合作虚拟参考咨询

合作虚拟参考咨询（共6篇）

合作虚拟参考咨询 篇1

基于网络的合作虚拟参考咨询服务将各图书馆的信息资源包括文献信息资源和数字信息资源、人力资源和设备资源结为一个整体共同为信息用户提供服务。这种服务模式下的信息用户将不会再受到局部图书馆工作时间有限的限制,而可以随时、随地获得系统提供的专业性信息服务,这种服务模式能充分发挥各图书馆的信息资源优势、人才优势和设备优势,极大地提高了信息服务的质量,更符合网络环境下用户新的工作方式及要求。

1 图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的优势分析

1.1 实现信息资源共享

馆际合作由来已久,在传统的参考咨询服务中,主要是指文献信息资源的共建共享。在合作虚拟参考咨询的环境下,赋予了馆际合作以新的内容和理念,图书馆之间不仅有信息资源建设的合作,更有服务的合作。数字化的信息资源更需要也更适合应用于合作,利用网络的传递和交互功能,开展合作虚拟参考咨询服务,可以将各图书馆的数字化信息资源结合成为一个整体,为用户提供全天候的参考咨询服务及文献传递服务,实现信息资源最大限度的共享[1]。

1.2 实现人力资源共享

在网络环境下进行虚拟参考咨询时,某个图书馆的专家需要直接面向用户,及时回答用户的问题。但他们经常会遇到超越自身知识能力的难以解决的复杂问题,这就是单个图书馆人力资源的局限性。开展合作虚拟参考咨询服务就可以针对用户提出的问题,在合作网络内充分利用人力资源,找最适合的学科领域的专家来回答,另外还可以由多个相同领域的专家分别进行解答,将他们的咨询结果全部反馈给用户,让用户来选择自己最满意的反馈结果。

1.3 提高参考咨询服务的质量

单个图书馆进行的参考咨询服务由于各种资源的局限性,很大程度上影响了参考咨询的质量。开展合作虚拟参考咨询服务则可以避免这种情况发生,通过资源共享不仅可以有更广泛的数据资源,而且有更多领域的专家可供选择,自然会提高参考咨询服务的质量。另外,对于一些复杂的问题,各合作馆可以相互协作、共同完成,这样也可以提高咨询服务的质量。

1.4 节约经费和时间

进行合作虚拟参考咨询服务的各馆通过信息资源和人力资源共享,避免了资源的重复建设,节约了各自的建设经费,也减轻了各馆在提供参考咨询服务中时间上的压力。由于咨询过的问题都被统一存储起来,对于一些已经由专家解答过的咨询请求就可以通过联合知识库直接查找,而不需要专家重新答复,节约了时间。

1.5 提高参考咨询工作实时性

单个图书馆开展虚拟参考咨询时由于受到主客观因素(如咨询馆员的专业知识、信息资源数量、工作时间)的影响,有些咨询问题不能及时反馈给用户。合作参考咨询除提供在线聊天式实时咨询服务功能外,由于合作馆许多不同专业背景的咨询馆员参与咨询,他们可以通过实时咨询界面监控用户的问题,用户登录网页上的实时咨询入口填写并提交表单后,即可向监控的咨询馆员提问题,一般会立刻获得问题的答案,使用户和咨询馆员之间真正做到即时交流。

2 图书馆合作虚拟参考咨询的服务模式

按照咨询馆员与用户的接触方式,合作虚拟参考咨询服务可分为:异步参考咨询服务、实时参考咨询服务等几种模式。

2.1 异步参考咨询服务模式及特点

异步模式是指用户的提问与专家的回答是非及时的,目前主要采用电子邮件、Web表单、信息快报BBS系统、留言版、常见问题解答(FAQ)、重点学科资源导航,公告版或讨论组等方式或将几种方式相结合[2]。

(1)基于电子邮件的异步咨询:是指用户通过图书馆虚拟参考咨询服务提供的电子邮件地址,将咨询问题或要求以电子邮件方式发送给相应的咨询馆员,图书馆咨询馆员将问题答案以电子邮件的形式返回给用户。图书馆接受E-mail服务的方式有多种,可以是公布一个电子邮件地址,也可以采用专门的表格(Web表单),让用户按照表格内容来填写其咨询问题及相关要求,然后系统通过一定程序将表格内容转化为结构化的邮件内容。

(2)用Web表单的方式开展网上咨询:表单包含用户的一些基本信息和咨询的问题。用户按要求填写表单,具体表达自己的信息需求,点击表单上“发送”或“提交”按钮将咨询问题发送给图书馆相应的咨询馆员,由他来解答问题。

(3)常见问题解答FAQ:是一种解答式的服务,它是图书馆根据长期参考工作实践经验和对用户的调查,将用户最可能问到的或实际问到的一些问题收集起来并整理归类,做出解答,链接到图书馆主页中的参考咨询页面的FAQ库中。用户可以点击、查询FAQ数据库中自己需要的问题解答。

(4)学科网络资源导航:具有站点导航和搜索引擎的功能,是以学科为基础,针对某一学科和主题范围而建设的。

异步模式的突出特点是简单易行,双方都不受时间、地点限制、匿名性,用户不至于对一些敏感性或隐私性问题感到尴尬、咨询内容易保存,极大提高了文件的传递速度,大大提高了参考咨询服务的质量和速度。同时,可减轻咨询馆员的工作压力。但其安全性和保密性差、实时性差、沟通比较困难,用户和咨询馆员不能面对面接触,缺乏实时交互交流,难以有效分析和澄清问题,导致咨询结果不准确或不能得到及时反馈。

2.2 实时参考咨询服务模式及特点

实时参考咨询服务模式是一种交互式的服务。它通过网络聊天软件、视频会议软件或基于W e b的聊天室、网络寻呼中心等方式,由咨询馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户,即时回答用户的咨询。在这种服务方式中能即时显示图像和文字,它可以达到用户与咨询馆员当面交流的效果,咨询馆员可以非常方便地向用户发送解答其问题的网页,用户也可以就自己的问题和咨询馆员讨论或反复提问直至满意为止,这种服务方式极大提高了咨询服务质量,能有效支持远程的复杂咨询与用户培训。目前,应用最广泛的是Chat软件技术,一般在图书馆主页上有咨询服务聊天入口,用户通过输入用户名和密码进行身份认证后,即可进行服务交谈。

这种模式实时性较好,时效性更强,交互性好,内容具有可记录性,其最大的优势就是能够及时使问题得到解决而不用长时间的等待,实现了用户和咨询馆员之间文字形式的对话及咨询结果的传递,满足了人们足不出户、漫游世界、随时随地通过网络进行信息搜索和咨询服务的需求。交互模式也存在着一些有待解决的问题,如咨询效果受网络带宽和双方文字输入速度的限制;用户的一些反应可能不能及时地传达给咨询馆员;咨询馆员的合理配置与培训、技术和经济运行条件的保障以及咨询过程中用户行为随意性的控制等问题。

3 对图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的建议

3.1 加强馆际交流

合作虚拟参考咨询与传统咨询的最大不同在于合作虚拟参考咨询的咨询馆员是由不同成员馆的咨询馆员以及社会其它机构的人员组成的,这就给咨询服务的人员组织与管理提出了难题,如何调动大家的积极性,如何保证咨询工作能在大家的通力合作下完成是值得思考的问题。笔者认为,加强成员馆之间的馆际交流是解决这一难题的最好办法。可以采用定期召开会议(现场会议或网络会议)、座谈会等方式来加强馆际交流。

3.2 提高咨询馆员素质及加强技能培训

咨询馆员的素质和水平决定着图书馆参考咨询工作的质量。信息时代的到来,咨询馆员的角色随着外部环境的变化也发生着相应的调整和变化。用户对个性化、多样化和深度化的信息新需求,使咨询馆员面临着更多的挑战,先进的技术条件,给予他们更多施展才华的机会。他们在虚拟参考咨询过程中,充当起更多的角色。因此,必须提高咨询馆员的综合素质,努力提高业务能力,以满足用户特殊的咨询服务需要。可采用岗前培训,定期考核、鼓励咨询馆员进修等方式来提高其业务能力[3]。

3.3 加强用户研究

咨询工作是围绕用户来开展的,没有用户,咨询工作就没有存在的价值,如果用户不满意,图书馆就会失去信誉,对现代咨询来说,发展与用户之间的良好的合作关系显得尤为重要。因此,在合作虚拟参考咨询服务中应对用户研究给予足够的关注,以便为用户提供更为深层次的、更为个性化的、更为灵活多样的新型咨询服务。可以对用户利用信息的行为特征进行记录,并定期进行总结,还可以采用用户跟踪等了解其需求特点。

3.4 完善咨询服务系统

咨询服务系统不仅是信息检索利用的入口,还是沟通图书馆与用户的桥梁。一个良好的咨询服务系统,应具有简洁的检索界面,完善的检索服务功能,多样的检索途径、快捷的导航服务等。因此,网页设计人员在设计页面的过程中应充分考虑用户的使用习惯,坚持方便用户使用的原则。在设计工作的前期可对用户的使用习惯进行调研,在系统的试运行阶段应多听听用户的反馈意思,在正式投入使用后也要不断对系统进行完善。

3.5 加强咨询服务反馈管理

图书馆不仅要提供优质、高效的服务,还应定期收集整理用户的反馈信息,以作为改进工作的参考。完善的用户反馈渠道可以使用户的意见得到充分的表达,不仅有利于维护用户的合法权益,而且有利于图书馆及时了解用户的信息需求动态,为改善咨询服务,提高工作质量提供参考。可以采用定期邀请用户开展互动、请用户在获得信息服务时给予评价及建议等方式进行。

4 结语

开展合作虚拟参考咨询服务不仅大大提高了信息资源的利用率,同时也大大提高了信息服务的质量,适应了用户新的信息需求和行为变化。合作虚拟参考咨询是一个充满魅力、具有无限生机的领域。利用网络的优势,加快合作虚拟参考咨询服务的建设,是未来各级图书馆深化服务、提高服务水平的必然选择。

参考文献

[1]初景利.图书馆数字参考咨询的理论与实践研究[D].北京:中国科学院文献情报中心,2003.

[2]张丽萍.图书馆数字参考咨询服务研究[J].高校图书馆工作,2010(2):71～74.

[3]黄芳.构建高校图书馆数字参考咨询服务新体系[J].现代情报,2010(5):92～93.

合作虚拟参考咨询 篇2

广播电视大学(以下简称“电大”)目前中央电大和44所省级电大的图书馆大都开展一定形式的参考咨询，但总体看来，咨询服务的意识还较淡薄，服务水平也不高。近日，笔者对中央电大和44所省级电大的图书馆网站进行了查询，其中6个图书馆网站打不开，其余39个图书馆基本都在网站上刊登使用指南，或给出联系电话、E―mail等，供读者直接查看所需信息或提出问题，但仅有很少的馆提供一些较高层次的服务，合作式的参考咨询尚未开展。提供主动推送服务的有浙江电大、上海电大图书馆；提供在线咨询的有广东电大图书馆：提供学科导航的有天津电大、湖南电大图书馆。可以看出，提供主动数字参考咨询服务的也不多。

2．2参考咨询人员数量少、层次低

图书馆对参考咨询馆员的整体素质要求是：不仅需要具备完备的图书情报知识、较强的信息资源收集和加工能力、较高的外语水平及计算机硬软件和网络知识，还要具有相关专业的背景知识及为读者服务的职业道德和敬业精神。从电大内部来看：截止底．全国电大图书馆总人数不足300人，其中中级以上职称占49．2％．本科以上学历为58．28％；即使把本科以上学历和中级以上职称作为从事参考咨询工作的基础条件，则现有符合基本要求的不足150人．平均到每个省馆(含所属电大分校图书馆)仅约3人，考虑到分布的不均衡性，有相当多的馆远远达不到这个数字。

2．3需求与供给的矛盾突出

电大图书馆服务对象包括教师与学生两类。教师、学生对图书馆服务的需求与图书馆所能提供服务之间的矛盾主要表现在：

一是教师科研工作中需要进行项目查新、资料代查，但由于电大图书馆整体条件有限。这部分工作开展不多，一般仅限于一些特殊读者，图书馆参与教师教学科研过少。

二是教师与学生在教学中对资源查询的需求得到满足的程度不高，特别是电大学生多为成人．而成人学生希望能够通过网络方便地获取其所需的信息，消除他们在学习过程中因时间、空间等障碍所带来的各种不便。成人学生的这种需求在电大中比其他普通高校往往表现得更为突出。但是，由于电大图书馆在资源与人员上存在问题。使目前所提供的一些浅层次的参考咨询无法完全满足师生需求。

2．4缺乏服务平台和馆际协作

电大各图书馆目前尚无专门的数字参考咨询软件与平台，且与系统内外的合作目前主要体现在数字资源团购、共享方面，而在参考咨询方面基本没有合作。

3对广播电视大学图书馆参考咨询模式的思考

3．1多种类型并存

各种类型的参考咨询均有各自的优缺点。并非越先进越好。因此在今后相当长的时期内我们要发挥各种类型的优势。使之形成优势互补，需要与可能、理想与现实、先进与实用等更融洽地结合起来，才能真正实现广播电视大学资源共建共享、服务同供同得的梦想。

3．2合作是必由之路

电大图书馆的参考咨询服务．由于需求与供给之间存在矛盾．仅靠单一馆的力量是无法解决的，因此需要采取协作式参考咨询服务的模式。

目前全国电大图工委正在酝酿筹建“中国开放大学数字图书馆联盟”，启动“全国电大数字图书馆项目”。该项目除资源整合与共建共享外，还将重点关注服务的同供同得，即考虑通过联盟，并借助网络条件，实现系统内各馆人力资源的有效整合，利用专业化分工和相互协作的方式。提供更深入、更全面、更有效的服务，最大限度地提高文献资源利用效率与效果。

3．3以数字参考咨询为主

合作虚拟参考咨询 篇3

摘 要:结合我国合作式数字参考咨询项目运行现状,针对三种实现模式逐一剖析,指出先进的、多元混合模式将是中国式合作数字参考咨询服务发展趋势。最后,给出了其实现过程中需要注意的问题。

中图分类号:G252.6文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)04-0053-03

合作式数字参考咨询服务(Collaborative Digital Reference Service,以下简称CDRS),不仅利用国际数字网络和新技术的优势挖掘互联网的海量信息资源,还可以将所有合作馆所典藏的非数字化资源也一并提供,以为用户提供在任何时间、任何地点的全球化的实时、互动的专业化参考咨询服务。整个CDRS过程分为四个阶段:(1)用户提问申请阶段。用户在所在地图书馆咨询页面上提出问题,咨询馆员通过登录咨询主界面接收问题。(2)提问处理阶段。本地馆咨询馆员受理提问后,对于本馆可以答复的提问,即时反馈答案。若提问超出本馆咨询能力范围,则将提问上传请求管理器。请求管理器先就此提问在咨询知识库中进行检索,若已有解答,则将问题解答传回请求方并由请求方传给用户。(3)问题分配阶段。若上一步中的检索没有答案,请求管理器就先对提问进行整理、综合、分类,再利用“最佳匹配规则系统算法”来选择最佳应答馆,并通过网络将提问交给该合作成员馆。(4)应答阶段。成员馆解答问题,解答结果仍返回请求管理器,由请求管理器沿原路径返回请求方至用户。请求管理器将对成员馆的解答过程进行跟踪管理,并负责将问题、解答结果及其相关内容存入咨询知识库以备再次使用。从CDRS解答用户机制来看,存在着多种模式,而先进的、多元混合模式将是中国式合作数字参考咨询服务发展趋势。

1 我国合作式数字参考咨询服务项目实践

1.1 国家科学数字图书馆网络参考咨询服务系统

国家科学数字图书馆数字参考咨询服务系统(CSDL - Digital Reference Desk)于2003年由中国科学院国家科学图书馆(CSDL)项目支持,由中国科学院国家科学图书馆总馆、成都分馆、上海图书馆合作研究建设完成,于2005年11月正式开始运行。该系统以中科院国家科学馆总馆为中心系统,联合其他4个分馆以及中国科学院的研究所为二级系统,共38个成员单位。整个系统由四个平台组成:读者服务平台、协作咨询管理平台、全局管理平台和本地管理平台。该系统编制了数据录入规范和服务规范,采取质量控制和评价措施。

1.2 上海市中心图书馆网上联合知识导航站

上海市中心图书馆网上联合知识导航站是由上海图书馆牵头并联合上海地区公共、科研、高校等图书馆及其相关机构,以上海地区图书馆及其相关机构的馆藏资源为基础,以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托,以上海图情界的一批中青年资深参考馆员为网上知识导航员,通过加强特色馆藏资源和网络信息资源的开发和利用,实现上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补,充分发挥图书馆在知识经济社会中为各行业服务的知识导航作用。为了让读者在这里得到更多的知识导航,导航站分别与香港岭南大学图书馆、新加坡国家图书馆和澳门中央图书馆合作,提供香港、新加坡和澳门的有关信息为主的咨询服务。

1.3 中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统

CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统项目(CALIS Distributed Collaborative Virtual ReferenceSystem,简称CVRS)于2003年初立项。该项目旨在构建一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台,建立有多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系,以本地化运作为主,结合分布式、合作式的运作,实现知识库、学习中心共享共建的目的。该系统由中心级咨询系统和本地级咨询系统两级架构组成,中心咨询系统由总虚拟咨询台与中心调度系统、中心知识库、学习中心等模块组成;本地级咨询系统由成员馆本地虚拟咨询台、各馆本地知识库组成。这种架构方式既能充分发挥各个成员馆独立的咨询服务作用,也能通过中心调度系统实现各成员馆的咨询任务分派与调度。CVRS最终将构建包括本地服务、地区服务、全国服务在内的三层服务共享体系,其中心知识库的问题上交到Quest Point知识库,与国外的合作数字参考咨询挂接,最终形成全球化合作。

2 合作数字参考咨询服务模式比较分析

2.1 合作数字参考咨询服务模式的类型

从上述3个CDRS网站合作参考咨询的含义分析,CDRS项目大致可以分为三种模式:(1)垂直分层模式。在这种模式中,合作式咨询服务活动包括两个层级:用户与本地图书馆的交互和本地图书馆与合作咨询组织的交互。其特点是终端用户所有的问题提交和答案传递都必须通过本地馆实现,用户不能直接实现与合作咨询组织的交互活动。该模式的核心是问答系统以及与其他成员的合作任务分配系统。如国家科学数字图书馆网络参考咨询服务系统。(2)平行模式。这种咨询服务模式是在分布式的网络咨询环境中,用户通过合作咨询组织的统一用户界面提问,然后提问被依据一定的原则分配给各成员馆或专家进行解答。各成员馆或专家根据本馆馆藏和可以获得的其他信息资源解答用户的提问,各成员馆和专家之间通过各种协作方式感知其他成员或专家的信息,在网络带宽允许的情况下,也可以进行音频视频等实时交互。这种模式中,中心机构(或管理中心)的作用较弱,实质是一种“用户—图书馆”或“用户—专家”的咨询服务模式,成员之间完全靠自愿和自觉组织起来提供合作咨询服务。如网上联合知识导航站。(3)多元混合模式。这种服务结构体系总体上属于直接面对最终用户的服务模式,即用户既可以向中心馆(管理中心)提问,由中心的咨询员给予解答,也可以向参与其中的成员机构提问,由成员机构的咨询员给予解答。因此,从这个意义上来说,中心机构和成员馆之间并非垂直分层关系,而是分布式的联盟,属于一种平行结构。如果某个成员机构回答不了用户的提问,则由管理中心依据特定的原则将用户引导至适合解答该问题的成员机构;如果所有的成员馆都回答不了该问题,则由管理中心的专家对该问题提出建议或指引。如CALIS二期项目CVRS。

2.2 合作数字参考咨询服务模式比较分析

平行模式与垂直分层模式虽然都是以自愿加入为前提,但是加入联盟之后的管理方式有着明显的差别。平行的联盟模式是分散的,全凭各成员馆自觉维系的合作组织,平时咨询或轮流值班缺少具体的要求,也无严格的习惯准则。而垂直分层模式是紧密的,各成员馆必须按照服务协议从事咨询工作,从提问问答的参考馆员的资格到咨询馆员的不同类型的权利义务的划分,到具体管理的规定,都体现出泾渭分明、权责明晰的科学管理思想。平行模式与垂直分层模式虽然都是通过表单方式进行提问,但是前者的用户一般不能选择,只能由值班馆或成员馆负责当日问题的接受和回答,而后者由调度系统自动进行科学分派,将用户问题提交给最有权威性的回答该问题的专家,从而能使用户的提问得到最高质量、最及时的回答。平行模式与垂直分层模式虽然都是合作咨询,但前者是相当于把某一个区域内的DRS集成在一个平行的网络平台上,为用户提供了一个信息渠道;后者则是一个分布的垂直分层的联合体,以社会分工协作的理念增加参考咨询的能力,进一步发挥每个咨询馆员的特长和能力,同时也减轻了咨询馆员身上的重负。多元混合模式则较好地融合了垂直分层模式和平行模式的优点,既有效实施了对成员机构的管理与协调功能,又便于各成员机构之间的相互学习与沟通;各成员机构之间既体现了独立的特点,又发挥了分布合作的优势。但并不等于说多元化服务模式是实施合作虚拟参考咨询服务的最佳模式。实施合作咨询服务,需要根据各自的实际情况和实践水平综合考虑各方面的影响因素,来选择和创建最适合自身运行的服务模式。平行模式容易组织,比较适宜于小范围的区域性合作,而垂直分层模式及多元混合模式集中管理,比较适宜于全国性乃至全球性大范围区域的合作。

3 先进的多元混合模式:中国式合作数字参考咨询服务发展趋势

CDRS应有全国图书馆数字参考咨询服务体系的支撑,仿效中国高等教育文献保障系统的建设,建立以中心咨询网站为全国中心,以各地区咨询网站为地区中心,所有拥有网上咨询的图书馆咨询台为会员的全国咨询服务体系。中心咨询网站由中国国家图书馆负责建立与维护,地区咨询网站由各地区实力强大的图书馆联合建立。参加的图书馆都要遵守统一的合作协议,并在全国各大图书馆和群众的监督下,尽量减少咨询过程中发生道德风险的可能性,保证全国数字参考咨询的质量。如:将中国科学院的国家科学数字图书馆参考咨询台系统、CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统等取长补短,在同一主管部门的领导、组织、管理、协调之下,尽快开发出功能较强,适应国情的适用、先进的多元混合模式。先进的多元混合模式有利于提高合作体的管理层次,充分发挥各合作成员机构中的人才优势、专业优势、资源优势,从而为用户提高咨询质量,使合作体的合作服务与国外接轨。

4 我国合作式数字参考咨询服务模式实现需要注意的问题

4.1 管理机制创新

发展合作式数字参考咨询,关键因素是服务创新。合作式数字参考咨询服务应树立用户至上的思想,尊重用户、满足用户的需求,为用户提供高层次、高质量的服务。同样,合作数字参考咨询与其说是技术问题,不如说是管理问题。因为技术可以购买或改造,但把技术、人员、资源等有效组织起来,将服务建立并运行起来,就需要发挥管理的作用。如建立协调管理机制。合作式数字参考咨询服务组织的成员机构,由最初单纯的图书馆和图书馆联盟,发展到包括图书馆及各种非图书馆领域的信息咨询服务组织如政府部门、商业咨询机构等。这些机构在组织结构、资源、服务理念、专家知识、服务方式、地理位置、组织文化、技术体制等方面都存在着较大的差异,合作组织是否能良好地运转,在很大程度上取决于管理者们能否有效协调组织各成员机构的行动。

4.2 软件技术优化

合作式数字参考咨询是咨询服务体系的补充和完善,因而国外已经将各种咨询方式统一管理。IT技术的应用促进了联合虚拟参考服务的发展,如QuestionPoint。美国国会图书馆和OCLC联合开发的CDRS是QuestionPoint的前身,为全球最大的联合数字参考服务系统。其正在开发网络问题提交表单,以期解决咨询自动化,并筹谋联机教育与远程学习服务的链接。引进或开发先进的DRS系统。目前,我国的北京大学、清华大学等高校图书馆已加入该系统运行。由于我国和欧美用户在语言、人文背景、信息需求等方面存有明显区别,因此必须要求该系统对此进行汉化方面的改进,使之完全适应我国用户的实际需求,在此基础上尽快开发适合中国国情的DRS系统。例如:将中国科学院的国家科学数字图书馆参考咨询台系统、正在开发的CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统、北京高校网络图书馆参考咨询系统等取长补短,并吸收QP虚拟参考咨询系统的优点,在同一主管部门的领导、组织、管理、协调之下,尽快开发出功能较强、适应国情、垂直分层的集中模式DRS系统。

4.3 咨询专家社会化

参考咨询服务内容的知识化、服务手段的现代化、参考资源的数字化、服务对象的全球化、服务方式的网络化等,为提供参考咨询服务的人员提出了更高的要求。包括:具有扎实的信息管理学科专业知识和广博的知识面,能够迅速获取信息并进行鉴别分析与加工整理;具有丰富的计算机网络知识和熟练检索各种综合性、专题性数据库和网络信息资源的操作技能;具有良好的沟通协调能力和团队合作精神;具有良好的职业道德与服务意识;具有较强的知识创新能力等。我们不但对现有的咨询馆员进行不定期培训,而且为某一学科的专家创造机会参与咨询服务。任何人只要认为有能力回答他人提问,愿意将知识与他人共享,都可以在参考咨询台上以“专家”身份注册,成为网站的咨询“专家”。注册内容包括擅长的学科领域,在该领域的工作经验,受教育程度和学术水平等。“专家”的水平是通过众多用户对该“专家”已回答的所有问题进行评价和综合打分形成的“知名度”来体现的。“知名度”克服了偶然性、个别性等因素,比较客观地反映出社会对“专家”能力和水平的认可。为了鼓励和吸引“专家”参与合作参考咨询服务,可为“专家”提供免费的空间,允许其在网站提供的个人主页上宣传自己的作品;也可根据“专家”解答咨询的数量及用户评价,适当给予优秀“专家”奖励。

4.4 评估机制构建

建立健全合作式数字参考咨询服务的科学评估长效机制,需要专门设置评估机构,制定关于评估合作数字咨询的规范或准则,并依据评估标准对实施合作式数字参考咨询的单位进行各类专门项目的评估检查。也要明确评估内容,科学考查合作单位在实现数字参考咨询服务目标方面的业绩,内容主要包括服务系统、服务过程、回答质量、用户满意度、服务统计、成本测度和服务开放程度的评估。科学评估坚持定性与定量相结合的原则,针对不同的服务方式制定不同的评价指标,也要对整个服务流程中的各项步骤制定全面的评价指标。制订出一套量化的评价体系后,对所有咨询馆员的各类服务数据进行统计分析,这样,既可以从数据的分析中得出反映整体服务质量的变化特征和规律,又能使每位咨询员对自己的努力方向做到心中有数。最后评估结果应与服务经费投入或评价等级等联系起来。

参考文献:

[1] 焦玉英,曾艳.我国合作式数字参考咨询服务发展的对策[J].情报科学,2005,(4).

[2] 中华人民共和国著作权法[EB/OL].http://www.angelaw.com/weblaw/c_weblaw39.htm.

[3] 张喜年.合作数字参考咨询服务模式比较分析[J].情报杂志,2006,(4).

[4] 周敬治,林桂娜,王强.中外合作数字参考咨询服务的比较研究[J].图书情报工作,2007,(1).

合作虚拟参考咨询 篇4

(一) 服务理念问题滞后。

不少馆领导和馆员服务理念陈旧、保守, 对开展参考咨询工作的信心和认识不足, 总认为一个馆只要进行了采编、流通和阅览等一般性的服务工作, 就说明此馆在正常运行。至于高层次的参考咨询服务工作可做可不做, 不愿在此方面花费更多的时间和精力, 没有真正把它列入重要议事日程上来, 致使此项工作难以开展, 使许多新的信息没有充分发挥作用, 造成了信息资源的严重浪费, 严重制约了图书馆服务质量的提高。

(二) 基础设施不到位。

目前, 价格昂贵的现代化设备与有限的购书经费已形成极大的反差, 致使高校图书馆的自动化建设水平发展速度极为缓慢, 也不平衡。还有部分高校图书馆的现代化速度还处于起步阶段。各种基础设施极为不完善。其中包括:必需设备不全, 现有设备陈旧, 网络不畅, 建设数据库尚缺, 特色数据库未建, 网上信息杂乱无序, 引进数据库尚未开发, 图书馆网站建设内容单薄而又滞后, 计算机和网络的安全防护管理措施不得力, IP地址资源紧缺等等, 所有这些, 给网络环境下的参考咨询工作的开发带来了极大的困难。

(三) 人员素质不高。

许多馆普遍存在的一种现象就是:图书馆成为老、弱、病、残“收容所”, 改革分流人员的“庇护所”和解决干部教授家属的“好场所”。由于整体素质偏低, 这些人员的存在, 再好的培训途径对于他们来说也是无法实施。他们只能充当一个守摊子, 看门子, 换牌子的“守门员”角色, 很难成为一个信息海洋的“导航员”。由于这种现象的存在, 严重制约了网络环境下参考咨询工作的顺利开展。

二、网络环境下参考咨询工作的新特点

(一) 咨询信息源的变化:印刷型文献与网络型文献并存。

参考信息源是开展虚拟服务的物质保证。许多图书馆在不断地完善常见问题信息库的内容, 除分门别类提供详细解答列表的浏览之外, 还实现了问题答案的检索功能;有的图书馆在虚拟参考服务界面, 为用户提供电子工具书、中外文数据库、多媒体资源等各种数字化资源的一站式集成检索。有的图书馆还利用信息采集系统和搜索引擎进行集成和整合。用户利用这些信息和平台, 在无需借助他人的情况下独立操作, 找到可以满足自身的信息需求的答案。充分享受自助式服务带来的乐趣。当代的文献呈现出多类型、多媒体、非规范、无时限、跨地域、多语种等特征, 除了传统的图书, 报刊, 图片等印刷型文献外, 还有电子报纸, 期刊, 书目数据库, 自由文本, 网络新闻等类型的文献并存, 据有关文献报道, 全球的期刊, 其中87%已上网。

(二) 咨询方式的变化:手工检索与网络化检索并存。

传统咨询服务方式的基本特征是, 通过手工查询、翻阅各类工具书。这种方式既耗时又受馆藏资源的限制, 查全率和查准率都将受到影响, 在网络环境下, 上网查询, 游览, 下载文献已成为最方便获取文献的手段, 使用智能化, 自动化, 网络化的检索工作, 已成为现代参考咨询服务的重要特征。现代信息技术的应用和良好的网络环境条件, 使参考咨询服务不仅可以利用各种载体形式的事实型数据库, 数据型数据库, 题录型数据库, 全文型数据库和图像型数据库以及种类繁多的电子版参考工具书, 更可以借助网络提供的信息查询工具来实现。

(三) 咨询场所的变化:馆内与馆外并存。

传统的咨询服务场所是在馆内进行, 主要是馆员与读者面对面或是书面形式进行交流, 部分地使用电话进行咨询和解答, 而在网络环境下的参考咨询服务场所可以在任何一个地方, 在家里或办公室里进行, 随时随地都可以利用先进的网络技术, 通过电子邮件的方式与参考咨询馆员进行联系, 咨询馆员可直接在网络上及时解答各种咨询, 不受任何时空的限制。

(四) 对咨询员素质要求的变化:要具备健康的身心;高度的自我认识;广博的学识;敏锐的咨询能力。

坚实的咨询经验、敏锐的咨询能力、机智的启发教导以及对读者的广泛的了解是做好参考咨询工作的保证。一个网络咨询员虽然具有丰富的知识, 但没有一定的应变能力, 在突然发生意外情况就很可能束手无策。咨询工作的性质要求咨询馆员知识更新快、思维反应快、判断能力强, 对不确定性有较强的把握能力, 对未来有较准确的预知能力, 因此, 咨询员应具备思考角度新、程度深、周全细致、时空跨度大、想象力丰富等基本素质。在选择语言措辞时, 既要注意自己和读者已经形成的关系, 又要考虑对读者可产生的影响。咨询员要十分重视自己的行为后果, 努力使自己所回答的每一条咨询问题都能取得最佳的咨询效果。在网络科技高速发展的今天, 这对咨询馆员是一个严峻的考验。

三、创新参考咨询服务工作的应对对策

(一) 服务理念创新。

观念的创新是各项工作创新的关键, 只有思想观念上产生了变革, 才会带来服务创新。因此, 要克服那种参考咨询工作可有可无、可深可浅的思想, 牢固树立“读者至上, 服务第一”的观念, 将读者服务工作的重点从传统的文献借阅咨询服务转移到高层次的参考咨询服务上来, 不断增强网络信息咨询服务意识, 不断拓展读者服务工作的内涵和外延, 为读者及时提供集成、多样、动态的数字化信息咨询服务。只有这样, 才能使我们的参考咨询工作更具有针对性、主动性和创新性。

(二) 基础设施创新。

首先图书馆要配备好必要的计算机设备, 并建立稳定可靠的开放式, 集成化管理系统和性能优良的, 与内外联网的开放性网络, 并必须保证网络的畅通。这样才能充分发挥网络和网上信息资源的作用。其次要建立数据资源管理系统, 作为数据管理的平台, 为读者提供优质的数据资源服务, 以保证参考咨询服务工作的顺利开展, 提高读者满意度。

(三) 馆员素质创新。

建立和完善图书馆创新人才的开发机制, 制订出一系列切实可行的培训措施, 通过对馆员的培训和教育, 提高馆员各方面的能力, 开发馆员的潜力, 提高馆员的工作技能和人际关系的技能, 是改善服务质量的保证。高校图书馆工作是集学术性和服务性于一身的工作, 全心全意为读者服务的敬业精神和熟练的业务能力是高校图书馆工作者必备的素质条件。特别是在现代信息技术飞速发展和网络化的今天, 知识化管理和服务工作, 已经成为馆员基本素质的综合体现, 同时也给馆员带来了新的发展机遇和严峻的挑战。因此, 要扎扎实实地做好参考咨询馆的培训工作。其方式有:.常办培训班;.开设专题讲座:3.参加各种学术会议;4.短期脱产进修;5.在职再教育:6.外出参观学习:7.出国访问与考察, 等等。通过这些活动的开展, 使参考咨询员的综合素质得到快速全方位的创新与提高。

四、图书馆虚拟咨询的内涵

(一) 虚拟咨询意义。

虚拟咨询服务是图书馆服务工作的成长点, 是网络环境下图书馆参考咨询服务的主流发展方向, 是数字图书馆的核心工作之一。虚拟咨询延伸了参考咨询服务的时空, 适应了用户学习行为的变化, 也给咨询馆员提出了新的挑战。

(二) 图书馆虚拟咨询服务的基本内容。

1.明确虚拟服务范围。由于每个图书馆的服务能力是有限的, 在虚拟咨询服务中不可能满足所有用户的所有需求, 因而在虚拟咨询中最好能明确指出服务对象和内容的范围, 以集中精力核心服务对象提供优质咨询服务, 避免不必要的纠纷发生。2.重视FAQ数据库的建设。目前FAQ大都是将问题做成网页的形式, 只游览而不能检索, 如果收集的问题较多, 用户很难从众多的问题中查到自己需要的某特定主题内容。如果把FAQ做成数据库, 供用户在风上检索, 用户就能迅速查找到所需内容, 这样就可以为用户节约大量的时间, 方便用户, 提高图书馆的服务效率。3.设计WEB表单时考虑到既要反映用户的基本情况, 又要充分反映用户需要咨询的目的, 用途, 背景, 主题, 现有资料特殊要求等, 以便图书馆的咨询员准确了解用户的需求。选择最佳策略, 向用户提供最贴切的咨询内容, 因此, 虚拟咨询过程中以及之后一定要注意尊重和保护用户的隐私权。4.加强馆际协作, 开展联合服务。信息共享空间作为一种快速发展的动态服务体系, 势必对促进开放获取、促进学习、促进合作与研究起到重要的作用。也会对图书馆事业的发展和社会进步产生深远影响。我国图书馆单独开展虚拟咨询服务的能力还比较弱, 而功能强大并以普及的Internet网为合作虚拟提供了良好的环境。因此, 根据我高校的图书馆的现状, 在文献共享的基础上, 在网络环境下, 只有创新图书馆的参考咨询工作, 才能使图书馆的服务水平跃上一个新的台阶, 使信息资源在教学和科研工作中的作用得到更充分的发挥。

参考文献

(1) 周亚夫.高校图书馆网络咨询服务中渗透心理健康教育之探索, 图书馆建设, 2009 (7) .

(2) 冯向春.图书馆虚拟参考咨询服务的变化与发展趋势, 图书馆论坛, 2009 (1) .

合作虚拟参考咨询 篇5

随着信息技术、互联网技术的快速发展,人们的信息行为发生了很大变化。据2014年统计数据证明,73%的大学生使用互联网多于使用图书馆,在信息检索时使用图书馆多于互联网的大学生仅占9%[1]。到2016年两个数据之间的距离进一步拉大。高校图书馆参考咨询服务不再拘泥于实体图书馆馆员面对面的咨询,现在已经拓展到网络层面,虚拟参考咨询的理论研究与服务实践迅速发展。参考咨询与用户服务协会(Reference and User Service Association,RUSA)将虚拟参考咨询定义为:以电子形式开展,借助计算机或其他技术如实时聊天、视频会议、网络电话、同步浏览、电子邮件、即时信息为用户提供参考咨询的服务形式[2]。高校图书馆定位为教学科研服务,所开展的参考咨询服务具有其特殊性,以高校图书馆之间合作开展参考咨询更为相宜。高校主要面对大学生、研究生和教工群体,此类人群善于学习,接纳新事物的能力较强,因此各种新兴媒体也可应用于虚拟参考咨询之中。

根据服务的形式、使用的技术等不同,目前虚拟参考咨询大致可以分为异步式服务(asynchronous)、同步式服务(real—time)以及联合服务(cooperation)等三种模式。由于目前很多新兴媒体如微信、微课、微博、弹幕授课等出现,虚拟参考咨询服务方式更加多样化。为了区别于之前的三种模式,笔者将这些私人化、自主化的方式暂划为第四种模式,统称为自媒体模式。

1 几种虚拟参考咨询服务模式质量的比较

质量是界定虚拟参考咨询服务成败的决定性因素之一,目前国内外具有影响力的虚拟参考咨询质量评价指标有很多,国外如SERVQUAL项目提出的可靠性、保障度、移情性、响应度、可感知度等指标;国内韩志萍提出的方便性、交互性、及时性、隐私权等。笔者从中选取了可获取性、及时性、权威性、交互性、隐私保护等五个比较有代表性的因素作为质量评价标准,来比较四种服务模式的优劣势。

1.1 异步式虚拟参考咨询

顾名思义,异步式虚拟参考咨询是指用户的提问与图书馆咨询员的答疑释惑是非即时的、不同步的。它主要采用电子邮件、BBS论坛、FAQ(常见问题解答)、专门性问题解答、在线用户教育、代查代检服务以及We b表单等方式,简便易行,不受时空的限制。典型代表如图书馆学术交流与文献互助联盟,用户通过邮箱向联盟馆员提出信息咨询、期刊文献传递等申请。服务主要分为三个部分:参考咨询,文献传递和问卷调查,其中以文献传递服务最受欢迎。笔者在同一天不同时间段先后向系统提交15篇文献索取申请,其中11篇在一小时以内收到邮件回复,获取到原文下载地址。另外4篇则等待时间较长,超过一小时。可获取性较高,具有较好的权威性,但对于时间要求较严苛的用户,此种联合式虚拟参考咨询模式不能达到让人满意的效果。若用户不满意服务结果,基本没有渠道反馈问题,交互性堪忧。异步式虚拟参考咨询服务可能会收集用户的个人咨询方向、内容等相关资料,并通过较为隐蔽的手段实时监控用户的整个查阅浏览过程,对数据进行分析、比对、综合,从而掌握用户的使用习惯、研究方向、兴趣爱好等,定期向用户推送可能感兴趣的文献、网页、链接,对用户进行全面有针对性的服务[3]。加上用户需要配合图书馆登记个人信息,用户隐私不能得到最大的保障。

1.2 同步式虚拟参考咨询

同步式虚拟参考咨询是指图书馆咨询馆员通过聊天室、网络会议以及网络呼叫中心等在线的实时信息交流的方式,利用文字或语音聊天以及同步网页浏览等软件技术手段为网络用户提供的解答服务[4]。同步式虚拟参考咨询交互性更好,馆员可以更为直观通畅的解答用户的提问,信息的可获得性及权威性较高。但同步网页浏览等手段需要图书馆咨询员在某种程度上控制和操纵网络用户的浏览器,对图书馆员提出了更高的技术要求,同时可能给用户带来一定的安全隐患。

1.3 联合式虚拟参考咨询

联合虚拟参考咨询服务是虚拟参考咨询发展到合作层面的产物,它是由两个及以上图书馆或图书情报机构共同协作形成的分布式的虚拟参考咨询服务网络,按照一定的协议或标准,共享其资源并利用各自学科和技术优势,每周7天每天24小时共同解答成员馆所有用户的咨询提问的服务。目前比较有代表性的有天津高校图书馆CALIS分布式联合虚拟参考咨询服务。此服务能够充分发挥天津各高校联合分布式馆藏的资源优势,能够实现具有权威性、专业性、指导性的专家团队的联合咨询,从而为用户提供方便、及时、有效的知识性服务。但在实际服务过程中,仍然存在知识库检索的友好智能化程度不足、实时咨询功能不完善、表单咨询功能存在局限性、与用户互动功能存在欠缺等不足[5]。如本校图书馆无法解决用户所需问题时,必须寻求合作咨询的高校图书馆甚至是第三方的帮助。此时涉及到用户信息的安全问题,图书馆应引起足够重视,确保用户隐私不被泄露。

1.4 自媒体模式

新技术的发展和新兴媒体的出现为图书馆虚拟参考咨询服务提供了机遇和挑战。新兴媒体和技术如微信、微博、微课、弹幕授课等出现契合了当代大学生的信息获取习惯,很多图书馆人已经做了大量的相关尝试。侯林丽[6]提出将微课引入到图书馆服务中,分成基本信息服务、数字图书馆下知识挖掘服务、学科服务和信息素养教育服务4个方面;许兴斌[7]通过调查研究了微信在图书馆虚拟咨询服务中的发展,总结了微信功能强大、读者众多、方便快捷、费用低廉、交流方式多样化等优势,并提出了图书馆微信公众平台深化虚拟咨询服务的对策;清华大学启动授课新模式,学生可以发弹幕提问,充分调动了学生参与的积极性和兴趣,这种线上线下的服务模式也可以被图书馆虚拟参考咨询服务借鉴。自媒体交互性好,用户可以和图书馆取得较为满意的互动;有价值的信息能获得及时推送;使用方便,基本一部智能手机就可以享受服务等。自媒体参与图书馆虚拟参考咨询服务一般要依靠第三方软件,软件的功能设计与用户隐私保护机制,直接影响到用户的隐私安全。

笔者从可获取性、及时性、权威性、交互性、隐私保护等五个方面对以上四种虚拟参考咨询服务模式进行了比较研究,得出以下列表1。从中可以看出,四种模式可获取性较好,及时性方面联合式和自媒体效率更高;获取的信息一般都比较可靠权威;异步式和联合式交互性体验不足,自媒体在隐私保护方面有待加强。

1.5 四种模式存在的问题

虚拟参考咨询服务目前仍存在很多问题:(1)服务标准化程度低。目前许多图书馆网站使用的技术标准不同,虚拟参考咨询服务标识不清,入口难以找到;各个服务项目的名称、图标不统一不规范;新兴媒体如微信公众号服务形式各异。这些问题不但会降低用户使用虚拟参考咨询的兴趣,也严重制约了联合虚拟参考咨询的开展。(2)图书馆之间协作化程度低。由于标准化工作开展不够深入,而且协作化工作的组织和协调是一项大工程,因此目前图书馆之间协作化程度并不高,基本在各自为政的层面。已经开展联合虚拟参考咨询的高校图书馆,也由于馆员分工、知识产权等问题导致合作规模较小、辐射范围较窄等问题。(3)隐私保护意识不足。用户在使用虚拟参考咨询尤其新兴网络媒体时,通讯信息、个人资料信息、研究课题实时信息等暴漏在网络之下,手机插件、第三方软件很容易泄露用户信息,导致用户在信息登记时产生不信任和排斥心理。

2 虚拟参考咨询服务发展的建议

2.1 推进虚拟参考咨询服务规范化

国内外关于虚拟参考咨询服务已经做了大量的有益工作,但成熟的、有规模的服务规范尚未形成。因此,如何有效规范虚拟参考咨询服务并建立一套基于开放、互联、共享的标准规范已成为我国图书馆界研究的重要课题[8]。可由中国图书馆学会等权威单位牵头建立配套的系列标准以及评估指标体系并加以监管,从而保证虚拟参考咨询的质量。

2.2 加强区域高校图书馆合作

在网络协作资源共享的环境下,合作是生存之本,也是必然趋势。最近十几年,国内外均已建成各级、各类型的文献保障体系,在共享馆藏和服务方面已具备一定规模,但在共享馆员和专业技能方面仍有待加强。大量专业性、权威性极强的优秀馆员及他们的专业技能仅在本校图书馆发挥能量,其他图书馆难以分享成果。加强区域高校图书馆合作,从发达地区有条件的高校图书馆开始,循序渐进、由浅入深推行合作,共享馆藏和服务、共享馆员和专业技能。

2.3 注重知识产权与用户隐私的保护

我国高校图书馆在联合开展虚拟参考咨询服务时,可以借鉴美国密歇根州联合虚拟参考咨询项目Research Help Now!的做法,在合作之初明确各成员馆所购买的数据库及其所获权限,在服务政策中对各数据库的相应使用权限做出严格规定,避免知识产权纠纷[9]。除此之外,在服务过程中及完成后也要对用户信息提供严格的保护措施。约定用户信息只能用于提供个性化服务而不可与第三方共享,对于泄露信息造成用户权益受到侵犯的行为,采取严格的处罚措施。

2.4 建立图书馆人终身学习机制

莎士比亚曾在戏剧的语境中扪心叩问:“生存?抑或死亡”———如何在瞬息万变的环境下不断创造新的生存机会是每一位图书馆从业人员都应该考虑的问题。在知识游离于载体的时代,图书馆仅谈馆藏量已经没有太大意义,必须利用各项服务证明其价值,而服务的基础便是建立馆员的终身学习观。因此,建立图书馆人终身学习机制尤其重要。图书馆员需要定期培训,阅读行业最新文献,了解行业动态和最新技术,同时也需要了解各学科科研人员的需求。不同图书馆之间相互参观交流,召开合作图书馆馆员年会,取长补短,共同进步。

3 结语

实体图书馆的发展受到空间困境的限制,而网络信息技术迅速发展,所以未来基于网络的信息服务必然有增无减。无论时代如何变迁,图书馆“以读者为中心”的本质没有发生变化。因此,图书馆馆员要适时转变思想观念,提高自身技能,充当网络庞大信息的搜集者、翻译者、提供者,利用虚拟网络为不能到馆的用户提供参考咨询服务。各种虚拟参考咨询模式相辅相成,扬长避短,将图书馆的作用发挥到极致,塑造更加积极、和谐、多样化的图书馆形象。

摘要：文章详细总结了目前高校图书馆虚拟参考咨询的四种服务模式,根据服务质量比较其优缺点。阐述虚拟参考咨询服务目前仍存在的问题并提出了建议,为图书馆的建设与发展提供有益的借鉴。

关键词：虚拟参考咨询,图书馆,自媒体

参考文献

[1]The Pew Internet&American Life Project:The Internet Goes to College[EB/OL].http://www.usdla.org/html/journal/OCT02_Issue/article03.htm1.[2013-12-30].

[2]Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services(2010)[EB/OL].http://wa.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/resources guidelines/virtualreference.pdf.[2013-12-30].

[3]赵艳萍.议图书馆虚拟参考咨询的用户隐私问题与处理[J].黑龙江史志,2014(23):216-217.

[4]刘阳.图书馆“大咨询”服务体系研究[J].农业图书情报学刊,2012(1):179-181.

[5]王天虹,钱蔚蔚.天津高校图书馆分布式联合虚拟参考咨询服务实践与问题研究[J].图书馆论坛,2013,33(4):157-161.

[6]侯林丽.高校图书馆虚拟参考咨询服务的拓展——以微课服务为构想[J].情报资料工作,2014(4):82-85.

[7]许兴斌.微信在图书馆虚拟咨询服务中的发展策略研究[J].农业图书情报学刊,2014,26(12):191-194.

[8]李彩虹.开放与融合背景下的虚拟参考咨询服务标准规范研究[J].图书馆建设,2014(3):70-73.

合作虚拟参考咨询 篇6

图书馆是搜集, 整理和保存知识信息, 并提供知识信息利用的专门机构, 其本质是追求知识价值的社会化, 并且最大限度地发挥知识在社会各个领域的作用。在20世纪90年代以前, 传统图书馆对人类社会的发展起到了至关重要的作用。进入网络时代后, 图书馆作为知识信息中心的地位和作用日益受到来自互联网、数据库商等现代信息服务方式的挑战和冲击。尤其是搜索引擎的快速发展和日益完善, 使得图书馆的传统作用在不断削弱。百度, Google, Yahoo等中外文搜索引擎以其数量庞大、内容丰富的信息资源和便捷的检索方式深入人心。博客, 社区, RSS等Web2.0技术的应用与服务以其良好的人本性, 互动性和便捷性使其用户群体迅速庞大起来, 对于图书馆来讲, 严峻的现实是, 广大用户不再以图书馆作为获取所需信息的主要来源。为了应对这些挑战, 高校图书馆理应利用Web2.0技术构建新型的图书馆信息服务体系, 并在这个大环境中, 构建以Web2.0为基础的参与式高校图书馆虚拟参考咨询服务系统, 并以此来开展广泛深入的知识信息咨询服务。

一、Web2.0的定义及特征

1. Web2.0的定义。

Web2.0是以互联网为平台, 以用户为主体, 以用户创建的资源为内容, 使用户成为一个信息群体, 融信息技术和信息传播机制为一体的社会信息现象。这一定义包含以下几个方面的内容:互联网络是Web2.0的生存平台;Web2.0是使具有共性需求的用户联结为特殊群体的信息技术与信息传播机制;Web2.0以用户为本, 让用户创建资源, 注重用户的信息体验。

2. Web2.0的特征。

(1) 用户参与到网站信息创造中。与Web1.0相比, Web2.0网页的信息内容往往是用户自己创造并发布的, 用户既是网站信息内容的浏览者, 同时, 用户又是网站信息内容的创造者和参与者, 使Web2.0网站为用户提供了更多的机会, 让用户参与到其中, 例如Blog网站和维基网站即为典型的用户创造信息内容网络技术, 与传统网站相比, Web2.0网站使用Tag (标签) 技术将网站中的信息分类工作直接交给用户, 而不是由网站工作人员来完成。

(2) 更加强调交互性。在Web2.0技术中, 教师作为用户在发布信息过程中实现与网络服务器之间的交互, 更为重要的是, 可实现同一站点不同教师用户之间的交互, 以及不同网站之间信息内容的交互。

(3) 符合Web标准的网站设计。Web标准是目前国际上正在推广实施的网站设计标准, 通常所说的Web标准是指在网站设计时采用基于XHTML (可扩展超文本量标语言) 的设计语言。事实上, Web标准并非是单一, 标准而是一系列标准的集合。在Web标准中, 最为典型的应用模式是CSS+DIV。该模式采用了HTML4.0的表格定位方式, 其优点是设计代码规范化。另外, 也减少了其网络带宽资源的浪费, 提高了网站的访问速度。值得一提的是, 符合这一标准的网站可以创造出对用户来说更加友好的界面。

(4) Web2.0网站与Web1.0网站并无清晰的界限。Web2.0网站技术同样可以成为Web1.0网站的设计工具。实际上, 在Web2.0概念诞生之前, 许多网站本身已具有Web2.0的特性, 例如, 在B2B电子商务网站中, 所发布的免费信息和虚拟社区类中的信息皆来源于用户。

(5) Web2.0的核心是新理念和新精神而非新技术。技术只是为了达到某种目的所采取的手段。所以, Web2.0的新技术不是该类网站的核心, 关键在于Web2.0新技术以用户为中心的网络资源利用与创建理念。所以, Web2.0是互联网技术的创新, 更是指导互联网得以广泛应用的一场思想革命。

二、Web2.0的代表性技术

1. Blog (博客) 。

Blog的全名应该是Weblog, 后来缩写为Blog。Blog是1个易于使用的网站, 用户可以在其中迅速发布想法与他人交流以及从事其他活动。而这一切都是免费的。

2. RSS (聚合内容) 。

RSS是站点用来和其他站点之间共享内容的一种便捷的技术。RSS最初源自浏览器“新闻频道”的技术, 现在通常被用于新闻和其他按顺序排列的网站中。

3. WIKI (百科全书) , WIKI一种多人协作的写作工具。

WIKI站点可以由多人维护, 每个人都可以发表自己的意见, 或者对共同的主题进行扩展或者探讨。同时, WIKI是指一种超文本系统, 这种超文本系统支持面向社群的协作式写作, 同时也包括一组支持这种写作的辅助工具。

三、Web2.0的核心理念

与Web1.0相比, Web2.0是互联网时代的一次理念与思想层面上的全面升级。在Web1.0时代, 少数资源控制者在服务器上自上而下地主导着互联网体系。而在Web2.0时代, 则转变由用户集体凝结智慧和力量来创造信息资源。Web2.0之所以得到迅速发展, 其内在的动力是用户获取了信息制造与交流的主导权, 从而充分激发了用户的积极性。

1. 以用户为本, 强调用户参与。

以用户为中心的基本涵义是用户能够积极主动, 而非被动地参与到互联网中, 每个用户既是信息资源的阅读者, 又是信息资源的创造者, 交流者与传播者。需要说明的是, 信息的利用和传播并不是孤立的。所以, 互联网用户也不再孤立存在的, 他们共同构成了某一个群体, 因为共同的兴趣爱好相聚在一起, 从而彼此相连, 技术只是他们联结的一个手段, 互联网也只是他们成为群体的一个平台。

2. 充分的自组织性与去中心化。

自组织是用户根据自己的规则, 组织用户群体和信息内容, 使之成为有序或具有某个特征的集合。Web2.0的优点正是其具有自我组织的力量。在每个用户之间, 团体用户之间, 信息内容与内容之间, 都会以各自不同的组织方式结合起来。这种自组织的方式具有相应的机制, 所以用户, 信息内容和技术应用等可充分结合与联动起来, 使Web2.0的技术优势得以充分发挥, 使其精神理念得以实现。与此同时, 在Web2.0环境中, 互联网网站已不再是信息的控制者和发布者, 也不再是网络信息资源的管理中心, 通过Web2.0已形成了一个庞大的用户网络, 因此, 不再需要Web1.0环境下的信息资源中心。

3. 开放性。

Web2.0的开放性主要体现在2个方面:一是技术开放性, 二是版权开放性。

4. 免费性。

免费性是Web2.0得到普及和应用的直接动力, 包括Blog、RSS和WIKI在内的技术应用, 其注册和使用都是免费的。

综上所述, Web2.0的核心理念可归结为3大文化理念:自由, 开放和共享。这3大理念的相互关系为:自由是Web2.0网站发展的深层动力, 亦是个性化的前提;开放是信息资源丰富的前提条件, 它为网络信息资源的自组织提供了必要的基础;共享是利用Web2.0网站用户的共同理念与追求, 是使信息资源的价值得以最大程度实现的唯一方式。

四、图书馆2.0实施的基本原则

图书馆2.0是Web2.0技术在图书馆应用中所形成的具体实践领域。自从2005年鲍尔·米勒 (Paul Miller) 博士首次提出图书馆2.0观点以来, 图书馆2.0经历了从概念到现实的发展历程。越来越多的Web2.0典型技术应用到图书馆服务中, 如Blog, RSS, WIKI等等, 用户可以在很多图书馆的主页上看到他们的应用实例。图书馆2.0的核心内容是用户, 它以实现用户的各种信息需求为中心。这也是在新技术环境下的一种图书馆服务模式。如今, 一些国内学者相继提出了图书馆2.0实施的基本原则, 主要有几个方面的内容。

1. 图书馆2.0的5项定律。

(1) 第一定律, 图书馆提供参与, 共享的人性化服务, 图书馆2.0所实现的功能是全方位为用户服务和鼓励用户参与人性化服务。

(2) 第二定律, 图书馆没有使用障碍, 即在网络环境下, 必须遵循图书馆2.0的“图书馆没有使用障碍”的原则。只有如此, 图书馆才有可能成为人人皆可获得信息的专业机构。

(3) 第三定律, 图书馆无处不在。这是在信息时代的一项特征和实现每本书都有其读者理念的必要形态。

(4) 第四定律, 无缝的用户体验。在Web2.0环境中, 为节省读者的时间, 图书馆2.0让用户真切受益于图书馆资源与服务的无缝结合, 使其感受到高效的服务。

(5) 第五定律, 永远的测试版。进入信息时代, 图书馆信息资源与信息系统应不断地积累与创新, 以适应用户对图书馆信息资源与信息系统的动态化需求。

2. 图书馆2.0的5项原则。

(1) 图书馆2.0存在的目的是服务于读者, 而不是为图书馆馆员所存在。

(2) 图书馆2.0要保持开放性和中立性。进入未来, 图书馆的资源类型, 技术和模式的任何发展都是有可能的。所以图书馆应最大限度地保持其开放性与中立性, 在思想上不断创新, 始终秉持先进的服务理念。在实践中图书馆应持续改进服务, 适应新的信息需求。同时, 图书馆应忠实于知识信息的价值, 不能屈从于任何利益集团。

(3) 图书馆2.0应提供开放资源服务。即图书馆代表读者的利益, 充分整合各类不同的开放资源, 最大程度地利用自己的核心资源和核心能力为读者服务。

(4) 图书馆2.0尽可能地采用专业的服务。如今, Google, Amazon, Yahoo!, OCLC等机构具有的许多开放的API应用程序接口中提供专业服务, 并且他们的服务有许多是免费的。

(5) 图书馆2.0的标准化与兼容性。即各类技术必须是模块化和组件化的。同时, 应具有功能很强的应用平台, 设备也应具备独立性。各类技术也要符合相关的协议标准。在具备上述特征后, 图书馆可以非常方便地进行不同技术的组合。从目前的实践来看, 几乎每项技术的功能皆是独立的。但他们的数据和应用程序接口则可以共享, 这就为他们之间的相互融合提供了基础条件。

3. 图书馆2.0的4项创新。

(1) 图书馆无处不在 (The library is everywhere) 。在Web2.0时代, 图书馆用户通过图书馆2.0可在任何地点和任何时间获取他们所需的图书馆资源。

(2) 图书馆没有障碍 (The library has no barriers) 。其有2个基本涵义:一是图书馆2.0确保用户在使用图书馆管理信息资源时, 其使用障碍是最小的;二是为了实现信息民主, 必须摧毁信息周围的围墙。

(3) 图书馆邀请参与 (The Library Invites Participation) 。即图书馆2.0鼓励用户参与, 鼓励用户参与是一种文化, 同时也应尊重图书馆工作人员、合作伙伴和相关主体的贡献。

(4) 图书馆使用灵活的单项优势系统 (The Library Uses Flexible, Best-of-Breed Systems) 。与以往的集成系统相比, 图书馆2.0具有更大的灵活性, 这就要求图书馆与技术合作伙伴之间建立一种新的关系, 最主要的是要求系统供应商为图书馆提供更具灵活性与适应性的系统架构。

五、Web2.0环境下的高校图书馆虚拟教研参考咨询服务系统设计目标

1. 总体目标。Web2.0环境下的高校图书馆虚拟教研参考咨

询服务构建的总体目标是建设一个既能高效传播并实施

技术理念, 又符合人们虚拟信息咨询习惯的服务系统。更重要的是, 要在资源共享理论和系统理论等思想的指导下, 做好各要素与参考咨询各主体的协调与配置, 科学合理地发挥出参考咨询服务系统的最大效用, 以满足在教研中获取学习型和研究型知识信息的需求。

2. 分目标。

与传统的信息环境不同, 在Web2.0信息环境中, 图书馆信息资源和服务呈现出分布性和异构性。所以, 为了满足用户的信息需求, 作为图书馆新形态的数字图书馆, 其信息服务系统首先要按用户要求的内容和形式对资源与服务进行综合与集成, 通过用户与用户, 图书馆与用户等多主体的互操作和资源整合等工作, 支持用户在整个虚拟信息环境中高效地获取和利用信息。

(1) 集成性。面对不同于传统结构的资源与服务, Web2.0环境下的高校图书馆虚拟教研参考咨询服务系统可使Blog, RSS, WIKI等技术, 并把这些技术集成到统一的操作界面中, 通过多个信息主体的利用和创造, 供给给用户使用户可以在数字化信息环境中有效地提出问题, 咨询或发布问题的答案, 也可以对特定的主题进行深入地讨论和研究。

(2) 互操作性。互操作性是Web2.0技术的基本特性, 即要求系统能够实现面向用户, 以用户为中心, 使用户在进行操作时, 能够简便和快捷地发布和上载信息, 并可以顺畅地修改和删除信息。

(3) 开放性。在Web2.0环境下任何一个系统都应是一个开放的体系。Web2.0环境下的高校图书馆虚拟教研参考咨询服务系统中的内部各模块都具有相应的功能并且开放, 其对外功能可与其他的系统进行信息交换, 以便取长补短。

(4) 可扩展性。可扩展性是服务系统生命得以延续的基本要求, 为了增加其适应性, 服务系统的体系结构必须保持足够的灵活性和可展性, 以容纳新服务, 新资源和新技术。

(5) 经济性。经济性包括2个方面的内容:一是节约用户时间;二是节约用户资金。为保证虚拟参考咨询服务系统能够充分地节约用户时间, 增强系统的易用性, 以及保证可以方便和低成本地在系统中添加新资源。

(6) 系统友好性。以参与式和互动性为主要特征的高校图书馆虚拟教研参考咨询服务系统应具有友好的系统界面, 而且服务系统要实现与各信息行为主体的友好衔接与兼容。

六、建设的基本原则

1. 完善的服务能力原则。

在构筑Web2.0环境下的高校图书馆虚拟教研参考咨询服务系统时, 首先要考虑信息服务系统的反应和协同等方面的能力, 也要考虑如何更好地将这些能力整合为集成服务能力。

2. 各种服务互用原则。

Web2.0技术强调的是用户与图书馆之间的相互作用与交流。但在参与式和互动性高校图书馆虚拟参考咨询服务系统中, 更为重要的是各项技术系统之间应尽可能多地将多种技术整合为一体, 使以一种技术方式创建的信息可以服务于其他的技术系统。而以往的参考咨询系统的互用多体现在资源的互用或共享上。

3. 一贯的服务优势。

在进行Web2.0语境下的高校图书馆虚拟教研参考咨询服务的设计与运作时, 应针对服务对象, 服务形式这个方面同时进行。因此, 以用户需求为导向, 在实践中始终如一的实施用户至上, 服务第一, 不断优化与完善信息服务系统, 提供个性化信息服务是高校图书馆虚拟教研参考咨询服务发展和完善的动力来源。

4. 基于因特网环境。

参与式和互动性高校图书馆虚拟参考咨询服务系统的设计与构建必须基于因特网环境, 与因特网互联互通, 可以使校外用户和校内用户一样方便地使用参考咨询系统。

5. 持续反馈, 不断优化和完善。

进入到信息时代后, 更新速度最快技术莫过于网络技术和信息技术。另外, 由于实践与环境的不断变化, 用户需求也在不断地发生变化。所以, 基于参与式和互动性的高校图书馆虚拟教研参考咨询服务应具备持续发展的能力, 通过不断收集系统运行内的经验, 意见和建议等信息, 进行总结和归纳, 不断完善和改进系统, 使之适应和满足用户对咨询服务系统的要求与期望。

七、系统的功能设计

1. 基本功能。

基本功能实现在基于Web2.0的参与式和互动性高校图书馆虚拟参考咨询服务系统的整体框架下, 每项具体的Web2.0技术都能够得到实际的应用, 从而最大限度地发挥Web2.0的技术优势, 为用户提供尽可使用户能多的接触咨询系统的机会, 允许用户参与到咨询服务之中, 不仅可以使用户得到咨询答案, 而且还可以向其他用户提供咨询, 并对问题或答案进行讨论。更为关键的是, 用户还能够针对问题与图书馆馆员进行实时探讨和研究。

2. 优化功能。

优化功能是指在基本功能的基础上, 在每项具体技术应用中加入一些优化技术。例如, 在Blog中, 可以利用引用通告和标签工具等技术, 引用通告技术是在Blog团体内成员之间进行动向的信息传递, 持续有效地保持成员间的有效沟通。标签工具可将Blog联结起来, 并实现信息的共享, 因此其具备更强的用户吸引力和粘合力。另外还可以利用其他一些工具, 如RSS, WIKI等。

3. 评论和留言功能。

该系统强调参与性和互动性, 强调发挥用户的主导作用。除了具有订阅和推荐等功能外, 参与性更多地体现在用户对内容的评价方面, 这就需要依靠评论功能来完成。例如, Blog的评论功能已经成为博客主人与浏览者交流的主要阵地, 也是体现网站人气的最直观因素。

4. 站内搜索功能。

搜索是获取信息最直接, 最便捷的方式。当系统的资源形式或内容数量巨大时, 不得不开发出站内搜索工具, 以免除用户查询信息的烦恼。标签在某种程度上起到搜索和识别信息的作用, 它能够有效地聚合某个关键词的信息内容, 但前提是, 用户必须能够看到标签。如果看不到标签, 用户便无法知晓该信息。所以, 站内搜索是基于Web2.0的参与式和互动性高校图书馆虚拟参考咨询服务系统的必要功能之一。

5. 群组功能。