参考咨询工作

参考咨询工作（通用12篇）

参考咨询工作 篇1

互联网技术的发展带领我们进入一个“到处流淌着信息”的时代。但随之而来的信息膨胀和信息泛滥却令人产生茫然失措之感。信息技术、网络技术飞速发展, 使资源共享真正得以实现, “大而全”、“小而全”已不再是图书馆追求目标, 更重要的是提高信息服务能力和质量。因此高校图书馆在突出馆藏特色同时, 要强化教育职能和情报服务职能, 积极拓宽为师生教学科研服务范围。参考咨询是高校图书馆为教学、科研、社会、经济开展文献信息服务主要手段。参考咨询服务水平是现代图书馆工作质量重要标志。参考咨询服务被喻为“图书馆的心脏”, 它在开发文献资源、发挥情报职能、提高文献利用率、为读者深层次服务上一直发挥着巨大作用。网络条件下的图书馆, 一切工作都发生着巨大变化。针对参考咨询服务的变化及传统手段与现代化手段存在哪些不同, 特点是什么, 未来发展趋势怎样, 在网络环境下如何开展参考咨询服务等问题, 已引起业内人士普遍关注, 成为探讨、研究网络条件下参考咨询服务热点。笔者依自身工作实践只想就“在网络条件下如何开展、深化参考咨询服务”谈谈想法, 请各位同行指教。

1 调查研究, 改变参考咨询服务的落后观念, 加强读者需求调研

欲发挥高校图书馆情报服务功能, 首先要周详调研:即调查本馆文献资料的馆藏结构与特色, 包括薄弱环节与不足之处;调查本校课程设置、学科分布、专业特点、发展方向;调查本校专业特色与本地区的关系等。在此基础上, 提出一整套情报服务可行性方案。同时将本馆各部门提供的大量无序的文献资料, 按预定方案, 抽象出不同专题和类目, 并处理成各种形态文献载体。据学校各部门及其读者不同的咨询需求, 有区别、分层次的开展与读者需求相吻合的信息咨询跟踪。改变参考咨询服务落后观念, 确立读者需求是咨询服务工作出发点, 树立“以人为本”思想, 读者所需服务是图书馆应提供的。加强读者需求调研, 开展主动服务。

2 加强各层次的参考咨询服务工作, 大力开发索引、信息分析等服务

2.1 重视参考咨询工作的基础建设, 处理好购买数据库和自建数据库之间的关系, 大力开发特色数据库

因为数据库建设水平不仅是信息资源开发和利用程度的标志, 更是信息咨询业赖以生存和发展的基础, 图书馆在购买全文数据库基础上, 充分利用馆藏资源, 大力开发有自己特色的数据库供读者使用。如我们馆开发的《馆藏外文期刊文摘库》;上海交通大学图书馆就依本校专业特点开发了《机器人信息数据库》与《中国民族音乐数据库》;东北农业大学图书馆开发的《小麦、大豆专题数据库》等都很受读者欢迎。另一方面有特色的数据库往往带有权威性, 数据库的商业化应用又给图书馆带来较大经济利益。

2.2 注重网络资源的二次开发

网上检索工具发展到现在已具相当规模, 种类繁多, 功能完善。如:Yahoo、Google、百度等、各专题数据库、各个专业网站等都可用于查检不同学科信息资料。参考咨询服务应依用户需求借助网上检索工具, 寻找收集, 再把检索到的信息进行过滤、分解及归纳, 编制出与之相配套的二次文献, 通过加工形成用户需要的有效信息源及参考咨询服务检索源。

2.3 建立学科专业信息资源指引库

据本校专业分类, 在现有网络系统上建立一批与本校学科及科研有关专业信息资源指引库, 通过各种途径进行信息捏集, 从逻辑上将国内外、校内外有关信息联系起来, 配上较好操作应用软件, 形成专业学科信息库, 提供给特定用户和自身查找。

2.4 开展专项咨询服务

按参考咨询深度, 专项咨询是参考咨询最高层次, 它是图书馆由服务型向研究型发展结果, 是服务和学术的深化。专项咨询是针对某一专题向用户提供有学术性的研究分析性质的书目、文摘、索引、评述、专题综述等, 是文献的第二次第三次开发的咨询形式:

(1) 课题检索服务。

即用户提供具体课题, 参考咨询人员据用户要求, 分析课题, 提供用户所需文献信息咨询形式。这要求参考咨询人员, 一认真听取关键信息, 二对用户要求进行分析、归纳、复述, 以验证理解是否正确。必要时建立备查档案。

(2) 定题服务。

对某一特定课题长期提供系统、全面、对口信息服务。

(3) 决策服务。

这是参考咨询人员为用户一些重要决策提供理论支持和信息参考的咨询服务。近几年, 随着社会发展和法律法规意识加强, 人们在一些重大决策作出之前, 为其权威性、可行性和准确性, 往往多方参考, 取长补短。所以, 要求咨询人员既要有一定政策水平, 还要有严谨务实、一丝不苟的工作作风。

3 在网上建立参考咨询新闻组, 解答读者提问

咨询员把一些常见问题和解答编制成文上网, 即建立常见问题数据库 (Frequently Askings—FAQ) 供读者自由访问。对读者的难题可利用网上的“Stumpers”解答.“Stumpers”是网上的一个电子1istserve, 即一个解决网上咨询难题获取答案的用户服务站。参考咨询员把自己不能解决的咨询问题用电子邮件送往“Stumpers”, 该问题就会马上出现在该站所有用户电子信箱中.用户可利用自己的知识和经验来解答难题, 提供帮助, 并用电子邮件一两天内, 有时只需几个小时发回。

4 积极开展用户教育和培训服务, 特别是网络知识培训

随着计算机技术、网络信息技术的发展, 图书馆许多工作内容和服务职能都发生了很大变化, 习惯于传统图书馆工作模式的读者已不适应现代化图书馆工作模式, 这就要求参考咨询部门对读者进行教育和培训。因而辅导读者和用户尽可能利用好图书馆信息资源等配套培训工作变得越重要。这可采取多种渠道, 对用户进行经常性指导培训。如在馆内外设立对外宣传角, 编写图情书刊、数据库使用指南, 通过学校电台、讲座、上课、利用INTERNET对用户进行远程教育等形式使读者了解图书馆, 利用电子化、网络化资源, 学会利用现代化图书馆。

5 提高参考咨询员的综合素质, 加强参考咨询人员的队伍建设

随着计算机网络深入, 许多馆在原有参考咨询基础上开辟了“科技查新”、“课题咨询”等技术含量高、要求水平高的参考咨询工作。有些馆还为导师、知名教授、学科带头人等建立重点读者档案。依其要求和学科研究方向, 定期向他们提供相关信息, 为学术和科研提供理论支持。这就要不断提高参考咨询员综合素质, 加强参考咨询人员队伍建设。

6 参考咨询中应注意的几个问题

6.1 注意树立知识型形象

参考咨询是图书馆员与读者直接的接触点, 是读者了解认识图书馆员直接方式。所以, 参考咨询人员要热情稳重而知识丰富, 令人信赖。

6.2 听取读者意见

对读者提问要认真、耐心。对简单问题及时回复, 不能及时解答的做记录, 并尽快给予答复。回答问题有的放矢, 简练准确。

6.3 建立重点读者档案, 分析用户要求

由于读者语言表达能力不一, 参考咨询中常遇到难以明白对方提问情况, 这时要先有一个判断, 再把个人理解表述给读者, 以确认其需要。对电子邮件咨询要及时查看和回复;对一些复杂咨询课题要设计检索方案, 必要时写出参考咨询报告, 回答要有理有据, 切忌主观草率。据本单位实际需要, 建立重点读者档案, 及时准确的满足用户要求。

参考咨询是一个馆在学术方面的服务水平标志, 做好该工作很必要。培养一支高素质现代化咨询服务人员队伍, 以促进高校图书馆参考咨询服务向更高水平发展。

摘要：网络条件下的图书馆, 一切工作都发生着巨大变化。就“在网络条件下如何开展、深化参考咨询服务”谈谈想法。

关键词：参考咨询,网络条件,特色数据库

参考文献

[1]蒋琳洁.论网络条件下图书馆信息咨询服务的深化[J].情报理论与实践, 2002, 25 (4) :287-288.

[2]刘劲松、闫实.浅谈网络环境下的高校图书馆参考咨询工作[J].云南图书馆, 2002, (3) :40-41.

[3]刘鸿.网络环境下参考咨询的服务模式[J].图书馆, 2002, (5) :63-64, 73.

参考咨询工作 篇2

网络环境下高校图书馆参考咨询工作浅析

本文分析了网络环境下高校图书馆参考咨询工作的新特点,提出了网络环境下参考咨询人员应具备的`基本素质.

作 者：丁丽珊 张丽萍  作者单位：大理学院图书馆,云南,大理,671003 刊 名：科技信息 英文刊名：SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION 年，卷(期)：2009 “”(7) 分类号：G25 关键词：网络环境   高校图书馆   参考咨询网络主机漏洞扫描Nessus与X-Scan的性能分析比较  

参考咨询工作 篇3

关键词 省级公共图书馆 参考咨询服务 立法决策服务 协同发展

分类号 G252.6

Talking about the Coordinated Development of Provincial Public Libraries’ Reference Service from the Annual Meeting

Wang Bing

Abstract This paper introduces the general situation of 2015 national provincial and sub-provincial city public library reference work meeting， analyzes the coordinated development status and trend of provincial public library reference service and legislative decision service. It finally points out that technological network is indispensable， but for the national library reference service and legislative decision service cooperation， interpersonal network working basis set by convention， collaboration platform and other forms can not be missed.

Keywords Provincial public library. Reference service. Legislative decision service. Coordinated development.

1 2015年全国省级及副省级市公共图书馆参考咨询工作会议概况

由国家图书馆主办、南京图书馆具体承办的2015年全国省级及副省级市公共图书馆参考咨询工作会议，于3月18日至20日在南京图书馆成功举办。

本次会议总结了2014年度“全国省级及副省级市公共图书馆参考部主任工作会议”工作落实情况，通报了全国图书馆参考咨询协作网2014年度工作情况、全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台2014年度工作情况、《图书馆参考咨询服务规范》的研制进展以及数字图书馆推广工程资源共建共享情况;安排代表参观了南图主要服务窗口并印发了《南京图书馆参考咨询服务和立法决策信息服务简介》等材料;分组讨论了《全国图书馆参考咨询协作网章程》与《全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台章程》、“十三五”期间全国图书馆参考咨询协作网与全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台的工作内容、业务培训以及教材编制等事项;最后分别由国图参考咨询部主任王磊和立法决策服务部主任卢海燕就全国图书馆参考咨询协作网2015年度工作规划和全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台2015年度工作规划做主题报告，并进行会议小结。

基于“参考咨询工作跨越图书馆各业务流程，是体现一个图书馆信息服务水平和综合服务能力的最核心的业务，而为各级领导机关立法与决策提供文献信息支持和保障，是公共图书馆在新媒体环境及当前社会形势下拓展的首要任务和职能”①，全国省级公共馆都能积极派员参会（只有一家省级馆未派员参会），46家图书馆派出的会议正式代表达到了72人，其中的馆级领导班子成员有9名，这三个数字都超过了首届年会。

本届会议为贯彻中共中央办公厅、国务院办公厅《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，积极组织研讨，倾听各馆意见，共谋发展大业，出台章程规划，必将有力地推动全国公共图书馆的决策咨询服务和参考咨询工作水平的提升。本届会议也是全国公共图书馆界积极贯彻落实中办、国办《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》的一次实际行动，事关全国公共图书馆参考咨询和立法决策咨询服务在公共文化服务体系中如何深入开展的会议，可以说是意义非凡。

2 省级及副省级市公共图书馆参考咨询工作协同发展之现状

2.1 全国省级及副省级市公共图书馆参考咨询服务体系已基本形成

各馆参考咨询服务类型有：总咨询台、虚拟参考咨询、阅览室咨询、文献传递与馆际互借、文献查证、科技查新、舆情监督、专题咨询、培训辅导、讲座展览、信息专报、数据库制作等;决策咨询服务类型有：日常借阅与文献提供、专题咨询、事实查询、信息专报、舆情跟踪、文献综述、科研项目、培训辅导、讲座展览、数字化服务、数据库制作等。面临的问题：文献资源及检索工具、咨询馆员数量、咨询馆员知识结构和学历、咨询馆员专业技能与培训、自动化服务手段和系统、对用户需求的了解把握、与用户沟通渠道、服务宣传等。

2.2 协作平台形成了一定服务规模和服务能力

仅从国家图书馆牵头的两个平台在去年组织或参与指导的培训活动中就可窥见其不一般的服务规模与能力。去年的培训活动大致有：南京图书馆参考咨询员赴国家图书馆的科技查新跟班培训，河北省公共图书馆参考咨询业务培训班，吉林省图书馆参考咨询业务培训班，河北省图书馆专题文献开发及数据库制作，湘鄂赣皖四省图书馆参考咨询业务培训班，还有在北京开办的数图推广工程·舆情监测专题培训班以及全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台培训班。另外，两个平台在优化中心平台功能的同时对接了国家数字图书馆推广工程交流平台。

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2.3 各馆工作各具特色、异彩纷呈

例如：上海图书馆搭建“创·新空间”，为读者提供学习、探索以及开拓思维场所的率先垂范;还有上图等馆的微博微信咨询服务、天津图书馆QQ在线咨询服务的异军突起;吉林省图书馆和广西桂林图书馆科技查新服务量的居高不下;安徽省图书馆ISO管理服务体系的验收通过;南京图书馆牵头的“江苏省公共图书馆联合参考咨询网”的不断扩充;广东省立中山图书馆通过网络组织读者活动对“O2O”理念的实际应用;福建省图书馆在国家图书馆带领下，于今年两会期间为全国政协委员开启度身定制的文献资源服务，提供该馆自主建设的“福建文化记忆”数据库和为2015年福建省两会编辑的《决策信息参考·两会特刊》，更是在全国省级公共图书馆中开了先河，轰动八方……类似上述鲜活、生动的经验介绍在会议交流中还有很多，可谓不胜枚举。

2.4 业务协作具有广阔的发展空间

此次会议，初步通过的两个章程以及培训规划等方案为全国性的业务协作奠定了扎实的基础。例如：会议通过的“全国图书馆参考咨询协作网章程”的第一章，就开宗明义地确定了“全国图书馆参考咨询协作网（以下简称“协作网”）是面向全国图书馆参考咨询馆员的服务联盟，它以数字图书馆推广计划为平台”“面向全国图书馆从事参考咨询业务和管理的图书馆员开展服务，旨在为全国图书馆参考咨询馆员提供一个能够有效传递业界信息、分享服务经验、加强人员培训和开展服务协调的业务交流平台，其运行经费由‘数字图书馆推广工程’提供”。章程还从“任务”“成员”，以及“运行机制”等方面进行了进一步的表述。

当然，在两个协作平台的服务拓展中尚存诸多制约因素，文献资源及检索工具、咨询馆员数量、咨询馆员知识结构和学历、咨询馆员专业技能与培训、自动化服务手段和系统、对用户需求的了解把握、与用户沟通渠道、服务宣传等方面还有许多问题有待解决。

3 省级及副省级市公共图书馆参考咨询工作协同发展之趋势

3.1 两个全国性协作网络平台的工作机制将更加完善

无论从此次会议讨论通过的两个全国性协作网络平台的章程，还是初步形成的每年三月中下旬召开工作例会的年会制度、信息联络员制度、常规的沟通及成果发布机制等，都彰显了其工作机制的不断完善。例如：“全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台章程”就在其“总则”中明确了“国家图书馆在数字图书馆推广工程下，策划实施全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台（以下简称“协作平台”）项目。该平台由国家图书馆联合全国省级公共图书馆共同建设”。“协作平台本着‘优势互补、相互开放、相互渗透、互惠互利、共同发展’的原则，充分发挥国家图书馆和全国省级公共图书馆信息资源的综合优势，更好地实现各图书馆间信息资源共建与共享，以此提高图书馆业界决策咨询服务的整体水平”。在运行机制上“协作平台设领导小组，领导小组下设办公室。协作平台建立初期领导小组由国家图书馆、首都图书馆、黑龙江省图书馆、南京图书馆、福建省图书馆、湖北省图书馆、四川省图书馆、陕西省图书馆、新疆维吾尔自治区图书馆相关负责人组成，其职责是：定期召开工作研讨会，听取办公室的工作报告;讨论并决定下一期的工作目标等事宜”。“其他成员馆共建、共享工作由相关省市的公共图书馆负责组织实施”。因而章程在协作平台制度设计初始做到了组织机构职责明确，分工有序。

3.2 贯彻即将出台的文化行业标准《图书馆参考咨询服务规范》将成为工作重点

此次会议特地安排了广东省立中山图书馆的沈静主任做了题为“《图书馆参考咨询服务规范》的编制与思考”的报告，引起了参会代表的极大关注。该规范是2012年经文化部文化科技司审批的立项为文化行业标准制订项目（合同编号：WH/2012-004）。由广东省立中山图书馆负责牵头，联合南京图书馆、福建图书馆、广西壮族自治区图书馆、天津图书馆等多家单位共同制定。主要章节内容有范围、术语和定义、参考咨询服务总则、参考咨询服务管理、参考咨询服务工作，还附有“参考咨询服务评估指标体系”表。就在此次会议结束后不久，该《规范》的第三稿通过了由全国图书馆标准化技术委员会秘书处组织的专家审查，目前正由牵头馆根据专家的审查意见做最后的微调和修订，不日将正式发布，相信定会迎来学习和贯彻《规范》的高潮。

3.3 专业人员培训将成为业界常态

此次会议期间，不少代表都对组织各类各个层级人员的培训提出了建议和要求，更有参会的馆级领导希望将培训班办到所在的省馆，以便推动所在省的市、区（县）馆的参考咨询和立法决策服务工作，“培训”一词成为本次会议的“热词”之一，而此次会议印发的《数图推广工程·全国图书馆参考咨询协作网业务培训规划》（征求意见稿）等文件，无论从培训的对象、内容、形式，还是到师资、教材、方式方法等都做了详尽的表述，吊足了与会者的胃口，业界同仁可谓翘首以盼，想必今年的培训工作仍将成为亮点。

3.4 资源共建共享将成为带动市级公共图书馆立法决策服务工作的主要抓手

资源共建共享，有共建才有共享。本次会议期间还召开了“2015全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台试点单位工作会议”，经过讨论，国图立法决策服务部和出席会议的八家试点单位的代表初步达成了以下两点共识：一是通过共同努力，争取今年五一之前把协作平台上的信息产品更新;二是在省情概况数据库已在立法决策服务平台的15家分馆18家单位中使用的基础上，以八家试点单位的省会城市为试点，共建一个市情库。会议还下发了市情数据库的建设规范，拟定于2015年6月安排项目的中期测试和业务培训。相信随着市情数据库建设项目的全面推进和有关政策的不断完善，越来越多的地市级公共图书馆会加入到立法决策服务平台，并将极大地提升参建馆立法决策的服务质量与水平。

3.5 “互联网+”参考咨询服务将成为重要模式

十二届全国人大三次会议通过的政府工作报告，首次提出了“互联网+”行动计划。伴随知识社会的来临，驱动当今社会变革的不仅仅是无所不在的网络，还有无所不在的计算、无所不在的数据、无所不在的知识。“互联网+”不仅仅是互联网移动了、泛在了、应用于某个传统行业了，更加入了无所不在的计算、数据、知识，造就了无所不在的创新，推动了知识社会以用户创新、开放创新、大众创新、协同创新为特点的创新2.0，改变着我们的生产、工作、生活方式，也引领了创新驱动发展的“新常态”①。

我们不难看出图书馆业界同仁正以高敏度的适应性与能动性迎接“互联网+”时代的到来，努力使图书馆的参考咨询服务和立法决策服务在互联网的新形态下得以持续地发展，并在拓展中得以提升。当然，诚如美国著名图书馆学专家R.David Lankes在他的专著《The Atlas of New Librarianship》中所描述的那样，对于新生态图书馆而言，它的视野必须超越仅仅通过信息技术和因特网发掘图书馆功用的局限，而应为其自身探求一个持久的发展基础②。技术网络固然重要，通过年会、协作平台等形式搭建起来的人际网络工作基础亦不可缺失，相信经过业界同仁的共同努力，全国图书馆参考咨询和立法决策服务合作的美妙前景定会向我们展现！

王 兵 南京图书馆馆长助理、研究馆员。江苏南京，210018。

（收稿日期：2015-05-06 编校：刘 明）

论图书馆参考咨询工作 篇4

1、图书馆参考咨询人员缺乏经营意识,主动性差

在知识经济时代,信息也是一种产品,它是一种非物质性的社会资源,具有很高的使用价值,因而,为读者提供信息咨询服务的参考咨询服务也需要有经营的新理念,更要有主动服务的意识。而目前图书馆中有相当一部分咨询人员思想观念还很落后,没有意识到信息的产品特性,在进行参考咨询服务时不进行用户需求调查,坐等读者上门,造成参考咨询服务针对性不强,质量不高,实用性不大同时由于我们主动服务及宣传不够使读者与图书馆之间缺乏足够的沟通和了解。目前仍有许多读者认为图书馆只是借书还书的地方,对图书馆能提供多种服务缺乏了解。

2、交流方式单一

在图书馆参考咨询服务内容上,无论是回答一般咨询问题,还是进行用户信息检索,目前基本上是采取面对面的方式,进行“一对一”的交流,这种方式的优点是有利于了解用户的信息需求,但受时空的限制,有一定的局限性,用户如果不在本地或在非工作时间咨询,就不能得到咨询服务。

3、服务对象有限,服务层次低

长期以来,参考咨询在我国图书馆中走的是精英路线,开始时常常局限于文献检索室、工具书室,后来发展到定题情报服务,逐渐向情报部门靠拢并走向信息咨询。近年来,图书馆参考咨询工作与产业化紧密相连,而与图书馆的大量平凡的普通读者的距离却越来越远。现实中,还有相当一部分图书馆的参考咨询工作处于较低层次,或局限于较小范围,或走向功利化、技术化的歧途。不管怎样,当前我国的图书馆工作正呈现出向两大方向发展的趋势:一个是图书馆工作重心从第二线(采购、编目等)向服务第一线转移;另一个是服务工作重心从一般服务向参考咨询转移。高新技术在图书馆的广泛应用以及信息处理社会化程度的不断提高,使得信息加工的成本大大降低。以前,图书馆高级专业人员主要集中在采编部门,现在,大量业务骨干正在从烦琐的事务性劳动中解放出来,走向为读者服务的第一线。这一结构性的大变动,为图书馆业务重心的转移创造了良好的环境,有助于提高图书馆的服务质量,充分体现了“读者为本、服务至上”的图书馆服务理念。

二、图书馆应采取的策略

综上所述,随着现代化技术的广泛应用,图书馆参考咨询服务正从传统向新的方式转变和过渡,为了促进参考咨询服务的快速发展,更好地服务于社会,现代参考咨询服务必须确定合理的发展方向,然后在此基础上加强自身建设,逐渐提高自身的服务能力,为参考咨询工作开辟更加广阔的前景。

1、确定合理的发展方向

虽然现代参考咨询服务的社会化程度正在逐步提高,但是我们应看到目前仍处于“磨合”阶段,参考咨询部门对社会和市场现实动态与需求信息的了解仍有所欠缺,也就是说现代参考咨询服务还未能与社会需求有机地结合起来,因此,新时期的参考咨询服务应有一个明确的方向,即立足于图书馆的信息资源,以现代化的服务手段,面向社会,参与竞争,以良好的完整高效的形象逐步在咨询业中占有一定的份额。

2、要不断采用新的服务模式

随着计算机技术、网络技术、多媒体技术的发展,图书馆的读者已不再满足于传统的手工咨询服务,他们要求图书馆提供更新、更快、更广、更准的信息。因此,要开展深层次的参考咨询服务,就必须采用以计算机技术、网络检索、光盘检索为主的现代化服务手段来获取手工检索无法得到的信息。目前,在网络环境下,除了传统模式,即读者和参考咨询馆员进行面对面的直接交流外,现代图书馆的参考咨询服务主要有以下几种:

(1)FAQ服务模式(Frequently Ask Question);(2)电子邮件咨询模式;(3)人机交换模式;(4)全天候合作数字参考咨询服务。

3、加强参考咨询馆员队伍建设,提高参考咨询服务的馆员素质

新时期科学技术的发展日新月异,进入20世纪90年代中期以后,从科学发展趋势看,除了学科之间越分越细外,也出现了学科综合化的现象,学科之间纵横交错,彼此渗透,不仅相邻学科互相交叉,还出现了多种学科的综合。新知识、新技术、新问题每天都会从读者咨询的问题中被提出来,参考咨询人员必须更加注意那些与本专业相邻的边缘学科、交叉学科和综合学科,才能把握住本专业发展的脉络,这就对参考咨询馆员提出了更高的素质要求。参考咨询馆员首先必须掌握微电子技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、多媒体技术等。其次,必须具有信息开发能力,即能够高效率地搜集、筛选、存贮、加工信息,并具有添加创意的科研能力,懂得对信息的经营和管理。只有实行了科学的决策和管理,讲究营销策略,才能在竞争中立于不败之地。另外,参考咨询馆员还要有良好的道德水平和心理素质,具有敬业。

4、加强网络咨询协作,提供优质信息服务

现代信息技术的发展,为由来已久的图书馆“协调协作、资源共享”创造了良好的发展空间。图书馆开展参考咨询服务的网上协调协作,实现馆藏文献信息资源优势互补和特色互补,是为读者提供优质信息服务的重要方法和途径之一。在网络环境下,各地区、各系统图书馆的服务工作将形成一个多元化和整体化的格局与模式。每个图书馆都是全国或全球网络系统中的一个链接点,利用各自拥有信息资源的特点和优势,协同解决读者的不同类型、不同专业的咨询难题。从而使图书馆作为一个整体,面向全社会的读者开展多层次、多角度的参考咨询服务。

5、开展读者教育培训,进行网络信息导航

项目咨询服务合同参考 篇5

甲方：联 系 人：电话：电子信箱：传真：通讯地址：乙方：北京中企讯能科技有限公司

开 户 行：中国工商银行股份有限公司北京白云路支行

帐号：***3589

地址：北京市丰台区晓月五里荣坤商务楼501-16

联 系 人：电话：010—52882292

电子信箱：网站：

本协议就甲方在乙方设立全面技术资源管理相关服务内容，本着甲、乙双方互惠互利、平等自愿原则，依据《合同法》的有关规定达成如下协议：

第一条、服务内容

服务内容：发挥乙方的专业优势，为甲方提供顾问、咨询等专业服务，力争帮助甲方申报成功。申报内容见《2012申报项目诊断表》

第二条、甲方的权利和义务

1、甲方应及时完整地向乙方提供必要的基础材料，协助乙方完成申报材料的编制；

2、甲方根据乙方的咨询意见，积极配合乙方办理相关申报材料；

3、甲方向乙方提供的材料和文件必须真实有效；

4、甲方应当按时、足额向乙方支付本合同约定的咨询服务费；

5、甲方指定的项目联系人，负责转达甲方的要求，提供资料等，如甲方更换项目联系人，应当书面通知乙方；

6、由于乙方不掌握甲方的专有技术，根据乙方的咨询意见，甲方必须认真研读政策文件或申报指南，以确认是符合政策要求。

第三条、乙方的权利和义务

1、乙方承诺在合同有效期内积极撰写申报材料，执行全部网上申报流程，纸质文件递交到政府指定部门，必要时需甲方配合完成；

2、乙方应尽职完成本合同约定的咨询服务内容，维护甲方利益；

3、甲方有权就乙方服务范围内的事项，随时向乙方提出口头或书面询问，乙方应及时作出答复并按甲方要求随时告知工作进度；

4、乙方对申报材料中涉及的所有内容，不得申办理单位主管部门外的第三

方透露；

5、乙方的项目联系人与甲方项目联系人就合同中约定的内容相互联系，如

乙方更换项目联系人，应当书面通知甲方。

第四条、服务费用及支付方

1、资助类项目：项目申报成功，在主管单位的网站公示后三个工作日内，甲方同意支付给乙方每个项目10000元的材料编制费；每个项目申报成功获得第一笔资助款三个工作日内，甲方同意从自有资金支付给乙方政府资助总额的18%

项目咨询服务费。

2、资质类项目：通过主管单位公示后甲方同意付给乙方10000元项目咨询

服务费。乙方收款后7个工作日内向甲方出具申报服务费总额的正式发票。

3、免税类的项目：通过主管单位公示后甲方同意支付乙方所减税额的18%

作为项目咨询服务费。乙方收款后7个工作日内向甲方出具申报服务费总额的正

式发票。

4、《高新企业认定》：取得2011审计及专项审计后即支付审计报告费用

10000元；高新企业认定通过主管单位公示后甲方同意支付乙方8800元的项目

咨询服务费。乙方收款后7个工作日内向甲方出具申报服务费总额的正式发票。

5、当年申报项目未过，次年继续提供服务，申报成功后按第四条的第1、2、3、4、5点执行。

以上费用不包括第三方出具的材料费

第五条、甲、乙双方共同的责任

根据服务内容需要，双方的文件往来必须使用本合同中约定的传真号码、通

信地址或电子邮件地址传递，传递后应马上告知对方项目联系人签收。在五个工

作日内，对方若无确认回函，可视为对方签收和对所提及的事项已确认，因此而

造成的损失由有过错的一方自行承担。如一方需要变更传真号码、通信地址或电

子邮件地址的，必须书面告知另一方。

第六条、合同的解除；本合同出现下列情形时，合同宣告解除：

1、乙方不按本合同的约定提供咨询服务，经甲方指出后，仍不改正的，甲方有权解除本合同；

2、甲方的委托事项违反法律或者违反道德规范或者甲方向乙方提供虚假情况的，乙方有权解除本合同；

3、双方确定，出现不可抗力等情形，致使本合同的履行成为不必要或不可能的，可以解除本合同。

第七条、合同的终止；本合同出现下列情形时，合同宣告终止：

1、本合同执行完成；

2、甲乙双方通过书面协议自愿解除本合同；

3、因不可抗力致使本合同目的不能实现的；

4、在委托期限届满之前，当事人一方明确表示自己不履行合同主要义务的；

5、当事人有其他违约或违法行为致使合同目的不能实现的。

第八条、合同的变更

本合同履行期间，发生特殊情况时，甲、乙任何一方需要变更或补充本合同的，一方应及时书面通知对方，征得对方同意后即可签订书面变更、补充合同，该合同将成为正式合同不可分割的部分，与本合同具有同等的法律效力。

第九条、争议的处理

双方因履行本合同而发生的争议，应协商、调解解决。协商、调解不成的，可向北京仲裁委员会申请仲裁。

第十条、合同的效力

1、本合同自双方法定代表人或其授权代表人签字并加盖单位公章或合同专用章之日起生效，有效期三年。

甲方：（盖章）

法定代表人／委托代理人（签名）：

2012年7月9日

乙方：北京中企讯能科技有限公司（盖章）

法定代表人／委托代理人（签名）：刘丽

参考咨询工作 篇6

关键词：传统参考咨询 数字参考咨询 比较分析

1、咨询信息源

（1）数字参考咨询信息源

网络信息咨询以电子信息或数字信息为咨询信息源，网络信息咨询的咨询源主要有以下几种类型：①CD.ROM出版物②数据库③联机检索信息源④因特网信息源

（2）传统参考咨询信息源

传统参考咨询以印刷型文献信息（主要是本馆文献，也可通过馆际互借利用它馆文献）为参考信息源，涉及各学科门类。其中参考工具书、检索工具书等集中配备建立起来的参考馆藏是传统参考咨询工作的物质基础。

通过以上的比较分析不难看出，网络信息咨询的信息源在传统参考咨询的基础上大大拓宽，不仅数量巨大，类型多样，形式丰富，而且内容广泛，远程可取，利用方便，远非传统文献信息资源可比。电子信息源不再只是图书馆参考咨询服务的补充，而已经成为一个非常重要的组成部分。

2、咨询服务手段

（1） 传统参考咨询服务手段

传统参考咨询以手工检索为主要工作手段，即参考馆员通过手翻、眼看参考工具书与文献资料来解决用户咨询问题，然后用手抄整理形成咨询档案。参考咨询人员不但辛苦，而且大量宝贵的时间都浪费在琐碎的细节上，难以发挥出其智力优势。

（2）数字参考咨询服务手段

现代信息技术在图书馆参考咨询中的应用，使得参考咨询服务手段发生了一系列引人注目的新突破和新发展。开始由手工操作向计算机自动化和网络化操作转变。从咨询问题的提出、咨询项目的管理、咨询问题的解答，到咨询解答的提供：用户可以不必亲临图书馆，而通过电子邮件、网络电话、在图书馆的Web主页和咨询网页上留言等方式向馆员咨询；

通过传统参考咨询和网络参考咨询工作手段的比较可以得出：传统参考咨询主要以手工操作来解答咨询提问，周期长，效率较低，需亲自上门咨询，受时间和地域的限制。而网络信息咨询则主要通过计算机和网络来远程完成咨询问题的解答，速度更快，效率更高，服务更方便，不受时间、地域的限制。

3、参考咨询服务方式

（1） 传统参考咨询服务方式

传统参考咨询的服务方式大多数是单个、重复、被动、琐碎的。通常是以读者到馆咨询提问为主要形式，偶尔以信函和电话咨询方式为补充。传统参考咨询的服务方式的实现形式常有以下几种：咨询台；面咨：函询；电话咨询。

（2）数字参考咨询服务方式

数字参考咨询的服务方式以远程、虚拟为主要特征，形式多种多样，不拘一格。主要有：电子邮件；网络电话；Web主页；咨询讨论组：建立网上咨询新闻组（又称FAQ，将常见问题及解答存入图书馆信息咨询主页）；如此众多的网络信息咨询服务方式真是令馆员和用户们兴奋不已，尽管有些服务方式还很不完善或正在实验中，但这只是时间问题。即使如此，馆员和用户也已从中大获裨益。

通过以上分析谁也不能否认，传统参考咨询的服务方式己远远落后于用户的信息需求，甚至根本不能满足用户在电子信息和网络信息方面的要求。而网络信息咨询的服务方式则丰富多样，更方便、更快捷、更有效地满足了用户的信息要求。现在传统的咨询方式已远远不能满足用户的需求，参考咨询馆员必须借助各种信息技术工具具体实现，并且为用户提供各种文献资源和服务信息应成为主动行为。假以时日，习惯于传统参考咨询的服务方式的馆员和用户必将转变观念，网络信息咨询是发展的必然趋势。

4、参考咨询服务内容

（1）传统参考咨询内容

参考咨询工作包括书目参考工作与解答咨询工作两个方面。书目参考工作在文献调查的基础上编二次文献、三次文献，为读者提供所需的文献知识和文献线索。解答咨询工作是解答读者关于文献和文献内容的各种提问。参考咨询工作的内容十分丰富，有它自己的内容体系：具体包括文献调查工作、参考工作、书目工作、解答咨询工作、文献检索工作和文献提供工作。除此以外，许多研究者还把读者辅导、用户教育培训、文献检索课教学、馆际互借、参考咨询评价等都纳入了参考咨询的范围。尽管参考咨询的内容十分丰富，一般倾向于把参考咨询的内容划分为书目参考和咨询解答两个方面。

总之，传统参考咨询是以纸质文献为基础、以手工检索为方式、以本馆读者为对象而进行的各项问题解答活动。

（2）数字参考咨询的内容

数字参考咨询将参考咨询的内容都搬上了网络，还增加了许多新的内容。包括网上图书馆介绍、图书馆知识性服务、网络目录咨询服务、网络专题咨询服务、用户培训服务、提供镜像数据库服务、网络咨询协作系统建设、帮助读者选择和使用数据库、OPAC业务培训、联机实时帮助、远程检索服务、电子邮件服务、网络检索工具介绍与评估、咨询数据库建设和网络信息提供服务等。数字参考咨询是以电子文献、数字化文献或网络信息为基础、以计算机检索和网络检索为方式、以通过网络利用本馆的一切用户为对象而进行的各项问题解答活动。

与传统参考咨询相比，数字参考咨询在服务内容上更新、更丰富（有传统参考咨询服务的内容，也有网络信息咨询服务的内容），在服务范围上更广（解答的问题不受学科专业的限制，没有深度上的制约），在服务层次上更高（简单的问题可通过计算机网络自动完成，咨询馆员主要从事智力性强的复杂的研究性问题的解答）。尽管一切在变，但咨询原理却不会变，传统参考咨询仍是图书馆参考咨询的基础。

通过上述比较分析可以发现，从传统参考咨询到数字参考咨询是参考咨询服务模式的一个重大转变，是网络环境下咨询服务的发展方向，更是个性化服务的必然趋势。网络信息咨询较传统参考咨询在信息源、服务方式、服务内容、服务对象和服务人员等方面都有了新的发展和变化，数字参考咨询是一种与传统参考咨询不同的新的信息咨询服务，从而要求咨询服务人员和用户摒弃旧的不适应的思维方式，寻求新的与之相适合的思维方式。这就是要求从传统的信息资源观、用户观和服务观向数字参考咨询的新信息资源观、新用户观和新服务观转变。只有这样才能在变中求得生存与发展。

参考文献：

[1]曾卫红.图书馆传统参考咨询与数字参考咨询比较分析[J].科技情报开发与经济，2006（22）

高职教育学科参考咨询工作研究 篇7

一高职教育学科参考咨询的内涵

职业教育学科内涵, 一是以建立学科、构建学科体系为重点的理论研究;二是以解决实际问题为重点的应用研究。实践上主要指学科分类、科研项目和学术平台的整合;理论上主要指其学科性质、研究对象、研究范式、理论体系和研究学派的集合。这正是高职院校图书馆开展职业教育学科参考咨询服务应关注的主体视阈。

高职教育学科参考咨询, 是高职院校图书馆主动服务职业教育学科内在特定需求的表现方式与活动。具体说来, 就是应用现代信息技术, 按一定方法有针对性地深层次地为职业教育各学科组织并提供专业文献参考、学科知识导航、网上学术资源导航、专家信息库、在线专业咨询等创新实践服务活动, 旨在整合高职院校图书馆 (学科) 馆员及相关学科专家, 基于职业院校读者专业知识技能学习和学科研究生涯的“学”、“术”、“业”结合, 主动提供诸如高职教育发展动态、学科专业建设需求、对口学科专业的学科服务。它是图书馆读者服务工作的一个重要组成部分, 是读者工作的发展和延伸。同时也是图书馆开发学科文献资源、提高学科文献利用率的重要举措, 是辅导读者提升学科阅读素养的重要手段, 是宣传利用馆藏学科专业资源的有效方法, 是系统地向读者提供学科文献资料的重要平台。

二高职院校学科参考咨询的现实取向

1高职院校图书馆学科参考咨询供给状况

从江苏省116所高职院校图书馆提供学科参考咨询服务的调查情况看, 目前一些图书馆参考咨询供给状况存在一些问题。一是对高职院校图书馆在其校园网上有参考咨询的服务站点 (或接点) 的调查显示, 68所图书馆具备了此项服务, 但只占调查总体的58.6%;二是对图书馆独立设置参考咨询服务部 (处、室) 的调查显示, 7所图书馆独立设置了参考咨询服务部门, 约占调查总体的6%;三是对学科参考咨询服务项目的调查显示, 22所图书馆开展了学科参考咨询服务, 占调查总体的19%;四是对提供参考咨询服务模式的调查显示, 能够采用异步服务模式及实时服务模式的图书馆, 有51所, 占调查总体的44%。以上统计资料, 一定程度上真实地反映出作为高职院校教育教学资源信息中心的图书馆, 其信息服务理念、服务层次、服务手段、服务方式, 与现代高职教育个性化发展需求、专业 (课程) 建设发展需求、科研创新发展需求存在较大差距。

2学科参考咨询与培养职业人才的关系

高等职业教育的目的, 在于为社会培养高素质的专门职业技能人才, 而职业教育学科建设始终是高职院校学校工作的主线。为了达到提高高职生综合职业索质的要求, 所需求的学科指导、导航、参考等活动定会大量增加, 这种帮助除来自课堂教学环节外, 在很大程度上要依靠课外扩大学科专业阅读, 也需要与其他院校和其他学科彼此借鉴。在这一点上, 高职院校图书馆恰好能发挥“桥梁”、“纽带”、“导航员”等专长优势, 以辅助高职生学科专业知识学习, 提升高职生职业转换能力、职业创新能力, 为高职生提供职业素质、文化素质、身体心理素质等专业系统化的导读服务与学科参考咨询活动。伴随这些活动, 使高职生在社会职业实践磨合中成长、成熟、成功、成就。这种关系紧密度, 表现在读者 (用户) 对图书馆学科服务项目内容利用的点击量上, 也体现在提供诸如学科参考书目服务、数字化学科文献推送服务、帮助读者解决个案问题实效上。

江苏联合职业技术学院南通商贸分院图书馆, 在这方面做了一些积极探索。其主动开展的“图书馆知识50问”、“期刊主题篇名索引数据库”、“12类学科期刊投稿指南”、“专业资格考试题库”[1]等学科参考咨询服务项目, 其网上点击率, 现累计逾1万多次。此外, 主动联合本校科研处、各系科等部门的学科带头人等, 构建学科咨询专家信息库, 实行网上定人、定学科、定题为读者 (用户) 服务, 为学校老师开展课题研究查新及指导[2], 或就读者的学习、生活、创业等问题提供参考咨询服务。

三着力于学科参考咨询的信息源保障

没有信息源的建设, 职业教育学科参考咨询, 就会成为无源之水, 无本之木。学科参考咨询信息源的建设, 是保障学科参考咨询服务的基石。高职院校图书馆可利用出版商、书商、网络资源、E-book等多途径广泛搜集有关学科的信息源, 经评估筛选, 整合成检索型信息源、知识型信息源、数据图表型信息源、数字化参考信息源。检索型信息源, 主要包括书目、索引、文摘和名录。知识型信息源, 其功能是针对读者的咨询疑问, 能够直接提供答案。主要包括词典、百科全书、年鉴、手册、传记资料等学术性较强的参考工具书, 是图书馆阅览室藏书的主体部分。数据图表型信息源, 是指各类统计数据、历史年表、地图、乐谱以及其他器物图片。数字化参考信息源, 主要包括光盘和联机数据库、自建数据库、数字化图书馆、因特网搜索站点和因特网信息服务站等。

四学科参考咨询服务的模式、层次、方式

1学科参考咨询的模式

现代图书馆学科参考咨询服务模式, 按照咨询馆员、用户间的接触方式, 可分为异步模式、实时互动模式、合作咨询模式三种。异步模式, 指的是用户的提问和专家的回答是非即时的, 通常的做法是在图书馆主页或校园网上, 或在“我的图书馆”上, 设立“学科参考咨询”或“学科服务”链接。实时交互模式, 是当前数字参考咨询服务的主要模式。实时解答服务的主要特点是实时性、交互性、个性化、能动性、人工智能化。实时交互模式, 就是咨询专家与读者可以面对面同步交流, 能即时显示图像和文字, 它可收到读者与咨询馆员当面交流的效果。目前主要是利用聊天软件, 咨询人员实时为读者解答咨询。还有就是合作数字参考咨询模式[3]。一个图书馆的学科参考咨询服务由于受限于人员、资源、专业等因素, 它的咨询实力是有限的, 在同时面向多个用户进行咨询时, 可能会因为急于解答而降低咨询的精确性。这种多任务与精确性之间的冲突需要高职院校图书馆之间的合作。合作数字参考咨询服务能够联合利用无限多的个馆学科文献、人力、资源, 提供单个图书馆无法达到的更加优质的参考服务。如应用Think UCDRS, 可实现多馆、多地区无限级联合, 联合馆间可实现数字资源、读者资源、咨询专家信息库的共享, 做到多渠道与读者双向沟通。

2参考咨询服务的层次

在夯实职教学科参考咨询信息源的基础上, 高职院校图书馆应深化学科参考咨询服务层次。应在以下四个方面着力推进。

指引型:指导读者认识图书馆, 包括服务设施、使用规则等。

事实型:馆员利用馆藏学科专业文献及各种工具书, 解答读者提出的特定问题。

主题型:对某一学科主题做出概念性的认识与了解, 这就需要进一步查寻许多相关的专业资料。

研究型:针对某一学科主题而做深入研究, 这不仅需要查询许多资料, 而且要对资料进行分析、判断, 并提出结论性的意见。

3学科参考咨询服务的方式

学科参考咨询服务主要有以下五种应用方式。

口头或电话咨询。这是一般参考咨询服务利用较早的方式。

提供书目参考。它是一种对于读者提出的非一般性知识 (研究课题等) 的咨询所进行的提供一组专题的文献目录, 根据这种目录使之去查阅有关的文献资料, 自主求得问题的预想解答。

电子邮件咨询。实现方法有两种:一是与咨询人员电子信箱的直接链接。在图书馆主页或其他页面上, 直接做一电子邮件链接, 链接到某一咨询人员的邮箱, 咨询人员回复邮件解答用户的问题;二是在某些检索页面, 进行电子邮件传送。

电子表单方式。要求用户须根据图书馆制作好的表格填写咨询问题, 然后确认提交, 等待答复。

实时咨询服务。用户以电子交流方式提交咨询问题, 咨询人员在线回复或离线回复。如聊天咨询服务 (Chat Reference) 、实时交流软件 (Instant Message) 、BBS系统、Group讨论组、QQ在线咨询、Blog等服务方式。

高职院校学科参考咨询服务, 贯穿于高职院校的教学科研、复合型职业技能人才培育、图书馆社会化服务的全过程, 这个过程也是学科参考咨询服务实现育人价值的过程。但因学科交叉、地域差异、语言类别、文化背景等因素的影响, 以及读者信息需求的多样性, 亟待高职院校图书馆加强馆际联合协作、馆藏资源优势互补, 加快构建学科资源统一服务平台, 促进资源共建共知共享, 拓展合作数字参考咨询, 加强参考咨询队伍建设或咨询技能培训, 实现职业教育学科知识的聚类整合, 促进职业教育学科知识的传播与转化, 进而实现职业教育学科资源的再生与增值, 更好地服务于学习型社会建设。

参考文献

[1]http://210.29.148.10/type.asp?typeid=14[EB/OL].[2010-02-06].

[2]http://www.juti.cn/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=18813[EB/OL.[2011-06-07].

独立学院图书馆参考咨询工作初探 篇8

1. 参考咨询的定义

参考咨询是图书馆员为读者在利用文献资源、情报资源方面提供一定的帮助, 主要是协助读者信息检索、解答疑惑、专题文献查找等。并以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。

2. 开展参考咨询工作的必要性

参考咨询工作是图书馆业务工作中的核心环节和价值体现, 参考咨询工作开展得如何, 决定其读者服务能力的强弱与服务质量的优劣, 是衡量图书馆社会地位和影响的重要标志。在信息时代, 充分发挥图书馆的资源优势, 提高自己的生存空间, 在很大程度上取决于参考咨询服务水平。因此, 独立学院图书馆提高对参考咨询工作的重视程度, 积极探讨如何做好参考咨询工作, 显得尤为重要。

二独立学院图书馆参考咨询工作的现状

独立学院从创建至今也只有短短几年时间, 独立学院图书馆还处于起步与发展阶段, 受基础建设、评估需要以及人员配备问题等因素的影响, 图书馆的工作重心集中在图书采购和基本服务上, 参考咨询服务仅仅停留在一般性的解答咨询方面。目前, 独立学院图书馆参考咨询工作存在以下问题。

1. 图书馆馆藏资源单一, 信息资源相对不足

信息资源是开展参考咨询服务的物质基础, 随着信息技术的发展, 缩微载体、声像载体、各类数据库等非印刷出版物在参考信息源中占据着越来越重要的地位。独立学院成立初期, 为了达到教育部的评估标准, 加上采购资源的经费有限, 图书馆大量采购纸质资源, 这也间接影响了参考咨询工作的开展。

2. 专业人员数量有限, 参考咨询馆员素质低

创建不久的独立学院, 对参考咨询工作的重视程度较低。要么没有专职的参考咨询馆员, 要么就是现有的参考咨询馆员, 无论是思想素质、专业素质还是知识结构都不能适应信息时代图书馆发展的要求。

3. 参考咨询的形式有限, 服务水平普遍不高

目前, 独立学院图书馆普遍存在服务内容和方式简单化的问题, 缺少个性化服务, 参考咨询工作始终没有真正开展起来, 对于读者提出的信息检索, 也基本上是采用一对一、面对面的交流方式, 甚至有些图书馆连最基本的定题服务、科技查新、教学科研跟踪服务等也未开展。

三开展参考咨询工作的建议

传统的参考咨询是信息咨询的基础, 而现代参考咨询即信息咨询, 则更注重信息和知识的深加工以及信息技术的应用和用户的实际需求。要做好参考咨询工作, 就要求读者和参考咨询馆员都与时俱进, 增强信息意识, 依托网络资源, 笔者认为, 应从以下几个方面着手。

1. 丰富馆藏资源, 优化信息资源

没有高质量的馆藏资源, 就无法满足读者各种信息需求, 因此, 信息资源的优化建设是做好参考咨询工作的重要环节。图书馆除了要加强印刷型文献资料的采购外, 还要根据学校学科建设和长远发展的需要, 有针对性地购买、收藏电子信息资源, 同时结合本校、本馆的实际情况, 自主地开发有特色的数据库, 供读者参考使用。

2. 培养高素质的参考咨询人员

高素质的参考咨询馆员, 是实现高质量参考咨询工作的关键, 对图书馆发展是至关重要的。图书馆咨询馆员应具备较高的图书馆学、情报学知识, 要具备较高的外语水平、翻译能力和计算机操作能力, 还要具备很强的搜集、组织、管理信息的能力和开拓创新能力, 才能充分利用信息资源, 更有效地开展参考咨询服务工作。图书馆要加强对现有人员的业务培训。重点学习图书馆学、情报学, 文献检索学, 特别要加强是计算机和网络知识的学习。培训的形式, 可以通过参加短训班, 也可依托校本部馆内专业人才进行现场业务和技术指导。此外, 可邀请国内外专家、学者讲学, 还可选派人员到重点大学图书馆学习。

3. 加强读者培训, 提高读者信息咨询能力

参考咨询馆员在提供文献信息服务的同时应定期或不定期地对读者进行培训, 重点是读者的信息能力和图书馆知识的培训。向读者介绍图书馆藏资源和数字化建设情况, 以及如何使用馆藏资源和网络环境下的信息资源等知识, 使读者及时、准确、快速地查找到自己所需要的信息, 提高信息资源的利用率, 从而帮助咨询馆员准确地了解读者的需求, 顺利地完成读者的参考咨询工作。

4. 建立多样化参考咨询服务体系

图书馆可根据自身实际, 充分利用图书馆网站, 建立自己信息服务咨询体系, 根据读者的课题需求, 围绕某一特定主题, 为读者查询有关文献, 为读者提供文献线索及动态进展情报, 承担起该课题部分或全部的文献检索任务, 及时准确地提供相关的文献资料。搭建多样化的服务体系是目前独立学院图书馆发展的需要, 可以满足各方面读者的需求。

四结束语

综上所述, 参考咨询工作不是一项简单的工作, 而是一项技术性非常强的工作。图书馆参考咨询馆员应该根据自己工作的实际情况, 转变自己的服务方式, 才能满足用户日益变化的需求。图书馆只有加强馆员队伍建设, 拓宽服务手段, 提高服务水平, 提供令读者满意的服务, 图书馆事业才能在信息时代的大潮中不断发展壮大。

参考文献

[1]易建芳.高校图书馆参考咨询工作探讨[J].图书情报工作, 2005 (S1) [1]易建芳.高校图书馆参考咨询工作探讨[J].图书情报工作, 2005 (S1)

[2]陈静、杨洁.独立学院图书馆的发展模式分析[J].中南民族大学学报 (人文社会科学版) , 2006 (6) [2]陈静、杨洁.独立学院图书馆的发展模式分析[J].中南民族大学学报 (人文社会科学版) , 2006 (6)

参考咨询工作 篇9

1 网络环境下图书管理人员的素质要求

图书馆的服务水平最终取决于图书馆员的素质, 高校图书馆转向知识服务, 需要大量的复合型人才, 以适应网络环境下高校图书馆服务方式的转型。随着图书馆信息资源的多元化、服务手段的现代化和服务方式的多样化, 就必然要求图书馆员要由单一型人才向复合型、专家型人才转变。文献信息的深层次加工开发必须有文献信息和网络技术专业人员作为保障;信息化、学术化的工作要求有一定学科背景的学科馆员来承担;馆员的服务要以用户的信息需求为向导, 除应掌握系统的图书馆学、情报学及文献知识, 有丰富的文献工作经验外, 最重要的是应具备较扎实的学科专业知识和外语水平。

传统的参考咨询工作是帮助读者查找、选择、评价、推荐各种信息资源, 回答读者咨询的具体问题, 并提供详细资料。而在现代的网络环境下参考咨询服务是一种新技术的信息服务。它是以馆藏文献资源社会共享为依据, 按读者的要求进行文献和非文献信息的调研、搜集、筛选、分析、加工;是对信息产品的再创造;是为读者检索、揭示和传递知识信息的服务。

参考咨询工作是图书馆中最能发挥文献价值的一项工作。从事参考咨询工作的馆员只有不断学习, 提高综合能力, 才能适应网络环境下的参考咨询工作。网络环境下的参考咨询工作在服务上不受时空限制, 用户可随时随地上网查询、检索所需的信息, 信息传递速度快, 在信息的正确性、准确性、时效性等方面都具有优势。网络环境下的参考咨询工作, 延伸了服务的范围与服务方式, 产生了科技查新咨询、网络咨询、光盘检索咨询等新项目, 从而为高校图书馆参考咨询服务工作营造了一个更广阔的发展空间。

2 利用网上资源开展参考咨询服务

高校图书馆是学校的信息中心, 其职能是为教学和科研服务。因此, 高校图书馆必须树立良好的信息服务意识, 将网络信息和非网络化信息结合起来, 开展综合性信息服务。要有强烈的信息意识和信息处理能力。在知识经济时代, 知识、信息是资源, 更是财富。因此, 人们对信息需求的自我觉醒和感悟大大增强。

现在新疆师范大学图书馆有些部门利用网络开展咨询服务, 有些部门的工作仍然是手工操作。因此, 读者查找信息资源非常不便, 图书馆的功能难以发挥。图书馆实行网络信息服务是实现方便快捷为广大读者服务的必由之路。互联网上有很多的检索工具, 如搜索引擎, 搜索引擎是互联网上的服务类信息资源。高校图书馆可在校园网上建立图书馆主页, 介绍查找图书方法、新书通报、馆藏情况、图书馆规则等。同时图书馆馆员利用主页上的参考咨询窗口了解相关知识, 解答读者提问, 检索收集信息, 帮助用户更好地收集及利用信息。在教学方面, 互联网上的许多信息对教学有很大的帮助。参考咨询人员应及时关注了解学科的研究成果和科研动态, 向教师和科研人员提供最新的信息资源;另外参考咨询人员还可以通过电子邮件, 加强与读者的沟通, 解答读者的疑问, 为用户提供个性化咨询服务。

3 深化信息咨询服务的途径

随着现代图书馆事业的快速发展, 特别是计算机网络技术的发展, 图书馆原有的工作人员已不能适应新形势的需要, 所以, 图书馆要把现有工作人员的培养, 摆在重要的位置, 尽可能地创造条件, 积极开展馆员的业务培训, 不断提高图书馆员的整体素质。

3.1 重视参考咨询工作

图书馆要努力构建参考咨询、信息检索服务体系, 把参考咨询、情报检索职能的发挥落实到每一个工作环节, 要求各阅览室、借阅室在开展文献服务的同时, 结合本岗位工作开展参考咨询工作。服务的内容可以是查新检索服务、查收查引检索服务、馆际互借文献传递服务、一般咨询服务、OPAC检索服务等。

美国的大学图书馆十分重视参考咨询队伍的建设, 在专业馆员的聘用方面, 既要求具备某一学科的本科学历, 同时还要具备图书馆学、情报学硕士及以上学历。如加州北岭大学图书馆20名馆员都集中在参考咨询部;肯特大学图书馆26名工作人员中的半数、芝加哥大学图书馆60名馆员中的1/3均从事参考咨询工作。国外好的经验值得我们借鉴。

3.2 搞好信息资源建设

第一, 信息资源是信息咨询服务的基础, 加强重点馆藏文献建设, 做好多种数据库的建设。书目数据库、专题数据库、多媒体数据库还要建立特色数据库, 形成自己的特色。整合网络虚拟资源如站点导航, 进行信息的咨询链接。有条件的建立图书馆信息资源共享的网络平台。

第二, 拓宽信息咨询的方式, 建立网上检索系统, 在网站上设立咨询服务, 采用电子邮件、在线沟通、网站公告等方式与用户沟通交流。利用自己图书馆的文献和专业知识, 制作专业信息导航库, 为读者做好导航服务。

第三, 强化信息咨询服务人员的服务理念。数字图书馆是一个将收藏、服务和人集成在一起的环境, 它支持数字化信息整个生命周期的活动, 包括生成、发布、传播、利用和保存。它提供的服务是主动型的, 随时发布和传播各种信息资源的消息, 它不断地、主动地为读者提供所需的各种信息资源, 提供导航式和个性化服务。这样图书馆服务模式就由被动式转变为主动式服务。图书馆是以读者为服务对象的服务单位, “以人为本, 服务至上”是图书馆的服务宗旨。现代信息咨询服务不用再坐等用户上门, 被动地完成服务, 而要通过多种形式主动为读者提供快捷、全面、准确的服务, 想用户所想, 给用户所需, 让用户感受到服务人员平等、真诚的服务。

图书馆信息咨询服务还可以开展调查研究定题服务, 聘请专家进行高层次的决策咨询服务, 要充分发挥信息咨询服务快速、时效、精确、全面的作用, 为社会政治、经济和文化建设作出贡献。

3.3 加强岗位培训

随着知识更新速度的不断加快, 每个人都面临着新知识、新技术的挑战, 因此一定要强化信息服务人员的业务能力。信息咨询服务涉及的知识领域非常广泛, 这就需要从业人员具备高度的责任心和熟练的专业技能。要有一定的计算机使用和检索能力, 具有一定的外语水平, 具有良好的语言沟通能力, 还要有丰富的知识和信息整合能力。对一些具有参考咨询工作经验的人员应采取请进来送出去的方式, 通过培训和自学掌握新知识、新技能。在图书馆人员业绩评价方面要重视能力的评价, 形成人人重视学习, 不断提高工作能力的良好风气。

3.4 鼓励创新

发展是人的高级需求, 在图书馆管理中要以人为本, 尊重人的发展需求, 努力营造良好的环境, 促进人的主动性、积极性的发挥。要注重理论研究, 更要注重实际工作的改进。要让图书馆工作人员在实践中更多了解新信息, 掌握新技术, 熟悉数据库, 熟悉网络信息的整合方法和途径, 开创新的服务领域, 开展新的服务项目, 不断探索各项工作测评的量与质、度与能, 确保参考咨询服务工作的顺利开展。

总之, 参考咨询人员应适应网络化、信息化时代的要求, 努力掌握计算机及网络知识, 改善自身的知识结构。同时作为参考咨询服务人员, 应该具备高尚的职业道德、丰富的实践经验和现代化设备的操作能力, 这样才能准确及时地为用户提供高效率、高质量、高水平的信息服务。形式是多样的, 目标是明确的, 要提高参考咨询服务人员自己的综合素质和能力, 最主要的是要凭着热爱与追求, 真正将自身发展融入到图书馆事业的发展中去。

参考文献

[1]文燕.浅析新时期信息咨询服务的创新[J].图书馆学刊, 2003 (3) .

[2]孙美珍.现代图书馆的参考咨询工作探析[J].国家图书馆学刊, 2002 (2) .

[3]韩海涛.网络环境下图书馆服务创新的制约因素及对策分析[J].图书馆杂志, 2003 (3) .

[4]魏双丽.谈谈工艺美术学校图书馆的改革与服务——以河北工艺美术学校为例[J].河北软件职业技术学院学报, 2009 (3) .

参考咨询工作 篇10

随着现代信息技术的迅速发展和社会环境的进步,图书馆由传统的模式走向全新的信息环境、网络环境。目前,公共图书信息参考咨询服务怎样发展,如何适应新的信息环境和社会的需要,是面向二十一世纪信息服务面临的严峻的现实问题,本文就信息参考咨询服务的发展,将传统意义上的图书馆逐渐转变适应网络环境下的参考咨询信息服务问题提出了一些探讨。

1.图书馆服务工作的重心向参考咨询转移

当前,图书馆服务工作正呈现出两大发展趋势:其一是图书馆工作重心从采购、编目等第二线向服务第一线转移;其二是服务工作的重心从一般服务向参考咨询转移。高新技术在图书馆的广泛应用和信息处理社会化程度的不断提高,使得信息加工成本不断降低效率提高。随着市场经济的发展,图书馆市场竟争也日趋激烈,图书服务商通过提供服务来吸引客户,内容也越来越丰富,有的服务范围几乎涵盖了图书上架前所有的工序。图书馆拿到书后,就可以直接上架。目前,在市场上,己经出现了代为图书信息加工的服务机构,专为图书馆提供信息加工服务。实际上,目前国外不少中小型图书馆己经逐步撤消分编部门,信息加工与处理业务主要依靠社会化和集中化完成,馆内只需少数人员从事部分资料的加工处理业务。在国内,越来越多的中高级专业人员走出采编部门,走向读者第一线,借、藏、阅、咨询四位一体的管理格局正在形成。图书馆的工作重心正逐步转移,向服务第一线倾斜。近年来,为适应服务工作的发展趋势,提高服务工作层次,各图书馆首先都加强和拓展了参考咨询工作。图书馆的参考咨询体现了图书馆的职能和特色,也是图书馆发展的关键因素,要转变观念,利用好高新技术丰富参考咨询的内涵,更好地发挥图书馆的作用。

2.网络环境下图书馆信息资源服务的特点

信息资源服务是在信息媒体中以信息资源为对象结合特定用户的信息需求,以信息开发为手段,对信息进行分析、综合、浓缩、转换与创新的过程。它包括信息基础设施、信息数据、信息人才、信息技术、文献资源在内的信息生产、流通、分配、使用全过程所有信息要素的总和。因此,笔者认为充分利用现有的信息资源,合理开发新的信息资源,是促进本地经济快速发展的重要途径。

在网络环境下,图书馆的信息资源包括图书馆的馆藏和网络上能被访问的信息资源。一个图书馆的馆藏是最实际最有形的衡量指标,藏书册数是图书馆最常用也是最有份量的一个数据。藏书从开始购买进行编目著录、图书的借还、保管、保护都是相当繁琐的过程,它花费大量的人力、物力、财力,也就是图书馆工作的全过程。

但是随着计算机技术、通信技术和网络技术的发展,图书馆的信息服务被带到网络上,图书馆的信息资源打破了传统的形式而呈现多样化。网络环境下图书馆信息资源有以下特点:1图书馆信息资源的构成:从物理分布看,一是本馆的现实馆藏;二是网络上的信息资源(虚拟馆藏),而且,现实馆藏和虚拟馆藏是个整体中不可分割、密切相关的两部分。海宁市图书馆主要是建立馆藏书目信息数据库、读者数据库、流通数据库和新书通报等,实现本馆主要工作和服务环节的计算机化,使馆藏的书目信息等在本馆内初步实现资源共享。2、从载体形式上看,网络信息资源使馆藏文献种类呈现多样化。3、从文献信息资源的分布看,不仅有本馆馆藏的文献信息资源,还有网络上的文献信息资源。4、从效率上看,计算机的工作效率比人的工作效率更为快捷,而且计算机应用于图书馆使得其服务更加完善。5、从馆藏文献的信息服务功能看,电子文献相对于传统印刷型文献,服务功能更强、效率更高。

3.国内外图书馆信息咨询服务的内容

国外信息咨询服务主要是:设在曼彻斯特大学的英国国家数据中心,成立于1994年,目前是最大的数据中心,所提供网上查询的联机数据库有:1、英国人口统计与调查。2、数字地图数据和卫星图像。3、书目数据(COPAC)。4、电子期刊(JSTOR)等。目前收录有11所最具实力的大学的500万书目数据和800万馆藏记录,还有牛津大学的珍本古籍数字化以及英国国家图书馆东亚的国际敦煌项目,各有侧重,反映了英国图书馆在向数字化方向发展的多样化。对比我国的情况,感到差距较大。目前,由于中国的经济实力和科学技术等方面与国外发达国家存在不同程度的差距。发达国家诸如:美国、加拿大、英国、瑞士等,他们在信息共享共建和信息服务方面值得我们借鉴。

而在国内,在网络环境下,图书馆信息咨询必须充分利用网上丰富信息源,以馆藏信息资源的开发为主导,以地方数据库的建设为核心,形成兼容性强、多层次的有地方特色的信息咨询服务体系。加强分工合作,努力建设有特色的图书馆馆藏。

2.1馆藏数据库查询。馆藏数据库包括文献书目数据库、光盘数据库等众多内容。馆藏数据库可供读者查询本馆的藏书情况和新书通报,读者的借书情况和进行书刊的预约、续借等。在网络环境下,图书馆信息咨询人员通过网络获取本馆没有收藏的文献资料,获取学术机构开发出来的高深层次的文献资料,如清华火学开发的《中国学术期刊》的期刊资料,重庆维普中文科技期刊全文数据库。图书馆的读者可以通过网络来获取有关文献资料。

2.2建立具有一定特色的数据库。图书馆信息咨询部门应结合自身的馆藏实际,人员知识结构,地区文献资源优势,建立相应的信息数据库,开发不同层次的信息产品,以供用户使用。

3.加强网络建设,实现图书馆资源共建共享

网络环境下图书馆信息资源的共建共享是指各级各类图书馆根据用户对社会信息的需求,通过网络利用计算机、通信、电子、多媒体等先进的信息技术,高度理想化地对各馆藏信息资源和网络资源进行综合协作开发和利用的活动。第一,应建立一个全国性功能齐全、运转迅速的信息资源共建共享网络和资源布局保障系统,同时加强各级各类图书馆的特色馆藏建设信息网络。第二,加强图书馆信息资源的数据库建设,尽快完成全国联合目录数据库的建设。海宁市图书馆已建成书目数据库。第三,在图书馆信息资源共享网络中心,建立公共查询系统,通过成员馆的分工协作,建立全国的馆藏联合目录和公共查询系统。第四,建、立规范化的电子交换书目数据库,图书馆可以用此来查重、登录、催缺、加工预订目录和新书通报。第五,建立统一的馆际互借系统等。

4.加强信息参考咨询馆员队伍建设

由于网络环境下的参考咨询工作从形式到内容都发生了深刻的变化。新知识、新技术、新问题每天都有会从读者咨询中被提出来,参考咨询人员必须更加了解那些与本专业相邻的边缘学科、交叉学科和综合学科,才能把住本专业发展脉络,这就对参考咨询馆员提出了更高的素质要求。对于咨询馆员来说首先必须掌握计算机网络知识和检索技术,咨询馆员适应网络环境是图书馆能顺利开展参考咨询工作的前提;其次,咨询馆员还必须具有信息开发能力,即能够高效地搜索、筛选、存贮、加工信息,并具有创意的科研能力,懂得对信息的经营和管理;另外,参考咨询馆员还要有良好的道德修养、服务意识、平等观念和无私奉献的敬业精神,永远把读者的需求放在首位,这就要求咨询馆员必须具备很高的综合素质,才能成为适应当今形势的复合型的参考咨询人才。

参考文献

[1]林曦．论现代图书馆参考咨询工作的发展．图书情报工作，2002(5)

[2]．何骏．对新时期图书馆参考咨询工作的探讨．学术论坛，2003(3)

参考咨询工作 篇11

［关键词］参考咨询 伦理 ALA 专业能力 隐私

图书馆员在社会分工中扮演非常重要的角色。他们的使命即是满足社会成员自由获取信息的需求。正如医生、律师或其他职业一样，图书馆工作者将以合乎道德伦理的方式完成传播知识的使命。自20世纪70年代中期，水门丑闻暴露出律师和其他职业道德伦理缺失的严重后果后，人们日渐开始对图书馆馆员道德问题进行思考，同时图书馆职业伦理研究也成为图情学者和实践工作者关注的热点之一。

1 参考咨询伦理内涵及研究背景

根据大英百科词典的解释,“ethic”为处理事务的道德责任和义务律条，是一套道德价值理论或体系，支配个人或组织的指导理念和行为准则[1]。参考咨询伦理即是指在咨询服务工作中处理各种关系的道德准则。作为图书馆经营的核心业务——参考咨询，国内外很多学者从伦理角度进行研究，讨论在为用户提供信息服务时遇到的各种道德问题。的确，正如其他职业一样，咨询工作中不可避免地存在各种复杂的伦理问题，加之网络如此发达，人们可以很容易在网络上获取数字化信息，无论是传统或虚拟参考咨询工作都面临着前所未有的道德挑战和困境。

国外图书馆职业伦理研究起步早于国内，早在1982年，Broderick就表示咨询人员若不能够在大量信息基础上做决策，那么，由于无知或无视道德责任与义务造成的后果会更可怕[2]。在信息爆炸的网络时代，很多图书馆开展了虚拟数字参考咨询，充分利用现代信息技术为用户提供服务。同时有专家担心数字时代产生的伦理问题更多更复杂，Richard Rubin在《图书馆基础》一书中认为现代计算机技术可能鼓励甚至推动不道德行为的产生[3]。

对于参考咨询服务工作中的伦理问题很多人都在思考，例如，是否应该在公共图书馆的所有电脑上安装网络过滤器；是否应该通知执法部门调查可能是恐怖分子的用户；是否允许流浪汉使用图书馆；图书馆是否该收藏否认历史上数次大屠杀的资料；公共图书馆在提供特定信息服务时是否该收取费用；当学校图书馆没有购买书本之外其他形式的副本时，是否应该向课堂提供影印的资料；是否应在百科全书中明显错误的医学信息处贴上警告标签，等等[4]。诸如此类的伦理问题在参考咨询工作中比比皆是，工作人员经常面临复杂的难以准确科学地进行决策的问题。尤其是在参考咨询工作中，由于馆员直接面对的是客户，馆员自身的道德品质和专业素养对咨询有很大影响，所以参考咨询伦理道德建设尤为重要，这是图情学者和实践者义不容辞的社会责任。

2 图书馆伦理规范制定现状

针对图书馆工作中出现的各种伦理问题，很多国家都制定了一系列伦理准则来规范馆员行为。国际图书馆协会联盟（简称IFLA）公布了38个国家制定的图书馆员专业伦理准则，以期解决各国图书馆、档案馆及其相关信息部门的伦理问题。美国最早采用的是1939年获得批准通过的《美国图书馆协会伦理规范》（Code of Ethics of the American Library Association），以下简称为ALA《伦理规范》，内容包括：图书馆员与管理当局的关系；图书馆员与用户之间的关系；图书馆内图书馆员的关系；图书馆员与其专业的关系等内容，之后不断修订形成目前的《伦理规范》（Code of Ethics）。加拿大图书馆协会的《伦理规范》（Code of Ethics）1966年颁布，另外有17个国家在1990年后陆续颁布图书馆伦理规范，还有十几个国家直到2000年以后才颁布。在我国，1995年中国香港图书馆协会（简称HKLA）颁布了伦理规范，2002年11月中国图书馆学会颁布了《中国图书馆员职业道德准则（试行）》。

国外有学者对于各国制定的图书馆员职业道德准则进行了调查对比研究，得出很多有益的成果。Oslo大学图书馆伦理研究的专家R.Vaagan教授对全世界范围内图书馆伦理准则进行了调查，旨在了解并识别信息社会中不同国家图书馆信息伦理的关键问题，他认为尽管很多伦理规范都比较短，但是可为图书馆职业价值标准提供框架，为各国图书馆发展提供范式[5]。笔者发现，图书馆伦理规范基本内容一般包括图书馆服务的目标、与用户和同事的关系原则、图书馆与管理者、对文化遗产和开发信息的态度、因特网使用以及相关事宜等。而2003年国外学者对34个图书馆协会的伦理规范进行调查比较分析后发现，图书馆伦理中最核心的问题是自由获取信息的原则和私人用户信息的保密性原则，在被调查的34个国家中，有31个国家宣称知识自由，32个国家声明保护用户信息机密[6]。

一般情况下，信息自由与保护用户秘密在图书馆参考咨询工作中表现得尤为突出，作为咨询工作者，既要保证用户公平获取信息的权利，又要与客户进行直接或间接的沟通交流，在利用各种类型的检索工具检索信息，对资料、用户问题及自身能力不断进行评估过程中，总是在思考如何在信息自由与信息保密之间达到平衡。除利用技术手段外，咨询人员的道德素质非常重要。为规范参考咨詢服务，美国图书馆协会咨询与用户服务协会（Reference and User Services Association）于2004年6月修订了《参考咨询信息服务从业人员行为准则》，通过阅读，笔者意识到咨询馆员不仅要真诚地欢迎用户到图书馆来，而且还要能够很好地理解用户的需求，准确有效地检索信息并充分发挥馆员的才干来满足用户所需。

参考咨询工作的核心价值观和道德伦理要求是咨询工作者工作的指导理念和行为准则，影响着咨询服务政策的制定。目前国外大多数服务机构制定了与其目标和实际情况相适应的较为系统和完备的政策体系框架。2003年，伊利诺伊州大学图书馆助理参考馆员M.Kathless Kern和数字服务协调员Esther Gillie曾对美国开展虚拟参考咨询服务的64家高校图书馆、17家公共图书馆、34家联盟组织以及21家Ask-A服务（Ask-A-Services）做过一项虚拟参考咨询服务政策现状的专门调研。调查结果显示，87.4%的机构在网上公布了虚拟参考咨询服务政策，27%的机构公布了限定服务对象的条文，63.6%的机构公布了限制提问内容的条文，62%的机构公布了保护隐私的条文，只有少于6%的机构制定了涉及用户行为的条文[7]。服务内容和用户隐私是国外虚拟参考咨询服务最关注的政策内容。

在国内，张奇2005年通过网络访问方式对全国95家“211”工程高校图书馆、59家省级公共图书馆和省会城市图书馆进行的调研表明，有56.8%的图书馆制定了虚拟参考咨询服务政策，其中93.5%的图书馆制定了限制提问内容的条文，39.1%的图书馆制定了保护隐私的条文，23.9%的图书馆制定了设计用户行为的条文，只有6.5%的图书馆制定了限定服务对象的条文[8]。从这两次调查数据可以看出，虽然服务政策内容相差不多，但对国内参考咨询政策的重视程度和分析研究与国外还存在明显差距，尤其对于隐私保护和用户行为的关注度远不如国外。

3 ALA《伦理规范》解读及思考

在各国伦理规范中，以美国图书馆协会制定的伦理规范最为著名。1939年采用的ALA《伦理规范》分别在1981年和1995年进行过两次修订，目前在网上可查阅到的最新版本是2008年1月22日增补修订版，内容包括：①我们提供给读者最高品质的服务，包括以适合的有组织的资料来源，公平的服务政策，公平的获取原则提供服务 并且以准确有礼而不带偏见的服务态度回答所有的咨询；②我们坚决支持知识自由的原则，并抗拒所有对图书馆收藏进行检审的任何努力；③我们保护图书馆使用者的隐私秘密，尊重读者所寻找或已取得的信息，或读者询问、 借阅、 获得及传递过的所有材料；④我们尊重知识产权，并倡导在信息使用者与产权拥有者之间的平衡关系；⑤我们尊重，且公平、诚恳地对待我们的工作同僚，并提倡提供保障所有员工权利和福利的工作环境；⑥我们不利用读者、同事或所属工作单位谋取我们的私人利益；⑦我们清楚区分个人信念与专业职责，绝不以一己之私念而干扰工作单位公平提供信息的目标；⑧我们努力在专业领域内追求卓越，鼓励专业发展，不断提高我们的知识技能，并培养有志于图书馆专业发展的同僚[9]。

毋庸置疑，这些伦理规范与参考咨询工作紧密相连，从宏观上指导着参考咨询馆员的行为，成为馆员工作应坚持的基本原则。首先，负责参考咨询的图书管理员心中必须要存有“最高品质的服务”概念。所提供给读者的答案一定是准确而不带偏见的，而且在态度上是礼貌的[10]。国外有学者对参考咨询馆员的态度对咨询效果的影响进行了研究，Broderick认为图书馆员个人价值观影响着咨询服务的质量。Salvesen对馆员和用户之间的沟通情况进行调查，发现咨询人员的态度影响跟用户沟通的效果，馆员若态度不好或不善于沟通便降低了用户对咨询过程的满意度[11]。

ALA《伦理规范》中第1条和第8条强调的即是馆员的专业技能。第1条要求馆员应当在大量资料基础上提供礼貌、准确、无偏见和公平的服务，第8条则要求馆员不断更新自己的专业领域知识并扩大视野学习其他专业知识。Charles A.Bunge认为，参考咨询工作相对于图书馆其他工作而言，是直接服务于个体客户的，所以馆员对客户的责任成为伦理关注的中心[12]。在咨询过程中，馆员与用户共同参与信息查询过程，至始至终需要共同承担责任。一般来说，馆员在定位资源并采取多种检索策略查找信息过程中拥有控制权，但若馆员不能很好地理解用户需求，不确定信息如何使用和要达到怎样的目标，用户对于整个查询决策便负有责任。Bunge认为，参考咨询馆员的专业技能（professional competence）是最重要的道德责任，这涉及是否能够为用户提供准确适当的信息。作为信息提供者，馆员要深深知道自身素质的局限性，毕竟我们大多数咨询馆员不是医生、律师或者投资精英，所以美国图书馆协会咨询与用户服务协会（Reference and User Services Association, 下文简称RUSA）职业指导方针不仅详细规定了馆员进行咨询服务的要求和操作程序，对于医学、法律、经济等各种专业信息咨询服务也有较为细致的规定。

RUSA中医学、法律、商业信息指导方针强调咨询馆员回答敏感问题时的策略和保密意识的重要性。实际上，在咨询工作中，对于各种信息需求予以保密是最基本的要求。ALA《伦理规范》第3条规定保护每一位图书馆用户的隐私权和机密。优秀的专业咨询馆员当感觉用户所询问的问题最好是由其他咨询馆员回答时，便会征求用户许可让其他馆员参与咨询交互过程，或者在不告知用户身份的前提下向其他同事求得帮助。当然，有些用户很开放，他们公开大声地提出咨询请求，有的甚至要求过路人参与信息搜索，这种情况下，只要用户自己承担责任，馆员不必担心保密问题。有些用户表达信息需求时犹豫不定，馆员可根据用户咨询信息进行保密。

知识自由是ALA《伦理规范》第2条和第7条的重要指导原则。知识自由意味着咨询服务中首先要确保有足够数量且内容均衡的资料，尤其得满足当地社区的信息需要。其次这一原则要求馆员竭尽所能回答用户五花八门的问题，即使问题是令人厌烦并且具有攻击性的，只要在法律允许的范围内，咨询馆员都必须满足用户需求。

当然，对于个别用户的信息请求明显与社区其他人的利益存在冲突时，咨询馆员是否应坚持维护个别用户的知识自由权利存在争议。1976年，Robert Hauptman向13家公共和大學图书馆馆员咨询如何制造用于炸掉一所房子的炸弹时，没有一个馆员从伦理道德方面思考，都试图帮助他找到所需信息[13]。这个试验在图书馆界很出名，另外类似的试验，如怎样加工毒品甚至如何自杀，咨询馆员都给了有帮助的回复[14-15]。这些问题值得深思，即使Hauptman本人都对于图书馆馆员社会责任感的缺乏感到胆战心惊。例如，如果用户要求获取儿童色情作品，馆员无论从法律上或者道德伦理上都有义务拒绝提供服务。然而，对这些问题的处理却存在漏洞，这种情况下，我们被迫需要权衡对用户的责任重要还是对广大社区中其他人的责任重要，或者保护图书馆组织本身的利益更重要，这些问题图书馆员都必须慎重考虑。

Bunge认为,馆员应谨记民主社会中正直诚实、尊重人类尊严和价值、保护人们免受伤害等基本的价值观念[12]。他认为，如果馆员有明显的理由认为用户利用信息去伤害别人，馆员就能够从道德上选择不帮助用户。然而John Swan认为，尽管处在“多疑的且挑剔苛刻的图书馆员”的世界中，那些带有犯罪倾向的用户公开询问信息的可能性是相当小的[16]。其实很多时候，我们对到底怎样才算是真正意义上的符合伦理道德感到茫然，所以咨询馆员经常被迫做着艰难而痛苦的抉择。

第1条规定的公平服务与获取信息如知识自由一样有点理想化。信息机构尤其是公共图书馆，必须为当地各类人员提供信息服务，无论他们是谁，来自哪里，坚持怎样的意见等等，这是所有公共图书馆一直宣扬的理念。然而众所周知，民主社会的重要体现之一——公平平等，在残酷的现实社会中很难实现。按照ALA《伦理规范》的规定，如果图书馆员为权威的市长提供服务，那么面对一位患有精神疾病的妇女，每天询问一些令人头疼的问题，馆员也必须对她提供跟市长同样水平的服务[17]。显然，馆员要同等尊重并帮助任何一个用户，这实际上也是难以实现的。我们应该在一定程度上支持那些使用信息受限的人群，在思想上将他们置于和其他人平等的地位。

最后，第4条知识产权是参考咨询人员不可逃避的问题。尊重知识产权不仅是专业问题，同时也是法律问题。试想，如果不花钱就能在图书馆获得作者所创造的知识,那么作者的劳动创作成本和报酬又如何得到补偿呢? 如果图书馆建设和实施的目的只在于如何让人免费地获取他人的知识和智慧, 那么谁来为图书馆提供免费书籍呢? 如果图书馆的建设者只想创建一个读者不花钱就可以阅读的场所, 那它肯定不能够持续运作下去。为此很多国家制定知识产权法或相关法律来保障利益相关者的合法权益。目前受关注最多的是数字图书馆知识产权保护，邓红一认为数字图书馆的建设当以严格的知识产权保护为其前提条件，使数字图书馆和知识产权相互兼容，建立健全严格保护知识产权的制度规范，并且可以从有形商品的市场交易规范中借鉴有用的规范[18]。在知识自由与知识产权保护间求取平衡是馆员艰难而义不容辞的责任，馆员一方面要保证知识自由原则，又要经常考虑为用户复印一本书、CD或电子资料是不是合法的问题。

尽管这些伦理规范都有其局限性，实际操作起来比较困难，但仍然可以为实际工作提供强有力的指导。笔者通过阅读ALA《伦理规范》，同时参考其他国家的伦理规范，总结出参考咨询馆员应坚持的核心理念：①公正公平观念：众生平等，不分种族、宗教、财富、社会地位、文化背景，皆有使用图书馆的权利，也都是图书馆员服务的对象；②追求卓越：与一般企业相同，图书馆员也应追求在其服务范围内的卓越贡献；③知识自由：尊重知识产权，维护知识使用权；④民主：言论自由 接纳各方意见，不以一己之好恶，阻止他人发表意见或限制他人获取信息；⑤绝对尊重个人隐私权和机密。

笔者认为，目前很难制定出正确的方案来处理各种复杂且具有争议性的道德问题。尽管ALA《伦理规范》规定了参考咨询馆员要具备专业能力，保障信息自由与信息产权，保护用户隐私和机密，确保用户公平获取信息，且不说这些规范本身的局现性，仅这些简短的规范在处理现实中各种伦理问题时就显得力不从心。职业道德建设是一项缓慢而又艰巨的任务，馆员本身要自律，不断提高道德素质和专业能力，同时还需要国家法律和相关政策提供强有力的支持。为此，世界各地图书馆协会或信息机构制定了一系列参考咨询服务政策，以使馆员能够更好地理解咨询中的道德伦理规范，为建设图书馆职业道德提供指导方针。笔者认为这些政策能够更加明确馆员的责任，从而使得咨询工作更容易实施。未来，还需不断加强对图书馆参考咨询的服务政策研究，努力加强图书馆参考咨询工作的人才队伍建设。

参考文献：

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参考咨询工作 篇12

一、贵州省高校图书馆的参考咨询服务

高校图书馆参考咨询服务部门的图书馆员, 为满足高校读者对信息的特定需求, 而提供的帮助、解释、推荐、评估及使用信息的服务, 就属于参考咨询服务, 其主要内容如下:

(一) 高校读者自主查询。

就是图书馆将一些高校读者常用的信息与图书馆的参考咨询服务平台相连接, 向高校读者提供相应的查询界面。高校读者通过登录这些界面, 就可根据自身的需求进行自助式的查询。如期刊、图书的书目信息查询、读者信息查询、图书馆网站的站内查询、图书馆的网上预约等。

(二) 图书馆学科导航。

学科导航, 就是图书馆参考咨询服务部门对网络信息进行筛选与优化, 是高校图书馆现代信息服务与学科咨询服务的深层次开发产品及研究成果, 也是高校图书馆网络资源开发及虚拟馆藏建设的重要组成部分, 还是当前高校图书馆参考咨询服务部门工作重点建设的一部分。

(三) 图书馆开展实时交互。

图书馆所开展的实时交互工作, 就是图书馆参考咨询服务部门的咨询馆员, 通过网络聊天软件, 进行即时信息传送、共同阅览等, 实行咨询馆员与高校读者直接进行在线的双向交流, 此活动具有实时性与交互性的特点, 它可以模拟与再现现实的、人性化的参考咨询环境。在此整体的过程中, 高校读者既是信息的需求者, 也可成为信息的提供者。

(四) 图书馆开展文献传递。

文献传递工作, 是一项图书馆在网络环境下才能开展的工作, 网络技术为高校图书馆与高校读者提供了资源共建及共享的条件, 高校读者通过发送E-mail, 可向收藏单位索取原文, 有利于文献信息的传递与图书馆馆际互际工作的开展。

(五) 图书馆建立特色数据库。

高校图书馆建立特色数据库, 就是图书馆开发馆藏资源与引进数据库, 建设自己的特色数据库。高校图书馆建立馆藏特色数据库, 是上网图书馆信息服务的热点, 图书馆根据自己的馆藏特色, 建立各种专业化与特色化的高质量的特色数据库, 是高校图书馆参考咨询服务工作新的增长点。

二、贵州省高校图书馆参考咨询服务的特点

(一) 参考咨询服务方式的改变。

高校图书馆参考咨询服务部门传统的参考咨询服务, 主要是直接地辅导高校读者寻找资料、利用图书馆的馆藏资源, 从事研究、学习的服务工作。该种服务工作多限于手工, 计算机仅作为辅助的工具, 主要用于对图书、期刊的查询。而新形势下的高校图书馆的参考咨询服务工作, 则是咨询馆员利用现代信息技术, 为读者提供各种文献咨询与服务信息, 而E-mail服务则是高校图书馆为高校读者网上服务的主要内容之一。高校图书馆为搞好参考咨询服务工作, 要有针对性地收集与本校所设置专业有关的国内外高校、科研机构、公司的地址及www地址, 将其编制成索引, 供高校读者利用, 图书馆再通过E-mail收集读者意见、采集和订购书刊、开展馆际互借、提供联机定题情报服务与信息检索。

(二) 图书馆参考咨询智能化。

高校图书馆参考咨询服务部门传统的参考咨询工作, 主要是高校读者与图书馆咨询馆员之间面对面的口头咨询与解答。而在网络环境下, 以网络为中心的通讯技术、信息技术、计算机技术及多媒体技术, 在高校图书馆均得到广泛的应用, 使高校图书馆的咨询服务手段, 从传统方面走向现代化与智能化的方面。如, 1、利用联机式光盘检索, 可帮助读者找到所需的文献线索;2、建立电子公告版, 发布新书及新刊的宣传信息及咨询馆员所编辑的文献索引等;3、咨询馆员通过E-mail加强与高校读者的沟通, 解答读者的疑问, 与读者进行交流;4、在读者培训的手段上, 传统的是咨询馆员与读者之间面对面的教学, 现在则是用多媒体和计算机等形式进行教学。

(三) 高校图书馆参考咨询的价值。

高校图书馆参考咨询工作的核心价值是知识, 其中包括读者的知识、学科文化的知识、图书馆馆藏的知识。图书馆参考咨询服务部门的咨询馆员要搞好参考咨询服务工作, 务必了解高校每个读者的个性化需求, 了解服务群体的普遍兴趣及每个读者的特殊需要, 因为每个读者的教育背景、阅读水平、语言能力等方面的因素均会影响参考咨询工作。图书馆的咨询馆员在回答读者的疑问时, 其综合素质与实际的知识就会显示出参考咨询工作的价值。咨询馆员在指导读者如何利用图书馆时, 其是在传授知识;咨询馆员在回答问题时, 其是在为读者寻找知识。咨询馆员解答问题的准确性是答案最普遍的价值, 其如果不考虑好咨询问题的处理过程, 任何一个错误的回答都将引起读者的不满。咨询馆员解答问题的全面性是另一个因素, 其所解答问题的答案可能准确, 但不一定全面, 其在回答读者所咨询的问题时, 要考虑在多个可能解决的方案中寻找较好的答案, 再综合其他来源的资料来核实最初答案的正确性, 并决定是否在某些方面做些修改。咨询馆员解答问题的及时性是另一个重要的价值, 较多的读者都想在较短的时间内得到所咨询的答案, 因为咨询馆员的工作性质没有足够的时间为一个问题做全面而细致的调查, 少部分读者可能会愿意等些时间, 而大多数读者则有一个明确的时间限制, 过了限定的时间, 这些资料就会变得毫无用处。最后是咨询馆员回答问题的权威性, 咨询馆员所回答问题的答案来自于公开和非公开出版的资料, 但答案的权威性经常受到出版者和作者的影响, 虽然现在查找权威性的资料较为容易, 但要查找比较信赖的权威性资料还是比较困难的, 而高校图书馆的咨询馆员的职责, 就是要为高校读者查找到具有权威性的资料。

(四) 提高高校图书馆参考咨询服务的能力。

现代高校图书馆的参考咨询服务工作, 相对于传统的高校图书馆的参考咨询服务工作, 其所面临更大的挑战与竞争。在网络环境形势下, 高校图书馆要想搞好参考咨询服务工作, 必须顺应时代发展的潮流, 从以下几方面提高参考咨询服务的能力:搞好宣传工作, 扩大影响力;拓展服务范围, 充分发挥信息服务职能;进行读者培训, 提高读者的咨询意识;扩大投资, 改进技术支持;提高咨询馆员的素质, 改进服务方式。

三、贵州省高校图书馆参考咨询服务策略

贵州省高校图书馆参考咨询服务部门的参考咨询服务工作, 大多数采用传统的参考咨询服务, 既不能适应网络环境的形势所需, 更不能满足高校读者所需, 为适应形势及满足读者所需和创新参考咨询服务工作, 从贵州省高校图书馆读者服务的方面看, 参考咨询服务工作应从以下两个方面着手:

(一) 做到到馆服务与远程服务的统一。

现在高校图书馆的参考咨询服务, 基本上都是接受到馆读者咨询请求为发端, 并形成以参考咨询部、期刊部、流通部等为服务界面的多部门的到馆读者咨询服务平台。但随着网络信息技术、新媒体技术的发展与利用, 高校图书馆利用网络信息技术与新媒体技术面向高校读者, 为高校读者提供远程的参考咨询服务, 就显得迫在眉睫。因此, 高校图书馆应为高校读者提供借助因特网的网上咨询台、借助电话网络的IP呼叫中心、借助无线通讯网络的WAP服务平台等方面的服务。高校图书馆要做到到馆咨询服务与远程服务均借助于同样的服务策略和相应的技术手段, 并形成一体化的服务格局, 为高校读者提供全方位的参考咨询服务。

(二) 做到交互服务与自助服务的统一。

高校图书馆的参考咨询服务的重要外在特征是, 咨询馆员与读者之间进行有效信息传递, 是一种交互式的服务。咨询馆员通过交互式服务, 可满足高校读者的各种个性化的信息服务需求, 最大限度地实现了人与资源的有效关联。高校图书馆要利用现代技术及先进的服务手段, 推出网上咨询台的问题答案匹配、读者自助问询等系列的自助服务系统, 实现交互式服务与自助服务的统一, 满足高校读者的需求, 给读者带来全新的服务体验。

综上, 贵州省高校图书馆的参考咨询部门, 随着图书馆网络信息咨询工作的不断深入及对网络信息资源的开发与利用, 需要其咨询馆员充分地利用现代信息技术知识, 有效地发挥图书馆在收集、整理、开发、利用文献信息资源方面的专业特长, 积极地将馆藏资源与网上信息资源整合并开发与利用。贵州省的高校图书馆的参考咨询部门, 随着网络环境与社会环境的变化, 其参考咨询服务将不断地完善与发展, 其咨询馆员要始终坚持遵循以读者为中心的服务宗旨与服务理念。咨询馆员在提高自己文化素养与职业道德素养的同时, 还要提高自己的学科知识评价和科研、人际交往方面的能力, 才能最大限度地满足高校读者的需求, 才能使参考咨询服务践行教辅的功能。

摘要：阐述贵州省高校图书馆在新的形势下, 怎样创新参考咨询服务工作方面的观点。

关键词：贵州省,高校图书馆,参考咨询,创新

参考文献

[1]隋桂玲.高校图书馆参考咨询创新服务的研究[J].吉林师范大学学报, 2011.1.

[2]杨玖.参考咨询工作中的知识管理与研究[J].图书馆工作与研究, 2006.1.