报告名香港图书馆的参考咨询和读者服务范文

报告名香港图书馆的参考咨询和读者服务范文

报告名香港图书馆的参考咨询和读者服务范文 篇1

报告名：香港图书馆的参考咨询和读者服务 报告人：刘青华

报告地点：校部会议室

首先：非常感谢有这个机会给大家汇报去香港学习的收获，此次去香港浸会大学参加“图书馆发展与管理趋势----图书馆员培训”，从3月5日至20日，共16天时间。我作为全部参加人员中最年轻的一员，感受很深，有许多的感想，也进行了深入的思考。在此也要感谢馆领导给我这次学习的机会。

其次，在这里说明一下：第一条，我汇报的题目中的参考参考咨询工作和读者服务工作，不能完全等同。

原因：

1、工作的复杂程度和专业知识不一样；

2、具体的参与人员不一样。

3、两部分的具体分工不一样，读者服务侧重于借阅部，参考咨询工作多由参考咨询部负责。但二者最终的目标是一致的，就是为读者服务。所以今天在这里用这个题目进行汇报。

第二条：今天我不做理论方面的介绍，纯粹从实践的角度去看香港各大图书馆参考与读者服务工作。

下面我想从12个方面谈一下我所看到和感受到的参考咨询和读者服务，但也包括我认为可以借鉴的其他方面的做法、理念，还有就是我自己思考，对我们馆的工作提出的几点建议。

一、真正以读者为本、以服务为本，重视服务及承诺

尊重读者、以读者为最终服务对象；读者是一切工作的出发点，不是为了工作人员的便利，而是为了读者的便利。

（举例：照相，以怕影响读者为由而其他原因；二是一图书馆馆长，在阅览室中大声地叫人，对科技大学工作制止）。为读者着想的做法：如将最重要、最常用的资源在读者最易获取的地方，如参考书等多放在一楼大厅；

一些细微但切实可行的做法：将期刊的装订成各种颜色，便于读者选取和工作人员的排架上架；新书推介专架；教师指定参考书室的设置等。休息场所的设置；可自插计算机网口的设置；单人可遮对面人的阅览桌摆放；媒体、研究工作间的设置等。

手机的限制处理。不能再使用图书馆；对借书不还可超期的处理。重视服务：一是认为吸引读者是最为重要，采取各种方式，调查学生需求和搞读者参与性的活动；认为其目的在于让读者利用，花费了大量的钱财，如果得不到利用，就可撤去一些部门。如浸会大学图书馆特藏部主任黄淑薇认为，使用率是保住其本人饭碗的最主要依据，否则可以撤销此部门。二是服务的质量，耐心、周到、细致等是基本的保证。重视承诺：一经宣传的事情，必须做到。。二、一站式的服务方式

一站式，即在一处解决所有问题（借、阅、参服务），最主要方式在图书馆参考咨询处，设一岗位，以熟悉业务的图书馆人员（主要是专业馆员）进行解答各种问题：如借还书等简单问题、计算机检索指导、各种特殊服务如馆际互借工作的开展等。此举大大方便了读者。

三、以WEB方式服务的主要趋势

香港的大学图书馆出现一个普遍现象（现在美国和台湾的一些图书馆也出现了）：读者人数增加，但到图书馆的读者每年在递减，原因是：Internet的发展，网络技术的进步和应用，但更主要的原因是网上数据资源的增多和方便的利用，使得读者可以不到“实体的图书馆”进行利用，而是“虚拟的图书馆”中得到利用。

在WEB方式提供的主要有： OPAC查询系统、电子期刊的使用、电子书的借还与阅读、数据库的查询；各种检索方式的讲解和各种问题的咨询和解答等。它的优点在于全天候、任何地点的图书馆服务（7＊24）具体的实例：香港公开大学图书馆，每月WEB资源的点击率达40万次。岭南大学图书馆现在建立了ATM网后，现在到馆的人数只有96-97年的60％，而对电子资源的使用率却大幅上升。

四、团队精神的读者服务队伍

读者服务，需要有一个好的团队，只有团结合作，才能真正做好服务工作。表现在馆领导和部主任、部主任与各工作人员之间的团结和协作。团队精神和团队管理，它主要是发挥每个人的特长，根据目标，组全团队，实现目标，打破以前单纯的层次管理。

有的图书馆设立委员会，如香港科技大学，根据各种不同业务的需要，设立各种委员会，使一些人可能参与的工作更多，做的更好。如信息服务委员会、资料取得委员会、采购委员会、编目委员会、馆藏发展委员会、基建（设备合作）委员会、期刊组。另外还单独设立了一个WEB页委员会（下面由图书馆信息服务组、Internet资源组、框架设计组，负责设计，一切内容的摆放，必须最终经此组同意，方可上传、读者教育组。所有专业馆员全是此组成员。

我理解：大家可以都参与到图书馆的发展中来，体现自身的价值；相互交叉，便于了解馆内工作，也发挥出各自专业优势和自身特长、减少工作盲目性，增强工作科学性。

五、各种方式进行的参考咨询服务工作

1、资源的发布（主要通过WEB页方式）

2、检索方法的介绍。（即提供取得结果的指导方法和过程）

3、期刊、数据库和书籍的整合

4、读者亲自咨询、电子邮件、电话方式提出问题，馆员加以解答

5、电子表格的调查和解答

6、网上实时咨询（类似于聊天室和OICQ）方式

7、各种媒体资料的使用介绍

上面的几种方式，也只是方式，要实现离不开图书馆人员的素质、努力和丰富的藏书资源、通畅的网络条件。

六、专业队伍与非专业人员结合的参考咨询人员队伍

观念：服务很光荣，很重要。具体表现在：参考咨询台的工作人员高素质、高学历，能解决读者的实际问题。也体现在图书馆馆长的重视和参与。浸会大学副馆长每周六和周日去服务台值班。国内的华东师范大学图书馆，馆领导每月有半天去服务台工作。在每个图书馆的参考咨询台，基本都是一楼，全是清一色的专业馆员（此处并没有说一定专业馆员能力就强，但有一定的图书馆业务解答能力）。浸会大学图书馆的杨裕恩博士（50多岁）参加咨询解答，在我去参观香港城市大学图书馆时，也见一年纪较大的（后打听是一老资历馆员），在前台值班。

我认为我们应该转变观念，在前台不光荣的想法，也要改变谁都能在前台的想法。

在香港理工大学图书馆，24个专业馆员，6个是参考咨询部的，白天都参加前台值班，晚上和中午休息也全是其他部门的主任等专业馆员值班。可见香港的图书馆对参考咨询前台的重视。

在一些具体的工作，如复印、馆际互借，排架、数据统计，一些WEB页的制作等其他工作，由一些非专业人员参加。

七、参考咨询工作的内容 由于对象多样化。有多种类的学生和教员需要、有不同的学习及工作背景读者的需要、还有各式各样的需要。

他们都有自己的重点，但大多定位在：帮助读者越过资料搜集及运用电子与非电子资源的障碍；融入不同读者的学习环境之中。具体开展如下工作

1、用户培训；（主要为普通使用）

2、个别系、学生的培训；（专业检索等）

3、各个学院、系别的选课资料的使用、订购联系等；

4、个别数据库、资源网页的制作；

5、前台值班，解答问题；

6、馆际互借工作；

7、接待参观人员和对外交流；

8、新购数据库的演示活动；

9、有关图书馆理论和业务的研讨、学习班；

10、新生入学教育等等；

11、最重要的一条：发现并推荐数据库，搜集材料提出最佳使用和购买方案；

八、注重开展学生培训

1、每个学校图书馆均有单独的培训室供使用： A、参观时播放录像带或进行演示的场所； B、读者培训

2、每个图书馆都有对新生进行教育培训如何使用图书馆的工作；在不同图书馆，对学生教育做法不一。有的大学对新生的计算机使用、检索系统的查询、电子资源的利用进行教育；有的学校作为一门必修学分课，进行强制性教育，一般是1学分。有的学校分层次，以新生，大三以上、研究生、老师进行不同的培训内容。有的对于找工作、上因特网等专门内容进行服务。

九、注重定量工作，注重数据的准确和真实性

1、每个学校图书馆均有年度报告（各个部门，购书册数、期刊种数、电子资源的种数、人员开销、读者人数，利用图书馆次数，WEB页和检索入口的统计即点击率等）

2、对期刊和书的利用率。有的做到对本书，每种期刊甚至是每一期都可能统计。比如浸会大学图书馆新购买条码阅读器，进行开架阅览书籍利用率进行统计；岭南大学图书馆对在开架中的现刊期刊利用率也进行统计，即看过后不让读者入架，进行统计，因为每本书有条码号和磁条。此办法在西安交通大学也在实行。

3、认为投入资金购买资源，读者是消费者，投入与产出的比值真正体现在读者的利用率上，要提高利用率，只有加强读者的各种培训，才能真正地降低成本。这些必须要有清楚的确切的数据作为依据。

十、注重馆际合作

香港大学的馆际合作好，也影响了图书馆的读者服务和咨询服务。表现在：

1、馆际互借的开通；

2、成立馆际合作的委员会；

3、各种会议的参加与协作（此次培训每校图书馆均有参加）

以后，应该多注重此方面，积极参与，一是可以扩大本馆的影响；二来可以更好地利用他馆的资源（尤其是外文资料和数据库，投入大，而我们购买的少）；三来有利于人员的培养和成长。这一切最终都可以更好地体现在服务上来。

十一、更新管理思想的具体体会：

1、引导方式代替管理方式。应该建立一个标准，也就是一种制度，建立一个目标，然后充分相信馆员去做，以调动工作人员的主动性和积极性；

2、管理是一门科学，也是一门艺术（虽然我不完全赞成管理人员不从事具体工作，但也要认识到，管理人员的工作的重要性）；

3、全体工作人员的共同努力才能真正实现优质服务工作。

4、unlearning，unleading的思想。加强管理者自身管理思想、业务水平等多方面的学习

十二、自己的一些具体的想法：

1、跑的快；一个图书馆要有自己的特色，可以有许多方式，如建立特色馆藏，开展特色读者服务等。我认为本馆应该有一个比较切合实际的定位，此点尤为重要。跑的快的观念在于，我们不一定是最好的，但我们在实际工作中应该做一些有特色的事情，扩大我们的影响，收到一定的效果。不必每件事情考虑到完全合理和万无一失时才去做。就如浸会大学图书馆，虽然不算大、资金不算多，但其工作做的好，影响也就大。

2、由参考咨询部参与资源选购所想到的：香港的大学图书馆参考咨询部多有一个任务是参与数据库的选购、评估、书籍、期刊的订购等。我有一个感触：在香港的图书馆，有的是资金用于购书和期刊，他们对于期刊和书的使用评估，却要求特别严。在他们的图书馆，没有一家图书馆是订了期刊复本期刊，是否可以减少复本，以节省资金，投入电子资源等的建设上。要改变学校老师和学生认为，只有本系、本资料室订了的书刊，才算是有，要让老师和读者充分了解图书馆，以利用图书馆资源。另外，各个系别老师选订的书刊可以有区别地对待：如借阅时间的长短，优先度等（在这个方面香港教育学院就有这样的规定和作法）

3、图书馆多购电子资源，放在web上，供全校师生使用，是个趋势。应该得到执行，就要求有计划或预算。另外就是各种媒体资源的采购，也应该放在考虑之列，不然到新馆建设成时，缺少资源。

4、应该从图书馆总体、各部门、各室出发，进行资料的搜集和处理。如对本室和本部的资源情况，人员情况、服务方式、藏书内容和特色、利用方式，做详细的宣传材料，一部分放在网上，一部分放在各室，加强宣传，同时也可以真正让全馆人员了解本馆的情况。这些材料可供图书馆保存、使用。要让这种方式形成制度。让这些材料成为对外交流的一部份。再者，可以做多年的统计曲线图，可以形成为图书馆工作趋势评估，对于研究图书馆业务有很大的帮助。只有事实才是雄辩的。举例：关于古籍的事情

5、馆员培训的持续需要，以扩大馆员的知识基础和经验。其中包括开会、交流、请人做报告，组织研讨会等方式进行。

竞争的优势，一个在于优势，一个在于人才。具体体现在图书馆资源的极大丰富，一个体现在人才优势基础上的完善、优质服务，这就是一个好的图书馆。举例：华师余馆长的话，只是人才相对占优。

6、图书馆的每个部门都有压力，有特点。要整体、系统地看每个部门。个人的能力有差别要承认，但部门不应该有高低，不要有一些部门高于其他部门。

7、各个图书馆大多有自己的Intranet，即内部网，可以看见各种馆内的发展、资料和情况等，只有内部人才能用，便于交流和资源的利用。建议在有可能的情况下建立。现在计算机部的周利在教育学院就在设计，已经做到聊天室了。

8、做好本馆主页，加大开放意识。一些图书馆各部门的会议内容也放在主页中，让读者去了解图书馆，去参与建设和监督图书馆工作。