参考咨询学科服务

参考咨询学科服务（精选12篇）

参考咨询学科服务 篇1

高职教育学科参考咨询工作, 在高职院校图书馆服务工作中占有重要地位, 能够为职业教育教学科研提供具有及时性、针对性、完整性的信息参考服务。学科参考咨询已日益成为体现高职院校图书馆软实力的要素之一, 更是促进高职院校图书馆内涵式发展的一条路径。

一高职教育学科参考咨询的内涵

职业教育学科内涵, 一是以建立学科、构建学科体系为重点的理论研究;二是以解决实际问题为重点的应用研究。实践上主要指学科分类、科研项目和学术平台的整合;理论上主要指其学科性质、研究对象、研究范式、理论体系和研究学派的集合。这正是高职院校图书馆开展职业教育学科参考咨询服务应关注的主体视阈。

高职教育学科参考咨询, 是高职院校图书馆主动服务职业教育学科内在特定需求的表现方式与活动。具体说来, 就是应用现代信息技术, 按一定方法有针对性地深层次地为职业教育各学科组织并提供专业文献参考、学科知识导航、网上学术资源导航、专家信息库、在线专业咨询等创新实践服务活动, 旨在整合高职院校图书馆 (学科) 馆员及相关学科专家, 基于职业院校读者专业知识技能学习和学科研究生涯的“学”、“术”、“业”结合, 主动提供诸如高职教育发展动态、学科专业建设需求、对口学科专业的学科服务。它是图书馆读者服务工作的一个重要组成部分, 是读者工作的发展和延伸。同时也是图书馆开发学科文献资源、提高学科文献利用率的重要举措, 是辅导读者提升学科阅读素养的重要手段, 是宣传利用馆藏学科专业资源的有效方法, 是系统地向读者提供学科文献资料的重要平台。

二高职院校学科参考咨询的现实取向

1高职院校图书馆学科参考咨询供给状况

从江苏省116所高职院校图书馆提供学科参考咨询服务的调查情况看, 目前一些图书馆参考咨询供给状况存在一些问题。一是对高职院校图书馆在其校园网上有参考咨询的服务站点 (或接点) 的调查显示, 68所图书馆具备了此项服务, 但只占调查总体的58.6%;二是对图书馆独立设置参考咨询服务部 (处、室) 的调查显示, 7所图书馆独立设置了参考咨询服务部门, 约占调查总体的6%;三是对学科参考咨询服务项目的调查显示, 22所图书馆开展了学科参考咨询服务, 占调查总体的19%;四是对提供参考咨询服务模式的调查显示, 能够采用异步服务模式及实时服务模式的图书馆, 有51所, 占调查总体的44%。以上统计资料, 一定程度上真实地反映出作为高职院校教育教学资源信息中心的图书馆, 其信息服务理念、服务层次、服务手段、服务方式, 与现代高职教育个性化发展需求、专业 (课程) 建设发展需求、科研创新发展需求存在较大差距。

2学科参考咨询与培养职业人才的关系

高等职业教育的目的, 在于为社会培养高素质的专门职业技能人才, 而职业教育学科建设始终是高职院校学校工作的主线。为了达到提高高职生综合职业索质的要求, 所需求的学科指导、导航、参考等活动定会大量增加, 这种帮助除来自课堂教学环节外, 在很大程度上要依靠课外扩大学科专业阅读, 也需要与其他院校和其他学科彼此借鉴。在这一点上, 高职院校图书馆恰好能发挥“桥梁”、“纽带”、“导航员”等专长优势, 以辅助高职生学科专业知识学习, 提升高职生职业转换能力、职业创新能力, 为高职生提供职业素质、文化素质、身体心理素质等专业系统化的导读服务与学科参考咨询活动。伴随这些活动, 使高职生在社会职业实践磨合中成长、成熟、成功、成就。这种关系紧密度, 表现在读者 (用户) 对图书馆学科服务项目内容利用的点击量上, 也体现在提供诸如学科参考书目服务、数字化学科文献推送服务、帮助读者解决个案问题实效上。

江苏联合职业技术学院南通商贸分院图书馆, 在这方面做了一些积极探索。其主动开展的“图书馆知识50问”、“期刊主题篇名索引数据库”、“12类学科期刊投稿指南”、“专业资格考试题库”[1]等学科参考咨询服务项目, 其网上点击率, 现累计逾1万多次。此外, 主动联合本校科研处、各系科等部门的学科带头人等, 构建学科咨询专家信息库, 实行网上定人、定学科、定题为读者 (用户) 服务, 为学校老师开展课题研究查新及指导[2], 或就读者的学习、生活、创业等问题提供参考咨询服务。

三着力于学科参考咨询的信息源保障

没有信息源的建设, 职业教育学科参考咨询, 就会成为无源之水, 无本之木。学科参考咨询信息源的建设, 是保障学科参考咨询服务的基石。高职院校图书馆可利用出版商、书商、网络资源、E-book等多途径广泛搜集有关学科的信息源, 经评估筛选, 整合成检索型信息源、知识型信息源、数据图表型信息源、数字化参考信息源。检索型信息源, 主要包括书目、索引、文摘和名录。知识型信息源, 其功能是针对读者的咨询疑问, 能够直接提供答案。主要包括词典、百科全书、年鉴、手册、传记资料等学术性较强的参考工具书, 是图书馆阅览室藏书的主体部分。数据图表型信息源, 是指各类统计数据、历史年表、地图、乐谱以及其他器物图片。数字化参考信息源, 主要包括光盘和联机数据库、自建数据库、数字化图书馆、因特网搜索站点和因特网信息服务站等。

四学科参考咨询服务的模式、层次、方式

1学科参考咨询的模式

现代图书馆学科参考咨询服务模式, 按照咨询馆员、用户间的接触方式, 可分为异步模式、实时互动模式、合作咨询模式三种。异步模式, 指的是用户的提问和专家的回答是非即时的, 通常的做法是在图书馆主页或校园网上, 或在“我的图书馆”上, 设立“学科参考咨询”或“学科服务”链接。实时交互模式, 是当前数字参考咨询服务的主要模式。实时解答服务的主要特点是实时性、交互性、个性化、能动性、人工智能化。实时交互模式, 就是咨询专家与读者可以面对面同步交流, 能即时显示图像和文字, 它可收到读者与咨询馆员当面交流的效果。目前主要是利用聊天软件, 咨询人员实时为读者解答咨询。还有就是合作数字参考咨询模式[3]。一个图书馆的学科参考咨询服务由于受限于人员、资源、专业等因素, 它的咨询实力是有限的, 在同时面向多个用户进行咨询时, 可能会因为急于解答而降低咨询的精确性。这种多任务与精确性之间的冲突需要高职院校图书馆之间的合作。合作数字参考咨询服务能够联合利用无限多的个馆学科文献、人力、资源, 提供单个图书馆无法达到的更加优质的参考服务。如应用Think UCDRS, 可实现多馆、多地区无限级联合, 联合馆间可实现数字资源、读者资源、咨询专家信息库的共享, 做到多渠道与读者双向沟通。

2参考咨询服务的层次

在夯实职教学科参考咨询信息源的基础上, 高职院校图书馆应深化学科参考咨询服务层次。应在以下四个方面着力推进。

指引型:指导读者认识图书馆, 包括服务设施、使用规则等。

事实型:馆员利用馆藏学科专业文献及各种工具书, 解答读者提出的特定问题。

主题型:对某一学科主题做出概念性的认识与了解, 这就需要进一步查寻许多相关的专业资料。

研究型:针对某一学科主题而做深入研究, 这不仅需要查询许多资料, 而且要对资料进行分析、判断, 并提出结论性的意见。

3学科参考咨询服务的方式

学科参考咨询服务主要有以下五种应用方式。

口头或电话咨询。这是一般参考咨询服务利用较早的方式。

提供书目参考。它是一种对于读者提出的非一般性知识 (研究课题等) 的咨询所进行的提供一组专题的文献目录, 根据这种目录使之去查阅有关的文献资料, 自主求得问题的预想解答。

电子邮件咨询。实现方法有两种:一是与咨询人员电子信箱的直接链接。在图书馆主页或其他页面上, 直接做一电子邮件链接, 链接到某一咨询人员的邮箱, 咨询人员回复邮件解答用户的问题;二是在某些检索页面, 进行电子邮件传送。

电子表单方式。要求用户须根据图书馆制作好的表格填写咨询问题, 然后确认提交, 等待答复。

实时咨询服务。用户以电子交流方式提交咨询问题, 咨询人员在线回复或离线回复。如聊天咨询服务 (Chat Reference) 、实时交流软件 (Instant Message) 、BBS系统、Group讨论组、QQ在线咨询、Blog等服务方式。

高职院校学科参考咨询服务, 贯穿于高职院校的教学科研、复合型职业技能人才培育、图书馆社会化服务的全过程, 这个过程也是学科参考咨询服务实现育人价值的过程。但因学科交叉、地域差异、语言类别、文化背景等因素的影响, 以及读者信息需求的多样性, 亟待高职院校图书馆加强馆际联合协作、馆藏资源优势互补, 加快构建学科资源统一服务平台, 促进资源共建共知共享, 拓展合作数字参考咨询, 加强参考咨询队伍建设或咨询技能培训, 实现职业教育学科知识的聚类整合, 促进职业教育学科知识的传播与转化, 进而实现职业教育学科资源的再生与增值, 更好地服务于学习型社会建设。

参考文献

[1]http://210.29.148.10/type.asp?typeid=14[EB/OL].[2010-02-06].

[2]http://www.juti.cn/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=18813[EB/OL.[2011-06-07].

[3]王红.图书馆数字参考咨询研究[M].武汉:武汉出版社, 2006.

参考咨询学科服务 篇2

3．简述参考咨询服务模式。

参考咨询服务最早源于图书馆，是针对读者的需要，帮助和指导读者查找和获取各种形式信息的过程。参考咨询工作实质是为读者或信息用户解决文献或信息查询与获取过程中遇到的各种问题，其目标是向读者或信息用户提供或推荐相关文献或文献线索，帮助他们掌握各种文献查询工具的利用途径、方法与技巧，进而满足其自身的信息需求。

(1)基于电子邮件的参考咨询。在档案机构主页设置电子邮件地址的链接或一个表单，咨询问题就可嵌入参考咨询部的工作流程中。(2)基于实时交互的参考咨询。实时咨询服务利用基本的软件实现用户与档案馆员之间进行文本或视频信息的迅捷交流。(3)基于网络化协作的参考咨询。协作参考咨询是将两个或更多的档案馆联合起来，共同提供网络参考咨询，各方共担责任，优势互补，具有连锁经营的效果，可提高服务质量，体现档案馆长期以来追求合作共享的思想。(4)基于多种模式的参考咨询服务。网络呼叫中心充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式.由于不同的参考咨询模式各有短长，应用于不同技术和非技术环境以及用户的不同偏好，需建立将各种咨询模式融为一体的咨询服务模式，即复合型参考咨询模式。(5)自动化解决方案

参考咨询学科服务 篇3

摘 要:在网络环境下,高校图书馆提供参考咨询的手段和方式更加方便灵活,读者或用户参考咨询的内容和要求也更加多样化。为适应这种需求,图书馆在参考咨询的平台上要更好地利用好网络环境,开发参考咨询网站,同时借助一些软件技术手段,主要从信息素养教育、知识管理、信息整合、知识服务、在线问答等模式,积极主动地开展信息参考咨询服务,不断提高服务效果。

中图分类号:G252.6文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0070-02

1 在线信息素养教育的教学平台模式

信息素养一词,最早是由美国信息产业协会主席保罗·泽考斯基于1974年提出的。1990年,美国成立了信息素养论坛组织,其宗旨是提高全球和全美的信息素养意识,鼓励开展各种获得信息素养的活动。根据美国2003年修订的《高等教育信息素养能力标准》[1]的定义,信息素养是一个人必备的一种能力,能够判断确定何时需要信息,并能够对信息进行检索、评价和有效利用。网络环境和计算机技术的飞速发展促进了网络教学的蓬勃发展,从而开发了在线信息素养教育平台。在线信息素养教育是指充分利用网络技术和计算机开展的信息素养教育,主要培养学生准确检索和有效利用电子资源的基本能力,其教学活动不受时空限制,强调教学的交互性和个性化;教学类型强调探索性、研究性和基于问题学习等;教学策略强调利用网络资源进行自主学习和协作学习;教学评价强调实时、动态的评价。在线教学平台包括教学者子系统、学习者子系统、管理子系统、成绩评价子系统。学生可以根据自己的情况选择不同的学习路径和学习内容;学生可以方便地与教师或其他学生进行交流,并随时进行实时操作练习;可以进行在线测验和提交在线调查表;结合相关教学课程或学习活动,让学生利用图书馆资源,帮助其完成报告以及论文的撰写等。这种教学平台也是一种非常优秀的参考咨询环境,各服务窗口的参考馆员可以高效地用来开展参考咨询服务。

2 采用Chat技术和Co-browsing技术模式

网上聊天是一种网民喜闻乐见的方式。利用chat技术网上实时解答,是一种可以快捷实现面对面交谈式的咨询模式,并且通过改进,避免了Chat系统的过于自由化,该技术可以实现咨询员和读者之间通过输入文字的方法来进行交流;采用Co-browsing技术的网页推送,在读者的电脑屏幕上将会出现咨询员正在浏览的某网站的页面,对于数字图书馆的咨询中常遇到的数据库使用方法、检索原理、图书馆资源概况、图书馆规章制度等问题的咨询,都

可以用这种网页推送方式直观地解答。

3 建设参考咨询网站模式

建设参考咨询网站是指图书馆以单独或合作的形式,利用网站开发技术,自行构建图书馆参考咨询网站。参考咨询网站的核心内容是图书馆资源选择、信息检索和用户服务评价三个模块。选择模块的主要内容有图书馆信息源分布、文献信息数据库介绍、馆藏书目介绍、图书馆主要服务内容等。检索模块的主要内容有:中外文数据库的检索利用、中文核心期刊目录检索、常用网址目录、搜索引擎的利用等。评价模块的主要内容有数据库信息资源的评价、信息服务评价、馆藏资源评价、情报服务评价等。还可以提供交互性的书目推荐、在线帮助、信息导航以及个性化服务等。随着参考咨询网站的设计形式和内容的不断拓展,其创新性及互动性将会继续提升,并将成为更加实用和专业的在线参考咨询模式之一。

4 知识管理模式

知识管理的理论与实践兴起于上个世纪80年代,90年代以后在国际上引起广泛关注,国际图书情报界把2000年定为“知识管理年”。邱均平教授认为,知识管理可以从狭义和广义两种角度理解,狭义的知识管理主要是“对知识本身的管理,包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理;广义的知识管理既包括对知识本身的管理,还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理,涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动以及知识人员的全方位和全过程的管理”[2]。图书馆启动知识管理的重要目的就是通过不断挖掘图书馆员自身的知识能力和智慧,充分利用馆藏信息知识资源,采取更好的措施对文献信息进行搜索、加工、整理,形成具有创新价值的知识产品,迅速快捷地为用户提供个性化的知识服务,来解决用户急需解决的问题,以提高图书馆的知识服务和创新能力。这也是参考咨询服务的重要方向。运用知识管理的理念来解答用户的咨询,是一种积极主动的服务创新,也是参考咨询工作需要不断深入挖掘的重要工作。参考咨询需要充足的信息储备,知识管理就是一种有效的咨询储备。

5 知识库FAQ管理模式

FAQ信息服务,即“常见问题”(Frequently Asked Questions)的咨询服务。基于知识库的FAQ管理,用户的提问积累和咨询员的解答结果都会自动存入后台的FAQ知识库中,便于用户的查询,当咨询员离线时,用户也可以将自己的提问通过电子表格发送到此题库中。网络环境下,咨询人员收集、汇总经常遇到的,带有普遍性、典型性的问题,周密解答,汇集答案,分类编排,然后将其设计成网页,这就是FAQ。北京大学图书馆的“常见问题”、天津大学图书馆的“图书馆常见问题与解答”、武汉大学图书馆的“问与答”均为FAQ。具有知识“导航、传播、整合、增值与发射功能的FAQ信息服务是实现图书馆参考咨询工作由被动服务向主动服务转移的重要途径。网络环境下的参考咨询工作应在加强FAQ基础资源建设、建立FAQ知识库、密切其与实时解答的联系、提供直捷方便的检索途径、深化服务内容与层次”[3]。网络环境下,用户不仅需要获取相关信息、信息线索及信息参考数据,更需要获取有深度的原始文献全文及针对查询问题的较全面、较权威的信息解答的确切答案。高校图书馆的信息服务应正视用户要求不断提高的现实,从根本上改变传统信息服务中只面向检索提供参考性服务的工作习惯,将工作重心转移到直接为用户揭示具体内容,满足用户直接获取所需信息的需求上来,发挥资源优势,打造个性化服务。

6 在线参考咨询服务

所谓网络环境,并不是一个可见的实在地域,而是一个由信息技术设施支撑着的不可见的虚拟空间。“世界各国的信息都要凭借这个虚拟空间进行交流,网络信息资源具有隐蔽性、分散性、开放性和流动性等特点,如果没有图书情报工作者对网络中的社科信息资源进行专门的开发和管理,就无法使这些珍贵的网络信息资源发挥其应有的价值”[4]。在线参考咨询服务(online reference service),也称数字(digital)参考咨询服务、虚拟(virtual)参考咨询服务、网络参考咨询服务(networked)等,是高校图书馆基于网络环境为用户获取信息和解决具体问题的一种新方式。传统的参考咨询服务只能在图书馆里进行,图书馆员利用咨询窗口,或者通过电话、信函方式回答读者的疑难问题。在线参考咨询则突破了图书馆的时空限制,拓展了参考咨询服务时空,可以通过问题解答数据库、电子邮件、在线聊天、共同浏览探讨等形式,即时反馈信息,应答用户的各类疑难问题。在网络环境下,高校图书馆在线参考咨询服务可以解决用户在查询网络文献信息过程中遇到的具体问题外,还对教学和科研领域里出现的新问题、新动向或其他重大问题给予解答。

7 信息整合模式

整合就是要优化信息资源配置,就是要优化组合,科学选择,合理取舍,目标是获得整体的最优,信息整合就是“通过各种有效的手段和工具将已有信息集合在一起,生成满足不同用户需求的新的信息集合体,在已有信息的基础上实现信息价值的增值”[5]。图书馆实施信息整合是知识服务的必然趋势,以情报服务去最大限度地满足用户对信息的需求,是网络环境普及后用户对信息需求的必然升级。信息的检索、取舍、整合、利用和创新将成为贯穿于图书馆各项业务工作的重心。图书馆情报服务的根本趋势就是最大限度地整合、挖掘、利用和传播信息,为用户提供整合信息的窗口,提供有效的信息共享策略。因而,如何灵活运用信息整合的理念和策略,实施情报服务,是图书馆能否科学发展的必然要求。信息整合是高校图书馆应对网络环境下用户需求和服务层次升级的积极举措,在战略思维的层面上,信息资源整合是系统论的思维方式。就是要通过组织和协调,把图书馆内部彼此相关但却彼此分离的职能,把图书馆外部既参与共同的使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为用户服务的信息大系统,取得1+1大于2的效果,它包含了高校图书馆的发展进程,并寻求将文献信息和现代信息技术所提供的对数据和文献信息的整合能力,以及人的创新能力这两方面实施有机的结合。在战术选择的层面上,就是根据图书馆的发展战略和用户需求对有关的信息资源进行重新配置,以强化图书馆的核心竞争力,并寻求信息资源配置与用户需求的最佳结合点。图书馆信息整合包括对显性信息的序化,对隐性信息的发掘,以及用整合的理念引领图书馆服务,充分发挥图书馆各类资源的最大的价值,走知识服务之路。

参考文献:

[1] 美国高等教育信息素养能力标准[EB/OL].[2007-01-20].http://www.kmcenter.org/blog/user1/367/archives/2005/4666.html.

[2] 邱均平,段宇锋.论知识管理与竞争情报[J].图书情报工作,2000,(4).

[3] 方宝花.关于开展FAQ信息服务的思考[J]. 情报科学,2005,(1).

[4] 陈洪澜.网络环境下社科信息服务的实现方式[J].情报资料工作,2006,(4).

数字参考咨询服务展望 篇4

互联网的发展拓展了人们收集信息、获取知识的途径, 图书情报机构也不再是信息提供的唯一机构, 图书情报的服务方式应跳出时间和空间的限制, 实现随时随地的信息服务。图书馆面对面的参考咨询工作在逐步减少, 而数字化参考咨询服务在逐步增多。

数字参考咨询服务又叫虚拟参考咨询服务, 是一项基于网络的问答服务, 它把图书馆看成一个在图书馆员的协助下为广大用户提供智能服务、透明知识的网络, 可以在一定程度上解决图书馆面对面服务呈下降趋势的问题。1997年11月, 英国推出了合作数字参考咨询服务系统, 将英国大多数公共图书馆的参考资源带到了用户的桌面, 实现了全国性的数字参考咨询服务;在1999年1月美国图书馆协会冬季会议上, 美国国会图书馆提交了建立和开展联合数字参考服务 (CDRS) 的建议方案, 2000年CDRS计划正式启动, 后更名为Question Point, 通过世界各地图书馆的共同参与和开发, 实现数字资源和智力资源的共享。通过参考服务, 还可以将馆际互借、原文提供等结合起来。

二数字参考咨询所需要的条件

数字参考咨询服务的实现需要四个基本条件:计算机网络技术、信息资源、专家队伍、用户需求。

1. 计算机网络技术发展情况

截至2012年底, 全球网民数量约25亿, 截至目前, 我国网民已超过6亿, 手机网民超过5亿, 微博用户超过3亿。在2013年, 整体即时通信用户规模在移动端的推动下提升至5.32亿, 较2012年底增长6440万, 使用率达86.2%。电子商务市场交易额突破10万亿元, 信息消费整体规模达到2.2万亿元, 成为经济发展的新引擎。综合近年来网民规模数据及其他相关统计, 中国互联网普及率逐渐饱和, 上网成为人们学习、工作、生活的新方式, 网络世界被称为与家庭、学校、社会等现实环境并列的“第四成长环境”。

2. 信息资源

根据中国互联网信息资源数量调查报告。截至2013年底, 我国域名总数为1844万个, 网站总数为320万个, 国际出口带宽为3406824Mbps, 呈几何增长态势, 主要资源来自政府网资源、商业网资源、企事业机构网资源和社会团体网资源、全国图书情报机构的资源。

3. 专家队伍

从事数字参考咨询服务的专家, 主要是图书情报工作人员, 如我国高校图书馆系统工作人员、中科院系统图书馆工作人员、公共图书馆工作人员, 此外, 还包括各领域的专家学者。

4. 用户需求

互联网为人们进行通信、浏览、查询各种信息提供了方便, 人们利用互联网过程中最常使用的服务大致有电子邮件、搜索引擎、软件服务、信息查询、聊天、BBS电子公告栏。现在, 微信、电商、互联网金融已融入了人们的生活, 但网络提供的各种信息并不能满足用户的全部需求, 而网上信息大部分没有经过规范化处理, 也增加了查找所需信息的难度。

三数字参考咨询工作的现状

读者提问所涉及的内容通过互联网上的无偿信息资源无法得到解答时, 只有通过专家导航才能查询到所需的信息, 所以还需要参考咨询工作。

图书情报机构开展的单项参考咨询服务较多, 如解答图书馆馆藏和服务问题、读者使用OPAC和各种网络数据库过程中遇到的问题、提供委托检索、定题服务等。1998年, 国家图书馆牵头筹建了全国信息咨询协作网。上海市中心图书馆网上联合知识导航站2001年6月正式开通, 导航站采用电子邮件的方式为读者提供专业的网上参考咨询服务。2001年, 广东省中山图书馆联合超星数字图书馆、广东省的一些公共图书馆创建了“图书馆专家联合导航系统”, 先后牵头建立了“联合参考咨询网”“联合参考咨询与文献传递网”“全国图书馆参考咨询联盟平台”。2003年1月, CALIS启动了分布式联合虚拟参考咨询系统项目。此外, 还有国家科学数字图书馆的科学参考咨询台等。可见, 数字参考咨询服务的发展将以联合服务为导向, 在服务内容上则以提供大量延伸服务为主。

四数字参考咨询的延伸服务

1. 知识服务

根据用户的问题和环境, 提供用户需求的知识, 帮助用户吸收知识, 为用户提供有效支持其知识应用和知识创新的服务;通过筛选、组织、分析, 解决用户疑问, 以形成知识增值, 提供知识导航和专家解答, 为用户提供问题解决方案。用户可以通过电话、短信、邮件、在线解答、文献传递等方式获取解答。从用户的提问中选择问题和解答形成可检索、浏览的参考源, 为用户提供知识查询与获取服务。

2. 在线学习辅导

整合学科讲解、教育游戏、实时辅导、在线测试等方式提供远程教育和作业辅导, 解答学习过程中的难题, 为读者提供虚拟的学习社区。

3. 个性化信息传递

将具有某一共同特征的信息进行聚类, 然后分析、筛选、整合, 以信息订阅和主动传递的形式传递给用户, 如信息跟踪、专题简报、文献汇编、专题文献目录等形式, 并且可以得到用户的反馈。

4. 信息素养教育

信息素养是现代公民必备的素质, 图书馆在用户信息素养教育中有不可替代的作用。信息素养教育要培养读者索取信息、分辨信息、利用信息、评价信息的能力, 有利于提高用户的信息获取意识, 促进咨询服务的全面发展。可以通过集中培训、专家讲解、在线辅导等方式开展, 提供各种信息素养教育资源的导航、在线专家辅导, 可以为用户制定个性化的信息素养教育。

随着对外开放的发展, 国际交流越来越频繁, 我们了解世界、世界各国了解中国的需求都在不断增加, 而这种了解的需求不仅限于科技领域, 更多的是人文环境、文化背景、民族特色等方面的信息资源, 图书馆要利用最先进的技术, 为读者提供最贴切的信息服务, 走出传统的服务模式, 大力发展数字参考咨询服务, 为图书情报事业做出贡献。

参考文献

参考咨询学科服务 篇5

数字参考咨询服务管理与运行机制研究

目前绝大多数图书馆数字参考咨询服务的用户流量、运行质量并不十分理想,关键原因在于数字参考咨询服务在实际应用中没有形成科学有效的管理与运行机制,用户使用DRS服务的`兴趣、偏好没有形成,咨询需求潜力没有得到很好的挖掘.本文阐述了与数字参考咨询服务管理与运行机制密切相关的6个关键性问题.

作 者：张会田 作者单位：西北师范大学图书馆,甘肃,兰州,730070刊 名：图书馆工作与研究 PKU CSSCI英文刊名：LIBRARY WORK AND STUDY年，卷(期)：“”(5)分类号：G252.7关键词：数字参考咨询 管理机制 运行机制 DRS

参考咨询学科服务 篇6

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中图分类号：G252.7 文献标识码：B文章编号：1008-925X（2012）11-0009-01

摘 要 随着信息时代的到来，参考咨询员应该根据地方文献特有的特点和现代技术手段提升自己的专业技能。而提升参考咨询员的综合素质、优化服务理念、加强馆藏资源建设、丰富地方文献资源开发利用、多样化服务模式、文献共享等都是提高地方文献参考咨询服务质量的方法。

关键词 地方文献；参考咨询；服务质量

地方文献是指专属于某特定地域的文献资源，主要涉及该地域内的经济、教育、文化、自然人文情况等方面的知识，是了解区域概况的第一手资料，也是最权威的资料。而参阅地方文献的用户一般都来自比较系统高端的部门，比如地方机关、科研机构或者是地方文化宣传部门，所以他们本身的知识体系就在一个比较高的水平，他们提出的参考咨询问题，往往较难并且具有很强的针对性，故而就对提供参考咨询服务的地方文献工作者提出了很高的要求。而伴随着各地经济的飞速发展，数字化信息技术的广泛应用，地方文献参考咨询服务也在发生变化，无论是文献资源、服务用户还是服务的模式，都和传统模式有了极大的区别。这就需要地方文献工作人员在精通传统参考咨询服务技能和知识体系的基础上，要学会借由新时代新方法全面提高参考咨询服务质量和水平，更好的服务读者。

1 地方文献参考咨询工作人员应该具备的知识储备

1.1 熟悉地域背景文化脉络。地方文献反应的是特定地域内的经济、教育、军事、文化等信息资源，所以具有极强的地域性、综合性和真实性的特征，鉴于其这些特点，读者的参考咨询切入点往往很小，都有特定的咨询方向。这就要求工作人员必须具有深厚的地域文化知识脉络，比如贵州，要熟悉贵州的自然和社会资源，比如文化古迹、经济情况、宗教信仰、历史名人等，这样一来，不仅能够更好的完成读者的咨询，还能为以后的工作积累宝贵的经验。比如读者咨询遵义会议，工作人员的脑海中应该提前储备遵义会议的基本知识，会议背景、参会人员、会议起因、会议经过、主要内容、会议结果、会议意义应该有一个基本的了解。

1.2 熟悉馆藏文献。虽然随着信息化时代的到来，图书馆都升级为数字图书馆了，但是对于一些比较古老的馆藏文献，是没有电子版的，最多的还是纸质版的。这时就需要地方文献参考咨询工作人员熟悉馆藏资源概况，有读者前来咨询的时候，要快速利用综合目录，索引目录等方式来查询数据库文献，然后再人工查阅纸质书籍来满足读者需求。

1.3 精通古代汉语言知识。每一个地域的历史都是千年之久，如贵州，从春秋战国时代就有文献详细记载地方信息。地方文献的记载也是从古至今，读者依赖科研教学的大量有参考参考价值的书籍都是古籍、古代地方志，所以工作人员需要精通古汉语知识，这样才能知道读者需求，准确查阅。

2 信息時代地方文献参考咨询员应具备的新技能

信息时代的文献资源不再是只依赖于传统的纸质型文献，并且增加了很多的电子资源数据库，现代信息技术的运用使得读者不比亲自到图书馆咨询，而是可以在网上进行操作，不只是本地域的读者，其他地方的读者同样可以享受到这种服务。

2.1 精通计算机基础操作。越来越多的电子文献和数据库资源要求参考咨询员要掌握基本的计算机操作，比如联机检索、网上搜索引擎的使用，在掌握传统检索工具的基础上，掌握专门开发的相关检索软件。

2.2 掌握基本的网络知识。读者越来越喜欢网上参考咨询，工作人员的回复也是通过网络发送，基本的邮件操作等是必须要掌握的基础技能。要懂得利用网络获取信息资源，对网络资源整改之后，快速提供给读者。

2.3 关注地域网页。地方文献的参考咨询主要针对本地域内的信息资源，如贵州省的六个地级市和三个自治州都可以建立单独的数据库网页，分地域划分。所以工作人员应该常常关注本地网络环境，避免大而空的检索方式，在读者咨询的时候，可以节省时间，直接找到需要的信息。

3 提高地方文献参考咨询服务的方法

3.1 重视参考咨询员本身综合素质的培养。参考咨询员的本身素质和专业技能是文献查询工作能够顺利开展的基础，图书馆选择工作人员的时候，应该进行技能考核，竞聘上岗，还要给工作人员一些后续培训。要善于建立活跃的学习氛围，让参考咨询员自主学习地域自然和社会文化知识，熟悉馆藏文献分布，掌握现代科技技术，不断完善，不断提升从传统的参考咨询思维模式，转变到信息化数字化的工作方法。如贵州的历史沿革、行政区划、人口、地理环境、资源和交通情况都是必须要了解的。

3.2 优化服务理念。要知道读者至上，参考咨询员的职责是为用户服务，在运用现代科技技术的基础上，要优化理念。做到深宣传、细分析，搞清楚读者的需求细节，以人为本，深入服务。

3.3 加强馆藏资源建设。馆藏文献资源是参考咨询工作开展的前提，地方文献不同于其他文献，它具有品种多、发行时间杂乱、非正式出版等特点，对于地方文献的收集一直都是一个比较困难的问题。贵州相关部门就出台政策，图书馆应该对地方文献的资源建设给予一定的支持，尽可能的丰富馆藏文献资源。

3.4 完善地方文献资源的开发利用。地方文献都有丰富分散的特点，信息较为杂乱。这时需要对文献资源进行开发利用，可以利用现代科技手段二次、三次开发地方文献资源，建立索引，汇编文摘、专题收录、文献综述，数字化信息化馆藏资源，建立各种特色快捷的数据库。

3.5 多样化服务模式。要善于融合传统手工、科技手段、数字网络资源为读者服务，多渠道全面开展咨询服务，建立参考咨询服务系统，信息化简便化服务模式。

3.6 地方文献共享。信息时代，每一个图书馆的馆藏地方文献资源应该共享，共同协作交流，整合社会资源，避免资源浪费。贵州省的每一个市级和自治州单位的图书馆可以联合起来，共享文献资源，达到服务最优化。

综上所述，提高地方文献参考咨询服务质量在信息时代来临之后，有了新的挑战。提升参考咨询员的综合素质、优化服务理念、加强馆藏资源建设、丰富地方文献资源开发利用、多样化服务模式、文献共享等都是提高地方文献参考咨询服务质量的方法。

参考文献 

[1] 谢泽贵，吴湘萍.网络信息咨询与传统参考咨询比较及对策分析[J].高校图书馆工作，2006，03.

[2] 陈永耘.新信息环境下的参考咨询工作[J].图书馆理论与实践，2004，04.

[3] 刘翠英.高校图书馆数字参考咨询服务研究思考[J].科技信息，2011，12.

基于网络的参考咨询服务 篇7

一、网络环境现状分析

网络是信息传输共享的虚拟平台, 通过它把信息的各个点和面联系到一起, 实现信息资源的共享。简单的说网络就是一个平台, 为人们提供更大便利的平台, 利用它人们实现视频、音频、文字等信息共享的同时带来极其丰富和美好的使用享受。互联网又称网际网络或音译因特网、英特网, 始于1969年的美国, 是网络与网络之间所串连成的庞大网络。在2014年召开的全球移动互联网大会上, 中国工程院院士邬贺铨在名为《移动互联网在路上》的演讲上提出互联网最重要的就是互联网思维, 互联网上缺的不是产品, 而是销产品的人。基于互联网开展服务已成为未来的趋势。经过多年的发展完善, 现有网络环境相对成熟, 具有较高的传输速度, 为参考咨询服务的开展提供了有利条件。安全方面相关安全杀毒软件实时更新升级, 为用户提供了安全保障。

二、参考咨询服务的服务现状

2.1什么是参考咨询

参考咨询, 顾名思义就是工作人员对咨询者利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动, 是面对面的交流。参考咨询工作的实质是以文献为根据, 通过个别解答的方式, 有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识和文献途径的一项服务工作。参考咨询被广泛应用于通信、图书馆等服务行业, 在图书情报领域倍受重视, 是近几年研究的重要课题。

2.2参考咨询的服务模式

传统的参考咨询模式:参考咨询员坐在咨询台工作, 处理各种类型的咨询, 从简单的问题到具有一定深度的研究型工作。教学型图书馆模式:因在教学型图书馆模式中图书馆员的角色不是回答问题, 而是提供用于研究过程的指导性说明, 因而参考咨询馆员的工作是以小组的方式与用户在固定的场所中讨论, 而非独设一个参考咨询台。系列式参考咨询服务:将参考咨询服务分为两个或更多的服务区域, 将简单的问答型服务与复杂的或具有一定深度的咨询服务区分开。数字参考咨询服务:基于因特网来联系用户与不同学科领域专家的问答型服务。

2.3基于网络的参考咨询服务的应用

早期的参考咨询服务主要建立在人与人面对面交流的平台基础上, 随着网络技术和信息科学的飞速发展, 参考咨询的内容和形式都发生了很大的变化。从面对面交流到电话连线再到邮件往来等, 都是网络带给参考咨询服务的变革。目前互联网上成立了全国图书馆咨询联盟, 提供了图书、期刊、报纸、学位论文、会议论文、专利、标准、视频和信息资讯的一站式检索服务, 包含中文搜索和外文搜索。这项工作是把资源整合到一个平台, 为读者提供服务, 但是和读者的互动性较差。湖南省文献信息资源共建共享协作网为社会大众提供网络参考咨询服务的公益性平台“联合在线咨询”在互动性方面表现突出。该平台依托湖南图书馆、湖南大学图书馆、湖南省科技信息研究所、中南大学图书馆、湖南师范大学图书馆、国防科技大学图书馆、长沙理工大学图书馆、湘潭大学图书馆、湖南农业大学图书馆、长沙学院图书馆和长沙市图书馆等11家成员单位丰富的文献资源优势、信息技术优势和人才优势, 共同为广大用户提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。对读者提出的问题, 承诺在24小时之内给予回复。在通信行业参考咨询服务应用比较广。如手机用户办理业务时可以给运营商发送短信, 如“10086”“10010”, 就会收到反馈信息, 发送对应短信代码即可办理相关业务。随着4G网络的普及, 移动互联网的应用场景将不断扩大。随着网络技术和信息科学的飞速发展, 参考咨询的形式和内容都发生了根本性的改变, 在线咨询、实时咨询、互动咨询、可视咨询等各种方式纷纷涌现, 为读者提供出网络时代实时、动态、便捷、高效的信息服务。

总结:“互联网+”代表一种新的经济形态, 衍伸出诸多产业, 参考咨询服务也是互联网产业的一个拓展服务。虽然其技术还不成熟, 应用功能还不完善, 但是他给人们带来的便利是前所未有的。我们应该充分利用网络的优势, 不断提高参考咨询人员的综合素质, 不断引入新的理念提出创新服务, 把参考咨询服务做的更好。

参考文献

[1]张淼.《国内外移动参考咨询研究进展》

[2]王慧.《图书馆数字参考咨询服务创新研究》

[3]刘桂芝.《国家图书馆参考咨询的发展方向》

数字参考咨询服务质量初探 篇8

数字参考咨询服务是图书馆数字化信息化的必然产物, 它突破了传统参考咨询服务时间和空间的限制, 可以在任意时间获取或提供信息, 是一种更为灵活的个性化的信息服务和信息获取方式。不断改进服务的质量, 是提高数字参考咨询服务的生命力的重要方面。

2影响数字参考咨询服务质量的因素主要有技术资源、人员和管理三个方面

1 技术资源因素

1.1 技术因素

实现数字参考咨询服务, 必须具备能够提供数字参考产品的技术平台。首先要求服务平台界面友好、导航便利;其次反映在服务平台的技术支撑上。如果在咨询工作中的各个信息处理环节上发生技术性问题, 就可能出现乱码信息、信息丢失、死机、网络中断、病毒破坏、邮件传递失败等现象, 从而导致咨询进程的中断或更为严重的后果。因此平台应具备以下功能: (1) 非常方便。参考馆员能够从各知识库提取必要的信息资源, 作为参考馆员在解答各类问题之前自行查找答案, 这也是参考馆员能够提供参考服务的主要来源。 (2) 可与用户交互, 并可控制用户的网页浏览器, 特别是能让参考馆员提供网络数据库、电子期刊之类的服务。这是因为通过显示用户浏览器, 构建了一个虚拟的“用户——馆员”会面场合, 而通过共同浏览待特征, 参考馆员可以更好地向用户推送所需的网页。 (3) 能够预备信息, 对许多重复性的内容可实现自动化。为减少数字参考咨询工作人员的打字量, 应该有某种设施通过键盘或鼠标向远程用户发送经常使用的文本, 以提高效率和服务质量。 (4) 应具备数字记录与统计报告特征。以便能够知道系统如何被使用。 (5) 应具有馆际合作提供参考咨询的技术条件。这是因为数字参考咨询服务的一个重要保证是随时随地, 而要做到这一点, 靠一个馆的力量无法胜任, 且数字化的特点和发展趋势就是合作提供参考咨询。

1.2 资源因素

与传统参考咨询服务相同, 向读者提供具体的文献、知识或问题解答途经仍然是数字参考咨询的服务内容。因此要求有丰富的资源库作为数字参考咨询的物质基础。如果参考资源不足必然会影响到咨询员为用户提供充足的、准确的知识信息的能力, 其影响更多地可表现为提供知识信息的量方面的不足: (1) 知识资源的绝对不足。这主要指因经费明显不足导致以数据库资源为主的馆藏图书、期刊等数字资源和物理介质资源难以满足数字参考咨询工作的基本需要。知识资源的绝对不足必然影响参考咨询人员为用户提供充足的、准确的知识信息的能力, 其影响更多地表现为可提供知识信息的量的方面。 (2) 知识资源的相对不足。这是指因知识资源的数字化整序或资源重组不足而不能有效地利用本馆或网上共享知识资源的情况, 如FAQ建设、BBS咨询档案库建设、Web共享资源重组、知识库建设质量、知识库特色化等。知识资源的整序不足对数字参考咨询服务质量的影响主要表现在咨询部门对用户提问的解答能力、解答时效或用户获得解答的方便性等方面。

2 人员因素

2.1 咨询人员的素质

咨询服务人员在数字参考咨询服务过程中处于主导地位, 因为用户的问题正是通过咨询员的分析, 去访问一个个的知识库或专家群, 进而为用户解答, 服务的质量在很大程度上有赖于咨询人员个人的经验与学识水平。比如:咨询人员采用什么检索略、选用哪种搜索引擎、先查哪个知识库等等, 这些隐性知识的具体应用直接影响着服务的好坏。所以咨询人员必须具备以下条件: (1) 咨询人员的知识基础:咨询人员应具有相关学科的基础知识, 否则无法理解用户问题的知识范畴;咨询人员应掌握广泛的知识范畴和具有一定的深度, 否则会影响对用户咨询问题的理解能力;咨询人员的知识素质要求还表现在现代信息管理的知识方面。如果咨询人员不了解知识资源的分布、介质分布特点、国内外重要的知识资源中心、各种信息检索工具情况和检索方法、对OPAC的熟悉了解和操作能力等, 都将不同程度地影响对用户咨询需求的处理质量。 (2) 咨询人员的智力基础:咨询人员的智力基础对数字参考咨询服务质量的影响集中地表现为对用户问题的分析、研究和判断及信息检索方案的合理性 (包括检索对象、检索词、检索入口及检索方式的选择等检索技巧) 方面。这是决定信息检索查准率和查全率大小的关键要素。在对用户提出的复杂性和难度大的问题常常需求要准确的属性评价和判断过程, 对问题解答工作中的信息检索方案也要做可行性判断工作。这两个方面的工作都需要以知识和智力为基础的分析思维劳动, 这种分析思维能力直接影响信息检索查全率和查准率。 (3) 咨询人员的事业心。如果咨询人员缺少充足的事业心, 就不可能有业务素质或咨询质量的不断提高。

2.2 咨询专家与学科专家

好的数字参考咨询服务队伍应由一般咨询人员和咨询专家以及一定比例的学科专家组成。咨询专家一般由具备情报检索技能, 熟悉参考咨询源, 有丰富咨询经验的人员组成。学科专家则具有某一方面的丰富的学科背景, 专家咨询是学科知识与信息检索技能的完美组合, 能满足用户高层次的多学科需求, 有效提升咨询结果的权威性和学术性, 因此二者对数字参考服务质量的影响甚大。

2.3 用户水平

用户是图书馆咨询服务过程中最难控制的因素, 相对于图书馆的业务流程是独立的, 其不断变化的信息需求, 表达问题的清晰度, 在咨询过程中的合作态度与交互能力, 将会不同程度影响咨询服务的质量。

3 咨询管理因素

3.1 咨询表单及其信息量

是否采用网上表单形式或表单的信息量足以说明用户问题的本质特点, 以便咨询人员利用它能够准确地分析和判断用户提问的本质属性, 并在此基础上提供用户需要的充分准确的资料。因为用户个体素质背景的差异, 一部分用户不一定能够完整地、准确地表述自己知识问题的本质。因此, 如果不采取表单形式或表单反映用户问题属性的信息不充分, 就可能影响咨询人员对用户问题分析的完整性, 进而影响咨询效果。

3.2咨询手段的多样性

目前开展数字参考咨询服务工作的大部分图书情报部门都利用电子邮件、FAQ和BBS广告板手段。另外, 咨询服务功能很强的实时咨询工作因技术 (软件支持) 、工作程序、工作负荷等方面的原因, 目前只有一部分大学图书馆实施, 而且服务范围具有局限性。咨询手段的不足对数字参考咨询质量的影响主要表现在用户获解答或咨询人员提供知识信息的方便性或速度方面。

3.3专家系统的支持因素

资深专家的支持是提高咨询解答能力不可缺少的因素。在咨询工作中能否得到在各学科领域从知识量、知识深度和知识新颖性方面具有代表性的学识渊博的学者群的知识支持, 这对在咨询工作中遇到疑难问题、复杂概念问题、新颖性知识问题等各种咨询人员难以理解和处理的问题的解决具有独特的作用。

3.4规章制度的约束力

规章制度的约束力对咨询质量的影响主要表现在咨询人员的责任心对用户问题处理的及时性、认真性方面的作用。如果咨询工作的规章制度不健全、不严格或对它的监督机制差, 都可能产生因咨询人员的责任行为引起对用户咨询问题的接受、分析、检索和回答的迟滞、不全面等问题。

4结束语

总之, 提高数字参考咨询服务的质量是一个长期的过程, 对如何能持续地为读者及用户提供优质的数字参考咨询服务, 是我们图书馆相关工作人员将永久关注的课题。

参考文献

[1]姚兰.数字参考咨询服务的环境与影响因素分析.情报杂志.2004 (3) :20-21, 24

[2]许永哲.影响数字参考咨询质量的因素分析.情报杂志.2004 (11) :107-109

高校图书馆的参考咨询服务 篇9

关键词：图书馆,参考咨询服务,读者

随着互联网的发展, 读者对信息的需求无论从广度还是从深度上都有了极大的扩展。他们已不仅仅满足于学校图书馆所提供的文献信息, 还要求从世界范围内寻找自己所需的信息, 第一时间了解科学研究的最新进展。参考咨询服务是高校图书馆一种极其重要的信息服务方式, 是图书馆对读者在利用文献和寻求信息方面提供帮助的工具。高校图书馆为读者的参考咨询数量越来越多, 咨询深度越来越专业化, 咨询行为越来越多样化, 咨询服务承担更多的责任和内容。

1 高校图书馆参考咨询服务的内容

参考咨询服务是指图书馆工作人员为了满足读者对信息的特定需求而提供的帮助、解释、推荐、评估和使用信息资源的服务工作。高校图书馆参考咨询服务的内容包括以下几个方面:

1.1 自助查询:

即图书馆将一些信息与参考咨询平台连接, 提供相应的查询界面。读者通过登录这些界面, 即可根据自身需要进行自助式查询。如书目信息查询、读者信息查询、站内查询、网上预约等。

1.2 学科导航:

是对网络信息的筛选及优化。是图书馆现代信息服务和学科咨询服务的深层次开发产品和研究成果, 也是图书馆网络资源开发和虚拟馆藏建设的重要组成部分, 是目前图书馆工作重点建设的一部分。

1.3 特色数据库:

开发馆藏资源, 建立馆藏特色数据库是上网图书馆信息服务的热点, 根据馆藏特色, 建立各种专业化、特色化和高质量的数据库将成为图书馆今后参考咨询服务工作新的生长点。

1.4 实时交互:

主要是通过网络聊天软件、即时信息传递、共同浏览等, 实现咨询人员与读者直接在线双向交流, 具有实时性、交互性特点, 可模拟与再现现实的、人性化的参考咨询环境。在这个过程中, 读者是信息的需求者但有时也成为信息提供者。

1.5 文献传递:

这是一项在传统图书馆工作环境下无法充分发展的项目, 网络技术为我们提供了资源共建共享的条件, 通过发送E-mail, 读者可以向收藏单位索取原文, 有利于文献传递、馆际互借工作的开展。

2 高校图书馆参考咨询服务的特点

2.1 服务方式的改变。

传统的参考咨询服务主要是图书馆业务工作中直接负责辅导读者找寻资料以及利用图书馆馆藏, 从事学习、研究的一项工作。这种服务多限于手工, 计算机仅仅作为辅助工具, 主要用于书刊公共查询。网络条件下的参考咨询工作则是借助Home Page、E-mail等信息技术工具具体实现的。咨询项目作为Home Page内容上网, 主动提供各种文献咨询和服务信息。而E-mail服务已随着高校师生与校内外联系的越来越广泛成为高校图书馆网上服务的一种主要的内容。图书馆有针对性地收集与本校有关的国内外高校、科研机构、公司的地址及WWW地址、编制成索引, 供师生利用, 并通过E-mail收集用户意见、采集和订购书刊、开展馆际互借、提供联机定题情报服务和信息检索服务。以图书馆的藏书内容为依据建立新书书目数据库和选定核心期刊的目次库, 并将用户需求信息库与之相连, 使图书馆每收到一批新书和指定核心期刊的数据后, 经数据转换成为新书库的格式, 运行检索程序, 计算机自动读取用户库中第一条记录参数, 即:该用户姓名、信箱号码、所需的各分类号、各关键词等, 然后在新书库中检索满足各个条件的所有书目。根据各个不同的条件进行检索。检索完毕, 程序会自动将检索结果存入一个文本文件中, 随后将用户库的记录指针指向下一个记录, 依此循环为每位用户进行检索。检索完毕后, 可将检索到的书目信息通过E-mail分别传递给各位用户。

2.2 参考咨询智能化。

传统图书馆的参考咨询工作, 都是以面对面的口头解答为主。网络环境下, 以网络为中心的计算机技术、通讯技术、信息技术以及多媒体技术在图书馆得到广泛应用, 使图书馆的咨询服务手段从传统走向现代化、智能化。如利用联机式光盘检索, 可以帮助读者找到文献线索;建立电子公告板, 发布新书、新刊的宣传信息以及咨询人员编辑的文献索引等。通过E-mail加强与读者的沟通, 解答读者的疑问, 与读者进行交流。在读者培训手段上, 过去是传统的面对面的教学, 现在可以用计算机和网络多媒体形式进行教学等等。

2.3 对参考咨询馆员的素质要求。

智能化是参考咨询服务最主要的发展趋势之一, 也对现代参考咨询馆员的素质提出了更高要求:第一熟练操作计算机设备, 了解网络的基本知识并能熟练运用网络, 熟练操作常用软件, 如OF-FICE软件, 解压缩软件, 浏览器软件等, 经过培训能够熟练应用各种数字咨询系统。第二熟悉各类咨询资源, 如电子资源, 工具书等:熟悉图书馆各项业务, 了解图书馆馆藏分布, 了解服务项目和服务内容等情况, 较高的检索技能。特别是实时问答咨询的时间比较紧迫, 工作的步骤很快, 馆员需要能够迅速的找到答案。第三馆员必须具有该服务所涵盖的主题专业知识和专业技能。具备书面和对话交流能力, 以及在实时问答的时候, 可能同时有多个用户进行提问, 需要同时处理多个问题, 可能还需要处理电话咨询和到馆咨询。这就需要馆员采用适合这种环境的策略。

3 高校图书馆参考咨询的价值

图书馆参考咨询工作的核心价值是知识:关于读者的知识、学科文化的知识和馆藏知识。馆员要做好服务工作, 必须了解每个读者的需求, 了解服务群体的普遍兴趣和每个读者的特殊需要, 因为读者的阅读水平、语言能力、教育背景等因素都会影响参考咨询工作。在回答读者的疑问时, 馆员丰富的实际知识就显示出它的价值。在指导读者如何利用图书馆时, 馆员是在传授知识;在回答问题时, 馆员是在为读者寻找知识。准确性是答案最普遍具有的价值, 如果不考虑咨询问题的处理过程, 一个错误的回答通常会引起读者的不满。全面是另一个因素, 一个答案可能准确但不一定全面。在回答问题时咨询馆员要经常在多个可能解决的方案中寻找较好的答案, 再综合其他来源的资料来核实最初答案的正确性, 并决定是否在某些方面作些修改。及时是另一个重要的价值, 读者经常想要较快地得到答案, 但咨询馆员往往没有足够的时间去为一个问题作彻底的调查, 有些读者可能会愿意等待些时间, 而有些读者则有一个明确的时间限制, 而过了限定时间, 这些资料就会变得毫无用处。最后, 咨询馆员在回答问题时要有权威性。大多数答案都来自于公开出版的资料, 但答案的权威性经常受到作者和出版者本身的影响。随着互联网的发展, 查找没有权威性的资料会变得很容易, 但是找些可信赖的资料还是比较困难的, 而咨询馆员的贡献就在于为读者查找权威性的资料。

4 如何提高参考咨询服务能力

相对于传统参考咨询服务, 现代参考咨询服务所面临的自下而上环境具有更大的挑战性, 竞争也异常激烈。要想继续保持良好的发展趋势, 现代参考咨询服务必须顺应时代发展潮流, 从以下几个方面努力提高参考咨询服务能力:

4.1 作好宣传工作, 扩大影响力。

4.2 拓展服务范围, 充分发挥信息服务职能。

4.3 提高咨询馆员素质, 改进工作方式。

4.4 扩大投资, 改善技术支持。

4.5 进行用户培训, 提高读者咨询意识。

数字图书馆参考咨询服务创新 篇10

关键词：数字图书馆,参考咨询,创新举措

数字图书馆的内涵

1994年9月, 美国国家科学基金会 (NSF) 等出资的“数字图书馆创始 (Digital Library Initiative) 计划”, 正式开启了全球数字图书馆建设的帷幕。从1995年CER-NET开始建立起, 中国高校的数字图书馆已经步入了快车道———几乎所有的高校图书馆都加入了数字图书馆建设的队伍之中, 无论是系统技术、馆藏资源建设, 还是信息服务都发生了令人瞠目结舌的变化。那么, 到底什么是数字图书馆呢?一般意义上认为, 数字图书馆乃将收藏、服务和人聚合起来以支持数据、信息及知识的全部相关流程, 包括创建、传播、使用以及保存的全过程。数字图书馆的职责不仅负责“原生”数字资源的保存、收藏, 而且承担着将重要的传统型资源数字化的任务, 并担负着将所有可延伸到网络环境下的服务集成的职责。由此可见, 数字图书馆是一个知识流通环境, 是人类知识生产、保存、组织和传播的聚成链, 是现代人生活的一个重要组成部分。

数字图书馆的特点和作用

近年来, 国家教育部、科技部等系统规划和支持建设的数字图书馆项目正在向纵深发展。数字图书馆所具有的“信息数字化、服务网络化、资源规模化”的特点正在进一步突出, 所具有的数字化资源、网络化存取和分布式管理三大基本功能亦在日益强化。诚然, 数字图书馆的核心仍然是资源的管理和服务, 是传统图书馆功能的延伸和丰富, 是对传统图书馆技术和服务的提高与补充, 但是, 其充实的在线资源, 用于采选、描述、保存、管理和分发数字资产的商业构架等, 正在21世纪网络环境下发挥着愈来愈重要的作用。

数字图书馆参考咨询发展的成因

鉴于数字图书馆的功能是传统图书馆功能的延伸和丰富, 相应地, 参考咨询工作也会发生巨大的变化。数字图书馆参考咨询发展的成因为:

读者需求。网络资源越来越丰富, 正日益成为参考咨询员和读者解决问题的重要途径。随着专业电子资源比例及种类的增加, 读者要利用好电子资源, 就必须解决选择何种资源以及如何利用资源等问题。由于专业数据库不同, 其检索方法也不一样, 读者在使用数据库时时常会遇到技术难题, 因此, 开展参考咨询是图书馆实现知识公众服务的必由之路。

网络技术和网络平台的普及化。随着网络技术和网络平台的普及, 国家加大信息化的建设, 政府部门、企业、个人等为了各自的需要纷纷提供网上信息, 网络已成为一个无边无际的信息资源中心。另外, 检索技术日益完善, 功能日益增强, 它将超文本技术、网络技术和多媒体技术融为一体, 把各种相连的信息按一定规则组织起来提供查询, 读者都会在网上快捷地查到自己所需要的信息, 传统参考咨询名存实亡, 因此这就要求现代图书馆实行变革, 以适应现代读者咨询和检索的需要。

知识服务的需要。在知识经济社会里, 企业的竞争和高校的竞争核心是人才, 尤其是创新人才, 因而知识在社会经济中的作用尤为突出。知识改变人的命运, 知识改变国家的命运。可是知识在整个社会里分布不均, 存在着知识鸿沟。要解决这一突出问题, 就应实现知识在整个社会中的共享, 最大限度地发挥知识的作用。通过数字图书馆的建设, 加快馆藏特色资源和地方文献的数字化。这不仅丰富了网上资源, 而且使得这些资源更加规范化、有序化。很多图书馆已成为社会知识共享的一个重要平台。而参考咨询通过对读者个人的服务, 帮助他们找到所需要的信息, 建立起读者与图书馆之间的桥梁, 可以说, 参考咨询工作是现代图书馆工作的中心, 是实现知识全民共享的绿色通道, 数字图书馆参考咨询势在必行。

数字图书馆参考咨询服务创新举措

数字参考咨询是指以电子化方式接受与解答读者提供的不受时间和空间限制的参考咨询服务。其具体创新举措如下:

建设参考信息资源。首先是收集Internet上的参考工具信息资源, 如百科全书、各种字词典、书目索引、统计数据、法律和政府信息、地理信息、电话簿、邮政信息、专利、新闻报纸、网络资源导引等, 形成丰富的网页链接, 并通过打包处理以统一的界面提供给用户;其次是将有关纸质资源 (包括报纸、刊物、图书资料) 数字化。

充分发挥博客和播客在数字参考咨询中的作用。参考咨询实际上就是馆员与读者交流的互动过程, 馆员要及时准确地了解读者的信息需求, 并尽快地提供帮助, 除了已经使用过的电话、信函及聊天软件外, 博客和播客也是一种不错的互动手段。博客和播客能为参考咨询服务提供一个“多对一”的平台, 当读者登录某个图书馆的参考咨询博客 (播客) 提出问题时, 这个问题就相当于一个帖子, 每个参考馆员通过自己的RSS阅读器都能看到, 而不必一一访问各个成员馆的博客。参考馆员不必像从前那样等待系统分配问题, 而是有选择地回答问题, 这些回答作为评论跟在问题后面。参考馆员同样可以通过RSS阅读器随时关注其他馆员对这个问题的答复, 以便更改和补充自己的答案, 这样问题和所有答复紧密集中在一起形成一个“话题”, 答复越多, 这个问题的答案就越接近完美。博客 (播客) 为每一个“话题”都提供了一个永久链接。这个链接不会因为博客 (播客) 网址的改变或消失而变化, 读者在任何时候都可以检索到。对那些无人解答的难题经整理后发布在专门的博客 (播客) 上, 像Stumpers网站那样, 让更多有能力的人来解答这些问题。

咨询方式的改变。通过E-mail邮件、网上表单 (Web form) 和公告板 (BBS) 三种方式实施咨询工作。 (1) E-mail咨询是以直接链接指向与此相关的咨询馆员邮件地址, 或在图书馆主页上提供问题表单填写并且通过电子邮件返回答案方式。 (2) 网上表单 (Web form) 适用于网站中的调查问卷及咨询提问, 要求用户咨询问题时, 必须准确填写图书馆网页上已制作完毕的表格, 然后提交。它通过表格方式接收数据, 经过服务器处理, 进入网站数据库中, 馆员在一定时间内进入咨询库并加以解答。这种方式应用较为典型的如Internet Public Library (IPL) 网上咨询系统。 (3) 公告板 (BBS) 方式。图书馆网站提供BBS系统, 读者根据自己的需要提出问题, 并发布在网页上 (如果隐私条款同意) , 图书馆员则定期浏览回答读者的问题, 如无法回答或觉得属于有意义的咨询问题, 也可将其发往讨论组 (Group) 中, 寻求问题的解答。这方面形式多样, 如BBS论坛Q&A (问题与解答) 等。

转变服务观念, 提高馆员的综合能力。以读者为中心是图书馆服务的重要理念。在网络环境下, 这种要求更加深化, 因此服务观念要随之发生变化, 服务模式必须以读者为中心来进行建构, 整个服务流程以读者需求为出发点, 充分发挥读者的主体地位, 注重每个读者的贡献与交流。除了重视读者外, 还应提高馆员的综合能力。比如参考咨询员必须全面掌握文献检索、网络搜索、工具书以及各种数据库的使用知识, 并要求有一定的外语水平。只有对馆员进行在职培训, 才能逐步提高他们的综合能力。

参考文献

[1].朱强:《数字图书馆:21世纪图书馆的原型——美国“数字图书馆创始”计划简介》, 《大学图书馆学报》, 1995 (4) 。

[2].戴龙基、陈凌:《CALlS数字图书馆理念与北京大学数字图书馆实践》, 2002-11-13.[2006-10-10].http://www.idl.pku.edu.cn/5/page.htm

[3].孙承鉴、申晓娟、刘刚:《我国数字图书馆发展十年回顾——综述》, 《数字图书馆论坛》, 2006 (1) 。

参考咨询学科服务 篇11

关键词：数字参考咨询 延伸服务 美国

中图分类号： G259.712文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０2－0040-04

The Inspiration from the Extended Reference Service of Public Libraries in the U.S.A

Song Liping（Rizhao Campus Library， Qufu Normal University, Rizhao， Shandong， 276826）

Wang Yi（College of Information and Communication Technology， Qufu Normal University， Rizhao， Shandong， 276826）

Abstract： Through the empirical study and case analysis, this paper analyzes extension of the reference service in the U.S.A. public libraries from the five aspects of knowledge services, knowledge base, online homework help, information literacy and personalize information passing. Then, concludes some implications of improving the extension of reference service in China.

Key words： digital reference service； extended service； The U.S.A

ＣＬＣ number： G259.712Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）02-0040-04

参考咨询服务工作被认为是图书馆的核心工作，是图书馆员价值增值的体现。网络技术的迅速发展让参考咨询的工作内容、服务范围和服务方式都发生了重大改变，数字参考咨询服务已逐渐发展为图书馆现代化服务的重要窗口。［1 ］面对浩瀚的数字资源和日益广泛的用户需求，数字参考咨询服务应在原有的服务基础上加以拓展，从而延伸出创新的个性服务，以跟上用户的需求步伐并促进数字参考咨询服务的发展。

1 数字参考咨询的延伸服务

按照美国教育部虚拟咨询台（VRD）定义，数字参考咨询就是建立在网络基础上的将读者与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务。［2 ］数字参考咨询的延伸服务，就是在原有咨询服务的基础上，延伸出来的能够给予数字参考咨询服务辅助从而更好地满足用户需求的特色服务。

2 研究对象、方法、时间

本文在研究对象的选取上采用了典型抽样方法。根据2008年度美国城市可持续发展排名（US City Sustainability Rankings），［3 ］抽选出美国开展数字参考咨询的10所公共图书馆为调研对象（见表1）。

文章是将实证研究法和案例分析法相结合，通过在线观测、试用和体验以上图书馆网站的数字参考咨询服务，并针对“知识服务”、“咨询知识库”、“在线作业辅导”、“个性化信息传递”以及“信息素养教育”这五项延伸服务进行研究分析，以获得改进和完善我国数字参考咨询延伸服务的启示。调查时间为2010年6月1日~7月6日。

3 美国公共图书馆数字参考咨询延伸服务

3.1 参考咨询服务的知识解答延伸——知识服务

知识服务带来的是一种从“供给用户需求知识”到“帮助用户吸收知识”的跨越。知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。［4 ］数字参考咨询服务是图书馆实现知识服务的重要途径，通过知识的筛选组织、分析内化，最终呈现给用户的是一种“以解决用户疑问为服务目标”、“以加工内化知识为表达内容”、“以形成知识增值为最终要求”的服务。

在美国公共图书馆的知识解答中，设有“知识地图”和“知识聚类”的知识集合导航，是对知识的进一步的梳理和排序，引领用户自主在“知识网”中获取与之相关的多种知识信息；除此之外，开设涵盖多领域的“专家解答”服务，通过对专业知识的捕获和专家经验的融合，为用户带来“术业有专攻”式的帮助和指导。以美国纽约公共图书馆为例， ［5 ］首先，用户可以选择通过电话、短信、邮件、在线解答等方式获取“快捷解答”；也可以选择通过预约专家、文献传递等“深度服务”；其次，纽约公共图书馆提供了集多种资源导航、在线视频和馆员博客等知识网。最后，DIY式的使用向导，可让用户自助获取图书馆的资料以及申请馆际互借等服务。

3.2 参考咨询服务的知识获取延伸——咨询知识库

咨询知识库是从用户的提问中选择有普遍意义的问题，经过编辑，加上图书馆员对该问题的答案，形成可供检索、浏览的参考源。［6 ］咨询知识库以图书馆网站为依托，通过提供分类检索服务，为用户提供便捷知识查询和自助知识获取服务。

分类浏览和检索查询是用户访问咨询知识库的两种途径。美国咨询知识库有着井然有序的知识分类和精确合理的知识检索，用户可以根据需求选择获取知识的方式。让知识得到更充分的利用，更有利于知识的推陈出新；“精彩回答推荐”是指在咨询知识库首页的显著位置呈现咨询相对集中、表述系统或分析透彻的知识问答。它代表了馆员提供的较为完整、全面、有深度的问题，从一定程度上反映了馆员的知识服务水平，并且良好的知识推荐内容也会吸引更多的用户访问知识库。美国咨询知识库的精彩知识推荐融汇了各类别中点击量最多的知识问答，并且在知识的解答过程中，多以图片、表格加以诠释，让知识的表述更为完善。如美国费城公共图书馆采用了“以字母→关键词→知识点”的查找方式；［7 ］美国拉斯维加斯公共图书馆同时提供了“分类查询”和“关键词检索”的方式查询咨询知识； ［8 ］美国格林斯伯勒公共图书馆给读者推荐了最常问、解答相似的问题。［9 ］

3.3 参考咨询服务的社区家庭延伸——在线作业辅导

服务是贯穿图书馆发展的主线，向社区和家庭延伸服务、深入拓宽服务群体，是促进图书馆发展的重要举措。在线作业辅导就是一种整合学科讲解、教育游戏、实时辅导和在线测试的特色服务。通过在线作业辅导，让数字参考咨询服务走进了寻常百姓家，让学生通过网络获得同步的远程教育和作业辅导，在轻松愉悦的虚拟情境中扫除了现实学习过程中的障碍。

美国部分公共图书馆开展了形式多样化的在线作业辅导服务，创新的服务吸引了更多用户，既体现出良好的社会价值，也收到了很好的经济效益。美国拉斯维加斯公共图书馆建设有多功能的虚拟学习社区。［10 ］首先，在卡通人物的带领下会进入集多种服务为一体的虚拟学习讲堂，学生可以自主选择需要辅导的年级和学科；其次，讲堂内设有一对一的在线家庭教师辅导，针对难点困惑提供个性化的作业辅导和技能培养服务。对于学习过的内容，可通过在线测试检验出薄弱环节。最后，界面中还提供各种学习资源、教育游戏的导航，达到多元化学习的目的。此外，讲堂中还设有“家长园地”和“教师长椅”，是家长和教师相互探讨、共同交流的园地。

3.4 参考咨询服务的信息传递延伸——个性化信息传递

传统的信息传递服务以搜集资源的广而泛为目标，而个性化信息传递的服务重点是用户的需求，并且更注重资源的专而精。个性化信息传递，是指将具有某一共同特征的不同信息进行聚类，然后通过进行分析、筛选、整理和重组以信息订阅或主动传递的形式传递给用户。在参考咨询服务中，针对用户需求定制的媒体信息跟踪、专题简报、文献汇编和编制专题文献目录等都属于这一类型。［11 ］

美国公共图书馆中提供经过分析处理后重新组织的个性化信息产品，在实现形式上也多以主动推送、专题聚类等形式，并且及时获取用户的反馈、开展用户调查、用户需求的搜集等措施。在保护用户隐私的前提下，为不同用户定制个性化的知识产品。如美国西雅图公共图书馆开设了汇聚“工作技能培训”、“简历和面试”、“招聘单位”以及“福利待遇”等信息资源的“Job hunting resources”；［12 ］美国波士顿公共图书馆开设关于用户需求何种信息的调查；［13 ］美国芝加哥公共图书馆可根据用户的兴趣爱好推送图书馆的藏书；［14 ］美国丹佛公共图书馆提供信息资源的RSS聚合等。［15 ］

3.5 参考咨询服务的社会教育延伸——信息素养教育

信息素养作为现代公民必备的素质已达成广泛共识，公共图书馆在用户信息素养教育中担负不可替代的作用。信息素养教育旨在培养读者一种能索取信息、分辨信息，利用信息和评价信息的能力，主要包括信息意识、信息甄别、信息应用、信息道德四个方面。开展用户信息素养教育，有利于提高用户信息获取意识，从而刺激信息需求、盘活数字资源、促进咨询服务的全面发展。

在信息素养教育方面，美国公共图书馆的信息素养教育更全面、具体，多以实地教育（集中培训、专家讲解）和在线教育（馆员博客、视频讲座以及在线辅导）相结合的形式开展。以美国洛杉矶公共图书馆为例，［16 ］它同时提供了在线阅读、信息检索、外语辅导和职业技能考试的辅导，设有各种信息素养教育资源导航和一对一的在线专家辅导。用户可实现与专家进行沟通交流，然后由专家为用户量身定制教育方案，为用户带来个性化的信息素养教育。

4 美国公共图书馆数字参考咨询延伸服务的启迪

4.1 完善参考咨询知识解答服务向知识服务方向迈进

图书馆作为知识提供者和知识交流链中的重要节点，应在深加工信息资源、内化知识涵义的基础上，为用户提供经提炼的知识内容，达到知识应用和知识创新的目的。

（1）条理明晰的知识导航，引领用户拨开迷雾获取知识。馆员在组织知识内容的时候，应对相互关联、相互交叉的知识信息提供必要的索引链接，让解答内容更丰富充实。同时应注重对相关资料的搜集、组织、筛选和整合，让知识在用户触手可及的地方有组织的出现。

（2）深入浅出的知识表达，帮助用户茅塞顿开易于理解。馆员在知识解答的时候，应选择最恰当方式表达自己的思想，综合使用图表、文字等表达工具，会让知识内容更有逻辑性、更利于用户理解。此外，对于隐性知识的表达，更需要很高的表达技巧，可以通过故事、隐喻、类比等方法比简单的说教和介绍效果好得多。［17 ］

（3）深入开展的知识分析，有益用户内化知识自主创新。由不同领域的专家对专业知识资源的把握，对经过专业的智力内涵的加工分析，融入自身的隐性知识，为用户提供经过加工重组的知识，最后经用户完成知识的融汇创新。

4.2 建设集知识组织、知识检索和知识推荐于一体的咨询知识库

咨询知识库凭借其易用性和便捷性为网上参考咨询提供了重要的帮助，同时也为用户提供了快速查询知识和解决问题的平台。［18 ］对知识点进行合理的组织分类和便捷的检索查询可以更方便用户进行知识自助获取。在知识分类方面，建议以“学科归属”和“图书馆业务”规划，为每个知识点都有最恰当的类别匹配。在知识检索方面，可以同时提供按主题检索的“主题检索”和结合逻辑词的“高级检索”，可以满足用户快速检索和精确检索的需要。同样，对于用户咨询相对集中的、表述系统或是分析透彻的知识问答归纳总结起来，定期在知识库的首页以“精彩回答推荐”的形式呈现出来。［18 ］图书馆应建设集知识组织、知识检索和知识推荐一体化的咨询知识库，从而利用咨询知识库实现高效实用的知识服务。

4.3 建设多功能“虚拟学习社区”

多功能的“虚拟学习社区”集学科资料整合、在线辅导、师生交流和教育游戏于一体，是公共图书馆为学生开辟的一块在线学习园地。

（1）建构轻松学习情境，系统整合学习资源。“虚拟学习园地”的建设应注重页面布局、背景音乐及主题元素的合理搭配，让学生在轻松愉悦的情境下学习；同样，应保证相关学科资料的系统性和可靠性，若辅以趣味故事、教育游戏、在线讨论等教学手段会收到更好的教学效果。

（2）提供同步和异步在线作业辅导服务。同步辅导可以促进师生之间的即时交流、以便能及时获取反馈和进行下一步的学习计划。但是同步辅导存在着辅导人员偏少、工作时间限制、网络拥塞等问题，应同时提供异步辅导，更方便用户的时间安排，也方便了咨询人员的资源搜集。

4.4 推送经过分析处理后的用户个性化信息产品

图书馆信息推送的显著标志之一就是它是以用户需求为目标的主动服务，针对用户开展的个性化服务和专题化服务，可通过以下三个步骤实现：

（1）建立用户个性化需求模型。用户需求信息的收集可通过两种途径：①通过主动调查走访、E-mail调查、电话调查以及用户提交的网络表单等形式获得；②通过自动跟踪、分析用户行为等方式挖掘出来。如用户点击的关键词、访问信息的类型、用户使用的时间段等都是统计分析的对象。由此建立用户个性化需求模型，并据此确定资料的搜集方案。

（2）信息资源的追踪搜集、加工处理和个性传递。资源的追踪搜集，应保证信息资源的可靠性、时效性和完整性。资源的加工处理，是将网上随机无序、良莠并存的信息资源转化为分类有序、高速配送的增值信息，这是信息加工的核心过程。资源的个性传递，应根据用户需求，选择适合信息传递的具体方式，如RSS订阅、E-mail推送等。

（3）建立用户反馈机制，让服务更加完善。通过建立用户反馈机制，可以及时获取用户对个性化信息产品传递服务的客观评价，由此可以针对各种问题及时修正服务方式和个性化信息内容。

4.5 构建多元化信息素养教育体系

图书馆开展信息素养教育，不仅仅是培养用户的信息检索能力，更重要的是通过信息素养教育能激发用户的信息意识以及驾驭信息的能力。

（1）整合信息资源，刺激用户信息需求。由于用户的信息意识还较差，不能自觉利用新的信息技术和手段获取最新信息。图书馆通过对各种与用户工作、学习和生活相关的信息资源加以搜集、组织、筛选和整合，通过信息集合导航的形式呈现给用户。让广大用户在便捷获取有利于自己的信息资源的同时，感悟信息给他们在生活、工作、学习中带来的巨大变化，在潜移默化中提高公民的信息意识，这是提高公民信息素养的前提和基础。［19 ］

（2）立体式信息素养教育，提升用户驾驭信息的能力。当用户有了强烈的信息需求之后，图书馆就要在多层面上全面进行信息素养教育。首先，图书馆可以利用自身场所设备优势，以系统化的理论、方法和实用技能开展用户信息素养教育；其次，以网络为依托，利用视频讲座、馆员博客、在线辅导的方式开展网络教育。图书馆要多方面开展信息素养教育，努力消除由于信息的贫富差距造成的“数字鸿沟”。

5 结语

通过前文的调研和案例分析我们发现，知识服务为用户带来的是经过内容分析并促进内化自主创新的知识内容；咨询知识库为用户提供了便捷的知识查询和自助获取；在线作业辅导为用户提供了能及时扫除学习障碍的远程教育；个性化信息传递为用户带来了量身定制的最新信息集合；信息素养教育培养了用户的信息意识和驾驭信息的能力，让用户更好地享受信息服务。由此我们可以归纳出数字参考咨询延伸服务的特点——以用户为中心，通过主动、个性和创新的服务方式，最大限度地满足用户需求。

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参考咨询学科服务 篇12

关键词：参考咨询服务,网络环境,素质要求

随着网络的全球化及网络技术的飞速发展, 信息生产、信息载体、信息交流、信息处理、信息检索、及检索工具等都发生了巨大变化。网络环境把参考咨询工作推进到一个网络化电子信息的崭新阶段, 同时, 也给图书馆的参考咨询工作提出了新的要求。

1 网络环境下图书馆参考咨询服务工作的特点

1.1 信息源的数字化

传统的参考咨询信息源主要是印刷型文献信息, 在网络环境下, 图书馆的信息资源除印刷型外还有电子型、网络型和相继出现的网上“虚拟图书馆”、“数字图书馆”、“虚拟参考咨询台”等;同时, 人们对信息需求的广、快、精、准确度极大提高, 依靠传统的信息源, 难以满足读者需求, 而Internet不仅是世界上最大的信息资源中心, 而且其所提供的现代化检索技术极大地提高了信息的传递速度。因此, 网上数字化的信息源, 必将成为开展咨询服务的主要参考源。

1.2 服务内容的多样化

传统的参考咨询内容主要集中在与教学和科研有关的专业文献方面。随着科学技术的发展, 现代科学既高度分化又高度综合性, 形成一个各学科相互渗透融合的统一体。读者除了需要学术研究方面的信息资源, 还需要全方位的综合信息;形态上不仅需要文字信息, 而且需要图像、声像等方面的信息。这就直接导致了参考咨询工作内容必须扩展到各个领域。

1.3 服务对象社会化

传统的参考咨询服务的用户主要是“本馆读者”, 而网络通过计算机将图书馆与成千上万的读者及用户联系起来, 高校图书馆成为网络中的一员, 成为资源共享的一部分, 从而使得现代参考咨询服务的用户已从“本馆读者”扩大到了“社会”。这种改变既是信息化社会和网络时代的必然趋势, 也是参考咨询服务增强主动性的具体体现。

1.4 服务方式网络化

传统的参考咨询服务通常由馆员在咨询台等候读者, 服务方式以1→1为主。而网络环境下, 图书馆提供服务的资源得到极大扩展, 同时, 参考咨询服务突破了时间和空间的局限。参考馆员可以通过网络, 为用户解疑释难。图书馆之间可以共同成立网上咨询中心, 然后将用户的咨询课题按学科、专题等分送给相应的图书馆参考馆员回答。总之, 网络改变了参考咨询服务方式, 将传统的“1→1”方式变成现代的“1→1”、“1→n”、“n→n”方式。

1.5 服务手段的现代化

传统的参考咨询手段是通过手工检索方式为用户提供信息服务, 服务手段单一、被动, 服务质量和效果难尽人意。而网络环境下图书馆的信息咨询服务是以现代化的设备为技术支撑的, 因此, 要求信息服务手段必须适应信息化的发展电脑化和国际化。图书馆可以将各种电子信息技术运用到参考咨询服务工作当中, 为用户提供各种灵活多样的检索工具。

2 网络环境下参考咨询服务的方式和内容

2.1 在线咨询

在线咨询是采用Internet的E-mail服务或远程登录的方式提问和解答问题的数字参考咨询服务形式。通常在图书馆的主页上设立“参考咨询台”、“在线咨询”链接。通过链接, 读者将问题以E-mail的方式发送给相关的咨询人员, 咨询人员以E-mail方式将答案发送给读者。

2.2 实时咨询

实时咨询就是咨询人员与读者可以面对面同步交流。利用功能强大的应用软件, 参考咨询馆员可以在一定程度上控制读者的网络浏览器, 与读者一同浏览网页, 可以达到与读者当面交流同样的效果。

2.3 联合咨询

联合咨询是由多个图书馆联合起来形成一个分布式的D R S, 充分利用各自的馆藏特色、学科特点和人才优势, 并协调服务时间, 为读者提供全天候的数字参考咨询服务。

2.4 学科资源导航

网络是一个庞大的信息海洋, 信息分布广泛、内容繁杂。图书馆凭借人力、智力的优势, 根据各校的重点学科建设需要进行统筹规划和分工, 对网上的电子资源, 按图书馆学的原理和方式进行收集、加工和整序, 建立专业资源导航库, 为用户提供更有效的专业查询指引, 提高用户上网查询效率。

2.5 信息推送

推送技术是一种按照规定的时间间隔或根据发生的事件把用户选定的数据自动推送给用户的计算机自动发布技术。I C P采用P u s h技术, 把很多读者共同感兴趣的主题内容, 通过在Internet上运行的服务器, 发送到分布于世界各地的用户主机上, 它同计算机检索服务初期的“S D I”相似, 因此, 也可以视为网络化的S D I服务。

3 网络环境下参考咨询服务对馆员的素质要求

3.1 具有较高的职业道德和责任心

咨询馆员道德素质要求主要指调整与用户相互关系的行为准则和规范, 以及馆员个人的思想品质、修养境界、善恶评价等, 这直接关系到咨询服务质量的优劣。

3.2 具有较强的专业基础知识

互联网的信息资源都是由各种专业性、综合性较强的数据库组成。要求服务馆员利用各种专业知识来正确分析、判断信息质量及其利用价值。这是馆员业务素质高低以及能否使信息增值的标准。所以需要馆员在具备广博知识的基础上努力使自己成为某一学科领域的信息咨询专家。

3.3 具备较强的信息技巧

熟练运用现代科学技术和网络技术, 掌握网络检索技巧是图书馆参考咨询工作者的核心素质。主要有:数字化技术、信息存储技术、数据库技术、网络通讯技术、多媒体技术、情报信息加工、情报信息服务和用户研究和了解、计算机国际语言化技术等。

3.4 具有敏锐的信息意识

网络环境下的信息浩如烟海, 并且每时每刻都在不断变化。图书馆参考咨询服务工作人员必须具备敏锐的信息意识和较强的网络信息收集能力。善于及时捕捉有用的信息, 并加以分析、整序、筛选, 以满足用户不同方面、不同形式、不同层次的信息需求。

3.5 具有较高的外语水平

全球信息网络的形成要求参考人员必须随时跟踪、了解国际最新知识, 分析、辨别和收集有用信息, 并迅速准确获取信息。而目前在网上, 外文资料占绝大多数, 仅互联网上的英文信息就占全部信息的9 0%, 许多前沿科技动态、最新科技成果都最先出现在外文文献中, 一门外语, 特别是英语, 对参考咨询人员是不可少的。

3.6 具有版权知识

网络环境下, 图书馆信息参考咨询服务主要是基于大量网络电子文献库。图书馆员在利用网络为用户开展信息咨询服务时, 必须充分了解各国的版权法及相关公约, 兼顾用户和著作权人的利益, 在法律许可的范畴内开展网络服务。

参考文献

[1]张安红.简论网络参考咨询服务工作, 科技文献信息管理, 2006 (4) .

[2]欧小波.图书馆开展网上咨询工作的实践与思考[J].图书馆理论与实践, 2005 (1) .