咨询服务企业

咨询服务企业（精选12篇）

咨询服务企业 篇1

工程咨询是以提供技术为基础的服务行业,它为工程项目从投资决策开始到建设实施结束全过程提供专业化的服务。工程咨询的主要作用体现在以下2个方面:一是为项目决策提供科学化的服务;二是为工程实施提供质量、进度及成本控制等相关管理服务。因此,工程咨询是投资建设中必不可缺少的重要手段。工程咨询企业的生产过程就是一个从获取到实现价值的完整知识循环过程,将知识管理理论与工程咨询企业的具体业务流程相结合,不断地完善服务质量,才能不断提高工程咨询企业的竞争力。

1 通过专业工程咨询公司提供的服务业主获得的优势

业主一般通过委托工程咨询公司进行建设项目咨询管理,并签署正式的委托合同。依据《中华人民共和国合同法》的规定,受委托的咨询公司应根据业主的指令在授权范围内,从事项目的管理工作,并逐步实现预定的管理目标。据此,业主的相关权益受到《中华人民共和国合同法》的充分保护,受委托咨询公司凭借服务至上的理念及肩负的合同责任做好本职工作。同时,多数工程咨询公司在财务上是独立的,工程咨询公司与建筑设计师、建筑承包商、材料供应商及其他建设项目的投资人不存在利益关系,因此可以独立公正地作出管理决策,保证管理的科学性和高效率。

优秀的工程咨询公司往往拥有与项目咨询有关的知名专家,更配备有众多经验丰富的高级管理人才。他们在建立项目管理体制、论证重大技术方案、解决项目重大管理难题等方面有着丰富的经验。通过他们与参与项目建设各方进行沟通协调,为建设项目顺利开展提供了重要保证。咨询公司因不断完成在建项目的管理,并承接新项目的管理委托,使专业的工程咨询公司积累了丰富的工程咨询管理经验,从而为以后的工程咨询项目中解决疑难问题作准备。这就是说,在前一个项目发现的管理技术问题,一般都能在下一个项目得以避免或及时解决。从另一个角度说,经过不断历练的管理机构,因对复杂建设项目技术构成及施工过程非常熟悉,从而避免了走弯路的问题,这就为所管理的建设项目节省了大量的时间和费用。

工程咨询公司在长期的项目管理中,基本形成了自己成熟的工作程序和内部工作制度,并且为其员工熟知和掌握。因此,咨询公司的管理运作已具有相当的稳定性,不会因个别管理人员的更换而对管理的项目产生重大的影响。项目的开发周期及工期不但影响开发建设的直接成本,而且可能会影响抢夺市场的先机。优秀的咨询公司都具备预控计划和操作项目的专业经验,可在较短的周期内完成项目建设。

因为工程咨询公司可以同时承担多个项目的管理,所以其对同类工程技术措施、市场价格和定额的了解更全面。又因咨询公司可在方案论证阶段便介入项目的成本管理,从而使项目的成本控制能更主动及有效地安排。与业主自设或临时拼凑的管理机构相比,专业的工程咨询公司提供的服务更适应业主迅速启动新项目的需要或者临时加强某一方面管理的要求,让业主在选择上更具灵活性。

2 工程咨询企业服务流程介绍

工程咨询的主要工作内容是围绕各个阶段为投资项目提供咨询服务。工程咨询企业的服务流程一般可以分为3个主要阶段,即咨询准备策划阶段、实施阶段和项目竣工验收阶段。

2.1 咨询准备策划阶段

首先签订工程咨询合同,为取得咨询项目开展的各项工作(包括获取业务信息、接受委托人的邀请、提供咨询服务书、踏勘现场、了解情况等)准备。通过与顾客交流,获取反馈信息以确定其需求,明确咨询标的及相关事项,并签订咨询合同。其次制订咨询实施计划,包括工程咨询项目基本信息(包括项目名称、任务性质、顾客要求、项目大纲等)、资源配置情况、工作过程及进度安排。建立组织结构,确定参与人员和专家组名单,并明确各自的职责、权限及沟通方式。确定由谁完成任务,何时开始和结束任务,完成哪些任务。根据合同明确的标的内容,开列由顾客提供的资料清单,并形成顾客资料清单。再次收集和熟悉有关咨询依据的资料,包括国民和地方经济发展规划,行业部门的发展规划,国家经济建设的方针政策、任务和技术经济政策;有关法律法规及国家颁布的产业政策、土地政策、环境保护政策、资源利用政策、税收政策、金融政策等;国家正式颁布的技术法规和技术标准及有关工程技术经济方面的规范、标准、定额等;国家颁布的有关项目评价的基本参数和指标;与项目有关的各种市场信息资料或社会公众要求;以往类似咨询提供的信息,确保收集的有关咨询依据的真实性和时效性。最后进行投资机会研究,编制项目建议书、可行性研究报告,并开展工程勘察、工程设计等。投资机会研究是进行初步可行性研究之前的准备性调查研究,它把项目设想变为概略的项目投资建议,以便进行下一步的研究。项目建议书也称初步可行性研究,是在机会研究的基础上形成的建议书,对项目建设方案作进一步的市场了解,为项目的可行性进行初步判断。可行性研究是通过对项目的主要内容及配套条件,从技术上、经济上及工程等方面进行的调查研究及分析比较,并对项目建成以后可能取得的经济效益和社会效益进行预测,从而提出该项目是否值得投资及如何进行建设的咨询意见,为项目决策提供依据的一种综合性的系统分析方法。勘察是指根据建设工程的要求,查明、分析业主建设场地的地质环境及岩土工程条件,编制建设工程勘察文件的工作。建设工程设计是指根据建设工程的要求,对建设工程所需的技术、经济、资源、环境等条件进行更加深入细致的分析,编制建设设计文件及绘制施工图的工作。

2.2 实施阶段

在实施阶段,咨询企业一般会成立项目团队,为项目的具体实施作部署。项目团队的成员来自咨询企业的不同部门,员工的知识结构和知识水平不尽相同。在项目团队内部,员工利用自身所掌握的知识,完成项目的融资咨询、工程及设备的招标、评标、开工准备、设备材料采购咨询、合同管理咨询、施工监理咨询、生产准备咨询、人员培训咨询等。设备采购咨询是工程咨询的重要业务,包括设备采购招标和合同管理2项内容。咨询人员的主要任务包括起草各种招标文件,组织招标,进行评标,起草合同初稿,协助签订设备购买合同,进行合同管理。由于工程项目合同管理的专业性很强,对工程质量的影响很大,业主一般都会委托具有专业素质的咨询人员协助进行合同管理。工程监理的主要工作包括控制经过科学规划所确定的建设项目的工程进度、工程质量目标及工程造价,并对建设过程中出现的各种矛盾进行协调。在项目实施阶段,由于工程项目的专业性较强,要求相关的工程咨询人员应具备较高的知识水平,并具有较强的协调、沟通能力。

2.3 项目竣工验收阶段

项目竣工验收阶段的咨询主要包括项目竣工验收及项目后评价等。项目竣工验收是项目投资由建设转入生产、使用及运营的标志。项目竣工验收分为2个阶段进行,即项目的竣工报告及验收报告。项目竣工报告是由项目业主编制的项目实施总结,主要从工程质量、进度和造价方面对项目进行全方面总结。项目的验收需要成立验收委员会,验收委员会负责审查项目实施的各个环节,听取参建各方的工作报告,审阅资料,实地考察工程及运营情况,全面主持检查验收项目的设计、施工、设备等方面的质量,同时对工程进度、成本、财务执行情况进行检查,考核投资效果。

3 结语

虽然我国工程咨询企业对项目咨询管理的服务才刚起步,但是可以预见在不久的将来,国内对工程咨询服务的需求会越来越多。提高工程咨询公司的咨询水平和服务质量势在必行。我国工程咨询公司必须有步骤、有目标地展开实施。我国的工程咨询业是有着巨大发展潜力的产业,企业应利用自身的优势,提高服务质量,对咨询行业本身和咨询公司共同发展都具有深远的意义。

摘要：工程咨询企业是从事工程咨询相关活动,提供智力服务的企业文章对工程咨询企业的服务流程进行了介绍,并对服务流程中各个阶段的活动进行了论述

关键词：工程咨询,服务,流程

参考文献

[1]谢志英.时中国工程咨询业的认识与思考[J].四川建材,2010 (6).

[2]李刚.论知识管理在工程咨询企业的应用[J].中国工程咨询.2010 (10).

[3]易兵兵.学习咨询发展精髓,咨询事业大有作为[J].中国工程咨询,2010(10).

咨询服务企业 篇2

甲方：有限公司（以下简称甲方）

乙方：有限公司（以下简称乙方）

现经甲乙双方协商，特就甲方的咨询服务及相关事宜，达成如下合意以资共同遵守：

一、甲方委托乙方提供咨询服务的行业范围是。

二、甲方的咨询要求如下：

（一）甲方经营现状的分析；

（二）甲方的客源市场及竞争对手分析；

（三）甲方新阶段发展的具体策略；

（四）甲方的发展规划（包括短期、中期和长期的经营管理策略）。

三、咨询服务的具体标准：本次咨询服务合同结束时，乙方必须向甲方提交甲方的咨询服务报告书，其中包括：

（1）甲方经营现状分析及整改方案；

（2）提升竞争力的营销策略、市场定位、市场调研、形象策划、运营框架等；

（3）甲方重新定位的中长期规划等。

四、乙方提供咨询服务的专家姓名、职称、专长及分工，并确保专家在行业内的专业性符合甲方要求。

五、乙方于年月 日前向甲方递交咨询成果的框架性意见。并在本合同签订之日起日内结束咨询工作。年月日前向甲方提供相关报告初稿，必要时甲方可组织相关专家进行论证、评审，年月底前提供报告定稿。

六、在乙方咨询期间，甲方提供如下配合：

（一）应乙方的要求，提供甲方经营的相关资料及信息；

（二）为乙方的咨询工作提供必要的工作条件。

七、服务费用及支付

（一）甲方为本次咨询服务业务向乙方支付万元咨询费；

（二）本合同生效之日起日内，甲方向乙方支付咨询费的%，即万元，乙方提交了符合本合同第三条规定之报告后日内支付其余的%，既 万元；

（三）乙方为本次咨询服务所发生的通讯费、交通费和其它费用支出由乙方自行承担。

八、对乙方人员在履行本咨询合同期间所发生的人身等意外，甲方不负任何责任，本咨询服务合同不构成甲方与乙方或乙方咨询人员间的劳动或雇佣关系。

九、乙方提供的咨询报告等材料必须具备专业性、针对性、适用性和可操作性，乙方对咨询服务的正确和完整性负责。

十、乙方必须对因履行本协议取得的任何甲方信息负保密义务，同时本次咨询相关的全部材料保密，并不得用公开发表等方式为社会所公知。

十一、本协议履行期间如有争议双方应协商解决，协商不成的任何一方均有权将争议提交甲方所在地人民法院管辖。

十二、甲乙双方签字盖章后生效。本合同一式四份，由甲、乙双方分执。

甲方：

乙方：

创新金融服务 服务中小企业 篇3

一、把好市场定位，明确支持方向

中小企业在港城经济发展中发挥重要的支撑作用，作为本土银行，我行根据业务规模、信贷行业分布等实际情况，准确把握自身定位，积极适应加快城乡一体化进程的新变化，把服务中小企业作为重要的市场定位，提出打造“民营企业的银行”，着力建立以微小客户、小客户并重的客户结构，同时加大对优质客户及成长型客户支持力度，培育一批核心、优质的客户群体。积极依托专业市场、特色经济园区、区域性优势等中小企业集群，根据中小企业的生命周期及融资需求“短、小、频、急”的特点，我行利用管理层次少、点多面广、信息沟通快、机制灵活等优势，实行差异化竞争，开展特色化营销，细分客户市场，因客而异，加大对中小企业、微小企业、沿海开发信贷投入。2009年，我行新增中小企业贷款达15.81亿元，增长105%，累计投放中小企业38.96亿元，中小企业贷款占全部贷款的比重66.62%。新增中小企业银行承兑汇票7.16亿元，增长47.45%。中小企业不良贷款占比1.32%，较2009年初下降3.29个百分点。截至2010年5月末，新增中小企业贷款5.6亿元，增幅18.13%。

二、推出特色服务，增强辐射能力

我行积极创新中小企业服务方式、金融品种，在提升服务档次，减少信贷环节，着力提高服务效率上想办法、谋思路，切实为中小企业解难题、办实事。止5月末，全行中小企业711户，中小企业贷款余额36.5亿元,已授信110户，授信额8.33亿元。主要抓五个方面的工作：

一是抓部门的专业化管理。为提高服务中小企业的效能，我行特设小企业信贷中心，专司中小企业授信业务和信贷支持工作，制定全行中小企业客户业务总体发展规划并组织实施，做好对全辖中小企业客户的营销、授信和维护工作，对中小企业客户业务的运行进行分析，对中小企业客户用信方式、用信种类实施调整，为中小企业量身打造服务方式。

二是抓针对性的特色服务。我行与地方政府、行业协会、经济组织等建立信贷合作机制，明确各方的工作职责与工作任务，对中小企业信贷实行“三个单独”营销，即单独安排规模，单独管理统计，单独定价管理，确保中小企业信贷投放增速不低于全部贷款增速、增量不低于上年。具体是突出落实好“三个方面”工作：

1、突出与政府部门的对接。我行成立中小企业信贷调研组，由行长任组长，深入政府部门，与市发改委、经贸委、农业局、海洋局以及新浦、连云、海州三区加强对接联系，建立信息共享机制，收集全市经济发展部署和产业结构调整项目，对中小企业的基本情况、产业布局、贷款需求等情况进行深入调查，及时掌握项目、企业进驻信息，集中资金投向优势区域和优势产业。与锦屏镇政府积极对接，对锦屏工业园区内的300户加工企业进行信贷准入的可行性调查研究，对其中镇政府推荐的10余家纳税大户企业出具了集中授信方案；2、突出与行业协会的对接。实行“银行+协会+公司”的信贷模式，力促农业实现产业化经营。通过与市农产品出口协会沟通合作，发挥协会牵线搭桥作用，及时锁定目标客户，实行捆绑式管理，三方结成利益共同体。顺福食品有限公司是省级农业龙头企业，对其与另两家农业企业进行捆绑，分别发放贷款3500万元，2009年该公司出口创汇3850万美元，实现销售收入4.3亿元，利润2330万元；实行“政府+银行+公司”的信贷模式，力助农业实现产业结构调整。创新推出新浦区政府财政专项担保基金，发挥其杠杆作用，支持农村种养殖大户及高效农业产业为贷款投放着力点，重点支持涉农中小企业;3、突出与园区企业的对接。建立以专业市场园区、行业协会及商务楼整体拓展为主线，其他分散中小企业为补充的中小企业业务拓展整体框架。2009年先后为宁海工业区，浦南工业区与徐圩新区投入近9亿元的信贷资金。今年上半年主要对钢贸企业、农资销售企业、家电销售企业、工业园区加工企业、浙江商会会员单位、兴隆装饰城商户等六类市场客户群进行调研，以“全面进入、分批梳理”的方式，拓展储备了一批优质客户资源，以灵活多样的金融服务支持中小企业发展。如以联保授信的方式，为国库化肥市场授信7户，提供资金2160万元。对徐圩新区国际钢材城开展严密细致调查，科学把握贷款投向，对钢材城客户实现专门的授信和评级标准，执行优惠利率、增加业务品种，拓展信贷市场。目前，国际钢材城内267家商户中有186家已在我行开立基本账户，有176家发生信贷关系，贷款余额达6.2亿元。

三是抓多样化需求的产品创新。针对中小企业生产周期内不同阶段的现金流特点，我们推出了整贷零偿贷款、仓单质押贷款、应收账款质押贷款、联保贷款、银票贴现等融资产品。通过与区政府、各类行业协会签订合作协议、与银行同业及担保公司合作等方式，开办了“银协贷款”、“银政合作贷款”、“银团贷款”等信贷品种，有效解决信息分散，授信调查难、贷后管理难及企业担保难等难题。大力发展中小企业运用贸易融资、票据融资业务，有效解决临时性经营周转资金需求，降低企业融资成本。我们以浙江商会为平台，对180余家有信贷资金需求的会员单位，以5户联保追加商会内部担保公司担保的方式分批实施整体授信。

四是抓信贷“绿色通道”提高效率。我们发挥行业、机制、体制优势，主动与市场接轨，依托机制灵活、服务效率高平台，锁定服务范围，规范贷款流程，简化贷款手续，打造贷款“绿色通道”，创新推出“一日贷”、“三日贷”限时服务，为中小企业提供短、平、快的信贷支持。在各支行设立信贷服务专柜，配备专人，凡已完成授信审批的中小企业贷款，在限定工作日内发放到位。通过“绿色通道”的建立，发挥了速度、效能优势，大幅提高贷款发放效率，客户满意度显著增强。我行通过以点带面的方式，促进我市家电销售行业的发展，为美的、海尔、九阳等家电销售龙头企业每户300万元的集中授信。

五是抓物流企业的信贷服务。目前，连云港的进出口贸易类中小企业发展迅速，我行积极寻求突破口，推广仓单质押贷款，扩大商品质押的品种和范围，对经常性货品贸易、销售量大、流动资产占比高、现金流量大等企业提供便捷高效信贷服务，向从事货代、贸易、物流、出口加工、港口建设、机械维修等服务业发放贷款。先后为方略国际贸易有限公司、国扬实业发展有限公司、九得隆工贸有限公司等38家企业累计发放仓单质押贷款7亿元，为推动港口仓储业发展、促进商品贸易流通、加快港口物流发展注入生机活力。

三、打造支持亮点，实现共赢目标

在我行优质的信贷服务的推动下，本地经济亮点纷呈，促进了农业经济、城市经济、海洋经济规模化经营、产业化发展，推动了经济、金融协调发展，达到了共赢的目标。

一是打造农业经济亮点。抓住海港城市的优势，加强与农业协会、外贸公司合作，创新农业信贷模式，着力打造“花卉园”、“生态园”、“蔬菜园”的三大特色贷款，支持具有竞争优势的特色农产品、科技含量高的高效农业、创汇农业。重点支持生态农业、观光农业、高效农业17.8亿元，其中三大园贷款累计投放达10.6亿元。二是打造城市经济亮点。随着城市化进程的不断加快，我行抓住新城区城市基础建设等新的机遇，积极参与新城区建设和老城区改造。三是打造海洋经济亮点。近年来，我行通过优化办贷手续，缩短办贷流程，实行优惠利率，采取紫菜加工企业联保+设备抵押贷款等方式，支持紫菜加工企业68家，发放贷款余额5.1亿元，占全市紫菜行业贷款的75%。

四、明确支持思路，加大信贷投入

一要在把握信贷投向投量方面下功夫。在充分满足“三农”发展需求的基础上，重点把新能源、新材料、新医药、节能环保、低碳经济等战略性新型产业作为贷款投放新的突破口和效益增长点，加大对高新技术产业、临港基础工业等特色支柱产业的资金投入。同时，按照“区别对待，有保有压”的原则，控制“两高一剩”贷款，制定退出计划，逐步实施。

二要在加大集中授信力度方面下功夫。结合中小企业服务年，我们将紧紧围绕国家的产业政策，进一步加强信贷调研，与市有关政府部门、行业协会、农业新型合作组织等展开深度对接合作。培育一批优质客户群，对中小企业实行集中授信，实施授信额度内周转用信，放宽差异化贷款期限，灵活定价利率标准，满足中小企业多样化的资金需求。我们针对小企业客户专门研究制订了分类、分层次的授信评价体系、贷款政策和策略，即将研究出台《小企业信用等级评定管理办法》，制定可行性较强的评级指标体系，以信用评级为平台对小企业客户分批次地全面授信。

三要在提高信贷审批效能方面下功夫。在坚持“三个办法一个指引”要求的前提下，提高贷前调查效率，加强部门之间的协调运作，高效运转信贷审批流程，将“三日贷”、“五日贷”落到实处，切实提高审批效率。

咨询服务企业的财务风险及其防范 篇4

1.外部宏观发展背景分析

政治环境、经济环境以及社会环境等因素都影响着质量认证企业的一系列财务决策, 而由于这些外部环境不受企业所控制, 因此面对由这些因素引起的投融资决策、筹资决策等财务风险只能由企业从内部调整财务管理方式方法。

国际贸易市场的开放虽然给质量认证企业带来了巨大的市场空间, 也给质量认证企业的服务提出了一定的挑战。这样的政治和经济背景推动着质量认证企业提高自身的测试条件, 采取更加积极的措施。而这些措施背后却隐含着较多的财务风险, 比如购买测试设备的必要性、购买测试设备是否能够享受税收优惠政策、测试设备的供应商是否能够及时提供设备、客户是否能够及时支付认证费用等等。

此外, 随着国家对消费者人身财产安全关注度的提高, 认证机构的声誉以及权威性成为其承接业务以及提供业务质量好坏的一个限制性要求。以工业电子产品的质量认证为例, 通常情况下这些产品都会含有汞、铅等这些化学物质, 但是有些客户需要通过质量认证来获得市场空间的拓展, 为此它们往往另辟蹊径, 而一些质量认证企业也存在着急功近利的现象, 这就给质量认证机构带来一定的营运过程中的财务风险。

2.外部微观发展背景分析

2006年以后, 随着我国认证市场的完全开放以及国内对认证需求服务的不断扩大, 国内认证企业如雨后春笋般迅速成长, 诸如挪威船级社DNV、瑞士SGS、英国ITS、美国UL等国外认证机构也纷纷走进了国内质量认证市场。同行业之间的竞争与合作在质量认证企业众多财务风险因素中的比重较高, 它决定着企业所面临的客户级别、所承接业务的性质以及合作伙伴的质量等等, 这些因素都内在地折射出企业内部资本结构以及投融资等财务政策的偏好, 进而决定着企业所面临的不同类别的财务风险。此外价值链上的上游供应商以及下游客户的讨价还价能力、信誉等因素也会从一些细节性的角度给企业带来不同程度的财务风险。

二、管理性财务风险防范措施

1.提高全员财务风险防范意识

质量认证企业本身具有咨询行业的性质, 它们所提供的是咨询服务和认证服务。财务风险管理虽然是企业高层管理者所关注的问题, 但是其仍旧是靠基层的员工来具体操作的。比如, 投融资活动的材料收集与整理、合作伙伴的筛选建议、供应商的具体选择、客户业务承接的筛选等等。因此, 质量认证企业要想加强财务风险抵御能力, 首先要提高全员的财务风险防范意识。这里所强调的是“全员”, 因为许多咨询服务企业在财务风险培训方面确实取得了一定的成绩, 但是大多忽视了基层员工财务风险意识的提高。例如, 中国船级社 (中国船级社质量认证公司) 作为国内质量认证行业的“领头羊”, 其非常重视各个部门基层员工财务风险意识的培养。由于不同部门对财务风险的理解不同, 船级社采用通俗易懂的动画形式、Flash视频等形式向员工传递每个部门在企业财务风险防御中的重要作用, 使员工明白其所做的每一件工作、所提供的每一条意见对于企业财务决策来说都至关重要。通过这样的方式, 不仅刺激了员工的责任感, 也提高了员工对财务风险防范的理解程度以及防范意识。

2.加强内部控制制度的实施力度

财务风险隐藏于企业运营的各个环节, 对其的防范需要是全面的、细致的, 而内部控制制度恰恰能够通过风险评估、内部控制活动、内部监督等程序来满足这一要求。因此, 企业可以将内部控制制度与财务风险防范有机地融合在一起, 实现各个环节的财务风险防范。以质量认证咨询业务的承接为例, 在承接业务时, 内部控制制度下的企业会首先通过风险评估环节来评估该业务是否能够承接, 承接可能存在的财务风险有哪些 (是否影响与竞争合作伙伴之间的关系、是否影响到债权人的利益、是否涉及机器设备的采购等等) ;然后按照企业所规定的咨询业务承接流程来办理相关手续, 避免出现企业内部咨询人员与客户串通损害企业利益的现象 (严格按照不相容岗位相分离、严格执行审批制度等内部控制活动的原则) ;最后由企业内部的监督部门或者审计部门来考核内部控制制度实施的效果, 进而考核贯穿于整个内部控制制度中财务风险防范的效果。在这个过程中, 企业的各项内部控制活动的设置所关注的不应仅仅是微观上的具体业务, 也应当关注宏观经济政策以及政府相关优惠政策, 将有可能存在的市场财务风险、税务财务风险等都纳入到考虑的范围之内。

3.做好投融资决策管理

投融资属于企业的主要财务活动, 相应的也存在着一定的财务风险。面对激烈的竞争, 质量认证企业在发展过程中往往会寻求更多的外部合作伙伴以及投资机会, 企业要认真分析这些活动中存在的财务风险, 并且多角度防范这些财务风险。以寻求合作伙伴为例, 从我国质量认证目前的情况来看, 有实力的质量认证企业会偏向于选择外资合作伙伴。但是由于文化差异、地域差异以及法律环境的差异, 会引发多方面的财务风险, 稍有疏忽就会给企业带来较大的财务损失。在这个过程中, 一些企业会认真做好可行性研究, 首先对任何可能造成财务风险的因素进行识别和罗列 (法律法规的区别、技术上的差异、政策的不同等等) , 然后综合国内外一些优秀的合作案例来寻求某种因素下的可行性对策, 尽可能的做到“有备无患”。实际上, 企业在没有经历过一项投资业务或者一项融资策略时, 大量收集相关数据与经典案例, 利用“可比性”原则对于企业的投融资决策会有很大的帮助, 然而这恰恰是很多急于成长的质量认证企业所忽视的。

三、技术性财务风险防范措施

技术性财务风险防范措施主要是结合财务风险防范相关理论知识, 从企业内部的风险预警机制建设、资本结构的调整以及相关财务风险指标等方面着手, 与企业内部管理有着密切的联系。

1.建立完善的风险预警机制

质量认证企业作为咨询服务行业的重要组成部分, 其风险预警机制的建设更加偏向于服务业的特征, 虽然内容不多, 但是每一个环节都是不容忽视的。以某质量认证企业为例, 该企业以风险预警机制图的形式来构建财务风险防范策略图。首先按照风险识别、风险评价、风险应对以及风险评估的方式构建一套普通意义上的财务风险预警流程, 结合企业自身承接业务范围、面对客户的类型等因素进一步细化整套流程。其次将企业日常的咨询业务、认证业务等按照整套流程来识别各个风险因素、制定相应的风险应对措施。然后在风险实际发生时对应上述流程来应对风险, 并在事后对整个风险进行评估, 进一步调整或者充实风险预警机制图。此外, 该企业还设置了一套财务风险应急预案, 即在面对一些没有经历过的财务风险或者一些特殊性质的财务风险时, 应当如何组织人力、物力、财力来应对这些风险。

2.重视相关财务指标的分析

一些财务指标可以直观地反映出企业的财务水平以及所可能存在的财务风险, 企业应当重视相关财务指标的分析。咨询服务行业不像一些工业企业, 工业企业需要由大量的生产资金予以支撑, 而咨询服务行业更多的是需要人才的支撑。

在财务指标的分析中, 要重视现金流量以及资产负债率, 尤其是在企业需要进行外部投资或者外部融资时。现金流量是企业日常运作的资金需求, 而资产负债率则制约着企业的发展结构以及市场竞争力。有专家提出了咨询服务行业确定资产规模的六要素, 即资源整合能力、人力资源状况、所处的竞争地位、管理能力、国家的有关行业政策、激励与约束机制, 通过这六个要素来把握企业的资产规模。对于质量认证企业来说, 它们更具有“时代的气息”, 人力资源状况、行业政策以及激励约束机制在估计资产规模中所占的比重应该更大一些。也就是说, 除了要注重资产规模, 也要注重规模内各种结构的合理性。比如, 在政策紧缩时, 企业可以保持合理的现金储备, 确保企业能够应对意外的财务风险;对客户所欠款项及时催收, 保证资金的安全性, 也为企业留住人才提供保障。虽然质量认证行业属于“朝阳行业”, 但是在确定企业的负债规模时, 依旧要考虑企业自身的具体情况, 平衡银行借款、民间借款的比例以及长期、中期、短期借款的比例, 避免企业陷入过于被动的状态, 产生债务危机。

四、结束语

质量认证企业作为咨询服务行业的重要组成部分, 其财务风险管理质量直接影响着核心竞争力的提高以及市场空间的拓展。企业应当准确分析其所处的发展背景, 从内部管理和财务技术两个角度防范和控制企业所面临的财务风险, 助推企业健康、稳定发展。

参考文献

浅谈企业战略咨询服务 篇5

文宇生在多年的咨询实践中，尤其是当前中国面临经济环境大变局的关键时刻，文宇生老师发现，中国企业在战略规划方面主要存在以下问题：

1、企业发展缺乏方向感，没有长远的战略目标;

2、战略决策随意性较大，缺乏科学的决策机制。在面临经济变局的关键时刻，不是悲观失望、无所作为，就是盲目乐观，不顾实际;

3、对市场和竞争环境的认识和分析盲目，缺乏科学严谨的分析;

4、盲目追逐市场热点，企业投资过度多元化，企业资源被过度分散;

5、企业战略计划流于书面报告，没有明确的切实可行的战略目标;

6、企业战略计划难以得到中高层的有力支持，也没有具体的行动计划 ;

针对中国企业当前环境下的特殊需求文宇生老师供的公司战略解决方案重点针对企业核心竞争力提升、业务多元化方向和方式、业务流程再造或优化、公司治理结构、企业管理模式和区域规划等重点、热点问题，

文老师对企业战略咨询一般主要包括以下内容工作内容：

1、 利用竞争分析模型对市场和竞争状况作全面客观的量化分析;

2、 对竞争对手进行详细调查，分析其优劣势;

3、 分析企业内部优势与劣势，确定企业核心竞争能力;

4、 对业内外优秀企业进行标杆分析和成功要素分析;

全面服务企业存储 篇6

对于存储产品来说安全可靠是最重要的因素,对于企业级存储产品来说更是如此,针对企业级应用希捷推出了包括Pulsar、Savvio、Constellation和Cheetah在内的多种硬盘产品,以实现散热性能更佳、更快速、更可靠的功能。

希捷推出的业内首款2.5英寸企业级固态硬盘Pulsar、最快和最环保的硬盘Savvio 15K.2、具备最高容量和可靠性的2.5英寸企业级硬盘Savvio 10K.4、3.5英寸的业界首款容量为2TB并具有6GB/s SAS接口企业级硬盘Constellation ES,以及Cheetah 15K.7及Cheetah NS.2等能够满足不同企业对性能和可靠性的严格要求。

在绿色环保成为业内关注的重点后,希捷为其企业级硬盘产品提供了PowerTrim及PowerChoice两种节能技术。在闲置期间用户选择PowerChoice按需节能选项,可定制供电需求,降低硬盘功耗50%以上,而PowerTrim技术可在硬盘的各种活动中动态优化硬盘功耗,以降低能源和散热成本。为了增强安全特性,希捷还为其多款企业级硬盘产品系列包括Savvio 15K.2、Savvio 10K.4、Constellation以及Cheetah 15K.7硬盘提供了自加密(SED)功能选项,它可在硬盘整个生命周期内提供数据安全保证,使硬盘报废和处理变得更容易。

造价咨询企业增值服务初探 篇7

有需求才有市场, 现在首先应从建筑市场的两大经济利益悠关方、业主方和施工方的角度出发, 看是否能找出拓展造价咨询业务的切入点。

从业主角度看, 每一项工程投资, 当然想以最少的投入达到最理想的效果。当工程进度进展至编制施工图预算阶段, 施工图设计就已基本完成, 工程造价就已基本确定。那么, 在接下来的施工过程中, 由于设计变更所造成的造价费用增加就是令业主最感头疼的问题了。

设计变更的原因是多方面的, 如业主因素、设计原因、外界环境影响、不可抗力等。其中, 因为设计原因造成的设计变更而引起工程造价的增加, 是应该尽量去避免的。现代建筑体型越来越大, 结构越来越复杂, 加之配套专业众多。传统方法是利用人力进行审图, 各专业之间需要召开多次协调会来进行配合, 既浪费人力物力, 还难免有所遗漏。能否利用计算机进行快速审图呢?传统的二维设计时代 (如目前绝大部分设计单位所采用的CAD软件系统) 无法解决此问题。利用目前新兴的三维仿真设计/建造技术, 则为此问题提供了可能的解决途径。目前, 绝大部分的造价咨询企业已普遍采用图形算量软件进行工程量的计算。也就是说, 需要把拟建工程的各个专业通过三维仿真建造出来, 再利用这个三维模型提取工程量。只不过, 工程量提取完了, 这个三维模型就完成了它的使命。殊不知, 只要把各专业的三维模型进行融合, 再利用相应的计算机软件进行碰撞检查, 把设计中存在的错误检查出来, 并引导设计单位逐一进行修正, 就能最大限度地避免施工过程中的设计变更。目前, 已有部分软件供应商开发出相应的碰撞检查软件, 如欧耐克 (Autodesk®) 的Navisworks®软件、广联达模型检查软件GMC、鲁班碰撞检查系统 (BIMWorks系统) 等。经研究表明, 设计图纸问题引起的项目损失占建造投资的比例, 有46%的受访者认为达到了1%~5%;有27%的受访者认为达到了5%~10%;有17%的受访者认为超过了10%;更有30%的受访者遇到过因施工图的重大错误而导致损失超过100万元的情况 (注:摘自中国房地产业协会商业地产专业委员会、中国建筑业协会工程建设质量管理分会、中国建筑学会工程管理研究分会、中国土木工程学会计算机应用学术委员会共同发布的《中国工程建设BIM应用研究报告2011》) 。由此可见, 在施工前要尽可能地解决施工图上的问题, 对于节约投资的作用是显而易见的, 有时甚至可以使合同额降低达到10% (注:摘自美国斯坦福大学整合设施工程中心 (CIFE) 根据32个项目总结使用BIM技术的效果) 。因此, 一旦造价咨询企业掌握并运用此项技术, 完全可以成为企业的核心竞争力。不但可以借此开拓市场, 提高单个项目的收益水平, 避免恶性竞争, 更有可能在单个项目上获得额外的效益奖励。

从施工方角度看, 参与投标并尽可能中标是其业务的主要来源, 使每个项目能保质、按期交付, 获取最大利润是其经营的目的。作为造价咨询企业, 能否在招投标阶段和施工阶段接受投标方或施工方的委托, 为其提供服务从而寻找到商机呢?答案是肯定的。

在项目招投标阶段, 造价咨询企业可以接受单个投标单位的委托 (如果该项目的招标标底由其编制, 则属法律法规禁止的行为) , 为其提供成本分析、查漏补缺等服务。如果能利用BIM技术, 为投标单位作三维模拟仿真建造, 从而优化施工组织设计、施工进度安排, 则更能使投标单位在报价、工期上处于领先位置, 提高中标率。

在项目施工阶段, 造价咨询企业可以接受承包单位的委托, 利用BIM技术为其提供三维可视化的综合管线图、预留孔洞位置图等。从而减少施工过程中的协调工作量, 避免返工浪费, 提高承包单位的履约保证率和盈利能力。

二、其他增值服务探讨

1. 出售三维电子模型

(1) 出售给投标单位用于制作施工组织设计的动漫视频

现代大型复杂工程, 其招标文件可能要求投标单位制作施工组织设计的动漫视频演示文件 (如广州电视塔工程) 。由造价咨询企业创建的三维电子模型, 完全可以作为商品出售给各投标单位, 从而使各投标单位避免重复建模所浪费的人力、物力、时间和金钱, 大大缩短了投标文件的制作时间。

(2) 出售给已开展利用BIM技术指导施工过程的承包单位或动漫广告视频制作单位, 同样可以使承包单位或动漫广告视频制作单位节约重复建模所浪费的人力、物力、时间和金钱。

(3) 出售给实体模型制作单位

3D打印技术已经出现, 利用三维电子模型和3D打印机将可以大大缩短实体模型制作单位的制作时间和制作成本。

当然, 由于涉及知识产权问题, 造价咨询企业在出售三维电子模型前, 要征得原设计单位同意或与原设计单位进行合作。

2. 制作并出售标准图集三维族库

基于三维的建筑设计已在国内悄然兴起, 北京、上海、成都等城市的部分设计单位已构建基于BIM的项目团队, 而设计效率的提升需要依靠标准图集三维族库的建立。造价咨询公司在三维模型建立的过程中完全可以利用自身优势, 分离并建立标准图集的三维族库。一方面可以利用其来提升在以后项目中的工作效率, 另一方面也可以制作并出售, 为国内BIM技术的发展做出自己的贡献。

3. BIM技术应用所存在问题及建议。

(1) 相关的标准尚未出台

为推动BIM技术的发展和进步, 国家相关部门应尽快出台相应的行业标准甚至国家标准。

(2) 成果文件的数据互通问题

BIM技术需要的不是一套软件, 而是一系列软件。各软件商所开发的软件也各有长处与不足, 这就产生了需要把成果文件在不同软件中调用的可能。我们建议仿效美国的做法, 软件可以由不同的开发商开发 (防止出现垄断) 。但必须开放数据接口, 使成果文件能在不同的软件中调用。

三、结语

有创新才有进步, 作为造价咨询企业, 只有尽快掌握与运用建筑行业的前沿技术, 才能在市场竞争中占得先机, 立于不败之地。

摘要：由于绝大部分的造价咨询企业准入门槛较低, 因此各地造价咨询企业如雨后春笋涌现, 市场竞争日渐激烈, 收费费率却一路走低。如何拓展服务范围, 提高市场竞争力和收费范围、标准?或者说, 同一单业务, 除预结算编审费外, 是否有其他的收入来源?本文试就此问题展开探讨, 期待能给同行一些启示。

关键词：增值探讨,投标,设计变更

参考文献

[1]何关培、李刚主编.那个叫BIM的东西究竟是什么[M].北京:中国建筑工业出版社, 2011.

[2]何关培编著.那个叫BIM的东西究竟是什么[M].北京:中国建筑工业出版社, 2012.

[3]中国房地产业协会商业地产专业委员会, 中国建筑业协会工程建设质量管理分会, 中国建筑学会工程管理研究分会, 中国土木工程学会计算机应用学术委员会.中国工程建设BIM应用研究报告[R].2011.

零售企业的服务失误与服务补救 篇8

一、零售企业服务失误的类型分析

服务失误是指服务接触时的感受为负面的, 或消费者不满意的经验 (Bitner, Bernard, Tetreault, 1990;Bitner, Bernard, Mohr, 1994) 。中外学者对零售业服务领域的服务失误进行了一些研究, 并得出了一些结论。

中村卯一郎 (1992) 将自己曾经在百货公司工作, 实际上面对抱怨处理时, 顾客对百货公司的抱怨原因分为四类: (1) 由商品不良引起的抱怨, 包括品质不良、制造上的瑕疵、商品的安全性与商品标识不全等。 (2) 由服务方式引起的抱怨, 包括态度恶劣、用语不当、说明不足、运送不当、礼品包装不当与新兴推销或销售方式等。 (3) 使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨, 包括因为顾客对于新产品或新材料的特性不熟悉, 导致使用后产生问题。 (4) 顾客误会或错误时所产生的抱怨

Kelly, hoffman and davis (1993) 以零售业为研究对象, 对661件案例进行分析, 针对bitner et al (1990) 所提出的分类, 做进一步分析, 并增加产品失误之员工反应, 故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类共15项。 (1) 服务传送系统或产品失误的员工反应, 包括服务政策失误、缓慢或未提供服务、系统定价、包装错误、缺货、产品缺陷、持有灾祸、产品送修错误、坏消息等。 (2) 顾客需求及要求之员工反应, 包括特殊订单或要求、顾客选购或使用错误等。 (3) 员工自身行为所造成的错误, 包括记帐错误、偷窃揭发、员工制造的窘境、员工注意力失误。

通过以往的研究, 可以总结出:服务失误归因的主体可以分为三大类, 一种是服务提供方原因造成的失误 (如产品缺陷, 服务态度不佳、服务政策等) , 一种是顾客原因造成的失误 (顾客选购或使用错误) , 第三种是不可控因素 (如自然灾害、电脑病毒等) 造成的失误。对于不同主体引发的服务失误, 顾客引起不满的程度可能是不同的, 一般而言, 服务提供放原因造成的失误会给顾客带来最大程度的不满, 而顾客原因和不可控原因造成的失误给顾客带来的不满程度相对较轻。在服务补救过程中, 对不同原因引发的失误, 应考虑到顾客的不同心理感受而采取不同的补救措施。

二、零售企业服务补救策略

从服务补救策略上, 服务补救可以分为有形补救和无形补救。有形补救主要指物质补偿手段, 如打折、更换、赠送商品等, 无形补救则指道歉、解释等。对此, 研究者们曾得出了一些研究结论。

Kelley, Hoffman和Davis (1993) 针对零售业考察了661个关键事件, 提出七种服务补救策略, 包括折扣、纠正、管理介入、额外补偿、更新、道歉以及退款。他们的研究还发现诸如折扣、纠正、管理介入和更新等策略要比道歉和退款更为有效;郑绍成 (1997) 以零售服务业为研究对象, 针对服务业顾客抱怨原因、顾客抱怨处理方式与顾客反应等进行研究, 发现顾客最满意的补救方式为免费取得产品或服务, 未做任何的处理则是最不满意的方式, 而若再加上实质物品的补偿则会使顾客更为满意。李宜玲 (2000) 以百货公司为研究对象, 发现顾客抱怨处理方式偏好顺序为:即时实质〉即时心理〉非即时实质〉非即时心理。

由以上研究结论可以看出, 在零售业服务补救过程中, 有多种补救方式可以采用, 但具体采用哪种补救方式, 要看服务失误的性质。多数研究者认为, 当服务失误为结果性失误时, 应主要采用物质补偿的形式, 而服务失误为程序性失误时, 应主要采用道歉、解释等补偿形式。当然, 如果仅从效果上来看, 越高水平的服务补救, 也会带来更好的补救结果, 但企业在采取服务补救措施时, 也要考虑到成本和企业的发展战略。

三、零售企业服务补救的效果评价

服务补救之所以受到理论界和实践界的高度重视, 最重要的原因是服务补救能够带来丰厚的回报。有不少研究者致力于考察服务补救能够给服务企业带来什么回报, 以及如何对服务补救效果进行评价。研究者把服务补救满意、顾客总体满意、顾客行为意向、以及顾客关系变量作为服务补救效果评价的最主要因素。

服务企业为了维持老顾客并发展新的顾客关系, 把顾客满意作为交换中非常重要的目标 (Oliver&Swan, 1989) 。在以往的研究中, 顾客的满意/不满意评价被认为是决定顾客购后行为重要决定因素。当消费者经过一次消费经历之后, 会对该经历进行评价。无论消费者对消费经历的评价结果如何, 他们都会对下一步的行为意向作出决策, 或者选择继续光顾, 或者选择不再光顾, 或者选择随遇而安。消费者满意与消费者的行为意向之间存在着直接关系, 满意与客户忠诚和转换之间的关系已经得到了大量研究的证明, 满意是导致消费者忠诚的原因之一, 而不满意则会使消费者选择转换行为 (Boulding etc., 1993;Datta, 2003) 。

顾客行为意向作为顾客满意或不满意的结果, 对未来的顾客-组织关系有重要影响, 并成为顾客行为研究的核心框架 (Weun, 1997) 。在不满意的服务接触情况下, 服务失误会促使不满意的顾客产生多种行为选择, 如退出, 表达 (抱怨, 负面口碑等) , 忠诚等。顾客会基于以往的评价与新信息来对他们目前的满意与行为意向进行调整与总结。而服务补救提供了一个对不满意顾客进行积极态度影响的机会。有效的服务补救努力可以很大程度上对补救满意产生积极影响 (Bitner等1990) 。甚至, 有效的服务补救努力还可以使一个不愉快的服务经验转化为好的服务经验, 接下来强化顾客的重购意愿与正向的口碑意向 (Spreng等, 1995) 。

与顾客关系有关的变量在服务补救效果评价体系中的重要作用也受到研究者的重视, 研究者们认为高水平的服务补救会改善零售企业与顾客的关系, 提高顾客的忠诚度, 从而给企业带来长期的收益。

四、结论

零售企业作为典型的服务性企业, 服务失误不可避免, 但作为众多服务行业中的一种具体业态, 其服务失误的表现形式也有自己的独特性。在把具有一般意义的服务补救理论应用到该行业中时, 要考虑到这种具体的管理情境下, 服务补救管理的特有规律。通过对国内外大量研究成果的总结, 结合国内零售企业服务补救管理的实践, 作者总结出以下几个零售企业在服务补救中需要注意的问题:

1. 建立和完善服务质量管理体系是预防服务失误的最直接策略

即使是付出很高成本的服务补救, 也很难使得顾客的满意水平回复到未发生服务失误的情况下, 因此避免服务失误的发生是最好的服务补救管理方式。而零售企业完善的服务质量管理系统的运行会大大降低服务失误发生的几率。

2. 服务补救应具有针对性

服务失误的种类多种多样, 服务失误发生后, 管理人员需要判断服务失误的性质, 然后根据失误原因和顾客的损失情况, 制定具体的服务补救方案, 不能机械照搬现有的程序, 这样能够减少无效补救措施, 提高补救效率。

3. 重视内部补救

零售企业中, 一线服务人员是最主要的服务补救实施主体, 强化一线服务人员的培训, 增加服务人员的服务意识, 提高把握顾客心理的能力, 可以提高服务补救的水平。同时, 针对一线人员在服务补救过程中的心理失衡, 还要采取适当的内部补救, 使一线服务人员的心理长期保持积极的状态。

5. 以战略眼光看待服务补救的效益

服务补救不可避免的会产生成本, 但短期成本的付出会给零售企业带来长期的有效回报, 因此零售企业应该把服务补救管理提高到战略高度, 使之成为企业提高竞争能力, 增加企业长期收益的重要手段。

摘要：争取和维持顾客是零售企业竞争战略的重要组成部分。在文献回顾的基础上, 针对零售企业的服务特性, 分析其服务失误的类型, 探讨零售企业服务补救的策略和服务补救的效果评价。针对我国零售企业的现状提出服务补救管理中应该注意的问题和对策。

关键词：零售企业,服务失误,服务补救

参考文献

[1]陈忠卫董晓波:服务补救理论述评[J].中外企业家, 2005, (4)

[2]何会文, 于渤.服务质量评价特征及服务补救策略[J].管理科学, 2004, (3)

[3]李业曾忻:顾客不满意的反应、影响及抱怨化解策略[J].中国流通经济, 2002, (6)

[4]李艺臧浩:服务失误及其补救措施.企业改革与管理, 2004, (12)

[5]韦福祥:对服务补救若干问题的探讨[J].天津商学院学报, 2002, (1)

[6]浅析我国零售企业的服务补救[J].黑龙江对外经贸, 2006, (7)

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[8]Oliver, R.and G.Linda (1981) .Effects of Satisfaction and its Antecedents on Consumer Preferences and Intention.Advances in Consuer Research.8:88-93, 1981

[9]James G.Maxham III (2001) .Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions.Journal of Business Research54 (2001) 11-24

[10]Scott W.Kelley, K.Douglas Hoffman, and Mark A.Davis, (1993) , A typology of retail failures and recoveries, journal ofretailing, vol.69, no.4 (winter) pp.429-452)

咨询服务企业 篇9

企业知识存量的研究近年来引起了国内外学者的广泛关注,目前研究主要集中于测度与评价、影响因素与增长路径四个方面。测度与评价是以影响因素的识别为前提的,据此,本文认为研究重点主要是影响因素和增长路径两个方面。研究发现,个人知识转化和知识共享[6,7]、技术创新能力[8]、知识的收益 性[9]、知识的积 累与整合[10]和文化氛 围[11]等都会影响企业的知识存量。在增长途径方面,杜敬,魏江 ( 2004) ,从知识的静态和动态积累,知识整合等方面来探究知识存量的增长机理, 并对知识存量增长进行了条件分析。魏江,张帆 ( 2007) ,借用动态能力思想和知识管理理论,探究知识激活机制,提出基于知识应用与知识重构的知识存量动态激活模型。张少杰,汤中彬,鲁艳丽 ( 2008) 从知识存量影响因素的转化角度,探讨了基于知识转化行为对知识存量影响的知识存量增长途径。骆以云,李海东 ( 2011) 从知识存量与企业生命周期的关系出发,基于知识活动的流程和对知识工作者的管理视角提出了增加企业知识存量的途径。 上述文献的梳理表明,对知识存量的研究已取得一定成果,但仍然存在很多不足之处。 ( 1) 知识存量的影响因素众多,但很少有单一因素的深入分析; ( 2) 知识存量的影响因素大多基于同一层面的分维度阐述,很少用系统思想分析因素之间的相互作用及对知识存量生成路径的动态解析; ( 3) 研究方法多是理论分析,缺乏案例实证研究; ( 4) 从文献的搜索结果来看,缺少针对工程咨询企业的知识存量的研究。

因此,本文基于支持可持续发展的共生理论, 基于扎根理论研究方法,对通过访谈得到的第一手资料进行概念化和编码化并解构其内在联系,识别出工程咨询企业员工共生状态下企业知识存量增长的关键因素,最终构建出工程咨询企业员工共生状态下知识存量增长机理模型。

1共生理论

“共生” 是由德国生物学家Anion de Bary于1879年提出,是指为了生存的需要,两种或者多种生物之间必然按照某种模式相互依存和相互作用, 形成共同生存、协同进化的共生关系[12]。之后,袁纯清将共生理论应用到管理领域[13],现已拓展到集群企业、联盟企业、研企关系和银企关系等微观企业群体中[14],成为解决合作主体之间模式优化和能量生成的重要理论,对于深入分析合作关系以及提升组织绩效具有重要指导作用[15]。根据共生理论, 共生的基本要素包括共生单元、共生模式和共生环境,共生单元是指构成共生体或共生关系的基本能量和交换单位,是形成共生体的基本物质条件,共生模式也可以称为共生关系,指共生单元相互作用的方式或相互结合的形式,它既反映共生单元之间作用的方式、强度,也反映它们之间的物质、能量互换和信息交流关系,是共生体持续演进的基础, 共生环境是指共生单元以外的所有影响因素的总和[16]。三要素之间 相互作用 的产物即 为共生能 量[17]。共生界面是共生单元之间的接触方式和机制的总和,它是共生单元之间进行物质、信息或能量传导的媒介、通道和载体,是共生关系形成和发展的基础,对共生能量的形成和提升有着直接的制约作用[18]。共生界面有三个重要参数,即共生界面阻尼特征系数 、共生界面能量使用选择系数和共生界面非对称分配因子[19]。在共生体中,共生界面的选择机制具有十分重要的地位,共生界面选择不仅决定共生单元的数量和质量,而且决定共生能量的生产和再生产方式[20]。共生界面是决定共生系统效率和稳定性的核心要素[21]。在工程咨询企业,知识是竞争优势的核心资源,提升企业绩效的重要影响因素,是企业员工以一定方式借助一定工具及手段相互作用、相互影响的结果,即员工共生能量。在工程咨询企业中,每个员工都掌握工程领域的某些专业知识及技能,通过员工之间的共生,促成员工共生体知识的交流、共享、升华及创新,最终通过知识共享达到企业知识存量的增加。因此,第一,本研究要选取处于一定共生关系中知识员工为研究对象; 第二,通过研究识别出影响企业知识存量增长的因素; 第三,解构并重构企业知识存量增长的机理路径。

2研究方法和数据来源

本文旨在研究工程咨询企业知识存量的增长机理,通过文献综述和信息沉淀,未发现有很好的量化处理方法,学者们从不同视角研究了知识存量的增长机理,但从共生视角来研究企业知识存量的增长机理还未涉及,本文通过对企业中处于一定共生关系中知识员工的选择,通过访谈得到第一手资料, 并运用质性研究的扎根理论对资料进行编码化、概念化及范畴化,自下而上的构建概念模型。扎根理论是由Glaser和Strauss于1967年首先提出的,其目的是通 过资料的 搜集及整 理自下而 上的构建 理论[22]。

本研究采用随机理论抽样初步选择访谈对象, 然后向受访者详细说明了本次研究的目的和所研究的问题,以期受访者对共生、知识存量等核心概念又深入的了解,通过了解分析发现并不是所有的员工都是共生员工,对非共生员工进行剔除,选定了本次研究的受访者为46人,向所有的受访者发放了半结构化的问卷和访谈提纲,以使受访者能充分的准备访谈。最终的受访者基本信息所下表1所示

本研究采用个人访谈 ( 并对受访者进行追踪式提问,以期更好地挖掘信息) 和小组访谈讨论相结合的方式。个人深度访谈进行了29次 ( 其中公司领导、部门经理及副经理全部进行个人深度访谈,每人访谈半小时左右,小组访谈讨论一共进行5次 ( 每次3人) ,每次访谈一小时左右。访谈之前,研究人员再一次向受访者说明与研究相关的概念的含义。整个访谈过程围绕研究目的展开,即: ( 1) 什么促使你与他人进行知识存量的积累; ( 2) 企业知识存量增长的路径; ( 3) 知识存量的增长因素如何作用于共生员工来促使企业知识存量的增长的。访谈过程中,研究人员对访谈资料有一个内化的过程, 又产生了新的问题,在对受访者进行追踪式深度访问。结果得到13万字左右的访谈资料及半结构化问卷资料,从中随机选取2 /3进行编码分析和概念模型建构,剩下的资料用作理论饱和度检验。

3范畴提炼和概念模型建构

3.1开放式编码

开放式编码是一个把原始资料打破揉碎并把揉碎后的语句标签化,然后抽象出语句的概念,再通过概念的内在逻辑重新分类组合的过程。表2是对访谈资料进行概念化和范畴化的结果,从表2中可以看出, 通过开放式编码得出14个范畴。鉴于篇幅的限制, 对每个范畴,我们仅取3 ~4条原始语句进行列表。

注: A**- + + 表示第**位受访者回答的经过标签化的第 + + 句; 每段句。

3.2主轴编码

主轴编码主要是通过聚类分析,分析开放式编码过程中得到的范畴的内在逻辑关系。为此,通过将涉及到开放式编码中范畴的访谈纪录重新逐条分析,以求找出所隐藏的潜在的脉络或因果联系。通过主轴分析,发现开放式编码中14个范畴具有一定的内在关系,对其进行归类可得4个主范畴,即共生单元、信息丰度、共生界面、共生环境,如表3所示。

3.3选择性编码

选择性编码是通过 “故事线”的方式进一步处理范畴和范畴之间的关系,以求找到一个可以统领所有主范畴的核心范畴,经过反复比较、分析和归纳,本研究认为 “共生”可以作为 “核心范畴”统领所有的概念及范畴,同时定义共生的行为结果为知识存量,定义共生的行为过程为知识共享。同时发现信息丰度只是一个判别准则,不是主范畴。扎根理论不仅可以用来发现新理论,也可以用来分析已有理论,通过补充被遗漏掉的内容延展并细化现有的理论性类别和相互关系[23]。本研究中,我们一边通过扎根理论来进行概念模型的建构,一边通过扎根得到的概念范畴来完善共生理论,以期通过两方面的互动构建一个更加完善合理的概念模型。因此,本研究结合扎根的范畴、概念及其内在关系和共生理论的同步建构得到了在一定共生模式下的工程咨询企业知识存量增长机理的概念模型,如图1所示。

3.4理论饱和度检验

本研究将剩下的访谈资料用于理论饱和度检验, 通过与上述研究相同的方法进行编码的三步处理。 结果显示,在一定的共生关系中,共生是影响工程咨询企业的知识存量增长的原因,包括共生单元、 共生界面、共生环境三个核心范畴和信息丰度这一判别准则,均没有发现新的概念和范畴,因此可以认为概念模型在理论上是饱和的。

4模型解释

通过扎根理论三步编码技术抽象出访谈资料的概念、范畴,并通过分析资料的内在逻辑和因果关系明晰概念及范畴之间的深层次关系,同时结合共生理论的相关概念、理论,构建了工程咨询企业知识存量增长机理的概念模型。研究表明,在一定的共生关系中,共生单元、共生界面、共生环境是共生的三个主范畴,在第二步的主轴编码阶段中把信息丰度作为一个主范畴,可是通过第三步的选择性编码阶段,通过 “故事线”的梳理,挖掘出了核心范畴共生及其共生的行为过程 ( 知识共享) 和共生的行为结果 ( 知识存量) ,同时发现信息丰度只是一个判别准则,不属于主范畴。下面从共生单元、 共生界面、共生环境三个主范畴对概念模型进行详细解释。

4.1共生单元

共生单元指工程咨询企业中的最基本的知识员工,包括知识员工的质参量、象参量和物理参数, 其中质参量包括硬实力和软实力; 象参量包括资历和合作意愿; 物理参数包括共生密度和共生维度。 知识员工单元由于质参量的兼容,且同质度达到一定阀值,使员工单元之间产生了相互吸引的趋势, 进而引起员工单元在共生环境中借助一定的共生模式的交流需求,员工单元在这种交流需求的作用下借助界面的共生对象选择机制选择合适的知识员工。 当选择了知识员工,彼此产生了交流的行为,但是这种行为的顺利进行需要共生界面提供的动力大于阻力 ( 动力与阻力由共生界面阻尼特征系数决定) , 此时交流可以顺利的进行,但是这只是一种浅层次的交流,需要有一定的信息丰度才能达到一种深层次的交互行为,进而产生了共生,也即共生形成的充要条件成立,共生的行为过程表征为知识共享过程,共生的行为结果表征为知识存量增加。在动力形成阶段,信息丰度阶段、共生形成阶段、知识共享阶段及知识存量增长阶段都有相应共生环境的作用。

知识存量通过共生界面反馈作用于共生体,通过共生界面的共生能量损耗了一部分的能量,剩下的能量即是净能量,用Es表示。这部分净能量有两种用途,一部分用于共生单元功能的改进,即K选择; 一部分用于共生单元的增容扩维,即R选择。 其中,K + R = 1,也可表示为ES = R* ES + K* ES。 K选择的能量一部分用于共生单元A的功能改进 ( KSA) ,KSA作用于A的质参量; 一部分用于共生单元B的功能改进 ( KSB) ,KSB

作用于B的质参量。R选择的能量一部分用于共生单元A的增容扩维 ( RSA) ,RSA作用于A的物理参数; 一部分能量作用于共生单元B的增容扩维 ( RSB) ,RSB作用于B的物理参量。象参量是共生单元本质属性的特征参数,一般不会引起共生单元的突变,可以通过连续积累的作用改变共生单元的质参量,从而引起共生单元的突变,同时质参量往往会引起共生单元的突变。质参量和象参量是共生单元存在和发展的内在根本和动力。

4.2共生界面

共生界面在共生形成的过程中起到至关重要的作用,它是共生关系效率和稳定性的核心要素,包括了有形界面和无形界面。有形界面一般形成于工程咨询企业员工基于企业目标和业务需要而开展的一种企业层面选择中,无形界面一般形成于知识员工基于个人的人际网络的一种带有偏好性的选择中。 共生关系的效率问题主要体现在共生界面提供的动力和阻力的对比上,稳定性问题主要体现在能量损耗及R选择和K选择上。如果能量损耗过大,将不利于共生产生的共生能量对共生体的作用,体现为一种系统性内耗,这显然不利于共生体的进化,甚至导致共生体的蜕变。K选择主要用于共生单元的功能改进,R选择主要用于共生单元的增容扩维。 在进行能量分配时,共生单元不仅会考虑自身的绝对能量所得,也会考虑自身的相对能量所得,绝对能量所得主要体现在KSA和KSB上,相对能量所得主要体现在KSA和KSB的比例 ( 由共共生界面非对称分配因子决定) 及R和K的比例 ( 由生界面能量使用选择系数决定) 上,这种绝对能量和相对能量的所得关系也契合亚当斯的公平理论。所以,应该选择利于共生关系效率发挥和稳定性的共生界面。 同时,从以上分析也可以明确共生界面影响着共生模式的选择。

4.3共生环境

共生环境是工程咨询企业的员工所处环境中的所有因素的总和,包括内部环境和外部环境,内外部环境既有相同的作用,又有个人独特性的作用。 下面从这两方面的作用进行阐释。

内部环境在动力的形成阶段、信息丰度的形成阶段、共生的条件成立阶段及公升的行为过程和共生的行为结果阶段都发挥了作用,是共生关系所依赖的最根本的环境。包括组织激励、企业氛围、自我满足、组织内部支持。组织激励和自我满足体现了个人层面的激励,是一种既包括物质激励,也包括员工的内心更高层次需求的激励,这也和马斯诺的需求层次论相契合。企业氛围和组织内部支持体现为一种社会层面的激励,人是一种社会性动物, 良好的企业氛围和组织内部支持有利于员工的社会心理的满足,有利于员工对组织的认同感。所以, 既要重视员工的个人满足,也要注视员工的社会满足; 既要重视员工的物质满足,也要重视员工的精神需求。

外部环境主要是指企业借助于公司外部的条件来满足员工共生的环境因素,主要包括组织外部支持。组织外部支持是一种积极地组织特征,是对员工的一种工作上的支持,有利于信息丰度的达成。 同时,外部环境对于整个共生系统也是至关重要的, 共生系统也属于系统,根据系统论的观点,任何系统如果没有外部能量的输入,都最终走向一种无序的状态。组织外部支持正是这种外部能量的输入。

从内部环境和外部环境的分析中可以看出,内外部环境都是至关重要的,缺一不可,是一种辩证统一、相互弥补促进的关系。内部环境是根本性的环境依赖,主要作用于共生体。外部环境是不可或缺的环境依赖,主要作用于整个共生系统。由此, 研究得出共生系统是一个开放的系统,需要内外部环境的相互作用,两种作用对维持共生体和共生系统的平衡既有相同的作用,也有各自独特性作用。

5结论与讨论

5. 1研究结论

本研究以扎根理论为研究工具、以共生理论为研究框架,通过扎根理论可以用于完善已有理论的特征,把扎根得到的概念、范畴及其逻辑关系引入到共生理论的分析框架中,得到了工程咨询企业知识存量增长机理的概念模型。通过分析,得到以下结论: 1共生是工程咨询企业知识存量增长的影响因素,在一定的共生关系中,其包括共生单元、共生界面和共生环境三个核心范畴和一个判别准则信息丰度。共生单元的质参量是共生单元的本质属性, 同时质参量和象参量的关系也是相互影响作用的过程。2挖掘了核心范畴之间的关系路径,并结合共生理论和扎根资料的内在逻辑丰富了概念模型,不仅发现工程咨询企业知识存量增长的形成条件,也发现了影响共生体和共生系统的效率和稳定性的因素。

5.2理论贡献和管理意义

本研究的理论贡献: 1通过扎根理论能够完善已有理论的作用,丰富了共生理论的应用范围,佐证了共生理论可以很好地解决人与人之间的关系问题,而不是以往研究中只涉及企业层面等应用; 2通过扎根理论发现员工单元有时也会和自身质参量不同的人形成共生关系,如A17 - 18虽然我们性格不同,但代工业务水平很高,能提供一些建设性的意见,这句话包含了两个概念: 性格,技术水平。 通过本研究可知,性格属于软实力范畴,技术水平属于硬实力范畴,它们都属于共生单元中质参量这一主范畴。皆然,共生理论可以依据主质参量的进行解释,也即同质度解释。共生内在的要求主质参量兼容并满足同质度的要求,也可以说主质参量兼容并满足同质度的要求是共生形成的必要条件,可是共生内在的最根本的动力是什么呢? 根据 “反者, 道之动”的哲学思想,我们认为异质性是共生之所以共生的最根本动力。而现在共生理论只强调同质性的作用,所以对共生理论异质性研究的提出是本研究的又一理论贡献。

管理意义: 1对于个人而言: 良好的人际网络是员工获得知识的重要手段,员工应该积极扩大人际交往网络; 员工不仅应该重视硬实力的培养,也应该重视软实力的培养,两者同属于员工质参量; 员工也应该注重自己资历及合作意愿的加强,比如继续教育和敬业心,因为质参量和象参量是辩证统一的,质参量的改变对象参量提出更高的要求,象参量也可以逐渐的影响质参量。2对于企业环境而言: 企业应该建设良好的内部环境,给知识员工以物质激励和精神激励,满足知识员工的内心需求和社会需求,企业应该加强同外部的联系,以加强内部活力; 3对企业的工作方式而言: 创造良好的组织形式和员工的工作方式,设计利于员工共生最大能量生成和最小能量损耗的模式。

5.3研究不足与展望

服务型企业服务创新的来源 篇10

一、服务创新类型

服务创新是以消费者的需求为导向, 企业通过服务创新提升企业的竞争力, 从而获得经济或社会效益。服务创新的对象可以包括无形的服务和有形的产品, 核心服务和附加服务等不同的层次。服务创新既可以表现为根本性的创新如重大市场创新、创造新的消费价值主张, 也可以是渐进式的创新如服务流程改善、服务的延伸等。综上所述, 服务创新可以理解为:在企业中, 通过投入必要的资源要素, 对无形服务、有形因素、核心服务、便利服务以及支持性服务做根本性或渐进式的改变来达到一定组织目的的动态过程。

根据希尼 (Donald F.Heany) 产品创新新颖度模型 (Heany, 1983) , 我们可以把服务创新分成根本创新型服务和渐进创新型服务, 如图1所示:

根本创新型服务有两种:重大市场创新, 主要指企业创造新市场和再造现有的市场, 如星巴克, 把咖啡 (一种商品) 的销售改变成出售一种文化与生活方式;建立新的消费价值主张, 指对目标群体提供独特的消费价值, 如西南航空公司提供给消费者经济实惠的机票和优质的人员服务。

渐进创新型服务有三种:服务产品线的扩充主要指增添新的服务项目或增加服务的深度;服务改进指当前提供的服务在某种程度上的变化, 如提高服务速度, 延长服务时间, 增加服务设施等等;服务风格变化, 不改变服务基本特性, 只是改变服务的外在的表现形式。

由于服务创新新颖度的特殊性, 所以获得服务创新的方法和思路应当能够产生出涵盖从改变服务风格, 到建立新的消费价值主张、重造市场的创意。

二、服务创新的来源

新服务创新有多种来源:由顾客提出建议;训练服务一线员工倾听顾客的意见;挖掘顾客数据库发现服务机会等等。企业也可以通过分析顾客、服务本身、服务替代品和竞争者四个要素来寻找服务创新的来源。

1、分析顾客

(1) 分析消费群体

根据消费决策理论, 产品或者服务的购买者与使用者并不相同, 甚至还有影响者参与到购买决策中来, 三个群体可能相互交叉重叠也可能会不同。这导致了他们在购买产品或者服务的过程中, 都有着各自的购买决策标准, 比如某公司组织一次奖励旅游, 从公司角度来讲, 公司旅游策划者可能比参加旅游的职工更关心旅行费用的问题, 而员工可能更重视去的旅游目的地以及旅游线路的安排。企业在分析顾客群体时, 不能局限于传统意义上的顾客。首先, 界定谁是影响者、购买者与最终使用者以及三者之间的关系;其次, 企业要分析影响者和最终消费者是否具有足够的“权威”来影响甚至指定购买者的决策, 界定新的“目标群体”以及新的“目标群体”在产品和服务需求上的差异性以及他们未被满足的需求;最后, 向新的“目标群体”营销企业的整体产品。对顾客群体的关注可以使企业获得对顾客和自身服务有更全面的了解, 从而找出服务创新的蛛丝马迹。

2、分析顾客的消费经验和效用

金 (W.C.Kim) 等提出了顾客效用图这一概念 (Kim, 2004) , 顾客的消费体验可分为购买、送货、使用、配件、维修保养和丢弃等6个阶段, 而影响购买者消费体验的效用杠杆也有6个, 即顾客的生产率、简单、方便、奉献、趣味和形象以及环保。体验阶段和效用杠杆结合起来就形成了具有36个空间的顾客效用图。它通过界定消费者在购买某个产品或者服务的流程以及在每一子流程中顾客可能获得的体验与效用来产生服务上的创意。

顾客效用图旨在提醒企业的管理者究竟存在着多少尚未探索的可能的创新空间。企业的管理者在顾客效用图的36个方格中的某个位置给一个新的产品或新的服务定位, 可以清晰看出如何给消费者创造出一个新的效用。

利用顾客效用图, 企业可以通过三种方式来开发新的服务创意:

(1) 在同一阶段运用新的效用工具

指为一个相似的经验创造新的期望, 比如婚纱摄影服务公司可以着眼于在拍照阶段提高生产率, 为高端的顾客制作非传统套系的、以剧情或电影为蓝本的拍摄, 同时如果使用方便这个效用工具, 可以开发出电子排队和叫号的服务。

(2) 在新的阶段运用相同的效用工具

公司能够通过将相似的效用延伸到消费者的产品和服务经验的不同部分来进行创新。同样, 在方便这个效用工具上, 婚纱摄影服务公司往往提供送货上门等服务, 如今可以将这一相同的效用延伸到拍完婚纱照这一阶段, 公司可以向新婚夫妇提供关于家庭装潢装修方面的知识和信息来提高服务质量, 提高他们的满意度。

(3) 在新的阶段运用新的效用工具

公司将一个新的效用工具放入到新的消费者经验的阶段。在婚纱摄影行业中, 使用娱乐这个效用工具并延伸到与他人分享这个阶段, 我们可以获得诸如为客人设计个性化的网页来展示他们的婚纱照, 提供操作简易的软件对照片进行编辑、修改的服务创意。

3、分析核心服务和附加服务

(1) 分析整体服务产品

通常, 消费者在购买一个产品或一项服务的时候, 有一系列的其他产品会影响他们的决策。以旅游为例, 年轻夫妇是否能够出行可能会受小孩被托养的难易程度的影响。很少旅行社的经营者会去关心人们找临时保姆的困难和昂贵, 但是这个却影响了他们的业务需求。

企业必须了解消费者需要的总的解决方案而不是仅仅局限于某一项具体的服务本身。在每个环节上思考在这一阶段顾客在做什么、他们还喜欢做什么、他们可能经历什么问题 (这可能跟企业提供的产品或服务无关) ······。

更宏观地审视和企业自身提供的服务相关的一系列的产品与服务能够在已有的服务上加入新的元素。美孚石油公司 (Mobil Petrol) 对驾车旅行者进行分析, 这类消费者在购买汽油过程中, 可能是外出休闲旅游、公务出差、度假、购物等, 他们还分析了这类消费者可能遇到的困难, 如长途驾驶希望能够洗刷一下, 夜间行车可能迷路等。根据这些分析和调查, 他们对加油站做如下调整:提供直接取用的油泵, 每个油泵可以自动收费;使用安全、明亮的加油站;配备干净的洗手间;摆放新鲜优质商品的便利店;给部分加油站配备“旅游顾问”。

(2) 从服务失误中分析

分析服务失误往往能够比成功的服务分析令一个企业获益更多。系统工程学指出:当一个系统运作良好时, 几乎没有可能说清楚会有哪些因素在起作用, 系统的成功取决于许多因素之间微妙的相互作用, 很难确定那个环节是关键的, 但是如果一个部分出现失误的时候, 则会反映出整个系统的工作情况。航空公司的实践能够阐明这个道理, 每逢一家飞机掉下来, 调查人员都会找到飞行记录器, 找出失事的原因, 因此在航空极度复杂与危险的经营环境中, 航空业却是第一个达到并超过6个西格玛。

对服务失误进行分析, 首先要定义哪些服务失误需要测量, 测量的标准是什么, 其次开发深入调查失误原因的方法与工具, 并分析服务失误的根本原因如何解释发现的现象, 最后分析公司中什么人需要从这些发现中学习。通过对服务失误的深入研究, 企业可以从中获得改善服务的创意。

美国国家农场保险公司 (State Farm Insurance) 对服务失误定义之一就是高质量客户 (指能长期为公司贡献高额经济利益的顾客) 的流失。他们通过分析流失客户以往的交易记录, 将他们和目前还与公司保留的顾客的质量进行比较, 结果发现前者的价值远非无利可图。通过分析和与流失的顾客进行访谈, 该公司开发出一套强大功能的系统, 能够列出所有流失的顾客、流失的原因、对公司收入造成的影响, 现有顾客中哪些容易流失等并重新调整部分服务, 使其得以保持和持续改善它在同行业中领先的业绩水平。

4、分析服务替代品

在广泛的意义上, 一个公司不仅要同和它提供同类产品或服务的公司竞争, 而且还要和其他行业内生产这种替代产品和服务的公司竞争。比如大英百科全书的竞争者可能有其他百科全书的出版商, 而且还有微软公司的百科全书光碟。

对替代品行业的细致分析, 同样可以获得服务创新的线索。首先, 界定企业所提供的服务和产品的替代品有哪些, 考虑企业的产品满足了消费者哪些需求, 消费者的根本需求是什么, 消费者还有其他什么方式可以满足其需求;其次, 在确定了替代品以后, 分析消费者倾向于购买或者使用替代品的原因, 例如替代服务提供了哪些我们所不具备的特性, 界定消费者选择替代服务时的关键购买决策因素;最后, 考虑如何将这些要素纳入企业自身的产品和服务当中。

美国西南航空公司 (Southwest Airline) 认为他们的竞争者不仅有各大航空公司, 他们把汽车也纳入了竞争者的范围, 并把价格目标制定成汽车运输的成本, “飞机的速度, 汽车的价格-随时恭候您”成为西南航空新的发展方向, 通过在某些资产上的投资 (统一的737客机、率先在中等城市开辟点到点的航空服务等) 以及裁减甚至取消某些服务项目 (提供少量的免费点心、取消舱位选择等) 来实现目标, 西南航空公司因此得以改变整个行业中的竞争格局。

5、分析行业内的竞争者

按照波特 (Michael E.Porter) 的理论, 一个企业要成为同行业中的佼佼者, 必须在三种提供成功机会的基本战略方法中取舍:总成本领先、标新立异战略和目标集聚战略。以这种标准划分, 行业内会出现具有战略差异的战略集团, 而公司可以从别的战略集团中获得创新服务的思路, 以高档和低档这两个战略集团而言, 关键是要理解什么原因使消费者选择较高档或者是较低档的产品或服务。

保罗·拉尔夫·劳伦公司 (Polo Ralph Lauren) 在高档时装领域创造了一个全新的而又充满矛盾的市场:推出没有时尚新款的名牌时装。公司分析了人们在购买高级时装时是如何权衡的, 他们之所以购买高档产品是为了精神享受, 穿着有设计师的名字的服装来表现自己的与众不同, 在装修考究的商店中受到服务员优雅的服务。同时公司也分析了人们购买低档传统服装时希望得到耐用的衣服, 并且物有所值。此外, 公司发现那些高档消费者很少有人有好的身材去穿新奇、时尚的衣服。因此, 公司在这两个战略集团中间建立起自己特色, 抓住消费者进行权衡时的偏好, 通过结合两者最有吸引力的要素, 从而获得独特的传递给消费者的消费价值主张。

三、结论

通过对上述四个要素的思考和分析, 企业可以获得许多在服务创新方面的创意, 从改变一个细微的服务细节到创造出重造市场的模式, 从而创造出自己独特的差异点, 建立较为稳定的竞争优势。

企业要在复杂的市场环境中脱颖而出必须建立在差异化的基础上, 而差异化的本质是提高被竞争者模仿的壁垒, 企业通过对顾客所需要的服务不断创新, 能在一定程度上制造壁垒。研究服务创新必须从研究服务创新的来源开始, 如何寻找服务创新来源相信是企业界和理论界值得深入探讨的问题。

参考文献

[1]蔺雷, 吴贵生.服务创新[M].北京:清华大学出版社, 2003.

[2]柳卸林.对服务创新一些研究的评论[J].科学学研究, 2005, (6) .

[3]许庆瑞.研究发展与技术创新管理[M].北京:高等教育出版社, 2000.

[4]魏江, Mark Bode.知识密集型服务业与创新[M], 北京:科学出版社, 2004.

[5]沈昕.以客户为中心的管理创新-新兴电子制造服务行业中的客户服务项目组[J].现代管理科学, 2006, (2) .

浅谈企业文化服务于企业的作用 篇11

关键词：企业文化 企业发展 超越文化

企业文化是企业个性意识和内涵的总称，其能以企业组织行为的体现。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。目前，企业文化在理论和实践方面已得到长足发展，企业文化学作为一门新兴学科，正从物质的、制度的层面向文化层面不断发展。在一个新生事物面临发展的时候，我们常常会想到推手。如今，企业文化让我们感受到这种力量。

在山东能源集团筹建之初，就把企业文化与集团管控、发展战略列为企业重组的重中之重来抓，目的就是培育以人为本为价值取向的企业文化，营造和谐稳定的内外部环境，从而在纷繁复杂的市场竞争和社会角逐中永葆活力、永续发展。因此山东能源的“超越文化” 就给了我们这种启示。 “超越文化”是山东能源企业文化的核心内涵—超越资源，多元发展；超越差异，共赢未来；超越地域，走向世界；超越历史，创新驱动；超越小我，敢当大任。

企业文化是企业中不可缺少的一部分，优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，提高员工的文化素养和道德水准，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范，能使企业产生积极的作用，使企业资源得到合理的配置，从而提高企业的竞争力，下面来具体说一下企业文化的作用。

一、企业文化具有凝聚力的作用

企业文化可以把员工紧紧地团结在一起，形成强大的向心力，使员工万众一心、步调一致，为实现目标而努力奋斗。事实上，企业员工的凝聚力的基础是企业的明确的目标。企业文化的凝聚力来自于企业根本目标的正确选择。如果企业的目标既符合企业的利益，又符合绝大多数员工个人的利益，即是一个集体与个人双赢的目标，那么说明这个企业凝聚力产生的利益基础就具备了。否则，无论采取哪种策略，企业凝聚力的形成都只能是一种幻想。

二、良好的企业文化具有引力作用

优秀的企业文化，不仅仅对员工具有很强大引力，对于合作伙伴如客户、供应商、消费者以及社会大众都有很大引力，优秀的企业文化对稳定人才和吸引人才方面起着很大的作用。同样的道理合作伙伴也是如此，如果同样条件，没有人不愿意去一个更好的企业去工作；也没有哪一个客户不愿意和更好的企业合作。这就是企业文化的引力作用。

三、企业文化具有导向作用

企业文化就像一个无形的指挥棒，让员工自觉的按照企业要求去做事，这就是企业文化的导向作用。企业核心价值观与企业精神，发挥着无形的导向功能，能够为企业和员工提供方向和方法，让员工自发的去遵从，从而把企业与个人的意愿和远景统一起来，促使企业发展壮大。

四、企业文化具有激励作用

优秀的企业文化无形中是对员工起着激励和鼓舞的作用，良好的工作氛围，自然就会让员工享受工作的愉悦，如果在一个相互扯皮、勾心斗角的企业里工作，员工自然就享受不到和谐和快乐，反而会产生消极的心理。企业文化所形成的文化氛围和价值导向是一种精神激励，能够调动与激发职工的积极性、主动性和创造性，把人们的潜在智慧诱发出来，使员工的能力得到全面发展，增强企业的整体执行力。

五、企业文化具有约束作用

企业文化本身就具有规范作用，企业文化规范包括道德规范、行为规范和一是规范。当企业文化上升一定高度的时候这种规范就成生无形的约束力。它让员工明白自己行为中哪些不该做、不能做，正是企业文化所发挥的"软"约束作用的结果。通过这些软约束从而提高员工的自觉性、积极性、主动性和自我约束，使员工明确工作意义和工作方法，从而提高员工的责任感和使命感。

六、企业文化具有竞争力作用

一个好的企业文化，可以带动企业的健康发展，员工的积极性能调动，工作起来更有热情，同时提高了生产效率，对企业的效益的提高，注入了新的力量，企业文化的建设对企业的好处不言而喻，企业的竞争力不光是表现在技术上，还体现在企业文化上。

充分发挥企业文化的导向、凝聚、激励等作用，可以促使企业更快更稳的向成功发展迈进，如企业的主导思想、价值观、信念等，通过企业文化建设途径能使我们找到树立和培育企业所期望的品格和创新精神、服务意识、灵活应变等品质。企业文化作用是显而易见的，关键在于如何打造优秀的企业文化，使企业产生强的竞争力，而立于不败之地。企业管理中也要把企业文化建设作为重中之重，做好企业文化，对企业的好处也是显而易见的。当前形势下，面对严峻的煤炭市场形势，企业文化的作用更是重大的。

浅析服务型企业如何提升服务质量 篇12

很久以来, 美国营销协会 (AMA) 都把服务定义为“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足”。但是, 若用今天的视角来看它便不是很确切的。这里, 我所采用的服务的定义是:服务是人或组织的活动, 或者对一种可触知产品的临时支配性。目的是满足消费者的需求和预期。

而服务型企业具有不同于其他企业的特殊性。因为服务是不可分割的, 顾客会参与到服务生产和消费的过程中来, 所以服务生产的结果具有很大的不确定性, 因此也会影响到服务型企业服务质量及提升效果。

二、服务的特点

服务型企业的服务有自身的特点, 主要包括:

(一) 服务是不可感知的

首先, 服务是看不见摸不着的, 没有实体形态。其次, 大部分服务是十分抽象的, 是顾客难以描述出来的。第三, 顾客难以对收到的服务质量做出非常可观的评价, 只能主观判断。

(二) 服务是不可分离的

服务是不可分离的, 指的是服务的生产与消费是同时进行的, 生产与消费在时间上是同一的。所以, 顾客只有亲身进入服务的生产过程, 才能享受到企业提供的服务。

(三) 服务具有差异性

服务的差异性是指企业、服务人员每次提供给顾客的服务, 都或多或少的存在着各种各样的差距。所以每次服务带给顾客的最终效果、感受也都可能不一样。主要原因在于:一是提供服务的人员的服务能力、个人素质等存在差异;二是接受服务的顾客在素质水平、文化知识等方面存在差异;三是服务人员和顾客相互作用的过程中, 由于服务的不可储存特性导致存在种种差异。

(四) 服务是不可贮存的

普通商品是有形的, 可以使用和贮存;而服务则完全不一样, 服务是无形的, 产生的同时就在被消费, 因此无法贮存。例如餐饮服务、理发服务、手术服务等等。

三、服务型企业服务质量的提升策略

为加快服务业的发展, 提高服务质量, 服务型企业服务质量提升策略如下:

(一) 服务型企业要树立服务观念, 构建企业的服务文化

1. 树立服务观念。

服务型企业要提升自身的服务质量, 首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念, 把顾客的利益放在第一位, 用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。

2. 构建服务型企业的服务文化。

服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心, 并追求实现顾客满意度, 以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。

服务型企业要创造内部顾客满意, 树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求, 主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此, 只有实现内部员工的工作满意度, 才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。

(二) 提供有效的管理服务

服务型企业在生产服务的过程中, 服务不能像普通商品一样可以标准化的生产, 所以我们需要对服务进行有效的管理。

1. 创造有效的服务沟通。

服务型企业创造有效的服务沟通, 具体策略包括:为顾客提供明确而鲜明的信息;同时关注有形和无形服务;在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作;对顾客承诺可行的服务;鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。

2. 提高承诺的可行性。

一般来说, 顾客的期望值越高, 服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠, 就必须要确保能够实现这些服务。

(三) 对顾客的期望进行有效的管理

有的时候, 服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样?这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。

1. 提供选择。

服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择, 让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如, 提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项:一种是提供小时计算的服务, 每小时多少钱;二是提供一定工作量的服务, 按工作量进行服务量的计算。

2. 对提供的服务进行价值分级。

企业一般习惯于对有形产品进行分级销售, 而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样, 企业可以对服务进行分级, 供顾客进行选择。

3. 建立合理的服务标准。

服务型企业可以构建起合理的服务标准体系, 这样就既可以对员工提供服务产生标准, 又可以方便顾客感受到企业的标准服务, 产生合适的期望, 有利于提升服务质量。

(四) 加强服务补偿策略

1. 提供服务时争取在第一次就做好, 实现服务应有的效果。

要想提升企业的服务质量, 那就争取在第一次提供服务时就做好。提供优秀服务的原则是事前做好, 而不是事后弥补。这样, 顾客在第一次享受服务时就得到了自己所希望的服务效果, 后续的弥补和赔偿都可以及时的避免。

2. 积极接受顾客的抱怨。

服务型企业在提供服务的过程中, 存在各种各样的失误是不可避免的。所以服务补救的关键做法之一就是积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。

3. 收到抱怨之后采取迅速的行动。

当顾客抱怨之后, 通常他们希望企业能够迅速的反应, 并解决自己遇到的问题。因此企业必须做到以下几点:一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度;二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练;三是构建相应的售后服务系统, 在该系统中, 能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。

4. 从失去的顾客身上学习。

实施服务补救, 有效的措施之一就是从已经失去的顾客身上进行学习。如果想深度提高服务型企业的服务质量, 就必须在已经失去的顾客身上进行调查和学习, 这样才能避免同样的失误再次发生。

四、结束语

服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 可以通过树立服务观念, 构建企业的服务文化、提供有效的管理服务、对顾客的期望进行有效的管理、加强服务补偿策略来提升服务型企业的整体服务质量, 从而促进服务型企业的健康有序发展。

摘要：服务型企业具有不同于其他企业的特殊性, 服务也有自身独特的特点。为加快服务业的发展, 适应服务业的特殊性, 需要采取有效措施提升其服务质量。文章在分析了服务的特点的基础上, 提出了服务型企业提升服务质量的有效措施和方法, 以期促进服务型企业的健康有序发展。

关键词：服务型企业,服务质量,服务特点

参考文献

[1]吴晓匀.我国服务型企业的顾客满意战略研究[J].特区经济, 2007.1.