图书馆参考咨询工作

图书馆参考咨询工作（共10篇）

图书馆参考咨询工作 篇1

一、图书馆参考咨询工作的现状

1、图书馆参考咨询人员缺乏经营意识,主动性差

在知识经济时代,信息也是一种产品,它是一种非物质性的社会资源,具有很高的使用价值,因而,为读者提供信息咨询服务的参考咨询服务也需要有经营的新理念,更要有主动服务的意识。而目前图书馆中有相当一部分咨询人员思想观念还很落后,没有意识到信息的产品特性,在进行参考咨询服务时不进行用户需求调查,坐等读者上门,造成参考咨询服务针对性不强,质量不高,实用性不大同时由于我们主动服务及宣传不够使读者与图书馆之间缺乏足够的沟通和了解。目前仍有许多读者认为图书馆只是借书还书的地方,对图书馆能提供多种服务缺乏了解。

2、交流方式单一

在图书馆参考咨询服务内容上,无论是回答一般咨询问题,还是进行用户信息检索,目前基本上是采取面对面的方式,进行“一对一”的交流,这种方式的优点是有利于了解用户的信息需求,但受时空的限制,有一定的局限性,用户如果不在本地或在非工作时间咨询,就不能得到咨询服务。

3、服务对象有限,服务层次低

长期以来,参考咨询在我国图书馆中走的是精英路线,开始时常常局限于文献检索室、工具书室,后来发展到定题情报服务,逐渐向情报部门靠拢并走向信息咨询。近年来,图书馆参考咨询工作与产业化紧密相连,而与图书馆的大量平凡的普通读者的距离却越来越远。现实中,还有相当一部分图书馆的参考咨询工作处于较低层次,或局限于较小范围,或走向功利化、技术化的歧途。不管怎样,当前我国的图书馆工作正呈现出向两大方向发展的趋势:一个是图书馆工作重心从第二线(采购、编目等)向服务第一线转移;另一个是服务工作重心从一般服务向参考咨询转移。高新技术在图书馆的广泛应用以及信息处理社会化程度的不断提高,使得信息加工的成本大大降低。以前,图书馆高级专业人员主要集中在采编部门,现在,大量业务骨干正在从烦琐的事务性劳动中解放出来,走向为读者服务的第一线。这一结构性的大变动,为图书馆业务重心的转移创造了良好的环境,有助于提高图书馆的服务质量,充分体现了“读者为本、服务至上”的图书馆服务理念。

二、图书馆应采取的策略

综上所述,随着现代化技术的广泛应用,图书馆参考咨询服务正从传统向新的方式转变和过渡,为了促进参考咨询服务的快速发展,更好地服务于社会,现代参考咨询服务必须确定合理的发展方向,然后在此基础上加强自身建设,逐渐提高自身的服务能力,为参考咨询工作开辟更加广阔的前景。

1、确定合理的发展方向

虽然现代参考咨询服务的社会化程度正在逐步提高,但是我们应看到目前仍处于“磨合”阶段,参考咨询部门对社会和市场现实动态与需求信息的了解仍有所欠缺,也就是说现代参考咨询服务还未能与社会需求有机地结合起来,因此,新时期的参考咨询服务应有一个明确的方向,即立足于图书馆的信息资源,以现代化的服务手段,面向社会,参与竞争,以良好的完整高效的形象逐步在咨询业中占有一定的份额。

2、要不断采用新的服务模式

随着计算机技术、网络技术、多媒体技术的发展,图书馆的读者已不再满足于传统的手工咨询服务,他们要求图书馆提供更新、更快、更广、更准的信息。因此,要开展深层次的参考咨询服务,就必须采用以计算机技术、网络检索、光盘检索为主的现代化服务手段来获取手工检索无法得到的信息。目前,在网络环境下,除了传统模式,即读者和参考咨询馆员进行面对面的直接交流外,现代图书馆的参考咨询服务主要有以下几种:

(1)FAQ服务模式(Frequently Ask Question);(2)电子邮件咨询模式;(3)人机交换模式;(4)全天候合作数字参考咨询服务。

3、加强参考咨询馆员队伍建设,提高参考咨询服务的馆员素质

新时期科学技术的发展日新月异,进入20世纪90年代中期以后,从科学发展趋势看,除了学科之间越分越细外,也出现了学科综合化的现象,学科之间纵横交错,彼此渗透,不仅相邻学科互相交叉,还出现了多种学科的综合。新知识、新技术、新问题每天都会从读者咨询的问题中被提出来,参考咨询人员必须更加注意那些与本专业相邻的边缘学科、交叉学科和综合学科,才能把握住本专业发展的脉络,这就对参考咨询馆员提出了更高的素质要求。参考咨询馆员首先必须掌握微电子技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、多媒体技术等。其次,必须具有信息开发能力,即能够高效率地搜集、筛选、存贮、加工信息,并具有添加创意的科研能力,懂得对信息的经营和管理。只有实行了科学的决策和管理,讲究营销策略,才能在竞争中立于不败之地。另外,参考咨询馆员还要有良好的道德水平和心理素质,具有敬业。

4、加强网络咨询协作,提供优质信息服务

现代信息技术的发展,为由来已久的图书馆“协调协作、资源共享”创造了良好的发展空间。图书馆开展参考咨询服务的网上协调协作,实现馆藏文献信息资源优势互补和特色互补,是为读者提供优质信息服务的重要方法和途径之一。在网络环境下,各地区、各系统图书馆的服务工作将形成一个多元化和整体化的格局与模式。每个图书馆都是全国或全球网络系统中的一个链接点,利用各自拥有信息资源的特点和优势,协同解决读者的不同类型、不同专业的咨询难题。从而使图书馆作为一个整体,面向全社会的读者开展多层次、多角度的参考咨询服务。

5、开展读者教育培训,进行网络信息导航

注重对读者检索和利用信息的方法与技能的培养,是当今西方发达国家图书馆参考咨询服务的一个显著特点。目前,我国有一部分读者对网络信息技术知识不甚解。针对如何有效地利用计算机、网络技术及其搜索引擎、数据库等,检索特定知识信的共性问题,对读者广泛开展多层次、多式、内容丰富、针对性强的现代信息技术知与数字化、电子化、网络化信息资源利用的育和培训,这不仅是解决上述问题的有效法,而且也是深入开展参考咨询服务的重前提。同时,要针对国际互联网上庞大信息资源的散在分布和复杂无序的状态,对读者进行网络信息导航,以帮助读者获取真正用的知识信息,特别是对网上的学术信息料进行系统而完整的开发和有效的利用。前,尽管有关信息机构已针对网上这种繁杂无序的状态,开发了一些网络查询检索工具但由于网上信息难以鉴别和控制,还存在查准率和专指度低的问题。这无疑是图书参考咨询服务的一个薄弱环节,必须予以视和加强。

图书馆参考咨询及数字参考咨询 篇2

随着科技日新月异的发展，电脑、手机等各种移动数码终端也让互联网资源走入了普通人的日常生活，鼠标轻轻点击，大量的数字化信息资源随手可得。读者不再需要到图书馆查询和借阅纸本的图书资料，以前作为图书馆主要职能的“借还书”功能慢慢被淡化了。但是，大量信息资源的存在，以及参考价值的参差不齐，也造成了读者的困惑，很难准确查找到自己所需的信息。因此，图书馆的参考咨询功能逐渐得到了读者的重视，经过这些年的发展，图书馆参考咨询工作所能提供的服务以及服务方式也获得了越来越多读者的认可。

参考咨询的起源可以追溯到享有“参考咨询之父”之称的美国麻省伍斯特公共图书馆馆长格林（Samuel S.Green）,他在“Personal Relations Between Librarians and Readers”（《图书馆员和读者之间的个人关系》）一文中提出：“图书馆员对要求获取情报资料的读者应给予个别帮助”。该文献首次明确提出图书馆参考咨询人员的任职资格、职责范围、工作方式等，被视为是参考咨询工作的最早倡议。这逐渐引起了图书馆学界的关注，不同国家、不同类型的图书馆展开了对参考咨询的研究和探讨。

参考咨询工作又叫参考服务、信息咨询等，是图书馆为读者服务的一种方式。它是以客观社会需要为契机，以文献为纽带，通过各种方式为读者搜集、存储、检索、揭示和传递信息的业务过程，是一种知识的传递、交流与反馈的过程，具有针对性、多样性、实用性、智力性等特点。它能全面多角度的揭示馆藏，不仅是帮助读者查找文献的重要手段，也可以引导读者利用图书馆资源，并最终达到为决策科研服务的目的。

参考咨询工作的流程是这样的：读者向咨询馆员提出咨询要求，咨询馆员接受咨询并制定检索策略，经过查找、筛选、甄别加工等一系列检索过程后，咨询馆员将检索结果进行资料汇编，并在登记建档后交付用户。这个过程也可以分为五个工作程序：

一、承接咨询

承接咨询是在参考咨询服务中读者和参考咨询馆员之间进行的一种交互式行为。分为到馆咨询和非到馆咨询两种方式。非到馆咨询又包括网上、传真、电话等形式的咨询。咨询人员在接受读者咨询的过程中，应全面、准确的了解读者咨询的内容和要求，这是完成读者咨询服务的重要前提保证。在确定咨询内容后，如有需要，可以商谈价格、签订协议。

承接咨询的过程也是咨询馆员与读者反复沟通的过程，这个过程不是一次性就能完成的，互动与回馈十分重要。当馆员在读者第一次提问后，提供了不完整或无法符合读者需求的资料时，读者可再次提问，馆员另外补充资料；次过程循环重复，直到用户满意为止。

二、咨询分析

咨询分析是一个相对复杂的过程。咨询馆员需要凭借大量的专业知识背景和个人丰富的检索经验技巧，将咨询的问题进行分析，列出检索词，构造检索式，并选择相应的检索手段和检索工具。检索途径可根据具体情况，利用主题、题名、作者、责任者等检索。

三、文献检索

文献检索是咨询人员根据读者的需求，通过相应的检索手段、方法，依靠各种公共目录、数据库、网络等信息源，查找读者咨询所需的文献信息和内容，并对检索结果进行筛选，整理查询结果的过程。这个过程可以简单归纳为查找信息—初步筛选—内容甄别—加工结果。

四、答复读者

答复读者是咨询人员将检索结果以用户需求的提供形式交付用户的过程。这个过程中，要以读者满意为第一要素，同时，结果的客观性、准确性也是十分重要的。

五、登记建档

登记建档是参考咨询人员对承接咨询、咨询分析、文献检索、答复咨询的登记和留档，要将咨询服务工作的全部过程、读者咨询内容、文献提供结果填写到参考咨询档案中。

参考咨询工作发展到现阶段，基本上是以数字参考咨询形式为主要服务模式。数字参考咨询服务起源于美国1984年推出的“电子参考服务”（The Electronic Access to Reference Service,EARS），这可以说是世界上第一个网上参考咨询服务系统。它是指建立在数字化通信基础上，通过收发电子邮件、网页表单或者是使用在线聊天软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务，又叫虚拟参考咨询、在线参考咨询。

早期的数字参考咨询形式是电子邮件参考咨询。进一步发展到目前的Web表单参考咨询和联合式虚拟参考咨询。

在国外，1992年美国教育咨询中心推出了基于Web表单的咨询和Ask A Library服务，并在网上汇总教育领域的信息资源。1995年，密歇根大学启动“因特网公共图书馆”（Internet Public Library），用户通过在网上填写表单的方式提出问题并获得答案，问题和答案经过组织后存储起来制成知识库。目前，国外一些图书馆开始使用远程视频虚拟合作服务和Question Point服务。是通过虚拟现实技术、音视频会议技术建立远程虚拟合作参考咨询系统，通过视频会议、可视电话会议、网络电视等手段，实现咨询馆员和用户之间的联系。馆员不仅可以接受用户提问，还能听到用户声音、看到用户的表情；用户可以体会到与馆员面对面交通和观看实际操作的感受。

在国内，2001年5月开始运行的“上海图书馆网上联合知识导航系统”，可以提供表单、实时、知识库等智能检索，是我国最早的联合式虚拟参考咨询系统。2002年4月，国家科学数字图书馆启动了“国家科学数字图书馆分布式参考咨询系统”研究项目，并已于2003正式投入使用。目前，国家图书馆已经开展了表单参考咨询和实时参考咨询等数字参考咨询服务方式，只需简单注册就可得到十分快捷的服务，为不能到馆咨询的读者提供了很大的便利。上海图书馆在此方面的服务也有开展，并且服务完全免费，十分人性化。

图书馆参考咨询工作 篇3

(一) 服务理念问题滞后。

不少馆领导和馆员服务理念陈旧、保守, 对开展参考咨询工作的信心和认识不足, 总认为一个馆只要进行了采编、流通和阅览等一般性的服务工作, 就说明此馆在正常运行。至于高层次的参考咨询服务工作可做可不做, 不愿在此方面花费更多的时间和精力, 没有真正把它列入重要议事日程上来, 致使此项工作难以开展, 使许多新的信息没有充分发挥作用, 造成了信息资源的严重浪费, 严重制约了图书馆服务质量的提高。

(二) 基础设施不到位。

目前, 价格昂贵的现代化设备与有限的购书经费已形成极大的反差, 致使高校图书馆的自动化建设水平发展速度极为缓慢, 也不平衡。还有部分高校图书馆的现代化速度还处于起步阶段。各种基础设施极为不完善。其中包括:必需设备不全, 现有设备陈旧, 网络不畅, 建设数据库尚缺, 特色数据库未建, 网上信息杂乱无序, 引进数据库尚未开发, 图书馆网站建设内容单薄而又滞后, 计算机和网络的安全防护管理措施不得力, IP地址资源紧缺等等, 所有这些, 给网络环境下的参考咨询工作的开发带来了极大的困难。

(三) 人员素质不高。

许多馆普遍存在的一种现象就是:图书馆成为老、弱、病、残“收容所”, 改革分流人员的“庇护所”和解决干部教授家属的“好场所”。由于整体素质偏低, 这些人员的存在, 再好的培训途径对于他们来说也是无法实施。他们只能充当一个守摊子, 看门子, 换牌子的“守门员”角色, 很难成为一个信息海洋的“导航员”。由于这种现象的存在, 严重制约了网络环境下参考咨询工作的顺利开展。

二、网络环境下参考咨询工作的新特点

(一) 咨询信息源的变化:印刷型文献与网络型文献并存。

参考信息源是开展虚拟服务的物质保证。许多图书馆在不断地完善常见问题信息库的内容, 除分门别类提供详细解答列表的浏览之外, 还实现了问题答案的检索功能;有的图书馆在虚拟参考服务界面, 为用户提供电子工具书、中外文数据库、多媒体资源等各种数字化资源的一站式集成检索。有的图书馆还利用信息采集系统和搜索引擎进行集成和整合。用户利用这些信息和平台, 在无需借助他人的情况下独立操作, 找到可以满足自身的信息需求的答案。充分享受自助式服务带来的乐趣。当代的文献呈现出多类型、多媒体、非规范、无时限、跨地域、多语种等特征, 除了传统的图书, 报刊, 图片等印刷型文献外, 还有电子报纸, 期刊, 书目数据库, 自由文本, 网络新闻等类型的文献并存, 据有关文献报道, 全球的期刊, 其中87%已上网。

(二) 咨询方式的变化:手工检索与网络化检索并存。

传统咨询服务方式的基本特征是, 通过手工查询、翻阅各类工具书。这种方式既耗时又受馆藏资源的限制, 查全率和查准率都将受到影响, 在网络环境下, 上网查询, 游览, 下载文献已成为最方便获取文献的手段, 使用智能化, 自动化, 网络化的检索工作, 已成为现代参考咨询服务的重要特征。现代信息技术的应用和良好的网络环境条件, 使参考咨询服务不仅可以利用各种载体形式的事实型数据库, 数据型数据库, 题录型数据库, 全文型数据库和图像型数据库以及种类繁多的电子版参考工具书, 更可以借助网络提供的信息查询工具来实现。

(三) 咨询场所的变化:馆内与馆外并存。

传统的咨询服务场所是在馆内进行, 主要是馆员与读者面对面或是书面形式进行交流, 部分地使用电话进行咨询和解答, 而在网络环境下的参考咨询服务场所可以在任何一个地方, 在家里或办公室里进行, 随时随地都可以利用先进的网络技术, 通过电子邮件的方式与参考咨询馆员进行联系, 咨询馆员可直接在网络上及时解答各种咨询, 不受任何时空的限制。

(四) 对咨询员素质要求的变化:要具备健康的身心;高度的自我认识;广博的学识;敏锐的咨询能力。

坚实的咨询经验、敏锐的咨询能力、机智的启发教导以及对读者的广泛的了解是做好参考咨询工作的保证。一个网络咨询员虽然具有丰富的知识, 但没有一定的应变能力, 在突然发生意外情况就很可能束手无策。咨询工作的性质要求咨询馆员知识更新快、思维反应快、判断能力强, 对不确定性有较强的把握能力, 对未来有较准确的预知能力, 因此, 咨询员应具备思考角度新、程度深、周全细致、时空跨度大、想象力丰富等基本素质。在选择语言措辞时, 既要注意自己和读者已经形成的关系, 又要考虑对读者可产生的影响。咨询员要十分重视自己的行为后果, 努力使自己所回答的每一条咨询问题都能取得最佳的咨询效果。在网络科技高速发展的今天, 这对咨询馆员是一个严峻的考验。

三、创新参考咨询服务工作的应对对策

(一) 服务理念创新。

观念的创新是各项工作创新的关键, 只有思想观念上产生了变革, 才会带来服务创新。因此, 要克服那种参考咨询工作可有可无、可深可浅的思想, 牢固树立“读者至上, 服务第一”的观念, 将读者服务工作的重点从传统的文献借阅咨询服务转移到高层次的参考咨询服务上来, 不断增强网络信息咨询服务意识, 不断拓展读者服务工作的内涵和外延, 为读者及时提供集成、多样、动态的数字化信息咨询服务。只有这样, 才能使我们的参考咨询工作更具有针对性、主动性和创新性。

(二) 基础设施创新。

首先图书馆要配备好必要的计算机设备, 并建立稳定可靠的开放式, 集成化管理系统和性能优良的, 与内外联网的开放性网络, 并必须保证网络的畅通。这样才能充分发挥网络和网上信息资源的作用。其次要建立数据资源管理系统, 作为数据管理的平台, 为读者提供优质的数据资源服务, 以保证参考咨询服务工作的顺利开展, 提高读者满意度。

(三) 馆员素质创新。

建立和完善图书馆创新人才的开发机制, 制订出一系列切实可行的培训措施, 通过对馆员的培训和教育, 提高馆员各方面的能力, 开发馆员的潜力, 提高馆员的工作技能和人际关系的技能, 是改善服务质量的保证。高校图书馆工作是集学术性和服务性于一身的工作, 全心全意为读者服务的敬业精神和熟练的业务能力是高校图书馆工作者必备的素质条件。特别是在现代信息技术飞速发展和网络化的今天, 知识化管理和服务工作, 已经成为馆员基本素质的综合体现, 同时也给馆员带来了新的发展机遇和严峻的挑战。因此, 要扎扎实实地做好参考咨询馆的培训工作。其方式有:.常办培训班;.开设专题讲座:3.参加各种学术会议;4.短期脱产进修;5.在职再教育:6.外出参观学习:7.出国访问与考察, 等等。通过这些活动的开展, 使参考咨询员的综合素质得到快速全方位的创新与提高。

四、图书馆虚拟咨询的内涵

(一) 虚拟咨询意义。

虚拟咨询服务是图书馆服务工作的成长点, 是网络环境下图书馆参考咨询服务的主流发展方向, 是数字图书馆的核心工作之一。虚拟咨询延伸了参考咨询服务的时空, 适应了用户学习行为的变化, 也给咨询馆员提出了新的挑战。

(二) 图书馆虚拟咨询服务的基本内容。

1.明确虚拟服务范围。由于每个图书馆的服务能力是有限的, 在虚拟咨询服务中不可能满足所有用户的所有需求, 因而在虚拟咨询中最好能明确指出服务对象和内容的范围, 以集中精力核心服务对象提供优质咨询服务, 避免不必要的纠纷发生。2.重视FAQ数据库的建设。目前FAQ大都是将问题做成网页的形式, 只游览而不能检索, 如果收集的问题较多, 用户很难从众多的问题中查到自己需要的某特定主题内容。如果把FAQ做成数据库, 供用户在风上检索, 用户就能迅速查找到所需内容, 这样就可以为用户节约大量的时间, 方便用户, 提高图书馆的服务效率。3.设计WEB表单时考虑到既要反映用户的基本情况, 又要充分反映用户需要咨询的目的, 用途, 背景, 主题, 现有资料特殊要求等, 以便图书馆的咨询员准确了解用户的需求。选择最佳策略, 向用户提供最贴切的咨询内容, 因此, 虚拟咨询过程中以及之后一定要注意尊重和保护用户的隐私权。4.加强馆际协作, 开展联合服务。信息共享空间作为一种快速发展的动态服务体系, 势必对促进开放获取、促进学习、促进合作与研究起到重要的作用。也会对图书馆事业的发展和社会进步产生深远影响。我国图书馆单独开展虚拟咨询服务的能力还比较弱, 而功能强大并以普及的Internet网为合作虚拟提供了良好的环境。因此, 根据我高校的图书馆的现状, 在文献共享的基础上, 在网络环境下, 只有创新图书馆的参考咨询工作, 才能使图书馆的服务水平跃上一个新的台阶, 使信息资源在教学和科研工作中的作用得到更充分的发挥。

参考文献

(1) 周亚夫.高校图书馆网络咨询服务中渗透心理健康教育之探索, 图书馆建设, 2009 (7) .

(2) 冯向春.图书馆虚拟参考咨询服务的变化与发展趋势, 图书馆论坛, 2009 (1) .

图书馆参考咨询工作 篇4

如何适应和最大限度地利用网络环境所带来的变革，已成为摆在图书馆领导及参考咨询人员面前的一个重要课题，数字参考咨询服务将成为图书馆咨询工作未来发展的必然方向。而通过对选题"图书馆数字参考咨询的模式问题研究"的探索，能对相应的模式存在的问题进行发现和深入分析，在信息咨询的视角上给予一定的解答。

关键词：图书馆；数字参考咨询；问题研究

在网络环境下，图书馆参考咨询的信息源已经远远超出了传统图书馆馆藏的范畴，扩大到包含各种数据库、联机目录、电子或电子化出版物以及大量网上资源。信息源的类型多样、内容丰富，可扩大用户的检索空间和提高原文的可获得率。电子或电子化出版物，具有体积小，容量大，图、文、声、像并茂，检索速度快和传递迅速等优点，可以满足人们对信息获取的多样性、动态性和及时性的需求。

一、国内外图书馆数字参考咨询服务研究比较

（一）国外图书馆数字参考咨询服务研究现状。国外数字参考咨询的研究，涉及到非常广泛的问题。一些专业书刊发表了大量的研究和评述性文章。特别是出版了多部著作，反映了国外数字参考咨询的理论研究已经达到了相当的层次。例如：《实施数字参考咨询：建立标准与开展服务》，全面考察了目前的数字参考咨询实践，重点是图书馆与信息服务机构数字参考咨询的理论与实践问题，特别强调了质量标准与评价方面。

概括地说，国外关于图书馆网络咨询服务的文章分以下内容：（1）关于服务案例的介绍。绝大多数文章都属于这种性质，正式意义上的研究性质的论文比较少。（2）网络咨询评价。咨询问题过程和运用技术是数字参考咨询的本质。（3）关于网络咨询的研究方向。从传统参考咨询到网络咨询对每个图书馆来说都是一个挑战，都有许多问题需要研究，有许多问题需要解决。

（二）国内图书馆数字参考咨询服务研究现状。相对于国外的数字参考咨询研究，我国数字参考咨询不论是在理论上还是在实践上都存在很大的差距。总体而言我国的图书馆数字参考咨询还处于起步和探索阶段。从年度分布来看，关于数字参考咨询的研究呈上升趋势，成果数量逐年急剧上升。从研究的内容看，关于图书馆数字参考咨询的一般性介绍的论文最多，反映了我国的从业人员对这一现象的关注。关于质量规范的研究较少，说明人们还没开始重视质量规范问题。

国家图书馆的信息咨询中心1999 年曾设立了一个“全国图书馆信息咨询协作网”，目的是“通过建立网员制咨询服务协作关系”，实现文献信息和参考咨询人才资源的共享及全国图书馆界的合作。但目前这个协作网处于停滞状态，只是在协作网上有每个成员馆的简单介绍，列出了联系方式和一些馆藏方面的信息。

从比较中我们看到：我国的图书馆网络咨询还基本处于异步参考咨询阶段。处于数字参考咨询的起步阶段。我国的网络咨询没有成型的软件支持。没有相关的规范和标准支持。对隐私问题没有法律保障。

二、同步数字参考咨询服务

（一）实时交互咨询服务。将电子邮件和表单用于参考咨询的最大问题在于“时滞”，即图书馆员与用户之间无法建立起迅捷、即时的联系。将商业上使用的“聊天”技术改造为实时问答技术，能够克服这一缺点，使用户与图书馆员之间进行实时的你来我往的问答。联网计算机一端的用户通过键盘输入信息，另一台联网计算机的信息接收者就可以看到监视器上的信息，并做出答复。其最大特点是问题的答案可以立即传递。

（二）网络化合作参考咨询服务。网络化合作参考咨询服务是将两个或更多的图书馆联合起来，共同提供网络参考咨询服务，各方共担责任，优势互补。协作式数字参考咨询服务具有广阔的发展前景，成为国外图书馆参考咨询的主流方向，有越来越多的图书馆加入进来。合作化数字参考咨询最有代表性的是QuestionPoint。

模式存在问题：合作化数字参考咨询服务无疑是一种理想，在实施过程中还存在许多困难。包括软件上的统一、技术上的处理、组织与协调、质量控制、服务水平等。

（三）网络呼叫中心（Internet Call Center）。网络呼叫中心（Internet Call Center）起源于发达国家企业对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为用户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座位，最大限度地提高用户的满意度，是提高企业竞争力的重要手段。作为充分利用现有通讯技术和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起国外参考咨询服务领域越来越多的重视。

（四）复合型参考咨询服务。由于异步参考咨询有被动服务、保密性差、安全性差、有时滞同时受技术条件限制等局限性。而同步参考咨询又受汉字输入和带宽限制，需要花费相当长的时间澄清问题，在带宽不足的情况下，实时问答变得非常困难。同时，实时问答不允许咨询员有充分足够的时间去查找问题，即使是有丰富经验的知识非常渊博的咨询员也未必能回答上各种用户的问题。

三、图书馆数字参考咨询服务模式的需待解决问题

加强数字参考咨询软件的设计。目前我国还没有统一规范的数字参考咨询软件，这给开展联合参考咨询带来了障碍。

将数字参考咨询融入到整个咨询服务体系中。从国外图书馆的做法和用户的需求特点出发，数字参考咨询只是完整的咨询体系的一部分，它与到馆咨询、电话咨询、预约咨询、等应该同等地介绍给读者，供选择。

建立以学科馆员为主体的参考馆员队伍。学科馆员是参考咨询服务水平的重要保证。

整合各种咨询方式。设计和建立集成参考咨询管理系统，将各种咨询方式整合为一体的咨询管理体系。

规范相关制度。为保障网上参考咨询顺利开展，应制定业务规范、服务声明，明确服务范围。

组建省级数字参考咨询服务体系。实现真正意义的网络环境下的资源共享，专家共享、服务共享。

参考文献：

[1] 张春红等.虚拟参考咨询服务规范研究及其应用[N].大学图书馆学报，2006（2）

[2] 张智雄等.CSDL全院联合数字参考咨询服务系统概况[J].现代图书情报技术，2006（2）

[3] 罗丽丽. 虚拟咨询服务的两种类型[J].图书情报工作， 2003（3）

[4] 张晓林.数字化参考咨询服务[N]. 四川图书馆学报， 2001（1）

[5] 唐惠芳.国内虚拟参考咨询服务研究综述[J]. 科技情报开发与经济， 2004（10）

图书馆参考咨询工作 篇5

1 网络环境下图书管理人员的素质要求

图书馆的服务水平最终取决于图书馆员的素质, 高校图书馆转向知识服务, 需要大量的复合型人才, 以适应网络环境下高校图书馆服务方式的转型。随着图书馆信息资源的多元化、服务手段的现代化和服务方式的多样化, 就必然要求图书馆员要由单一型人才向复合型、专家型人才转变。文献信息的深层次加工开发必须有文献信息和网络技术专业人员作为保障;信息化、学术化的工作要求有一定学科背景的学科馆员来承担;馆员的服务要以用户的信息需求为向导, 除应掌握系统的图书馆学、情报学及文献知识, 有丰富的文献工作经验外, 最重要的是应具备较扎实的学科专业知识和外语水平。

传统的参考咨询工作是帮助读者查找、选择、评价、推荐各种信息资源, 回答读者咨询的具体问题, 并提供详细资料。而在现代的网络环境下参考咨询服务是一种新技术的信息服务。它是以馆藏文献资源社会共享为依据, 按读者的要求进行文献和非文献信息的调研、搜集、筛选、分析、加工;是对信息产品的再创造;是为读者检索、揭示和传递知识信息的服务。

参考咨询工作是图书馆中最能发挥文献价值的一项工作。从事参考咨询工作的馆员只有不断学习, 提高综合能力, 才能适应网络环境下的参考咨询工作。网络环境下的参考咨询工作在服务上不受时空限制, 用户可随时随地上网查询、检索所需的信息, 信息传递速度快, 在信息的正确性、准确性、时效性等方面都具有优势。网络环境下的参考咨询工作, 延伸了服务的范围与服务方式, 产生了科技查新咨询、网络咨询、光盘检索咨询等新项目, 从而为高校图书馆参考咨询服务工作营造了一个更广阔的发展空间。

2 利用网上资源开展参考咨询服务

高校图书馆是学校的信息中心, 其职能是为教学和科研服务。因此, 高校图书馆必须树立良好的信息服务意识, 将网络信息和非网络化信息结合起来, 开展综合性信息服务。要有强烈的信息意识和信息处理能力。在知识经济时代, 知识、信息是资源, 更是财富。因此, 人们对信息需求的自我觉醒和感悟大大增强。

现在新疆师范大学图书馆有些部门利用网络开展咨询服务, 有些部门的工作仍然是手工操作。因此, 读者查找信息资源非常不便, 图书馆的功能难以发挥。图书馆实行网络信息服务是实现方便快捷为广大读者服务的必由之路。互联网上有很多的检索工具, 如搜索引擎, 搜索引擎是互联网上的服务类信息资源。高校图书馆可在校园网上建立图书馆主页, 介绍查找图书方法、新书通报、馆藏情况、图书馆规则等。同时图书馆馆员利用主页上的参考咨询窗口了解相关知识, 解答读者提问, 检索收集信息, 帮助用户更好地收集及利用信息。在教学方面, 互联网上的许多信息对教学有很大的帮助。参考咨询人员应及时关注了解学科的研究成果和科研动态, 向教师和科研人员提供最新的信息资源;另外参考咨询人员还可以通过电子邮件, 加强与读者的沟通, 解答读者的疑问, 为用户提供个性化咨询服务。

3 深化信息咨询服务的途径

随着现代图书馆事业的快速发展, 特别是计算机网络技术的发展, 图书馆原有的工作人员已不能适应新形势的需要, 所以, 图书馆要把现有工作人员的培养, 摆在重要的位置, 尽可能地创造条件, 积极开展馆员的业务培训, 不断提高图书馆员的整体素质。

3.1 重视参考咨询工作

图书馆要努力构建参考咨询、信息检索服务体系, 把参考咨询、情报检索职能的发挥落实到每一个工作环节, 要求各阅览室、借阅室在开展文献服务的同时, 结合本岗位工作开展参考咨询工作。服务的内容可以是查新检索服务、查收查引检索服务、馆际互借文献传递服务、一般咨询服务、OPAC检索服务等。

美国的大学图书馆十分重视参考咨询队伍的建设, 在专业馆员的聘用方面, 既要求具备某一学科的本科学历, 同时还要具备图书馆学、情报学硕士及以上学历。如加州北岭大学图书馆20名馆员都集中在参考咨询部;肯特大学图书馆26名工作人员中的半数、芝加哥大学图书馆60名馆员中的1/3均从事参考咨询工作。国外好的经验值得我们借鉴。

3.2 搞好信息资源建设

第一, 信息资源是信息咨询服务的基础, 加强重点馆藏文献建设, 做好多种数据库的建设。书目数据库、专题数据库、多媒体数据库还要建立特色数据库, 形成自己的特色。整合网络虚拟资源如站点导航, 进行信息的咨询链接。有条件的建立图书馆信息资源共享的网络平台。

第二, 拓宽信息咨询的方式, 建立网上检索系统, 在网站上设立咨询服务, 采用电子邮件、在线沟通、网站公告等方式与用户沟通交流。利用自己图书馆的文献和专业知识, 制作专业信息导航库, 为读者做好导航服务。

第三, 强化信息咨询服务人员的服务理念。数字图书馆是一个将收藏、服务和人集成在一起的环境, 它支持数字化信息整个生命周期的活动, 包括生成、发布、传播、利用和保存。它提供的服务是主动型的, 随时发布和传播各种信息资源的消息, 它不断地、主动地为读者提供所需的各种信息资源, 提供导航式和个性化服务。这样图书馆服务模式就由被动式转变为主动式服务。图书馆是以读者为服务对象的服务单位, “以人为本, 服务至上”是图书馆的服务宗旨。现代信息咨询服务不用再坐等用户上门, 被动地完成服务, 而要通过多种形式主动为读者提供快捷、全面、准确的服务, 想用户所想, 给用户所需, 让用户感受到服务人员平等、真诚的服务。

图书馆信息咨询服务还可以开展调查研究定题服务, 聘请专家进行高层次的决策咨询服务, 要充分发挥信息咨询服务快速、时效、精确、全面的作用, 为社会政治、经济和文化建设作出贡献。

3.3 加强岗位培训

随着知识更新速度的不断加快, 每个人都面临着新知识、新技术的挑战, 因此一定要强化信息服务人员的业务能力。信息咨询服务涉及的知识领域非常广泛, 这就需要从业人员具备高度的责任心和熟练的专业技能。要有一定的计算机使用和检索能力, 具有一定的外语水平, 具有良好的语言沟通能力, 还要有丰富的知识和信息整合能力。对一些具有参考咨询工作经验的人员应采取请进来送出去的方式, 通过培训和自学掌握新知识、新技能。在图书馆人员业绩评价方面要重视能力的评价, 形成人人重视学习, 不断提高工作能力的良好风气。

3.4 鼓励创新

发展是人的高级需求, 在图书馆管理中要以人为本, 尊重人的发展需求, 努力营造良好的环境, 促进人的主动性、积极性的发挥。要注重理论研究, 更要注重实际工作的改进。要让图书馆工作人员在实践中更多了解新信息, 掌握新技术, 熟悉数据库, 熟悉网络信息的整合方法和途径, 开创新的服务领域, 开展新的服务项目, 不断探索各项工作测评的量与质、度与能, 确保参考咨询服务工作的顺利开展。

总之, 参考咨询人员应适应网络化、信息化时代的要求, 努力掌握计算机及网络知识, 改善自身的知识结构。同时作为参考咨询服务人员, 应该具备高尚的职业道德、丰富的实践经验和现代化设备的操作能力, 这样才能准确及时地为用户提供高效率、高质量、高水平的信息服务。形式是多样的, 目标是明确的, 要提高参考咨询服务人员自己的综合素质和能力, 最主要的是要凭着热爱与追求, 真正将自身发展融入到图书馆事业的发展中去。

参考文献

[1]文燕.浅析新时期信息咨询服务的创新[J].图书馆学刊, 2003 (3) .

[2]孙美珍.现代图书馆的参考咨询工作探析[J].国家图书馆学刊, 2002 (2) .

[3]韩海涛.网络环境下图书馆服务创新的制约因素及对策分析[J].图书馆杂志, 2003 (3) .

[4]魏双丽.谈谈工艺美术学校图书馆的改革与服务——以河北工艺美术学校为例[J].河北软件职业技术学院学报, 2009 (3) .

图书馆参考咨询工作 篇6

随着现代信息技术的迅速发展和社会环境的进步,图书馆由传统的模式走向全新的信息环境、网络环境。目前,公共图书信息参考咨询服务怎样发展,如何适应新的信息环境和社会的需要,是面向二十一世纪信息服务面临的严峻的现实问题,本文就信息参考咨询服务的发展,将传统意义上的图书馆逐渐转变适应网络环境下的参考咨询信息服务问题提出了一些探讨。

1.图书馆服务工作的重心向参考咨询转移

当前,图书馆服务工作正呈现出两大发展趋势:其一是图书馆工作重心从采购、编目等第二线向服务第一线转移;其二是服务工作的重心从一般服务向参考咨询转移。高新技术在图书馆的广泛应用和信息处理社会化程度的不断提高,使得信息加工成本不断降低效率提高。随着市场经济的发展,图书馆市场竟争也日趋激烈,图书服务商通过提供服务来吸引客户,内容也越来越丰富,有的服务范围几乎涵盖了图书上架前所有的工序。图书馆拿到书后,就可以直接上架。目前,在市场上,己经出现了代为图书信息加工的服务机构,专为图书馆提供信息加工服务。实际上,目前国外不少中小型图书馆己经逐步撤消分编部门,信息加工与处理业务主要依靠社会化和集中化完成,馆内只需少数人员从事部分资料的加工处理业务。在国内,越来越多的中高级专业人员走出采编部门,走向读者第一线,借、藏、阅、咨询四位一体的管理格局正在形成。图书馆的工作重心正逐步转移,向服务第一线倾斜。近年来,为适应服务工作的发展趋势,提高服务工作层次,各图书馆首先都加强和拓展了参考咨询工作。图书馆的参考咨询体现了图书馆的职能和特色,也是图书馆发展的关键因素,要转变观念,利用好高新技术丰富参考咨询的内涵,更好地发挥图书馆的作用。

2.网络环境下图书馆信息资源服务的特点

信息资源服务是在信息媒体中以信息资源为对象结合特定用户的信息需求,以信息开发为手段,对信息进行分析、综合、浓缩、转换与创新的过程。它包括信息基础设施、信息数据、信息人才、信息技术、文献资源在内的信息生产、流通、分配、使用全过程所有信息要素的总和。因此,笔者认为充分利用现有的信息资源,合理开发新的信息资源,是促进本地经济快速发展的重要途径。

在网络环境下,图书馆的信息资源包括图书馆的馆藏和网络上能被访问的信息资源。一个图书馆的馆藏是最实际最有形的衡量指标,藏书册数是图书馆最常用也是最有份量的一个数据。藏书从开始购买进行编目著录、图书的借还、保管、保护都是相当繁琐的过程,它花费大量的人力、物力、财力,也就是图书馆工作的全过程。

但是随着计算机技术、通信技术和网络技术的发展,图书馆的信息服务被带到网络上,图书馆的信息资源打破了传统的形式而呈现多样化。网络环境下图书馆信息资源有以下特点:1图书馆信息资源的构成:从物理分布看,一是本馆的现实馆藏;二是网络上的信息资源(虚拟馆藏),而且,现实馆藏和虚拟馆藏是个整体中不可分割、密切相关的两部分。海宁市图书馆主要是建立馆藏书目信息数据库、读者数据库、流通数据库和新书通报等,实现本馆主要工作和服务环节的计算机化,使馆藏的书目信息等在本馆内初步实现资源共享。2、从载体形式上看,网络信息资源使馆藏文献种类呈现多样化。3、从文献信息资源的分布看,不仅有本馆馆藏的文献信息资源,还有网络上的文献信息资源。4、从效率上看,计算机的工作效率比人的工作效率更为快捷,而且计算机应用于图书馆使得其服务更加完善。5、从馆藏文献的信息服务功能看,电子文献相对于传统印刷型文献,服务功能更强、效率更高。

3.国内外图书馆信息咨询服务的内容

国外信息咨询服务主要是:设在曼彻斯特大学的英国国家数据中心,成立于1994年,目前是最大的数据中心,所提供网上查询的联机数据库有:1、英国人口统计与调查。2、数字地图数据和卫星图像。3、书目数据(COPAC)。4、电子期刊(JSTOR)等。目前收录有11所最具实力的大学的500万书目数据和800万馆藏记录,还有牛津大学的珍本古籍数字化以及英国国家图书馆东亚的国际敦煌项目,各有侧重,反映了英国图书馆在向数字化方向发展的多样化。对比我国的情况,感到差距较大。目前,由于中国的经济实力和科学技术等方面与国外发达国家存在不同程度的差距。发达国家诸如:美国、加拿大、英国、瑞士等,他们在信息共享共建和信息服务方面值得我们借鉴。

而在国内,在网络环境下,图书馆信息咨询必须充分利用网上丰富信息源,以馆藏信息资源的开发为主导,以地方数据库的建设为核心,形成兼容性强、多层次的有地方特色的信息咨询服务体系。加强分工合作,努力建设有特色的图书馆馆藏。

2.1馆藏数据库查询。馆藏数据库包括文献书目数据库、光盘数据库等众多内容。馆藏数据库可供读者查询本馆的藏书情况和新书通报,读者的借书情况和进行书刊的预约、续借等。在网络环境下,图书馆信息咨询人员通过网络获取本馆没有收藏的文献资料,获取学术机构开发出来的高深层次的文献资料,如清华火学开发的《中国学术期刊》的期刊资料,重庆维普中文科技期刊全文数据库。图书馆的读者可以通过网络来获取有关文献资料。

2.2建立具有一定特色的数据库。图书馆信息咨询部门应结合自身的馆藏实际,人员知识结构,地区文献资源优势,建立相应的信息数据库,开发不同层次的信息产品,以供用户使用。

3.加强网络建设,实现图书馆资源共建共享

网络环境下图书馆信息资源的共建共享是指各级各类图书馆根据用户对社会信息的需求,通过网络利用计算机、通信、电子、多媒体等先进的信息技术,高度理想化地对各馆藏信息资源和网络资源进行综合协作开发和利用的活动。第一,应建立一个全国性功能齐全、运转迅速的信息资源共建共享网络和资源布局保障系统,同时加强各级各类图书馆的特色馆藏建设信息网络。第二,加强图书馆信息资源的数据库建设,尽快完成全国联合目录数据库的建设。海宁市图书馆已建成书目数据库。第三,在图书馆信息资源共享网络中心,建立公共查询系统,通过成员馆的分工协作,建立全国的馆藏联合目录和公共查询系统。第四,建、立规范化的电子交换书目数据库,图书馆可以用此来查重、登录、催缺、加工预订目录和新书通报。第五,建立统一的馆际互借系统等。

4.加强信息参考咨询馆员队伍建设

由于网络环境下的参考咨询工作从形式到内容都发生了深刻的变化。新知识、新技术、新问题每天都有会从读者咨询中被提出来,参考咨询人员必须更加了解那些与本专业相邻的边缘学科、交叉学科和综合学科,才能把住本专业发展脉络,这就对参考咨询馆员提出了更高的素质要求。对于咨询馆员来说首先必须掌握计算机网络知识和检索技术,咨询馆员适应网络环境是图书馆能顺利开展参考咨询工作的前提;其次,咨询馆员还必须具有信息开发能力,即能够高效地搜索、筛选、存贮、加工信息,并具有创意的科研能力,懂得对信息的经营和管理;另外,参考咨询馆员还要有良好的道德修养、服务意识、平等观念和无私奉献的敬业精神,永远把读者的需求放在首位,这就要求咨询馆员必须具备很高的综合素质,才能成为适应当今形势的复合型的参考咨询人才。

参考文献

[1]林曦．论现代图书馆参考咨询工作的发展．图书情报工作，2002(5)

[2]．何骏．对新时期图书馆参考咨询工作的探讨．学术论坛，2003(3)

图书馆参考咨询工作 篇7

一、贵州省高校图书馆的参考咨询服务

高校图书馆参考咨询服务部门的图书馆员, 为满足高校读者对信息的特定需求, 而提供的帮助、解释、推荐、评估及使用信息的服务, 就属于参考咨询服务, 其主要内容如下:

(一) 高校读者自主查询。

就是图书馆将一些高校读者常用的信息与图书馆的参考咨询服务平台相连接, 向高校读者提供相应的查询界面。高校读者通过登录这些界面, 就可根据自身的需求进行自助式的查询。如期刊、图书的书目信息查询、读者信息查询、图书馆网站的站内查询、图书馆的网上预约等。

(二) 图书馆学科导航。

学科导航, 就是图书馆参考咨询服务部门对网络信息进行筛选与优化, 是高校图书馆现代信息服务与学科咨询服务的深层次开发产品及研究成果, 也是高校图书馆网络资源开发及虚拟馆藏建设的重要组成部分, 还是当前高校图书馆参考咨询服务部门工作重点建设的一部分。

(三) 图书馆开展实时交互。

图书馆所开展的实时交互工作, 就是图书馆参考咨询服务部门的咨询馆员, 通过网络聊天软件, 进行即时信息传送、共同阅览等, 实行咨询馆员与高校读者直接进行在线的双向交流, 此活动具有实时性与交互性的特点, 它可以模拟与再现现实的、人性化的参考咨询环境。在此整体的过程中, 高校读者既是信息的需求者, 也可成为信息的提供者。

(四) 图书馆开展文献传递。

文献传递工作, 是一项图书馆在网络环境下才能开展的工作, 网络技术为高校图书馆与高校读者提供了资源共建及共享的条件, 高校读者通过发送E-mail, 可向收藏单位索取原文, 有利于文献信息的传递与图书馆馆际互际工作的开展。

(五) 图书馆建立特色数据库。

高校图书馆建立特色数据库, 就是图书馆开发馆藏资源与引进数据库, 建设自己的特色数据库。高校图书馆建立馆藏特色数据库, 是上网图书馆信息服务的热点, 图书馆根据自己的馆藏特色, 建立各种专业化与特色化的高质量的特色数据库, 是高校图书馆参考咨询服务工作新的增长点。

二、贵州省高校图书馆参考咨询服务的特点

(一) 参考咨询服务方式的改变。

高校图书馆参考咨询服务部门传统的参考咨询服务, 主要是直接地辅导高校读者寻找资料、利用图书馆的馆藏资源, 从事研究、学习的服务工作。该种服务工作多限于手工, 计算机仅作为辅助的工具, 主要用于对图书、期刊的查询。而新形势下的高校图书馆的参考咨询服务工作, 则是咨询馆员利用现代信息技术, 为读者提供各种文献咨询与服务信息, 而E-mail服务则是高校图书馆为高校读者网上服务的主要内容之一。高校图书馆为搞好参考咨询服务工作, 要有针对性地收集与本校所设置专业有关的国内外高校、科研机构、公司的地址及www地址, 将其编制成索引, 供高校读者利用, 图书馆再通过E-mail收集读者意见、采集和订购书刊、开展馆际互借、提供联机定题情报服务与信息检索。

(二) 图书馆参考咨询智能化。

高校图书馆参考咨询服务部门传统的参考咨询工作, 主要是高校读者与图书馆咨询馆员之间面对面的口头咨询与解答。而在网络环境下, 以网络为中心的通讯技术、信息技术、计算机技术及多媒体技术, 在高校图书馆均得到广泛的应用, 使高校图书馆的咨询服务手段, 从传统方面走向现代化与智能化的方面。如, 1、利用联机式光盘检索, 可帮助读者找到所需的文献线索;2、建立电子公告版, 发布新书及新刊的宣传信息及咨询馆员所编辑的文献索引等;3、咨询馆员通过E-mail加强与高校读者的沟通, 解答读者的疑问, 与读者进行交流;4、在读者培训的手段上, 传统的是咨询馆员与读者之间面对面的教学, 现在则是用多媒体和计算机等形式进行教学。

(三) 高校图书馆参考咨询的价值。

高校图书馆参考咨询工作的核心价值是知识, 其中包括读者的知识、学科文化的知识、图书馆馆藏的知识。图书馆参考咨询服务部门的咨询馆员要搞好参考咨询服务工作, 务必了解高校每个读者的个性化需求, 了解服务群体的普遍兴趣及每个读者的特殊需要, 因为每个读者的教育背景、阅读水平、语言能力等方面的因素均会影响参考咨询工作。图书馆的咨询馆员在回答读者的疑问时, 其综合素质与实际的知识就会显示出参考咨询工作的价值。咨询馆员在指导读者如何利用图书馆时, 其是在传授知识;咨询馆员在回答问题时, 其是在为读者寻找知识。咨询馆员解答问题的准确性是答案最普遍的价值, 其如果不考虑好咨询问题的处理过程, 任何一个错误的回答都将引起读者的不满。咨询馆员解答问题的全面性是另一个因素, 其所解答问题的答案可能准确, 但不一定全面, 其在回答读者所咨询的问题时, 要考虑在多个可能解决的方案中寻找较好的答案, 再综合其他来源的资料来核实最初答案的正确性, 并决定是否在某些方面做些修改。咨询馆员解答问题的及时性是另一个重要的价值, 较多的读者都想在较短的时间内得到所咨询的答案, 因为咨询馆员的工作性质没有足够的时间为一个问题做全面而细致的调查, 少部分读者可能会愿意等些时间, 而大多数读者则有一个明确的时间限制, 过了限定的时间, 这些资料就会变得毫无用处。最后是咨询馆员回答问题的权威性, 咨询馆员所回答问题的答案来自于公开和非公开出版的资料, 但答案的权威性经常受到出版者和作者的影响, 虽然现在查找权威性的资料较为容易, 但要查找比较信赖的权威性资料还是比较困难的, 而高校图书馆的咨询馆员的职责, 就是要为高校读者查找到具有权威性的资料。

(四) 提高高校图书馆参考咨询服务的能力。

现代高校图书馆的参考咨询服务工作, 相对于传统的高校图书馆的参考咨询服务工作, 其所面临更大的挑战与竞争。在网络环境形势下, 高校图书馆要想搞好参考咨询服务工作, 必须顺应时代发展的潮流, 从以下几方面提高参考咨询服务的能力:搞好宣传工作, 扩大影响力;拓展服务范围, 充分发挥信息服务职能;进行读者培训, 提高读者的咨询意识;扩大投资, 改进技术支持;提高咨询馆员的素质, 改进服务方式。

三、贵州省高校图书馆参考咨询服务策略

贵州省高校图书馆参考咨询服务部门的参考咨询服务工作, 大多数采用传统的参考咨询服务, 既不能适应网络环境的形势所需, 更不能满足高校读者所需, 为适应形势及满足读者所需和创新参考咨询服务工作, 从贵州省高校图书馆读者服务的方面看, 参考咨询服务工作应从以下两个方面着手:

(一) 做到到馆服务与远程服务的统一。

现在高校图书馆的参考咨询服务, 基本上都是接受到馆读者咨询请求为发端, 并形成以参考咨询部、期刊部、流通部等为服务界面的多部门的到馆读者咨询服务平台。但随着网络信息技术、新媒体技术的发展与利用, 高校图书馆利用网络信息技术与新媒体技术面向高校读者, 为高校读者提供远程的参考咨询服务, 就显得迫在眉睫。因此, 高校图书馆应为高校读者提供借助因特网的网上咨询台、借助电话网络的IP呼叫中心、借助无线通讯网络的WAP服务平台等方面的服务。高校图书馆要做到到馆咨询服务与远程服务均借助于同样的服务策略和相应的技术手段, 并形成一体化的服务格局, 为高校读者提供全方位的参考咨询服务。

(二) 做到交互服务与自助服务的统一。

高校图书馆的参考咨询服务的重要外在特征是, 咨询馆员与读者之间进行有效信息传递, 是一种交互式的服务。咨询馆员通过交互式服务, 可满足高校读者的各种个性化的信息服务需求, 最大限度地实现了人与资源的有效关联。高校图书馆要利用现代技术及先进的服务手段, 推出网上咨询台的问题答案匹配、读者自助问询等系列的自助服务系统, 实现交互式服务与自助服务的统一, 满足高校读者的需求, 给读者带来全新的服务体验。

综上, 贵州省高校图书馆的参考咨询部门, 随着图书馆网络信息咨询工作的不断深入及对网络信息资源的开发与利用, 需要其咨询馆员充分地利用现代信息技术知识, 有效地发挥图书馆在收集、整理、开发、利用文献信息资源方面的专业特长, 积极地将馆藏资源与网上信息资源整合并开发与利用。贵州省的高校图书馆的参考咨询部门, 随着网络环境与社会环境的变化, 其参考咨询服务将不断地完善与发展, 其咨询馆员要始终坚持遵循以读者为中心的服务宗旨与服务理念。咨询馆员在提高自己文化素养与职业道德素养的同时, 还要提高自己的学科知识评价和科研、人际交往方面的能力, 才能最大限度地满足高校读者的需求, 才能使参考咨询服务践行教辅的功能。

摘要：阐述贵州省高校图书馆在新的形势下, 怎样创新参考咨询服务工作方面的观点。

关键词：贵州省,高校图书馆,参考咨询,创新

参考文献

[1]隋桂玲.高校图书馆参考咨询创新服务的研究[J].吉林师范大学学报, 2011.1.

[2]杨玖.参考咨询工作中的知识管理与研究[J].图书馆工作与研究, 2006.1.

图书馆参考咨询工作 篇8

关键词：参考咨询服务,网络环境,素质要求

随着网络的全球化及网络技术的飞速发展, 信息生产、信息载体、信息交流、信息处理、信息检索、及检索工具等都发生了巨大变化。网络环境把参考咨询工作推进到一个网络化电子信息的崭新阶段, 同时, 也给图书馆的参考咨询工作提出了新的要求。

1 网络环境下图书馆参考咨询服务工作的特点

1.1 信息源的数字化

传统的参考咨询信息源主要是印刷型文献信息, 在网络环境下, 图书馆的信息资源除印刷型外还有电子型、网络型和相继出现的网上“虚拟图书馆”、“数字图书馆”、“虚拟参考咨询台”等;同时, 人们对信息需求的广、快、精、准确度极大提高, 依靠传统的信息源, 难以满足读者需求, 而Internet不仅是世界上最大的信息资源中心, 而且其所提供的现代化检索技术极大地提高了信息的传递速度。因此, 网上数字化的信息源, 必将成为开展咨询服务的主要参考源。

1.2 服务内容的多样化

传统的参考咨询内容主要集中在与教学和科研有关的专业文献方面。随着科学技术的发展, 现代科学既高度分化又高度综合性, 形成一个各学科相互渗透融合的统一体。读者除了需要学术研究方面的信息资源, 还需要全方位的综合信息;形态上不仅需要文字信息, 而且需要图像、声像等方面的信息。这就直接导致了参考咨询工作内容必须扩展到各个领域。

1.3 服务对象社会化

传统的参考咨询服务的用户主要是“本馆读者”, 而网络通过计算机将图书馆与成千上万的读者及用户联系起来, 高校图书馆成为网络中的一员, 成为资源共享的一部分, 从而使得现代参考咨询服务的用户已从“本馆读者”扩大到了“社会”。这种改变既是信息化社会和网络时代的必然趋势, 也是参考咨询服务增强主动性的具体体现。

1.4 服务方式网络化

传统的参考咨询服务通常由馆员在咨询台等候读者, 服务方式以1→1为主。而网络环境下, 图书馆提供服务的资源得到极大扩展, 同时, 参考咨询服务突破了时间和空间的局限。参考馆员可以通过网络, 为用户解疑释难。图书馆之间可以共同成立网上咨询中心, 然后将用户的咨询课题按学科、专题等分送给相应的图书馆参考馆员回答。总之, 网络改变了参考咨询服务方式, 将传统的“1→1”方式变成现代的“1→1”、“1→n”、“n→n”方式。

1.5 服务手段的现代化

传统的参考咨询手段是通过手工检索方式为用户提供信息服务, 服务手段单一、被动, 服务质量和效果难尽人意。而网络环境下图书馆的信息咨询服务是以现代化的设备为技术支撑的, 因此, 要求信息服务手段必须适应信息化的发展电脑化和国际化。图书馆可以将各种电子信息技术运用到参考咨询服务工作当中, 为用户提供各种灵活多样的检索工具。

2 网络环境下参考咨询服务的方式和内容

2.1 在线咨询

在线咨询是采用Internet的E-mail服务或远程登录的方式提问和解答问题的数字参考咨询服务形式。通常在图书馆的主页上设立“参考咨询台”、“在线咨询”链接。通过链接, 读者将问题以E-mail的方式发送给相关的咨询人员, 咨询人员以E-mail方式将答案发送给读者。

2.2 实时咨询

实时咨询就是咨询人员与读者可以面对面同步交流。利用功能强大的应用软件, 参考咨询馆员可以在一定程度上控制读者的网络浏览器, 与读者一同浏览网页, 可以达到与读者当面交流同样的效果。

2.3 联合咨询

联合咨询是由多个图书馆联合起来形成一个分布式的D R S, 充分利用各自的馆藏特色、学科特点和人才优势, 并协调服务时间, 为读者提供全天候的数字参考咨询服务。

2.4 学科资源导航

网络是一个庞大的信息海洋, 信息分布广泛、内容繁杂。图书馆凭借人力、智力的优势, 根据各校的重点学科建设需要进行统筹规划和分工, 对网上的电子资源, 按图书馆学的原理和方式进行收集、加工和整序, 建立专业资源导航库, 为用户提供更有效的专业查询指引, 提高用户上网查询效率。

2.5 信息推送

推送技术是一种按照规定的时间间隔或根据发生的事件把用户选定的数据自动推送给用户的计算机自动发布技术。I C P采用P u s h技术, 把很多读者共同感兴趣的主题内容, 通过在Internet上运行的服务器, 发送到分布于世界各地的用户主机上, 它同计算机检索服务初期的“S D I”相似, 因此, 也可以视为网络化的S D I服务。

3 网络环境下参考咨询服务对馆员的素质要求

3.1 具有较高的职业道德和责任心

咨询馆员道德素质要求主要指调整与用户相互关系的行为准则和规范, 以及馆员个人的思想品质、修养境界、善恶评价等, 这直接关系到咨询服务质量的优劣。

3.2 具有较强的专业基础知识

互联网的信息资源都是由各种专业性、综合性较强的数据库组成。要求服务馆员利用各种专业知识来正确分析、判断信息质量及其利用价值。这是馆员业务素质高低以及能否使信息增值的标准。所以需要馆员在具备广博知识的基础上努力使自己成为某一学科领域的信息咨询专家。

3.3 具备较强的信息技巧

熟练运用现代科学技术和网络技术, 掌握网络检索技巧是图书馆参考咨询工作者的核心素质。主要有:数字化技术、信息存储技术、数据库技术、网络通讯技术、多媒体技术、情报信息加工、情报信息服务和用户研究和了解、计算机国际语言化技术等。

3.4 具有敏锐的信息意识

网络环境下的信息浩如烟海, 并且每时每刻都在不断变化。图书馆参考咨询服务工作人员必须具备敏锐的信息意识和较强的网络信息收集能力。善于及时捕捉有用的信息, 并加以分析、整序、筛选, 以满足用户不同方面、不同形式、不同层次的信息需求。

3.5 具有较高的外语水平

全球信息网络的形成要求参考人员必须随时跟踪、了解国际最新知识, 分析、辨别和收集有用信息, 并迅速准确获取信息。而目前在网上, 外文资料占绝大多数, 仅互联网上的英文信息就占全部信息的9 0%, 许多前沿科技动态、最新科技成果都最先出现在外文文献中, 一门外语, 特别是英语, 对参考咨询人员是不可少的。

3.6 具有版权知识

网络环境下, 图书馆信息参考咨询服务主要是基于大量网络电子文献库。图书馆员在利用网络为用户开展信息咨询服务时, 必须充分了解各国的版权法及相关公约, 兼顾用户和著作权人的利益, 在法律许可的范畴内开展网络服务。

参考文献

[1]张安红.简论网络参考咨询服务工作, 科技文献信息管理, 2006 (4) .

[2]欧小波.图书馆开展网上咨询工作的实践与思考[J].图书馆理论与实践, 2005 (1) .

图书馆参考咨询工作 篇9

【关键词】博客;图书馆;咨询服务

目前,许多图书馆都利用现代信息技术服务于读者,比如:电子邮件、BBS、ICQ、QQ、MSN等网络交流手段。Blog作为新的信息技术,是一种表达个人思想、内容按时间顺序排列、并且不断更新的出版方式。Blog在为图书馆同仁开辟了交流的空间同时,也为图书馆读者服务提供了更为广阔的平台。博客为图书馆员提供了一个便利的工具,使图书馆员无需掌握网页编写语言或网页制作工具软件,就可以在网上创建、编辑、发布信息,添加链接并进行实时更新。使用博客技术后,图书馆员将不再依赖图书馆网站作为唯一的网络信息服务平台,他们可以较为自由地为不同学科的用户群体并针对用户的特定需求制作不同的博客。

1.新型的参考咨询服务模式——博客

1.1 博客的概念

“博客”这一概念在2000年前后源于美国,其英文名称是“Blog”,Log意为日志,是指将重要的事情记录下来,供后来查询。它本身不是记录自己的心得,而是重在为别人提供参考。博客因其本身所具有个性化、实时化、全球化和低门槛的特性成为继电子邮箱(Email)、留言板(BBS)、好友聊天(QQ)之后出现的第四种网络交流方式,被人们称为“互联网的第四块里程碑”。博客作为一种新的网络交流工具,正被越来越多的人所接受,并被应用到众多行业和领域。

1.2 博客的的特点

1.2.1 即时性

可以即时发布和记录Blogger的思想和观点,更新迅速频繁。

1.1.2 个性化

Blog的个性化特点是指其内容的个性化表达。它以日记体的方式,记录Blogger对知识、信息的思考和感悟。同时在整个互联网范围内,萃取并链接全球最有价值、最相关、最有意思的信息与资源,使得需要不断学习的知识工作者,可以在很短的时间内,接触最鲜活的思想,浏览全球范围内最好的新闻、文章、评论与报告。准确把握最新的热点、观点、动态和趋势。

1.2.3 低成本,零技术障碍

国内外有很多免费的Blog服务提供商,可以在线提供Blog空间。Blog页面很容易生成,通过注册就能获取自己的Blog空间的个性化页面。Blog的页面更新不需要专门的网站维护,只要通过简单的点击提交就能够发布刷新页面内容。

1.2.4 链接超强化、无限化

它可以通过链接功能任意指向其它的Blog或其它地方。每个Blogger都可以通过链接功能聚集成一个个知识共享的集团;每个集团可以选择自己的成员,其它Blog像围绕在自己周围的一个个知识库。对于每一个Blogger来说,自己都处于知识库的中心.同一个Blogger可以属于不同的知识集团,不同的知识集团在Blog上形成交叉,无限制地发展下去。

1.2.5 共享性

在博客中,博客者恪守着共享与奉献的理念,不但可以随意地浏览他人的博客日志.而且能够发表自己的博客日志与他人分享。博客之间或博客与读者之间不仅进行着信息的共享。还可以在相互阅读过程中就某一共同关心的话题展开深入的探讨,通过交流而达到思想的共享。

1.2.6 开放性

面对网络,个人头脑里的知识再丰富,如果不及时与他人共享,就无法使知识的价值最大化。在网络上.知识渊博的衡量标准,就是奉献的程度。博客要把自己最珍贵、最有价值的收获都奉献出来。“吃的是草,挤的是奶”,正是博客的写照。

1.2.7 广博性

博客最根本的信念就是:“别人比我知道得更多”。博客需要的“博”就是不断搜索提炼信息,不断学习和思考。博客文体最重要的特点就是链接。链接是博客最有力的武器。没有链接就没有生命。博客与读者的交流是关键,没有互动交流的博客也就没有生命。

1.2.8 统计性

博客网站都提供统计功能,主要有:访问量统计、内容统计和空间统计。这为图书馆管理博客咨询网站提供了极大的方便,有助于咨询馆员了解用户咨询问题的重点和方向,对咨询问题的跟踪,完善博客网站主页设计等。

2.博客作为一种参考咨询模式的作用

2.1 资源导航作用

经过信息资源的的搜集、提取、到资源的共享和应用这一系列过程,博客起到了信息存储和信息导航的作用。图书馆学科馆员应把博客作为一种信息导航的工具,搜集大量本学科领域内的信息资源,发挥博客“以链新为武器”的特点,使博客成为一种新型的信息门户,并对其资源内容进行介绍和评论,以便于更多的读者使用。

2.2 加强图书馆员与读者、读者之间、图书馆员之间的沟通

博客网站具有高度的开放性和共享性。博客的超文本链接能使不同网站的内容之间按照时间过程联系起来。构建起以博客者为中心的立体关联关系,读者不仅能从图书馆的博客获得知识和信息、给图书馆提供反馈意见,还可以将自己的博客与图书馆联系起来。

2.3 提高图书馆员素质

图书馆员作为博客的管理者需要不断充实和提高自身的专业素质,才能保证博客的动态更新。通过使用博客,图书馆员之间也能够加强交流,在沟通中共同进步。

2.4 阅读指导作用

阅读指导是指读者如何最大限度地利用图书馆,如何有效检索文献资料,如何选择文献以及阅读内容、阅读方法等方面进行针对性的帮助指导,以促进读者更好地获得知识、技能,提高阅读能力及阅读效果。

2.5 读者服务作用

博客使服务变得更为人性化,使图书馆与读者之间真正做到了沟通无极限。博客可以成为联结馆员和读者的桥梁和纽带,利用博客向新读者开展遵守图书馆规章制度,如何利用图书馆的培训;对读者进行文献信息检索方法的培训;指导读者如何使用等,降低阅读者自身原因而导致不能很好利用图书馆的可能性。

3.利用博客开展参考咨询服务的设想

图书馆可以以不同的服务内容为主题.建立多个博客网站,以便更好地为读者提供服务,实现信息资源的共享。

3.1 信息发布博客

以发布各种通知、消息为主要内容的博客。图书馆可以利用博客的即时性来发布馆内消息,如:新书到馆通知、图书逾期通知、预约到书通知、开放时间的变更、图书馆工作准则、图书馆各项规章制度、读者培训讲座以及在图书馆学术报告厅开办的各种学术活动方面等与读者密切相关的各种通知、消息集中发布在博客网站上。目前这些新闻一般只是公布在图书馆主页,等待读者去注意和浏览。这样很容易造成很多读者漏看,达不到应有的效果。而应用博客可以很好地解决这些问题。而且读者还可以直接回帖表达自己的意见和建议。

3.2 书目导读博客

书目导读博客属于图书馆信息服务.图书馆可以利用博客发布相关的内容,具体可以分为以下几部分:(1)在博客上发布推荐书目清单、新到馆的书刊和音像资料,及时张贴新书的书评、介绍各类获奖图书的列表,并且不断更新内容。(2)在博客上介绍图书馆各项规章制度,读者还可以直接回帖表达自己的意见和建议。(3)在博客上介绍文献检索课程的相关主要内容。任课教师可将有关课程的课件、习题、各种案例、考核方法等公布给学生。同时也可成为师生进行交流的平台。(4)在博客上介绍图书馆提供的各项服务。比如文献传递、科技查新、定题服务、读者培训等工作,可以将每项服务的内容、服务规范、操作流程等通过博客展示给读者。(5)在博客上介绍图书馆学专业知识,可将有关图书馆各方面的专业知识以小篇幅文章的形式介绍给读者,不仅能够为读者提供了解图书馆的渠道,还能为馆员的学习、交流提供方便。(6)在博客上发布一些好的书、刊、电子资源或者网络资源的内容、使用方法等,通过这种方式为读者提供相关的技术支持和导读服务。

3.3 学科信息导航博客

学科信息导航博客是将有关学科的信息搜集整理,重组后以主题树的形式将资源的讨论热点、发展状况等内容提供给读者,指引读者方便快捷地查询到所需信息。通过学科信息导航博客,不仅可以不断提高信息导航的针对性,而且能使图书馆员的信息知识和才能得以充分发挥和施展,实现隐性知识的显性化和传递。

3.4 阅读指导博客

阅读指导博客是指导读者如何利用图书馆,如何检索文献资料,如何选择文献,如何阅读文献等方面进行有针对性的帮助指导,以促进读者更好地获得知识,提高阅读能力及阅读效果。阅读指导博客还可以向读者推荐和介绍新书好书,为不同专业的用户提供专门的书目博客链接。利用博客超链接功能,对读者进行主题检索、情报收集、论文查检、引文分析等方法的培训。也可以把读书社的活动搬到博客里,鼓励读者写书评、写摘要,把读过的好书推荐给更多的读者阅读.以独特的方式来激发读者的阅读兴趣。

3.5 读者园地博客

读者园地博客为图书馆信息工作者与读者之间的交互提供了交流的平台.通过此平台可以加强图书馆与读者之间的双向联系。图书馆信息工作者利用博客倾听读者的呼声,采纳读者的合理化建议。读者需要什么样的文献资料,可在网上直接提交需求信息;读者对图书馆员的意见和建议在网上能够直接地畅所欲言,方便了馆领导在网上了解读者对于图书馆及图书馆员的评价,拉近了图书馆与读者之间的距离。博客使服务变得更为人性化,使图书馆与读者之间真正做到了沟通无极限。馆员虽然有丰富的经验,但在实际工作中还必须深入到读者中去,与读者打成一片,了解读者的需求内涵,分析读者的心理,与读者进行对话、交流.真诚地听取意见和批评,以便及时改进工作。馆员通过利用博客与读者沟通,可以使更多的读者被吸引过来,为图书馆的建设建言献策。

博客作为信息时代的一种新兴的交流工具,具有巨大的发展空间和发展潜力。有待于开发和完善。如果能够对博客进行合理的利用,充分发挥博客的优势,将博客广泛应用于图书馆参考咨询的实际工作和研究中去,一定能很好地提高图书馆信息服务的工作质量和管理效率,提高利用整个图书馆资源的效率,更好地共享和利用各种信息资源。

参考文献

[1]李斌秋.“博客”给图书馆信息服务带来的新理念[J].河南图书馆学刊,2007,27,(6):62-63.

[2]程玉梅,贺红菊.图书馆数字参考咨询服务的新模式——“博客”[J].农业图书情报学刊,2006,18(8):49-61.

[3]洪淑琼.略论博客在图书馆信息服务中的应用[J],江西图书馆学刊,2007,37(3):

64-65.

[4]丁宁.论博客在拓展图书馆生长空间中的作用[J].科技情报开发与经济,2007,17(34):41-42.

数字图书馆参考咨询服务创新 篇10

关键词：数字图书馆,参考咨询,创新举措

数字图书馆的内涵

1994年9月, 美国国家科学基金会 (NSF) 等出资的“数字图书馆创始 (Digital Library Initiative) 计划”, 正式开启了全球数字图书馆建设的帷幕。从1995年CER-NET开始建立起, 中国高校的数字图书馆已经步入了快车道———几乎所有的高校图书馆都加入了数字图书馆建设的队伍之中, 无论是系统技术、馆藏资源建设, 还是信息服务都发生了令人瞠目结舌的变化。那么, 到底什么是数字图书馆呢?一般意义上认为, 数字图书馆乃将收藏、服务和人聚合起来以支持数据、信息及知识的全部相关流程, 包括创建、传播、使用以及保存的全过程。数字图书馆的职责不仅负责“原生”数字资源的保存、收藏, 而且承担着将重要的传统型资源数字化的任务, 并担负着将所有可延伸到网络环境下的服务集成的职责。由此可见, 数字图书馆是一个知识流通环境, 是人类知识生产、保存、组织和传播的聚成链, 是现代人生活的一个重要组成部分。

数字图书馆的特点和作用

近年来, 国家教育部、科技部等系统规划和支持建设的数字图书馆项目正在向纵深发展。数字图书馆所具有的“信息数字化、服务网络化、资源规模化”的特点正在进一步突出, 所具有的数字化资源、网络化存取和分布式管理三大基本功能亦在日益强化。诚然, 数字图书馆的核心仍然是资源的管理和服务, 是传统图书馆功能的延伸和丰富, 是对传统图书馆技术和服务的提高与补充, 但是, 其充实的在线资源, 用于采选、描述、保存、管理和分发数字资产的商业构架等, 正在21世纪网络环境下发挥着愈来愈重要的作用。

数字图书馆参考咨询发展的成因

鉴于数字图书馆的功能是传统图书馆功能的延伸和丰富, 相应地, 参考咨询工作也会发生巨大的变化。数字图书馆参考咨询发展的成因为:

读者需求。网络资源越来越丰富, 正日益成为参考咨询员和读者解决问题的重要途径。随着专业电子资源比例及种类的增加, 读者要利用好电子资源, 就必须解决选择何种资源以及如何利用资源等问题。由于专业数据库不同, 其检索方法也不一样, 读者在使用数据库时时常会遇到技术难题, 因此, 开展参考咨询是图书馆实现知识公众服务的必由之路。

网络技术和网络平台的普及化。随着网络技术和网络平台的普及, 国家加大信息化的建设, 政府部门、企业、个人等为了各自的需要纷纷提供网上信息, 网络已成为一个无边无际的信息资源中心。另外, 检索技术日益完善, 功能日益增强, 它将超文本技术、网络技术和多媒体技术融为一体, 把各种相连的信息按一定规则组织起来提供查询, 读者都会在网上快捷地查到自己所需要的信息, 传统参考咨询名存实亡, 因此这就要求现代图书馆实行变革, 以适应现代读者咨询和检索的需要。

知识服务的需要。在知识经济社会里, 企业的竞争和高校的竞争核心是人才, 尤其是创新人才, 因而知识在社会经济中的作用尤为突出。知识改变人的命运, 知识改变国家的命运。可是知识在整个社会里分布不均, 存在着知识鸿沟。要解决这一突出问题, 就应实现知识在整个社会中的共享, 最大限度地发挥知识的作用。通过数字图书馆的建设, 加快馆藏特色资源和地方文献的数字化。这不仅丰富了网上资源, 而且使得这些资源更加规范化、有序化。很多图书馆已成为社会知识共享的一个重要平台。而参考咨询通过对读者个人的服务, 帮助他们找到所需要的信息, 建立起读者与图书馆之间的桥梁, 可以说, 参考咨询工作是现代图书馆工作的中心, 是实现知识全民共享的绿色通道, 数字图书馆参考咨询势在必行。

数字图书馆参考咨询服务创新举措

数字参考咨询是指以电子化方式接受与解答读者提供的不受时间和空间限制的参考咨询服务。其具体创新举措如下:

建设参考信息资源。首先是收集Internet上的参考工具信息资源, 如百科全书、各种字词典、书目索引、统计数据、法律和政府信息、地理信息、电话簿、邮政信息、专利、新闻报纸、网络资源导引等, 形成丰富的网页链接, 并通过打包处理以统一的界面提供给用户;其次是将有关纸质资源 (包括报纸、刊物、图书资料) 数字化。

充分发挥博客和播客在数字参考咨询中的作用。参考咨询实际上就是馆员与读者交流的互动过程, 馆员要及时准确地了解读者的信息需求, 并尽快地提供帮助, 除了已经使用过的电话、信函及聊天软件外, 博客和播客也是一种不错的互动手段。博客和播客能为参考咨询服务提供一个“多对一”的平台, 当读者登录某个图书馆的参考咨询博客 (播客) 提出问题时, 这个问题就相当于一个帖子, 每个参考馆员通过自己的RSS阅读器都能看到, 而不必一一访问各个成员馆的博客。参考馆员不必像从前那样等待系统分配问题, 而是有选择地回答问题, 这些回答作为评论跟在问题后面。参考馆员同样可以通过RSS阅读器随时关注其他馆员对这个问题的答复, 以便更改和补充自己的答案, 这样问题和所有答复紧密集中在一起形成一个“话题”, 答复越多, 这个问题的答案就越接近完美。博客 (播客) 为每一个“话题”都提供了一个永久链接。这个链接不会因为博客 (播客) 网址的改变或消失而变化, 读者在任何时候都可以检索到。对那些无人解答的难题经整理后发布在专门的博客 (播客) 上, 像Stumpers网站那样, 让更多有能力的人来解答这些问题。

咨询方式的改变。通过E-mail邮件、网上表单 (Web form) 和公告板 (BBS) 三种方式实施咨询工作。 (1) E-mail咨询是以直接链接指向与此相关的咨询馆员邮件地址, 或在图书馆主页上提供问题表单填写并且通过电子邮件返回答案方式。 (2) 网上表单 (Web form) 适用于网站中的调查问卷及咨询提问, 要求用户咨询问题时, 必须准确填写图书馆网页上已制作完毕的表格, 然后提交。它通过表格方式接收数据, 经过服务器处理, 进入网站数据库中, 馆员在一定时间内进入咨询库并加以解答。这种方式应用较为典型的如Internet Public Library (IPL) 网上咨询系统。 (3) 公告板 (BBS) 方式。图书馆网站提供BBS系统, 读者根据自己的需要提出问题, 并发布在网页上 (如果隐私条款同意) , 图书馆员则定期浏览回答读者的问题, 如无法回答或觉得属于有意义的咨询问题, 也可将其发往讨论组 (Group) 中, 寻求问题的解答。这方面形式多样, 如BBS论坛Q&A (问题与解答) 等。

转变服务观念, 提高馆员的综合能力。以读者为中心是图书馆服务的重要理念。在网络环境下, 这种要求更加深化, 因此服务观念要随之发生变化, 服务模式必须以读者为中心来进行建构, 整个服务流程以读者需求为出发点, 充分发挥读者的主体地位, 注重每个读者的贡献与交流。除了重视读者外, 还应提高馆员的综合能力。比如参考咨询员必须全面掌握文献检索、网络搜索、工具书以及各种数据库的使用知识, 并要求有一定的外语水平。只有对馆员进行在职培训, 才能逐步提高他们的综合能力。

参考文献

[1].朱强:《数字图书馆:21世纪图书馆的原型——美国“数字图书馆创始”计划简介》, 《大学图书馆学报》, 1995 (4) 。

[2].戴龙基、陈凌:《CALlS数字图书馆理念与北京大学数字图书馆实践》, 2002-11-13.[2006-10-10].http://www.idl.pku.edu.cn/5/page.htm

[3].孙承鉴、申晓娟、刘刚:《我国数字图书馆发展十年回顾——综述》, 《数字图书馆论坛》, 2006 (1) 。