咨询模式

咨询模式（精选12篇）

咨询模式 篇1

一、培训式咨询使供需双方共赢

(一) 培训式咨询的定义

培训式咨询是一种基于培训的咨询方式, 以咨询师为基础, 以企业人力资源部成员为主导组成项目组, 咨询师传授理念、方法和工具, 人力资源部成员学习并结合企业的实际情况做出咨询报告。这种培训方式的好处在于, 既避免了传统培训效果不显著的弊端, 同时, 对于咨询企业来讲, 也节约了成本。从本质上来讲, 培训式咨询是在顾问的指导下, 充分调动企业积极性来解决企业本身问题的一种新的咨询方式。

(二) 培训式咨询的内涵

培训式咨询是咨询方以合同的方式与客户方签订顾问培训协议, 然后由培训师进行调研, 根据调研发现的问题, 有针对性地实施相关培训和指导, 为企业实际存在的问题给予解决意见和建议。这种融合了咨询和单纯培训的模式正成为企事业单位推崇的一种咨询新模式。它的主要作用是传递知识、启发思路、解决问题。相比较一般的公开课等通用培训课程来讲, 培训式咨询能够深入企业实践, 帮助企业强化培训内容, 并将其转化为执行力和生产力, 增强培训的效果。

(三) 培训式咨询的特点

1.成本支出低。

根据人力资源管理的特点, 每个人力资源管理模块的咨询报价为3万~5万元, 对企业来说, 尤其对中小企业来说, 成本低、收益大, 无疑是他们的最佳选择。对咨询公司来讲, 看似3万~5万元的收入比较低, 有些咨询公司不愿意做, 但从时间和所支出人力成本来看, 这样的收入不比拿到一个大的项目的收益低。

2.实用性。

培训式咨询运用咨询师在人力资源管理方面的经验和所掌握的咨询工具, 对企业人力资源管理的相关部门人员有针对性地传授人力资源管理知识、经验和咨询工具, 让人力资源部门的人员学会管理知识和运用咨询工具, 为自己的企业诊断问题、分析问题和解决问题。

3.为解决问题设立项目组。

我们知道, 企业咨询首先需要建立项目组, 传统企业咨询的项目组成员都是咨询公司的顾问, 企业人力资源部门的人员只是充当联络人和资料提供者的角色。而培训式咨询的项目组成员以咨询公司资深的顾问为导师, 其余人员都是企业与人力资源管理有关的部门人员。

4.咨询行为主动化。

咨询顾问提供管理知识、经验和咨询工具, 项目组成员具体运用工具为企业做出诊断, 提供解决方案。咨询业常讲的一句话是“最了解企业的不是咨询师, 而是企业自己的员工”, 因此, 让企业相关的员工参与项目组进行对企业自身存在问题的诊断、分析、提供方案具有可行性。

5.咨询时间灵活性。

培训式咨询活动分阶段进行, 把某一个咨询模块划分为不同的阶段, 每一个阶段咨询师到企业做现场辅导, 传授企业管理咨询方面的知识、经验、方法和工具。随后由项目组成员根据“导师”的指导, 以作业的方式完成布置的咨询任务, 待下一次辅导时, 咨询师对上阶段的咨询结果做出评价, 对没有达到要求的咨询方案做进一步改进。

6.方案易通过性。

大家知道, 咨询工作最终的结果是通过诊断清楚企业所面临的问题后, 推出一套适合于企业的指导方案。但是, 在推出最终方案前, 关于某些细节的问题, 需要做大量与企业员工、中层管理者、高层管理者的沟通工作。在培训式咨询中, 诊断问题、分析问题和解决问题的人员都是企业自己的人员, 首先他们的方案是贴近企业实践的, 而且与自己人沟通更利于方案的通过。

二、培训式咨询提供的价值

培训式咨询摒弃了传统报告式咨询, 为企业提供了切实可行的解决方案。

1. 培训方式。

根据企业中出现的问题, 综合性地分析和判断问题产生的原因, 主张渐进式的管理改良, 在包容企业原有文化的基础上, 针对主要问题采取综合性的“医治”方法, 避免不必要的企业震荡。

2. 培训计划。

以企业经营任务为中心, 围绕经营任务和问题进行培训计划按排, 不会给企业管理人员增添额外负担和压力。

3. 人员能力结构。

培训师要具有企业的管理经验, 熟悉企业的政治生活和文化习俗。教练式咨询师至少要做过企业的中层经理, 问题式、托管式咨询师一定要做过企业的高层经理。

4. 成果形式。

针对要解决的问题, 约定大致的工作内容, 不单以报告其方案为验收形式, 还包括培训总结和培训评估等。

5. 顾问费支付。

按月支付, 在每个月服务开始前3天支付月度顾问费。

6. 服务人员。

1~2人, 人数不在多, 而在精干, 最忌讳滥竽充数。

7. 服务形式。

教授企业人员学习管理工具和技术, 指导企业人员一起工作, 其成果是双方共同努力的结晶。

8. 工作方式。

以双向互动交流为主, 如现场培训、电话沟通、座谈会、讨论会、一对一访谈、非工作时间沟通等, 单向交流为辅, 如听取意见、讲座、汇报会等。

9. 工作状态。

咨询师的紧张程度是配合企业的工作要求, 靠的是能力和经验指导企业人员工作, 不一定要超时间工作。

1 0. 培训效果。

在培训过程中, 企业人员要能掌握管理技术工具和有实效的工作方法, 企业管理者能贯彻实施自己参与制订的管理改进方案。

1 1. 培训费用。

由于培训是按照企业存在的问题来界定, 解决的是具体的问题, 是对企业的继承和改良, 根据解决问题的难度和涉及的方面, 一般来说, 解决某个模块的费用一般在3万~5万元, 时间为1~2个月。

从以上分析可以看出, 培训式咨询完全摒弃传统报告式咨询的模式对企业提供个性化、切实可行的解决方案, 它从咨询理念、咨询方式、咨询时间、咨询人员、咨询方案上与传统报告式咨询有本质的不同, 其关键价值在于, 为企业量身定做了一套非常合适的“时装”。

咨询模式 篇2

管理咨询公司是典型的智力机构，是知识型工作场所，提供的产品和服务也是知识密集型的，很多的咨询服务按“人/天/元”来收取费用，这是一个极度依赖知识的新兴产业。与传统消费品、工业产品不同的是，（除了广告类企业）我们几乎很少看到咨询公司设立户外广告，但是优秀的咨询公司仍然有庞大的业务量，到底是什么样的营销模式促使他们的成功呢？笔者根据在咨询行业摔打6年营销管理经验，对市场中各类管理咨询公司的营销模式进行全面总结和定评，借此希望引发从业者的思考。

目前管理咨询公司的营销模式主要分为以下六类：

（一）第一类是便利性营销。

营销主旨：在于接近咨询公司的便利性影响，让潜在客户更容易接近咨询公司。

主要形式：咨询公司可以通过网络竞价排名点击、电话黄页、行业门户网站宣传、企业印发宣传册等形式，在目标受众客户市场投放相关广告。

主要优点：属于便利性普及推广，如果选择的市场受众群体精准的话，会有很好的效果；便于让目标客户群体第一时间联系到咨询公司，能凸现公司实力，体现以客户为中心思想。

存在不足：成本较高，如果要保持效果，需要针对目标客户群体长期投放；营销的有效性得不到保障。

推广建议：要根据企业的发展阶段选择时机，做精准投放，从而减少广告投放盲目性。建议咨询公司：第一、做到对目标客户群体的了解，选择咨询公司便利联系渠道开展市场调查，掌握其消费习惯。第二、开展便利营销的同时，很有必要结合其他的营销方式打组合拳。例如：咨询公司可根据目标客户群体消费习1

惯，在一些精英学习书社、读书俱乐部或相关论坛现场散发传单、举办展位、或者绑定销售，主旨是搜集相关客户有效信息，然后集中进行点对点的精准营销。

（二）第二类是面对面营销。

营销主旨：通过自己营销团队拜访客户，进行直接开发。

主要形式：由于咨询项目开发成本高，时间周期较长，对销售人员销售能力要求较高。像一般咨询项目的销售周期，通常会在1至2年。根据项目的难度和每个公司实际情况，大概分为三种营销形式：第一、有规模的咨询公司，往往没有自己的销售系统，都是投资人、合伙人、顾问咨询人员作为公司的主要销售力量，与客户面对面营销。这种营销模式会贯穿营销整个过程。第二、兼顾第一种营销模式，合伙人在客户签单以后，会委托咨询顾问人员，在做项目过程中对重点客户施展关系营销。第三、咨询公司做传统的营销，自行建立公司销售系统。（市场部、客户服务部）主要通过电话营销人员搜集客户信息和开发客户需求，进而咨询顾问进行客户需求挖掘，跟进直至成交。

主要优点：集中公司优势兵力，进行客户开发与销售管理，并能够不断产生销售价值。

存在不足：如果是选择公司合伙人或者技术人员担当销售，往往缺乏市场开拓能力，并受到做其他项目精力的影响。如果选择建立销售团队进行面对面营销，但培养高素质的营销人员是很大挑战，而且因为业务人员通常短期不容易有业绩，会造成?员流失。

推广建议：对于有销售团队的公司，可以让没有开单的这些销售人员轮岗做项目咨询人员，或者通过增加工资的方法，力图留下一批优秀员工。同时可以考虑建立销售人员与技术顾问人员业绩捆绑，即：销售人员与技术人员属于利益共同体，在销售的不同阶段进行技能互补。这样不仅能够产生销售价值，又能加强知识交流与人员合作。

（三）第三类是口碑营销。

营销主旨：利用口碑效应做到客户的推荐和再合作，这是咨询公司最爱看到的局面。

主要形式：通过产品的增值服务和客户关怀计划来促使客户增值。关于这一点，业内的咨询公司都能深刻认识到；很多小型的咨询公司也非常希望拥有长期的客户关系，服务于局部可选择的客户。咨询公司除了知识营销宣传手段外，就业务的推广来说，可能也是最重要的手段，那就是口碑，口碑由谁去伸张，答案是“客户”。可以说客户始终是咨询业的上帝，这点跟其他行业一样是颠扑不破的真理。

主要优点：成本较低、客户质量较高、开发周期短。

存在不足：咨询业是典型以客户为中心的行业，随着业务的增大，以客户为中心的思想只能体现得更好，而不能有一点点折扣。而迅速发展的中国咨询公司普遍遇到这样的问题，那就是随着客户群的增大，客户个性化需求大大增多，咨询公司不再像创业时的情境，可以天天跟客户保持很好的沟通和交流，沟通关怀往往难以周全。

推广建议：咨询公司要做大做强，多年的知识管理无疑是巨大的财富，同时客户资源也是重中之重。所谓医人先医己，常常给别人做战略、营销和IT信息化咨询服务，现在也得分分精神给自己把把脉了。客户关系管理日渐成为咨询公司取得自身不断发展的工具，一种全新的系统的管理思想，被纳入咨询公司管理者的视野。只有建立一套以客户为中心的资源与信息的集中管理平台，同时整合公司内部的运营、财务、知识、营销、业务拓展等相关部门，并能够体现咨询服务业管理特点的CRM—客户关系管理系统，才能有效地维持住客户，围绕客户来开展工作和提供服务，并提供个性化的客户服务。

（四）第四类是知识营销。

营销主旨：管理咨询公司要更加注重知识含量和知识的价值，帮助顾客增加对服务及产品知识的认识，提高顾客消费意识，引导顾客需求，从而达到营销效果，培育和缔造潜在市场，并最终占有市场的目的。

主要形式：咨询公司的广告通常都是隐性的，咨询公司的咨询专家们会撰写咨询实践与理论的文章，刊登于各类财经报纸的显要位置，这既是他们本质工作的一部分，也是个人知识资本发展的积累。咨询公司还会组织出版实用的管理书籍，组织召开研讨会，参加各种论坛并进行专题演讲，以彰显他们的主张和咨询实力。做到对目标客户群体施加软性的思想影响。

主要优点：符合客户个性化消费的需要，能针对性地进行产品知识传播、提高消费意识、增加产品认知、体现公司实力。

存在不足：往往这类书籍和演讲的内容重复性多，独创性少而又少。并且很多公司因为缺少相关研究咨询能力，多数还做不到出版相关书籍和自己的知识产品。

推广建议：第一、咨询公司伴随着公司的不断做大，需要建立自己的知识库。第二、不断丰富知识营销应用层次和内容：例如给客户经常发送公司的产品文章邮件，创办咨询师企业博客进行在线咨询，开展客户沙龙、主题公益活动等（例如咨询公司可以开展专项问题调查研究，并定期公布结果，在媒体做相关的公益报道活动）。第三、在信息社会，很多公司存在大量初级信息和数据，但没有人能从中挖掘整理出有用的知识产品；因此在创新的另一端，我们可以鼓励知识挖掘，把内部的咨询案例进行深入总结，以挖掘出更加有效的解决框架，而不是简单的案例罗列和简单陈述的总结。

（五）第五类是整合营销。

营销主旨：与接近同类客户的个人、群体或公司结成暂时同盟或战略合作伙伴。

主要形式：通过各种外部利益共同体，进行各种捆绑销售实现多方共赢。例如全面利用公司内部职员的社会关系，加上不断拓展的外部关系资源，建立咨询公司之间、咨询公司与相关院校、咨询公司与相关媒介公司，与各种利益个体等之间，多渠道相互捆绑的战略合作伙伴。

主要优点：这种方式带来很多咨询公司的挂牌合作，相互之间利益与客户资源共享。

存在不足：某些管理咨询机构把这种形式作为赖以生存的行销手段，往往忽略其他的营销模式。另一方面就是合作性联盟本身的信任体系不很牢靠，需要不断做关系维护和利益刺激。

推广建议：整合营销是一个长期系统的工作，需要管理咨询公司有意识的建立一个外部合作伙伴、供应商、利益同盟体的数据库，并能发动一切手段进行资源整合利用。

（六）第六类是客户关系数据库营销。

营销主旨：咨询公司要做大做强，多年的知识积累无疑是巨大的财富，同时客户资源也是重中之重。只有建立一套以客户为中心的资源与信息的集中管理平台，CRM—客户关系管理系统，并体现咨询服务业管理特点，同时整合公司内部的运营、财务、知识、营销、业务拓展等相关部门，才能有效地维持住客户，围绕客户来开展工作和提供服务，并提供个性化的客户服务。

主要形式：通过建立CRM—客户关系管理系统，对客户进行有序管理、精准营销。例如建立一个强大的客户关系系统，把各个客户背景信息和每次联系记录存入客户档案。如果能建立这样一个系统，CRM系统就会不断提醒到什么时候那些客户应该联系、联系策略、目标是什么？销售人员就不会遗忘给客户联系，并知道应该做到什么？并且销售人员可以利用意向客户信息，定期通过EDM、DM、主题座谈会、联谊会等多种方式进行产品知识及企业文化宣传、从而实现需求拉动，实现精准数据库营销。

主要优点：客户实现有序科学管理，明晰各个层次客户需要，建立顾客购买分析模型，实现精准营销。节省人力成本、提高订单转化能力。

主要不足：建设系统成本较高，系统维护需要设置专业岗位，需要建立客户需要的快速反应营销机制。

咨询模式 篇3

关键词：网络心理咨询；信息通信技术；认知科学；电子诊断；评估测试

一、引言

信息通信技术以及互联网技术在过去几十年的高速发展，已经深刻地影响了当代人类生活的各个方面，其中包括社会科学领域、经济学领域、教育领域和心理学领域等[1]。在教育与心理学研究领域，有关教育与心理的互联网信息内容可以通过互联网随时随地检索到[2]。目前，包括心理科学在内的众多学科都已经开始利用互联网技术进行科学研究，并从中获益。心理学家使用互联网可以有效地开发出一些程序来进行心理评估、心理干预、心理疏导、职业规划与指导等[3]。因此，在心理学研究领域，互联网不仅仅是心理咨询师和来访者之间进行诊断与评估等交流的一种媒介，它同时也能代表基于互联网时代的心理咨询的未来方向[4]。Lytras等（2008）认为通过互联网，心理学者可以根据各种目的来设计互联网环境，可以使用电子邮件、聊天工具及论坛等电子工具，选用音频和视频会议等形式与来访者进行互动与交流，从而与来访者建立良好的人际关系，以便进一步进行心理咨询[5]。Fogel等（2001）指出[6]，网络心理咨询的有效运行必须要以有效的网络心理咨询平台为基础：（1）网络心理咨询平台的设计要以用户的需求为根本；（2）网络心理咨询平台的内容和工具应该是模块化和灵活的，只有这样，心理咨询师才有能力为来访者提供不同的心理环境和不同类型的服务来满足不同目标群体的需要；（3）交付给来访者使用的网络心理咨询应嵌入现代多媒体和互联网通信技术。这样的网络心理咨询平台能与来访者建立有效的沟通机制并缓解来访者的心理不适。因此，可以预见，基于互联网技术的发展，心理咨询和心理诊疗将由原来传统的面对面模式改变为基于网络的网络心理咨询诊疗模式[7]。本文对西方新近发展的网络心理咨询平台及其运行模式等作了详细的介绍，希望为我国心理咨询领域提供借鉴，助推我国网络心理咨询与国际接轨。

二、网络心理咨询系统及结构

1.网络学习与网络心理咨询

网络心理咨询与互联网时代的网络学习（electronic learning）有着很多类似之处，但它们之间的差别也是巨大的。

网络学习又称“数字（化）学习”“电子（化）学习”“网络（化）学习”等。E-Learning主要是指通过因特网进行的学习与教学活动，它充分利用现代信息技术所提供的具有全新沟通机制与丰富资源的学习环境，实现一种全新的学习方式[8]。简单地说，就是在线学习或网络化学习，即在教育领域建立互联网平台，学生通过网络进行学习的一种全新的学习方式。Craig和 Doris（2011）指出，这种学习方式离不开由多媒体网络学习资源、网上学习社区及网络技术平台构成的全新的网络学习环境[9]。在网络学习环境中，汇集了大量数据、档案资料、程序、教学软件、兴趣讨论组、新闻组等学习资源，形成了一个高度综合集成的资源库。

广义的网络心理咨询是指咨询师与来访者通过信息通信技术，使治疗过程达到一种全新的沟通水平。狭义的网络心理咨询是指通过电子信息和通信技术，为来访者提供心理的支持、诊断、评估、治疗、咨询及干预等众多服务，通过心理咨询师与来访者进行积极的基于网络的互动，实现积极有效的治疗效果。就目前与心理咨询相关的理论而言，尽管每种理论的原理不同，但在所有的分支中，评估测试、诊断和治疗过程是一样的，都根据不同行为和心理问题对不同目标群体制订不同策略[10]（图1）。

2.网络心理咨询平台的结构

每一个网络心理咨询平台都是针对不同用户群体而开发的，但是网络心理咨询平台的结构却是基本一致的（图2）。网络心理咨询环境支持的心理诊断和心理治疗的操作实现了对目标群体的成功覆盖，根据心理学研究方法设置的目标是为了实现一个有效的网络化治疗结果[11]。这些操作参考了用户的目标群组（既包括来访者也包括心理咨询师），并以网络心理咨询环境为依托，从而以最便捷的方式达到希望的效果。

训练模块在每一个网络心理咨询平台结构中始终起着至关重要的作用，是网络心理咨询领域非常重要的工具。它不仅应用在心理学的各个领域，而且还能为心理咨询师提供不断升级的系统和程序支持，并且在网络心理咨询环境中不断提供各种模块的支持。除了心理咨询师和来访者，网络心理咨询平台的训练模块还为那些获准进入该网络心理咨询平台的研究者及学生提供了一个非常强大的训练工具[12]。在普通用户训练中，训练模块的重要性也是不容忽视的，它提供了关于日常心理健康的基本常识，如压力控制、感觉或行为偏差、药物滥用，甚至是儿童、成年人和老年人的记忆问题等，这些基本知识可以在一定程度上普及心理健康知识，从而缓解心理健康问题。

3.网络心理咨询平台用户级别

网络心理咨询平台一般可包括四种不同的用户级别，即管理员、咨询师、来访者和普通访客。无论对于信息和交际工具还是网络心理咨询平台，这些用户都有不同的作用和不同权限级别。管理员的角色是利用心理系统管理工具来管理网络心理咨询平台，这些工具让管理员有能力允许网络心理咨询平台的其他用户根据各自需要访问各种服务，同时，管理员还针对心理咨询的进展情况，在咨询师与来访者之间进行沟通[13]。因此，我们可以发现，管理员的角色其实是创造和组织网络心理咨询平台的具体内容，从而为来访者和其他对此服务感兴趣的人提供服务。管理员还可以将有关心理健康的一般信息上传到系统，以便访客及时了解和掌握，这就能够让来访者在自己方便的时间接收到远程信息，使来访者和咨询师之间进一步开展互动，提升治疗效果。另外，来访者通常可以通过查看网络心理咨询平台中相关内容，并适时与咨询师进行沟通实现在线诊疗。在每一个网络心理咨询平台系统上，普通访客也有机会进入网络心理咨询平台所讨论的电子内容，这就意味着一般访客也可以获得来访者和咨询师之间的咨询材料、一般性电子会议记录和论坛的讨论内容[14]。必须指出的是，这些咨询师与来访者间的讨论在一定程度上是非保密性的。显然，该网络平台的普通访客没有（也不可能有）能力来访问该电子平台的有关咨询师和来访者间保密内容的电子信息，这些受保护的信息，只有那些注册过的其他三个级别用户（管理员、咨询师、来访者）才允许访问。

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4.网络心理咨询平台的运行环境

Lytras （2007）认为一个完整的网络心理咨询平台必须建立在一个良好的电子信息和通讯技术基础上，这些技术为来访者提供心理测试、评估、诊断、支持及干预等心理操作的内部和外部环境操作系统[15]。它可以为来访者提供大量的心理操作和服务，如来访者和咨询师之间的测试、评估、诊断和干预等活动，同时，它为来访者提供了所有必要的教育程序和服务。因此，我们认为这种网络心理咨询平台旨在补充和完善传统心理咨询服务，即当来访者无法与现实中的心理学家或咨询师近距离接触来进行心理咨询时，这种形式的心理咨询就起到了其他方法无法取代的作用。因此，网络心理咨询平台的目标就是将信息和通信技术与传统心理咨询服务整合为一个系统。这种基于互联网环境的心理咨询与电子信息的整合，可以很便捷地提供给来访者各种所需的服务。通过这一平台，心理咨询师与来访者可以直接通过电子工具，如论坛、聊天工具、视频和音频会议等来进行交流，这将有效利用心理与电子信息整合技术，提供及时有效的心理咨询服务[16]。

5.网络心理咨询的运行模式

网络心理咨询在某种程度上更接近于一种技术手段，它的实施一般首先需要通过建模来实现（图3）。第一个步骤就是为了开发和设计网络心理咨询环境，建立一个心理操作的模型，这一网络心理咨询模型发展的基础是诊断和治疗计划报告。

在提供网络心理咨询服务的过程中，最重要的就是诊断，诊断需要注意两个问题，一个是诊断标准，如可以借助《精神障碍诊断和统计手册》（DSM-IV）和《国际疾病分类》（ICD-10）等传统经典心理学量表作为心理诊断依据；另一个是诊断方法，可以借助面谈和观察等方式实现。很明显，在这些基于信息和通息技术的诊断程序基础上，可以创建一个网络心理咨询环境的嵌入式系统，来执行诊断支持（网络诊断）的运作。需要强调的是，建模阶段和心理治疗过程对网络心理咨询环境设计和实现网络心理咨询至关重要，根据两个诊断标准所得出的评估报告，能够直接在心理诊断过程和心理治疗过程中开发出各种类型的网络心理咨询环境。

治疗计划报告包括治疗方法和程序两个方面。对长期心理治疗方法的发展来说，需要借助各种心理学与行为治疗的理论和方法，如心理动力学理论和现象学心理学理论，认知疗法和行为疗法等。对长期治疗程序的发展来说，还需要通过一对一、小团体、家庭式等干预方式来提供小范围点对点服务。

三、网络心理咨询的实施方案

网络心理咨询过程与传统心理咨询一样，也需要经过一个完整地实施心理咨询方案的过程，这一过程可以通过事先设计好的网络心理咨询实施方案来进行（图4）。来访者通过注册就可以申请并通过安全套接层协议（SSL）审核。此后，来访者可以浏览一个临时的个人支持页面，通过诸如心理测试的网络程序等进行操作，网络心理咨询平台最后会提供给来访者一个结果报告[17]。

此外，通过查看来访者的历史文件夹并建立相应的审查机制，来访者的个人信息能够被传输到网络心理咨询平台相应的虚拟诊所和相关部门（类似于医院挂号），并在那里通过选择或设计合适的治疗方案来与来访者的具体情况匹配，从而实现基于网络心理咨询平台的心理咨询。从西方网络心理咨询的最新发展来看，在这个阶段，上述程序是根据来访者的日程安排、他/她的健康档案、他/她的个人信息、网络心理咨询卫生库和基于互联网的论坛来实现的。在该阶段结束时，来访者可以得到一个由治疗计划报告、治疗进展报告和治疗结果报告三部分组成的结果报告。

由于网络心理咨询是通过具体的信息和通信技术及工具和服务来实现的，这些工具和服务是基于现有的网络论坛、聊天工具和电子图书馆等公共网络服务构成的，可分为信息工具和服务与交际工具和服务两大类，信息工具和服务包括相关证明材料和网络心理咨询环境的介绍服务；交际工具和服务可分为同步（实时）和异步（非实时）的交际工具和服务，它允许不同的通信用户组之间（用户属于不同的会话级）进行交流[18]。将上述信息、通信技术工具和服务用于网络心理咨询平台，就强化了传统学习、心理咨询过程与同步、异步学习和心理咨询在网络心理咨询平台上的应用。一方面，信息工具和服务可以提供电子测试（E-测试）、审计工具、自动诊断、电子内容即时获取、在线数据库的网络托管以及治疗或辅助治疗方法的基本信息；另一方面，交际工具和服务在咨询师和来访者之间可以提供其他的替代选择路径（实时和非实时），以便随时追踪到对其心理支持、心理咨询和心理干预的影响和治疗进展情况。（图5）

另外，根据用户组权限，该网络心理咨询平台能够提供有关信息工具和服务管理的服务。除了前面所论述的内容，信息工具和服务还包括以下内容：网站目录、材料支持、治疗进度、视频和音频讲座、活动日程、相关新闻、公告和邮件列表、练习、诊断和诊断测试等内容。至于交际工具和服务方面，同步交际工具和服务包括：视频和音频会议、即时消息、聊天和电话等内容；异步交际工具和服务包括：电子图书馆、论坛、聊天记录、电子邮件等内容[19]。网络心理咨询和网络学习有着非常密切的关系，具体来说，是网络学习与网络心理咨询的方法联系紧密（图5）。因此，前面提到的所有工具和服务，如网站目录、材料支持、治疗进度、视频和音频讲座、活动日程、相关新闻、公告和邮件列表、练习、诊断和诊断测试、电子图书馆、论坛，聊天记录，电子邮件、视频和音频会议、论坛、即时通讯、聊天和电话等电子内容，都可以很容易地应用于这个网络心理咨询平台，实现咨询师与来访者的直接或间接沟通。

四、结论

综上所述，传统心理咨询在时间和空间上的局限性日益暴露，已经不能满足现代信息社会对心理咨询和心理诊疗的需求。随着当代认知科学以及基于互联网的信息和通信技术的高速发展，网络心理咨询的兴起弥补了传统心理咨询的不足。新兴的网络心理咨询以传统心理咨询、认知科学、信息和通信技术等学科的发展为基础。网络心理咨询虽然与传统心理咨询、认知科学联系密切，但是正如前文已经提到的，网络心理咨询是对传统心理咨询和认知科学的超越和拓展，是与上述科学融合为一体的一个学科，换句话说，它是信息和通信技术渗入心理学领域衍生的结果。虽然网络心理咨询相比传统心理咨询是一种创新和进步，但它一开始就强调在任何情况下都不能取代和削弱传统心理咨询的地位，而是作为一种心理学研究的新手段，对传统心理咨询起到补充和强化的作用。传统的心理咨询过程可以使来访者和咨询师进行即时的沟通与交流，从而得出有建设性的结论，而网络心理咨询可以通过其强大的信息和通信技术，借助电子工具、电子设施和电子服务等来给用户提供高质量的点对点的心理服务。应该强调，网络心理咨询的设计和开发要尽可能以人为中心，充分利用当前的互联网技术，尽可能多地覆盖那些心理需要支持的个人，以其模块化和灵活性的优势，为来访者提供更好的心理服务。在21世纪的心理治疗领域中，如果可以充分利用互联网技术作为支撑，那么无论是咨询师、心理学家还是来访者都可以享受到极大的快捷和便利。

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[19]Erik， H.， Brjánn， L.， Christian， R， Tomas， F.， Per， C.， Nils， L.， & Gerhard， A.. Internet administration of self-report measures .commonly used in research on social anxiety disorder： A psychometric evaluation[J]. Computers in Human Behavior， 2010， 26： 736-740.

我院药学咨询模式临床应用分析 篇4

我院门诊所开展的一系列咨询服务, 不仅让患者用药的依从性有所增强, 还提高了门诊诊疗水平, 从而提升了医院的口碑, 像通过开通药物咨询电话, 设立药物咨询窗口, 免费分发用药宣传资料及创建药学信息咨询网等“以患者为中心”的服务形式都在推动医院发展方面都发挥了重大作用。

1资料与方法

按咨询者身份、咨询药物类别、咨询内容分别对我院门诊2011年2月至2011年7月的486例药物咨询记录进行收集与统计。

2结果

2.1 咨询者身份 (见表1)

2.2 咨询药物类别

(见表2)

2.3 咨询内容

(见表3)

3讨论

3.1 关于咨询者的身份

在486例药物咨询记录中, 患者咨询342例, 占70.37%, 医师咨询101例, 占20.78%, 护士咨询43例, 占8.85%, 由此可见患者作为咨询服务的首要对象, 不仅意识到需合理用药, 还要对药师的工作内容及职责有所了解。鉴于医师需要全面掌握药物的发展情况及相关信息, 医师在咨询对象中, 也占有一定比例。而对于护师经常咨询诸如药物配伍注意事项禁忌、怎样选择注射溶媒、和药液滴注速度的问题, 这些问题大多与日常操作相关。

3.2 关于咨询药物的类别

抗菌药物在预防与治疗感染性疾病中起着至关重要的作用, 但在临床广泛应用的同时, 随着新品种的大量上市, 抗菌药物的不合理使用现象迅速增加, 导致不良反应增多、病原菌耐药性不断增强、医院感染发生率增加等严重问题[1], 因此咨询此类药物的问题最多。随着心脑血管疾病的患病比例逐年增高, 渐趋年轻化, 新药层出不穷, 更多的患者接受药师咨询服务以关注不同心血管药物的功能效果。在社会快速发展, 生活节奏日益加快的今天, 人们的起居饮食方式变化很大, 患糖尿病的人也越来越多, 由于有相当一部分患者很难掌握糖尿病药物复杂的给药途径, 所以咨询此类问题的人也很多。

3.3 关于咨询内容

我们明确咨询内容因为药物咨询是一项长期工作, 服务的科学性直接关系到患者的健康和生命安全。所以实施过程既要“以患者为中心”, 又要保证切实可行。[2]第一, 人们不仅要高度重视避免用药过程中出现不良反应, 给药的适宜时间及剂量用法等还要提高对药物效用和安全性的认识;第二, 同一化学名的药物在医院和药店间常存在价格差, 这大多是由药物进货渠道、生产厂家和规格剂量的不同造成的, 患者对此产生疑问, 可见药品的价格仍是广大患者关心的问题;第三随着我国城镇医疗保险制度大范围推行, 医保用药及自费药品品种这一问题在药物咨询记录中也占有一定比例;第四患者在药品名称和含量成分方面也增多了咨询, 因为像进口药, 合资药, 国产药品种等都与日剧增。

4体会

医院开展优质服务的重要途径及提升药学服务质量的重要环节为药师给予患者高水平的药学服务, 该服务对医疗事业乃至患者都具有重要的意义。首先, 它不但使医、药、护之间的合作更加密切, 还为医、药、患三者提供了平台, 既给予了患者高度信任感, 又加大了医院和患者之间的沟通。其次, 开展药物咨询服务在为患者解答疑惑的同时, 也弥补了临床诊治过程中一些不足, 提高了诊疗率, 除此之外, 开展药学咨询服务也需要药师做许多努力, 包括熟知药政法规、了解药物信息新动态、加强分析药学、医学、心理学及检索文献的能力等等, 进而完善自己, 更加合理的对患者提出的各样问题做出解答。

摘要：目的 通过提升药学服务质量加强患者对用药的依从性, 减少出现不良反应的概率, 达到合理用药。方法 对我院于2011年2月至2011年7月486例药物咨询记录的情况进行收集整理及分析。结果 在药物咨询服务的过程中, 患者为主要对象;诸如药物服法剂量及用后出现的副作用、医保的类型都是着重咨询的内容。虽然对消化系统的药物咨询逐步增多, 但咨询最多的仍然是心脑血管用药、降血糖药物及抗感染药物。结论 作为提高药学服务的重要枢纽, 重要内容, 药学咨询对患者用药有着很大的意义。

关键词：药物,药物咨询,合理用药

参考文献

[1]朱明辉, 王金宏, 高义玲.我院住院肾内科病案抽查抗菌药物用药分析.中国医药导刊, 2012 (01) :35-36.

咨询模式 篇5

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求职 招聘

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国内投资咨询公司运营模式及个人看法

正是因为近些年外汇保证金交易的再次兴起，越来越多的投资公司在一线发达城市纷纷成立，并逐步延伸发展到一些并不太发达的内陆地区，目前基本上大部分的省份都有了这类投资公司。

这些投资公司一般在一些城市中繁华的地段，选择一些高档的写字楼作为办公地点，装修豪华，给人非常气派的感觉（事实上，这些投资公司确实比较有钱）。他们成立之后除了招聘一些总监，经理等必需的管理人员及前台之类的人以外，他们还前往人才市场和高校海量招聘投资总监，团队经理，经理助理，客户经理，操盘手.分析师学员等各式各样的职位，网络招聘也常年不断，给出的薪水极具诱惑性。应聘者投简历后便都能很快收到面试通知，甚至看到招聘信息就可直接到公司面试。总之见者有份。

应聘者初到公司，一般都会被公司豪华气派的办公场地所吸引，让人觉得这是一家很有实力的公司，接着被安排面试，面试内容大致都是说这个行业的种种优点，如何轻松，如何高薪，刚出社会的年轻人特别容易晕头转向，再问问应聘者周围的亲朋好友里面有没做金融投资的，其实就是探探你的客源情况和侧面了解一下你的经济实力......面试谈话内容无非以上几点，然后让你接受三到五天的培训，培训内容就是一些金融基础知识，但公司会注重讲外汇或黄金，包括交易平台介绍，模拟操作和一些业务知识。至于你应聘什么职位都无关紧要，关键看你后面的表现。

这类投资公司招聘，一般有两个目的：一是希望你开户，二是希望你开发客户。

第一种，希望应聘者开户，这是公司开发客户的一种方式。他们大量招人，招进来的就是他们所说的学员，培训过后让学员一昧的在公司做模拟，带组经理和助理等人也会很热情的在做单等方面适当指导，期间，公司不提供底薪，没有生活补贴，有些人熬不下去就走了，有些能熬的就继续做，一个也因为兴趣很大，可是做模拟做久了会腻，而且操作假钱不刺激，有些模拟仓做的好的人，会有想赚真钱的冲动，这时经理也趁热打铁，建议学员开户，渐渐的有些学员就自己投钱开户做真仓，于是，公司几乎不费任何成本，只费了点口水就开发到了客户，而客户就是招聘来的学员。

另一种是招聘业务员，以电话营销为主。这种模式的，业务员会有几百块钱的底薪，公司提供一些人的姓名.手机号码等资料，上班内容就是拼命打电话给他们介绍外汇投资。开发客户难度比较大，但也和运气有关，经常可以看到有些女孩子开发出大客户。所以，有时还是要相信，很多事情是有可能的。

以上两种模式，一种是零底薪，只有你开户做真仓了，水平高做单赢利才可以赚钱，水平低不但赚不到钱还搭上老本。有的公司会返还一些佣金，学员开户了，做单赚还是亏跟公司没多大关系，因为公司都一样赚很多佣金。另一种是很低的底薪，只有开发出客户才有佣金提成。反正到后面，亏钱的和没有开发到客户的人，都会选择默默的离开，有点能力留下来做的，继续为公司卖命。

看到这些，肯定会有很多人觉得这些公司太不人道，忽悠人家开户后不管人死活，我在这里发表一下自己的看法，也想说一些公道话。我并没有偏向哪一边说话，而是站在一个中立的角度，客观看待问题。

首先，现在的外汇投资公司普遍都是采取这种方式在运作。尽管有点不人道，但这只是一种运作模式，无可厚非。想想，自己是一个应聘者，公司让你去培训学习，每天在公司免费用电脑电话，还有别人指导你学习，而自己在期间没有为公司创造实际的利润，公司怎么能给你薪水呢？甚至你还可以在公司学到有用的东西，没有办法，是这个行业的性质所决定，说难听点，那叫一个愿打一个愿挨。要知道，金融行业并不适合所有人。

我们不能过分谴责这些投资公司通过这种模式发展业务，生存方式嘛。但是运作过程中也存在另外一些不好的地方。一个是交易平台，我在之前一篇《正确认识国内的外汇保证金交易》中已有写关于平台方面的事，首先公司要保证平台的资金安全及稳定性，否则就有欺诈嫌疑了，所以平台方面还是建议选择较有名气的交易商。

公司把学员招进去以后，领导都会很热情指导，找学员谈话。让人感觉倍受重视。但是很多公司等你开真仓做了，却让你们自己瞎操作，真正有实力的操盘手很难得，所以一般的公司没有很好的技术支持，学员和客户投资，都不能很好的维护下去，甚至有些公司为赚取佣金恶意炒单，基本上学员和投资者的存活率很低，仓做不了多久就亏钱甚至爆仓，但公司也已经赚到你们的很多佣金了，还会建议你加资金做，其中大多数会选择离开，然后就到处发牢骚说碰到骗子公司。确实不想做了公司也不会很在乎，他们可以继续不费成本大量招聘，走了一批又来几批，源源不断。首创这种模式的人真的很厉害，只是现在的公司都用这种模式，泛滥了。

一个应聘者很关心的问题，到底能不能留在公司成为正式员工长久发展呢？我的回答是，很有难度。除非你有持续开发客户的能力，或者操盘技术实在好。但不能有害人之心是最基本的！至于能当上经理或总监的，也不全是老板的小舅子什么的。他们也是一步步慢慢走上去的。不管如何，你都必须承认他们有能力，就算有些人做了很多对不起人的事，相信会受到惩罚的。所以应聘者不用抱怨太多，各行各业都要靠坚持，想想别人能坚持，自己为什么就不能坚持下来，找找自身的原因。如果不适合就早点离开，金融行业大浪淘沙，留下来的是金子。

我建议一些投资公司，如果想做长久，那就代理安全的平台，招募一些真正有水平的操盘手，既然投资者相信你们，那就好好帮助他们赚钱，做好了大家都开心，何必把自己赚钱的快乐建立在客户亏钱的痛苦之上呢！客户被惹急了，相信你们的日子也会不得安宁的。招聘了学员，既然不能给他们工作，那就开户了指导他们赚钱，那样也不至于让人家抱怨那么多，以后也更好开展工作。

同样建议应聘者，知道你们很多人是冲着公司给的薪水去的，不排除有些确实对金融很有兴趣的人，天上不会掉馅饼，那些公司在招聘信息上给出的薪水很诱人，但真正做的好的人的收入是根本不止那些的，如果你真的想在这个极具挑战性的行业占有一席之地，那就做好吃苦的准备，如果只为了那点底薪来做金融，那就免了，去做传统行业开始你都会有一两千块钱的工资。在准备进入一个你不熟悉的行业之前，还是有必要先去多了解。不要看到投资公司这样就觉得他们欺骗了你。看看证券公司和期货公司，他们开讲座.沙龙以及银行驻点和电话营销，也是一样大量招人去开发客户，渠道不同，但性质都是一样的，最大的区别就是人们的认知问题。

外汇行业处于一个灰色地带，没有明确的法律约束，没有专门的监管机构，需要行业的自律以及人们的正确认识和深入了解。只要不出资金安全和操盘引起的客户问题，好好为投资者服务，民不闹官不理，就不会出现那么多负面的影响，这个行业也会更阳光化一些，很期待这个行业能够健康的发展下去

适应角色转变，扎实开展团的工作

———共青团铁东区委书记的述职报告

2011年是适应角色转变、思想进一步成熟的一年。这一年，自己能够坚持正确的政治方向，紧紧围绕党的中心，立足本职岗位，较好地完成本线的工作任务。自己政治觉悟、理论水平、思想素质、工作作风等各方面有了明显的进步和提高。总的来说，收获很大，感触颇深。

一、以德为先，进一步提升个人思想素质

过去的一年，我以一个共产党员的标准，以一个团干部的标准严格要求自己，在个人的道德修养、党性锻炼、思想素质上有了很大的进步。一是道德修养进一步提高。作为一个团干部，我的一言一行、我的自身形象将直接影响到团委各成员，甚至更广大的青少年。因此，在日常的工作和生活中，我每时每刻提醒自己，从小事做起，注重细节问题，做到干净做人、公正做事，以平常心看待自己的工作，要求自己在工作中诚实、守信、廉洁、自律，起好表率作用。二是党性锻炼得到不断加强。不断加强自己的党性锻炼，我严格按照《党章》和《中国共产党党员纪律处分条例》来要求和约束自己的行为，牢记党的宗旨，在团的工作中，以广大青少年的权益为出发点，务求时效。三是政治思想素质不断提高。一年来，我继续加强学习，积极参加理论中心组学习，经常自发利用休息时间学习，积极参加团省委组织赴井冈山革命传统与理想信念教育专题培训班、区委区政府组织赴清华大学县域经济培训班，通过“看、听、学、思”，进一步加深了对马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想的理解，进一步系统掌握了党在农村的路线、方针、政策以及对共青团工作的要求。特别是党的十七届六中全会以来，我通过学习原文、听专家讲课等，开拓了思想新境界，政治思想素质有了新的飞跃。

二、以能为先，进一步加强组织工作能力

在上级领导的信任和支持下，我本人也自加压力，抓住一切机会学习，注重与同事、与兄弟单位团委书记的交流，虚心请教，不耻下问，使各项工作都有序地开展。一是工作的统筹安排能力不断加强。我尽量做到工作提前一步，有计划、有安排、有预见性，保持思路清晰和决策的科学，力求操作有序，顺利开展。二是工作的协调能力不断加强。在工作中，我注重与上级的及时衔接、汇报，同时也注重与基层的交流沟通，听取多方意见和建议，从大局出发，对上做好配合，对下做好团结。三是有创新地开展工作。在工作中，我注重不断创新，使工作保持生机，使管理不断趋向人性化、合理化。

三、以勤为先，进一步提高团的业务水平

担任团委书记以来，认真了解情况、掌握知识，积极向团委领导、向前任书记学习、请教，了解团情、团史，努力掌握团的基本运作方式程序，便于更好地开展工作。加强沟通了解，增加感情，深入基层，了解基层团组织和团员青年的有关情况，以“活动”来强化自己的知识和水平。一年来，我立足以活动来促使自己尽快适应角色，迎接挑战。今年五四，团区委以全区人居环境整治为依托，以“五四火炬传承九十二载生生不息，铁东青年投入人居环境立志强区”为引领，积极开展了“共青团路，红领巾街”，“铁东青年林”等一系列活动。在活动中，增长了知识，深化了理解，使自己对团务工作有了全面的、系统的提高，为今后更好地提高团的业务水平打下了坚实的基础。

四、以绩为先，进一步完善团的组织建设

把《关于进一步深化“党建带团建”工作的实施意见》落到实处，把党的要求贯彻落实到团的建设中去，使团的建设纳入党的建设的总体规划。依托党建，从政策层面来解决和落实基层团组织存在的问题和困难。一是基层团干部的待遇问题。积极争取党组织在团干部配备上的重视和支持，基层团干“转业”得到了很好的安排（叶赫的荣威，住建局遇良，卫生局王国宴等）；二是解决好基层团组织活动的经费问题。积极争取专项，今年为每个乡镇街道从团省委争取经费三千元，共计三万六千元；三是团的基层组织格局创新工作。按照“1＋4＋N”模式，通过换届调整选配了大批乡镇（街道）团干部，变原有的“团干部兼职”模式为现在的“兼职团干部”模式，提升了基层团组织的凝聚力和战斗力。此次工作得到了团市委的充分认可，2011年四平市组织部班工作会议在我区召开。

以服务青年需求为目的，从单一组织青年开展活动转到生产环节，开展就业培训、创业交流、贫富结对；以服务党政中心为目的，发挥团组织自身优势，引导青年树立市场意识和投资意识，强化科技意识和参与意识，投身知识化、信息化和现代化、文明创建、环境整治、植绿护绿、社会治安等活动，把党政思路实践好。突出做好当前新兴的农村、社区和非公经济组织建团工作，延长团的工作手臂，丰富团的组织形式。先后与农联社、吉林银行等多家金融机构积极协调，为青年创业就业提供帮扶支持。特别是吉林银行的“吉青时代”小额贷款项目更得到团省委的无偿贴息。

五、以廉为先，进一步保持清正廉明形象

作为新任职的年轻干部、党员干部，我既感受到了组织的信任与关怀，同时也感受到了责任重大。我区在党委和政府的带领下，励精图治、奋发图强，取得了辉煌的成绩。越是这种时候，就越需要我们这些干部保持清醒的头脑，保持共产党员的先进本色。深知，作为一级干部，应该努力做到“清正廉洁”。古人说“物必自腐而虫生”，腐败现象表现上看来是经济问题、道德问题，但深层次的原因却是理想信念出了问题。要不断加强实践锻炼，要结合党的历史经验、改革开放和社会主义建设的实践以及自己的工作和思想实际，来刻苦磨炼自己。勇于剖析自己，积极开展自我批评，净化自己的灵魂。不断增强拒腐防变意识。在思想上、在行动上、生活中争作表率。在团区委开展“争做勤廉表率，竭诚服务青年”主题教育,召开机关党风廉政建设宣传教育活动动员会，全面启动党风廉政建设宣教活动。按照学习贯彻区委、区纪委关于党风廉政建设和反腐败工作的部署和要求，学习党的十七届六中精神，强化组织领导，制定工作计划。我们根据2011年党风廉政建设责任制考评要求，为了做好党风廉政建设和反腐败工作，成立了团区委党风廉政建设领导小组，并由我任组长。按照“一岗双责”的责任要求，明确了单位正职领导作为第一责任人，每年约谈团干部一次，就有关廉洁从政个人“不准”和“禁止”行为适时对所管的团干部进行廉政谈话。

咨询模式 篇6

临床药学是面向患者、以患者利益为中心的实践科学，其核心是合理用药，其更高层次的要求是为临床提供药学服务，并与医学服务、护理服务紧密结合，相互协作。在“以病人为中心”的药学服务模式下，“实现病人利益最大化”^[1]将是最高服务准则，药师的临床药学工作必须更趋于人性化的服务特性。合理用药是现代医院建设的重要组成部分，安全合理用药工作得到越来越高的重视。随着人们生活水平的不断提高，患者自我药疗、自我保健意识不断增强，期望得到医院医师和药师周到、细致、安全、有效、合理、经济的用药咨询指导服务。近几年国家颁发的《医院分级管理评判标准》、《中医医院管理评价指南》和《医疗机构药事管理暂行规定》中都对合理用药作了技术规定^[2]。本文针对临床药学服务中建立合理用药的咨询模式结构，从加强信息沟通而规范药学服务的理念进行若干讨论，以供广大同行交流参考。

1建立独立工作的临床药学咨询机构，落实相关职责

近些年来，我国一些医院临床药学部针对医院用药中普遍存在的问题，在创建用药咨询服务模式方面，做了多项有益的尝试和探索。由此可见，开展好现代医院的临床合理用药工作，首先要组建必要的临床用药咨询服务组织，多数医院建立临床药学室（科），有的建立独立的临床药学室，下设咨询服务组、不良反应监控组等。其次，落实相关职责与管理制度：逐步做到定期参与临床查房、会诊和门诊坐询；协助临床设计个体用药方案，解决合理用药问题；搞好用药知识介绍，信息沟通、反馈与传递工作；协助院里办好《医院简讯》或《药学》等；按国家相应的要求进行药物不良反应监测报告的填写、呈送，装订好药历及报表等技术资料。

2建立合理的临床药学团队，完善软硬件管理

医疗、护理、药学是医院治疗团队的三个重要组成部份，临床药学人员提供药学服务应当在满足临床医护人员的要求下才能提高自身专业价值。组建合理的临床药学团队：专业的临床药学人才及医药学、护理专业优秀的人才都可纳入团队，进行临床药师资格式培训，横纵向知识结构的梯度团队更容易使临床医护人员接受，现阶段有利于临床药学服务理念深入临床而逐步推进加强合理用药价值体现，“实现病人利益最大化”的最高准则；同时全面制定临床药学室（科）各项工作制度、岗位职责与操作规程、规范，约束临床药师的操作。软件建设方面使用国内版《临床药物咨询系统》、《药物咨询安全监测系统》和《临床药师助理》等软件；中医药特色临床药学方面应该借鉴以上软件的功能开发适合中医药临床药学发展的相关软件，从“因地制宜”的角度设计建立《合理用药数据库》、《病人查询数据库》和《药学服务数据库》，尽量方便临床医护和病人的用药咨询^[3]。

3关注用药及新特药信息，防止医与药脱节，避免错误、重复用药

随着医药科技的进步发展，药品的名目越来越繁多，很多药物的新用途逐渐被开发出来，必然导致出药物不良反应的发生^[4]。因此，在临床治疗中，作为临床药师有义务让医师对各类新药特药信息及时全面了解，同时在药物的选择、药物的剂量、药物的用法和药物的监测上，注重及时性、全面性，避免医与药脱节的现象，药师应及时掌握《医院用药基本目录》的变化及新特药的信息，针对性向不同临床科室提供其常用药、新特药信息及规范化的药物名称，以保证治疗质量，减少不良反应。

4详听患者主诉，避免咨询差错，提高用药依从性

临床药师需要有效地跟踪患者治疗过程的状况变化，及时、全面的获取患者的反馈信息，药历应从药师首次接触病人时就开始建立。建立药历时，药师要注意询问并记录患者的疾病状况、以往病史、用药史和药物过敏史，尽可能了解病人长期的身体、家庭和经济状况，药历内容应力求详实、完备^[5]。对病人进行嘱托、提供保健知识教育、接受病人咨询以及与病人交流其他信息时，态度一定要诚恳、真挚，语言表达要明确、简洁，内容要完整，前后观点一致，谨慎而言。

5与医师、护士常交流，把好用药关

临床药学人员在不断学习、巩固和提高药学专业知识的同时，要积极学习临床医学知识，多参加临床实践，多与临床医生、护士交流，跟踪药品疗效和不良反应。因此，临床药师与医师、护士共同把好用药关，建立健全药品不良反应监测体系，可减少不良反应的发生。临床在开展药物治疗时，遇到治疗指数低、安全范围窄、毒性反应和副作用强、具有非线性药物动力学的药物；病人的肝、肾功能不全或患有其他疾病，导致药物的体内代谢和排泄加快或减慢，分布发生变化，蛋白结合率升高或降低等情况；长期服用后导致蓄积的药物；以及两种以上药物同时应用，导致药物相互作用时，均需临床药师进行血药浓度监测，加强与医护交流，为病人设计合理给药方案，实现药物的最佳治疗，把好用药关。

6进行及时、回顾性评价而优化治疗方案

按照国家颁布的《临床研究指导原则》，回顾性分析评价两种以上药物治疗方案的优劣情况，计算和比较其药物治疗费用与效果比率或每单位效果所需费用，平衡成本与效果，在二者之间寻找达到最佳治疗效果是费用最低、最合理、疗效最好、最安全的治疗方案。

总之，在全社会以及医院管理部门重视和大力支持临床药学发展新的药学服务环境下，合理用药的呼声日益高涨，临床药学也迎来了发展的春天。药学工作者也要抓住机遇，全面提高医院药学人员的专业素质和技能，临床药学工作者必须不断提升其应有的学术地位，不断完善“以病人为中心”合理用药咨询模式，才能更好地为临床提供良好的药学服务，实现病人利益最大化。

参考文献

[1]田德荣.临床药学在指导合理用药中的作用[J].中国医药指南，2010，8（5）：148-149

[2]杨茂春，杨哲.加强信息沟通规范药学服务[N].中国医药报，2007，3-27，B6

[3]赵普军，郭瑞臣.合理用药咨询系统的开发与应用[J].药学服务与研究，2008，8（1）：68

[4]黄伟侨，王明军，杨威.开展临床用药咨询的困难因素探讨[J].中国药师，2009，12（1）：108-109

咨询模式 篇7

关键词：电力,内部审计,咨询职能

一、引言

随着电力企业集团的制度不断变迁, 其内部审计模式也发生了很大的变革, 与之前内部审计模式相比, 现阶段的内部审计职能范围得到了进一步的拓展, 不再仅仅是以前的审查、评价职能, 而是发展为鉴证、咨询服务, 其中咨询服务职是非常重要的一项职能, 有助于对发现的问题提出更好的建议, 体现了内部审计工作的重心已经发生了转移, 预示着内部审计未来的发展方向。

二、电力企业内部审计存在的问题

1. 内部审计机构独立性不强

内部审计的独立性不强是指内部审计机构的客观性受到了影响, 即在审计活动过程中, 内部审计不能够排除环境带来的影响, 最终使审计职能无法正常发挥作用, 审计质量和结果无法得到保障。电力企业的内部审计受国家电力企业内部审计的整体影响, 经历了从无到有, 从有到优的变化。但是, 其内部审计的独立性仍有待加强, 主要包括两个方面:一方面是电力企业的内部审计很少有高级别的隶属关系, 另一方面是电力企业的内部审计经费拨付方是企业领导, 不能保证其独立性。

2. 内部审计人力资源素质有待提高

现阶段的电力企业的审计人员通常都具备一定的专业水平, 例如, 理论知识扎实、经验丰富、拥有级别职称、会计师与审计师职称等。但是现代企业的会计人员和审计人员对管理知识的储备不足, 对电力企业的经营管理的其他领域了解甚少, 导致审查工作成为了只限于财务会计方面的自审过程。另外, 内部审计人员在计算机运用财务系统方面的能力有所欠缺, 对财务软件的不熟悉增加了审计的难度, 影响了审计效率。

3. 内部审计机构占有的有效信息不足

随着电力企业的规模不断发展壮大, 其总资产数额逐渐攀升, 使得工作人员、管理结构都变得越来越庞大和复杂。电网公司以及包括电力建设工程公司、电力物资供应公司、电力职工培训中心等在内的直属单位涉及众多行业, 其生产经营过程对原材料、产品、工作人员都有不同的要求, 加大了审计难度。另外, 电力企业的营销管理系统、生产管理系统、工程结算系统、财务系统、人力资源系统的运作都是相对独立的, 与审计系统没有建立有效的关系, 使得审计信息的共享性较差, 不能及时、全面的收集其他信息。

4. 内部审计技术方法落后

电力企业内部审计的目的是形成审计意见、实现价值增值。但是, 内部审计人员在审计活动过程中运用的手段与方法相对落后, 增加了取得审计证据的难度。审计证据是事实真相的证明材料, 审计意见和结论离不开审计证据, 所以获取审计证据的方法必须科学高效。只有这样才能事半功倍的完成审计程序, 以真实的审计结果供领导做决策参考。电力企业的审计方法具体包括:复核性技术、审计抽样技术以及审计人员仅凭个人经验和判断进行随意的抽样, 无法对应更高类型的内部审计活动。

5. 内部审计范围狭窄

大多数企业的审计活动包括企业经营决策审计、人力资源管理审计、投资效益审计、物资采购审计、信息系统审计等, 有的企业甚至对环境保护情况、社会责任履行情况、社区关系协调情况进行了审计。而电力企业是以财务审计为主, 其他审计类型为辅, 对发展战略和经营管理方面的审计涉及较少。面对市场的激烈竞争, 电力企业这种仍然停留在财务审计的模式无法满足自身发展的需要, 必须向更高层次更广范围发展。

三、内部审计咨询职能模式

1. 深入宣传咨询服务职能

一直以来, 人们对审计职能的定位是行使查错纠弊的权力, 但是随着审计职能的拓展, 咨询服务成为了审计的重要职能之一。要想是企业的各个阶层都接受新的审计职能:首先, 企业领导者要转变传统观念, 充分认识到服务职能的重要性。其次, 通过宣传教育使广大审计人员树立服务的思想意识, 为企业创造价值。

2. 提高审计人员的综合素质

随着审计职能的改革, 审计工作对人员的要求也越来越高, 需要审计人员的技巧更多、素质更高、知识更广, 具备扎实的政策知识、良好的政治素养、熟练的操作技术、优良的职业道德和敏锐的观察能力、解决问题的能力。内部审计人员应该不断提升自身素质, 来满足咨询服务的需求。不仅要精通专业方面的知识, 还要对信息技术、经营管理等领域有所了解, 不断加强学习、提高应变能力、更上时代步伐, 成为多元化、高素质的人才, 适应高层次审计工作的需要。所以电力企业要建立上岗考核制度, 积极开展培训、继续学习教育, 促进员工的审计经验交流, 定期进行考核。

企业除了对内部审计人员的专业素质要加强重视外, 还要聘请计算机工程技术方面的专家, 协助审计人员处理计算机方面的问题。同时, 促进他们与审计人员的沟通, 形成相互学习的气氛, 造就一批既熟悉信息系统操作又专业过硬的审计人员, 满足企业内部审计信息化的需要。

3. 处理好与被审计对象的关系

除了专业技能, 内部审计人员还应该处理好各项人际关系, 包括内部审计与被审计对象的关系, 使工作顺利开展, 保证内部审计咨询工作的质量。好的人际关系要从良好的沟通做起, 保持在咨询服务过程中的亲切态度, 讨论审计中出现的问题, 主动征询对方看法, 有助于化解审计过程中的问题, 使被审计对象理解和支持内部审计工作, 也是审计咨询建议更加全面和客观。

4. 提高审计咨询服务的时效性

审计报告的质量、审计的广度和深度、审计工作的效率以及审计建议被采纳和实施的程度都是对内部审计工作时效性的反映, 高效的审计咨询服务能够使审计职能最大的发挥作用, 同时取得最好的实际效果。为了提高审计咨询服务的时效性, 要做到事前预测、事中控制和事后反馈评估的审计程序, 在审计方法上要确认与咨询并重。另外, 要保持实事求是、客观公正的审计态度, 保证审计质量, 提出有价值的、可操作的咨询建议。最后, 对企业生产经营过程中出现的新问题要保持敏感性, 综合分析问题, 提出有针对性的建议。

5. 有效利用信息技术手段

(1) 加强信息收集工作, 形成共享机制

信息技术手段时以互联网为载体, 以便审计人员随时调取相关信息资料, 同时也使审计结论更加客观可靠。另一方面, 要实现审计系统与电力企业其他系统的有效联接, 必须依靠信息网络技术, 能够从企业内部各个信息源获取所需信息。网络信息技术还能够方便审计人员的检测、检查工作, 对信息进行权限备份和数据储存, 防止人为的变动数据信息, 同时检测原始凭证数据的形成, 保证其合理合法性, 检查抽样信息的真实完整性。

此外, 对不同途径收集来的信息要进行全面的校验和整理, 把不准确和多余的信息进行删除, 化繁为简, 通过审计信息加工, 整理出更加有价值的信息, 得出更有用的审计结论。另一方面, 企业内部要建立合理的审计法规政策, 同时收集被审计对象的信息, 建立健全的信息库, 及时增加和更新审计报告、决定、整改落实情况, 形成企业内部的动态管理, 同时以信息库为依据进行审计活动, 使被审计对象信服。综上所述, 信息技术能够实现实时监督, 提高审计人员的工作效率。

(2) 强化内部审计信息的输出和反馈

内部审计的目的是发现风险、提前预防, 以实现价值增加、提高组织经营效率, 这就要求审计工作能够为管理层提供数据分析和咨询服务。一个企业的规模越大, 审计数据信息就越多, 面对海量的审计信息, 仅靠人员力量的效率是低下的, 审计师运用数据分析技术能够快速得到审计结果, 同时保证审计质量, 目前这种技术在国外已经得到了广泛的应用, 包括异常交易数据的查找、评估和检测内控的有效性、计划和风险的评估、舞弊现象的侦测、探求业务流程的改进等方面。例如德国财政部利用信息技术系统, 在巨大的时间压力下, 完成了对某企业产品销售的全面审查, 同时改进了审计流程, 挽回了巨大的损失。

因此, 电力企业应该加强对审计信息系统的重视, 围绕生产经营中遇到的问题开展审计课题研究, 强化信息的输出与反馈功能, 利用信息手段为企业管理部门提供服务。特别是针对财务管理和营销管理中的关键环节, 要实施监督、考核、评价, 使电力营销自动化系统和电费管理系统相结合, 使运行系统和监督系统紧密联系, 向信息共享、实时审计方向发展。

四、结论

内部审计职能的发展给企业的发展提供了契机, 信息技术系统的诞生为电力企业的审计活动带来了便利, 有利于在市场中处于优势地位。内部审计通过发挥专业优势, 提供具体的咨询服务, 能够改善企业的经营方式。所以, 将信息技术应用到电力企业中, 使其审计的咨询职能得到发挥, 才能够为企业增加价值。

参考文献

[1]赵妙如.IT环境下内部审计参与企业风险管理研究[D].云南财经大学硕士学位论文, 2008 (19) .

[2]孙澄生.积极探索内部审计的咨询职能作用[J].中国内部审计, 2013 (6) .

咨询模式 篇8

在企业所拥有的一切资源中, 人力资源始终是占据第一位的, 不断提高人力资源开发与管理的水平, 是企业发展经济、提高市场竞争力的源泉。根据某一企业员工的心理咨询调查报告, 有1.61%的被调查者表示有机会时会离开企业, 另谋高就;有16.3%的被调查者表示有机会时, 要慎重考虑是否离开企业;有23.6%的被调查者表示一般不会离开企业;有52.2%的被调查者表示会忠诚于企业, 不会离开企业。一个优秀企业的人力资源管理应该是预测企业人力资源需求并作出人力需求计划、招聘选择人员并进行有效组织、考核绩效支付报酬并进行有效激励、结合组织与个人需要进行有效开发以便实现最优组织绩效的全过程。

2 培养企业与员工之间的感情是企业持续健康发展的根基

21世纪是心理导向的世纪, 是注重人性化管理的时代[1]。专业或专职管理人员运用心理学以及相关知识, 遵循心理学原则, 通过各种管理制度和各种技术, 帮助员工解决心理问题, 或由心理问题引发的行为问题, 才能促其发挥工作的积极性。.下面是某企业一组调查员工与企业感情的数据:有40.6%的被调查者愿意为企业激发自己的工作热情;有47.1%的被调查者时刻关注企业长远发展方向和目标;有56.9%的被调查者表示自己的发展和企业是拴在一起的;有42.2%的被调查者表示和企业价值观是相同的;有56.9%的被调查者表示自己是企业的一部分;有59.4%的被调查者表示为企业感到自豪。这些数据表明, 企业与员工之间的感情是企业持续健康发展的根基。人本主义的管理理念和模式风行全球, 管理者的职责和职能越来越丰富化、高端化。以往的管理模式和技巧已经不能满足他们的实际工作需求。这就对人力资源管理模式提出了更高的要求。随着国际化程度的增强, 在中国企业中, 从实际应用和系统理论的双重角度来学习心理学, 是人事管理人员及一般管理人员更好地从事管理工作的基础[2]。

3 人力资源管理需要营造通畅的沟通渠道和良好的团队氛围

一个注重管理效能的企业管理者, 要与员工进行沟通, 首先要了解员工的心理活动规律。在某一企业“关心企业命运”、“保守企业机密”和“尽力支持同事”几项调查中, 被调查者表示遵守的比例分别为87%、91.9%、91.9%。这组数据能展现出被调查者一般都具备积极的心态和良好的素质。虽然员工大多愿意为同事提供帮助, 但多数对企业内的协作状况并不满意。因此, 心理咨询的理念和技巧可以有效改善企业管理者的管理风格, 提高实施人本管理的成效, 营造通畅的沟通渠道和良好的团队氛围对于在心理咨询模式下提高人力资源管理极其重要, 一个优秀的企业在心理模式下的人力资源管理应该做到以下3点。

3.1 人力资源计划必须目标长远

依据企业经营计划与发展战略目标, 评价企业的人力资源现状及发展态势, 分析企业人力资源供给与需求方面的信息和资料, 预计企业人力资源供给和需求的发展方向, 从而拟订企业的人力资源招聘、调配、培训、开发及发展计划等政策和措施[3]。

3.2 人力资源管理要建立会计体系

人力资源管理部门应与财务等部门协作, 大力开展人力资源投入成本与产出效益的核算工作。建立人力资源会计体系。这种体系既可改进人力资源管理, 又可以为决策部门提供准确的、量化的依据。

3.3 人力资源管理要对企业各个岗位做好分析与设计

对企业中每一个岗位的工作性质、工作强度、技能水平等一系列要素进行分析, 确定每一个岗位对员工的具体职责要求, 并形成书面材料, 做成工作岗位职责说明书。这种说明书既能作为以后企业招聘工作的依据, 同时也是员工工作表现的评价标准, 作为员工培训、调配、晋升等的依据。

参考文献

[1]曾建权.我国传统人事管理与现代人力资源管理的比较研究[J].华侨大学学报:哲学社会科学版, 1999 (3) .

[2]李清, 程利国.员工帮助计划 (EAP) :提高企业员工心理健康的有效途径[J].闽江学院学报, 2004 (2) .

咨询模式 篇9

首先是信息量有限。信息量是为读者咨询的依据和基础。传统参考咨询以印刷型文献为参考咨询的信息源, 它首先取决于馆藏文献的数量和质量。但是一般的地方级图书馆往往馆藏文献有限, 所以解答咨询的能力较差;其次馆藏文献的质量也不高, 馆藏书刊类型的完备性、所涉及学科的全面性、出版的连续性以及书刊的权威性等都存在问题, 是完成参考咨询工作的障碍。

其次是服务手段落后。传统参考咨询服务以手工检索为主要手段, 一般是对文献线索的检索, 以正本文献为主要对象。参考工作人员通过手翻、眼看和思考来解答用户提问, 然后通过整理形成咨询档案。回答咨询一般以口头的形式进行, 比较固定单一。参考工作人员的主要精力都用在常规咨询上, 不但辛苦, 而且大量宝贵的时间都浪费在琐碎的细节上, 难以发挥其智力优势。

再次是服务模式比较单一。目前多数图书馆大厅设置了咨询台, 可以与到馆的读者实行面对面的咨询, 但一些地方图书馆每周开放时间较少。此外, 有电话咨询、E-mail、信函、FAQ、QQ等传统的参考咨询工作方式。而基于网络环境下的实时咨询服务, 暂时还没开展, 即便开展了这项业务, 也一般是高校图书馆, 仅对本校读者开放, 且有时间限制。

二、网络环境下参考咨询服务创新特点

传统的参考咨询服务通常由馆员在咨询台等候读者, 服务方式以一对一为主。而网络环境下, 图书馆的信息咨询服务是以现代化的设备为技术支撑, 各种信息服务机构不断涌现, 并且数字参考馆员不必像传统咨询台的参考馆员那样坐等用户到馆, 而可以在任何有网络连接的地点回答用户的提问。图书馆提供服务的资源得到极大扩展, 因为在网络环境下参考咨询服务突破了时间和空间的局限。参考馆员可以通过网络, 为用户解疑释难。图书馆之间可以共同成立网上咨询中心, 然后将用户的咨询课题按学科、专题等分送给相应的图书馆参考馆员回答。总之, 网络改变了参考咨询服务方式, 将传统的一对一方式变成现代的一对多、多对多方式。

三、现代图书馆参考咨询服务模式创新途径

1、转变参考咨询服务观念

信息网络化打破了图书馆文献信息服务一统天下的局面, 各参考咨询服务要想在竞争中获得优势, 就必须适应这种转变, 从围绕着传统咨询台的参考咨询转变为围绕着用户的参考咨询, 实现从被动服务到主动服务的转变。数字参考咨询服务应树立用户至上的思想, 尊重用户、满足用户的需求, 为用户提供高层次、高质量的服务。无论用户在什么时候、在那里, 只要有需求, 都能够得到图书馆的服务。

2、建立简单用户界面, 增强网站搜索功能。

图书馆原来可能会有填写表单、发送E-mail、BBS等不同的入口, 其本意是想让读者有更多的途径检索, 但选择太多读者难以取舍。相反, 建立网络互动问答服务就集问、答、搜于统一的入口。在这个环节, 首先需要整合图书馆的知识库, 需要将原来的BBS、FAQ等已经提出和解答的知识提问整合到统一的知识库中, 这需要对问答进行著录。其次, 要有较强大的搜索技术。现在图书馆可以很方便地将Google、百度等都开放了源代码的搜索技术引入到图书馆网站中来。

3、建立多样化的咨询服务

信息技术的发展为网络化参考咨询工作提供了更多的咨询服务方式。如实时交互式服务。以电子邮件为基础, 用户和咨询馆员通过电子邮件实时对话, 传递解答, 双方交流具有及时性与交互性。在虚拟环境下专家直接面对用户、及时回答用户提出的问题, 且对指示性问题的解答尤其有效。再比如最新信息的推送服务。具体来说, 就是按照用户提供的检索条件, 将资源库中最新信息、Web上的各种信息, 包括网页信息变化、搜索引擎新的检索结果等等及时通知用户的一种服务。

4、开展基于内容的专业化垂直服务

这种服务是读者目标驱动的面向解决方案的服务。它需要图书馆馆员具有超前意识, 即超前于读者的现实欲望, 主动出击, 深入目标读者群体, 把读者需求调研与图书馆提供的信息服务的宣传结合起来;它非常重视读者需求分析, 通过对信息的分析和重组来形成符合需要的知识产品, 并对知识产品的质量进行评价;它要求与读者的联系更明确、更紧密, 建立起针对具体读者或读者过程的服务责任制。挑选出有学科专业背景及业务知识丰富的馆员, 分配到各系作为图书馆信息服务的联系人。

当前图书馆只有从转变服务观念, 提高对现代参考咨询服务的认识;加强信息源建设, 采用灵活多样的服务方式, 提高服务效率;实现现代参考咨询服务的价值, 才可持续发展。

参考文献

[1]王林:《知识服务中心》, 《大学图书馆学报》, 2004年第3期。

[2]周欣娟:《论数字图书馆参考咨询服务》, 《图书馆》, 2004年第5期。

咨询模式 篇10

1 图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的优势分析

1.1 实现信息资源共享

馆际合作由来已久,在传统的参考咨询服务中,主要是指文献信息资源的共建共享。在合作虚拟参考咨询的环境下,赋予了馆际合作以新的内容和理念,图书馆之间不仅有信息资源建设的合作,更有服务的合作。数字化的信息资源更需要也更适合应用于合作,利用网络的传递和交互功能,开展合作虚拟参考咨询服务,可以将各图书馆的数字化信息资源结合成为一个整体,为用户提供全天候的参考咨询服务及文献传递服务,实现信息资源最大限度的共享[1]。

1.2 实现人力资源共享

在网络环境下进行虚拟参考咨询时,某个图书馆的专家需要直接面向用户,及时回答用户的问题。但他们经常会遇到超越自身知识能力的难以解决的复杂问题,这就是单个图书馆人力资源的局限性。开展合作虚拟参考咨询服务就可以针对用户提出的问题,在合作网络内充分利用人力资源,找最适合的学科领域的专家来回答,另外还可以由多个相同领域的专家分别进行解答,将他们的咨询结果全部反馈给用户,让用户来选择自己最满意的反馈结果。

1.3 提高参考咨询服务的质量

单个图书馆进行的参考咨询服务由于各种资源的局限性,很大程度上影响了参考咨询的质量。开展合作虚拟参考咨询服务则可以避免这种情况发生,通过资源共享不仅可以有更广泛的数据资源,而且有更多领域的专家可供选择,自然会提高参考咨询服务的质量。另外,对于一些复杂的问题,各合作馆可以相互协作、共同完成,这样也可以提高咨询服务的质量。

1.4 节约经费和时间

进行合作虚拟参考咨询服务的各馆通过信息资源和人力资源共享,避免了资源的重复建设,节约了各自的建设经费,也减轻了各馆在提供参考咨询服务中时间上的压力。由于咨询过的问题都被统一存储起来,对于一些已经由专家解答过的咨询请求就可以通过联合知识库直接查找,而不需要专家重新答复,节约了时间。

1.5 提高参考咨询工作实时性

单个图书馆开展虚拟参考咨询时由于受到主客观因素(如咨询馆员的专业知识、信息资源数量、工作时间)的影响,有些咨询问题不能及时反馈给用户。合作参考咨询除提供在线聊天式实时咨询服务功能外,由于合作馆许多不同专业背景的咨询馆员参与咨询,他们可以通过实时咨询界面监控用户的问题,用户登录网页上的实时咨询入口填写并提交表单后,即可向监控的咨询馆员提问题,一般会立刻获得问题的答案,使用户和咨询馆员之间真正做到即时交流。

2 图书馆合作虚拟参考咨询的服务模式

按照咨询馆员与用户的接触方式,合作虚拟参考咨询服务可分为:异步参考咨询服务、实时参考咨询服务等几种模式。

2.1 异步参考咨询服务模式及特点

异步模式是指用户的提问与专家的回答是非及时的,目前主要采用电子邮件、Web表单、信息快报BBS系统、留言版、常见问题解答(FAQ)、重点学科资源导航,公告版或讨论组等方式或将几种方式相结合[2]。

(1)基于电子邮件的异步咨询:是指用户通过图书馆虚拟参考咨询服务提供的电子邮件地址,将咨询问题或要求以电子邮件方式发送给相应的咨询馆员,图书馆咨询馆员将问题答案以电子邮件的形式返回给用户。图书馆接受E-mail服务的方式有多种,可以是公布一个电子邮件地址,也可以采用专门的表格(Web表单),让用户按照表格内容来填写其咨询问题及相关要求,然后系统通过一定程序将表格内容转化为结构化的邮件内容。

(2)用Web表单的方式开展网上咨询:表单包含用户的一些基本信息和咨询的问题。用户按要求填写表单,具体表达自己的信息需求,点击表单上“发送”或“提交”按钮将咨询问题发送给图书馆相应的咨询馆员,由他来解答问题。

(3)常见问题解答FAQ:是一种解答式的服务,它是图书馆根据长期参考工作实践经验和对用户的调查,将用户最可能问到的或实际问到的一些问题收集起来并整理归类,做出解答,链接到图书馆主页中的参考咨询页面的FAQ库中。用户可以点击、查询FAQ数据库中自己需要的问题解答。

(4)学科网络资源导航:具有站点导航和搜索引擎的功能,是以学科为基础,针对某一学科和主题范围而建设的。

异步模式的突出特点是简单易行,双方都不受时间、地点限制、匿名性,用户不至于对一些敏感性或隐私性问题感到尴尬、咨询内容易保存,极大提高了文件的传递速度,大大提高了参考咨询服务的质量和速度。同时,可减轻咨询馆员的工作压力。但其安全性和保密性差、实时性差、沟通比较困难,用户和咨询馆员不能面对面接触,缺乏实时交互交流,难以有效分析和澄清问题,导致咨询结果不准确或不能得到及时反馈。

2.2 实时参考咨询服务模式及特点

实时参考咨询服务模式是一种交互式的服务。它通过网络聊天软件、视频会议软件或基于W e b的聊天室、网络寻呼中心等方式,由咨询馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户,即时回答用户的咨询。在这种服务方式中能即时显示图像和文字,它可以达到用户与咨询馆员当面交流的效果,咨询馆员可以非常方便地向用户发送解答其问题的网页,用户也可以就自己的问题和咨询馆员讨论或反复提问直至满意为止,这种服务方式极大提高了咨询服务质量,能有效支持远程的复杂咨询与用户培训。目前,应用最广泛的是Chat软件技术,一般在图书馆主页上有咨询服务聊天入口,用户通过输入用户名和密码进行身份认证后,即可进行服务交谈。

这种模式实时性较好,时效性更强,交互性好,内容具有可记录性,其最大的优势就是能够及时使问题得到解决而不用长时间的等待,实现了用户和咨询馆员之间文字形式的对话及咨询结果的传递,满足了人们足不出户、漫游世界、随时随地通过网络进行信息搜索和咨询服务的需求。交互模式也存在着一些有待解决的问题,如咨询效果受网络带宽和双方文字输入速度的限制;用户的一些反应可能不能及时地传达给咨询馆员;咨询馆员的合理配置与培训、技术和经济运行条件的保障以及咨询过程中用户行为随意性的控制等问题。

3 对图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的建议

3.1 加强馆际交流

合作虚拟参考咨询与传统咨询的最大不同在于合作虚拟参考咨询的咨询馆员是由不同成员馆的咨询馆员以及社会其它机构的人员组成的,这就给咨询服务的人员组织与管理提出了难题,如何调动大家的积极性,如何保证咨询工作能在大家的通力合作下完成是值得思考的问题。笔者认为,加强成员馆之间的馆际交流是解决这一难题的最好办法。可以采用定期召开会议(现场会议或网络会议)、座谈会等方式来加强馆际交流。

3.2 提高咨询馆员素质及加强技能培训

咨询馆员的素质和水平决定着图书馆参考咨询工作的质量。信息时代的到来,咨询馆员的角色随着外部环境的变化也发生着相应的调整和变化。用户对个性化、多样化和深度化的信息新需求,使咨询馆员面临着更多的挑战,先进的技术条件,给予他们更多施展才华的机会。他们在虚拟参考咨询过程中,充当起更多的角色。因此,必须提高咨询馆员的综合素质,努力提高业务能力,以满足用户特殊的咨询服务需要。可采用岗前培训,定期考核、鼓励咨询馆员进修等方式来提高其业务能力[3]。

3.3 加强用户研究

咨询工作是围绕用户来开展的,没有用户,咨询工作就没有存在的价值,如果用户不满意,图书馆就会失去信誉,对现代咨询来说,发展与用户之间的良好的合作关系显得尤为重要。因此,在合作虚拟参考咨询服务中应对用户研究给予足够的关注,以便为用户提供更为深层次的、更为个性化的、更为灵活多样的新型咨询服务。可以对用户利用信息的行为特征进行记录,并定期进行总结,还可以采用用户跟踪等了解其需求特点。

3.4 完善咨询服务系统

咨询服务系统不仅是信息检索利用的入口,还是沟通图书馆与用户的桥梁。一个良好的咨询服务系统,应具有简洁的检索界面,完善的检索服务功能,多样的检索途径、快捷的导航服务等。因此,网页设计人员在设计页面的过程中应充分考虑用户的使用习惯,坚持方便用户使用的原则。在设计工作的前期可对用户的使用习惯进行调研,在系统的试运行阶段应多听听用户的反馈意思,在正式投入使用后也要不断对系统进行完善。

3.5 加强咨询服务反馈管理

图书馆不仅要提供优质、高效的服务,还应定期收集整理用户的反馈信息,以作为改进工作的参考。完善的用户反馈渠道可以使用户的意见得到充分的表达,不仅有利于维护用户的合法权益,而且有利于图书馆及时了解用户的信息需求动态,为改善咨询服务,提高工作质量提供参考。可以采用定期邀请用户开展互动、请用户在获得信息服务时给予评价及建议等方式进行。

4 结语

开展合作虚拟参考咨询服务不仅大大提高了信息资源的利用率,同时也大大提高了信息服务的质量,适应了用户新的信息需求和行为变化。合作虚拟参考咨询是一个充满魅力、具有无限生机的领域。利用网络的优势,加快合作虚拟参考咨询服务的建设,是未来各级图书馆深化服务、提高服务水平的必然选择。

参考文献

[1]初景利.图书馆数字参考咨询的理论与实践研究[D].北京:中国科学院文献情报中心,2003.

[2]张丽萍.图书馆数字参考咨询服务研究[J].高校图书馆工作,2010(2):71～74.

咨询模式 篇11

关键词：高职高专图书馆参考咨询信息咨询服务模式

高职高专院校虽然是培养应用型人才，但实际教育中的问题只有通过科学研究才能解决。随着我校扩大和发展，教师和学生队伍科研热情的增强有刺激信息的需求日益增长，作为提供信息服务的图书馆必须利用自身现有资源，提供高质量的增值服务。而且参考咨询的服务就是图书馆工作的核心环节，是图书馆生存和发展的关键所在。因此高职高专院校图书馆需要进一步加强和拓展参考服务的职能，制定切实可行的工作对策更好地满足科研教育的需要，有效地实现高职高专图书馆的工作价值。

一、高职高专院校图书馆传统的参考咨询服务主要包括：

1.图书馆以收藏优质文献为主，同时兼有电子图书、期刊等资料，流通阅览为主要的业务流程，图书馆自动化程度提高，全部实行开架借阅。

2.揭示馆藏布局，方便读者查询借阅。

3.检索系统和工具基本完备。

4.开展主题服务，帮助读者解答深层次的问题。

5.建立基本问题咨询解答库，提高服务效率，降低服务成本。

6.定期举办讲座和培训，加强与读者之间的联系和沟通等等，这些传统的服务方式现仍发挥着重要的作用，是图书积极参考咨询服务的重要的组成部分。

随着计算机技术，网络技术的快速发展，许多图书馆已经意识到网上参考咨询对图书馆未来发展的重要作用，调查显示，大部分在校园网开通的基础上实现了图书馆自动化的管理，而且都拥有了扫描仪、复印机等设备。

二、高职高专院校图书馆参考咨询服务现状分析

1.高职高专图书馆参考咨询服务的成绩

（1）信息资源建设取得一定成绩：图书馆有一定数量的来源和基础，基本上弥补了在某次领域或某专业上的收录欠缺。

（2）信息检索能力初步成熟：网络环境下，高职高专图书馆实现了与区域网、国际互联网链接；使得每一个加入网络的单位和个人在检索信息资源方面的能力有所提升。

（3）网络参考咨询服务正逐步开展；由于网络环境，以网络为中心的计算机技术，信息数字化技术，网络通信技术被广泛利用在图书馆。

2.高职高专院校图书馆参考咨询工作和存在的问题

（1）信息资源相对缺乏：一般来说，实体图书馆重收藏，轻使用，藏书建设多停留在纸制文献上，非纸质文献如光盘、视听资料、数据库、电子出版物、电子信息资料的收藏都相对贫乏。

（2）参考咨询服务人员缺乏：高职高专图书馆参考馆员在学历结构、知识层次、职称结构方面差距颇大，如低学历者，非图书馆专业毕业者多，图书馆本专业者少；懂信息技术管理和外语者更少，馆员对信息的敏感度不高，这也源于对其他学科知识了解欠缺。

（3）服务水平普遍不高：第一，由于宣传力度不够，咨询量少，大多数用户愿意自己查找。就像以前，人们宁可自己上街购物。 第二，提供的服务内容单一，信息含量少，缺乏深度，特别是有关竞争情报，学校发展战略，信息决策远景解决方案等“战略层次”的服务几乎没有涉及。

（4）对潜在的读者服务意识还不够主动，还有待于进一步提高。

三、高职高专院校图书馆参考咨询服务实施办法

1.领导重视方面

任何一项工作的发展都离不开领导的重视，如果领导不重视，即使群众有再好的想法和积极性都是没用的，只有得到领导的重视，人力、财力、物力才会满足工作的需要，参考咨询也是一样。

2.参考咨询信息源的建设方面

没有信息源何谈咨询服务，充实的信息资源是参考咨询工作赖以生存的基础，否则，咨询无的放矢。目前。高职高专图书馆信息源虽有一定规模，但远远不能满足教学和科研的迫切需求，所以参考咨询信息资源的建设有着举足轻重的作用。

（1）建立特色馆藏，高职高专院校有特色馆藏建设需要，首先对重点学科特色专业和优势专业的优势的文献资源进行重点数字化收藏，使其尽可能丰富，系统和完整，并进行二次、三次文献加工，为做好文献推送服务提供良好的数据资源。

（2）购入大型数据库，利用本校有限资金，结合重点专业的需要，购入数字资源网上使用权以及大型光盘数据库，如：超星电子图书、方正电子图书。CNKI中文期刊网、人大复印资料等，这些数据库内容系统，全面是教学与科研重要参考资源。

（3）建立本校教学和科研成果数据库。收集本校历年来教学与科研成果，师生撰写的学术论文、专著、以及发表或获奖的作品，特别是收集来自课题本身和专业会议的文献，这部分文献的数字化收藏可促进本院校的特色学科和专业的建设。

（4）建立图书馆资源共享模式。任何馆藏的文献包括纸质、光盘、购买的具有网上使用权的数据库等都是有限的，当今，图书馆的电子资源正朝着数字化、网络发展为高职高专专业实现资源共享提供了一个良好的契机，实现资源共享是为了节约人力、物力、财力，使各高职高专馆资源等得到互补，并保证信息资源的完整性、系统性和连贯性，提高资源的利用率，最大限度地满足读者的需求。

3.建立高素质的参考咨询队伍方面

网络环境下的参考咨询服务，要求参考咨询馆员要具备扎实的图书馆学和情报学的理论基础知识，熟练实用网络环境下的各种新技术、并掌握一门外语，为教学和科研提供有针对性、深层次的参考咨询服务。因此参考馆员队伍的建设，一方面要重视对现有人员的培训，另一方面，根据学校教学与科研需要积极引进人才，尤其是较高素质的复合型人才，充实咨询馆员的队伍，同时与院系结合聘请专家教授或学科带头人做兼职参考馆员，是参考咨询服务向更高层次发展。

4.开展用户培训

用户培训，目的是实用户提高情报意识和检索技能，使其充分利用信息资源的教育活动，因此，参考咨询馆员应承担文献检索课程教学任务，并组织开展经常性，各种形式的主题培训讲座，其他内容包括：图书馆总体介绍、地理空间的分布、功能分布、藏书分布。某一科目的研究资料，读者常见问题解答，查找资料指南，以及网络资源的使用方法，网络信息资源检索技巧等等。

四、我校图书馆开展参考咨询服务的必要性和可行性

我校要想做好人才培养工作，必须在教学科研，管理等诸方面较以往有质的提升；作为信息保障中心的高专图书馆，其信息服务质量直接关系学校教学，科研和管理水平的全面提升，参考咨询服务作为图书馆核心服务内容，必须实现高起点，跨越式，全方位的发展，才能够起到图书馆对专科人才培养的全方位支撑作用，对于这个问题的深入研究将有助于我校图书馆以科学发展观为指导、采取超常规、跨越式的策略，建立完善的参考咨询服务模式，在尽可能短的时间内开展起参考咨询服务，在起步时就能够真正发挥信息支撑作用。

五、 我校图书馆的参考咨询服务模式

（1）构建三大参考咨询服务保障体系

我校图书馆开展咨询服务是必要的，也是可行的。各学院不同的专业设置，发展目标及其不同院情，决定了我馆开展参开咨询服务的不可能照搬同一模式，能够适应本校发展需要的模式才是最好的，对于我馆，笔者以为参考咨询服务体系保障体系为以下几个方面：

具体见下表：

对于我馆来说，可以先考虑与某高校图书馆联合开展虚拟参考咨询服务，再逐步扩展得到与省内所有联合开展服务，客观条件成熟后，就能够很快融入到全国统一的虚拟参考咨询联合体，再以后，就应该考虑加入国际性的虚拟参考咨询服务联合体了，这个目标，将是所有图书馆人的梦想。

参考文献：

[1]阎秋娟.数字参考咨询服务质量控制[J].图书馆建设.2006.（5）.

[2]周立飞.基于PDCA循环理论构建参考咨询服务模式[J].图书馆工作与研究，2008（4）.

[3]徐庆宁.论图书馆虚拟咨询的内容范畴及规范原则.[J].

咨询模式 篇12

1876年塞缪尔·格林在美国图书馆协会第一届会议上提出了"参考咨询服务"的概念。参考咨询服务是联系图书馆员与读者的桥梁, 也是衡量图书馆现代化的重要标志之一。随着网络技术和计算机技术的发展, 用户希望从图书馆得到更多地帮助, 继而参考咨询服务成了图书馆工作的重要组成部分。时代的变迁给图书馆参考咨询服务带来了新的挑战, 传统的参考咨询服务模式已经不能满足读者的需求, 所以创新迫在眉睫。

1参考咨询服务模式类型

参考咨询服务模式多种多样, 无法一概而论, 但无论以何种手段何种形式存在, 目的都是为了解决用户的实际需求。

(一) 传统的参考咨询模式

传统的参考咨询模式是以往高校图书馆参考咨询的基本形式, 是指馆员利用图书馆资源, 以手工检索的方式, 以印刷型工具书为检索对象, 针对用户的提问提供文献知识和文献线索。由于传统的参考咨询模式主要依靠馆员个人给用户提供帮助, 依靠馆员的知识水平和业务能力, 因而完成效率低, 服务质量不能保证。网络时代下的参考咨询服务已经不再局限于手工检索纸质文献, 高校应充分利用计算机技术和网络技术, 在继承传统参考咨询服务优点的基础上, 为用户提供全面高效的服务。

(二) 虚拟参考咨询模式

虚拟参考咨询模式又称数字参考咨询模式、电子参考咨询模式, 它产生于上世纪80年代的美国。虚拟参考咨询是指利用网络技术和计算机, 将用户与学科专家联系起来的问答式服务。由于传统的参考咨询服务受到了时间、空间和地域的限制已经很难满足用户的需求, 因此虚拟参考咨询服务即数字参考咨询服务已经成为一种趋势, 它打破了地域的限制, 提高了服务效率。

(1) 常见问题解答 (FAQ) 模式

FAQ即Frequently Asked Questions。是将用户在利用图书馆过程中遇到的典型性问题进行搜集整理, 提供答案, 连同问题与答案汇总设计成数据库公布于图书馆网站上。数据库对所有用户开放, 用户输入想要咨询的问题就会显示与之匹配的答案。这种咨询模式不但节约了用户的时间也提高了图书馆的服务效率。

(2) 网上实时咨询

通过互联网与读者实现"面对面"沟通, 及时解答用户提出的问题。由于其及时性强, 交互性好, 有利于馆员更好的了解读者的需求, 更有针对性的提供参考咨询服务。

(3) 电话咨询

图书馆电话咨询服务是通过电话与读者沟通, 提供参考咨询服务。由于电话咨询是最快捷方便的咨询方式, 自问世以来受到了用户及业内人士的好评。图书馆电话咨询具有快速、方便、简单易学等优点, 打破了传统的参考咨询模式, 拓展了图书馆信息服务空间, 提高了图书馆读者服务的深度和广度。

(4) 电子邮件咨询

通过E-mail, 在图书馆网站上设立电子邮件链接, 用户通过该链接将要咨询的问题以邮件的方式发送给咨询人员, 咨询人员通过对该问题进行分析, 或者将该问题引向已存在的解答, 或者将问题解答后再以邮件的形式返还给用户。

2参考咨询服务的创新及方向

(一) 云服务模式

云的核心在于对数字资源的整合。云计算具有超强的计算能力, 可以将分布在不同领域的数字资源整合成一个庞大的虚拟资源库, 用户"按取所需"。另外云服务模式具有软硬件成本低、提高服务效率和质量等优势。高校图书馆参考咨询服务可以通过云计算建立一个信息共享平台, 以解决高校图书馆咨询资源分布不均, 利用率低、重复建设、咨询人员配置不合理等问题。

(二) 个性化服务

目前国内高校图书馆参考咨询个性化服务还处于初级阶段, 比如E-mail咨询、表单咨询、常见问题解答等, 这些并未真正体现个性化服务。图书馆应根据用户注册的信息, 根据用户的专业、咨询需求及研究方向向用户发送有针对性的信息服务。

(三) 体制创新

如果把图书馆比作一个活的有机体, 那体制就是图书馆咨询系统的灵魂, 它像神经一样分布在图书馆咨询系统全身, 而体制直接决定图书馆咨询服务效率的高低和质量。

(1) 咨询服务系统化

图书馆开展参考咨询服务的能力和水平是衡量图书馆为用户提供服务的能力和质量的重要标志, 也是衡量图书馆社会地位和影响的重要标志。采编、期刊、流通、咨询等子系统按照一定的层次和次序组织起来, 构成了图书馆的参考咨询系统。采编系统以承担咨询任务为辅;期刊系统直接承担咨询职能;流通系统直接承担咨询职能, 但以咨询服务为辅;专职咨询系统是开展参考咨询服务的主战场。

(2) 咨询活动和谐化

图书馆咨询系统是由各个子系统组成的。它们分工明确, 各司其职, 工作内容互相补充又互相制约, 这样才能使图书馆咨询系统协调发展。在实际工作中, 由于各部门承担工作不同, 咨询职能不同, 再加上条件限制, 有的部门的咨询职能履行的较好, 有的可能稍差些, 各部门和层级之间难免会出现分歧和矛盾, 这就需要图书馆管理者协调好各部门之间的关系, 使参考咨询服务得以更好地实现。

摘要：文章探讨了目前高校图书馆参考咨询服务的模式, 提出了创新才是使图书馆参考咨询服务得到发展的方向。

关键词：图书馆,参考咨询,服务模式,创新

参考文献

[1]毕莹.高校图书馆信息共享空间的建设模式探析[J].科技情报开发与经济.2011 (35) .