参考咨询员

参考咨询员（共12篇）

参考咨询员 篇1

随着现代社会的发展,特别是数字技术、网络技术和信息处理技术的飞速发展,图书馆的服务内容与服务方式都发生了很大变化。推进信息素养教育是图书馆的重要任务和社会职责,在信息素养教育的进程中,信息素质教育已成为当今人们关注的热点,广大读者对图书馆员信息素质的要求正不断提高。因此,图书馆应充分发挥在信息方面的优势,以其专业性、权威性和丰富的信息资源,积极履行教育职能,大力推进信息素养教育。参考咨询工作的开展成效,不仅取决于图书馆丰富的馆藏资源与完善的服务体系,也取决于参考咨询员的信息素养。

1 信息素养的内在含义

信息素养是一种综合能力,信息素养涉及各方面的知识。确切地说,信息素养即是一种信息文化,信息素养概念的酝酿始于美国图书检索技能的演变。早在20 世纪70 年代,美国信息产业协会主席Pau. l Zurkowski率先提出了信息素养这一全新概念。信息素养概念一经提出,便得到广泛传播和使用。世界各国纷纷围绕如何提高信息素养展开了广泛的探索和深入的研究。从直观意义上说,信息素养就是人们运用科学的信息策略和先进的技术分析,分析并解决世纪问题的一种信息处理技能。图书馆作为文化信息的收集、存储和传播媒介,就要求图书馆参考咨询员具备一定的信息能力。图书馆员信息素养的高低会直接影响图书馆的服务质量,因此参考咨询员不但要有强烈的责任感、爱岗敬业、积极主动、乐于奉献,而且还应具有科学辨析信息的能力和熟料掌握信息的查询、获取、应用、传播能力,具体的信息素养包括以下内容:

1. 1 敏锐的信息意识

通俗地讲,信息意识就是面对不懂的东西,能积极主动地去寻找答案,并知道到哪里,用什么方法去寻求答案。图书馆参考咨询员的信息意识,即对信息的敏感程度,对自然界和社会的各种现象、行为、理论观点具有强烈的敏感力、观察力和分析判断能力,有意识地从信息的角度去理解、分析,并进行评价、归类和对信息的利用。作为参考咨询员,必须有强烈的信息意识,他们对信息的敏感程度在一定程度上决定了信息的传播和利用的效果。

1. 2 良好的信息道德

信息道德是指图书馆员在信息的采集、加工、存储、传播和利用的过程中必须要遵循的道德意识、道德规范和道德行为,它以其巨大的约束力在潜移默化中规范着图书馆员的信息行为。良好的信息道德是具备较高信息素养的基本条件。它要求图书馆员树立正确的事业观,对本职工作具有崇高的使命感和强烈的责任感。

2 加强参考咨询员信息素养的意义

有相关数据资料显示,为准确分析图书馆员信息素养的现状,在我国部分图书馆中随机抽取了60 名具有初级、中级、高级职称的图书馆员,进行问卷调查,结果表明:

第一,图书馆员的专业背景和学历参差不齐,有专业背景知识的初、中、高级职称中分别占25% 、30. 6% 、23. 1% 。

第二,仅有15% 的被访者认为在日常工作中受到过来自单位或部门的信息素养教育; 有26. 5% 的人员受到传统的图书馆的课程教育,而对近年来相关数字图书馆学的主干课程内容不甚了解,不仅缺乏理论指导又缺乏实际操作技能。

第三,近1 /3 的被访者认为他们不能或从未参加网络信息资源开发的基本活动,只能从事一般传统查询服务。

第四,在被访者中,只有9 人在我国近10 年17 种图书馆核心期刊中阅读过有关图书馆员信息素养教育专题研究文章。

第五,80% 的图书馆员面对各种电子信息资源,不知选择什么样的数据库,怎样制定检索策略与如何评价检索结果。

第六,对互联网的局限性以及互联网技术了解不深,有65% 的被访者承认他们的专业知识和外语水平有待提高。[1]

简而言之,图书馆员的信息素质教育不容乐观,图书馆对参考咨询员的教育培训相对滞后,且尚未形成教育观念。

近年来,图书情报界对参考咨询员的信息素养教育研究远远落后于图书馆信息资源服务研究,人们对参考咨询员信息素养教育的重要性的认识还很不深刻。诚然,要改变这一切,还需要一个相应的环境和机制。[1]

2. 1 加强信息素养是信息时代图书馆事业发展的必然趋势

信息时代,图书馆服务呈现复杂化、信息化和主动化,高科技的蓬勃发展给图书馆事业带来了新的挑战,电子资源的建设已成为当前图书馆发展的主要趋势,也是图书馆馆藏资源建设的重要方向。随着信息技术的不断更新,图书馆各种资源日趋繁多,为了做好资源管理并为广大读者提供高效、优质的服务,图书馆必须改变原有的服务方式和服务手段,建立新的机制,以符合当今信息时代背景下图书馆事业的建设和发展。

2. 2 加强信息素养是图书馆参考咨询员工作的价值体现

图书馆员是图书馆信息服务的主体,尤其是参考咨询员,他们的信息素养能力决定着图书馆事业的发展,也决定着图书馆信息服务水平和质量的高低。随着现代技术的发展和应用,图书馆管理方式不断呈现科学化、自动化、网络化,图书馆员的角色也悄然转变,从文献资源的组织者、服务者转变为电子资源的管理者、传播者和教育者。在信息技术不断发展的知识经济时代,读者获取信息的方式多样化,对信息的需求也增多不少,图书馆参考咨询员必须不断更新自身的知识体系,不断提升自身的信息素养,把图书馆的信息服务向信息搜集、信息咨询和信息开发转移,为读者提供高质量的信息服务,这样才能实现自身工作的价值观和人生观。

2. 3 加强信息素养是广大读者信息需求的重要保证

随着科学技术的发展,信息载体呈现出复杂化、多样化,面对海量的信息,读者需要在最短的时间内获取最有用的信息,而参考咨询员是读者最直接的服务者,在读者获取、运用信息资源的过程中应给予读者必要的服务和指导,使读者在有限的时间里获取更全面更准确的信息。图书馆读者需求也呈现出多层次、多方位的特点,对不同的读者需要提供的文献信息和情报检索服务也多种多样。图书馆作为信息的集聚地,不仅承担着文献汇集、信息集散的任务,而且还肩负着信息的分析、加工以及孕育创新思维的使命。作为图书馆的信息导航员,参考咨询员必须不断学习,提高自身信息素养,从而具备较强的信息检索技能和广博的知识,能够在复杂、庞大的海量信息只能够获取所需,不断提升为不同读者提供有效信息服务的能力。

3 提升图书馆参考咨询员信息素养的途径

3. 1 营造信息教育气氛,强化参考咨询员的信息意识

信息素质的培养离不开环境气氛的营造。图书馆可利用其独特的环境优势,通过举办各种信息宣传、信息教育活动,开展多层次、多方位的信息素质教育,努力营造信息教育氛围,[2]以此来强化参考咨询员的信息意识。

3. 2 注重参考咨询员道德教育,树立高尚的职业道德

高尚的思想品德是做好参考咨询工作的基础。参考咨询员作为信息传播和服务育人的执行者,应该站在信息时代的前列,努力学好现代信息技术,把良好的信息素养作为实现自己人生价值的需求,这样才能体现爱岗敬业、服务至上的思想; 本着 “一切为了读者”的信念,认真务实、热情耐心地提供优质服务。在信息技术的广泛应用下,图书馆也应该制定严格、合理的规章制度,从根本上约束参考咨询员的信息行为和信息活动,使他们通过接受道德教育来检验信息的真伪,尊重信息的知识产权,自觉抵制恶劣信息,正确引导读者科学有效地利用新信息、新资源。

3. 3 加强参考咨询员的在职教育,提高信息服务能力

参考咨询工作要求咨询员具有一定的专业水平和业务能力,如拥有丰富的经验和较广博的知识,善于研究读者心理需求,能够与读者建立良好的关系,掌握接到问题的技巧,对所提出的问题提供令人满意的解答,掌握一两门外国语,能够通过交谈了解读者所需,或者当无法解答其他信息时,能够主动介绍其他途径,耐心辅导读者使用检索工具等。因此,参考咨询员的培训内容非常广泛,只有加强在职教育,提升图书馆人才队伍的建设,才能使参考咨询员的信息素养得到根本性的提高,从而实现图书馆职能的转变。

3. 4 培养参考咨询员的信息交流能力,学习公关知识

随着图书馆对外开放的程度逐步加深,图书馆公共关系也越来越受到重视,并成为参考咨询工作内容的一部分。为了实现图书馆自身的目标与任务,充分发挥图书馆的整体功能,在社会上树立良好的图书馆形象,使读者从图书馆可以获得高层次的服务,图书馆需要与外部社会进行充分的信息交流。良好的交流是保障参考咨询工作顺利开展的基础,参考咨询员与读者交流,需要具备一定的语言能力及公共关系能力,这样才能有助于建立和读者之间的相互信任和相互理解。图书馆可以适当组织一些公共活动,如: 开展馆际交流,将参考咨询员的社交活动和公关知识有效结合起来; 多组织参考咨询员参加有益的社会活动,了解社会动态,并用掌握的信息来服务读者; 利用网络优势与其他地区的兄弟图书馆交流经验,了解图书情报的新动态,弥补工作中的不足,取得更大的进步。

4 结论

综上所述,提高馆员素质图书馆担负着信息素养教育的重任,在信息素养教育的进程中,应充分发挥图书馆的作用。图书参考咨询员是信息素养教育的直接实践者,其自身信息素养的状况和水平,直接影响着图书馆的服务能力和信息素养教育的效果。因此,图书参考咨询员要不断地丰富和更新知识,完善自身的知识结构,掌握熟练的服务技能,促进学识水平和业务技能提高,从而满足信息素养教育发展的客观需要。

总之,图书馆要更新服务理念,加强自身建设,拓展服务空间和内容,优化服务质量,努力打造图书馆信息素养教育平台,从而保障信息素养教育的顺利与有效地开展,使人们具有利用计算机、网络等信息技术在内的各种方法和手段以及有效获取、处理、评价和利用信息的能力。采取各种手段和措施大力开展信息素养教育,并把它科学化、制度化、规范化、系统化,为培养更多的高素质信息人才而不懈努力。

参考文献

[1]吉呈花.试论高校图书馆员信息素养教育的紧迫性[J].现代情报,2008(1).

[2]潘丽琼.浅议高校图书馆员信息素质培养[J].黑龙江史志,2013(10).

参考咨询员 篇2

安越管理咨询公司 五越管理咨询有限公司 华伦咨询有限公司

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佳越咨询有限公司 弘博康咨询有限公司 天略管理咨询公司

图书馆数字参考咨询初探 篇3

一、参考咨询服务的发展

1、参考咨询服务的发展沿革

1876年美国沃斯特公共图书馆馆长格林发表《图书馆员与读者的各人关系》一文，这一文献的发表标志着传统参考咨询工作的诞生。传统参考咨询服务主要是面对面的，以手工检索为主的咨询，兼有电话咨询或信函咨询，以被动咨询为主，主动咨询较少。参考馆员通过翻阅参考工具书，文献资料和自己拥有的知识解决用户的咨询问题，手工整理形成档案。总之，参考咨询服务的最初阶段主要是以纸质文献为基础，以手检索方式，以本馆读者为对象而进行的解答活动。图书馆参考咨询服务的第二个发展阶段是上世纪90年代，计算机和信息技术在全世界范围内迅速发展，各国进人到信息社会，图书馆的参考咨询工作较以往的传统参考咨询在手段、方法、范围上都发生了很大的变化，图书馆的参考咨询工作正从纸质文献过渡到以电子信息资源为基础，以计算机检索为主体的信息化方式。进入21世纪以来，互联网技术在全世界迅速普及，进入到人类生活的方方面面，以互联网为平台的图书馆参考咨询服务进入到一个新的高度，这就是参考咨询服务的第三阶段——数字参考咨询服务。

2、数字参考咨询服务的特点

基于互联网开展的图书馆数字参考咨询服务与以往的参考咨询服务相比，图书馆参考咨询服务的对象由传统的图书馆读者，转变为广大的社会用户，信息资源在时空上也进行了巨大的拓展，咨询的知识范围也使得现在图书馆员难以承担，突出的矛盾表现在以下几点：

一是咨询对象发生了变化。从过去单纯的读者咨询，变成了用户结构复杂，对象广泛的社会大众，除一般的民众外，也包括政府、企业、科研单位等等。二是咨询机构必须相互联合。面对咨询对象的变化，单个图书馆的咨询机构已经没有能力独立承担咨询的工作，必须依托地区甚至全球范围内的信息咨询机构通力合作，充分发挥各自的特点，才能更好地完成参考咨询工作。三是参考咨询服务方式更趋于多元化。目前，数字参考咨询常见的方式是E-Mail、FAO等方式。随着参考咨询服务工作的深人，必须要创造更多的服务手段，如知识发现，知识探索技术，为用户提供个性化，一站式的信息服务。总之，现有的参考咨询服务必须在网络平台上进行拓展，升级。四是要重建图书馆知识库。数字参考咨询服务工作冲破了传统的知识模式，只有将传统的图书馆信息资源和网络信息资源进行有机整合，建立一个新的数字参考咨询信息库，参考咨询才会焕发出新的生机，实现参考咨询工作的目标。

二、数字参考咨询服务的模式

从参考咨询服务的发展进程看，网络时代的数字参考咨询服务趋于多元化方式。根据日常工作的实践看，图书馆宜采用以下几种有效的方法。

1、异步模式

异步模式指用户的提问与参考咨询馆员之间非即时的，用户需要一段等待的时间。目前比较好的方法是采用电子邮件、电子表单的方式来实现。通常的做法是在图书馆主页上或某个既定的网页上设立参考咨询的链接，读者可以用电子邮件、WEB咨询表形式提交申请，并登记请求人姓名，单位，电子邮件，咨询问题，已知信息等线索，参考咨询馆员受到用户请求后，一般以电子邮件的方式将答案送给用户，通常用户在一天或二天内解决用户提出的问题。异步模式是当前大多数中小图书馆采用的模式，这种方式简单易行，运行成本较低，对参考咨询馆员的自身要求相对不高，但是缺点明显，主要是用户和参考咨询馆员之间缺乏交流，能否切实解决用户需求不能立刻反馈。

2、同步模式

同步模式也称实时交互模式，就是参考咨询馆员与用户可以面对面同步交流。既能显示图像也能显示文字，它可以达到用户和咨询馆员当面交流的效果。当前随着网络技术的日益完善，软件硬件技术都能支持同步咨询的模式，许多图书馆电在原有异步模式的基础上进行升级，提高到同步模式。从参考咨询工作的发展来看，同步模式是数字参考咨询的发展方向和主要模式。这种模式使参考咨询馆员参与到咨询过程中，真实的了解用户的需求，目的明确，针对性强，有利于提高参考咨询的服务质量和效率。但是同步模式对大型图书馆比较容易，对中小图书馆的应用还有一定的困难。主要是运行成本高、投人大、对参考咨询馆员的素质要求高，馆减信息资源要比较丰富。但同步模式的实时性、交互性、个性化、能动性、人工智能化等显著优点，决定了它必然是数字参考咨询的发展方向。

3、合作数字参考模式

合作数字参考咨询由多家成员馆根据协议组成，通过多个图书馆会员及其相关机构的互联网络，可以在任何地点，任何时问为用户提供参考咨询服务。一个图书馆的参考咨询能力由于人员、资源、专业素质等因素的限制，它的服务范围是有限的，同时在用户提问量大的条件下，一个馆的服务难免难以应付，这就很可能降低参考咨询的服务质量和水平。这种多任务与精确性之问的冲突需要图书馆之间的合作。合作数字参考咨询工作能够充分利用各个图书馆的文献、人力、智力资源，提供单个图书馆无法达到的更加优质的服务。

三、数字参考咨询的工作方法

目前，数字参考咨询工作开展的方法多种多样，各图书馆因馆制宜只要是适合本馆工作的都是可行的，在工作实践巾，使用范围广，为大多数图书馆接受的主要有以下几种。

1、电话咨询

电话咨询是图书馆最早使用的数字参考咨询方法，也是比较普遍的方法，用户不必亲自到图书馆，可以通过电话提出咨询问题，参考咨询馆员通过电话解答。这种方法的优点是直接面对用户，可以较快地解决咨询问题。缺点是费用较高，需要专门通信设施，用户数量多时效果不好。

2、电子邮件咨询

电子邮件咨询是随着网络发展而发展起来的一种咨询方法，是当前图书馆最常用的一种咨询方式。通常的方法是在图书馆主页上设立“参考咨询台”，用户通过链接将咨询问题以电子邮件的方式发送给参考咨询馆员，咨询人员在接到咨询内容后，将答案以电子邮件的方式发送给读者。在电子邮件咨询服务中，一般要有事先的服务说明，遵循一定的规则。如对服务内容详细介绍，对服务对象的限定，对是否回答的问题进行说明，回复用户的时间限制和优先顺序，以及需要保密的等有关规定等。电子邮件咨询服务的优点是用户可以清楚表达自己的需求，不受时空和地理位置的限制。缺点是解答用户提问需要时间差，同时不能立刻确定是否能解决用户的问题。

3、电子表单咨询

电子表单咨询是用户根据图书馆事先制作好的表格，按要求填写并提交，图书馆接受这些数据，并进入相关数据库，咨询人员打开数据库，逐一进行解答并通过电子邮件通知用户。这种方法的优点是简单明了，可操作性强。缺点是因为按格式填写，对有些用户可能不适用。

4、BBS咨询

利用BBS系统，用户在图书馆网站上将咨询问题发布，咨询人员定时浏览，并对用户发布的问题进行回答。BBS咨询的优点是用户可以阐述问题的细节，提交的问题全面准确，可以供相同问题的多人浏览。缺点是某些隐秘性的问题不宜发布。

5、实时咨询服务

实时咨询方式是图书馆借助一定的网络软件，用户以电子方式提交咨询问题，咨询人员立即回复用户，这种咨询方式是当前最好的数字咨询方式。随着新技术的运用，如网页推送技术，共同浏览技术，语音IP技术等，咨询服务不仅可以用文本形式，而且可以用声音图像等多媒体技术，从而为参考咨询员和用户之间提供了更多的沟通渠道，极大提高了参考咨询工作的服务水平和效率，使参考咨询工作更趋于个性化，智能化。

参考咨询员 篇4

1. 参考咨询的现状

1.1 海量的信息资源

对于传统的参考咨询工作而言, 参考来源主要是工具书一类, 如书目、索引、文摘、字典、辞典、年鉴、百科全书等。有时也利用到一些其它的馆藏文献类资料。由于纸质资料的局限性, 信息资源的数量就很有限, 参考咨询工作的开展也因此受。而在网络的高速发展、网络数字化的信息环境下, 除了传统的印刷资源外, 个体用户都能够轻易利用互联网资源检索、下载、传递海量信息。信息存储技术的发展也使得微缩载体、多媒体图书等电子出版物在咨询工作的信息来源中占据愈加重要的位置。

数字信息技术的高速发展, 使得图书馆在馆藏上突破了空间上的局限。图书馆的馆藏资源已不仅仅局限于本馆原有的实体馆藏, 还扩充了大量虚拟馆藏。而网络技术的发展, 还大大拓宽了图书馆的馆藏空间, 使得参考咨询服务也摆脱了时间与空间的局限。与此同时, 网络信息资源却又以其不稳定性与分散性等特征, 给信息咨询工作带来了一定的难度。

1.2 用户需求多元化

新的信息环境, 催生新的信息需求。现代用户的信息需求的变化主要表现在以下几个方面:

1) 需求主体跃变。即用户的类型发生了变化。网络环境下, 信息咨询的服务对象是用户群。在整个用户群中, 最上层的是管理决策层类的用户, 占主体地位的学术研究和开发应用层用户, 而学习培训层用户与家庭类用户以其巨大的潜在需求, 未来也很有可能在用户群中占很大比重。

2) 需求内容的变化。不同用户产生不同的需求。需求主体的跃变与多元化, 引起需求内容的多元化。而用户层次越高, 对于信息服务质量的要求就越高, 对所得信息内容的精确性要求也更高。比如对某一需求目标, 已不再局限于文献全文, 还包括对于文献中所包含的知识内容的整理概括与归纳。也就是说, 用户对信息咨询服务的专精度有了更高要求。

3) 信息需求形式的变化。随着信息技术的发展, 多种信息载体的出现, 用户的信息需求形式由以往的以文献信息为主, 转变为多种载体形式并重。

4) 需求手段的变化。计算机和网络更进一步地深入人们的工作与生活。比起传统的手工模式, 用户更愿意采用计算机检索技术和互联网检索技术等手段来获取信息。

5) 需求意识的变化。用户群的层次不同, 需求不同, 对于信息服务质量的要求也不同, 甚至经济状况也不同, 在市场经济的影响下, 用户的信息需求意识也趋于市场化。传统的、无偿的参考咨询服务, 在新时代高端用户需求的催化下, 也向高端有偿的个性化服务类型转化。例如对网络信息有偿服务的认同、对信息产品实用性需求的增长等。

1.3 信息技术的高速发展

信息技术的高速发展直接影响着现代图书馆, 也影响了新时期的参考咨询工作, 其变化主要体现在以下三个方面。

1) 信息技术高速发展带动可参考信息资源多样化, 相较于传统纸本资源, 数字参考资源所占比重越来越大。

2) 计算机检索系统及网络检索的开发与使用改变了传统检索这一单一途径, 对于简单的检索, 用户完全可以自主完成, 这使得参考咨询服务从最低端的服务内容中摆脱出来。

3) 用户素质的日益提升, 计算机与互联网技术的进一步深入, 也使得很大一部分用户对参考咨询服务提出了更高的要求。一方面是对于新知识与新技术的学习和掌握, 一方面是用户对于更高端更专业服务质量的需求, 这是现阶段咨询馆员必须面对的问题和挑战。

2. 咨询馆员的任务与角色

2.1 咨询馆员的任务

2.1.1 信息服务。

信息服务包括三种形式:

1) 便利咨询。多是一些事实型或数据型的, 如某个地址或电话号码等。

2) 专业研究咨询。这类咨询主要针对一些研究型的专业用户。除了要拥有相关的信息以及专业知识外, 咨询馆员还要了解用户本身已经拥有何种信息, 到什么程度等等。这种类型的咨询服务往往占据咨询馆员全部工作内容中的较大比重。

3) 网上咨询。即通过网络进行咨询解答。这应该属于前两种服务内容的扩充, 旨在延展服务的时间与空间。

2.1.2 用户教育。

即教会用户如何最有效地使用图书馆, 检索信息的技巧与策略, 以及如何使用专题信息资源等。

2.1.3 读者深层次咨询。

这属于个性化服务, 也就是帮助单个用户挖掘其信息需求, 选择最匹配其深层需求的图书馆资源、互联网资源或是其它资源获取的渠道。

2.2 咨询馆员的定位

咨询馆员要有正确的角色定位, 概括说, 咨询馆员应担当起以下工作。

1) 信息宣传。深入了解各个用户群的信息需求, 有针对性地推出信息咨询服务, 并加以宣传推广。

2) 信息提供。即快速、有序地为用户提供各种信息资源。

3) 信息指导。为用户提供检索方式的指导, 进行检索技能的教育与培训等。

3. 咨询馆员的素质要求

现代图书馆, 不应是一个单纯收藏、整理和利用文献的封闭的系统。传递信息, 全面开放的图书馆, 才能更好地为用户服务。图书馆的服务质量直接关系到图书馆的形象、地位以及未来发展。参考咨询服务作为用户服务工作中的重要一环, 受到越来越多的重视。召集和培养优秀的人才, 加入到参考咨询队伍中, 才能提供更优质的参考咨询服务。

3.1 咨询馆员的基本素质

人才的基本素质包括身体、品质、心理、职业道德四个方面。从咨询馆员的工作特性来说, 为用户服务的观念和个人品质尤为重要。

3.1.1 为用户服务的观念

作为图书馆的工作人员, 首先应该清醒地认识到图书馆的根本宗旨, 是为用户服务, 咨询人员作为与用户直接接触的工作人员, 尤其应该把为用户服务的观念深植心中。

3.1.2 个人品质

个人品质大致可总结为以下四点:

1) 移情。即从用户的角度出来, 来思考如何更好地服务用户

2) 兴趣。没有兴趣, 就产生不了对工作的热情, 只有对咨询工作有兴趣, 才能在工作中投入比别人更多的热情与精力, 认真完成每一次任务。

3) 毅力。是指不断学习、克服困难的品质。参考咨询不是简单的问答工作, 服务对象不断拓宽, 内容不断深入, 技术日新月异, 这都是对咨询工作提出的新挑战。

4) 谦虚。咨询馆员是联系读者与信息资源的中间媒介, 对待工作始终保持谦虚平和的心态, 与专业水平同样重要。

3.2 咨询馆员的知识素质

主要包括以下四个方面:

1) 基础知识。主要指人文社科类、自然科学类、工程技术类等。随着科技的推进与发展, 咨询馆员还应关注一些新兴学科, 如现代交叉学科、横断学科、比较学科、元科学等等。

2) 专业知识。主要指图书情报学及信息管理类知识。

3) 相关学科知识。图书馆学、情报学的相关学科颇多, 主要包括:与之相关的理论基础学科, 如哲学、社会学等;与之相关的工具学科, 最主要的是计算机科学技术;与之相关的方法学科, 逻辑学、统计学、数学等各学科的方法都在图情工作中得到广泛应用;与之相关的交叉科学, 如教育学、心理学等。

4) 咨询理论知识。理论指导实践, 咨询学是研究咨询活动规律的科学, 有了它的帮助, 咨询馆员就能更好地开展咨询服务工作。

3.3 咨询馆员的技能素质

仅凭信息意识和全面的知识还是不足以做好信息咨询工作的。咨询馆员还要通过实践来将其知识与能力体现并服务到具体的业务工作中。因此综合化的技能素质必不可少。如:信息分析处理能力, 计算机技术与外语的日常应用, 研究与创新的能力, 营销与交流的能力, 不断学习更新的能力等等。

4. 咨询馆员的设置与培养

4.1 咨询馆员的设置

结合图书馆的规模、性质及其他特征, 建立合理的咨询馆员制度, 设置咨询馆员, 满足用户对参考咨询的需求。对于咨询馆员的设置, 具体到实施过程中, 要按岗位的特性安排合适的人才上岗, 并可采用人才试用制、轮岗制等方式。

4.2 咨询馆员的培养

咨询馆员的培养重点应该着重在基本素质、知识素质和技能素质三个方面。培养方式上应该着眼于理论学习和实际操作相结合的模式。严选培养对象, 注重培养原则, 精选培养内容, 佐以较长时间的实际工作对培养对象加以磨炼, 才能培养出优秀的咨询人才。

结语

数字时代, 海量资讯, 数字图书馆……这些巨大的变革都不能改变图书馆服务用户的根本使命。图书馆本身应加强对参考咨询工作的重视与参考咨询人才的培养和管理工作。新时期的图书馆人, 尤其是从事咨询服务的新一代咨询馆员, 应该时刻谨记自己的使命, 加强服务意识, 提升业务水准, 提高服务水平, 与时俱进, 不断适应新的变化, 在信息服务工作的第一线, 完成好图书馆为读者服务这一根本任务。

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心理咨询技能参考书 篇5

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20.McWhirte等著、王宝墉译：《新新人类五大危机综合辅导策略》，台湾心理出版社，1998年版。

21.冯观富等著：《儿童偏差行为的辅导与治疗》，世界图书出版公司2003年版。

22.林朝夫著：《偏差行为辅导与案例分析》，世界图书出版公司2003年版。

参 考 杂 志

《中国心理卫生杂志》

《健康心理学杂志》

《中国临床心理卫生杂志》

《心理与健康》

参考咨询员 篇6

［关键词］参考咨询 伦理 ALA 专业能力 隐私

图书馆员在社会分工中扮演非常重要的角色。他们的使命即是满足社会成员自由获取信息的需求。正如医生、律师或其他职业一样，图书馆工作者将以合乎道德伦理的方式完成传播知识的使命。自20世纪70年代中期，水门丑闻暴露出律师和其他职业道德伦理缺失的严重后果后，人们日渐开始对图书馆馆员道德问题进行思考，同时图书馆职业伦理研究也成为图情学者和实践工作者关注的热点之一。

1 参考咨询伦理内涵及研究背景

根据大英百科词典的解释,“ethic”为处理事务的道德责任和义务律条，是一套道德价值理论或体系，支配个人或组织的指导理念和行为准则[1]。参考咨询伦理即是指在咨询服务工作中处理各种关系的道德准则。作为图书馆经营的核心业务——参考咨询，国内外很多学者从伦理角度进行研究，讨论在为用户提供信息服务时遇到的各种道德问题。的确，正如其他职业一样，咨询工作中不可避免地存在各种复杂的伦理问题，加之网络如此发达，人们可以很容易在网络上获取数字化信息，无论是传统或虚拟参考咨询工作都面临着前所未有的道德挑战和困境。

国外图书馆职业伦理研究起步早于国内，早在1982年，Broderick就表示咨询人员若不能够在大量信息基础上做决策，那么，由于无知或无视道德责任与义务造成的后果会更可怕[2]。在信息爆炸的网络时代，很多图书馆开展了虚拟数字参考咨询，充分利用现代信息技术为用户提供服务。同时有专家担心数字时代产生的伦理问题更多更复杂，Richard Rubin在《图书馆基础》一书中认为现代计算机技术可能鼓励甚至推动不道德行为的产生[3]。

对于参考咨询服务工作中的伦理问题很多人都在思考，例如，是否应该在公共图书馆的所有电脑上安装网络过滤器；是否应该通知执法部门调查可能是恐怖分子的用户；是否允许流浪汉使用图书馆；图书馆是否该收藏否认历史上数次大屠杀的资料；公共图书馆在提供特定信息服务时是否该收取费用；当学校图书馆没有购买书本之外其他形式的副本时，是否应该向课堂提供影印的资料；是否应在百科全书中明显错误的医学信息处贴上警告标签，等等[4]。诸如此类的伦理问题在参考咨询工作中比比皆是，工作人员经常面临复杂的难以准确科学地进行决策的问题。尤其是在参考咨询工作中，由于馆员直接面对的是客户，馆员自身的道德品质和专业素养对咨询有很大影响，所以参考咨询伦理道德建设尤为重要，这是图情学者和实践者义不容辞的社会责任。

2 图书馆伦理规范制定现状

针对图书馆工作中出现的各种伦理问题，很多国家都制定了一系列伦理准则来规范馆员行为。国际图书馆协会联盟（简称IFLA）公布了38个国家制定的图书馆员专业伦理准则，以期解决各国图书馆、档案馆及其相关信息部门的伦理问题。美国最早采用的是1939年获得批准通过的《美国图书馆协会伦理规范》（Code of Ethics of the American Library Association），以下简称为ALA《伦理规范》，内容包括：图书馆员与管理当局的关系；图书馆员与用户之间的关系；图书馆内图书馆员的关系；图书馆员与其专业的关系等内容，之后不断修订形成目前的《伦理规范》（Code of Ethics）。加拿大图书馆协会的《伦理规范》（Code of Ethics）1966年颁布，另外有17个国家在1990年后陆续颁布图书馆伦理规范，还有十几个国家直到2000年以后才颁布。在我国，1995年中国香港图书馆协会（简称HKLA）颁布了伦理规范，2002年11月中国图书馆学会颁布了《中国图书馆员职业道德准则（试行）》。

国外有学者对于各国制定的图书馆员职业道德准则进行了调查对比研究，得出很多有益的成果。Oslo大学图书馆伦理研究的专家R.Vaagan教授对全世界范围内图书馆伦理准则进行了调查，旨在了解并识别信息社会中不同国家图书馆信息伦理的关键问题，他认为尽管很多伦理规范都比较短，但是可为图书馆职业价值标准提供框架，为各国图书馆发展提供范式[5]。笔者发现，图书馆伦理规范基本内容一般包括图书馆服务的目标、与用户和同事的关系原则、图书馆与管理者、对文化遗产和开发信息的态度、因特网使用以及相关事宜等。而2003年国外学者对34个图书馆协会的伦理规范进行调查比较分析后发现，图书馆伦理中最核心的问题是自由获取信息的原则和私人用户信息的保密性原则，在被调查的34个国家中，有31个国家宣称知识自由，32个国家声明保护用户信息机密[6]。

一般情况下，信息自由与保护用户秘密在图书馆参考咨询工作中表现得尤为突出，作为咨询工作者，既要保证用户公平获取信息的权利，又要与客户进行直接或间接的沟通交流，在利用各种类型的检索工具检索信息，对资料、用户问题及自身能力不断进行评估过程中，总是在思考如何在信息自由与信息保密之间达到平衡。除利用技术手段外，咨询人员的道德素质非常重要。为规范参考咨詢服务，美国图书馆协会咨询与用户服务协会（Reference and User Services Association）于2004年6月修订了《参考咨询信息服务从业人员行为准则》，通过阅读，笔者意识到咨询馆员不仅要真诚地欢迎用户到图书馆来，而且还要能够很好地理解用户的需求，准确有效地检索信息并充分发挥馆员的才干来满足用户所需。

参考咨询工作的核心价值观和道德伦理要求是咨询工作者工作的指导理念和行为准则，影响着咨询服务政策的制定。目前国外大多数服务机构制定了与其目标和实际情况相适应的较为系统和完备的政策体系框架。2003年，伊利诺伊州大学图书馆助理参考馆员M.Kathless Kern和数字服务协调员Esther Gillie曾对美国开展虚拟参考咨询服务的64家高校图书馆、17家公共图书馆、34家联盟组织以及21家Ask-A服务（Ask-A-Services）做过一项虚拟参考咨询服务政策现状的专门调研。调查结果显示，87.4%的机构在网上公布了虚拟参考咨询服务政策，27%的机构公布了限定服务对象的条文，63.6%的机构公布了限制提问内容的条文，62%的机构公布了保护隐私的条文，只有少于6%的机构制定了涉及用户行为的条文[7]。服务内容和用户隐私是国外虚拟参考咨询服务最关注的政策内容。

在国内，张奇2005年通过网络访问方式对全国95家“211”工程高校图书馆、59家省级公共图书馆和省会城市图书馆进行的调研表明，有56.8%的图书馆制定了虚拟参考咨询服务政策，其中93.5%的图书馆制定了限制提问内容的条文，39.1%的图书馆制定了保护隐私的条文，23.9%的图书馆制定了设计用户行为的条文，只有6.5%的图书馆制定了限定服务对象的条文[8]。从这两次调查数据可以看出，虽然服务政策内容相差不多，但对国内参考咨询政策的重视程度和分析研究与国外还存在明显差距，尤其对于隐私保护和用户行为的关注度远不如国外。

3 ALA《伦理规范》解读及思考

在各国伦理规范中，以美国图书馆协会制定的伦理规范最为著名。1939年采用的ALA《伦理规范》分别在1981年和1995年进行过两次修订，目前在网上可查阅到的最新版本是2008年1月22日增补修订版，内容包括：①我们提供给读者最高品质的服务，包括以适合的有组织的资料来源，公平的服务政策，公平的获取原则提供服务 并且以准确有礼而不带偏见的服务态度回答所有的咨询；②我们坚决支持知识自由的原则，并抗拒所有对图书馆收藏进行检审的任何努力；③我们保护图书馆使用者的隐私秘密，尊重读者所寻找或已取得的信息，或读者询问、 借阅、 获得及传递过的所有材料；④我们尊重知识产权，并倡导在信息使用者与产权拥有者之间的平衡关系；⑤我们尊重，且公平、诚恳地对待我们的工作同僚，并提倡提供保障所有员工权利和福利的工作环境；⑥我们不利用读者、同事或所属工作单位谋取我们的私人利益；⑦我们清楚区分个人信念与专业职责，绝不以一己之私念而干扰工作单位公平提供信息的目标；⑧我们努力在专业领域内追求卓越，鼓励专业发展，不断提高我们的知识技能，并培养有志于图书馆专业发展的同僚[9]。

毋庸置疑，这些伦理规范与参考咨询工作紧密相连，从宏观上指导着参考咨询馆员的行为，成为馆员工作应坚持的基本原则。首先，负责参考咨询的图书管理员心中必须要存有“最高品质的服务”概念。所提供给读者的答案一定是准确而不带偏见的，而且在态度上是礼貌的[10]。国外有学者对参考咨询馆员的态度对咨询效果的影响进行了研究，Broderick认为图书馆员个人价值观影响着咨询服务的质量。Salvesen对馆员和用户之间的沟通情况进行调查，发现咨询人员的态度影响跟用户沟通的效果，馆员若态度不好或不善于沟通便降低了用户对咨询过程的满意度[11]。

ALA《伦理规范》中第1条和第8条强调的即是馆员的专业技能。第1条要求馆员应当在大量资料基础上提供礼貌、准确、无偏见和公平的服务，第8条则要求馆员不断更新自己的专业领域知识并扩大视野学习其他专业知识。Charles A.Bunge认为，参考咨询工作相对于图书馆其他工作而言，是直接服务于个体客户的，所以馆员对客户的责任成为伦理关注的中心[12]。在咨询过程中，馆员与用户共同参与信息查询过程，至始至终需要共同承担责任。一般来说，馆员在定位资源并采取多种检索策略查找信息过程中拥有控制权，但若馆员不能很好地理解用户需求，不确定信息如何使用和要达到怎样的目标，用户对于整个查询决策便负有责任。Bunge认为，参考咨询馆员的专业技能（professional competence）是最重要的道德责任，这涉及是否能够为用户提供准确适当的信息。作为信息提供者，馆员要深深知道自身素质的局限性，毕竟我们大多数咨询馆员不是医生、律师或者投资精英，所以美国图书馆协会咨询与用户服务协会（Reference and User Services Association, 下文简称RUSA）职业指导方针不仅详细规定了馆员进行咨询服务的要求和操作程序，对于医学、法律、经济等各种专业信息咨询服务也有较为细致的规定。

RUSA中医学、法律、商业信息指导方针强调咨询馆员回答敏感问题时的策略和保密意识的重要性。实际上，在咨询工作中，对于各种信息需求予以保密是最基本的要求。ALA《伦理规范》第3条规定保护每一位图书馆用户的隐私权和机密。优秀的专业咨询馆员当感觉用户所询问的问题最好是由其他咨询馆员回答时，便会征求用户许可让其他馆员参与咨询交互过程，或者在不告知用户身份的前提下向其他同事求得帮助。当然，有些用户很开放，他们公开大声地提出咨询请求，有的甚至要求过路人参与信息搜索，这种情况下，只要用户自己承担责任，馆员不必担心保密问题。有些用户表达信息需求时犹豫不定，馆员可根据用户咨询信息进行保密。

知识自由是ALA《伦理规范》第2条和第7条的重要指导原则。知识自由意味着咨询服务中首先要确保有足够数量且内容均衡的资料，尤其得满足当地社区的信息需要。其次这一原则要求馆员竭尽所能回答用户五花八门的问题，即使问题是令人厌烦并且具有攻击性的，只要在法律允许的范围内，咨询馆员都必须满足用户需求。

当然，对于个别用户的信息请求明显与社区其他人的利益存在冲突时，咨询馆员是否应坚持维护个别用户的知识自由权利存在争议。1976年，Robert Hauptman向13家公共和大學图书馆馆员咨询如何制造用于炸掉一所房子的炸弹时，没有一个馆员从伦理道德方面思考，都试图帮助他找到所需信息[13]。这个试验在图书馆界很出名，另外类似的试验，如怎样加工毒品甚至如何自杀，咨询馆员都给了有帮助的回复[14-15]。这些问题值得深思，即使Hauptman本人都对于图书馆馆员社会责任感的缺乏感到胆战心惊。例如，如果用户要求获取儿童色情作品，馆员无论从法律上或者道德伦理上都有义务拒绝提供服务。然而，对这些问题的处理却存在漏洞，这种情况下，我们被迫需要权衡对用户的责任重要还是对广大社区中其他人的责任重要，或者保护图书馆组织本身的利益更重要，这些问题图书馆员都必须慎重考虑。

Bunge认为,馆员应谨记民主社会中正直诚实、尊重人类尊严和价值、保护人们免受伤害等基本的价值观念[12]。他认为，如果馆员有明显的理由认为用户利用信息去伤害别人，馆员就能够从道德上选择不帮助用户。然而John Swan认为，尽管处在“多疑的且挑剔苛刻的图书馆员”的世界中，那些带有犯罪倾向的用户公开询问信息的可能性是相当小的[16]。其实很多时候，我们对到底怎样才算是真正意义上的符合伦理道德感到茫然，所以咨询馆员经常被迫做着艰难而痛苦的抉择。

第1条规定的公平服务与获取信息如知识自由一样有点理想化。信息机构尤其是公共图书馆，必须为当地各类人员提供信息服务，无论他们是谁，来自哪里，坚持怎样的意见等等，这是所有公共图书馆一直宣扬的理念。然而众所周知，民主社会的重要体现之一——公平平等，在残酷的现实社会中很难实现。按照ALA《伦理规范》的规定，如果图书馆员为权威的市长提供服务，那么面对一位患有精神疾病的妇女，每天询问一些令人头疼的问题，馆员也必须对她提供跟市长同样水平的服务[17]。显然，馆员要同等尊重并帮助任何一个用户，这实际上也是难以实现的。我们应该在一定程度上支持那些使用信息受限的人群，在思想上将他们置于和其他人平等的地位。

最后，第4条知识产权是参考咨询人员不可逃避的问题。尊重知识产权不仅是专业问题，同时也是法律问题。试想，如果不花钱就能在图书馆获得作者所创造的知识,那么作者的劳动创作成本和报酬又如何得到补偿呢? 如果图书馆建设和实施的目的只在于如何让人免费地获取他人的知识和智慧, 那么谁来为图书馆提供免费书籍呢? 如果图书馆的建设者只想创建一个读者不花钱就可以阅读的场所, 那它肯定不能够持续运作下去。为此很多国家制定知识产权法或相关法律来保障利益相关者的合法权益。目前受关注最多的是数字图书馆知识产权保护，邓红一认为数字图书馆的建设当以严格的知识产权保护为其前提条件，使数字图书馆和知识产权相互兼容，建立健全严格保护知识产权的制度规范，并且可以从有形商品的市场交易规范中借鉴有用的规范[18]。在知识自由与知识产权保护间求取平衡是馆员艰难而义不容辞的责任，馆员一方面要保证知识自由原则，又要经常考虑为用户复印一本书、CD或电子资料是不是合法的问题。

尽管这些伦理规范都有其局限性，实际操作起来比较困难，但仍然可以为实际工作提供强有力的指导。笔者通过阅读ALA《伦理规范》，同时参考其他国家的伦理规范，总结出参考咨询馆员应坚持的核心理念：①公正公平观念：众生平等，不分种族、宗教、财富、社会地位、文化背景，皆有使用图书馆的权利，也都是图书馆员服务的对象；②追求卓越：与一般企业相同，图书馆员也应追求在其服务范围内的卓越贡献；③知识自由：尊重知识产权，维护知识使用权；④民主：言论自由 接纳各方意见，不以一己之好恶，阻止他人发表意见或限制他人获取信息；⑤绝对尊重个人隐私权和机密。

笔者认为，目前很难制定出正确的方案来处理各种复杂且具有争议性的道德问题。尽管ALA《伦理规范》规定了参考咨询馆员要具备专业能力，保障信息自由与信息产权，保护用户隐私和机密，确保用户公平获取信息，且不说这些规范本身的局现性，仅这些简短的规范在处理现实中各种伦理问题时就显得力不从心。职业道德建设是一项缓慢而又艰巨的任务，馆员本身要自律，不断提高道德素质和专业能力，同时还需要国家法律和相关政策提供强有力的支持。为此，世界各地图书馆协会或信息机构制定了一系列参考咨询服务政策，以使馆员能够更好地理解咨询中的道德伦理规范，为建设图书馆职业道德提供指导方针。笔者认为这些政策能够更加明确馆员的责任，从而使得咨询工作更容易实施。未来，还需不断加强对图书馆参考咨询的服务政策研究，努力加强图书馆参考咨询工作的人才队伍建设。

参考文献：

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[2] Broderick D. Value laden barriers to information dissemination[J]. The Reference Librarian,1982(4):19-23.

[3] Rubin R. Foundations of library and information science[M].2nd ed. New York: Neal Schuman, 2000:353.

[4] Fallis D. Information ethics for twenty-first century library professionals[J]. Library Hi Tech,2007,25(1): 23-36.

[5] Vaagan R W. The ethics of librarianship: An international survey[EB/OL].[2012-03-07]. http://d-nb.info/ 96487668x/04

[6] Trushina I. Freedom of access: Ethical dilemmas for Internet librarians[J].Electronic Library, 2004, 22(5):416–421.

[7] Kathleen K M, Esther G. Virtual reference policies: An examination of current practice in various organization[EB/OL].[2012-03-07].http://www.webjunction.org/c/document_library/get_file?folderId=441552&name=DLFE-11986.pdf

[8] 張奇.虚拟参考咨询服务政策研究[J].图书情报工作,2006,50(2):80-83.

[9] American Library Association. Code of ethics[EB/OL].[2012-03-07]. http://www.ala.org/advocacy/proethics/ codeofethics/codeethics

[10] 张鸿运.美国图书馆协会伦理规范及其他[J].图书与情报,2010(5):13-17.

[11] Ulvik S, Salvesen G. Ethical reference practice[J]. New Library World,2007,108(7/8):342–353.

[12] Bunge C A.Ethics and the reference librarian[J].The Reference Librarian,1991(66):25-43.

[13] Hauptman R. Professionalism or culpability? An experiment in ethics[J]. Wilson Library Bulletin,1976, 50(8):626-627.

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[16] Swan J C. Ethics at the reference desk:Comfortable theories and tricky practices[J].The Reference Librarian,1982(4):99-116.

[17] Charlotte F. Crash course in reference[M].Westport: Libraries Unlimited,2008:104.

[18] 鄧红一.数字图书馆建设中知识产权保护问题探讨[J].情报资料工作,2011(4):58-60.

分析用户心理做好参考咨询 篇7

一个多世纪以来, 参考咨询工作从最初的“帮助读者使用馆中庋藏”, 到“提供适当的情报源”, 及完成“知识信息转移”;从“手工检索”服务, 到“计算机和网络参考咨询”服务。其目的只有一个, 引领读者在知识的海洋扬帆远航。

在当今信息化社会里, 存在相当数量的用户, 虽然有现实的信息咨询需求, 但并没有主动走向咨询台。G.A科萨在一篇研究报告中指出, 在959个被调查者中, 37%的人找文献遇到问题时首先求助于朋友, 18%求助于流通人员, 10%求助于教师, 4%谢绝任何帮助, 走向咨询台的仅占31%。有的研究文献把这些有问题而不寻求参考咨询的用户称为“沉默的大多数”, “非提问型信息需求者”。作为图书馆员要让这些沉默的大多数不再沉默, 势必要了解用户信息咨询中的心理特点, 分析影响用户咨询行为的心理因素, 用“心”做好用户的信息咨询工作。

1 用户咨询的心理特点

用户咨询心理是指用户对信息的需求、获取、吸收和利用等方面的心理。在信息咨询活动中, 用户的心理因素起着很关键的作用。用户咨询心理表现出以下几个特点:

1.1 价值心理

用户的价值心理主要表现在两个方面。一方面是依价值而行, 总是希望获得最有参考价值的有用信息, 这里的“有用”完全是个人的认定, 依个人的需要与观念而定。另一方面是唯价值而行。即过份注重信息价值所形成的价值心理。表现为对自己以为无价值的信息进行排斥, 利用单一的标准判定信息的取舍。这是不可取的, 因为信息是多方面的、多层次的, 作为知识, 其价值不能以个人标准来简单评价。

1.2 求便心理

人们在解决问题时, 一般要求找到一个比较便捷、令人满意的方法, 这就是求便心理。用户在利用信息时, 总是倾向于选择距离较近、手续简便、容易获得的信息来源。往往首先想到的是自己手头的现有资料, 其次才想到利用咨询部门的资料。

1.3 求全心理

在有信息需求时, 用户总是希望咨询人员提供的相关信息尽量全面, 并且可以通过不同手段、不同途径同时获取相关资源。

1.4 求新心理

用户的求新心理表现在对信息源的选择上, 倾向于内容新含量大的;在各类型信息的利用上, 除文献信息外, 还注重大众传媒信息的利用;在信息的时效性上, 希望获得最新, 最前沿的资料。

1.5 依赖心理

一方面表现在用户希望可以通过计算机, 网络等技术查找到所需要的一切资料;另一方面表现在, 有些用户对咨询人员的完全信任与依赖, 希望咨询人员可以帮助自己做任何事。

1.6 散漫心理

即脱离时空限制, 产生一种“即时利用”的趋势, 没有系统性和计划性, 散用散记, 要什么就找什么, 找到什么就用什么, 浮于阅读的表层, 流于低层次的“眼到, 手到”, 而失之于“心到”。

1.7 对主动服务的期待心理

越来越多的用户不再满足于有问才答的咨询服务, 面对图书馆越来越丰富也越来越复杂的信息资源, 用户有时也会产生一种无所适从的感觉, 因此就更希望咨询人员可以提供一些在他们想象之外的服务, 主动地向他们传递一些信息。

2 影响用户咨询的心理因素

2.1 用户的气质和性格

气质和性格是比较稳定的心理特征。不同的人有不同的气质、性格特征, 不同的气质和性格特征又会表现出不一样的咨询行为。一般说接近于粘液质、抑郁气质类型和内倾型性格类型的人往往比较稳定、内向和敏感。遇到问题也常会不愿启齿, 不愿与人交流, 或者不善于表达。他们往往习惯于自己查找。而接近多血质, 胆汁质类型和外倾型性格的人, 相对要比前一类型的用户开朗, 热情, 愿意与人接触, 遇到问题也乐于走向咨询台, 接受参考咨询人员的帮助。

2.2 用户的“刻板成见”

美国政治学者Ualte Lippmann在其《舆论》一书中提出“刻板成见”的观点。它指的是对某一类人或事物产生的比较固定的看法, 由此容易形成一种先入为主的印象, 阻碍人与人之间的相互认知。在咨询接谈中, 用户可能因为对咨询的馆员产生不良印象而形成某些成见或偏见, 将咨询馆员定型化甚至在潜意识中通过这种定型将某些品质归于咨询馆员。比如当用户在咨询台提出问题后, 咨询馆员若是神情冷淡或将嘴角一撇 (可能是无意的) , 但用户也许会认为这是对自己提出的问题不屑一顾, 心理障碍由此形成, 随之将产生不满情绪, 影响到交流的进行。更严重的是, 在以后的咨询活动中, 该用户可能将已经形成的印象固定化, 势必将妨碍对对馆员性格特点和职业素养的真正认知, 因而作出错误的判断。所以作为一名优秀的咨询馆员, 应当注意用户的心理状态, 力求避免用户“刻板成见”的产生并及时消除已形成的成见带来的不良影响。

2.3 馆员的“意志疲竭”

意志是指人们自觉调节行动以克服困难、达到预期目标的一种心理。而“意志疲竭” (Burn Out) 是心理学上的一种典型现象, 在咨询接谈中表现为咨询馆员的情绪不稳定、行为倦怠、缺乏耐心等。咨询馆员长期从事固定且重复度较高的工作, 烦躁不安, 厌倦懈怠的情绪极易滋生, 此时意志已逐步丧失对行为的控制力, 从而导致咨询接谈的失败。但心理学上同时认为, 这种意志的波动是暂时的, 正常的, 只要咨询馆员针对“意志疲竭”产生的动因加以适时调节, 这种消极状态的产生是可以避免的。

2.4 双方的心理障碍

国外有关用户咨询接谈的调查研究一再表明, 用户在图书馆里会感到不安。而“图书馆员一般难以体会读者的这种心情, 特别是很少亲自去到生疏的图书馆, 不会充分察觉咨询者陷入脆弱的心理状态”。 (Grogan, Drnis.Practical Regerence Work[R].1978.) 用户的心理障碍通常表现为害羞, 顾虑, 自卑等, 导致其在咨询过程中不能有效地提出问题。一方面由于他们内心中的羞怯心理, 使其不能成功地将潜在的信息需求转化为显性的信息行为, 无法清晰流畅地表述想咨询的问题;另一方面, 在清楚自己信息需求的情况下, 他们也不愿意暴露自己某方面的欠缺甚至无知, 或是不确信咨询馆员能为他们提供有效帮助, 因此对提出的问题含糊其辞甚至干脆缄口不语。不光是用户, 咨询馆员本身也可能存在一定程度的心理障碍。可能对自身专业知识, 业务技能的不足感到自卑, 可能认为职业地位不高而困惑, 迷惘, 诸如此类的心理劣势都将影响咨询接谈的正常进行。尽管咨询双方的心理障碍都难以避免, 咨询馆员仍应当通过自身健康, 自然的言行举止和亲和力来逐步消除由此产生的负面影响。

除此之外, 用户信息咨询还受以下因素的影响。比如用户的性别, 年龄, 职业, 受教育程度, 专业特长, 以及咨询人员的素质, 咨询服务的收费, 信息市场的发育程度等。

3 如何用“心”做好咨询服务

3.1 树立良好的第一印象

咨询接谈作为咨询馆员与用户间面对面的人际交流活动, 很多情况下都始于第一印象。所谓“好的开始是成功的一半”, 如果咨询馆员能够在咨询接谈开始之初充分展示良好的个人素质和友善态度, 激发起用户进一步提问的内心需求和兴趣, 在很大程度上就确保了咨询活动的有序进行。从心理学上来说, 第一印象的产生有赖于人们知觉因素与情感因素的互相结合。咨询接谈时用户的知觉, 主要包括用户进入图书馆时对咨询台及其周围环境的陈设, 布置等情况的整体印象以及对咨询馆员服饰, 谈吐, 面部表情, 身体姿势等方面的综合感知。这些最初的印象将直接影响到用户情感的变化, 从而影响到与咨询馆员的下一步交流。当前, 面对面的直接交流方式越来越多地被以计算机网络为媒介的间接方式所取代。这主要表现为网上虚拟参考台, 实时在线咨询, FAQ解答等, 使用户无须亲自到馆找咨询馆员就能享受到信息服务。咨询接谈中所谓的“第一印象”似乎已从台前退至幕后, 其实不然。比如在图书馆网络参考咨询服务的主页设计上, 要注意界面的有序化, 个性化和友好度, 咨询栏目和窗口设置要充分考虑到用户的直观感受和心理, 要力求给用户留下良好的第一印象, 使其潜在的信息需求被调动起来, 产生咨询渴望和现实的情报行为。在咨询馆员利用网络解答咨询时, 同样需要在一问一答开始之初让用户于字里行间感受到馆员的热情与友善, 从而消除内心顾虑, 大胆明白地表达出提问意图, 为咨询活动的顺利进行铺设一个良好的开端, 从而愿意以愉悦的心情继续利用图书馆。

3.2 运用科学的咨询接谈技巧。

3.2.1 积极的倾听

一方面要做到积极主动, 专心致志地倾听用户所提出的问题, 以全面客观的态度接收信息, 力求最大程度理解用户的真实意图。另一方面, 咨询馆员还应当有意识地记下关键信息, 能用自己的语言复述和解释用户所说的主要内容。

3.2.2 有效的提问

在现代咨询接谈中, 当咨询馆员和用户通过BBS, E-mail, 网上聊天等方式交流时, “有效倾听”能使馆员与用户积极互动。应当特别注意的是, 网络的共享性, 互通性使得对个人隐私的保护变得尤为重要。咨询馆员应具备相关的法律常识, 未经用户同意, 不能随意公布或传播用户的个人情况, 电话等信息。

3.2.3 非语言行为

非语言行为在咨询接谈中发挥着很大的作用。当用户面对咨询馆员时, 直接进入其认知范围的就是咨询馆员的衣着打扮, 表情动作, 举手投足等。咨询馆员的一颦一笑, 一个眼神, 一个细小的动作都可能影响到用户的心理, 导致其咨询意图的转变。一位表情和善亲切, 微笑自然得体的咨询馆员必然会在用户心中留下良好的印象, 让人有如沐春风之感。

用户作为图书馆活力的源泉, 其数量的增加对图书馆很重要, 因此对咨询馆员来说, 必须要认真分析用户咨询心理, 运用科学方法进行参考咨询, 不断总结经验, 提高工作效率。用“心”工作, 在咨询馆员与用户之间架起一道沟通与理解的桥梁, 让“冰冷无情”的机器变得温情脉脉, 使图书馆服务中浓厚隽永的人文关怀通过快速便捷的网络得以有效传递, 使图书馆的服务宗旨和服务特色得以经久不衰地传承与发扬, 引领读者在知识的海洋扬帆远航。

摘要：本文分析了用户咨询的心理特点, 及影响用户咨询的心理因素, 指出了做好参考咨询服务的具体方法。

关键词：咨询,心理特点,心理因素,方法

参考文献

[1]詹德优.信息咨询理论与方法, [M]武汉大学出版社2010、3.

[2]朱慧.利用数字参考咨询服务解决读者心理问题, [J]河南图书馆学刊, 2008、10.

《参考咨询新论》读后感 篇8

关键词：图书馆,《参考咨询新论》读后感

夏侯炳先生撰著的《参考咨询新论》一书的问世, 是信息时代参考咨询发展的必然。充分反映出参考咨询工作在我国各种图书馆迅速兴起和蓬勃发展的良好态势。全面开拓了参考咨询服务工作的新局面, 充分体现了参考咨询这一领域的创新和探究水平。《参考咨询新论》从十三个章节等方面进行论述, 具有一定的研究深度和理论突破, 对我国各种各类图书馆有效开展参考咨询工作有较高的参考价值。在此, 我谈一谈细心拜读夏侯炳先生的贵著《参考咨询新论》后的感受。

1 勾勒出参考咨询概念的产生与发展历程

作者在"引论"中首先从国内外两条线索回顾了参考咨询19世纪-20世纪的发展历程。一是国外参考咨询发展的萌芽阶段。当时的美国, 由于工业经济的发展促进了公共教育的勃兴, 迫使图书馆藏迅速增长, 被誉为"参考咨询之父"的著名图书馆专家1876年向美国图书馆协会第一届大会提交了题为《图书馆员与读者的个人关系》的论文, 使得参考咨询职能的观念在业界传播, 第一位全日制参考馆员随之诞生。二是国外参考咨询概念的发展阶段。19世纪美国多数图书馆都拥有独立的参考咨询部门和专职咨询馆员。咨询服务达到了专业化程度。三是国外参考咨询网络化向数字化发展阶段。发达国家在50年代就已建立了3个规模较大的图书馆自动化网络系统。服务手段及内容达到一定深度。四是我国参考咨询概念的引进和形成--起步阶段。20年代我国开始引进了参考咨询工作概念, 清华大学图书馆率先设立参考部, 承担读者及国外学术咨询以及搜集资料、编制专题目录等工作。五是我国参考咨询概念的深入和发展--发展阶段。30年代北京图书馆将所有参考工具书集中开架阅览。50年代, 北京图书馆参考部就具备了翻译电子计算机尖端技术的国际动态资料和提供定题情报服务资料等能力。六是我国参考咨询概念的发展与提高--繁荣阶段。60年代参考咨询已进入繁荣期, 从1972年恢复工作到1993年以来, 我国参考咨询有了很大提高, 国际信息浪潮和知识经济浪潮拍岸而起, 推出了"图书情报一体化"促使了计算机现代信息技术在各类图书馆中逐步普及。七是世纪之交开始的网上咨询新阶段--飞跃阶段。这阶段国际互联网在我国迅速发展和推进。文献检索﹑查新服务﹑定题服务等参考咨询工作日益活跃和增强, 服务现代化研究不断深化。2003年国家图书馆承办的全国图书馆信息咨询工作学术研讨会, 确定了网络信息环境下用户服务在图书馆事业中的地位和参考咨询工作将成为图书馆发展用户服务质量的核心标准, 明确了参考咨询的服务手段、服务方式及内容, 并迈开了努力向发达国家图书馆追赶的步伐。

综上所述, 作者在全面系统的总结参考咨询的起源与发展, 对现今转型期参考咨询工作很有裨益。

2 揭示出转型期图书馆参考咨询的确立与嬗变

作者认为, 从19世纪70年代参考咨询诞生以来, 参考咨询处于我国图书馆事业的第二个转型变革时期。这个时期一是要求图书馆服务工作要自动化、数字化和网络化。二是认为现代图书馆标志的参考咨询工作, 由于内外环境的推动而发生了嬗变, 参考咨询从理论原则、观念导向、服务对象、技术手段、服务方式、服务项目和组织体制发生了引人注目的突破和全面拓展。三是作者对图书馆在转型期的地位与作用提出了自己的观点, 即参考咨询是图书馆工作的"心脏"和业务实践的基石, 参考咨询在图书馆服务中享有很高的地位, 被发达国家视为图书馆的核心业务。

3 凸现出参考咨询这一图书馆学分支的完整体系

在《参考咨询新论》一书中, 夏侯炳先生匠心独运, 以"论"的方式编排了全书十三章 (含引论) 、57节的内容框架, 从理论上对参考咨询进行全面系统地阐述, 充分表现出作者在更广阔的研究空间和篇幅中将参考咨询的理论阐述得更加深入透彻, 充分反映出作者具有丰厚广博的参考咨询理论知识底蕴, 令人钦佩。

全书紧密围绕图书馆转型期参考咨询业务的变化与拓展这一研究主线, 层层剖析, 展开对参考咨询工作组成要素的论述。比如, 为了深刻认识参考咨询工作的本质, 作者从参考咨询的服务性﹑敏感性﹑广泛性﹑智能性﹑微观性﹑学术性和科学性等方面彻底的揭示了参考咨询工作的特性。例如, 在对"馆员素质"的挖掘上显示出较深的穿透力使读者能够站在理论的高度全方位认识和把握参考咨询工作的规律。

4 深入研究和探讨了参考咨询的实践性与指导性

《参考咨询新论》一书所具有的实用性首先得益于夏侯炳先生从事20多年的参考咨询服务工作拥有的丰富的实践工作经验。作者将此写到书中, 与参考馆员共享这笔宝贵财富, 对从事参考咨询工作有较高参考价值和指导作用。《参考咨询新论》一书, 继承了以往参考咨询专著对参考工具书介绍的特点, 只是在篇幅上作了调整, 将对参考咨询工具书基本内容的介绍归入馆藏资源的论述之中。作者以多年的工作经验和对时代发展脉搏的把握, 有选择的列举出自认为咨询馆员应重点具备的素质和能以大章的形式来介绍, 即"专业写作论" (第八章) , "翻译服务论" (第十一章) 等。比如, 面对大量网络上的外文资料已经成为重要的参考信息源的现实, 作者用了一个比喻来强调翻译工作对于大型图书馆参考咨询工作的重要性。如果离开翻译工作, 其参考咨询犹如一个人断了一只胳膊的无比重要。再如, 作者在"专业写作论"中, 应用文体类、科普类等设有附录, 为参考咨询员推荐出在日常工作中所必须的有益参考工具。作者不吝笔墨, 就是希望这一新作不仅能有理论上的突破, 更具有指导和实践价值。总之, 通过该书的学习, 深刻认识到其内容丰富翔实, 展现出了当前参考咨询服务的全貌, 富有较高的学术性和实用性, 是从事图书馆参考咨询研究和工作实践者的全新实用手册。以上是我学习后的粗浅认识, 愿求教于同仁给予批评和指点。

5 体会

目前, 我馆参考咨询工作不容乐观, 特别在机构设施、人员素质、服务内容和服务形式等这一软件设施上, 距现代意义上的参考咨询工作差距甚远, 如何面对现状开展我馆参考咨询工作, 首先应从以下基础性工作做起:

5.1 根据我馆的类型﹑规模﹑性质和任务设置参考咨询工作部门。

如咨询接待室, 接待室最好设在参考咨询台后面邻近的地方, 以利于为垂询者保密。

5.2 设置咨询设施, 为读者提供咨询场所。

如在大厅醒目位置设立总咨询台、触摸式导引电脑和指引图以及指引标识。

5.3 在开架阅览室内设一个参考咨询岗位。

如在工作人员缺编下, 阅览室工作人员也可兼做一般参考咨询工作。在所有设立咨询台和咨询岗的地方, 均应尽快配备一定的参考图书, 以利馆员就近检索与参考。

5.4 尽快配备专职的参考咨询员。

配备合理人员结构应从专业上、年龄阶梯上、智力上的多元结构上考虑。我们知道, 参考咨询是一种高智能的脑力劳动, 其人员的知识结构也应该配套。再则, 根据本馆参考咨询的服务对象和咨询问题的专业特点, 调配和培养一定专业的参考馆员, 以合理的专业比例形成整体化的互补优势。

5.5 尽快做好参考馆员的教育培训工作。

为能适应信息时代读者的知识信息需求, 能在信息市场竞争中立于不败之地, 做好馆员的教育培训工作意义重大。可采取送高校进修、办短期培训班和接受函授电视教育等途径给与提高, 达到转型期参考馆员应具有的专业水平, 使其胜任参考咨询服务工作。

参考文献

[1]荣刚, 网络化参考咨询服务研究综述[J].湖北师范学院学报 (哲学社会科学版) , 2006 (02) :1994-2003.

[2]陈文生, 杨小谦, 参考咨询工作的嬗变与学科馆员制度[J].天津商学院学报, 2007 (02) :71-72.

[3]孟连生, 惠瑶, 中国数字参考咨询发展概述[J].图书馆理论与实践, 2006 (01) :1-4.

论网络条件下参考咨询工作 篇9

1 调查研究, 改变参考咨询服务的落后观念, 加强读者需求调研

欲发挥高校图书馆情报服务功能, 首先要周详调研:即调查本馆文献资料的馆藏结构与特色, 包括薄弱环节与不足之处;调查本校课程设置、学科分布、专业特点、发展方向;调查本校专业特色与本地区的关系等。在此基础上, 提出一整套情报服务可行性方案。同时将本馆各部门提供的大量无序的文献资料, 按预定方案, 抽象出不同专题和类目, 并处理成各种形态文献载体。据学校各部门及其读者不同的咨询需求, 有区别、分层次的开展与读者需求相吻合的信息咨询跟踪。改变参考咨询服务落后观念, 确立读者需求是咨询服务工作出发点, 树立“以人为本”思想, 读者所需服务是图书馆应提供的。加强读者需求调研, 开展主动服务。

2 加强各层次的参考咨询服务工作, 大力开发索引、信息分析等服务

2.1 重视参考咨询工作的基础建设, 处理好购买数据库和自建数据库之间的关系, 大力开发特色数据库

因为数据库建设水平不仅是信息资源开发和利用程度的标志, 更是信息咨询业赖以生存和发展的基础, 图书馆在购买全文数据库基础上, 充分利用馆藏资源, 大力开发有自己特色的数据库供读者使用。如我们馆开发的《馆藏外文期刊文摘库》;上海交通大学图书馆就依本校专业特点开发了《机器人信息数据库》与《中国民族音乐数据库》;东北农业大学图书馆开发的《小麦、大豆专题数据库》等都很受读者欢迎。另一方面有特色的数据库往往带有权威性, 数据库的商业化应用又给图书馆带来较大经济利益。

2.2 注重网络资源的二次开发

网上检索工具发展到现在已具相当规模, 种类繁多, 功能完善。如:Yahoo、Google、百度等、各专题数据库、各个专业网站等都可用于查检不同学科信息资料。参考咨询服务应依用户需求借助网上检索工具, 寻找收集, 再把检索到的信息进行过滤、分解及归纳, 编制出与之相配套的二次文献, 通过加工形成用户需要的有效信息源及参考咨询服务检索源。

2.3 建立学科专业信息资源指引库

据本校专业分类, 在现有网络系统上建立一批与本校学科及科研有关专业信息资源指引库, 通过各种途径进行信息捏集, 从逻辑上将国内外、校内外有关信息联系起来, 配上较好操作应用软件, 形成专业学科信息库, 提供给特定用户和自身查找。

2.4 开展专项咨询服务

按参考咨询深度, 专项咨询是参考咨询最高层次, 它是图书馆由服务型向研究型发展结果, 是服务和学术的深化。专项咨询是针对某一专题向用户提供有学术性的研究分析性质的书目、文摘、索引、评述、专题综述等, 是文献的第二次第三次开发的咨询形式:

(1) 课题检索服务。

即用户提供具体课题, 参考咨询人员据用户要求, 分析课题, 提供用户所需文献信息咨询形式。这要求参考咨询人员, 一认真听取关键信息, 二对用户要求进行分析、归纳、复述, 以验证理解是否正确。必要时建立备查档案。

(2) 定题服务。

对某一特定课题长期提供系统、全面、对口信息服务。

(3) 决策服务。

这是参考咨询人员为用户一些重要决策提供理论支持和信息参考的咨询服务。近几年, 随着社会发展和法律法规意识加强, 人们在一些重大决策作出之前, 为其权威性、可行性和准确性, 往往多方参考, 取长补短。所以, 要求咨询人员既要有一定政策水平, 还要有严谨务实、一丝不苟的工作作风。

3 在网上建立参考咨询新闻组, 解答读者提问

咨询员把一些常见问题和解答编制成文上网, 即建立常见问题数据库 (Frequently Askings—FAQ) 供读者自由访问。对读者的难题可利用网上的“Stumpers”解答.“Stumpers”是网上的一个电子1istserve, 即一个解决网上咨询难题获取答案的用户服务站。参考咨询员把自己不能解决的咨询问题用电子邮件送往“Stumpers”, 该问题就会马上出现在该站所有用户电子信箱中.用户可利用自己的知识和经验来解答难题, 提供帮助, 并用电子邮件一两天内, 有时只需几个小时发回。

4 积极开展用户教育和培训服务, 特别是网络知识培训

随着计算机技术、网络信息技术的发展, 图书馆许多工作内容和服务职能都发生了很大变化, 习惯于传统图书馆工作模式的读者已不适应现代化图书馆工作模式, 这就要求参考咨询部门对读者进行教育和培训。因而辅导读者和用户尽可能利用好图书馆信息资源等配套培训工作变得越重要。这可采取多种渠道, 对用户进行经常性指导培训。如在馆内外设立对外宣传角, 编写图情书刊、数据库使用指南, 通过学校电台、讲座、上课、利用INTERNET对用户进行远程教育等形式使读者了解图书馆, 利用电子化、网络化资源, 学会利用现代化图书馆。

5 提高参考咨询员的综合素质, 加强参考咨询人员的队伍建设

随着计算机网络深入, 许多馆在原有参考咨询基础上开辟了“科技查新”、“课题咨询”等技术含量高、要求水平高的参考咨询工作。有些馆还为导师、知名教授、学科带头人等建立重点读者档案。依其要求和学科研究方向, 定期向他们提供相关信息, 为学术和科研提供理论支持。这就要不断提高参考咨询员综合素质, 加强参考咨询人员队伍建设。

6 参考咨询中应注意的几个问题

6.1 注意树立知识型形象

参考咨询是图书馆员与读者直接的接触点, 是读者了解认识图书馆员直接方式。所以, 参考咨询人员要热情稳重而知识丰富, 令人信赖。

6.2 听取读者意见

对读者提问要认真、耐心。对简单问题及时回复, 不能及时解答的做记录, 并尽快给予答复。回答问题有的放矢, 简练准确。

6.3 建立重点读者档案, 分析用户要求

由于读者语言表达能力不一, 参考咨询中常遇到难以明白对方提问情况, 这时要先有一个判断, 再把个人理解表述给读者, 以确认其需要。对电子邮件咨询要及时查看和回复;对一些复杂咨询课题要设计检索方案, 必要时写出参考咨询报告, 回答要有理有据, 切忌主观草率。据本单位实际需要, 建立重点读者档案, 及时准确的满足用户要求。

参考咨询是一个馆在学术方面的服务水平标志, 做好该工作很必要。培养一支高素质现代化咨询服务人员队伍, 以促进高校图书馆参考咨询服务向更高水平发展。

摘要：网络条件下的图书馆, 一切工作都发生着巨大变化。就“在网络条件下如何开展、深化参考咨询服务”谈谈想法。

关键词：参考咨询,网络条件,特色数据库

参考文献

[1]蒋琳洁.论网络条件下图书馆信息咨询服务的深化[J].情报理论与实践, 2002, 25 (4) :287-288.

[2]刘劲松、闫实.浅谈网络环境下的高校图书馆参考咨询工作[J].云南图书馆, 2002, (3) :40-41.

基于网络的参考咨询服务 篇10

一、网络环境现状分析

网络是信息传输共享的虚拟平台, 通过它把信息的各个点和面联系到一起, 实现信息资源的共享。简单的说网络就是一个平台, 为人们提供更大便利的平台, 利用它人们实现视频、音频、文字等信息共享的同时带来极其丰富和美好的使用享受。互联网又称网际网络或音译因特网、英特网, 始于1969年的美国, 是网络与网络之间所串连成的庞大网络。在2014年召开的全球移动互联网大会上, 中国工程院院士邬贺铨在名为《移动互联网在路上》的演讲上提出互联网最重要的就是互联网思维, 互联网上缺的不是产品, 而是销产品的人。基于互联网开展服务已成为未来的趋势。经过多年的发展完善, 现有网络环境相对成熟, 具有较高的传输速度, 为参考咨询服务的开展提供了有利条件。安全方面相关安全杀毒软件实时更新升级, 为用户提供了安全保障。

二、参考咨询服务的服务现状

2.1什么是参考咨询

参考咨询, 顾名思义就是工作人员对咨询者利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动, 是面对面的交流。参考咨询工作的实质是以文献为根据, 通过个别解答的方式, 有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识和文献途径的一项服务工作。参考咨询被广泛应用于通信、图书馆等服务行业, 在图书情报领域倍受重视, 是近几年研究的重要课题。

2.2参考咨询的服务模式

传统的参考咨询模式:参考咨询员坐在咨询台工作, 处理各种类型的咨询, 从简单的问题到具有一定深度的研究型工作。教学型图书馆模式:因在教学型图书馆模式中图书馆员的角色不是回答问题, 而是提供用于研究过程的指导性说明, 因而参考咨询馆员的工作是以小组的方式与用户在固定的场所中讨论, 而非独设一个参考咨询台。系列式参考咨询服务:将参考咨询服务分为两个或更多的服务区域, 将简单的问答型服务与复杂的或具有一定深度的咨询服务区分开。数字参考咨询服务:基于因特网来联系用户与不同学科领域专家的问答型服务。

2.3基于网络的参考咨询服务的应用

早期的参考咨询服务主要建立在人与人面对面交流的平台基础上, 随着网络技术和信息科学的飞速发展, 参考咨询的内容和形式都发生了很大的变化。从面对面交流到电话连线再到邮件往来等, 都是网络带给参考咨询服务的变革。目前互联网上成立了全国图书馆咨询联盟, 提供了图书、期刊、报纸、学位论文、会议论文、专利、标准、视频和信息资讯的一站式检索服务, 包含中文搜索和外文搜索。这项工作是把资源整合到一个平台, 为读者提供服务, 但是和读者的互动性较差。湖南省文献信息资源共建共享协作网为社会大众提供网络参考咨询服务的公益性平台“联合在线咨询”在互动性方面表现突出。该平台依托湖南图书馆、湖南大学图书馆、湖南省科技信息研究所、中南大学图书馆、湖南师范大学图书馆、国防科技大学图书馆、长沙理工大学图书馆、湘潭大学图书馆、湖南农业大学图书馆、长沙学院图书馆和长沙市图书馆等11家成员单位丰富的文献资源优势、信息技术优势和人才优势, 共同为广大用户提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。对读者提出的问题, 承诺在24小时之内给予回复。在通信行业参考咨询服务应用比较广。如手机用户办理业务时可以给运营商发送短信, 如“10086”“10010”, 就会收到反馈信息, 发送对应短信代码即可办理相关业务。随着4G网络的普及, 移动互联网的应用场景将不断扩大。随着网络技术和信息科学的飞速发展, 参考咨询的形式和内容都发生了根本性的改变, 在线咨询、实时咨询、互动咨询、可视咨询等各种方式纷纷涌现, 为读者提供出网络时代实时、动态、便捷、高效的信息服务。

总结:“互联网+”代表一种新的经济形态, 衍伸出诸多产业, 参考咨询服务也是互联网产业的一个拓展服务。虽然其技术还不成熟, 应用功能还不完善, 但是他给人们带来的便利是前所未有的。我们应该充分利用网络的优势, 不断提高参考咨询人员的综合素质, 不断引入新的理念提出创新服务, 把参考咨询服务做的更好。

参考文献

[1]张淼.《国内外移动参考咨询研究进展》

[2]王慧.《图书馆数字参考咨询服务创新研究》

[3]刘桂芝.《国家图书馆参考咨询的发展方向》

参考咨询员 篇11

关键词 高校图书馆 参考咨询 创新服务 理念 策略

分类号 G252.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.07.010

Concept and Service Innovation of University Library Reference

Yang Wenjian

Abstract Reference service is one of the major services of university library. As the change of information environment， promotion of users’ information literacy and change of user requirements， the concept and contents of reference service must be further innovated to adapt the changes of users’ need. University library must be innovated from the aspects of concept such as data services， open service， collaboration， innovative service， and form the user training， virtual reference， information space construction， information push and embedded service， and self-service to expand the way of reference and realize the innovation of university library reference service， so as to promote the university library’s adaptive development.

Keywords University library. Reference. Innovative services. Concept. Strategy.

随着网络化计算机技术的发展、用户个人信息素养不断的增强，传统的基于简单信息查询和资料传递的参考咨询服务大部分可以由用户自身完成，从而降低了用户对于部分文献信息咨询服务的需求，导致当前参考咨询的总量正在逐渐减少；同时，网络免费咨询方式的出现（如CNKI、万方、维普的在线检索，百度学术、GOOGLE学术等）也在逐渐吸纳图书馆参考咨询服务的用户群体，导致图书馆参考咨询数量的下降。然而，新技术和新媒体的出现，并不仅仅是压缩了图书馆参考咨询服务的存在空间，其带来的个性化信息服务、定题服务、决策咨询、嵌入式学科服务等新服务内容也促使图书馆参考咨询服务不断推陈出新以适应用户需求。

1 参考咨询服务能力面临挑战

当前，参考咨询服务已经出现了大量的变革，从资源载体上看，早期的参考咨询服务是以纸质载体（图书、期刊、报纸、文摘等）为基本信息来源为主的一次文献服务，而如今的参考咨询已经发展为以数字载体（电子图书、期刊、数据库、会议报告等）为主的、融合多种资源形式的复合信息服务；从服务主动性上看，早期参考咨询以被动服务为主，需要用户完整表达自身的信息需求，而如今的参考咨询需要参考咨询馆员“走出去，主动服务”，并可结合用户的需求特点提供合理化的建议或意见；从服务的渠道上看，早期参考咨询都是通过图书馆的组织并设立服务部门进行定点服务，如今参考咨询服务的渠道已经得到充分的扩展，从定点服务到在线服务、嵌入式学科服务、移动参考咨询等，为用户提供个性化的信息聚合服务，充分体现了参考咨询服务渠道的开放性[1]。但是在实际的服务过程中，参考咨询也面临着相应的挑战。

1.1 服务对象的挑战

高校图书馆参考咨询业务发展的动力来自于用户需求的变化，而用户需求的变化在个体方面受到来自于用户自身知识结构、认知结构的变化和信息环境的影响，受到用户对所需信息的组织能力、表达能力，以及对于信息获取渠道的选择策略的影响；在群体方面则表现为普遍性变化，从早期参考咨询中单一的校内读者、业内读者发展为综合校内外的以网络为主要信息表达和获取渠道的用户，用户的学科背景、社会背景、知识面都较早期的参考咨询用户有明显的变化，另外，虚拟用户的比例也大幅度上升；第三，参考咨询员由面向用户的一对一服务转变为团队服务的合作咨询[2]；所以，参考咨询服务对象的多元化、层次化和虚拟化是当前高校图书馆参考咨询服务的主要挑战之一。

1.2 业务模式的挑战

在信息量急速增长的环境下，对于图书馆的业务模式而言，主要有以下挑战。一是用户知识、资源获取偏好的改变。智能手机、Ipad等各种智能终端使用户可以随时随地上网查询所需信息，这种极其便利的资源获取方式使得用户对于图书馆这种咨询机构的使用率大大降低，图书馆要开展参考咨询业务就必须主动走出去。二是在用户对于网络信息权威性的重视程度不高，因此容易采纳搜索引擎的检索结果而不是向馆员进行咨询。三是各种互联网上的无偿咨询吸引了大量的图书馆用户群，使得参考咨询也需要积极利用各种网络媒体、平台开展服务业务[3]。四是各种嵌入式学科服务、决策咨询服务的出现使得图书馆的知识咨询和决策咨询的业务量明显上升，参考咨询的业务内容也急需扩展。

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1.3 队伍培养的挑战

参考咨询服务是图书馆较为专业的业务内容之一，需要从业人员熟知馆藏资源、掌握网络资源获取技巧、能够运用新的参考咨询渠道实现一对一或一对多式（在线讨论组、参考咨询群等）的咨询服务，对于从业人员的个人学科背景、信息组织与表达能力、计算机和网络运用能力、学习和沟通能力等方面有着一定的要求。所以，不断培训和学习以提升参考咨询馆员的自我素养就成为参考咨询馆员自我发展的有效途径[4]，但是，面对形式多样的参考咨询服务而言，存在着以下挑战。

（1）协作咨询增多。从总体上讲，对于高校图书馆而言，参考咨询的专业层次和难度正在逐渐增加，对于信息、资源的整合咨询要求逐渐显现出来，特别是对于嵌入式学科服务而言，往往参考咨询馆员所面对的是一个课题组或是研究团队的专业咨询或决策咨询需求，需要相应馆员进行长期的跟踪服务，并依靠整个参考咨询团队来完成服务，这无形中就加大了对于馆员间合作的要求[5]。另外，由于单个馆员在知识结构和认知上具有差异，加上服务的长期性，协同服务的效果难以保证。

（2）缺乏激励机制。对于参考咨询馆员而言，由于岗位要求较高，工作强度较大，而图书馆内各个服务部门在体制内容易出现同酬但不同工的现象，从而导致参考咨询和其他信息服务的馆员消极怠工的情况时有发生。虽然从个人发展上看，从事参考咨询服务能够被动地使从业人员不断进行自我学习和提升，但缺乏激励机制的环境也难以保证参考咨询服务的积极、主动开展[6]。对于大多数的一般本科和高职高专类院校图书馆而言，能够正常开展图书借还和部分读者服务工作，并尝试性地开展学科服务已是当前人员安排的极限，要开展大量的参考咨询服务则较难。所以，为保证参考咨询业务的开展，应当将参考咨询工作与个人的评优评级挂钩，提升馆员间的竞争意识，逐步且有针对性地开展多种参考咨询服务。

（3）专职队伍培养难。参考咨询服务发展至今，文献信息服务的比例在降低，知识服务、决策服务的比例正在逐渐上升。对于大部分图书馆而言，开展参考咨询服务需要的不仅仅是对外的服务推广和拓展，更重要的是组建并培养一支专职的参考咨询队伍。但事实上，人员的缺乏导致参考咨询馆员一般都是身兼数职，建立专职的参考咨询队伍的图书馆极少。另外，由于图书馆属于教辅部门，人员流失较为严重，较难建立稳定的参考咨询队伍[7]。为保证参考咨询工作的正常开展与专深性，应当适当抽调专门的人员组成图书馆参考咨询队伍，缺乏条件的也应当尽量降低参考咨询馆员的其他业务量，并培养参考咨询馆员良好的职业素养，增强其个人荣誉感，稳定人才队伍。

2 高校图书馆参考咨询理念创新

随着社会不断发展，特别是当前大数据理念不断涌入用户的生活、工作环境的前提下，用户对图书馆参考咨询服务提出了更多的个性化需求。同时也使得人们对于数据的真实性、可靠性、权威性的要求越来越高。用户的参考咨询需求已经不仅仅体现在工作、研究上，也体现在生活、兴趣、娱乐等方面的[8]，而且部分参考咨询还需要不定期采纳用户的信息反馈，充分体现了多元环境下参考咨询服务理念变革的重要性。

2.1 数据服务、决策咨询是重点

随着大数据理念的不断深入，现有的科研过程、研究报告、参考资料中大都包含大量的结构化或非结构化数据，通过数据的组织、表达能够更为直观的体现事物实质。所以，参考咨询服务中对于数据的重组、整合、处理工作将会逐渐增加，以数据、报告的形式来完成的参考咨询工作将会日益增多。另外，图书馆社会化服务的进一步发展将会使得图书馆与社会组织、相关机构的合作机会增多，基于某些方案改革、政策制定、行业分析等内容的参考咨询业务也会增多[9]。所以，应当重视数据服务、决策咨询，合理分配各层次业务的占比。

2.2 开放服务、主动服务是导向

在现有的参考咨询服务中，其服务过程通常是首先由有需求的用户或单位通过向图书馆参考咨询部门或直接向馆员提交参考咨询申请，再由馆员通过查检或信息整理后反馈给用户，过程具有单向性和不可逆性。对于这种方式而言，参考咨询所涉及的问题通常较浅，且用户不能通过意见反馈进行问题修正，同时咨询结果反馈给用户也有明显的滞后性，通常适用于那些时效性不强的问题，而且随着互联网资源的丰富和用户自身信息素养的提升，这种简单、被动服务的参考咨询的数量正在减少。由此，开放服务、主动服务都是参考咨询工作的重要导向[10]。

2.3 协同服务、团队服务是趋势

早期的参考咨询服务工作，依托于图书馆的馆藏资源，资源来源单一且不能越过资源来源的限制，咨询用户往往也是单个用户，所以早期的参考咨询服务往往都不需要协同服务。在信息社会下，通过网络进行合作服务已经较为普遍，对于图书馆参考咨询而言，协同服务在网络环境下也极为便利。对于当前的高校图书馆而言，参考咨询工作已经不仅仅限定在解决某些简单问题，多个个人、单位、组织之间通过团体协同完成服务的需求已经显现，通过与商业中心、社会服务中心、娱乐中心和工作空间等在内的信息中心合作与对接，建立信息共享和分析平台，在参考咨询服务中实行协同服务的实例已经屡见不鲜[11]。所以，协同服务也是图书馆参考咨询的重要发展方向。

3 高校图书馆的参考咨询服务创新

参考咨询是高校图书馆信息服务的重要业务内容，它的发展直接关系到图书馆的资源服务效率和社会服务的发展，对于提升图书馆服务的用户满意度，拓展服务方式具有重要意义。

3.1 用户培训改革

对于图书馆用户培训工作而言，大多是归于参考咨询的业务范畴或是兼任工作。传统的用户培训大多采用多种方式结合的模式，即通过课堂教学、讲座、检索技能培训和在线指南的方式来完成，学习效果很难得到保障。在网络环境下，可以拓展用户培训的渠道和方式，结合当前的社会热点或用户关注的问题，摆脱书本的范畴，以操作实例或现场示范的方式达到培训的目的，甚至可以将用户培训中的固定项目如入馆培训、新生教育、图书馆基本知识等做成视频短片，既提升了用户学习兴趣，又达到了培训效果。另外，在培训过程中，可以主动向用户提供学习、工作中的资源查检服务和知识咨询服务，既实现了高校图书馆服务的社会化推广，也能在服务过程中对用户的信息素养进行潜在培养。

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3.2 虚拟参考咨询

与传统参考咨询相比，虚拟参考咨询在服务的便捷性、可达性、时效性上要优于传统参考咨询。当前，虚拟参考咨询可以通过多种方式开展，具体包含以下类型。（1）留言咨询。如FAQ 咨询服务、电子邮件咨询、网络留言板、BBS等，可以解决用户的一般问题，也是当前参考咨询服务的主要方式之一。（2）在线咨询。即利用QQ、微信、易信等网络实时通讯工具，或利用微课进行实时咨询[12]，对于解决用户的即时需求具有较好的服务效果。（3）协同参考咨询、远程电话（视频）咨询等。主要用于学科馆员对于科研团队的跟踪服务、决策咨询服务等，通常运用于图书馆参与的大型服务业务，对参考咨询馆员的学科知识背景、业务素质要求较高。

3.3 信息共享空间

信息共享空间（Information Commons，简称IC）是近年来图书馆界的热点之一。其理念是通过建立一站式服务中心和协同学习环境，使参考咨询馆员能够综合查询并利用包括互联网、本馆、图书馆联盟在内的多种平台上的资源，为用户提供包括学习、讨论、研究等活动场地，并促进用户的学习、交流和团队协作。信息共享空间除了是图书馆资源、人力的组合服务和变革服务外，还是用户的信息需求表达、信息获取的空间与平台。参考咨询馆员作为IC的运作基础和服务主体，可以为用户提供从信息的载体到知识的系统服务[13]。同时，由于信息共享空间集合了各个可利用平台的资源，可以更加合理、权威地解答用户的各种不同学科范围、研究层次的问题，使用户在学术交流过程中受益；也可以组织并吸纳愿意从事信息服务的志愿者和专家加入服务团队，从而提升服务质量、服务效率，以及服务的权威性。

3.4 信息推送服务

大数据环境下，用户接触、利用的信息都呈几何级数增长，对于大多数用户而言，一是缺少信息筛选、整合、利用的实际经验，使得用户对于大多数可获取的信息都呈无序管理状态；二是对信息的处理过程需要耗费大量的时间和精力，除必要信息外，用户也不会挤占工作、学习时间来处理相关信息。由此，图书馆参考咨询服务可以基于用户对于信息处理不力的现状开展信息推送服务，如对用户按照学科背景、兴趣偏好等特点分类，为用户提供基于不同学科、不同主题的信息推送服务，可以使用户轻松获取所需要的信息。以RSS服务为例，通过利用RSS技术，使读者能够进行信息筛选并以一种资源整合的方式传递至移动终端； 同时在RSS技术的支持作用下，图书馆能够以专题形式将相关的信息资源推送至图书馆信息用户当中，用户可进一步结合实际需求做出相应的信息选取[14]。此种咨询服务方式大大提高了图书馆信息资源的时效性与使用价值。另外，也可利用微信频道，让用户对参考咨询服务添加“关注”，或是建立QQ群、QQ空间等，定期或不定期地向用户推送图书馆的动态和资源信息，促进用户对图书馆的利用。

3.5 嵌入式参考咨询

在当前社会服务体系中，对于图书馆而言，利用现有资源进行知识发现与服务是创新的重要方向之一。同时，图书馆应打破传统条件下对于服务范围、服务对象、服务方式的固有思想，主动向教学、科研工作靠拢并提供参考咨询服务，才能更有效地发挥图书馆现有人力和资源的实际作用。在工作中参考咨询馆员直接面对用户、解答用户需求的时间较多，对相应的学科热点、知识脉络较为了解，能更清楚地了解到相关信息对于特定学科的重要性，从而实现更深层次的参考咨询服务（即嵌入式服务）。对于高校图书馆而言，嵌入式参考咨询可以在三个不同的层面上开展。

3.5.1 面向学生团队

当前，大学生群体主要由90后组成。90后一代曾经被称为“GOOGLE一代”，是指他们在信息获取和利用方面经验较为丰富。大多数大学生对于智能手机、移动服务在上大学之前就已经开始运用，使得他们在入学之前往往就具备一定的信息检索技能与技巧，图书馆的资源往往只是他们信息来源渠道之一。所以，面向大学生群体推广参考咨询服务对提升图书馆资源的利用率尤为重要[15]。然而这种推广不能单一地依靠固定的培训来开展，需要参考咨询馆员深入到学生群体中，以他们的实际信息需要为基点，解决他们的实际需求。如今，高校中的学生社团活动得到了广泛开展，而对于部分自发组织的社团而言，他们普遍缺少有经验的组织、策划人员和相关资料，由此，图书馆可以打破传统参考咨询必须定位在知识、资料上的观点，向部分学生团体提供活动的组织、策划服务，或是推荐可用的人，亦或通过IC空间为学生团体提供建议和意见，协助学生开展活动，实现图书馆面向学生团队的嵌入式服务。

3.5.2 面向教学活动

图书馆作为教辅部门，一直都致力于将馆藏资源最大程度地推荐给用户，以辅助其学习和研究。传统的推荐方式主要包括资源宣传、讲座、培训等。但由于目前用户信息素养的提升，上述方式所起到的作用并不明显。虽然部分高校也开设了作为必修的文献检索课或信息素养相关课程，但对于学生的个人学习所起到的作用仍然有限。为此，图书馆需要深入课堂，基于学生的专业课程提供相应的参考咨询服务。如馆员通过与授课教师合作，结合授课教师的参考资料向学生推荐适合本专业的数字资源，以及如何通过资源整合平台查寻所需资料。有条件的高校图书馆可以开展相应的嵌入式教参服务，将图书馆的参考咨询服务节点延伸到学生的课上与课下，向学生、教师推荐适合的参考资料，并开展电子教参服务，促进馆员自身对于相应的学科教学活动的了解，提升服务能力[16]。

3.5.3 面向科研活动

当前，各种资源整合平台、信息推送平台、知识发现工具、机构知识库等虽然能够帮助用户获取所需的信息，但互联网资源的繁复性和快速更新的特点，加上充斥着大量的结构化、非结构化数据，仍然让大多数的用户觉得乏力。另外，由于语言上的障碍，部分用户在利用外文数字资源时也存在困难。因此，图书馆可以在现有的资源条件下，重点关注部分用户的科研活动，开展相应的定题服务、查检服务、决策咨询服务，也可以定期向专注于科研工作的用户传递学科发展动态，既提升了用户科研活动的效率，也提升了参与馆员的业务水平。

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3.6 拓展咨询方式

对于当前的图书馆而言，开展表单咨询、在线咨询仅仅能丰富图书馆的参考咨询方式而不能有效提升用户对于图书馆的价值感，图书馆需要创新服务方式以适应社会环境中不断涌现的信息渠道与热门交流方式。因此，图书馆可以紧跟网络发展的潮流，开通图书馆微博，向用户提供图书馆资讯、参考咨询服务以及其他的个性化服务，解答用户的常用问题。同时，也可以此为窗口开展社会化服务，提升图书馆的社会认同感。另外，图书馆还需要紧跟当前热门方式进行参考咨询服务。以MOOC为例，图书馆可以通过与课程组织者合作，在课程的规划、制作、授课、线上讨论、线下学习环节中提供相应的信息和资源服务，完成馆员的MOOC咨询馆员、版权管理员等相应角色的转变[17]，以新的角度拓展咨询方式。

3.7 发展自助咨询

网络技术、计算机技术的飞速发展使得人工智能的优势越来越明显，与人工服务相比，人工智能能够高效、准确地完成部分固定工作，提升服务效率。对于图书馆而言，虽然运用智能机器人进行参考咨询还有一定难度，但是将图书馆的日常服务和用户常见问题编译到程序中，开发网络机器人来实现用户自助咨询服务将是未来的发展趋势。如清华大学图书馆的智能聊天机器人“小图”就能完成简单图书馆知识问答、查询馆藏图书、查询百度百科，以及辅助用户自我学习与训练等功能，既提升了用户的使用兴趣，又完成了图书馆的部分日常业务，节省了人力成本[18]。所以，自助咨询将是图书馆参考咨询的又一主要发展方向。

4 结语

图书馆传统参考咨询服务已经渐渐不能满足知识经济、知识创新、科技创新的需求[19]。在信息量激增、用户需求发生变化的当下，图书馆需要紧跟信息技术发展的潮流，以新的方式展现服务内容，并且以自身在信息服务、用户教育、资源整合方面的经验与优势，不断革新服务理念、创新服务方式，实现自身在科研支撑、用户教育、知识服务等方面的价值，推动图书馆参考咨询在新信息环境下的发展与进步。

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杨文建 重庆第二师范学院图书馆馆员。重庆，400067。

（收稿日期：2016-01-22 编校：曹晓文）

数字参考咨询服务质量初探 篇12

数字参考咨询服务是图书馆数字化信息化的必然产物, 它突破了传统参考咨询服务时间和空间的限制, 可以在任意时间获取或提供信息, 是一种更为灵活的个性化的信息服务和信息获取方式。不断改进服务的质量, 是提高数字参考咨询服务的生命力的重要方面。

2影响数字参考咨询服务质量的因素主要有技术资源、人员和管理三个方面

1 技术资源因素

1.1 技术因素

实现数字参考咨询服务, 必须具备能够提供数字参考产品的技术平台。首先要求服务平台界面友好、导航便利;其次反映在服务平台的技术支撑上。如果在咨询工作中的各个信息处理环节上发生技术性问题, 就可能出现乱码信息、信息丢失、死机、网络中断、病毒破坏、邮件传递失败等现象, 从而导致咨询进程的中断或更为严重的后果。因此平台应具备以下功能: (1) 非常方便。参考馆员能够从各知识库提取必要的信息资源, 作为参考馆员在解答各类问题之前自行查找答案, 这也是参考馆员能够提供参考服务的主要来源。 (2) 可与用户交互, 并可控制用户的网页浏览器, 特别是能让参考馆员提供网络数据库、电子期刊之类的服务。这是因为通过显示用户浏览器, 构建了一个虚拟的“用户——馆员”会面场合, 而通过共同浏览待特征, 参考馆员可以更好地向用户推送所需的网页。 (3) 能够预备信息, 对许多重复性的内容可实现自动化。为减少数字参考咨询工作人员的打字量, 应该有某种设施通过键盘或鼠标向远程用户发送经常使用的文本, 以提高效率和服务质量。 (4) 应具备数字记录与统计报告特征。以便能够知道系统如何被使用。 (5) 应具有馆际合作提供参考咨询的技术条件。这是因为数字参考咨询服务的一个重要保证是随时随地, 而要做到这一点, 靠一个馆的力量无法胜任, 且数字化的特点和发展趋势就是合作提供参考咨询。

1.2 资源因素

与传统参考咨询服务相同, 向读者提供具体的文献、知识或问题解答途经仍然是数字参考咨询的服务内容。因此要求有丰富的资源库作为数字参考咨询的物质基础。如果参考资源不足必然会影响到咨询员为用户提供充足的、准确的知识信息的能力, 其影响更多地可表现为提供知识信息的量方面的不足: (1) 知识资源的绝对不足。这主要指因经费明显不足导致以数据库资源为主的馆藏图书、期刊等数字资源和物理介质资源难以满足数字参考咨询工作的基本需要。知识资源的绝对不足必然影响参考咨询人员为用户提供充足的、准确的知识信息的能力, 其影响更多地表现为可提供知识信息的量的方面。 (2) 知识资源的相对不足。这是指因知识资源的数字化整序或资源重组不足而不能有效地利用本馆或网上共享知识资源的情况, 如FAQ建设、BBS咨询档案库建设、Web共享资源重组、知识库建设质量、知识库特色化等。知识资源的整序不足对数字参考咨询服务质量的影响主要表现在咨询部门对用户提问的解答能力、解答时效或用户获得解答的方便性等方面。

2 人员因素

2.1 咨询人员的素质

咨询服务人员在数字参考咨询服务过程中处于主导地位, 因为用户的问题正是通过咨询员的分析, 去访问一个个的知识库或专家群, 进而为用户解答, 服务的质量在很大程度上有赖于咨询人员个人的经验与学识水平。比如:咨询人员采用什么检索略、选用哪种搜索引擎、先查哪个知识库等等, 这些隐性知识的具体应用直接影响着服务的好坏。所以咨询人员必须具备以下条件: (1) 咨询人员的知识基础:咨询人员应具有相关学科的基础知识, 否则无法理解用户问题的知识范畴;咨询人员应掌握广泛的知识范畴和具有一定的深度, 否则会影响对用户咨询问题的理解能力;咨询人员的知识素质要求还表现在现代信息管理的知识方面。如果咨询人员不了解知识资源的分布、介质分布特点、国内外重要的知识资源中心、各种信息检索工具情况和检索方法、对OPAC的熟悉了解和操作能力等, 都将不同程度地影响对用户咨询需求的处理质量。 (2) 咨询人员的智力基础:咨询人员的智力基础对数字参考咨询服务质量的影响集中地表现为对用户问题的分析、研究和判断及信息检索方案的合理性 (包括检索对象、检索词、检索入口及检索方式的选择等检索技巧) 方面。这是决定信息检索查准率和查全率大小的关键要素。在对用户提出的复杂性和难度大的问题常常需求要准确的属性评价和判断过程, 对问题解答工作中的信息检索方案也要做可行性判断工作。这两个方面的工作都需要以知识和智力为基础的分析思维劳动, 这种分析思维能力直接影响信息检索查全率和查准率。 (3) 咨询人员的事业心。如果咨询人员缺少充足的事业心, 就不可能有业务素质或咨询质量的不断提高。

2.2 咨询专家与学科专家

好的数字参考咨询服务队伍应由一般咨询人员和咨询专家以及一定比例的学科专家组成。咨询专家一般由具备情报检索技能, 熟悉参考咨询源, 有丰富咨询经验的人员组成。学科专家则具有某一方面的丰富的学科背景, 专家咨询是学科知识与信息检索技能的完美组合, 能满足用户高层次的多学科需求, 有效提升咨询结果的权威性和学术性, 因此二者对数字参考服务质量的影响甚大。

2.3 用户水平

用户是图书馆咨询服务过程中最难控制的因素, 相对于图书馆的业务流程是独立的, 其不断变化的信息需求, 表达问题的清晰度, 在咨询过程中的合作态度与交互能力, 将会不同程度影响咨询服务的质量。

3 咨询管理因素

3.1 咨询表单及其信息量

是否采用网上表单形式或表单的信息量足以说明用户问题的本质特点, 以便咨询人员利用它能够准确地分析和判断用户提问的本质属性, 并在此基础上提供用户需要的充分准确的资料。因为用户个体素质背景的差异, 一部分用户不一定能够完整地、准确地表述自己知识问题的本质。因此, 如果不采取表单形式或表单反映用户问题属性的信息不充分, 就可能影响咨询人员对用户问题分析的完整性, 进而影响咨询效果。

3.2咨询手段的多样性

目前开展数字参考咨询服务工作的大部分图书情报部门都利用电子邮件、FAQ和BBS广告板手段。另外, 咨询服务功能很强的实时咨询工作因技术 (软件支持) 、工作程序、工作负荷等方面的原因, 目前只有一部分大学图书馆实施, 而且服务范围具有局限性。咨询手段的不足对数字参考咨询质量的影响主要表现在用户获解答或咨询人员提供知识信息的方便性或速度方面。

3.3专家系统的支持因素

资深专家的支持是提高咨询解答能力不可缺少的因素。在咨询工作中能否得到在各学科领域从知识量、知识深度和知识新颖性方面具有代表性的学识渊博的学者群的知识支持, 这对在咨询工作中遇到疑难问题、复杂概念问题、新颖性知识问题等各种咨询人员难以理解和处理的问题的解决具有独特的作用。

3.4规章制度的约束力

规章制度的约束力对咨询质量的影响主要表现在咨询人员的责任心对用户问题处理的及时性、认真性方面的作用。如果咨询工作的规章制度不健全、不严格或对它的监督机制差, 都可能产生因咨询人员的责任行为引起对用户咨询问题的接受、分析、检索和回答的迟滞、不全面等问题。

4结束语

总之, 提高数字参考咨询服务的质量是一个长期的过程, 对如何能持续地为读者及用户提供优质的数字参考咨询服务, 是我们图书馆相关工作人员将永久关注的课题。

参考文献

[1]姚兰.数字参考咨询服务的环境与影响因素分析.情报杂志.2004 (3) :20-21, 24

[2]许永哲.影响数字参考咨询质量的因素分析.情报杂志.2004 (11) :107-109