课程咨询主管工作职责

课程咨询主管工作职责（通用7篇）

课程咨询主管工作职责 篇1

咨询主管岗位职责

职责1：负责组织制订、实施中心咨询部工作计划

1．1：中心咨询部工作总结与计划

1．2：制订《中心月度咨询部总结计划》

1．3：组织召开部门月度总结、计划会议

1．4：监控中心月度招生方案的执行

1．5：召开咨询部周工作总结、计划会

1．6：调整新班开班计划

职责2：负责持续提高中心招生转化率

2．1：制订中心月度咨询转化率提升方案

2．2：召开日销售会议

2．3：咨询师岗位示范

2．4：训练咨询基本功

职责3：中心招生体验课的组织与实施

3．1：中心体验课分配任务

3．2：组织体验课和演讲

3．3：实施体验课和演讲

3．4：对参听体验课的咨询者分组、测试

职责4：负责带领中心咨询部员工执行岗位职责

4．1：安排新员工学习岗位职责和咨询流程

4．2：组织员工学习并执行公司市场规则

4．3：检查员工岗位标准落实情况

4．4：处理咨询投拆

职责5：负责组建、管理中心咨询团队

5．1：咨询部员工二面试

5．2：处理部门员工转正

5．3：实施、监控绩效考核

5．4：与部门员工沟通

5．5：制订部门员工轮休安排表

5．6：参加公司组织的主管类训练

课程咨询主管工作职责 篇2

——前庭主管的定位与工作任务

（简单的开场白）

我们将从以下三个方面来逐步理清加油站前庭主管的角色定位与工作任务，分别是：

一、加油站前庭主管的角色定位；

二、加油站前庭主管的技能要求；

三、加油站前庭主管的工作任务。

其中，加油站前庭主管的技能要求这部分，我们主要从三个方面来阐述，分别是：

1、操作技能要求；

2、服务技能要求；

3、管理技能要求。

在深入探讨和了解了加油站前庭主管的角色定位和技能要求之后，我们将围绕前庭主管的岗位职责来梳理出主要的工作要点。相信通过这样一个逻辑性学习过程，我们能够在今后的工作中更加有的放矢地开展工作。

下面，我们首先来一起研究加油站前庭主管角色定位的问题。我们都知道：以前，包括现在有些地方，人们都习惯性地把前庭主管称作为“班长”。很多人也许就会问，班长不好吗？为什么要多此一举，弄个前庭主管的头衔戴着呢？

其实，班长和前庭主管，是有着本质区别的两个岗位名称。班长，顾名思义，当班时的首长。那不当班时，就没我什么事了。而前庭主管的范围与要求就要宽泛得多。

我们有必要先来回答两个问题：“什么是前庭？”和“什么是主管？”

那么关于什么是加油站的前庭这个问题，很多人都喜欢想当然地狭义的理解为加油现场。其实不然。真正意义上的前庭，是指与我们加油站经营相关联的所有区域。包括加油现场，也包括我们常见的便利店、油罐区、进出道口、配电房、发电房和卫生间等。

那么主管，则是现代企业管理过程中不可或缺的重要环节。指的就是主持管理的人。主管是要对一项具体工作起到主要的、直接的负责作用的。

我们再把前庭和主管结合起来看，可以毫不夸张地说，加油站的前庭主管实际上就是“现场当班经理”。这也就是说，前庭主管要对本班的人、财、物起到“总管”作用。

那么，做为一名加油站前庭主管，我们又该怎样做，才能达到以上要求呢？其实，最主要的一点就是要求我们每一位前庭主管的心里，将自己的工作范围拓展开来，找准前庭主管的角色。具体来说，我们首先是油站经理的左膀右臂，因此我们必须在第一时间正确领会并传达油站经理的经营思想与管理意图，而且更要不折不扣率先执行下去；其次，我们作为前庭主管，在工作过程中一定要当好员工和客户的服务员，用亲情与制度双重结合的方法来管理好班组，用一个团队来战斗的效果绝对要比每个人单兵作战的效果要好得多；第三，我们有随时随地保持细心、耐心，用我们的心来鼓动每一名员工的斗志、用我们的心来留住每一位进站顾客的心。

当然，光执行到位还不能说是一个好主管。一个好的主管还要有能力及时了解和掌握员工的思想动态与工作状态，一方面要能够教育、引导员工树立正确的人生观与事业观，另一方面还要及时把员工的意见与建议能够顺畅地反馈给油站经理。对客户也是一样，不仅仅是机械地执行管理规范的要求，更要在与客户的亲情沟通中发现商机、了解客户潜在需求，为油站的经营决策提供及时有效地参考意见。因此，我们说，一个好的前庭主管就是加油站的一座承上启下的桥梁，要充当执行者、服务者、管理者和参谋员的四个角色。

这就是我们所要明确地加油站前庭主管的角色定位。（回顾一下前庭主管的上个角色——执行者、服务者、管理者、参谋员）

那么，我们自己知道了自己的角色，是不是就可以把前庭主管当好了呢？不是的。俗话说，说得再好，不如干得好。还有一句话，是说：想得再好，做不好也是白想。只有练就了一身硬本领，才能在实际工作过程中得心应手。因此，我们说要想成为一名合格的前庭主管，还要有扎实的技能功底，一言一行都要真正成为员工的榜样与楷模。只有这样，才能让顾客喜欢自己，才能让员工心悦诚服。

做为一名加油站前庭主管，我们的技能要求究竟有哪些内容呢？总的来说，我们可以从操作技能、服务技能和管理技能这三个大的方面来理解。

先问问在座的前庭主管：你们觉得前庭主管平时都要会做些什么？（在学员回答时，应予以肯定或纠正，配合相应的手势与鼓励的语言）。是不是包括：加油操作、收银操作、计量操作、要填写报表与台账。还有几个重要工作又恰恰是我们目前加油站日常管理中比较疏忽的地方：如安全日巡检、设备维护与保养等，而且随着我们加油站的管理日趋信息化、科学化，目前加油站基本上都安装了加油站零售管理系统，那么零售管理系统的相关操作技能也是必须要熟练掌握的。对不对？（在讲解这一部分内容时，内训师可根据学员的反映，在讲到某一操作时，如果学员反映不是太熟悉，应引导学员一起回顾相应的内容。因此，在上课之前应将相应的操作规范也要准备妥当）。

应该说，我们作为一名前庭主管，应该在操作水平上是精英、是模范，要能够较好地起到示范作用，要能够有效地引导其他员工不断提高岗位操作技能。

我们说过，不仅仅要操作能力出众，前庭主管更要具备高度的服务意识，我们的服务不仅仅是要将规范上的东西死板地执行下去，而是根据自己的服务对象，采取人性化、亲情化的服务方式，以诚动人。这就是我们所说的，前庭主管还要有出众的服务技能。

从前面我们讲自己的角色定位的内容来想想，我们的服务对象都有哪些呢？（让学员来回答，学员回答时，应给予肯定或补充）。总的来说，我们作为前庭主管，不仅仅要为客户提供规范而不死板的服务，更要积极服务于自己的加油员，因为只有充分调动起每一个员工的积极性，才能让团队的力量发挥到极致，使工作达到事半功倍的作用；还要努力服务于自己的上级领导，也就是油站经理。那我们先来说说前庭主管应该如何为自己的员工服务吧。

其实，我们大家平时都在一个站工作，所谓是低头不见抬头见。前庭主管作为员工最直接的管理者，我们并不一定要严辞厉色、颐指气使，因为这样往往会导致员工产生抵触情绪。我们要从工作与生活两个方面来用心地为员工服务。在工作上，我们主张通过自己规范化的操作与严谨的态度来示范、引导和感化员工；在生活上，我们要像亲兄弟亲姐妹一样，处处关心、帮助和熏陶员工（此处，可结合内训师自己的感受或成功案例来说明）。总的来说，我们前庭主管对员工来说，就是要做到“在工作上是良师、在生活上是益友”。

那么，我们当好了员工的良师益友，更重要的任务就来了，我们该如何来为客户服务呢？（这里也应该让学员先讨论一下，甚至可以用传纸条的形式来让学员交流自己的想法）在讲这个项目之前，我想和大家一起来分享一个美丽小女孩的故事。

这个美女的小女孩就叫“张本荷”，是原中国石油西南销售滇中分公司小菜园加油站的前庭主管。但就是这个年仅24岁的年轻小女孩，却被当地广大客户赞誉为“春城小百灵”，更能从中国石油13万加油员中脱颖而出，进入“中国石油·榜样”。那么，她究竟是怎么做的，能取得如此显赫的成绩呢？

我们先从这样一组数字开始认识张本荷吧：进入中国石油4年，在加油现场跑动超过1万公里，提枪、挂枪40多万次，服务过的车次超过36万，加油总量达到5700多吨——相当于每年把一列火车的油加到汽车油箱里„„ 还有这样两组数字：熟记400多个预付款客户和300多个经常来加油的司机；接待顾客40万人次，没有发生一次争吵；点过的现金和油票价值2000多万元，没有一笔差错。

所有看见过张本荷加油的人都深有感触：她是在很用心地做一件事。关于她如何在用心地做每一件事，有这样一个故事：本荷刚到加油站时，也很胆怯、腼腆，不敢说话。为了练好服务用语，本荷经常在梦里还在说：“您好，欢迎光临！”练得嗓子哑了，连续3个多月，她在宿舍煎中药调理。从如蚊子哼哼一般的羞涩，到像百灵鸟一样的欢叫，三尺加油岛成了本荷的秀场，最终本荷引导车辆时的喊声成了加油站里最响亮的声音。

在实践中，张本荷总结出“多说一句、多看一眼、多帮一把、多跑一步” 的“四多”工作法——这是一种工作方法，也是一种工作态度。

用心无敌。几年间，这个不服输的女孩以特有的执著练就了加油动作“准、稳、快”的高超技艺，而且练就了熟记车辆型号、汽车司机、油票单位等特征的“火眼金睛”。

一天，一位出租车司机急匆匆跑到她面前说：“同志，我的出租车在前面抛锚了，麻烦你帮我推一下。”旁边的同事嘀咕着：“他又不在咱这儿加油，别管了。”但本荷却说：“我们有困难的时候，不是也想得到别人的帮助吗？应该去帮帮他。”

从此，中国石油加油站多了一名忠实的客户。这名客户还联系了一些朋友到本荷所在的加油站加油。显然，一个好的前庭主管在为客户服务时，绝不是仅仅机械地执行规范就行了，而是要率先做到“四多”：

多说一句——给顾客温馨提示。多看一眼——把顾客记在心中。多帮一把——给顾客送去温暖。多跑一步——拉近与顾客的距离。

如果我们每一们前庭主管都能像本荷这样，用心地做好每一件事，那么我们整个油站，乃至整个公司的服务水平、竞争能力都将得到极大的提升。

但是，所有的工作都不能盲目地去开展。那么，我们服务也好、操作也好，都必须把握住主旋律。对于前庭主管而言，我们主旋律就是从油站经理那里传递来的各种经营策略与管理理念。这就要求我们前庭主管必须要积极、主动地服务于油站经理。要想做好这一点，至少要做好这样五点：

1、及时传达精神；

2、准确反馈信息；

3、积极参与管理；

4、创新工作方法；

5、保持大局意识。

前面，我们从服务技能、操作技能这两个方面来讲解了前庭主管的技能要求，那么，是不是具备了这两个方面的技能就行了呢？还不行。作为前庭主管，我们同时也是管理者。前面我们已经说过了，大家平时都在一个站工作，所谓是低头不见抬头见。前庭主管作为员工最直接的管理者，我们并不一定要严辞厉色、颐指气使，因为这样往往会导致员工产生抵触情绪。但我们又必须通过合适的方法与技巧来将公司的大政方针和服务要求通过每一个员工的一言一行来传递给每一个进站加油站的顾客。究竟该怎么做，才能真正起到管理作用，把大家的积极性都调动起来呢？这就是关于前庭主管需要具备什么样的管理技能的问题了。

我们说，一个好的前庭主管，从管理技能的角度来说，最起码要具备这样几条：

良好的心态； 良好的示范作用； 敏锐的洞察力； 强大的感染力。较好的沟通能力；

具体到前庭主管的岗位来说，首先应该具备以下基本素质，才能起到管理作用：

高度的责任心； 高度的自律能力； 深厚的专业知识积累； 良好的语言表达能力。

其次，前庭主管必须要具备良好的心态。这里面包括了这三点： 牢固的安全意识； 高度的服务意识； 良好的创新意识。

第三，是要起到良好的示范作用。作为前庭主管，我们应该在油站来说，具备这样几点要求：

安全第一； 服务明星； 销售高手； 技能突出。

用一句话来说，就是我们要求别人做到的，首先自己要做好。第四，是要具备良好的洞察力。这其实也包括三方面的内容： 对顾客的心理要能够“察言观色”； 对站长的思想要能够“领会透彻”； 对员工的状态要能够“了然于胸”。

第五，是要具备强大的感染力。要想达到这个目标，就要求我们前庭主管平时说话做事要做到：

语言得当； 动作得体； 有理有据。

此部分用一个工作常见案例讲解，采用方法是提出问题、分析问题、解决问题。针对领导艺术，我们从以下四方面内容谈。在我们实际工作中，我们会遇到这样的问题，我做得已经很优秀了，但可能出现加油员不服从管理的情况。有没有？有，好。现在我们来讲如何面对这个问题。

我们要善于对面临的问题进行的科学的分析。当员工不服从我们的管理时，首先要靠我们前庭主管先让一步，不能将矛盾扩大（在现实工作中，恰恰是很多前庭主管操作也不怎么样，管理也不怎么样，倒是面子看得挺重，容不得员工有意见。我们必须先冷静下来，肯定不能在加油现场就开始互不相让，甚至大打出手）。要从自身方面和对方原因两个方面来找。如果是自身有原因，那就没有话说，知错，认错，改错。如果是员工的原因。我们就要深入剖析问题的来源。比如是思想上的问题：如员工家庭矛盾、家庭困难、恋爱感情问题等导致心情不好、厌世等。也有的员工是因为在行动上，感受到考核不公平、人际关系不融洽、工作任务过重等因素引起的抵触、反抗等。

找准了原因和根源后，我们就应该主动采取一些措施来化解、引导，以达到团结一心的作用。常用的方法有这么几个：

谈心； 比赛； 激励； 总结； 协作； 团队。„„

课程顾问三大正确咨询姿势 篇3

咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。

因此，咨询工作极为重要。在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。

姿势一：电话咨询

一、接听流程：

1、接听电话：您好，**学校，有什么能帮助您？

2、先了解信息： 您孩子今年多大？ 上几年级？

在哪个学校上学？

（了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行**学校的相关介绍。）

3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍**学校时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如：

介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同孩子来**学校就会放心、安心。

4、**学校课程话术：（略）

5、咨询者得到满意回答后，引导咨询者进入角色：

“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。”

6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息：

“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”

二、接听礼仪：

1、及时接电话。

电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。

2、左手持听筒、右手拿笔。

在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。

3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、注意声音和表情。

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让咨询者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让咨询者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。

5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

6、确认来电信息。

电话接听完毕之前，不要忘记确认咨询者信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话咨询者不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心存感激地向他们道谢和祝福。

8、让客户先收线。

在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。

姿势二：上门咨询

一、接待流程

1、眼睛辨别：

来访者能上门咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。

2、邀请坐谈： 邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。

3、了解来访者基本信息： 您孩子今年多大？ 上几年级？

在哪个学校上学？

（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）

4、关于**学校话术：(略)

5、针对来访者的身份，在介绍**学校时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。

“如果您方便的话，在××月××日××点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。”

6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感谢！

二、接待原则

1、站：

咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接，邀请入座。

2、说：

咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。

3、穿： 咨询老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。

4、做：

每天提前到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位咨询老师应时刻牢记，每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。熟练每项咨询技能，在来访者大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即：送走第一批来访者的同时，回答第二批来访者提出的问题，同时照顾第三批前来咨询的来访者。咨询老师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧。

三、接待技巧 作为一名咨询老师，仅仅掌握自身的特点，做到“有问必答”这还远远不够。还必须具备灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快的引导来访者进入角色。

1、怎样引导来访者进入角色？

（1）如果来访者进入接待室，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？ 这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助？”来访者可能会说“我咨询一下关于一对一辅导的事情？”这时要立即引导来访者，递上宣传资料，然后再视其具体情况详细介绍学校。这类来访者一般在经过介绍后，会认同我们的学校。接着，就待他进行参观，让他更直观了解学校。

（2）几个来访者一起进入接待室（一家三口、同事几个人、夫妻二人），如何对待？

这类来访者一般是有意想报名，而且已经是比较几家学校了。

对待这类来访者要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味的象个专家一样，把他们放在一边，对他们正确的观点及时的给予肯定，同时把自身的特点，详细的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销学校。（3）一名来访者已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？ 这类来访者一般是费用问题，报名时比较谨慎。我们需要给他详细介绍，强调学校的各种优势，还要给他举例：如明星学员的例子，或者与他相同学校的学员例子。

（4）还有一类来访者不知如何提问，也不知问什么，但还想了解一对一，如何对待？

对待这类来访者，要掌握绝对的主动权，要带着他们跟着你的思路走，先介绍学校优势，来访者必然会说出自己的想法，然后根据他们的意愿慢慢的引导他。

以上所讲只是比较常见的几类来访者，实际在咨询过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从来访者的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的课程到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，知道从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住他们。这是最重要的，而且是书本上所学不到的。

2、对来访者介绍学校及课程时应采取什么步骤？

咨询即销售，亦推销。从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可以分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动）。

针对以上要点，我们采取四个步骤：

（1）吸引来访者的注意力。咨询老师应该先讲话而不要让他们先开口。掌握主动权。来访者进门的第一印象非常重要，因此接待室的整洁、明亮的灯光会很容易吸引他们的目光。

（2）引起来访者的兴趣。以生动的解说吸引他们。充分利用无声的交流手段包括宣传资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具（如手册、单页、教室内展板等）。

（3）激发来访者的报名欲望。（4）促使顾客采取购买行动。

3、介绍课程时注意的问题：（1）保持愉快合睦的气氛。

（2）对来访者的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。

（3）要以和善的口气来说明问题，不可用强迫式的命令语气。

（4）要配合来访者的认识进度，不要急于把所有的优势一口气讲完，即要让来访者有思考的时间，一次注入过多的信息量，来访者接受不了，效果反而不好。

（5）给予来访者提问的机会，以把握他们的需求心理。

（6）尽量使用客观的证据或案例说明学校的优势，避免掺杂个人主观臆断。

（7）介绍学校时语言要流畅自如，显示出充分自信心。

4、如何刺激来访者的报名欲望？

在咨询过程中，能否使来访者产生学习欲望是咨询成功的关键，刺激他们的学习欲望应把握下列要点：

把课程与来访者的实际问题和需要相联系，从他们顾客的角度出发介绍课程。

A.针对父母，可列举一些成功的明星学员和学生口碑，强调学校的资历、规模和前景，使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。

B.针对孩子，可列举明星学员成功案例，获得信任，增强信心，激发学习欲望。

5、咨询老师言谈举止方面的禁忌。

（1）说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你内心的胆怯心理。使其产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。

（2）不要神态紧张，口齿不清。

（3）站立姿态要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。

（4）与来访者讲话时不要东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断他们的话。在他们讲话过程中，咨询老师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等到他们讲完话后再来询问讲解。

（5）讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。

（6）切忌夸夸其谈，忘乎所以。咨询要点要言简意赅，一针见血。要有针对性的强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深来访者印象。

（7）切忌谈论来访者的生理缺陷。（8）说话时正确的使用停顿。

（9）尽可能不让来访者说“不”，而要让他们说“是”。

6、为什么要避免谈论己方的竞争对手？ 如果谈论自己的竞争对手，就会使来访者对我方竞争对手的情况有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手身上，所以绝对不要谈论。倘若来访者提及，尽量回避或少说，语气上要显的轻描淡写，一笔带过。如“我们不能在背后说人家的坏话，我们更关心我们能给你们带来什么，在这方面我们的教育在行业内是很有优势的。我们的„„

”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。

7、注意自己的讲话声音。

（1）你的声音是否与你的年龄、性别相称。（2）声音是否具有一定的力度。

（3）声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。

（4）声音听起来是否诚实，自然亲切。（5）声音有无矫揉造作的味道。

（6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑音。（7）字的发音是否准确。

8、说服来访者应遵循的原则：（1）不与来访者争论。

（2）尊重来访者的意见，如果他错了，用我们的专业说服他。（3）如果你错了，要勇于承认。（4）多为来访者着想。

（5）由友善的方式开始，态度和蔼。（6）让来访者多说话，注意倾听。（7）使来访者多说是，少说不。（8）巧妙提问

（9）使来访者觉得这个想法是他自己的而非咨询老师的。（10）对来访者的看法及愿望表示理解和同情。（11）要把握对方的心态。（12）咨询时，要避免争论。

（13）在众多的信息传递中，应先让来访者知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道。

9、成交过程中应注意什么问题？（1）不要流露出任何慌乱的迹象。（2）保持自然的神态。（3）不要过多发言。

（4）坚定来访者的学习信心，如给予一些鼓励的话语。

10、如何向竞争对手的潜在学员咨询？ 让对方签字学员增加对我们的了解，向他们说明自己提供比竞争对手更为优越的课程和更佳的教学品质。要让他们知道，在我们学校学习将会有最佳的质量保障，并带领参观校区，让他们亲自体验和感受，加强说服力。

姿势三：户外咨询

一、咨询流程：

1、眼睛辨别：

来访者能前往咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。

2、邀请坐谈： 邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。

3、了解来访者基本信息： 您孩子今年多大？ 上几年级？

在哪个学校上学？

（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）

4、通过了解咨询者的信息，针对他们的身份，在介绍**学校时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。

如：咨询者是父母或亲人替孩子咨询的，可介绍学校的入学流程，如水平评估测试等，并列举一些成功的明星学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来**学校就会放心、安心。

针对在读学生，以学生作为案例，让他们进行比较，加强说服力。

5、关于**学校课程话术：(略)

6、针对来访者的身份，在介绍**学校时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室等特色方面的介绍。

7、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的咨询表示忠心感谢！

二、注意事项：

在户外设立咨询台，一方面是对学校形象的展示，另一方面是做好学校的咨询推广工作，因此，咨询老师也应时刻注意保持自己的形象，便于咨询工作的有利开展。

1、服装：以学校工装为主，并佩戴校徽，展示学校形象。

2、咨询台：保持整洁、干净，将周围的宣传物料摆放到位。

3、人员：各岗位人员分工明确，各职其守。

课程咨询主管工作职责 篇4

单选题

1.自我管理是管理者的一项重要的管理技能，我们又把它称为： 回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D 影响力执行力领导力以上都不正确

2.根据休普的职业生涯模式，探索阶段的时间段是： 回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D 低于30岁30~45岁45~60岁60岁以上

3.一年以内，由中层制订，协助主管完成日常的工作的计划是： 回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D 策略性计划中期计划运作计划日工作计划

4.下列关于过程考核和结果考核错误的说法是： 回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D 结果考核属于事后判断结果考核属于现代人力资源管理方法过程考核不仅仅关注最后产生的结果，而且还重视事前计划和事中控制过程考核着眼于问题的解决

5.建立内部培训体系的需要注意是： 回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D 针对性给内部培训师做培训加强训练和考核包括以上三项

6.目标SMART五大要素中的M是： 回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D 明确具体可测量行动导向时间限期

7.下面哪些因素会影响计划执行的进度： 回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D 技能不足人手不足员工表现包括以上三项

8.对经验丰富的下属： 回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D 可以完全放权授权后要提供一定的支持和监督授权后就不要再干涉其工作在授权前要加强辅导、培训，授权后做充分的支持和监督

9.企业的内部培训师主要是： 回答：正确

1.A

2.B 高层领导中层主管

3.C

4.D 基层员工外聘的高级培训师

10.为了实现某种目标而相互协作的个体所形成的工作群体是： 回答：正确

1.A 团队

2.B 团体

3.C 群体

4.D 以上三项均不正确

11.人员管理是管理者的一项重要的管理技能，我们又把它称为：

1.A 影响力

2.B 执行力

3.C 领导力

4.D 以上都不正确

12.最科学地衡量经理人优劣的方法是： 回答：正确

1.A 考察经验是否丰富

2.B 考察能力是否丰富

3.C 考察综合素质的高低

4.D 考察业绩的高低

13.基于过程控制的考核体系是： 回答：正确

1.A 评语考核法

2.B 阶段述职考核法

3.C 逐层下达任务法

4.D 关键绩效指标考核法回答：正确

14.现实生活中常见的团队有： 回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D 成员各自朝交错的目标努力成员个体卓越，但是互不配合成员朝共同的目标努力包括以上三项

15.关于领导和管理的说法错误的是： 回答：正确

1.A

2.B

3.C

课程咨询主管工作职责 篇5

OEC管理模式推广专家，企业文化咨询专家，海尔问题权威研学专家。清华大学、中山大学、华中科技大学、青岛大学等高校企业管理研究生班课程教授。

曾获青岛十大名师、中国百位优秀讲师称号，PTT国际职业培训师，曾在全国各地做过专题报告及企业内训上百场。

海尔企业文化体系主创人员之一，在OEC管理、企业文化建设、人力资源管理、SBU经营、市场链与业务流程再造等现代企业管理方面，具有丰富的实战经验和独到见解，现为数十家企业管理顾问。

个人著作有《海尔兵法》、《OEC管理》、《创新经营》等多部。

风格：激情哲理，对学员有很强的启发性；案例丰富，实战性强，学员可以“拿来主义”；学识渊博，引经据典，让学员受益匪浅。

七、内容提要（课程提纲）

第一讲：赢在执行，赢在中层

 什么是执行？

 执行力对中层主管的重要性  客户价值——执行的动力与方向

第二讲：上下同欲——打造执行力文化

 小故事感悟海尔执行力文化  企业文化的实质  企业的核心价值观

 我们必须正确回答的三个问题  企业文化如何落地

第三讲：各司其职——背好自己的“猴子”

 谁背着你的猴子  背错猴子的恶果  猴子的启示  部下的五种主动性

第四讲：目标明确——目标的“三步”“五要素”

 目标的“三步”  目标的制订“五要素”  目标制定程序  目标分解原则 杨克明博士实战系列课程之《中层主管的高效执行力》

- 目标制定案例

第五讲：过程纠偏——一切问题都要“清零”

 问题不清零，发展等于零  问题管理七步法  如何实现问题清零  海尔的OEC管理  日清实现形式

第六讲：赏罚分明——激励的“三公”“三法”

 激励“三公”  激励“三法”  物质激励做基础  晋升激励定方向  精神激励创文化

第七讲：制度第一——制度大于总裁

 为什么制度第一？  制度的落实与执行  海尔管理四准则  联想制度执行三准则  西点案例

第八讲：自我经营——从“人治”到“自治”

 管理的四个境界  人人成为SBU  SBU经营的实质是人单合一  经营人的三重境界  SBU经营案例

第九讲：中层执行的难点和要点

 执行的难点  执行的八字方针  执行的十六字原则  执行的四个环节

课程咨询主管工作职责 篇6

2、负责订单交期回复，组织订单评审、生产协调会，并对生产计划进度进行监控、生产过程中异常协调处理，确保生产严格按计划执行;

3、对生产过程中物料的进、出、存、储、耗各环节全面核实控制，并通过不断改进，减少物料损耗，提高效率，降低生产成本;

4、与公司内部相关部门保持良好沟通，做好生产、供货的整体协调;

5、计划相关的月度业务数据、报表的整理、分析。

物业主管客服主管工作内容 篇7

2. 负责组织接待、处理客户投诉，做好工作记录，协调搞好各部门关系，配合及督察各部门对客户投诉事项处理情况，不断改进服务工作，提高服务质量，并将事件最终闭环，了解投诉者对事件处理的满意度，并进行汇总分析向物业部经理汇报;

3. 熟悉各住户情况，及时掌握变动信息，有针对性地提出措施和意见;

4. 负责物业服务收费工作的开展及督导，负责辖区内发生的重大或关键的公共设施维修项目、严重的装修违章事件、长期欠费、恶意欠费的重点业户的跟进、处理;

5. 协助领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门和供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系;