医院咨询工作总结

医院咨询工作总结（共8篇）

医院咨询工作总结 篇1

医院咨询工作总结

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高，医院咨询工作总结。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开咨询记录讲评会议

a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c．个人对自己的咨询记录进行分析

d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．咨询电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及

及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据及时录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四．网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%，工作总结《医院咨询工作总结》。

1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3．咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

医院咨询工作总结 篇2

关键词：门诊药房,药物咨询,药学服务,合理用药

随着人口老龄化和环境污染等问题日趋凸显, 各类慢性病的患病率逐渐上升, 人类疾病谱发生变化, 心血管病、代谢系统疾病、神经系统疾病等与器官衰老相关的疾病成为常见病和多发病。这些因素导致越来越多的人群长期依赖于药物治疗, 需要药师给予更多的用药方面的指导。同时, 社会物质文化生活水平的提高使人们对生命质量的期望愈来愈高, 如何更安全、用效、经济地使用药物成为被广泛关注的问题, 这就需要药师直接面向患者, 开展药学服务。药品如何使用才能发挥最佳疗效一直是医患双方共同关注的问题[1]。为了满足患者对药品知识的需求, 解决患者在用药中遇到的问题, 我院药学部在门诊大厅设立药物咨询台。目前药物咨询形式比较单一, 社会知晓度不高, 不利于此项工作的广泛深入开展, 如何开展和加强基层药物咨询工作, 为患者提供更好的药学服务, 提高药师的业务水平和综合素质也是摆在我们面前的问题。

1 基层药物咨询的窘境

基层医院的大部分药师由于受到传统药学教育模式的影响, 知识结构不平衡, 临床医学知识缺乏, 难以向患者提供合理的用药指导及治疗方案, 面对患者也缺乏足够的信心。从笔者所在单位来看, 门诊药物咨询服务并不理想。一些患者有用药指导方面的需要也只是找临床医生, 他们认为药师就是为患者照方拿药, , 甚至对药师的用药指导持怀疑态度, 在药房窗口经常能碰到患者投来不信任的目光。有些药师精力及业务能力有限, 加之工作忙、人手少, 门诊发药窗口既要调剂药品, 又要解答患者提出的各种疑难问题, 对调剂药品还要做到三查七对, , 根本没有时间主动贴近患者、为患者提供交心的平台。所以药物咨询也仅仅停留在调剂药物窗口的简单一问一答式, 单纯的提供药品使用方法及药品的常规注意事项, 更多的时候由于繁忙, 门诊窗口这一问一答式是保证不了患者的需要[2], 更谈不上临床用药实践中发现、解决、预防潜在的或实际存在的用药问题, 可见基层药物咨询缺乏药师的真正参与。

2 药物咨询服务的重要性

2.1 患者的需要

随着药品种类的日益增多, 药品不良反应也有增多的趋势。如何安全、有效、经济地应用药品已受到人们的极大关注。药师在这方面具有优势, 比如药师可以向患者说明药品的正确用法和用量;可以详细了解患者的用药史, 以防止过敏反应的发生和药物的互相作用; 向患者提示药品可能的不良反应; 根据患者的经济情况, 向患者推荐效好、费用低的药品, 有利于提高患者用药的可信度。解释用药中可能出现的不良反应, 增加患者的药物知识和提高其依从性, 以增强患者战胜疾病的信心。

2.2 药师的需求

药师通过开展药物咨询工作, 加强与患者的交流, 既可积累用药的实践经验, 监测和发现药物新的不良反应, 同时, 药师作为药学专业人士, 可以把人们有关药品的建议和意见反映到药品生产企业和药品管理部门, 从而起到桥梁的作用。

2.3 指导患者合理用药

目前不合理用药的现象具有一定的普遍性, 大多数患者对药品知识比较缺乏, 对药品的使用、不良反应和配伍禁忌等不甚了解, 很容易造成药物的使用不当, 给患者带来严重危害。据世界卫生组织统计, 全球三分之一的患者死于用药不当, 有七分之一的患者不是死于自然固有疾病, 而是不合理用药[3]。因此, 为患者开展药物咨询服务就显得尤为重要。药师通过与患者面对面的交谈, 进行一对一的交流, 提供给患者有关药物方面的知识, 指导患者合理用药, 提高患者的依从性, 让患者对药物的治疗有个预测, 使患者对药物的不良反应有所认知, 预防或避免不必要的困扰和危险, 从而保证药物发挥最佳疗效。对于一些特殊人群, 如老年人、婴幼儿、孕期及哺乳期妇女等, 药师必须树立“以人为本”的关怀理念, 根据具体情况指导其合理用药, 消除患者的顾虑, 使其获得最佳的药物治疗。

2.4 密切医、护、药的联系

医、药、护结合, 以“患者为中心”, 保证患者用药安全、有效、经济是药学服务的核心。药师通过药物咨询, 建立起和临床的联系, 加强彼此之间合作交流;向临床医师、护师提供所需的药学信息, 如效期药品保管使用、药物的用法用量、配伍稳定性、选择溶媒、中毒抢救等;另一方面, 药师还可以参与病例讨论, 了解患者用药的详情, 分析用药的合理性和有效性, 及时发现不合理配伍、超剂量及不良反应;通过检测和分析血药浓度数据, 协助医生选用药物, 并及时为临床传递药品信息;解答医生和护士提出的有关药物性质、配伍、管理等实际问题, 当好合理用药的参谋, 促进医疗护理质量的提高。

2.5 医院发展的需要

开展药物咨询, 药师可面对面与患者进行情感、语言的沟通交流, 缩短了药患之间的距离, 改变了传统的服务模式, 最大限度地发挥药师、患者的主观能动性, 开创和患者共同医疗的新局面。通过药物咨询, 使患者有了强烈的参与感, 同时药师丰富的药学知识、优良的服务态度, 增强了患者的信任感, 提高了患者的依从性, 有利于治疗方案的实施, 既提高疾病治愈率, 又增加患者满意度, 最大限度地避免潜在的用药隐患或医疗纠纷发生, 更有助于提高医院的整体医疗服务水平和医院的知名度, 对医院的社会效益和经济效益有较大的促进作用。

3 药物咨询服务的条件

3.1 贯彻和落实相关管理制度

卫生部2011年1月制定了《医疗机构药事管理规定》, 2007年5月颁布并施行了《处方管理办法》, 2004年12月发布了《抗菌药物临床应用指导原则》, 2005年又颁布了《医院管理评价指南》[4]。这一系列文件被认为是建国以来最重要的有关医院药事管理的法规性文件。文件中要求临床药学专业技术人员应参与临床药物治疗方案设计;对重点患者实施治疗药物监测, 参与临床用药, 促进合理用药;收集药物安全性和疗效等信息, 建立药学信息系统, 提供用药咨询服务。因此, 医院领导要贯彻和落实这一系列管理文件, 建立和完善医院药物管理制度, 制订医院药物咨询工作条例。

3.2 设立药物咨询台, 改善软硬件设施

在我院门诊大厅紧邻药房发药处, 开设专门的药物咨询台, 并设立醒目的标识;配备了专用的计算机;购置了大量药学、医学的参考资料和书籍, 如《临床用药知识》、《新编药物学》、等;我院药学部拥有多台电脑、激光打印机, 传真机等, 办公设施齐全;长期收集了各种专业书籍、期刊, 临床药师定期编写合理用药资料、不良反应信息资料等;药物评价所需的软、硬件设施基本齐备。

3.3 建立一支业务素质过硬的药师队伍

药师是药物咨询服务实施的关键, 为了确保患者用药安全、经济、有效, 并且更好地服务于临床, 基层医院要重视和加强药师队伍的建设, 为药师的培养创造条件。药师的培养要像医生和护士那样有计划、有经费, 要按计划选派药师到上级医院或药学高校进修学习, 加强药学和医学基础理论的学习与培训, 学习本专业的新知识, 提高本专业的新技能, 如现代药学和医学信息、药历管理、药代动力学、药效动力学、药物不良反应 (ADR) 监测、药学数据库的检索与利用、药学电脑软件的运用与管理等。药师在日常工作中, 要注意不断积累临床经验、丰富医疗护理知识、更新合理用药观念、提高文献检索及文献分析能力、拓展知识面, 从过去的化学一药学模式向生物医学一药学一社会一心理模式转化, 使自己成为具备相关临床医学、护理学和心理学等知识的高素质、全能型药学人才。此外, 药师应通过网络系统密切注意医药技术的发展, 对新药物、新品种、新剂型有所了解, 对同一品种多种剂型、多种规格、多个生产厂家、同一成分多个商品名等情况也要熟悉, 根据咨询对象的不同及需求的不同, 提供相应的咨询服务。

3.4 改善和加强药患沟通的策略

3.4.1 药师必须具有丰富的药学知识, 并且经过系统的医学知识和药物治疗知识的学习, 更新知识强化临床药学工作, 在工作中摸索, 在实践中提高。医院必须选择部分药师进入兼职临床药师队伍, 步入角色平台, 进行定期交流, 提高专业水准。

3.4.2 转变服务观念, 由原来的“以药为本”转变为“以人为本”。

3.4.3 药师应掌握一定的沟通技巧, 仅有专业知识远远不能满足实际工作的需要, 还应掌握一定的社会学、心理学、伦理学等知识。

3.4.4 制定药师与患者沟通的基本用语, 规范药师的工作仪表, 加强药师的道德修养。中小医院药学事业要发展, 药师应充分发挥主动性, 加强药患之间的交流, 在沟通中学习总结, 不断提高自身素质和能力, 同时要努力争取临床科室的支持与配合, 真正担负起药学监护的历史使命。

4 药物咨询服务的内容

4.1 患者药物咨询内容

主要包括以下几点: (1) 药物用法:服用时间及次数;服用方法或使用方法 (注意特殊用法, 如嚼碎、吞服及舌下含化等) 。 (2) 使用中注意事项:副作用的预防及一旦发生时的对策;忘服一次时的对策;服用过量或中毒时的对策;药物对生理因素的影响 (如妊娠、哺乳) ;与其他药物相互作用情况;药物对本身其他疾病的影响;食时、汤酒、吸烟对药物的影响, 特殊患者 (孕妇、哺乳期妇女、70岁以上老人及婴儿等) , 特殊药物的注意事项。 (3) 禁止工作中使用的药物。如驾驶员、飞行员、车工等服用安眠药、扑尔敏等。 (4) 药物贮藏及保管:药物最佳保存温度、药物的使用期限、存放位置 (如防止儿童接触;避光等) , 药物变质的外观情况及处理。 (5) 药品价格。

4.2 医护人员药物咨询内容

主要包括: (1) 药物品名、规格或价格。当今各类药品不断更新换代, 药品的品名、剂型不断增加, 为数众多的药具有化学名、商品名、通用名、别名及英译名。有的药物竟有多个名字, 需向医护人员说明的是同一品种, 厂家不同, 往往价格就不一。 (2) 有无药品。

5 药物咨询服务的具体措施

5.1 建立药物咨询记录表

收集当日门诊患者用药咨询的资料, 对咨询者年龄、性别、咨询方式、咨询内容、药物分类及药师解答等均作详细记录。一般问题应立即答复, 需要查找资料的应及时答复。如果药师不能在短时间内提供咨询的答案, 应及时告知询问者, 留下联系方式, 并随后给出必要的答复或相关资料。

5.2 采取积极的干预措施

提出指导性建议, 设计个体化治疗方案等。但要尽量避免采用绝对的判断, 防止造成患者对医师的意见或产生医患纠纷。如一患者, 男性, 72岁, 三级高血压, 处方用药:阿斯匹林肠溶片, 氯沙坦钾片, 厄贝沙坦氢氯噻嗪片, 美托洛尔片, 氨氯地平片;患者是一位维吾尔族老人, 不清楚药物的用法, 前来咨询。药师发现医师处方中存在着明显的不合理用药现象, 氯沙坦钾和厄贝沙坦均为血管紧张素受体拮抗剂, 作用机制是一样的, 属于重复用药, 药师与医师沟通后, 建议患者将氯沙坦钾片退回药房, 这样既保证了疗效、减轻了不良反应, 而且还降低了患者的经济负担, 老人非常满意。

5.3 患者用药教育

通过药物咨询, 使患者了解了自身用药的相关信息及药物的治疗作用。加强对患者的用药教育、基层药师参与患者疾病的治疗、配合医生制订行之有效的治疗方案, 可以避免不合理用药, 从而减少不必要的浪费。所以, 在基层进行药物咨询及患者用药教育是非常重要和必要的。

6 药物咨询初探的体会与建议

6.1 观念的落后, 影响了药师药学服务的积极开展由于传统的药学教育观念的影响, 对用药指导和咨询不够重视, 认为用药和咨询是医生的工作, 自己只有照单发药就行;其次是由于整天忙于繁重的日常工作, 没有精力更新知识, 知识面临老化, 难适应医药技术的发展, 面对患者时信心不足, 从而影响了药物咨询的质量和进一步的发展。

6.2 知识的更新, 利于提高药师的专业知识水平。药师是药物咨询的具体实现者, 要求药师不仅应具备较高的专业素质、扎实的药学知识;还应掌握一定的临床医学、医学科普、营养学、心理学等知识;具备能对患者药疗结果负责的业务素质与能力, 所以药师要不断积累临床经验、拓展知识面、提高分析能力, 才能适应药学服务的发展, 才能确保患者的用药安全、有效、经济。

6.3 注重人才培养, 促进药学服务的发展 我院由于地处边疆, 长期以来药师的知识层次普遍不高, 知识面狭窄, 一是由于我国药学教育体制的缘故, 二是药师在医院的地位较低, 认为药师只是在药房照医生开具的处方发药就行, 而临床医务人员才是医院的顶梁柱, 所以进修的机会也相对比临床少得多。为了医院药学服务的顺利发展, 医院应大力培养知识结构全面的高素质人才, 以弥补药师知识结构的缺陷, 同时也可引进知识层次较高的人才, 来带动医院药学的整体。因此, 目前条件下, 我们边疆医院要开展高水平的药物咨询还是有一定难度。

6.4 注重人文理念, 提高药物咨询的技巧 药师应具备一定的社会学、心理学、交流学等方面的知识, 并能自觉执行优质服务规范, 这就要求药师应以良好的心态、整洁大方的仪表、主动热情的态度认真听取每一位患者提出的问题, 用所掌握的专业知识耐心细致地解答。遇到少数民族患者咨询时, 一定要用通俗易懂的语言进行解答, 若在沟通交流中遇到情绪不稳的患者时, 要学会掌握患者的心理变化, 用冷静耐心的方法进行处理, 以消除患者的顾虑, 建立良好的药患关系。

6.5 计算机及网络系统的配备, 促进药物咨询质量的提高 计算机及网络系统的配备是药学信息服务的发展方向。完善硬件, 改进软件能高效地提供药物的知识信息, 为药师提供快捷的药学服务平台, 药师通过网络系统关注医药技术的发展, 随时了解新药情况, 通过药学软件快速查找药物信息, 更多地掌握合理用药的信息, 这样才能满足患者多样化问题的咨询, 才能提高药物咨询的质量。

7 小结

开展药物咨询能促进药师专业知识的积累和更新, 提高了药师的业务水平。同时也使医务工作者、患者和社会对药学服务工作有了更全面和准确的了解, 让社会了解药师。药物咨询, 成为医院药学工作者的一个宣传自己、发挥自己和塑造良好专业形象的平台;药物咨询让药师重新认识自身, 准确定位, 也让药师在药物治疗中做得更多, 做得更好[5]。随着咨询者的增加, 咨询范围将越来越广, 使药师不断充实自己, 除了向书本学习, 从计算机及网络学习, 还要向临床医师学习, 甚至要向患者学习, 以此拓展自身的知识面。药物咨询一方面让药师接触和了解更多患者的病情、病因和诊断、治疗及用药, 同时也是药师获得第一手资料的重要途径之一, 可以让药师业务水平不断提高, 另一方面药师可以为患者提供高品质的药学服务。

参考文献

[1]舒杰.开设合理用药咨询窗口的探讨[J].中国医药导报, 2010, 7 (6) :143.

[2]陈伟红.基层医院门诊药房开展药物咨询服务的体会[J].中国现代医生, 2009, 47 (35) :97-98.

[3]邓永忠.医院药房药物咨询服务的探讨[J].当代医学, 2009, 15 (8) :179.

[4]中国法制出版社.最新医药卫生法律适用大全[M].北京:中国法制出版社, 2005:148-160.

基层医院开展药物咨询的几点体会 篇3

随着人们生活水平的提高，公众的自我保护意识不断增强，人们对药学信息的需求也在不断增长，开展药物咨询工作尤显突出，它是医院药学直接面向患者的药学服务方式之一，也是药学服务的突破口。我院是地处鄂西北的一家“二甲”基层医院，虽地域偏僻，但开展药物咨询工作没有落后，现就我院开展药物咨询工作的体会，谈谈我的认识。

1 基层医院开展药物咨询工作是适应新的药学模式的需要

由于人们生活水平的提高，公众的自我保护能力的提升，使医院药学模式由过去单一的以“药”为中心转为以“人”为中心的药学模式。这种药学模式的转变，需要医院药学的发展向着“人性化服务”、“以人为本”的药学服务方向迈进，药学服务是通过为患者制定安全、有效、经济的用药方案，来保证患者安全、合理的用药，达到提高患者的生活质量。这种新的药学模式，使得医院药师可以根据自己的专业知识特点，让药师直接面对患者和医护人员及时主动的解答医、护、患三者与用药相关的问题，为他们提供详细、可靠用药知识和及时准确的药物信息，保证药物应用的安全、有效、经济。

2 基层医院开展药物咨询工作的目的就是为了合理用药

随着药学模式的转变，我国医院药学的发展在当前及未来的发展重点应该是临床药学和药学服务，药学服务的中心内容就是合理用药，因此，对于基层医院来说，药学工作改革的主要任务就是从供应性向服务性的转变，提高医院临床合理用药水平，为患者提供更好的药学服务。开展药物咨询就是为了这一目的，促进合理用药，改善药患关系。通过患者咨询，药师应询，为患者提供用药信息，对患者说明药品正确的用法、用量；可以详细了解患者的用药史，防止过敏反应的发生和药物相互作用；可以向患者提示药品可能的不良反应；以优良的服务态度，丰富的药学知识缩短药患心理距离，密切药患关系。

3 基层医院开展药物咨询工作是药师在职继续再教育的“推进剂”

醫院药学模式的转变对药师的能力也提出更高的要求，在药师传统技能的巩固提高下，还要有针对性的学习临床药学、药理、病理知识。医院在药学人员的建设上，应该以内部培养进修为主，充分调动各方面积极性，促进药师的继续再教育。每天面对患者各种各样的用药问题，药师的专业知识显得日益匮乏。药师必须加强自学，查阅大量资料，掌握最新信息，才能满足实际工作需要。通过开展药物咨询，及时得到患者用药不良反应和药物相互作用的信息，以便开展临床药学和不良反应监测工作，更好的服务于临床。

民营医院网络咨询管理制度 篇4

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。

3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。

4、总机及内部电话转接。

5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。

6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。

7、每周一次业务学习。

咨 询 人 员的 工 作 要 求

1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号XX为您服务，请讲！”分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”

接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

岗 位 职 责

早班

1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。

3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。

4、8：10开始问各科医生排班情况。

5、上班时间：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。

中班

1、认真接好本班次电话。

2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。

3、上班时间：13：00—21：00。

白班

1、接好本班次电话。

2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。

3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。

4、上班时间：8：00—17：00。

夜班

1、认真接好本班次电话。

2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。

3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。

4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

5、上班时间：17：00—7：30。

咨 询 工 作 制 度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。

2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。

3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。保 密 制 度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

奖 罚 制 度

1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。

2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。

5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚10元。

6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。

7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。

8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。

9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

报 表 制 度

1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。

2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。

3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。

接电话礼貌用语：

1、拿起电话：您好，xxxx医院,请讲。

2、挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！

医院药剂科用药咨询岗位职责 篇5

4、遵循客观、科学的原则，认真解答患者及医务人员的用药疑问。

5、药物咨询工作应及时登记和认真回复，填写用药咨询记录。若遇到需查资料和需与不同专业临床药师讨论才能解决的问题，应留下患者的联系方式，根据问题的复杂程度，在承诺的时间内给患者回复。

6、按照《处方管理办法》规定对门诊进行质量筛查，及时汇总处方书写及用药中存在的问题，为处方规范提供相关资料。

7、对咨询工作定期进行分析、总结。结合临床药物治疗实践，进行用药调查，开展合理用药、药物评价和药物利用的研究。

8、在履行用药咨询职责的过程中，保护患者的隐私权和知情同意权。

9、积极承担科学研究工作，积极学习、讲授药学专业新知识、新技术、新动向。

10、参加继续教育和业务学习，不断提高自身业务素质和工作能力。

医院咨询工作总结 篇6

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口腔医院前台接待礼仪培训实施方案

【培训名称】：前台接待礼仪培训

【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司 【提供时间】：2014年1月22日 【官方网址】：

本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

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您好！

欢迎阅读众卓咨询提供的【口腔医院前台接待礼仪培训】方案，希望我们的方案能够给您一些帮助，众卓医院培训网（）是专门针对国内综合医院、民营医院提供管理培训的，我们的课程是根据医院的实际需求而量身定制的，有具体的课程需求请随时联系我们(培训热线：（培训热线：I863718I672)

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方案目录

一、课程背景..........................................................................................................3

二、课程收益..........................................................................................................3

三、培训介绍..........................................................................................................4

四、课程内容..........................................................................................................4

五、金牌讲师团队..................................................................................................9 一）钱明珠老师简介........................................................................................9 二）赵丽君老师简介......................................................................................11 三）王思齐老师个人介绍.............................................................................14

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一、口腔医院前台接待礼仪培训课程背景

口腔医院医院前台是密切联系患者和医院桥梁和纽带，进一步加强前台服务意识，及时更新观念，找准工作定位，从细节服务上贴近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，从而有效的提高医院服务效能。

古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。荀子说过：“礼者，养也。”《礼记》则道：“以礼节之。”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。

事事合乎礼仪•处处表现自如。

如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为患者服务？众卓咨询帮您解决。

二、口腔医院前台接待礼仪培训课程收益 1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；

2.掌握并熟练应用前台服务礼仪； 3.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 4.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象； 5.将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

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三、口腔医院前台接待礼仪培训培训介绍 培训时间：3天（6小时/天）

培训地点:客户自定（培训场地需要有空地，方便学员演练）培训讲师：众卓咨询医院礼仪培训师

四、口腔医院前台接待礼仪培训课程内容

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（一）、思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

（二）、快乐服务的5点精神 1.勇担责任 2.行动

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眼神交流 微笑的运用

前台工作人员眼神的得体运用及其禁忌

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不尊重不友好不耐烦的语言 称呼禁忌：亲属性称呼 替代性称呼 无称呼 格调不高的称呼

三、电话接待礼仪 电话接听礼仪 电话拨打礼仪

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站迎站送在服务中的运用 双手接递及服务用语的配合 公共区域的服务规范 离开、送客

四、前台人员现场指导、模拟训练

前台服务的现场指导及模拟训练 患者咨询的现场模拟训练

五、金牌讲师团队

众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。

众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。一）钱明珠老师简介 著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

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多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训师网2010“十佳讲师”

中华礼仪培训网资深讲师/礼仪顾问

众卓咨询资深礼仪培训师

【讲师经历】

钱明珠老师常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，拥有6年授课经验且在业界有良好的口碑；培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于医疗服务行业、金融行业、房地产行业行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。【课程特点】：

授课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式培训；

重视与学员的互动交流，亲身示范指导，学员互动模拟，从而达到最

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佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

【授课形式】：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+示范指导+短片播放+图片展示

【擅长领域】：礼仪、客户服务、职业素养 【主要著作】：《公共关系实务与礼仪》 【主讲课程】：

《医院服务礼仪》《护士服务礼仪与沟通技巧》《导医服务礼仪》《医院服务意识与服务礼仪培训》《医院新员工礼仪培训》、《医院商务礼仪培训》、《医院员工个人形象与商务礼仪》、《医院员工个人魅力修炼》等； 【客户鉴证】：

钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。

——广东中山人民医院刘主任

钱老师的课很精彩、很生动，通过亲身经历，让我们看到了一个非常优雅的女性。

——沈丘人民医院范院长 二）赵丽君老师简介 中华礼仪培训网讲师 礼仪与职业素养训练专家

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武汉大学硕士学位 国内多所高校特聘讲师 智行基金会特聘礼仪讲师

河南众卓企业管理咨询有限公司培训师 七年礼仪素养高等教育经验，多年来致力于现代商务礼仪与职业化的研究，编写了《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等著作，《公关与商务礼仪》是近年来十分畅销的礼仪素质教程；《高职院校礼仪教学方法探讨》等多篇教育论文发表于国家、省级期刊，对礼仪教育有深刻的研究和丰富的培训经验。【讲师资历】

赵丽君老师专注于礼仪与职业素养方面的研究与培训，是郑州大学、武汉大学、河南财经学院、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师，多次为金融、医院卫生、汽车、机械、学校等行业提供培训，深得受训单位与学员好评。曾组织“河南省大学生礼仪风采大赛”并获奖；教育经验丰富，善于组织礼仪互动课堂，教学效果好，深受学员喜爱。赵丽君老师形象气质佳，注重“以身示教”，自己才是最好的礼仪教材！【主讲课程】

礼仪课程：

《商务礼仪培训》、《服务礼仪培训》、《顾问式销售礼仪》、《形象管理与职场化妆》、《医院服务礼仪》、《银行服务礼仪》、《汽车4S店服务礼仪》、《置业顾问销售礼仪》等；

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客户服务类课程：

《客户服务与投诉处理处理》、《客户服务与沟通技巧》、《卓越客户服务技巧》等； 职业素养类课程：

《公文写作培训》、《员工职业素养提升》、《高效沟通技巧培训》、《职业化心态与素养提升培训》等； 【授课风格】

3.讲课风格轻松风趣、优雅大方，极具亲和力。

4.课堂生动活泼，采用影像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；

5.紧紧地把教学内容与应用能力相结合，注重师生互动，学员参与积极性高，能使学员快速提升礼仪形象； 【主要著作】

《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等； 【学员感言】：

赵老师知识渊博，讲课形式多样，善于课堂互动，学员积极性很高，感觉听了赵老师的课收获很明显。

——中国农业银行濮阳分行杨经理

赵丽君老师形象气质好、课堂示范直观生动、动作规范，授课效果很好。

——郑州富达雷克萨斯汽车4S店王经理

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赵老师培训内容充实、课件简洁生动，讲解透彻并能结合行业与企业实际，对提高员工礼仪素质成效明显。

——郑州金阳光酒店刘经理

三）王思齐老师个人介绍

国家高级礼仪培训师

著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师 多家大学客座讲师、资深课程顾问 前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问

多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师 2010年“十大时尚礼仪讲师”之一

王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。【擅长领域】：

礼仪培训，客户服务，职业素养 【授课风格】:

 讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。

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 课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；

 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；

 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；

 实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评； 【主讲课程】：

礼仪课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》；

客户服务：《客户服务与沟通技巧》、《客户服务意识培训》；

职业素养：《员工职业心态与礼仪培训》、《礼仪与职业素养培训》、《新员工职业培训》； 【金牌礼仪课程】：

 医院礼仪课程：《医院服务礼仪培训》、《医院前台服务礼仪培训》、《医护礼仪培训》等 【学员感言】：

王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。

——汝州

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容易理解。

——河南东海肝病医院丁老师

王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。

——康美口腔医院主任

六、众卓咨询医院培训客户鉴证

众卓咨询的每一项服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀，近期服务过的部分客户有： 部分服务客户 综合医院：

广东省中山市人民医院、沈丘县人民医院、温县人民医院、湖南怀化市

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院、河南省洛阳荣康医院（精神专科）、河南东海肝病医院、滑县某骨科医院、兰州康美口腔医院、山东邹城贾玉洪口腔医院、天伦不孕不育医院等； 民营医院：

郑州东方女子医院、招远金都医院、郑州集美整形医院、涪陵东方医学美容医院、固始信合医院、山东淄博莲池医院等； 医疗机构

河南省海博恩医疗科技有限公司、厦门医学高等专科学校、上海中硕医学科技有限公司、哈尔滨珍宝制药有限公司、深圳市金活医药有限公司、石药集团欧意药业有限公司、深圳市金活医药有限公司、河南省亿人和医疗器械有限公司、寸草心、国药控股河南股份有限公司、云南白药等； 现场分享：

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医院咨询工作总结 篇7

1 开展药物咨询工作的必要性

医院面对大量的门诊、急诊患者, 就合理用药问题仅靠在发药窗口短暂的时间内医务人员很难做到将各类药品的使用、药物之间的相互作用及注意事项等问题向患者逐一解释清楚。随着祖国的改革开放, 大量新药不断研制出来, 另外, 合资药、进口药品不断增加, 多种药物合并使用的处方越来越多, 致使药物不良反应发生率也不断升高。商品名的使用, 造成同一种成分的药品有多种名称, 如甲苯恶唑辛制剂, 就有萘福潘、平痛新、肌舒平等多种名称。处方中重复用药的情况屡见不鲜。如头孢氨苄和先锋Ⅴ号两种药合用等。另外, 处方中药物互相拮抗的也时有出现, 如降糖药甲磺丁脲与利尿剂氯噻嗪合用而导致后者抑制了前者促胰岛腺素的释放。

开设用药咨询服务以后, 患者用药中的疑问, 可直接向药师咨询, 药师可根据患者的提问, 有针对性地给予详细指导, 从而使患者得到了在医生那里难以得到的药物知识。这种药师与患者面对面的交谈, 普及了药学知识, 使患者掌握了科学合理的服药方法。这样既可以得到患者的信任, 还拓宽了药学人员的专业知识范围。

开展药物咨询工作, 可以转变人们对药剂工作的错误看法。在人们的印象中, 药师只是从事简单的“照方抓药”工作, 对药房的工作要求也只是停留在不要拿错药, 服务态度好的水平上。通过开展药物咨询工作, 直接与患者面对面地解释与药物有关的问题, 药学工作也由传统的保障供应型向药学服务型转变, 提高了药师的地位, 体现了药师的自身价值, 改变了药师在患者与医护人员心中的形象。

随着人们自我保健、自我药疗意识的提高, 药物的相互作用、不良反应、用药时间与方法等合理用药内容越来越受到人们关注, 开展药物咨询工作, 可以满足患者的药疗需求。同时, 随着医药科技的不断发展, 各种新药广泛应用于临床, 医师或药师对各类新药信息往往不能及时全面地掌握, 药物咨询服务可以将这种工作中出现的暂时问题得以及时补充和纠正。

开展药物咨询工作, 可以提高患者用药的依从性, 指导患者正确合理地使用药物, 能更清楚、详细、耐心地解答患者的疑问, 使患者合理使用药品, 不会因用药不当而影响治疗效果。

2 加强药学服务的发展

2.1 加强学科建设, 拓宽药学服务内容

《优良的药房工作准则》中指出, 不仅要做好药品配前准备, 而且要做好配中的事后服务。面向社会拓展服务内容, 是21世纪医院药房的努力方向。建立一个充满活力和生机的管理体制, 推动医院药学的学科建设。运用计算机开展药学咨询, 在局域网上发布药品信息和新药知识介绍, 临床医生全面了解适应证、不良反应等合理选用药品。通过PASS系统提供药物相互作用, 在审核过程中严格把关。建立药房与划价处联系单、药房与医生联系单等, 并注意药师提示内容, 减少患者来回跑路而造成不满情绪, 便于发现问题及时解决。通过建立院外患者咨询卡、患者可疑药品不良反应卡等, 开展药物咨询服务。

2.2 推动药学咨询服务

住院药房作为药师与患者接触的“窗口”, 利用医院信息资源互通共享, 及时提供咨询服务, 提供药品情报, 让患者了解药品信息。现在有些药品广告片面夸大药物疗效, 患者缺乏用药知识和自我保护意识, 药师应给患者当好参谋。随着软件系统的不断开发和完善, 嵌入PASS系统 (合理用药监测系统) , 客观、正确地评价药物疗效, 确保合理用药。

2.3 提高药学人员素质, 确保药品咨询服务

现代社会随着新的医药学理论的发展, 新的药物信息、知识、药源性疾病发生率的上升等等, 药师队伍的素质面临新的挑战。药师不仅要有足够的药学知识和专业技术, 还要懂得相关的医学知识、生理学、心理学、临床技能等方面的知识, 良好的沟通能力等, 做既懂医学又精药学的复合型人材。由于缺乏临床医学知识, 开展现代药学服务受到限制, 除加强继续教育和知识更新, 进行相关专业知识讲座, 派人进修学习, 弥补专业知识的缺陷, 才能强化其角色行为, 做好合理用药咨询服务。合理用药是以当代的、系统的、综合的医学、药学和管理学知识为指导, 使药物治疗符合安全、有效、经济的基本要求。

2.4 提高药学服务的工作效率

药品划价及取药时间长是导致患者门诊就医等候时间长的原因之一, 门诊药房作为医院对门诊患者服务的终端窗口, 要求药师做到“准确、快捷、周到”的服务。传统模式下, 患者拿处方在药房先划价, 到收费处交费, 再返药房取药, 既花费时间、工作效率也较低。网络化管理, 患者直接在收费处将其相关信息与处方内容输入计算机, 信息传至门诊药房工作站, 药师核对处方, 调配、核准、确认发药。提高了划价速度、准确率、药品帐物相符率等, 有利于杜绝调剂差错, 工作强度降低, 工作效率大大提高。

2.5 加强药品的保障供应能力

网络化管理对药品实施动态管理, 便捷式查询, 提供统计数据和分析资料, 为药品采购量化调控提供科学的依据。门诊药房与其他药房间联网, 当药房由于某种原因缺药或各药房用药结构差异需要相互调剂时, 各药房在网上迅速实现院内药品相互调拔, 保障患者用药。

3 药学服务是医师、药师与患者信息沟通的桥梁

药师长期以来从事的是以药物供应为主的配方发药的被动服务, 在医、药、护中, 药师和患者的沟通最少。医院药学的工作模式已由传统的供应保障型向技术服务型转变, 药学部门要建立以病人为中心的药学管理工作模式, 开展以合理用药为核心的临床药学工作, 参与临床疾病诊断、治疗, 提供药学技术服务, 提高医疗质量。搞好药学服务的关键是建立药师与医师、药师与患者的信息沟通。

药师应凭借自身的专业特长, 成为医护人员和患者获取药物信息的主要来源。药师应为临床医师做药物知识的顾问和参谋, 弥补医师对药物知识和信息的不足, 介绍一些临床医师专业未能涉猎的药物相关知识, 以我们药师之“长”, 补医师之“短”, 使医师觉得他们与药师的差异只是学科领域的不同:闻道有先后, 术业有专攻。收集、整理和研究医学、药学情报及药物不良反应的资料, 评价新老药物, 进行处方分析, 为临床提供用药咨询和有关药品信息, 如药物相互作用、药物成瘾性和毒性反应的信息等等, 打破单凭经验习惯用药, 减少医师用药的盲目性, 充分发挥药物的有益作用, 避免药源性疾病和药疗事故的发生。对药物的使用说明力求简练易懂, 对不同的病人、不同的药物, 其服务内容、方式和时间要灵活掌握, 对药理作用较强或不良反应较大的药物的说明应比一些非处方药更详细更具体。这是使药物发挥最佳疗效, 使病人得到良好治疗的重要保证。

参考文献

[1]张学军, 彭佑群, 赵禾, 等.6σ管理在医院药学服务工作中的应用[J].中国药房, 2005, 16 (15) :1140.

[2]洪燕玲.浅谈用药咨询对药师参与临床药学服务的重要意义[J].海峡药学, 2007, 19 (9) :10.

热线咨询工作总结 篇8

首先，专家们的培训和指导让我对家庭教育有了全新的认识。作为一名农村小学教师，十多年的班主任工作经历让我深深地认识到家庭教育对孩子成长的重要。正如德国教育家福禄倍尔所说：“国民的命运，与其说是掌握在掌权者的手中，倒不如说是握在父母的手中。”然而农村孩子家庭教育的现状却是最令人担忧的。唤起农村家长的家教意识，帮他们转变、更新家庭教育观念，是教育工作者更是一名班主任义不容辞的职责。家庭教育是一门科学，也是一种艺术。作为一名班主任老师只有通过不断的学习，充实自己的教育理论素养，成为家庭教育方面的专家，才能有效履行家庭教育指导的职责。专家们系统的知识培训使我掌握了家庭教育的基础知识，提高了自身的理论素养,同时也掌握了与家长沟通的技巧。比如：家长会上与家长交流阶段，在与家长交换意见时，只是静静地坐在那，面带微笑耐心地倾听家长们喋喋不休地向我诉苦。“我们家孩子就听你们老师的，你们的一句话比我们十句都管用。”“我们家孩子做作业总是磨磨蹭蹭，每天都很晚才能写完作业。”“我们家孩子总是丢三落四，不是红领巾找不着了就是铅笔盒丢了。”“我们家孩子一回到家就看电视。”........等家长们把一肚子的苦水都倒完后，我在黑板上写了三个大大的“？？？”“孩子为什么会这样？”“你是怎么做的？”“应该怎么去做？”当这三个问题再次被家长们反思、讨论、交流后，许多家长恍然大悟：孩子的坏习惯是我培养起来，是我没有以身作则........家长会后，我班不少孩子的行为习惯有了显著的改变，我知道背后在改变的是他们的家长。家长是孩子的第一位启蒙老师，更是孩子终身的老师，家长对孩子的影响是最直接也是最长远的。只有与家长进行理性与智慧的沟通，才能真正促进孩子的健康发展。此时，我也真正理解了倾听的艺术价值，正如法国一位教育家所说：“21世纪最困难也是最有价值的事就是让老师闭上他的嘴”。

其次，热线咨询助人自助。

每一次的铃声响起总有一种莫名的激动与兴奋，兴奋的是又有了一次实践的机会，激动的是不知自己的回答能否让咨询者满意。对自认为成功的咨询总有一种“赠人玫瑰，手留余香”的成就感，对不满意的咨询，就要不断地反思，找清原因，查找相关资料，积累经验，为以后的咨询进行知识储备。在帮助别人的同时也进行着自身的成长。