差异性

服务的差异性是指企业、服务人员每次提供给顾客的服务, 都或多或少的存在着各种各样的差距。所以每次服务带给顾客的最终效果、感受也都可能不一样。主要原因在于:一是提供服务的人员的服务能力、个人素质等存在差异;二是接受服务的顾客在素质水平、文化知识等方面存在差异;三是服务人员和顾客相互作用的过程中, 由于服务的不可储存特性导致存在种种差异。

(四) 服务是不可贮存的

普通商品是有形的, 可以使用和贮存;而服务则完全不一样, 服务是无形的, 产生的同时就在被消费, 因此无法贮存。例如餐饮服务、理发服务、手术服务等等。

三、服务型企业服务质量的提升策略

为加快服务业的发展, 提高服务质量, 服务型企业服务质量提升策略如下:

(一) 服务型企业要树立服务观念, 构建企业的服务文化

1. 树立服务观念。

服务型企业要提升自身的服务质量, 首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念, 把顾客的利益放在第一位, 用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。

2. 构建服务型企业的服务文化。

服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心, 并追求实现顾客满意度, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。

服务型企业要创造内部顾客满意, 树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求, 主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此, 只有实现内部员工的工作满意度, 才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。

(二) 提供有效的管理服务

服务型企业在生产服务的过程中, 服务不能像普通商品一样可以标准化的生产, 所以我们需要对服务进行有效的管理。

1. 创造有效的服务沟通。

服务型企业创造有效的服务沟通, 具体策略包括:为顾客提供明确而鲜明的信息;同时关注有形和无形服务;在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作;对顾客承诺可行的服务;鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。

2. 提高承诺的可行性。

一般来说, 顾客的期望值越高, 服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠, 就必须要确保能够实现这些服务。

(三) 对顾客的期望进行有效的管理

有的时候, 服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样?这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。

1. 提供选择。

服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择, 让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如, 提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项:一种是提供小时计算的服务, 每小时多少钱;二是提供一定工作量的服务, 按工作量进行服务量的计算。

2. 对提供的服务进行价值分级。

企业一般习惯于对有形产品进行分级销售, 而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样, 企业可以对服务进行分级, 供顾客进行选择。

3. 建立合理的服务标准。

服务型企业可以构建起合理的服务标准体系, 这样就既可以对员工提供服务产生标准, 又可以方便顾客感受到企业的标准服务, 产生合适的期望, 有利于提升服务质量。

(四) 加强服务补偿策略

1. 提供服务时争取在第一次就做好, 实现服务应有的效果。

要想提升企业的服务质量, 那就争取在第一次提供服务时就做好。提供优秀服务的原则是事前做好, 而不是事后弥补。这样, 顾客在第一次享受服务时就得到了自己所希望的服务效果, 后续的弥补和赔偿都可以及时的避免。

2. 积极接受顾客的抱怨。

服务型企业在提供服务的过程中, 存在各种各样的失误是不可避免的。所以服务补救的关键做法之一就是积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。

3. 收到抱怨之后采取迅速的行动。

当顾客抱怨之后, 通常他们希望企业能够迅速的反应, 并解决自己遇到的问题。因此企业必须做到以下几点:一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度;二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练;三是构建相应的售后服务系统, 在该系统中, 能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。

4. 从失去的顾客身上学习。

实施服务补救, 有效的措施之一就是从已经失去的顾客身上进行学习。如果想深度提高服务型企业的服务质量, 就必须在已经失去的顾客身上进行调查和学习, 这样才能避免同样的失误再次发生。

四、结束语

服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 可以通过树立服务观念, 构建企业的服务文化、提供有效的管理服务、对顾客的期望进行有效的管理、加强服务补偿策略来提升服务型企业的整体服务质量, 从而促进服务型企业的健康有序发展。

摘要：服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 需要采取有效措施提升其服务质量。文章在分析了服务的特点的基础上, 提出了服务型企业提升服务质量的有效措施和方法, 以期促进服务型企业的健康有序发展。

关键词：服务型企业,服务质量,服务特点

参考文献

[1]吴晓匀.我国服务型企业的顾客满意战略研究[J].特区经济, 2007.1.

快递企业服务质量评价体系的制定 篇10

关键词：快递企业,服务质量,评价体系

0 引言

快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业。快递业在中国的发展时间虽只有二十几年，却是一个迅猛发展且具有巨大发展潜力的行业。

我国加入世贸以来，作为服务业的现代快递业成为外商拓宽在华投资领域的手段和新的投资热点。由于经营理念、服务质量、科技水平、品牌实力等全方位的差距，国内快递物流企业正面临着国际快递巨头的巨大挑战。因此，如何在激烈的竞争中找准、挖掘自身的竞争优势是我国快递物流企业当前必须考虑的问题。快递企业作为服务行业，首先要解决服务质量问题，只有提供优质的服务企业才能有进一步的发展空间。服务水平提高与否，最好的鉴别方法就是利用定量来说明。因此，为快递企业建立一个专属的测度量表，非常有助于其服务质量水平的提高。

1 快递企业服务质量评价体系的构建

根据差距分析模型以及由于服务补救措施带来的对服务质量评价的影响，再结合中国的实际情况以及国内外在该领域的研究。笔者设计了较为全面的指标体系。该评价指标体系分为三个层次：目标层、准则层和子准则层。目标层是最终评价的结果，即快递服务质量的优劣；准则层包括快递服务的可靠性指标、有形性指标、保证性指标、响应性指标和移情性指标5个一级评价指标，构成一级系统；子准则层是准则层指标的进一步细分化和具体化，一共有20个二级评价指标，构成二级系统，它们是影响评价结果准确性的关键所在。通过Berry等人的研究，对服务项目的正面描述比负面描述更加有效，所以，把系统中的服务项目描述都设计为正面描述[1]。评价体系如表1所示。

2 数据收集及评价

将所建立的指标做成调查问卷进行研究分析。在这里，笔者以长沙邮政EMS和顺丰快递服务为对象进行调查研究，进而对该体系做出初步的评估。数据分析采用统计软件SPSS 13.0进行。

2.1 信度的分析。

所谓信度即量表的可靠性，指的是对同一事物进行重复测量时，所得结果的一致性程度，量表的信度高低是评价问卷的重要指标。它反映了测量工具的稳定性或可靠性，一般用信度系数来评价。信度分析首先对各个评估项目作基本描述统计，计算各项目的简单相关系数，以及剔除一个项目后其余项目间的相关系数，对内在信度进行初步分析。然后采用各种信度分析系数对内在信度或外在信度作进一步的研究。本体系主要采用克朗巴哈（Cronbach）α值系数来检验信度。经验上，如果克朗巴哈α系数大于0.9，则认为量表的内在信度很高；克朗巴哈α系数大于0.8小于0.9，则认为内在信度可以接受；如果克朗巴哈α系数大于0.7小于0.8，则认为量表设计存在一定的问题；如果小于0.7，则存在很大问题，需要重新设计。本体系通过信度分析后的结果见表2。由结果可以看到，本体系的克朗巴哈α值为0.903，非常接近于1，则可以认为，该体系的内在信度很高[3]。。

2.2 效度分析。

因子分析，它通过研究众多变量之间的内部依赖关系，探求数据中的基本结构，寻求用几个假想变量来代表数据的基本结构，反映数据所代表的主要信息，这几个假想变量就是所谓的因子。每一个因子代表原数据中具有较强的内在联系和相似性的几个变量的主要信息，所以通过因子分析，众多的观测变量会浓缩为少数几个因子。采用SPSS13.0进行因子分析，均通过了巴特利球形检验和KMO测度。如表3。

因为显著性概率为0.000，远小于0.05，说明该体系适合作因子分析。

按照方差最大旋转法进行旋转，取特征值大于1的主成分作为因素，结果得到5个因素，与原构思一致，所提取的5个因素解释了82.714%的变异，如表4所示。

3 结论

随着现代生产管理和现代生产技术的发展，想通过产品的差别化来细分市场，满足顾客日益多样化、个性化的需求，从而创造企业的竞争优势变得越来越困难。服务市场也面临着这种竞争环境。现代快递业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上,而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分。本文为快递企业建立一个专属的测度量表，经过信度，效度分析，证明此量表具有极高的可用性。

参考文献

[1]A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml,Leonard L.Berry.SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Percep-tions of Service Quality[J].Journal of Retailing,1988,64(1):12.

[2]张同伟.快递企业服务质量评价体系的设计及应用研究[D].长春:吉林大学,2008.

真诚服务获企业信任 篇11

专项行动在酒钢公司开展一年多来，路志强检察长先后四次亲临酒钢公司调研指导，对酒钢公司不断深化企业改革、规范项目管理、预防职务犯罪等工作提出了明确的指导意见。并在其亲切关怀下，检察机关通过建立驻企业检察服务室、签订服务企业协议书，通过开展“一对一”定期对接、强化法制教育、加强监督检查、全方位参与项目管理等多种形式的联系活动，促进了项目的规范管理，密切了检企关系，同时为企业抵制当前社会上各种不正之风提供了坚强后盾，优化了经营环境。随着专项行动的深入开展，使我们深切地感受到，酒钢公司广大项目管理人员的法制观念提高了，廉洁自律意识增强了，项目运作过程中照章办事、公开透明的氛围更加浓厚了，项目参建各方的合作关系更加融洽了。截至目前，未发现项目管理人员存在吃拿卡要、失职渎职、贪污受贿等违纪违法问题。可以说，“两联两促”专项行动取得了显著成效，不仅为提高酒钢公司项目管理的规范化、制度化水平起到了良好的促进作用，也为公司净化项目发展环境、提高项目依法运营能力、扎实做好预防工作提供了有力支撑，同时还为我们不断加强企业党风廉政建设，有效防控廉洁风险提供了有益借鉴。

真诚地说，活动的开展，对酒钢带来的好处和变化，是看得见、摸得着的，是实实在在的。在今后的工作中，我们将立足检企共建，希望在检察机关的指导帮助下，进一步健全体制机制，理顺工作流程，着力推进预防职务犯罪长效机制的建立，为全面提升企业项目管理和预防职务犯罪工作水平，促进企业转型跨越发展和甘肃工业强省作出应有的贡献。

（作者系甘肃人大代表、酒泉钢铁集团有限责任公司董事长、党委副书记）

甘肃省检察机关，开展“两联两促”专项行动，是省检察机关顺应经济社会形势发展需要，积极深化改革转变职能，主动服务和促进企业改革发展、项目建设的重要举措。华煤集团60万吨甲醇制20万吨聚丙烯项目是全省“十二五”重点项目，是我国第一套FMTP科技示范项目，是全省20个重点检察服务项目之一。2013年8月29日，省检察院进入华煤集团聚丙烯科技示范基地，提出了“12345”的专项行动工作总体思路，就如何开展工作进行全面的安排部署。

经过一年多的专项行动工作实践，我们体会到，“两联两促”专项行动对推动项目建设作用巨大。20万吨聚丙烯科技示范项目，是华煤集团进一步延伸煤化工产业链，推动企业转型发展，提升发展质量和效益的重要支撑。如何有效解决项目设计、环评、资金、设备、合同、建设等过程中遇到的各类审批、政策、技术等问题，对于项目建设至关重要。紧紧依托省检察院、发改委，市县政府等部门的各类资源优势，对于项目建设过程中研判形势、掌握政策、把握机遇、争取支持、手续办理等方方面面，都会提供便捷、安全、优质的通道，项目建设借助专项活动联席会议等平台，保证项目建设安、快、好、省、廉。

同时，专项行动保证了项目廉洁约束有力。实现“工程优质、干部优秀”是项目建设的原则。20万吨聚丙烯项目可研概算总投资25.4亿元，而甲醇制聚丙烯FMTP技术是国家科技示范工业化推广项目。检察机关联系和服务企业项目建设，通过在项目建设过程中履行检察职能，可以有效化解廉洁风险，及时查处“不作为、乱作为”的渎职行为，有力保护干事者坚持原则，从而确保项目廉洁建设。此外，管理是企业的永恒主题，安全、质量、进度、效益都在管理。检察机关开展专项行动，重在预防、重在过程、重在规范、重在监督、重在形成合力、重在解决问题。在聚丙烯项目建设过程中，专项行动的特殊作用，可以有效解决项目施工、建设、设备、合同履行等过程中的法律问题，规范和加强项目建设招投标管理、工程造价管控、廉洁风险防控、干部履职尽责。这种机制、理念和方法，不仅对聚丙烯项目建设发展能够营造良好的内外部环境，而且推广到企业管理，对于企业内部依法、安全、规范所有项目的建设和日常经营管理具有重要的效能作用。

截至2014年9月，通过卓有成效的检企合作，项目建设所有支持性文件已全部取得，甲醇制聚丙烯及丙烯聚合工艺包完成设计并通过审查，完成了总承包合同谈判及签订工作。项目累计完成投资3.23亿元，签订合同177份，保障了项目健康顺利建设。

（作者系华亭煤业集团公司董事长、党委书记）

兰州市七里河区院深入兰石新区项目建设指挥部深入开展“两联两促”专项行动以来，为兰石新区项目建设高效、快速、安全、廉洁推进提供了重要的政策和司法保障，专项行动在兰石集团取得了丰硕的成果。我代表兰石集团向兰州市七里河区院驻兰石新区项目检察室的全体干警所做的工作，表示衷心的感谢。

“两联两促”专项行动促进了兰石集团预防工作水平的提高。在项目建设中，我们提出要将兰石装备制造园区的建设速度打造成新区速度、甘肃速度，提出了要将兰石建设成为国内规模最大、装备最新、技术最优的能源装备制造百年龙头企业集团的奋斗目标。然而，无数事实告诉我们，工程建设领域历来是风险高发、腐败问题集聚的领域。从外部环境看，也有来自方方面面不正常因素的干扰。甘肃检察机关想企业之所想，在兰石新区高端装备产业园派驻了检察服务室，深入开展“两联两促”专项行动，为兰石新区项目建设提供全面、准确的政策服务和司法服务，为兰石集团新区建设创造了风清气正、和谐和顺的建设环境，使兰石集团仅用16个月就实现了一期总投资达106亿元的重型工业厂房及公用设施建设，顺利完成了出城入园转型升级任务。检察室入驻兰石新区，对我们是监督，更是服务；是鞭策，更是动力；是督促，更是保障。

“两联两促”专项行动促进了兰石新区项目建设的健康发展，检察室的同志们通过制作宣传栏、召开座谈会、签订廉洁承诺书对参与项目建设的兰石管理干部和施工、监理代表广泛深入地开展预防职务犯罪警示教育活动，提高了预防职务犯罪的意识，筑牢了思想道德防线；通过深入企业、深入施工现场、参加招标开标会议，帮助兰石集团查找在工程建设领域，尤其是针对新区项目建设招标、大宗物资采购、大额资金调度、设备招标等重大经营活动可能存在的管理漏洞和廉洁风险点，建议完善了相关管理制度和流程，制定了切实可行的防控措施，进一步扎紧了制度牢笼，使权力更加规范运行；通过行贿犯罪档案查询服务，积极核查投标单位提供的“无行贿犯罪记录告知函”，杜绝了不良企业参与项目投标可能对企业造成的不良影响和损失，杜绝了不正当竞争行为和交易陷阱，降低投资风险，为兰石集团新区高端装备园区建设营造了风清气正的建设环境和发展环境，真正做到了为企业“征地服务”和“贴身服务”。

（作者系兰州石化集团董事长）

大唐甘肃祁连水电有限公司作为河西地区水电开发的基地，主要负责甘肃省张掖市肃南县境内的讨赖河三道湾水电工程建设，以及疏勒河黄土湾水电站、湟水河白川水电站的生产运营，项目资产总额17.2亿元。2013年以来，肃南裕固族自治县院深入大唐甘肃祁连水电有限公司开展“两联两促”专项行动。

以前，我们片面认为检察院是查处贪污贿赂、渎职侵权犯罪案件的，对严重刑事案件进行审查批捕、审查起诉和提起公诉，对其他职责不清楚。检察院来人，我们认为是来查处职务犯罪案件的，大家都不欢迎，甚至有抵触情绪。通过开展专项行动，才知道检察院进一步延伸了法律监督触角，综合运用检察职能，全力做好服务企业项目的工作，积极营造有利于公平有序竞争的法治环境。其主要目的是帮助企业提升管理水平，提高依法运营能力，促进企业快速发展，做到服务主体全员化、服务对象全覆盖、服务措施全方位，帮助企业项目化解经营风险，排除外界干扰，为企业保驾护航。

检察院本着全程服务的宗旨和“企业有什么困难我们解决什么困难”的原则，针对企业生产经营和项目实施过程中遇到的困难，靠前服务，以实际行动帮助企业解决实际困难和问题，积极维护企业合法权益，让企业感受到法制的权威、感受到正义的力量、感受到检察服务的温暖。今年3月份，当得知目前企业建设资金缺口大，资金周转困难，严重影响工程进度的情况后，检察院联系领导及时向县委县政府汇报，并联系有关部门解决问题，最终协商联系贷款3亿元，保证了项目的正常实施。

同时，检察院以“干部廉洁、管理严格、财务规范、依法经营”为目标，开展了“检企共建法律法规教育年”“廉洁教育主题月”“送法进企宣传周”等主题教育活动，主动协助企业加强对单位管理人员的教育和管理，提升公司管理人员的廉洁自律意识、超前防范意识、自警自省意识和遵纪守法意识，不断提高企业内控管理和依法治企水平。

注重运用各种手段帮助企业做好员工的思想教育、职业道德教育、法制教育、警示教育和廉政勤政教育工作，提高企业“免疫力”，保证企业项目建设的依法运行和正常经营。帮助企业排查风险点，注意查找、研究企业在发展中存在的普遍性问题和管理方面的漏洞及薄弱环节，帮助企业建章立制，堵塞漏洞，增强企业项目的竞争力和发展后劲，有力地促进了公司的党风廉政建设，杜绝了职务犯罪的发生，推动了企业健康发展。

（作者系大唐甘肃祁连水电有限公司总经理）

服务企业经济背景下企业档案初探 篇12

一、服务企业基本概况

服务企业是一种服务型的现代企业, 是指从事现行营业税“服务业”科目规定的经营活动的企业, 服务企业与制造业不同, 它的人力资本在企业资本中占的比例高, 人力资源已经成为服务企业的第一大资源。服务企业的经营理念是以顾客的利益为中心, 以服务好顾客为工作重心, 以服务效果带来最大经济效益为工作目标, 以提高顾客对服务的满意度和忠实度为工作宗旨, 进而提高服务企业的竞争力, 促进服务企业的发展。

二、服务企业档案管理概述

(1) 档案管理是一种管理型的服务性的工作, 具体来说档案管理是指对企业人力、物力、财力等生产要素等信息建立档案, 之后进行档案信息的收集、整理、保管、鉴定、统计和提供利用服务的管理活动。其工作的基本内容包括八项:档案收集, 档案整理, 档案价值鉴定, 档案保管, 档案编目和档案检索, 档案统计, 档案编辑及研究, 提供档案利用。档案管理不产生收益, 不是孤立存在的, 而是管理系统的重要组成部分, 在企业管理中可以促进企业的发展, 在国家管理中更具有政治性, 有利于国家政治、经济、文化等方面的管理工作, 档案是反应企业发展历史的事实和客观存在, 也是企业的商业秘密, 具有真实性、稳定性、可靠性等优点, 是不容许篡改的, 档案管理水平的提高可以带来经济效益、社会效益乃至政治效益, 因而档案管理工作在企业、事业和国家管理工作和发展中有重要的作用。

(2) 谢伦伯格曾说:“档案是一个政府借以完成其工作的基本行政工具, 它是政府赖以建立的基础。”这一论断同样适用于现代企业, 可见档案管理工作也是服务企业生存和发展的基础, 也是提高企业竞争力的一种有效途径, 而且由于档案管理的优点和重要作用, 使得档案管理工作越来越重要, 可以为企业带来经济效益和社会效益, 因而在企业管理工作中, 档案管理也是一项重要的工作之一, 在企业的发展中有着不可忽视的作用, 因此, 不断更新档案管理工作办法是档案管理工作中的关键所在。随着现代知识经济的发展和经济全球化的发展趋势, 使得企业档案管理面临新的经济发展环境, 因而服务企业也必须正视这种全新的经济背景, 积极应对, 提出有效的策略, 促使档案管理水平的提高, 进推动服务企业的发展。

三、我国服务企业档案管理现状

(1) 档案管理模式滞后性, 没有摆脱传统档案管理模式的影响。在市场经济体制的支配下, 许多企业建立了档案管理机构, 但是管理模式不够现代化、科学化和高效化, 而且档案安全性也不高, 使得企业丢失了大量的档案信息和商业秘密, 使得企业遭受很大的经济损失; (2) 档案管理人员的素质和管理能力不够高, 不能满足现代档案管理的技术要求, 使得档案管理水平不高, 而且思想不够开放, 比较固步自封, 缺乏创新, 另外, 企业也没有建立健全档案管理培训机制, 使得企业缺乏较高管理能力的、掌握现代档案管理知识的专门档案人才, 从而影响服务企业档案管理水平的提高; (3) 档案管理理念落后, 对档案管理的重视程度不够高。虽然企业都认识到知识、信息管理的重要性, 但是没有充分把档案知识信息资源转变成企业的资源和无形资产, 也没有很好的利用这些资源, 更没有发挥这些资源占据优势的重大作用, 使得企业的无形资产在总资产中的比例较低, 与国内其他先进的企业和国外的企业相比, 竞争力不高, 制约着档案管理水平的提高。

四、服务业在知识经济和经济全球化的背景下管理档案的策略

1. 知识经济和经济全球化概述

第一, 知识经济是以知识为基础的经济, 是一种新型的富有强大生命力的经济形态, 知识和高素质人才是知识经济的主要资源。知识经济有独特的要求:资源利用智力化, 使得智力等资源得到充分利用;资产无形化和产业化, 以信息、高科技及时等无形资产在企业的总资产占的比例越来越高;经济发展可持续化, 知识经济注重经济发展的生态环境效益, 也是一种可持续发展的一种知识形态。

第二, 经济全球化是指经济活动跨越国际, 是当代世界经济发展的重要趋势, 也是当代世界经济发展的特征之一。经济全球化要求:贸易全球化、资本全球化、投资全球化、生产全球化等, 从根本上说是生产力和国际分工的高度发展, 是生产要素在全球范围内的最优配置。

2. 在知识经济时代和经济全球化的背景下服务企业档案管理策略

在知识经济时代的背景下, 档案管理工作要有新的策略和方法, 使得服务企业的档案管理模式更加现代化、科学化、高效化, 促使服务企业的发展更加连续性和高效性。随着经济全球化发展趋势的不断深入, 使得诸如技术、资本、劳动力、知识、信息等生产要素更加全球共享化, 这就迫切需要服务企业更新档案管理模式, 使得档案管理更加现代化、知识化和更具有凝聚力和竞争力。

第一, 服务企业要更新档案管理理念, 强化档案也是企业资产和资源的现代化理念。传统的档案管理理念已经滞后, 不与世界经济发展的经济全球化特征相适应, 因而服务企业必须引进现代化的先进档案管理理念, 首先要顺应经济全球化发展趋势, 要树立档案也是企业的重要资产和资源, 要深刻认识到档案管理对企业生产发展的重要作用, 一方面企业要重视档案管理工作, 另一方面, 企业要充分发挥档案资源的重要作用, 更要充分利用档案资源, 使得档案知识为企业带来更多的经济效益和更好的社会效益。

第二, 服务企业要提高档案管理人员的管理能力和水平, 建立健全档案管理培训机制。企业的管理工作的进行需要管理人才, 因而为了实现档案管理的科学化、现代化、高效化和实用化, 企业需要提高管理人员的管理能力和水平, 由于现代经济的繁荣发展, 使得档案信息更为复杂和技术含量更高, 因此, 企业提高分析档案信息和处理档案信息的能力。另外要建立健全企业的档案管理培训机制, 使得管理人员学到更全面的最新的档案管理知识和方法, 从而提高档案管理人员的管理能力和水平, 进而提高企业档案管理的进步。

第三, 服务企业要改善档案管理体制, 促使档案管理模式更加完善和科学化。传统的档案管理模式已经不适应经济全球化的发展形势要求, 也已经不能满足企业发展的需要, 因此企业必须摆脱传统管理模式的影响, 改革档案管理体制, 企业应当及时修订档案和制定新的档案管理制度, 更新档案信息, 建立健全档案信息和资料的安全系统, 保护企业档案核心秘密的安全性, 以防止企业商业秘密的泄露, 减少企业的经济损失。

五、结论

与时俱进, 思想解放, 科技创新, 都是当代世界经济发展的主要特征, 而服务企业作为国家经济发展和社会进步的重要力量, 也要解放思想, 不断创新, 与时代共同进步, 而服务企业的管理也是国家经济方面管理工作中的一部分, 因而服务企业要加强各方面的管理, 创新管理方法, 当然也包括档案管理。档案管理在企业管理进步和发展中作用越来越大, 而且更多领域的企事业单位也都纷纷建立了专门的档案管理部门, 采用现代化管理理念, 使得档案管理体制更加科学化、现代化、高效化和实用化, 进而提高管理水平, 促进企业的发展, 推动国家档案管理体制的进步和发展。

摘要：随着知识经济和经济全球化趋势的发展, 使得服务企业档案管理工作面临新的挑战和机遇, 而档案管理工作是服务企业管理和发展中处于重要的地位, 因而为了企业的长远发展, 要迎接挑战, 抓住机遇, 更新档案管理体制和管理理念, 不断提出现代化的科学合理的管理方法, 使得服务企业档案管理工作与时俱进, 提高档案管理水平, 进而促进服务企业生产经营、经济管理中的发展和进步。

关键词：服务企业,经济全球化,知识经济,企业档案管理

参考文献

[1]陈丽萍.我国企业档案管理体制的发展与演变[D].福建师范大学, 2011.

[2]杨蕾.基于战略管理的企业档案开发利用研究[D].山东大学, 2010.

[3]苏娟.知识时代背景下对企业档案管理策略的思考[J].法制与社会, 2011, 10 (8) :214-215.